Luận văn Chiến lược kinh doanh của khách sạn THE RITZ HOTEL

n Trường Giang làm giám đốc.Khách sạn có 40 phòng và được khai trương chính thức vào ngày 20/4/2005. Nằm ở một vị trí lý tưởng giữa trung tâm khu phố cổ Hà Nội, trước mặt khách sạn là hồ gươm là một trong những điểm du lịch nổi tiếng của thủ đô Hà Nội. Khách sạn là một khu nhà gồm 6 tầng được thiết kế rộng rãi và thoải mái, đã thu hút được nhiều khách du lịch đến từ các nước trên thế giới. Như ta đã biết “THE RITZ HOTEL” gồm 40 phòng được thiết kế tập chung từ tầng 2 đên tầng 6. Khách sạn gồm có 3 loại phòng chính với đầy đủ các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn 2 sao, có phòng ngủ và phòng tắm riêng biệt, ở mỗi phòng đều có điều hòa hai chiều, ti vi bắt được các kênh quốc tế, điện thoại quốc tế, chăn ga gối đệm cao cấp. . . Và rất nhiều các trang thiết bị dung cho cá nhân bao gồm các vật dụng từ các vật liệu như đồ gỗ, thủy tinh, gốm sứ mây tre đan, đồ vải. . . Đặc biệt “THE RITZ HOTEL” còn thiết kế quầy lễ tân mang tính chuyên nghiệp cao với hệ thống máy tính được nối mạng giúp cho khách dễ dàng tìm được thông tin và một máy fax. Đối diện với quầy lễ tân là hai bảng thông tin về các tour du lịch trong nước. Bên cạnh đó khách sạn còn thiết kế khu giặt là dưới tầng hầm của khách sạn với máy móc hiện đại đảm bảo tốt để phục vụ nhu cầu của khách tại khách sạn. Với vị trí sắp xếp như vậy nhằm đảm bảo sự yên tĩnh cho khách cũng như giảm được mức chi phí tối đa khi mang đồ ra nơi khác và. 8 1.2 Cơ cấu tổ chức của “THE RITZ HOTEL” Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn do quy mô yêu cầu quản lý khác nhau nên không có sự đồng nhất về cơ cấu tổ chức trong tất cả các khách sạn, mà mỗi khách sạn đều có quy mô quản lý riêng tại “THE RITZ HOTEL” cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý được thiết lập theo quy mô quản lý của khách sạn và chất lượng phục vụ được chuyên môn hóa ở mức vừa đủ để giúp cho hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Về cơ cấu tổ chức của khách sạn được phân thành các phòng ban và bộ phận rõ rang, công việc được bố trí thành khu vực và được trưởng các bộ phận làm việc dưới quyền giám đốc và phó giám đốc khách sạn giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành chung, các trưởng bộ phận trực tiếp lãnh đạo các nhân viên, có nghĩa là phải hiểu và làm được mọi công việc của nhân viên dưới quyền. Theo cơ cấu tổ chức này mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo trực tiếp của mình là ai, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ trên xuông dưới cũng như nắm chắc tình hình thực tế công việc từ dưới nên, đặc biệt là trách nhiệm quyền hạn cuả mỗi nhân viên được xác định rõ ràng. Mô hình quản lý này sẽ giúp giám đốc quản lý chặt chẽ việc kinh doanh thông qua phó giám đốc và trưởng các bộ phận, đồng thời lấy ý kiến đóng góp, toàn bộ hoạt động kinh doanh. Cơ cấu tổ chức quản lý này cũng đòi hỏi đội ngũ giám sát phải am hiểu thông thạo chuyên môn nghiệ vụ của bộ phận do mình phụ trách. Điều này có thể thực hiện trong điều kiện hoạt động kinh doanh khách sạn có quy trình công nghệ phức tạp hoặc người phụ trách chưa được trang bị đầy đủ kiến thức kinh nghiệm cần thiết. Mỗi bộ phận trong “THE RITZ HOTEL” đều có chức năng và nhiện vụ riêng tùy theo sự phân công lãnh đạo theo mô hình tổ chức quản lý của từng khách sạn. 9 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của “THE RITZ HOTEL”. 1.2.2 Tổ chức lao động của “THE RITZ HOTEL”. Trong mọi hoạt động kinh doanh thì nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất và quyêt định đên sự thành công. Trong nghành du lịch nói chung và nghành khách sạn nói riêng thì nhân tố con người, lao động phải có sự khéo néo, kỹ thuật và trình độ cao luôn là vấn đề hang đầu quan trọng nhất và có ý nghĩa quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Chính vì vậy việc tuyển chọn nhân viên cũng chính là việc quyết định mọi kinh doanh của khách sạn. Khách sạn có tổng số 30 cán bộ công nhân viên trực thuộc trong khách sạn, đa số đã được đào tạo chuyên môn qua trường lớp trong đó có một giám đốc và phó giám đốc đềi được đào tạo trình độ đại học chuyên ngành về du lịch còn lại các nhân viên ở các bộ phận đều có trình độ cao đẳng và trung cấp, về du lịch. Giám đốc khách sạn Phó giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bàn, bar Bộ phận bếp Bộ phận nhân sự Bộ phận an ninh 10 Trong đó nhều nhất là nhân viên được đào tạo ở trình độ cao đẳng chiếm đa số, 10% tổng số lao động là người Việt Nam đảm bảo cho quá trình phục vụ khách sạn. Theo mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn trong đó có giám đốc là người quản lý chung cho toàn bộ khách sạn dưới quyền là phó giám đốc. Toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn dược chia là 9 bộ phận, mỗi bộ phận đều gắn liền với các chức năng hoạt động của nó hình thành một hệ thống các dịch vụ. Trong khách sạn đứng đầu các bộ phận là trưởng các bộ phận, rồi mới đến các nhân viên, công sức chng đóng góp của các bộ phận trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các bộ phận, đã tạo ra nhiều khâu dịch vụ với mô hình cơ cấu trên của khách sạn đã giảm được các khâu chồng chéo và phân định rõ ràng chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. Mô hình cơ cấu tổ chức này được quản lý theo mô hình trực tuyến nghĩa là trình độ quản lý năng lực được tập chung toàn bộ người vào quản lý cấp trên, từng cá nhân trong tập thể thống nhất, ra mệnh lệnh và quyết định được truyền đạt một cách không trực tiếp, thông qua các khâu trung gian nên có dòng luân chuyển nhắn do đó ít bị thất lạc. Chính vì vậy ta thấy mô hình cơ cấu tổ chức này rất gọn nhẹ và chính xác. Trong ban giám đớc chỉ cần một trưởng và một phó và bên dưới là các trưởng bộ phận. Trong nghành du lịch nói chung và nghành khách sạn nói riêng thì thời gian làm việc luôn phải 24/24 và 365 ngày trên một năm nên phải chia làm nhiều ca khác nhau. Cụ thể ở “THE RITZ HOTEL” dã được phân công và làm việc như sau: Ca sáng: 6h đến 14h. Ca chiều từ 14h đến 22h. Ca đêm từ 22h đến 6h. 11 Hành chính từ 7h30 đến 11h50 và từ 13h30 đến 17h30. Tuy nhiên vào những giờ cao điểm (đông khách) thì khách sạn còn sắp xếp cho nhân