Luận án Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch
Hành vi công dân trong tổ chức giúp làm giảm đi sự kiệt sức về cảm xúc của người
lao động và qua đó làm tăng sự gắn kết với công việc của người lao động. Kết quả nghiên
cứu đã giúp cho nhà quản trị thấy rằng hành vi công dân trong tổ chức không chỉ làm
nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức mà còn đem lại những lợi ích tinh thần cho
người lao động. Nhà quản lý và các tổ chức cần tìm ra những cách thức phù hợp để tạo
điều kiện cho người lao động có nhiều hơn những hành vi công dân trong tổ chức như
giúp đỡ đồng nghiệp, khách hàng và tổ chức.
Hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp điều chỉnh mối quan hệ giữa hành
vi công dân trong tổ chức hàng ngày và sự kiệt sức về cảm xúc vào cuối ngày của nhân
viên. Cụ thể ở đây, sự giúp đỡ của đồng nghiệp sẽ làm gia tăng mức độ tác động của
hành vi công dân trong tổ chức hàng ngày của người lao động đến sự kiệt sức về cảm
xúc vào cuối ngày của người lao động. Tổ chức cần xây dựng văn hóa tổ chức trong đó
mọi người tích cực giúp đỡ đồng nghiệp. Lãnh đạo cần tạo dựng môi trường làm việc
tin cậy và tôn trọng, là tiền đề cần thiết để mọi người sẵn sàng hợp tác và giúp đỡ đồng
nghiệp.
299 trang |
Chia sẻ: tueminh09 | Ngày: 10/02/2022 | Lượt xem: 353 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận án Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
g
người xung quanh tôi đang phấn khích
1 2 3 4 5
10 Tôi dễ bị ảnh hưởng bởi tâm trạng của người khác
1 2 3 4 5
11 Nếu tôi thấy mọi người không vui, tôi cũng sẽ
không vui
1 2 3 4 5
12 Nếu tôi thấy mọi người vui vẻ, tôi cũng trở nên vui
vẻ
1 2 3 4 5
2. Ý kiến về hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên giao dịch
Người nhân viên mà tôi tiếp xúc đã:
Hoàn
toàn
phản
đối
Hoàn
toàn
ủng hộ
13 Cố gắng giúp tôi thảo luận những nhu cầu của bản
thân
1 2 3 4 5
14 Trả lời đầy đủ các câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ
nếu họ có thể
1 2 3 4 5
15 Cố gắng ảnh hưởng đến tôi bằng các thông tin hơn là
gây áp lực
1 2 3 4 5
222
16 Cố gắng đưa cho tôi những kỳ vọng chính xác mà
sản phẩm có thể làm được
1 2 3 4 5
17 Cố gắng giúp tôi đạt mục đích của mình
1 2 3 4 5
3. Ý kiến của anh/chị về sự hài lòng với nhân viên giao dịch
18 Tôi rất hài lòng với sự hỗ trợ của nhân viên
1 2 3 4 5
19 Nhìn một các tổng quát, trải nghiệm làm việc với
nhân viên mang tính tích cực
1 2 3 4 5
20 Việc giao tiếp với nhân viên mang tính tích cực.
1 2 3 4 5
4. Thông tin cá nhân
21. Giới tính
Nam □ Nữ □
22. Tuổi
Dưới 25 □ Từ 25 đến 34 □
Từ 35 đến 44 □ Từ 45 đến 54 □
Từ 55 đến 64 □ Từ 65 trở lên □
23. Trình độ học vấn
Tốt nghiệp PTTH □ Đại học □
Sau đại học □ Khác □
24. Nghề nghiệp
Doanh nhân / kinh doanh □ Quản lý □
Nhân viên văn phòng □ Nhân viên khối kỹ thuật □
Khác □
25. Thời gian anh/chị đã giao dịch với công ty: năm
223
Cám ơn sự hợp tác của anh/chị
Phần dành riêng cho bộ phận hỗ trợ nghiên cứu
Câu hỏi gạn lọc: Khách hàng đã có tài khoản và đã có giao dịch tại Công ty chứng
khoán chưa?
□ Nếu có, tiếp tục khảo sát
□ Nếu không, ngưng khảo sát
Ngày giờ thực hiện phỏng vấn: ................
Địa điểm thực hiện phỏng vấn: ................
224
BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO NHÂN VIÊN – MÔ HÌNH SỐ 1
Xin chào anh/chị, tôi là Trần Thế Nam, giảng viên trường Đại học Tài chính –
Marketing. Hiện nay, tôi đang làm đề tài nghiên cứu sinh khảo sát về “Mối liên hệ giữa
sự đồng cảm của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng”. Xin anh/chị vui lòng dành
chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây càng chính xác càng tốt. Các thông tin cá nhân
của anh/chị sẽ được giữ kín hoàn toàn
Nhân dịp này, để cám ơn anh/chị đã tham gia trả lời bảng câu hỏi, tôi xin gởi anh/chị
một món quà lưu niệm nhỏ. Anh/chị vui lòng nhận quà từ các bạn hỗ trợ nghiên cứu.
Các ý kiến đóng góp, anh/chị có thể gởi về: tranthenam@ufm.edu.vn.
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu dưới đây. Ở đây
không có câu trả lời đúng hay sai mà điều quan trọng là ý kiến riêng của anh/chị về các
phát biểu này. Xin vui lòng đánh dấu câu trả lời bằng cách khoanh tròn một số duy nhất
trên mỗi dòng từ 1 đến 5 tùy theo quan điểm của anh/chị về ý kiến đó.
1 2 3 4 5
Hoàn toàn
phản đối
Phản đối Trung lập Ủng hộ
Hoàn toàn
ủng hộ
5. Quan điểm của anh/chị về sự đồng cảm trong giao tiếp với khách hàng
1 Tôi cố gắng nhìn vào những điểm khách hàng chưa
đồng ý trước khi đưa ra quyết định
1 2 3 4 5
2 Khi tôi buồn phiền vì một ai, tôi cố gắng đặt mình
trong hoàn cảnh của họ.
1 2 3 4 5
3 Tôi tin rằng vấn đề nào cũng có cả hai mặt và tôi cố
gắng nhìn nó một cách toàn diện
1 2 3 4 5
4 Tôi muốn tự mô tả mình như một người sẵn sàng giúp
đỡ người khác
1 2 3 4 5
5 Nếu có một ai đang không vui, tôi nhanh chóng nhận
ra điều này, ngay cả khi tôi không biết rõ họ.
1 2 3 4 5
225
6 Những điều không may mắn của người khác cũng
làm tôi buồn
1 2 3 4 5
7 Tôi thường có cảm giác lo lắng cho những người kém
may mắn hơn tôi
1 2 3 4 5
8 Nếu những người xung quanh tôi lo lắng, tôi cũng trở
nên như vậy
1 2 3 4 5
9 Tôi không thể giữ sự lạnh lùng nếu như những người
xung quanh tôi đang phấn khích
1 2 3 4 5
10 Tôi dễ bị ảnh hưởng bởi tâm trạng của người khác
1 2 3 4 5
11 Nếu tôi thấy mọi người không vui, tôi cũng sẽ không
vui
1 2 3 4 5
12 Nếu tôi thấy mọi người vui vẻ, tôi cũng trở nên vui
vẻ
1 2 3 4 5
6. Cảm nhận của anh/chị về sự hỗ trợ của khách hàng
Hoàn
toàn
phản
đối
Hoàn
toàn
ủng
hộ
13 Việc tiếp xúc với khách hàng làm giàu kinh nghiệm
cho tôi
1 2 3 4 5
14 Thông qua giao tiếp với khách hàng, tôi phát triển
bản thân
1 2 3 4 5
15 Khách hàng cho tôi sự giúp đỡ về mặt cảm xúc
1 2 3 4 5
16 Việc tiếp xúc với khách hàng cho tôi nhiều năng
lượng
1 2 3 4 5
17 Khách hàng giúp đỡ tôi trong việc hoàn thành công
việc
1 2 3 4 5
18 Khách hàng cho tôi những phản hồi hữu ích 1 2 3 4 5
226
19 Việc giao tiếp với khách hàng làm giàu kỹ năng nghề
nghiệp của tôi
1 2 3 4 5
20 Khách hàng cho tôi những thông tin quý báu.
1 2 3 4 5
7. Thông tin cá nhân
21. Giới tính
Nam □
Nữ □
22. Tuổi
Dưới 25 □ Từ 25 đến 34 □
Từ 35 đến 44 □ Từ 45 đến 54 □
Từ 55 đến 60 □
23. Trình độ học vấn
Cao đẳng □ Đại học □
Sau đại học □ Khác □
Cám ơn sự hợp tác của anh/chị
Phần dành riêng cho bộ phận hỗ trợ nghiên cứu
Ngày giờ thực hiện phỏng vấn
Địa điểm thực hiện phỏng vấn
227
BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO NHÂN VIÊN – MÔ HÌNH SỐ 2
Xin chào anh/chị, tôi là Trần Thế Nam, giảng viên trường Đại học Tài chính –
Marketing. Hiện nay, tôi đang làm đề tài nghiên cứu sinh khảo sát về “Mối liên hệ giữa
sự đồng cảm và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên”. Xin anh/chị vui lòng
dành chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây càng chính xác càng tốt. Các thông tin
cá nhân của anh/chị sẽ được giữ kín hoàn toàn
Nhân dịp này, để cám ơn anh/chị đã tham gia trả lời bảng câu hỏi, tôi xin gởi anh/chị
một món quà lưu niệm nhỏ. Anh/chị vui lòng nhận quà từ các bạn hỗ trợ nghiên cứu.
