Thực hiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp một cách bài bản, có chiến lược và hệ
thống. Thường xuyên tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị thế của N gân
hàng. Thời gian qua các hoạt động thông tin tuyên truyền, quảng cáo xây dựng
hình ảnh, vị thế của nhiều ngân hàng có thực hiện tuy nhiên vẫn đáng ở mức độ
đơn giản, tự phát chưa thường xuyên. Chính vì vậy, thời gian tới, cần thực hiện
tốt các biện pháp sau:
- Giới thiệu, tuyên truyền nhận thức cho khách hàng hiểu rõ hơn nữa về các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đó khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ
của Ngân hàng hơn.
- Thường xuyên có các bài báo đăng, phát triển các phương tiện thông tin đại
chúng nhấn mạnh các thành tích nổi bật, các sự kiện và đóng góp của ngành
ngân hàng trong sự nghiệp CNH – HĐH đất nước.
- Tăng cường các hoạt động tuyên truyền về hình ảnh ngân hàng với khách
hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Xác định rõ mục tiêu, kế hoạch hóa
chương trình quảng cáo một cách bài bản.
102 trang |
Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2234 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
năng, nhiệm vụ đồng nhất đối với tất cả các chi nhánh NHNN.
Định hƣớng đổi mới điều hành chính sách tiền tệ
Điều hành CSTT theo nguyên tắc thận trọng, linh hoạt và hiệu quả trên nền
tảng các công cụ CSTT hiện đại và công nghệ tiên tiến. Mục tiêu bao trùm của
CSTT trong giai đoạn này là ổn định giá trị đồng tiền, kiểm soát lạm phát, bảo
đảm an toàn hệ thống ngân hàng và góp phần tạo môi trường thuận lợi cho tăng
trưởng kinh tế.
Xây dựng và thực thi CSTT theo nguyên tắc thị trường. Nâng cao năng lực
của NHNN trong điều hành tiền tệ, lãi suất và tỷ giá hối đoái thông qua việc đổi
mới, hoàn thiện các công cụ CSTT, cơ chế điều hành tỷ giá hối đoái và lãi suất
đồng bộ với việc phát triển thị trường tiền tệ phù hợp thông lệ quốc tế và điều
kiện thực tiễn Việt Nam.
Định hƣớng đổi mới chính sách quản lý ngoại hối
Tăng cường khả năng và mức độ bao quát của NHNN trong việc quản lý,
giám sát các giao dịch ngoại hối trong nước và quốc tế, đồng thời có biện pháp
hữu hiệu hạn chế, kiểm soát hiện tượng đào thoát vốn đầu tư ra nước ngoài.
Thực hiện tự do hoá các giao dịch vãng lai và từng bước nới lỏng kiểm soát các
giao dịch vốn một cách thận trọng, phù hợp với lộ trình mở cửa thị trường tài
chính.
Từng bước nâng cao tính chuyển đổi của đồng tiền Việt Nam và tạo nền tảng
cho đồng tiền Việt Nam trở thành đồng tiền tự do chuyển đổi sau năm 2010.
Tăng nhanh dự trữ ngoại hối nhà nước. Thực hiện các biện pháp quản lý tập
trung, thống nhất dự trữ ngoại hối nhà nước tại NHNN.
Tiếp tục thực hiện có hiệu quả cơ chế tỷ giá hối đoái linh hoạt, theo cơ chế thị
trường và theo hướng gắn với một rổ các đồng tiền của các đối tác thương mại,
đầu tư quan trọng của Việt Nam.
78
Định hƣớng phát triển hệ thống giám sát ngân hàng
Trên cơ sở bộ máy Thanh tra NHNN hiện có, xây dựng hệ thống giám sát
ngân hàng hiện đại và hữu hiệu (về thể chế, mô hình tổ chức, con người và
phương pháp) nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn phát triển hệ thống ngân hàng
Việt Nam và thực hiện đúng các nguyên tắc, chuẩn mực quốc tế về giám sát
ngân hàng.
Thành lập Cơ quan Giám sát an toàn hoạt động ngân hàng là một đơn vị (Cục)
thuộc NHNN trên cơ sở bộ máy Thanh tra NHNN hiện nay. Từng bước tạo tiền
đề để đến sau năm 2010 xây dựng được Cơ quan Giám sát tài chính tổng hợp, có
vị thế và vai trò cao hơn trong việc thực hiện chức năng giám sát an toàn toàn bộ
hoạt động tài chính, bao gồm ngân hàng, chứng khoán và bảo hiểm.
Hiện đại hoá và sử dụng có hiệu quả công nghệ thông tin trong công tác thanh
tra, giám sát ngân hàng.
Định hƣớng đổi mới quản lý và phát triển nhân lực
Tập trung xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ có đầy đủ năng lực và phẩm
chất nhằm đáp ứng yêu cầu của quá trình phát triển NHNN trở thành NHTW hiện
đại trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế
quốc tế.
Triển khai việc cơ cấu lại đội ngũ cán bộ, công chức NHNN theo hướng nâng
cao chất lượng và trình độ cán bộ, công chức; sắp xếp và hợp lý hoá lực lượng lao
động ở cả NHNN Trung ương và chi nhánh NHNN cho phù hợp với mô hình tổ
chức mới, cơ chế quản lý mới cũng như yêu cầu phát triển của NHNN.
Thực hiện quản lý cán bộ theo khối lượng và chất lượng công việc chuyên môn
được giao. Thực hiện cơ chế đãi ngộ cán bộ theo năng lực thực tế, vị trí công tác và
mức độ hoàn thành chức trách, nhiệm vụ được giao.
3.1.2. Cụ thể hoá định hƣớng chiến lƣợc phát triển các ngân hàng thƣơng mại
nhà nƣớc và ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Các NHTMNN và các NHTM có cổ phần chi phối của Nhà nước đóng vai trò
chủ lực và đi đầu trong hệ thống ngân hàng về quy mô hoạt động, năng lực tài
chính, công nghệ, quản lý và hiệu quả kinh doanh. Các NHTMNN cùng với
NHTMCP trong nước đóng vai trò nòng cốt trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Các TCTD nước ngoài và các TCTD phi ngân hàng khác góp phần bảo đảm sự phát
triển hoàn chỉnh, an toàn và hiệu quả của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Nâng cao
79
năng lực cạnh tranh quốc tế của các NHTM Việt Nam với chất lượng dịch vụ cao
và thương hiệu mạnh.
Tiếp tục cơ cấu lại toàn diện các NHTM theo Đề án cơ cấu lại các NHTMNN
và Đề án củng cố, chấn chỉnh các NHTMCP, cụ thể:
Tăng cƣờng năng lực thể chế (cơ cấu lại tổ chức và hoạt động):
Sắp xếp lại tổ chức bộ máy của các NHTM từ trung ương đến chi nhánh. Đổi
mới tổ chức bộ máy quản lý, kinh doanh ở hội sở chính phù hợp với thông lệ
quốc tế. Phân biệt rõ ràng chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của hội đồng quản
trị và ban điều hành. Bộ phận giúp việc Hội đồng quản trị ít nhất gồm có Ban
Kiểm soát/Kiểm toán, Hội đồng/Ủy ban quản lý rủi ro.