viên làm ca xen kẽ (ca gẫy) bổ trợ cho các ca chính từ 11h đến 14h và từ 16h30 đến 21h30. Thời gian làm việc của mỗi nhân viên là 8 tiếng trên một ngày và trong một tháng được nghỉ 2 ngày. Do hình thức phức tạp của công việc nên nhân viên không được nghỉ thứ 7 và chủ nhật vì hai ngày cưối tuần thường rất đông khách. Bản trích dẫn lý lịch nhân viên “THE RITZ HOTEL” STT Bộ phận Số người Số lượng Trình độ Độ tuổi TB Nam Nữ ĐH CĐ TB&SC 1 Giám đốc 1 1 1 30 2 Phó giám đốc 1 1 1 30 3 Lễ tân 4 2 2 2 1 1 22 - 29 4 Bàn 4 4 4 23 - 27 5 Bar 6 3 3 6 20 - 27 6 Bếp 4 2 2 4 20 - 25 7 Bảo vệ 1 1 1 23 8 Kế toán 2 1 1 23 9 Nhân sự 2 1 1 2 23 - 27 10 Kỹ thuật 1 1 1 25 12 1.2.3 Nhiệm vụ của từng chức danh và bộ phận - Giám đốc: là người đứng đầu điều hành toàn bộ hoạt độngc uảt khách sạn chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý chung các hoạt động của khách sạn, quản lý tài sản. + Giám đốc có kế hoạch và hướng phát triển cho khách sạn. + Đảm bảo cho mọi chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. - Phó giám đốc: Là người trực tiếp quản lý nhân viên dưới quyền thay giám đốc xử lý một số công việc thuộc thẩm quyền của mình, tham gia vào công tác tuyển dụng nhân viên chỉ đạo các bộ phận trong khách sạn hoạt động. - Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ: + tiếp đón khi khách đến khách sạn và tiễn đưa khách rời khỏi khách sạn. + Phối hợp các bộ phận có lien quan đáp ứng các nhu cầu của khách. + Nhận đặt hàng và bán các sản phẩm dịch vụ lưu trú, đặt tiệc, phòng hội thảo, giới thiệu và chào bán tour. + Quản lý tài sản và trang thiết bị. + Hướng dãn học sinh học thực hành các nhiệm vụ. - Bộ phận bếp: Nhiệm vụ: + Xác định thực đơn và tổ chức thự hiện chế biến món ăn theo thực đơn phuc vụ moị đối tượng khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phâm vàg chất lượng món ăn. 13 + Quản lý sử dụng máy móc trang thiết bị, dụng cụ phương tiện được trang bị ở bếp theo quá trình kỹ thuật, dảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, nơi làm việc và môi trường. - Bộ phận bàn bar: Nhiệm vụ: + Chuẩn bị phòng ăn và điều kiện cần thiết khác sẵn sang phục vụ khách theo thực đơn hoặc gọi món theo quy trình kỹ thuật đảm bảo an toàn thực phẩm và chất lượng kón ăn. + Quản lý sử dụng tài sản dụng cụ trang thiết bị trong nhà hang đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh. - Bộ phận buồng giặt là: Nhiệm vụ: + Phục vụ khách trong thời gian đến luu trú tại khách sạn, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng ngủ. + Làm vệ sinh trong phòng ngủ theo quy trình vệ sinh phòng ngủ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh. + Quản lý tài sản thiết bị, trang thiết bị trong phòng ngủ. - Bộ phận kỹ thuật Nhiệm vụ : + Sửa chữa các trang thiết bị kỹ thuật có trong khách sạn (khu vực buồng ngủ, nha hang, nhà bếp phòng làm việc ,phòng họp ) + Quản lý hệ thống điện nước và thưch hiện chế độ bơm nước hang ngày phục vụ mọi hoạt động cua khách san 14 - Bộ phận bảo vệ : Nhiệm vụ : + Thưc hiện công tác bảo vệ nội bộ ,đảm bảo trật tự an toàn về người va tài sản của khách sạn cũng như của khách du lịch + Bộ phận các dịch vụ bổ xung : Nhiệm vụ: + Tổ chức các dịch vụ bổ xung (tắm hơi ,massage, tennis….)phục vụ nhu cầy của khách ,tạo thêm việc làm ,giảm sức ép về lao động ,đồng thời tạo thêm nguồn thu nhập cho khách sạn. + Bộ phận kế toán: Nhiệm vụ: + Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài chính của khách sạn. Thực hiện công việc tổ chức va điều hành họat động bộ máy kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Bộ tài chính và Tổng cục thuế, kiểm soát tiền mặt của khách sạn. Nhìn chung mô hình cơ cấu tổ chức của “the ritz hotel”là mô hình quả lý hiện đại mà hiện nay nhiều khách sạn có quy mô vừa và lớn không chỉ ở nước ta mà cả ở trên thế giới áp dụng 1.3 : Cơ sở vật chất kỹ thuật của “the ritz hotel” Hiện nay trên thị trường du lịch việt nam phát triển ắt sẽ có cạnh tranh gay gắt ,dể dứng vững và cạnh tranh được với các khách sạn khách và cũng phù hợp với nhu cầu thời đại hiện nay khách sạn phải chú ý đến dầu tư xây dựng mới,sửa chữa cơ sỏ vật chất kỹ thuật cũng như dầu tư một số trang thiết bị hiện đại ,tiện nghi dể thu hút và thỏa mãn các nhu cầu của khách .hiện nay được sự 15 quan tâm của ban giám đốc của khách sạn trong việc đầu tư về cơ sỏ vật chất nên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hiện nay đã dáp úng được nhu cầù của khách đi du lịch với các trang thiệt bị bền đẹp ,phong phú và đa dạng hơn Nhu cầu thiết yếu của khách đi du lịch và khách đi công tác chíng là nhu cầu lưu chú .ở THE RITZ HOTEL hiện nay có tổng số phònglà 40 phòngđược thiết kế ở 5 tầng của khách sạn ,với hệ thống phòng nghỉ rộng rãi ,thoáng mát với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi ,đảm bảo cho khách yên tâm và thoải mái khi lưu tru tại khách sạn .tại khách sạn phòng nghỉ được lắp đặt các trang thiệt bị hiện đại như ,tivi bắt được các kênh quốc tế ,điều hòa hai chiêu ,tủ lạnh ,máy tính,……phòng tắm,có phòng tắm rộng rãi có bồn tắm ,vòi hoa sen ,tắm nóng lạnh và các trang thiết bị vệ sinh ,bên ngoài ban công có trang tri chậu hoa cây cảnh ,tạo cho khách một cản giac thoải mái và dễ chịu như đang ở nhà . cũng thu hút được nhiều khách du lịch ,đặc biệt la khách nước ngoài . Do khách sạn mới được xây dựng nên tính đồng bộ về trang thiết bị về tiên nghi trong phòng khách là yếu tố quan tâm hang đầu ,tất cả các trang hiết bị tiện nghi trong phòng khách đa số là bằng gỗ ,phòng khách được thiết kế sang trọng và hiện đại ,làm cho khách thấy thoải mái vui vẻ trong những ngày lưu tru tại khách sạn THE RITZ HOTEL cũng như nhiều khách sạn khác có giá cố định và được công bố rộng rãi trên internet tiện cho khách khi lựa chon khách sạn bên cạnh đó chế đọ ưu đãi cho khách cũng được khách sạn áp dụng thường xuyên cho khách lưu chu dài ngày .dưới đây là một số trang thiết bị tiên nghi trong phòng của khách sạn 16 1.4 Hệ thống dịch vụ của the ritz hotel Để thõa mãn nhu cầu của khách lưu tru ,vui chơi ,giải trí ,thông tin lien lạc tại diểm thamgia , xuất phát từ nhu cầu thực tế của du khách khi lưu trú tại khách sạn .nắm bắt được nhu cầuđó của khách lưu trú nên khách sạn đã cho ra đời các dịch vụ nhằm thỏa mãn và làm cho khách thoải máikhi lưu trú tại khách sạn 1.4.1 Dịch vụ lưu trú Cần phải kể đến đầu tiên là quầy lễ tân đây là nơi đầu tiên khách đến giao dịch ,và là bộ mặt của khách sạn và được đặt tại tiền sảnh của khách sạn .và cũng là bộ phận được trang bị nhiều thiết bị hiện đại,tại đây được thiết kế một bộ bạn ghế dung cho khách ngồi chờ làm thủ tục đăng ký lưu tru ,với thiết kế không gian rộng rãi thoáng với hêj thống điều hòa nhiệt độ kết hợp vớ chậu hoa cây cảnh làm tăng thêm vẻ đẹp cho tiền sảnh của khách sạn ,làm cho khách co ấn tương ngay khi đến khách sạn Nhìn chung cơ sỏ vật chất kỹ thuật tai quây lễ tân rất hiện đại với sự bố trí hài hòa đẹp mắt rất phù hợp với chức năng của bộ phận đón tiếp .trên bàn được đặt hai máy tính ,máy in ,máy fã, máy soi tiền …hệ thống máy tính được nối mạng cục bộ tiên lợi cho nhân viên lễ tân có thể theo dõi các phòng còn trống ,phòng nào đang sử chữa ,phòngnào có khách đang lưu trú .một máy tính dung để tính tiền khi có khách đến check out thì toàn bộ hóa đơn sẽ được máy tính tự động tính tiền và in ra bảng kê khai các dịch vụ khách sử dụng trong thời gian lưu trú .ngoài ra còn tủ đựng chìa khóa và tư trang quý cua khách đến lưu tru tại khách sạn .trên mặt quay lễ tân luôn có lọ hoa tươi và các loai tờ rơi tờ gấp về các dịch vụ trong khách sạn . 17 - Phòng đặc biệt : Số lượng phòng có 5 phòng với giá 50 USD một buồng một đêm ,nằm trên tầng 5 và tầng 6 của khách sạn ,với diẹn tích 30 m vuông mọtphòng ,phòng được chia ra làm 2 phòng ,một phòng khách và một phòngngủ ,đặc biệt có ban công nhìn ra hồ hoàn kiềm, với đầy đủ các trang thiết bị như : + Điều hòa hai chiều + Tivi + Tủ lạnh + Bộ bàn ghế + Điện thoại goi được nhiều nước trên thế giới + Chăn ga gối đệm + Bàn trang điểm + Tủ đựng quần áo + Đèn ngủ + Dép đi trong nhà + Gạt tàn ,c ốc uống nước + Lọ hoa + Phòng vệ sinh có : + Bồn cấu + Vòi hoa sen + Bồn rửa mặt + Gương + Bồn tắm + Và các thiết bị vệ sinh khác 18 - Phòng sang trọng : Số lượng 10 phòng ,với diện tích là 20m vuông một phòng,với giá là 30USD một buồng một đêm .nằm ở tầng 4 và tầng 3 của khách sạn ,cũng đầy đủ các trang thiết bị như phòng đặc biệt ,nhưng ở loại phòng nay thì diện tích nhỏ hơn và không cò ban công nhìn ra bờ hồ . - Phòng tiêu chuẩn: Đây là loại phòng được sử dụng nhiều nhất trong khách sạn và chiếm một nửa số phòng có trong khách sạn và cungx được sử dung nhiều nhất trong khách sạn .ở loại phòng này cũng có đầy đủ các trang thiết bị như ở hai loại phòng kia ,nhưng loại phòng này không có phòng ngủ và phòng khách riêng biệt và diện tích nhỏ hơn mọt ít ,với diện tích là 15 m vuông với giá là 25 USD một buồng một đêm 1.4.2. Dịch vụ ăn uống: Một phần quan trọng không thể thiếu được trong các khách sạn . Do nhu cầu ăn ngủ nghỉ gắn liền với nhau ,hoặc không ít khi tách rời nhau để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch ,muốn hoạt đông kinhg doanh dịch vụ trong khách sạn diễn ra cân bằng đồng thời hiểu được tầm quan trọng của của việc kinh doanh ăn uống lên khách sạn cũng trú trong đầu tư và phát triển khối nhà hàng với nhiều loại hình dịch vụ ,phục vụ phong phú và đa dạng - Phục vụ âu và á - Phục vụ ăn uống theo đoàn - Phục vụ ăn uống riêng lẻ - Phục vụ ăn tron gói - Phục vu ăn tai phòng 19 - Đối với kinh doanh nhà hàng ăn ,phục vụ các loại tiệc như liên hoan ,sinh nhật ,thì cần phải đặt trước ba ngày với số lượng lớn thì cần phải đặt cọc và đặc biệt báo thời gian ,số lượng người ăn ,địa điểm ,một số yêu cầu khác như loa đài ,âm thanh ………để nhà bàn chuẩn bị và thông báo cho nhà bếp bả để khi khách đến thì mọi thứ đã được chuẩn bị sẵn sang - Phục vụ ăn điểm tâm thông thường từ 6h đến 10h sang ,khách có thể xuống dưới nhà hàng ăn ,hoăc ăn tại phòng - Phục vụ ăn chọn món nghĩa là khi khách đến ăn uống ,người phục vụ sẽ đưa cho khách thực đơn khách có thể chon bất cứ món nào có trong thực đơn ,sau đó sẽ ghi hóa dơn ,mọt niên gửi nhà bếp và một niên gửi khách dể khi khách ra thanh toán - Phục vụ khách ăn riêng lẻ cũng là hình thức chọn món - Để đáp ứng nhu cầu thỏa mãn dịch vụ của khách hàng .ban giám đố kết hợp với bộ phận bàn và lấy ý kiến của các chuyên gia xây dựng và đưa ra nhiều loại thực đơn sao cho phù hợp với khẩu phần của khách - Nhà hàng trong khách sạn có bộ phận bả riêng biệt trong quày bả có nhiều loại đò uống được pha chế rất chuyên nghiệp ,và đa dạng như ,sinh tố ,nước hoa quả ,cooktai,café,rượu ,bia……….còn bộ phận bàn sẽ chịu trách nhiên phục vụ khách trong xuốt thơi gian khách ăn tại khách sạn .nhà hàng được đầu tư trang thiết bị hiện đại với kiểu dáng ( bàn tròn ,bàn dài ,to ,nhỏ khác nhau )để phù hợp với nhiều đối tượng khách khác nhau như khách đoàn ,khách đơn lẻ .không gian rộng thoáng mát và hệ thồng điều hòa hiện đại ,tivi màn ảnh rộng - Nhà hàng có thực đơn phong phú và đa dạng về chủng loại và chất lượng có nhiều món âu ắ được khách rất tán thưởng .để ngày một nâng cao chất lượng phục vụ ,trong nhà hàng còn có sổ đóng góp ý kiến của khách hàng về món ăn và 20 chất lượng phục vụ khách .hơn nữa nhà hành còn có phiếu thăm dò khách hàng ,hàng tuần hàng tháng,hàng năm để thăm dò ý kiến khách hàng đồng thời rút kinh nghiệm để phục vụ khách ngày một tốt hơn . 1.4.3 Dịch vụ giới thiệu tour và bán tour : Đây cũng là nguồn thu chủ yếu của khách sạn ,khách sạn đẫ lien kết với nhiều hang lữ hành lớn ,như open tour ,với mức giá bình dân từ 25USD tới 50USD một ngừoi một tour trong đó khách sạn sẽ giới thiệu chỗ ăn chỗ ở ,vì khách chủ yếu của khách sạn là khách nươc ngoài ,khi họ đến lưu trú tai khách sạn họ có nhu cầu đi thăm quan thì nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu các tour ,và các địa điểm du lịch nổi tiếng ,ở đây khách đi chủ yêu là tour ha nôi hạ long ,Hà Nội Hải Phòng ,Hà Nôị Chua Hương , Các Citi tour các diểm du lịch nổi tiếng trong thành phố như lăng bác các đình chùa ………… 1.4.4. Dịch vụ bổ sung : Bên cạnh việc kinh doanh các dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống thì các dịch vụ bổ sung cũng không thể thiếu đuợc .dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng góp phần rất quan trọng vào hoạt động kinh doanh của khách sạn .