Luận án Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam

Phân tích hành vi hệ thống QLCLVTHK nhằm xác định quan hệ tương tác giữa các phân hệ quản lý (phần tử) để đạt mục tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách. Nói cách khác, phân tích hành vi xem xét hệ thống quản lý dưới góc độ mô hình động. Trong giới hạn nghiên cứu của đề tài, luận án căn cứ vào quan hệ cấu trúc tĩnh và quy trình quản lý để phân tích định tính xu hướng vận động của hệ thống QLCLVTHK, vấn đề phân tích định lượng sẽ được nghiên cứu chuyên sâu khi có đủ dữ liệu thực tế trong quá trình triển khai mô hình. Nhiệm vụ phân tích hành vi hệ thống QLCLVTHK nhằm trả lời 02 vấn đề: 1. Tương tác giữa các phân hệ quản lý được thực hiện như thế nào để đảm bảo đạt mục tiêu quản lý? 2. Các yếu tố, quá trình của hệ thống ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ đầu ra cung cấp cho hành khách?

pdf173 trang | Chia sẻ: tueminh09 | Ngày: 28/01/2022 | Lượt xem: 351 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận án Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
vi: Quan hệ tác động và giới hạn ảnh hưởng giữa các yếu tố, quá trình chất lượng đã giải thích cơ sở lô-gic để phân tích và đề ra biện pháp kiểm soát chuỗi chất lượng từ các yếu tố đầu vào, quá trình nội bộ đến chất lượng đầu ra cung cấp cho hành khách. - Về công cụ quản lý: Theo mô hình chuỗi chất lượng, hệ thống chỉ tiêu chất lượng được xây dựng trên cơ sở phân tích các yếu tố đầu ra của dịch vụ VTHK. Việc phân tích xây dựng chi tiết hệ thống chỉ tiêu chất lượng theo từng nhóm chất lượng đảm bảo phù hợp với cấu trúc dịch vụ và thuận lợi cho quá trình thực hiện quy trình quản lý trong toàn hệ thống dịch vụ VTHK của ĐSVN. Theo các phương diện mô tả, mô hình QLCL đáp ứng mục tiêu, đảm bảo tính đầy đủ, xác thực của mô hình và yêu cầu thực tế QLCLVTHK của ĐSVN. Tuy nhiên, quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL còn bộc lộ một số tồn tại sau: - Nhằm mục đích xây dựng mô hình khung cho quá trình nghiên cứu triển khai tiếp theo, nên cấu trúc và quy trình QLCL chưa đạt mức độ chi tiết đến các bộ phận sản xuất nhỏ hơn. Do đó, khi triển khai mô hình trong thực tế, các bên tham gia cung cấp dịch vụ cần nghiên cứu chi tiết hơn để xây dựng các thủ tục, quy trình và cơ sở dữ liệu phù hợp với điều kiện cụ thể của mỗi bộ phận quản lý cấp tác nghiệp. - Mô hình QLCLVTHK nghiên cứu dưới góc độ mô hình nguyên tắc nhằm phân tích quan hệ trách nhiệm và quy trình quản lý tổng thể các yếu tố, quá trình chất lượng trong hệ thống dịch vụ VTHK, chưa xem xét vấn đề phân cấp trách 127 nhiệm quản lý hành chính theo cơ cấu tổ chức của ĐSVN. Việc phân cấp trách nhiệm đến từng bộ phận sẽ được tiếp tục hoàn thiện theo cơ cấu tổ chức của toàn Ngành và từng doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ vận tải cho hành khách. Nhằm mục tiêu xây dựng mô hình khung định hướng giải pháp nghiên cứu phát triển, cho nên sự phù hợp và tính khả thi của mô hình dựa vào đánh giá tính lô- gic của quá trình phân tích xây dựng trên 2 khía cạnh chủ yếu: (1) đảm bảo mô hình cấu trúc phù hợp với cấu trúc của hệ thống sản xuất kinh doanh; (2) quy trình quản lý đảm bảo tính hệ thống và đáp ứng mục tiêu quản lý đặt ra. Sau đó, trong quá trình nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống quản lý, tính khả thi của mô hình cần được đánh giá trên nhiều phương diện khác như hiệu quả đầu tư, khả năng ngân sách của doanh nghiệp, khả năng thực hiện giái pháp công nghệ, mức độ sẵn sàng của người lao động,.. 3.6.2. Tổ chức triển khai mô hình Mô hình QLCLVTHK mang tính định hướng cho quá trình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý theo chương trình chất lượng. Trong đó, cấu trúc hệ thống phân tích theo các yếu tố, quá trình cấu thành hệ thống dịch vụ VTHK bằng đường sắt; quy trình quản lý vận hành theo chu trình liên tục cải tiến hệ thống quản lý, nâng cao CLVTHK và đảm bảo kết nối đồng bộ các hoạt động chức năng theo quy trình công nghệ vận tải. Để áp dụng mô hình trong thực tế, cần xây dựng kế hoạch triển khai theo 04 giai đoạn: Giai đoạn 1: Rà soát hệ thống quy chuẩn, tiêu chuẩn kỹ thuật để xây dựng cơ sở dữ liệu kiểm soát chất lượng kỹ thuật về KCHTĐS và PTVT; Giai đoạn 2: Khảo sát và phân tích chi tiết để xây dựng cơ sở dữ liệu đo lường CLVTHK theo cấu trúc nhóm chất lượng. Trong quá trình khảo sát, phân tích thiết kế cơ sở dữ liệu, cần xem xét điều chỉnh theo nguyên tắc đơn giản hóa dữ liệu và thống nhất nhằm hướng tới xây dựng cơ sở dữ liệu CLVTHK trên toàn hệ thống dịch vụ. Giai đoạn 3: Phân tích chi tiết cấu trúc và quy trình QLCL để xây dựng quy chế phối hợp giữa các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ vận tải cho hành khách, 128 đảm bảo kết nối đồng bộ, thống nhất các hoạt động chức năng theo chu trình QLCL tổng thể. Trước mắt, cần xây dựng cơ sở dữ liệu để tổ chức triển khai từ công tác đo lường chất lượng; kết quả phân tích chất lượng cung cấp cơ sở đề ra các biện pháp điều chỉnh cho thực hiện chu trình QLCL trong chu kỳ kinh doanh tiếp theo. Trong đó, công tác thu thập thông tin đánh giá chất lượng cần sử dụng linh hoạt, hiệu quả các kênh thông tin nội bộ và kênh thông tin thu thập từ phản hồi của hành khách: Về thu thập thông tin đánh giá chất lượng: - Đối với các chỉ tiêu định lượng dựa vào thông tin thống kê định kỳ của các bộ phận quản lý liên quan để đảm bảo thống nhất cấu trúc dữ liệu và tổ chức thu thập thông tin. - Đối với chỉ tiêu định tính do hành khách đánh giá, thông tin phản hồi thu thập từ hành khách có thể thực hiện theo 2 hình thức: sử dụng phiếu điều tra (định kỳ) và thông qua mạng internet (thường xuyên). Với kênh thu thập thông tin thường xuyên: Có thể sử dụng mạng internet (tích hợp vào website của ĐSVN) để hành khách đánh giá trực tuyến đối với các chỉ tiêu chất lượng liên quan. Khi đó, ngoài hành khách là đối tượng trực tiếp sử dụng dịch vụ vận tải còn có sự tham gia đánh giá của mọi người dân quan tâm đến dịch vụ VTHK của đường sắt. Kênh thu thập thông tin này đảm bảo thu thập được nhiều thông tin đánh giá với chi phí thấp. Cùng với thông tin đánh giá các chỉ tiêu chất lượng định lượng, thông tin thu thập từ mạng internet được sử dụng để phân tích, điều chỉnh kế hoạch chất lượng và tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ trong ngắn hạn. Với kênh thu thập thông tin định kỳ: Sử dụng phiếu điều tra ý kiến hành khác đi tàu, có thể thiết kế phiếu điều tra đánh giá toàn bộ các chỉ tiêu liên quan hoặc xây dựng phiếu điều tra đối với từng nhóm hoặc 1 số nhóm chất lượng liên quan đến bộ phận cung cấp (như ở ga và trên tàu). Phương pháp thu thập thông tin bằng phiếu điều tra đảm bảo đúng đối tượng điều tra, có độ chính xác cao hơn nhưng đòi hỏi chi phí lớn. Do đó, tùy thuộc điều kiện của mỗi doanh nghiệp, có thể tiến hành điều tra định kỳ nhằm cung cấp thông tin cho điều chính sách, mục tiêu chất lượng trong kỳ kế hoạch sau. 129 - Về phân tích đánh giá CLVTHK Phân tích đánh giá nhằm xem xét mức độ đáp ứng của CLVTHK với kỳ vọng mà mục tiêu đề ra, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ VTHK đối với CLVTHK, đồng thời cung cấp dữ liệu cần thiết để điều chỉnh chương trình chất lượng trong ngắn hạn và chính sách, mục tiêu chất lượng trong chu kỳ kinh doanh tiếp theo. Có thể áp dụng hình thức phân tích thường xuyên (trong ngắn hạn, tác nghiệp) và phân tích định kỳ (theo chu kỳ kinh doanh). - Phân tích thường xuyên: Dựa vào kết quả đánh giá các chỉ tiêu định tính của hành khách (thu thập thông tin thường xuyên từ mạng internet) nhằm phân tích đánh giá mức độ đáp ứng của từng nhóm chất lượng. Kết quả phân tích thường xuyên cung cấp thông tin để điều chỉnh kế hoạch chất lượng mang tính ngắn hạn và trong phạm vi hẹp (bộ phận quản lý liên quan đến từng nhóm chất lượng); - Phân tích định kỳ: Dựa vào kết quả đánh giá định kỳ các chỉ tiêu định lượng (từ dữ liệu thống kê định kỳ) và đánh giá chỉ tiêu định tính của hành khách thông qua điều tra trực tiếp kết hợp với phân tích thường xuyên. Tùy thuộc điều kiện của doanh nghiệp và theo mục đích đánh giá để xây dựng kế hoạch đánh giá định kỳ cho phù hợp. Phân tích định kỳ nhằm cung cấp thông tin phục vụ cho công tác hoạch định chính sách, mục tiêu và xây dựng kế hoạch ngân sách chất lượng trong một giai đoạn nào đó. Giai đoạn 4: Nghiên cứu thiết kế xây dựng HTTT quản lý QLCL trên cơ sở tích hợp cơ sở dữ liệu và quy trình quản lý thống nhất trong toàn hệ thống. Trong giai đoạn này, cần xem xét điều kiện vật chất kỹ thuật, sự sẵn sàng của người lao động để lựa chọn giải pháp phần mềm phù hợp, đảm bảo tính hiệu quả khi xây dựng và triển khai. Song hành với quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý, cần đẩy mạnh công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ, đổi mới tư duy của người lao động; xây dựng môi trường làm việc tích cực cho người lao động đảm bảo sự thống nhất hành động hướng tới mục tiêu chất lượng thỏa mãn nhu cầu, yêu cầu của hành khách. 130 Kết luận chương 3 Trên cơ sở phân tích yêu cầu đổi mới quản lý và xây dựng mô hình QLCLHK, kết quả nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL thể hiện trên các phương diện sau: - CLVTHK được mô tả theo mô hình chuỗi chất lượng, đặc trưng cho các yếu tố phản ánh chất lượng đầu ra của dịch vụ có quan hệ với từng bộ phận sản xuất tham gia vào quá trình vận tải. Hướng tiếp cận này cho phép xác định toàn diện những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải mà hành khách có thể cảm nhận, đánh giá được và dễ dàng quản lý sự phù hợp của dịch vụ đối với nhu cầu, yêu cầu của hành khách. - Phát triển theo mô hình chuỗi chất lượng, hệ thống chỉ tiêu chất lượng đầu ra cung cấp cơ sở khoa học để hoàn thiện cơ sở dữ liệu chất lượng hiện nay của hệ thống dịch vụ VTHK bằng đường sắt. - Theo cách tiếp cận hệ thống, mô hình cấu trúc phân tích thành các phân hệ quản lý các yếu tố theo chuỗi chất lượng của hệ thống dịch vụ VTHK. Cách tiếp cận này đảm bảo tính hệ thống, phù hợp với đặc thù hoạt động quản lý dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở Việt Nam. - Theo cách tiếp cận quá trình, quy trình QLCLVTHK vận hành theo chu trình liên tục cải tiến hệ thống quản lý và nâng cao chất lượng thỏa mãn nhu cầu, yêu cầu của hành khách. Trong đó, quá trình thực hiện các chức năng quản lý đảm bảo sự kết nối đồng bộ giữa các phân hệ quản lý trong hệ thống quản lý VTĐS. Như vậy, mô hình này đáp ứng được yêu cầu đặt ra về QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. 131 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Xây dựng mô hình quản lý là một quá trình phân tích, trừu tượng hóa nhằm diễn tả cấu trúc, quy trình được thực thi trong hệ thống quản lý. Trước đòi hỏi cấp bách đổi mới quản lý của ngành VTĐS trong giai đoạn hiện nay, đề tài luận án có ý nghĩa khoa học và thực tiễn cao, đáp ứng được một phần yêu cầu đổi mới hệ thống quản lý nói chung và QLCLVTHK nói riêng. Mục tiêu của luận án là xây dựng mô hình mang nguyên tắc nhằm cung cấp cơ sở khoa học ban đầu để lựa chọn giải pháp nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam. Những đóng góp mới về khoa học và thực tiễn của luận án thể hiện trên một số khía cạnh sau: - Luận án đã hệ thống hóa và làm phong phú lý luận về QLCLVTHK; trong đó khái niệm CLVTHK, hoạt động QLCLVTHK được phân tích dưới các góc độ khác nhau làm căn cứ quan trọng để phân tích xây dựng mô hình cấu trúc và quy trình QLCLVTHK, hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VTHK bằng đường sắt. - Theo phương pháp tiếp cận hệ thống, luận án vận dụng phương pháp phân tích hệ thống để xây dựng mô hình cấu trúc, quy trình QLCLVTHK phù hợp với cấu trúc của hệ thống dịch vụ VTHK bằng đường sắt, đảm bảo kết nối đồng bộ hoạt động của các bên tham gia cung cấp dịch vụ vận tải cho hành khách. Đây là căn cứ quan trọng để tiếp tục nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK nói riêng và QLCL của hệ thống VTĐS nói chung. - Theo cách tiếp cận chuỗi chất lượng, hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VTHK đảm bảo tính toàn diện và hệ thống nhằm cung cấp cơ sở khoa học để nghiên cứu triển khai quy trình QLCLVTHK trong giai đoạn hiện nay. Đặc biệt, các chỉ tiêu chất lượng đánh giá thông qua kênh phản hồi của hành khách góp phần hoàn thiện hệ thống đánh giá CLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu này có tính khả thi cao để nghiên cứu triển khai trong thực tế 132 QLCLVTHK tại các doanh nghiệp VTĐS tham gia cung cấp dịch vụ vận tải cho hành khách. Hệ thống dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở Việt Nam là một hệ thống lớn và phức tạp với nhiều bộ phận cùng tham gia cung cấp dịch vụ cho hành khách. Cho nên, QLCLVTHK như thế nào là một phạm trù nghiên cứu rất rộng và phức tạp. Nhằm mục đích