Luận án Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

tìm kiếm các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nhằm hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế trong nước và quốc tế; Mà một trong những trọng tâm ưu tiên phát triển của BIDV đến 2025 và tầm nhìn đến 2030 đó chính là đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu về thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV, luận án “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” đã được hoàn thành và những kết quả đóng góp của luận án được thể hiện trên ba góc độ như sau: Thứ nhất: làm sáng tỏ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM lẻ trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng, bao gồm: phân tích, luận giải các vấn đề về dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đa chiều và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại; Bổ sung và hoàn thiện tiêu chí đánh giá, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Đưa ra khái niệm, nội dung và xu hướng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thứ 2: sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, phân tích một cách có hệ thống về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2015 – 2019 nhằm làm sáng tỏ được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2015 – 2019, trong đó đặc biệt sử dụng phương pháp điều tra xã 136 hội học và mô hình kinh tế lượng để đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thứ 3: đề xuất năm nhóm giải pháp mới cho ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trên cơ sở đánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Trong đó nhóm giải pháp về sản phẩm, nền khách hàng và kênh phân phối có nhiều điểm mới so với các công trình đã công bố trước đây, đặc biệt là giải pháp về xây dựng hệ sinh thái số về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với các giải pháp nêu ra trong luận án có thể chưa đầy đủ và cụ thể, điều này có thể do sự hạn chế về thời gian nghiên cứu cũng như sự hiểu biết của bản thân tôi, song hy vọng các giải pháp trong luận án sẽ đóng góp một phần quan trọng vào việc nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV. 137 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN CỦA NGHIÊN CỨU SINH 1. Hướng phát triển dịch vụ “Mobile banking” cho các ngân hàng tại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 11(06/2016), tr 36. 2. Ngân hàng số - Hướng phát triển mới cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 21(11/2016), tr 32. 3. Xu hướng nào cho hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0, số 22(11/2018), tr 32. 4. Xây dựng hệ sinh thái số dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Hướng đi mới cho các ngân hàng tại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 17(09/2019), tr 15. 5. Số hóa hoạt động ngân hàng – Cần một tư duy phát triển mới, Tạp chí Ngân hàng, số 13(07/2020), tr 28. 138 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu bằng tiếng Việt 1. Chu Văn Cấp; Trần Bình Trọng (2005), Giáo trình kinh tế chính trị Mac- Lênin, Nhà xuất bản Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội. 2. Lê Công (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, luận án tiến sĩ, Học viện Tài chính 3. Vũ Thị Ngọc Dung (năm 2009), Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng 4. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội. 5. Nguyễn Thu Giang (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện nay, luận án tiến sĩ, Học viện Tài chính 6. Phan Thị Thu Hà, (2006), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê 7. Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Văn Bảy (2014) , Quản trị ngân hàng thương mại 1, NXB Tài chính 8. GS.,TS.Vũ Văn Hóa & TS.Vũ Quốc Dũng (2012), “Thị trường Tài chính”, NXB Tài chính, Hà Nội 9. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2015– 2019), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 10. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2015 – 2019), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 11. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2014 – 2019), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 12. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2018), Nghị quyết số 08/NQ – BIDV ngày 08/01/2018 về việc Phê duyệt phương án cơ cấu lại gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016 – 2020 của BIDV, Hà Nội. 139 13. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2016), Nghị quyết số 2312/NQ-HĐQT ngày 02/08/2016 v/v định hướng chuyển đổi mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2016-2020, Hà Nội. 14. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2014- 2019), Báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, Hà Nội. 15. Lê Cẩm Ninh (2014), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Tài chính, Hà Nội. 16. Nguyễn Thị Mùi, (2006) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính 17. Đào Lê Kiều Oanh (2012) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”, luận án tiến sĩ, Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, 18. Philip Kotler (2016) “Thấu hiểu tiếp thị từ A-Z”, Nhà xuất bản Trẻ 19. Đỗ Thanh Sơn (2016) “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, luận án tiến sĩ, Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, 20. Vũ Hồng Thanh (2020). Số hóa hoạt động ngân hàng – Cần một tư duy phát triển mới. Tạp chí Ngân hàng, số 13 tháng 07/2020, 21. Trần Thị Thanh Thủy (2018) “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam” luận án tiến sĩ, Học viện ngân hàng, 22. Phạm Thu Thủy (2017) “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” luận án tiến sĩ, Học viện ngân hàng, 23. Tô Khánh Toàn (2014) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam”, luận án tiến sĩ, Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, 24. Quốc hội, (2010) Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ban hành ngày 16/6/2010. 140 25. Quốc hội, (2016), Nghị quyết 142/ 2016/QH13 – Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 5 năm 2016 – 2020. 63. 26. Quốc hội, (2017) Nghị quyết 42/2017/QH14 thí điểm xử lý nợ xấu các tổ chức tín dụng. 27. Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” luận án tiến sĩ, Học viện ngân hàng, Tài liệu bằng tiếng Anh 28. Basel Committee on Banking Supervision, International Convergence of Capital Measurement and Capital Standards: A revised framework, 2005 29. Michael E. Porter (1980) “The competitive advantage of nations”, The Free Press. 30. World economic Forum (2015-2016), Global competitiveness report, 31. Brand Finance (2015), Banking 500 - The most valuable banking brands of 2015, 32. The World Bank, Internet Users (per 100 people), 33. The World Bank, Population Growth (annual %), 34. Capgemini and Efma, The World Retail Banking Report (2010 – 2015) 35. Jeffry Pilcher, (CEO of The Financial Brand), Retail Banking 2020: Evolution or Revolution? 36. The Heritage Foundation, Index of Economic Freedom, 37. The Heritage Foundation, 2016 Index of Economic Freedom Country Ranking 38. United Nation Development Programme, Human Development Report 2015 39. John Tatom (2008), Predicting failure in the commercial banking industry, Networks Financial Institute at Indiana State University. Working Pape Các website 141 40. Các sản phẩm đối với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp tại BIDV: https://bidv.com.vn 41. Các sản phẩm đối với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank: https://vietinbank.vn. 42. Các sản phẩm đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tại VCB: 43. Dữ liệu thống kê của các NHTM Việt Nam: https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/dntddvnkt. 44. Bài nghiên cứu “Mười xu hướng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2018 của Jim Marous”: https://thefinancialbrand.com/69180/2018-top-banking-trends-predictions- outlook-digital-fintech-data-ai-cx-payments-tech/ 45. Mười xu hướng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2019 của Jim Marous: https://thefinancialbrand.com/78423/2019-top-banking-trends-predictions- outlook-digital-fintech-data-ai-cx-payments-tech/. 46. Bài nghiên cứu “Mười xu hướng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2020” của Capgemini https://www.capgemini.com/wpcontent/uploads/2019/11/Retail_Banking_Tr ends_2020-1.pdf 47. Bài nghiên cứu: “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đến năm 2020: Cách mạng hay cải cách” của Pwc https://www.pwc.com/gx/en/banking-capital-markets/banking- 2020/assets/pwc-retail-banking-2020-evolution-or-revolution.pdf 48. Bài nghiên cứu: “Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngành ngân hàng tại Mỹ của Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J. Stiroh, and Robard Williams https://www.newyorkfed.org/medialibrary/media/research/epr/07v13n3/072h irt.html 142 49. Bách khoa toàn thư mở (wikipedia) https://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5 50. Bách khoa toàn thư mở (wikipedia) https://vi.wikipedia.org/wiki/Ph%C3%A1t_tri%E1%BB%83n 51. Thư viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER) https://voer.edu.vn/m/cac-loai-hinh-dich-vu-ngan-hang/94d93f14 143 Phụ lục 1: Phân tích kết quả khảo sát đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng cá nhân BIDV 1. Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo: Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở sơ đồ bên dưới: Các thang đo được xây dựng qua các câu hỏi khảo sát khách hàng dựa trên các mô hình về lòng trung thành, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng tuy nhiên có sự điều chỉnh cho phù hợp với thực tế của BIDV. Xây dựng Thang đo lòng trung thành qua 02 câu hỏi Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu đo lường lòng trung thành và sự hài lòng 144 Bảng 1.1: Thang đo lòng trung thành Stt Ký hiệu Mô tả 1 TT1 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ tại BIDV trong thời gian tới. 2 TT2 Tôi chia sẻ những điều tích cực về BIDV với bạn bè, người thân. 3 TT3 Tôi giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của BIDV 4 TT4 Nếu tôi có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ hoặc ngân hàng có dịch vụ mới phù hợp, tôi sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ của BIDV - Xây dựng thang đo về sự hài lòng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Bảng 1.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng Stt Ký hiệu Mô tả 1 HL1 Tôi hài lòng với nhân viên BIDV 2 HL2 Tôi hài lòng với qui trình sản phẩm, dịch vụ của BIDV 3 HL3 Đánh giá chung về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của BIDV - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận hữu hình: gồm 4 câu hỏi 145 Bảng 1.3. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về phương diện hữu hình Stt Ký hiệu Mô tả 1 HH1 Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch rộng. 2 HH2 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt 3 HH3 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại 4 HH4 Ngân hàng có mạng lưới ATM thuận tiện, phân bổ phù hợp - Xây dựng Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về sự tin cậy: được đưa ra qua đánh giá của khách hàng trên 14 câu hỏi, trong đó có 1 câu hỏi được chia thành 9 câu hỏi nhỏ 146 Bảng 1.4. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về độ tin cậy Stt Ký hiệu Mô tả 1 TC1 NH cung cấp dịch vụ như đã cam kết 2 TC2 NH thực hiện dịch vụ chính xác 3 TC3 Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ KH 4 TC4 NH luôn quan tâm giải quyết những vấn đề mà KH gặp phải. 5 TC5 NH cung cấp đầy đủ thông tin về quy định hồ sơ/ chứng từ đối với từng dịch vụ 6 TC6 NH cung cấp đầy đủ biểu phí dịch vụ 7 TC7 Khi có bất kỳ thay đổi gì (về thời gian, kênh, biểu phí, ..) NH luôn thông báo trước cho khách hàng trước khi bắt đầu áp dụng. - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về sự thuận tiện: được đưa ra qua đánh giá của khách hàng về 8 câu hỏi Bảng 1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về sự thuận tiện Stt Ký hiệu Mô tả 1 T.TIEN1 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng. 2 T.TIEN2 Hệ thống ATM hoạt động ổn định, luôn đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng 24/7 3 T.TIEN3 Thời gian xử lý các yêu cầu tra soát thẻ của BIDV luôn đúng cam kết 4 T.TIEN4 Dịch vụ Smart banking của BIDV luôn hoạt động ổn định 24/7 5 T.TIEN5 Nội dung tin nhắn BSMS của BIDV rõ ràng, tường minh 6 T.TIEN6 Thời gian xử lý các yêu cầu tra soát dịch vụ chuyển tiền trong nước nhanh 24/7 của BIDV luôn đúng cam kết 7 T.TIEN7 Các kênh hỗ trợ (thoại/ mail/ chat/ mạng xã hội) từ 147 Tổng đài chăm sóc khách hàng của BIDV đa dạng và thuận tiện 8 T.TIEN8 Kết nối tớiTổng đài chăm sóc khách hàng của BIDV dễ dàng, thuận tiện - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về hiệu quả phục vụ của nhân viên ngân hàng: được đưa ra qua đánh giá của khách hàng về 08 câu hỏi. Bảng 1.6. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về hiệu quả phục vụ của nhân viên ngân hàng Stt Ký hiệu Mô tả 1 NV1 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác 2 NV2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn tốt 3 NV3 Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng. 4 NV4 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng 5 NV5 Nhân viên ngân hàng quan tâm tới những vấn đề liên quan tới cá nhân khách hàng 6 NV6 Nhân viên ngân hàng linh hoạt, phản ứng nhanh đối với các tình huống khách hàng cần hỗ trợ khẩn cấp. 7 NV7 Nhân viên ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng 8 NV8 Nhân viên ngân hàng luôn giữ lời hứa với khách hàng 148 -Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về sự cảm thông: được đưa ra qua đánh giá của khách hàng về 04 câu hỏi. Stt Ký hiệu Mô tả 1 CT1 Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ niềm nở, ân cần với khách hàng 2 CT2 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng 3 CT3 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ 4 CT4 Ngân hàng có thời gian giao dịch linh hoạt 149 Bảng 1.7. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về sự cảm thông - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về hình ảnh ngân hàng: được đưa ra qua đánh giá của khách hàng về 03 câu hỏi. Bảng 1.8. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về hình ảnh ngân hàng Stt Ký hiệu Mô tả 1 H.anh1 Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng. 2 H.anh2 Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng. 3 H.anh3 Ngân hàng thường xuyên có các hoạt động an sinh xã hội. 2. Thiết kế bảng khảo sát Bảng hỏi được thiết kế với nội dung đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV. Bảng hỏi gồm 02 phần: Phần I: Những thông tin chung về khách hàng Phần II: Các đánh giá của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV gồm tập các câu hỏi đơn giản, dễ hiểu và dễ lựa chọn nhằm mục đích tìm hiểu quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng tham gia khảo sát về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Các câu hỏi dược xây dựng dựa trên kế thừa từ các mô hình và nghiên cứu trước cũng như từ thực tế phù hợp với tình huống nghiên cứu và đối tượng khách hàng cá nhân của BIDV. Các câu hỏi trong phần này sử dụng thang đo Bảng hỏi được trình bày chi tiết ở Mẫu biểu 1. 3. Phân tích dữ liệu Kết quả sau khi khảo sát được cập nhật, mã hóa và kiểm tra độ tin cậy của 150 thang đo trước khi đưa vào hoạt động thống kê và phân tích. Bài viết này dùng phần mềm SPSS để phân tích. Xử lý và phân tích dữ liệu được chia làm 3 bước như sau: Bước 1: Làm sạch và mã hóa dữ liệu Sau khi khảo sát, kết quả thu thập được sẽ được tiến hành lọc lại toàn bộ mã hóa thành một bảng dữ liệu sau đó đưa vào phần mềm SPSS phân tích thống kê. Các bảng trả lời bị thiếu thông tin và bị sai về ý nghĩa sẽ được loại bỏ để dữ liệu có độ tin cậy cao và hoàn chỉnh. Bước 2: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá thang đo. Nhằm loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy (có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4). Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.7 thì được coi là đạt độ tin cậy. Các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên cũng được sử dụng trong bối cảnh nghiên cứu mới. Đối với đề tài này thì ta lấy chuẩn hệ số Cronbach’s Alpha > 0.7. Bước 3: Phân tích hồi quy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Mục tiêu đánh giá chi tiết mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, nhóm nhân tố tới lòng trung thành của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng thể hiện qua các con số trên phương trình hồi quy. Những nhân tố nào có hệ số beta lớn hơn sẽ có mức độ ảnh hưởng cao hơn. Những nhân tố nào có hệ số beta âm thì có ảnh hưởng ngược chiều và ngược lại. 4. Kết quả nghiên cứu 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu Mẫu nghiên cứu được thu thập từ 253 khách hàng (đang sử dụng dịch vụ tại BIDV) tại các chi nhánh liên quan và đã từng liên hệ Tổng đài TTCSKH BIDV. Kết quả thống kê mô tả được thể hiện chi tiết như sau: 4.1.1. Cơ cấu giới tính 151 Trong tổng số 253 khách hàng được hỏi có 100 nam (chiếm 39,53%) và 153 nữ (chiếm 60,47%) Bảng 4.1: Giới tính Giới tính Tần suất Tỷ lệ (%) Nam 100 39,53 Nữ 153 60,47 Tổng 253 100 4.1.2. Cơ cấu độ tuổi Độ tuổi của mẫu nghiên cứu có tới 78,26% trong độ tuổi từ 23 - 44 tuổi, tiếp theo là 9,88% người trong độ tuổi từ 18- 22 tuổi, độ tuổi từ 45-60 tuổi chiếm 7,51%. Độ tuổi dưới 18 chếm tỷ lệ 4,35%. Bảng 4.2: Độ tuổi Độ tuổi Tần suất Tỷ lệ (%) Dưới 18 11 4,35 Từ 18 đến 22 25 9,88 Từ 23 đến 44 198 78,26 Từ 45 đến 60 19 7,51 Total 253 100 4.1.3. Tình trạng hôn nhân Trong số 253 khách hàng được khảo sát, có 166 người đã lập gia đình (chiếm 65,1%), số độc thân là 87 (chiếm 34,39%). 152 Bảng 4.3: Hôn nhân Hôn nhân Tần suất Tỷ lệ (%) Độc thân 87 34,39 Đã lập gia đình 166 65,61 Tổng 253 100 4.1.4. Trình độ học vấn Về trình độ học vấn, có 202 người (chiếm 79,84% số người tham gia khảo sát) có trình độ học vấn từ đại học trở lên, 9,88% có trình độ cao đẳng và trung cấp, 7,91% có trình độ trung học phổ thông và khác là 2,37%. Bảng 4.4: Trình độ Trình độ Tần suất Tỷ lệ (%) Đại học, sau đại học 202 79,84 Cao đẳng, trung cấp 25 9,88 THPT 20 7,91 Khác 6 2,37 Tổng 253 100 4.1.5. Nghề nghiệp Về nghề nghiệp, có 34,78% khách hàng làm trong các doanh nghiệp, 27,27% làm giáo viên/ công chức, 23,32% ngành nghề khác, còn lại sinh viên và người nghỉ hưu chiếm 8,30% số mẫu khảo sát. 153 Nghề nghiệp Nghề nghiệp Tần suất Tỷ lệ (%) Chuyên gia 16 6,32 Giáo viên, công chức 69 27,27 Doanh nghiệp 88 34,78 Sinh viên 19 7,51 Nghỉ hưu 2 0,79 Khác 59 23,32 Tổng 253 100 4.