Luận văn Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân duy phát tỉnh An Giang

09489 Nữ 72 4.1574 0.65476 0.07716 Hình 4.8 Thống kê theo giới tính Theo bảng phân tich trên ta nhận thấy phần lớn khách hàng của doanh nghiệp là nữ và sự hài lòng của họ cao hơn những khách hàng nam Bảng 4.23 Bảng kiểm định Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper hailong Equal variances assumed .558 .456 - 1.459 118 .147 -.17824 .12220 -.42024 .06376 Equal variances not assumed - 1.457 100.595 .148 -.17824 .12230 -.42087 .06439 Sig Levene's Test = 0.456 > 0.05 thì phương sai giữa 2 giới tính là không khác nhau, chúng ta sẽ sử dụng giá trị sig T-Test ở hàng Equal variances assumed 0 20 40 60 80 Nam Nữ Nam Nữ Series1 48 72 61 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy Giá trị sig T-Test >= 0.05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng có giới tính khác nhau. 4.9. Tóm tắt Chƣơng 4 Trong Chương 4 tác giả khái quát về thực trạng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát. Sau đó, dựa trên số liệu sơ cấp để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mua sắm để làm cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát. Kết quả kiểm định và phân tích cho thấy: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm phụ thuộc vào 04 thành phần: (1) Chất lương hàng hóa; (2) Nhân viên; (3) Cơ sở vât chất; (4) Chương trình khuyến mãi. Kết quả phân tích kiểm định ANOVA cũng cho thấy sự ảnh hưởng các các biến kiểm soát như độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp trong chương tiếp theo. 62 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1. Kết luận Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm đánh giá mức dộ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh AnGiang. Vì thế, đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp, làm cơ sở để đánh giá thực trạng chất lượng dịch mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát và đề xuất một số giải pháp để cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh AnGiang Trong phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy đa biến và hình thành thang đo chính thức về đo lường sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tư nhân Duy Phát gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng với 23 biến quan sát như sau: (1) Chất lượng hàng hóa, (2) Nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Chương trình khuyến mãi, (5) Dịch vụ hỗ trợ. Kết quả nghiên cứu cho thấy: 02 thành phần chất lượng dịch vụ “Chất lượng hàng hóa” và “Chương trình khuyến mãi” có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh AnGiang. Còn 02 thành phần sự “Cơ sở vật chất” và “Nhân viên” có ảnh hưởng nhưng không đáng kể trong giai đoạn hiện nay. 5.2. Đóng góp của nghiên cứu Về mặt lý thuyết: tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng cũng như đánh giá mối tương quan giữa các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Về mặt thực tiễn, kết quả của nghiên cứu : Giúp cho doanh nghiệp đánh giá được cụ thể sự hài lòng của khách hàng. Giúp cho ban quản lý doanh nghiệp hiểu được chính yếu tố Chương trình khuến mãi có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ góp phần tạo cơ sở cho việc hoạch định các chương trình xây dựng, quảng bá và định vị thương hiệu trên thị trường hiệu quả hơn để tăng khả năng cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng cũng như nâng cao được sự hài lòng của khách hàng. Góp phần giúp các doanh nghiệp quảng cáo và nghiên cứu thị trường nắm bắt được vai trò của các nhân tố trên. Từ đó các doanh nghiệp này có thể thực hiện các dự án nghiên cứu thị thường và cách thức xây dựng các chương 63 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy trình quảng cáo, khuyến mại đúng hướng và có hiệu quả để tăng giá trị thương hiệu của các doanh nghiệp khách hàng. 5.3. Hàm ý cho nhà quản trị Nghiên cứu này đóng góp cho nhà quản trị doanh nghiệp đánh giá cụ thể về sự hài lòng của khách hàng, từ đó có những phương thức quản lý, những cải tiến phù hợp. Chương trình khuyến mãi: Đây là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát. Để tăng sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý tăng cường đổi mới nội dung, hình thức các chương trình khuyến mãi cho khách hàng thông qua các chiến lược khuyến mãi nhằm: Tạo cơ hội thuận lợi hơn cho việc tiêu thụ sản phẩm Tạo ra lợi nhuận. - Cung câp đầy đủ thông tin khuyên mãi cho khách hàng và các thông tin này phải dễ tiếp cận. - Đổi mới nội dung lẫn hình thức khuyến mãi cho khách hàng theo những hướng khác nhau, nhắm vào các đối tượng khách hàng khác nhau để tránh sự nhàm chán cho khách hàng. Nội dung của chương trình khuyến mãi phải gạt bỏ được tâm lý “sẽ không tới lượt mình” của khách hàng. - Nâng cao chất lượng của các chương trình khuyến mãi bằng các tặng phẩm hay hàng hóa có chất lượng, tránh tặng cho khách hàng những sản phẩm kém chất lượng hoặc các sản phẩm bị lỗi. - Nâng cao trách nhiệm xã hội nhằm quảng bá hình ảnh siêu thị đến nhiều tầng lớp người dân trong xã hội. Thông qua đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến tham quan mua sắm. - Giảm giá hàng tồn kho, hàng bán chậm, hàng lỗi (Đây cũng là cách các nhà bán lẻ bán các sản phẩm ra thị trường nhằm rút vốn và cắt giảm rủi ro) . Doanh nghiệp có thể tiến hành thanh lý, xả hàng, hàng trưng bày, hàng mẫu, hàng dùng thử, hàng lỗi v.v với giá rất rẻ kèm theo những chính sách và lời chỉ dẫn rõ ràng về quyền lợi và nghĩa vụ khi bạn mua hàng (ví dụ không đổi trả, không bảo hành), tất