Luận án Nghiên cứu mối quan hệ giữa nhận thức khách hàng khác, trải nghiệm thương hiệu, niềm tin thương hiệu và gắn kết thương hiệu: Vai trò điều tiết của tỉnh thức tương tác

Từ những hạn chế được trình bày, các hướng nghiên cứu trong tương lai được đề xuất như sau: (i) Phương pháp lấy mẫu có thể bao gồm lấy mẫu theo xác suất và tiến hành lấy mẫu tại các thời điểm khác nhau của đáp viên để đo lường khách quan và đầy đủ về tỉnh thức tương tác, về nhận thức khách hàng khác để xem xét sự thay đổi của trải nghiệm thương hiệu, niềm tin thương hiệu và gắn kết thương hiệu như thế nào theo thời gian. (ii) Quy mô mẫu có thể mở rộng ở tất cả các tỉnh thành Việt Nam hoặc các quốc gia có đặc điểm nền kinh tế mới nổi như Việt Nam. Hướng nghiên cứu này sẽ giúp khái quát hoá lý thuyết về tỉnh thức tương tác, nhận thức khách hàng khác và các vấn đề liên quan đến thương hiệu trung tâm thương mại trên thị trường kinh doanh bán lẻ. (iii) Mở rộng nghiên cứu ra bên ngoài bối cảnh kinh doanh bán lẻ, ở những ngành mà khi mua sắm có nhiều sự tương tác giữa khách hàng với nhau, ví dụ: dịch vụ nhà hàng, lưu trú, rạp chiếu phim, nhà sách, (iv) Xem xét tác động điều tiết của các bối cảnh khác, ví dụ: mua nhanh, mua thiếu cân nhắc, mua sắm ngẫu hứng, mua sắm bốc đồng, mua cân nhắc rất kỹ, và có thể bổ sung xem xét thêm các mối tương tác xã hội với những người khác trong môi trường mua sắm, chẳng hạn như nhân viên bán hàng, nhân viên phục vụ, người bảo vệ, giữ xe,

pdf304 trang | Chia sẻ: Minh Bắc | Ngày: 16/01/2024 | Lượt xem: 82 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận án Nghiên cứu mối quan hệ giữa nhận thức khách hàng khác, trải nghiệm thương hiệu, niềm tin thương hiệu và gắn kết thương hiệu: Vai trò điều tiết của tỉnh thức tương tác, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
t nối với các khách hàng khác tại điểm bán đó 2 Tôi thấy mình cũng tương đồng với các khách hàng khác trong điểm bán Brocato và ctg. (2012) Tôi thấy mình giống các khách hàng khác trong điểm bán 3 Những khách hàng khác cũng như tôi Brocato và ctg. (2012) Những khách hàng khác cũng như tôi 4 Những khách hàng khác cũng có xuất thân tương tự như tôi. Brocato và ctg. (2012) Những khách hàng khác cũng có hoàn cảnh như tôi 5 Tôi phù hợp với những khách hàng khác Brocato và ctg. (2012) Tôi hoà nhập ngay với những khách hàng khác 1.2 Ngoại hình (physical appearance) 6 Tôi thích ngoại hình của những người khách hàng khác Brocato và ctg. (2012) Tôi thích ngoại hình của những khách hàng khác 7 Những khách hàng khác mặc trang phục phù hợp Brocato và ctg. (2012) Những khách hàng khác mặc trang phục phù hợp 252 8 Những khách hàng khác trông rất đẹp Brocato và ctg. (2012) Những khách hàng khác trông rất đẹp 9 Những khách hàng khác trông giống như họ là mẫu người của tôi Brocato và ctg. (2012) Những khách hàng khác trông có vẻ đúng kiểu người của tôi 1.3 Hành vi phù hợp (Suitable behavior) 10 Hành vi của những khách hàng khác phù hợp với bối cảnh Brocato và ctg. (2012) Hành vi của những khách hàng khác phù hợp với nơi mua sắm 11 Những khách hàng khác tỏ ra thân thiện với tôi Brocato và ctg. (2012) Những khách hàng khác tỏ ra thân thiện với tôi 12 Tôi thấy rằng những khách hàng khác có cách thức ứng xử tốt. Brocato và ctg. (2012) Tôi thấy rằng những khách hàng khác có hành vi ứng xử tốt. 13 Hành vi của những khách hàng khác rất dễ chịu Brocato và ctg. (2012) Hành vi của những khách hàng khác rất dễ chịu 2. Trải nghiệm thương hiệu (Brand experience) Thang đo cho khái niệm trải nghiệm thương hiệu dựa trên Brakus và cộng sự, (2009) bao gồm 5 thành phần với 15 quan sát ở thang đo gốc. Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính kết quả giữ nguyên 15 quan sát. 3. Niềm tin thương hiệu (Brand trust) Thang đo cho khái niệm niềm tin thương hiệu dựa trên Chaudhuri & Holbrook, (2001) bao gồm 05 quan sát và nhận được sự đồng thuận cao với 03 quan sát và 02 quan sát được đề nghị điều chỉnh. STT Thang đo gốc Nguồn Thang đo hiệu chỉnh 1 Tôi tin thương hiệu hoạt động tốt (Koschate-Fischer & Gartner, 2015) Tôi tin là thương hiệu có khả năng thể hiện tốt 2 Tôi tin tưởng tuyệt đối thương hiệu này Chaudhuri & Holbrook, (2001) Tôi tin tưởng tuyệt đối thương hiệu này 253 Koschate-Fischer & Gartner, 2015) 3 Tôi tin dùng thương hiệu này Chaudhuri & Holbrook, (2001) Koschate-Fischer & Gartner, 2015) Tôi tin dùng thương hiệu này 4 Thương hiệu này an toàn Koschate-Fischer & Gartner, 2015) Koschate-Fischer & Gartner, 2011) Thương hiệu này an toàn 5 Tôi mong đợi thương hiệu thực hiện đúng lời hứa của mình Chaudhuri & Holbrook, (2001) Koschate-Fischer & Gartner, 2015) Tôi mong đợi thương hiệu chuyển tải được những gì nó hứa hẹn 4. Gắn kết thương hiệu (Brand Attachment) Thang đo khái niệm gắn kết thương hiệu dựa trên Park và cộng sự (2010) bao gồm 02 thành phần với 10 quan sát ở thang đo gốc. Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính kết quả giữ nguyên 07 quan sát, 03 quan sát được điều chỉnh. STT Thang đo gốc Nguồn Thang đo hiệu chỉnh 4.1 Kết nối thương hiệu – bản thân (Brand-self connection) 1 Thương hiệu X thể hiện tôi là ai Park và ctg. (2010) Thương hiệu này thể hiện tôi là ai 2 Mối liên hệ cá nhân của tôi với thương hiệu X rất mạnh mẽ Park và ctg. (2010) Tính cách cá nhân tôi có điểm chung với thương hiệu X 3 Gắn kết tình cảm của tôi với thương hiệu X rất mạnh mẽ Park và ctg. (2010) Gắn kết tình cảm của tôi với thương hiệu X rất mạnh mẽ 254 4 Thương hiệu X là một phần của tôi Park và ctg. (2010) Thương hiệu X là một phần con người của tôi 5 Thương hiệu X nói điều gì đó với người khác về con người của tôi Park và ctg. (2010) Thương hiệu X nói điều gì đó với người khác về con người của tôi 6 Đối với tôi, thương hiệu X tự động gợi lên nhiều suy nghĩ tốt đẹp về quá khứ, hiện tại, tương lai Park và ctg. (2010) Đối với tôi, thương hiệu X tự động gợi lên nhiều suy nghĩ tốt đẹp về quá khứ, hiện tại, tương lai 7 Tôi có nhiều suy nghĩ về thương hiệu X Park và ctg. (2010) Tôi có nhiều suy nghĩ về thương hiệu X 4.2 Sự nổi bật của thương hiệu (Brand prominence) 8 Suy nghĩ và cảm xúc về thương hiệu X thường đến trong tâm trí tôi một cách tự động. Park và ctg. (2010) Suy nghĩ và cảm xúc về thương hiệu X thường tự động đến trong tâm trí tôi một cách tự động. 9 Suy nghĩ và cảm xúc của tôi đến một cách tự nhiên và ngay lập tức trong tâm trí khi tôi nghĩ tới thương hiệu X. Park và ctg. (2010) Suy nghĩ và cảm xúc của tôi đến một cách tự nhiên và ngay lập tức trong tâm trí khi tôi nghĩ tới thương hiệu X. 10 Suy nghĩ và cảm xúc của tôi đối với thương hiệu X xuất hiện một cách tự nhiên và tức thì đến mức tôi không thể kiểm soát được chúng. Park và ctg. (2010) Suy nghĩ và cảm xúc của tôi đối với thương hiệu X xuất hiện một cách tự nhiên và tức thì đến mức tôi không thể kiểm soát được chúng. 