Luận án Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch

g người xung quanh tôi đang phấn khích 1 2 3 4 5 10 Tôi dễ bị ảnh hưởng bởi tâm trạng của người khác 1 2 3 4 5 11 Nếu tôi thấy mọi người không vui, tôi cũng sẽ không vui 1 2 3 4 5 12 Nếu tôi thấy mọi người vui vẻ, tôi cũng trở nên vui vẻ 1 2 3 4 5 2. Ý kiến về hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên giao dịch Người nhân viên mà tôi tiếp xúc đã: Hoàn toàn phản đối Hoàn toàn ủng hộ 13 Cố gắng giúp tôi thảo luận những nhu cầu của bản thân 1 2 3 4 5 14 Trả lời đầy đủ các câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ nếu họ có thể 1 2 3 4 5 15 Cố gắng ảnh hưởng đến tôi bằng các thông tin hơn là gây áp lực 1 2 3 4 5 222 16 Cố gắng đưa cho tôi những kỳ vọng chính xác mà sản phẩm có thể làm được 1 2 3 4 5 17 Cố gắng giúp tôi đạt mục đích của mình 1 2 3 4 5 3. Ý kiến của anh/chị về sự hài lòng với nhân viên giao dịch 18 Tôi rất hài lòng với sự hỗ trợ của nhân viên 1 2 3 4 5 19 Nhìn một các tổng quát, trải nghiệm làm việc với nhân viên mang tính tích cực 1 2 3 4 5 20 Việc giao tiếp với nhân viên mang tính tích cực. 1 2 3 4 5 4. Thông tin cá nhân 21. Giới tính Nam □ Nữ □ 22. Tuổi Dưới 25 □ Từ 25 đến 34 □ Từ 35 đến 44 □ Từ 45 đến 54 □ Từ 55 đến 64 □ Từ 65 trở lên □ 23. Trình độ học vấn Tốt nghiệp PTTH □ Đại học □ Sau đại học □ Khác □ 24. Nghề nghiệp Doanh nhân / kinh doanh □ Quản lý □ Nhân viên văn phòng □ Nhân viên khối kỹ thuật □ Khác □ 25. Thời gian anh/chị đã giao dịch với công ty: năm 223 Cám ơn sự hợp tác của anh/chị Phần dành riêng cho bộ phận hỗ trợ nghiên cứu Câu hỏi gạn lọc: Khách hàng đã có tài khoản và đã có giao dịch tại Công ty chứng khoán chưa? □ Nếu có, tiếp tục khảo sát □ Nếu không, ngưng khảo sát Ngày giờ thực hiện phỏng vấn: ................ Địa điểm thực hiện phỏng vấn: ................ 224 BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO NHÂN VIÊN – MÔ HÌNH SỐ 1 Xin chào anh/chị, tôi là Trần Thế Nam, giảng viên trường Đại học Tài chính – Marketing. Hiện nay, tôi đang làm đề tài nghiên cứu sinh khảo sát về “Mối liên hệ giữa sự đồng cảm của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng”. Xin anh/chị vui lòng dành chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây càng chính xác càng tốt. Các thông tin cá nhân của anh/chị sẽ được giữ kín hoàn toàn Nhân dịp này, để cám ơn anh/chị đã tham gia trả lời bảng câu hỏi, tôi xin gởi anh/chị một món quà lưu niệm nhỏ. Anh/chị vui lòng nhận quà từ các bạn hỗ trợ nghiên cứu. Các ý kiến đóng góp, anh/chị có thể gởi về: [email protected]. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu dưới đây. Ở đây không có câu trả lời đúng hay sai mà điều quan trọng là ý kiến riêng của anh/chị về các phát biểu này. Xin vui lòng đánh dấu câu trả lời bằng cách khoanh tròn một số duy nhất trên mỗi dòng từ 1 đến 5 tùy theo quan điểm của anh/chị về ý kiến đó. 1 2 3 4 5 Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung lập Ủng hộ Hoàn toàn ủng hộ 5. Quan điểm của anh/chị về sự đồng cảm trong giao tiếp với khách hàng 1 Tôi cố gắng nhìn vào những điểm khách hàng chưa đồng ý trước khi đưa ra quyết định 1 2 3 4 5 2 Khi tôi buồn phiền vì một ai, tôi cố gắng đặt mình trong hoàn cảnh của họ. 1 2 3 4 5 3 Tôi tin rằng vấn đề nào cũng có cả hai mặt và tôi cố gắng nhìn nó một cách toàn diện 1 2 3 4 5 4 Tôi muốn tự mô tả mình như một người sẵn sàng giúp đỡ người khác 1 2 3 4 5 5 Nếu có một ai đang không vui, tôi nhanh chóng nhận ra điều này, ngay cả khi tôi không biết rõ họ. 1 2 3 4 5 225 6 Những điều không may mắn của người khác cũng làm tôi buồn 1 2 3 4 5 7 Tôi thường có cảm giác lo lắng cho những người kém may mắn hơn tôi 1 2 3 4 5 8 Nếu những người xung quanh tôi lo lắng, tôi cũng trở nên như vậy 1 2 3 4 5 9 Tôi không thể giữ sự lạnh lùng nếu như những người xung quanh tôi đang phấn khích 1 2 3 4 5 10 Tôi dễ bị ảnh hưởng bởi tâm trạng của người khác 1 2 3 4 5 11 Nếu tôi thấy mọi người không vui, tôi cũng sẽ không vui 1 2 3 4 5 12 Nếu tôi thấy mọi người vui vẻ, tôi cũng trở nên vui vẻ 1 2 3 4 5 6. Cảm nhận của anh/chị về sự hỗ trợ của khách hàng Hoàn toàn phản đối Hoàn toàn ủng hộ 13 Việc tiếp xúc với khách hàng làm giàu kinh nghiệm cho tôi 1 2 3 4 5 14 Thông qua giao tiếp với khách hàng, tôi phát triển bản thân 1 2 3 4 5 15 Khách hàng cho tôi sự giúp đỡ về mặt cảm xúc 1 2 3 4 5 16 Việc tiếp xúc với khách hàng cho tôi nhiều năng lượng 1 2 3 4 5 17 Khách hàng giúp đỡ tôi trong việc hoàn thành công việc 1 2 3 4 5 18 Khách hàng cho tôi những phản hồi hữu ích 1 2 3 4 5 226 19 Việc giao tiếp với khách hàng làm giàu kỹ năng nghề nghiệp của tôi 1 2 3 4 5 20 Khách hàng cho tôi những thông tin quý báu. 1 2 3 4 5 7. Thông tin cá nhân 21. Giới tính Nam □ Nữ □ 22. Tuổi Dưới 25 □ Từ 25 đến 34 □ Từ 35 đến 44 □ Từ 45 đến 54 □ Từ 55 đến 60 □ 23. Trình độ học vấn Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học □ Khác □ Cám ơn sự hợp tác của anh/chị Phần dành riêng cho bộ phận hỗ trợ nghiên cứu Ngày giờ thực hiện phỏng vấn Địa điểm thực hiện phỏng vấn 227 BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO NHÂN VIÊN – MÔ HÌNH SỐ 2 Xin chào anh/chị, tôi là Trần Thế Nam, giảng viên trường Đại học Tài chính – Marketing. Hiện nay, tôi đang làm đề tài nghiên cứu sinh khảo sát về “Mối liên hệ giữa sự đồng cảm và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên”. Xin anh/chị vui lòng dành chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây càng chính xác càng tốt. Các thông tin cá nhân của anh/chị sẽ được giữ kín hoàn toàn Nhân dịp này, để cám ơn anh/chị đã tham gia trả lời bảng câu hỏi, tôi xin gởi anh/chị một món quà lưu niệm nhỏ. Anh/chị vui lòng nhận quà từ các bạn hỗ trợ nghiên cứu. Các ý kiến đóng góp, anh/chị có thể gởi về: [email protected]. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu dưới đây. Ở đây không có câu trả lời đúng hay sai mà điều quan trọng là ý kiến riêng của anh/chị về các phát biểu này. Xin vui lòng đánh dấu câu trả lời bằng cách khoanh tròn một số duy nhất trên mỗi dòng từ 1 đến 5 tùy theo quan điểm của anh/chị về ý kiến đó. 1 2 3 4 5 Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung lập Ủng hộ Hoàn toàn ủng hộ 8. Quan điểm của anh/chị về sự đồng cảm trong giao tiếp, làm việc với khách hàng, đồng nghiệp và quản lý 1 Tôi cố gắng nhìn vào những điểm đối tác chưa đồng ý trước khi đưa ra quyết định 1 2 3 4 5 2 Khi tôi buồn phiền vì một ai, tôi cố gắng đặt mình trong hoàn cảnh của họ. 1 2 3 4 5 3 Tôi tin rằng vấn đề nào cũng có cả hai mặt và tôi cố gắng nhìn nó một cách toàn diện 1 2 3 4 5 4 Tôi muốn tự mô tả mình như một người sẵn sàng giúp đỡ người khác 1 2 3 4 5 5 Nếu có một ai đang không vui, tôi nhanh chóng nhận ra điều này, ngay cả khi tôi không biết rõ họ. 1 2 3 4 5 228 6 Những điều không may mắn của người khác cũng làm tôi buồn 1 2 3 4 5 7 Tôi thường có cảm giác lo lắng cho những người kém may mắn hơn tôi 1 2 3 4 5 8 Nếu những người xung quanh tôi lo lắng, tôi cũng trở nên như vậy 1 2 3 4 5 9 Tôi không thể giữ sự lạnh lùng nếu như những người xung quanh tôi đang phấn khích 1 2 3 4 5 10 Tôi dễ bị ảnh hưởng bởi tâm trạng của người khác 1 2 3 4 5 11 Nếu tôi thấy mọi người không vui, tôi cũng sẽ không vui 1 2 3 4 5 12 Nếu tôi thấy mọi người vui vẻ, tôi cũng trở nên vui vẻ 1 2 3 4 5 9. Cảm nhận của anh/chị về sự kiệt sức về cảm xúc 13 Lúc này, tôi đang cảm thấy mệt mỏi về mặt tinh thần 1 2 3 4 5 14 Lúc này, tôi đang cảm thấy kiệt sức 1 2 3 4 5 10. Cảm nhận của anh/chị về sự gắn kết của anh/chị với công việc 15 Tại nơi làm việc, tôi cảm thấy bùng nổ với đầy năng lượng 1 2 3 4 5 16 Trong công việc, tôi cảm thấy mạnh mẽ và tráng kiện 1 2 3 4 5 17 Tôi cảm thấy công việc tôi làm có nhiều ý nghĩa 1 2 3 4 5 18 Tôi rất sốt sắng với công việc của mình 1 2 3 4 5 19 Thời gian trôi qua nhanh khi tôi làm việc 1 2 3 4 5 229 11. Cảm nhận của anh/chị về sự giúp đỡ từ đồng nghiệp 20 Tôi được lợi từ thiện chí của đồng nghiệp 1 2 3 4 5 21 Đã có đồng nghiệp giúp đỡ tôi 1 2 3 4 5 22 Tôi được đồng nghiệp đối xử với sự rộng lượng 1 2 3 4 5 12. Thông tin cá nhân 23. Giới tính Nam □ Nữ □ 24. Tuổi Dưới 25 □ Từ 25 đến 34 □ Từ 35 đến 44 □ Từ 45 đến 54 □ Từ 55 đến 60 □ 25. Trình độ học vấn Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học □ Khác □ Cám ơn sự hợp tác của anh/chị Phần dành riêng cho bộ phận hỗ trợ nghiên cứu Câu hỏi gạn lọc: Nhân viên đã có ký hợp đồng lao động chính thức hay chưa? □ Nếu chưa, ngưng phỏng vấn □ Nếu có, tiếp tục phỏng vấn Ngày giờ thực hiện phỏng vấn Địa điểm thực hiện phỏng vấn 230 BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO QUẢN LÝ – MÔ HÌNH SỐ 2 Xin chào anh/chị, tôi là Trần Thế Nam, giảng viên trường Đại học Tài chính – Marketing. Hiện nay, tôi đang làm đề tài nghiên cứu sinh khảo sát về “Mối liên hệ giữa sự đồng cảm và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên”. Xin anh/chị vui lòng dành chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây càng chính xác càng tốt. Các thông tin cá nhân của anh/chị sẽ được giữ kín hoàn toàn Nhân dịp này, để cám ơn anh/chị đã tham gia trả lời bảng câu hỏi, tôi xin gởi anh/chị một món quà lưu niệm nhỏ. Anh/chị vui lòng nhận quà từ các bạn hỗ trợ nghiên cứu. Các ý kiến đóng góp, anh/chị có thể gởi về: [email protected]. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu dưới đây. Ở đây không có câu trả lời đúng hay sai mà điều quan trọng là ý kiến riêng của anh/chị về các phát biểu này. Xin vui lòng đánh dấu câu trả lời bằng cách khoanh tròn một số duy nhất trên mỗi dòng từ 1 đến 5 tùy theo quan điểm của anh/chị về ý kiến đó. 1 2 3 4 5 Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung lập Ủng hộ Hoàn toàn ủng hộ 13. Nhận xét về nhân viên dưới quyền Tên nhân viên: Ngày hôm nay, người nhân viên này đã: 1 Sẵn sàng dành thời gian của mình để giúp đỡ những người khác 1 2 3 4 5 2 Cho thấy sự quan tâm thực tâm và lịch thiệp đến đồng nghiệp, ngay cả trong những tình huống có tính cá nhân hay công việc 1 2 3 4 5 3 Đã bỏ thời gian giúp đỡ người khác có vấn đề liên quan hoặc không liên quan đến công việc 1 2 3 4 5 4 Theo kịp với sự phát triển của tổ chức 1 2 3 4 5 5 Đưa ra kiến nghị để cải tiến tổ chức 1 2 3 4 5 231 6 Đã hành động để bảo vệ tổ chức khỏi các rủi ro tiềm tàng 1 2 3 4 5 14. Thông tin cá nhân 7. Giới tính Nam □ Nữ □ 8. Tuổi Dưới 25 □ Từ 25 đến 34 □ Từ 35 đến 44 □ Từ 45 đến 54 □ Từ 55 đến 60 □ 9. Trình độ học vấn Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học □ Khác □ Cám ơn sự hợp tác của anh/chị Phần dành riêng cho bộ phận hỗ trợ nghiên cứu Ngày giờ thực hiện phỏng vấn Địa điểm thực hiện phỏng vấn 232 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Giá trị hệ số tải nhân tố trong mô hình số 1 Các nhân tố hệ số tải nhân tố 01. sự đồng cảm - quan điểm (khách hàng) CEP1 0.596 CEP2 0.829 CEP3 0.579 02. sự quan tâm đồng cảm (khách hàng) CEC1 0.683 CEC2 0.628 CEC3 0.897 CEC4 0.841 03. sự lan truyền cảm xúc (khách hàng) CET1 0.565 CET2 0.758 CET3 0.552 CET4 0.877 CET5 0.704 05. hành vi hướng tới khách hàng COB1 0.81 COB2 0.689 COB3 0.785 COB4 0.8 COB5 0.763 06. Sự hài lòng của nhân viên với khách hàng CSE1 0.567 CSE2 0.788 CSE3 0.554 07. sự đồng cảm - quan điểm (nhân viên) EEP1 0.854 EEP2 0.801 EEP3 0.776 08. sự quan tâm đồng cảm (nhân viên) EEC1 0.885 EEC2 0.746 EEC3 0.859 EEC4 0.751 EEC4 09. sự lan truyền cảm xúc (nhân viên) 233 EET1 0.878 EET2 0.791 EET3 0.831 EET4 0.792 EET5 0.624 11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách hàng EES1 0.863 EES2 0.852 EES3 0.877 EES4 0.573 12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng ECS1 0.612 ECS2 0.759 ECS3 0.797 ECS4 0.561 Giá trị hệ số tải nhân tố trong mô hình số 2 Các nhân tố hệ số tải nhân tố 17. Sự quan tâm - đồng cảm (nhân viên) EEP1 0.905 EEP2 0.933 EEP3 0.934 18. sự quan tâm đồng cảm (nhân viên) EEC1 0.935 EEC2 0.925 EEC3 0.899 