nhiên là với giá bán rất rẻ, và khách hàng cũng hài lòng với những gì mình mua được. - Tri ân khách hàng: thường xuyên áp dụng chiêu thức này để “tri ân khách hàng” nhằm tạo ra các chương trình khuyến mại đặc biệt cho từng khách hàng, ví dụ như vào ngày sinh nhật của khách hàng, khách hàng có quyền ưu tiên mua hàng giảm giá tại cửa hàng, trong khi những khách hàng khác vẫn phải mua với giá gốc. 64 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy - Khuyến mại ra mắt sản phẩm mới: Khi doanh nghiệp bắt đầu tham gia lĩnh vực hàng hóa mới , doanh nghiệp cần đưa ra chương trình khuyến mại là quyền mua sản phẩm giá rẻ với số lượng hữu hạn người mua đầu tiên. Với phương thưc này, rất nhiều khách hàng đã thức đêm để đợi được mua các sản phẩm mới với giá rất hời. - Nguyên tắc 80-20: 20% mặt hàng bán chạy nhất hoặc những mặt hàng trùng lặp/ giống với cửa hàng khác thường được bán với giá cạnh tranh hơn hoặc giá rẻ hơn các đối thủ. 80% mặt hàng còn lại có thể có giá ngang bằng hoặc cao hơn so với đối thủ. Nguyên tắc kinh điển này khiến cho khách hàng dễ dàng tin tưởng rằng cửa hàng của bạn luôn bán những giá tốt nhất. - Doanh nghiệp có thể dùng phương thức so sánh giá để cho khách hàng cảm thấy sản phẩm của họ thật sự rẻ hơn các đối thủ hoặc thật sự cao hơn nhưng đánh vào yếu tố chất lượng. Việc so sánh giá này có thể kết hợp với việc trưng bày các sản phẩm khác để giúp khách hàng dễ so sánh về giá và về chất lượng của sản phẩm. - Khuyến mại vào những dịp đặc biệt: Doanh nghiệp luôn có kế hoạch trong đầu về tất cả những ngày lễ có thể khuyến mại được cho khách hàng: Tết Nguyên đán, Lễ tình yêu 14/2; Quốc tê Phụ nữ 8/3; Tết Độc lập 30/4; Tết Thiếu Nhi 1/6; Ngày thầy thuốc việt Nam, Ngày khai trường; Ngày Phụ nữ Việt Nam, Ngày Nhà giáo Việt Nam, Noel, Lễ Tạ Ơn, các chương trình sinh nhật công ty, khai trương cửa hàng v.v - Thẻ khách hàng là một hình thức ưu đãi dành cho một nhóm khách hàng cụ thể. Thông thường thẻ khách hàng sẽ được phát hành dưới những dạng sau: thẻ giảm giá, thẻ tích điểm, thẻ trả trước dù ở những dạng nào, các loại thẻ này đều mang lại ưu đãi cho những khách hàng trung thành với dịch vụ. Việc phát hành thẻ khách hàng sẽ giúp các cửa hàng tăng lượng khách hàng trung thành qua đó tăng doanh thu bán hàng của cửa hàng. - Luôn luôn giữ chữ tín với khách hàng: đây là một hình thức khuyến mại đặc biệt nhất, doanh nghiệp luôn luôn cần ghi nhớ phải giữ chữ tín với khách hàng. Bán đúng giá, bán đúng chất lượng, không làm ăn gian dối với khách hàng, bán đúng cam kết, giữ lời hứa về các dịch vụ trước-trong-và sau bán với khách hàng v.v Cơ sở vật chất: Đây là một trong hai yếu tố tác độn mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia mua sắm tại doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp cần có những bước chuẩn bị cho tương lai - Đầu tư thêm những dàn máy vi tính để phục vụ tốt nhu cầu in hóa đơn và 65 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy chứng từ - Đầu tư thêm các công nghệ quản lý góp phần quản lý tốt hơn đội ngũ nhân viên - Đầu tư thêm nhà kho và xe chở hàng , nhằm phục vu tốt nhất và nhanh nhất đến khách hàng - Cũng cố và xây dựng hình tượng doanh nghiệp trong lòng khách hàng thông qua các chiến dịch quảng bá sản phẩm tại doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên: Về đào tạo: doanh nghiệp cần có kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm giải quyết những tình huống khó xử mà nhân viên gặp phải lúc tiếp xúc với khách hàng, kết hợp với đào tạo kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện, đồng thời nâng cao khả năng tư vấn, giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc, am hiểu về đặc tính sản phẩm.. Về tuyển dụng: cần tuyển các nhân viên giàu kinh nghiệm trong lĩnh bán lẻ. Đối tượng tuyển dụng phải là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động, nhiệt huyết với công việc. Những người này sẽ truyền đạt lại kinh nghiệm và động lực cho các nhân viên bên dưới. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần có những chính sách nhân sự linh hoạt. Phải thường xuyên tiến hành các hoạt động kiểm tra, thay thế hoặc đào thải những nhân viên yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đã đề ra. Doanh nghiệp cần có những chính sách khen thưởng và ghi nhận những đóng góp tích cực của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Quan tâm hơn đến chính sách đãi ngộ, thăng tiến của nhân viên để họ hài lòng làm việc, tích cực hơn với công việc, tâm huyết với doanh nghiệp và từ đó giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ doanh nghiệp. Không những vậy, các phúc lợi cho nhân viên như là chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hằng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với doanh nghiệp. Nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại khách hàng, thiết kế đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Đường dây nóng sẽ giúp khách hàng phản ánh các vấn đề về chất lượng dịch vụ và giải đáp các thắc mắc về chất lượng hàng hóa. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ tận tình, chu đáo. Thiết kế các khóa đào tạo nhân viên về cách giao tiếp qua điện thoại, email để có thể xử lý nhanh chóng và chính xác nhất những thắc mắc của khách hàng. Chất lượng hàng hóa: 66 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy Do doanh nghiệp chuyên cung cấp các hàng hóa chính hãng , nguồn góc rõ ràng , góp phần củng cố niềm tin trong lòng khách hàng. Trong tương lai doanh nghiệp sẽ không chỉ dừng lại ở những mặc hàng kinh doanh thiết yếu nữa, doanh nghiệp sẽ đẩy mạnh kinh doanh những sản phẫm chuyên biệt phục vụ cho từng nhóm khách hàng khác nhau nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng Cam kết đem đến những sản phẫm tốt nhất với giá cả cạnh tranh nhất đến tay người tiêu dùng Mặt khác, doanh nghiệp cũng cần nâng cao ý thức trách nhiệm của nhân viên, giúp họ hiểu được vai trò của mình đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Để không ngừng nâng cao về tri thức, trình độ nghề nghiệp doanh nghiệp nên tuyển chọn những cán bộ quản lý, nhân viên trực tiếp đi bồi dưỡng, đào tạo nâng cao tại các trường đại học, cao đẳng, trung học dạy nghề... theo một phạm vi thời gian cho phép để không ảnh hưởng đến công tác, sản xuất. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề để lựa chọn những người giỏi nhất làm gương sáng trong lao động và học tập từ đó phát động phong trào thi đua sản xuất trong toàn doanh nghiệp. Nếu thực hiện tốt điều này không những chất lượng sản phẩm được đảm bảo mà còn tạo ra năng suất lao động cao hơn giúp doanh nghiệp hoạt động ổn định và từng bước mở rộng thị trường. 5.4. Đối với nhà nƣớc Giải pháp hỗ trợ đầu tƣ - Tỉnh phải có lĩnh vực ưu tiên đầu tư, danh mục dự án đầu tư riêng cho DNTN trên cơ sở các chiến lược phát triển kinh tế đã được duyệt, nhất là những dự án có mang yếu tố Kinh tế - Xã hội mà các thành phần kinh tế khác ít quan tâm. - Chính sách đầu tư cần phải được công khai và ổn định, khi Nhà nước và tỉnh thay đổi các quy định về đầu tư thì cần phải có thời gian chuyển tiếp để DNTN chuyển hướng kinh doanh, giảm thiệt hại cho doanh nghiệp. - Khuyến khích đầu tư, phân bổ có hiệu quả các nguồn vốn đầu tư nhằm tạo điều kiện cho DNTN phát triển tăng trưởng. Kéo dài thời gian gảm thuế, giảm thuế thu nhập doanh nghiệp cho các DNTN ở vùng khó khăn. - Đối với môi trường đầu tư có các yếu tố ưu đãi trong cùng một vùng, khu công nghiệp thì phải tương đối thống nhất với nhau. Giải pháp về thuế - Có chính sách miễn giảm thuế cụ thể đối với từng lĩnh vực, ngành, từng khu vực ưu tiên đầu tư phát triển trên địa bàn tỉnh. Miễn thuế thu nhập nếu 67 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy DNTN sử dụng lợi nhuận này tái đầu tư vào các lĩnh vực mà tỉnh khuyến khích đầu tư. - Kéo dài thời gian gia hạn nộp thuế giá trị gia tăng đối với các DNTN mới thành lập, các DNTN họat động tại những vùng khó khăn, và với những DNTN sản xuất ngành nghề truyền thống của địa phương. - Miễn giảm thuế sử dụng đất đối với các DNTN họat động trong khu kinh tế của tỉnh. - Giải pháp nâng cao khả năng huy động nguồn vốn tín dụng ngân hàng cho DNTN - Mở rộng mạng lưới của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh, tạo điều kiện cho các DNTN thuận tiện trong quá trình vay vốn. - Có chính sách cụ thể về chương trình hỗ trợ vốn cho DNTN, trong đó hỗ trợ vốn đầu tư ban đầu để hình thành doanh nghiệp, và hỗ trợ vốn vay khi DNTN thiếu vốn, có nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh. Mở rộng tín dụng ưu đãi đối với DNTN có khả năng mở rộng sản xuất kinh doanh. - Có chính sách bảo lãnh vốn vay đối với các DNTN họat động sản xuất kinh doanh các ngành nghề truyền thống của địa phương. - Các ngân hàng cần thiết lập các cơ chế phù hợp cho DNTN - Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng - Giải quyết vấn đề thông tin bất cân xứng giữa ngân hàng và DNTN Giải pháp hỗ trợ vốn cho DNTN thông qua hình thức cho thuê tài chính - Phát triển thị trường cho thuê tài chính - Nâng cao năng lực và hiệu quả hoạt động của các Công ty cho thuê tài chính - Nâng cao khả năng tiếp cận các dịch vụ cho thuê tài chính đối với các DNTN Giải pháp tài chính liên quan tới đất đai - Hoàn thiện tốt cơ sở hạ tầng khu kinh tế, tạo điều kiện cho DNTN thuận lợi vào họat động, giảm bớt chi phí đầu tư ban đầu cho các DNTN. - Công bố công khai quy họach, kế họach sử dụng đất và chủ động giới thiệu cho các nhà đầu tư lựa chọn. - Thực hiện các biện pháp hỗ trợ, ưu đãi miễn giảm tiền thuê đất, tiền sử dụng đất cho các DNTN. Đối với các DNTN di chuyển vào khu quy họach thì diện tích đất của DNTN sử dụng trước đây được phép chuyển quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất ở, tạo thêm nguồn kinh phí cho việc di chuyển và có thêm nguồn vốn kinh doanh. Giải pháp tài chính hỗ trợ phát triển thị trƣờng - Có kế họach khảo sát, liên kết mở rộng thị trường trong và ngoài nước 68 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy tạo điều kiện cho DNTN tiêu thụ sản phẩm và phát triển kinh doanh bền vững. - Tạo điều kiện cho các DNTN liên kết với các doanh nghiệp lớn trong và ngòai tỉnh để có điều kiện mở rộng thị trường. - Hỗ trợ kinh phí cho các DNTN trong các đợt khảo sát thị trường trong nước và nước ngòai của tỉnh. - Cải thiện tính minh bạch và tiếp cận thông tin cho DNTN: Tất cả các chính sách, quy định, các quy trình thủ tục về đất đai, đầu tư,.. phải được công khai trên cổng thông tin điện tử Giải pháp tài chính hỗ trợ nguồn nhân lực - Đầu tư cơ sở vật chất, điều kiện giảng dạy, trang thiết bị hiện đại cho các trung tâm dạy nghề của tỉnh. Đảm bảo sau khi ra trường các học viên tiếp cận ngay được với môi trường sản xuất của DNTN, giảm bớt chi phí đào tạo lại cho các DNTN. - Hỗ trợ tài chính cho các cơ sở dạy nghề có tính chuyên môn cao, phức tạp. Cơ quan quản lý nhà nƣớc về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa tại địa phƣơng 1. Ủy ban nhân dân thành phố có nhiệm vụ trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn, cụ thể như sau: a) Định