Các ý kiến đóng góp, anh/chị có thể gởi về: tranthenam@ufm.edu.vn.
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu dưới đây. Ở đây
không có câu trả lời đúng hay sai mà điều quan trọng là ý kiến riêng của anh/chị về các
phát biểu này. Xin vui lòng đánh dấu câu trả lời bằng cách khoanh tròn một số duy nhất
trên mỗi dòng từ 1 đến 5 tùy theo quan điểm của anh/chị về ý kiến đó.
1 2 3 4 5
Hoàn toàn
phản đối
Phản đối Trung lập Ủng hộ
Hoàn toàn
ủng hộ
8. Quan điểm của anh/chị về sự đồng cảm trong giao tiếp, làm việc với khách
hàng, đồng nghiệp và quản lý
1 Tôi cố gắng nhìn vào những điểm đối tác chưa đồng ý
trước khi đưa ra quyết định
1 2 3 4 5
2 Khi tôi buồn phiền vì một ai, tôi cố gắng đặt mình
trong hoàn cảnh của họ.
1 2 3 4 5
3 Tôi tin rằng vấn đề nào cũng có cả hai mặt và tôi cố
gắng nhìn nó một cách toàn diện
1 2 3 4 5
4 Tôi muốn tự mô tả mình như một người sẵn sàng giúp
đỡ người khác
1 2 3 4 5
5 Nếu có một ai đang không vui, tôi nhanh chóng nhận
ra điều này, ngay cả khi tôi không biết rõ họ.
1 2 3 4 5
228
6 Những điều không may mắn của người khác cũng làm
tôi buồn
1 2 3 4 5
7 Tôi thường có cảm giác lo lắng cho những người kém
may mắn hơn tôi
1 2 3 4 5
8 Nếu những người xung quanh tôi lo lắng, tôi cũng trở
nên như vậy
1 2 3 4 5
9 Tôi không thể giữ sự lạnh lùng nếu như những người
xung quanh tôi đang phấn khích
1 2 3 4 5
10 Tôi dễ bị ảnh hưởng bởi tâm trạng của người khác 1 2 3 4 5
11 Nếu tôi thấy mọi người không vui, tôi cũng sẽ không
vui
1 2 3 4 5
12 Nếu tôi thấy mọi người vui vẻ, tôi cũng trở nên vui vẻ 1 2 3 4 5
9. Cảm nhận của anh/chị về sự kiệt sức về cảm xúc
13 Lúc này, tôi đang cảm thấy mệt mỏi về mặt tinh thần 1 2 3 4 5
14 Lúc này, tôi đang cảm thấy kiệt sức 1 2 3 4 5
10. Cảm nhận của anh/chị về sự gắn kết của anh/chị với công việc
15 Tại nơi làm việc, tôi cảm thấy bùng nổ với đầy năng
lượng
1 2 3 4 5
16 Trong công việc, tôi cảm thấy mạnh mẽ và tráng kiện 1 2 3 4 5
17 Tôi cảm thấy công việc tôi làm có nhiều ý nghĩa
1 2 3 4 5
18 Tôi rất sốt sắng với công việc của mình
1 2 3 4 5
19 Thời gian trôi qua nhanh khi tôi làm việc 1 2 3 4 5
229
11. Cảm nhận của anh/chị về sự giúp đỡ từ đồng nghiệp
20 Tôi được lợi từ thiện chí của đồng nghiệp 1 2 3 4 5
21 Đã có đồng nghiệp giúp đỡ tôi 1 2 3 4 5
22 Tôi được đồng nghiệp đối xử với sự rộng lượng 1 2 3 4 5
12. Thông tin cá nhân
23. Giới tính
Nam □ Nữ □
24. Tuổi
Dưới 25 □ Từ 25 đến 34 □
Từ 35 đến 44 □ Từ 45 đến 54 □
Từ 55 đến 60 □
25. Trình độ học vấn
Cao đẳng □ Đại học □
Sau đại học □ Khác □
Cám ơn sự hợp tác của anh/chị
Phần dành riêng cho bộ phận hỗ trợ nghiên cứu
Câu hỏi gạn lọc: Nhân viên đã có ký hợp đồng lao động chính thức hay chưa?
□ Nếu chưa, ngưng phỏng vấn
□ Nếu có, tiếp tục phỏng vấn
Ngày giờ thực hiện phỏng vấn
Địa điểm thực hiện phỏng vấn
230
BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO QUẢN LÝ – MÔ HÌNH SỐ 2
Xin chào anh/chị, tôi là Trần Thế Nam, giảng viên trường Đại học Tài chính –
Marketing. Hiện nay, tôi đang làm đề tài nghiên cứu sinh khảo sát về “Mối liên hệ giữa
sự đồng cảm và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên”. Xin anh/chị vui lòng
dành chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây càng chính xác càng tốt. Các thông tin
cá nhân của anh/chị sẽ được giữ kín hoàn toàn
Nhân dịp này, để cám ơn anh/chị đã tham gia trả lời bảng câu hỏi, tôi xin gởi anh/chị
một món quà lưu niệm nhỏ. Anh/chị vui lòng nhận quà từ các bạn hỗ trợ nghiên cứu.
Các ý kiến đóng góp, anh/chị có thể gởi về: tranthenam@ufm.edu.vn.
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu dưới đây. Ở đây
không có câu trả lời đúng hay sai mà điều quan trọng là ý kiến riêng của anh/chị về các
phát biểu này. Xin vui lòng đánh dấu câu trả lời bằng cách khoanh tròn một số duy nhất
trên mỗi dòng từ 1 đến 5 tùy theo quan điểm của anh/chị về ý kiến đó.