Mở rộng quan hệ đại lý, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm, ứng dụng và
chuyển giao công nghệ với các tổ chức tài chính nước ngoài. Xúc tiến hiện diện
thương mại của các NHTM Việt Nam tại các thị trường tài chính khu vực và quốc
tế.
Mở rộng quy mô hoạt động đi đôi với tăng cường năng lực tự kiểm tra, quản
lý rủi ro, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh. Bảo đảm để cơ quan kiểm
toán nội bộ, hệ thống kiểm soát nội bộ hoạt động độc lập và chuyên nghiệp. Phát
triển hệ thống thông tin tập trung và quản lý rủi ro độc lập, tập trung toàn hệ
thống. Phát triển các hệ thống quản lý của NHTM phù hợp với các chuẩn mực,
thông lệ quốc tế và thực tiễn của các NHTM Việt Nam.
Tăng cƣờng năng lực tài chính (cơ cấu lại tài chính):
Lành mạnh hoá và nâng cao một cách nhanh chóng và căn bản năng lực tài
chính của các NHTM để bảo đảm các NHTM có đủ năng lực tài chính (về quy mô
và chất lượng). Tiếp tục tăng quy mô vốn điều lệ, tài sản có đi đôi với nâng cao
chất lượng và khả năng sinh lời của tài sản có; giảm tỷ trọng tài sản có rủi ro trong
tổng tài sản có. Xử lý dứt điểm nợ tồn đọng và làm sạch bảng cân đối của các
NHTMNN.
Tăng vốn tự có của các NHTM bằng lợi nhuận để lại; phát hành cổ phiếu, trái
phiếu; sáp nhập; hợp nhất; mua lại. Kiên quyết xử lý các NHTMCP yếu kém và
có khả năng gây rủi ro lớn cho hệ thống ngân hàng, bao gồm cả các biện pháp
giải thể, phá sản các NHTMCP theo quy định pháp luật, song đảm bảo không
gây tác động lớn về mặt kinh tế - xã hội. Tạo điều kiện cho các NHTM mua, bán,
hợp nhất, sáp nhập để tăng khả năng cạnh tranh và quy mô hoạt động. Bảo đảm
80
duy trì mức vốn tự có của các NHTM phù hợp với quy mô tài sản có trên cơ sở
thực hiện tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 8% trong trung hạn và 10% trong dài hạn.
Từng bước cổ phần hóa các NHTMNN theo nguyên tắc thận trọng, bảo đảm
ổn định kinh tế - xã hội và an toàn hệ thống ngân hàng. Cho phép các nhà đầu tư
nước ngoài, đặc biệt là các ngân hàng có tiềm lực tài chính, công nghệ, quản lý
và uy tín mua cổ phiếu, tham gia quản trị, điều hành NHTM Việt Nam. Về lâu
dài, nhà nước chỉ cần nắm giữ cổ phần chi phối hoặc tỷ lệ cổ phần lớn tại một số
ít NHTMNN được cổ phần hoá tuỳ theo điều kiện cụ thể của từng ngân hàng và
yêu cầu quản lý, bảo đảm an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng nhằm nâng
cao nguyên tắc thương mại, kỷ luật thị trường trong hoạt động của các NHTM.
Đổi mới căn bản cơ chế quản lý đối với các NHTMNN và các TCTD
khác
Theo đó, các TCTD được thực sự tự chủ (về tài chính, hoạt động, quản trị điều
hành, tổ chức bộ máy, nhân sự), hoàn toàn chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh
và được hoạt động trong khuôn khổ pháp lý minh bạch, công khai, bình đẳng.
Quan hệ giữa NHNN với các TCTD không chỉ là quan hệ quản lý nhà nước mà
còn là quan hệ kinh tế trên cơ sở tôn trọng các nguyên tắc thị trường, minh bạch,
xoá bỏ bao cấp, đặc quyền, thiên vị và độc quyền kinh doanh. Xoá bỏ cơ chế đại
diện chủ sở hữu của NHNN đối với các NHTMNN. NHNN đóng vai trò chủ yếu
trong việc tạo lập môi trường thuận lợi cho hoạt động tiền tệ, ngân hàng thông qua
việc ban hành các quy định, chính sách, điều tiết thị trường tiền tệ và tổ chức thực
hiện giám sát an toàn cũng như việc chấp hành các quy định pháp luật trong hoạt
động tiền tệ, ngân hàng.
Phấn đấu hoàn thành về cơ bản chương trình tái cơ cấu NHTM trước
năm 2009.
Định hƣớng chiến lƣợc phát triển các quỹ tín dụng nhân dân:
Phát triển QTDND thực sự trở thành TCTD hợp tác độc lập, dựa trên nguyên
tắc tự nguyện, tự chủ, tự chịu trách nhiệm kết quả hoạt động và nhằm mục đích
chủ yếu là tương trợ giữa các thành viên. QTDND hoạt động theo Luật Các
TCTD và Luật Hợp tác xã. Phạm vi hoạt động chủ yếu của QTDND là huy động
vốn và cho vay các thành viên ở khu vực nông thôn nhằm huy động các nguồn
lực tại chỗ để góp phần phát triển kinh tế, xoá đói, giảm nghèo và đẩy lùi cho
vay nặng lãi.
81
Định hƣớng chiến lƣợc phát triển các tổ chức tín dụng nƣớc ngoài hoạt
động tại Việt Nam
Tuân thủ các quy định của Hiệp định thương mại Việt - Mỹ, các thỏa thuận
song phương khác với Nhật Bản, EU, các quy định của WTO (khi Việt Nam gia
nhập) và cam kết quốc tế về mở cửa thị trường dịch vụ tài chính - ngân hàng.
Tiếp tục chủ động nới lỏng các hạn chế về tiếp cận thị trường và hoạt động ngân
hàng của các TCTD nước ngoài tại Việt Nam theo lộ trình đã cam kết. Vừa tạo
cơ hội cho các TCTD nước ngoài vào hoạt động hợp pháp và theo cam kết quốc
tế, vừa có phương thức, cơ chế quản lý mềm dẻo, đúng pháp luật và phù hợp
thông lệ quốc tế để hạn chế sự thao túng, cạnh tranh không lành mạnh hoặc thôn
tính bất lợi của các TCTD nước ngoài đối với các TCTD Việt Nam.
Định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng:
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng
theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả
các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân
hàng hiện đại và dịch vụ tài chính, ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao.
Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng của các TCTD Việt Nam
theo nguyên tắc thị trường, minh bạch, hạn chế bao cấp và chống độc quyền cung
cấp dịch vụ ngân hàng để từng bước phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng thông
thoáng, cạnh tranh lành mạnh, an toàn và hiệu quả. Không hạn chế quyền tiếp cận
của các tổ chức, cá nhân đến thị trường dịch vụ ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện
cho mọi tổ chức, cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ các yêu cầu về năng lực, thủ
tục, điều kiện giao dịch được tiếp cận các dịch vụ ngân hàng. Từng bước tự do hoá
gia nhập thị trường và khuyến khích các TCTD cạnh tranh bằng chất lượng dịch
vụ, công nghệ, uy tín, thương hiệu thay vì dựa chủ yếu vào giá cả dịch vụ và mở
rộng màng lưới. Đến năm 2010, hệ thống ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển
được hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực ASEAN
về chủng loại, chất lượng và có khả năng cạnh tranh quốc tế ở một số dịch vụ.
3.1.3. Nghiên cứu và rà soát kỹ lƣỡng các chỉ tiêu hoạt động của ngành ngân
hàng Việt Nam giai đoạn 2008 – 2010
Để có cơ sở xây dựng chiến lược khách hàng của mình một cách cụ thể, mỗi
NHTM Việt Nam cũng cần nắm bắt và rà soát kỹ lưỡng các chỉ tiêu hoạt động của
hệ thống ngân hàng trong giai đoạn 2008 – 2010. Đặc biệt trong các chỉ tiêu này là
82
tỷ lệ lạm phát phải thấp hơn tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ an toàn vốn đến năm
2010 là trên 8%... (xem bảng 3.1)
Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu hoạt động ngân hàng giai đoạn 2008 - 2010
1. Lạm phát (%/năm)
Thấp hơn tốc độ tăng
trưởng kinh tế
2. Tăng trưởng bình quân tổng phương tiện thanh toán
(M2) (%/năm)
18 - 20
3. Tỷ lệ M2/GDP đến cuối năm 2010 (%) 100 - 115
4. Tỷ trọng tiền mặt lưu thông ngoài hệ thống ngân
hàng/M2 đến năm 2010 (%)
< 18
5. Tăng trưởng bình quân tín dụng (%/năm) 18 - 20
6. Tỷ lệ an toàn vốn đến năm 2010 (%) > 8
7. Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ đến năm 2010 (%) < 5
8. Chuẩn mực giám sát ngân hàng đến năm 2010
Chuẩn mực quốc tế
(Basel I)
9. Dự trữ quốc tế tối thiểu đến năm 2010 12 tuần nhập khẩu
Nguồn: NHNNVN
3.2. Các giải pháp phát triển chiến lƣợc khách hàng cho các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam
Năm 2007 kết thúc đánh dấu một năm Việt Nam gia nhập Tổ chức thương
mại thế giới - WTO (7/11/2006) và đây cũng là năm chứng kiến nhiều biến động
vỹ mô trong nền kinh tế mà đặc biệt là của thị trường chứng khoán và tài chính
ngân hàng. Cùng với cộng đồng doanh nghiệp, hệ thống ngân hàng thương mại
Việt Nam đã từng bước phát triển các hoạt động của mình trong một khuôn khổ
mới, không chỉ trong phạm vi trong nước mà đã là cả khu vực và toàn cầu. Đúng
như dự báo quá trình hội nhập kinh tế thế giới có nhiều thách thức hơn là thuận
lợi cho các ngân hàng nội trước sự đổ bộ ồ ạt của các tập đoàn ngân hàng, tài
chính hàng đầu thế giới. Các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh tài chính, kỹ
thuật công nghệ đã tích lũy hàng trăm năm, có ưu thế và khả năng kiến tạo dịch
vụ, năng lực marketing... sẽ dần chi phối và phân chia lại “chiếc bánh dịch vụ”
83
từ các ngân hàng nội, đặc biệt là của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nếu
không có các giải pháp để tiếp tục điều chỉnh và phát triển chiến lược khách
hàng ngay từ hôm nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ đối mặt với áp
lực mất thị phần tại chi nhánh từ sự bành trướng dịch vụ của hàng loạt Ngân
hàng thương mại có bàn tay của ngân hàng nước ngoài khi họ đầu tư cổ phiếu để
từ đó thâm nhập về kỹ thuật, công nghệ và cạnh tranh khách hàng. Do đó, mỗi
ngân hàng thương mại Việt Nam, tuỳ theo điều kiện thực tế của đơn vị, cần áp
dụng ngay từ bây giờ những giải pháp phù hợp và có hiệu quả. Dưới đây là một
số đề xuất của tác giả.
3.2.1. Tăng cƣờng đầu tƣ cho hoạt động nghiên cứu khách hàng
Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần đầu tư thích đáng cho hoạt động
nghiên cứu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu khách hàng của mình. Biết và dự đoán
được nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai là một điều kiện giúp
ngân hàng giành được thế chủ động trong kinh doanh. Chúng ta đã biết rõ lợi ích
của việc đánh giá chính xác nhu cầu của khách hàng đối với hoạt động của ngân
hàng, chính vì vậy ngân hàng phải đầu tư thích đáng cho hoạt động này.
- Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có
thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác. Xây dựng bộ phận
quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của
từng phân đoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng, triển khai mô
hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng và chủ động tìm đến khách
hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các loại sản
phẩm và dịch vụ phù hợp.
- Thường xuyên xác định thực trạng khách hàng, đánh giá đúng mức đối thủ
cạnh tranh. Thường xuyên (3, 6 tháng hoặc 12 tháng, tuỳ tình hình thực tế của
mỗi ngân hàng) tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán
buôn, khách hàng bán lẻ, khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân trong
đó cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đã sử
dụng các sản phẩm nào của ngân hàng, chưa sử dụng các sản phẩm nào đó của
ngân hàng (nguyên nhân). Từ đó giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách đối với
từng nhóm khách hàng, từng khách hàng.
84
- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của ngân hàng, từ đó có đối sách phù hợp
nhằm duy trì và giữ vững mối quan hệ với khách hàng của ngân hàng, đồng thời
có cơ sở mở rộng và phát triển khách hàng mới.
- Thường xuyên xác định lợi ích trên quan điểm lâu dài đôi bên cùng có lợi
giữa khách hàng với ngân hàng. Hợp tác, bình đẳng cùng có lợi của các đối tác
kinh doanh trong nền kinh tế sẽ tạo điều kiện cho quan hệ giữa các đối tác lâu
dài hơn, bền vững hơn.
3.2.2. Đa dạng hóa và điều chỉnh lại cơ cấu đối tƣợng khách hàng
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường các dịch vụ ngân
hàng, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ phù hợp
cho mình hơn và vì thế mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với mỗi
ngân hàng cũng có thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Tác động của công nghệ
thông tin đã tạo ra nhiều sản phẩm mới nên các khách hàng càng có nhiều cơ hội
để lựa chọn. Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại
thường có xu hướng ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng các
dịch vụ ngân hàng truyền thống. Tuy nhiên, các khách hàng lớn lại luôn cần
được yêu cầu nhiều dịch vụ và sự ưu đãi về giá. Điều này phần nào làm giảm
mức lợi nhuận của các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong một số trường hợp
việc chấm dứt quan hệ có thể gây nên sự xáo trộn lớn, có khi là thiệt hại cho
ngân hàng.
