Luận văn Chiến lược marketing dịch vụ của bệnh viện FV

có các chương trình kiểm tra sức khỏe định kỳ nếu được khám vào các ngày nghỉ sẽ tạo điều kiện rất thuận lợi cho BN không phải nghỉ việc. Tại FV chưa có đội ngũ nhân viên chuyên về phiên dịch ngôn ngữ cho khách nước ngoài chủ yếu là nhờ các nhân viên bộ phận khác, đôi khi không đáp ứng kịp thời nhu cầu thông dịch cho khách hàng. 2.8 PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA MÔI TRƯỜNG : 2.8.1 Những cơ hội như sau: (1) Trước xu hướng Hội nhập quốc tế, các chính sách của nhà nước đã có nhiều ưu đãi, tạo điều kiện để các BV tư nhân có vốn đầu tư nước ngoài mở rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam và cả thị trường quốc tế (2) Môi trường sống tại Việt Nam ngày càng được cải thiện, kinh tế phát triển, an ninh, thu hút nhiều Việt Kiều và khách nước ngoài du lịch, định cư. 66 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung (3) Mức sống của người dân Việt Nam ngày càng được nâng cao nên nhu cầu cần một dịch vụ CSSK cao cấp là tất yếu. (4) Là BỆNH VIỆN quốc tế tọa lạc tại khu dân cư mới Phú Mỹ Hưng nơi tập trung nhiều khách nước ngoài sinh sống là một điều kiện rất thuận lợi. (5) Tình hình quá tải tại các BV công đã dẫn đến quyết định lựa chọn các BV tư nhân có qui mô lớn của BN 2.8.2 Những nguy cơ: (1)Việt Nam gia nhập WTO, ngày càng có nhiều BV tư nhân và quốc tế được đầu tư với qui mô lớn hình thành. Các BV Công đã bắt đầu thực hiện cổ phần hóa. (2) Hoạt động Marketing đã khá phổ biến và được áp dụng rộng rãi nên sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. (3) Các BỆNH VIỆN tư nhân vẫn chưa nhận được sự tin tưởng của người dân về chất lượng dịch vụ. Tại BỆNH VIỆN FV đã hình thành phòng Marketing và đang từng bước hoàn thiện, song với xu hướng nền kinh tế phát triển mạnh như hiện nay khi nhu cầu của khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Do đó, BỆNH VIỆN FV phải ngày càng đẩy mạnh hoạt động Marketing của BỆNH VIỆN hơn nữa. Chương ba sẽ nêu một số giải pháp Marketing giúp mở rộng phạm vi hoạt động của BV FV dựa trên thực trạng hiện tại của BV. 67 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING GÓP PHẦN MỞ RỘNG PHẠM VI HOẠT ĐỘNG TẠI BV FV: 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TƯƠNG LAI CỦA FV: 3.1.1 Mục tiêu chung của BV: Mục tiêu của BV FV là phát huy tiềm năng về vốn và trí tuệ của tập thể BV nhằm cung cấp các dịch vụ CSSK chất lượng và hiện đại nhất với chi phí phù hợp với người dân Việt Nam. BV FV là một BV quốc tế với qui mô lớn ngang tầm khu vực ASIAN và tương lai sẽ là nhà cung cấp dịch vụ y tế hàng đầu Châu Á. Là nơi chuyển giao kiến thức y khoa về kỹ thuật và thiết bị tiên tiến từ các bác sĩ chuyên gia nước ngoài với BS Việt Nam 3.1.2 Mục tiêu cụ thể : “Xuất khẩu” sản phẩm dịch vụ. Đây là định hướng và sẽ ngày càng đẩy mạnh phát triển của BV FV, bước khởi đầu là khai trương văn phòng đại diện tại Campuchia vào ngày 11/05/2007 tương lai sẽ phát triển thêm một số nơi ở khu vực Đông Nam Á. Theo kế hoạch mở rộng quy mô hoạt động, BV FV sẽ mở thêm một số phòng khám trong các quận trung tâm TP.HCM cũng như chi nhánh ở một số tỉnh thành khác trên cả nước, mở đầu là phòng khám trên đường Võ Thị Sáu dự kiến khai trương vào đầu tháng 9 năm 2007. Chính thức đi vào hoạt động được 4 năm, BV FV đang từng bước khẳng định thương hiệu và tạo niềm tin cho khách hàng. 68 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Cho nên mục tiêu quan trọng nhất của BV là cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao làm hài lòng “thượng đế” của mình để ngày càng mở rộng phạm vi hoạt động của BV. 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING GÓP PHẦN MỞ RỘNG PHẠM VI HOẠT ĐỘNG TẠI BV FV. Với vai trò là sinh viên thực tập tìm hiểu về lĩnh vực Marketing tại BV FV, qua quan sát, học hỏi và phân tích với những kiến thức đã học, em xin đề ra một số giải pháp nhằm mở rộng phạm vi hoạt động tại BV FV. Trước hết xin trình bày kết quả của cuộc khảo sát mà em đã tiến hành thực hiện cùng với BV FV : “Bạn biết về BV FV qua nguồn thông tin nào?”.Đây cũng là một căn cứ để đánh giá và hình thành các giải pháp về truyền thông 3.2.1 Kết quả khảo sát:  Thời gian thực hiện :09/04/2007 đến 02/05/2007  Phương pháp nghiên cứu : Theo quy định của BV FV sẽ tiến hành theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp, để cho sự thuận tiện tất cả bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại BV FV trong thời gian nghiên cứu đều là đối tượng nghiên cứu.  Số lượng: 1350 phiếu được thu hồi. Số phiếu không hợp lệ: 52 phiếu Số phiếu hợp lệ: 1298 phiếu  Điều lệ: -Đối tượng khảo sát được chọn nhiều đáp án -Phiếu không hợp lệ là phiếu không chọn câu trả lời nào hoặc đánh dấu không rõ ràng dễ nhằm lẫn hoặc những sai phạm khác như rách hỏng, mờ..v…v. 69 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Bảng 3.1 : Kết quả khảo sát “Bạn biết về BV FV qua nguồn thông tin nào?” Các kênh truyền thông Số lượng % Báo và Tạp chí 194 51% *Quảng cáo 129 34% *Tin tức &bài viết 37 10% *Chuyên mục sức khỏe 23 5% Tổng 383 100% Truyền hình 98 50% *Quảng cáo 60 31% *·Tin tức & Phim tài liệu 31 16% *Tọa đàm 6 3% Tổng 195 100% Truyền thanh 28 34% *Quảng cáo 21 26% *Tin tức, Sự kiện 16 20% *Chương trình “Tâm sự với FV” 16 20% Tổng 81 100% Tiếp cận trực tiếp 123 58% *Thư 