Luận án Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam

aging Service Quality, 504 - 519. 48. Butcher, K, Sparks, B & O’Callaghan, F, (2001), “ Evaluative and relational influences on services loyalty”, International Journal of Service Industry Management, 12(3/4), 310 – 327. 49. Calik, N & N.F. Balta (2006). Consumer satisfaction and loyalty derived from the perceived quality of individual banking services: A field study in Eskisehir from Turkey. Journal of Financial Services Marketing, 135 - 149. 50. Caruana, A (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 811 - 828. 51. Chin, W. W., and Todd, P. A. “On the Use, Usefulness, and Ease of Use of Structural Equation Modeling in MIS Research: A Note of Caution,” 1995, pp. 237-246. 52. Chumpitaz, R., & Paparoidamis, N. (2004). Service quality and marketing performance in business to business markets: exploring the mediating role of client satisfaction. Managing Service Quality, 235 – 248. 53. Churchill, G.A.Jr & C. Surprenant (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 491 - 504. 54. Cowling, A & K. Newman (1995). Banking on people: TQM, service quality, and human resources. Personnel Review, 25 - 40. 55. Cox, J & B.G. Dale (2001). Service quality and e-commerce: An exploratory analysis. Managing Service Quality, 121 - 131. 56. Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 297 – 334. 57. Cronin, J.J & S.A. Taylor (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance -based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 125 - 131. 58. Crowley, S.L. and Fan, X. (1997), "Structural Equation Modeling: Basic Concepts and Applications in Personality Assessment Research," Journal of Personality Assessment, 508-31. 59. Dabholkar, P.A., D.I. Thorpe & J.O. Rentz (1996). A measure of service quality for retailing stores: Scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 2 - 16. 60. Dawes, J., & Swailes, S. (1999). Retention sans frontiers: issues for financial service retailers. International Journal of Bank Marketing, 36 – 43. 61. Dekimpe, M.G., J.B.E.M. Steenkamp., M. Mellens & P.V. Abeele (1997). Decline and variability in brand loyalty. International Journal of Research in Marketing, 405 -420. 62. Delgado-Ballester, E., Munuera-Alemán, J.L., (2005). Does brand trust matter to brand equity?. Journal of Product and Brand Management, 187-196. 63. Diamantopoulos, A. and Siguaw, J.A. (2000), Introducing LISREL. London: Sage Publications. 64. Dick, A.S & K. Basu (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 99 - 113. 65. Doney, M., & Cannon, P. (1997). An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships. Journal of Marketing, 35 – 51. 66. Doney, M., Cannon, P., & Mullen, R. (1998). Understanding the influence of national culture on the development of trust. Academy of Management Review, 601 – 620. 67. Duncan, E., & Elliott, G. (2002). Customer service quality and financial performance among Australian retail financial institutions. Journal of Financial Service Marketing, 25 – 41. 68. Egan, J, (2004), Relationship Marketing -Second edition, Prentice Hall. 69. Ehigie, B.O (2006). Correlates of customer loyalty to their bank: A case study in Nigeria. International Journal of Bank Marketing, 494 - 508. 70. Evans, J.P & Gentry, J. A (2003), “Using Tobin’s Q ratio to assets the strategy of repurchasing shares”, Finance India, 17(1), 149 – 163. 71. Fassnacht, M., & Kose, I. (2007). Consequences of web-based service quality: uncovering a multi-faceted chain of effects. Journal of Interactive Marketing, 35 –54. 72. Fishbein, M & I. Ajzen (1975). Belief, attitude, intention, and behavior. Addison-Wesley, Reading, MA. 73. Fishbein, M (1980). An overview of the attitude construct. In Hafer, G.B., A look back, a Look ahead. American Marketing Association, Chicago, IL. 74. Fisher, A (2001). Winning the battle for customers. Journal of Financial Service Marketing, 77 - 83. 75. Fornell, C., and Larcker, D.F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement errors. Journal of Marketing Research, 39 – 50. 76. Flavian, C., E. Tores & M. Guinaliu (2004). Corporate image measurement: A further problem for the tangibilization of Internet banking services. The International Journal of Bank Marketing, 366 - 384. 77. Ganesan, S. (1994). Determinants of long-term orientation in buyer-seller relationships. Journal of Marketing, 1 – 19. 78. Ganesh, J., Arnold, J., & Reynolds, E. (2000). Understanding the customer base of service providers: an examination of the differences between switchers and stayers. Journal of Marketing, 65 – 87. 79. Gefen, D. (2000). E-commerce: the role of familiarity and trust. The International Journal of Management Science, 725 – 737. 80. Gerlach, D (2000). Put your money where your mouse is. PC World March, 191 - 199. Giese, J & J. Cote (2000). Defining customer satisfaction. Academy of Marketing Science Review. 81. Gerpott,T. J., Rams,W., & Schindler, A. (2001). Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommunications market. Telecommunications Policy, 249-269. 82. Gremler, D.D. and Brown, S.W. (1999), “The loyalty ripple effect: appreciating the full value of customers”, International Journal of Service Industry Management , Vol. 10 No. 3, pp. 271-91. 83. Grönroos, C. (1982),Strategic Management and Marketing inService Sector, Marketing Science Institute, Cambridge,MA. 84. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 36 – 44. 85. Gummerus, J., Liljander, V., Pura, M., van Riel, A., 2004. Customer loyalty to content-based websites: the case of an online health-care service. Journal of Service Marketing, 175–186. 