hướng công tác phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa; xây dựng hoặc tham gia xây dựng các văn bản hướng dẫn thực hiện các quy định của Nhà nước về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa ở địa phương. Tổng hợp xây dựng các chương trình trợ giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa; điều phối, hướng dẫn và kiểm tra thực hiện các chương trình trợ giúp sau khi được duyệt. b) Tổ chức đối thoại giữa chính quyền địa phương và doanh nghiệp nhằm trao đổi thông tin, tháo gỡ vướng mắc, khó khăn trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa; tuyên dương, khen thưởng các nghệ nhân, doanh nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa có thành tích xuất sắc trong kinh doanh, có sáng tạo trong thiết kế mẫu mã và truyền dạy nghề. c) Hàng năm, báo cáo Bộ Kế hoạch và Đầu tư về tình hình trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa và các vấn đề cần giải quyết để tổng hợp hợp xây dựng báo cáo thường niên về doanh nghiệp nhỏ và vừa. d) Phối hợp với các Bộ, ngành và các tổ chức liên quan thực hiện trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa ở địa phương theo quy định hiện hành. 2. Ủy ban nhân dân thành phố giao Sở Kế hoạch và Đầu tư làm đầu mối, phối hợp với các Sở, ngành, xây dựng chương trình, kế hoạch phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn để trình Ủy ban nhân dân cấp tỉnh phê duyệt, ban hành và chỉ đạo tổ chức triển khai thực hiện. 69 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 5.5. Hạn chế của đề tài nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu chỉ tập trung vào một doanh nghiệp trên đại bàn tỉnh An Giang, và đối tượng là khách hàng của doanh nghiệp đã từng sử dụng qua dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp, và các mặt hàng doanh nghiệp kinh doanh là những mặt hàng thiết yếu nên vì vậy không có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi , ngành nghề và giới tính. - Số lượng mẫu đánh giá tương đối nhỏ và phương pháp lấy mẫu phi xác suất vì vậy rất dễ ảnh hưởng đến sai số trong nghiên cứu. Với số lượng mẫu kết quả đẫn đến độ chính sát không cao và rất khó để suy ra cho tổng thể. - Đề tài được thực hiện tại thời điểm nghiên cứu, mẫu lấy không có sự lập lại nên rất dễ ảnh hưởng đến quá trình và kết quả nghiên cứu. 5.6. Hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai Mở rộng qui mô nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu hơn nữa, so sánh sự khác nhau giữa cá nhóm khách hàng , giới tính và độ tuổi, so sánh với các doanh nghiệp có cùng mặt hàng kinh doanh. Đưa thêm các nhân tố mới vào đề tài nghiên cứu để cải thiện khả năng diễn giải cho mô hình Tăng thêm số lượng mẫu nghiên cứu, và lấy mẫu nhiều lần tại nhiều thời gian khác nhau , nhằm khắc phục hạn chế trên 70 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 71 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Đào Duy Huân và Nguyễn Tiến Dũng (2014), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ [2] Mai Văn Nam, 2008. Giáo trình nguyên lý thống kê kinh tế. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản văn hóa thông tin [3] Mai Văn Nam và cộng sự, 2008. Giáo trình kinh tế lượng. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Văn hóa thông tin. [4] Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu, 2007. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - nghiên cứu ở các siêu thị TPHCM. Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8-2007, trang 15-23.. [5] Võ Minh Sang (2015), Phân tích định lượng trong quản trị kinh doanh & Marketing, Trường Đại học Tây Đô [6] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động - Xã hội. [7] Lâm Phước Thuận, 2011. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Cần Thơ. Cần Thơ, LVTS. [8] Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM. Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10- 2006, trang 57-70. [9] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê. 72 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy Tiếng anh [1] Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50 [2] Paul Lawrence Miner (1998), Meeting the customer’s expectations [3] Philip Kotler (2001), Những nguyên lý tiếp thị, Nxb Thống kê. [4] Philip Kotler, Kevin Lane Keller, 2006. Marketing Management. Prentice Hall [5] Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality Valarie. Journal of Marketing, 60: 31 - 46 [6] Parasuraman, Zeithaml, Valarie, Berry, Leonard, 1988. SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64: 12-40. [7] Cronin & Taylor, 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56: 55-68. [8] Kano, Noriaki; Nobuhiku Seraku, Fumio Takahashi, Shinichi Tsuji, 1984. Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control (in Japanese) 14: 39–48. [9] Lewis & Booms, 1983. The Marketing Aspects of Service Quality. American Marketing, 99-107. [10] Oliver, Richard L.; Swan, John E., 1989. Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A Field Survey Approach. Journal of Marketing 53: p21 [11] Spreng, Mackenzie & Olshavsky, 1996. A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing , 60: 15-32. [12] Subhashini Kaul, 2005. Measuring Retail Service Quality: Examining Applicability of International Research Perspectives in India. Indian Institute of Management. P18 [13] Subhash C. Mehta, 2000. Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product-service environments. 