34 16% *Emails 7 3% *Điện thoại 22 10% *Trực tiếp 26 13% Tổng 212 100% Giới thiệu từ bạn bè và người thân 1118 100% Nguồn thông tin khác 137 100% Tổng 2126 Các yếu tố khác đa số là : BV gần nhà, do Bác sĩ, bệnh viện khác giới thiệu..v…v Bảng 3.2 : Bảng tổng kết kết quả khảo sát: 70 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Nội dung Tổng % Báo và tạp chí 383 18% Truyền hình 195 9% Truyền thanh 81 4% Tiếp cận trực tiếp 212 10% Giới thiệu từ bạn bè và người thân 1118 53% Nguồn thông tin khác 137 6% Tổng 2126 100% Kết quả khảo sát: "Bạn biết về BV FV qua nguồn thơng tin nào" 18% 9% 4% 10% 53% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Báo và tạp chí Truyền hình Truyền thanh Tiếp cận trực tiếp Giới thiệu từ bạn bè và người thân Nguồn thơng tin khác Nguồn thơng tin % Hình3.1: Biểu đồ kết quả khảo sát: Bạn biết đến BV FV qua thông tin nào Nhận xét: Theo kết quả khảo sát trên thì kênh truyền thông qua sự giới thiệu của bạn bè và người thân chiếm tỷ lệ cao nhất 53%. Đây là một tỉ lệ khá cao hơn phân nửa trên tổng số, yếu tố thông tin từ sự “truyền miệng” của người thân đã tạo được sự tin tưởng cao cho khách hàng khi đến FV. Ngoài ra, các thông tin trên báo chí cũng có sức ảnh hưởng đối với khách hàng 18%. Kênh truyền thông không hiệu quả lắm là Truyền thanh vì hiện nay khuynh hướng ít nghe radio 4%. 71 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Từ kết quả khảo sát trên, chúng ta có thể gia tăng phát triển các kênh truyền thông hiệu quả và thay đổi hoặc đầu tư hơn cho các kênh kém hiệu qua hơn để hạn chế kinh phí và nâng cao chất lượng truyền thông cho các chiến lược Marketing. 3.2.2 Hình thành giải pháp qua phân tích ma trận SWOT Thông qua ma trận SWOT phân tích các điểm mạnh, điểm yếu của BV sẽ hình thành một số chiến lược nhằm sử dụng tối đa nguồn lực bên trong của doanh nghiệp để tận dụng những cơ hội bên ngoài và hạn chế các rủi ro khắc phục yếu điểm: Bảng 3.3 : Hình thành các giải pháp qua ma trận SWOT O: NHỮNG CƠ HỘI (1) Chính sách nhà nước tạo điều kiện cho BV tư nhân phát triển. (2) Kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển thu hút nhiều người nước ngoài và Việt Kiều. (3) Mức sống của người dân ngày càng cao (4) Khu dân cư Phú Mỹ Hưng ngày càng phát triển (5) BV công quá T: NHỮNG NGUY CƠ (1) Gia nhập WTO, ngày càng có nhiều BV tư nhân trong và ngoài nước hình thành qui mô lớn. (2) Hoạtđộng Marketing đã khá phổ biến được áp dụng rộng rãi nên sự cạnh tranh gay gắt hơn (3) Các BV tư nhân vẫn chưa tạo được sự tin tưởng 72 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung tải đối với người dân. S: NHỮNG ĐIỂM MẠNH (1) BV quốc tế được đầu tư với qui mô lớn, cơ sở vật chất cao cấp, trang thiết bị hiện y tế hiện đại (2) Sản phẩm dịch vụ đa dạng, luôn phát triển sản phẩm mới. (3) BV FV là BV quốc tế áp dụng chính sách giá không phân biệt quốc tịch (4) BV đầu tiên mở Văn phòng đại diện và mang lại nhiều tiện ích cho người dân (5) Hoạt động Chiêu thị đã hình thành từ rất sớm (6) Nguồn nhân lực dồi dào, thu hút được nhiều nhân lực nước ngoài. CÁC GIẢI PHÁP SO 1.Giải pháp phát triển thị trường(S1,S2,S3,O1,O2, O3) 2. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ (S1,S2,S6,O1,O2,O3) 3. Giải pháp phát huy kênh phân phối (S4,S5,03,04,05) CÁC GIẢI PHÁP ST 1.Giải pháp mở rộng thị trường (S1,S2,S4,S6,T1) 2.Giải pháp đẩy mạnh truyền thông(S5,W2,W3 3. Giải pháp phát triển yếu tố con người (S1,S6,T1,T3) W: NHỮNG ĐIỂM YẾU CÁC GIẢI PHÁP CÁC GIẢI PHÁP 73 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung (1) Các sản phẩm dịch vụ về “nghỉ dưỡng” và cung cấp trọn gói cho công ty chưa đựơc khai thác. (2) Giá dịch vụ còn cao so với thu nhập của người Việt Nam (3) Kênh phân phối chưa phát triển (4) Hoạt động Marketing thị trường quốc tế chưa mạnh. (5) Một số dịch vụ khách hàng còn hạn chế WO 1. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ (W1,W5,O1,O2,O3) 2..Giải pháp cạnh tranh về giá (W2,O2,O3,O5) 3.Giải pháp mở rộng mạng lưới phân phối (W3,W4,O1,O2,O3,O5) 4. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng (W5, O2,O3) WT 1.Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Chiêu thị (W4,T1,T2,T3) 2.Giải pháp phát triển thị trường quốc tế (W3,W4,T1) 3.2.3 Lựa chọn một số giải pháp: 3.2.3.1 Nghiên cứu thị trường-Tìm hiểu nhu cầu bệnh nhân: Trong BV, việc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu người bệnh là hết sức cần thiết. Mức tác động của Marketing vào thị trường là việc xây dựng các mối quan hệ lâu dài với BN bằng việc luôn thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ.BV FV nên thực hiện nghiên cứu thị trường mục tiêu và một số thị trường tiềm năng khác như các thành phố lớn trong nước như Hà Nội, Đà Nẵng, Đồng Bằng Sông Cửu Long và thị trường quốc tế là các nước 74 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung trong khu vực Đông Nam Á. Nghiên cứu những thị trường mới, tiềm năng để tìm cơ hội mở rộng thị trường. Nhu cầu của bệnh nhân là không ổn định, luôn thay đổi theo tác động của môi trường. Do đó BV cần định kỳ nghiên cứu và tìm hiểu vị thế của đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chiến lược Marketing hiệu quả hơn. Những công cụ theo dõi, đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân như: - Hệ thống thu thập góp ý (hòm thư, phiếu góp ý, đường dây nóng..) - Theo