1 2 3 4 5
Hoàn toàn
phản đối
Phản đối Trung lập Ủng hộ
Hoàn toàn
ủng hộ
13. Nhận xét về nhân viên dưới quyền
Tên nhân viên:
Ngày hôm nay, người nhân viên này đã:
1 Sẵn sàng dành thời gian của mình để giúp đỡ những
người khác
1 2 3 4 5
2 Cho thấy sự quan tâm thực tâm và lịch thiệp đến đồng
nghiệp, ngay cả trong những tình huống có tính cá
nhân hay công việc
1 2 3 4 5
3 Đã bỏ thời gian giúp đỡ người khác có vấn đề liên
quan hoặc không liên quan đến công việc
1 2 3 4 5
4 Theo kịp với sự phát triển của tổ chức 1 2 3 4 5
5 Đưa ra kiến nghị để cải tiến tổ chức 1 2 3 4 5
231
6 Đã hành động để bảo vệ tổ chức khỏi các rủi ro tiềm
tàng
1 2 3 4 5
14. Thông tin cá nhân
7. Giới tính
Nam □ Nữ □
8. Tuổi
Dưới 25 □ Từ 25 đến 34 □
Từ 35 đến 44 □ Từ 45 đến 54 □
Từ 55 đến 60 □
9. Trình độ học vấn
Cao đẳng □ Đại học □
Sau đại học □ Khác □
Cám ơn sự hợp tác của anh/chị
Phần dành riêng cho bộ phận hỗ trợ nghiên cứu
Ngày giờ thực hiện phỏng vấn
Địa điểm thực hiện phỏng vấn
232
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Giá trị hệ số tải nhân tố trong mô hình số 1
Các nhân tố
hệ số tải nhân
tố
01. sự đồng cảm - quan điểm (khách hàng)
CEP1 0.596
CEP2 0.829
CEP3 0.579
02. sự quan tâm đồng cảm (khách hàng)
CEC1 0.683
CEC2 0.628
CEC3 0.897
CEC4 0.841
03. sự lan truyền cảm xúc (khách hàng)
CET1 0.565
CET2 0.758
CET3 0.552
CET4 0.877
CET5 0.704
05. hành vi hướng tới khách hàng
COB1 0.81
COB2 0.689
COB3 0.785
COB4 0.8
COB5 0.763
06. Sự hài lòng của nhân viên với khách hàng
CSE1 0.567
CSE2 0.788
CSE3 0.554
07. sự đồng cảm - quan điểm (nhân viên)
EEP1 0.854
EEP2 0.801
EEP3 0.776
08. sự quan tâm đồng cảm (nhân viên)
EEC1 0.885
EEC2 0.746
EEC3 0.859
EEC4 0.751
EEC4
09. sự lan truyền cảm xúc (nhân viên)
233
EET1 0.878
EET2 0.791
EET3 0.831
EET4 0.792
EET5 0.624
11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách hàng
EES1 0.863
EES2 0.852
EES3 0.877
EES4 0.573
12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng
ECS1 0.612
ECS2 0.759
ECS3 0.797
ECS4 0.561
Giá trị hệ số tải nhân tố trong mô hình số 2
Các nhân tố
hệ số tải nhân
tố
17. Sự quan tâm - đồng cảm (nhân viên)
EEP1 0.905
EEP2 0.933
EEP3 0.934
18. sự quan tâm đồng cảm (nhân viên)
EEC1 0.935
EEC2 0.925
EEC3 0.899
EEC4 0.955
19. sự lan truyền cảm xúc (nhân viên)
EET1 0.92
EET2 0.804
EET3 0.9
EET4 0.915
EET5 0.809
21. sự kiệt sức về cảm xúc cuối ngày
EEE1 0.902
EEE2 0.908
22. sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau
WEM1 0.96
WEM2 0.968
WEM3 0.913
234
WEM4 0.939
WEM5 0.947
23. hành vi công dân trong tổ chức của đồng
nghiệp
CWS1 0.943
CWS2 0.969
CWS3 0.859
24. hành vi công dân trong tổ chức
OCB1 0.896
OCB2 0.919
OCB3 0.845
OCB4 0.403
OCB5 0.45
OCB6 0.409
235
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
1/ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH SỐ 1
1.1/ Mô hình về mối quan hệ giữa nhân tố bậc một và nhân tố bậc hai: sự đồng
cảm của nhân viên (bản ban đầu)
Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo
07. Sự đồng cảm
- Quan điểm
08. Sự quan
tâm đồng cảm
09. sự lan
truyền cảm xúc
10. Sự đồng cảm
của nhân viên
07.EEP1 0.805
07.EEP1 0.38
07.EEP2 0.782
07.EEP2 0.463
07.EEP3 0.788
07.EEP3 0.411
08.EEC1 0.893
08.EEC1 0.731
08.EEC2 0.611
08.EEC2 0.476
08.EEC3 0.819
08.EEC3 0.741
236
08.EEC4 0.794
08.EEC4 0.728
09.EET1 0.809
09.EET1 0.749
09.EET2 0.668
09.EET2 0.573
09.EET3 0.771
09.EET3 0.565
09.EET4 0.825
09.EET4 0.667
09.EET5 0.502
09.EET5 0.4
Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình
Cronbach's
Alpha
rho_A
Composite
Reliability
Average Variance
Extracted (AVE)
07. Sự đồng cảm - Quan điểm 0.703 0.705 0.834 0.626
08. Sự quan tâm đồng cảm 0.789 0.815 0.864 0.618
09. sự lan truyền cảm xúc 0.767 0.799 0.844 0.526
10. Sự đồng cảm của nhân
viên 0.818 0.844 0.858 0.348
Bảng tỷ lệ HTMT
07. Sự đồng
cảm - Quan
điểm
08. Sự quan
tâm đồng cảm
09. sự lan
truyền cảm xúc
10. Sự đồng
cảm của nhân
viên
07. Sự đồng cảm - Quan điểm
08. Sự quan tâm đồng cảm 0.431
09. sự lan truyền cảm xúc 0.282 0.648
10. Sự đồng cảm của nhân
viên 0.784 1.024 1.032
237
1.2/ Mô hình về mối quan hệ giữa nhân tố bậc một và nhân tố bậc hai: sự đồng
cảm của nhân viên (bản chính thức)
Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo
07. Sự đồng cảm -
Quan điểm
08. Sự quan
tâm đồng cảm
10. Sự đồng
cảm của nhân
viên
07.EEP2 0.88
07.EEP2 0.652
07.EEP3 0.761
07.EEP3 0.477
08.EEC1 0.884
08.EEC1 0.795
08.EEC3 0.838
08.EEC3 0.79
08.EEC4 0.836
08.EEC4 0.772
Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình
Cronbach's
Alpha
rho_A
Composite
Reliability
Average Variance
Extracted (AVE)
07. Sự đồng cảm - Quan điểm 0.532 0.565 0.807 0.677
08. Sự quan tâm đồng cảm 0.813 0.813 0.889 0.728
10. Sự đồng cảm của nhân viên 0.739 0.757 0.83 0.501
238
Bảng tỷ lệ HTMT
07. Sự đồng cảm -
Quan điểm
08. Sự quan tâm
đồng cảm
10. Sự đồng cảm
của nhân viên
07. Sự đồng cảm - Quan điểm
08. Sự quan tâm đồng cảm 0.531
10. Sự đồng cảm của nhân viên 1.161 1.158
1.3/ Mô hình về mối quan hệ giữa nhân tố bậc một và nhân tố bậc hai: sự đồng
cảm của khách hàng (bản ban đầu)
Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo
01. sự đồng cảm -
Quan điểm -
Khách hàng
02. Sự quan tâm
đồng cảm -
Khách hàng
03. Sự lan
truyền cảm xúc -
Khách hàng
04. Sự đồng cảm
của khách hàng
01.CEP1 0.879
01.CEP1 0.461
01.CEP2 0.76
01.CEP2 0.333
01.CEP3 0.233
239
01.CEP3 0.01
02.CEC1 0.694
02.CEC1 0.609
02.CEC2 0.643
02.CEC2 0.542
02.CEC3 0.8
02.CEC3 0.689
02.CEC4 0.831
02.CEC4 0.733
03.CET1 0.591
03.CET1 0.587
03.CET2 0.736
03.CET2 0.615
03.CET3 0.773
03.CET3 0.621
03.CET4 0.736
03.CET4 0.59
03.CET5 0.74
03.CET5 0.645
Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình
Cronbach's Alpha rho_A
Composite
Reliability
Average Variance
Extracted (AVE)
01. sự đồng cảm - Quan
điểm - Khách hàng 0.509 0.573 0.687 0.468
02. Sự quan tâm đồng
cảm - Khách hàng 0.73 0.746 0.832 0.556
03. Sự lan truyền cảm
xúc - Khách hàng 0.762 0.764 0.841 0.516
04. Sự đồng cảm của
khách hàng 0.785 0.821 0.836 0.323
Bảng tỷ lệ HTMT
01. sự đồng cảm
- Quan điểm -
Khách hàng
02. Sự quan
tâm đồng cảm
- Khách hàng
03. Sự lan
truyền cảm xúc -
Khách hàng
04. Sự đồng
cảm của khách
hàng