86. HairJ.F., R.E. Anderson, R.L. Tatham and William C. Black (1998). Multivariate DataAnalysis, Fifth Edition. PrenticeHall Intenational, Inc. 87. Han, S. and S. Baek, 2004. Antecedents and consequences of service quality in online banking: An application of the SERVQUAL instrument. Adv. in Cons. Res., 31: 208-14 88. Harrison, T. (2000). Financial services marketing. Pearson Education: Harlow, England. 89. Homburg, Christian, and Annette Giering (2001), “Personal Characteristics as Moderators of the Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty,” Psychology and Marketing, 43-66. 90. Howcroft, B (1991). Customer service in selected branches of a UK clearing bank: A pilot study. Proceedings of the Service Industries Management Research Unit Conference. Cardiff Business School, University of Wales College of Cardiff, 25-26. 91. Jabnoun, N & H.A.H. Al-Tamimi (2003). Measuring perceived service quality at UAE commercial banks. International Journal of Quality & Reliability Management, 458 - 472. 92. Jamal, A & K. Naser (2002). Customer satisfaction and retail banking: An assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 146 - 161. 93. Jaruwachirathanakul, B & D. Fink (2005). Internet banking adoption strategies for a developing country: the case of Thailand. Internet Research, 295 – 311. 94. Jayawardhena, C (2004). Measurement of service quality in Internet banking: The development of an instrument. Journal of Marketing Management, 185 - 207. 95. Jelassi, T. and Enders, A. (2004). Leveraging wireless technology for mobile advertising. In proceedings of the 12th European Conference on Information Systems. p. 1-10. Turku, Finland. 96. Johnston, R. (1997), “Identifying the critical determinant of service qualyti on retail banking: importance and effect”, International Journal of bank marketing, Vol. 15, No.4. pp 111- 116. 97. Jones A., Mothersbaugh, L., & Beatty, E. (2002). Why customers stay: measuring the underlying dimensions of services switching costs and managing their differential strategic outcomes. Journal of Business Research, 441 – 450. 98. Joseph M, McClure C & Joseph B. (1999). Service quality in the banking sector: the impact of technology on service delivery. International Journal of Bank Marketing, 182-191. 99. Jöreskog, K. and Sörbom, D. (1993), LISREL 8: Structural Equation Modeling with the SIMPLIS Command Language. Chicago, IL: Scientific Software International Inc 100. Jun, M & S. Cai (2001). The key determinants of Internet banking service quality: A content analysis. International Journal of Bank Marketing, 276 - 291. 101. Jun, M., Z. Yang & D.S. Kim (2004). Customers’ perceptions of online retailing service quality and their satisfaction. International Journal of Quality & Reliability Management, 817 - 840. 102. Kang, G., & James, J. (2004). Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model. Managing Service Quality, 266 – 277. 103. Kettinger, William J. and Choong C. Lee. 1995. Perceived Service Quality and User Satisfaction with the Information ServicesFunction. Decision Sciences 25, 737-766 104. Kotler P, 2000, Marketing Management , International Edition, prentice hall, Englewood cliffs, NJ. 105. Lam, Y., Venkatesh, M., Krishna, E., & Bvsan, M. (2004). Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a business-to-business service context. Journal of the Academy of Marketing Science, 293 – 311. 106. Lassar, W., Manolls, C., and Winsor, R.D., (2000), ´Service quality perspectives and satisfaction in private banking´, International Journal of Bank Marketing, Vol. 14 No. 3, pp. 244-271. 107. Lastovicka & Gardner, (1979), “Components of involvement”, an Attitude research plays for high stakes,editado por J.C. Maloney and B. Silverman, American marketing association, Chicago,pp. 53-73. 108. Lavee, Y. (1988). 'Linear structural relationships (LISREL) in family research'. Journal of Marriage and the Family, 937-948. 109. Lee, G.G & H.F. Lin (2005). Customer perceptions of e-service quality in online shopping. International Journal of Retail & Distribution Management, 161 - 176. 110. Lee, H., Y. Lee & D. Yoo (2000). The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Services Marketing, 217 - 231. 111. Lee, M., & Cunningham, F. (2001). A cost/benefit approach to understanding service loyalty. Journal of Services Marketing, 113 – 130. 112. Lehtinen, J.R. and lehtinen, U. (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki. 113. Lewicki, J., & Bunker, B. (1995). Trust in relationships: a model of trust development and decline. In B. B. Bunker and J. Z. Rubin (Eds.), Conflict, cooperation and Justice (pp.133 – 173). San Francisco, CA: Jossey-Bass. 114. Lin, Chia Chi, (2003), “A critical appraisal of customer satisfaction and e- commerce”, Managerial Auditing Journal, Vol. 18 No. 3, pp. 202-212. 115. Lorence, John and Jeylan T. Mortimer. 1985. "Job Involvement Through the LifeCourse: A Panel Study of Three Age Groups." American Sociological Review, 18-38 116. Madu, C.N & A.A. Madu (2002). Dimensions of e-quality. International Journal of Quality & Reliability Management, 246 - 258. 117. Maenpaa, K (2006). Clustering the consumers on the basis of their perceptions of the Internet banking services. Internet Research, 304 - 322. 118. Marcella, J. (1999). Establishing trust in vertical markets. Altamonte Springs, FL: The Institute of Internal Auditors. 119. Mazanet, S. (2000). Online ATMs enhance member relationships. Credit UnionMagazine, 66 – 68. 120. Mefford, R.N (1993). Improving service quality: Learning from manufacturing. 121. International Journal of production Economics, 399 - 413. 122. Meyer, T. (2006). Online banking: what we learn from the differences in Europe. In: Frankfurt Am Main, editor: E-banking Snapshot, Deutsche Bank Research. DB: 2006. 