Luận án Nghiên cứu sự trung thành thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam trong nhóm hàng tiêu dùng nhanh

umer involvement: a new perspective”, Marketing Review, 8(1), pp. 83–99. 89 Mittal, B. & Lee, M. (1988), “Separating brand-choice involvement form product involvement via consumer involvement profiles”, Advances in Consumer Research, Volume 15, pp. 43-49. 90 Mitchell, V. W. (1999), “Consumer perceived risk: conceptualisations and models”, European Journal of Marketing, Vol. 33 Nos 1/2, pp. 163-95. 91 Moore, W. L. và Lehmann, D.R. (1980), “Individual differences in search behavior for a nondurable”, Journal of Consumer Research, Vol. 14, pp. 199- 225. 92 Morgan, R. M. & Shelby D. H. (1994), “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”, Journal of Marketing, 58 (July), pp. 20-38. 93 Muniz, A. Jr. và O’Guinn, T. C. (2000), “Brand Community”, Journal of Consumer Research, Vol. 27, No. 4, pp. 412 - 432. 94 Neuman, W. L. (2000), Social Research Methods, Qualitative and Quantitative Approaches, Allyn & Bacon. 95 Oliver, L.R. (1993), "Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response", Journal of Consumer Research, Vol. 20, pp. 418-430. 129 96 Oliver, L.R. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York: irwin/McGraw-Hill. 97 Oliver, L.R. (1999), “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing; Vol. 63; pp. 33-44. 98 Park, C. W. và Banwari M. (1985), "A Theory of Involvement in Consumer Behavior: Problems and Issues", Research in Consumer Behavior, Vol. I, pp. 201-232. 99 Park, C. W., et al (2010), “Brand attachment and brand attitude strength: Conceptual and empirical differentiation of two critical brand equity drivers”, Journal of Marketing,Vol. 74, pp. 1–18. 100 Petty, R.E. và Cacioppo, J.T. (1981), “Issue involvement as a moderator of the effects on attitude of advertising content and context”, Advances in Consumer Research, 8, pp. 20-24. 101 Philipp, E. B. & Lisa, M. (2011), “Perceived value: a critical examination of definitions, concepts and measures for the service industry”, Journal of Services Marketing, Vol. 25 Iss: 3 pp. 229 - 240. 102 Pritchard, M. P., Howard, D. R. & Havitz, M. E. (1992), “Loyalty measurement: A critical examination and theoretical extension”, Leisure Sciences, 14, pp. 155-164. 103 Pritchardt, M. P. & Howard, D. R. (1997), "The loyal traveler: Examining a typology of service patronage", Journal of Travelers Research, Vol.35, No.4, pp. 2- 11. 104 Punniyamoorthy. M, và Raj. M. (2007), “An empirical model for brand loyalty measurement”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 15, pp. 222-233. 105 Raju, S et al, (2009), “The Effect of Brand Commitment on the Evaluation of Nonpreferred Brands: A Disconfirmation Process”, Journal of Consumer Research, Vol. 35, pp. 851-863. 106 Ramesh, K. S. và Advani, J. Y. (2005), “Factors affecting brand loyalty: A 130 study in an emerging market in fast moving consumer goods”, Journal of Customer Behaviour, Vol. 4, No.2, pp. 251–275. 107 Ravald, A. và Gronroos, C. (1996), “The value concept and relationship marketing”, European Journal of Marketing, Vol.30, No.2, pp. 19-30. 108 Reichheld, F. F. (1996), “Learning from customer defections”, Harvard Business Review, Vol. 74, pp. 56–67. 109 Rempel, J. K., Holmes, J. G. và Zanna, M. P. (1985), “Trust in close relationship”, Journal of Personality and Social Psychology, Vol.49, No.1, pp. 95-112. 110 Rundle-Thiele, S. & Bennett, R. (2001), “A brand for all seasons? Adiscussion of brand loyalty approaches and their applicability for different markets”, Journal of Product and Brand Management, 10(1). pp. 25-37. 111 Russell, R. S., & Taylor, B. W. (2006), Operation Management: Quality and Competitiveness in a Global Environment (5th ed). New Jersey: John Wiley & Sons, Inc. 112 Sánchez-Fernández, R. & Iniesta-Bonillo, M. A. (2007), “The concept of perceived value: a systematic review of the research”, Marrketing Theoreorry, Vol. 7(4); pp. 427-451. 113 Schouten, J. W. và McAlexander, J. H. (1995), "Subcultures of Consumption: An Ethnography of the New Bikers," Journal of Consumer Research, 22 (June), pp. 43-61. 114 Sekar R., Unnava, H. R. và Montgomery, N. V. (2009), “The moderating effect of brand commitment on the evaluation of competitive brands”, Journal of Advertising, Vol. 38, pp. 21-35. 115 Sheth, J. N. và Raju, P. S. (1974), "Sequential and Cyclical Nature of Information Processing Models in Repetitive Choice Behavior", Advances in Consumer Research, Vol. 1, pp. 348-58. 116 Seth, N. J., Newman, I. B., Gross, L. B. (1991), “Why We Buy What We Buy: A 131 Theory of Consumption Values”, Journal of Business Research, 22, pp. 159-170. 117 Sheth, J.N. và Parvatiyar, A. (1995), “Relationship marketing in consumer markets: antecedents and consequences”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23 No. 4, pp. 255-71. 118 Shoemaker S. và Lewis, R. C. (1999), “Customer loyalty: The future of hospitality marketing”, Hospitality Marketing, Vol. 18, pp. 345-370. 119 Soloman, M. R. (1994), Consumer Behaviour: Buying, Having and Being, Allyn & Bacon, Boston. 120 Steenkamp, J-B.E.M., Hofstede, F. và Wedel, M. (1999), “A cross-national investigation into the individual and national cultural antecedents of consumer innovativeness”, Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 55-59. 