Vì vậy vấn đề đa dạng hóa đối tượng khách hàng cũng là một yếu tố quan
trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của các ngân hàng thương
mại. Muốn thu hút và giữ chân khách hàng, mỗi ngân hàng cần quan tâm đến các
vấn đề về chính sách đối với khách hàng. Dựa trên cơ sở phân loại khách hàng
thành khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, cần có chính sách chăm
sóc riêng đối với từng nhóm khách hàng. Dưới đây là một số chính sách đã và
đang được một số ngân hàng thương mại áp dụng, tuỳ theo điều kiện thực tế của
đơn vị mình.
Đối với khách hàng truyền thống: thường xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra
về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn, tổ chức các buổi giao lưu hội thảo để
có những biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Từ đó có thể phán đoán mức độ trung
85
thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng sự
gắn kết với ngân hàng.
Đối với khách hàng tiềm năng: cần lập danh sách và thường xuyên thực hiện
công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
Thường xuyên cử những cán bộ có trình độ năng lực cao, khả năng giao tiếp tốt
đến những đối tượng trên. Trước đó các nhân viên này đã có những hiểu biết
nhất định về khách hàng: công việc, thói quen, đặc điểm, khả năng…Qua đó
thực hiện lôi kéo khách hàng bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ có thế mạnh
của ngân hàng.
Cần tập trung điều chỉnh thay đổi cơ cấu đối tượng khách hàng, có bước đi
quan trọng trong việc hạn chế tập trung hóa vào các doanh nghiệp lớn. Đối với
các ngân hàng thương mại có quy mô vốn, nhân lực vừa và nhỏ cần tập trung
phát triển khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; ngược lại, các
ngân hàng lớn, các ngân hàng có truyền thống, uy tín có thể tập trung vào nhiều
phân nhóm khách hàng hơn, bao gồm cả khách hàng là các doanh nghiệp, tập
đoàn lớn và cả các khách hàng vừa và nhỏ khác.
3.2.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân
hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm.
Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc
điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng
các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín
dụng tiêu dùng.
Ngoài việc nâng cao chất lưọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống,
các ngân hàng thương mại cần nghiên cứu và triển khai các sản phẩm dịch vụ
mới trên nền tảng công nghệ hiện đại, trong đó đặc biệt chú trọng đến các sản
phẩm dịch vụ gắn kết giữa thị trường tiền tệ và thị trường vốn - thị trường chứng
khoán, xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Cần tiếp tục nỗ lực trong việc đẩy mạnh ứng
dụng công nghệ thông tin trong hoạt động, mở rộng phạm vi và đối tượng được
sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao. Đồng thời, hoàn thiện và
cải tiến những sản phẩm dịch vụ đã có. Tăng cường và đẩy mạnh các giảp pháp
nhằm triển khai, ứng dụng một cách có hiệu quả các sản phẩm mới đặc biệt là
86
sản phẩm đi kèm theo khuyến mãi. Bên cạnh đó cũng phải luôn luôn sử dụng các
biện pháp kiểm soát được các rủi ro của các sản phẩm hiện đại và các loại tội
phạm tài chính tinh vi tạo điều kiện cho thuận lợi cho các khách hàng tiếp cận,
sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách an toàn.
Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn
chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của
tiền Việt Nam và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ
tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá
nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá
nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm.
Giữa các ngân hàng cần có sự cần tăng cường hợp tác với nhau và với các tổ
chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số
lượng khách hàng, trả lương như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước,
kinh doanh xăng dầu...
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối
trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều
hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài. Có
chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền
kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu
tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm
dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm.
3.2.4. Phát triển, mở rộng có chọn lọc mạng lƣới kênh phân phối
Thứ nhất, tiếp tục mở rộng các kênh phân phối truyền thống:
Các ngân hàng cần tiếp tục chú trọng vào việc mở rộng mạng lưới phân phối,
các chi nhánh, văn phòng giao dịch tại các địa bàn chủ chốt của mình. Trong
lĩnh vực ngân hàng, thị trường quan trọng và lớn nhất là các khu vực phát triển,
các khu công nghiệp, khu dân cư, khu vực có điều kiện kinh tế cao. Vì vậy cần
khai thác triệt để thị trường thành phố với dân số đông, trình độ cao. Xây dựng,
sửa chữa và hiện đại hóa hệ thống các chi nhánh, mở rộng mạng lưới các phòng
giao dịch vệ tinh theo mô hình gọn nhẹ. Tuy nhiên phải tính toán kỹ lưỡng
những bước thực hiện sao cho mang lại hiệu quả cao, cân nhắc giữa chi phí với
thu nhập mang lại.
87
Thứ hai, phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại:
Cần tăng cường khai thác triệt để, phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng
hiện đại: phát triển hệ thống giao dịch theo hướng tự động hóa, hệ thống giao
dịch trực tuyến và giao dịch một cửa. Đẩy mạnh xúc tiến thương mại điện tử và
phát triển và đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng ảo, internet
banking, home banking, telephone banking nhằm thu hút tạo điều kiện cho khách
hàng thuận lợi tiếp cận với ngân hàng. Kết hợp tăng cường quản lý phân phối
nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu
cầu giao dịch ở mọi lúc mọi nơi cụ thể:
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung
cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM
thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều trên các khu vực, địa phương. Đồng
thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết
giữa các Ngân hàng thương mại để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử
dụng thẻ ATM và thẻ POS.
- Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận
dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Tiếp tục
nghiên cứu, ứng dung, đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh,
thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và
khách hàng, v.v…;
- Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với
chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể
thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại lý
phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.
Trong giai đoạn hiện nay với sự xâm nhập của các ngân hàng nước ngoài, dù
có nỗ lực đến mấy cũng không làm nên thành công nếu mỗi ngân hàng riêng lẻ
không liên kết, hợp tác với nhau nhằm tận dụng lợi thế mạng lưới kênh phân
phối rộng khắp để tác động thu hút hệ thống các khách hàng. Các ngân hàng
thương mại cần liên kết lại trong đó cần vai trò của một “nhạc trưởng” đó chính
88
là Ngân hàng nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng. Điều này sẽ giúp hình thành một
hệ thống ngân hàng với mạng lưới rộng khắp, tiết kiệm chi phí đầu tư.