123. Mohr, L.B (1982). Explaining organizational behavior. Jossey-Bass, San Francisco, CA. 124. Morgan, M., & Hunt, D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 111 – 124. 125. Moutinho, L & D.T. Brownlie (1989). Customer satisfaction with bank services: A multidimensional space analysis. International journal of Bank Marketing, 23 - 27. 126. Moutinho, L (1992). Customer satisfaction measurement: Prolonged satisfaction with ATMs. International Journal of Bank Marketing, 30 - 37. 127. Naser, K., A. Jamal & K. Al-Khatib (1999). Islamic banking: A study of customer satisfaction and preferences in Jordan. International Journal of Bank Marketing, 135 - 150. 128. Nguyen, N., & LeBlanc, G. (1998). The mediating role of corporate image on customers’ retention decisions: an investigation in financial services. International Journal of Bank Marketing, 52 – 65. 129. Nunnally, J.C. (1978). Psychometric Theory, 2nded. New York: McGraw-Hill 130. Olavarrieta, S., & Friedmann, R. (1999). Market-oriented culture, knowledge- related resources, reputational assets and superior performance: a conceptual framework. Journal of Strategic Marketing, 215 – 228. 131. Oliver, R.L (1980). Cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 460 - 469. 132. Oliver, R.L (1993). A conceptual model of service quality and service satisfaction: Compatible goals, different concepts. Advances in Services Marketing and Management, 2, 65 - 85. 133. Palmer, A., & Bejou, D. (1994). Buyer-seller relationships: a conceptual model and empirical investigation. Journal of Marketing Management, 495 – 512. 134. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & L.L. Berry (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 41 - 50. 135. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & L.L. Berry (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 12 - 40. 136. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & A. Malhotra (2005). E-S-Qual: A multiple- item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 213 - 233. 137. Peterson, R.A. (1994). A Meta-Analysis of Cronbach's Coefficient Alpha. Journal of Consumer Research, 381- 91. 138. Pham, L. (2010). A conceptual framework for e-banking service quality in Vietnam. Accepted to be published in The Business Studies Journal. 139. Pikkarainen, K., T. Pikkarainen., H. Karjaluoto & S. Pahnila (2006). The measurement of end-user computing satisfaction of online banking services: Empirical evidence from Finland. International Journal of Bank Marketing, 158 - 172. 140. Polatoglu, V.N & S. Ekin (2001). An empirical investigation of the Turkish consumers’ acceptance of Internet banking services. International Journal of Bank Marketing, 156 - 165. 141. Quick, M. J & Burton, S. (2000), “ An investigation of the determinants of repurchase in a high revolvement category”, Paper presented at the Australian & Newzealand Marketing Academy Conference. 142. Rauyruen, P. & Miller, K. E. (2007), “ Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty”, Journal Bussiness Research, 60(1), 21 – 31. 143. Reichheld, F (1993). Loyalty based management. Harvard Business Review, 64 - 73. 144. Rotchanakitumnuai, S & M. Speece (2003). Barriers to Internet banking adoption: A qualitative study among corporate customers in Thailand. International Journal of Bank Marketing, 312 - 323. 145. Rupp, M. T., & Segal, R. (1989). Confirmatory factor analysis of a professionalism scale in pharmacy.Journal of Social and Administrative Pharmacy,31–38. 146. Ruyter, K., Wetzels, M., & Bloemer, J. (1998). On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs. International Journal of Service Industry Management, 436 – 453. 147. Sanchez-Franco, J. (2009). The moderating effects of involvement on the relationships between satisfaction, trust and commitment in e-banking. Journal of Interactive Marketing, 247 – 258. 148. Santos, J (2003). E-service quality: A model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality, 233 - 246. 149. Savoie, M.J. and M.S. Raisinghani, “Identifying Future Trends in Information Technology,” Industrial Management & Data Systems, Vol.99, No.6, 1999, pp. 247-250. 150. Segars, A. H., and Grover, V. “Re-examining Perceived Ease of Use and Usefulness: A Confirmatory Factor Analysis,” 1993, pp. 517-525. 151. Shankar, V., Singh, J., & Sirdeshmukh, D. (2000). Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments. Journal of Academy of Marketing Science, 150 – 167. 152. Shankar, V., Smith, K., & Rangaswamy, A. (2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal of Marketing Research, 153 – 175. 153. Siu, N.Y.M & J.C.W. Mou (2005). Measuring service quality in Internet banking: The case of Hong Kong. Journal of International Consumer Marketing, 99 - 116. 154. Slater, S. (1995). Issues in Conducting Marketing Strategy Research. Journal of Strategic Marketing, 257-270. 155. Smith, A.M & B.R. Lewis (1989). Customer care in financial service organizations. International Journal of Bank Marketing, 13 - 22. 156. Spreng, R.A., & Mackoy, R.D. (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, 201-214. 157. Taylor, S.A., Sharland, A., Cronin, A.A. Jr and Bullard, W. (1993), “Recreational quality in the international setting”, International Journal of Service Industries Management, Vol. 4 No. 4, pp. 68-88. 158. Taylor, S. and Todd, P. (1995) ‘Understanding information technology usage: a test of competing models’, Information System Research, Vol. 6, No. 2, pp. 144 – 176. 159. Tharenou, Latimer & Conroy, (1994 ). “How do you make it to the top” Academy of Management Journal, Vol 37, 899- 931 160. Ting, D.H (2004). Service quality and satisfaction perceptions: Curvilinear and interaction effect. The International Journal of Bank Marketing, 407 - 420. 