dõi sự hài lòng của bệnh nhân - Tổ chức những buổi họp “Hội đồng bệnh nhân” để lắng nghe ý kiến và có sự trao đổi chân tình - Phân tích số bệnh nhân quay đi tìm BV khác và lý do tại sao? 3.2.3.2 Các giải pháp Marketing : Một số giải pháp Marketing được trình bày sau đây dựa trên cơ sở phát huy những ưu điểm, khắc phục những hạn chế của BV trước những cơ hội và mối đe dọa của môi trường đã được kết hợp tại ma trận SWOT nêu trên. Marketing dịch vụ gồm 7 yếu tố và việc xây dựng các chiến lược để phát triển cho tất cả các yếu tố là vô cùng cần thiết. Hiện tại, hoạt động Marketing tại BV đã đáp ứng tốt các yếu tố trên và sau đây là một số giải pháp bổ sung giúp BV phát triển hơn nữa nâng cao khả năng mở rộng phạm vi hoạt động :  Giải pháp về sản phẩm dịch vụ : Chiến lược sản phẩm dịch vụ là một trong những vũ khí sắc bén cạnh tranh trên thị trường hiện nay, đồng thời cũng là phương pháp hiệu quả để đáp ứng với nhu cầu luôn thay đổi 75 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung của người dân. Chiến lược sản phẩm dịch vụ luôn đi đôi với nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.  Các mục tiêu cụ thể: - Đa dạng hóa các loại hình khám chữa bệnh - Tạo sự khác biệt với các loại hình dịch vụ của đối thủ cạnh tranh - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có  Phương thức thực hiện : - Đa dạng hóa các loại hình khám chữa bệnh: Hiện nay, BV FV đang áp dụng rất hiệu quả việc đa dạng hóa các dịch vụ tại FV. Nhưng với mục tiêu phát triển ra thị trường quốc tế BV FV nên tìm hiểu nhu cầu của các khách hàng quốc tế: khách du lịch, khách hàng ở xa.. luôn muốn được khám bệnh trong những ngày nghỉ hoặc với thời gian ngắn để không ảnh hưởng đến công việc làm. Trào lưu du lịch “3S”: Sun(mặt trời), Sea(Biển) và Scalpel(Dao mổ) đang thời kỳ bùng nổ. BV FV nên mở rộng thêm các loại hình dịch vụ “khám du lịch” liên kết với các Công ty du lịch tổ chức các tour du lịch tham quan BV kết hợp chẩn đoán bệnh sau đó thông tin về kết quả và chỉ định của BS sẽ được gởi qua địa chỉ Email cho khách hàng, áp dụng hình thức “khám qua mạng”. Hình thức “du lịch kết hợp khám bệnh” với xu hướng hiện nay Việt Nam đang đẩy mạnh đầu tư phát triển du lịch là một lợi thế cho BV FV chủ động cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho đối tượng này. Ngoài ra, “nghỉ dưỡng” để hồi phục sức khỏe cho người già, người bệnh tại BV trong thành phố, là một nhu cầu rất cao song vẫn chưa có nơi đáp ứng sản phẩm dịch vụ này, BV FV với chất lượng dịch vụ như khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu này. 76 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Các sản phẩm dịch vụ trọn gói cho nhân viên các Công ty vẫn chưa được khai thác tối ưu. FV nên hình thành các gói sản phẩm dành riêng cho “Nhân viên văn phòng”, “Công nhân lao động nặng”, “Công nhân làm việc trong môi trường độc hại”..v…v -Tạo sự khác biệt : Hiện nay với sự ra đời và đầu tư qui mô lớn của các BV tư nhân trong nước và quốc tế, nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh BV FV phải luôn cung cấp sản phẩm dịch vụ tạo được sự khác biệt so với các BV khác nhằm thỏa mãn nhu cầu cao nhất cho bệnh nhân. Hiện tại, FV có rất nhiều chương trình Kiểm tra sức khỏe như “Khám sức khỏe định kỳ”, “Tầm soát một số bệnh”, “Tiêm ngừa” và một số chương trình giải phẫu thẩm mỹ, Vật lý trị liệu khác..v..v..Để đáp ứng với yếu tố công việc bận rộn hiện nay, BV FV nên áp dụng chương trình “Kiểm tra sức khỏe cuối tuần” thực hiện khám thêm vào các ngày thứ 7 và chủ nhật thay vì chỉ hoạt động vào sáng thứ 7 và nghỉ ngày chủ nhật như hiện nay, sẽ nhận được sự hưởng ứng rất lớn từ phía các Công ty. Đây cũng là nhu cầu thực tế từ bệnh nhân qua cuộc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân. Là BV hình thành đầu tiên khoa “Y học thể thao” nhưng hiện tại chưa khai thác tối đa các sản phẩm dịch vụ tại khoa, FV nên cung cấp các sản phẩm dịch vụ như “Bảo hiểm sức khỏe cho các vận động viên”, hình thành”Khu điều dưỡng cho vận động viên” Hiện nay, FV có chương trình Thẻ Hội Viên thiết kế như hình thức BHYT có thời hạn trong vòng một năm với các điều khoản giới hạn. BV FV nên phát triển thành sản phẩm BHYT riêng tại FV với thời gian dài hơn khoảng 2-3 năm và có nhiều điều 77 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung khoản như hình thức BHYT nhà nước sẽ mang lại nhiều lợi ích cho bệnh nhân và tạo được sự khác biệt giữ khách hàng trung thành cho BV FV -Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có : BV FV được biết đến trong tâm trí người dân là một BV dành cho đối tượng có thu nhập cao với các dịch vụ cao cấp. BV FV phải luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cung cấp các sản phẩm xứng đáng với chi phí họ phải trả. Song song với việc xây dựng sản phẩm mới, tạo lợi thế khác biệt. BV FV nên hoàn thiện phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện có tại BV. Ưu thế hiện nay của BV là trang thiết bị y tế hiện đại, có sự hỗ trợ kiến thức y khoa từ các chuyên gia nước ngoài. Để phát huy tốt ưu thế này, đội ngũ bác sĩ FV nên không ngừng nâng cao tay nghề với sự hỗ trợ của các trang thiết bị y khoa tiên tiến nhất giúp quá trình khám chữa bệnh hiệu quả hơn, thực hiện các nghiên cứu khoa học và áp dụng các phương pháp điều trị hiện đại nhất, các ca phẩu thuật khó.. để ngày càng tạo được niềm tin cho người dân, khẳng định thương hiệu của BV FV.  