5. Tỉnh thức tương tác (Interpersonal mindfulness) Thang đo cho khái niệm tỉnh thức tương tác dựa trên Pratscher và cộng sự, (2019) bao gồm 04 thành phần với 27 quan sát ở thang đo gốc. Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính kết quả giữ nguyên 15 quan sát, điều chỉnh 12 quan sát. 255 STT Thang đo gốc Nguồn Thang đo hiệu chỉnh 5.1 Sự hiện diện (Presence) 1 (*) Khi ở bên người khác, tôi dễ bị phân tâm và tâm trí dễ bị lan man Pratscher và ctg. (2019) (*) Khi ở bên người khác, tôi dễ bị phân tâm và tâm trí dễ bị lan man 2 (*) Khi một người đang nói chuyện với tôi, tôi thấy mình đang nghĩ về những điều khác, thay vì dành toàn bộ sự quan tâm cho họ Pratscher và ctg. (2019) (*) Khi một người đang nói chuyện với tôi, tôi thấy mình đang nghĩ về những điều khác, thay vì chú ý đến họ 3 (*) Tôi thể hiện bên ngoài lắng nghe người khác khi tôi không thật sự lắng nghe. Pratscher và ctg. (2019) Tôi tỏ ra đang lắng nghe người khác trong khi tôi không thật sự lắng nghe 4 (*) Tôi thấy mình đang nghe ai đó bằng một bên tai trong khi làm việc khác cùng lúc Pratscher và ctg. (2019) (*) Tôi thấy mình đang không tập trung nghe ai đó bằng một bên tai trong khi làm việc khác cùng lúc 5 (*) Khi tiếp xúc với một người mà tôi biết, tôi ở trạng thái vô thức, không thực sự chú ý đến những gì đang thực sự xảy ra trong thời điểm này. Pratscher và ctg. (2019) (*) Khi tiếp xúc với một người mà tôi biết, tôi ở trạng thái vô thức, không thực sự chú ý đến những gì đang thực sự xảy ra trong thời điểm này 6 Khi tôi trò chuyện với một người khác, tôi hoàn toàn tham gia vào cuộc trò chuyện Pratscher và ctg. (2019) Khi tôi trò chuyện với một người khác, tôi hoàn toàn tham gia vào cuộc trò chuyện. 7 Thay vì bị phân tâm, tôi sẽ dễ dàng kiểm soát thời điểm hiện tại Pratscher và ctg. (2019) Thay vì bị phân tâm, tôi sẽ dễ dàng kiểm soát bản thân thời 256 trong khi đang tiếp xúc với một người khác điểm hiện tại trong khi đang tiếp xúc với một người khác 5.2 Nhận thức về bản thân và người khác (Awarenes of self and other) 8 Khi tương tác với người khác, tôi nhận thức được biểu hiện trên khuôn mặt và cơ thể của họ Pratscher và ctg. (2019) Khi tiếp xúc với người khác, tôi để ý tới tới biểu cảm trên khuôn mặt và cả hình thể của họ 9 Tôi biết tâm trạng và giọng của người khác trong khi tôi đang lắng nghe họ Pratscher và ctg. (2019) Tôi nhận ra được tâm trạng và ngữ điệu của người khác trong khi tôi đang lắng nghe họ. 10 Khi tôi tương tác với người khác, tôi hiểu được họ đang cảm thấy thế nào Pratscher và ctg. (2019) Khi tôi tương tác với người khác, tôi hiểu được họ đang cảm thấy thế nào 11 Tôi nắm bắt được những ý định đằng sau những gì người khác đang cố gắng nói Pratscher và ctg. (2019) Tôi nắm bắt được những ý định đằng sau những gì người khác đang cố gắng nói 12 Khi nói chuyện với một người khác, tôi nhận thức được cảm giác của mình bên trong Pratscher và ctg. (2019) Khi tương tác với người khác, tôi nhận thức được tâm trạng và cảm xúc của mình bên trong 13 Tôi lắng nghe ý nghĩa đằng sau lời nói của người khác thông qua cử chỉ và nét mặt của họ Pratscher và ctg. (2019) Tôi lắng nghe ý nghĩa đằng sau lời nói của người khác thông qua cử chỉ và nét mặt của họ 14 Tôi hiểu rằng tình trạng hoặc tâm trạng hiện tại của người khác có thể ảnh hưởng đến hành vi của họ Pratscher và ctg. (2019) Tôi hiểu rằng tình trạng hoặc tâm trạng hiện tại của người khác có thể ảnh hưởng đến hành vi của họ 15 Tôi nhận thức được các biểu hiện trên khuôn mặt và cơ thể của Pratscher và ctg. (2019) Tôi nhận thức được các biểu hiện trên khuôn mặt và cơ thể của 257 mình khi tương tác với người khác mình khi tương tác với người khác 16 Khi ở bên người khác, tôi nhận thức được tâm trạng và cảm xúc của mình Pratscher và ctg. (2019) Khi ở bên người khác, tôi nhận thức được tâm trạng và cảm xúc của mình 17 Tôi nhận thấy tâm trạng của mình ảnh hưởng như thế nào đến cách tôi hành động đối với người khác Pratscher và ctg. (2019) Tôi nhận biết tâm trạng của mình ảnh hưởng như thế nào đến cách tôi hành động đối với người khác 5.3 Sự chấp nhận không phán xét (Nonjudgmental Acceptance) 18 Khi thảo luận, tôi chấp nhận những người khác có ý kiến khác với ý kiến của tôi Pratscher và ctg. (2019) Khi thảo luận, tôi chấp nhận những người khác có ý kiến khác với ý kiến của tôi 19 Tôi cẩn thận lắng nghe người khác, ngay cả khi tôi không đồng ý với họ Pratscher và ctg. (2019) Tôi tập trung lắng nghe người khác, ngay cả khi tôi không đồng ý với họ 20 Tôi lắng nghe người khác mà không phán xét hay chỉ trích họ Pratscher và ctg. (2019) Tôi lắng nghe người khác mà không phán xét hay chỉ trích họ 21 Khi ở bên một người khác, tôi cố gắng chấp nhận cách họ cư xử chứ không muốn họ phải cư xử khác đi. Pratscher và ctg. (2019) Khi ở bên một người khác, tôi cố gắng chấp nhận cách họ cư xử chứ không muốn họ phải cư xử khác đi. 5.4 Không phản ứng (Nonreactivity) 22 Tôi nghĩ về tác động mà lời nói của tôi có thể có đối với người khác trước khi tôi nói. Pratscher và ctg. (2019) Tôi nghĩ về tác động mà lời nói của tôi có thể có đối với người khác trước khi tôi nói. 258 23 Tôi dành thời gian để hình thành suy nghĩ của mình trước khi nói. Pratscher và ctg. (2019) Tôi dành thời gian để hình thành suy nghĩ của mình trước khi nói. 24 Khi tôi nhận được một tin nhắn/ email giận dữ từ ai đó, tôi cố gắng hiểu hoàn cảnh của họ trước khi trả lời. Pratscher và ctg. (2019) Khi tôi nhận được một tin nhắn/ email giận dữ từ ai đó, tôi cố gắng hiểu hoàn cảnh của họ trước khi trả lời. 25 Khi tôi không hài lòng với ai đó, tôi để ý xem mình đang cảm thấy thế nào trước khi trả lời Pratscher và ctg. (2019) Khi