Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện
tử, thương mại điện tử phát triển, thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại,
đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.
Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí để
tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư, tăng cường tính bảo
mật cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các
ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan.
Hoàn thiện và phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Đây là hệ thống
thanh toán nòng cốt của nền kinh tế trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển hiện
nay. Mở rộng phạm vi thanh toán điện tử liên ngân hàng. Khi đó khả năng thanh toán
trên toàn quốc sẽ nhanh hơn.
153 trang |
Chia sẻ: tueminh09 | Ngày: 29/01/2022 | Lượt xem: 418 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận án Nghiên cứu hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
n 4,92562
Thiết kế, kiểu dáng thẻ của các ngân hàng đối thủ ảnh hưởng đến
quyết định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng của bạn 3,705234
Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá không cao về hiệu quả của cạnh tranh
quảng cáo của ngân hàng. vì vậy ngân hàng cần tăng cường thêm các biện pháp quảng
cáo nhằm tăng cường thêm sức cạnh tranh của ngân hàng mình. Đây là lĩnh vực được
các ngân hàng bán lẻ quan tâm trong thời gian gần đây, từ thay đổi logo, khẩu hiệu
(slogan) đến thiết kế lại chi nhánh. Theo nhận xét của tác giả, phát triển thương hiệu
là rất quan trọng, cả ở hình thức lẫn nội dung. Ngân hàng cần xây dựng chiến lược
quảng bá thương hiệu với logo ấn tượng, bảng hiệu quảng cáo, các kênh quảng cáo,
tài trợ các sự kiện từ thiện, thể thao, bảo vệ môi trường... Chiến lược xây dựng
118
thương hiệu phải gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ thích
hợp với từng đối tượng khách hàng, từng khu vực phải đảm bảo khách hàng có
những trải nghiệm nhất quán (được phục vụ tận tình, chuyên nghiệp) ở tất cả các
kênh tương tác với ngân hàng (chi nhánh, điểm giao dịch, qua điện thoại, trực tuyến,
di động).
Khoảng cách
Các phát hiện còn chỉ ra rằng khoảng cách cũng là một tiền đề có ảnh hưởng
đến hành vi chuyển đổi của khách hàng, và khoảng cách được các đối tượng nam và
nữ hiểu theo cách khác nhau. Khoảng cách có thể đóng vai trò quan trọng trong việc
tạo ảnh hưởng đến khách hàng quan tâm đến sự tiện ích vì nó giúp họ tiết kiệm thời
gian. Kết quả này cũng cho thấy rằng các khách hàng (ví dụ như người nội trợ) có thể
có xu hướng chọn ngân hàng gần nhất, đặc biệt là khi khả năng tiếp cận địa lý đối với
ngân hàng khác có giới hạn (Kiser, 2002). Mặc dù dịch vụ ngân hàng trực tuyến giảm
thiểu khoảng cách giữa khách hàng và nhà băng, công nghệ này không giúp gì được
cho những khách hàng ưa thích giao tiếp trực diện, đặc biệt là với người lớn tuổi vốn
có thể khó sử dụng internet. Kết quả này có thể khuyến khích giới quản lý ngân hàng
suy xét cẩn thận việc đóng cửa các chi nhánh có thể không sinh lời nhưng lại tiện để
lui tới đối với các phân khúc khách hàng.
Bảng 5.6 Giá trị trung bình các biến quan sát trong nhân tố khoảng cách
KHOẢNG CÁCH GTTB
Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính quá xa, không tiện đi
lại so với nhà của bạn 4,07989
Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính quá xa, không tiện đi
lại so với nơi làm việc của bạn 3,785124
Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính không tiện lợi và
không gần các trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại 4,016529
Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá khoảng cách ở mức độ bình thường tuy
nhiên nhân tố khoảng cách là một yếu to quan trong giúp khách hàng giao dich thuận
tiện hơn vì vậy các ngân hàng cần thực hiện nhiều biện pháp nhằm làm giảm khoảng
119
cách giữa các điểm để khách hàng có thể giao dịch tốt hơn vi dụ như đặt thêm các
điểm giao dịch, cây ATM, các máy POS,
Chuyển đổi không tự nguyện
Các kết quả xác nhận rằng hành vi chuyển đổi của khách hàng còn có thể bị ảnh
hưởng bởi nhân tổ chuyển đổi không tự nguyện, ví dụ như chuyển nhà, thay đổi việc
làm hay việc mở hoặc đóng cửa một chi nhánh ngân hàng. Trong những trường hợp
này, các nhà quản lý ngân hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như máy rút
tiền tự động (ATM), dịch vụ ngân hàng trực tuyến và qua điện thoại để giảm thiểu tỷ
lệ bỏ đi của khách hàng Dutta và Segev (2001). Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể nâng
cao hiệu quả các chức năng marketing truyền thống của một tổ chức tài chính, đặc biệt
là khi có những hạn chế về vị trí địa lý và thời gian Gan và các cộng sự ( 2006).
Đặc điểm nhân khẩu học
Nghiên cứu này cũng cho thấy rằng những người trả lời với thu nhập cao thường
có xu hướng chuyển đổi ngân hàng thấp hơn so với người có thu nhập thấp. Việc này
có thể do những khách hàng thường này có chiều hướng kỳ vọng nhiều hơn vào sự ổn
định của ngân hàng và đối với họ đó là điều quan trọng. Nhìn chung, các khách hàng
có thu nhập cao mong muốn hưởng dịch vụ tốt hơn từ ngân hàng vì họ thường có sức
mua lớn hơn. Hơn nữa, phần lớn lợi nhuận của ngân hàng đến từ các khách hàng có
thu nhập cao. Vì vậy, để bảo đảm lợi nhuận của ngân hàng, bên cạnh việc cung cấp
các dịch vụ cao cấp, việc đưa ra các lợi ích đặc biệt cùng là cần thiết để duy trì khách
hàng thuộc phân khúc này. Ví dụ như ngân hàng Auckland Saving Bank ở New
Zealand cho phép khách hàng đàm phán mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn đối với số tiền
lớn hơn 250.000 NZD.
5.5 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam
Hiện nay NHNN vẫn đóng vai trò lãnh đạo trong các hoạt động của ngân hàng.
Để dịch vụ khách hàng cá nhân của các NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu thế
chung của thế giới thì NHNN cần thực hiện một số giải pháp như sau:
Thứ nhất, hoàn thiện khung pháp lý Dịch vụ khách hàng cá nhân là một lĩnh
vực mới, còn đang trong quá trình phát triển nên chưa có một văn bản pháp luật cụ thể
để điều chỉnh. NHNN cần xúc tiến ngay việc đưa ra các chính sách, cơ chế hoạt động
120
cụ thể để các NHTM thực hiện. Các pháp lệnh đưa ra về dịch vụ khách hàng cá nhân
phải đảm bảo được sự chặt chẽ, thống nhất với những văn bản pháp luật đã có trước
đây, phù hợp với tập quán kinh doah của Việt Nam cũng như phải phù hợp với các
chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật của các ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi
trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu quả cao cho một lĩnh vực dịch vụ mới. Bên
cạnh đó, các văn bản cần hạn chế các yêu cầu, thủ tục với nhiều loại giấy tờ và quy
trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.
Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện
tử, thương mại điện tử phát triển, thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại,
đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.
Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí để
tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư, tăng cường tính bảo
mật cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các
ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan...
Hoàn thiện và phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Đây là hệ thống
thanh toán nòng cốt của nền kinh tế trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển hiện
nay. Mở rộng phạm vi thanh toán điện tử liên ngân hàng. Khi đó khả năng thanh toán
trên toàn quốc sẽ nhanh hơn.
Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với cơ quan truyền thông báo chí để tuyên
truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Xây dựng trung tâm chuyển
mạch thẻ thống nhất, trong giai đoạn hiện nay để tránh thất thoát trong đầu tư cơ sở hạ
tầng thẻ, NHNN đóng vai trò là cơ quan chủ quản nhanh chóng định hướng và phối
hợp với liên minh thẻ và các NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất,
kết nối các hệ thống NHTM của các liên minh thẻ thành một hệ thống nhằm tăng khả
năng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ. NHNN không ngừng hoàn thiện cơ chế và
chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả của các công cụ quản lý, nhanh chóng trong
việc cập nhật và ban hành các quy định chuẩn mực về những loại hình dịch vụ mới
nhằm tạo điều kiện cho các NHTM có thể chủ động, linh hoạt triển khai ra thị trường,
đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định về
các nghiệp vụ và DVNH mới. Khuyến khích các ngân hàng chú trọng phát triển hoạt
động dịch vụ. Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ của các
121
NHTM là hết sức cần thiết và phù hợp, bởi vì hoạt động dịch vụ phát triển sẽ góp phần
nâng cao tính hiệu quả trong kinh doanh ngân hàng và thúc đẩy cải thiện năng lực
cạnh tranh của từng ngân hàng để từ đó đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế,
đồng thời DVNH phát triển sẽ đáp ứng tối đa những tiện ích cho khách hàng và cho
nền kinh tế.
Thứ hai, Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
Để làm được việc này, NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh
mục DVNH theo chuẩn mực quốc tế. Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần
chú trọng sự phù hợp với tình hình thực tế về nhu cầu phát triển, khả năng cung cấp
dịch vụ của NHTM, tác động của triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả
năng giám sát của các cơ quan quản lý và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh
vực tài chính ngân hàng. Ngoài ra, NHNN cần ban hành kèm theo những quy trình,
quy chế hoạt động chung của ngân hàng cùng những hướng dẫn cụ thể để các ngân
hàng có thể triển khai một cách thống nhất.
Thứ ba, ổn định thị trường và định hướng chính sách Với tư cách là cơ quan
hoạch định chính sách, NHNN không chỉ xác định nguồn lực cần phân bổ để thúc đẩy
sự tiếp cận dịch vụ tài chính mà cả đối tượng khách hàng, cách thức và thời điểm phân
bổ; cho phép áp dụng mô hình kinh doanh tài chính mới với sự vào cuộc của những
nhà cung cấp dịch vụ mới như Hợp thức hoá, luật hoá mô hình tài chính vi mô, tài
chính tiêu dùng tại Việt Nam. Thay vì trực tiếp cung cấp dịch vụ tài chính, vai trò của
NHNN là ổn định kinh tế vĩ mô, tạo ra các quy định về giám sát, đảm bảo cơ sở hạ
tầng kỹ thuật và bảo vệ người sử dụng dịch vụ. Sớm ban hành và hoàn thiện các văn
bản pháp quy về thanh toán và kế toán để đáp ứng nhu cầu của việc ứng dụng công
nghệ mới để thay thế các văn bản cũ mà trước đây được xây dựng chủ yếu phục vụ cho
các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.
Thứ tư, tăng cường công tác thanh tra, giám sát hoạt động ngân hàng Hệ thống
giám sát lành mạnh và tích cực là nhân tố tạo ra môi trường thuận lợi cho các DVNH
phát triển. Một hệ thống tài chính hoạt động có hiệu quả và ổn định sẽ đảm bảo nhiều
cơ hội cho việc phát triển, tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng có chất lượng cao
với chi phí thấp. Hệ thống tài chính như thế chỉ tồn tại trong điều kiện có một hệ thống
giám sát lành mạnh và tích cực. Hoạt động ngân hàng cũng không nằm ngoài phạm vi
122
đó. Không những thế lĩnh vực ngân hàng còn là một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro,
những vấn đề của hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn
bộ nền kinh tế. Khi hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng càng sâu rộng, hoạt động ngân
hàng ngày càng đa dạng và phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho các
TCTD cũng như cho toàn hệ thống ngân hàng. Cơ quan Thanh tra, giám sát sẽ là cơ
quan thực hiện đầy đủ một chu trình gồm 4 khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực
hiện giám sát (giám sát từ xa và thanh tra tại chỗ); xử phạt và thu hồi giấy phép nhằm
đảm bảo sự nhất quán và nâng cao hiệu lực của hoạt động giám sát. Điều này đã đánh
dấu sự thay đổi lớn trong công tác thanh tra giám sát ngân hàng. Các hoạt động giám
sát nếu được đẩy mạnh sẽ phát hiện sớm những nguyên nhân gây ra biến động bất lợi
từ đó có biện pháp ngăn chặn, hạn chế những rủi ro đáng tiếc và vì thế góp phần bảo
vệ cho nhà đầu tư cũng như người tiêu dùng – điều kiện cho các DVNH có thể phát
triển. Mục tiêu của giám sát không chỉ để ngăn chặn khủng hoảng tài chính mà còn
đảm bảo sự ổn định bền vững của nền tài chính do vậy giám sát ngân hàng cần phải
xây dựng được những chỉ tiêu cốt lõi dựa trên cơ sở phân tích một cách sâu sắc các
điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương trong toàn bộ hoạt động của hệ thống ngân
hàng. Để nâng cao hiệu quả công tác thanh tra giám sát đối với ngân hàng thì đổi mới
phương pháp giám sát của NHNN phải được đưa vào thực hiện dần dần từng bước
trước khi bắt đầu áp dụng một cách triệt để.
Thứ năm, NHNN cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM trong nước
NHNN chủ trì phối hợp với các Bộ, ngành liên quan xây dựng và trình Chính phủ ban
hành các Nghị định của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt và thương mại
điện tử. Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ
cho chương trình áp dụng công nghệ trong thanh toán cũng như trong toàn hệ thống
NHTM. Phối hợp với các tổ chức tài chính trên thế giới, nghiên cứu và học hỏi kinh
nghiệm về kỹ thuật cũng như nghiệp vụ nhằm nâng cấp và cải thiện công nghệ, chất
lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung của thế giới
5.6 Kiến nghị với nhà nước
- Nhà nước cần giữ cho môi trường chính trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia
an toàn. Đó là cơ sở cho các ngân hàng hoạt động tốt nhất. Nhà nước cần hoàn thiện
hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với các cam kết quốc tế.