đây là loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách đi du lịch .khi khách đi du lịch có nhiều mục đích khác nhau song dù với mục đích gì đi chăng nữa thì con người cần được nghỉ ngơi thư giãn giúp giảm bớt căng thẳng lấy lại sức khỏe sau những giờ làm việc căng thẳng . Do khách sạn THE RITZ HOTELđược xây dựng ở vị trí ,một địa bàn rất thuận lợi với một mảnh đât có nhiều phong cảnh đẹp ,khí hậu ôn hòa mát mẻ nên khách rất t5hích nghỉ ở đây .ngoài ra khách sạn còn vụ rất phong phú và đa dạng ngư thuê xe,giặt là ,làm giấy xuất nhập cảnh ,làm đẹp ,thue xe tãi……… 21 1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh của the ritz hotel: 1.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của “THE RITZ HOTEL” Trong bất cứ ngành kinh doanh nào thì khách hàng luôn là mối quan tâm hàng dầu đối với doanh nghiệp nói chung và kinh doanh nói riêng ,nó quyết định đến việc sống còn của doanh nghiệp .chính vù thế khách sạn không ngừng quan tâm đến mối quan hệ với khách hàng nhằm hoàn t5hiên sản phẩm ,làm tăng sự hài long của khách hàng ,khuyến khích khacha quay lại với với khách sạn , kết quả đạt được là số lượng khách quen quay lai khách sạn chiếm số lượng lớnvì thế tạo được nguônkhách khá ổn định cho khách sạn .khách đến với khách sạn hầu hết là khách quen và họ đã giới thiệu cho bạn và ngươi thân .bên cạnh đó còn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình và vcó trình độ có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng anh 1.5.2 Nguồn khách của khách sạn : Là một khách sạn có điều kiện phát triển chủ yếu dựa vào nguồn khách là khách đi thăm quan bởi vì hà nội là một diểm du lịch nổi tiếng và còn được mệnh danh là thủ đô vì hòa bình nên khách nước ngoài rất yên tâm khi dến đay nghỉ ngơi và thăm quan .bên cạnh nguồn khách chủ yếu lá khách đi thăm quan là khách nược ngoài thì nguồn khách đi công vụ cũng chiếm một số lương lớn .mặt khác khách sạn cũng thường xuyên tuyên truyền ,quảng các nhằm thu hút khách phương xa nhằm thu hút khách. 22 1.5.3 Công xuất sử dụng phòng : Qua 3 năm hoạt động ,the ritz hotel đã đạt được mức công suất sử dụng buồng như sau : Năm Kế hoạch Thực tế 2005 70% 72% 2006 75% 76% 2007 80% 83% Qua bảng thống kê cho thấy công suất sử dụng buồng củ khách sạn tăng theo từng năm .điều này chứng tỏ chất lượng phục vụ và chất lượng buồng của khách sạn ngày càng nâng cao và hoàn thiện dần 1.5.4 Về giá buồng từng năm STT Chỉ tiêu Giá cả qua các năm (USD/1đêm) 2005 2006 2007 2008 1 Phòng Suite 45 45 45 50 2 Phòng Deluxe 35 35 35 40 3 Phòng Standard 25 25 25 30 Những năm trở lại đây ,tình hình kinh tế việt nam đã và đang trên đà phát triển ,mức sống của người Dân ngày được nâng cao .vì thế nhu cầu đi du lịch 23 ngày càng nhiều cùng với sự ra tăng giá của nhiều mặt hàng khác trên thị trường ,vì thế giám đố khách sạn đã điều chỉnh mức giá của các lĩnh vựckinh doanh của khách sạn Qua bảng thông kê trên cho ta thấy THE RITZ HOTEL là loại giá xấp xỉ hoăc tương đương với các gía phòng của các khách sạn tại ha nội .tất nhiên với mức giá trung bình từ 25 USDđến 50USD thì khách sạn vẫn có thể dáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình đến khách có mức thu nhập khá vả khả năng thanh toán cao .tình hình kinh tế phát triển thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao nên mức giá của các loại phòng cũng tăng dần ,cụ thể năm 2005 mức giá trung bình bán ra của các loại phòng là 20USD đến 40USD và đến năm 2008 giá phòng đã tăng nhẹ 25USD đến 50USD .Điều này chứng tỏ cơ sỏ vật chất buồng được tốt hơn trước và chất lượng phục vụ cũng tốt hơn .Cũng như một số khách sạn lớn , THE RITZ HOTEL ,cũng có một số chính sách ưu đãi đối với từng loại khách ,ví dụ khách là khac quen thì ăn sang không mất tiên ,nếu khách lưu chú dài ngày thì tiền phòng được giảm 10%.Đối với khách là khách đoàn đến thuê với số lượng từ 5 phòng thi được giảm 10%.với sự ưu đãi như thế thì việc thu hút khách hàng cũng trở lên dễ dàng hơn 1.5.4 Qua bảng số liệu ta nhìn thấy tổng số liệu THE RIT HOTEL năm 2007 Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu nhìn chung là có sự gia tăng đáng kể qua các năm .năm 2005 doanh thu là 1,253tr VND.sau 3 năm đến năm 2008 con số đã tăng lên 1602,9 tr VND tăng 50% so với năm 2005 nhìn riêng doanh thu của các dịch vụ đều có sự tăng giảm qua các năm . - Dịch vụ lưu trú năm 2003 đạt 377,1 triệu chiếm 28% tổng doanh thu .đến năm 2007 đạt 890,7 triệu VND chiếm 55% tỷ trọng doanh thu . 24 - Doanh thu ăn uống nhìn chung cũng tăng lên ,năm 2005 đạt 314,6 triệu VND chiếm 25% tỷ trọng .đến năm 2007 con số này đã thây đổi lên tới 497,7 triệu VND chiếm 28% - Doanh thu các dịch vụ bổ trợ năm 2005 đạt 206,6 triện VND chiếm 17% tỷ trọng .đến năm 2008 đẫ lên tới 399,7 triệu VND chiếm 22% - Sự giab tăng doanh thu của các dịch vụ do rất nhiều nguyên nhân ,nguyên nhân chủ yếu là do lượng khách vào khách sạn lưu trú . Bảng kết quả kinh doanh các dịch vụ của THE RITZ HOTEL Các chỉ tiêu 2005 Tỷ trọng 2006 Tỷ trọng 2007 Tỷ trọng Tổng doanh thu 1258,3 100% 1532,5 100% 1620,9 100& Doanh thu lưu trú 737,1 58% 762,9 57% 890,7 55% Doanh thu ăn uống 314,6 25% 325,8 24,5% 357,5 23% Doanh thu dịch vụ khác 20,6 17% 243,8 18,5% 355,0 22% 25 CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI “THE RITZ HOTEL” 2.1 Vị trí chức năng của bộ phận lễ tân tại “THE RITZ HOTEL” - Vị trí của bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân trong khách sạn “THE RITZ HOTEL” được bố trí và thiết kế rât đặc biệt. Từ cổng đi vào nhìn sang bên tay phải sẽ thấy một quyầy lễ tân hình chữ U được đặt một cách gọn gang. Bộ phận lễ tân được đặt ở tiền sảnh của khách sạn, vì đây là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách, nó là trung tâm thần kinh của khách sạn. - Chức năng của bộ phận lễ tân: + Là trung tâm phối hợp hoạt động của bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một buồng máy thống nhất. + Bộ phận lễ tân giúp khách tiếp cận với bộ phận có liên quan tiêu dung các dịch vụ của bộ phận nhằm thỏa mãn tốt nhất về nhu cầu của khách. + Là trung tâm của khách sạn, đại diện cho khách sạn trong việc đón tiếp khách và ký kết hợp đồng. Kinh doanh giữa khách và các bộ phận trong khách sạn khi kháchkhông hài lòng + Có vai trò chủ đạo trong việc tuyên truyền quảng cáo