tôi không hài lòng với ai đó, tôi để ý xem mình đang cảm thấy thế nào trước khi trả lời 26 Trong những giây phút căng thẳng với người khác, tôi nhận thức được cảm xúc của mình nhưng không bị họ lấn lướt Pratscher và ctg. (2019) Trong những giây phút căng thẳng với người khác, tôi nhận thức được cảm xúc của mình nhưng không bị chúng ảnh hưởng 27 Trước khi nói, tôi nhận thức được ý định đằng sau những gì tôi đang cố gắng nói Pratscher và ctg. (2019) Trước khi nói, tôi biết được được ý định đằng sau những gì tôi đang cố gắng nói (*) thang đo đảo điểm 259 PHỤ LỤC 11 Thang đo chính thức THANG ĐO CHÍNH THỨC KẾ THỪA TỪ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Về NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG KHÁC, TỈNH THỨC TƯƠNG TÁC, TRẢI NGHIỆM THƯƠNG HIỆU, NIỀM TIN THƯƠNG HIỆU VÀ GẮN KẾT THƯƠNG HIỆU 1. Nhận thức khách hàng khác (Other customer perceptions – OCP): Nhận thức khách hàng khác được định nghĩa là nhận thức của cá nhân về các khách hàng khác đồng thời có mặt trong môi trường dịch vụ về mức độ nhận dạng hoặc nhận thức được sự tương đồng với họ, nhận thức về ngoại hình của họ và mức độ phù hợp trong hành vi của họ, ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng/ không hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ (Brocato và ctg., 2012) Thang đo cho khái niệm nhận thức khách hàng khác dựa trên Brocato và ctg. (2012) bao gồm 3 thành phần với 13 quan sát ở thang đo gốc STT Mã hoá Phát biểu Nguồn 1.2 Sự tương đồng (perceived similarity) - OPS 1 OPS1 Tôi như có sự kết nối với các khách hàng khác tại điểm bán đó Brocato và ctg. (2012) 2 OPS2 Tôi thấy mình giống các khách hàng khác trong điểm bán Brocato và ctg. (2012) 3 OPS3 Những khách hàng khác cũng như tôi Brocato và ctg. (2012) 4 OPS4 Những khách hàng khác cũng có hoàn cảnh như tôi Brocato và ctg. (2012) 5 OPS5 Tôi hoà nhập ngay với những khách hàng khác Brocato và ctg. (2012) 1.3 Ngoại hình (physical appearance) - OPA 6 OPA1 Tôi thích ngoại hình của những khách hàng khác Brocato và ctg. (2012) 260 7 OPA2 Những khách hàng khác mặc trang phục phù hợp Brocato và ctg. (2012) 8 OPA3 Những khách hàng khác trông rất đẹp Brocato và ctg. (2012) 9 OPA4 Những khách hàng khác trông có vẻ đúng kiểu người của tôi Brocato và ctg. (2012) 1.3 Hành vi phù hợp (Suitable behavior) - OSB 10 OSB1 Hành vi của những khách hàng khác phù hợp với nơi mua sắm Brocato và ctg. (2012) 11 OSB2 Những khách hàng khác tỏ ra thân thiện với tôi Brocato và ctg. (2012) 12 OSB3 Tôi thấy rằng những khách hàng khác có hành vi ứng xử tốt. Brocato và ctg. (2012) 13 OSB4 Hành vi của những khách hàng khác rất dễ chịu Brocato và ctg. (2012) 2. Trải nghiệm thương hiệu (Brand experience) Định nghĩa: Trải nghiệm thương hiệu là phản ứng chủ quan, bên trong của khách hàng (cảm giác, cảm xúc và nhận thức) và phản ứng hành vi được các kích thích liên quan đến thương hiệu gợi lên, chẳng hạn như một phần của thiết kế và nhận dạng, bao bì, thông tin liên lạc và môi trường của thương hiệu (Brakus và ctg., 2009) Thang đo cho khái niệm trải nghiệm thương hiệu dựa trên Brakus và ctg., (2009) bao gồm 5 thành phần với 13 quan sát ở thang đo gốc và 01 quan sát mới (ở khái niệm “mối quan hệ”). Tổng quan sát ở thang đo chính thức là 14 quan sát. STT Mã hoá Phát biểu Nguồn 2.1 Giác quan (Sensory) - BES 1 BES1 Thương hiệu này để lại cho tôi ấn tượng mạnh từ Brakus và ctg. (2009) Choi và ctg. (2017) – cửa hàng cà phê El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng 261 hình thức tới các giác quan khác Huaman-Ramirez & Merunka (2019) 2 BES2 Tôi thấy thương hiệu này thú vị bởi vì nó tác động đến/ kích thích các giác quan của tôi Brakus và ctg. (2009) Choi và ctg. (2017) – cửa hàng cà phê Huaman-Ramirez & Merunka (2019) 3 BES3 Thương hiệu này hấp dẫn đối với cảm nhận của tôi Brakus và ctg. (2009) Choi và ctg. (2017) – cửa hàng cà phê El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng 2.2 Tình cảm (Affective) - BEA 4 BEA1 Thương hiệu này khơi gợi những cảm xúc và tình cảm dễ chịu Brakus và ctg. (2009) Choi và ctg. (2017) – cửa hàng cà phê El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng Huaman-Ramirez & Merunka (2019) Klein và ctg. (2016)– thương hiệu cao cấp Chỉ sử dụng yếu tố “Tình cảm – Affective” của thang đo trải nghiệm thương hiệu của Brakus và ctg. (2009) phát triển 5 BEA2 Tôi có những cảm xúc tích cực dành cho thương hiệu này Brakus và ctg. (2009) Choi và ctg. (2017) – cửa hàng cà phê El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng Huaman-Ramirez & Merunka (2019) Klein và ctg. (2016) – thương hiệu cao cấp 262 Chỉ sử dụng yếu tố “Tình cảm – Affective” của thang đo trải nghiệm thương hiệu của Brakus và ctg. (2009) phát triển 6 BEA3 Thương hiệu này là một thương hiệu giàu cảm xúc Brakus và ctg. (2009) Choi và ctg. (2017) – cửa hàng cà phê El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng Klein và ctg. (2016) – thương hiệu cao cấp 2.3 Lý trí (Intellectual) - BEI 7 BEI1 Tôi bắt đầu suy nghĩ rất nhiều khi là khách hàng của thương hiệu này Brakus và ctg. (2009) Choi và ctg. (2017) – cửa hàng cà phê El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng Huaman-Ramirez & Merunka (2019) 8 BEI2 Thương hiệu này khiến tôi phải suy nghĩ Brakus và ctg. (2009) Choi và ctg. (2017) – cửa hàng cà phê El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động 9 BEI3 Thương hiệu này kích thích sự tò mò và khả năng giải quyết vấn đề của tôi Brakus và ctg. (2009) Choi và ctg. (2017) – cửa hàng cà phê El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng Huaman-Ramirez & Merunka (2019) 2.4 Hành vi (Behavioral) - BEB 10 BEB1 Tôi tham gia vào các hoạt động thể chất khi sử dụng thương hiệu này Brakus và ctg. (2009) Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng Huaman-Ramirez & Merunka (2019) 263 11 BEB2 Thương hiệu này mang lại trải nghiệm thể chất Brakus và ctg. (2009) Choi và ctg. (2017) – lĩnh vực quán cà phê El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động 12 BEB3 Thương hiệu này hướng tới hành động Brakus và ctg. (2009) Choi và ctg. (2017) – quán cà phê El Naggar & Bendary (2017)– sản phẩm di động Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng Huaman-Ramirez & Merunka (2019) 2.5 Mối quan hệ (Relational) – BER 13 BER1 Với tư cách là khách hàng của thương hiệu này tôi cảm thấy như tôi là một phần của cộng đồng Gentile và ctg., (2007) Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng 14 BER2 Tôi cảm thấy mình là một phần của gia đình thương hiệu này Shim & Eastlick (1998) Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng 15 BER3 Tôi là thành viên của cộng đồng nên tôi có xu hướng tiêu dùng thương hiệu này Gentile và ctg. (2007) Nysveen & Pedersen (2013)– dịch vụ ngân hàng 3. Niềm tin thương hiệu (Brand trust) Định nghĩa: Niềm tin thương hiệu là cảm giác an toàn của người tiêu dùng khi họ tương tác với thương hiệu, dựa trên nhận thức rằng thương hiệu đáng tin cậy và có trách nhiệm đối với lợi ích và phúc lợi của người tiêu dùng (Chaudhuri & Holbrook, 2001). 