121 Sung, Y. và Campbell. W. K. (2009), “Brand commitment in consumer– brand relationships: An investment model approach”, Journal of Brand Management 17, pp. 97–113. 122 Suh, J. & Yi, Y. (2006), “When Brand Attitudes Affectthe Customer Satisfaction-Loyalty Relation:The Moderating Role of Product Involvement”, Journal of Consumer Psychology, 16(2), pp. 145-155. 123 Thomson. M., MacInnis, D. J. & Park, C. W. (2005), “The Ties That Bind: Measuring the Strength of Consumers’ Emotional Attachments to Brands”, Journal of Consumer Psychology, Vol. 15 (1), pp. 77 - 91. 124 Traylor, M. B. (1981), “Product Involvement and Brand Commitment: Not Necessarily the Same”, Journal of Advertising Research, 21, pp. 51-56. 125 Uncles, M. và Dowling, G. (1998), Consumer Loyalty Marketing in Repeat- purchase Markets, University of New South Wales, Sydney, Australia. 126 Uncles, M. D., Grahame D. D. và Kathy H. (2003), “Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs”, Journal of Consumer Marketing, 20 (4), pp. 294–317. 127 Utpal, M. D. (1997), “An investigation of some determinants of brand commitment”, Advances in Consumer Research, Volume 24, pp. 381-387. 132 128 Van Trijp, H.C.M. (1994), “Product-related determinants of variety seeking behaviour for foods”, Appetite, Vol. 22, pp. 1-10. 129 Voss, G. B., Parasuraman, A. và Grewal, D. (1998), “The role of price, perfomance, and expectations in determining satisfaction in service exchanges”, Journal of Marketing, Vol. 62, pp. 46-61. 130 Vranesevic, T. (2003), “The effect of the brand on perceived quality of food products”, British Food journal, 105(11), pp. 811-825. 131 Zaichowsky J. L. (1985), “Measuring the involvement construct”, Journal of Consumer Research, 12, pp. 341- 351. 132 Zeithaml, V. A. (1988), “Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 2-22. 133 Warrington, P. and Shim, S. (2000), “An empirical investigation of the relationship between product involvement and brand commitment”, Psychology of Marketing, Vol. 17, Iss. 9, pp. 761-782. 134 Whan, P. S. & Mark Y. S. (1983), “Types and level of involvement and brand attitude formation”, Advances in Consumer Research, Volume 10, pp. 320-324. 135 Wind, Y. và D. Lerner (1979), "On the measurement of Purchase Data: Surveys versus Purchase Diaries", Journal of Marketing Research, 16, pp. 39-47. 136 Zhou, K.Z., Su, C. và Bao, Y. (2002), “A paradox of pricequality and market efficiency: a comparative study of the USA and China markets”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 19, pp. 349-365. 137 Yang, Z. & Peterson, T. R, (2004), “Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs”, Psychology and Marketing, Vol. 21 (10); pp. 799-822. 138 Yongjun S. & Keith C. Y. (2007), “Brand commitment in consumer– brand relationships: An investment model approach”, Journal of Brand 133 Management, 17, pp. 97 – 113. 139 Yoon, S. J. và Kim, J. H. (2000), “An Empirical Validation of a Loyalty Model based on Expectation and Disconfirmation”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 17, pp. 120-136. Websites 140 141 142 hieu-360/Tao_dung_gia_tri_niem_tin/ 143 nganh.html 144 Nong-tung-centimet/9326789.epi 145 dong-chai-cuoc-chien-khong-khoan-nhuong.aspx PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 TIÊU CHUẨN LỰA CHỌN ĐÁP VIÊN Đáp viên được lựa chọn là những người tiêu dùng Việt Nam với các đặc điểm như dưới đây: — Họ là người ra quyết định chọn và mua thương hiệu/sản phẩm; — Hoặc họ có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định mua thương hiệu/sản phẩm; — Là người trực tiếp sử dụng thương hiệu/sản phẩm; — Là những người có độ tuổi trên 18; — Sinh sống và làm việc tại thành phố Hà Nội, hoặc Hồ Chí Minh; — Họ có thể là sinh viên hoặc làm các công việc khác nhau (từ làm tự do, hành chính sự nghiệp, đến doanh nghiệp). PHỤ LỤC 2 PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ SỰ TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU Thưa quý vị! Để tìm hiểu sự trung thành thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam đối với dầu gội đầu và nước đóng chai, làm cơ sở cho việc thực hiện luận án tiến sĩ, NCS. rất mong nhận được ý kiến của quý vị thông qua việc trả lời những câu hỏi dưới đây. Mọi thông tin do quý vị cung cấp trong Phiếu khảo sát này sẽ chỉ được sử dụng vào mục đích nghiên cứu và không sử dụng vào mục đích khác. Khi trả lời đối với những câu hỏi đã sẵn có phương án trả lời, xin chọn câu trả lời thích hợp bằng cách đánh dấu  vào ô  tương ứng. Quý vị chỉ chọn một trong các câu trả lời. Mọi thắc mắc về Phiếu khảo sát này, xin vui lòng liên hệ: Anh Hồ Chí Dũng Thông tin chung: 1. Giới tính:  Nam  Nữ 2. Tuổi: 18 - 22 23 - 26 27 - 40 41 - 50  trên 50 3. Trình độ giáo dục và đào tạo: Chưa tốt nghiệp lớp 12 Tốt nghiệp lớp 12 Tốt nghiệp trung cấp hoặc cao đẳng Tốt nghiệp đại học Sau đại học Khác 4. Công việc chính hiện tại:  Thuộc khối hành chính sự nghiệp  Thuộc khối doanh nghiệp vừa và nhỏ  Thuộc khối doanh nghiệp lớn  Nghề tự do  Sinh viên  Khác 5. Tình trạng hôn nhân:  Độc thân  Kết hôn  Ly hôn  Góa bụa  Bố/mẹ đơn thân 6. Quy mô hộ gia đình:  1 người  2 người  3 người  4 người  5 người hoặc hơn 7. Mức thu nhập của cá nhân hàng tháng:  Dưới 5 triệu đồng;  Từ 5 - dưới 10 triệu đồng;  Từ 10 - dưới 15 triệu đồng;  Từ 15 - dưới 20 triệu đồng  Từ 20 - dưới 25 triệu đồng  Trên 25 triệu đồng Trong phần các câu hỏi dưới đây, xin quý vị cho biết ý kiến về 2 dòng sản phẩm là dầu gội đầu và nước tính khiết đóng chai. Xin quý vị hãy nhớ đến nhãn hiệu mà quý vị thường mua nhất trong thời gian gần đây 8. Quý vị cho biết tên của sản phẩm đang sử dụng: Dầu gội đầu: Nước uống đóng chai: Quận: Mã số phiếu……………….