161. Tse, D.K & P.C. Wilton (1988). Models of consumer satisfaction formation: An extension. Journal of Marketing Research, 460 - 469. 162. Turban, E. Lee, J. King, D. and Chung, H. (2000) ‘Electronic Commerce: A Managerial Perspective’, Pretence Hall International Inc. 163. Urban, L., & Sultan, F. (2002). Online trust: a stakeholder perspective, concepts, implications, and future directions. Journal of Strategic Information Systems, 325 – 344. 164. Veloutsou, C., S. Daskou & A. Daskou (2004). Analysis papers: Are the determinants of bank loyalty brand specific. Journal of Financial Services Marketing, 113 - 125. 165. VinaCapital (2008). Retrieved August 10, 2009, from Wolfinbarger, M.F & M.C. Gilly (2002). ETailQ: Dimensionalization, measuring and predicting Etail quality. Journal of Retailing, 183 - 198. 166. Wigand, R. (1997). Electronic commerce: Definition, theory and context. The Information Society, 1–16. 167. Woodside, Arch G; Frey, Lisa L and Daly, Robert T(1989). "Linking Service Quality, Patient Satisfaction and Behavioural Intention," Journal of Health Care Marketing, Vol 7, March, pp 61-68. 168. Wanke, M & Fiese, M.(2004), “The role of experience in consumer decisions: The case of brand loyalty”, In T. Besch & Haberstroh, S. (Ed), The Routines of Decision Making (Vol. 1 Edition, pp. 289 – 308). NJ; Lawrence Erlbaum Assosiates Publisher, Inc. 169. Yang, Z., and Fang, X. (2004). Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction: A content analysis of customer reviews of securities brokerage services. International Journal of Service Industry Management, 302-326. 170. Yang, Z., M. Jun & R.T. Peterson (2004). Measuring customer perceived online service quality: Scale development and managerial Implications. International Journal of Operations & Production Management, 1149 - 1174. 171. Yoon, J. (2002). The antecedents and consequences of trust in online purchasing decisions. Journal of Interactive Marketing, 47 – 63. 172. Zeithaml, V.A., A. Parasuraman & A. Malhotra (2001). A conceptual framework for understanding e-service quality: Implications for future research and managerial practice. MSI Working Paper Series Report No. 00- 115, Cambridge, MA. 173. Zeithaml, V.A., A. Parasuraman & A. Malhotra (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 362 - 375. 174. Zeithaml, V.A., L.L. Berry & A. Parasuraman (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, 1- 12. 175. Zins, H. (2001). Relative attitudes and commitment in customer loyalty models: some experiences in the commercial airline industry. International Journal of Service Industries Management, 269 – 294. 176. Zwass, V. (1996) "Electronic Commerce: Structures and Issues", International Journal of Electronic Commerce, Volume 1, Number 1, pp. 3 - 23. WEBSITE www.sbv.gov.vn; www.bidv.com.vn; www.acb.com.vn, www.agribank.com.vn; www.vietinbank.vn; www.vietcombank.com.vn; www.vpb.com.vn; www.anz.com; www.dongabank.com.vn; www.wikipedia.org... PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Tôi là Trần Đức Thắng, giảng viên trường Đại học kinh tế quốc dân. Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài "Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và trung thành của khách hàng ở Việt Nam”. Bảng khảo sát này ghi nhận lại những ý kiến cá nhân của các Anh/Chị, vì vậy, sẽ không có câu trả lời đúng hay sai, tất cả các ý kiến của Anh/Chị đều đóng góp cho sự thành công của đề tài. Tôi xin cam kết mọi thông tin của Anh/Chị sẽ được bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài... Rất mong nhận được hỗ trợ nhiệt tình của Anh/Chị! Trân trọng cảm ơn! (E-Banking bao gồm các kênh PC Banking, Managed Network, Internet Banking, TV Banking, Phone Banking, Mobile Banking... Ngoài ra còn có một số kênh khác như hệ thống ATM, hệ thống POS, ví điện tử, các cổng thanh toán điện tử...) PHẦN MỘT – THÔNG TIN KHÁI QUÁT Anh/Chị vui lòng lựa chọn (X) câu trả lời phù hợp cho các câu hỏi dưới đây: 1. Giới tính: -------- Nam ---------- Nữ 2. Tuổi: ------- Dưới 20 -------- 20-24 --------25-34 --------35-44 -------- 45-54 -------- 55-64 -------- 65 hoặc trên 65 3. Trình độ học vấn (Bằng cấp cao nhất): -------- Dưới cấp 3 -------- Cấp 3 -------- Trung cấp/Cao đẳng ---------Đại học --------Thạc sỹ --------Tiến sỹ 4. Thu nhập hàng tháng: -------- Dưới 5 triệu đồng -------- 5 triệu - 10 triệu --------11 triệu – 15 triệu -------- 16 triệu - 20 triệu -------- 21 triệu – 25 triệu -------- 26 triệu – 30 triệu -------- 31 triệu – 35 triệu -------- 36 triệu – 40 triệu --------41 triệu – 45 triệu -------- 46 triệu hoặc trên 46 triệu 5. Mức độ sử dụng Internet của anh/chị thế nào? --------Không sử dụng --------Một tháng một lần -------- Một tuần một lần --------Từ 2 đến 5 lần một tuần--------Từ 1 đến 4 lần một ngày --------Từ 5 đến 8 lần một ngày -------- 9 lần hoặc nhiều hơn 9 lần một ngày 6. Trong vòng 12 tháng qua: --------Tôi không sử dụng Internet cho bất cứ mục đích gì. --------Tôi sử dụng Internet cho các mục đích không liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử. --------Tôi sử dụng Internet cho các giao dịch liên quan tới ngân hàng điện tử (Nếu bạn lựa chọn khoản mục này, xin vui lòng trả lời các câu hỏi 7, 8, 9, và 10 dưới đây). 