264 Thang đo cho khái niệm niềm tin thương hiệu dựa trên Chaudhuri & Holbrook, (2001) bao gồm 05 quan sát và nhận được sự đồng thuận cao. Kết quả sau nghiên cứu định tính giữ nguyên thang đo gốc đã đề xuất STT Mã hoá Phát biểu Nguồn 1 BT1 Tôi tin thương hiệu có khả năng thể hiện tốt Koschate-Fischer & Gartner (2015) 2 BT2 Tôi tin tưởng tuyệt đối thương hiệu này Chaudhuri & Holbrook (2001) Koschate-Fischer & Gartner (2015) 3 BT3 Tôi tin dùng thương hiệu này Chaudhuri & Holbrook (2001) Koschate-Fischer & Gartner (2015) 4 BT4 Thương hiệu này an toàn Koschate-Fischer & Gartner (2015) Koschate-Fischer & Gartner (2011) 5 BT5 Tôi mong đợi thương hiệu chuyển tải được những gì nó hứa hẹn Chaudhuri & Holbrook (2001) Koschate-Fischer & Gartner (2015) 4. Gắn kết thương hiệu (Brand Attachment) Định nghĩa: Gắn kết thương hiệu là sức mạnh của sợi dây kết nối thương hiệu với bản thân mỗi khách hàng (Park và ctg., 2010) – mối liên kết này được thể hiện bằng một mạng lưới ký ức phong phú và dễ tiếp cận liên quan đến những suy nghĩ và cảm xúc về thương hiệu và mối quan hệ của thương hiệu với bản thân khách hàng. Hai yếu tố quan trọng phản ánh các đặc tính của sự gắn kết với thương hiệu là: kết nối thương hiệu – bản thân và sự nổi bật của thương hiệu (Park và ctg., 2010) Thang đo khái niệm gắn kết thương hiệu dựa trên Park và ctg. (2010) bao gồm 02 thành phần với 10 quan sát ở thang đo gốc. STT Mã hoá Phát biểu Nguồn 4.1 Kết nối thương hiệu – bản thân (Brand-self connection) - BABS 1 BABS1 Thương hiệu này thể hiện tôi là ai Park và ctg. (2010) 265 2 BABS2 Tính cách cá nhân tôi có điểm chung với thương hiệu này Park và ctg. (2010) 3 BABS3 Gắn kết tình cảm của tôi với thương hiệu này rất mạnh mẽ Park và ctg. (2010) 4 BABS4 Thương hiệu này là một phần con người tôi Park và ctg. (2010) 5 BABS5 Thương hiệu này nói điều gì đó với người khác về con người của tôi Park và ctg. (2010) 6 BABS6 Đối với tôi, thương hiệu này tự động gợi lên nhiều suy nghĩ tốt đẹp về quá khứ, hiện tại, tương lai Park và ctg. (2010) 7 BABS7 Tôi có nhiều suy nghĩ về thương hiệu này Park và ctg. (2010) 4.2 Sự nổi bật của thương hiệu (Brand prominence) - BABP 8 BABP1 Suy nghĩ và cảm xúc về thương hiệu này thường tự động đến trong tâm trí tôi Park và ctg. (2010) 9 BABP2 Suy nghĩ và cảm xúc của tôi đến một cách tự nhiên và ngay lập tức trong tâm trí khi tôi nghĩ tới thương hiệu này. Park và ctg. (2010) 10 BABP3 Suy nghĩ và cảm xúc của tôi đối với thương hiệu này xuất hiện một cách tự nhiên và tức thì đến mức tôi không thể kiểm soát được chúng Park và ctg. (2010) 5. Tỉnh thức tương tác (Interpersonal mindfulness) Định nghĩa: Tỉnh thức tương tác giữa các cá nhân đó là khi mọi người lưu tâm giữa các cá nhân với nhau, họ duy trì một nhận thức dễ tiếp nhận về những gì đang diễn ra trong quá trình tương tác giữa các cá nhân, trong từng khoảng khắc. Họ nhận thức được những suy nghĩ, cảm xúc, tình cảm, cảm giác cơ thể, kinh nghiệm và ý định của họ khi tương tác xảy ra. Đồng thời, họ chú ý đến những gì dường như đang “diễn ra” với người kia, tìm ra 266 manh mối, không chỉ những gì được nói hoặc làm mà còn cả tâm trạng, giọng nói và ngôn ngữ cơ thể của người kia (Pratscher và ctg., 2019). Thang đo cho khái niệm tỉnh thức tương tác dựa trên Pratscher và ctg., (2019) bao gồm 04 thành phần với 14 quan sát ở thang đo gốc được hiệu chỉnh. STT Mã hoá Phát biểu Nguồn 5.1 Sự hiện diện (Presence) - IMP 1 IMP1 (*) Khi ở bên người khác, tôi dễ bị phân tâm và tâm trí dễ bị lan man Pratscher và ctg. (2019) 2 IMP2 (*) Khi một người đang nói chuyện với tôi, tôi thấy mình đang nghĩ về những điều khác, thay vì chú ý đến họ Pratscher và ctg. (2019) 3 IMP3 (*) Tôi tỏ ra đang lắng nghe người khác khi tôi không thật sự lắng nghe. Pratscher và ctg. (2019) 4 IMP4 (*) Tôi thấy mình đang không tập trung nghe ai đó trong khi làm việc khác cùng lúc Pratscher và ctg. (2019) 5 IMP5 (*) Khi tiếp xúc với một người mà tôi biết, tôi không thực sự chú ý đến những gì đang xảy ra Pratscher và ctg. (2019) 6 IMP6 Khi tôi trò chuyện với một người khác, tôi hoàn toàn tham gia vào cuộc trò chuyện Pratscher và ctg. (2019) 7 IMP7 Thay vì bị phân tâm, tôi dễ dàng kiểm soát bản thân trong khi đang tiếp xúc với người khác Pratscher và ctg. (2019) 5.2 Nhận thức về bản thân và người khác (Awarenes of self and other) - IMA 8 IMA1 Khi tiếp xúc với người khác, tôi để ý đến biểu hiện trên khuôn mặt và hình thể của họ Pratscher và ctg. (2019) 9 IMA2 Tôi nhận ra được tâm trạng và ngữ điệu của người khác trong khi tôi đang lắng nghe họ Pratscher và ctg. (2019) 267 10 IMA3 Khi tôi tương tác với người khác, tôi hiểu được họ đang cảm thấy thế nào Pratscher và ctg. (2019) 11 IMA4 Tôi nắm bắt được những ý định đằng sau những gì người khác đang cố gắng nói Pratscher và ctg. (2019) 12 IMA5 Khi tương tác với người khác, tôi nhận thức được tâm trạng và cảm xúc của mình Pratscher và ctg. (2019) 13 IMA6 Tôi lắng nghe ý nghĩa đằng sau lời nói của người khác thông qua cử chỉ và nét mặt của họ Pratscher và ctg. (2019) 14 IMA7 Tôi hiểu rằng tình trạng hoặc tâm trạng hiện tại của người khác có thể ảnh hưởng đến hành vi của họ Pratscher và ctg. (2019) 15 IMA8 Tôi nhận thức được các biểu hiện trên khuôn mặt và cơ thể của mình khi tương tác với người khác Pratscher và ctg. (2019) 16 IMA9 Khi ở bên người khác, tôi nhận thức được tâm trạng và cảm xúc của mình Pratscher và ctg. (2019) 17 IMA10 Tôi nhận thấy tâm