123
- Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng
bằng các quy định và đưa ra những điều kiện nhất định để thành lập một ngân hàng
mới hay việc mở rộng chi nhánh mới của ngân hàng.
- Nhóm quy chế về an toàn trong hoạt động kinh doanh như các quy định về tỷ
lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro trong hoạt động
của các tổ chức tín dụng.
- Nhóm quy chế về bảo vệ quyền lợi khách hàng. Nhà nước nên đưa ra các
nguyên tắc chặt chẽ nhất định trong việc quản lý sổ sách của các ngân hàng, báo cáo
tài chính, xác định tình hình tài chính của các ngân hàng. Ngoài ra chính phủ cần đưa
ra các văn bản quy định về việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc đối với các ngân hàng,
quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho bất cứ đối tượng nào trừ khi cơ quan
pháp luật yêu cầu
- Nhóm quy chế về nhiệm vụ thực thi chính sách tiền tệ: để kiểm soát khối
lượng tiền cung ứng và kiểm soát lạm phát cũng như mức độ tăng trưởng của nền kinh
tế.
- Các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cần sớm xem xét, ban hành văn bản
hướng dẫn và/hoặc sửa đổi quy định hiện hành có liên quan của pháp luật theo hướng
phù hợp với cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế.
5.7 Hạn chế và hướng cho nghiên cứu trong tương lai
Mặc dù nghiên cứu này có đóng góp cả về mặt lý thuyết và thực hành, nó vẫn
có một số hạn chế.
Đầu tiên là, niềm tin và thái độ của con người ở những vùng miền khác nhau có
thể hoàn toàn khác nhau.
Hơn nữa, những người được hỏi mẫu chỉ giới hạn trong các khách hàng sẵn
lòng trả lời khảo sát ở trung tâm mua sắm, và phương pháp chọn mẫu phi xác suất
không cho phép đánh giá sai số. Vì vậy, một mẫu có đặc tính địa lý rộng hơn có thể sẽ
cho thấy những điểm khác biệt trong thái độ của khách hàng đối với hành vi chuyển
đổi ngân hàng, điều này cũng sẽ tác động đến ý nghĩa về mặt quản lý.
Thứ hai, nghiên cứu này khảo sát thực nghiệm đối với bảy nhân tố có thể gây
ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng. Tuy nhiên, còn có thể
có những nhân tố khác có tác động đến hành vi chuyển đổi của khách hàng nhưng
124
không được khảo sát trong nghiên cứu này. Cần có những nghiên cứu thực nghiệm xa
hơn để khảo sát những nhân tố khác có thể tác động hay ảnh hưởng đến hành vi
chuyển đổi của khách hàng.
Thứ ba, nghiên cứu này tập trung vào các dự định hành vi trong quá khứ hơn là
các dự định hành vi trong tương lai. Các câu hỏi khảo sát hỏi về những trải nghiệm
ngân hàng của người được hỏi ở ngân hàng hiện tại hoặc ngân hàng mới của họ. Tuy
nhiên, để duy trì mối quan hệ lâu dài với các khách hàng, các nghiên cứu trong tương
lai nên tập trung không chỉ vào việc nhân tố nào ảnh hưởng tới việc chuyển đổi ngân
hàng của khách hàng mà cả các nhân tố thêm vào có tiềm năng ảnh hưởng khiến khách
hàng chuyển đổi ngân hàng trong tương lai.
5.8 Kết luận
Nghiên cứu này minh hoạt một loạt các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển
đổi của các khách hàng thuộc các ngân hàng thông qua một cuộc điều tra thăm dò.
Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một số nhân tố có ảnh hưởng lớn hơn các nhân tố còn
lại. Hiểu biết về những nhân tố gây ảnh hưởng này cho phép các nhà quản lý chỉ đạo
những nỗ lực và nguồn lực theo cách hiệu quả nhất để tránh việc khách hàng bỏ đi và
giảm thiểu những thiệt hại kinh doanh về lâu dài do việc chuyển đổi ngân hàng của
khách hàng.
Chi phí chuyển đổi được nhận định là nhân tố gây ảnh hưởng lớn nhất khiến
khách hàng đổi ngân hàng. Tuy nhiên các ngân hàng không nên chỉ dựa vào việc tăng
chi phí chuyển đổi để giữ lại lượng khách hàng của mình vì việc này cũng có thể dẫn
đến những tác động không mong muấn ví dụ như nhưng lời truyền miệng không hay từ
các khách hàng bực tức (Gerrard và Cunningham, 2004). Cần có những nỗ lực tích cực.
Những ngân hàng cố gắng thu hút khách hàng mới từ các đối thủ cạnh tranh của
mình cũng sẽ được lợi nếu hiểu nhân tố nào khiến các khách hàng chuyển đổi ngân
hàng. Các quản lý ngân hàng có thể tận dụng những thông tin này để phát triển các
chiến lược phù hộ để thu hút khách hàng mới.
Nhìn chung, giới quản lý ngân hàng càng có kiến thực sâu về những nhân tố
ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi của khách hàng thì họ càng có khả năng phát triển
các chiến lược phù hợp để giảm bớt việc chuyển đổi này.
125
Cần có những biện pháp hiệu quả nhất để tránh việc khách hàng bỏ đi và giảm
thiểu những thiệt hại kinh doanh về lâu dài do việc chuyển đổi ngân hàng của khách hàng.
Chi phí chuyển đổi được nhận định là nhân tố gây ảnh hưởng lớn nhất khiến
khách hàng đổi ngân hàng. Tuy nhiên các ngân hàng không nên chỉ dựa vào việc tăng
chi phí chuyển đổi để giữ lại lượng khách hàng của mình vì việc này cũng có thể dẫn
đến những tác động không mong muốn ví dụ như những lời truyền miệng không hay từ
các khách hàng bực tức (Gerrard và Cunningham, 2004). Cần có những nỗ lực tích cực.
Những ngân hàng cố gắng thu hút khách hàng mới từ các đối thủ cạnh tranh của
mình cũng sẽ được lợi nếu hiểu nhân tố nào khiến các khách hàng chuyển đổi ngân
hàng. Các quản lý ngân hàng có thể tận dụng những thông tin này để phát triển các
chiến lược phù hộ để thu hút khách hàng mới.
Nhìn chung, giới quản lý ngân hàng càng có kiến thực sâu về những nhân tố
ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi của khách hàng thì họ càng có khả năng phát triển
các chiến lược phù hợp để giảm bớt việc chuyển đổi này.