3.2.5. Đẩy mạnh hơn nữa hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Thực hiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp một cách bài bản, có chiến lược và hệ
thống. Thường xuyên tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị thế của Ngân
hàng. Thời gian qua các hoạt động thông tin tuyên truyền, quảng cáo xây dựng
hình ảnh, vị thế của nhiều ngân hàng có thực hiện tuy nhiên vẫn đáng ở mức độ
đơn giản, tự phát chưa thường xuyên. Chính vì vậy, thời gian tới, cần thực hiện
tốt các biện pháp sau:
- Giới thiệu, tuyên truyền nhận thức cho khách hàng hiểu rõ hơn nữa về các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đó khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ
của Ngân hàng hơn.
- Thường xuyên có các bài báo đăng, phát triển các phương tiện thông tin đại
chúng nhấn mạnh các thành tích nổi bật, các sự kiện và đóng góp của ngành
ngân hàng trong sự nghiệp CNH – HĐH đất nước.
- Tăng cường các hoạt động tuyên truyền về hình ảnh ngân hàng với khách
hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Xác định rõ mục tiêu, kế hoạch hóa
chương trình quảng cáo một cách bài bản.
3.2.6. Nâng cao nhận thức của cán bộ, nhân viên trong ngành ngân hàng về
tầm quan trọng của chiến lƣợc khách hàng
Cán bộ nhân viên là bộ mặt của Ngân hàng góp phần nâng cao uy tín, hình ảnh
của Ngân hàng. Mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng phải hiểu và nắm chắc ý nghĩa,
mục tiêu cũng như nội dung quan trọng của chiến lược khách hàng. Thực hiện
chiến lược khách hàng không chỉ đơn thuần ở một vài bộ phận mà đòi hỏi phải có
sự phối hợp, thống nhất của toàn bộ hệ thống Ngân hàng.
Xây dựng được đội ngũ cán bộ, chuyên gia có đủ năng lực, trình độ nghiệp vụ
và kỹ năng quản lý, điều hành đáp ứng được nhu cầu trước mắt cũng như lâu dài.
Nhân viên phải có trình độ chuyên môn cao, phải biết cách hướng dẫn, giải
thích, giúp đỡ, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng đặc biệt là
sản phẩm, dịch vụ mới.
89
3.3. Các kiến nghị cụ thể
3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà Nƣớc
Hoàn thiện môi trường pháp lí cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng và
khách hàng để điều chỉnh các quan hệ kinh tế được nhất quán, giải quyết mối quan
hệ mối quan hệ giữa NHTM với khách hàng trên cơ sở pháp luật.
Về chính sách tài khoá, tập trung cải cách cơ chế xây dựng dự toán ngân sách
Nhà nước, trong đó chú trọng đến kế hoạch ngân sách trung và ngắn hạn mang
tính khả thi gắn với việc quản lý ngân sách theo kết quả đầu ra, nhằm phục vụ tốt
cho việc thực hiện các chiến lược phát triển kinh tế - xã hội trong quá trình hội
nhập. Đồng thời, tiến hành rà soát tổng thể các cơ chế, chính sách hiện hành để
bảo đảm tuân thủ các nguyên tắc của WTO và yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế,
bao gồm cơ chế chính sách tài chính liên quan trợ cấp.
Nâng cao vai trò định hướng phân bổ và sử dụng nguồn lực tài chính Nhà
nước trong đầu tư phát triển kinh tế - xã hội, trong đó vốn đầu tư của ngân sách
Nhà nước tập trung chủ yếu cho xây dựng, nâng cấp kết cấu hạ tầng kinh tế - xã
hội, và bảo đảm vốn cho các công trình trọng điểm quốc gia và các mục tiêu,
nhiệm vụ ưu tiên của chiến lược như đầu tư phát triển con người nhằm tạo nguồn
nhân lực có chất lượng cao, điều chỉnh cơ cấu đầu tư để đẩy nhanh quá trình
chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thực hiện chính sách tài chính cho tăng trưởng bền
vững, xoá đói, giảm nghèo.
Tiếp tục hoàn thiện cơ chế phân cấp, vừa bảo đảm tập trung thống nhất, vai
trò chủ đạo và điều phối của ngân sách trung ương, vừa phân cấp mạnh đi đôi
với tăng cường trách nhiệm và tính chủ động trong quản lý ngân sách của các bộ,
ngành địa phương và đơn vị thụ hưởng kinh phí ngân sách.
Về cải cách hệ thống chính sách thuế và hải quan, triển khai có hiệu quả
chương trình cải cách hệ thống thuế đến năm 2010 với mục tiêu xây dựng một hệ
thống chính sách thuế đồng bộ, công bằng, hiệu quả, minh bạch và công khai
nhằm khuyến khích các thành phần kinh tế phát triển, bảo đảm nguồn lực tài
chính lâu dài và bền vững, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội và hội
nhập kinh tế quốc tế. Cụ thể, ban hành Luật Thuế thu nhập cá nhân; sửa đổi Luật
thuế giá trị gia tăng nhằm bảo đảm công bằng và đơn giản, hoàn thiện phương
pháp tính thuế, khấu trừ phù hợp với thông lệ quốc tế; sửa đổi Luật Thuế tiêu thụ
đặc biệt theo hướng mở rộng đối tượng chịu thuế và không phân biệt đối xử giữa
90
hàng sản xuất trong nước, hàng nhập khẩu; Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp
nhằm giảm mức thuế suất, diện miễn giảm và hướng tới thống nhất mức ưu đãi
giữa các thành phần kinh tế; hoàn thiện chính sách thuế về sử dụng đất, thuế tài
nguyên như ban hành Luật Thuế bảo vệ môi trường, Luật Thuế tài sản. Xây
dựng và triển khai Luật Quản lý thuế; áp dụng rộng rãi cơ chế tự khai, tự nộp
thuế trong quản lý thuế kết hợp với hiện đại hoá công tác quản lý thuế, hiện đại
hoá hệ thống hải quan; chuẩn bị các điều kiện cần thiết về hệ thống pháp lý để
nhanh chóng gia nhập Nghị định thư sửa đổi Công ước Kyoto của Hải quan Thế
giới.
Về thị trường vốn, tiếp tục phát triển thị trường vốn thành một kênh huy động
vốn dài hạn, an toàn, có hiệu quả cao cho đầu tư phát triển và từng bước hội
nhập với thị trường vốn khu vực và thế giới. Đa dạng hoá các loại trái phiếu
Chính phủ làm chuẩn mực cho các công cụ nợ; khuyến khích và tạo điều kiện
cho các doanh nghiệp huy động vốn dưới hình thức phát hành cổ phần, trái
phiếu; đẩy mạnh cổ phần hoá doanh nghiệp nhà nước, đặc biệt là gắn cổ phần
hoá doanh nghiệp nhà nước với việc niêm yết trên thị trường chứng khoán nhằm
tăng cường khả năng huy động vốn và tạo tiền đề phát triển thị trường chứng
khoán. Hoàn thiện thể chế hoạt động của thị trường chứng khoán, phát triển hệ
thống các định chế tài chính trung gian, mở rộng thị trường giao dịch chứng
khoán có tổ chức (qua Sở Giao dịch chứng khoán, Trung tâm giao dịch chứng
khoán) và xây dựng thị trường giao dịch chứng khoán phi tập trung.