73 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy [14] Sajeev Varki and Mark Colgate, 2001. The Role of Price Perceptions in an Integrated Model of Behavioral Intentions. Journal of Service Research 3. [15] Zeithaml, V.A., 1988. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52: 2 - 22 [16] Zeithaml & Bitner, 2000. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw – Hill. 74 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy Internet [1] www.luanvan.net.vn/luan-van/de-tai-danh-gia-su-hai-long-ve-chat-luong-dich- vu-mang-beeline-tai-thanh-pho-nha-trang-62181/ [2] www.phamlocblog.com/2016/03/phan-tich-anova-trong-spss.html [3] www.academia.edu/ [4] www.123doc.org/ [5] www.kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghia-ve-su- hai-long-cua-khach-hang [6] www.tailieu.vn 75 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy PHỤ LỤC ĐỀ CƢƠNG TỔNG QUÁT THẢO LUẬN NHÓM Xin chào các Anh/Chị. Tôi là thành viên nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Tây Đô. Hôm nay, chúng tôi rất hân hạnh được đón tiếp các bạn để cùng thảo luận về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát trên địa bàn tỉnh An Giang. Rất mong sự tham gia tích cực của các bạn và xin lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của Anh/Chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi. Xin chân thành cảm ơn. Phần 1 Theo Anh/Chị những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp ? Vì sao? Phần 2 Xin Anh/Chị cho biết ý kiến, những điểm cần bổ sung/chỉnh sửa/loại bỏ đối với gợi ý dưới đây của chúng tôi về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp. 1. Chất lƣợng của hàng hóa - Hàng hóa đa dạng cho khách hàng chọn lựa - Hàng hóa đảm bảo đúng hạn sử dụng - Hàng hóa đảm bảo đạt tiêu chuẩn an toàn thực phẩm - Hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ rang - Hàng hóa có nhãn mác đầy đủ, rõ ràng - Hàng hóa được bày bán trong DN là những hàng hóa có chất lượng tốt - Siêu thị có nhiều mặt hàng mới 2. Sự phục vụ của nhân viên - Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng - Nhân viên nhanh nhẹn - Nhân viên giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng - Nhân viên thân thiện, vui vẻ - Nhân viên ăn mặc gọn gàng, thanh lịch 3. Cách thức trƣng bày - Hệ thống ánh sáng đẹp - Bảng chỉ dẫn hàng hóa đầy đủ 76 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy - Hệ thống máy tính tiền hiện đại - Tìm kiếm hàng hóa dễ dàng - Dễ lấy được hàng trên kệ - Bố trí gian hàng hợp lý 4. Mặt bằng siêu thị - Vị trí nhà vệ sinh hợp lý - Không gian rộng rãi - Có bãi giữ xe thuận tiện - Bảng chỉ dẫn được viết rõ 5. An toàn tại siêu thị - Lối thoát hiểm đảm bảo - Không phải lo lắng về mất cắp tài sản - Hệ thống PCCC tốt 6. Giá cả - Giá cả hàng hóa rẻ hơn ở các siêu thị khác - Giá cả hàng hóa không đắt hơn ở chợ - Giá cả hàng hóa tương ứng với chất lượng Theo Anh/Chị còn những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của Anh/chị khi mua sắm tại DN. Các nhân tố đó có thể được đo lường bằng những yếu tố nào. Phần 3: Khẳng định lại các yếu tố .Anh/Chị đều nhất trí những yếu tố sau đây là điều ảnh hưởng đến sự hài lòng của Anh/Chị khi đến mua sắm tại doanh nghiệp (Nêu lên những yếu tố vừa thảo luận) Chân thành cảm ơn sự hợp tác của các Anh/Chị. 77 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy BẢNG CÂU HỎI Kính chào quý khách hàng! Doanh nghiệp tư nhân Duy Phát chúng tôi chân thành cám ơn quý khách đã tín nhiệm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp chúng tôi suốt thời gian vừa qua. Mặc dù chúng tôi có nhiều cố gắng nhưng không tránh khỏi những hạn chế. Xin quí khách dành chút thời gian quý báu của mình để điền vào những câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu X vào các ô trống. Những ý kiến đóng góp chân thành của quý khách sẽ giúp doanh nghiệp hoàn thiện mình để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn,và không nhằm mục đích nào khác. Thông tin cá nhân: Họ và tên (không bắt buộc): ............................................................................................... Giới tính: ............................................................................................................................. Địa bàn : .............................................................................................................................. Phần 1: Các thông tin chung: (1)Anh (Chị) hiện có đang sử dụng dịch vụ mua hàng của doanh nghiệp không? 1. Có 2. Không (2)Anh (Chị) là khách hàng ? 1. Khách hàng sỉ 2. Khách hàng lẻ (3)Tần suất mua hàng tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát? 1. 1 lần trong tuần 2. Nhiều lần trong tuần 3. Thỉnh thoảng (4)Xin Anh (Chị) cho biết thuộc nhóm tuổi nào sao đây? 1. Dưới 18 2. Từ 18 – 25 3. Từ 26 – 39 4. Trên 40 (5) Vui lòng cho biết cấp bậc học vấn cao nhất của anh/chị? 1. Phổ thông 78 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 2. Trung cấp 3. CĐ&ĐH 4. Sau đại học (6) Vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân của anh/chị? 1. Độc thân 2. Đã lập gia đình chưa có con 3. Đã lập gia đình có con nhỏ 4. Đã lập gia đình có con trưởng thành (7) Vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị ? 