trạng của mình ảnh hưởng đến cách tôi hành động đối với người khác Pratscher và ctg. (2019) 5.3 Sự chấp nhận không phán xét (Nonjudgmental Acceptance) – IMNA 18 IMNA1 Khi thảo luận, tôi chấp nhận những người khác có ý kiến khác với ý kiến của tôi Pratscher và ctg. (2019) 19 IMNA2 Tôi tập trung lắng nghe người khác, ngay cả khi tôi không đồng ý với họ Pratscher và ctg. (2019) 20 IMNA3 Tôi lắng nghe người khác mà không phán xét hay chỉ trích họ Pratscher và ctg. (2019) 21 IMNA4 Khi ở bên một người khác, tôi cố gắng chấp nhận cách họ cư xử chứ không muốn họ phải cư xử khác đi. Pratscher và ctg. (2019) 5.4 Không phản ứng (Nonreactivity) - IMN 22 IMN1 Tôi nghĩ về tác động mà lời nói của tôi có thể có đối với người khác trước khi tôi nói. Pratscher và ctg. (2019) 268 23 IMN2 Tôi dành thời gian để hình thành suy nghĩ của mình trước khi nói. Pratscher và ctg. (2019) 24 IMN3 Khi tôi nhận được một tin nhắn/ email giận dữ từ ai đó, tôi cố gắng hiểu hoàn cảnh của họ trước khi trả lời. Pratscher và ctg. (2019) 25 IMN4 Khi tôi không hài lòng với ai đó, tôi để ý xem mình đang cảm thấy thế nào trước khi trả lời Pratscher và ctg. (2019) 26 IMN5 Trong những giây phút căng thẳng với người khác, tôi nhận thức được cảm xúc của mình nhưng không bị chúng ảnh hưởng Pratscher và ctg. (2019) 27 IMN6 Trước khi nói, tôi biết được ý định đằng sau những gì tôi đang nói Pratscher và ctg. (2019) (*) thang đo đảo điểm 269 PHỤ LỤC 12 Bảng hỏi chính thức NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG KHÁC, TRẢI NGHIỆM THƯƠNG HIỆU, NIỀM TIN THƯƠNG HIỆU VÀ GẮN KẾT THƯƠNG HIỆU: VAI TRÒ ĐIỀU TIẾT CỦA TỈNH THỨC TƯƠNG TÁC Phiếu số: Ngày trả lời: Địa điểm: PHẦN CHỌN LỌC ĐÁP VIÊN Phỏng vấn viên quan sát sàng lọc những người mua sắm có phù hợp với đối tượng khảo sát, cụ thể: (1) có nhiều khách hàng khác mua sắm cùng thời điểm với đối tượng khảo sát? (2) trong quá trình mua sắm tại điểm bán, đối tượng dự định khảo sát có thể quan sát được các khách hàng khác hoặc có những tương tác đơn giản? (3) có độ tuổi từ 22 trở lên, đã đi làm và có thu nhập cá nhân không phụ thuộc vào gia đình. Nếu người mua sắm thoả ba điều kiện sàng lọc trên thì sẽ mời họ tham gia vào nghiên cứu này PVV: Xin chào Anh/ Chị, em đang thực hiện khảo sát cho nghiên cứu về trải nghiệm mua sắm1. Khảo sát này chỉ nhằm phục vụ cho hoạt động học tập, nghiên cứu, không có mục đích thương mại. Mong Anh/ Chị dành khoảng 10 phút để trả lời bảng hỏi Nếu đối tượng đồng ý sẽ thực hiện cuộc phỏng vấn ngay tại chổ hoặc đưa đến khu vực sảnh chờ hoặc hành lang trống của AEON để tiến hành phỏng vấn. Ghi chú: PPV chủ động xác định thông tin giới tính vào phiếu này o Nam (Male) o Nữ (Female) 1 Không cần nêu rõ tên đề tài, nếu đối tượng có hỏi thì mới giải thích rõ là Nghiên cứu mối quan hệ giữa nhận thức khách hàng khác, trải nghiệm thương hiệu, niềm tin thương hiệu và gắn kết thương hiệu: Vai trò điều tiết của tỉnh thức tương tác 270 LỜI CHÀO Chào Anh/ chị, Mục đích của nghiên cứu này là tìm hiểu vai trò của nhận thức khách hàng khác với sự điều tiết của sự tỉnh thức giữa các cá nhân trong quá trình trải nghiệm thương hiệu, từ đó tạo lập niềm tin thương hiệu và sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu mà họ đã có trải nghiệm tích cực trong quá trình tiêu dùng. Khảo sát này chỉ nhằm phục vụ cho hoạt động học tập, nghiên cứu, không có mục đích thương mại. Kết quả nghiên cứu sẽ được tổng hợp, phân tích phục vụ cho luận án nghiên cứu, và chỉ công bố những kết quả tổng hợp. Do đó, các thông tin cá nhân của Anh/ chị sẽ được giữ bí mật và ẩn đi. Những thông tin của Anh/ chị cung cấp một cách trung thực và khách quan sẽ giúp kết quả nghiên cứu chính xác và rõ ràng đồng thời góp phần giúp cho các doanh nghiệp bán lẻ có giải pháp để chăm sóc tệp khách hàng cũ và tạo môi trường thuận lợi nhất định để các tệp khách hàng tương tác với nhau hướng đến mục tiêu xây dựng trải nghiệm thương hiệu tích cực cho khách hàng, tạo dựng niềm tin thương hiệu và cộng đồng gắn kết thương hiệu bền vững. Rất mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của Anh chị. NỘI DUNG CHÍNH “Thương hiệu X” trong các phát biểu sau đây sẽ được thay bằng tên thương hiệu của trung tâm thương mại mà anh chị đang mua sắm (Cụ thể AEON Tân Phú hoặc AEON Bình Tân). In the following statements, “Brand X” will be replaced by the brand name of shopping mail that you are buying (X is Tan Phu AEON or Binh Tan AEON). “Khách hàng khác” ám chỉ những khách hàng cũng đang ở trong địa điểm mà anh/chị cũng đồng thời đang mua sắm và có thể không quen biết với anh chị. “Other customers” are the customers who are in the same facility at the same time and may not be familiar with you. Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của các anh chị với những phát biểu sau đây, theo thang điểm: Please rate the degree to which you agree or disagree with each of the following statements related to planning: 271 1 – Rất không đồng ý (Strongly disagree); 2 – Không đồng ý (Disagree); 3 – Chưa quyết định (Undecided); 4 – Đồng ý (Agree); 5 – Rất đồng ý (Strongly agree) Nhận thức về khách hàng khác – Sự tương đồng Other customer perception – Perceived Similarity 1 Tôi như có sự kết nối với các khách hàng khác tại điểm bán đó I could identify with the other patrons in the facility. 1 2 3 4 5 2 Tôi thấy mình giống các khách hàng khác trong điểm bán I am similar to the other patrons in the facility 1 2 3 4 5 3 Những khách hàng khác cũng như tôi The other patrons are like me. 1 2 3 4 5 4 Những khách hàng khác cũng có hoàn cảnh như tôi The other patrons come from a similar background to myself 1 2 3 4 5 5 Tôi hoà nhập ngay với những khách hàng khác I fit right in with the other patrons 1 2 3 4 5 Nhận thức về khách hàng khác – Ngoại hình Other customer perception – Physical Appearance 6 Tôi thích ngoại hình của những khách hàng khác I liked the appearance of the other patrons 1 2 3 4 5 7 Những khách hàng khác mặc trang phục phù hợp The other patrons were dressed appropriately 1 2 3 4 5 8 Những khách hàng khác trông rất đẹp The other patrons looked nice 1 2 3 4 5 9 Khách hàng khác trông có vẻ đúng kiểu người của tôi The other patrons looked like they were my type of people. 