Giải pháp về Giá: Ngày nay, không thể nói trong y tế là không có cạnh tranh và giá là một trong những yếu tố quyết định, việc bệnh nhân đắn đo nên khám tại bệnh viện nào một phần cũng do yếu tố giá cả ảnh hưởng. Nhân gian có câu “Tiền nào của nấy” nhưng với dịch vụ khám chữa bệnh ảnh hưởng đến tính mạng con người thì không thể vì có ít tiền mà “điều trị ít” nhưng BV cũng phải cần kinh phí để trả lương nhân viên và phát triển BV. Do đó, chiến lược về giá trong BV là một chiến lược rất quan trọng sẽ góp phần tạo nên sự thành công của BV. 78 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Sau đây là biểu giá cho một lần khám bệnh thông thường không bao gồm tiền thuốc và các xét nghiệm chẩn đoán khác so sánh giữa BV FV và một số BV, phòng khám tư nhân trong nước và quốc tế trên địa bàn TP.HCM Bảng3.4 : Biểu giá so sánh chi phí khám bệnh tại một số bệnh viện Bệnh viện/ Phòngkhám Chi Phí Khám BS Việt Nam BS nước ngoài BV FV 250,000 250,000 BV Columbia 220,000 440,000 Phòng khám Family 240,000 400,000 International SOS 175,000 320,000 BV An Sinh 40,000 Không có BV Phú Thọ 23,000 Không có BV Vạn Hạnh 32,000 Không có Biểu giá trên chỉ đơn cử một loại chi phí khám bệnh nên cũng chỉ mang tính chất tham khảo, chi phí tại FV so với các BV quốc tế khác là tương đối ngang bằng nhưng nếu so với các BV tư nhân trong nước có khoảng cách rất xa. Theo quy tắc giá trị thặng dư trên mỗi cá nhân so với tổng thể, giảm giá thành sẽ thu hút nhiều khách hàng bù lại chi phí sẽ tạo ra giá trị thặng dư nhiều hơn so với việc chỉ đáp ứng một số đối tượng thu nhập cao nhất định. BV FV nên nghiên cứu yếu tố cạnh tranh, chi phí sau đó tiến hành giảm giá một số chi phí khám sức khỏe để bước đầu thu hút sự quan tâm của Khách hàng tạo sự gần gũi giữa BV FV và người dân từ đó sẽ mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Aùp dụng Chiến lược giá hớt ván đối với một số sản phẩm dịch vụ mới hiện đại, sau khi thu hồi được khoảng khấu hao cần thiết sẽ áp dụng giảm giá cho tất cả đối tượng. 79 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Một BV quốc tế chất lượng dịch vụ cao cấp, nếu giá thành tương đối phù hợp chắc hẳn FV sẽ là sự lựa chọn tốt nhất cho bệnh nhân trong và ngoài nước đến thực hiện các dịch vụ CSSK cho bản thân và gia đình.  Giải pháp mở rộng mạng lưới phân phối : Là một trong những BV đầu tiên hình thành Văn phòng đại diện và phát triển hiệu quả. FV nên phát huy lợi thế này và mở rộng phạm vi hoạt động của BV hơn nữa để tạo nên mạng lưới kênh phân phối rộng lớn và đa dạng.  Mục tiêu cụ thể: - Phát huy hệ thống kênh xã hội-kênh truyền miệng - Mở rộng kênh phân phối ra các thị trường tiềm năng - Tập trung đầu tư cho kênh phân phối hiện đại  Phương thức thực hiện : - Theo kết quả khảo sát ở trên thì 53% khách hàng biết đến FV là thông qua sự giới thiệu của bạn bè và người thân. Chứng tỏ yếu tố truyền miệng có ảnh hưởng lớn đến quyết định chọn một BV. Do đó, BV FV phải đẩy mạnh hoàn thiện hệ thống kênh phân phối xã hội này bằng cách: đào tạo huấn luyện nâng cao về chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân, chính những điểm tiếp xúc này sẽ là cơ hội để BV FV chứng tỏ về chất lượng khám chữa bệnh của mình, qua đó sẽ tạo được sự hài lòng, niềm tin cho bệnh nhân cũng như dễ dàng giới thiệu người quen đến BV. - Mở rộng các kênh phân phối tiềm năng: Hiện nay, BV FV chưa hình thành các chi nhánh chỉ có hai Văn phòng đại diện ở Lê Thánh Tôn Q1 TP.HCM và ở thủ đô Phnompenh, Vương quốc Campuchia. Nhưng hoạt động của Văn 80 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung phòng đại diện chỉ mang tính thông tin và cung cấp một số sản phẩm dịch vụ như bán thẻ hội viên..v…v. Trong khi đó, các quận khác trong TpHCM như quận 5, quận 3, các thành phố lớn khác như Hà Nội, Đà Nẵng,..và các nơi có nhiều khách du lịch như Vũng Tàu, Nha Trang ..là những mảnh đất màu mỡ đang chờ BV FV đến khai thác. BV FV nên xây dựng thêm các Văn phòng đại diện tại các nơi kể trên để góp phần mở rộng mạng lưới phân phối. BV FV nên liên kết với các Công ty Bảo hiểm như Prudential, Bảo Minh, Bảo Việt, AIA..v…v để phân phối các sản phẩm dịch vụ của mình và kết hợp với các Công ty bảo hiểm này hình thành các dạng Bảo hiểm sức khỏe. Ngoài ra, các trường học Quốc tế cũng là nơi rất phù hợp để phân phối các sản phẩm dịch vụ “khám sức khỏe định kỳ”. BV FV nên hình thành các chương trình CSSK cho các đối tượng học sinh sinh viên này. -Phát triển kênh phân phối hiện đại : Tốc độ phát triển các kênh truyền thông số của Việt Nam là rất cao. Theo thống kê của VNPT(Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam) đã có 15 triệu người sử dụng internet tại nhà và điện thoại di động đã trên con số 5 triệu.Những con số trên đã dự báo một xu hướng phát triển mạnh mẽ của kênh truyền thông kỹ thuật số tại Việt Nam trong tương lai như kênh phân phối qua mạng, qua điện thoại..v..v.. BV FV nên hoàn thiện hơn website của BV và tạo liên kết với các trang web hữu ích khác thông tin về CSSK cho người dân. Lưu lại địa chỉ Email của BN để có thể thông tin qua mạng, gởi 81 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung kết quả xét nghiệm..v..v và tạo liên kết để khách hàng của FV có thể gởi thông tin về FV cho người thân và bạn bè.  Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Chiêu thị:  Mục tiêu cụ thể : - Phát huy hoạt động Quảng cáo truyền thông nhất là thị trường quốc tế. - Đầu tư hơn nữa hoạt động Quan hệ công chúng(PR) của BV - Tăng cường khuyến mãi - Hình thành hoạt động Marketing trực tiếp  Phương thức thực hiện: Có thể nói BV FV là BV đầu tiên đưa quảng cáo lên truyền hình, báo chí với những hình ảnh, thông điệp rất khéo léo đánh vào đúng tâm lý của khách hàng “Chỉ khi xem nỗi đau của người bệnh là của mình người thầy thuốc mới biết cách chữa trị phù hợp” hay “Ngay cả ống nghe tốt nhất cũng không nghe được nỗi lo âu của bạn như người bác sĩ tận tâm”.BV FV nên ngày càng phát huy thế mạnh về quảng cáo trên truyền hình và báo chí của mình. Tuy nhiên, các chiến lược quảng cáo cho thị trường quốc tế vẫn chưa phát triển mạnh. BV FV nên đăng quảng cáo trên một số báo quốc tế và quảng bá về du lịch Việt Nam sẽ thu hút rất nhiều người đọc như: Chào Việt Nam, Saigon Times, Asialife, Southern areas và một số tạp chí Tiếng Hàn Quốc, Nhật khác khác..v..v.. Tái định vị thương hiệu FV: Sau đợt thực hiện tái định vị thương hiệu vào thời gian tháng 12 năm 2006 để khẳng định sự khác biệt giữa BV FV và BV Việt-Pháp (tại Hà Nội) đã phần nào tạo được sự tin tưởng cho khách hàng nhưng một số người 82 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Việt Nam vẫn còn e ngại khi đến BV FV vì luôn quan niệm BV FV là BV dành cho người nước ngoài. BV FV nên thực hiện xây dựng các chiến lược quảng bá hình ảnh BV FV gần gũi với người Việt Nam: khẳng định BV FV cũng là BV dành cho người Việt. Theo khảo sát sự hài lòng bệnh nhân, BV FV có khoa Cấp cứu hoạt động rất hiệu quả, do đó nên thiết kế các sticker về khoa Cấp cứu với số điện thoại đường dây nóng và gởi đến khách hàng để khi cần thiết có thể gọi một cách nhanh chóng. Các sticker này phải đựơc cập nhật thường xuyên. - Khuyến mãi: Đôi khi chi phí chữa bệnh làm cho người dân cảm thấy rất lo lắng, FV nên áp dụng một số hình thức khuyến mãi như giảm giá cho bệnh nhân thực hiện cùng một lúc nhiều loại hình khám chữa bệnh chi phí cao, thực hiện các chẩn đoán hiện đại như MRI, CT..v..v.. Đối với BN phẫu thuật, điều trị nội trú, BV FV nên khuyến mãi phí Taxi di chuyển về nhà trong nội thành. Các sản phụ sinh con tại FV hoặc những bệnh nhân nội trú khi xuất viện BV FV nên tặng hoa hoặc quà chúc mừng - Đẩy mạnh hoạt động Quan hệ công chúng: Nếu chỉ quảng cáo thì khách hàng chỉ biết đến nhưng chưa thực sự tin tưởng bởi vì với sự tràn ngập quảng cáo như hiện nay, khách hàng đã bắt đầu hoài nghi về quảng cáo, đặc biệt là đối với BV nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến sức khỏe con người. Do đó với hoạt động PR, sẽ xây dựng hình ảnh BV FV ngày đẹp hơn trong tâm trí khách hàng. Hiện nay, tại FV hoạt động PR chỉ dừng lại ở việc thông tin các bài viết giới thiệu về sản phẩm dịch vụ tại FV cho báo chí. Hoạt động PR nên được phát triển thành các chương trình định kỳ thường niên 83 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung như: Thành lập các câu lạc bộ sức khỏe: “CLB Doanh nhân và Sức khỏe”, “Hội những người bệnh tim mạch-bệnh tiểu đường”..v..v..Phát triển và duy trì những câu lạc bộ này sẽ là nơi thông tin hiệu quả nhất từ bệnh nhân đến BV và ngược lại. Các chương trình Tài trợ xã hội nên được phát huy hơn nữa và mở rộng vào các chương trình mang tính đại chúng hơn là cứ chú trọng vào đối tượng mục tiêu như hiện nay. - Phát triển hoạt động Marketing trực tiếp tại FV: Với xu hướng công nghệ hiện đại như ngày nay Marketing trực tiếp nếu áp dụng phù hợp sẽ là cách nhanh nhất để tiếp cận thị trường toàn cầu, đặc biệt trong bối cảnh gia nhập sân chơi WTO bằng cách tận dụng tối đa các giải pháp về công nghệ Marketing trực tiếp sẽ mang lại hiệu quả rất cao. Một số giải pháp như sau: - Tương tác Web (Interactive Web) - Quảng cáo trực tiếp trên mạng (Online Advertising) - Tiếp thị qua mạng di động (Mobile Marketing) - Tiếp thị từ xa (Telemarketing) - Quản trị quan hệ khách hàng (Direct Mail, CRM)  Giải pháp phát triển yếu tố Con người : Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ và chính người cung cấp dịch vụ là lực lượng trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng đó. Đặc biệt hơn đối với BV FV với đẳng cấp là một BV quốc tế thì bên cạnh chất lượng của các dịch vụ, yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên cũng quan trọng không kém. Trong môi trường y tế, trước sự lo âu về sức khỏe của bệnh nhân áp lực công việc của nhân viên y tế rất nặng nề. Do đó, làm thế nào để khi ra về BN luôn nhớ đến “nụ cười “, 84 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung “giọng nói dịu dàng”, “phong cách ân cần” của nhân viên FV mà không thể lẫn với một BV nào khác được. Để tạo sự khác biệt này FV nên xây dựng một nét riêng về “Văn hóa bệnh viện FV” gồm các điều khoản trong giao tiếp với BN: lời chào, cách trả lời điện thoại, phong cách nói chuyện, thái độ khám bệnh ân cần,..v…v..Sau đó, huấn luyện nhân viên theo phong cách trên tạo sự hài lòng chuẩn mực đáp ứng yêu cầu tất cả BN kể cả những khách hàng khó tính nhất.  Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại BV FV: Khách hàng đến với FV luôn mong muốn được hưởng các dịch vụ tương xứng với chi phí mà họ phải trả. Tại sao chi phí khám bệnh tại BV công chỉ 15.000-20.000 VNĐ còn tại BV tư nhân lại cao hơn và đơn cử là FV là 250.000VNĐ cho lần khám đầu tiên. Sự khác biệt này chính là do các yếu tố dịch vụ cộng thêm và trách nhiệm của Phòng Dịch vụ khách hàng là phải tìm hiểu và đáp ứng tối đa các nhu cầu đó.  Mục tiêu của chiến lược: - Xây dựng hệ thống thông tin - Rút ngắn khoảng cách về sự khác biệt ngôn ngữ. - Xây dựng hệ thống tư vấn sức khỏe - Xử lý những khiếu nại góp ý của bệnh nhân - Hoàn thiện thêm một số nhu cầu thiết yếu khác.  Phương thức thực hiện : - Hoàn chỉnh hệ thống thông tin: BV FV nên lắp đặt thêm bảng điện tử tại Tiền sảnh và mỗi phòng khám bằng tiếng Anh và tiếng Việt để BN biết đến thứ tự vào khám của mình. 85 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Vị trí tọa lạc của BV nằm trong khu dân cư mới, nên lắp đặt thêm bảng chỉ dẫn trên đường đi để khách hàng dễ nhận biết hơn. Đặc biệt, chuyến xe buýt miễn phí của FV đã tạo sự thuận lợi cho BN rất nhiều nên được thông tin rộng rãi hơn cho khách hàng được biết và gia tăng thêm vài chuyến xe nữa. Thiết lập Quầy thông dịch: Quầy thông dịch sẽ được đặt tại Tiền Sảnh với nhân viên tiếp tân sẵn sàng liên hệ với các Thông dịch viên mà BN yêu cầu một cách kịp thời. Nâng cao khả năng phiên dịch cho nhân viên: Theo khảo sát sự hài lòng bệnh nhân thì có rất nhiều khiếu nại vì họ không được phiên dịch theo ý muốn. BV FV nên đáp ứng nhu cầu này, nên có đường dây nóng trực tiếp kể cả những ngày nghỉ để khách hàng có thể trao đổi, vì yếu tố thông tin ngôn ngữ là rất cần thiết đối với BV quốc tế. - Hình thành hệ thống tư vấn sức khỏe : Phương châm của BV là “lắng nghe và trò chuyện với bệnh nhân”: BV FV nên lập Phòng tư vấn tại các khoa. Bệnh nhân đến FV sẽ được tư vấn về tình trạng sức khỏe trước khi tiến hành chẩn đoán và điều trị. Sau khi kết thúc chữa trị, phòng tư vấn sẽ làm nhiệm vụ hướng dẫn hồi phục sức khỏe và các yêu cầu khác của BS khi BN về nhà. -Xử lý những khiếu nại góp ý của bệnh nhân: Thông qua các khảo sát sự hài lòng bệnh nhân, các phiếu góp ý, bên cạnh những lời nhận xét tốt cũng còn những phàn nàn không hài lòng từ phía BN, điều đó chứng tỏ rằng chất lượng cung cấp dịch vụ đã không đáp ứng được mong đợi của một số BN và từ sự không vừa ý đó, những bệnh nhân này sẽ truyền miệng cho những người khác, sẽ làm ảnh 86 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung hưởng đến uy tín của BV. Xử lý tốt những góp ý này sẽ tạo cho BN có nhiều thiện cảm hơn đối với BV: Lý do khiến bệnh nhân không chịu đưa ra ý kiến đóng góp là vì: - Bệnh nhân nghĩ rằng việc đó gây ra nhiều phiền phức. - Bệnh nhân không tin tưởng BV có quan tâm giải quyết khiếu nại hay không. Vì vậy, bên cạnh các phiếu thăm dò, khảo sát ý kiến bệnh nhân tại các khoa, BV nên thăm hỏi bệnh nhân trực tiếp bằng cách gọi điện hỏi thăm hoặc trực tiếp trò chuyện với bệnh nhân, đôi khi do tế nhị thông tin cá nhân của người đóng góp ý kiến nên được bảo mật. Phòng Dịch vụ khách hàng nên chuyển các góp ý thỏa đáng của bệnh nhân đến BGĐ để có sự điều chỉnh tích cực. Đặc biệt, sau khi có quyết định đồng ý thay đổi theo đóng góp của bệnh nhân. BV nên gởi thư cảm ơn và thông báo cho bệnh nhân về sự khắc phục thiếu xót đó. Với thái độ tôn trọng ý kiến đóng góp của bệnh nhân, BV sẽ tạo được niềm tin và thiện cảm đối với quý khách hàng của mình. -Hoàn thiện một số nhu cầu khác như sau:  Thức ăn tại Căn tin: BV FV phục vụ thức ăn cho bệnh nhân nội ngoại trú của BV nên có sự phong phú trong thực đơn theo phong cách Châu Âu, Việt Nam và một số quốc gia Châu Á khác như: Hàn Quốc, Nhật..v…v..phù hợp với thói quen ăn uống của bệnh nhân sẽ giúp họ mau chóng hồi phục sức khỏe. Ngoài ra, thức ăn cũng nên phù hợp với độ tuổi và tình trạng bệnh lý của bệnh nhân.Khoa dinh dưỡng nên kết hợp với BS điều trị và Căn tin lên những thực đơn hằng ngày cho bệnh nhân 87 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung  Phương tiện vận chuyển: BV FV đã có một chuyến xe buýt từ BV FV đến Quận 1 và ngược lại. Chuyến xe buýt này nên có lộ trình đường đi rộng hơn như đi qua các quận 5, quận 3..v..v..để thuận tiện hơn cho bệnh nhân đến khám bệnh  Giải pháp mở rộng thị trường hoạt động:  Thị trường trong nước : Theo kết quả phân tích số lượng bệnh nhân đến BV FV theo các tỉnh thành tại Việt Nam (chi tiết ở phần Phụ lục) thì thị trường TP.HCM vẫn là thị trường mục tiêu mà BV FV đã hoạt động rất hiệu quả. Song bên cạnh đó đã xuất hiện một số thị trường tiềm năng, dù ở rất xa BV nhưng đã đến FV để chữa trị như các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long và khu vực Đông Nam Bộ như :Bà Rịa-Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai..v…v (Chi tiết Bảng thống kê số lượng BN phân bố theo dân cư trình bày ở Phụ Lục) 88 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Số lượng bệnh nhân đến BV FV phân bố theo dân cư 58% 13% 6% 4% 2% 1% 1% 2% 1%1 1%1% 1%1%1% 1%11%1%0%00%0%0 %0%0%0% Ho Chi Minh Bình Duong Dong Nai Ba Ria - Vung Tau Lang Sơn Khanh Hoa Tay Ninh An Giang Can Tho Kien Giang Tien Giang Lam Dong Vinh Long Long An Soc Trang Dak Lak Ca Mau Dong Thap Binh Thuan Ben Tre Binh Dinh Bac Lieu Gia Lai Tra Vinh Da Nang Binh Phuoc Ha Noi Phu Yen Quang Ngai Ninh Thuan Kon Tum Hau Giang Quang Nam Thua Thien Hue Dak Nong Hai Phong Nghe An Quang Tr i Ha Tay Hình 3.2 : Biểu đồ tỉ lệ bệnh nhân đến BV FV phân bố theo các tỉnh