Luận án Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội

ản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Tổng Công ty. Hình 3.12. Quy trình quản lý tổng thể chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g 142 Bảng 3.3. Phân cấp chức năng quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội Mã chức năng Tên chức năng Căn cứ thực hiện Cấp/Đơn vị quản lý Q1 Hoạch định mục tiêu chất lượng - Quy hoạch giao thông đô thị và chiến lược phát triển VTHKCC; - Dữ liệu phân tích, đánh giá chất lượng - Hiện trạng hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Tổng Công ty Q2 Xây dựng kế hoạch chất lượng Q2.1. Phối hợp lập kế hoạch chất lượng KCHT - Mục tiêu chất lượng; - Kế hoạch ngân sách đầu tư xây dựng KCHT; - UBND, Sở GTVT; - Ban quản lý dự án (TCT); Q2.2. Kế hoạch chất lượng về phương tiện - Mục tiêu chất lượng; - Dữ liệu phân tích đánh giá chất lượng; - Hiện trạng phương tiện và dịch vụ kỹ thuật cơ khí ô tô; - Kế hoạch ngân sách; - Tổng công ty (Ban Kỹ thuật công nghệ, Ban Tài chính ); - Các xí nghiệp vận tải, Công ty cổ phần vận tải Q2.3 Kế hoạch chất lượng vận hành -Mục tiêu chất lượng; - Dữ liệu phân tích đánh giá chất lượng; - Hiện trạng công tác điều hành vận tải; - Kế hoạch ngân sách; - Tổng công ty (Ban Tài chính; Trung tâm điều hành xe buýt; - Xí nghiệp, công ty vận tải Q2.4 Kế hoạch chất lượng phục vụ hành khách - Mục tiêu chất lượng; - Dữ liệu phân tích đánh giá chất lượng; - Tình hình nhân lực; - Kế hoạch ngân sách; -Tổng công ty (Ban Tài chính; Trung tâm Kiểm tra- giám sát) Q2.5. Kế hoạch chất lượng về an toàn môi trường - Mục tiêu chất lượng; - Dữ liệu phân tích đánh giá chất lượng; -Tổng công ty (Ban Tài chính; Trung tâm Kiểm tra- giám sát) 143 - Kế hoạch ngân sách; Q3 Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng Q3.1. Phối hợp quản lý và kiểm soát chất lượng KCHT - Mục tiêu chất lượng; - Kế hoạch chất lượng -Tổng công ty Q3.2. Kiểm soát chất lượng phương tiện - Mục tiêu chất lượng; - Kế hoạch chất lượng - Tổng Công ty (Trung tâm Kiểm tra - giám sát) - Xí nghiệp, công ty vận tải, Q3.3 Phối hợp quản lý và kiểm soát chất lượng vận hành - Mục tiêu chất lượng; - Kế hoạch chất lượng - Tổng Công ty (Trung tâm Điều hành xe buýt; Kiểm tra - giám sát) - Xí nghiệp, công ty vận tải; Q3.4 Quản lý và kiểm soát chất lượng phục vụ hành khách - Mục tiêu chất lượng; - Kế hoạch chất lượng - Tổng Công ty (Trung tâm Kiểm tra - giám sát) - Xí nghiệp, công ty vận tải; Q3.5. Phối hợp kiểm soát an toàn môi trường - Mục tiêu chất lượng; - Kế hoạch chất lượng - Tổng Công ty (Trung tâm Kiểm tra - giám sát) - Xí nghiệp, công ty vận tải; Q4 Đo lường chất lượng Q4.1 Đo lường chất lượng về an toàn, an ninh - Dữ liệu thống kê và phản hồi của hành khách - Tổng Công ty (Trung tâm Điều hành xe buýt; Kiểm tra - giám sát) - Xí nghiệp, công ty vận tải; Q4.2. Đo lường chất lượng về tính nhanh chóng - Dữ liệu thống kê - Tổng Công ty (Trung tâm Điều hành xe buýt; Kiểm tra - giám sát) - Xí nghiệp, công ty vận tải; 144 Q4.3. Đo lường chất lượng về tin cậy - Dữ liệu thống kê và phản hồi của hành khách - Tổng Công ty (Trung tâm Điều hành xe buýt; Kiểm tra - giám sát) - Xí nghiệp, công ty vận tải; Q4.4 Đo lường chất lượng về tiện nghi - Khảo sát thực tế; - Dữ liệu thống kê và phản hồi của hành khách - Tổng Công ty (Trung tâm Điều hành xe buýt; Kiểm tra - giám sát) - Xí nghiệp, công ty vận tải; Q4.5 Đo lường chất lượng về tính thuận tiện - Thông tin phản hồi của hành khách - Tổng Công ty (Trung tâm Điều hành xe buýt; Kiểm tra - giám sát) - Xí nghiệp, công ty vận tải; Q4.6 Đo lường chất lượng phục vụ hành khách - Thông tin phản hồi của hành khách - Tổng Công ty (Trung tâm Kiểm tra - giám sát) - Xí nghiệp, công ty vận tải; Q4.7 Đo lường chất lượng về bảo vệ môi trường - Khảo sát thực tế; - Thông tin phản hồi của hành khách - Tổng Công ty (Trung tâm Kiểm tra - giám sát) - Xí nghiệp, công ty vận tải; Q5. Phân tích và đề xuất biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng - Mục tiêu chất lượng; - Dữ liệu đo lường chất lượng Tổng Công ty và Xí nghiệp, công ty vận tải Để thực hiện quy trình QLCL, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cấp quản lý để xây dựng hệ cơ sở dữ liệu thống nhất về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt và những vấn đề liên quan. Từ đó, định hướng cho việc thiết kế hệ thống thông tin QLCL dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt thống nhất trong thành phố. Cơ sở dữ liệu về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt có thể được thiết kế theo các mô – đun QLCL về KCHT, PTVT, ĐHVT 145 và công tác phục vụ hành khách. Qua đó, quản lý nhà nước (UBND thành phố, Sở GTVT và Bộ GTVT), quản lý doanh nghiệp có thể giám sát và cập nhật thường xuyên thông tin đánh giá chất lượng phản hồi từ hành khách. 3.5. Tổ chức triển khai giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng liên quan đến nhiều hệ thống quản lý đối với từng yếu tố cấu thành dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Việc triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đòi hỏi tính thống nhất quan điểm và phương thức thực hiện từ chính sách quản lý nhà nước đến các bên tham gia liên quan, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa các bên “ Nhà nước” – “Doanh nghiệp” – “Hành khách”. Trong bối cảnh GTĐT hiện nay ở thành phố Hà Nội, tác giả luận án đề xuất tiến trình tổ chức triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt theo 3 giai đoạn: Giai đoạn 1: Rà soát, đánh giá và điều chỉnh sự bất hợp lý về KCHT giao thông đô thị nói chung, VTHKCC bằng xe buýt nói riêng nhằm đảm bảo điều kiện khai thác tốt cho hoạt động quản lý và điều hành giao thông công cộng trên địa bàn thành phố. Trong đó, cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn và cơ sở dữ liệu cập nhật tình hình KCHT, tăng cường nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin, thiết kế hệ thống điều hành vận tải thông minh nhằm giải quyết triệt để vấn đề ùn tắc và tai nạn giao thông trong thành phố. Giai đoạn 2: Xây dựng hệ thống tích hợp quản lý điều hành GTĐT với quản lý giám sát và điều hành VTHKCC bằng xe buýt. Quá trình xây dựng hệ thống tích hợp đòi hỏi sự phối hợp của Trung tâm quản lý và điều hành giao thông công cộng thành phố với các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ vận tải. Trong đó, công nghệ thông tin đóng vai trò trọng tâm có tính quyết định đến 146 hiệu quả của hệ thống được xây dựng; Giai đoạn 3: Sử dụng công nghệ mạng internet và các giải pháp mạng không dây để xây dựng hệ thống thông tin QLCL dịch vụ vận tải nhằm kiểm soát thông tin chất lượng từ các bên liên quan. Trong đó, cơ sở dữ liệu được xây dựng trên cơ sở phân tích hệ thống chỉ tiêu chất lượng gồm các thành phần cơ bản: - Thông tin chất lượng KCHT; - Thông tin chất lượng phương tiện vận tải; - Thông tin chất lượng vận hành phương tiện; - Thông tin chất lượng phản hồi từ hành khách. Hệ thống thông tin QLCL cung cấp dữ liệu cần thiết để đánh giá mức độ đáp ứng, phân tích nguyên nhân dẫn đến kém chất lượng của các yếu tố liên quan. Các dữ liệu phân tích là căn cứ để hoạch định mục tiêu, xây dựng các chương trình hành động kịp thời nhằm nâng cao chất lượng tổng thể của dịch vụ vận tải. Kết luận chƣơng 3 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là thỏa mãn nhu cầu đi lại và cung cấp các tiện ích tốt nhất cho người dân thành phố. Trên cơ sở thực trạng KCHT, ĐHVT, PTVT, công tác tổ chức quản lý dịch vụ của các DNVT và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt theo đánh giá của hành khách, chương 3 của luận án đã phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội với các hướng giải pháp sau: - Nâng cao chất lượng KCHT giao thông đô thị bằng các giải pháp đồng bộ từ quy hoạch đô thị, đầu tư cải tạo hệ thống đường sá, thiết bị phục vụ VTHK và kết nối với hạ tầng xã hội khác nhằm đảm bảo điều kiện hạ tầng kỹ thuật hợp lý cho hoạt động VTHKCC nói chung và phát triển VTHK bằng xe buýt nói riêng. 147 - Đổi mới cơ chế, chính sách quản lý nhà nước để tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ tốt nhất cho hành khách, đồng thời thiết lập hệ thống QLCL thống nhất, đồng bộ giữa quản lý GTĐT thành phố với QLCL doanh nghiệp. - Đối với doanh nghiệp, xây dựng hệ thống QLCL phương tiện, QLCL hoạt động vận tải nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của hành khách, nâng cao tiện ích xã hội cho người dân và hiệu quả kinh tế cho toàn thành phố. Các giải pháp nâng cao chất lượng phải được tổ chức triển khai trong hệ thống quản lý GTĐT tổng thể của thành phố theo phạm vi trách nhiệm của các bên liên quan. 148 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung, VTHKCC bằng xe buýt nói riêng của mỗi thành phố là một nhiệm vụ thường xuyên, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và nỗ lực của chính quyền thành phố, doanh nghiệp vận tải và các bên liên quan khác. Mục tiêu quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC là nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu đi lại bằng các giải pháp hiệu quả để đem lại tiện ích tốt nhất cho người dân thành phố. Lấy bối cảnh hệ thống VTHKCC bằng xe buýt của thành phố Hà Nội, luận án đã nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp đổi mới hoạt động quản lý nhà nước, quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt thỏa mãn nhu cầu đi lại với các tiện ích tốt nhất có thể cho người dân thành phố. Những đóng góp mới của luận án thể hiện trên các khía cạnh sau: - Hệ thống hóa lý luận phong phú hơn cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ VTHKCC. Trong đó, luận án đã bổ sung và hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt dưới góc độ đánh giá của hành khách; sử dụng phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) để xây dựng mô hình toán học đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác ở Việt Nam. - Nghiên cứu khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng, hoạt động quản lý chất lượng VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội. Kết quả khảo sát cung cấp cứ liệu thực tiễn để xây dựng giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội hiện nay. - Hệ thống hóa về vấn đề nâng cao chất lượng, đề xuất nguyên tắc và mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC. Theo cách tiếp cận hệ thống, luận án nghiên cứu đề xuất quy trình quản lý tích hợp giải pháp nhằm nâng cao chất lượng; giải pháp đổi mới quản lý nhà nước và quản lý 149 doanh nghiệp vận tải nhằm định hướng cho nghiên cứu phát triển và tổ chức triển khai các công cụ quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu vận tải, phát triển bền vững hệ thống dịch vụ VTHKCC của thành phố. Trong đó, phát triển mô hình hệ thống thông tin quản lý chất lượng được coi là giải pháp mang tích chiến lược và khả thi cao; Việc tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải nói chung và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nói riêng là vấn đề hết sức phức tạp, liên quan đến nhiều chủ thể và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Trong giới hạn nghiên cứu của đề tài, bên cạnh những mặt đã đạt được, luận án còn một số tồn tại cần nghiên cứu chuyên sâu hơn: - Mỗi giải pháp nâng cao chất lượng có phạm vi ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ vận tải và mang tính đặc thù về điều kiện thực thi giải pháp đối với từng yếu tố của hệ thống dịch vụ VTHKCC. Mặt khác, vấn đề nâng cao chất lượng như thế nào có quan hệ với nhiều lĩnh vực quản lý khác nhau, như công nghệ, chi phí, nhân lực, thông tin,.. Do vậy, luận án chưa nghiên cứu chi tiết trong từng lĩnh vực chuyên sâu liên quan đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt; - Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là hệ thống lớn và phức tạp. Quy trình quản lý được đề xuất mang tính nguyên tắc, chấp nhận mức độ khái quát nhất định về cấu trúc và quy trình quản lý các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt với mô hình quản lý của Tổng Công ty vận tải Hà Nội. Sau đó, cần căn cứ vào quy mô sản xuất, mức độ tham gia cung cấp dịch vụ và điều kiện khai thác thực tế để nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại mỗi doanh nghiệp cụ thể. - Mô hình toán học xác định các trọng số thể hiện mức độ ảnh hưởng của các yếu tố (thể hiện bằng hệ thống tiêu chí và chỉ tiêu chất lượng) đến chất lượng là kết quả nghiên cứu mang tính chủ quan của tác giả luận án trên cơ sở phân tích quan hệ giữa các yếu tố cấu thành dịch vụ, so sánh mức độ quan 150 trọng giữa các thuộc tính phản ánh chất lượng đầu ra của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Các trọng số này có thể khác nhau tùy thuộc vào quan điểm của người nghiên cứu. Hơn nữa, khi điều kiện khai thác thay đổi thì cũng cần điều chỉnh các chỉ tiêu và quan hệ so sánh giữa các tiêu chí, chỉ tiêu. Cho nên, mô hình toán học được đề xuất trong luận án không có tính bất biến hay áp đặt, mỗi doanh nghiệp áp dụng có thể căn cứ vào điều kiện khai thác cụ thể để xây dựng bộ trọng số cho phù hợp. Với những tồn tại nêu trên, một số định hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài luận án: - Nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nhằm cung cấp căn cứ xây dựng hệ thống quản lý kiểm soát chất lượng cho một doanh nghiệp khai thác dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt; - Nghiên cứu phương pháp hoạch định ngân sách đảm bảo thực thi giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt; - Nghiên cứu xây dựng hệ thống thông tin quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ứng dụng cho một doanh nghiệp vận tải cụ thể; Do tính chất công ích của dịch vụ VTHKCC, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng tại các thành phố đòi hỏi sự phối hợp thống nhất, đồng bộ giữa chính quyền thành phố, doanh nghiệp vận tải và các bên liên quan khác. Trong đó, việc thiết lập hệ thống thông tin kết nối hoạt động QLCL giữa chính quyền thành phố, DNVT, hành khách và các bên liên quan khác được coi là giải pháp đảm bảo kiểm soát chặt chẽ tổ chức quản lý hoạt động vận tải, cho phép đưa ra biện pháp hiệu quả sát với tình hình thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của thành phố. 151 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ [1]. Ths.NCS Hoàng Thị Hồng Lê, PGS.TS Vũ Trọng Tích (2013), “Đề xuất các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ vận tải hành khách”, Tạp chí Khoa học Giao thông vận tải, số Đặc biệt tháng 10/2013. [2]. Ths.NCS Hoàng Thị Hồng Lê (2015), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Hà Nội”, Tạp chí Giao thông vận tải, số 6/2015. [3]. Ths.NCS Hoàng Thị Hồng Lê (2015), “Nghiên cứu cơ sở khoa học đề xuất các tiêu chí đánh giá phát triển bền vững cơ sở hạ tầng giao thông vận tải ứng dụng đánh giá sự phát triển bền vững của hành lang kinh tế Vũng Tàu – Tân Thành”, Tạp chí Giao thông vận tải, số Đặc biệt tháng 10/2015. [4]. Ths.NCS Hoàng Thị Hồng Lê (2015), Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Trường, mã số DT141513, Trường Đại học Công nghệ GTVT. 152 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ GTVT (2011), Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về Chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường đối với ô tô, QCVN 09:2011/BGTVT, ban hành theo Thông tư số 56/2011/TT-BGTVT ngày 17 tháng 11 năm 2011. [2] Bộ GTVT (2012), Thông tư số 49/2012-TT-BGTVT ngày 12/12/2012, Ban hành Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về bến xe khách; [3] Bộ GTVT (2014), Thông tư số 63/2014/TT-BGTVT 07 tháng 11 năm 2014, Quy định về tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh vận tải bằng xe ô tô và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ. [4] Bộ GTVT (2015), Thông tư số 90/2015-TT-BGTVT ngày 31/12/2015, ban hành Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về Chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường đối với ô tô khách thành phố; [5] Bộ Xây dựng (2010), Thông tư 02/2010-TT-BXD ngày 5/2/2010, Ban hành Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia các công trình hạ tầng kỹ thuật đô thị [6] Huỳnh Hồng Đức, Charles Simon (2015), Quản lý và vận hành mạng lưới giao thông công cộng, Trung tâm dự báo và nghiên cứu đô thị (PADDI) [7] Trần Phương Lan (2008), Vận dụng một số phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành khách của hăng Hàng không Quốc gia Việt Nam, LATS Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân. [8] Hoàng Thị Hồng Lê (2015), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Hà Nội”, Tạp chí GTVT số tháng 05/2015. [9] Hoàng Thị Hồng Lê (2015), Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Trường, mã số DT141513,Trường Đại học Công nghệ GTVT. 153 [10] Nguyễn Thị Hồng Mai (2014), Nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống vận tải hành khách công cộng trong đô thị, LATS Kinh tế, Đại học Giao thông vận tải. [11] Nguyễn Mạnh Quân (2004), Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá và QLCL sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam, LATS Kinh tế 5.02.21, Đại học Giao thông vận tải. [12] Sở GTVT Thành phố Hà Nội (2015), Công văn số 1835/2015/CV – SGTVT ngày 7/7/2015, yêu cầu truyền dữ liệu thiết bị giám sát hành trình và chấn chỉnh công tác quản lý lái xe; [13] Sở GTVT Hà Nội: báo cáo thống kê của Sở GTVT Hà Nội [14] Website của Tổng Công ty vận tải Hà Nội, [15] Từ Sỹ Sùa, Phương pháp xây dựng tiêu chuẩn đánh giá các hành trình xe buýt trong thành phố [16] Từ Sỹ Sùa, Tối ưu hoá thời gian chuyến đi bằng xe buýt trong thành phố bằng phương pháp O-D [17] TCVN 9000:2007 (2007), Hệ thống QLCL – Cơ sở và từ vựng [18] Nguyễn Hồng Thái (1999), Những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô, LATS Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân. [19] Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, nhà xuất bản Thống kê. [20] Nguyễn Quang Thu (2009), Mối quan hệ giữa sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt các tuyến nội thành Tp. HCM. Tạp chí Kinh tế phát triển, số 226. [21] Thủ tướng chính phủ (2010), Nghị định số 11/2010/NĐ-CP ngày 24/2/2010, Quy định về quản lý và bảo vệ kết cấu hạ tầng giao thông đường bộ 154 [22] Thủ tướng Chính Phủ (2011) QĐ số 1259/QĐ - TTg ngày 26/07/2011: Phê duyệt quy hoạch chung xây dựng thủ đô Hà Nội đến năm 2030 và tầm nhìn 2050. [23] Thủ tướng chính phủ (2014), Quyết định số 318/QĐ-TTg ngày 4/3/2014 về việc phê duyệt Chiến lược phát triển dịch vụ vận tải đến năm 2020, định hướng đến năm 2030. [24] Thủ tướng Chính Phủ (2015), QĐ 13/2015/QĐ - TTg ngày 05/05/2015: Về cơ chế, chính sách khuyến khích phát triển VTHKCC bằng xe buýt. [25] Thủ tướng chính phủ (2016), Quyết định số 919/2016/QĐ-TTg ngày 31/3/2016, Phê duyệt Quy hoạch GTVT thủ đô Hà Nội đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2050; [26] Tổng cục Đường bộ Việt Nam (2014), Dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN)- Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ô tô, Bộ Giao thông vận tải, bản dự thảo lần 1 [27] Lý Huy Tuấn (2011), Quản lý vận tải hành khách bằng ô tô qua phân tích SWOT, website: luan/Quan-ly-van-tai-hanh-khach-bang-o-to-qua-phan-tich-SWOT- 40659.html [28] Hoàng Mạnh Tuấn (2005), QCT phương thức QLCL thích hợp với doanh nghiệp Việt Nam, nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật. [29] Vũ Hồng Trường (2013), Nghiên cứu mô hình quản lý Vận tải hành khách công cộng trong các thành phố Việt Nam, LATS Kinh tế, Đại học Giao thông vận tải. [30] Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội (2013), Quyết định số 15/2013- QĐ-UBND ngày 9/5/2013, Quy định về quản lý, vận hành, khai thác, sử dụng hệ thống đường đô thị trên địa bàn thành phố Hà Nội; [31] Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội (2014), Quyết định số 18/2014- QĐ-UBND ngày 21/4/2014, Phê duyệt Phương án giá vé vận chuyển 155 hành khách công cộng bằng xe buýt có trợ giá trên địa bàn thành phố Hà Nội; [32] Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội (2016), Quyết định số 2573/2016-QĐ-UBND ngày 25/5/2016, Phê duyệt Điều lệ Tổ chức và hoạt động của Tổng Công ty vận tải Hà Nội; Tiếng Anh [33] Aleks Ander Purba (2015), A study on evaluating Urban Bus Service Performance in developing countries: Case Studies of Medium-sized Cities in Indonesia, Graduate School of Urban Innovation, Yokohama National University in Partial Fulfillment of the Requirement for the Degree of Doctor of Engineering. [34] Benedetto Barabino ; Eusebio Deiana ; Proto Tilocca (2012), Measuring service quality in urban bus transport: a modified SERVQUAL approach, International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 4 Iss: 3, pp.238 – 252 [35] Bodmer, Milena, Martins, Jorge Antonio (2003), Transport Service Quality and Social Responsibility through the relationship marketing, Lecturers at Federal Univer sity of Rio de Janeiro [36] Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992).“Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56: 55-68. [37] Deming (1982), Quality, Productivity and Competitive Position, MIT Center for Advanced Engineering Study, Cambridge, MA. [38] Doddy Hendra Wijaya (2009), Study of Service quality in the Public Bus Transport: Customer Complaint handling and Service Standards Design, Karlstads Universitets 651 88 Karlsta, Website www.kau.se [39] Douglas T.Ross (1977), ”Structure Analysis (SA): A language for Communication Ideas”, Reprinted from IEEE Transactions on Software Engineering, Volume SE-3 Number 1, January 1977, pages 156 16-34. Copyright © 1977 by The Institute of Electrical and Electronics Engineers, Inc. [40] Gabriella Mazzulla và Laura Eboli (2006), “A Service Quality experimental measure for public transport”, European Transport \ Trasporti Europei n. 34 [42-53] [41] Grönroos, C. (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4), p 36-44. [42] Ishikawa, K. (1985), What is Total Quality Control? Prentice Hall, Englewood Cliffs. [43] Jenny Karlsson (2010), “Passengers’ Valuation of Quality in Public Transport with Focus on Comfort”, Department of Civil and Environmental Engineering Division of GeoEngineering Road and Traffic Group Chalmers University of Technology, Göteborg, Sweden 2010. [44] Joseph M. Juran (1998), Juran’s Quality Handbook, 5thEdition, McGraw-Hill. [45] Lehtinen, J. R., and O. Lehtinen (1982). Service quality: A study of quality dimensions. Unpublished working paper, Service Management Institute: Helsinki. [46] Liang Xu ; Shasha Gao ; Haitao Zhang (2012), “Dynamic bus monitoring and scheduling system based on ArcGIS Server technology”, Computer Science and Information Processing (CSIP), International Conference , pp.1438 – 1441. [47] Mohlin, Daniel ; Borgmäster, Thomas ; Brunsson, Karin (2012), A Qualitative Journey: How to develop the quality of Swedish public bus transport by public-private cooperation, UPPSALA UNIVERSITY, Department of Business Studies, Spring Semester 157 [48] Niels van Oort (2011), Service Reliability and Urban Public Transport Design, TRAIL PhD Thesis Series T2011/2, the Netherlands TRAIL Research School; [49] Parasuraman , Valarie A. ZeithamI, & Leonard L. Berry (1985) “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Jurnal of Marketing, Vol 49 (Fall 1985) 41-50. [50] Parasuraman, A; Valarie A Zeithaml,; Leonard L.Berry (1994), ”Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for Further Research”, Journal of Marketing, Jan 1994 58, 1; ABI/INFORM Global, pg. 111 [51] Shanjun Li, Matthew E. Kahn, Jerry Nickelsburg (2013), The Political Economy of Public Bus Procurement: The Role of Regulation, Energy Prices and Federal Subsidies, Journal of Urban Economics, Elsevier, vol. 87(C), pages 57-71. [52] Shital M. Dharrao, Vijay D. Choudhary, Kantilal P. Rane (2015), Intelligent Bus stand Monitoring and Control Using Combination of GSM, GPS & IR Sensors, International Journal of Innovative Research in Science, Engineering and Technology (An ISO 3297: 2007 Certified Organization) Vol. 4, Issue 7, July 2015 [53] Todd Litman (2008), Valuing Transit Service Quality Improvements, Victoria Transport Policy Institute, Journal of Public Transportation, Vol. 11, No. 2, 2008 [54] Thomas L. Saaty (1990),“How to make a decission:The AHP”, European Journal of Operation Reasearch, Vol 48, pp 9-26 [55] UIC (2002), European Standard EN 13816, Transportation – Logistics and Services-Public Passenger Transport – Service quality definition, targeting and measurement. 