Tăng cường tính công khai, minh bạch của thị trường; thực hiện giám sát và
cưỡng chế thực thi nghiêm ngặt; áp dụng nguyên tắc quản trị công ty theo thông
lệ quốc tế đối với các công ty niêm yết, công ty đại chúng. Từng bước mở rộng
sự tham gia của các nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường chứng khoán Việt
Nam theo cam kết hội nhập; tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam, trước
mắt là các doanh nghiệp lớn, tham gia vào thị trường vốn quốc tế.
Về cải cách doanh nghiệp, xây dựng và hoàn thiện chính sách, cơ chế tài
chính doanh nghiệp, bảo đảm bình đẳng, ổn định, minh bạch, tạo điều kiện thuận
lợi để các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế khai thác và phát huy mọi
nguồn lực bên trong và bên ngoài doanh nghiệp phát triển sản xuất, kinh doanh
và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế. Hoàn thiện
chính sách, cơ chế tài chính theo hướng đẩy nhanh quá trình đổi mới, sắp xếp
gắn liền với việc tăng cường năng lực tài chính cho các doanh nghiệp nhà nước.
91
Mở rộng diện các doanh nghiệp nhà nước cần cổ phần hoá, kể cả các tổng công
ty và doanh nghiệp lớn trong các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, viễn thông. Đổi
mới căn bản chính sách, cơ chế quản lý tài chính doanh nghiệp nhà nước trên cơ
sở tách bạch rõ chức năng quản lý nhà nước theo ngành, lĩnh vực sản xuất kinh
doanh với chức năng đại diện chủ sở hữu vốn của Nhà nước tại doanh nghiệp;
xoá bỏ cơ chế chủ quản; áp dụng cơ chế nhà nước đặt hàng việc sản xuất, cung
cấp các hàng hoá và dịch vụ công ích. Tổng công ty Đầu tư và kinh doanh vốn
Nhà nước từng bước đảm nhiệm vai trò quản lý đại diện chủ sở hữu vốn Nhà
nước tại doanh nghiệp và chức năng đầu tư tài chính. Thực hiện cơ chế tín dụng
đầu tư Nhà nước thông qua Ngân hàng phát triển Việt Nam; tạo cơ chế chính
sách để các doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận được với thị trường vốn (như Quỹ
Bảo lãnh tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa…).
Về quản lý tài sản công, tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý tài sản công theo
hướng tạo ra cơ sở pháp lý đẩy đủ và đồng bộ để quản lý chặt chẽ và khai thác
có hiệu quả nguồn lực từ đất đai, tài nguyên và công sản. Kiểm soát chặt chẽ
việc đầu tư, mua sắm và sử dụng tài sản công đi đôi với việc tăng cường phân
cấp quản lý tài sản, gắn quyền lợi với trách nhiệm, gắn kết quả với chi phí. Từng
bước phát triển thị trường nhà đất lành mạnh, đặc biệt là thể chế chính sách đối
với hoạt động chuyển nhượng quyền sử dụng đất, nhằm phát huy những tác động
tích cực đến phát triển kinh tế - xã hội.
Về hoạt động tài chính đối ngoại và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế về tài
chính, xác định lộ trình hợp lý đối với phát triển và tự do hoá từng bước luồng
vốn trong điều kiện hội nhập, thực hiện đa dạng hoá nguồn vốn, đa phương hoá
quan hệ đối tác; hoàn thiện công tác quản lý nợ nước ngoài, quản lý nguồn vốn
Hỗ trợ phát triển chính thức ODA; xây dựng hệ thống giám sát nợ, hệ thống các
chỉ tiêu đánh giá hiệu quả các dự án, chương trình sử dụng vốn vay nước ngoài;
tổ chức việc thanh toán nợ đúng hạn. Hoàn thiện bộ máy, tăng cường nhân lực
trong quản lý nợ nước ngoài. Hoàn thiện khung pháp lý về tài chính theo chuẩn
mực quốc tế để hội nhập thành công; điều chỉnh và xây dựng cơ chế, chính sách
tài chính phù hợp với các cam kết song phương và đa phương, chủ động phát
triển các định chế tài chính, ngân hàng, thương mại có trọng điểm, có thời gian
và lộ trình rõ ràng, minh bạch.
Tăng cường công khai, minh bạch trong hệ thống tài chính, xây dựng và tăng
cường công tác kế toán, kiểm toán, thanh tra giám sát, công bố thông tin đối với
92
các hoạt động thu chi tài chính, ngân sách. Thực hiện chế độ kiểm toán và công
bố thông tin bắt buộc đối với các cấp ngân sách, các đơn vị sử dụng ngân sách và
các công ty nhà nước. Phân định trách nhiệm và tăng cường phối hợp giữa cơ
quan kiểm toán nhà nước, thanh tra tài chính, kiểm soát nội bộ, mở rộng sử dụng
dịch vụ kiểm toán độc lập đối với các đơn vị thu, chi tài chính, ngân sách. Tổ
chức triển khai có hiệu quả việc thực hiện Luật Thực hành tiết kiệm, chống lãng
phí và Luật Phòng, chống tham nhũng. Nâng cao năng lực giám sát của các cơ
quan dân cử, các tổ chức xã hội nghề nghiệp và nhân dân. Thực hiện chế độ
trách nhiệm đối với người đứng đầu cơ quan đơn vị trong việc sử dụng ngân
sách; áp dụng chế tài xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tài chính - ngân
sách.
Về cải cách hành chính trong lĩnh vực tài chính, đồng bộ hoá hệ thống văn bản
quy phạm pháp luật và cải cách thủ tục hành chính về tài chính; hoàn thiện chức
năng, nhiệm vụ, củng cố và kiện toàn tổ chức bộ máy quản lý tài chính - ngân
sách; tiêu chuẩn hoá cán bộ tài chính, xây dựng đội ngũ công chức tài chính đủ về
số lượng, có cơ cấu hợp lý và có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Hiện đại hoá
quản lý tài chính - ngân sách, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật để nâng cao
năng lực và hiệu quả quản lý trước hết là lĩnh vực thuế, hải quan, kho bạc; tiến tới
thực hiện thống nhất các quy trình nghiệp vụ quản lý, điều hành công tác tài chính
theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế.
Nhà nước cần có những biện pháp ổn định tình hình kinh tế xã hội, tài chính
của đất nước, tạo sự ổn định tương đối của đồng Việt Nam, khẳng định niềm tin
của dân chúng vào đồng nội tệ, giúp cho việc huy động nguồn vốn trung và dài
hạn được dễ dàng thuận tiện hơn.