126
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC
ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ
1. Dương Thúy Hà (2014), “Đề xuất nhóm nhân tố ảnh hưởng tới hành vi
chuyển đổiviệc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, số tháng
12/2014
2. Dương Thúy Hà (2015), “Chất lượng dịch vụ và hành vi chuyển đổi việc
sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các NHTM Việt Nam”, Tạp
chí Nghiên cứu Tài chính Kế toán, số 08 (145) 2015, tr52-55
3. Cao Thị Ý Nhi, Dương Thúy Hà, Hoàng Thị Kim Dung (2014), Ứng dụng
hiệp ước Basel II trong hoạt động thanh tra, giám sát của Ngân hàng nhà
nước Việt Nam đối với các tổ chức tín dụng, Hội thảo quốc gia Khơi
thông nguồn vốn cho phát triển kinh tế Việt Nam trong giai đoạn hiện
nay, tr.725
4. Dương Thúy Hà (2018), “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi
việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các NHTM Việt Nam
Nam”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số T8/2018
5. Dương Thúy Hà (2019), “Nghiên cứu hành vi chuyển đổi việc sử dụng
dịch vụ của sinh viên Đại học Kinh Tế Quốc Dân tại các NHTM Việt
Nam”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số T6/2019.
6. Dương Thúy Hà (2017), “Nghiên cứu hành vi chuyển đổi việc sử dụng
dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”,
Hội thảo Quốc gia Áp dụng Basel II trong quản trị rủi ro của các ngân
hàng thương mại Việt Nam: Cơ hội – Thách thức và lộ trình thực hiện,
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
7. Dương Thúy Hà (2020), “Switching Behaviour of Customer in
Vietnamese Commercial banks”, 12th International Conference on Socio-
Economic and Environment Issues in Development, at National
Economics University, Ha Noi, Viet Nam.
127
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. A.M., Mothersbaugh, L.D., và Beautty, E.S. (2002), “Why customers stay:
measuring the underlying dimensions of services switching costs and managing their
differential strategic outcomes”, Journal of Business Research, 55, pp.441-50.
2. Aldlaigan, A. H., và Buttle, F. A. (2002), “SYSTRA-SQ: A new measure of
bank service quality”, International Journal of Service Industry Management,
4, pp.362- 381.
3. Alexandris, K., Dimitriadis, N., và Markata, D. (2002), “Can perceptions of
service quality predict behaviour intentions? An exploratory study in the hotel
sector in Greece”, Managing Service Quality, 12(4), pp.224-232.
4. Amemiya, T. (1981), “Qualitative response model: A survey”, Journal of
Economic Literature, 19, pp.1485-1536.
5. Anderson, E., Fornell, C., và Lehmann, D. R. (1994), “Customer satisfaction,
market share, and profitability: Finding from Sweden”, Journal of Marketing,
58(July), pp.53-66.
6. Anderson, E., và Sullivan, M.W. (1993), “The antecedents and consequences of
customer satisfaction for firms”, Marketing Science, 12(2), pp.125-43.
7. Andreasen, A.R. (1988), Consumer complaints and redress: What we know and
what we don’t know, American council of consumer interests. The United States:
Columbia. MO.
8. Andreassen, T.W., và Lindestad, B. (1998), “The effect of corporate image in the
formation of customer loyalty”, Journal of Service Research, 1(1), pp.82-92.
9. Athanassopoulos, A.D., (2000), “Customer satisfaction cue to support market
segmentation and explain switching behavior”, Journal of Business Research, 47
(3), pp.191-207.
10. Au, K., Hui, M. K., và Leung, K. (2001), “Who should be responsible ? Effects
of voice and compensation on responsibility attribution, perceived justice, and
post complaint behaviour across cultures”, The International Journal of Conflict
Management, 2(4), pp.350-364.
11. Avkiran, N. K., (1994), “Developing an instrument to measure customer service
quality in branch banking”, The International Journal of Bank Marketing, 12(6),
pp.10-19.
128
12. Bahia, K., và Nantel, J. (2000), “A reliable and valid measurement scale for the
perceived servcie quality of banks”, International Journal of Bank Marketing,
18(2), pp.84-91.
13. Barchard, D. (1990), Where only interesting customers need apply, Financial
Times, 9 October.
14. Barney, J.B. (1991), “Firm resources and sustained competitive advantage”,
Journal of Management, 17(1), pp.99-120.
15. Barr, G. (2009), “Study: Reputation, products key for banks”, Houston Business
Journal Monday, May 11. Retrived August 1, 2009, from
16. Beckett, A., Hewer, P., và Howcroft, B. (2000), “An exposition of consumer
behaviour in the financial services industry”, The International Journal of Bank
Marketing, 18 (1), pp.15-26.
17. Bejou, D., và Palmer, A. (1998), “Service failure and loyalty: an exploratory
empirical study of airline customers”, Journal of Services Marketing, 12(1),
pp.7-22.
18. Ben-Akiva, M., và Lerman, S. R. (1995), Discrete choice analysis-theory and
application to travel demand, MIT press, Cambridge, Masachusetts, London.
19. Bendapudi, N., và Berry, L.L. (1997), “Customers' motivations for maintaining
relationships with service providers”, Journal of Retailing, 71 (3), pp.223-47.
20. Berry, L.L., và Parasuraman, A. (1991), Marketing service: Competing through
quality, The Free Press, New York, NY.
21. Bitner, M. (1990), “Evaluating Service Encounters: The effects of physical
surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, 54(2), pp.69-82.
22. Bitner, M.J., và Hubbert, A.R. (1994), “Encounter satisfaction versus overall
satisfaction versus quality. in Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds)”, Service
Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage, London.
23. Blanchard, R. F., và Galloway, R. L. (1994), “Quality in retail banking”,
International Journal of Services Industry Management, 5(4), pp.5-23.
24. Bloemer, J., Ko, de. Ruyter., và Peeters, P. (1998), “Investigating drivers of bank
loyalty: the complex relationship between image, service quality and
satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, 16(7), pp.276-86.
129
25. Bolton, R. N., và Bronkhurst, T. M. (1995), “The relationship between customer
complaints to the firm and subsequent exist behavior”, Advances in Consumer
Research, 22, pp.92-100
26. Boote, J. (1998), “Towards a comprehensive taxonomy and model of consumer
complaining behavior”, Journal of Consume Satisfaction, Dissatisfaction and
Complaining Behaviour, 11, pp.141-149
27. Burnham, T.A., Frels, J.K., và Mahajan, V. (2003), “Consumer switching costs: a
typology, antecedents, and consequences”, Journal of the Academy of the
Academy of Marketing Science, 31(2), pp.109-26.
28. Campbell, M. C. (1999), “Perceptions of price unfairness: Antecedents and
consequences”, Journal of Marketing Research, 36(2), pp.187-200.
29. Caruana, A. (2004), “The impact of switching costs on customer loyalty: a study
among corporate customers of mobile telephony”, Journal of Targeting,
Measurement and Analysis for Marketing, 12(3), pp.256-68.
30. Cengiz, E., Ayyildiz, H., và Er. B. (2007), “Effects of image and adverting
efficiency on customer loyalty and antecedents of loyalty: Turkish banks
sample”, Banks and Bank Systems, 2(1), pp.56-80.
31. Chakravarty, S., Feinberg, R., và Rhee, E. (2004), “Relationships and
Individuals’ bank switching behavior”, Journal of Economic Psychology, 25,
pp.501-27.
32. Chen, I. J., Gupta, A., và Rom, W. (1994), “A study of price and quality in
service operations”, International Journal of Service Industry Management, 5(2),
pp.23-34.