158 [56] UIC (2006), European Standard EN 15140, Public passenger transport - Basic requirement and recommendations for systems that measure delivered service quality [57] Verma Meghna; Verma Ashish; P. Ajith; Sindhe Sneha (2013), Urban bus transport service quality and sustainable development: understanding the gaps, 13 th World Conference on Transport Research. [58] Vladimír Konexny, Maria Kostolna (2014), “The possibilities of standardizing the Quality level in Public Passenger Transport from Customer point of view”, Electronical Technical Journal of Technology, engineering and logistics in transport, No 2, Volume IX, July 2014, pp 26-37; University of Pardubice, Jan Perner Transport Faculty, Slovak, website [59] WTO (1991), Service Sectoral Classification List, Restricted MTN.GNS/W/120, Special Distribution 10 July 1991. 159 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết cấu hạ tầng, phương tiện vận tải của hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt thành phố Hà Nội Phụ lục 2: Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty vận tải Hà Nội Phụ lục 3: Phiếu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại Thành phố Hà Nội Phụ lục 4: Phương pháp phân tích thứ bậc 160 Phụ lục 1: Kết cấu hạ tầng, phƣơng tiện vận tải của hệ thống VTHKCC bằng xe buýt thành phố Hà Nội Bảng PL1.1. Mạng lƣới tuyến xe buýt thành phố Hà Nội TT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2011 2012 2013 2014 2015 1 Tổng chiều dài mạng lưới tuyến Km 1561 1638 1758 1836 2029 2 Mật độ mạng lưới hành trình Km/Km 2 0,4696 0,4927 0,5288 0,5523 0,6104 3 Dân số 1000 người 6779,3 6957,3 7128,3 7260,9 7379,3 4 Chiều dài mạng lưới/10.000 dân Km/10.000 dân 0,023 0,0235 0,0247 0,0253 0,0275 5 Chiều dài tuyến bình quân Km 25,59 23,4 21,97 21,85 23,84 (Nguồn: Sở GTVT Hà Nội) Bảng PL1.2: Số lƣợng điểm đỗ, nhà chờ TT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2011 2012 2013 2014 2015 1 Số điểm đầu cuối Điểm 52 62 63 65 75 2 Số điểm trung chuyển Điểm 2 2 3 5 5 3 Số nhà chờ Nhà 292 292 350 367 383 4 Số điểm dừng đỗ Điểm 1,400 1,700 1,812 1,969 2,175 (Nguồn: Tổng hợp từ [13]) 161 Bảng PL1.3: Bảng thống kê số lƣợng biển báo, pano TT Hạng mục Đơn vị 2011 2012 2013 2014 2015 1 Biển báo (Biển hộp) Chiếc 1445 1592 1678 1956 2210 2 Pano Chiếc 2.1 Loại 5x2,5m Chiếc 31 35 45 45 44 2.2 Loại 5x1,25m Chiếc 10 12 15 17 20 2.3 Loại 2,5x1,25m và tương đương Chiếc 10 11 11 15 17 Bảng PL1.4: Hệ thống các bến xe phục vụ VTHKCC bằng xe buýt Tên bến Gia Lâm Giáp Bát Mỹ Đình Lƣơng Yên Kim Mã Diện tích (m2) 14.440 26.400 34.000 9.000 3.570 Thời gian hoạt động 4h30- 19 h 00 24 h 4 h 00- 19 h 00 24 h 5 h 00- 22 h 00 Số tuyến xe Liên tỉnh 85 110 59 9 - Nội đô 10 12 9 5 11 Diện tích bãi đỗ (m2) Buýt liên tỉnh 8.000 18.800 15.600 3.140 - Buýt nội đô 800 497 12.800 700 Tiện ích bến xe Phòng quản lý x x x x x Phòng bán vé x x x x x Phòng chờ x x x x x Cửa hàng x x x x x Nhà vệ sinh x x x x x Chiếu sáng x x x x x Mái che bến xe buýt x x x x 162 Bảng PL1.5 : Đoàn phƣơng tiện VTHKCC ở thành phố Hà Nội TT Sức chứa (chỗ) Năm 2010 2011 2012 2013 2014 1 Xe 24 16 16 16 16 16 2 Xe 30 36 43 43 43 43 3 Xe 45 50 41 60 75 43 4 Xe 60 483 526 543 543 616 5 Xe 80 461 478 478 488 488 Tổng 1046 1104 1140 1165 1206 Bảng PL1.6: Các tuyến xe buýt của thành phố Hà Nội (Nguồn TRAMOC, 2016) STT Số hiệu tuyến Đơn vị quản lý khai thác Bến đầu-bến cuối Chiều dài tuyến (km) Số điểm dừng dọc đƣờng Thời gian mở tuyến Giãn cách chạy xe (phút/chuyến) Thời gian chạy xe kế hoạch (phút) Số xe vận dụng Chiều đi Chiều về ( 1) ( 2) ( 3) ( 4) ( 5) ( 6) ( 7) ( 8) ( 9) ( 10) ( 11) 1 1 Xí nghiệp xe buýt Hà Nội BX Gia Lâm - BX Yên Nghĩa 22,1 21 16/31 5h00 - 21h00 Ngày thường: 10-15 Chủ nhật: 12- 20 65 13 – 16 2 2 Xí nghiệp xe buýt Thăng Long Bác Cổ - BX Yên Nghĩa 17,3 16,7 23/19 5h00 - 22h30 5-10-15 40-50-55 20-28 3 3A Xí nghiệp xe buýt Hà Nội BX Giáp Bát - BX Gia Lâm 13,9 15,5 17/15 5h03 - 21h03 10 45-50 11-12 4 3B Xí nghiệp xe buýt Yên Viên BX Giáp Bát - Vincom - Phúc Lợi 21,2 21,8 25/23 6h00 - 20h00 25-30 55-60 5 5 4 Xí nghiệp xe buýt Hà Nội Long Biên - BX Nước Ngầm 17,4 15,2 29/18 5h00 - 21h00 15-20-24 55-60 10-12 6 5 Xí nghiệp buýt 10-10 Linh Đàm - Phú Diễn 17,5 17,1 24/26 15-20 50 7-9 7 6A Xí nghiệp xe buýt Hà Nội BX Giáp Bát - Cầu Giẽ 32,7 31,7 15/13 5h00 -21h00 10-15-17-20-23 70 16 8 6B Xí nghiệp xe BX Giáp Bát - 18,7 17,5 10/6 5h00 - 21h00 40-45-50 50 4 1 6 3 buýt Hà Nội Hồng Vân (Thường Tín) 9 6C Xí nghiệp xe buýt Hà Nội BX Giáp Bát - Phú Minh (Phú Xuyên) 28,5 27,4 12/8 5h00-21h00 30-40-50-55-60- 65 60 4 10 6D Xí nghiệp xe buýt Cầu Bươu BX Giáp Bát - Tân Dân (Phú Xuyên) 33,5 32,4 12/8 5h25-20h00 45-50-55-60 90 6 11 6E Xí nghiệp xe buýt Cầu Bươu BX Giáp Bát - Phú Túc (Phú Xuyên) 33,5 32,4 11/8 5h55-19h45 25-40-50-55-60 75 6 12 7 Xí nghiệp xe điện Hà Nội Cầu Giấy - Nội Bài 27,5 26,8 14/15 5h00-22h35 3-8-13-20 50 12-15 13 8 Xí nghiệp Liên Ninh Long Biên - Đông Mỹ 19 18,5 21/23 5h00-22h30 7-15-20 52 17-22 14 9 Xí nghiệp Liên Ninh Bờ Hồ - Bờ Hồ 19,5 20 36/35 