01. sự đồng cảm -
Quan điểm - Khách
hàng
02. Sự quan tâm đồng
cảm - Khách hàng 0.519
03. Sự lan truyền cảm
xúc - Khách hàng 0.345 0.715
240
04. Sự đồng cảm của
khách hàng 0.9 1.087 1.076
1.4/ Mô hình về mối quan hệ giữa nhân tố bậc một và nhân tố bậc hai: sự đồng
cảm của khách hàng (bản chính thức)
Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo
02. Sự quan tâm
đồng cảm - Khách
hàng
03. Sự lan truyền
cảm xúc - Khách
hàng
04. Sự đồng cảm
của khách hàng
02.CEC3 0.885
02.CEC3 0.664
02.CEC4 0.904
02.CEC4 0.723
03.CET3 0.817
03.CET3 0.721
03.CET4 0.831
03.CET4 0.704
03.CET5 0.837
03.CET5 0.773
Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình
Cronbach's
Alpha
rho_A
Composite
Reliability
Average Variance
Extracted (AVE)
02. Sự quan tâm đồng cảm
- Khách hàng 0.751 0.754 0.889 0.8
241
03. Sự lan truyền cảm xúc -
Khách hàng 0.771 0.772 0.867 0.686
04. Sự đồng cảm của khách
hàng 0.764 0.766 0.841 0.515
Bảng tỷ lệ HTMT
02. Sự quan tâm
đồng cảm - Khách
hàng
03. Sự lan truyền
cảm xúc - Khách
hàng
04. Sự đồng cảm
của khách hàng
02. Sự quan tâm đồng
cảm - Khách hàng
03. Sự lan truyền cảm xúc
- Khách hàng 0.516
04. Sự đồng cảm của
khách hàng 1.018 1.158
1.5/ Mô hình về mối quan hệ giữa nhân tố bậc một và nhân tố bậc hai: nguồn tài
nguyên của khách hàng (bản ban đầu)
242
Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo
11. Sự hỗ trợ về mặt
tinh thần của khách
hàng
12. Sự hỗ trợ về
mặt nhận thức
của khách hàng
13. nguồn tài
nguyên của khách
hàng
11.EES1 0.814
11.EES1 0.717
11.EES2 0.827
11.EES2 0.797
11.EES3 0.804
11.EES3 0.697
11.EES4 0.602
11.EES4 0.569
12.ECS1 0.655
12.ECS1 0.554
12.ECS2 0.768
12.ECS2 0.65
12.ECS3 0.697
12.ECS3 0.666
12.ECS4 0.769
12.ECS4 0.69
Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình
Cronbach's
Alpha
rho_A
Composite
Reliability
Average Variance
Extracted (AVE)
11. Sự hỗ trợ về mặt tinh
thần của khách hàng 0.761 0.779 0.849 0.588
12. Sự hỗ trợ về mặt nhận
thức của khách hàng 0.695 0.701 0.814 0.524
13. nguồn tài nguyên của
khách hàng 0.823 0.831 0.867 0.451
Bảng tỷ lệ HTMT
11. Sự hỗ trợ về
mặt tinh thần của
khách hàng
12. Sự hỗ trợ về
mặt nhận thức của
khách hàng
13. nguồn tài
nguyên của khách
hàng
11. Sự hỗ trợ về mặt tinh
thần của khách hàng
12. Sự hỗ trợ về mặt nhận
thức của khách hàng 0.85
243
13. nguồn tài nguyên của
khách hàng 1.144 1.181
1.6/ Mô hình về mối quan hệ giữa nhân tố bậc một và nhân tố bậc hai: nguồn tài
nguyên của khách hàng (bản chính thức)
Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo
11. Sự hỗ trợ về
mặt tinh thần của
khách hàng
12. Sự hỗ trợ về
mặt nhận thức của
khách hàng
13. nguồn tài
nguyên của khách
hàng
11.EES1 0.853
11.EES1 0.751
11.EES2 0.882
11.EES2 0.863
11.EES3 0.78
11.EES3 0.681
12.ECS2 0.773
12.ECS2 0.65
12.ECS3 0.777
12.ECS3 0.727
244
12.ECS4 0.769
12.ECS4 0.661
Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình
Cronbach's
Alpha
rho_A
Composite
Reliability
Average
Variance
Extracted
(AVE)
11. Sự hỗ trợ về mặt tinh
thần của khách hàng 0.79 0.804 0.877 0.705
12. Sự hỗ trợ về mặt nhận
thức của khách hàng 0.664 0.665 0.817 0.597
13. nguồn tài nguyên của
khách hàng 0.817 0.826 0.869 0.527
Bảng tỷ lệ HTMT
11. Sự hỗ trợ về
mặt tinh thần của
khách hàng
12. Sự hỗ trợ về
mặt nhận thức
của khách hàng
13. nguồn tài
nguyên của
khách hàng
11. Sự hỗ trợ về mặt tinh
thần của khách hàng
12. Sự hỗ trợ về mặt nhận
thức của khách hàng 0.837
13. nguồn tài nguyên của
khách hàng 1.126 1.204
245
1.7/ Mô hình về mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo
05 06 07 08
10. Sự đồng
cảm của
nhân viên 14 15 16
05. Hành vi hướng
đến khách hàng
05.COB1 0.71
05.COB2 0.727
05.COB3 0.749
05.COB4 0.742
05.COB5 0.839
06. Sự hài lòng của
khách hàng với nhân
viên
06.CSE1 0.703
06.CSE2 0.76
06.CSE3 0.704
246
07. Sự đồng cảm -
quan điểm
07.EEP2 0.879
07.EEP2 0.649
07.EEP3 0.763
07.EEP3 0.48
08. Sự quan tâm đồng
cảm
08.EEC1 0.885
08.EEC1 0.797
08.EEC3 0.839
08.EEC3 0.79
08.EEC4 0.836
08.EEC4 0.771
14. Tuổi của khách
hàng
CAG 1
15. Tuổi của nhân
viên
CDR 1
16. Thời gian mối
quan hệ
EAG 1
Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình
Cronbach's
Alpha
rho_A
Composite
Reliability
Average
Variance
Extracted
(AVE)
05. Hành vi hướng đến khách hàng 0.813 0.832 0.868 0.57
06. Sự hài lòng của khách hàng với
nhân viên 0.543 0.547 0.766 0.522
07. Sự đồng cảm - quan điểm 0.532 0.563 0.807 0.677
08. Sự quan tâm đồng cảm 0.813 0.813 0.889 0.728
10. Sự đồng cảm của nhân viên 0.739 0.757 0.83 0.501
14. Tuổi của khách hàng 1 1 1 1
15. Tuổi của nhân viên 1 1 1 1
16. Thời gian mối quan hệ 1 1 1 1
247
Bảng tỷ lệ HTMT
05. 06. 07 08 10 14 15 16
05. Hành vi hướng đến
khách hàng 0.755
06. Sự hài lòng của khách
hàng với nhân viên 0.206 0.723
07. Sự đồng cảm - quan
điểm 0.184 0.186 0.823
08. Sự quan tâm đồng
cảm 0.276 0.157 0.362 0.853
10. Sự đồng cảm của nhân
viên 0.29 0.199 0.696 0.922 0.708
14. Tuổi của khách hàng -0.021 0.33 0.05 -0.041 -0.01 1
15. Tuổi của nhân viên -0.024 0.333 0.051 0.024 0.039 0.027 1
16. Thời gian mối quan hệ 0.029 0.37 0.109 0.043 0.078 0.463 0.005 1
Bảng giá trị Cross loading
05 06 07 08
10. Sự
đồng cảm
của nhân
viên 14 15 16
05. Hành vi hướng đến
khách hàng
05.COB1 0.71 0.105 0.136 0.157 0.178 -0.034 0.016 -0.051
05.COB2 0.727 0.136 0.037 0.157 0.137 -0.033 -0.111 -0.046
05.COB3 0.749 0.145 0.133 0.24 0.241 -0.002 0.013 0
05.COB4 0.742 0.116 0.217 0.238 0.274 -0.026 -0.053 0.102
05.COB5 0.839 0.247 0.14 0.224 0.232 0.002 0.017 0.056
06. Sự hài lòng của
khách hàng với nhân
viên
06.CSE1 0.11 0.703 0.235 0.105 0.178 0.21 0.21 0.302
06.CSE2 0.261 0.76 0.09 0.137 0.144 0.278 0.224 0.263
06.CSE3 0.061 0.704 0.085 0.094 0.109 0.224 0.292 0.239
07. Sự đồng cảm - quan
điểm
07.EEP2 0.143 0.144 0.879 0.372 0.649 0.015 0.089 0.1
07.EEP2 0.143 0.144 0.879 0.372 0.649 0.015 0.089 0.1
07.EEP3 0.167 0.169 0.763 0.204 0.48 0.077 -0.022 0.077
07.EEP3 0.167 0.169 0.763 0.204 0.48 0.077 -0.022 0.077
08. Sự quan tâm đồng
cảm
08.EEC1 0.246 0.176 0.276 0.885 0.797 -0.029 0.042 0.043
08.EEC1 0.246 0.176 0.276 0.885 0.797 -0.029 0.042 0.043
248
08.EEC3 0.245 0.132 0.344 0.839 0.79 -0.042 0.054 0.012