33. Churchill, G. A. (1979), “A paradigm for developing better measures of
marketing constructs”, Journal of Marketing Research, 16(1), pp.64-73.
34. Clemes, M. D., Gan, C., và Zheng, L, Y. (2007), “Customer switching behaviour
in the New Zealand banking industry”, Banks and Banks System, 2(4), pp.50-66.
35. Colgate, M. (1999), “Customer satisfaction and loyalty: How New Zealand
banks need to improve”, University of Auckland Business Review, 1(1), pp.36-48.
36. Colgate, M., Steward, K., và Kinsella, R. (1996), “Customer Defection: A study
of student market in Ireland”, International Journal of Bank Marketing, 14(3),
pp.23-29.
130
37. Colgate, M., và Hedge, R. (2001), “An investigation into the switching process in
retail banking services”, The International Journal of Bank Marketing, 19(4/5),
pp.201- 213.
38. Colgate, M., và Lang, B. (2001), “Switching barriers in consumer markets: An
investigation of the financial services industry”, The Journal of Consumer
Marketing, 18(4/5), pp.332-348.
39. Crouch (1984), Domestic Political Structures and Regional Economic Co-
operation
40. Davies, M. (1996), “Image problems with financial services: Some consideration
for improvement”, Management Decisions, 34 (2), pp.64-71.
41. Dick, A.S., và Basu, K. (1994), “Customer loyalty: Toward an integrated conceptual
framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2), pp.99-113.
42. Dielman, T. E. (2001), Applied regression analysis for business and economics
(3rd ed.). Duxbury: Thomson Learning.
43. Dowling, G., và Staelin, R. (1994), “A model of perceived risk and intended risk-
handling activity”, Journal of Consumer Research, 21(1), pp.119-134.
44. Duncan, E., và Elliot, G. (2002), “Customer service quality and financial
performance among Australian retail financial institution”, Journal of Financial
Services Marketing, 7 (1), pp.25-41.
45. Dunn, D. (1995), Advertising and promotion. Retrieved August 1, 2009, from
và Promo.pdf
46. Dusuki, A. W., và Abdullah, N. I. (2006), “Why do Malaysian customers
patronise Islamic banks?”, The International Journal of Bank Marketing, 25(3),
pp.142-160.
47. Ehigie, B. O. (2006), “Correlated of Customer Loyalty to Their Bank: A Case
Study in Nigeria”, International Journal of Bank Marketing, 24 (7), pp.494-508.
48. Engel, J. F., Blackwell, R. D., và Miniard, P. W. (1995), Consumer behaviour
(8th ed.) Fort Worth: The Dryden Press.
49. Ennew, C. T., và Binks, M. R. (1996), “The impact of service quality and service
characteristics on customer retention: Small business and their banks in the UK”,
British Journal of Management, 7 (3), pp.219-230.
131
50. Formbrun, C. I., và Shanley, M. (1990), “What’s in a name? Reputation building
and corporate strategy”, Academy of Management Journal, 33(2), pp.233-258.
51. Fornell, C. (1992), “A national customer satisfaction barometer: The Swedish
experience”, Journal of Marketing, 56, January, pp.6-21.
52. Friedman, M., và Smith, L. (1993), “Consumer evaluation processes in a service
setting”, Journal of Services Marketing, 7 (2), pp.47-61.
53. Fry, J. N., Shaw, D. C., von Lanzenauer, C. H., và Dipchand, C. R. (1973),
“Customer loyalty to banks: A longitudinal study”, Journal of Business, 46,
pp.517-525.
54. Furrer, O., Liu, S.C. và Sudharshan, D. (2000), “The relationship between culture
and service quality perceptions: Basis for cross-cultural market segmentation and
resource allocation”, Journal of Service Research, 2(4), pp.355-371.
55. Gan, C., Clemes, M., và Weng, A. (2006), “A logit analysis of electronic banking
in New Zealand”, International Journal of Bank Marketing, 24(6), pp.360-383.
56. Ganesh, J., Arnold, M.J., và Reynolds, K.E. (2000), “Understanding the
customer base of service providers: an examination of the differences between
switchers and stayers”, Journal of Marketing, 64(3), pp.65-87.
57. Gardial S., Flint, D., và Woodruffe, R. (1996), “Trigger events: exploring the
relationships between critical events and consumer's evaluations, standards,
emotions, values and behavior”, Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaint Behaviour, 9, pp.35-49.
58. Garland, R. (2002a), “Estimating customer defection in personal retail banking”,
The International Journal of Bank Marketing, 20 (7), pp.317-325.
59. Garland, R. (2002b), “Non-financial drivers of customer profitability in personal
retail banking”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis in Marketing,
10(3), pp.233-249.
60. Garson (2006), Development and evaluation of a real-time RT-PCR assay for
quantification of cell-free human immunodeficiency virus type 2 using a Brome
Mosaic Virus internal control
61. Gerrard, P., và Cunningham, J. B. (2004), “Consumer switching behaviour in the
Asia banking market”, The Journal of Service Marketing, 18(2/3), pp. 215-223.
132
62. Gerrard, P., và Cunningham, J.B (2000), “The Bank switching behaviour of
Singapore’s graduates”, Journal of Financial Services Marketing, 5(2), pp.118-28.
63. Gierl, H. (1993), “Satisfied customer as brand switchers”. Absatzwirtschaft, 37
(2), pp.90– 94.
64. Gonzalez, M. V. R., và Guerrero, M. M. (2004), “New competitors in banking
service”, Journal of Financial Services Marketing, 9(2), pp.126-138.
65. Greenbaum, T. L. (1998). The handbook for focus group research (2nd ed.).
Sage Publications, Inc.
66. Greene, W. H (2003), Economic Analysis. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall
67. Gronhaug, K., và Gilly, M. C. (1991), “A transaction cost approach to customer
dissatisfaction and complaint actions”, Journal of Economic Psychology, 12,
pp.165-183.
68. Gronroos, C. (1984a), “A service quality model and its marketing implication”,
European Journal of Marketing, 18(4), pp.35-44.
69. Gronroos, C. (1984b), Strategic management and marketing in the service sector.
Studentlitteratur, Chartwell-Bratt.
70. Gronroos, C. (1988), “Service quality: the six criteria of good perceived service”,
Review of Business, 19(3), pp.10-13.
71. Gronroos, C. (1990), “Relationship approach to marketing in service context:
The marketing and organizational behaviour interface”, Journal of Business
Research, 20, pp.3-11.
72. Grosby, L. A., và Stephens, N. (1987), “Effects of relationship marketing on
satisfaction, retention, and Prices in the Life Insurance Industry”, Journal of
Marketing Research, 24, pp.404-411.
73. Hair (2006), et al Children's school readiness in the ECLS-K: Predictions to
academic, health, and social outcomes in first grade
74. Hall, R. (1993), “A framework linking intangible resources and capabilities to
sustainable advantage”, Strategic Management Journal, 14(8), pp.607-618.
75. Hauser, J.R., Simester, D.I., và Wernerfelt, B. (1994), “Customer satisfaction
incentives”, Marketing Science, 13(4), Fall, pp.327-350.