Hoàn thiện việc xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp. Nhà nước cần đứng ra làm
việc này vì ý nghĩa cua nó không chỉ dừng ở việc phát triển thị trường chứng
khoán hay bảo vệ chính các doanh nghiệp được xếp hạng mà còn giúp các ngân
hàng nhanh chóng hoàn thiện nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu, một nghiệp vụ
không thể thiếu của Ngân hàng thương mại hiện đại.
Nhà nước cần có những yêu cầu bắt buộc về kiểm toán độc lập đối với những
doanh nghiệp vay một số vốn lớn vì hiện tượng cung cấp thông tin không đầy
đủ, không rõ ràng và thiếu chính xác là điều thường gặp ở phía khách hàng mà
cán bộ ngân hàng không thể kiểm soát hết những sai lệch thông tin này.
93
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Trung ƣơng
Ngân hàng Nhà nước cần củng cố và hoàn thiện các công cụ quản lí vĩ mô
như: lãi suất, hạn mức tín dụng, nghiệp vụ thị trường mở trên cơ sở nâng cao
quyền tự chủ kinh doanh của ngân hàng.
Những năm qua, Ngân hàng Nhà nước đã tiến hành một cuộc cách mạng trong
vấn đề lãi suất: chấm dứt việc quy định cụ thể, chi tiết các loại lãi suất tiền gửi,
lãi suất cho vay và đặc biệt bỏ việc quy định lãi suất trần cho vay tối đa mà thay
vào đó là đưa ra lãi suất cơ bản. Đây là một bước ngoặt quan trọng trong việc ấn
định lãi suất của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Điều này đưa dần lãi suất tuân
theo quy luật cung cầu, quy luật giá cả trên thị trường. Trong thời gian tới, Ngân
hàng Nhà nước cần tiếp tục cần tiếp cận hoàn thiện hơn nữa việc xây dựng lãi
suất cơ bản cho sát với thực tế biến động của thị trường.
Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước nên chấn chỉnh hoạt động của thị trường
nội tệ liên ngân hàng, thị trường ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường tín phiếu kho
bạc nhà nước. Ngân hàng Nhà nước cần thu hút các tổ chức tín dụng tham gia là
thành viên giao dịch trên thị trường liên ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước nên mở rộng các hình thức kinh doanh trong lĩnh vực
tiền tệ tín dụng. Trong thời gian gần đây, mô hình ngân hàng liên doan hhay chi
nhánh ngân hàng nước ngoài là rất cần thiết cho nền kinh tế nước ta nói chung
và hệ thống ngân hàng nói riêng. Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích các
ngân hàng này sử dụng các nghiệp vụ có công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự
động ATM, các loại thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, séc du lịch và các nghiệp vụ
trên thị trường chứng khoán. Các nghiệp vụ này còn khá mới mẻ đối với các
ngân hàng của Việt Nam, vì vậy việc tạo điều kiện cho các ngân hàng liên doanh
và chi nhánh ngân hàng nước ngoài sẽ giúp các ngân hàng Việt Nam học tập các
nghiệp vụ này trên cơ sở chuyển giao công nghệ, thực tập từ đó các ngân hàng
Việt Nam có thể từng bước hội nhập với các tổ chức tài chính khu vực và quốc
tế.
94
KẾT LUẬN
Nền kinh tế thị trường đặt các NHTM trước những thuận lợi và thách thức
mới vì hoạt động tín dụng ngân hàng luôn gắn với môi trường cũng như các lĩnh
vực của nền kinh tế. Mục tiêu kinh doanh hàng đầu của các NHTM là lợi nhuận,
và chiến lược khách hàng luôn là một trong những công cụ hữu hiệu để đạt tới
mục tiêu đó. Chính vì vậy, việc hoạch định và thực hiện có hiệu quả chiến lược
khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các
NHTM trong mọi thời kỳ, nhất là hoạt động kinh doanh của NHTM trong nền
kinh tế thị trường với mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Từ khi thành lập hệ thống ngân hàng Việt Nam đến nay, ngành ngân hàng
của chúng ta đã trải qua nhiều bước thăng trầm, có những giai đoạn phát triển
mạnh mẽ song cũng có những thời điểm khó khăn, thiếu ổn định. Trong khoảng
hơn 10 năm trở lại đây, kể từ sau cuộc khủng hoảng tài chính châu Á 1997, đặc
biệt là giai đoạn từ khi Việt Nam chuẩn bị gia nhập WTO đến nay, lĩnh vực tài
chính – ngân hàng đã phát triển hết sức nhanh chóng. Mỗi ngân hàng đều đã thực
sự nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng và thực hiện tốt chiến lược
khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau và với
các lĩnh vực kinh tế khác trong việc thu hút vốn, đầu tư tài chính, chứng khoán,
sản xuất kinh doanh…
Bản luận văn này từ việc tổng hợp, khái quát về chiến lược khách hàng của
các ngân hàng thương mại đã đi sâu phân tích thực trạng xây dựng, hoạch định
và thực hiện chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam,
đánh giá những mặt đã làm được cũng như một số mặt còn hạn chế, chỉ ra
nguyên nhân, từ đó căn cứ vào định hướng phát triển chung của NHTW đề xuất
một số giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả chiến lược khách
hàng của các ngân hàng trong bối cảnh Việt Nam đang hội nhập ngày càng sâu,
rộng vào nền kinh tế toàn cầu.
Trong quá trình thực hiện, không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định,
kính mong nhận được những bổ sung, đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, bạn
bè, đồng nghiệp và những người quan tâm để bản luận văn này có ý nghĩa thực
tiễn hơn nữa.
95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT NAM
1. Đinh Ngọc Ba (2004), “Khách hàng và chiến lược khách hàng trong
hoạt động kinh doanh của NHTM”, Tạp chí Ngân hàng.
2. Nguyễn Thùy Dương (2006), “Nâng cao khả năng hội nhập kinh tế
quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí khoa học và đào
tạo ngân hàng.
3. Phan Thị Thu Hà (2006), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà
Nội.
4. Nguyễn Thị Hồng Hải (2006), “Những thách thức đối với hệ thống
NHTM Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế”, Tạp chí công
nghiệp.
5. Tô Ngọc Hưng (2001), Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng nâng cao,
NXB Hà Nội.
6. Nguyễn Đại Lai (2005), “Đề xuất những nét tổng quan về chiến lược
phát triển ngân hàng Việt Nam đến 2010 và tầm nhìn 2020”, Website
Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
7. Vũ Lê (2007), “Chiến lược kinh doanh của các NHTM trước sức ép hội
nhập”, Thời báo ngân hàng.
8. NHNNVN, Đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 –
2010 và định hướng 2020”.
9. NHNNVN (1996), Ngân hàng Việt Nam quá trình xây dựng và phát
triển, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.
10. Phan Đình Thế (2004), Quản trị kinh doanh ngân hàng, NXB Tài
chính, Hà Nội.
11. Viện khoa học ngân hàng (1996), Marketing trong ngân hàng, NXB
Thống kê, Hà Nội.