1. Công chức, viên chức 2. Học sinh, sinh viên 3. Buôn bán nhỏ 4. Lao động phổ thông 5. Khác (8) Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của cá nhân anh/chị? 1. Dưới 2 triệu 2. Từ 2-5 triệu 3. Từ 5-10 triệu 4. Trên 10 triệu Phần 2: Đánh giá, nhận xét của Anh (Chị): Xin Anh (Chị) cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau bằng cách vào ô lựa chọn. Thang điểm trong các ô được quy ước như sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Yếu tố 1 2 3 4 5 1. Chất lƣợng hàng hóa Hàng hóa đa dạng cho khách hàng chọn lựa Hàng hóa đảm bảo đúng hạn sử dụng Hàng hóa đảm bảo đạt tiêu chuẩn an toàn thực phẩm Hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Hàng hóa có nhãn mác đầy đủ, rõ ràng Hàng hóa bày bán trong DN là những hàng hóa có chất lượng tốt HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 2. Sự phục vụ của nhân viên Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên giải đáp tận tình các thắc mắc của KH Nhân viên thân thiện, vui vẻ Nhân viên ăn mặc gọn gàng, thanh lịch 3. Cơ sở vật chất Khu vực mua sắm được trưng bày đẹp Các quầy, kệ, tủ được thiết kế thuận tiện Cơ sở vật chất trong doanh nghiệp rất tốt 4. Giá cả Giá cả hàng hóa ở doanh nghiệp rẻ hơn các siêu thị khác Giá cả hàng hóa ở doanh nghiệp không đắt hơn ở chợ Giá cả hàng hóa ở doanh nghiệp tương xứng với chất lượng 5. Chƣơng trình khuyến mãi Doanh nghiệp có nhiều chương trình khuyến mãi Chương trình khuyến mãi giảm giá sản phẩm của doanh nghiệp hấp dẫn Các chương trình tặng sản phẩm đính kèm của doanh nghiệp hấp dẫn Các chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp hấp dẫn 6. Dịch vụ hỗ trợ của doanh nghiệp Dịch vụ giao hàng của doanh nghiệp rất thuận tiện cho khách hàng Dịch vụ giao hàng của doanh nghiệp được thực hiện rất tốt Dịch vụ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng Dịch vụ thanh toán được thực hiện rất tốt 7. Sự hài lòng đối với doanh nghiệp Tôi cảm thấy hài lòng khi tham quan, mua sắm tại doanh nghiệp Tôi sẽ tiếp tục đến mua sắm tại doanh nghiệp Tôi sẽ giới thiệu người khác đến mua sắm tại doanh nghiệp Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị! Kính chúc Anh/ Chị nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành công HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy Bảng thống kê thảo luận nhóm và trình độ học vấn Chức danh Trình độ học vấn Ban giám đốc Lâm Ngọc Hiếu Giám đốc Thạc sĩ Đoàn Thị Long Xuyên Thư ký Cử nhân Trƣởng bộ phận Lâm Thái Duy Tài chính Thạc sĩ Trần Thùy Trâm Kế toán Cử nhân Giám sát ngành hàng Cao Phước Lộc Giám sát ngành hàng Thạc sĩ Trần Thị Kim Ngân Giám sát ngành hàng Cử nhân Phan Anh Tuấn Giám sát ngành hàng Cử nhân Nguyễn Thị Kiều Diễm Giám sát ngành hàng Cử nhân Lâm Ngọc Duy Giám sát ngành hàng Cử nhân Nguyễn Thị Bé Thùy Giám sát ngành hàng Cử nhân KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Chất lƣợng hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .878 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 20.7667 9.155 .577 .881 HH2 20.4000 9.049 .787 .840 HH3 20.3917 9.837 .683 .859 HH4 20.2167 9.684 .656 .862 HH5 20.4833 8.840 .741 .847 HH6 20.4917 9.378 .706 .854 Item Statistics Mean Std. Deviation N HH1 3.7833 .89989 120 HH2 4.1500 .74077 120 HH3 4.1583 .66099 120 HH4 4.3333 .71401 120 HH5 4.0667 .81718 120 HH6 4.0583 .73674 120 Sự phục vụ của nhân viên HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .890 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 12.1167 3.684 .719 .873 NV2 12.1833 3.277 .816 .836 NV3 12.1250 3.505 .794 .845 NV4 12.1500 3.658 .708 .877 Item Statistics Mean Std. Deviation N NV1 4.0750 .68798 120 NV2 4.0083 .75030 120 NV3 4.0667 .69492 120 NV4 4.0417 .70289 120 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .925 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CS1 7.7417 2.025 .819 .913 CS2 7.6750 2.053 .838 .899 CS3 7.7000 1.892 .884 .860 Item Statistics Mean Std. Deviation N CS1 3.8167 .74454 120 CS2 3.8833 .72394 120 CS3 3.8583 .75921 120 Giá cả Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .940 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 7.9917 2.546 .907 .889 GC2 8.1250 2.346 .864 .925 GC3 8.0167 2.605 .861 .923 Item Statistics Mean Std. Deviation N GC1 4.0750 .79030 120 GC2 3.9417 .88209 120 GC3 4.0500 .79758 120 Chƣơng trình khuyến mãi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .933 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KM1 11.4333 4.769 .818 .921 KM2 11.4583 4.805 .854 .909 KM3 11.4000 4.763 .856 .909 KM4 11.4083 4.865 .844 .912 Item Statistics Mean Std. Deviation N KM1 3.8000 .81581 120 KM2 3.7750 .78283 120 KM3 3.8333 .79212 120 KM4 3.8250 .77419 120 Dịch vụ hỗ trợ Reliability Statistics HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy Cronbach's Alpha N of Items .937 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DV1 11.9917 4.076 .804 .936 DV2 11.9750 4.260 .871 .913 DV3 12.0583 4.106 .896 .904 DV4 12.0750 4.272 .844 .921 Item Statistics Mean Std. Deviation N DV1 4.0417 .79278 120 DV2 4.0583 .70169 120 DV3 3.9750 .72717 120 DV4 3.9583 .71474 120 Hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .934 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 8.1583 1.865 .878 .896 HL2 8.1167 1.751 .921 .860 HL3 8.2417 1.765 .803 .928 Item Statistics Mean Std. Deviation N HL1 4.1000 .66611 120 HL2 4.1417 .68961 120 HL3 4.0167 .74454 120 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .860 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 2618.653 df 276 Sig. .000 Communalities Initial Extraction HH1 1.000 .504 HH2 1.000 .752 HH3 1.000 .661 HH4 1.000 .647 HH5 1.000 .700 HH6 1.000 .732 NV1 1.000 .708 NV2 1.000 .839 NV3 1.000 .772 NV4 1.000 .735 CS1 1.000 .829 CS2 1.000 .836 CS3 1.000 .884 GC1 1.000 .729 GC2 1.000 .767 GC3 1.000 .684 KM1 1.000 .831 KM2 1.000 .798 KM3 1.000 .802 KM4 1.000 .816 DV1 1.000 .812 DV2 1.000 .832 DV3 1.000 .877 DV4 1.000 .818 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.953 45.639 45.639 10.953 45.639 45.639 4.233 17.639 17.639 2 2.387 9.945 55.584 2.387 9.945 55.584 4.151 17.294 34.933 3 2.044 8.516 64.100 2.044 8.516 64.100 3.856 16.066 50.999 4 1.606 6.690 70.789 1.606 6.690 70.789 3.102 12.926 63.925 5 1.375 5.730 76.519 1.375 5.730 76.519 3.023 12.595 76.519 6 .922 3.841 80.361 7 .667 2.778 83.139 8 .539 2.248 85.387 9 .497 2.071 87.457 10 .404 1.683 89.141 11 .380 1.585 90.726 12 .354 1.474 92.200 13 .267 1.111 93.311 14 .241 1.005 94.316 15 .237 .987 95.303 16 .217 .904 96.207 17 .179 .746 96.953 18 .159 .663 97.616 19 .135 .561 98.177 20 .132 .550 98.727 21 .100 .415 99.142 22 .089 .369 99.511 23 .079 .327 99.839 24 .039 .161 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 GC2 .842 GC1 .773 DV3 .762 .393 DV1 .748 -.396 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy KM3 .746 HH2 .739 GC3 .731 .357 KM2 .729 -.348 KM4 .722 DV2 .718 -.376 .366 DV4 .705 .420 -.319 HH5 .703 NV1 .687 -.334 KM1 .673 -.398 -.348 NV2 .667 -.438 .381 NV3 .652 .404 HH1 .624 NV4 .609 .320 .374 HH4 .606 -.344 HH3 .565 .329 -.342 HH6 .564 .413 -.389 CS2 .494 .628 .432 CS3 .538 .599 .466 CS1 .464 .587 .493 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted. Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 KM1 .862 KM4 .830 KM2 .815 KM3 .807 GC1 .548 .538 DV3 .852 DV4 .838 DV2 .821 DV1 .352 .772 GC2 .525 .551 .301 GC3 .438 .497 .438 HH6 .787 HH3 .768 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy HH4 .740 HH2 .324 .729 HH5 .729 HH1 .308 .532 .308 NV2 .825 NV3 .793 NV4 .765 NV1 .318 .701 CS3 .896 CS1 .885 CS2 .876 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Chạy EFA lần 2 bỏ biến GC3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .850 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 2436.895 df 253 Sig. .000 Communalities Initial Extraction HH1 1.000 .503 HH2 1.000 .752 HH3 1.000 .661 HH4 1.000 .653 HH5 1.000 .700 HH6 1.000 .731 NV1 1.000 .712 NV2 1.000 .845 NV3 1.000 .784 NV4 1.000 .734 CS1 1.000 .843 CS2 1.000 .851 CS3 1.000 .894 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy GC1 1.000 .662 GC2 1.000 .729 KM1 1.000 .838 KM2 1.000 .801 KM3 1.000 .814 KM4 1.000 .821 DV1 1.000 .821 DV2 1.000 .848 DV3 1.000 .892 DV4 1.000 .847 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.445 45.413 45.413 10.445 45.413 45.413 4.146 18.028 18.028 2 2.387 10.377 55.790 2.387 10.377 55.790 3.830 16.653 34.682 3 1.942 8.442 64.233 1.942 8.442 64.233 3.821 16.614 51.296 4 1.605 6.980 71.213 1.605 6.980 71.213 3.116 13.546 64.842 5 1.358 5.906 77.119 1.358 5.906 77.119 2.824 12.277 77.119 6 .765 3.324 80.443 7 .626 2.723 83.165 8 .533 2.319 85.484 9 .497 2.160 87.644 10 .395 1.717 89.362 11 .380 1.650 91.012 12 .314 1.363 92.375 13 .265 1.154 93.529 14 .241 1.048 94.577 15 .235 1.023 95.601 16 .216 .938 96.538 17 .171 .742 97.280 18 .157 .684 97.965 19 .134 .583 98.547 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 20 .118 .514 99.061 21 .091 .397 99.458 22 .086 .373 99.831 23 .039 .169 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 KM1 .870 KM4 .836 KM2 .819 KM3 .817 GC1 .549 .483 GC2 .530 .509 .306 DV3 .858 DV4 .854 DV2 .832 DV1 .369 .771 HH6 .788 HH3 .768 HH4 .742 HH2 .326 .729 HH5 .729 HH1 .312 .531 .308 NV2 .831 NV3 .805 NV4 .765 NV1 .312 .707 CS3 .900 CS1 .892 CS2 .883 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .712 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 347.130 df 3 Sig. .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 .902 HL2 1.000 .939 HL3 1.000 .823 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.664 88.794 88.794 2.664 88.794 88.794 2 .262 8.740 97.534 3 .074 2.466 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy Phân tích hồi qui Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .756 a .571 .539 .53574 .367 13.201 5 114 .000 a. Predictors: (Constant), DVX, CSX, HHX, NVX, KMX ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 18.945 5 3.789 13.201 .000 a Residual 32.720 114 .287 Total 51.666 119 a. Predictors: (Constant), DVX, CSX, HHX, NVX, KMX b. Dependent Variable: hailong Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero- order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) .661 .452 1.461 .147 KMX .251 .092 .262 2.720 .008 .472 .247 .203 .600 1.668 CSX .180 .080 .189 2.250 .026 .415 .206 .168 .790 1.266 HHX .227 .098 .205 2.325 .022 .453 .213 .173 .712 1.405 NVX .225 .110 .185 2.039 .044 .438 .188 .152 .678 1.474 DVX -.029 .091 -.030 -.322 .748 .308 -.030 -.024 .638 1.567 a. Dependent Variable: hailong HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT-SAMPLE T-TEST Giới tính: Group Statistics Giới Tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean hailong nam 48 3.9792 .65740 .09489 nu 72 4.1574 .65476 .07716 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper hailong Equal variances assumed .558 .456 -1.459 118 .147 -.17824 .12220 -.42024 .06376 Equal variances not assumed -1.457 100.595 .148 -.17824 .12230 -.42087 .06439 - Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo tình trạng hôn nhân: - Descriptives hailong N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound doc than 38 4.0439 .63987 .10380 3.8335 4.2542 3.00 5.00 co gia dinh , chua con 23 3.8986 .54527 .11370 3.6628 4.1343 3.00 5.00 co gia dinh , co con nho 24 4.0833 .65386 .13347 3.8072 4.3594 3.00 5.00 co gia dinh , con truong thanh 35 4.2571 .73247 .12381 4.0055 4.5088 2.67 5.00 Total 120 