76. Heide, J.B., và Weiss, A.M. (1995), “Vendor consideration and switching
133
behaviour for buyers in high-technology markets”, Journal of Marketing, 59(3),
pp.30-43.
77. Javalgi, R. G., Armaco, R. L., và Hoseini, J. C. (1989), “Using the analytical
hierarchy process for bank management: Analysis of consumer selection
decisions”, Journal of Business Research, 19, pp.33-49.
78. Julian, C. C., và Ramaseshan, B. (1994), “The role of customer-contact personnel
in the marketing of retail bank’s service”, International Journal of Retail và
Distribution, 22(5), pp.29-35.
79. Jun, M., và Cai, S. (2001), “The key determinants of internet banking service
quality: a content analysis”, International Journal of bank marketing, 19(7), pp.
276-291.
80. Kamilia, B., và Jacques, N. (2000), “A reliable and valid measurement scale for
the perceived service quality of banks”, The International Journal of Bank
Marketing, 18(2), pp.81-91.
81. Kaynak, E., và Kucukemiroglu, O. (1992), “Bank and product selection: Hong
Kong”, The International Journal of Bank Marketing, 10(1), pp.3-17.
82. Keaveney, S. M. (1995), “Customer switching behaviour in service industries:
An exploratory study”, Journal of Marketing, 59 (2), pp.71-83.
83. Keaveny, S. và Parthasarathy, M. (2001), “Customer switching behaviour in
online services: An exploratory study of the role of selected attitudinal
behaviour, and demographic factors”, Journal of Academy of Marketing Science,
29(4), pp.374- 390.
84. Lee, H., Lee, Y., và Yoo, D. (2000), “The determinants of perceived service
quality and its relationship with satisfaction”, The Journal of Service Marketing,
14(3), pp.271-231.
85. Lee, M., và Cunningham, L. F. (2001), “A cost/benefit approach to
understanding service loyalty”, The Journal of Services Marketing, 15(2),
pp.113-130.
86. Lees, G (2007), Government informatization: a case study, Business Innovation
Via Collaboration, PP.198-201
87. Lees, G., Garland, R., và Wright, M. (2007), “Switching banks: Old bank gone
134
but not forgotten”, Journal of Financial Services Marketing. London: Nov 2007,
12 (2), pp.146-157.
88. Lehtinen, U., và Lehtinen, J. R. (1982), Service quality: A study of quality
dimensions. working paper, Service Management Institution, Helsinki, Finland.
89. Lethtinen, U., và Lehtinen, J. (1991), “Two approaches to service quality
dimensions”, Service Industries Journal, 11(3), pp.278-303.
90. Levesque, T.J., và McDougall, G. (1996a), “Customer dissatisfaction: The
relationship between types of problems and customer response, Revue
Canadienne des Sciences de l Administration”, Canadian Journal of
Administrative Sciences, 13(3), pp.264-276.
91. Levesque, T.J., và McDougall, G. (1996b), “Determinants of customer
satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 14(7),
pp.12-20.
92. Lewis, B. R (1989), “Quality in the service sector: A review”, International
Journal of Bank Marketing, 7(5), pp.4-12.
93. Lewis. R. R., và Soureli. M. (2006), “The antecedents of customer loyalty in
retail banking”, Journal of Consumer Behaviour, February 5, pp.15-31.
94. Martins, M., và Monroe, K. B. (1994), Perceived price fairness : A new look at
an old construct, in Advances in Consumer Research, (21), Chris T. Allen and
Deborah Roedder John, Eds. Provo, UT: Association for Consumer Research,
pp.75-78.
95. Matthews, C., và Murray, D. (2007), “Helping bank customers switch: A case
study”, Journal of Financial Services Marketing, 11(4), pp.360-370.
96. Mavri.M., và Ioannou. G. (2008), “Customer switching behaviour in Greek
banking services using survival analysis”, Managerial Finance, 34(3), pp.186-197.
97. Mittal, B., và Lasser, W. M. (1998), “Why do customers switch? The dynamics of
satisfaction versus Loyalty”, The Journal of Services Marketing, 12(3), pp.177-194.
98. Moutinho, L., và Smith. A.(2000), “Modeling bank customer satisfaction through
mediation of attitudes towards human and automated banking”, The International
Journal of Bank Marketing, 18(3), pp.124-134.
99. Murray, K.B. (1991), “A test of services marketing theory; consumer information
acquisition activities”, Journal of Marketing, 55, January, pp.10-25.
100. Naveed ur Rehman (2010), Eventful Years of Advancements in Economic and
Military Bilateral Relations of Pakistan và China.
135
101. Nguyễn Hồ Ngọc Hân, Phạm Huỳnh Mai Thanh, Phạm Ngọc Thúy (2011), The
effect of service quality and switching barriers on customer loyalty – a study of
hospitality services
102. Nguyen, N., và Le Balnc, G. (1998), “The mediating role of corporate image on
customers' retention decisions: an investigation in financial services”,
International Journal of Bank Marketing, 16(2), pp.52-65.
103. Nguyen, N., và Leblanc, G. (2001), “Corporate image and corporate reputation in
customers’ retention decisions in services”, Journal of Retailing and Consumer
Servcies, 8(4), pp.227-236.
104. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), “Reassessment of
expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications
for further research”, Journal of Marketing, 58, January, pp.111-124.
105. Patterson, P. G., và Smith, T. (2003), “A cross-cultural study of switching
barriers and propensity to stay with service providers”, Journal of Retailing, 79,
pp.107-120.
106. Petridou, E., Spathis, C., Glaveli, N., và Liassides, C. (2007), Bank service
quality: Empirical Evidence from Greek and Bulgarian retail customers 15,
pp.15-25.
107. Rao, H. (1994), “The social construction of reputation: Certification contests
legitimation, and the survival of organizations in the automobile industry: 1985-
1912”, Strategic Management Journal,
108. Ratchford, Brian T. (1999), The economics of consumer knowledge. working
paper, Marketing Department, SUNY Buffalo.
109. Robinson, S. (1999), “Measuring service quality: current thinking and future
requirements”, Marketing Intelligence và Planning, 17(1), pp.21-32.
110. Roos, I., (1999), “Switching processes in customer relationships”, Journal of
Service Research, 2(1), pp.376-393.
111. Rust, R., và Zahorik, A. (1993), “Customer satisfaction, customer retention, and
market share”, Journal of Retailing, 69(2), pp.193-215.
112. Rust, R.T., Zahorik, AJ., và Keiningham, T.L. (1996), Services marketing,
Harper Collins College Publishers, New York, NY.
113. Sekaran, U. (2003), Research Methods for Business: A Skill-Building Approach.
4th Edition, John Wiley and Sons, Hoboken.
114. Smith, A.M. và Reynolds, N.L. (2001), “Measuring cross cultural service
quality: A framework for assessment”, International Marketing Review, Vol.
136
19(5), pp.450- 81.
115. Stewart, K. (1994), “Customer exit: Loyalty issues in retail banking”, Irish
Marketing Review, 7, pp.45-53.