1 2 3 4 5 Nhận thức về khách hàng khác – Hành vi phù hợp Other customer perception – Suitable Behavior 10 Hành vi của những khách hàng khác phù hợp với nơi mua sắm The behavior of the other customers were appropriate for the setting 1 2 3 4 5 11 Những khách hàng khác tỏ ra thân thiện với tôi The other patrons were friendly towards me. 1 2 3 4 5 12 Tôi thấy rằng những khách hàng khác có hành vi ứng xử tốt. 1 2 3 4 5 272 I found that the other patrons behaved well 13 Hành vi của những khách hàng khác rất dễ chịu The other patrons’ behavior was pleasant 1 2 3 4 5 Niềm tin thương hiệu - Brand Trust 14 Tôi tin là thương hiệu có khả năng thể hiện tốt I am confident in brand’s ability to perform well 1 2 3 4 5 15 Tôi tin tưởng tuyệt đối thương hiệu này I trust this brand 1 2 3 4 5 16 Tôi tin dùng thương hiệu này I rely on this brand 1 2 3 4 5 17 Thương hiệu này an toàn Brand is safe 1 2 3 4 5 18 Tôi mong thương hiệu chuyển tải được những gì hứa hẹn I expect brand to deliver on its promises 1 2 3 4 5 Vui lòng cho biết tần suất anh chị từng trải nghiệm theo thang đo sau: Please indicate how frequently you have each experience with the following conventions: 1 – Không bao giờ (Never); 2 – Thỉnh thoảng (Occasionally); 3 – Thường xuyên (Frequently); 4 – Rất thường xuyên (Very frequently); 5 – Luôn luôn (Always) Trả lời theo những gì thực sự phản ảnh trải nghiệm của anh/ chị hơn là những gì anh/ chị nghĩ rằng trải nghiệm mà anh/ chị nên có. (Answer according to what really reflects your experience rather than what you think your experience should be.) Trải nghiệm thương hiệu – Giác quan (Brand Experience – Sensory) 19 Thương hiệu này để lại cho tôi ấn tượng mạnh từ hình thức tới các giác quan khác This brand X makes a strong impression on my visual sense or other senses 1 2 3 4 5 20 Tôi thấy thương hiệu này thú vị bởi vì nó kích thích các giác quan của tôi I find this brand X interesting in a sensory way 1 2 3 4 5 21 Thương hiệu này hấp dẫn đối với cảm nhận của tôi This brand X appeals to my senses 1 2 3 4 5 273 Trải nghiệm thương hiệu – Tình cảm (Brand Experience – Affective) 22 Thương hiệu này khơi gợi cảm xúc và tình cảm dễ chịu This brand induces agreeable feelings and sentiments 1 2 3 4 5 23 Tôi có những cảm xúc tích cực dành cho thương hiệu này I have positive emotions for this brand 1 2 3 4 5 24 Thương hiệu này là một thương hiệu giàu cảm xúc This brand is an emotional brand 1 2 3 4 5 Trải nghiệm thương hiệu – Lý trí (Brand Experience – Intellectual) 25 Tôi bắt đầu suy nghĩ rất nhiều khi là khách hàng của thương hiệu này I engage in a lot of thinking as a customer of brand X 1 2 3 4 5 26 Thương hiệu này khiến tôi phải suy nghĩ This brand X makes me think 1 2 3 4 5 27 Thương hiệu này kích thích sự tò mò và khả năng giải quyết vấn đề của tôi This brand X stimulates my curiosity and problem solving 1 2 3 4 5 Trải nghiệm thương hiệu – Hành vi (Brand Experience – Behavior) 28 Tôi tham gia vào các hoạt động thể chất khi dùng thương hiệu này I engage in physical actions and behaviors when I use this brand 1 2 3 4 5 29 Thương hiệu này mang lại trải nghiệm thể chất This brand results in bodily experience 1 2 3 4 5 30 Thương hiệu này hướng tới hành động This brand is action-oriented 1 2 3 4 5 Trải nghiệm thương hiệu – Mối quan hệ (Brand Experience – Relation) 31 Với tư cách là khách hàng của thương hiệu này tôi cảm thấy như tôi là một phần của cộng đồng As customer of the Brand X I feel like I am part of a community 1 2 3 4 5 32 Tôi cảm thấy mình là một phần của gia đình thương hiệu này I feel like I am part of the Brand family 1 2 3 4 5 33 Tôi là thành viên của cộng đồng nên tôi có xu hướng dùng thương hiệu này I am a member of the community so I tend to buy the brand 1 2 3 4 5 274 Gắn kết thương hiệu - Kết nối thương hiệu - bản thân Brand Attachment - Brand -Self connection 34 Thương hiệu này thể hiện tôi là ai Brand is who you are 1 2 3 4 5 35 Tính cách cá nhân tôi có điểm chung với thương hiệu này You feel personally connected to brand that is very strong 1 2 3 4 5 36 Gắn kết tình cảm của tôi với thương hiệu này rất mạnh mẽ You feel emotionally bonded to brand that is very strong 1 2 3 4 5 37 Thương hiệu này là một phần con người tôi Brand name is part of you 1 2 3 4 5 38 Thương hiệu này nói điều gì đó với người khác về con người của tôi Brand say something to other people about who you are? 1 2 3 4 5 39 Đối với tôi, thương hiệu này tự động gợi lên nhiều suy nghĩ tốt đẹp về quá khứ, hiện tại, và tương lai Brand name automatically evoke many good thoughts about the past, present, and future 1 2 3 4 5 40 Tôi có nhiều suy nghĩ về thương hiệu này You have many thoughts about brand 1 2 3 4 5 Gắn kết thương hiệu – Sự nổi bật (Brand Attachment – Prominence) 41 Suy nghĩ và cảm xúc về thương hiệu này thường tự động đến trong tâm trí tôi Your thoughts and feelings toward brand often automatic, coming to mind seemingly on their own 1 2 3 4 5 42 Suy nghĩ và cảm xúc của tôi đến một cách tự nhiên và ngay lập tức trong tâm trí khi tôi nghĩ đến thương hiệu này Your thoughts and feelings toward brand come to your mind naturally and instantly 1 2 3 4 5 43 Suy nghĩ và cảm xúc của tôi đối với thương hiệu này xuất hiện một cách tự nhiên và tức thì đến mức tôi không thể kiểm soát được chúng 1 2 3 4 5 275 Your thoughts and feelings toward brand come to mind so naturally and instantly that you don’t have much control over them. Tỉnh thức tương tác - Hiện diện (Interpersonal mindfulness - Presence) 44 (*) Khi ở bên người khác, tôi dễ bị phân tâm và tâm trí dễ bị lan man When I am with others, I am easily distracted, and my mind tends to wander 1 2 3 4 5 45 (*) Khi một người đang nói chuyện với tôi, tôi thấy mình đang nghĩ về những điều khác, thay vì chú ý đến họ When a person is talking to me, I find myself thinking about other things, rather than giving them my full attention 1 2 3 4 5 46 (*) Tôi tỏ ra đang lắng nghe người khác trong khi tôi không thật sự lắng nghe I give the appearance of listening to another person when I am not really listening 1 2 3 4 5 47 (*) Tôi thấy mình đang không tập trung nghe ai đó trong khi làm việc khác cùng lúc I find myself listening to someone with one ear while doing something else