và giới thiệu các dịch vụ sản phẩm trong khách sạn. + Là bộ phận tham mưu, cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh trong khách sạn. 26 + Có vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các ối quan hệ với các đại lý du lịch, các hang lữ hành các công ty, các đơn vị gửi khách. + Đặc biệt bộ phận lễ tân còn là chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn. Để đáp ứng thỏa mãn mọi nhu cầu của khách thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách lưu trú, thanh toán và tiễn khách. . . Trong khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp mọi thông tin qua các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ xung. Ngoài ra các nhân viên có thể tham gia đóng góp ý kiến xây dựng, hoàn thiện sản phẩm kinh doanh khách sạn, làm trung tâm Maketing trong việc tuyên truyền và quảng cáo cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn như kiếm nguồn khách cho khách sạn. 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2.3 Nhiện vụ cụ thể các chức danh tại bộ phận lễ tân ở “THE RITZ HOTEL” Khách san THE RITZ HOTEL là một khách sạn có quy mô vừa và cơ cấu hoạt động của bộ phận lễ tân cũng đơn giản, gọn nhẹ ,ở đây khồi lượng công Trưởng bộ phận lễ tân Nhân viên 1 Nhân viên 2 Nhân viên 3 27 việc cũng nhẹ nhàng ,một nhân viên có thể đảm nhiêm đến ba nhiệm vụ khác nhau trong cùng một ca trực - Tổ chức lễ tân : Chịu tách nhiệm trước giám đốc khách sạn về hoạt động của bộ phân lễ tân thông qua các nhiệm vụ sau : + Xây dựng chức năng ,nhiệm vụ của bộ p-hận lễ tân . + Điều phối hoạt động của các nhân viên + Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá mọi kết quả hoat động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ + Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tai trước mắt nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau + Trịu trách nhiệm phân ca làm việc cho bộ phận mình + Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn + Chịu trách nhiệm vè thực hiện đúng cá quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành có liên quan đến hoạt đôngcủa bộ phận lễ tân + Gương mẫu chấp hành mọi quy định với nhân viên về trang phục và tác phong . + Giúp giám đốc khách sạn chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận + Duy trì tốt mối quan hệ giãu ban giám đốc với khách . + Thực hiện việc kiểm tra hồ sơ chuẩn bị đón khách và hồ sơ thanh tra cho khách . 28 + Kịp thời giải quýêt phàn nàn của khách ,những yêu cầu và đề nghị của khách + Tổ chức giao ca hàng ngày ,kịp thời báo với giám đốc khách sạn các diễn biến của từng ca làm việc . + Nắm vững các sản phẩm của khách sạn về đặc điểm ,giá cả của từnh loại buồng và các dịch vụ trong khách sạn . + Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiêm vụ của khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn + Bảo quản chìa khóa buồng của khách và két đụng tư trang quý . + Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách . + Gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty và các hang lữ hành . Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các cá nhan ,các đại lý du lịch ,các trung tâm đặt buồng các hang lữ hành . khách tra buồng đột ngột . - Thực hiện việc sử đổi ,hủy đặt buồng đã hủy ,kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng và các bộ phận có liên quan . - Theo dõi giá buồng và thuê buồng đúng các quy định của khách sạn trên cơ sở hợp đồng với các đối tượng khác nhau - Theo dõi và cập nhật chi phí của khách trong thời gian lưu trú - Thực hiện việc sửa đổi buồng cho khách . Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách - Thanh toán cho khách trả buồng 29 - Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ ,cung cáp các dịch vụ cho từng khách để làm chứng từ gốc thanh toán cho khách trả buồng - Kết hợp các bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến thăm quan theo yêu cầu của khách + Nhân viên - Nhận dặt và mua báo cho khách vào buổi sang. - Nhận và chuyển Fax ,nhắn tin và gửi thư điện tử từ ngoài gửi vào cho khách và khách sạn . - Hướng dẫn chỉ đường cho khách đi lên phòng ,cung cấp các hoạt động về văn hóa thể thao ,triển lãm ,hội trợ xung quanh địa bàn khách sạn - Cung cấp đầy đủ và chính xác các địa chỉ số điện thoại ,giờ làm việc của công ty ,đai sứ quán mà khách yêu cầu - Cho thuê các trang thiết bị phụ trợ ,thực hiện các dịch vụ văn phòng soạn thảo in ấn - Nhận cài đặt và thực hiện các yêu cầu về việc báo thức của khách - Trả lời các cuộc điên thoai gọi đến và chuyển của các cuộc gội đến lênbuống yêu cầu gặp khách - Giới thiệu và đặt chỗ ăn cho khách cùng các lịch trình bay trong và ngoài nước . - Theo dõi lập báo cáo doanhh thu buồng công xuất sử dụng buồng và các số liệu kê khai - Nhận chuyển bưu phẩm - Tổng hợp các ý kiến đóng góp cảu khách trong tuấn,tháng của khách sạn để gửi lên ban giám đốc. 30 - Tư vấn cho khách về các điểm thăm quan du lịch xung quanh địa bàn khách sạn - Nhận đặt mua vé máy bay ,tàu xe cho khách 2.4 Hoạt động của bộ phận lễ tǘn tại the ritz hotel 2.4.1 Giai đoạn trước khi khách đến Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng cũng rất đa dạng .khách có thể đặt buồng trực tiếp hoặc đặt qua điện thoại ,qua fax ,thư điện tử ……song có hai hình thức đặt buồng chính đó là đặt buồng bằng văn bản và đặt buồng bằng lời - Nhận dặt buồng bằng lời : + Yêu cầu : . Đây là giai đoạn giữa khách và khách sạn có mối quan hệ với nhau là khoảng thời gian khách đặt buồng . giai đoạn này đò hỏi nhân viên lễ tân phải khéo léo ,tạo ấn tượng ban đầu cho khách làm cho khách yên tâm và tin tưởng vì sự lụa chọn của mình là đúng _ Công việc cụ thể : . Chào khách và gợi ý giúp đỡ . Giới thiệu và chào bán buồng : giới thiệu buồng giá buồng và các đặc điểm khác của buồng . Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách về : loai buồng , số lượng ,số lượng khách ,thời gian lưu trú . Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn : căn cứ vào lịch đặt buồng ,nhân viên lễ tân kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn ,nếu đáp ứng được thì 31 tiếp tục tiếp nhận đặt buồng ,nếu không thì thuyết phục khách các giải pháp thay thế . Tiếp nhận các thông tin đặt buồng : tên ,địa chỉ ,số điệnthoại của người đặt buồng ,hình thức thanh toán trách nhiệm thanh toán đảm bảo đặt buồng , gợi ý và bán các dịch vụ . Để đảm bảo đặtbuồng đối với đặt buồng trực tiếp nhân viên lễ tân phải yêu càu khách đặt cọc . Lập phiếu đặt buồng : đối với đặt buồng trực tiếp lễ tân cần lập phiếu đặt buồng và các nội dung dặt buồng và các nội dung khách yêu cầu ,một bản đưa cho khách một bản khách sạn giữ . Xác nhận lại thông tin đặt buồng . Lưu văn bản vào file đặt buồng của khách sạn . Thông báo cho bộ phận liên quan để có kế hoạch đón tiếp và phucj vụ khách + Nhận dặt buồng bằng văn bản : - Yêu cầu : . Nhân viên lễ tân phải nhanh tróng và thực hiện tốt các nghiệp vụ Trong trường hợp nay do khách không đén được khách sạn đặt buồng thì nhân viên lễ tân phải lam thủ tục nhanh tróng ,nói phải chính xác - Công việc cụ thể : . Tiếp nhận văn bản đặt buồng : Tiếp nhận từ máy fax hoặc hộp thư . Đọc văn bản đặt buồng : Đọc cẩn thận văn bản đặt buồng để nắm bắt được các yêu cầu đặt buồng của khách 32 . Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn : nhân viên lễ tân căn cứ vào lịch theo dõi tình trạng buồng của khách sạn , nếu đáp ứng được thì xác nhận đặt buồng nếu không thì liên lạc với khách thuyết phục khách các giảo pháp thay thế . Xác nhận đặt buồng . Cập nhật tình trạng đặt buồng .nhân viên lễ tân ghi tóm tắt nội dung đặt buồng vào lịch theo dõi đặt buồng . Lưu văn bản vào file đặt buồng 2.4.2 Giai đọan khách đến khách sạn : + Đăng ký khách sạn cho khách lẻ chưa đặt buồng : - Yêu cầu . Khách lẻ chưa đặt buồng đến khách sạn thường , là khách chưa biết gi về khách sạn . Hầu hết tất cả các đối tượng khách đều cố mong muốn và nhu cầu nhận được phòng trong thời gian nhanh nhất .khi lắm bắt được tâm lý này ,khi khách đến nhận thủ tục đăng ký phòng nên nhân viên lễ tân có thể rút nhắn được một cách tối đa ở mức cho phép .Sau đây là các bước cơ bản phục vụ khách : . Quy trình phục vụ khách lẻ chưa đặt trước như sau - Công việc cụ thể . Giới thiệu và chào bán buồng . Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách bằng cách hỏi tên khách tên người đặt buồng và các chi tiết đặt buồng như : loại buồng số lượng buồng ,thời gian lưu trú số lượng khách và các yêu cầu của khách 33 . Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn . Thông báo khả năng đáp ứng buồng của khách sạn cho khách biết và thỏa thuận giá buồng với khách . Hoàn thành hồ sơ đăng ký với khách sạn ,mượn giấy tờ tùy thân của khách để diền các thông tin cần thiết vào sổ đặt buồng . hỏi khách về hình thức thanh toán và trách nhiệm thanh toán . Xác nhận tình trạng buồng và xếp buồng cho khách . Báo cho bộ phận buồng để chuẩn bị buồng đón khách . Giao phiếu ăn sang miễm phí cho khách và giới thiệu các dịch vụ khác cho khách . Giao chìa khóa buồng cho khách ,báo cho nhân viên vận chuyển mang hành lý cho khách + Đăng ký cho khách lẻ đã dặt buồng : - Yêu cầu : . Đối với khách lể đã đặt buồng ,nhân viên lễ tân đã lắm rõ dược một số thông tin của khách ,đẫ chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn nên chủ động hơn - Công việc cụ thể : . Chào khách và gợi ý giúp đỡ .hỏi khách đã đặt buồng chưa . Xác nhận đặt buồng của khách ,hỏi tên khách ,tên người đặt buồng ,loại buồng số lưopựng buồng ,thời gian lưu trú . Căn cứ vào thông tin đã nhận ,nhân viên lễ tân tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đẫ chuẩn bị trước 34 . Hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn ,mượn giấy tờ tùy thân của khách để điền các thông tin của khách vào phiếu đăng ký . hỏi khách về hình thức thanh toán . Xác nhận tình trạng buồng và xếp buồng cho khách . Báo bộ phận buồng để chuẩn bị buồng cho khách . Giao chìa khóa buồng cho khách và báo nhân viên hành lý giúp khách mang đồ lên phòng + Đăng ký phòng cho khách đi theo đoàn ,khách đi theo tour đã đặt buồng - Yêu cầu . với số lượng khách đông vì đi theo đoàn cho lên nhân viên lễ tân khi làm thủ tục nhanh tróng không được khách đợi lâu - Công việc cụ thể . giám đố lễ tân và nhân viên đón tiếp và chào khách tại sân bay . Liên hệ với trưởng đoàn và hướng dẫn viên du lịch làm thủ tục đăng ký khách sạn . Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách . Kiểm tra mọi chi tiết đặt buồng của cả đoàn với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch . Giao tổng số chìa khóa cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch ,yêu cầu trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên ghi tên khách vào danh sánh . Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý hướng dẫn khách về phòng . hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn 35 2.4.3 Giai đoạn khách lưu trú + Yêu cầu : Sau khi làm thủ tục đăng ký cho khách và lúc khách sẽ bắt đầu lưu trú tại khách sạn ,ở giai đoạn này lễ tân phối hợp với các bộ phận khách trong khác trong khách sạn đẻ phục vụ tốt và tối đa hóa sự hài lòng của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn . sau đây là các nghiệp vụ phục vụ khách sạn 2.4.3.1 Nghiệp vu điện thoại: - Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ,khách sử dụng điện thoại của khách sạn rất nhiều ,vì vậy dịch vụ điện thoại của khách sạn đóng một vai trò khá quan trọng của khách sạn . - Yêu cầu : + PhảI sử dụng thành thạo điện thoại ,thông thạo ngoại ngữ để tiếp khách ,có chất giọng truyền cảm thuyết phục khách + Công việc cụ thể : + Nhấc điện thoại nghe ở chuông thứ 2 xưng danh và gợi ý giúp đỡ + Tiếp nhận yêu cầu của khách ,lăng nghe nội dung và yêu cầu của khách gọi đến + Xác định vị trí khách được gọi trong khách sạn ,sau đó hỏi tên khách và yêu cầu khách chờ + Bấm phím hold có tác dụng ngắt cuôcj gọi với khách gọi đến ,bấm số máy lẻ của phòng khách được gọi đến, thông báo cho khách lưu trú là có khách goị ,nếu khách đồng ý thì bâms transfer để nối máy cho khách lưu trú nghe ,nếu khách lưu trú không đồng ý nghe thì bấm phím hld để quay trở lại 36 + Gợi ý để lại nhắn tin + Xác nhận lại các thông tin đã nhận được + Hứa sẽ chuyển tin nhắn đến nhanh nhất + Thực hiện chuyển tin nhắn cho người nhận 2.4.3.2 Nghiệp vụ báo thức khách - Yêu cầu + Nhân thông tin chính xác từ khách về ngày ,giờ báo thức + Tránh tình trạng quên ko báo cho khách + Không được báo sai báo nhầm + Công việc cụ thể chào và gợi ý