EEC4 0.955 19. sự lan truyền cảm xúc (nhân viên) EET1 0.92 EET2 0.804 EET3 0.9 EET4 0.915 EET5 0.809 21. sự kiệt sức về cảm xúc cuối ngày EEE1 0.902 EEE2 0.908 22. sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau WEM1 0.96 WEM2 0.968 WEM3 0.913 234 WEM4 0.939 WEM5 0.947 23. hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp CWS1 0.943 CWS2 0.969 CWS3 0.859 24. hành vi công dân trong tổ chức OCB1 0.896 OCB2 0.919 OCB3 0.845 OCB4 0.403 OCB5 0.45 OCB6 0.409 235 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 1/ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH SỐ 1 1.1/ Mô hình về mối quan hệ giữa nhân tố bậc một và nhân tố bậc hai: sự đồng cảm của nhân viên (bản ban đầu) Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo 07. Sự đồng cảm - Quan điểm 08. Sự quan tâm đồng cảm 09. sự lan truyền cảm xúc 10. Sự đồng cảm của nhân viên 07.EEP1 0.805 07.EEP1 0.38 07.EEP2 0.782 07.EEP2 0.463 07.EEP3 0.788 07.EEP3 0.411 08.EEC1 0.893 08.EEC1 0.731 08.EEC2 0.611 08.EEC2 0.476 08.EEC3 0.819 08.EEC3 0.741 236 08.EEC4 0.794 08.EEC4 0.728 09.EET1 0.809 09.EET1 0.749 09.EET2 0.668 09.EET2 0.573 09.EET3 0.771 09.EET3 0.565 09.EET4 0.825 09.EET4 0.667 09.EET5 0.502 09.EET5 0.4 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) 07. Sự đồng cảm - Quan điểm 0.703 0.705 0.834 0.626 08. Sự quan tâm đồng cảm 0.789 0.815 0.864 0.618 09. sự lan truyền cảm xúc 0.767 0.799 0.844 0.526 10. Sự đồng cảm của nhân viên 0.818 0.844 0.858 0.348 Bảng tỷ lệ HTMT 07. Sự đồng cảm - Quan điểm 08. Sự quan tâm đồng cảm 09. sự lan truyền cảm xúc 10. Sự đồng cảm của nhân viên 07. Sự đồng cảm - Quan điểm 08. Sự quan tâm đồng cảm 0.431 09. sự lan truyền cảm xúc 0.282 0.648 10. Sự đồng cảm của nhân viên 0.784 1.024 1.032 237 1.2/ Mô hình về mối quan hệ giữa nhân tố bậc một và nhân tố bậc hai: sự đồng cảm của nhân viên (bản chính thức) Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo 07. Sự đồng cảm - Quan điểm 08. Sự quan tâm đồng cảm 10. Sự đồng cảm của nhân viên 07.EEP2 0.88 07.EEP2 0.652 07.EEP3 0.761 07.EEP3 0.477 08.EEC1 0.884 08.EEC1 0.795 08.EEC3 0.838 08.EEC3 0.79 08.EEC4 0.836 08.EEC4 0.772 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) 07. Sự đồng cảm - Quan điểm 0.532 0.565 0.807 0.677 08. Sự quan tâm đồng cảm 0.813 0.813 0.889 0.728 10. Sự đồng cảm của nhân viên 0.739 0.757 0.83 0.501 238 Bảng tỷ lệ HTMT 07. Sự đồng cảm - Quan điểm 08. Sự quan tâm đồng cảm 10. Sự đồng cảm của nhân viên 07. Sự đồng cảm - Quan điểm 08. Sự quan tâm đồng cảm 0.531 10. Sự đồng cảm của nhân viên 1.161 1.158 1.3/ Mô hình về mối quan hệ giữa nhân tố bậc một và nhân tố bậc hai: sự đồng cảm của khách hàng (bản ban đầu) Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo 01. sự đồng cảm - Quan điểm - Khách hàng 02. Sự quan tâm đồng cảm - Khách hàng 03. Sự lan truyền cảm xúc - Khách hàng 04. Sự đồng cảm của khách hàng 01.CEP1 0.879 01.CEP1 0.461 01.CEP2 0.76 01.CEP2 0.333 01.CEP3 0.233 239 01.CEP3 0.01 02.CEC1 0.694 02.CEC1 0.609 02.CEC2 0.643 02.CEC2 0.542 02.CEC3 0.8 02.CEC3 0.689 02.CEC4 0.831 02.CEC4 0.733 03.CET1 0.591 03.CET1 0.587 03.CET2 0.736 03.CET2 0.615 03.CET3 0.773 03.CET3 0.621 03.CET4 0.736 03.CET4 0.59 03.CET5 0.74 03.CET5 0.645 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) 01. sự đồng cảm - Quan điểm - Khách hàng 0.509 0.573 0.687 0.468 02. Sự quan tâm đồng cảm - Khách hàng 0.73 0.746 0.832 0.556 03. Sự lan truyền cảm xúc - Khách hàng 0.762 0.764 0.841 0.516 04. Sự đồng cảm của khách hàng 0.785 0.821 0.836 0.323 Bảng tỷ lệ HTMT 01. sự đồng cảm - Quan điểm - Khách hàng 02. Sự quan tâm đồng cảm - Khách hàng 03. Sự lan truyền cảm xúc - Khách hàng 04. Sự đồng cảm của khách hàng 01. sự đồng cảm - Quan điểm - Khách hàng 02. Sự quan tâm đồng cảm - Khách hàng 0.519 03. Sự lan truyền cảm xúc - Khách hàng 0.345 0.715 240 04. Sự đồng cảm của khách hàng 0.9 1.087 1.076 1.4/ Mô hình về mối quan hệ giữa nhân tố bậc một và nhân tố bậc hai: sự đồng cảm của khách hàng (bản chính thức) Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo 02. Sự quan tâm đồng cảm - Khách hàng 03. Sự lan truyền cảm xúc - Khách hàng 04. Sự đồng cảm của khách hàng 02.CEC3 0.885 02.CEC3 0.664 02.CEC4 0.904 02.CEC4 0.723 03.CET3 0.817 03.CET3 0.721 03.CET4 0.831 03.CET4 0.704 03.CET5 0.837 03.CET5 0.773 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) 02. Sự quan tâm đồng cảm - Khách hàng 0.751 0.754 0.889 0.8 241 03. Sự lan truyền cảm xúc - Khách hàng 0.771 0.772 0.867 0.686 04. Sự đồng cảm của khách hàng 0.764 0.766 0.841 0.515 Bảng tỷ lệ HTMT 02. Sự quan tâm đồng cảm - Khách hàng 03. Sự lan truyền cảm xúc - Khách hàng 04. Sự đồng cảm của khách hàng 02. Sự quan tâm đồng cảm - Khách hàng 03. Sự lan truyền cảm xúc - Khách hàng 0.516 04. Sự đồng cảm của khách hàng 1.018 1.158 1.5/ Mô hình về mối quan hệ giữa nhân tố bậc một và nhân tố bậc hai: nguồn tài nguyên của khách hàng (bản ban đầu) 242 Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo 11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách hàng 12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng 13. nguồn tài nguyên của khách hàng 11.EES1 0.814 11.EES1 0.717 11.EES2 0.827 11.EES2 0.797 11.EES3 0.804 11.EES3 0.697 11.EES4 0.602 11.EES4 0.569 12.ECS1 0.655 12.ECS1 0.554 12.ECS2 0.768 12.ECS2 0.65 12.ECS3 0.697 12.ECS3 0.666 12.ECS4 0.769 12.ECS4 0.69 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) 11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách hàng 0.761 0.779 0.849 0.588 12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng 0.695 0.701 0.814 0.524 13. nguồn tài nguyên của khách hàng 0.823 0.831 0.867 0.451 Bảng tỷ lệ HTMT 11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách hàng 12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng 13. nguồn tài nguyên của khách hàng 11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách hàng 12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng 0.85 243 13. nguồn tài nguyên của khách hàng 1.144 1.181 1.6/ Mô hình về mối quan hệ giữa nhân tố bậc một và nhân tố bậc hai: nguồn tài nguyên của khách hàng (bản chính thức) Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo 11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách hàng 12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng 13. nguồn tài nguyên của khách hàng 11.EES1 0.853 11.EES1 0.751 11.EES2 0.882 11.EES2 0.863 11.EES3 0.78 11.EES3 0.681 12.ECS2 0.773 12.ECS2 0.65 12.ECS3 0.777 12.ECS3 0.727 244 12.ECS4 0.769 12.ECS4 0.661 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) 11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách hàng 0.79 0.804 0.877 0.705 12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng 0.664 0.665 0.817 0.597 13. nguồn tài nguyên của khách hàng 0.817 0.826 0.869 0.527 Bảng tỷ lệ HTMT 11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách hàng 12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng 13. nguồn tài nguyên của khách hàng 11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách hàng 12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng 0.837 13. nguồn tài nguyên của khách hàng 1.126 1.204 245 1.7/ Mô hình về mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo 05 06 07 08 10. Sự đồng cảm của nhân viên 14 15 16 05. Hành vi hướng đến khách hàng 05.COB1 0.71 05.COB2 0.727 05.COB3 0.749 05.COB4 0.742 05.COB5 0.839 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 06.CSE1 0.703 06.CSE2 0.76 06.CSE3 0.704 246 07. Sự đồng cảm - quan điểm 07.EEP2 0.879 07.EEP2 0.649 07.EEP3 0.763 07.EEP3 0.48 08. Sự quan tâm đồng cảm 08.EEC1 0.885 08.EEC1 0.797 08.EEC3 0.839 08.EEC3 0.79 08.EEC4 0.836 08.EEC4 0.771 14. Tuổi của khách hàng CAG 1 15. Tuổi của nhân viên CDR 1 16. Thời gian mối quan hệ EAG 1 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) 05. Hành vi hướng đến khách hàng 0.813 0.832 0.868 0.57 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.543 0.547 0.766 0.522 07. Sự đồng cảm - quan điểm 0.532 0.563 0.807 0.677 08. Sự quan tâm đồng cảm 0.813 0.813 0.889 0.728 10. Sự đồng cảm của nhân viên 0.739 0.757 0.83 0.501 14. Tuổi của khách hàng 1 1 1 1 15. Tuổi của nhân viên 1 1 1 1 16. Thời gian mối quan hệ 1 1 1 1 247 Bảng tỷ lệ HTMT 05. 06. 07 08 10 14 15 16 05. Hành vi hướng đến khách hàng 0.755 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.206 0.723 07. Sự đồng cảm - quan điểm 0.184 0.186 0.823 08. Sự quan tâm đồng cảm 0.276 0.157 0.362 0.853 10. Sự đồng cảm của nhân viên 0.29 0.199 0.696 0.922 0.708 14. Tuổi của khách hàng -0.021 0.33 0.05 -0.041 -0.01 1 15. Tuổi của nhân viên -0.024 0.333 0.051 0.024 0.039 0.027 1 16. Thời gian mối quan hệ 0.029 0.37 0.109 0.043 0.078 0.463 0.005 1 Bảng giá trị Cross loading 05 06 07 08 10. Sự đồng cảm của nhân viên 14 15 16 05. Hành vi hướng đến khách hàng 05.COB1 0.71 0.105 0.136 0.157 0.178 -0.034 0.016 -0.051 05.COB2 0.727 0.136 0.037 0.157 0.137 -0.033 -0.111 -0.046 05.COB3 0.749 0.145 0.133 0.24 0.241 -0.002 0.013 0 05.COB4 0.742 0.116 0.217 0.238 0.274 -0.026 -0.053 0.102 05.COB5 0.839 0.247 0.14 0.224 0.232 0.002 0.017 0.056 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 06.CSE1 0.11 0.703 0.235 0.105 0.178 0.21 0.21 0.302 06.CSE2 0.261 0.76 0.09 0.137 0.144 0.278 0.224 0.263 06.CSE3 0.061 0.704 0.085 0.094 0.109 0.224 0.292 0.239 07. Sự đồng cảm - quan điểm 07.EEP2 0.143 0.144 0.879 0.372 0.649 0.015 0.089 0.1 07.EEP2 0.143 0.144 0.879 0.372 0.649 0.015 0.089 0.1 07.EEP3 0.167 0.169 0.763 0.204 0.48 0.077 -0.022 0.077 07.EEP3 0.167 0.169 0.763 0.204 0.48 0.077 -0.022 0.077 08. Sự quan tâm đồng cảm 08.EEC1 0.246 0.176 0.276 0.885 0.797 -0.029 0.042 0.043 08.EEC1 0.246 0.176 0.276 0.885 0.797 -0.029 0.042 0.043 248 08.EEC3 0.245 0.132 0.344 0.839 0.79 -0.042 0.054 0.012 08.EEC3 0.245 0.132 0.344 0.839 0.79 -0.042 0.054 0.012 08.EEC4 0.215 0.092 0.308 0.836 0.771 -0.033 -0.036 0.055 08.EEC4 0.215 0.092 0.308 0.836 0.771 -0.033 -0.036 0.055 14. Tuổi của khách hàng CAG -0.021 0.33 0.05 -0.041 -0.01 1 0.027 0.463 15. Tuổi của nhân viên CDR 0.029 0.37 0.109 0.043 0.078 0.463 0.005 1 16. Thời gian mối quan hệ EAG -0.024 0.333 0.051 0.024 0.039 0.027 1 0.005 Bảng giá trị Fornell-Larcker 05. 06 07 08 10 14 15 16 05. Hành vi hướng đến khách hàng 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.294 07. Sự đồng cảm - quan điểm 0.272 0.357 08. Sự quan tâm đồng cảm 0.331 0.233 0.531 10. Sự đồng cảm của nhân viên 0.363 0.322 1.161 1.158 14. Tuổi của khách hàng 0.029 0.446 0.076 0.045 0.065 15. Tuổi của nhân viên 0.061 0.454 0.092 0.057 0.081 0.027 16. Thời gian mối quan hệ 0.075 0.503 0.147 0.048 0.096 0.463 0.005 Bảng giá trị VIF 05 06 07 08 10 14 15 16 05. Hành vi hướng đến khách hàng 1.094 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 07. Sự đồng cảm - quan điểm 08. Sự quan tâm đồng cảm 10. Sự đồng cảm của nhân viên 1 1.103 1 1 14. Tuổi của khách hàng 1.278 15. Tuổi của nhân viên 1.004 16. Thời gian mối quan hệ 1.285 249 Bảng giá trị đánh giá mối quan hệ Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values 05. Hành vi hướng đến khách hàng -> 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.177 0.183 0.068 2.616 1% 10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 05. Hành vi hướng đến khách hàng 0.29 0.299 0.059 4.897 0% 10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.117 0.115 0.064 1.822 7% 10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 07. Sự đồng cảm - quan điểm 0.696 0.695 0.047 14.798 0% 10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 08. Sự quan tâm đồng cảm 0.922 0.923 0.01 93.054 0% 14. Tuổi của khách hàng -> 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.206 0.208 0.055 3.749 0% 15. Tuổi của nhân viên -> 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.326 0.329 0.05 6.569 0% 16. Thời gian mối quan hệ -> 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.259 0.257 0.054 4.772 0% Bảng giá trị R2 R Square R Square Adjusted 05. Hành vi hướng đến khách hàng 0.084 0.08 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.332 0.316 07. Sự đồng cảm - quan điểm 0.484 0.481 08. Sự quan tâm đồng cảm 0.849 0.849 Bảng giá trị f2 05 06 07 08 10 14 15 16 05. Hành vi hướng đến khách hàng 0.043 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 07. Sự đồng cảm - quan điểm 08. Sự quan tâm đồng cảm 10. Sự đồng cảm của nhân viên 0.092 0.018 0.937 5.643 14. Tuổi của khách hàng 0.05 15. Tuổi của nhân viên 0.158 250 16. Thời gian mối quan hệ 0.078 Bảng giá trị Q2 SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) 05. Hành vi hướng đến khách hàng 1055 1008.34 0.044 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 633 532.509 0.159 07. Sự đồng cảm - quan điểm 422 293.761 0.304 08. Sự quan tâm đồng cảm 633 248.976 0.607 10. Sự đồng cảm của nhân viên 1055 1055 14. Tuổi của khách hàng 211 211 15. Tuổi của nhân viên 211 211 16. Thời gian mối quan hệ 211 211 Bảng giá trị Q2 không có nhân tố "sự đồng cảm" SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) 05. Hành vi hướng đến khách hàng 1055 1055 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 633 534.897 0.155 14. Tuổi của khách hàng 211 211 15. Tuổi của nhân viên 211 211 16. Thời gian mối quan hệ 211 211 Bảng giá trị Q2 không có nhân tố "hành vi hướng đến khách hàng" SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 633 540.71 0.146 07. Sự đồng cảm - quan điểm 422 292.625 0.307 08. Sự quan tâm đồng cảm 633 251.182 0.603 10. Sự đồng cảm của nhân viên 1055 1055 14. Tuổi của khách hàng 211 211 15. Tuổi của nhân viên 211 211 16. Thời gian mối quan hệ 211 211 Bảng giá trị Q2 không có nhân tố "tuổi khách hàng" SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) 05. Hành vi hướng đến khách hàng 1055 1008.348 0.044 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 633 540.925 0.145 07. Sự đồng cảm - quan điểm 422 293.702 0.304 08. Sự quan tâm đồng cảm 633 249.045 0.607 10. Sự đồng cảm của nhân viên 1055 1055 251 15. Tuổi của nhân viên 211 211 16. Thời gian mối quan hệ 211 211 Bảng giá trị Q2 không có nhân tố "tuổi nhân viên" SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) 05. Hành vi hướng đến khách hàng 1055 1008.32 0.044 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 633 565.832 0.106 07. Sự đồng cảm - quan điểm 422 293.708 0.304 08. Sự quan tâm đồng cảm 633 249.034 0.607 10. Sự đồng cảm của nhân viên 1055 1055 14. Tuổi của khách hàng 211 211 16. Thời gian mối quan hệ 211 211 Bảng giá trị Q2 không có nhân tố "thời gian mối quan hệ" SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) 05. Hành vi hướng đến khách hàng 1055 1008.328 0.044 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 633 549.164 0.132 07. Sự đồng cảm - quan điểm 422 293.867 0.304 08. Sự quan tâm đồng cảm 633 248.855 0.607 10. Sự đồng cảm của nhân viên 1055 1055 14. Tuổi của khách hàng 211 211 15. Tuổi của nhân viên 211 211 252 1.8/ Mô hình về tác động của biến điều tiết đến mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 253 Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo 02 03 04 05 06 07 08 10 11 12 13. 14 15 16 CE*EE CR* COB 02. sự quan tâm đồng cảm - Khách hàng 02.CEC3 0.885 02.CEC3 0.666 02.CEC4 0.904 02.CEC4 0.726 03. sự lan truyền cảm xúc - Khách hàng 03.CET3 0.817 03.CET3 0.721 03.CET4 0.83 03.CET4 0.701 03.CET5 0.836 03.CET5 0.771 254 05. Hành vi hướng đến khách hàng * 13. nguồn tài nguyên của khách hàng 1.048 05.COB1 0.708 05.COB2 0.728 05.COB3 0.751 05.COB4 0.754 05.COB5 0.827 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 06.CSE1 0.708 06.CSE2 0.748 06.CSE3 0.711 07. Sự đồng cảm - quan điểm 07.EEP2 0.879 07.EEP2 0.649 07.EEP3 0.763 07.EEP3 0.48 08. Sự quan tâm đồng cảm 08.EEC1 0.885 08.EEC1 0.797 255 08.EEC3 0.839 08.EEC3 0.79 08.EEC4 0.836 08.EEC4 0.771 10. Sự đồng cảm của nhân viên * 04. sự đồng cảm của khách hàng 0.992 11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách hàng 11.EES1 0.853 11.EES1 0.748 11.EES2 0.882 11.EES2 0.863 11.EES3 0.781 11.EES3 0.681 12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng 12.ECS2 0.774 12.ECS2 0.654 12.ECS3 0.776 12.ECS3 0.725 12.ECS4 0.769 256 12.ECS4 0.662 14. Tuổi của khách hàng CAG 1 15. Tuổi của nhân viên CDR 1 16. Thời gian mối quan hệ EAG 1 257 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) 02. sự quan tâm đồng cảm - Khách hàng 0.751 0.754 0.889 0.8 03. sự lan truyền cảm xúc - Khách hàng 0.771 0.772 0.867 0.686 04. sự đồng cảm của khách hàng 0.764 0.766 0.841 0.515 05. Hành vi hướng đến khách hàng 0.813 0.827 0.868 0.569 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.543 0.545 0.766 0.523 07. Sự đồng cảm - quan điểm 0.532 0.563 0.807 0.677 08. Sự quan tâm đồng cảm 0.813 0.813 0.889 0.728 10. Sự đồng cảm của nhân viên 0.739 0.757 0.83 0.501 11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách hàng 0.79 0.804 0.877 0.705 12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng 0.664 0.665 0.817 0.598 13. nguồn tài nguyên của khách hàng 0.817 0.826 0.869 0.527 14. Tuổi của khách hàng 1 1 1 1 15. Tuổi của nhân viên 1 1 1 1 16. Thời gian mối quan hệ 1 1 1 1 CE*EE 1 1 1 1 CR*COB 1 1 1 1 258 Bảng tỷ lệ HTMT 02 03 04 05 06 07 08 10 11 12 13. 