at the same time 1 2 3 4 5 48 (*) Khi tiếp xúc với một người mà tôi biết, tôi không thực sự chú ý đến những gì đang xảy ra. When interacting with someone I know, I am often on autopilot, not really paying attention to what is happeningin the moment 1 2 3 4 5 49 Khi tôi trò chuyện với một người khác, tôi hoàn toàn tham gia vào cuộc trò chuyện When I am conversing with another person, I am fully engaged in the conversation 1 2 3 4 5 50 Thay vì bị phân tâm, tôi dễ dàng kiểm soát bản thân trong khi đang tiếp xúc với người khác Rather than being distracted, it is easy for me to be in the present moment while I am interacting with another person 1 2 3 4 5 276 Tỉnh thức tương tác - Nhận thức về bản thân và người khác (Interpersonal mindfulness - Awareness of Self and Others) 51 Khi tiếp xúc với người khác, tôi để ý tới tới biểu cảm trên khuôn mặt và cả hình thể của họ When interacting with others, I am aware of their facial and body expressions 1 2 3 4 5 52 Tôi nhận ra được tâm trạng và ngữ điệu của người khác khi lắng nghe họ I am aware of moods and tone of voice of others while I am listening to them 1 2 3 4 5 53 Khi tôi tương tác với người khác, tôi hiểu được họ đang cảm thấy thế nào When I am interacting with another person, I get a sense of how they are feeling. 1 2 3 4 5 54 Tôi nắm bắt được những ý định đằng sau những gì người khác đang cố gắng nói I pick up on the intentions behind what another person is trying to say 1 2 3 4 5 55 Khi tương tác với người khác, tôi nhận thức được tâm trạng và cảm xúc của mình When I am with other people, I am aware of my moods and emotions 1 2 3 4 5 56 Tôi lắng nghe ý nghĩa đằng sau lời nói của người khác thông qua cử chỉ và nét mặt của họ I listen for the meaning behind another person’s words through their gestures and facial expressions 1 2 3 4 5 57 Tôi hiểu rằng tình trạng hoặc tâm trạng hiện tại của người khác có thể ảnh hưởng đến hành vi của họ I accept that another person’s current situation or mood might influence their behavior. 1 2 3 4 5 58 Tôi nhận thức được các biểu hiện trên khuôn mặt và cơ thể của mình khi tương tác với người khác 1 2 3 4 5 277 I am aware of my facial and body expressions when interacting with others 59 Khi ở bên người khác, tôi nhận thức được tâm trạng và cảm xúc của mình When I am with other people, I am aware of my moods and emotions 1 2 3 4 5 60 Tôi nhận thấy tâm trạng của mình ảnh hưởng đến cách tôi hành động đối với người khác I notice how my mood affects how I act towards others 1 2 3 4 5 Tỉnh thức tương tác - Chấp nhận không phán xét (Interpersonal mindfulness - Nonjudgmental Acceptance) 61 Khi thảo luận, tôi chấp nhận những người khác có ý kiến khác với ý kiến của tôi When in a discussion, I accept others have opinions different from mine 1 2 3 4 5 62 Tôi tập trung lắng nghe người khác, ngay cả khi tôi không đồng ý với họ I listen carefully to another person, even when I disagree with them. 1 2 3 4 5 63 Tôi lắng nghe người khác mà không phán xét hay chỉ trích họ I listen to another person without judging or criticizing them 1 2 3 4 5 64 Khi ở bên một người khác, tôi cố gắng chấp nhận cách họ cư xử chứ không muốn họ phải cư xử khác đi. When I am with another person, I try to accept how they are behaving without wanting them to behave differently 1 2 3 4 5 Tỉnh thức tương tác - Không phản ứng (Interpersonal mindfulness - Nonreactivity) 65 Tôi nghĩ về tác động mà lời nói của tôi có thể có đối với người khác trước khi tôi nói. I think about the impact my words may have on another person before I speak 1 2 3 4 5 66 Tôi dành thời gian để hình thành suy nghĩ của mình trước khi nói. 1 2 3 4 5 278 I take time to form my thoughts before speaking 67 Khi tôi nhận được một tin nhắn/ email giận dữ từ ai đó, tôi cố gắng hiểu hoàn cảnh của họ trước khi trả lời When I receive an angry text/email from someone, I try to understand their situation before responding. 1 2 3 4 5 68 Khi tôi không hài lòng với ai đó, tôi để ý xem mình đang cảm thấy thế nào trước khi trả lời When I am upset with someone, I notice how I am feeling before responding. 1 2 3 4 5 69 Trong những giây phút căng thẳng với người khác, tôi nhận thức được cảm xúc của mình nhưng không bị chúng ảnh hưởng In tense moments with another person, I am aware of my feelings but do not get taken over by them. 1 2 3 4 5 70 Trước khi nói, tôi nhận thức được ý định đằng sau những gì tôi nói Before I speak, I am aware of the intentions behind what I am trying to say 1 2 3 4 5 THÔNG TIN ĐÁP VIÊN 1. Xin vui lòng cho biết nhóm tuổi của anh chị (Please indicate your age group) o 22 - 25 o 36 – 45 o 26 – 35 o trên 45 2. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh chị (Please indicate your highest level of education) o Cấp 1, 2 (Primary school – Secondary school) o Cấp 3 – Trung cấp chuyên nghiệp (High school – Professional Intermediate) o Cao đẳng – Đại học (College/ University) o Sau đại học (Postgraduate) 3. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập/ trợ cấp trung bình hàng tháng của anh chị (Please indicate your monthly average income) o 5 triệu – dưới 15 triệu đồng (5 million – under 15 million VND) o 15 triệu – dưới 25 triệu đồng (15 million – under 25 million VND) o 25 triệu – dưới 35 triệu đồng (25 million – under 35 million VND) 279 o Trên 35 triệu đồng (over 35 million VND) 4. Xin vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân của anh chị (Please indicate your current marital status) o Độc thân (Single) o Đã kết hôn và có con (Married and have children) o Đã kết hôn và chưa có con (Married and no child) o Ly hôn (Divorced) o Khác (Other). 5. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp hay lĩnh vực công tác của anh chị (Please indicate your occupation or field of work) o Làm chủ và tự kinh doanh (Owned and self-employed) o Quản lý công ty/ tổ chức (CEO/Manager of companies/organizations) o Giáo viên/ Giảng viên (Teachers/Lecturers) o Nhân viên/ Chuyên viên (Employees/Experts) o Công nhân (Workers) o Nông dân, ngư dân (Farmer, fisherman) o Nội trợ (Housewives) o Học sinh – sinh viên (Students) o Khác (Other) 6. Xin vui lòng cho biết sản phẩm các anh chị thường xuyên mua (Please indicate the products you frequently buy) o Thời trang (Fashion) o Đồ trang sức & Phụ kiện (Jewelry & Accessories) o Sản phẩm cho trẻ em (Product for children) o Túi xách (Handbags) o Mỹ phẩm (Cosmetics) o Nước hoa (Perfurm) o Giày (Shoes) o Khác (Other) 7. Xin vui lòng cho biết Email của Anh chị (Your email):. 