5h00-21h00 10-15-20 60 10-13 15 10A Xí nghiệp xe buýt Yên Viên Long Biên - Tứ Sơn 17,9 17,6 17/18 5h05-22h00 13-15-20-30 40-45 9-12 16 10B Xí nghiệp xe buýt Yên Viên Time City - Trung Mầu 25,1 23,6 20/21 5h00-20h10 25-30 55 7 17 11 Xí nghiệp xe buýt Hà Nội CV Thống Nhất - ĐH Nông Nghiệp I 18,1 19,3 20/21 5h00-21h30 10-15-20 45 8-12 18 12 Xí nghiệp xe buýt Hà Nội CV Nghĩa Đô - Đại Áng 23,6 23,3 26/28 5h00-21h00 12-15-18-20 66 11-14 19 13 Xí nghiệp xe buýt 10-10 CV nước Hồ Tây - HV 13,4 16 14/19 5h00-21h00 16-20 37 6-7 1 6 4 Cảnh sát 20 14 Xí nghiệp xe buýt Thăng Long Bờ hồ - Cổ Nhuế 14,6 16 17/19 5h00-21h00 10-15-20 40-50 8-12 21 15 Xí nghiệp xe buýt Hà Nội BX Gia Lâm - Phố Nỉ 38,1 37,4 16/15 5h05-21h00 10-15 85 20 22 16A Xí nghiệp xe buýt Thăng Long BX Giáp Bát - BX Mỹ Đình 12,1 13,7 12/14 5h05-21h15 10-15-20-30 40 8 23 16B Xí nghiệp xe buýt Thăng Long BX Nước Ngầm - BX Mỹ Đình 13,7 16,2 14/15 5h00-21h20 30-35 45 5 24 17 Xí nghiệp xe buýt Hà Nội Long Biên - Nội Bài 38,5 33,2 26/26 5h00-20h30 10-15-20 70 19 25 18 Xí nghiệp xe buýt 10-10 ĐH KTQD - ĐH KTQD 18,1 19,9 38/46 5h00-21h05 15-20-25 60 9-11 26 19 Xí nghiệp Liên Ninh Trần Khánh Dư - BX Yên Nghĩa 19,4 20 21/20 5h00-21h00 10-15-20 50 11-14 27 20A Xí nghiệp xe buýt Thăng Long Cầu Giấy - Phùng 15,7 17,2 11/14 5h00-21h00 20 40 5-6 28 20B Xí nghiệp xe buýt Thăng Long Cầu Giấy - Sơn Tây 34,3 34 14/14 5h12-20h07 25-35 70 8 29 20C Xí nghiệp xe buýt Cầu Bươu Nhổn - Võng Xuyên 33,7 32,4 13/10 5h23-18h08 30 75 4 30 21A Xí nghiệp Liên Ninh BX Giáp Bát - BX Yên Nghĩa 15,8 16,8 15/15 5h00- 21h00 10-15-18 40 11 31 21B Xí nghiệp Liên Ninh KĐT Pháp 19,9 19,9 19/18 5h35-20h00 30 62 7 1 6 5 Vân Tứ Hiệp - BX Yên Nghĩa 32 22 Xí nghiệp xe buýt Cầu Bươu BX Gia Lâm - KĐT Xa La 22 21,3 24/22 5h00-22h30 5-10-12-15 60 19-28 33 23 Xí nghiệp xe buýt Hà Nội Nguyễn Công Trứ - Nguyễn Công Trứ 15,5 18,2 47/46 5h00-21h00 15-20 55 8-11 34 24 Xí nghiệp xe buýt Cầu Bươu Long Biên - Ngã Tư Sở - Cầu Giấy 11,8 10,8 15/16 5h00-22h00 12-14-20 45 9-11 35 25 Xí nghiệp xe điện Hà Nội BX Nam Thăng Long - BX Giáp Bát 19,8 20,6 25/22 5h00-21h00 10-15-20 55 10-13 36 26 Xí nghiệp xe buýt Thăng Long Mai Động - SVĐ Mỹ Đình 17,5 18,2 23/24 5h00-22h30 6-10-15 45 16-24 37 27 Xí nghiệp xe điện Hà Nội BX Yên Nghĩa - BX Nam Thăng Long 21,4 20,8 18/21 5h00-21h00 7-8-10 55 19-20 38 28 Xí nghiệp xe buýt 10-10 BX Giáp Bát - ĐH Mỏ 18,9 18,8 26/30 5h00-21h00 10-15-20 55 11-15 39 29 Xí nghiệp xe buýt 10-10 BX Giáp Bát - Tân Lập 24,2 25,2 26/29 5h00-21h00 11-12-15 65 12-15 40 30 Xí nghiệp xe buýt Thăng Long Mai Động - BX Mỹ Đình 15,4 16,7 20/35 5h00-21h00 10-15-22 45 10-14 41 31 Xí nghiệp xe buýt 10-10 Bách Khoa - ĐH Mỏ 19,2 19,1 25/28 5h05-21h00 10-15-20-25 50 10-14 42 32 Xí nghiệp xe buýt Cầu Bươu BX Giáp Bát - 18,5 17,9 23/15 5h00 -22h30 5-11-15-20 60 20-27 1 6 6 Nhổn 43 33 Xí nghiệp xe buýt 10-10 BX Mỹ Đình - Xuân Đỉnh 20,7 20 19/25 5h04-21h04 16-20-25 70 10 44 34 Xí nghiệp xe điện Hà Nội BX Mỹ Đình - BX Gia Lâm 19,2 18,3 26/20 5h07-21h00 10-15-20 52 12-14 45 35A Xí nghiệp xe điện Hà Nội Trần Khánh Dư - Nam Thăng Long 19,5 18,5 18/20 5h00-21h00 15-19-20 50 7-9 46 35B Xí nghiệp xe điện Hà Nội Nam Thăng Long - Thanh Lâm (Mê Linh) 24,3 23,1 9/6 5h05-20h00 15-19-20-25 47 7-8 47 36 Xí nghiệp xe buýt Hà Nội Yên Phụ - Linh Đàm 13,7 14,5 19/25 5h05-21h00 12-15-20 50 8-9 48 37 Xí nghiệp Liên Ninh BX Giáp Bát - Chương Mỹ 22,9 23,7 24/24 5h06-21h00 11-12-20 60 11-14 49 38 Xí nghiệp xe buýt Hà Nội BX Nam Thăng Long - Mai Động 17,4 18,2 20/27 5h05-21h00 15-20 65 9-11 50 39 Xí nghiệp xe buýt Thăng Long CV Nghĩa Đô - Tứ Hiệp (BV Nội tiết TW) 20,7 21,7 22/22 5h00-21h00 8-10-15 50 15-19 51 40A Xí nghiệp xe buýt Yên Viên CV Thống Nhất - Như Quỳnh 23 25,9 21/31 5h00-22h00 13-14-18-22-24 60 18 52 40B Xí nghiệp xe buýt Yên Viên CV Thống Nhất - Văn Lâm (Hưng Yên) 26,2 31 24/36 5h40-18h55 35-40-55-60-70 70 4 1 6 7 53 41 Xí nghiệp Bắc Hà Nghi Tàm - BX Giáp Bát 14,4 14,5 18/22 5h00 - 21h00 10-15 11 54 42 Xí nghiệp Bắc Hà BX Giáp Bát - Đức Giang 16 16,7 16/20 5h00-21h00 15-20 10 55 43 Xí nghiệp Bắc Hà CV Thống Nhất - Đông Anh 25,7 25,7 15/16 5h00-21h00 10-15 12 56 44 Xí nghiệp Bắc Hà Trần Khánh Dư - BX Mỹ Đình 15,2 15,2 17/19 5h00-21h00 10-15 13 57 45 Xí nghiệp Bắc Hà Time City - BX Nam Thăng Long 16,9 17,6 20/18 5h00-20h00 10-15 11 58 46 Cổ phần Vận tải Thương mại & Du lịch Đông Anh BX Mỹ Đình - TT Đông Anh 26,95 26,8 13/13 4h50-20h50 10-15-20 59 47A Xí nghiệp vận tải du lịch Hanoibus BX Long Biên - Bát Tràng 16,5 16,5 16/18 5h00-19h28 5h39-20h07 28 40 3-4 60 47B Xí nghiệp vận tải du lịch Hanoibus Long Biên - Kim Lan 15,3 18,4 12/14 5h14-19h42 28-33 40 3-4 61 48 Xí nghiệp vận tải du lịch Hanoibus Trần Khánh Dư - Vạn Phúc 18,1 18,3 10/10 5h00-21h00 15-20 45 7-8 62 49 Công ty CP Xe khách Hanoibus Trần Khánh Dư - Khu đô thị Mỹ Đình II 13,9 15,2 16/23 5h00-21h00 10-15-20 65 7-8 63 50 Xí nghiệp xe Long Biên - 14,9 15,9 17/16 5h00-21h10 17-19-23 46 6-8 1 6 8 Buýt 10-10 SVĐ quốc gia 64 51 Công ty CP Xe khách Hanoibus Trần Khánh Dư - CV Cầu Giấy 16,8 17,2 27/24 5h00-21h00 10-15-20 65 7-8 65 52A Trung tâm Tân Đạt CV Thống Nhất - Lệ Chi 25,6 25,2 24/20 5h06-20h59 5h00-21h00 13-20 65 8-9 66 52B Trung tâm Tân Đạt CV Thống Nhất - Đặng Xá 33,3 33,3 23/21 5h10-20h45 45-55-60 60 3 67 53A Trung tâm Tân Đạt Hoàng Quốc Việt - Đông Anh 22,3 21,7 16/19 5h10-19h42 28-35 50 9-10 68 53B Trung tâm Tân Đạt BX Mỹ Đình - KCN Quang Minh 23,3 23,3 10/8 5h00-20h02 14-15-28-34 5-6 69 54 Xí nghiệp xe buýt Yên Viên Long Biên - Băc Ninh 31,8 30,8 26/27 5h00-19h45 15-20 65 12 70 55 Xí nghiệp xe điện Hà Nội Time City - Long Biên - Bưởi - Cầu Giấy 18,3 16,3 16/14 5h00-22h00 10-15-30 45 9-12 71 56A Xí nghiệp xe điện Hà Nội BX Nam Thăng Long - Núi Đôi 28,8 28,6 11/11 4h30-21h00 15-30 47 6 72 56B Xí nghiệp xe điện Hà Nội BX Nam Thăng Long- Xuân Giang( Sóc Sơn) 32 31,8 12/12 5h00-20h30 45 47 2-3 73 56C Xí nghiệp xe Nam