116. Stewart, K. (1998), “An exploration of customer exit in retail banking”,
International Journal of Bank Marketing, 16(1), pp.6-14.
117. Strieter, J., Gupta, A. K., Raj, S. P., và Wilemon, D. (1999), “Product
management and marketing of financial services”, The International Journal of
Bank Marketing, 17(7), pp.342-355.
118. Studenmund, W. H. (2001), Economic analysis (2nd ed.), Macmillan Publishing
Company.
119. Taylor, S.A., và Baker, T.L. (1994), An assessment of the relationship between
service quality and customer satisfaction in the formation of Customers'Purchase
Intentions pp.135-148.
120. Mittal,V và Wagner A (2001), “Customer's behavior: Investigating the
moderating effect of customer characteristics”. Journal of Marketing Research,
38 (1), 131-143.
121. Feng,Y và Wu, C và Deng,W (2009), “The realationships among service quality,
percieved value, customers’satisfaction and post purchase intentions in mobile
value- added services”. Journal of Retailing, 70(2), 163-78.
122. Zhang, Y (2009), Government informatization: a case study. Volume26, Issue2,
Special Issue: Systems Science and Enterprise Integration, Technological
Economics and the Theory of Material Flow
123. Zhou,W (2004), Revisiting Ethnic Entrepreneurship: Convergencies,
Controversies, and Conceptual Advancements
137
PHỤ LỤC
138
PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ VIỆC THAY ĐỔI CÁC DỊCH VỤ SỬ DỤNG
CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
(yêu cầu đối với người tham gia: từ 18 tuổi trở lên)
Bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi này bao gồm 3 phần. Xin vui lòng trả lời tất cả các cẩu hỏi trong các
phần có liên quan. Danh sách dưới đây là hàng loạt các câu hỏi có liên quan đến kinh
nghiệm của bản trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng nói chung.Xin vui lòng
chọn ô phù hợp nhất.
Trong vòng 3 năm qua, tôi đã chuyển đổi ngân hàng chính của mình. Ngân hàng chính
ở đây được hiểu là ngân hàng mà dịch vụ của ngân hàng đó bạn sử dụng nhiều nhất.
Nếu có, vui lòng trả lời tiếp PHẦN 1
Nếu không, vui lòng trả lời sang PHẦN 2
PHẦN 1
Xin vui lòng khoanh tròn ý kiến của bạn về mức độ đồng ý hoặc không đồng ý đối với
các vấn đề nêu dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 7 với mức 1 là bạn cực kỳ không
đồng ý, và mức 7 là bạn hoàn toàn đồng ý. Xin bạn vui lòng trả lời các mục dưới đây
với nội dung liên quan đến ngân hàng cuối cùng bạn ngừng sử dụng dịch vụ của họ
trong vòng 3 năm gần đây.
Câu
số
Nội dung
Mức độ đồng ý
Cực kỳ
không
đồng ý
Bình
thường
Hoàn
toàn
tán
thành
1 Ngân hàng đó có mức phí dịch vụ cao 1 2 3 4 5 6 7
2 Ngân hàng đó có mức lãi suất cho vay cao 1 2 3 4 5 6 7
3 Ngân hàng đó có mức lãi vay thế chấp cao 1 2 3 4 5 6 7
4 Ngân hàng đó có mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm
thấp
1 2 3 4 5 6 7
139
Câu
số
Nội dung
Mức độ đồng ý
Cực kỳ
không
đồng ý
Bình
thường
Hoàn
toàn
tán
thành
5 Ngân hàng đó có hệ thống dịch vụ trực tuyến
không đảm bảo
1 2 3 4 5 6 7
6 Ngân hàng đó không đáng tin 1 2 3 4 5 6 7
7 Ngân hàng đó có tình hình tài chính không ổn
định
1 2 3 4 5 6 7
8 Tài khoản ngân hàng của bạn tại ngân hàng đó
không được quản trị một cách đúng đắn
1 2 3 4 5 6 7
9 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ với chất lượng
không giống như đã cam kết
1 2 3 4 5 6 7
10 Đội ngũ nhân viên ngân hàng không lịch sự và
thô lỗ
1 2 3 4 5 6 7
11 Đội ngũ nhân viên ngân hàng chậm trễ trong
việc cung cấp các dịch vụ
1 2 3 4 5 6 7
12 Ngân hàng đó không cung cấp nhiều loại dịch
vụ cho khách hàng (ví dụ như dịch vụ cho vay,
thế chấp, thẻ tín dụng, dịch vụ trực tuyến, dịch
vụ thanh toán trực tiếp hóa đơn
1 2 3 4 5 6 7
13 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó không
đáp ứng được nhu cầu của bạn
1 2 3 4 5 6 7
14 Dịch vụ tư vấn không giúp giải quyết được yêu
cầu của bạn
1 2 3 4 5 6 7
15 Quảng cáo của các ngân hàng đối thủ ảnh
hưởng đến quyết định chuyển đổi sử dụng dịch
vụ ngân hàng của bạn
1 2 3 4 5 6 7
16 Các biển hiệu và biển quảng cáo của các ngân 1 2 3 4 5 6 7
140
Câu
số
Nội dung
Mức độ đồng ý
Cực kỳ
không
đồng ý
Bình
thường
Hoàn
toàn
tán
thành
hàng đối thủ ảnh hưởng đến quyết định chuyển
đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng của bạn
17 Thiết kế, kiểu dáng thẻ của các ngân hàng đối
thủ ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi sử
dụng dịch vụ ngân hàng của bạn
1 2 3 4 5 6 7
18 Các chương trình khuyến mãi của các ngân
hàng đối thủ ảnh hưởng đến quyết định chuyển
đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng của bạn (ví dụ
các quà tặng miễn phí hấp dẫn=
1 2 3 4 5 6 7
19 Chi nhanh của ngân hàng chính tại khu vực bạn
đang sống đã đóng cửa
1 2 3 4 5 6 7
20 Bạn chuyển đến một khu vực khác và tại đó
không có chi nhánh ngân hàng chính của bạn
1 2 3 4 5 6 7
21 Bạn chuyển đổi ngân hàng vì ngân hàng trước
của bạn không phải là ngân hàng công ty của
bạn chuyển trả lương tháng cho bạn
1 2 3 4 5 6 7
22 Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính quá
xa, không tiện đi lại so với nhà của bạn
1 2 3 4 5 6 7
23 Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính quá
xa, không tiện đi lại so với nơi làm việc của bạn
1 2 3 4 5 6 7
24 Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính không
tiện lợi và không gần các trung tâm mua sắm,
trung tâm thương mại
1 2 3 4 5 6 7
25 Bạn không mất nhiều thời gian để chuyển đổi
sử dụng dịch vụ ở một ngân hàng mới
1 2 3 4 5 6 7
141
Câu
số
Nội dung
Mức độ đồng ý
Cực kỳ
không
đồng ý
Bình
thường
Hoàn
toàn
tán
thành
26 Bạn không mất nhiều thời gian để chuyển đổi
sử dụng dịch vụ ở một ngân hàng mới
1 2 3 4 5 6 7
27 Bạn không mất nhiều thời gian để làm quen với
các chính sách ở một ngân hàng mới
1 2 3 4 5 6 7
28 Bạn không mất nhiều thời gian để điền thông
tin khi tham gia dịch vụ của ngân hàng mới
1 2 3 4 5 6 7
29 Bạn tin chắc rằng bạn có thể nhận được thêm
các lợi ích khác nếu bạn chuyển sang một ngân
hàng mới (ví dụ dịch vụ kết hợp tích điểm của
thẻ tín dụng với hàng hàng không)
1 2 3 4 5 6 7
Phần 2
Xin vui lòng khoanh tròn ý kiến của bạn về mức độ đồng ý hoặc không đồng ý đối với
các vấn đề nêu dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 7 với mức 1 là bạn cực kỳ không
đồng ý, và mức 7 là bạn hoàn toàn đồng ý. Xin bạn vui lòng trả lời các mục dưới đây
với nội dung liên quan đến ngân hàng hiện tại mà bạn đang sử dụng.