7. Cho đến nay, anh/chị đã sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử được bao lâu? -------- Dưới 5 tháng --------Từ 5 tháng đến 1 năm --------Từ 2 năm đến 3 năm -------- Từ 4 năm đến 5 năm --------Trên 5 năm 8. Những sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng nào anh/ chị đã thực hiện giao dịch thông qua Website của ngân hàng ? (Anh/chị có thể lựa chọn tất cả những khoản mục liên quan tới bạn) --------Kiểm tra thông tin về tài khoản --------Thanh toán giữa các cá nhân -------- Môi giới --------Mua nhà trả góp --------Thanh toán hóa đơn --------Chuyển tiền - -------Tín dụng --------Dịch vụ thẻ tín dụng --------Chứng chỉ tiền gửi --------Giao dịch chứng khoán. Hoạt động khác (Vui lòng đưa ra thông tin chi tiết):----------------------------------------------- -------- 9. Mức độ truy cập vào Website của ngân hàng của anh/ chị thế nào? --------Ít hơn một lần một tháng --------Một lần một tháng --------Một lần một tuần ------ --Từ 2 đến 5 lần một tuần --------Một lần một ngày --------Nhiều hơn một lần một ngày 10. Ngân hàng của anh/ chị là: --------một ngân hàng truyền thống hoạt động dựa trên mạng lưới chi nhánh và đồng thời cũng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử. -------- một ngân hàng điện tử 100% (hoạt động chỉ dựa trên Website và không có chi nhánh). PHẦN HAI - MỨC ĐỘ THỎA MÃN VÀ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin vui lòng lựa chọn thang đo đúng nhất theo đánh giá và kinh nghiệm của anh/chị cho những khoản mục liên quan tới ngân hàng điện tử dưới đây: [Lựa chọn] 1 2 3 4 5 6 7 X Rất không đồng ý Không đồng ý Hơi không đồng ý Không đồng ý và cũng không phản đối Hơi đồng ý Đồng ý Rất đồng ý NỘI DUNG THANG ĐO LỰA CHỌN I. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN Tính hữu hình Website của ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin có giá trị về dịch vụ ngân hàng điện tử 1 2 3 4 5 6 7 Tìm kiếm thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử trên Website của ngân hàng đơn giản 1 2 3 4 5 6 7 Website của ngân hàng rất hấp dẫn 1 2 3 4 5 6 7 Tính tin cậy Ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình trong các giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng. 1 2 3 4 5 6 7 Các giao dịch ngân hàng điện tử luôn được thực hiện chính xác. 1 2 3 4 5 6 7 Khi có vấn đề nảy sinh với giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng, Ngân hàng nghiêm túc trong việc xử lý. 1 2 3 4 5 6 7 Tính đáp ứng Nhân viên của ngân hàng cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng yêu cầu sẽ được thực hiện 1 2 3 4 5 6 7 Nhân viên của Ngân hàng giúp khách hàng nhanh chóng hoàn thành giao dịch ngân hàng điện tử 1 2 3 4 5 6 7 Tính thấu hiểu Nhân viên của Ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng lên trên nhất trong các giao dịch ngân hàng điện tử 1 2 3 4 5 6 7 Nhân viên của Ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 Nhân viên ngân hàng quan tâm tới những vấn đề liên quan tới cá nhân khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 Đường dây trợ giúp khách hàng của ngân hàng rất có ích 1 2 3 4 5 6 7 II. CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THÔNG TIN TRỰC TUYẾN Tính dễ tiếp cận Việc bố trí thông tin trên Website của Ngân hàng giúp khách hàng tìm kiếm thông tin một cách đơn giản 1 2 3 4 5 6 7 Truy cập vào tài khoản ngân hàng điện tử đơn giản 1 2 3 4 5 6 7 Sử dụng Website của ngân hàng trong các giao dịch ngân hàng điện tử đòi hỏi nhiều nỗ lực 1 2 3 4 5 6 7 Thực hiện một giao dịch ngân hàng điện tử thông qua Website của ngân hàng là đơn giản 1 2 3 4 5 6 7 Tôi không mất nhiều thời gian chờ đợi khi tìm kiếm các thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử qua Website của Ngân hàng 1 2 3 4 5 6 7 Tính chính xác Các giao dịch trực tuyến của khách hàng luôn được thực hiện chính xác 1 2 3 4 5 6 7 Thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử trên Website của Ngân hàng là chính xác 1 2 3 4 5 6 7 Các giao dịch trực tuyến được thực hiện một cách chính xác 1 2 3 4 5 6 7 Tính an toàn Tôi tin tưởng rằng Ngân hàng không sử dụng sai mục đích các thông tin cá nhân của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 Tôi cảm thấy an toàn đối với các giao dịch ngân hàng điện tử thông qua Website của ngân hàng 1 2 3 4 5 6 7 Những thông tin nhạy cảm của khách hàng trong các giao dịch ngân hàng điện tử thông qua Website của Ngân hàng được bảo mật 1 2 3 4 5 6 7 Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông qua Website của Ngân hàng là thấp 1 2 3 4 5 6 7 III. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng cần 1 2 3 4 5 6 7 Ngân hàng cung cấp phần lớn các chức năng dịch vụ trực tuyến mà khách hàng cần 1 2 3 4 5 6 7 Toàn bộ nhu cầu về dịch vụ trực tuyến của khách hàng đều có trong danh mục của ngân hàng 1 2 3 4 5 6 7 Ngân hàng cung cấp nhiều gói dịch vụ trực tuyến 1 2 3 4 5 6 7 Nhiều dịch vụ trực tuyến miễn phí được cung cấp bởi Ngân hàng 1 2 3 4 5 6 7 IV. CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ điện tử của ngân hàng là tốt 1 2 3 4 5 6 7 Một cách tổng thể, ngân hàng có đủ yếu tố tạo nên một nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt 1 2 3 4 5 6 7 V. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Nhìn chung, tôi thỏa mãn với những gì diễn ra trong các giao dịch ngân hàng điện tử với Ngân hàng 1 2 3 4 5 6 7 Nhìn chung, tôi thỏa mãn với các giao dịch trên internet của ngân hàng 1 2 3 4 5 6 7 Nhìn chung, tôi thỏa mãn với các sản phẩm, dịch vụ cung cấp bởi ngân hàng 1 2 3 4 5 6 7 Nhìn chung, tôi thỏa mãn với ngân hàng mà tôi đang giao dịch 1 2 3 4 5 6 7 VI. SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Tôi sẽ tiếp tục thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử thông qua Ngân hàng hiện tại tôi đang giao dịch 1 2 3 4 5 6 7 Ngân hàng mà tôi đang giao dịch luôn là lựa chọn số một của tôi trong các giao dịch ngân hàng điện tử 1 2 3 4 5 6 7 Tôi sẽ giới thiệu Ngân hàng mà tôi đang giao dịch cho các bạn bè và người thân 1 2 3 4 5 6 7 VII. CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI Sẽ mất nhiều thời gian nếu tôi thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử ở một ngân hàng khác 1 2 3 4 5 6 7 Chi phí sẽ cao nếu tôi thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử ở một ngân hàng khác 1 2 3 4 5 6 7 Sẽ khó khăn để làm quen với các thủ tục mới về giao dịch ngân hàng điện tử tại ngân hàng khác 1 2 3 4 5 6 7 Sẽ không thoải mái khi thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử tại ngân hàng khác 1 2 3 4 5 6 7 Tôi đã đầu tư nhiều (công sức, tiền bạc, thời gian...) vào việc xây dựng mối quan hệ với Ngân hàng 1 2 3 4 5 6 7 VIII. SỰ TIN TƯỞNG CỦA KHÁCH HÀNG Tôi tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp bởi Ngân hàng 1 2 3 4 5 6 7 Tài khoản cho các giao dịch ngân hàng điện tử của tôi tại Ngân hàng rất an toàn 1 2 3 4 5 6 7 Tôi tin tưởng rằng lãnh đạo ngân hàng luôn quan tâm tới lợi ích của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ THAM GIA VÀO KHẢO SÁT NÀY! PHỤ LỤC 2 HỆ SỐ CRONCHBACH’ ALPHA CỦA CÁC BIẾN 1. Biến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Biến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm 4 thành phần là tính hữu hình (Ttb); tính tin cậy (Rtb); tính đáp ứng (Restb) và tính thấu hiểu (Etb): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .870 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ttb 14.9884 10.313 .652 .861 Rtb 14.6773 9.727 .742 .827 Restb 14.7767 8.941 .733 .832 Etb 15.0199 9.333 .774 .814 2. Biến chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến Biến chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến gồm 3 thành phần: tính dễ tiếp cận (Eutb), tính chính xác (Atb) và tính an toàn (Stb). Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .854 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EUtb 10.3299 4.205 .719 .809 Atb 10.0960 3.458 .746 .778 Stb 10.2136 3.641 .724 .797 3. Biến chất lượng sản phẩm ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .891 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted BSP_1 19.63 19.496 .750 .863 BSP_2 19.54 19.724 .764 .860 BSP_3 19.66 19.555 .784 .855 BSP_4 19.48 20.093 .766 .860 BSP_5 19.79 19.834 .622 .895 4. Biến chất lượng dịch vụ tổng thể Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .856 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted O_1 5.04 1.461 .748 .a O_2 5.15 1.433 .748 .a 5. Biến sự thỏa mãn của khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .908 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CS_1 15.39 10.290 .802 .878 CS_2 15.37 10.311 .800 .879 CS_3 15.38 10.354 .795 .880 CS_4 15.35 10.282 .773 .888 6. Biến sự trung thành của khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .845 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted L_1 10.20 5.825 .697 .800 L_2 10.48 5.348 .713 .782 L_3 10.44 5.047 .729 .768 7. Biến Chi phí chuyển đổi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .879 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SC_1 18.27 25.407 .704 .856 SC_2 18.37 24.886 .653 .868 SC_3 18.50 23.486 .813 .829 SC_4 18.47 23.810 .791 .835 SC_5 18.71 25.108 .616 .878 8. Biến sự tin tưởng của khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .861 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tr_1 10.11 5.796 .764 .785 Tr_2 10.06 5.563 .756 .787 Tr_3 10.28 5.149 .702 .847 PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG THE MODEL ESTIMATION TERMINATED NORMALLY MODEL FIT INFORMATION Number of Free Parameters 115 Loglikelihood H0 Value -19172.660 H1 Value -18402.131 Information Criteria Akaike (AIC) 38575.320 Bayesian (BIC) 39062.502 Sample-Size Adjusted BIC 38697.475 (n* = (n + 2) / 24) Chi-Square Test of Model Fit Value 1541.057 Degrees of Freedom 349 P-Value 0.0000 RMSEA (Root Mean Square Error Of Approximation) Estimate 0.079 90 Percent C.I. 0.078 0.086 Probability RMSEA <= .05 0.000 CFI/TLI CFI 0.911 TLI 0.901 Chi-Square Test of Model Fit for the Baseline Model Value 12158.394 Degrees of Freedom 406 P-Value 0.0000 SRMR (Standardized Root Mean Square Residual) Value 0.048 STANDARDIZED MODEL RESULTS STDYX Standardization Two-Tailed Estimate S.E. Est./S.E. P-Value F1 BY TTB 0.717 0.024 30.264 0.000 RTB 0.819 0.017 47.312 0.000 RESTB 0.788 0.019 40.611 0.000 ETB 0.848 0.015 54.903 0.000 F2 BY EUTB 0.847 0.015 56.132 0.000 ATB 0.791 0.019 41.015 0.000 STB 0.801 0.018 43.936 0.000 F3 BY BSP_1 0.807 0.018 45.581 0.000 BSP_2 0.829 0.016 50.971 0.000 BSP_3 0.838 0.016 53.715 0.000 BSP_4 0.819 0.017 48.436 0.000 BSP_5 0.677 0.026 26.039 0.000 F4 BY O_1 0.847 0.016 52.968 0.000 O_2 0.883 0.014 61.769 0.000 F5 BY CS_1 0.812 0.019 43.751 0.000 CS_2 0.804 0.020 40.861 0.000 CS_3 0.848 0.015 55.650 0.000 CS_4 0.806 0.019 41.672 0.000 F6 BY L_1 0.831 0.016 51.196 0.000 L_2 0.844 0.015 54.713 0.000 L_3 0.846 0.015 55.063 0.000 F7 BY SC_1 0.767 0.022 35.362 0.000 SC_2 0.786 0.020 38.990 0.000 SC_3 0.788 0.020 39.081 0.000 SC_4 0.630 0.030 20.773 0.000 SC_5 0.573 0.033 17.274 0.000 F8 BY TR_1 0.890 0.015 58.840 0.000 TR_2 0.878 0.016 56.354 0.000 TR_3 0.687 0.026 25.985 0.000 F2 WITH F1 0.946 0.014 68.078 0.000 F3 WITH F1 0.759 0.025 30.679 0.000 F2 0.817 0.022 37.622 0.000 F4 WITH F1 0.776 0.026 30.297 0.000 F2 0.851 0.021 39.694 0.000 F3 0.856 0.019 44.556 0.000 F5 WITH F1 0.791 0.023 33.998 0.000 F2 0.820 0.022 36.859 0.000 F3 0.810 0.021 38.054 0.000 F4 0.849 0.021 40.464 0.000 F6 WITH F1 0.784 0.024 32.521 0.000 F2 0.826 0.022 37.441 0.000 F3 0.826 0.020 40.744 0.000 F4 0.867 0.019 44.703 0.000 F5 0.888 0.018 48.642 0.000 F7 WITH F1 0.813 0.023 35.670 0.000 F2 0.830 0.023 36.750 0.000 F3 0.766 0.025 30.453 0.000 F4 0.789 0.025 31.142 0.000 F5 0.843 0.021 40.432 0.000 F6 0.846 0.021 40.752 0.000 F8 WITH F1 0.486 0.040 12.196 0.000 F2 0.499 0.040 12.454 0.000 F3 0.533 0.037 14.343 0.000 F4 0.495 0.040 12.292 0.000 F5 0.569 0.036 