08.EEC3 0.245 0.132 0.344 0.839 0.79 -0.042 0.054 0.012
08.EEC4 0.215 0.092 0.308 0.836 0.771 -0.033 -0.036 0.055
08.EEC4 0.215 0.092 0.308 0.836 0.771 -0.033 -0.036 0.055
14. Tuổi của khách hàng
CAG -0.021 0.33 0.05 -0.041 -0.01 1 0.027 0.463
15. Tuổi của nhân viên
CDR 0.029 0.37 0.109 0.043 0.078 0.463 0.005 1
16. Thời gian mối quan
hệ
EAG -0.024 0.333 0.051 0.024 0.039 0.027 1 0.005
Bảng giá trị Fornell-Larcker
05. 06 07 08 10 14 15 16
05. Hành vi hướng đến khách hàng
06. Sự hài lòng của khách hàng với
nhân viên 0.294
07. Sự đồng cảm - quan điểm 0.272 0.357
08. Sự quan tâm đồng cảm 0.331 0.233 0.531
10. Sự đồng cảm của nhân viên 0.363 0.322 1.161 1.158
14. Tuổi của khách hàng 0.029 0.446 0.076 0.045 0.065
15. Tuổi của nhân viên 0.061 0.454 0.092 0.057 0.081 0.027
16. Thời gian mối quan hệ 0.075 0.503 0.147 0.048 0.096 0.463 0.005
Bảng giá trị VIF
05 06 07 08 10 14 15 16
05. Hành vi hướng đến khách hàng 1.094
06. Sự hài lòng của khách hàng với
nhân viên
07. Sự đồng cảm - quan điểm
08. Sự quan tâm đồng cảm
10. Sự đồng cảm của nhân viên 1 1.103 1 1
14. Tuổi của khách hàng 1.278
15. Tuổi của nhân viên 1.004
16. Thời gian mối quan hệ 1.285
249
Bảng giá trị đánh giá mối quan hệ
Original
Sample
(O)
Sample
Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
T Statistics
(|O/STDEV|)
P Values
05. Hành vi hướng đến khách hàng -> 06. Sự
hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.177 0.183 0.068 2.616 1%
10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 05. Hành
vi hướng đến khách hàng 0.29 0.299 0.059 4.897 0%
10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 06. Sự hài
lòng của khách hàng với nhân viên 0.117 0.115 0.064 1.822 7%
10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 07. Sự
đồng cảm - quan điểm 0.696 0.695 0.047 14.798 0%
10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 08. Sự
quan tâm đồng cảm 0.922 0.923 0.01 93.054 0%
14. Tuổi của khách hàng -> 06. Sự hài lòng
của khách hàng với nhân viên 0.206 0.208 0.055 3.749 0%
15. Tuổi của nhân viên -> 06. Sự hài lòng
của khách hàng với nhân viên 0.326 0.329 0.05 6.569 0%
16. Thời gian mối quan hệ -> 06. Sự hài lòng
của khách hàng với nhân viên 0.259 0.257 0.054 4.772 0%
Bảng giá trị R2
R Square R Square Adjusted
05. Hành vi hướng đến khách hàng 0.084 0.08
06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.332 0.316
07. Sự đồng cảm - quan điểm 0.484 0.481
08. Sự quan tâm đồng cảm 0.849 0.849
Bảng giá trị f2
05 06 07 08 10 14 15 16
05. Hành vi hướng đến khách hàng 0.043
06. Sự hài lòng của khách hàng với
nhân viên
07. Sự đồng cảm - quan điểm
08. Sự quan tâm đồng cảm
10. Sự đồng cảm của nhân viên 0.092 0.018 0.937 5.643
14. Tuổi của khách hàng 0.05
15. Tuổi của nhân viên 0.158
250
16. Thời gian mối quan hệ 0.078
Bảng giá trị Q2
SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO)
05. Hành vi hướng đến khách hàng 1055 1008.34 0.044
06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 633 532.509 0.159
07. Sự đồng cảm - quan điểm 422 293.761 0.304
08. Sự quan tâm đồng cảm 633 248.976 0.607
10. Sự đồng cảm của nhân viên 1055 1055
14. Tuổi của khách hàng 211 211
15. Tuổi của nhân viên 211 211
16. Thời gian mối quan hệ 211 211
Bảng giá trị Q2 không có nhân tố "sự đồng cảm"
SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO)
05. Hành vi hướng đến khách hàng 1055 1055
06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 633 534.897 0.155
14. Tuổi của khách hàng 211 211
15. Tuổi của nhân viên 211 211
16. Thời gian mối quan hệ 211 211
Bảng giá trị Q2 không có nhân tố "hành vi hướng đến khách hàng"
SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO)
06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 633 540.71 0.146
07. Sự đồng cảm - quan điểm 422 292.625 0.307
08. Sự quan tâm đồng cảm 633 251.182 0.603
10. Sự đồng cảm của nhân viên 1055 1055
14. Tuổi của khách hàng 211 211
15. Tuổi của nhân viên 211 211
16. Thời gian mối quan hệ 211 211
Bảng giá trị Q2 không có nhân tố "tuổi khách hàng"
SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO)
05. Hành vi hướng đến khách hàng 1055 1008.348 0.044
06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 633 540.925 0.145
07. Sự đồng cảm - quan điểm 422 293.702 0.304
08. Sự quan tâm đồng cảm 633 249.045 0.607
10. Sự đồng cảm của nhân viên 1055 1055
251
15. Tuổi của nhân viên 211 211
16. Thời gian mối quan hệ 211 211
Bảng giá trị Q2 không có nhân tố "tuổi nhân viên"
SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO)
05. Hành vi hướng đến khách hàng 1055 1008.32 0.044
06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 633 565.832 0.106
07. Sự đồng cảm - quan điểm 422 293.708 0.304
08. Sự quan tâm đồng cảm 633 249.034 0.607
10. Sự đồng cảm của nhân viên 1055 1055
14. Tuổi của khách hàng 211 211
16. Thời gian mối quan hệ 211 211
Bảng giá trị Q2 không có nhân tố "thời gian mối quan hệ"
SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO)
05. Hành vi hướng đến khách hàng 1055 1008.328 0.044
06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 633 549.164 0.132
07. Sự đồng cảm - quan điểm 422 293.867 0.304
08. Sự quan tâm đồng cảm 633 248.855 0.607
10. Sự đồng cảm của nhân viên 1055 1055
14. Tuổi của khách hàng 211 211
15. Tuổi của nhân viên 211 211
252
1.8/ Mô hình về tác động của biến điều tiết đến mối quan hệ giữa biến độc lập và
biến phụ thuộc
253
Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo
02 03 04 05 06 07 08 10 11 12 13. 14 15 16 CE*EE
CR*
COB
02. sự quan
tâm đồng
cảm -
Khách
hàng
02.CEC3 0.885
02.CEC3 0.666
02.CEC4 0.904
02.CEC4 0.726
03. sự lan
truyền cảm
xúc -
Khách
hàng
03.CET3 0.817
03.CET3 0.721
03.CET4 0.83
03.CET4 0.701
03.CET5 0.836
03.CET5 0.771
254
05. Hành vi
hướng đến
khách hàng
* 13.
nguồn tài
nguyên của
khách hàng 1.048
05.COB1 0.708
05.COB2 0.728
05.COB3 0.751
05.COB4 0.754
05.COB5 0.827
06. Sự hài
lòng của
khách hàng
với nhân
viên
06.CSE1 0.708
06.CSE2 0.748
06.CSE3 0.711
07. Sự
đồng cảm -
quan điểm
07.EEP2 0.879
07.EEP2 0.649
07.EEP3 0.763
07.EEP3 0.48
08. Sự
quan tâm
đồng cảm
08.EEC1 0.885
08.EEC1 0.797
255
08.EEC3 0.839
08.EEC3 0.79
08.EEC4 0.836
08.EEC4 0.771
10. Sự
đồng cảm
của nhân
viên * 04.