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV Tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại BIDV với thời gian trên 5 năm cao nhất và là 41,50%, tiếp theo là 23,32% khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 3 đến 5 năm, 21,74% sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 1 đến dưới 3 năm, tỷ lệ khách hàng mới sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chỉ chiếm 13,44%. Với tỷ lệ về thời gian sử dụng như thống kê, có thể nói việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của BIDV sẽ được toàn diện hơn. 154 Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV Tần suất Tỷ lệ (%) Dưới 1 năm 34 13,44 Từ 1 đến dưới 3 năm 55 21,74 Từ 3 đến 5 năm 59 23,32 Trên 5 năm 105 41,50 Tổng 253 100 4.1.7. Các dịch vụ ngân hàng hiện đang sử dụng tại BIDV Về mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ dịch vụ thẻ được nhiều khách hàng sử dụng nhất với 90,12% số người được hỏi, tiếp theo là dịch vụ ngân hàng điện tử: 81,03%, tiền gửi: 76,68%, chuyển tiền tại quầy: 56,3%, tín dụng: 50,59% và thấp nhất là dịch vụ mua bán ngoại tệ với chỉ 13,04% khách hàng được hỏi có sử dụng. Bảng 4.5: Mức độ sử dụng dịch vụ tại BIDV Mức độ sử dụng dịch vụ Tiền gửi Thẻ NHĐT Tín dụng Chuyển tiền tại quầy Mua bán ngoại tệ Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Không sử dụng 23,32 9,88 18,97 49,41 43,87 86,96 Sử dụng 76,68 90,12 81,03 50,59 56,13 13,04 Tổng 100 100 100 100 100 100 155 4.1.8. Số lượng ngân hàng khách hàng đã giao dịch trong vòng 01 năm qua Về số lượng ngân hàng giao dịch: kết quả khảo sát cho số khách hàng sử dụng 2-3 ngân hàng có tỷ lệ cao nhất với 55,73%, số lượng khách hàng chỉ giao dịch với duy nhất BIDV chiếm tỷ lệ 18,58%, số khách hàng giao dịch với trên 5 ngân hàng là 8,30%. Bảng 4.6: Số ngân hàng giao dịch Số ngân hàng giao dịch Tần suất Tỷ lệ (%) GD với 1 NH 47 18,58 GD với 2-3 NH 141 55,73 GD với 4-5 NH 44 17,39 GD với trên 5 NH 21 8,30 Tổng 253 100 4.1.9. Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng Về tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng, tỷ lệ khách hàng thường xuyên giao dịch hơn 1 lần 1 tuần chiếm tỷ lệ cao nhất với 60,47%, số khách hàng sử dụng dịch vụ 6 tháng 1 lần chỉ có 1,19% số mẫu khảo sát. 156 Bảng 4.7: Tần suất sử dụng dịch vụ Tần suất sử dụng dịch vụ Tần suất Tỷ lệ (%) Hơn 1 lần 1 tuần 153 60,47 1 tuần 1 lần 46 18,18 2 tuần 1 lần 23 9,09 1 tháng 1 lần 21 8,30 1 quý 1 lần 7 2,77 6 tháng 1 lần 3 1,19 Tổng 253 100 4.1.10. BIDV có phải ngân hàng giao dịch chính của KH hay không Về ngân hàng giao dịch chính của KH, một tỷ lệ rất cao, trên 88% khách hàng lựa chọn BIDV là ngân hàng giao dịch chính trong sử dụng dịch vụ ngân hàng và xấp xỉ 12% khách hàng không lựa chọn BIDV là ngân hàng chính trong các giao dịch ngân hàng của mình. Bảng 4.8 BIDV có là ngân hàng chính trong giao dịch của KH BIDV có là ngân hàng chính trong giao dịch của KH Tần suất Tỷ lệ (%) Không phải ngân hàng chính 30 11,86 NH chính 223 88,14 Total 253 100 4.2. Kiểm định dữ liệu 4.2.1. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo 157 Việc đầu tiên trong phương pháp nghiên cứu định lượng chính là kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo. Tại đề tài này, nhóm học viên đã tham khảo các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước của một số tác giả để lựa chọn và đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài, do vậy việc kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là rất quan trọng, phương pháp kiểm định này sẽ giúp loại bỏ những biến quan sát không phù hợp, không đủ độ tin cậy và điều chỉnh thang đo chính thức. Với phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, các biến quan sát có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn chỉ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo và chỉ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 thì có thể xem xét loại bỏ. Thang đo chính thức sẽ được xây dựng và cấu trúc lại dựa trên những biến quan sát còn lại có đủ độ tin cậy. Kết quả chi tiết kiểm định hệ số tin cậy của các thang đo được thể hiện chi tiết tại Phụ lục 2. 4.2.1.1. Thang đo “Chất lượng dịch vụ” với các thang đo thành phần. Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” được thể hiện qua các biến: hữu hình (HH), Tin cậy (TC), Thuận tiện (T.TIEN), Hiệu quả phục vụ (NV), Cảm thông (CT) và Hình ảnh (H.anh) a. Kết quả tin cậy thành phần Hữu hình (HH) thể hiện ở cảm nhận của khách hàng đối với 4 biến: Mạng lưới phòng giao dịch (HH1); Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt (HH2); Trang thiết bị và máu móc hiện đại (HH3); Mạng lưới ATM thuận tiện, phân bố phù hợp (HH4). Căn cứ vào số liệu của Bảng 1 này thì hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo là 0,837>0,7, tất cả các biến đều có phương sai biến tổng >0,4 và đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn mức 0,837 nên tất cả các biến quan sát phù hợp và thang đo “Hữu hình” là một thang đo đáng tin cậy. b. Kết quả tin cậy thành phần Tin cậy (TC) thể hiện ở cảm nhận của khách 158 hàng đối với 7 biến: Ngân hàng cung cấp dịch vụ như cam kết (TC1); Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác (TC2); Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sang phục vụ khách hàng (TC3), Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết những vấn đề mà KH gặp phải (TC4); Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về quy định hồ sơ/ chứng từ đối với từng dịch vụ (TC5); Ngân hàng cung cấp đầy đủ biểu phí dịch vụ (TC6); Khi có bất kỳ sự thay đổi nào (về thời gian giao dịch, kênh giao dịch, biểu phí,..) ngân hàng luôn thông báo trước cho khách hàng trước khi áp dụng (TC7); Căn cứ vào số liệu của Bảng 2 này thì hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo là 0,931>0,7, tất cả các biến đều có phương sai biến tổng >0,4 và đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn mức 0,931 nên tất cả các biến quan