xây dựng mô hình QLCLVTHK mang tính nguyên tắc để cung cấp cơ sở khoa học ban đầu cho quá trình nghiên cứu thiết kế chi tiết trong các giai đoạn tiếp theo, quá trình nghiên cứu thực hiện nhiệm vụ đề tài luận án không thể tránh khỏi một số tồn tại sau: - Hoạt động QLCLVTHK bằng đường sắt là một hệ thống chức năng phức tạp liên quan đến nhiều bộ phận và các lĩnh vực quản lý khác trong hệ thống dịch vụ VTĐS. Quá trình xây dựng mô hình QLCLVTHK chấp nhận mức độ chi tiết hóa nhất định và lược bỏ những vấn đề nghiên cứu chuyên sâu khác như vấn đề quản lý chi phí chất lượng, quản lý hành vi của người lao động. Cho nên, cần có nghiên cứu chuyên sâu về quan hệ giữa QLCL với các lĩnh vực quản lý khác để làm rõ hơn cơ sở khoa học và thực tiễn trong QLCLVTHK nói chung và VTHK bằng đường sắt nói riêng. - Quy trình QLCLVTHK được xây dựng mang tính nguyên tắc nhằm kết nối hoạt động quản lý theo các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ VTHK bằng đường sắt, chưa phân tích chi tiết và phân cấp chức năng cho từng bộ phận quản lý cụ thể. Do đó, khi nghiên cứu triển khai mô hình cần căn cứ vào điều kiện cụ thể của từng bộ phận liên quan để phân tích chi tiết yêu cầu quản lý và xây dựng cơ sở dữ liệu phù hợp. Đặc biệt, khi cơ cấu tổ chức thay đổi thì quan hệ quản lý trong hệ thống dịch vụ VTHK sẽ thay đổi theo, do đó cần điều chỉnh quan hệ và phân cấp chức năng cho phù hợp với yêu cầu trách nhiệm của các bên liên quan. - Mô hình cấu trúc và quy trình mới thể hiện hệ thống QLCL dưới góc độ tĩnh, chưa phân tích sâu và chi tiết quan hệ động giữa các yếu tố ảnh hưởng đến CLVTHK. Đây là một phạm trù nghiên cứu phức tạp cần thực hiện trong các nghiên cứu mang tính chuyên sâu hơn để làm rõ vấn đề. 133 Với những phân tích nêu trên, tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện: - Nghiên cứu ảnh hưởng của hành vi con người (người lao động và hành khách) đến CLVTHK để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp vận tải nói chung và VTHK bằng đường sắt nói riêng; - Nghiên cứu quan hệ giữa chi phí chất lượng và CLVTHK để cung cấp cơ sở khoa học xây dựng kế hoạch ngân sách chất lượng, đảm bảo tính hiệu quả, hiện thực và khả thi của chương trình chất lượng đề ra; - Nghiên cứu tính động của mô hình QLCL nhằm cung cấp cơ sở khoa học chuyên sâu trong điều khiển hành vi của hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt. KIẾN NGHỊ Nghiên cứu xây dựng mô hình QLCLVTHK là bước khởi đầu cho quá trình đổi mới quản lý hệ thống dịch vụ VTĐS ở Việt Nam. Tuy nhiên, với quy mô lớn và phức tạp, đòi hỏi phải có chiến lược phát triển và các giải pháp phù hợp để từng bước thực hiện hiệu quả quá trình này. Nhằm định hướng cho quá trình nghiên cứu phát triển mô hình QLCLVTHK, một số kiến nghị được đề xuất với các cấp quản lý liên quan: Đối với quản lý nhà nước (gồm Chính phủ và Bộ GTVT): Dịch vụ VTHK của ngành ĐSVN đóng vai trò quan trọng trong hệ thống VTHK công cộng quốc gia, đặc biệt là tính công ích cao. Mỗi chính sách phát triển của Nhà nước, Bộ GTVT, các bộ ngành liên quan hoặc giải pháp quản lý của doanh nghiệp đều có tác động mạnh mẽ và đồng thời trên toàn hệ thống vận tải. Sự thiếu đồng bộ, thiếu tính kịp thời của các chính sách quản lý nhà nước sẽ dẫn tới hậu quả rất lớn và tác động dài hạn đối với hoạt động kinh doanh của ĐSVN. Do đó, các cơ quan quản lý nhà nước cần rà soát và xem xét điều chỉnh hệ thống chính sách nhằm đảm bảo môi trường thuận lợi cho các bên liên quan chủ động hơn nữa trong đầu tư đổi mới toàn diện hệ thống quản lý kinh doanh dịch vụ VTHK bằng đường sắt. Trong đó, đổi mới hệ thống QLCLVTHK là một bộ phận của chiến lược phát triển toàn ngành. 134 Đối với Tổng Công ty ĐSVN và các doanh nghiệp vận tải: Các giải pháp cần thực hiện trong ngắn hạn và dài hạn nhằm từng bước nghiên cứu phát triển và ứng dụng mô hình quản lý: - Trong ngắn hạn, cần nghiên cứu xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất toàn ngành nhằm hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK. Kết quả đánh giá chất lượng cho phép xác định chất lượng đạt được và những yếu kém của hệ thống dịch vụ hiện tại để có giải pháp cải tiến phù hợp. Trước hết, các chỉ tiêu định lượng cần điều chỉnh, bổ sung vào hệ thống báo cáo thống kê nội bộ để cung cấp thông tin thường xuyên về mức độ đáp ứng mục tiêu chất lượng của các quá trình dịch vụ liên quan. Đối với các chỉ tiêu định tính thông qua kênh phản hồi của hành khách, cần xây dựng cơ sở dữ liệu thu thập thông tin bằng nhiều kênh khác nhau: Thu thập thông tin thường xuyên cần khai thác triệt để hệ thống mạng internet; thu thập thông tin định kỳ sử dụng phiếu điều tra lấy ý kiến của hành khách đi tàu. - Trong dài hạn, cần xây dựng kế hoạch đầu tư theo giai đoạn, từng bước xây dựng cơ sở dữ liệu tổng thể và hoàn thiện HTTT quản lý trên cơ sở phân tích chi tiết mô hình QLCLVTHK. Kế hoạch xây dựng có thể tiến hành theo từng mô - đun xử lý, bắt đầu từ các phân hệ QLCL ở ga, trên tàu, điều hành vận tải rồi đến các bộ phận quản lý liên quan khác. - Về con người, cần có chính sách đào tạo phù hợp đảm bảo mọi thành viên nhận thức đúng vai trò, trách nhiệm, quyền lợi và sẵn sàng đóng góp công sức nhằm đổi mới hoạt động quản lý và nâng cao hiệu quả kinh doanh; xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, phát huy tính chủ động sáng tạo của người lao động vì thái độ và hành vi của họ là yếu tố quan trọng làm gia tăng sự hài lòng cho hành khách, đặc biệt là lao động trực tiếp. 135 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH Đà CÔNG BỐ 1. PGS.TS Lê Quân, Ths Hoàng Văn Lâm (2008), “Quản lý chất lượng VTHK ĐSVN hướng tới quản lý chất lượng toàn diện”, Tạp chí GTVT số 7/2008. 2. NCS Hoàng Văn Lâm (2011), “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng, người lao động, nhà QLDN và quản lý kinh tế vĩ mô”, Tạp chí GTVT số 3/2011. 3. NCS Hoàng Văn Lâm (2012), Nghiên cứu phương pháp đánh giá CLVT, Chủ nhiệm, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường mã số NCS2011-VTKT-31 trường Đại học GTVT, nghiệm thu tháng 1/2012. 4. NCS Hoàng Văn Lâm (2013), “Phân tích các yếu tố hình thành chất lượng VTHK bằng đường sắt”, Tạp chí GTVT số 7/2013. 5. NCS Hoàng Văn Lâm (2014), “Xây dựng hệ thống chỉ tiêu CLVTHK bằng đường sắt”, Tạp chí GTVT số 9/2014. 