sự đồng
cảm của
khách hàng 0.992
11. Sự hỗ
trợ về mặt
tinh thần
của khách
hàng
11.EES1 0.853
11.EES1 0.748
11.EES2 0.882
11.EES2 0.863
11.EES3 0.781
11.EES3 0.681
12. Sự hỗ
trợ về mặt
nhận thức
của khách
hàng
12.ECS2 0.774
12.ECS2 0.654
12.ECS3 0.776
12.ECS3 0.725
12.ECS4 0.769
256
12.ECS4 0.662
14. Tuổi
của khách
hàng
CAG 1
15. Tuổi
của nhân
viên
CDR 1
16. Thời
gian mối
quan hệ
EAG 1
257
Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình
Cronbach's
Alpha
rho_A
Composite
Reliability
Average
Variance
Extracted
(AVE)
02. sự quan tâm đồng cảm - Khách hàng 0.751 0.754 0.889 0.8
03. sự lan truyền cảm xúc - Khách hàng 0.771 0.772 0.867 0.686
04. sự đồng cảm của khách hàng 0.764 0.766 0.841 0.515
05. Hành vi hướng đến khách hàng 0.813 0.827 0.868 0.569
06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân
viên 0.543 0.545 0.766 0.523
07. Sự đồng cảm - quan điểm 0.532 0.563 0.807 0.677
08. Sự quan tâm đồng cảm 0.813 0.813 0.889 0.728
10. Sự đồng cảm của nhân viên 0.739 0.757 0.83 0.501
11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách
hàng 0.79 0.804 0.877 0.705
12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách
hàng 0.664 0.665 0.817 0.598
13. nguồn tài nguyên của khách hàng 0.817 0.826 0.869 0.527
14. Tuổi của khách hàng 1 1 1 1
15. Tuổi của nhân viên 1 1 1 1
16. Thời gian mối quan hệ 1 1 1 1
CE*EE 1 1 1 1
CR*COB 1 1 1 1
258
Bảng tỷ lệ HTMT
02 03 04 05 06 07 08 10 11 12 13. 14 15 16 CE*EE
CR*
COB
02. sự
quan tâm
đồng cảm -
Khách
hàng
03. sự lan
truyền cảm
xúc -
Khách
hàng 0.516
04. sự
đồng cảm
của khách
hàng
1.018 1.158
05. Hành
vi hướng
đến khách
hàng
0.223 0.147 0.212
06. Sự hài
lòng của
khách
hàng với
nhân viên 0.103 0.246 0.222 0.294
07. Sự
đồng cảm -
quan điểm
0.172 0.089 0.147 0.272 0.357
259
08. Sự
quan tâm
đồng cảm
0.2 0.191 0.232 0.331 0.233 0.531
10. Sự
đồng cảm
của nhân
viên 0.222 0.183 0.237 0.363 0.322 1.161 1.158
11. Sự hỗ
trợ về mặt
tinh thần
của khách
hàng 0.017 0.1 0.079 0.197 0.488 0.504 0.186 0.345
12. Sự hỗ
trợ về mặt
nhận thức
của khách
hàng 0.251 0.211 0.271 0.244 0.579 0.529 0.282 0.429 0.837
13. nguồn
tài nguyên
của khách
hàng
0.131 0.159 0.176 0.23 0.558 0.543 0.243 0.404 1.126 1.204
14. Tuổi
của khách
hàng
0.116 0.109 0.133 0.029 0.446 0.076 0.045 0.065 0.074 0.136 0.108
15. Tuổi
của nhân
viên
0.027 0.066 0.059 0.061 0.454 0.092 0.057 0.081 0.057 0.133 0.097 0
16. Thời
gian mối
quan hệ
0.136 0.096 0.134 0.075 0.503 0.147 0.048 0.096 0.206 0.24 0.233 0 0
CE*EE
0.105 0.039 0.079 0.09 0.032 0.067 0.094 0.099 0.06 0.039 0.053 0 0 0
260
CR*COB 0.027 0.043 0.043 0.266 0.086 0.124 0.063 0.098 0.057 0.134 0.097 0 0.1 0 0.049
Bảng giá trị VIF
02 03 04 05 06 07 08 10 11 12 13. 14 15 16 CE*EE CR*COB
02. sự quan tâm đồng
cảm - Khách hàng
03. sự lan truyền cảm
xúc - Khách hàng
04. sự đồng cảm của
khách hàng 1 1 1.03
05. Hành vi hướng đến
khách hàng 1.176
06. Sự hài lòng của
khách hàng với nhân
viên
07. Sự đồng cảm - quan
điểm
08. Sự quan tâm đồng
cảm
10. Sự đồng cảm của
nhân viên 1.035 1.182 1 1
11. Sự hỗ trợ về mặt
tinh thần của khách
hàng
12. Sự hỗ trợ về mặt
nhận thức của khách
hàng
261
13. nguồn tài nguyên
của khách hàng 1.159 1 1
14. Tuổi của khách
hàng 1.281
15. Tuổi của nhân viên 1.014
16. Thời gian mối quan
hệ 1.336
CE*EE 1.006
CR*COB 1.079
262
Bảng giá trị đánh giá mối quan hệ
Original
Sample
(O)
Sample
Mean (M)
Standard
Deviation
(STDEV)
T Statistics
(|O/STDEV|)
P
Values
04. sự đồng cảm của khách hàng -> 02. sự quan
tâm đồng cảm - Khách hàng
0.779 0.78 0.029 27.1 0
04. sự đồng cảm của khách hàng -> 03. sự lan
truyền cảm xúc - Khách hàng 0.884 0.885 0.015 57.364 0
04. sự đồng cảm của khách hàng -> 05. Hành vi
hướng đến khách hàng 0.128 0.129 0.081 1.578 0.115
05. Hành vi hướng đến khách hàng -> 06. Sự hài
lòng của khách hàng với nhân viên 0.172 0.176 0.069 2.495 0.013
10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 05. Hành vi
hướng đến khách hàng 0.277 0.282 0.062 4.475 0
10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 06. Sự hài
lòng của khách hàng với nhân viên 0.037 0.037 0.063 0.589 0.556
10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 07. Sự đồng
cảm - quan điểm
0.696 0.695 0.046 15.236 0
10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 08. Sự quan
tâm đồng cảm 0.922 0.923 0.01 92.948 0
13. nguồn tài nguyên của khách hàng -> 06. Sự
hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.288 0.29 0.064 4.49 0
13. nguồn tài nguyên của khách hàng -> 11. Sự
hỗ trợ về mặt tinh thần của khách hàng 0.916 0.916 0.012 78.338 0
13. nguồn tài nguyên của khách hàng -> 12. Sự
hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng 0.882 0.882 0.018 50.249 0
14. Tuổi của khách hàng -> 06. Sự hài lòng của
khách hàng với nhân viên 0.22 0.221 0.058 3.785 0
15. Tuổi của nhân viên -> 06. Sự hài lòng của
khách hàng với nhân viên 0.343 0.343 0.047 7.275 0
16. Thời gian mối quan hệ -> 06. Sự hài lòng của
khách hàng với nhân viên 0.207 0.204 0.06 3.45 0.001
CE*EE -> 05. Hành vi hướng đến khách hàng
0.102 0.101 0.072 1.422 0.155
CR*COB -> 06. Sự hài lòng của khách hàng với
nhân viên 0.126 0.126 0.054 2.331 0.02
263
Bảng giá trị f2
02 03 04 05 06 07 08 10 11 12 13. 14 15 16
CE*
EE
CR*
COB
02. sự quan tâm
đồng cảm - Khách
hàng
03. sự lan truyền
cảm xúc - Khách
hàng
04. sự đồng cảm của
khách hàng 1.544 3.59 0.018
05. Hành vi hướng
đến khách hàng
0.043
06. Sự hài lòng của
khách hàng với nhân
viên
07. Sự đồng cảm -
quan điểm
08. Sự quan tâm
đồng cảm
10. Sự đồng cảm của
nhân viên
0.083 0.002 0.94 5.6
11. Sự hỗ trợ về mặt
tinh thần của khách
hàng
12. Sự hỗ trợ về mặt
nhận thức của khách
hàng
13. nguồn tài nguyên
của khách hàng 0.122
14. Tuổi của khách
hàng 0.065
15. Tuổi của nhân
viên 0.198
16. Thời gian mối
quan hệ 0.055
CE*EE 0.011
CR*COB
0.028
264
2/ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH SỐ 2
2.1/ Mô hình về mối quan hệ giữa nhân tố bậc một và nhân tố bậc hai: sự đồng
cảm (bản ban đầu)
Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo
17. Sự đồng cảm -
Quan điểm sống
18. Sự quan
tâm đồng cảm
19. Sự lan
truyền cảm xúc
20. Sự đồng cảm
17.EEP1 0.916
17.EEP1 0.717
17.EEP2 0.954
17.EEP2 0.793
17.EEP3 0.93
17.EEP3 0.763
18.EEC1 0.921
18.EEC1 0.716
18.EEC2 0.924
18.EEC2 0.738
18.EEC3 0.857
18.EEC3 0.689
18.EEC4 0.944
18.EEC4 0.753
265
19.EET1 0.829
19.EET1 0.674
19.EET2 0.9
19.EET2 0.672
19.EET3 0.894
19.EET3 0.737
19.EET4 0.904
19.EET4 0.711
19.EET5 0.826
19.EET5 0.619
Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình
Cronbach's
Alpha
rho_A
Composite
Reliability
Average Variance
Extracted (AVE)