15.870 0.000 F6 0.545 0.037 14.577 0.000 F7 0.695 0.032 21.542 0.000 Residual Variances TTB 0.486 0.034 14.302 0.000 RTB 0.329 0.028 11.610 0.000 RESTB 0.379 0.031 12.384 0.000 ETB 0.281 0.026 10.704 0.000 EUTB 0.283 0.026 11.088 0.000 ATB 0.374 0.031 12.227 0.000 STB 0.358 0.029 12.235 0.000 BSP_1 0.348 0.029 12.182 0.000 BSP_2 0.313 0.027 11.616 0.000 BSP_3 0.297 0.026 11.364 0.000 BSP_4 0.330 0.028 11.914 0.000 BSP_5 0.542 0.035 15.405 0.000 O_1 0.282 0.027 10.398 0.000 O_2 0.221 0.025 8.745 0.000 CS_1 0.341 0.030 11.340 0.000 CS_2 0.354 0.032 11.186 0.000 CS_3 0.281 0.026 10.886 0.000 CS_4 0.350 0.031 11.231 0.000 L_1 0.309 0.027 11.457 0.000 L_2 0.287 0.026 11.018 0.000 L_3 0.285 0.026 10.979 0.000 SC_1 0.411 0.033 12.360 0.000 SC_2 0.382 0.032 12.049 0.000 SC_3 0.379 0.032 11.926 0.000 SC_4 0.603 0.038 15.783 0.000 SC_5 0.672 0.038 17.660 0.000 TR_1 0.208 0.027 7.725 0.000 TR_2 0.229 0.027 8.372 0.000 TR_3 0.528 0.036 14.521 0.000 PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH CẤU TRÚC 1 THE MODEL ESTIMATION TERMINATED NORMALLY MODEL FIT INFORMATION Number of Free Parameters 71 Loglikelihood H0 Value -13228.985 H1 Value -12919.946 Information Criteria Akaike (AIC) 26599.971 Bayesian (BIC) 26900.753 Sample-Size Adjusted BIC 26675.389 (n* = (n + 2) / 24) Chi-Square Test of Model Fit Value 618.078 Degrees of Freedom 181 P-Value 0.0000 RMSEA (Root Mean Square Error Of Approximation) Estimate 0.069 90 Percent C.I. 0.063 0.075 Probability RMSEA <= .05 0.000 CFI/TLI CFI 0.948 TLI 0.940 Chi-Square Test of Model Fit for the Baseline Model Value 8689.220 Degrees of Freedom 210 P-Value 0.0000 SRMR (Standardized Root Mean Square Residual) Value 0.037 STANDARDIZED MODEL RESULTS STDYX Standardization Two-Tailed Estimate S.E. Est./S.E. P-Value F1 BY TTB 0.712 0.024 29.624 0.000 RTB 0.824 0.017 48.169 0.000 RESTB 0.788 0.020 40.352 0.000 ETB 0.847 0.016 54.074 0.000 F2 BY EUTB 0.847 0.015 56.104 0.000 ATB 0.794 0.019 41.762 0.000 STB 0.799 0.018 43.478 0.000 F3 BY BSP_1 0.805 0.018 44.984 0.000 BSP_2 0.829 0.016 50.973 0.000 BSP_3 0.837 0.016 53.407 0.000 BSP_4 0.822 0.017 49.146 0.000 BSP_5 0.676 0.026 25.892 0.000 F4 BY O_1 0.829 0.016 51.341 0.000 O_2 0.854 0.015 58.578 0.000 F5 BY CS_1 0.861 0.013 64.032 0.000 CS_2 0.841 0.015 56.774 0.000 CS_3 0.838 0.015 55.676 0.000 CS_4 0.823 0.016 51.071 0.000 F6 BY L_1 0.812 0.019 42.417 0.000 L_2 0.804 0.020 40.915 0.000 L_3 0.794 0.020 38.996 0.000 F4 ON F1 -0.030 0.161 -0.187 0.852 F2 0.537 0.187 2.876 0.004 F3 0.469 0.058 8.036 0.000 F5 ON F4 0.929 0.011 80.799 0.000 F6 ON F5 0.879 0.017 51.426 0.000 F2 WITH F1 0.946 0.014 68.211 0.000 F3 WITH F1 0.758 0.025 30.628 0.000 F2 0.817 0.022 37.577 0.000 Intercepts TTB 4.278 0.141 30.353 0.000 RTB 4.506 0.148 30.502 0.000 RESTB 3.889 0.129 30.044 0.000 ETB 4.063 0.135 30.192 0.000 EUTB 5.266 0.171 30.875 0.000 ATB 4.603 0.151 30.559 0.000 STB 4.640 0.152 30.580 0.000 BSP_1 3.697 0.124 29.858 0.000 BSP_2 3.909 0.130 30.062 0.000 BSP_3 3.821 0.127 29.981 0.000 BSP_4 4.120 0.136 30.237 0.000 BSP_5 3.252 0.111 29.317 0.000 O_1 4.306 0.142 30.372 0.000 O_2 4.173 0.138 30.277 0.000 CS_1 4.314 0.142 30.378 0.000 CS_2 4.341 0.143 30.396 0.000 CS_3 4.339 0.143 30.395 0.000 CS_4 4.242 0.140 30.328 0.000 L_1 4.478 0.147 30.485 0.000 L_2 3.930 0.131 30.081 0.000 L_3 3.799 0.127 29.960 0.000 Variances F1 1.000 0.000 999.000 999.000 F2 1.000 0.000 999.000 999.000 F3 1.000 0.000 999.000 999.000 Residual Variances TTB 0.493 0.034 14.380 0.000 RTB 0.322 0.028 11.415 0.000 RESTB 0.380 0.031 12.341 0.000 ETB 0.283 0.027 10.661 0.000 EUTB 0.283 0.026 11.093 0.000 ATB 0.369 0.030 12.202 0.000 STB 0.361 0.029 12.307 0.000 BSP_1 0.352 0.029 12.205 0.000 BSP_2 0.312 0.027 11.576 0.000 BSP_3 0.299 0.026 11.374 0.000 BSP_4 0.325 0.027 11.815 0.000 BSP_5 0.543 0.035 15.407 0.000 O_1 0.312 0.027 11.656 0.000 O_2 0.271 0.025 10.874 0.000 CS_1 0.259 0.023 11.188 0.000 CS_2 0.292 0.025 11.736 0.000 CS_3 0.298 0.025 11.820 0.000 CS_4 0.323 0.027 12.186 0.000 L_1 0.341 0.031 10.965 0.000 L_2 0.353 0.032 11.151 0.000 L_3 0.370 0.032 11.433 0.000 F4 0.132 0.021 6.217 0.000 F5 0.138 0.021 6.443 0.000 F6 0.227 0.030 7.551 0.000 PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH CẤU TRÚC 2 THE MODEL ESTIMATION TERMINATED NORMALLY MODEL FIT INFORMATION Number of Free Parameters 90 Loglikelihood H0 Value -17085.584 H0 Scaling Correction Factor 1.503 for MLR Information Criteria Akaike (AIC) 34351.168 Bayesian (BIC) 34732.441 Sample-Size Adjusted BIC 34446.768 (n* = (n + 2) / 24) MODEL RESULTS Two-Tailed Estimate S.E. Est./S.E. P-Value F1 BY TTB 1.000 0.000 999.000 999.000 RTB 1.165 0.060 19.296 0.000 RESTB 1.270 0.087 14.549 0.000 ETB 1.246 0.069 18.167 0.000 F2 BY EUTB 1.000 0.000 999.000 999.000 ATB 1.119 0.053 21.189 0.000 STB 1.093 0.062 17.739 0.000 F3 BY BSP_1 1.000 0.000 999.000 999.000 BSP_2 0.988 0.038 26.286 0.000 BSP_3 0.997 0.041 24.525 0.000 BSP_4 0.936 0.042 22.225 0.000 BSP_5 0.920 0.049 18.633 0.000 F4 BY O_1 1.000 0.000 999.000 999.000 O_2 1.042 0.043 24.023 0.000 F5 BY CS_1 1.000 0.000 999.000 999.000 CS_2 0.977 0.038 25.382 0.000 CS_3 0.972 0.044 22.132 0.000 CS_4 0.982 0.049 19.979 0.000 F6 BY L_1 1.000 0.000 999.000 999.000 L_2 1.063 0.058 18.178 0.000 L_3 1.096 0.056 19.616 0.000 F7 BY SC_1 1.000 0.000 999.000 999.000 SC_2 1.016 0.072 14.144 0.000 SC_3 1.242 0.060 20.539 0.000 SC_4 1.210 0.062 19.547 0.000 SC_5 1.009 0.077 13.124 0.000 F4 ON F1 -0.047 0.244 -0.194 0.846 F2 0.669 0.296 2.259 0.024 F3 0.436 0.077 5.668 0.000 F5 ON F4 0.956 0.058 16.614 0.000 F6 ON F5 0.822 0.054 15.130 0.000 F7XF5 -0.044 0.029 -1.528 0.127 F2 WITH F1 0.612 0.061 10.050 0.000 F3 WITH F1 0.654 0.068 9.597 0.000 F2 0.702 0.066 10.691 0.000 F7 