6. NCS. Hoàng Văn Lâm (2016), “Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt”, Nội san Khoa học và Công nghệ giao thông, só 01 tháng 3/2016, trường Đại học Công nghệ GTVT. 136 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1]. Bộ Giao thông vận tải (2006), Quy định về việc vận tải HK, hành lý, bao gửi trên đường sắt quốc gia, Quyết định số 01/2006/QĐ-BGTVT ngày 04/01/2006. [2]. Bộ Giao thông vận tải (2014), Dự thảo Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô. [3]. Bộ Giao thông vận tải (2014), Quy định về việc vận tải HK, hành lý, bao gửi trên đường sắt quốc gia, Thông tư số 78/2014/TT-BGTVT ngày 24 tháng 12 năm 2014. [4]. Công ty vận tải hành khách đường sắt Hà Nội (2014), Chỉ thị khẩn về việc đổi mới phong cách phục vụ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ hành khách theo Chỉ đạo của Bộ GTVT, số 628/CT-XKHN ngày 22/5/2014. [5]. Công ty vận tải hành khách đường sắt Hà Nội (2014), Quy trình phục vụ khách hàng tạm thời, ban hành kèm theo quyết định số 1122/QĐ-KHN ngày 31/7/2014. [6]. Cục Đường sắt Việt Nam, các Quy chuẩn kỹ thuật, Tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia liên quan, website: [7]. Huỳnh Cường (1996), Những giải pháp cơ bản nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng vận tải của liên hợp vận tải đường sắt khu vực II, Luận án Phó tiến sỹ khoa học kinh tế, Đại học Giao thông vận tải. [8]. Deming E. (1982), Vượt qua khủng hoảng, dịch giả Nguyễn Thanh Tùng, nhà xuất bản Lao động Xã hội, 2012. [9]. Nguyễn Công Hiển, Nguyễn Phạm Thục Anh (2006), Mô hình hóa hệ thống và mô phỏng, nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật. [10]. Trần Phương Lan (2008), Vận dụng một số phương pháp thống kê nghiên cứu CLVTHK của hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân. 137 [11]. Hoàng Văn Lâm (2011), ”Chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng, người lao động, nhà QLDN và quản lý kinh tế vĩ mô”, Tạp chí GTVT, (3), 28-29. [12]. Hoàng Văn Lâm (2012), Nghiên cứu phương pháp đánh giá CLVT, Chủ nhiệm đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường mã số NCS2011-VTKT-31, trường Đại học GTVT, nghiệm thu tháng 1/2012. [13]. Hoàng Văn Lâm (2013), ”Phân tích các yếu tố hình thành chất lượng VTHK bằng đường sắt”, Tạp chí GTVT, (7), 35-36. [14]. Hoàng Văn Lâm (2014), ”Xây dựng hệ thống chỉ tiêu CLVTHK bằng đường sắt”, Tạp chí GTVT số 9/2014. [15]. An Minh Ngọc (2010).“Quản lý chất lượng hướng đối tượng trong vận tải hành khách công cộng – một mô hình quản lý chất lượng hiệu quả”, Tạp chí Khoa học GTVT, số 32, tháng 11/2010, Đại học GTVT. [16]. Đỗ Thị Ngọc (2000), Nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, ĐH Thương Mại. [17]. Lê Văn Phùng (2009), Kỹ thuật phân tích thiết kế HTTT hướng cấu trúc, nhà xuất bản Thông tin và Truyền Thông. [18]. Lê Quân (2008). “Ứng dụng xã hội học điều tra tâm lý HK và đề xuất các giải pháp nâng cao CLPVHK ngành ĐSVN ”, Tạp chí khoa học GTVT số ,.Trường Đại học GTVT [19]. Lê Quân, Hoàng Văn Lâm (2008), ”Quản lý chất lượng VTHK ĐSVN hướng tới quản lý chất lượng toàn diện”, Tạp chí GTVT số 7/2008. [20]. Lê Quân (2010), ”Đánh giá yếu tố môi trường và các biện pháp nâng cao chất lượng môi trường trong toa xe khách tàu địa phương phía bắc”, Tạp chí khoa học GTVT , trường Đại học GTVT. [21]. Lê Quân, Hoàng Văn Lâm (2012), ”Một số quan điểm nâng cao CLPV HK để tăng cường năng lực cạnh tranh của ĐSVN”, Kỷ yếu khoa học năm 2012, Hội Kinh tế vận tải ĐSVN, [22]. Nguyễn Mạnh Quân (2004), Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá và QLCL sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế 5.02.21, Đại học Giao thông vận tải. 138 [23]. Nguyễn Hồng Thái (1999), Những biện pháp nâng cao CLVTHK bằng ô tô, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân. [24]. Bùi Minh Trí (2006), Điều khiển học kinh tế, nhà xuất bản Giáo dục. [25]. Hoàng Mạnh Tuấn (2001), QLCL thích hợp trong doanh nghiệp Việt Nam, nhà xuất bản Thống kê. [26]. TCVN 9000:2007 (2007), Hệ thống QLCL – Cơ sở và từ vựng. [27]. Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam (2011), Quy chế kinh doanh vận tải đường sắt, Ban hành kèm theo quyết định số 1339/QĐ-ĐS ngày 21/12/2011 của Hội đồng thành viên Đường sắt Việt Nam. [28]. Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam (2013), Quyết định số 1756/QĐ-ĐS ngày 5/12/2013 ”Ban hành Chương trình cải cách hành chính của ĐSVN giai đoạn 2013-2020”. [29]. Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam (2014), Nghị quyết số 11/NQ-ĐU ngày 12/3/2014 của Đảng ủy ĐSVN về sắp xếp tổ chức khối vận tải đường sắt theo “Đề án Tái cơ cấu TCT ĐSVN giai đoạn 2012-2015” điều chỉnh. [30]. Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam (2014), Quy định phân cấp quản lý về lĩnh vực tổ chức quản trị nhân sự trong Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam, ban hành kèm theo Quyết định số 1205/QĐ-ĐS ngày 26/8/2014. [31]. Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam (2014), Phương án tổ chức sản xuất kinh doanh, ban hành kèm theo Quyết định số 2117/QĐ-ĐS ngày 27/12/2014. [32]. Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam (2014), Điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty TNHHMTV Vận tải đường sắt Sài Gòn,, ban hành kèm theo Quyết định số 2117/QĐ-ĐS ngày 27/12/2014. [33]. Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam, Các quyết định, công văn hướng dẫn liên quan đến VTHK trên mạng lưới đướng sắt quốc gia (ban hành và điều chỉnh hàng năm). [34]. Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, nhà xuất bản Thống kê. [35]. Thủ tướng chính phủ (2013), Quyết định số 335/QĐ –TTg ngày 25/12/2013 về việc Phê duyệt điều chỉnh Chiến lược phát triển giao thông vận tải đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030. 139 [36]. Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2009), Các tiêu chí Giải thưởng chất lượng quốc gia, Bộ Khoa học và Công nghệ. Website [37]. Tổng cục Đường bộ Việt Nam (2014), Dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN)- Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ô tô, Bộ Giao thông vận tải, xuất bản lần 1. Tiếng Anh [38]. Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992).“Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56: 55-68. [39]. Crosby, P.B. (1979), Quality is Free, The Art of Making Quality Certain, New York: New American Library. [40]. David Foster and Jan Jonker (2003), Third Generation Quality Management The role of stakeholders in integrating business into society, Managerial Auditing Journal, vol. 18, no. 4, pp. 323-328. [41]. David A. Garvin (1987), ”Competing on the Eight Dimensions of Quality”, Harvard Busines Review, November–December 1987, No 87603, pp 101-109. [42]. Deming (1982), Quality, Productivity and Competitive Position, MIT Center for Advanced Engineering Study, Cambridge, MA. [43]. Douglas T.Ross (1977), ”Structure Analysis (SA): A language for Communication Ideas”, Reprinted from IEEE Transactions on Software Engineering, Volume SE-3 Number 1, January 1977, pages 16-34. Copyright © 1977 by The Institute of Electrical and Electronics Engineers, Inc. [44]. Eskildsen, J.K. and J. Jonker (2001). Unravelling Relevance – The Nature of Holistic Management Models. (Vol. 2, s. 320-327). Skt. Petersborg: The Stockholm School of Economics in Saint Petersburg. [45]. Eskildsen, Jan Jonker và Michel van Pijkeren (2009), Management Models for the Future, ISBN 978-3-540-71450-7, Springer-Verlag Berlin Heidelberg, Germany. [46]. Feigenbaum, A. V. (1983). Total Quality Control, 3rd ed. McGraw-Hill, New York, p. 109. 140 [47]. Fumio Hasegawa (2012), “New Information Services Created out of “Empathy” and “Sharing””, JR EAST Technical Review-No.24, Research and Development Center of JR East Group. [48]. Grönroos, C. (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4), p 36-44. [49]. Hommel M.B and McGovan C. (1989), ” Creating System Dynamics Models Hierarchically Using SADT”, Computer- Based Management of Complex System, Springer –Verlag Berlin –Heidelberg, pp 519-526. [50]. Ho,T.K and He, Y.Q (2008), “Evaluation on service quality of railway timetable”, Traffic and Transportation Studies: Proceedings of the Sixth International Conference on Traffic and Transportation Studies, 5-7 August 2008, Nanning, China. [51]. Ishikawa, K. (1985), What is Total Quality Control? Prentice Hall, Englewood Cliffs. [52]. Joseph M. Juran (1998), Juran’s Quality Handbook, 5thEdition, McGraw- Hill. [53]. Julian Birkinshaw and Jules Goddard (2009), “What is your management model?”, MIT Sloan Management Review, Copyright Massachusetts Institute of Technology, Reprint 50218, pp 81-90; [54]. Kumar, MR (2005), Total quality management as the basis for organizational transformation of Indian Railways: a study in action research, Southern Cross University, Lismore, NSW. [55]. Lehtinen, J. R., and O. Lehtinen (1982). Service quality: A study of quality dimensions. Unpublished working paper, Service Management Institute: Helsinki. [56]. Li-min JIA, Ping LI (2005), ”The system architecture of Chinesse RITS”, Proceedings of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, Vol. 5, pp. 1424 – 1432. [57]. Nitin Seth and S,G, Deshmukh (2005), Service quality models: a review, International Journal of Quality & Reliability Management Vol, 22 No, 9, 2005 pp, 913-949, Emerald Group Publishing Limited, 141 [58]. Panagiota K.T, Wagener .N, Emmanoulopulos (2008), “Quality Management System for Railway Passenger Servives: The case of Hellenis Railway”, Haydapasa Train Station, Istabul Turkey. [59]. Parasuraman , Valarie A. ZeithamI, & Leonard L. Berry (1985) “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Jurnal of Marketing, Vol 49 (Fall 1985) 41-50. [60]. Parasuraman, A; Valarie A Zeithaml,; Leonard L.Berry (1994), ”Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for Further Research”, Journal of Marketing, Jan 1994 58, 1; ABI/INFORM Global, pg. 111 [61]. Peide Liu, Zhongliang Guan (2009), “Evaluation Research on the Quality of the Railway Passenger Service Based on the Linguistic Variables and the Improved PROMETHEE-II Method”, Journal of Computers, vol 4, No 3. [62]. Peter van Nederpelt (2009), Object Oriented Quality Management (OQM) A management model for quality, CBS (Centraal Bureau voor de Statistiek), Statistics Netherlands, The Hague/Heerlen, 2009., website: www.cbs.nl/information, [63]. Popper, K.R. (1994), The Myth of the Framework, Routledge, London [64]. Rama Mohana Rao và U.V Adinarayna Rao (2010), “Quality Management in Transport Passenger Services-An Applicaton of SERVQUAL model to APSRTC”, Indian Journal of Transport Management, pp126-133. [65]. Rudolf Georgievich Leontyev, Irina Vasil’evna Demyanovich (2009), “Approaches to formation of a quality management system of the railway transport of the Far East of the Russian Federation”, Ear- East State Universiry Communications (FESUC), Khabarovsk, Russia. [66]. Sunil Kr Pandey, G.P. Singh and Dr. Vineet Kansal (2011), ”Study of Object Oriented Analysis and Design Approach”, Journal of Computer Science 7 (2):143-147, ISSN 1549-3636. [67]. Tetsuya Mita, Naoki Takiyama (2012), “Development of a Cleaning Robot for Use in Stations”, JR EAST Technical Review, No.24, Research and Development Center of JR East Group. 142 [68]. Thomas L. Saaty (1990),“How to make a decission:The AHP”, European Journal of Operation Reasearch, Vol 48, pp 9-26 [69]. UIC (2002), European Standard EN 13816, Transportation – Logistics and Services-Public Passenger Transport – Service quality definition, targeting and measurement. [70]. UIC (2006), European Standard EN 15140, Public passenger transport - Basic requirement and recommendations for systems that measure delivered service quality [71]. Vladimír Konexny, Maria Kostolna (2014), “The possibilities of standardizing the Quality level in Public Passenger Transport from Customer point of view”, Electronical Technical Journal of Technology, engineering and logistics in transport, No 2, Volume IX, July 2014, pp 26-37; University of Pardubice, Jan Perner Transport Faculty, Slovak, website [72]. WTO (1991), Service Sectoral Classification List, Restricted MTN.GNS/W/120, Special Distribution 10 July 1991. [73]. Yousuke Hidaka, Hideaki Michita, Takeshi Nakagawa (2012), ”Development of an Information Service System for Individuals Using Smar tphones and Proving Tests of the System (JR × AR)”, JR EAST Technical Review, No.24, Research and Development Center of JR East Group. Tiếng Nga [74]. Алексеевна, Б.