Câu
số
Nội dung
Mức độ đồng ý
Cực kỳ
không
đồng ý
Bình
thường
Hoàn
toàn
tán
thành
1 Ngân hàng đó có mức phí dịch vụ thấp 1 2 3 4 5 6 7
2 Ngân hàng đó có mức lãi suất cho vay thấp 1 2 3 4 5 6 7
3 Ngân hàng đó có mức lãi vay thế chấp thấp 1 2 3 4 5 6 7
142
Câu
số
Nội dung
Mức độ đồng ý
Cực kỳ
không
đồng ý
Bình
thường
Hoàn
toàn
tán
thành
4 Ngân hàng đó có mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm
cao
1 2 3 4 5 6 7
5 Ngân hàng đó có hệ thống dịch vụ trực tuyến
đảm bảo
1 2 3 4 5 6 7
6 Ngân hàng đó đáng tin cậy 1 2 3 4 5 6 7
7 Ngân hàng đó có tình hình tài chính ổn định 1 2 3 4 5 6 7
8 Tài khoản ngân hàng của bạn tại ngân hàng đó
được quản trị một cách đúng đắn
1 2 3 4 5 6 7
9 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ với chất lượng
giống như đã cam kết
1 2 3 4 5 6 7
10 Đội ngũ nhân viên ngân hàng lịch sự và thân
thiện
1 2 3 4 5 6 7
11 Đội ngũ nhân viên ngân hàng cung cấp các dịch
vụ một cách hiệu quả
1 2 3 4 5 6 7
12 Ngân hàng đó cung cấp nhiều loại dịch vụ cho
khách hàng (ví dụ như dịch vụ cho vay, thế
chấp, thẻ tín dụng, dịch vụ trực tuyến, dịch vụ
thanh toán trực tiếp hóa đơn
1 2 3 4 5 6 7
13 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó đáp
ứng được các nhu cầu của bạn
1 2 3 4 5 6 7
14 Dịch vụ tư vấn giúp giải quyết được yêu cầu
của bạn
1 2 3 4 5 6 7
15 Quảng cáo của các ngân hàng đối thủ không đủ
sức thuyết phục để bạn quyết định chuyển đổi
sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ.
1 2 3 4 5 6 7
143
Câu
số
Nội dung
Mức độ đồng ý
Cực kỳ
không
đồng ý
Bình
thường
Hoàn
toàn
tán
thành
16 Các biển hiệu và biển quảng cáo của các ngân
hàng đối thủ không đủ sức thuyết phục để bạn
quyết định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân
hàng của họ.
1 2 3 4 5 6 7
17 Thiết kế, kiểu dáng thẻ của các ngân hàng đối
thủ không đủ sức thuyết phục để bạn quyết định
chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ.
1 2 3 4 5 6 7
18 Các chương trình khuyến mãi của các ngân
hàng đối thủ ảnh hưởng đến quyết định chuyển
đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng của bạn (ví dụ
các quà tặng miễn phí hấp dẫn=
1 2 3 4 5 6 7
19 Chi nhanh của ngân hàng chính có ở ngay khu
vực bạn đang sinh sống
1 2 3 4 5 6 7
20 Bạn vẫn chưa ra khỏi phạm vi hoạt động của
chi ngân hàng chính
1 2 3 4 5 6 7
21 Bạn không chuyển đổi ngân hàng vì ngân hàng
của bạn là ngân hàng công ty của bạn chuyển
trả lương tháng cho bạn
1 2 3 4 5 6 7
22 Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính phù
hợp và gần nhà của bạn
1 2 3 4 5 6 7
23 Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính phù
hợp và gần nơi làm việc của bạn
1 2 3 4 5 6 7
24 Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính phù
hợp và gần các trung tâm mua sắm, trung tâm
thương mại
1 2 3 4 5 6 7
144
Câu
số
Nội dung
Mức độ đồng ý
Cực kỳ
không
đồng ý
Bình
thường
Hoàn
toàn
tán
thành
25 Bạn mất quá nhiều thời gian để chuyển đổi sử
dụng dịch vụ ở một ngân hàng mới
1 2 3 4 5 6 7
26 Bạn mất quá nhiều thời gian để chuyển đổi sử
dụng dịch vụ ở một ngân hàng mới
1 2 3 4 5 6 7
27 Bạn mất quá nhiều thời gian để làm quen với
các chính sách ở một ngân hàng mới
1 2 3 4 5 6 7
28 Bạn mất quá nhiều thời gian để điền thông tin
khi tham gia dịch vụ của ngân hàng mới
1 2 3 4 5 6 7
29 Bạn không chắc liệu bạn có thể nhận được thêm
các lợi ích khác nếu bạn chuyển sang một ngân
hàng mới (ví dụ dịch vụ kết hợp tích điểm của
thẻ tín dụng với hàng hàng không)
1 2 3 4 5 6 7
Phần 3
Phần này có liên quan đến các thông tin cá nhân. Xin bạn vui lòng đánh dấu vào các ô
phù hợp
1. Giới tính của bạn là gì? Nam Nữ
2. Nhóm tuổi phù hợp với bạn?
Dưới 18 tuổi Từ 18-23 tuổi
Từ 23- 60 tuổi Trên 60 tuổi
3. Trình độ học vấn cao nhất của bạn?
Tiểu học Trung học cơ sở
Trung học phổ thông Đại học, sau đại học
145
Khác
4. Nghề nghiệp của bạn là gì?
Cán bộ, công chức Tự kinh doanh
Sinh viên Người lao động
Nông dân Thất nghiệp
Hưu trí Khác
5. Thu nhập hàng tháng trước thuế của bạn thuộc nhóm nào?
4 triệu đồng/tháng Trên 4 – 6 triệu đồng/tháng
Trên 6 – 9 triệu đồng Trên 9 – 14 triệu đồng/tháng
Trên 14 – 24 triệu đồng/tháng Trên 24 – 44 triệu đồng/tháng
Trên 44 – 84 triệu đồng/tháng Trên 84 triệu đồng/tháng