sát phù hợp và thang đo “Tin cậy” là một thang đo đáng tin cậy. c. Kết quả tin cậy thành phần Thuận tiện (T.TIEN) thể hiện ở cảm nhận của khách hàng đối với 8 biến: Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng (T.TIEN1); Hệ thống ATM hoạt động ổn định, luôn đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng 24/7 (T.TIEN2); Thời gian xử lý các yêu cầu tra soát thẻ của BIDV luôn đúng cam kết (T.TIEN3); Dịch vụ Smartbanking của BIDV luôn hoạt động ổn định 24/7 (T.TIEN4); Nội dung tin nhắn BSMS của BIDV luôn rõ ràng, tường minh (T.TIEN5); Thời gian xử lý các yêu cầu tra soát dịch vụ chuyển tiền trong nước nhanh 24/7 của BIDV luôn đúng cam kết (T.TIEN6); Các kênh hỗ trợ (thoại/ mail/chat/ mạng xã hội) từ Tổng đài chăm sóc khách hàng của BIDV đa dạng và thuận tiện (T.TIEN7); Kết nối tới Tổng đài chăm sóc khách hàng của BIDV dễ dàng, thuận tiện (T.TIEN8). Căn cứ vào số liệu của Bảng 3 này thì hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo là 0,922>0,7, tất cả các biến đều có phương sai biến tổng >0,4 và đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn mức 0,922 nên tất cả các biến quan sát phù hợp và thang đo “Thuận tiện” là một thang đo đáng tin cậy. d. Kết quả tin cậy thành phần Năng lực phục vụ (NV) thể hiện ở cảm nhận của khách hàng đối với năng lực phục vụ của nghân hàng qua 8 biến: Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác (NV1); Nhân viên ngân hàng 159 có trình độ chuyên môn tốt (NV2); Nhân viên ngân hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng (NV3); Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng (NV4); Nhân viên ngân hàng quan tâm tới những vấn đề liên quan tới cá nhân khách hàng (NV5); Nhân viên ngân hàng linh hoạt, phản ứng nhanh đối với các tình huống khách hàng cần hỗ trợ khẩn cấp (NV6); Nhân viên ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng (NV7); Nhân viên ngân hàng luôn giữ lời hứa với khách hàng (NV8). Căn cứ vào số liệu của Bảng 4 này thì hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo là 0,966>0,7, tất cả các biến đều có phương sai biến tổng >0,4 và đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn mức 0,966 nên tất cả các biến quan sát phù hợp và thang đo “Thuận tiện” là một thang đo đáng tin cậy. e. Kết quả hệ số tin cậy thành phần Cảm thông(CT) thể hiện ở cảm nhận của khách hàng đối với hình ảnh của hàng qua 4 biến quan sát: Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ niềm nở, ân cần với khách hàng (CT1); Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm tới nhu cầu của khách hàng (CT2); Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vục vụ (CT3); Thời gian giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi (CT4). Căn cứ vào số liệu của Bảng 5 này thì hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo là 0,931>0,7, tất cả các biến đều có phương sai biến tổng >0,4 và đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn mức 0,931 nên tất cả các biến quan sát phù hợp và thang đo “Cảm thông” là một thang đo đáng tin cậy. f. Kết quả hệ số tin cậy thành phần Hình ảnh (H.anh) thể hiện ở cảm nhận của khách hàng đối với hình ảnh của hàng qua 3 biến quan sát: Hình ảnh ngân hàng rất quen thuộc với khách hàng (H.anh1); Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng (H.anh2); Ngân hàng thường xuyên có các hoạt động an sinh xã hội (H.anh3) Căn cứ vào số liệu của Bảng 5 này thì hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo là 0,874>0.7, tất cả các biến đều có phương sai biến tổng >0,4 và đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn mức 0,874 nên tất cả các biến quan sát phù hợp và thang đo “Hình ảnh ngân hàng” là một thang đo đáng tin cậy. 160 4.2.1.2. Thang đo “Sự hài lòng” (SHL) gồm 3 biến quan sát: Tôi hài lòng với danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng của BIDV (HL1); Tôi hài lòng với chính sách lãi suất và biểu phí dịch vụ của BIDV (HL2); Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ của BIDV. Căn cứ vào số liệu của bảng 6 này thì hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo là 0,791>0.7, tất cả các biến đều có phương sai biến tổng >0,4 và đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn mức 0,791 nên tất cả các biến quan sát phù hợp và thang đo “Sự hài lòng” là một thang đo đáng tin cậy. 4.2.1.3. Thang đo “Lòng trung thành” (LTT) gồm 4 biến quan sát: Ngân hàng bảo mật thông và giao dịch của khách hàng (LTT1); Khách hàng luôn cảm thấy yên tâm/an toàn với các giao dịch của mình được thực hiện tại BIDV (LTT2); Sự tiếp tục sử dụng dịch vụ tại BIDV (LTT3); Sự chia sẻ điều tích cực về BIDV với bạn bè người than (LTT4). 4.2.2. Phân tích các nhân tố khám phá EFA Hệ số KMO là một tham số dùng để xem xét các nhân tố của EFA, cụ thể: 0,5<= KMO <=1 thì được xem có các nhân tố là thích hợp (Nguồn: Hoàng Trọng & Chu Thị Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu SPSS) Hệ số tải factor loading lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & Cộng sự (1998, trang 111) factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, factor loading > 0,35 được xem là mức tối thiểu và thông thường số quan sát phải từ 250 trở lên. Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% và Engenvalue lớn hơn 1. (Nguồn: Gerbing& Anderson – Journal of Marketing Research, vol 25, 1998, 186-192). Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng Item- Total Corelation nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo đảm bảo độ tin cậy khi hẹ số từ 0,6 trở lên. Độ tin cậy cao là từ 0,7 trở lên. (Nguồn Nunnally & Burnstein, 3rd edition, McGraw Hill, 1994). 