8. Xin vui lòng cho biết điện thoại liên lạc của anh chị (Your mobile):... 9. Xin vui lòng cho biết họ, tên của anh chị (Your name): CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH CHỊ! THANK YOU FOR YOUR COOPERATION! 280 PHỤ LỤC 13 Hệ số tải ngoài lần một của BE và BA BABP BABS BEA BEB BEI BER BES BABP1 0,878 BABP2 0,888 BABP3 0,887 BABS1 0,770 BABS2 0,776 BABS3 0,870 BABS4 0,867 BABS5 0,737 BABS6 0,856 BABS7 0,847 BEA1 0,899 BEA2 0,885 BEA3 0,871 BEB1 0,914 BEB2 0,945 BEB3 0,889 BEI1 0,914 BEI2 0,902 BEI3 0,887 BER1 0,826 BER2 0,887 BER3 0,869 BES1 0,943 BES2 0,915 BES3 0,871 Nguồn: kết quả phân tích PLS 4, 2023 281 PHỤ LỤC 14 Hệ số tải ngoài lần hai BABP BABS BEA BEB BEI BER BES IMA IMN IMNA IMP OPA OPS OSB BABP1 0,878 BABP2 0,888 BABP3 0,887 BABS1 0,770 BABS2 0,776 BABS3 0,870 BABS4 0,867 BABS5 0,737 BABS6 0,856 BABS7 0,847 BEA1 0,899 BEA2 0,885 BEA3 0,871 BEB1 0,914 BEB2 0,945 BEB3 0,889 BEI1 0,914 BEI2 0,902 BEI3 0,887 BER1 0,826 BER2 0,887 BER3 0,869 BES1 0,943 BES2 0,915 BES3 0,871 IMA1 0,884 IMA2 0,909 IMA4 0,837 IMA5 0,880 IMN1 0,890 IMN2 0,910 IMN3 0,911 IMNA1 0,918 IMNA2 0,835 IMNA3 0,917 IMP1 0,864 IMP2 0,912 IMP3 0,868 OPA1 0,909 OPA2 0,949 OPA3 0,931 282 BABP BABS BEA BEB BEI BER BES IMA IMN IMNA IMP OPA OPS OSB OPS1 0,903 OPS2 0,918 OPS3 0,899 OSB1 0,704 OSB2 0,877 OSB3 0,865 OSB4 0,859 Nguồn: kết quả phân tích PLS 4, 2023 283 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 1. Danh mục công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Linh Thi Dieu NGUYEN, Anh Thuy TRINH (2022). Distribution of other Customer Perception on Brand Experience: A Bibliometrics Analysis Study. Journal of Distribution Science, 20(11), 47-59. Linh Thi Dieu NGUYEN, Anh Thuy TRINH (2023). The Relationship between Other Customer Perception and Experience with Role of Interpersonal Mindfulness in Brand Distribution. Journal of Distribution Science, 21(6), 69-81. 2. Danh mục các công trình khác 2.1 Giáo trình – Tài liệu học tập Cao Minh Trí, Nguyễn Lê Thái Hoà, Nguyễn Thị Diệu Linh, Lê Duy Khang, Lê Thị Ngọc Tú (2022). Giáo trình Quản trị Thương hiệu chiến lược. Nhà xuất bản Kinh tế Tp. HCM. Thành viên biên soạn. Xác nhận của cơ sở GDĐH số 120/ĐHM-TTHL, ngày 02/02/2023. Linh Thi Dieu NGUYEN, Anh Thuy TRINH (2021). Tài liệu học tập trực tuyến: Cân bằng công việc và cuộc sống. Chủ biên. Xác nhận của cơ sở GDĐH số 496/HĐ- ĐHM, ngày 17/12/202. Linh Thi Dieu NGUYEN (2021). Tài liệu học tập trực tuyến: Quản trị Bán hàng. Chủ biên. Xác nhận của cơ sở GDĐH Số 492/HĐ-ĐHM, ngày 17/12/2021. 2.2 Đề tài Tram, Thi Bich, NGUYEN & Linh Thi Dieu NGUYEN, (2023). Các yếu tố thành công trọng yếu đối với hệ thống quản lý an toàn thực phẩm trong chuỗi cung ứng thuỷ hải sản toàn cầu. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở - Mã số E2021.03.2. Thành viên đề tài. QĐ nghiệm thu số 35/73/QĐ-ĐHM. Xếp loại: Tốt Linh Thi Dieu NGUYEN và các tác giả (2021). Nghiên cứu về phương thức học tập, đào tạo dựa trên công nghệ thông tin (E-learning) trong giáo dục đại học và đào tạo trực tuyến mở dành cho đại chúng MOOCs (Massive Online Open Courses): Kinh nghiệm thế giới và ứng dụng tại Việt Nam). Đề tài nghiên cứu khoa học cấp quốc gia - 284 Mã số nhiệm vụ: KHGD/16-20.ĐT.043. Thành viên đề tài. Giấy chứng nhận nghiệm thu số 2022-52-0268/KQNC, ngày 21/03/2022. Số hồ sơ lưu: 20498. Tri Minh CAO & Linh Thi Dieu NGUYEN (2020). Sự tác động của Tài sản thương hiệu đến chuỗi giá trị nhượng quyền thương mại trong lĩnh vực ăn uống: Trường hợp nghiên cứu tại Tp. Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở - Mã số T2018.12.2. Thành viên đề tài. Đã nghiệm thu. Xếp loại: Đạt. 2.3 Bài báo Nguyễn Trung Kiên, Cao Minh Trí, Nguyễn Thị Diệu Linh (2021). The relationship between mindfulness and stress, work-life balance and employee attitudes. The 4th International Conference on Business (ICB 2021). ISBN: 978-604-79- 3072-2. Trang 488-504. Công bố tháng 11/2021. Nguyễn Thị Diệu Linh, Cao Minh Trí (2020). Tài sản thương hiệu và giá trị chuỗi nhượng quyền thương mại trong lĩnh vực F&B tại thành phố Hồ Chí Minh. Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 – CODI 2020. ISBN: 978-604-60- 3150- 5. Trang 904-918. Công bố 04/2020. Nguyễn Thị Diệu Linh (2019), Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự nhận biết tài sản trí tuệ trong hoạt động marketing của các doanh nghiệp vừa và nhỏ - trường hợp nghiên cứu tại Tp. Hồ Chí Minh, Tạp chí Công thương số 2, tháng 2/2019. Nguyễn Thị Diệu Linh, Nguyễn Khánh Trung, Nguyễn Minh Trường (2018). The differences of core values from franchising food and beverage (F&B) – Case study in Viet Nam. The 27th EBES Conference – Bali with the support of the Istanbul Economic Research Association Grand Inna Kuta in Denpasar, Bali, Indonesia. Nguyễn Thị Diệu Linh, Nguyễn Khánh Trung, Nguyễn Thị Bích Loan (2018). Các thành phần của chuỗi giá trị nhượng quyền thương mại trong lĩnh vực ăn uống giải khát – trường hợp tại Việt Nam. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, trường Đại học Huế. Nguyễn Thị Diệu Linh, Vũ Yến Nhi (2018), New finding in the model of factors that influence consumer perchasing behavior of safe vegetables – A case study of Hochiminh City. Hội thảo Khoa học Quốc tế “Thương mại và Phân phối” lần 1 – CODI 2018. 285 Nguyễn Thị Diệu Linh, Nguyễn Khánh Trung, Quách Vĩnh Lộc (2018). Đề xuất mô hình chuỗi giá trị nhượng quyền thương mại trong lĩnh vực ăn uống, giải khát: Trường hợp nghiên cứu tại Việt Nam, Tạp Chí Công Thương, Số 4, Tháng 11/2018, trang 239 – 245.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfluan_an_nghien_cuu_moi_quan_he_giua_nhan_thuc_khach_hang_kha.pdf
  • pdf1. CV xin đăng tải LA.pdf
  • pdf3. Tom_tat_Luan_an_ tiếng Anh_NTDLinh.pdf
  • pdf4. Tom_tat_Luan_an_ tiếng Việt_NTDLinh.pdf
  • docx5. Trang thông tin điểm mới_tiếng Anh_NTDLinh.docx
  • docx6. Trang thông tin điểm mới_tiếng Việt_NTDLinh.docx
Luận văn liên quan