WITH F1 0.431 0.059 7.272 0.000 F2 0.451 0.060 7.507 0.000 F3 0.635 0.078 8.175 0.000 Intercepts TTB 4.840 0.050 96.026 0.000 RTB 5.152 0.051 101.404 0.000 RESTB 5.053 0.058 87.079 0.000 ETB 4.810 0.053 91.496 0.000 EUTB 4.998 0.042 118.391 0.000 ATB 5.232 0.050 103.776 0.000 STB 5.115 0.049 104.556 0.000 BSP_1 4.903 0.059 82.692 0.000 BSP_2 4.998 0.057 87.301 0.000 BSP_3 4.877 0.057 85.270 0.000 BSP_4 5.057 0.054 93.373 0.000 BSP_5 4.739 0.065 73.327 0.000 O_1 5.160 0.053 97.955 0.000 O_2 5.050 0.054 93.245 0.000 CS_1 5.114 0.053 96.963 0.000 CS_2 5.141 0.053 97.106 0.000 CS_3 5.127 0.053 97.406 0.000 CS_4 5.160 0.054 95.007 0.000 L_1 5.394 0.059 90.727 0.000 L_2 5.118 0.065 78.411 0.000 L_3 5.162 0.068 76.009 0.000 SC_1 4.818 0.062 77.421 0.000 SC_2 4.711 0.068 68.961 0.000 SC_3 4.589 0.066 69.741 0.000 SC_4 4.620 0.065 70.570 0.000 SC_5 4.374 0.070 62.494 0.000 Variances F1 0.648 0.080 8.139 0.000 F2 0.646 0.064 10.050 0.000 F3 1.145 0.107 10.689 0.000 F7 1.097 0.119 9.179 0.000 Residual Variances TTB 0.628 0.047 13.489 0.000 RTB 0.424 0.044 9.606 0.000 RESTB 0.638 0.099 6.447 0.000 ETB 0.390 0.042 9.293 0.000 EUTB 0.252 0.025 10.164 0.000 ATB 0.480 0.051 9.379 0.000 STB 0.440 0.050 8.717 0.000 BSP_1 0.607 0.074 8.165 0.000 BSP_2 0.512 0.055 9.367 0.000 BSP_3 0.484 0.052 9.262 0.000 BSP_4 0.499 0.045 11.181 0.000 BSP_5 1.146 0.107 10.712 0.000 O_1 0.452 0.054 8.356 0.000 O_2 0.396 0.046 8.696 0.000 CS_1 0.364 0.047 7.750 0.000 CS_2 0.410 0.050 8.240 0.000 CS_3 0.412 0.051 8.014 0.000 CS_4 0.476 0.061 7.795 0.000 L_1 0.480 0.069 6.985 0.000 L_2 0.596 0.071 8.428 0.000 L_3 0.676 0.082 8.195 0.000 SC_1 0.830 0.076 10.992 0.000 SC_2 1.213 0.147 8.240 0.000 SC_3 0.461 0.056 8.215 0.000 SC_4 0.525 0.077 6.818 0.000 SC_5 1.332 0.130 10.239 0.000 F4 0.126 0.033 3.799 0.000 F5 0.140 0.042 3.318 0.001 F6 0.212 0.050 4.277 0.000 PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH CẤU TRÚC 3 THE MODEL ESTIMATION TERMINATED NORMALLY MODEL FIT INFORMATION Number of Free Parameters 104 Loglikelihood H0 Value -19221.364 H0 Scaling Correction Factor 1.492 for MLR Information Criteria Akaike (AIC) 38650.728 Bayesian (BIC) 39091.311 Sample-Size Adjusted BIC 38761.199 (n* = (n + 2) / 24) MODEL RESULTS Two-Tailed Estimate S.E. Est./S.E. P-Value F1 BY TTB 1.000 0.000 999.000 999.000 RTB 1.162 0.060 19.424 0.000 RESTB 1.258 0.087 14.538 0.000 ETB 1.238 0.067 18.529 0.000 F2 BY EUTB 1.000 0.000 999.000 999.000 ATB 1.100 0.051 21.668 0.000 STB 1.094 0.058 18.866 0.000 F3 BY BSP_1 1.000 0.000 999.000 999.000 BSP_2 0.992 0.038 26.086 0.000 BSP_3 0.996 0.041 24.479 0.000 BSP_4 0.939 0.043 21.996 0.000 BSP_5 0.921 0.049 18.624 0.000 F4 BY O_1 1.000 0.000 999.000 999.000 O_2 1.048 0.043 24.159 0.000 F5 BY CS_1 1.000 0.000 999.000 999.000 CS_2 0.945 0.036 25.936 0.000 CS_3 1.049 0.050 20.970 0.000 CS_4 0.963 0.060 15.986 0.000 F6 BY L_1 1.000 0.000 999.000 999.000 L_2 1.001 0.044 22.943 0.000 L_3 1.038 0.045 22.866 0.000 F7 BY SC_1 1.000 0.000 999.000 999.000 SC_2 1.124 0.062 18.103 0.000 SC_3 1.169 0.062 18.914 0.000 SC_4 0.970 0.094 10.346 0.000 SC_5 0.978 0.107 9.135 0.000 F8 BY TR_1 1.000 0.000 999.000 999.000 TR_2 0.983 0.037 26.591 0.000 TR_3 0.823 0.055 14.946 0.000 F4 ON F1 -3.423 5.541 -0.618 0.537 F2 4.742 6.627 0.716 0.474 F3 -0.159 0.991 -0.161 0.872 F5 ON F4 1.009 0.058 17.429 0.000 F6 ON F5 0.899 0.068 13.230 0.000 F7XF5 0.022 0.054 0.405 0.686 F8XF5 -0.042 0.050 -0.838 0.402 F2 WITH F1 0.627 0.061 10.317 0.000 F3 WITH F1 0.656 0.068 9.612 0.000 F2 0.706 0.065 10.837 0.000 F7 WITH F1 0.593 0.074 7.988 0.000 F2 0.615 0.075 8.159 0.000 F3 0.743 0.083 8.915 0.000 F8 WITH F1 0.505 0.065 7.726 0.000 F2 0.540 0.065 8.275 0.000 F3 0.743 0.086 8.669 0.000 F7 0.826 0.085 9.722 0.000 Intercepts TTB 4.834 0.050 96.722 0.000 RTB 5.146 0.050 102.241 0.000 RESTB 5.046 0.057 88.031 0.000 ETB 4.803 0.052 91.700 0.000 EUTB 4.992 0.042 118.960 0.000 ATB 5.226 0.050 104.197 0.000 STB 5.108 0.049 105.066 0.000 BSP_1 4.895 0.058 83.679 0.000 BSP_2 4.991 0.056 88.544 0.000 BSP_3 4.870 0.056 86.415 0.000 BSP_4 5.049 0.054 92.925 0.000 BSP_5 4.732 0.064 73.410 0.000 O_1 5.151 0.053 97.665 0.000 O_2 5.042 0.053 94.594 0.000 CS_1 5.246 0.059 89.051 0.000 CS_2 5.238 0.057 91.602 0.000 CS_3 4.952 0.058 84.794 0.000 CS_4 5.105 0.052 97.845 0.000 L_1 5.146 0.054 94.581 0.000 L_2 5.132 0.055 93.142 0.000 L_3 5.166 0.057 90.858 0.000 SC_1 5.360 0.053 101.823 0.000 SC_2 5.083 0.057 89.482 0.000 SC_3 5.126 0.060 86.038 0.000 SC_4 4.814 0.061 78.483 0.000 SC_5 4.707 0.068 69.423 0.000 TR_1 4.583 0.065 70.704 0.000 TR_2 4.614 0.064 71.614 0.000 TR_3 4.370 0.069 63.233 0.000 Variances F1 0.647 0.079 8.156 0.000 F2 0.624 0.062 9.995 0.000 F3 1.142 0.107 10.638 0.000 F7 0.824 0.116 7.100 0.000 F8 1.703 0.136 12.496 0.000 Residual Variances TTB 0.629 0.046 13.537 0.000 RTB 0.429 0.043 10.008 0.000 RESTB 0.659 0.102 6.480 0.000 ETB 0.405 0.045 8.962 0.000 EUTB 0.273 0.024 11.419 0.000 ATB 0.532 0.052 10.216 0.000 STB 0.464 0.047 9.936 0.000 BSP_1 0.609 0.074 8.232 0.000 BSP_2 0.504 0.053 9.493 0.000 BSP_3 0.490 0.054 9.063 0.000 BSP_4 0.494 0.044 11.299 0.000 BSP_5 1.146 0.108 10.574 0.000 O_1 0.488 0.059 8.346 0.000 O_2 0.424 0.049 8.607 0.000 CS_1 0.698 0.079 8.831 0.000 CS_2 0.709 0.074 9.524 0.000 CS_3 0.572 0.057 9.974 0.000 CS_4 0.421 0.052 8.065 0.000 L_1 0.419 0.055 7.682 0.000 L_2 0.412 0.052 7.966 0.000 L_3 0.421 0.064 6.617 0.000 SC_1 0.608 0.072 8.456 0.000 SC_2 0.630 0.070 8.938 0.000 SC_3 0.692 0.080 8.647 0.000 SC_4 1.158 0.115 10.078 0.000 SC_5 1.557 0.154 10.130 0.000 TR_1 0.450 0.068 6.602 0.000 TR_2 0.485 0.075 6.484 0.000 TR_3 1.294 0.133 9.762 0.000 F4 0.010 0.106 0.091 0.928 F5 0.096 0.035 2.769 0.006 F6 0.106 0.038 2.753 0.006