giúp đỡ + Tiếp nhận yêu cầu của khách về ,tên số buồng ,thời gian báo thức + Xác nhận lại thông tin vừa nhận và hứa sẽ báo thức khách đúng giờ - Thực hiên báo thức khách + Nhân viên lễ tân gọi điên lên phòng khách + Chào khách và xưng danh + Thông báo thời gian hiện tại cho khách + Chúc khách có một ngày mới vui vẻ + Hỏi khách có yêu cầu gì khác nũa không + Cảm ơn và chào khách 2.4.3. Nghiệp vụ chuyển buồng - Trong thời gian lưu trú tại khách sạn ,một số khách không hài lòng về buồng mình đang ở vì một số lý do như ,buồng quá ồn ,buồng khong đủ tiện nghi 37 ………và yêu cầu nhân voiên lễ tân chuyển buồng khác cho khách ,nhân viên lễ tân phải thực hiện một số công việc như sau - Yêu cầu : + Hỏi khách nguyên nhân chuyển buồng ,nếu hợp lý nhanh tróng chuyển buồng cho khách - Công việc cụ thể : + Chào khách ,hỏi tên khách vàsố buồng + Tìm hiểu lý do khách chuyển buồng + Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và tìm biên pháp khắc phục + Nếu phải chuyển buồng thì phải kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn ,nếu đáp ứng được thì chuyển buồng cho khách + Báo cho bộ phận buồng về việc chuyển buồng + Thông báo giá buồng và số buồng mới cho khách + Thông báo cho nhân viên chuyển hành lý chuyển buồng cho khách + Sủa số buồng của khách trên máy vi tính + Trường hợp không có buồng đáp ứng yêu cầu của khách nhân viên lễ tân phải thông báo cho khách biết hiện tại khách sạn dã kín phòng mong khách thông cảm và hứa sẽ chuyển buồng nếu có 2.3.4 Nghiệp vụ xử lý các phàn nàn của khách - Trong thời gian lưu trú tai khách sạn khách tỏ ra khó chịu và phàn nàn với nhân viên lễ tân về sự phục vụ kém nhiệt tình ,thô lỗ mất lịch sự cuả một số nhân viên trong khách sạn - Yêu cầu 38 + Lắng nghe phàn nàn của khách ,khéo léo xin lỗi khách và tách khách ra khỏi đám đông ,không lên giải quyết tai quầy lễ tân mà mời khách vào phòng kín ,giải quyết nhanh tróng - Công việc cụ thể : + Chào khách hỏi tên khách và số buồng + Tiếp nhận phàn nàn của khách .hỏi khách về nhân viên đó có thái độ với khách như thế nào + Thay mặt khách sạn xin lỗi khách + Báo cho bộ phận có nhân viên đó cùng có hướng giải quyết phàn nàn của khách + Cảm ơn khách đã góp ý với khách sạn + Gọi điện thoại kiểm tra độ hài lòng của khách ,háu với khách sẽ không đẻ ra việc như vậy xáy ra + Ghi sổ ý kiến khách hàng và báo cho bộ phận đó rút kinh nghiệm 2.3.4.5 Theo dõi tổng hợp chi phí - Trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn nhân viên lễ tân phải theo dõi và tổng hợp các chi phí của khách dể phục vụ công việc thanh toán cho khách khi khách check out - Công việc cụ thể : + Mở tài khoản theo dõi chi phí của khách : ghi rõ họ tên đoàn khách ,thời gian lưu trú + Cập nhật chi phí dịch vụ buồng 39 + Cập nhật các chi phí dịch vụ khác .nhân viên lễ tân các ca nhận phiếu dịch vụ từ các bộ phận và cập nhật vào bảng theo dõi chi phí của khách + Kiểm tra nội dung cập nhật các chi phí tránh nhầm lẫn ,thiếu sót + Tổng hợp các chi phí của khách .khi thanh toán nhân viên lễ tân tổng hợp toàn bộ các chi phí của khách để thanh toán cho khách 2.4.4 Giai đoạn khách thanh toán và trả buồng - Đây là giai đoạn khách rời khỏi khách sạn ở đay nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách ,để đảm bảo sự thanh toán được đầy đủ ,chính xác và nhanh tróng ,nhân viên lễ tân phải thực hiện tốt các công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán .lúc tiễn khách rời khỏi khách sạn ,đòi hỏi nhân viên lễ tân phải chu đáo thể hiện được sự quan tâm của khách sạn đối với khaqchs hàng nhằm mục đích đẻ khách hiểu được ở đây khách sạn rất quan tâm đến khách hàng và nhiệt tình chu dáo từ khi lkhách đến tới khi khách rời khỏi khách sạn 2.4.4.1 Thanh toán khách lẻ - Chào khách và gợi ý giúp đỡ - Hỏi tên khách và số buồng - Thông báo cho bộ phân buồng về việc khaqchs trả buồng để kịp thời nhận phòng và kiểm tra phòng xem khách có lam vỡ đồ hay quên đồ - Hỏi xem khách có mượn đồ dung trong khách sạn khong - Hỏi phương thức thanh toán của khách ,nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thì mượn ther của khách để thanh toán - In bảng tổng hợp chi phí rồi đưa cho khách kiểm tra - Nếu khách không có thắc mắc gì về hóa đơn thì yêu cầu khách ký vào hóa đơn thanh toán 40 - Yêu cầu khách gửi lại chìa khóa buồng cho khách sạn - Báo cho nhân viên khuân vác hàh lý mang hành lý gúp khách và tiễn kháh - Tam biệt khách chúc khách lên đường may mắn - Thực hiên các công tác sau khi thanh toán 2.4.4.2 Thanh toán cho khách đoàn , khách đi theo tour : - Chuẩn bị danh sách cho đoàn khách - Nhân viên hóa đơn in tổng hợp chi phí của khách cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên - Đề nghị đoàn khách trả lại chìa khóa phòng - Giao phiếu đã thanh toán cho đoàn khách - Tạm biệt đoàn khách chúc đoàn khách lên đường may mắn - Thực hiện các công việc sau khi thanh toán 41 CHƯƠNG : 3 KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Phương hướng của “the ritz hotel " trong thời gian tới 3.1.1 Chiến lược và kế hoạch kinh doanh của năm tới và những năm tiếp theo : Trước sự phát triển của ngànhdu lịch nói chung và king doanh khách sạn nói riêng đang diễn ra hết sức sôi động khắp mọi nơi ,đặc biệt là ở thủ đo ha nôi ,ngay từ bây giờ khách san THE RITZA HOTEL đã và dang xây dưng chiến lược “tập chung nguồn lực để thu hút tối đa số lượng khách mà chủ yếu là khách nước ngoài đén với khách sạn ngay mọt nhiều hơn nhằm nâng cao trình độ khả năng kinh doanh đồng thời mở rọng các dịch vụ các dịchvụ trên địa phận khách sạn từ các điều kiên vốn có của khách sạn “ Để thực hoiên được chiến lược này thì THE RITZ HOTEL đã xây dựng lên một bản kế hoạch như sau . + Thứ 1 : khách sạn đầu tư vốn để xây dựng một cơ sơ vững chắc hơn ,đây là trọng tâm giao tiếp tâm của khách sạn nhằm thu hút khách ,và những việc cần làm đó tiến hành trang bị ,nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng ngủ ,khu vui trơi giải trívà các khâu dịch vụ trong khách sạn . - Thay đổi ,bổ xung các trang thiết bị mới để giảm sự nhàm trán cho khách khi sử dụng ,thay đổi chăn ga gối đệm tạo cảm giác mới mẻ trong buồng ngủ - Trong khu vực bếp sẽ được thay đổi một số trang thiết bị mới và hiện đại nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất , cải tạo và có thể xây dựng lại nhà kho bảo quản . 