161 Kết quả chạy phân tích EFA tại Phụ lục 3. Theo đó: Phân tích EFA lần 1: ta có kết quả như sau: hệ số KMO = 0,965, thỏa mãn điều kiện: 0,5 1 và nhóm được 4 nhân tố mang thông tin tốt. Tổng phương sai trích = 72,544% > 50% cho thấy mô hình phân tích là phù hợp, như vậy 4 nhân tố được trích giải thích được 72,544% bởi các biến quan sát. Tuy nhiên ở ma trận xoay nhân tố ta thấy biến quan sát CT3 được tải lên ở 2 nhóm nhân tố 1 và 3 đồng thời chênh lệch không vượt quá 0,3 do vậy ta loại đi biến CT3 và tiến hành phân tích EFA lần 2 Qua phân tích EFA lần 2, Hệ số KMO = 0,964 thỏa mãn điều kiện lớn hơn: 0,51. Trong đó tổng phương sai trích = 72,753%. Mô hình cuối cùng được trích thành 4 nhân tố. Ta đặt lại các tên biến như thành các nhóm nhân tố sau: Nhóm Nhân tố thứ nhất “Chất lượng dịch vụ” bao gồm 8 biến về khía cạnh hiệu quả phục vụ từ NV1 đến NV8, 3 biến về khía cạnh cảm thông CT1, CT2, CT4 và 1 biến về khía cạnh hình ảnh H.anh2 NT1 = (NV1, NV2, NV3, NV4, NV5, NV6, NV7, NV8, CT1, CT2, CT4, H.anh2) Nhóm nhân tố thứ hai “Thuận tiện” bao gồm 6 biến về khía cạnh thuận tiện từ T.TIEN1 đến T.TIEN6 và 3 biến về khía cạnh tin cậy từ TC5 đến TC7, 1 biến hữu hình HH4. NT2 = (T.TIEN1,T.TIEN2,T.TIEN3,T.TIEN4,T.TIEN5,T.TIEN6,TC5,TC6,TC7,HH4) Nhóm nhân tố thứ ba là “Tin cậy” gồm 4 biến từ tin cậy TC1 đến TC4, 3 biến hữu hình từ HH1 đến HH3 VÀ 1 biến H.anh1. NT3 = (TC1, TC2, TC3, TC4, HH1, HH2, HH3, H,anh1) Nhóm nhân tố thứ tư là “Thuận tiện, hình ảnh” gồm 3 biến: 162 NT4= (T.TIEN7, T.TIEN8 và H.anh3) Bảng 4. 9. Cơ cấu thang đo sau kiểm định Stt Tên thang đo Nội dung biến quan sát 1 NHÂN VIÊN NV1 “Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác” NV2 “Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn tốt” NV3 “Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng” NV4 “Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng” NV5 “Nhân viên ngân hàng quan tâm tới những vấn đề liên quan tới cá nhân khách hàng” NV6 “Nhân viên ngân hàng linh hoạt, phản ứng nhanh đối với các tình huống khách hàng cần hỗ trợ khẩn cấp” NV7 “Nhân viên ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng” NV8 “Nhân viên ngân hàng luôn giữ lời hứa với khách hàng” CT1 “Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ niềm nở, ân cần với khách hàng” CT2 “Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu của 163 Stt Tên thang đo Nội dung biến quan sát khách hàng CT4 “Ngân hàng có thời gian giao dịch linh hoạt” H.anh2 “Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng” 2 THUẬN TIỆN T.TIEN1 “Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng” T.TIEN2 “Hệ thống ATM hoạt động ổn định, luôn đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng 24/7” T.TIEN3 “Thời gian xử lý các yêu cầu tra soát thẻ của BIDV luôn đúng cam kết” T.TIEN4 “Dịch vụ Smart banking của BIDV luôn hoạt động ổn định 24/7” T.TIEN5 “Nội dung tin nhắn BSMS của BIDV rõ ràng, tường minh” T.TIEN6 “Thời gian xử lý các yêu cầu tra soát dịch vụ chuyển tiền trong nước nhanh 24/7 của BIDV luôn đúng cam kết” TC5 “NH cung cấp đầy đủ thông tin về quy định hồ sơ/ chứng từ đối với từng dịch vụ” TC6 “NH cung cấp đầy đủ biểu phí dịch vụ” TC7 “Khi có bất kỳ thay đổi gì (về thời gian, kênh, biểu phí, ..) NH luôn thông báo trước cho khách hàng trước khi bắt đầu áp dụng” 164 Stt Tên thang đo Nội dung biến quan sát HH4 “Ngân hàng có mạng lưới ATM thuận tiện, phân bổ phù hợp” 3 TIN CẬY TC1 “NH cung cấp dịch vụ như đã cam kết” TC2 “NH thực hiện dịch vụ chính xác” TC3 “Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ KH” TC4 NH luôn quan tâm giải quyết những vấn đề mà KH gặp phải” HH1 “Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch rộng” HH2 “Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt” HH3 “Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại” H.anh1 “Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng” 4 KẾT NỐI T.TIEN7 “Các kênh hỗ trợ (thoại/ mail/ chat/ mạng xã hội) từ Tổng đài chăm sóc khách hàng của BIDV đa dạng và thuận tiện” T.TIEN8 “Kết nối tớiTổng đài chăm sóc khách hàng của BIDV dễ dàng, thuận tiện” H.anh3 “Ngân hàng thường xuyên có các hoạt động an sinh xã hội” 4. 3. Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng cá nhân về dịch vụ bán lẻ của BIDV 165 4.3.1. Đánh giá về nhân viên ngân hàng Bảng 4.10: Thống kê mô tả với nhân tố 1 (Nhân viên) Stt Biến quan sát N Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1 H.anh3 253 1.0 5.0 4.285 .7906 2 CT1 253 1.0 5.0 4.277 .7628 3 CT2 253 1.0 5.0 4.273 .8072 4 CT4 253 1.0 5.0 4.174 .8222 5 NV1 253 1.0 5.0 4.221 .8107 6 NV2 253 1.0 5.0 4.273 .7973 7 NV3 253 1.0 5.0 4.261 .7888 8 NV4 253 1.0 5.0 4.237 .8111 9 NV5 253 1.0 5.0 4.146 .8810 10 NV6 253 1.0 5.0 4.229 .8278 11 NV7 253 1.0 5.0 4.217 .7994 12 NV8 253 1.0 5.0 4.300 .7745 Tổng số 253 Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát KH 4.3.2. Đánh giá về sự thuận tiện Bảng 4.11: Thống kê mô tả với nhân tố 2 (Sự thuận tiện) Stt Biến quan sát N Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1 T.TIEN1 253 1.0 5.0 4.123 .8711 2 T.TIEN2 253 1.0 5.0 4.174 .8076 3 T.TIEN2 253 1.0 5.0 3.794 1.0066 4 T.TIEN3 253 1.0 5.0 4.087 .8593 5 T.TIEN4 253 1.0 5.0 3.988 .9656 6 T.TIEN5 253 1.0 5.0 4.083 .9025 7 T.TIEN6 253 1.0 5.0 4.020 .9061 8 TC5 253 1.0 5.0 4.150 .8220 9 TC6 253 1.0 5.0 4.174 .8318 10 TC7 253 1.0 5.0 4.059 .9174 Tổng số 253 Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát KH 166 4.3.3. Đánh giá về sự tin cậy Bảng 4.12: Thống kê mô tả với nhân tố 3 (Sự tin cậy) Stt Biến quan sát N Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1 HH1 253 1.0 5.0 4.375 .7749 2 HH3 253 1.0 5.0 4.261 .7421 3 HH4 253 1.0 5.0 4.190 .8040 4 TC1 253 1.0 5.0 4.269 .8158 5 TC2 253 1.0 5.0 4.312 .7568 6 TC3 253 1.0 5.0 4.300 .8096 7 TC4 253 1.0 5.0 4.194 .8006 8 H.anh2 253 1.0 5.0 4.368 .7685 Tổng số 253 Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát KH 4.3.4. Đánh giá về sự kết nối Bảng 4.13: Thống kê mô tả với nhân tố 4 (Thuận tiện, hình ảnh) Stt Biến quan sát N Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1 T.TIEN7 253 1.0 5.0 4.130 .8084 2 T.TIEN8 253 1.0 5.0 4.024 .8994 3 H.anh3 253 1.0 5.0 4.285 .7754 Tổng số 253 Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát KH 4.3.5. Đánh giá về sự hài lòng Bảng 4.14: Thống kê mô tả về Sự hài lòng của KH Stt Biến quan sát N Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1 HL1 253 1.0 5.0 4.225 .7770 2 HL2 253 2.0 5.0 4.245 .7149 3 HL3 253 1.0 5.0 3.874 .9214 Tổng số 253 Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát KH 167 4.3.6. Đánh giá về lòng trung thành Bảng 4.15: Thống kê mô tả về Lòng trung thành của KH Stt Biến quan sát N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 1 TC5 253 1.0 5.0 4.458 .7838 2 TC6 253 1.0 5.0 4.411 .7592 3 LTT1 253 1.0 5.0 4.340 .9014 4 LTT2 253 1.0 5.0 4.545 .6979 Tổng số 253 Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát KH 4. 