thành Việt Nam  Phân bố theo các quận huyện trong nội thành phố Hồ Chí Minh Bảng 3.5 : Số lượng bệnh nhân phân bố theo các quận huyện trong TP.HCM Quận Số lượng % Quận Số lượng % Q.7 9,775 14% Q.4 2,021 3% Q.1 7,622 11% Q.Thủ Đức 1,352 2% Q.Bình Thạnh 6,120 9% Q.Tan Phu HCM 1,349 2% Q.Tân Bình 5,521 8% Q.Bình Chánh 1,250 2% Q.3 4,852 7% Không biết 675 1% Q.10 4,010 6% Q.Bình Tân 674 1% Q.5 3,520 5% Q.12 672 1% Q.Phú Nhuận 3,389 5% Nhà Bè 650 1% Q.2 2,710 4% Q.9 621 1% Q.Gò Vấp 2,699 4% Hóc Môn 560 1% Q.11 2,689 4% Củ Chi 233 0% 89 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Q.8 2,410 4% Cần Giờ 82 0% Q.6 2,024 3% Tổng 67,480 100% Số lượng bệnh nhân phân bố theo quận-huyện nội thành 14% 11% 9% 8% 7%6%5% 5% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 2%2% 2%1%1%1%1%1% 1%0% 0% Q.7Q.1 Q.B inh Thanh Q.Tan B inh Q.3 Q.10 Q.5 Q.Phu Nhuan Q.2 Q.Go Vap Q.11 Q.8 Q.6 Q.4 Q.Thu Duc Q.Tan Phu _ HCM Q.B inh Chanh Khơng biêt Q.B inh Tan Q.12 Nha Be Q.9 Hoc M on Hình 3.3: Biểu đồ tỉ lệ bệnh nhân đến BV FV phân bố theo quận-huyện tại TP.HCM Nhận xét: Từ hai biểu đồ Hình3.2 và Hình3.3 phân tích về số lượng BN đến FV từ lúc khai trương BV đến nay. TPHCM chiếm tỷ lệ cao nhất 58% kế tiếp là các tỉnh thành lân cận như: Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu..v..v. Tại TP.HCM địa bàn quận 7 và Quận 1 là nơi có số lượng BN đến cao nhất. Ngoài ra, các quận Bình Thạnh, Quận Tân Bình và Quận 3 cũng có số lượng bệnh nhân đến khá cao.Chứng tỏ các nghiên cứu về thị trường mục tiêu của BV là chính xác BV FV nên phát huy và tiếp tục đẩy mạnh phát triển ra các quận nội thành khác.  Giải pháp mở rộng thị trường trong nước: BV FV nên mở thêm các Chi Nhánh phòng khám tại một số Tỉnh thành như khu vực Bình Dương, Đồng Nai, Đồng Bằng Sông Cửu Long..v..v.. Hình thành khu “nghỉ dưỡng bệnh” tại Vũng 90 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Tàu cũng là một vị trí kinh doanh khá tốt rất phù hợp với các sản phẩm dịch vụ hiện có của FV và nhu cầu thực tế từ BN. Ngoài ra, thị trường cộng đồng Người Hoa tại khu vực Quận 5 cũng rất tiềm năng vì đây là một khu dân cư rất sầm uất nối liền khu vực Quận 6, Quận10 và hướng khu vực Miền Tây đổ về. BV FV nên tạo sự thuận tiện cho BN đến BV bằng cách mở thêm nhiều Văn phòng đại diện và các tuyến xe buýt tại các Quận huyện nêu trên.  Thị trường quốc tế: Ngoài thị trường Campuchia, BV FV nên nghiên cứu phát triển thêm tại các quốc gia như Lào, Malaysia..v…v..là những thị trường rất hấp dẫn chưa có nhiều cạnh tranh. Hiện tại Việt Nam đã ký rất nhiều thỏa thuận hợp tác ưu đãi đầu tư giữa Việt Nam-Lào. Quốc gia Malaysia với các chính sách thông thoáng trong đầu tư hiện đang phát triển rất mạnh về du lịch và mua sắm. Bộ trưởng du lịch Oâng Tengku Mansor nói rằng: “ Chính phủ và khu vực tư nhân Malaysia sẽ phối hợp chặt chẽ với nhau để làm cho Malaysia trở thành một trong những điểm mua sắm lớn trên bản đồ thế giới”. Thực vậy, trong năm 2006 đã có 500.000 khách du lịch đến Malaysia. Nếu mở Văn phòng đại diện của BV FV tại các quốc gia này sẽ có nhiều cơ hội quảng bá hình ảnh BV FV đến với du khách nước ngoài và học hỏi kinh nghiệm “du lịch y tế” từ Malaysia. 3.2.3.3 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức phòng Marketing tại BV FV BV FV là một BV quốc tế với 100% vốn nước ngoài, đã hình thành phòng Marketing từ rất sớm và hoạt động hiệu quả. 91 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Song để ngày càng mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ BN, nhiệm vụ của phòng Marketing sẽ trở nên nặng nề hơn, phải làm sao là cầu nối giữa BN và Ban lãnh đạo BV, phòng Marketing phải nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu trước mắt và cả tương lai của khách hàng mục tiêu, qua đó đề ra chiến lược phát triển chung cho BV mang lại hiệu quả cao nhất, chất lượng phục vụ BN tốt nhất để nâng cao vị trí cạnh tranh trước xu hướng hội nhập như hiện nay:  Yêu cầu chung đối với nhân viên phòng Marketing tại BV FV: Nhân viên phòng Marketing phải có kiến thức chuyên môn về Marketing nói chung và Marketing dịch vụ nói riêng. Ngoài ra, các nhân viên phải có sự hiểu biết về hoạt động y tế tại BV. Giám đốc Marketing ngoài kiến thức về Marketing phải có kiến thức về Quản trị bệnh viện để hoạch định những chiến lược Marketing phù hợp với môi trường Bệnh viện.  Phòng Marketing tại BV FV nên bổ sung thêm một số nhân viên chuyên trách như sau để đáp ứng nhu cầu mở rộng phạm vi hoạt động của bệnh viện:  Nhân viên nghiên cứu thị trường: Thực trạng hiện tại, khi cần tiến hành nghiên cứu thị trường, BV FV thường thực hiện thông qua các công ty nghiên cứu thị trường bên ngoài như: Công ty CI và một số công ty khác..v…v. Điều này đôi khi gây ra một số hạn chế như: chi phí cho Công ty bên ngoài quá tốn kém, không có người theo dõi việc nghiên cứu, áp lực công việc sẽ đè nặng lên vai Giám đốc Marketing và vì Công ty bên ngoài nên kết quả đôi khi không đáng tin cậy và không phù hợp với nhu cầu mong muốn của BV. 92 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Do đó, BV FV nên bổ sung thêm nhân viên nghiên cứu thị trường để khi cần thiết có thể thuê nghiên cứu viên và tự thực hiện nghiên cứu theo chủ ý của mình, mặt khác đối với những nghiên cứu phức tạp nhân viên nghiên cứu thị trường của BV sẽ kết hợp với Công ty bên ngoài