А (2013), Методы повышения уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах, Оглавление диссертации кандидат технических наук, Управление процессами перевозок; [75]. Демьянович Ирина Васильевна (2011), “Интегративность в системе оценки качества транспортного обслуживания”, Дальневосточный государственный Университет путей сообщения; website 143 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mô hình, phương pháp, công cụ quản lý chất lượng Phụ lục 2: Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Phụ lục 3: Kết cấu hạ tầng và phương tiện vận tải của ĐSVN Phụ lục 4: Tình hình vận tải hành khách của ĐSVN 144 Phụ lục 1: MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP, CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PL1.1. Các mô hình, phương pháp quản lý chất lượng TT Mô hình Thực hiện 1 IQC Kiểm soát chất lượng bằng kiểm tra: Đo lường và so (1910-1920) sánh các thông số, đặc tính kỹ thuật đối với tất cả sản phẩm sản xuất ra 2 SPC (1931) Kiểm soát chất lượng bằng thống kê, sử dụng Biểu đồ kiểm soát 3 PDCA (1950) Quản lý chất lượng theo chu trình Hoạch định- Thực hiện – Kiểm tra – hành động cải tiến; 4 TQC (1956) Kiểm soát chất lượng tổng thể: quá trình thiết kế - sản xuất - phân phối - bán hàng, kiểm soát chi phí. 5 QCC (1962) Vòng tròn chất lượng: Kiểm soát chất lượng theo nhóm, sử dụng công cụ thống kê 6 CWQC (1968) Kiểm soát chất lượng toàn công ty: toàn bộ quá trình kinh doanh với sự tham gia toàn công ty, sử dụng triệt SPC, QCC và PDCA 7 SixSigma (1980) Kiểm soát và giảm thiểu khuyết tật trong quá trình sản xuất, sử dụng công cụ thống kê SPC 8 TQM (1985) Tích hợp CWQC với đào tạo, văn hóa doanh nghiệp để hình thành hệ thống quản lý chủ động trên mọi mặt nhằm đảm bảo và liên tục cải tiến hệ thống, nâng cao chất lượng 9 Tiêu chuẩn chất Yêu cầu đối với hệ thống QLCL về: trách nhiệm lãnh lượng quốc tế - đạo; quản lý nguồn lực; tạo sản phẩm; đo lường, phân ISO (1947) tích và cải tiến 145 PL1.2 Một số Giải thưởng chất lượng quốc gia và khu vực Gi ng Gi ng Gi ng ch t ải thưở ải thưở Gi ng ch t ải thưở ấ Deming, Nh t Malcolm ải thưở ấ ng qu c gia ậ ng Châu Âu lượ ố B n Baldrige, Hoa lượ Vi t Nam (1995) ả (EQA) (1991) ệ ( 1951) Kỳ (1987) (1) Chính sách (1) Lãnh đạo (1) Lãnh đạo (1) Vai trò của (2) Tổ chức và (2) Lập kế hoạch (2) Chính sách và Lãnh đạo hoạt động chiến lược chiến lược (2) Chiến lược (3) Giáo dục và (3) Tập trung vào (3) Quản lý con hoạt động phổ biến khách hàng và thị người (3) Chính sách (4) Thu thập trường (4) Nguồn lực định hướng vào thông tin, truyền (4) Thông tin và (5) Quản lý quá khách hàng và thị thông phân tích trình trường (5) Phân tích (5) Phát triển (6) Sự hài lòng (4) Đo lường, (6) Tiêu chuẩn nguồn nhân lực của khách hàng. phân tích và quản (7) Kiểm soát / và quản lý tri (7) Sự hài lòng lý tri thức quản lý thức người lao động (5) Quản lý, phát (8) Đảm bảo chất (6) quản lý quá (8) Tác động đối triển nguồn nhân lượng trình với xã hội. lực (9) Hiệu quả (7) Kết quả kinh (9) Kết quả kinh (6) Quản lý quá (10) Kế hoạch doanh doanh. trình tương lai (7) Kết quả hoạt động Nguồn: Tổng hợp từ các Giải thưởng chất lượng Nhật Bản, Hoa Kỳ, châu Âu, Việt Nam. 146 PL1.3. Một số công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê TT Công cụ Dạng biểu diễn, công dụng 1 Phiếu kiểm tra Mô tả dạng bảng để thu thập dữ liệu 2 Biểu đồ Pareto Biểu đồ hình cột để minh họa các hiện tượng và nguyên nhân (các dạng khuyết tật, tái sản xuất, sửa chữa, khiếu nại, tai nạn và hỏng hóc). 3 Biểu đồ nhân quả Biểu đồ xương cá, mô tả mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến đặc tính mục tiêu chất lượng 4 Biểu đồ phân bố Biểu đồ hình cột biểu thị tần suất, biến động của miền dữ liệu. 5 Biểu đồ kiểm soát Đồ thị đường gấp khúc biểu diễn giá trị trung bình của các đặc tính, tỷ lệ khuyết tật hoặc số khuyết tật; sử dụng để kiểm tra sự bất thường của quá trình dựa trên sự thay đổi của các đặc tính (đặc tính kiểm soát). 6 Biểu đồ phân tán Phân tích mối quan hệ giữa 2 biến định lượng. 7 Biểu đồ phân vùng Xác định nguyên nhân chất lượng kém. 147 Phụ lục 2: CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ STT Mô hình Tác giả, năm Phương pháp I Nhóm A Parasuraman Chênh l ch gi a ch ng c m 1 SERVQUAL ệ ữ ất lượ ả (1985) nhận và kỳ vọng Brogowicz Ảnh hưởng của hình ảnh công ty, 2 Chất lượng tổng hợp bên ngoài và tiếp thị đến kỳ vọng (1990) chất lượng kỹ thuật và chức năng Cronin và n th c v d ch 3 SERVPERF Taylor(1992) Đánh giá theo nhậ ứ ề ị vụ được cung cấp Chất lượng định Dựa vào hai mô hình: chất lượng 4 chuẩn và đánh giá Tea (1993) thực hiện và chất lượng định thực hiện chuẩn. Ch ng và giá tr Nh n th c v giá tr c a CLDV 5 ất lượ ị Sweeney (1997) ậ ứ ề ị ủ nhận được về chức năng, kỹ thuật Khoảng cách giữa các yếu tố ảnh 6 Tiền đề và trung gian Dabholkar (2000) hưởng và sự hài lòng, hành vi của khách hàng Frost và Kumar Phát triển theo SERVQUAL, Ch ng d ch v ch ng d ch v cung 7 ất lượ ị ụ (2000) đánh giá ất lượ ị ụ nội bộ cấp giữa các nhân viên trong nội bộ doanh nghiệp So sánh giữa nguồn lực đầu vào Chất lượng dịch vụ Soteriou và và mức độ cảm nhận chất lượng 8 nội bộ theo phân tích Stavrinides, đầu ra của mỗi chi nhánh (nhân dữ liệu chi nhánh (2000) viên) để xác định nguồn lực sử dụng không đúng cách. Phát triển theo SERVQUAL, thiết 9 Dựa trên CNTT Zhu (2002) lập kênh thông tin đánh giá chất lượng dựa vào CNTT II Nhóm B Đánh giá theo ba thành phần của Ch ng k thu t ch ng d ch v : ch ng k 1 ất lượ ỹ ậ Gronroos, (1984) ất lượ ị ụ ất lượ ỹ và chức năng thuật; chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp 148 Phân tích dịch vụ theo ba nhóm thuộc tính: cơ sở vật chất và các Ch ng thu c tính Haywood- 2 ất lượ ộ quá trình; tính chuyên nghiệp và dịch vụ Farmer, (1988) hành vi nhân viên. Xây dựng mô hình toán phân tích quan hệ giữa giá trị lý tưởng (so 3 Giá trị lý tưởng Mattsson (1992) sánh tiêu chuẩn lý tưởng và kinh nghiệm) với hài lòng của khách hàng Đo lường sự hài long của khách thông tin v Berkley và Gupta hàng dưới góc độ ề độ 4 Liên k t CNTT tin c p c, truy ế (1994) ậy, đá ứng, năng lự cập, thông tin liên lạc, an ninh, sự hiểu biết khách hàng. Đánh giá theo hai mô hình: Mô hình thuộc tính về các tùy chọn Thu c tính và nh Dabholkar c a d ch v ; mô hình ng 5 ộ ả ủ ị ụ ảnh hưở hưởng tổng thể (1996) tổng thể dựa trên cảm giác của người tiêu dùng đối với dịch vụ (tự phục vụ). Ch ng c m nh n Phân tích quan h gi a ch ng ất lượ ả ậ Spreng và ệ ữ ất lượ 6 và hài lòng c a khách c m nh n và hài lòng c a khách ủ Mackoy (1996) ả ậ ủ hàng hàng theo 10 thuộc tính Đánh giá mức độ cảm nhận của Philip và Hazlett i v i các thu c tính 7 PCP khách hàng đố ớ ộ (1997) dịch vụ theo cấu trúc phân cấp: quan trọng, cốt lõi và bổ sung. Mô hình tích h p xem xét quan Ch ng d ch v , ợ ất lượ ị ụ Oh h nhân qu gi a ch ng d ch 8 giá tr và hài lòng c a ệ ả ữ ất lượ ị ị ủ v , giá tr nh c và s hài khách hàng (1999) ụ ị ận đượ ự lòng của khách hàng. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ trực tuyến, đánh giá theo sự Ngân hàng internet Broderick và mong đợi của khách hàng; hình 9 Vachirapornpuk ảnh và uy tín của tổ chức dịch vụ; (2002) thiết lập dịch vụ; chuyển giao dịch vụ thực tế và sự tham gia của khách hàng. Ch ng d ch v Mô hình khái ni m v ch ng 10 ất lượ ị ụ Santos (2003) ệ ề ất lượ điện tử trang Web đối với khách hàng sử 149 dụng theo chức năng / thiết kế, độ tin cậy, quá trình thực hiện, đáp ứng và gia tăng hưởng thụ. Nguồn: Tổng hợp theo Nitin Seth và Deshmukh (2005)[57] Phụ lục 3: KẾT CẤU HẠ TẦNG VÀ PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI CỦA ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM PL3.1. Mạng lưới đường sắt hiện tại ng ng T ng s Đườ ng Đườ Tên tuy n ổ ố chính Đườ nhánh TT ế (km) ga(km) (km) (km) 1 Hà Nội – Sài Gòn 1.977,44 1.726,2 212,49 40,01 2 Phủ Lý – Kiện Khê 6,91 3 Diêu Trì – Quy Nhơn 12,45 10,75 1,69 4 Mương Mán-Phan Thiết 12,55 12,00 0,55 5 Cầu Giát- Nghĩa Đàn 32,38 30,00 2,38 6 Đà Lạt – Trại Mát 7,65 0,93 6,72 7 Hà Nội - Đồng Đăng (**) 228,71 163,30 53,27 12,14 8 Mai Pha- Na Dương 33,09 29,64 3,45 9 Gia lâm- Hải Phòng 136,37 95,74 20,75 19,89 10 Yên Viên – Lào Cai 362,05 285,18 58,65 18,22 11 Đông Anh-Thái Nguyên (**) 69,56 54,68 13,08 1,81 12 Kép – Lưu Xá (*) 58,71 56,74 1,97 13 Kép – Hạ Long (*) 134,55 105,06 27,23 2,25 14 Chí Linh - Cổ Thành(*) 17,29 14,88 2,40 15 Bắc Hồng – Văn Điển 52,89 49,15 3,74 Cộng 3.142,69 2.632,06 402,69 107,95 Ghi chú:(*) khổ đường 1435mm; (**) khổ đường lồng (1435 mm và 1000mm) (Nguồn: Tổng hợp từ Niên giám thống kê ĐSVN ) 150 PL3.2. Chiều dài trung bình của khu gian trên các tuyến đường sắt Chiều dài khu gian (km) TT Tuyến đường Số khu Trung Lớn nhất Nhỏ nhất gian bình 1 Hà Nội - Sài Gòn 164 10,6 18,9 3,1 2 Hà Nội - Đồng Đăng 20 7,7 13,3 5,4 3 Hà Nội - Lào Cai 35 8,6 15,7 3,4 4 Hà Nội - Hải Phòng 15 6,9 10,6 4,1 5 Đông Anh – Quán Triều 6 7,7 10,8 6,7 6 Văn Điển - Bắc Hồng 4 9,7 13,7 4,4 7 Kép - Hạ Long 10 8,2 16,1 5,0 8 Kép - Lưu Xá 4 11,4 12,0 10,0 (Nguồn : Tổng hợp từ Niên giám thống kê ĐSVN) PL3.3 Các tuyến có độ dốc lớn Tuyến Độ dốc lớn nhất (‰) Hà Nội – Sài Gòn - Ghềnh – Đồng Giao 12 - Lăng Cô – Hải Vân Bắc 17 1 - Hải Vân – Kim Liên 17 - Nha Trang- Mương Mán 15 - Đà Lạt – Trại Mát 24 2 Hà Nội – Lào Cai - Yên Bái – Lào Cai 12 - Làng Vàng – Pom Hán 17 3 Hà Nội – Đồng Đăng - Đồng Mỏ – Bản Thí 17 - Bản Thí – Đồng Đăng 15 (Nguồn: Tổng hợp từ Niên giám thống kê ĐSVN) 151 PL3.4. Đường cong có bán kính nhỏ hơn 600m trên toàn mạng lưới ĐSVN ng cong T ng chi u dài Bán kính đườ S n ổ ề R(m) ố đoạ (km) 100 < R < 200 657 76,7 200 < R < 300 283 40,7 300 < R < 400 263 45,5 400 < R < 500 202 45,5 R < 600 1137 268 Cộng 2542 476,4 PL3.5. Số lượng cầu trên mạng lưới ĐSVN TT Tuyến đường Số lượng (chiếc) Tổng chiều dài (m) 1 Hà Nội – Sài Gòn 1465 31225,71 2 Hà Nội – Đồng Đăng 50 2117,31 3 Gia Lâm – Hải Phòng 10 899,14 4 Yên Viên – Lào Cai 147 3687,91 5 Kép – Hạ Long 36 1603,20 6 Kép – Lưu Xá 21 854,70 7 Đông Anh- Quán Triều 9 390,17 8 Chí Linh – Phả Lại 5 114,14 9 Mai Pha – Na Dương 12 523,80 10 Phủ Lý – Kiện Khê 2 163,44 11 Cầu Giát – Nghĩa Đàn 10 173,14 Tổng số 1 767 41 752,66 ( Nguồn Tổng hợp từ Niên giám thống kê ĐSVN) 152 PL3.6 Hầm của mạng lưới ĐSVN Tuy n/ Gi i h n t S ng T ng chi u TT ế ớ ạ ốc độ ố lượ ổ ề (km/h) (chiếc) dài (m) 1 Hà Nội –Sài Gòn 8.335 5 km/h 1 15 km/h 8 30 km/h 6 40 km/h 5 Không giới hạn 7 2 Hà Nội- Đồng Đăng: 40km/h 8 2.037 3 Kép – Lưu xá: 40 km/h 4 1.141 Tổng 39 11.513 ( Nguồn Tổng hợp từ Niên giám thống kê ĐSVN) PL3.7. Số lượng ga của ĐSVN (theo cấp) Số lượng ga theo cấp TT Tuyến Ga Trạm 1 2 3 4 1 Khu đầu mối đường sắt 15 3 3 3 1 8 2 Hà Nội –Hải Phòng 14 1 0 3 10 Hà N i - 3 ộ Đồng Đăng 30 1 1 2 4 23 Đăng-Kép- Hạ Long 4 Hà Nội – Lào Cai 35 1 2 3 1 29 5 Hà Nội – Sài Gòn (*) 167 3 10 3 20 134 Cộng 261 8 17 11 29 204 Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu của Đường sắt Việt Nam (2013) Ghi chú: - Khu đầu mối đường sắt gồm vành đai và đoạn Đông Anh - Quán Triều; - Tuyến Hà Nội - Hải Phòng: tính từ ga Cầu Bây đến ga Hải Phòng; - Tuyến Hà Nội – Đồng Đăng- Kép – Hạ Long: tính từ ga Từ Sơn đến ga Đồng Đăng và ga Kép đến ga Hạ Long; - Tuyến Hà Nội – Lào Cai: tính từ ga Bắc Hồng đến ga Lào Cai, đường nhánh Phố Lu- Xuân Giao A; - Tuyến Hà Nội – Sài Gòn: tính từ ga Văn Điển đến ga Sài Gòn, trong đó có 3 ga đường nhánh (Cầu Giát – Nghĩa Đàn) và 2 ga đường nhánh (Tháp Chàm- Đà Lạt) hiện nay khôngkhai thác(do không có khối lượng vận chuyển) 153 PL3.8. Số lượng đầu máy của TCT ĐSVN Tổng cộng Máy dùng được Lo u máy Ký S T ng công S T ng TT ại đầ ố ổ ố ổ hiệu lượng suất lượng công suất (Máy) (Mã lực) (Máy) (Mã lực) 1 Đức D20E 16 32.000 16 32.000 2 Đổi mới D19E 80 152.000 80 152.000 3 Hữu Nghị D19R 5 9.500 5 9.500 4 Bỉ D18E 16 28.800 16 28.800 5 JMD 1435 D14ER 5 7.000 5 7.000 6 Ấn Độ D13E 24 31.200 24 31.200 7 Tiệp D12E 40 48.000 40 48.000 8 Rumani D11H 23 25.3200 23 25.3200 9 DFH-21 D10H 30 30.000 30 30.000 10 GE D9E 32 28.800 32 28.800 11 Kéo đẩy D8E 2 1.600 2 1.600 12 Úc D5H 13 6.500 13 6.500 13 TY 7 D4H 22 88.000 22 88.000 14 TY 1435 D4HR 3 1200 3 1200 Tổng số 311 717.800 311 717.800 154 PL3.9. Số lượng toa xe khách của TCT ĐSVN Dùng Năng lực T ng s Lo i toa xe ổ ố c chuyên chở TT ạ (Xe) đượ (Xe) (Chỗ) (Tấn) Tổng số (I+II) 1.040 1.040 49.472 1.684 I Toa xe 1.000mm 1.032 1.032 48.786 1.664 1 Xe giường mềm An 212 212 5.936 2 Xe giường cứng Bn 159 159 6.678 3 Xe ngồi mềm A (2 tầng) 17 17 1.836 4 Xe ngồi mềm A 136 136 8.704 5 Xe ngồi cứng B80 234 234 18.720 6 Xe ngồi cứng B64 58 58 3.712 7 Xe ghế dọc C 50 50 3.200 8 Xe hàng cơm HC 60 60 480 9 Xe Công vụ - Phát điện 72 72 576 10 Xe hành lý HL 30 30 600 11 Xe 2 trục 4 4 8 II Toa xe 1.435mm 8 8 686 20 1 Xe ngồi mềm Br 2 2 196 - 2 Xe ghế dọc Cr 5 5 490 - 3 Xe hành lý HLr 1 1 - 20 (Nguồn : Niên giám thống kê ĐSVN 2013) 155 Phụ lục 4: TÌNH HÌNH VTHK CỦA ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM PL4.1. Số lượng HK vận chuyển theo ngành Đơn vị: Tr.HK Trong đó Tổng số Năm HK ng ng ng s t ng b Đườ Đườ Đườ ắ Đườ ộ sông hàng không 