17. Sự đồng cảm - Quan điểm
sống 0.926 0.929 0.953 0.871
18. Sự quan tâm đồng cảm 0.932 0.934 0.952 0.832
19. Sự lan truyền cảm xúc 0.92 0.923 0.94 0.759
20. Sự đồng cảm 0.914 0.916 0.927 0.514
Bảng tỷ lệ HTMT
17. Sự đồng cảm -
Quan điểm sống
18. Sự quan
tâm đồng cảm
19. Sự lan
truyền cảm xúc
20. Sự đồng
cảm
17. Sự đồng cảm - Quan
điểm sống
18. Sự quan tâm đồng cảm 0.593
19. Sự lan truyền cảm xúc 0.5 0.382
20. Sự đồng cảm 0.863 0.849 0.88
266
2.2/ Mô hình về mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (bản ban đầu)
Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo
17 18 19
20. Sự
đồng cảm
21 22 24
17. Sự đồng cảm -
Quan điểm
17.EEP1 0.916
17.EEP1 0.714
17.EEP2 0.954
17.EEP2 0.79
17.EEP3 0.93
17.EEP3 0.761
18. Sự quan tâm
đồng cảm
18.EEC1 0.921
267
18.EEC1 0.711
18.EEC2 0.924
18.EEC2 0.733
18.EEC3 0.857
18.EEC3 0.686
18.EEC4 0.944
18.EEC4 0.749
19. Sự lan truyền
cảm xúc
19.EET1 0.829
19.EET1 0.68
19.EET2 0.9
19.EET2 0.678
19.EET3 0.894
19.EET3 0.742
19.EET4 0.904
19.EET4 0.717
19.EET5 0.827
19.EET5 0.626
21. Sự kiệt sức về
mặt cảm xúc cuối
ngày
21.EEE1 0.901
21.EEE2 0.895
22. Sự gắn kết với
công việc vào
ngày hôm sau
22.WEM1 0.885
22.WEM2 0.92
22.WEM3 0.908
268
22.WEM4 0.899
22.WEM5 0.92
24. Hành vi công
dân trong tổ chức
24.OCB1 0.831
24.OCB2 0.895
24.OCB3 0.847
24.OCB4 0.07
24.OCB5 0.02
24.OCB6
-
0.159
Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình
Cronbach's
Alpha
rho_A
Composite
Reliability
Average
Variance
Extracted
(AVE)
17. Sự đồng cảm - Quan điểm 0.926 0.929 0.953 0.871
18. Sự quan tâm đồng cảm 0.932 0.934 0.952 0.832
19. Sự lan truyền cảm xúc 0.92 0.923 0.94 0.759
20. Sự đồng cảm 0.914 0.916 0.927 0.514
21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 0.76 0.761 0.893 0.807
22. Sự gắn kết với công việc vào ngày
hôm sau 0.946 0.946 0.958 0.822
24. Hành vi công dân trong tổ chức 0.412 0.808 0.625 0.373
Bảng tỷ lệ HTMT
17 18 19 20 21 22 24
17. Sự đồng cảm - Quan điểm
18. Sự quan tâm đồng cảm 0.593
19. Sự lan truyền cảm xúc
0.5 0.382
20. Sự đồng cảm 0.863 0.849 0.88
269
21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối
ngày 0.302 0.221 0.244 0.318
22. Sự gắn kết với công việc vào
ngày hôm sau
0.259 0.248 0.242 0.314 0.457
24. Hành vi công dân trong tổ chức 0.436 0.435 0.509 0.588 0.517 0.496
2.3/ Mô hình về mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (bản chính
thức)
Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo
17 18 19
20. Sự đồng
cảm 21 22 24
17. Sự đồng cảm -
Quan điểm
17.EEP1 0.916
17.EEP1 0.714
17.EEP2 0.954
17.EEP2 0.79
17.EEP3 0.93
270
17.EEP3 0.761
18. Sự quan tâm
đồng cảm
18.EEC1 0.921
18.EEC1 0.711
18.EEC2 0.924
18.EEC2 0.733
18.EEC3 0.857
18.EEC3 0.685
18.EEC4 0.944
18.EEC4 0.748
19. Sự lan truyền
cảm xúc
19.EET1 0.829
19.EET1 0.68
19.EET2 0.9
19.EET2 0.679
19.EET3 0.894
19.EET3 0.743
19.EET4 0.904
19.EET4 0.718
19.EET5 0.827
19.EET5 0.626
21. Sự kiệt sức về
mặt cảm xúc cuối
ngày
21.EEE1 0.901
21.EEE2 0.895
22. Sự gắn kết với
công việc vào ngày
hôm sau
22.WEM1 0.885
22.WEM2 0.92
22.WEM3 0.908
22.WEM4 0.899
22.WEM5 0.92
24. Hành vi công
dân trong tổ chức
24.OCB1 0.833
24.OCB2 0.899
24.OCB3 0.853
271
Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình
Cronbach's
Alpha
rho_A
Composite
Reliability
Average
Variance
Extracted
(AVE)
17. Sự đồng cảm - Quan điểm 0.926 0.929 0.953 0.871
18. Sự quan tâm đồng cảm
0.932 0.934 0.952 0.832
19. Sự lan truyền cảm xúc
0.92 0.923 0.94 0.759
20. Sự đồng cảm
0.914 0.916 0.927 0.514
21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc
cuối ngày
0.76 0.761 0.893 0.807
22. Sự gắn kết với công việc
vào ngày hôm sau
0.946 0.946 0.958 0.822
24. Hành vi công dân trong tổ
chức 0.826 0.829 0.896 0.743
Bảng tỷ lệ HTMT
17 18 19 20 21 22 24
17. Sự đồng cảm - Quan điểm 0.933
18. Sự quan tâm đồng cảm 0.552 0.912
19. Sự lan truyền cảm xúc 0.464 0.355 0.871
20. Sự đồng cảm 0.81 0.789 0.793 0.717
21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc
cuối ngày -0.253 -0.185 -0.205 -0.266 0.898
22. Sự gắn kết với công việc
vào ngày hôm sau 0.243 0.232 0.225 0.292 -0.389 0.907
24. Hành vi công dân trong tổ
chức 0.358 0.332 0.434 0.475 -0.367 0.369 0.862
272
Bảng giá trị Cross loading
17 18 19
20. Sự
đồng cảm 21 22 24
17. Sự đồng cảm -
Quan điểm
17.EEP1 0.916 0.496 0.374 0.714 -0.243 0.202 0.298
17.EEP1 0.916 0.496 0.374 0.714 -0.243 0.202 0.298
17.EEP2 0.954 0.54 0.468 0.79 -0.253 0.252 0.361
17.EEP2 0.954 0.54 0.468 0.79 -0.253 0.252 0.361
17.EEP3 0.93 0.507 0.453 0.761 -0.213 0.225 0.341
17.EEP3 0.93 0.507 0.453 0.761 -0.213 0.225 0.341
18. Sự quan tâm đồng
cảm
18.EEC1 0.491 0.921 0.307 0.711 -0.137 0.199 0.28
18.EEC1 0.491 0.921 0.307 0.711 -0.137 0.199 0.28
18.EEC2 0.539 0.924 0.314 0.733 -0.188 0.226 0.305
18.EEC2 0.539 0.924 0.314 0.733 -0.188 0.226 0.305
18.EEC3 0.457 0.857 0.335 0.685 -0.178 0.214 0.315
18.EEC3 0.457 0.857 0.335 0.685 -0.178 0.214 0.315
18.EEC4 0.524 0.944 0.341 0.748 -0.173 0.209 0.311
18.EEC4 0.524 0.944 0.341 0.748 -0.173 0.209 0.311
19. Sự lan truyền cảm
xúc
19.EET1 0.441 0.3 0.829 0.68 -0.138 0.152 0.393
19.EET1 0.441 0.3 0.829 0.68 -0.138 0.152 0.393
19.EET2 0.359 0.287 0.9 0.679 -0.179 0.201 0.382
19.EET2 0.359 0.287 0.9 0.679 -0.179 0.201 0.382
19.EET3 0.449 0.37 0.894 0.743 -0.185 0.186 0.363
19.EET3 0.449 0.37 0.894 0.743 -0.185 0.186 0.363
19.EET4 0.424 0.321 0.904 0.718 -0.207 0.23 0.373
19.EET4 0.424 0.321 0.904 0.718 -0.207 0.23 0.373
19.EET5 0.342 0.26 0.827 0.626 -0.182 0.214 0.385
19.EET5 0.342 0.26 0.827 0.626 -0.182 0.214 0.385
21. Sự kiệt sức về mặt
cảm xúc cuối ngày
21.EEE1
-0.208 -0.15 -0.18 -0.223 0.901
-
0.364
-
0.325
21.EEE2
-0.247 -0.183 -0.187 -0.255 0.895
-
0.334
-
0.335
273
22. Sự gắn kết với
công việc vào ngày
hôm sau
22.WEM1 0.211 0.211 0.194 0.257 -0.356 0.885 0.349
22.WEM2 0.222 0.185 0.217 0.261 -0.366 0.92 0.351
22.WEM3 0.241 0.222 0.197 0.273 -0.356 0.908 0.33
22.WEM4 0.217 0.222 0.202 0.268 -0.349 0.899 0.324
22.WEM5 0.211 0.213 0.21 0.265 -0.332 0.92 0.317
24. Hành vi công dân
trong tổ chức
24.OCB1 0.286 0.306 0.311 0.38 -0.339 0.348 0.833
24.OCB2 0.361 0.3 0.406 0.449 -0.311 0.316 0.899
24.OCB3 0.275 0.25 0.404 0.397 -0.301 0.291 0.853
Bảng giá trị Fornell-Larcker
17 18 19 20 21 22 24
17. Sự đồng cảm - Quan điểm
18. Sự quan tâm đồng cảm 0.593
19. Sự lan truyền cảm xúc 0.5 0.382
20. Sự đồng cảm 0.863 0.849 0.88
21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 0.302 0.221 0.244 0.318
22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm
sau 0.259 0.248 0.242 0.314 0.457
24. Hành vi công dân trong tổ chức 0.407 0.378 0.499 0.549 0.464 0.418