14 15 16 CE*EE CR* COB 02. sự quan tâm đồng cảm - Khách hàng 03. sự lan truyền cảm xúc - Khách hàng 0.516 04. sự đồng cảm của khách hàng 1.018 1.158 05. Hành vi hướng đến khách hàng 0.223 0.147 0.212 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.103 0.246 0.222 0.294 07. Sự đồng cảm - quan điểm 0.172 0.089 0.147 0.272 0.357 259 08. Sự quan tâm đồng cảm 0.2 0.191 0.232 0.331 0.233 0.531 10. Sự đồng cảm của nhân viên 0.222 0.183 0.237 0.363 0.322 1.161 1.158 11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách hàng 0.017 0.1 0.079 0.197 0.488 0.504 0.186 0.345 12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng 0.251 0.211 0.271 0.244 0.579 0.529 0.282 0.429 0.837 13. nguồn tài nguyên của khách hàng 0.131 0.159 0.176 0.23 0.558 0.543 0.243 0.404 1.126 1.204 14. Tuổi của khách hàng 0.116 0.109 0.133 0.029 0.446 0.076 0.045 0.065 0.074 0.136 0.108 15. Tuổi của nhân viên 0.027 0.066 0.059 0.061 0.454 0.092 0.057 0.081 0.057 0.133 0.097 0 16. Thời gian mối quan hệ 0.136 0.096 0.134 0.075 0.503 0.147 0.048 0.096 0.206 0.24 0.233 0 0 CE*EE 0.105 0.039 0.079 0.09 0.032 0.067 0.094 0.099 0.06 0.039 0.053 0 0 0 260 CR*COB 0.027 0.043 0.043 0.266 0.086 0.124 0.063 0.098 0.057 0.134 0.097 0 0.1 0 0.049 Bảng giá trị VIF 02 03 04 05 06 07 08 10 11 12 13. 14 15 16 CE*EE CR*COB 02. sự quan tâm đồng cảm - Khách hàng 03. sự lan truyền cảm xúc - Khách hàng 04. sự đồng cảm của khách hàng 1 1 1.03 05. Hành vi hướng đến khách hàng 1.176 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 07. Sự đồng cảm - quan điểm 08. Sự quan tâm đồng cảm 10. Sự đồng cảm của nhân viên 1.035 1.182 1 1 11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách hàng 12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng 261 13. nguồn tài nguyên của khách hàng 1.159 1 1 14. Tuổi của khách hàng 1.281 15. Tuổi của nhân viên 1.014 16. Thời gian mối quan hệ 1.336 CE*EE 1.006 CR*COB 1.079 262 Bảng giá trị đánh giá mối quan hệ Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values 04. sự đồng cảm của khách hàng -> 02. sự quan tâm đồng cảm - Khách hàng 0.779 0.78 0.029 27.1 0 04. sự đồng cảm của khách hàng -> 03. sự lan truyền cảm xúc - Khách hàng 0.884 0.885 0.015 57.364 0 04. sự đồng cảm của khách hàng -> 05. Hành vi hướng đến khách hàng 0.128 0.129 0.081 1.578 0.115 05. Hành vi hướng đến khách hàng -> 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.172 0.176 0.069 2.495 0.013 10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 05. Hành vi hướng đến khách hàng 0.277 0.282 0.062 4.475 0 10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.037 0.037 0.063 0.589 0.556 10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 07. Sự đồng cảm - quan điểm 0.696 0.695 0.046 15.236 0 10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 08. Sự quan tâm đồng cảm 0.922 0.923 0.01 92.948 0 13. nguồn tài nguyên của khách hàng -> 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.288 0.29 0.064 4.49 0 13. nguồn tài nguyên của khách hàng -> 11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách hàng 0.916 0.916 0.012 78.338 0 13. nguồn tài nguyên của khách hàng -> 12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng 0.882 0.882 0.018 50.249 0 14. Tuổi của khách hàng -> 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.22 0.221 0.058 3.785 0 15. Tuổi của nhân viên -> 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.343 0.343 0.047 7.275 0 16. Thời gian mối quan hệ -> 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.207 0.204 0.06 3.45 0.001 CE*EE -> 05. Hành vi hướng đến khách hàng 0.102 0.101 0.072 1.422 0.155 CR*COB -> 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.126 0.126 0.054 2.331 0.02 263 Bảng giá trị f2 02 03 04 05 06 07 08 10 11 12 13. 14 15 16 CE* EE CR* COB 02. sự quan tâm đồng cảm - Khách hàng 03. sự lan truyền cảm xúc - Khách hàng 04. sự đồng cảm của khách hàng 1.544 3.59 0.018 05. Hành vi hướng đến khách hàng 0.043 06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên 07. Sự đồng cảm - quan điểm 08. Sự quan tâm đồng cảm 10. Sự đồng cảm của nhân viên 0.083 0.002 0.94 5.6 11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách hàng 12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng 13. nguồn tài nguyên của khách hàng 0.122 14. Tuổi của khách hàng 0.065 15. Tuổi của nhân viên 0.198 16. Thời gian mối quan hệ 0.055 CE*EE 0.011 CR*COB 0.028 264 2/ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH SỐ 2 2.1/ Mô hình về mối quan hệ giữa nhân tố bậc một và nhân tố bậc hai: sự đồng cảm (bản ban đầu) Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo 17. Sự đồng cảm - Quan điểm sống 18. Sự quan tâm đồng cảm 19. Sự lan truyền cảm xúc 20. Sự đồng cảm 17.EEP1 0.916 17.EEP1 0.717 17.EEP2 0.954 17.EEP2 0.793 17.EEP3 0.93 17.EEP3 0.763 18.EEC1 0.921 18.EEC1 0.716 18.EEC2 0.924 18.EEC2 0.738 18.EEC3 0.857 18.EEC3 0.689 18.EEC4 0.944 18.EEC4 0.753 265 19.EET1 0.829 19.EET1 0.674 19.EET2 0.9 19.EET2 0.672 19.EET3 0.894 19.EET3 0.737 19.EET4 0.904 19.EET4 0.711 19.EET5 0.826 19.EET5 0.619 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) 17. Sự đồng cảm - Quan điểm sống 0.926 0.929 0.953 0.871 18. Sự quan tâm đồng cảm 0.932 0.934 0.952 0.832 19. Sự lan truyền cảm xúc 0.92 0.923 0.94 0.759 20. Sự đồng cảm 0.914 0.916 0.927 0.514 Bảng tỷ lệ HTMT 17. Sự đồng cảm - Quan điểm sống 18. Sự quan tâm đồng cảm 19. Sự lan truyền cảm xúc 20. Sự đồng cảm 17. Sự đồng cảm - Quan điểm sống 18. Sự quan tâm đồng cảm 0.593 19. Sự lan truyền cảm xúc 0.5 0.382 20. Sự đồng cảm 0.863 0.849 0.88 266 2.2/ Mô hình về mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (bản ban đầu) Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo 17 18 19 20. Sự đồng cảm 21 22 24 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 17.EEP1 0.916 17.EEP1 0.714 17.EEP2 0.954 17.EEP2 0.79 17.EEP3 0.93 17.EEP3 0.761 18. Sự quan tâm đồng cảm 18.EEC1 0.921 267 18.EEC1 0.711 18.EEC2 0.924 18.EEC2 0.733 18.EEC3 0.857 18.EEC3 0.686 18.EEC4 0.944 18.EEC4 0.749 19. Sự lan truyền cảm xúc 19.EET1 0.829 19.EET1 0.68 19.EET2 0.9 19.EET2 0.678 19.EET3 0.894 19.EET3 0.742 19.EET4 0.904 19.EET4 0.717 19.EET5 0.827 19.EET5 0.626 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 21.EEE1 0.901 21.EEE2 0.895 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 22.WEM1 0.885 22.WEM2 0.92 22.WEM3 0.908 268 22.WEM4 0.899 22.WEM5 0.92 24. Hành vi công dân trong tổ chức 24.OCB1 0.831 24.OCB2 0.895 