thực hiện và kiểm soát tốt các dữ liệu thu thập cũng như mục đích yêu cầu của cuộc nghiên cứu. Ngoài ra, nhân viên nghiên cứu thị trường còn có các trách nhiệm sau: - Nghiên cứu nhu cầu bệnh nhân: Cập nhật thường xuyên nhu cầu của bệnh nhân thông qua các phiếu khảo sát, thăm dò mức độ hài lòng của bệnh nhân qua phỏng vấn trực tiếp, gọi điện thoại..v…v - Luôn khảo sát thị trường để phân tích chọn lựa những thị trường tiềm năng để phát triển mở rộng phạm vi hoạt động của BV. - Nghiên cứu các tác động của môi trường bên ngoài tác động lên hoạt động của BV như: tìm hiểu về các chiến lược sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, tìm hiểu các chính sách yếu tố xã hội, kinh tế..v…v - Sau khi thực hiện công việc, nhân viên nghiên cứu sẽ đưa ra các báo cáo, dự đoán tình hình thường xuyên và thông tin đến Giám đốc Marketing cũng như Ban lãnh đạo BV để có những giải pháp kịp thời.  Nhân viên quan hệ quốc tế: Là một BV quốc tế, ngoài việc đáp ứng tốt nhu cầu trong nước, muốn ngày càng phát triển BV FV phải quan tâm và xúc tiến tìm kiếm thị trường nước ngoài. Do đó, phòng Marketing tại 93 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung BV FV không thể thiếu một nhân viên Marketing quan hệ quốc tế. Nhiệm vụ: - Thông thạo nhiều ngoại ngữ, cộng tác với Nhân viên nghiên cứu thị trường tìm hiểu về thị trường quốc tế. - Chịu trách nhiệm mở rộng hoạt động của BV FV ra thị trường quốc tế bằng việc phát triển các hoạt động Marketing truyền thông. - Tìm hiểu nhu cầu, văn hóa của các nước để phát triển các sản phẩm dịch vụ của BV FV tại quốc gia đó - Chịu trách nhiệm thông tin chăm sóc khách hàng quốc tế trong nước của FV và đề ra các chiến lược Marketing cho đối tượng này. - Phát triển mạng lưới quan hệ hợp tác y khoa giữa BV FV và các BV quốc tế khác. Với sự bổ sung thêm nhân viên nghiên cứu thị trường và nhân viên quan hệ quốc tế sẽ hỗ trợ phòng Marketing hiện tại của FV rất nhiều trong các chiến lược mở rộng phạm vi hoạt động của BV, ngày càng nâng cao hiệu quả hoạt động và hoàn thiện vai trò của phòng Marketing tại BV FV.  Sơ đồ tổ chức phòng Marketing sau khi thực hiện các giải pháp trên: 94 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Hình3.4 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng Marketing Trong giới hạn về thời gian thực tập, qua sự khảo sát, phân tích kết hợp với kiến thức đã học, em đã trình bày một số giải pháp Marketing khả thi nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động tại BV FV. Những giải pháp này mang tính ứng dụng thực tế và rất phù hợp với tình hình tại BV FV nên khi triển khai sẽ không làm ảnh hưởng đến các chiến lược hiện tại và gây khó khăn cho nhân viên trong BV. Là một BV quốc tế với qui mô lớn như BV FV với các trang thiết bị hiện đại, đội ngũ bác sĩ trong và ngoài nước giàu kinh nghiệm, lẽ ra phải thu hút rất nhiều khách hàng nhưng vì một số hạn chế khách quan và chủ quan nêu trên nên BV FV chưa phát huy hết tiềm năng của mình. Mong rằng trong tương lai BV sẽ khắc phục và phát triển trở thành một địa chỉ đáng tin cậy của khách hàng trong và ngoài nước ngày càng mở rộng phạm vi hoạt động. 3.3 KIẾN NGHỊ : Giám đốc Marketing Phó Giám đốc thực hiện chức năng Phó Giám đốc Nghiên cứu thị trường Quản lý Tiếp thị truyền thông Quản lý thị trường trong nước Quản lý PR Tổ chức sự kiện, khuyến mãi.. Quản lý quan hệ quốc tế 95 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung 3.3.1 Đối với BV FV: - Quan tâm và phát triển hơn về hoạt động Marketing quốc tế của BV - Đầu tư và đẩy mạnh hơn nữa hoạt động PR tại BV FV - Mở thêm phòng khám và Văn phòng đại diện tại một số Quận huyện và các tỉnh trong và ngoài nước. - Thường xuyên xem xét và kịp thời điều chỉnh những chiến lược của BV cho phù hợp với điều kiện thay đổi của môi trường bên ngoài. - Đưa phương châm hoạt động đến từng thành viên của BV hình thành “Văn hóa bệnh viện FV” - Luôn xác định và thực hiện “y đức” là vấn đề hàng đầu của BV 3.3.2 Đối với Nhà nước: - Khuyến khích mở rộng và tạo điều kiện hơn nữa đầu tư trong và ngoài nước vào lĩnh vực y tế. - Nhà nước nên xác định “du lịch y tế” sẽ là một mũi nhọn phát triển của ngành dịch vụ của cả nước và có nhiều chính sách hỗ trợ thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. - Bộ Giáo dục nên đưa ra nhiều chuyên ngành Marketing về bệnh viện như Xây dựng thương hiệu, quảng cáo trong BV ..v…v..vào chương trình học ở đại học và sau đại học. Hiện tại chỉ có trường ĐHDL Hùng Vương là đào tạo chuyên ngành Quản Trị Bệnh Viện - Nhà nước nên có những chính sách hỗ trợ cho hệ thống y tế tư nhân về thuế 96 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung - Đơn giản hóa việc mua và nhập khẩu các trang thiết bị y tế hiện đại từ nước ngoài - Thúc đẩy môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện để các cơ sở y tế tư nhân mở rộng phạm vi hoạt động. - Có chính sách khen thưởng cụ thể cho các cơ sở y tế ngoài công lập. Kế hoạch của Bộ Y tế thực hiện thí điểm xếp hạng chất lượng cho các BV. Mỗi BV đạt chuẩn chất lượng sẽ được gắn “sao” giống như tiêu chuẩn mà ngành du lịch áp dụng khi gắn “sao” cho khách sạn nên được triển khai rộng khắp và biểu dương thành tích. - Bộ Y tế phải tiến hành giám sát hoạt động của các cơ sở y tế ngoài công lập để đảm bảo sức khỏe cho người dân và phát triển mạng lưới y tế Việt Nam