… (Người nhập phiếu điền) I. Mức độ quan tâm của khách hàng Stt Câu hỏi Nước uống đóng chai Dầu gội đầu Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 1 Tôi rất quan tâm tới thương hiệu khi mua loại sản phẩm này           2 Các sản phẩm có tên khác nhau thì chất lượng khác nhau           3 Lựa chọn được sản phẩm phù hợp rất quan trọng đối với tôi           4 Tôi rất quan tâm đến những vấn đề phát sinh khi lựa chọn loại sản phẩm này           5 Việc mua loại sản phẩm này là rất quan trọng với cuộc sống của tôi           II. Giá trị cảm nhận về chức năng của khách hàng Stt Câu hỏi Nước uống đóng chai Dầu gội đầu Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 1 Tôi thích kiểu dáng của sản phẩm tôi đã chọn           2 Tôi thường chọn sản phẩm có tiêu chuẩn chất lượng khá tốt           3 Tôi thường chọn sản phẩm luôn đảm bảo chất lượng ổn định           III. Giá trị cảm nhận xã hội của khách hàng Stt Câu hỏi Nước tinh khiết đóng chai Dầu gội đầu Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 1 Sử dụng sản phẩm đã chọn sẽ cải thiện cách người khác nhìn nhận về tôi           2 Tôi thường chọn thương hiệu nói với mọi người về địa vị của tôi           3 Tôi thấy tự hào vì là người sử dụng thương hiệu đã chọn           IV. Giá trị cảm xúc của khách hàng Stt Câu hỏi Nước uống đóng chai Dầu gội đầu Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 1 Thương hiệu này khiến tôi thấy dễ chịu           2 Thương hiệu này mang đến cho tôi sự vui vẻ           3 Khi nhìn thấy thương hiệu này tôi có cảm giác muốn sử dụng nó           V. Sự tương xứng về giá cả Stt Câu hỏi Nước uống đóng chai Dầu gội đầu Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 1 Thương hiệu đáng giá đồng tiền           2 Thương hiệu có giá cả hợp lý           3 Thương hiệu có giả rẻ           VI. Niềm tin vào thương hiệu Stt Câu hỏi Nước uống đóng chai Dầu gội đầu Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 1 Tôi có thể nói rằng thương hiệu này chân thành và trung thực           2 Tôi tin cậy thương hiệu này           3 Thương hiệu này không bao giờ làm tôi thất vọng           VII. Sự hài lòngcủa khách hàng Stt Câu hỏi Nước uống đóng chai Dầu gội đầu Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 1 Nhìn chung khi sử dụng thương hiệu này, tôi tin là tôi sẽ hài lòng           VIII. Cam kết với thương hiệu của khách hàng Stt Câu hỏi Nước uống đóng chai Dầu gội đầu Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 1 Tôi rất thích thương hiệu này           2 Sở thích của tôi với thương hiệu này sẽ không dễ thay đổi           3 Để thay đổi sở thích của tôi với thương hiệu này sẽ cần sự cân nhắc kỹ lưỡng           4 Tôi sẽ không thay đổi sở thích mặc dù bạn thân giới thiệu một thương hiệu khác           IX. Sự trung thành của khách hàng Stt Câu hỏi Nước uống đóng chai Dầu gội đầu Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 1 Tôi sẽ mua thêm sản phẩm mang thương hiệu này           2 Tôi sẽ chọn thương hiệu này trong lần mua hàng tiếp theo           3 Tôi sẽ chọn thương hiệu này trong hầu hết các lần mua hàng           4 Tôi sẽ sử dụng các loại sản phẩm khác mang thương hiệu này           5 Tôi sẽ giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè và người thân           6 Nếu có nhận xét tiêu cực về thương hiệu này tôi sẽ nói với bạn bè và gia đình           7 Tôi sẽ không khuyến khích bạn bè hoặc gia đình sử dụng thương hiệu này cho loại sản phẩm này           8 Tôi sẽ gọi điện đến công ty khi tôi không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của họ           9 Tôi sẽ viết thư cho ban           Stt Câu hỏi Nước uống đóng chai Dầu gội đầu Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý lãnh đạo công ty về vấn đề tôi gặp phải (nếu cần thiết) 10 Tôi sẽ đưa những phàn nàn của tôi lên Internet khi không hài lòng           11 Tôi sẽ không ngần ngại làm ảnh hưởng đến danh tiếng của thương hiệu khi nó không đáp ứng yêu cầu của tôi           12 Tôi hiếm khi giới thiệu thương hiệu mới cho bạn bè và gia đình           13 Tôi sẽ tiếp tục mua sản phẩm mang thương hiệu này ngay cả khi nó không giải quyết thỏa đáng khiếu nại của tôi           14 Nếu tôi không tìm thấy sản phẩm thường mua tại cửa hiệu thì tôi sẽ tìm mua ở nơi khác           15 Tôi sẽ trả giá cho thương hiệu này cao hơn so với thương hiệu khác           16 Tôi sẽ mua thương hiệu này ngay cả khi báo chí phê phán nó           17 Tôi sẽ mua thương hiệu này mà không quan tâm đến giá cả nếu nó trong khả năng thanh toán           18 Tôi vẫn mua thương hiệu này mặc dù dịch vụ của thương hiệu khác tốt hơn           19 Tôi mua sản phẩm của thương hiệu này mặc dù sản phẩm của thương hiệu khác có đặc tính tốt hơn           Cuộc phỏng vấn đến đây là kết thúc. Xin cảm ơn Quý vị! PHỤ LỤC 3 Bảng 3.1: Phân chia đáp viên theo thành phố Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hà Nội 567 74.8 76.0 76.0 HCM 179 23.6 24.0 100.0 Total 746 98.4 100.0 Missing System 12 1.6 Total 758 100.0 Bảng 3.2: Phân chia đáp viên theo giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 285 37.6 37.6 37.6 Nữ 473 62.4 62.4 100.0 Total 758 100.0 100.0 Bảng 3.3: Phân chia đáp viên theo lứa tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 