4.0861 .65891 .06015 3.9670 4.2052 2.67 5.00 - - Test of Homogeneity of Variances HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy hailong Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.115 3 116 .102 - - ANOVA hailong Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.901 3 .634 1.477 .224 Within Groups 49.765 116 .429 Total 51.666 119 - - Multiple Comparisons hailong Tamhane (I) Tình trạng hôn nhân (J) Tình trạng hôn nhân Mean Difference (I- J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound doc than co gia dinh , chua con .14531 .15395 .924 -.2756 .5663 co gia dinh , co con nho -.03947 .16908 1.000 -.5033 .4244 co gia dinh , con truong thanh -.21328 .16157 .720 -.6511 .2246 co gia dinh , chua con doc than -.14531 .15395 .924 -.5663 .2756 co gia dinh , co con nho -.18478 .17533 .880 -.6677 .2981 co gia dinh , con truong thanh -.35859 .16809 .204 -.8173 .1001 co gia dinh , co con nho doc than .03947 .16908 1.000 -.4244 .5033 co gia dinh , chua con .18478 .17533 .880 -.2981 .6677 co gia dinh , con truong thanh -.17381 .18205 .920 -.6713 .3237 co gia dinh , con truong thanh doc than .21328 .16157 .720 -.2246 .6511 co gia dinh , chua con .35859 .16809 .204 -.1001 .8173 co gia dinh , co con nho .17381 .18205 .920 -.3237 .6713 - HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy - Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo thu nhập: - Descriptives hailong N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound duoi 2 trieu 11 4.0909 .77590 .23394 3.5697 4.6122 3.00 5.00 2-5 trieu 33 4.1616 .72706 .12657 3.9038 4.4194 3.00 5.00 5-10 trieu 43 4.0930 .53613 .08176 3.9280 4.2580 3.00 5.00 tren 10 trieu 33 4.0000 .71200 .12394 3.7475 4.2525 2.67 5.00 Total 120 4.0861 .65891 .06015 3.9670 4.2052 2.67 5.00 - - Test of Homogeneity of Variances hailong Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.525 3 116 .061 - - ANOVA hailong Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .435 3 .145 .328 .805 Within Groups 51.231 116 .442 Total 51.666 119 - Multiple Comparisons hailong Tamhane (I) Mức thu nhập (J) Mức thu nhập Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound duoi 2 trieu 2-5 trieu -.07071 .26598 1.000 -.8663 .7249 5-10 trieu -.00211 .24782 1.000 -.7742 .7699 tren 10 trieu .09091 .26475 1.000 -.7028 .8846 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 2-5 trieu duoi 2 trieu .07071 .26598 1.000 -.7249 .8663 5-10 trieu .06859 .15068 .998 -.3421 .4793 tren 10 trieu .16162 .17715 .934 -.3193 .6426 5-10 trieu duoi 2 trieu .00211 .24782 1.000 -.7699 .7742 2-5 trieu -.06859 .15068 .998 -.4793 .3421 tren 10 trieu .09302 .14848 .990 -.3115 .4976 tren 10 trieu duoi 2 trieu -.09091 .26475 1.000 -.8846 .7028 2-5 trieu -.16162 .17715 .934 -.6426 .3193 5-10 trieu -.09302 .14848 .990 -.4976 .3115 - - Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo trình độ học vấn: Descriptives hailong N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound pho thong 48 3.9931 .62072 .08959 3.8128 4.1733 3.00 5.00 trung cap 47 4.1702 .74818 .10913 3.9505 4.3899 2.67 5.00 CD-DH 21 4.0794 .45832 .10001 3.8707 4.2880 3.00 5.00 sau DH 4 4.2500 .95743 .47871 2.7265 5.7735 3.00 5.00 Total 120 4.0861 .65891 .06015 3.9670 4.2052 2.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances hailong Levene Statistic df1 df2 Sig. 4.651 3 116 .004 ANOVA hailong Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .856 3 .285 .652 .583 Within Groups 50.809 116 .438 Total 51.666 119 Multiple Comparisons hailong Tamhane (I) Trình độ học vấn (J) Trình độ học vấn Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy pho thong trung cap -.17716 .14120 .762 -.5571 .2028 CD-DH -.08631 .13427 .988 -.4538 .2812 sau DH -.25694 .48703 .998 -3.0704 2.5565 trung cap pho thong .17716 .14120 .762 -.2028 .5571 CD-DH .09085 .14803 .991 -.3120 .4937 sau DH -.07979 .49100 1.000 -2.8321 2.6726 CD-DH pho thong .08631 .13427 .988 -.2812 .4538 trung cap -.09085 .14803 .991 -.4937 .3120 sau DH -.17063 .48905 1.000 -2.9527 2.6114 sau DH pho thong .25694 .48703 .998 -2.5565 3.0704 trung cap .07979 .49100 1.000 -2.6726 2.8321 CD-DH .17063 .48905 1.000 -2.6114 2.9527 - Kiểm định sự khác nhau về hài lòng theo độ tuổi: Descriptives hailong N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound duoi 18 8 3.9583 .84398 .29839 3.2527 4.6639 3.00 5.00 18-25 26 4.0513 .60877 .11939 3.8054 4.2972 3.00 5.00 26-39 46 4.0362 .59308 .08744 3.8601 4.2124 2.67 5.00 tren 40 40 4.1917 .73142 .11565 3.9577 4.4256 3.00 5.00 Total 120 4.0861 .65891 .06015 3.9670 4.2052 2.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances hailong Levene Statistic df1 df2 Sig. 3.383 3 116 .021 ANOVA hailong Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .722 3 .241 .548 .650 Within Groups 50.943 116 .439 Total 51.666 119 Multiple Comparisons HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy hailong Tamhane (I) Thuộc nhóm tuổi (J) Thuộc nhóm tuổi Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound duoi 18 18-25 -.09295 .32139 1.000 -1.1592 .9733 26-39 -.07790 .31094 1.000 -1.1455 .9897 tren 40 -.23333 .32002 .981 -1.2988 .8322 18-25 duoi 18 .09295 .32139 1.000 -.9733 1.1592 26-39 .01505 .14799 1.000 -.3900 .4201 tren 40 -.14038 .16622 .954 -.5926 .3118 26-39 duoi 18 .07790 .31094 1.000 -.9897 1.1455 18-25 -.01505 .14799 1.000 -.4201 .3900 tren 40 -.15543 .14499 .869 -.5472 .2363 tren 40 duoi 18 .23333 .32002 .981 -.8322 1.2988 18-25 .14038 .16622 .954 -.3118 .5926 26-39 .15543 .14499 .869 -.2363 .5472