Thăng 32,4, 32,5 10/9 5h00-21h00 60-65-80 55 2-4 1 6 9 điện Hà Nội Long - Bắc Phú (Sóc Sơn) 74 57 Xí nghiệp Bảo Yến Nam Thăng Long - KCN Phú Nghĩa 37,95 24/19 4h45-21h20 10-15-20 75 58 Xí nghiệp Bảo Yến Yên Phụ - BV Đa khoa Mê Linh 44,8 21/20 5h00-21h30 15-20 76 59 Xí nghiệp Bảo Yến Đông Anh - ĐH Nông Nghiệp HN 24,65 14/14 5h00-21h15 15-20 77 60A Xí nghiệp Bảo Yến KĐT Tứ Hiệp - Nam Thăng Long 20,5 20,8 21/19 4h50-21h00 20-30 10 78 60B Xí nghiệp Bảo Yến BX Nước ngầm - BV Nhiệt đới tư CS 2 20,5 20,8 20/17 5h00-21h00 20 10 79 61 Xí nghiệp Bảo Yến Vân Hà (Đông Anh) - Nam Thăng Long 27,1 27 10/10 5h00-21h00 15-20 16 80 62 Trung tâm Tân Đạt BX Yên Nghĩa - BX Thường Tín 21,6 21,4 15/15 5h00-21h00 15 50 10-14 81 63 Xí nghiệp xe khách nam HN (Hanoibus) KCN Bắc Thăng Long - Tiến Thịnh 26,2 25,7 11/11 5h00-21h00 15 50 8-9 82 70A Xe khách CP BX Mỹ Đình - 50 50 13/13 5h00-17h00 20-30 15 1 7 0 Hà Tây Trung Hà 83 70B Xe khách CP Hà Tây BX Mỹ Đình - Phú Cường 50 50 16/16 5h00-17h00 20-30 14 84 71 Xí nghiệp xe khách nam HN (Hanoibus) BX Mỹ Đình - Sơn Tây 47,7 48,4 18/18 5h00-18h00 10-20 85 71B Xí nghiệp xe khách nam HN (Hanoibus) BX Mỹ Đình - Xuân Mai 44,6 43,5 9/9 5h00-18h00 10-20 4-6 86 72 Xe khách CP Hà Tây BX Yên Nghĩa – Xuân Mai 22,5 22,5 3/3 5h00-21h00 20-30 13-16 87 73 Xí nghiệp xe khách nam HN (Hanoibus) BX Mỹ Đình – chùa thầy 20,8 18,7 13/10 5h00-18h00 10-20 6-10 88 75 Xe khách CP Hà Tây BX Yên Nghĩa - BX Hương Sơn 46 46 11/11 5h00-17h00 20-30 13 89 76 Xí nghiệp Bảo Yến BX Sơn Tây - Trung Hà 21 20,7 5/4 5h00-18h00 30 4-6 90 77 Xe khách CP Hà Tây BX Yên Nghĩa - BX Sơn Tây 45,7 46 15/15 5h00-17h00 20-30 91 78 Bảo Châu Tín Lợi BX Mỹ Đình - Tế Tiêu 47 46 11/11 5h00-18h00 20-30 92 79 Xí nghiệp xe khách nam HN (Hanoibus) BX Sơn Tây - Đá Chông 21,9 21,3 7/7 5h00-18h00 30 93 84 Xí nghiệp xe buýt Cầu Bươu KĐT Mỹ Đình - KĐT Linh Đàm 20,3 19,3 39/35 5h00-21h00 20-25 8-10 94 85 xí nghiệp xe khách Cầu CV Nghĩa Đô 13,7 15,6 24/25 5h00-21h00 20-25 1 7 1 Bươu - KĐT Văn Phú 95 86 Xí nghiệp xe buýt Yên Viên Ga Hà Nội - Bờ Hồ - Sân bay Nội Bài 32,8 33,3 28/21 5h05-21h40 25-30 68 96 BN Xí nghiệp xe buýt 10-10 BX Yên Nghĩa - BX Kim Mã 14,7 14,5 11/10 5h30-20h00 30 45 1 7 2 173 Bảng PL1.7. Các doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội TT Doanh nghiệp Loại doanh nghiệp Số tuyến khai thác 1 Tổng công ty Vận tải Hà Nội DNNN 76 2 Công ty TNHH Bắc Hà (chi nhánh Hà Nội) TNHH 5 3 Công ty CP Vận tải thương mại và du lịch Đông Anh Công ty CP 1 4 Công ty TNHH Du lịch dịch vụ xây dựng Bảo Yến TNHH 7 5 Công ty CP Ô tô khách Hà Tây Công ty CP 5 7 Công ty CP dịch vụ Bảo Châu Công ty CP 2 Cộng 96 174 Phụ lục 2. Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty vận tải Hà Nội Hình PL2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Tổng Công ty vận tải Hà Nội 175 Bảng PL2.1. Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty vận tải Hà Nội [14] TT Tên bộ phận I Công ty mẹ A Các Phòng, ban 1 Văn phòng TCT 2 Ban Tổ chức – Tiền lương 3 Ban Tài chính – Kế toán 4 Ban Kế hoạch – Đầu tư 5 Ban Kỹ thuật- Công nghệ 6 Ban Quản lý dự án 7 Trung tâm đào tạo 8 Trung tâm Điều hành xe buýt 9 Trung tâm Vé xe buýt 10 Trung tâm Kiểm tra-Giám sát B Các Chi nhánh 1 Xí nghiệp Xe buýt Hà Nội 2 Xí nghiệp Xe buýt 10/10 Hà Nội 3 Xí nghiệp Xe buýt Thăng Long Hà Nội 4 Xí nghiệp Xe buýt Yên Viên 5 Xí nghiệp Xe buýt Cầu Bươu 6 Xí nghiệp Xe khách Nam Hà Nội 7 Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội 8 Xí nghiệp Trung đại tu ô tô Hà Nội 9 Trung tâm Tân Đạt 10 Trung tâm Thương mại và Dịch vụ 11 Trung tâm Quản lý khai thác tòa nhà 12 Trung tâm Khai thác bến xe Hà Nội II Các công ty con và công ty liên kết 1 Công ty TNHH MTV Khai thác điểm đỗ xe Hà Nội 2 Công ty cổ phần xe điện Hà Nội 3 Công ty cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hóa Hà Nội 4 Công ty cổ phần Vận tải Newway 5 Công ty cổ phần Bến xe Hà Nội 6 Công ty cổ phần đầu tư và phát triển bất động sản Hồ Tây 7 Công ty cổ phần Vận tải và Dịch vụ Liên Ninh 8 Công ty liên doanh SAKURA HANOI PLAZA 9 Công ty TNHH phát triển Giảng Võ 176 Phụ lục 3: PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngày tháng năm 2016 Tuyến xe buýt số: Kính thƣa Quý Khách! Tôi đang theo đuổi nghiên cứu xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trong thành phố Hà Nội. Thông tin đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ vận tải từ Quý Khách có ý nghĩa rất quan trọng để xây dựng chính sách, hoạch định các hoạt động quản lý chất lượng nhằm nâng cao dịch vụ vận tải bằng xe buýt trong thành phố. Tôi rất kính mong Quý Khách sẵn lòng đóng góp ý kiến để giúp tôi hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu này. Nội dung gồm 4 phần: Phần I: Xin Quý Khách cho biết một số thông tin chung về: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mục đích chuyến đi; Phần II: Xin Quý Khách cho biết một số thông tin về việc sử dụng xe buýt để đi lại trong thành phố, gồm: số lần đi xe /tuần; thời điểm Quy Khách thường đi xe buýt trong ngày; khoảng cách đi bộ để đến điểm đỗ (khi lên xe); khoảng cách đi bộ từ điểm dừng (xuống xe) tới nơi đến, khoảng cách đi bằng xe buýt của Quý Khách. Phần III: Xin Quý Khách đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ vận tải với các nội dung đánh giá được đề xuất trong bảng hỏi ở Phần III. Phần IV: Kính mong Quý Khách cho biết thêm các ý kiến khác ngoài những vấn đề nêu ở phần II, III. Mọi thông tin cần trao đổi gửi về: Hoàng Thị Hồng Lê, khoa Kinh tế vận tải, trường Đại học Công nghệ giao thông vận tải, số 54, phố Triều Khúc, phường Thanh Xuân Nam, quận Thanh Xuân, Tp. Hà Nội; Điện thoại: 091 218 41 51; thư điện tử: hoangthihalinh@gmail.com PHẦN I - THÔNG TIN CHUNG 1. Họ tên : ..