18-22 tuổi 49 6.4 6.4 6.4 Từ 23-26 tuổi 108 14.2 14.2 20.6 Từ 27-40 tuổi 271 35.8 35.8 56.4 Từ 41-50 tuổi 207 27.3 27.3 83.7 Trên 50 tuổi 123 16.3 16.3 100.0 Total 758 100.0 100.0 Bảng 3.4: Phân chia đáp viên theo trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chưa tốt nghiệp lớp 12 28 3.7 3.7 3.7 Tốt nghiệp lớp 12 212 28.0 28.0 31.8 Tốt nghiệp trung cấp hoặc cao đẳng 89 11.7 11.7 43.5 Tốt nghiệp đại học 352 46.5 46.5 90.1 Sau đại học 53 7.0 7.0 97.1 Khác 24 2.9 2.9 100.0 Total 758 100.0 100.0 Bảng 3.5: Phân chia đáp viên theo nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thuộc khối hành chính sự nghiệp 138 18.2 18.4 18.4 Thuộc khối DN vừa và nhỏ 195 25.7 26.0 44.4 Thuộc khối DN lớn 139 18.3 18.5 62.9 Nghề tự do 124 16.4 16.5 79.4 Sinh viên 84 11.1 11.2 90.6 Khác 71 9.4 9.4 100.0 Total 751 99.1 100.0 Missing System 7 .9 Total 758 100.0 Bảng 3.6: Phân chia đáp viên theo tình trạng hôn nhân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Độc thân 385 50.8 50.8 50.8 Kết hôn 329 43.4 43.4 94.2 Ly hôn 35 .5 4.6 98.8 Góa bụa 9 .3 1.2 100.0 Total 758 100.0 100.0 Bảng 3.7: Phân chia đáp viên theo mức thu nhập cá nhân hàng tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Val id Dưới 5 triệu đồng 354 46.7 46.7 46.7 Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng 218 28.7 28.7 75.4 Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng 98 13.0 13.0 88.4 Từ 15 đến dưới 20 triệu đồng 39 5.2 5.2 93.6 Từ 20 đến dưới 25 triệu đồng 23 3.0 3.0 96.7 Trên 25 triệu đồng 26 3.3 3.3 100.0 Total 758 100.0 100.0 PHỤ LỤC 4 Bảng 4.1: Kết quả kiểm định thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng sự trung thành thương hiệu sản phẩm nước uống đóng chai Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach’s Alpha = 0.714 Mức độ quan tâm QT1 Tôi luôn xem thương hiệu là quan trọng khi mua loại sản phẩm này 13.27 4.051 .512 .634 QT3 Lựa chọn được sản phẩm phù hợp rất quan trọng đối với tôi 12.94 3.749 .577 .612 QT4 Tôi rất chú ý đến những vấn đề phát sinh khi lựa chọn loại sản phẩm này 14.05 4.376 .486 .675 Cronbach’s Alpha = 0.741 Giá trị chức năng CN1 Tôi thích kiểu dáng của sản phẩm này 8.35 1.163 .507 .723 CN2 Tôi thường chọn sản phẩm có tiêu chuẩn chất lượng khá tốt 8.05 1.297 .677 .535 CN3 Tôi thường chọn sản phẩm luôn đảm bảo chất lượng ổn định 7.99 1.508 .555 .677 Cronbach’s Alpha = 0.758 Giá trị xã hội XH1 Sử dụng sản phẩm này sẽ cải thiện cách người khác nhìn nhận về tôi 5.47 1.648 .591 .536 XH2 Tôi thường chọn thương hiệu nói lên tôi là kiểu người như thế nào 5.79 1.736 .572 .558 Cronbach’s Alpha = 0.725 Sự tương xứng về giá cả GC1 Thương hiệu này đáng giá đồng tiền 6.14 2.057 .665 .637 GC2 Thương hiệu này có giá cả hợp lý 5.93 1.958 .682 .604 Cronbach’s Alpha = 0.681 Niềm tin vào thương hiệu TC1 Tôi có thể nói rằng thương hiệu này chân thành và trung thực 5.96 2.128 .568 .637 TC2 Tôi tin cậy thương hiệu này 6.15 2.326 .630 .596 TC3 Thương hiệu này không bao giờ làm tôi thất vọng 5.93 2.375 .563 .592 Cronbach’s Alpha = 0.827 Cam kết với thương hiệu CK1 Tôi rất thích thương hiệu này 10.55 2.153 .592 .741 CK2 Sở thích của tôi với thương hiệu này sẽ không dễ thay đổi 10.32 2.028 .605 .716 CK4 Tôi sẽ không thay đổi sở thích mặc dù bạn thân giới thiệu một thương hiệu khác 11.07 2.184 .587 .758 Cronbach’s Alpha = 0.697 Trung thành về thái độ TT1 Tôi sẽ mua thêm sản phẩm mang thương hiệu này 14.81 3.404 .678 .599 TT2 Tôi sẽ chọn thương hiệu này trong lần mua hàng tiếp theo 14.72 3.613 .647 .610 TT3 Tôi sẽ chọn thương hiệu này trong hầu hết các lần mua hàng 14.88 3.439 .625 .650 TT4 Tôi sẽ sử dụng các loại sản phẩm khác mang thương hiệu này 15.16 3.330 .529 .661 TT5 Tôi sẽ giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè và người thân 15.03 3.720 .631 .615 Cronbach’s Alpha = 0.732 Hành vi phàn nàn TT6 Nếu có nhận xét tiêu cực về thương hiệu này tôi sẽ nói với bạn bè và gia đình 13.23 7.641 .652 .663 TT7 Tôi sẽ không khuyến khích bạn bè hoặc gia đình sử dụng thương hiệu này cho loại sản phẩm này 13.05 7.554 .674 .647 TT10 Tôi sẽ đưa những phàn nàn của tôi lên Internet khi không hài lòng 13.22 8.153 .625 .691 TT11 Tôi sẽ không ngần ngại làm ảnh hưởng đến danh tiếng của thương hiệu khi nó không đáp ứng yêu cầu của tôi 13.25 8.274 .612 .728 Cronbach’s Alpha = 0.742 Xu hướng trung thành TT12 Tôi hiếm khi giới thiệu thương hiệu mới cho bạn bè và gia đình 9.72 4.637 .680 .726 TT13 Tôi sẽ tiếp tục mua sản phẩm mang thương hiệu này ngay cả khi nó không giải quyết thỏa đáng khiếu nại của tôi 9.52 4.231 .518 .693 TT14 Nếu tôi không tìm thấy sản phẩm thường mua tại cửa hiệu thì tôi sẽ tìm mua ở nơi khác 9.26 4.101 .615 .715 Cronbach’s Alpha = 0.785 Từ chối sản phẩm cạnh tranh TT15 Tôi sẽ trả giá cho thương hiệu này cao hơn so với thương hiệu khác 10.47 6.216 .549 .705 TT16 Tôi sẽ mua thương hiệu này ngay cả khi báo chí phê phán nó 10.82 6.427 .527 .726 TT19 Tôi mua sản phẩm của thương hiệu này mặc dù sản phẩm của thương hiệu khác có đặc tính tốt hơn 10.54 5.712 .436 .751 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng sự trung thành thương hiệu sản phẩm dầu gội đầu Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach’s Alpha = 0.752 Mức độ quan tâm QT1 Tôi luôn xem thương hiệu là quan trọng khi mua loại sản phẩm này 14.27 5.426 .624 .674 QT2 Các sản phẩm có tên khác nhau thì chất lượng khác nhau 14.45 5.317 .647 .652 QT3 Lựa chọn được sản phẩm phù hợp