4. Phân tích hồi quy để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Để đánh giá tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV, mô hình hồi quy tuyến tính bội được sử dụng như sau: 4.4.1. Các nhân tố tác động tới sự hài lòng SHL= β0 + β1 * NT1 + β2 *NT2 + β3*NT3 + β4*NT4+ ε Trong đó: 4 biến độc lập: NT1, NT2, NT3, NT4 Biến phụ thuộc: SHL Kết quả chạy mô hình hồi quy trên SPSS22 (Bảng 1 – Phụ lục 4) cho thấy: Sau khi chạy mô hình hồi quy, hệ số R2 = 0,696, do đó 69,6% thay đổi của biến phụ thuộc (sự hài lòng) được giải thích bởi 4 biến độc lập. Giá trị F = 142,060, P-value nhỏ hơn 0,05, do đó bác bỏ giả thiết toàn bộ các hệ số hồi quy bằng 0. Với độ tin cậy 95% thì sig. < 0,05 có ý nghĩa. Có 3 biến độc lập là NT1, NT2, NT3 có ý nghĩa thống kê vì đều có sig. = 0.000. Cả 3 biến đều có hệ số 0  , do đó 3 biến này có mối tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV. Mô hình hồi quy bội chuẩn hóa thu được: 168 SHL = 0.327* NT1 +0,273*NT2+ 0,230*NT3 Biến NT4 mặc dù cũng có mối quan hệ dương, tuy nhiên nó không có ý nghĩa thống kê do có sig. tương ứng là 0,152 > 0,05. Trong mô hình nghiên cứu nhân tố nào có hệ số  chuẩn hóa lớn nhất sẽ có ảnh hưởng nhiều nhất đến biến phụ thuộc. Với mô hình hồi quy bội nêu trên, NT1 có hệ số  = 0,327 là lớn nhất nên tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khach hàng, tiếp đó là NT2 với hệ số  = 0,273 và NT3 với hệ số  =0,230. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận. 4.4.2. Các nhân tố tác động tới lòng trung thành LTT= β0 + β1 * NT1 + β2 *NT2 + β3*NT3 + β4*NT4+ β5*SHL + ε Trong đó: 5 biến độc lập: NT1, NT2, NT3, NT4, SHL Biến phụ thuộc: LTT Kết quả chạy mô hình hồi quy trên SPSS22 (Bảng 2 – Phụ lục 4) cho thấy: Sau khi chạy mô hình hồi quy, hệ số R2 = 0,653, do đó 65,30% thay đổi của biến phụ thuộc (LTT) được giải thích bởi 6 biến độc lập. Giá trị F = 95,904, P-value nhỏ hơn 0,05, do đó bác bỏ giả thiết toàn bộ các hệ số hồi quy bằng 0. Với độ tin cậy 95% thì sig. < 0,05 có ý nghĩa. Có 2 biến độc lập là NT2, NT4 có ý nghĩa thống kê vì đều có sig. <0,05. Cả 3 biến đều có hệ số 0  , do đó 3 biến này có mối tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV. Mô hình hồi quy bội chuẩn hóa thu được: 169 LTT = 0,208*NT1 +0,419 *NT3+0,130 *SHL Biến NT2 và NT4 đều có mối quan hệ dương với lòng trung thành, tuy nhiên nó không có ý nghĩa thống kê do có sig. tương ứng là 0,598 > 0,05 và 0,098>0,05. Trong mô hình nghiên cứu nhân tố nào có hệ số  chuẩn hóa lớn nhất sẽ có ảnh hưởng nhiều nhất đến biến phụ thuộc. Với mô hình hồi quy bội nêu trên, NT3 có hệ số  = 0,419 là lớn nhất nên tác động nhiều nhất đến sự trung thành của khach hàng, tiếp đó là NT1 với hệ số  = 0,208 và SHL với hệ số  =0,130. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận. 4.5. Sự khác biệt trong đánh giá các nhóm khách hàng Bảng 4.9 Phân tích phương sai cho các biến nhân khẩu học Stt Đặc điểm nhân khẩu học Pvalue/Sig. Sự hài lòng của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng 1 Giới tính 0,594 0,623 2 Tình trạng hôn nhân 0,089 0,013 3 Độ tuổi 0,396 0,290 4 Trình độ 0,080 0,179 5 Nghề nghiệp 0,011 0,040 Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát KH Kết quả phân tích phương sai tại bảng trên cho biết: 170 Về giới tính: do có giá trị Pvalue lớn hơn 0,05, nên giới tính nam và nữ không có sự khác biệt về sự hài lòng cũng như lòng trung thành. Về tình trạng hôn nhân: do có giá trị Pvalue(SHL) lớn hơn 0,05, nên tình trạng hôn nhân không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng, nhưng Pvalue (LTT) nhở hơn 0,05 nên tình trạng hôn nhân tạo nên sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng, các khách hàng có gia đình trung thành hơn khách hàng độc thân. Về độ tuổi: do có giá trị Pvalue lớn hơn 0,05 nên khách hàng có độ tuổi khác nhau không có sự khác biệt về sự hài lòng cũng như lòng trung thành. Về trình độ: do có giá trị Pvalue lớn hơn 0,05, nên các khách hàng có trình độ khác nhau không có sự khác biệt về sự hài lòng cũng như lòng trung thành. Về nghề nghiệp: do có giá trị Pvalue nhỏ hơn 0,05, nên các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau có sự khác biệt về lòng trung thành, đăc biệt giữa nhóm sinh viên và người đi làm, nhóm khách hàng sinh viên ít trung thành nhất. Như vậy, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sự khác nhau cơ bản trong đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng liên quan đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại BIDV, cụ thể: đã tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê ở mức (p<0,05) giữa người có nghề nghiệp khác nhau. Riêng về tình trạng hôn nhân thì có sự khác biệt về sự hài lòng nhưng không có khác biệt về lòng trung thành. 171 Mẫu biểu 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi Quý khách! Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng này được thu thập với mục đích phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV, từ đó đưa ra những đề xuất, giải pháp để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày một tốt hơn các nhu cầu của khách hàng với mong muốn được khách hàng tiếp tục tin tưởng, hài lòng và lựa chọn đồng hành cùng BIDV. Mọi dữ liệu thu thập được chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu đơn thuần, những thông tin trả lời của Quý khách đều được giữ kín. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ Quý khách thông qua việc trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát ý kiến với các thông tin đề nghị dưới đây. Trân trọng cảm ơn Quý khách! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Xin quý khách vui lòng chọn các ô liên quan 1. Giới tính: Nam Nữ 2. Tình trạng hôn nhân: Độc thân Đã lập gia đình 3. Tuổi: Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 22 Từ 22 đến 44 Từ 45 đến 60 tuổi  Trên 60 4. Trình độ: Đại học, sau đại học Cao đẳng, trung cấp THPT Khác 5. Nghề nghiệp: Chuyên gia Giáo viên, công chức Doanh nghiệp Sinh viên Nghỉ hưu Khác Câu 2: Quý khách đã sử dụng dịch vụ của BIDV trong thời gian bao lâu? 172 Dưới 1 năm  Từ 3 đến dưới 5 năm  Từ 1 đến dưới 3 năm  Trên 5 năm Câu 3: Quý khách vui lòng cho biết số lượng ngân hàng Quý khách đã giao dịch trong vòng 1 năm qua? 1 ngân hàng  Từ 4 đến 5 ngân hàng  Từ 2 đến 3 ngân hàng  Trên 5 ngân hàng Câu 4: Quý khách đã và đang sử sụng các dịch vụ ngân hàng nào sau đây?  Tiền gửi  Tín dụng  Thẻ  Thanh toán tại quầy  Ngân hàng điện tử (Smart banking/ BIDV Online/ BSMS)  Mua bán ngoại tệ Câu 5: Quý khách cho biết mức độ sử dụng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng  Hơn 1 lần 1 tuần  Một quý một lần  Một tuần 1 lần  6 tháng 1 lần  Hai tuần 1 lần  Một năm 1 lần  Một tháng 1 lần Câu 6: BIDV có phải là ngân hàng chính trong giao dịch của Quý khách không?  Có  Không PHẦN II: CÁC ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH 173 Quý khách vui lòng lựa chọn thang đo phù hợp nhất theo đánh giá và kinh nghiệm của bản thân cho các tiêu chí được liệt kê dưới đây Nội dung Thang điểm đánh giá với điểm 5 là tốt nhất/ cao nhất/ hoàn toàn đồng ý và điểm 1 là tệ nhất/ thấp nhất/ hoàn toan không đồng ý (đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn) Ý kiến khác bổ sung 1 2 3 4 5 Câu 1 Nhận định về sản phẩm dịch vụ tại BIDV 1.1 BIDV đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng 1.2 Toàn bộ nhu cầu về sản phẩm dịch vụ cá nhân mà khách hàng cần đều nằm trong danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV 1.3 BIDV cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng 1.9 Biểu phí dịch vụ cho tất cả các dịch vụ của BIDV đều phù hợp Câu 1 Cảm nhận của Quý khách về chất lượng dịch vụ của BIDV Sự hữu hình 1.1 Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch rộng. 1.2 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt 174 Nội dung Thang điểm đánh giá với điểm 5 là tốt nhất/ cao nhất/ hoàn toàn đồng ý và điểm 1 là tệ nhất/ thấp nhất/ hoàn toan không đồng ý (đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn) Ý kiến khác bổ sung 1 2 3 4 5 1.3 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại 1.4 Ngân hàng có mạng lưới ATM thuận tiện, phân bổ phù hợp Sự tin cậy 1.5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết 1.5 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác 1,7 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 1.8 Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải. 1.9 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về quy định hồ sơ/ chứng từ đối với từng dịch vụ 1.10 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về biểu phí dịch vụ 1.11 Khi có bất kỳ thay đổi nào (về thời gian, kênh, biểu phí, ..) ngân hàng luôn thông báo trước cho khách hàng trước khi bắt đầu áp dụng. Sự thuận tiện 175 Nội dung Thang điểm đánh giá với điểm 5 là tốt nhất/ cao nhất/ hoàn toàn đồng ý và điểm 1 là tệ nhất/ thấp nhất/ hoàn toan không đồng ý (đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn) Ý kiến khác bổ sung 1 2 3 4 5 1.12 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng. 1 1.13 Thời gian xử lý các yêu cầu tra soát thẻ của BIDV luôn đúng cam kết 2 1.14 Dịch vụ Smart banking của BIDV luôn hoạt động ổn định 24/7 3 1.15 Nội dung tin nhắn BSMS của BIDV rõ ràng, tường minh 4 1.16 Thời gian xử lý các yêu cầu tra soát dịch vụ chuyển tiền trong nước nhanh 24/7 của BIDV luôn đúng cam kết 5 1.17 Các kênh hỗ trợ (thoại/ mail/ chat/ mạng xã hội) từ Tổng đài chăm sóc khách hàng của BIDV đa dạng và thuận tiện 6 1.18 Kết nối tới Tổng đài chăm sóc khách hàng của BIDV dễ dàng, thuận tiện 7 Nhân viên ngân hàng 1.19 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác 1.20 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn tốt 176 Nội dung Thang điểm đánh giá với điểm 5 là tốt nhất/ cao nhất/ hoàn toàn đồng ý và điểm 1 là tệ nhất/ thấp nhất/ hoàn toan không đồng ý (đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn) Ý kiến khác bổ sung 1 2 3 4 5 1.21 Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng. 1.22 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng 1.23 Nhân viên ngân hàng quan tâm tới những vấn đề liên quan tới cá nhân khách hàng 1.24 Nhân viên ngân hàng linh hoạt, phản ứng nhanh đối với các tình huống khách hàng cần hỗ trợ khẩn cấp. 1.25 Nhân viên ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng 1.26 Nhân viên ngân hàng luôn giữ lời hứa với khách hàng Sự cảm thông 1.27 Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ niềm nở, ân cần với khách hàng 1.28 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng 177 Nội dung Thang điểm đánh giá với điểm 5 là tốt nhất/ cao nhất/ hoàn toàn đồng ý và điểm 1 là tệ nhất/ thấp nhất/ hoàn toan không đồng ý (đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn) Ý kiến khác bổ sung 1 2 3 4 5 1.29 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ 1.30 Ngân hàng có thời gian giao dịch linh hoạt, thuận tiện Hình ảnh ngân hàng 1.31 Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng. 1.32 Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng. 1.33 Ngân hàng thường xuyên có các hoạt động an sinh xã hội. Câu 2 Một số đánh giá tổng quan của Quý khách về BIDV 2.1 Tôi hài lòng với nhân viên BIDV 178 Nội dung Thang điểm đánh giá với điểm 5 là tốt nhất/ cao nhất/ hoàn toàn đồng ý và điểm 1 là tệ nhất/ thấp nhất/ hoàn toan không đồng ý (đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn) Ý kiến khác bổ sung 1 2 3 4 5 2.2 Tôi hài lòng với qui trình sản phẩm, dịch vụ của BIDV 2.3 Đánh giá chung về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của BIDV 2.4 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ tại BIDV 2.5 Tôi chia sẻ những điều tích cực về BIDV với bạn bè, người thân 2.6 Tôi giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của BIDV 2.7 Nếu tôi có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ hoặc ngân hàng có dịch vụ mới phù hợp, tôi sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ của BIDV Câu 3: Theo ý kiến của Quý khách, BIDV cần làm gì để gia tăng lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng? Xin chân thành cảm ơn Quý khách