Bảng giá trị VIF
17 18 19 20 21 22 24
17. Sự đồng cảm - Quan điểm
18. Sự quan tâm đồng cảm
19. Sự lan truyền cảm xúc
20. Sự đồng cảm 1 1 1 1
21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 1
22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm
sau
24. Hành vi công dân trong tổ chức 1
274
Bảng giá trị đánh giá mối quan hệ
Original
Sample (O)
Sample
Mean (M)
Standard
Deviation
(STDEV)
T Statistics
(|O/STDEV|)
P Values
20. Sự đồng cảm -> 17. Sự đồng
cảm - Quan điểm
0.81 0.81 0.02 40.284 0
20. Sự đồng cảm -> 18. Sự quan
tâm đồng cảm
0.789 0.789 0.027 29.554 0
20. Sự đồng cảm -> 19. Sự lan
truyền cảm xúc
0.793 0.792 0.031 25.76 0
20. Sự đồng cảm -> 24. Hành vi
công dân trong tổ chức
0.475 0.476 0.043 11.166 0
21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc
cuối ngày -> 22. Sự gắn kết với
công việc vào ngày hôm sau
-0.389 -0.389 0.045 8.659 0
24. Hành vi công dân trong tổ
chức -> 21. Sự kiệt sức về mặt
cảm xúc cuối ngày
-0.367 -0.368 0.043 8.472 0
Bảng giá trị R2
R Square
R Square
Adjusted
17. Sự đồng cảm - Quan điểm 0.656 0.655
18. Sự quan tâm đồng cảm 0.623 0.622
19. Sự lan truyền cảm xúc 0.628 0.627
21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 0.135 0.133
22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 0.151 0.149
24. Hành vi công dân trong tổ chức 0.226 0.224
Bảng giá trị f2
17 18 19 20 21 22 24
17. Sự đồng cảm - Quan điểm
18. Sự quan tâm đồng cảm
275
19. Sự lan truyền cảm xúc
20. Sự đồng cảm 1.907 1.65 1.69 0.291
21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày
0.17
8
22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm
sau
24. Hành vi công dân trong tổ chức
0.15
6
Bảng giá trị Q2
SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO)
17. Sự đồng cảm - Quan điểm 1176 512.337 0.564
18. Sự quan tâm đồng cảm 1568 765.476 0.512
19. Sự lan truyền cảm xúc 1960 1036.298 0.471
20. Sự đồng cảm 4704 4704
21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 784 702.359 0.104
22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 1960 1722 0.121
24. Hành vi công dân trong tổ chức 1176 981.324 0.166
Bảng giá trị Q2 không có nhân tố "sự đồng cảm"
SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO)
21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 784 701.873 0.105
22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 1960 1721.977 0.121
24. Hành vi công dân trong tổ chức 1176 1176
Bảng giá trị Q2 không có nhân tố "hành vi công dân trong tổ chức"
SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO)
21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 784 784
22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 1960 1721.644 0.122
276
2.3/ Mô hình về tác động của biến điều tiết đến mối quan hệ giữa biến độc lập và
biến phụ thuộc (bản chính thức)
Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo
17 18 19
20. Sự
đồng cảm 21 22 23 24
CWS*
OCB
17. Sự đồng cảm -
Quan điểm
17.EEP1 0.916
17.EEP1 0.714
17.EEP2 0.954
17.EEP2 0.79
17.EEP3 0.93
17.EEP3 0.761
18. Sự quan tâm
đồng cảm
18.EEC1 0.921
18.EEC1 0.711
18.EEC2 0.924
18.EEC2 0.733
277
18.EEC3 0.857
18.EEC3 0.685
18.EEC4 0.944
18.EEC4 0.748
19. Sự lan truyền
cảm xúc
19.EET1 0.829
19.EET1 0.68
19.EET2 0.9
19.EET2 0.679
19.EET3 0.894
19.EET3 0.743
19.EET4 0.904
19.EET4 0.718
19.EET5 0.827
19.EET5 0.626
21. Sự kiệt sức về
mặt cảm xúc cuối
ngày
21.EEE1 0.901
21.EEE2 0.896
22. Sự gắn kết với
công việc vào ngày
hôm sau
22.WEM1 0.885
22.WEM2 0.92
22.WEM3 0.908
22.WEM4 0.899
22.WEM5 0.92
23. hành vi công dân
trong tổ chức của
đồng nghiệp
23.CWS1 0.878
23.CWS2 0.862
23.CWS3 0.815
24. Hành vi công dân
trong tổ chức * 23.
hành vi công dân
trong tổ chức của
đồng nghiệp 1.108
24.OCB1 0.833
24.OCB2 0.899
24.OCB3 0.853
278
Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình
Cronbach's
Alpha
rho_A
Composite
Reliability
Average
Variance
Extracted
(AVE)
17. Sự đồng cảm - Quan điểm 0.926 0.929 0.953 0.871
18. Sự quan tâm đồng cảm 0.932 0.934 0.952 0.832
19. Sự lan truyền cảm xúc 0.92 0.923 0.94 0.759
20. Sự đồng cảm 0.914 0.916 0.927 0.514
21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 0.76 0.76 0.893 0.807
22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm
sau 0.946 0.946 0.958 0.822
23. hành vi công dân trong tổ chức của
đồng nghiệp 0.812 0.828 0.888 0.726
24. Hành vi công dân trong tổ chức 0.826 0.829 0.896 0.743
CWS*OCB 1 1 1 1
Bảng tỷ lệ HTMT
17 18 19 20 21 22 23 24
CWS*
OCB
17. Sự đồng cảm - Quan điểm
18. Sự quan tâm đồng cảm
0.593
19. Sự lan truyền cảm xúc
0.5 0.382
20. Sự đồng cảm
0.863 0.849 0.88
21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc
cuối ngày
0.302 0.221 0.244 0.318
22. Sự gắn kết với công việc
vào ngày hôm sau
0.259 0.248 0.242 0.314 0.457
23. hành vi công dân trong tổ
chức của đồng nghiệp 0.52 0.675 0.52 0.724 0.267 0.191
24. Hành vi công dân trong tổ
chức 0.407 0.378 0.499 0.549 0.464 0.418 0.371
CWS*OCB
0.036 0.019 0.036 0.038 0.088 0.031 0.087 0.068
279
Bảng giá trị VIF
17 18 19 20 21 22 23 24 CWS*OCB
17. Sự đồng cảm -
Quan điểm
18. Sự quan tâm
đồng cảm
19. Sự lan truyền
cảm xúc
20. Sự đồng cảm
1 1 1 1
21. Sự kiệt sức về
mặt cảm xúc cuối
ngày 1
22. Sự gắn kết với
công việc vào ngày
hôm sau
23. hành vi công dân
trong tổ chức của
đồng nghiệp 1.112
24. Hành vi công
dân trong tổ chức 1.111
CWS*OCB 1.013
Bảng giá trị đánh giá mối quan hệ
Original
Sample (O)
Sample
Mean (M)
Standard
Deviation
(STDEV)
T Statistics
(|O/STDEV|)
P Values
20. Sự đồng cảm -> 17. Sự
đồng cảm - Quan điểm 0.81 0.81 0.02 40.453 0
20. Sự đồng cảm -> 18. Sự
quan tâm đồng cảm 0.789 0.789 0.027 29.216 0
20. Sự đồng cảm -> 19. Sự
lan truyền cảm xúc 0.793 0.792 0.031 25.757 0
20. Sự đồng cảm -> 24.
Hành vi công dân trong tổ
chức 0.475 0.476 0.043 11.019 0
280
21. Sự kiệt sức về mặt cảm
xúc cuối ngày -> 22. Sự
gắn kết với công việc vào
ngày hôm sau -0.389 -0.39 0.044 8.732 0
23. hành vi công dân trong
tổ chức của đồng nghiệp ->
21. Sự kiệt sức về mặt cảm
xúc cuối ngày -0.101 -0.103 0.055 1.831 0.067
24. Hành vi công dân trong
tổ chức -> 21. Sự kiệt sức
về mặt cảm xúc cuối ngày -0.342 -0.344 0.047 7.275 0
CWS*OCB -> 21. Sự kiệt
sức về mặt cảm xúc cuối
ngày 0.082 0.084 0.044 1.864 0.062
Bảng giá trị f2
17 18 19 20 21 22 23 24
CWS*
OCB
17. Sự đồng cảm - Quan
điểm
18. Sự quan tâm đồng cảm
19. Sự lan truyền cảm xúc
20. Sự đồng cảm 1.907 1.65 1.69 0.291
21. Sự kiệt sức về mặt cảm
xúc cuối ngày 0.178
22. Sự gắn kết với công
việc vào ngày hôm sau
23. hành vi công dân trong
tổ chức của đồng nghiệp 0.011
24. Hành vi công dân trong
tổ chức 0.124
CWS*OCB 0.01