42 + Thứ 2 : đó là vấn đề nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên ,bằng tập chung nhân viên ,mở các lớp bồi dưỡng ,mở các lớp ngoại ngữ, kỹ năng giao tiép ,vì khách dến khách sạn chủ yếu là khách đến từ nhiều nước trên thế giới vì vậy khả năng giao tiếp bằng tiếng anh là rất quan trọng ,nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của khách sạn . - Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật bằng cách đi học các lớp đào tạo ngắn ngày . - Thường xuyên bổ xung đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm chuyên môn , nhân viên trẻ có ngoại hình khá co năng lực về nghiệp vụ . + Thứ 3 : Thực hiện các trương trình quảng bá giới thiệu về khách sạn thông qua các thông tin đại chúng . - In ấn các tập gấp , tranh ảnh ,ấn phẩm giới thiệu về khách sạn cùng với các dịch vụ mà khách sạn có thể đáp ứng được . - Đào tạo đội ngũ nhân viên maketing chuyên nghiệp . - Duy trì các mồi quan hệ ,mở rộng giao lưu với các hang lữ hành ,các đại lý du lịch và điểm du lịch . + Thứ 4 : Tăng cường công tác an ninh an toàn ,bảo vệ môi trường ,vệ sing an toàn thực phẩm .ở khâu này các khách sạn xẽ thành lập một đội bảo vệ chuyên trách ,các nhân viên bảo vệ phải được huấn luyện cơ bản về nghiệp vụ về an ninh khách sạn ,các nhan viên làm việc phải chia ca ,làm việc liên tục 24/24 h đảm bảo an ninh ,an toàn tính mạng cũng như tài sản của khách hàng - Mặt khác phối hợp với công an địa bàn quận ,phường trong việc xử lý các vụ việc liên quan đến khách sạn và an toàn tính mạng và tài sản của khách 43 - Công tác bảo vệ môi trường là chiến lược bền vững của khách sạn các hạng mục của khách sạn đều được thực hiên dưới sự giám sát kỹ thuật theo đúng yêu cầu của bản thiết kế . - Công tác an toàn vệ sinh thực phẩm trong khách sạn là hết sức cần thiết ,vì thế khách sạn sẽ tăng cường các công tác vệ sinh để khách yên tâm khi sử dụng đồ ăn tại khách sạn ,mặt khácc sẽ bảo vệ tốt hơn công tác bảo vệ môi trường trên địa phận khách sạn . 3.1.2 Nhận xét chung . Trong quá trình thực tập tai THE RITZ HOTEL em xin có một số nhận xét về khách sạn + Ưu điểm : - Về vị trí địa lý : . Nằm trên đường Lê Thái Tổ thuộc quận Hoàn Kiếm là một trong những quận có nhiều điểm thăm quan du lịch của thành phố thu hút nhiều dến đay nghỉ ngơi . Khách du lịch đến đây chủ yếu là khách nước ngoài ,thu dược ngoại tệ . Trước mặt khách sạn là hồ gươm ,là một trong những hồ lớn và dẹp của thành phố rất thuận tiên cho khách thăm quan đến đây . Nằm gần trung tâm vui trơi giải trí và mua sắm như ,tràng tiền plaza , hồ tây ,chợ đồng xuân ,nhà hát lớn …. . Bên cạnh đó còn gần các điểm thăm quan các khu di tích lịch sử của thành phố như . Lăng Hồ Chủ Tịch, Văn Miếu Quốc Tử Giám , đi thăm quan 36 phố cổ của Hà Nội … - Về con người : 44 . Nhân viên trung . Có đội ngũ nhân viên nhiệt tình trong công viêc ,có tình yêu nghề . Khả năng tiép thu kiến thức của nhân viên nhanh . Có trình độ và nghiệp vụ chuyên . Bên cạnh những ưu điểm trên khách sạn vẫn tồn tại một số nhược điểm sau + Nhược điểm : - Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trông khách sạn còn chưa được đồng bộ - Giữa các bộ phận chưa có sự liên kết chặt chẽ ,giúp đỡ nhau trong công việc - Khâu quảng bá hình ảnh của khách sạn chưa được quan tâm . - Ban giám đốc phải quan tâm nhiều hơn đến đời sống của nhân viên - Đó là một số nhận xét của bản thân em về khách sạn ,sau đây em xin đua ra một số giải pháp ,nhắm giúp khách sạn ngà càng hoàn thiện mình hơn sao cho “vừa lòng khách đến , hài lòng khách đi “ 3.2 Giải pháp và kiến nghị của học sinh, sinh viên 3.2.1 Những ý kiến đóng góp với THE RITZ HOTEL Thời gian thực tập của em chưa lâu nhưng bản thân em và các bạn đẫ cố gứng làm hết mình công việc cùng với sự giúp đỡ của ban lãnh đạo ,của các anh chị nhân viên trong khách sạn ,em đã học hỏi đuợc rất nhiều kinh nghiệm ,em đã học hỏi rất nhieu trên thực tế em xin có một số đóng góp với ban lãnh đạo + Đối với THE RIT HOTEL: - Khách sạn nên mở rộng them một số dịch vụ khác phục vụ vui trơi giải trí như rạp chiếu phim mini , spa làm đẹp …….. 45 - Mở rộng hơn nữa thị trường khách quốc tế và khách nội địa nhằm nâng cao kết quả kinh doanh của khách sạn + Đối với đội ngũ nhân viên trong khách sạn : - Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn ,ban giám đốc lên quan tâm nhiều hơn nữa đến nhân viên - Đôn đốc nhân viên nhiều hơn trong quá trình làm việc - Mở các lớp bồi dưỡng ,lớp ngoại ngữ ngoài giờ cho cán bọ công nhân viên trong khách sạn - Trẻ hóa đội ngũ nhân viên trong khách sạn để dễ lắm bắt thích ứng với công việc hàng ngày với việc phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng + Đối với các bộ phận trong khách sạn - Cần có sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận để công việc đạt hiệu quả cao hơn nữa - Tổ chức giao lưu văn nghệ , thể dục thể thao giưa các tổ với nhau để nâng cao tinh thần đồng đội và phát huy tinh thần tập thể ,tình đoàn kết trong khách sạn + Đối với cán bộ trong khách sạn : - Quan tâm đến đời sống của nhân viên hơn nữa và có chếb độ chợ cấp Đối với nhân viên ốm đau , sinh đẻ ……….. - Đôn đốc nhân viên nhiêu hơn trong quá trình làm việc - Thường xuyên đưa ra các chính sách giảm giá khuyến mãi + Đối với khâu quảng bá : 46 - Cần đẩy mạnh hơn nữa khâu tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng để hâp dẫn khách du lịch đếnvới khách sạn 3.2.2 ý kiến đóng góp với bộ ban ngành - Với cục thuế : không đánh thuế quá cao làm giảm doanh thu của khách sạn - Với công an quận : làm thủ tục tam trú ,tam vắng cần nhanh tróng để công việc của khách sạn được linh hoạt - Với cơ quan phòng cháy chữa cháy : cần hướng dẫn xát sao cho cán bộ trong khách sạn đề phòng những bất trắc xảy ra .thường xuyên đôn đốc kiểm tra hệ thống phòng cháy chữa cháy của khách sạn . TÀI LIỆU THAM KHẢO 1, www : Khách sạn .com .vn 2, website . Báo du lịch .com.vn 3, Báo du lịch .net .vn _ du lịch .vn 4, www : Hà Nội hotel .vn 5, www : THE RITZ HOTEL booker .com .vn 6, www : Du lịch .com .vn 7, Việt hotel travel .com 8, Dawood . hotel .com 9, www : Melia hotel . com 47 10, Giáo trình điện tử lễ tân khách sạn văn phòng