rất quan trọng đối với tôi 14.13 5.451 .618 .686 QT4 Tôi rất chú ý đến những vấn đề phát sinh khi lựa chọn loại sản phẩm này 13.62 4.856 .586 .703 Cronbach’s Alpha = 0.812 Giá trị chức năng CN1 Tôi thích kiểu dáng của sản phẩm này 8.01 1.475 .623 .744 CN2 Tôi thường chọn sản phẩm có tiêu chuẩn chất lượng khá tốt 8.45 1.835 .685 .643 CN3 Tôi thường chọn sản phẩm luôn đảm bảo chất lượng ổn định 8.12 1.622 .631 .654 Cronbach’s Alpha = 0.687 Giá trị xã hội XH1 Sử dụng sản phẩm này sẽ cải thiện cách người khác nhìn nhận về tôi 6.45 2.433 .612 .604 XH2 Tôi thường chọn thương hiệu nói lên tôi là kiểu người như thế nào 5.94 1.677 .589 .572 XH3 Tôi thấy tự hào vì là người sử dụng thương hiệu này 5.58 2.134 .606 .622 Cronbach’s Alpha = 0.736 Giá trị cảm xúc CX1 Thương hiệu này khiến tôi thấy dễ chịu 5.62 2.219 .596 .652 CX2 Thương hiệu này mang đến cho tôi sự vui vẻ 6.47 1.584 .615 .574 Cronbach’s Alpha = 0.742 Sự tương xứng về giá cả GC1 Thương hiệu này đáng giá đồng tiền 5.26 2.473 .672 .723 GC2 Thương hiệu này có giá cả hợp lý 5.17 2.016 .688 .692 Cronbach’s Alpha = 0.834 Niềm tin vào thương hiệu TC1 Tôi có thể nói rằng thương hiệu này trung thực 6.23 2.473 .612 .633 TC2 Tôi tin cậy thương hiệu này 6.57 2.537 .608 .574 TC3 Thương hiệu này không bao giờ làm tôi thất vọng 6.45 2.532 .596 .643 Cronbach’s Alpha = 0.814 Cam kết với thương hiệu CK1 Tôi rất thích thương hiệu này 10.25 2.136 .603 .715 CK2 Sở thích của tôi với thương hiệu này sẽ 10.37 2.142 .577 .768 không dễ thay đổi CK4 Tôi sẽ không thay đổi sở thích mặc dù bạn thân giới thiệu một thương hiệu khác 10.34 2.128 .606 .701 Cronbach’s Alpha = 0.713 Trung thành về thái độ TT1 Tôi sẽ mua thêm sản phẩm mang thương hiệu này 16.14 3.744 .681 .637 TT2 Tôi sẽ chọn thương hiệu này trong lần mua hàng tiếp theo 16.05 3.974 .628 .645 TT3 Tôi sẽ chọn thương hiệu này trong hầu hết các lần mua hàng 16.22 3.783 .588 .667 TT4 Tôi sẽ sử dụng các loại sản phẩm khác mang thương hiệu này 16.52 3.663 .567 .684 TT5 Tôi sẽ giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè và người thân 16.38 4.092 .727 .658 Cronbach’s Alpha = 0.764 Hành vi phàn nàn TT6 Nếu có nhận xét tiêu cực về thương hiệu này tôi sẽ nói với bạn bè và gia đình 14.25 7.462 .674 .702 TT7 Tôi sẽ không khuyến khích bạn bè hoặc gia đình sử dụng thương hiệu này cho loại sản phẩm này 14.06 7.354 .693 .685 TT10 Tôi sẽ đưa những phàn nàn của tôi lên Internet khi không hài lòng 14.38 7.521 .586 .725 TT11 Tôi sẽ không ngần ngại làm ảnh hưởng đến danh tiếng của thương hiệu khi nó không đáp ứng yêu cầu của tôi 14.12 8.342 .577 .748 Cronbach’s Alpha = 0.764 Xu hướng trung thành TT12 Tôi hiếm khi giới thiệu thương hiệu mới cho bạn bè và gia đình 10.78 5.054 .624 .685 TT13 Tôi sẽ tiếp tục mua sản phẩm mang thương hiệu này ngay cả khi nó không giải quyết thỏa đáng khiếu nại của tôi 10.57 4.611 .563 .672 TT14 Nếu tôi không tìm thấy sản phẩm thường mua tại cửa hiệu thì tôi sẽ tìm mua ở nơi khác 10.28 4.470 .643 .657 Cronbach’s Alpha = 0.764 Từ chối sản phẩm cạnh tranh TT15 Tôi sẽ trả giá cho thương hiệu này cao hơn so với thương hiệu khác 11.27 6.241 .654 .656 TT16 Tôi sẽ mua thương hiệu này ngay cả khi báo chí phê phán nó 11.34 6.455 .642 .674 TT17 Tôi sẽ mua thương hiệu này mà không quan tâm đến giá cả nếu nó trong khả năng thanh toán 11.56 5.748 .663 .632 TT18 Tôi vẫn mua thương hiệu này mặc dù dịch vụ của thương hiệu khác tốt hơn 11.47 5.236 .674 .617 Bảng 4.3: Tổng phương sai giải thích - Nước đóng chai Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.476 14.549 14.549 3.476 14.549 14.549 2 2.837 12.107 26.656 2.837 12.107 26.656 3 2.529 11.364 38.020 2.529 11.364 38.020 4 2.471 10.228 48.248 2.471 10.228 48.248 5 1.915 9.863 58.111 1.915 9.863 58.111 6 1.872 9.016 67.127 1.872 9.016 67.127 7 1.648 8.475 75.602 1.648 8.475 75.602 8 .736 4.034 79.636 9 .725 3.728 83.364 10 .717 2.861 86.225 11 .679 2.394 88.619 12 .628 2.069 90.688 13 .591 1.746 92.434 14 .525 1.468 93.902 15 .518 1.327 95.229 16 .504 1.115 96.344 17 .494 .962 97.306 18 .457 .947 98.253 19 .446 .926 99.179 20 .429 .821 100.000 Bảng 4.4: Tổng phương sai giải thích - Dầu gội đầu Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.772 12.210 12.210 3.772 12.210 12.210 2 3.211 10.564 22.774 3.211 10.564 22.774 3 2.578 10.279 33.053 2.578 10.279 33.053 4 2.367 9.837 42.890 2.367 9.837 42.890 5 2.256 9.613 52.503 2.256 9.613 52.503 6 1.826 9.294 61.797 1.826 9.294 61.797 7 1.735 8.255 70.052 1.735 8.255 70.052 8 1.685 7.132 77.184 1.685 7.132 77.184 9 .823 4.276 81.460 10 .745 3.767 85.227 11 .714 2.475 87.702 12 .679 1.763 89.465 13 .657 1.664 91.129 14 .626 1.247 92.376 15 .582 .935 93.311 16 .546 .927 94.238 17 .527 .879 95.117 18 .479 .853 95.970 19 .464 .846 96.816 20 .445 .832 97.648 21 .433 .817 98.465 22 .412 .786 99.251 23 .389 .749 100.000 Bảng 4.5: Total Variance Explained - Giá trị chức năng (nước uống) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.023 67.434 67.434 2.023 67.434 67.434 2 .627 20.903 88.337 3 .350 11.663 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 4.6: Component Matrixa - Giá trị chức năng (nước uống) Component 1 (N)Tôi thích kiểu dáng của sản phẩm tôi đã chọn .759 (N)Tôi thường chọn sản phẩm có tiêu chuẩn chất lượng khá tốt .883 (N)Tôi thường chọn sản phẩm luôn đảm bảo chất lượng ổn định .817 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Bảng 4.7: Total Variance Explained - Giá trị xã hội (nước uống) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.877 78.569 78.569 2.877 78.569 78.569 2 .826 21.431 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 4.8: Component Matrixa - Giá trị xã hội (nước uống) Component 1 (N)Sử dụng sản phẩm này sẽ cải thiện cách người khác nhìn nhận về tôi .842 (N)Tôi thường chọn thương hiệu nói lên tôi là người như thế nào 827 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Bảng 4.9: Total Variance Explained - Sự tương xứng về giá cả (nước uống) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.011 77.034 77.034 3.011 77.034 77.034 3 .956 22.966 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 4.10: Component Matrixa - Sự tương xứng về giá cả (nước uống) Component 1 (N) Thương hiệu này đáng giá đồng tiền .885 (N)Thương hiệu này có giá cả hợp lý .790 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Bảng 4.11: Total Variance Explained - Niềm tin vào thương hiệu (nước uống) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.274 71.154 71.154 3.274 71.154 71.154 2 .883 19.667 90.821 3 .694 9.179 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 4.12: Component Matrixa - Niềm tin vào thương hiệu (nước uống) Component 1 (N)Tôi tin cậy thương hiệu này .826 (N)Tôi có thể nói rằng thương hiệu này chân thành và trung thực .684 (N)Thương hiệu này không bao giờ làm tôi thất vọng .735 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Bảng 4.13: Total Variance Explained - Cam kết với thương hiệu (nước uống) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.518 62.953 62.953 2.518 62.953 62.953 2 .596 14.902 77.855 3 .515 12.886 90.740 4 .370 9.260 100.000 Bảng 4.14: Component Matrixa - Cam kết với thương hiệu (nước uống) Component 1 (N) Tôi rất thích thương hiệu này .776 (N) Sở thích của tôi với thương hiệu này sẽ không dễ thay đổi .752 (N) Để thay đổi sở thích của tôi với thương hiệu này sẽ cần sự cân nhắc kỹ lưỡng .843 (N) Tôi sẽ không thay đổi sở thích mặc dù bạn thân giới thiệu một thương hiệu khác .800 Bảng 4.15: Total Variance Explained - Trung thành về thái độ (nước uống) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.381 57.621 57.621 2.381 57.621 57.621 2 .880 13.608 71.229 3 .768 12.362 83.591 4 .563 9.263 92.854 5 .407 7.146 100.000 Bảng 4.16: Component Matrixa - Trung thành về thái độ (nước uống) Component 1 (N)Tôi sẽ mua thêm sản phẩm mang thương hiệu này .799 (N)Tôi sẽ chọn thương hiệu này trong lần mua hàng tiếp theo .800 (N)Tôi sẽ chọn thương hiệu này trong hầu hết các lần mua hàng .685 (N)Tôi sẽ sử dụng các loại sản phẩm khác mang thương hiệu này .643 (N)Tôi sẽ giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè và người thân .669 Bảng 4.17: Total Variance Explained - Hành vi phàn nàn (nước uống) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.429 68.481 68.481 3.429 68.481 68.481 2 .964 14.072 82.553 3 .830 10.837 93.390 4 .424 6.610 100.000 Bảng 4.18: Component Matrixa - Hành vi phàn nàn (nước uống) Component 1 (N) Nếu có nhận xét tiêu cực về thương hiệu này tôi sẽ nói với bạn bè và gia đình .646 (N)Tôi sẽ không khuyến khích bạn bè hoặc gia đình sử dụng thương hiệu này cho loại sản phẩm này .662 (N)Tôi sẽ đưa những phàn nàn của tôi lên Internet khi không hài lòng .640 (N)Tôi sẽ không ngần ngại làm ảnh hưởng đến danh tiếng của thương hiệu khi nó không đáp ứng yêu cầu của tôi .674 Bảng 4.19: Total Variance Explained - Từ chối sản phẩm cạnh tranh (nước uống) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.708 64.167 64.167 2.708 64.167 64.167 2 .896 22.927 87.094 3 .655 12.906 100.000 Bảng 4.20: Component Matrixa - Từ chối sản phẩm cạnh tranh (nước uống) Component 1 (N)Tôi sẽ trả giá cho thương hiệu này cao hơn so với thương hiệu khác .632 (N)Tôi sẽ mua thương hiệu này ngay cả khi báo chí phê phán nó .686 (N)Tôi sẽ mua thương hiệu này mà không quan tâm đến giá cả nếu nó trong khả năng thanh toán .714 Bảng 4.21: Total Variance Explained - Xu hướng trung thành (nước uống) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.292 67.302 67.302 3.292 67.302 67.302 2 .980 19.503 86.805 4 .681 13.195 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 4.22: Component Matrixa - Xu hướng trung thành (nước uống) Component 1 (N)Tôi hiếm khi giới thiệu thương hiệu mới cho bạn bè và gia đình .597 (N)Tôi sẽ tiếp tục mua sản phẩm mang thương hiệu này ngay cả khi nó không giải quyết thỏa đáng khiếu nại của tôi .750 (N)Nếu tôi không tìm thấy sản phẩm thường mua tại cửa hiệu thì tôi sẽ tìm mua ở nơi khác .748 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Bảng 4.23: Total Variance Explained - Giá trị chức năng (dầu gội) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.835 69.478 69.478 2.835 69.478 69.478 2 .874 17.038 86.516 3 .637 13.484 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 4.24: Component Matrixa - Giá trị chức năng (dầu gội) Component 1 (N)Tôi thích kiểu dáng của sản phẩm tôi đã chọn .726 (N)Tôi thường chọn sản phẩm có tiêu chuẩn chất lượng khá tốt .819 (N)Tôi thường chọn sản phẩm luôn đảm bảo chất lượng ổn định .784 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Bảng 4.25: Total Variance Explained - Giá trị xã hội (dầu gội) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.047 68.526 68.526 3.047 68.526 68.526 2 .935 17.914 86.440 3 .794 13.560 100.000 Bảng 4.26: Component Matrixa - Giá trị xã hội (dầu gội) Component 1 (N)Sử dụng sản phẩm này sẽ cải thiện cách người khác