24.OCB3 0.847 24.OCB4 0.07 24.OCB5 0.02 24.OCB6 - 0.159 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 0.926 0.929 0.953 0.871 18. Sự quan tâm đồng cảm 0.932 0.934 0.952 0.832 19. Sự lan truyền cảm xúc 0.92 0.923 0.94 0.759 20. Sự đồng cảm 0.914 0.916 0.927 0.514 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 0.76 0.761 0.893 0.807 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 0.946 0.946 0.958 0.822 24. Hành vi công dân trong tổ chức 0.412 0.808 0.625 0.373 Bảng tỷ lệ HTMT 17 18 19 20 21 22 24 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 18. Sự quan tâm đồng cảm 0.593 19. Sự lan truyền cảm xúc 0.5 0.382 20. Sự đồng cảm 0.863 0.849 0.88 269 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 0.302 0.221 0.244 0.318 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 0.259 0.248 0.242 0.314 0.457 24. Hành vi công dân trong tổ chức 0.436 0.435 0.509 0.588 0.517 0.496 2.3/ Mô hình về mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (bản chính thức) Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo 17 18 19 20. Sự đồng cảm 21 22 24 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 17.EEP1 0.916 17.EEP1 0.714 17.EEP2 0.954 17.EEP2 0.79 17.EEP3 0.93 270 17.EEP3 0.761 18. Sự quan tâm đồng cảm 18.EEC1 0.921 18.EEC1 0.711 18.EEC2 0.924 18.EEC2 0.733 18.EEC3 0.857 18.EEC3 0.685 18.EEC4 0.944 18.EEC4 0.748 19. Sự lan truyền cảm xúc 19.EET1 0.829 19.EET1 0.68 19.EET2 0.9 19.EET2 0.679 19.EET3 0.894 19.EET3 0.743 19.EET4 0.904 19.EET4 0.718 19.EET5 0.827 19.EET5 0.626 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 21.EEE1 0.901 21.EEE2 0.895 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 22.WEM1 0.885 22.WEM2 0.92 22.WEM3 0.908 22.WEM4 0.899 22.WEM5 0.92 24. Hành vi công dân trong tổ chức 24.OCB1 0.833 24.OCB2 0.899 24.OCB3 0.853 271 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 0.926 0.929 0.953 0.871 18. Sự quan tâm đồng cảm 0.932 0.934 0.952 0.832 19. Sự lan truyền cảm xúc 0.92 0.923 0.94 0.759 20. Sự đồng cảm 0.914 0.916 0.927 0.514 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 0.76 0.761 0.893 0.807 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 0.946 0.946 0.958 0.822 24. Hành vi công dân trong tổ chức 0.826 0.829 0.896 0.743 Bảng tỷ lệ HTMT 17 18 19 20 21 22 24 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 0.933 18. Sự quan tâm đồng cảm 0.552 0.912 19. Sự lan truyền cảm xúc 0.464 0.355 0.871 20. Sự đồng cảm 0.81 0.789 0.793 0.717 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày -0.253 -0.185 -0.205 -0.266 0.898 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 0.243 0.232 0.225 0.292 -0.389 0.907 24. Hành vi công dân trong tổ chức 0.358 0.332 0.434 0.475 -0.367 0.369 0.862 272 Bảng giá trị Cross loading 17 18 19 20. Sự đồng cảm 21 22 24 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 17.EEP1 0.916 0.496 0.374 0.714 -0.243 0.202 0.298 17.EEP1 0.916 0.496 0.374 0.714 -0.243 0.202 0.298 17.EEP2 0.954 0.54 0.468 0.79 -0.253 0.252 0.361 17.EEP2 0.954 0.54 0.468 0.79 -0.253 0.252 0.361 17.EEP3 0.93 0.507 0.453 0.761 -0.213 0.225 0.341 17.EEP3 0.93 0.507 0.453 0.761 -0.213 0.225 0.341 18. Sự quan tâm đồng cảm 18.EEC1 0.491 0.921 0.307 0.711 -0.137 0.199 0.28 18.EEC1 0.491 0.921 0.307 0.711 -0.137 0.199 0.28 18.EEC2 0.539 0.924 0.314 0.733 -0.188 0.226 0.305 18.EEC2 0.539 0.924 0.314 0.733 -0.188 0.226 0.305 18.EEC3 0.457 0.857 0.335 0.685 -0.178 0.214 0.315 18.EEC3 0.457 0.857 0.335 0.685 -0.178 0.214 0.315 18.EEC4 0.524 0.944 0.341 0.748 -0.173 0.209 0.311 18.EEC4 0.524 0.944 0.341 0.748 -0.173 0.209 0.311 19. Sự lan truyền cảm xúc 19.EET1 0.441 0.3 0.829 0.68 -0.138 0.152 0.393 19.EET1 0.441 0.3 0.829 0.68 -0.138 0.152 0.393 19.EET2 0.359 0.287 0.9 0.679 -0.179 0.201 0.382 19.EET2 0.359 0.287 0.9 0.679 -0.179 0.201 0.382 19.EET3 0.449 0.37 0.894 0.743 -0.185 0.186 0.363 19.EET3 0.449 0.37 0.894 0.743 -0.185 0.186 0.363 19.EET4 0.424 0.321 0.904 0.718 -0.207 0.23 0.373 19.EET4 0.424 0.321 0.904 0.718 -0.207 0.23 0.373 19.EET5 0.342 0.26 0.827 0.626 -0.182 0.214 0.385 19.EET5 0.342 0.26 0.827 0.626 -0.182 0.214 0.385 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 21.EEE1 -0.208 -0.15 -0.18 -0.223 0.901 - 0.364 - 0.325 21.EEE2 -0.247 -0.183 -0.187 -0.255 0.895 - 0.334 - 0.335 273 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 22.WEM1 0.211 0.211 0.194 0.257 -0.356 0.885 0.349 22.WEM2 0.222 0.185 0.217 0.261 -0.366 0.92 0.351 22.WEM3 0.241 0.222 0.197 0.273 -0.356 0.908 0.33 22.WEM4 0.217 0.222 0.202 0.268 -0.349 0.899 0.324 22.WEM5 0.211 0.213 0.21 0.265 -0.332 0.92 0.317 24. Hành vi công dân trong tổ chức 24.OCB1 0.286 0.306 0.311 0.38 -0.339 0.348 0.833 24.OCB2 0.361 0.3 0.406 0.449 -0.311 0.316 0.899 24.OCB3 0.275 0.25 0.404 0.397 -0.301 0.291 0.853 Bảng giá trị Fornell-Larcker 17 18 19 20 21 22 24 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 18. Sự quan tâm đồng cảm 0.593 19. Sự lan truyền cảm xúc 0.5 0.382 20. Sự đồng cảm 0.863 0.849 0.88 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 0.302 0.221 0.244 0.318 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 0.259 0.248 0.242 0.314 0.457 24. Hành vi công dân trong tổ chức 0.407 0.378 0.499 0.549 0.464 0.418 Bảng giá trị VIF 17 18 19 20 21 22 24 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 18. Sự quan tâm đồng cảm 19. Sự lan truyền cảm xúc 20. Sự đồng cảm 1 1 1 1 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 1 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24. Hành vi công dân trong tổ chức 1 274 Bảng giá trị đánh giá mối quan hệ Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values 20. Sự đồng cảm -> 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 0.81 0.81 0.02 40.284 0 20. Sự đồng cảm -> 18. Sự quan tâm đồng cảm 0.789 0.789 0.027 29.554 0 20. Sự đồng cảm -> 19. Sự lan truyền cảm xúc 0.793 0.792 0.031 25.76 0 20. Sự đồng cảm -> 24. Hành vi công dân trong tổ chức 0.475 0.476 0.043 11.166 0 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày -> 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau -0.389 -0.389 0.045 8.659 0 24. Hành vi công dân trong tổ chức -> 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày -0.367 -0.368 0.043 8.472 0 Bảng giá trị R2 R Square R Square Adjusted 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 0.656 0.655 18. Sự quan tâm đồng cảm 0.623 0.622 19. Sự lan truyền cảm xúc 0.628 0.627 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 0.135 0.133 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 0.151 0.149 24. Hành vi công dân trong tổ chức 0.226 0.224 Bảng giá trị f2 17 18 19 20 21 22 24 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 18. Sự quan tâm đồng cảm 275 19. Sự lan truyền cảm xúc 20. Sự đồng cảm 1.907 1.65 1.69 0.291 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 0.17 8 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24. Hành vi công dân trong tổ chức 0.15 6 Bảng giá trị Q2 SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 1176 512.337 0.564 18. Sự quan tâm đồng cảm 1568 765.476 0.512 19. Sự lan truyền cảm xúc 1960 1036.298 0.471 20. Sự đồng cảm 4704 4704 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 784 702.359 0.104 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 1960 1722 0.121 24. Hành vi công dân trong tổ chức 1176 981.324 0.166 Bảng giá trị Q2 không có nhân tố "sự đồng cảm" SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 784 701.873 0.105 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 1960 1721.977 0.121 24. Hành vi công dân trong tổ chức 1176 1176 Bảng giá trị Q2 không có nhân tố "hành vi công dân trong tổ chức" SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 784 784 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 1960 1721.644 0.122 276 2.3/ Mô hình về tác động của biến điều tiết đến mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (bản chính thức) Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo 17 18 19 20. Sự đồng cảm 21 22 23 24 CWS* OCB 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 17.EEP1 0.916 17.EEP1 0.714 17.EEP2 0.954 17.EEP2 0.79 17.EEP3 0.93 17.EEP3 0.761 18. Sự quan tâm đồng cảm 18.EEC1 0.921 18.EEC1 0.711 18.EEC2 0.924 18.EEC2 0.733 277 18.EEC3 0.857 18.EEC3 0.685 18.EEC4 0.944 18.EEC4 0.748 19. Sự lan truyền cảm xúc 19.EET1 0.829 19.EET1 0.68 19.EET2 0.9 19.EET2 0.679 19.EET3 0.894 19.EET3 0.743 19.EET4 0.904 19.EET4 0.718 19.EET5 0.827 19.EET5 0.626 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 21.EEE1 0.901 21.EEE2 0.896 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 22.WEM1 0.885 22.WEM2 0.92 22.WEM3 0.908 22.WEM4 0.899 22.WEM5 0.92 23. hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp 23.CWS1 0.878 23.CWS2 0.862 23.CWS3 0.815 24. Hành vi công dân trong tổ chức * 23. hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp 1.108 24.OCB1 0.833 24.OCB2 0.899 24.OCB3 0.853 278 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 0.926 0.929 0.953 0.871 18. Sự quan tâm đồng cảm 0.932 0.934 0.952 0.832 19. Sự lan truyền cảm xúc 0.92 0.923 0.94 0.759 20. Sự đồng cảm 0.914 0.916 0.927 0.514 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 0.76 0.76 0.893 0.807 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 0.946 0.946 0.958 0.822 23. hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp 0.812 0.828 0.888 0.726 24. Hành vi công dân trong tổ chức 0.826 0.829 0.896 0.743 CWS*OCB 1 1 1 1 Bảng tỷ lệ HTMT 17 18 19 20 21 22 23 24 CWS* OCB 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 18. Sự quan tâm đồng cảm 0.593 19. Sự lan truyền cảm xúc 0.5 0.382 20. Sự đồng cảm 0.863 0.849 0.88 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 0.302 0.221 0.244 0.318 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 0.259 0.248 0.242 0.314 0.457 23. hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp 0.52 0.675 0.52 0.724 0.267 0.191 24. Hành vi công dân trong tổ chức 0.407 0.378 0.499 0.549 0.464 0.418 0.371 CWS*OCB 0.036 0.019 0.036 0.038 0.088 0.031 0.087 0.068 279 Bảng giá trị VIF 17 18 19 20 21 22 23 24 CWS*OCB 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 18. Sự quan tâm đồng cảm 19. Sự lan truyền cảm xúc 20. Sự đồng cảm 1 1 1 1 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 1 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 23. hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp 1.112 24. Hành vi công dân trong tổ chức 1.111 CWS*OCB 1.013 Bảng giá trị đánh giá mối quan hệ Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values 20. Sự đồng cảm -> 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 0.81 0.81 0.02 40.453 0 20. Sự đồng cảm -> 18. Sự quan tâm đồng cảm 0.789 0.789 0.027 29.216 0 20. Sự đồng cảm -> 19. Sự lan truyền cảm xúc 0.793 0.792 0.031 25.757 0 20. Sự đồng cảm -> 24. Hành vi công dân trong tổ chức 0.475 0.476 0.043 11.019 0 280 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày -> 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau -0.389 -0.39 0.044 8.732 0 23. hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp -> 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày -0.101 -0.103 0.055 1.831 0.067 24. Hành vi công dân trong tổ chức -> 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày -0.342 -0.344 0.047 7.275 0 CWS*OCB -> 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 0.082 0.084 0.044 1.864 0.062 Bảng giá trị f2 17 18 19 20 21 22 23 24 CWS* OCB 17. Sự đồng cảm - Quan điểm 18. Sự quan tâm đồng cảm 19. Sự lan truyền cảm xúc 20. Sự đồng cảm 1.907 1.65 1.69 0.291 21. Sự kiệt sức về mặt cảm xúc cuối ngày 0.178 22. Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 23. hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp 0.011 24. Hành vi công dân trong tổ chức 0.124 CWS*OCB 0.01