12. F.S. Miskin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng và thị trường tài chính, NXB
KH&KT, Hà Nội.
13. P. Rose (2003), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà
Nội.
14. Philip Kotler (1997), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
96
TÀI LIỆU TIẾNG NƢỚC NGOÀI
15. Eva Hirsh (1999), “How to Treat Customers Right: Winning the
Channels Challenge”, Strategy and bussines.
16. I. Faraday (2006), “Innovating Customer Service: Retail Banking’s
New Frontier”, Strategy and bussines.
17. Lesley Wroughton (2007), “Zoellick wins backing for the new World
Bank strategy”, Reuter.
18. Matt Henkes (2007), “Customer strategy: the direct approach”,
Customer Management Assessment Tool (CMAT).
19. Victoria Griffith (2001), “Scrambled Egg: The Making and Breaking of
an Online Bank”, Financial Time.
MỘT SỐ WEBSITE
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
97
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHIẾN LƢỢC KHÁCH
HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG BỐI CẢNH
HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ ................................................................. 5
1.1. Hội nhập kinh tế quốc tế ........................................................................ 5
1.1.1. Khái niệm về hội nhập kinh tế quốc tế ..................................................... 5
1.1.2. Đặc điểm của hội nhập kinh tế quốc tế .................................................... 7
1.2. Ngân hàng thương mại ........................................................................... 8
1.2.1. Khái niệm, vai trò và chức năng của ngân hàng thương mại .................. 8
1.2.2. Các hoạt động chính của các ngân hàng thương mại ............................ 16
1.3. Chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại trong bối cảnh
hội nhập kinh tế quốc tế .............................................................................. 19
1.3.1. Khái niệm, mục tiêu, vai trò và tầm quan trọng của Chiến lược khách
hàng của các ngân hàng thương mại. .............................................................. 19
1.3.2. Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại ................ 22
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược khách hàng của ngân hàng
thương mại ........................................................................................................ 36
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM HIỆN NAY ............... 39
2.1. Thực trạng ngân hàng thương mại Việt Nam ...................................... 39
2.1.1. Thực trạng hệ thống ngân hàng Việt Nam ............................................. 39
2.1.2. Thực trạng hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam .......... 41
2.2. Thực trạng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt
Nam hiện nay .............................................................................................. 51
2.2.1. Tình hình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng ...................................... 51
2.2.2. Thực trạng hoạch định chiến lược khách hàng ...................................... 55
2.2.3. Chăm sóc khách hàng ............................................................................. 57
98
2.3. Đánh giá chung về thực trạng chiến lược khách hàng của các ngân
hàng thương mại Việt Nam hiện nay .......................................................... 73
2.3.1. Những thuận lợi và thành công .............................................................. 73
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................. 73
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ
......................................................................................................................... 76
3.1. Phương hướng chung của ngành ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn
2008 – 2010, tầm nhìn 2020 ........................................................................ 76
3.1.1. Nắm vững định hướng phát triển Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........ 76
3.1.2. Cụ thể hoá định hướng chiến lược phát triển các ngân hàng thương mại
nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần ..................................................... 78
3.1.3. Nghiên cứu và rà soát kỹ lưỡng các chỉ tiêu hoạt động của ngành ngân
hàng Việt Nam giai đoạn 2008 – 2010 ............................................................... 81
3.2. Các giải pháp phát triển chiến lược khách hàng cho các ngân hàng
thương mại Việt Nam .................................................................................. 82
3.2.1. Tăng cường đầu tư cho hoạt động nghiên cứu khách hàng ................... 83
3.2.2. Đa dạng hóa và điều chỉnh lại cơ cấu đối tượng khách hàng .............. 84
3.2.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ............. 85
3.2.4. Phát triển, mở rộng có chọn lọc mạng lưới kênh phân phối .................. 86
3.2.5. Đẩy mạnh hơn nữa hoạt động xúc tiến hỗn hợp .................................... 88
3.2.6. Nâng cao nhận thức của cán bộ, nhân viên trong ngành ngân hàng về
tầm quan trọng của chiến lược khách hàng ..................................................... 88
3.3. Các kiến nghị cụ thể ............................................................................. 89
3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà Nước ................................................................... 89
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Trung ương ............................................. 93
KẾT LUẬN .................................................................................................... 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 95
99
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
AFTA Khu vực mậu dịch tự do ASEAN
AIT Viện công nghệ Châu Á
APEC Hợp tác kinh tế Châu Á-Thái Bình Dương
ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
ATM Máy rút tiền tự động
CNH-HĐH Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá
CSTT Chính sách tiền tệ
EU Liên minh Châu Âu
GDP Tổng thu nhập quốc dân
ICOR Hệ số giá trị sản phẩm gia tăng
IMF Quỹ tiền tệ quốc tế
LĐ Lao động
NH Ngân hàng
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước
QTDND Quỹ tín dụng nhân dân
TCTD Tổ chức tín dụng
TP Thành phố
WB Ngân hàng thế giới
WTO Tổ chức thương mại thế giới
100
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
STT TÊN BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ Trang
Bảng 1.1 Phân đoạn thị trường doanh nghiệp theo các lĩnh vực hoạt
động và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng
27
Bảng 1.2 Phân đoạn khách hàng cá nhân theo tiêu thức địa lí và theo
nhóm sản phẩm dịch vụ
28
Bảng 1.3 Chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường 30
Bảng 2.1 Số lượng các ngân hàng tại Việt Nam 41
Bảng 2.2 Quy mô vốn chủ sở hữu của một số ngân hàng thương mại
trong năm 2007
44
Bảng 2.3 Các chỉ tiêu kinh tế chủ yếu của Việt Nam năm 2007 45
Hình 2.4 SWOT ngành ngân hàng Việt Nam 46
Bảng 2.5 Huy động vốn của các ngân hàng thương mại Việt Nam 48
Bảng 2.6 Tình hình phát hành thẻ tại của một số ngân hàng thương mại
Việt Nam trong năm 2007
61
Bảng 2.7 Lãi suất tiền gửi của một số ngân hàng thương mại 64
Bảng 2.8 Hệ thống phòng giao dịch của VIETCOMBANK Hà Nội 69
Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu hoạt động ngân hàng giai đoạn 2008 – 2010 82
Hình 1.1 Quy trình xây dựng chiến lược khách hàng 23
Hình 1.2 Chương trình thực hiện chiến lược khách hàng 23
Hình 2.1 Tổng nguồn vốn Vietcombank Hà Nội năm 2001 – 2006 66
Hình 2.2 Tổ chức bộ máy của một số ngân hàng thương mại vừa và
nhỏ tại Việt Nam
67
Hình 2.3 Tổ chức bộ máy của một số ngân hàng thương mại lớn tại
Việt Nam
68
Hình 2.4 Mạng lưới chi nhánh Vietcombank Hà Nội 70
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- 3208_4537.pdf