nhìn nhận về tôi .736 (N)Tôi thường chọn thương hiệu nói lên tôi là kiểu người như thế nào .658 (N)Tôi thấy tự hào vì là người sử dụng thương hiệu này .713 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Bảng 4.27: Total Variance Explained - Giá trị cảm xúc (dầu gội) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.758 75.838 75.838 2.758 75.838 75.838 3 .956 24.162 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 4.26: Component Matrixa - Giá trị cảm xúc (dầu gội) Component 1 (N) Thương hiệu này khiến tôi dễ chịu .821 (N) Thương hiệu này mang đến cho tôi sự vui vẻ .775 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Bảng 4.27: Total Variance Explained - Sự tương xứng về giá cả (dầu gội) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.586 79.258 79.258 2.586 79.258 79.258 3 .937 20.742 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 4.28: Component Matrixa - Sự tương xứng về giá cả (dầu gội) Component 1 (N) Thương hiệu này đáng giá đồng tiền .866 (N) Thương hiệu này có giá cả hợp lý .825 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Bảng 4.29: Total Variance Explained - Niềm tin vào thương hiệu (dầu gội) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.547 67.659 67.659 3.547 67.659 67.659 2 .904 21.532 89.191 3 .736 10.809 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 4.30: Component Matrixa - Niềm tin vào thương hiệu (dầu gội) Component 1 (N)Tôi tin cậy thương hiệu này .853 (N)Tôi có thể nói rằng thương hiệu này chân thành và trung thực .726 (N)Thương hiệu này không bao giờ làm tôi thất vọng .718 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Bảng 4.31: Total Variance Explained - Cam kết với thương hiệu (dầu gội) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.862 65.367 65.367 3.862 65.367 65.367 2 .858 16.309 81.676 3 .669 13.841 95.517 4 .370 4.483 100.000 Bảng 4.32: Component Matrixa - Cam kết với thương hiệu (dầu gội) Component 1 (N) Tôi rất thích thương hiệu này .815 (N) Sở thích của tôi với thương hiệu này sẽ không dễ thay đổi .783 (N) Để thay đổi sở thích của tôi với thương hiệu này sẽ cần sự cân nhắc kỹ lưỡng .809 (N) Tôi sẽ không thay đổi sở thích mặc dù bạn thân giới thiệu một thương hiệu khác .764 Bảng 4.33: Total Variance Explained - Trung thành về thái độ (dầu gội) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.637 64.754 64.754 1.637 64.754 64.754 2 .946 14.258 79.012 3 .638 9.748 88.760 4 .527 7.932 96.692 5 .415 3.308 100.000 Bảng 4.34: Component Matrixa - Trung thành về thái độ (dầu gội) Component 1 (N)Tôi sẽ mua thêm sản phẩm mang thương hiệu này .825 (N)Tôi sẽ chọn thương hiệu này trong lần mua hàng tiếp theo .844 (N)Tôi sẽ chọn thương hiệu này trong hầu hết các lần mua hàng .731 (N)Tôi sẽ sử dụng các loại sản phẩm khác mang thương hiệu này .638 (N)Tôi sẽ giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè và người thân .783 Bảng 4.35: Total Variance Explained - Hành vi phàn nàn (dầu gội) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.956 66.589 66.589 2.956 66.589 66.589 2 .847 15.327 81.916 3 .758 11.849 93.765 4 .536 6.235 100.000 Bảng 4.36: Component Matrixa - Hành vi phàn nàn (dầu gội) Component 1 (N) Nếu có nhận xét tiêu cực về thương hiệu này tôi sẽ nói với bạn bè và gia đình .748 (N)Tôi sẽ không khuyến khích bạn bè hoặc gia đình sử dụng thương hiệu này cho loại sản phẩm này .713 (N)Tôi sẽ đưa những phàn nàn của tôi lên Internet khi không hài lòng .629 (N)Tôi sẽ không ngần ngại làm ảnh hưởng đến danh tiếng của thương hiệu khi nó không đáp ứng yêu cầu của tôi .637 Bảng 4.37: Total Variance Explained - Từ chối sản phẩm cạnh tranh (dầu gội) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.582 68.294 68.294 3.582 68.294 68.294 2 .977 18.062 86.356 3 .758 10.683 97.309 3 .253 2.961 100.000 Bảng 4.38: Component Matrixa - Từ chối sản phẩm cạnh tranh (dầu gội) Component 1 (N)Tôi sẽ trả giá cho thương hiệu này cao hơn so với thương hiệu khác .758 (N)Tôi sẽ mua thương hiệu này ngay cả khi báo chí phê phán nó .662 (N)Tôi sẽ mua thương hiệu này mà không quan tâm đến giá cả nếu nó trong khả năng thanh toán 829 (N) Tôi vẫn mua thương hiệu này mặc dù dịch vụ của thương hiệu khác tốt hơn .736 Bảng 4.39: Total Variance Explained - Xu hướng trung thành (dầu gội) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.614 71.658 71.658 2.614 71.658 71.658 2 .922 17.503 89.161 4 .593 10.839 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 4.40: Component Matrixa - Xu hướng trung thành (dầu gội) Component 1 (N)Tôi hiếm khi giới thiệu thương hiệu mới cho bạn bè và gia đình .646 (N)Tôi sẽ tiếp tục mua sản phẩm mang thương hiệu này ngay cả khi nó không giải quyết thỏa đáng khiếu nại của tôi .715 (N)Nếu tôi không tìm thấy sản phẩm thường mua tại cửa hiệu thì tôi sẽ tìm mua ở nơi khác .785 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Bảng 4.41: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội - hành vi phàn nàn (nước uống) Model R R2 R2 điều chỉnh Se Durbin-Watson 1 .825a .680 .680 .46654632 1.758 Bảng 4.42: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội - xu hướng trung thành (nước uống) Model R R2 R2 điều chỉnh Se Durbin-Watson 1 .771a .594 .592 .28629128 1.675 Bảng 4.43: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội - từ chối sản phẩm cạnh tranh (nước uống) Model R R2 R2 điều chỉnh Se Durbin-Watson 1 .758a .574 .572 .89580435 1.980 Bảng 4.44: Phân tích phương sai ANOVAa - hành vi phàn nàn (nước uống) Mô hình Tổng bình phương df Trung bình F Sig. 1 Hồi quy 492.566 7 70.367 82.868 .000b Phần dư 135.823 624 .218 Tổng 628.389 631 Bảng 4.45: Hệ số của mô hình hồi quy mẫu - hành vi phàn nàn (nước uống) Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF 1 (Hằng số) -.007 .019 -.351 .726 Mức độ quan tâm .046 .022 .046 2.305 .016 .707 1.415 Giá trị xã hội -.075 .021 -.075 -2.746 .009 .776 1.289 Giá trị chức năng -.266 .023 -.265 -9.173 .000 .693 1.443 Sự hài lòng -.285 .022 -.286 -11.857 .000 .727 1.376 Cam kết với thương hiệu -.179 .020 -.179 -6.499 .000 .841 1.189 Sự tương xứng về giá -.128 .019 -.129 -5.465 .000 .893 1.119 Niềm tin vào thương hiệu -.121 .020 -.120 -4.636 .000 .892 1.121 Bảng4.46: Phân tích phương sai ANOVAa - xu hướng trung thành (nước uống) Mô hình Tổng bình phương df Trung bình F Sig. 1 Hồi quy 611.097 7 87.300 171.974 .000b Phần dư 51.063 623 .082 Tổng 662.159 630 Bảng 4.47: Hệ số của mô hình hồi quy mẫu - xu hướng trung thành (nước uống) Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF 1 (Hằng số) .012 .011 1.079 .281 Mức độ quan tâm .045 .013 .044 2.365 .018 .709 1.410 Giá trị xã hội .062 .013 .062 2.530 .011 .775 1.290 Giá trị chức năng .198 .014 .198 5.437 .000 .697 1.435 Sự hài lòng .219 .013 .218 8.380 .000 .731 1.369 Cam kết với thương hiệu .236 .012 .235 9.400 .000 .841 1.189 Sự tương xứng về giá .107 .012 .108 2.943 .005 .894 1.119 Niềm tin vào thương hiệu .225 .012 .225 8.763 .000 .895 1.117 Bảng 4.48: Phân tích phương sai ANOVAa - từ chối sản phẩm cạnh tranh (nước uống) Mô hình Tổng bình phương df Trung bình F Sig. 1 Hồi quy 132.089 7 18.870 20.576 .000b Phần dư 497.529 620 .802 Tổng 629.618 627 Bảng 4.49: Hệ số của mô hình hồi quy mẫu - từ chối sản phẩm cạnh tranh (nước uống) Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF 1 (Hằng số) .024 .036 1.683 .095 Mức độ quan tâm .043 .042 .043 2.271 .023 .707 1.415 Giá trị xã hội .066 .041 .066 2.534 .012 .775 1.290 Giá trị chức năng .197 .043 .197 6.633 .000 .692 1.445 Sự hài lòng .214 .041 .216 8.838 .000 .726 1.377 Cam kết với thương hiệu .227 .039 .226 9.038 .000 .839 1.192 Sự tương xứng về giá .141 .037 .143 5.228 .000 .893 1.120 Niềm tin vào thương hiệu .218 .038 .218 8.404 .000 .894 1.119 Bảng 4.50: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội - trung thành về thái độ (dầu gội) Model R R2 R2 điều chỉnh Se Durbin-Watson 1 .724a .524 .521 .72114643 1.746 Bảng 4.51: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội - hành vi phàn nàn (dầu gội) Model R R2 R2 điều chỉnh Se Durbin-Watson 1 .817a .667 .665 .53475451 1.824 Bảng 4.52: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội - xu hướng trung thành (dầu gội) Model R R2 R2 điều chỉnh Se Durbin-Watson 1 .786a .618 .615 .34713512 1.769 Bảng 4.53: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội - từ chối sản phẩm cạnh tranh (dầu gội) Model R R2 R2 điều chỉnh Se Durbin-Watson 1 .748a .559 .556 .65871624 1.673 Bảng 4.54: Phân tích phương sai ANOVAa - hành vi phàn nàn (dầu gội) Mô hình Tổng bình phương df Trung bình F Sig. 1 Hồi quy 443.310 8 55.416 96.436 .000b Phần dư 122.241 562 .218 Tổng 565.551 570 Bảng 4.55: Hệ số của mô hình hồi quy mẫu - hành vi phàn nàn (dầu gội) Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF 1 (Hằng số) -.015 .017 -1.727 .074 Mức độ quan tâm .106 .020 .106 3.145 .002 .629 1.570 Giá trị xã hội -.058 .019 -.058 -2.758 .009 .698 1.418 Giá trị chức năng -.227 .020 -.227 -8.216 .000 .728 1.370 Sự hài lòng -.254 .021 -.255 -9.743 .000 .625 1.569 Cam kết với thương hiệu -.149 .018 -.149 -5.548 .000 .723 1.379 Sự tương xứng về giá -.086 .019 -.086 -2.872 .005 .759 1.287 Niềm tin vào thương hiệu -.122 .021 -.122 -5.435 .000 .767 1.278 Giá trị cảm xúc -.056 .018 -.056 -2.587 .010 .683 1.374 Bảng 4.56: Phân tích phương sai ANOVAa - xu hướng trung thành (dầu gội) Mô hình Tổng bình phương df Trung bình F Sig. 1 Hồi quy 519.432 8 64.929 124.368 .000b Phần dư 47.258 583 .081 Tổng 566.690 591 Bảng 4.57: Hệ số của mô hình hồi quy mẫu - xu hướng trung thành (dầu gội) Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF 1 (Hằng số) .025 .013 1.841 .064 Mức độ quan tâm .113 .016 .112 3.294 .001 .624 1.579 Giá trị xã hội .063 .015 .063 2.805 .006 .674 1.458 Giá trị chức năng .207 .016 .207 6.268 .000 .627 1.579 Sự hài lòng .238 .015 .238 7.472 .000 .643 1.533 Cam kết với thương hiệu .164 .014 .164 5.539 .000 .715 1.367 Sự tương xứng về giá .057 .015 .056 2.441 .011 .751 1.298 Niềm tin vào thương hiệu .257 .014 .258 8.257 .000 .770 1.273 Giá trị cảm xúc .061 .016 .061 2.737 .008 .726 1.336 Bảng 4.58: Phân tích phương sai ANOVAa - từ chối sản phẩm cạnh tranh (dầu gội) Mô hình Tổng bình phương df Trung bình F Sig. 1 Hồi quy 117.560 8 14.695 32.463 .000b Phần dư 442.801 572 .774 Tổng 560.361 580 Bảng 4.59: Hệ số của mô hình hồi quy mẫu - từ chối sản phẩm cạnh tranh (dầu gội) Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF 1 (Hằng số) .017 .033 .849 .072 Mức độ quan tâm .115 .041 .114 3.287 .001 .636 1.584 Giá trị xã hội .054 .038 .054 2.494 .014 .690 1.432 Giá trị chức năng .245 .042 .244 6.497 .000 .609 1.662 Sự hài lòng .258 .041 .258 8.834 .000 .632 1.556 Cam kết với thương hiệu .128 .038 .128 4.176 .000 .705 1.395 Sự tương xứng về giá .067 .035 .067 2.736 .008 .768 1.310 Niềm tin vào thương hiệu .269 .036 .268 9.574 .000 .760 1.287 Giá trị cảm xúc .052 0.37 .051 2.354 .017 .674 1.421