(không bắt buộc) 2. Giới tính:  Nam  Nữ 3. Độ tuổi :  Từ 16 đến 24 tuổi  Từ 25 đến 45 tuổi  Từ 46 đến 60 tuổi  Hơn 60 tuổi 4. Nghề nghiệp:  Công chức, viên chức  Kinh doanh  Học sinh, sinh viên  Khác 5. Đơn vị công tác: (không bắt buộc) 6. Nơi ở :  Thành phố  Thị xã, thị trấn  Nông thôn 177 7. Mục đích chuyến đi:  Làm việc hàng ngày  Đi học  Thăm người thân  Lý do khác PHẦN II. THÔNG TIN VỀ SỬ DỤNG XE BUÝT CỦA QUÝ KHÁCH 1. Số lần Quý Khách đi xe buýt trong một tuần (trung bình):  Dưới 4 lần  4 đến 7 lần  8 đến 15 lần  trên 15 lần 2. Quý Khách chọn 1 khung giờ (đi và về) thường xuyên nhất: Khung giờ Giờ đi Giờ về 5h00 đến 8h00   8h00 đến 11h00   11h00 đến 13h00   13h00 đến 16h00   16h00 đến 19h00   Sau 19h00   Không cố định   3. Khoảng cách từ nơi xuất phát đến điểm dừng xe buýt gần nhất để lên xe (L1) và từ điểm dừng xuống xe tới nơi đến (L2) của Quý Khách: Khoảng cách Từ nơi xuất phát đến điểm dừng lên xe (L1) Từ điểm dừng xuống xe tới điểm đến (L2) Dưới 400 m   Từ 400 m đến 800 m   Lớn hơn 800m   4. Thời gian chờ đợi tại điểm dừng để Quý Khách lên xe:  Dưới 5 phút  từ 5 phút đến 10 phút  từ 10 phút đến 15 phút  lâu hơn 15 phút 6. Khoảng cách giữa bến lên xe và xuống xe buýt của Quý Khách :  Dưới 5km  từ 5 đến 10km  từ 10 đến 15 km  lớn hơn 15 km PHẦN III. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI Kính mong Quý Khách đánh giá mức độ chất lượng đối với từng chỉ tiêu gồm 7 mục được trình bày dưới đây và đánh dấu vào ô  tương ứng với mức chất lượng theo đánh giá của Quý Khách (Kém, Yếu, Trung bình, Khá và Tốt). 178 I. Nhanh chóng A1.1 Mức độ hài lòng về thời gian đi bộ để đến điểm dừng đỗ xe buýt.      A1.2 Mức độ hài lòng của hành về thời gian chờ đợi tại điểm dừng đỗ (khi lên xe).      A1.3 Mức độ hài lòng về thời gian xe chạy từ điểm hành khách lên xe tới điểm hành khách xuống xe      2. An toàn A2.1 Mức độ an toàn cho hành khách      A2.2 Mức độ an toàn giao thông      3. Tin cậy A3.1 Mức độ đúng giờ khi xuất bến đầu      A3.2 Mức độ đúng giờ khi đến bến cuối      A3.3 Mức độ đúng giờ khi đi qua điểm dừng đỗ dọc đường      4. Thuận tiện A4.1 Mức độ thuận tiện khi lên/xuống xe      A4.2 Mức độ dễ dàng tiếp cận thông tin VTHKCC bằng xe buýt      A4.3 Mức độ hài lòng khi mua vé      A4.4 Mức độ hài lòng khi phải chuyển tuyến sang xe buýt khác      A4.5 Mức độ hài lòng khi phải chuyển tuyến xe buýt với phương tiện vận tải khác      5. Thoải mái A5.1 Mức độ đáp ứng cho cho người khuyết tật, người già, phụ nữ có thai, trẻ em      A5.2 Mức độ hài lòng về không gian sử dụng chỗ trên xe      A5.3 Mức độ hài lòng về điều kiện nhiệt độ, không khí, tiếng ồn trên xe.      A5.4 Mức độ hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên      A5.5 Mức độ êm thuận của xe khi chạy trên đường.      6. An ninh A6.1 Mức độ hài lòng về an ninh tại bến xe      A6.2 Mức độ hài lòng về an ninh tại điểm dừng đỗ      A6.3 Mức độ hài lòng về an ninh trên xe      Mức chất lƣợng đối với từng chỉ tiêu Kém Yếu Trung bình Khá Tốt 179 7. Vệ sinh A7.1 Mức độ hài lòng về vệ sinh tại bến xe      A7.2 Mức độ hài lòng về vệ sinh tại điểm dừng đỗ      A7.3 Mức độ hài lòng về vệ sinh trên xe      PHẦN IV. Ý kiến khác của Quý Khách (Mong muốn hay gợi ý khác của Quý Khách) Trân trọng cảm ơn Quý Khách đã hợp tác và giúp đỡ ! 180 Phụ lục 4: PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THỨ BẬC (AHP - Analytic Hierarchy Process )[54] Phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) dựa trên việc xây dựng ma trận so sánh cặp giữa các yếu tố so sánh. Quá trình phân tích nhằm xác định trọng số thể hiện thứ bậc quan trọng của từng yếu tố trong nhóm so sánh, yếu tố nào có hệ số lớn hơn có thứ bậc quan trọng cao hơn. Gọi tập hợp n yếu tố so sánh là C{C1, C2, Cn}. Giá trị so sánh mức độ quan trọng giữa yếu tố Ci và Cj (i≠j) từ mức thấp nhất đến cao nhất, thuộc tập giá trị {1/9; 1/8; 1/7; 1/6; 1/5; 1/4; 1/3; 1/2; 1; 2; 3; 4;5; 6;7; 8; 9}. Kết quả đánh giá so sánh từng cặp giữa n yếu tố lập thành ma trận vuông Anxn , với ai,j là giá trị so sánh cặp giữa yếu tố Ci và Cj; các phần tử đối xứng aj,i=1/ai,j (i≠j và i,j =1, n); ai,i=1 (i=1,n) Ma trận A(n,n) Phương pháp xác định vec-tơ trọng số thể hiện thứ bậc quan trọng của các yếu tố so sánh thực hiện theo trình tự sau: Bƣớc 1: Tính giá trị thành phần ma trận nhất quán V( n, n) Từ ma trận A(n,n), tính các thành phần của ma trận nhất quán V(n,n) theo công thức:    n i ji ji ji a a v 1 , , , ( i=1,n; j=1,n) (1) Ma trận V (n,n) có dạng : Bƣớc 2: Tính giá trị thành phần véc-tơ trọng số W(n) Từ ma trận V(n,n), tính giá trị thành phần vec-tơ W(n) theo công thức : v1,1 v1,2 v1,3 ... v1,n-1 v1,n v2,1 v2,2 v2,3 ... v2,n-1 v2,n ... ... ... ... ... ... vn-1,1 vn-1,2 vn-1,3 ... v n-1,n-1 v n-1,n vn,1 vn,2 vn,3 ... vn,n-1 vn,n 1 a1,2 a1,3 ... v1,n-1 v1,n a2,1 1 a2,3 ... v2,n-1 v2,n ... ... ... ... ... ... an-1,1 an-1,2 an-1,3 ... 1 a n-1,n an,1 an,2 an,3 ... an,n-1 1 181 n v w n j ji i    1 , i =1,n (2) Trong đó, wi là trọng số tương ứng với yếu tố Ci thỏa mãn   n i iw 1 =1 (3) Bƣớc 3 : Kiểm tra sự nhất quán Mục đích : kiểm tra sự nhất quán giữa các giá trị so sánh cặp ban đầu trong ma trận A và giá trị của vec-tơ trọng số W. Căn cứ để đánh giá sự phù hợp là tỷ lệ nhất quán CR (Consistency Ratio), nếu CR ≤0.1 thì giá trị so sánh cặp của ma trận A phù hợp với vec-tơ trọng số W. Tỷ lệ nhất quán (CR) được xác định theo công thức : RI CI CR  (4) Trong đó : CI (Consistency Index): chỉ số nhất quán ; RI (Random Consistency Index): chỉ số nhất quán ngẫu nhiên ; - Chỉ số nhất quán ngẫu nhiên (RI) xác định theo số lượng yếu tố so sánh (n): N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 RI 0 0 0,58 0,9 1,12 1,24 1,32 1,41 1,45 1,49 - Chỉ số nhất quán CI xác định theo công thức: 1 max    n n CI  (5) λmax : giá trị nhất quán trung bình tính theo công thức : n wa w n i n j jji i      1 1 , max . 1  (6) Bƣớc 4 : So sánh, kết luận Căn cứ vào giá trị wi trong vec-tơ W(n), xác định được thứ bậc quan trọng của yếu tố thứ i. Đồng thời, giá trị wj cũng thể hiện tỷ trọng (%) thể hiện mức độ quan trọng của yếu tố Ci trong tập hợp C (n).