2000 763,6 9,8 620,7 130,3 2,8 2001 821,8 10,6 677,3 130,0 3,9 2002 878,5 10,8 727,7 135,6 4,4 2003 1.076,0 11,6 931,3 128,6 4,5 2004 1.202,9 12,9 1.041,9 142,6 5,5 2005 1.349.6 12,8 1.173,4 156,9 6,5 2006 1.493,8 11,6 1.331,6 143,2 7,4 2007 1.638,0 11,6 1.473,0 144,5 8,9 2008 1.793,5 11,3 1.629,0 143,3 10,2 2009 1.934,3 11,1 1.761,0 151,3 10,9 2010 2.194,0 11,2 2.011,1 157,5 14,2 2011 2.476,1 11,9 2.306,7 142,4 15,1 2012 2.775,9 12,2 2.606,9 141,9 14,9 2013 2.844,0 12,1 2.670,3 144,7 16,9 (Nguồn : Cục thống kê - Niên giám thống kê) 156 PL4.2. Tốc độ tăng trưởng về số lượng HK vận chuyển theo ngành (%/năm) Toàn ng Hàng ng s t ng b Đườ Năm ngành Đườ ắ Đườ ộ sông không 2000 2001 7,62 8,16 9,12 -0,23 39,29 2002 6,90 1,89 7,44 4,31 12,82 2003 22,48 7,41 27,98 -5,16 2,27 2004 11,79 11,21 11,88 10,89 22,22 2005 12,20 -0,78 12,62 10,03 18,18 2006 10,68 -9,38 13,48 -8,73 13,85 2007 9,65 0,00 10,62 0,91 20,27 2008 9,49 -2,59 10,59 -0,83 14,61 2009 7,85 -1,77 8,10 5,58 6,86 2010 13,43 0,90 14,20 4,10 30,28 2011 12,86 6,25 14,70 -9,59 6,34 2012 12,11 2,52 13,01 -0,35 -1,32 2013 2,45 -0,82 2,43 1,97 13,42 157 PL4.3. Lượng luân chuyển HK theo ngành Đơn vị: Tr.HK.Km Trong đó Tổng số Năm HK Đường Đường hàng Đường bộ Đường sông sắt không 2000 32.468,2 3.199,9 22.375,8 2.509,5 4.383,0 2001 35.624,2 3.426,1 23.394,9 2.692,5 6.110,7 2002 39.353,5 3.697,2 25.597,5 2.957,4 7.101,4 2003 44.378,9 4.069,0 30.458,5 2.739,4 7.112,0 2004 51.167,0 4.376,3 34.265,6 3.158,1 9.367,0 2005 57.695,7 4.562,7 38.601,7 3.407,1 11.124,2 2006 63..908,8 4.333,7 43.569,1 3.189,4 12.816,6 2007 71.864,6 4.659,5 49.372,1 3.151,4 14.681,6 2008 78.180,0 4.560,4 54.221,1 3.246,2 16.152,3 2009 85.202,7 4.138,1 61.508,8 3.048,2 16.507,6 2010 97.931,8 4.377,9 69.197,4 3.194,5 21.162,0 2011 108.709,0 4.571,0 78.013,3 2.855,7 23.269,0 2012 117.100,6 4.600,6 87.200,0 2.800,0 22.500,0 2013 124.453,3 4.441,7 90.219,8 2.914,1 26.877,7 (Nguồn : Cục thống kê - Niên giám thống kê ) 158 PL4.4. Tốc độ tăng trưởng về lượng luân chuyển HK theo ngành (%/năm) Toàn ng Hàng ng s t ng b Đườ Năm ngành Đườ ắ Đườ ộ sông không 2000 2001 9,72 7,07 4,55 7,29 39,42 2002 10,47 7,91 9,41 9,84 16,21 2003 12,77 10,06 18,99 -7,37 0,15 2004 15,30 7,55 12,50 15,28 31,71 2005 12,76 4,26 12,65 7,88 18,76 2006 10,77 -5,02 12,87 -6,39 15,21 2007 12,45 7,52 13,32 -1,19 14,55 2008 8,79 -2,13 9,82 3,01 10,02 2009 8,98 -9,26 13,44 -6,10 2,20 2010 14,94 5,79 12,50 4,80 28,20 2011 11,00 4,41 12,74 -10,61 9,96 2012 7,72 0,65 11,78 -1,95 -3,30 2013 6,28 -3,45 3,46 4,08 19,46 PL4.5. Số lượng HK vận chuyển nội địa theo tuyến của ĐSVN Đơn vị tính: HK Tuyến/Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013 1 H.N– HP 1.185.922 1.191.955 1.241.572 1.372.154 1.409.267 1.305.796 2 HN – ĐĐ 332.558 279.034 250.955 254.196 223.287 201.159 3 HN – QT 137.611 116.943 75.057 94.82 94.674 115.280 4 HN – LC 3.411.582 3.408.281 3.087.473 3.324.144 3.258.536 3.266.943 159 5 Lưu Xá – Kép 6 Kép – Hạ Long 98.67 80.561 35.968 52.437 49.235 44.697 7 HN – B.Hồng 8 H.Nội – S.Gòn 6.167.463 5.995.601 6.832.268 6.884.098 7.182.645 7.195.583 11.245.003 11.072.375 11.523.293 11.896.511 12.217.644 12.025.706 Cộng (Nguồn: Tổng hợp từ Niên Giám thống kê ĐSVN: (2008-2013)) 160 PL4.6. Các loại chỗ trên tàu khách của ĐSVN Giường nằm mềm - điều hòa không khí; (AnL) - không có điều hòa không khí (An) Giường nằm cứng - điều hòa không khí (BnL) - không điều hòa không khí (Bn) Ghế ngồi mềm - điều hòa không khí (NML) - không điều hòa không khí (NM) Ghế ngồi cứng - điều hòa không khí (NCL) - không điều hòa không khí (NC) (Nguồn: Tổng hợp từ hệ thống bán vé điện toán của ĐSVN) 161 PL4.7. Số HK đi tàu theo loại chỗ của tàu SE, TN tuyến Hà Nội – Sài Gòn (Đơn vị tính: HK ) Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Loại chỗ A2TL 318 AnLT1 204300 216410 212001 238461 258196 306836 AnLT2 171952 179631 187682 205243 212936 243014 AnT1 880 145 140 406 595 501 AnT2 1134 404 364 566 583 639 BnLT1 258141 264788 263656 274524 275111 322230 BnLT2 212773 217063 229471 239222 235197 265220 BnLT3 207363 205967 214750 220723 216597 244356 BnT1 11173 2877 2113 4169 2819 4931 BnT2 9417 2395 1975 3436 2357 3822 BnT3 9973 2212 1907 3003 2171 3398 GP 24407 66408 105770 129869 133506 183696 NC 1139272 1069559 1268491 1535494 1973640 2022610 NCL 243507 194597 246271 242229 223952 186 578 NM 17886 9126 7989 6438 3911 3050 NML 1039512 1044249 1076106 1225793 1317388 1392361 KC 31800 32377 NCKM 29315 12 929 AnLvT1 6562 16 602 AnLvT2 4954 13 135 BnLvT1 5465 14 507 BnLvT2 4051 12 631 BnLvT3 3564 11 876 Cộng 3583490 3508208 3818686 4329576 4912870 5265 240 (Nguồn: Tổng hợp số liệu từ Ban thống kê – ĐSVN:2008-2013) 162 PL4.8. Tỷ lệ HK đi tàu (%) theo loại chỗ tàu SE, TN (Hà Nội – Sài Gòn) Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Loại chỗ A2TL 0,006 AnLT1 5,701 6,169 5,552 5,508 5,256 5,8276 AnLT2 4,798 5,120 4,915 4,740 4,334 4,6154 AnT1 0,025 0,004 0,004 0,009 0,012 0,0095 AnT2 0,032 0,012 0,010 0,013 0,012 0,0121 BnLT1 7,204 7,548 6,904 6,341 5,600 6,1199 BnLT2 5,938 6,187 6,009 5,525 4,787 5,0372 BnLT3 5,787 5,871 5,624 5,098 4,409 4,6409 BnT1 0,312 0,082 0,055 0,096 0,057 0,0937 BnT2 0,263 0,068 0,052 0,079 0,048 0,0726 BnT3 0,278 0,063 0,050 0,069 0,044 0,0645 GP 0,681 1,893 2,770 3,000 2,717 3,4888 NC 31,792 30,487 33,218 35,465 40,173 8,414 NCL 6,795 5,547 6,449 5,595 4,558 3,5436 NM 0,499 0,260 0,209 0,149 0,080 0,0579 NML 29,008 29,766 28,180 28,312 26,815 26,444 KC 0,887 0,923 NCKM 0,597 0,2456 AnLvT1 0,134 0,3153 AnLvT2 0,101 0,2495 BnLvT1 0,111 0,2755 BnLvT2 0,082 0,2399 BnLvT3 0,073 0,2256 Cộng (%) 100 100 100 100 100 100 163 PL 4.9. Số lượng chỗ trên các đoàn tàu nhanh Bắc –Nam S ch trên tàu/lo i ch ố ỗ ạ ỗ Tổng số chỗ Mác tàu AnL BnL NML NCL NC trên tàu SE1 84 168 256 508 SE2 84 168 256 508 SE3 84 210 192 486 SE4 84 210 192 486 SE5 56 84 128 80 240 588 SE6 56 84 128 80 240 588 SE7 56 84 192 80 240 652 SE8 56 84 192 80 240 652 TN1 84 80 560 724 TN2 84 80 560 724 Cộng 560 1260 1536 480 2080 5916 Tỷ lệ (%) 9 21 26 8 35 100 (Nguồn: ĐSVN, Lệnh chạy tàu khách số 01/BĐCT/ĐS-2013)

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfluan_an_xay_dung_mo_hinh_quan_ly_chat_luong_dich_vu_van_tai.pdf
  • docHOANGVANLAM_THONGTIN_ENG.doc
  • docHOANGVANLAM_THONGTIN_VN.doc
  • pdfHOANGVANLAM_TT_ENG.pdf
  • pdfHOANGVANLAM_TT_VN.pdf
Luận văn liên quan