Luận văn Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và một số giải pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam

so với kế hoạch, tổng số ngày khách thực hiện là 97046 ngày – khách tức là tăng 27,9% so với kế hoạch; trong khi đó công ty đã tinh giảm được biên chế lao động theo kế hoạch là 95 người nhưng thực tế chỉ cần 92 người. Điều này chứng tỏ công ty hoạt động rất có hiệu quả. Xứng đáng là một trong những lá cờ đầu của ngành du lịch Hà Nội. 2.1.4. Điều kiện kinh doanh: Vốn chủ sở hữu của công ty lữ hành Hanoitourist năm 2006 là 5,699,617 (1000.đ) đến năm 2007 vốn chủ sở hữu dự kiến sẽ tăng lên thành 6,699,617 (1000.đ). Đội ngũ lao động trong công ty đến nay là 92 người, được phân chia: + Trụ sở tại Hà Nội: 77 người. + Chi nhánh tại Đà Nẵng: 7 người. + Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh: 8 người. Về điều kiện cơ sở vật chất và công nghệ: + Đội xe của công ty có đủ loại phục vụ vận chuyển khách du lịch: 4 chỗ, 16 chỗ, 30 chỗ, 45 chỗ… + Tại các phòng ban của công ty đều được trang bị máy in,hệ thống điện thoại liên lạc, máy vi tính của các phòng đèu được nối mạng nội bộ và nối mạng Internet phục vụ nhu cầu thông tin, giao dịch của các phòng, công ty còn có 1 máy fax, 1 máy photocopy. Tại phòng bán vé máy bay là đại lí của hãng hàng không có máy xuất vé máy bay, điện thoại của tổng đài… + Công ty hiện tại đã có trang Web riêng với 2 tên miền: www.hanoitourist-travel.com, www.hanoitourist.com.vn, phục vụ nhu cầu thông tin cho khách hàng và sau này sẽ phát triển thêm các dịch vụ qua mạng. Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân + Các tài liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh luôn được quan tâm: sách báo, tạp chí… Nhìn chung điều kiện kinh doanh của công ty ngày càng được cải thiện để đáp ứng tốt hơn việc kinh doanh. Tuy nhiên khi công ty mở rộng quy mô hoạt động thì cần đầu tư nhiều hơn. 2.2. Thực trạng nguồn khách của công ty lữ hành Hanoitourist: 2.2.1 Số lượng, doanh thu thị trường khách du lịch Mỹ của công ty: Năm Tổng số khách Chênh lệch (so với năm liền trước) Tổng số ngày khách Chênh lệch (so với năm liền trước) Số ngày khách bình quân Chênh lệch (so với năm liền trước) Khách (%) NK (%) NK (%) 2004 228 1040 4,56 2005 325 97 42,54 1674 634 60,96 5,15 0,59 12,94 2006 498 173 53,23 2923 1249 74,61 5,87 0,72 13,98 (Nguồn: Phòng Inbound – công ty lữ hành Hanoitourist) Theo số liệu thống kê về số lượng khách Mỹ trong 3 năm 2004, 2005 và 2006 mà công ty đón được là 228 người vào năm 2004, đến năm 2005 tăng lên là 325 khách và đến năm 2006 là 498 khách. Mặc dù lượng khách Mỹ của công ty chiếm thị phần không cao chỉ có 4,44% vào năm 2004, 5,95% vào năm 2005 và 8,02% năm 2006, nhưng doanh thu từ nguồn khách này lại cao, thể hiện năm 2004 công ty thu được 13680 USD/ngày, năm 2005 là 28600 USD/ngày/khách, đến năm 2006 là 51792 USD/ngày. Qua số liệu này ta thấy lượng khách Mỹ của công ty năm 2005 tăng 1,43 lần so với năm 2004, năm 2006 tăng 1,53 lần so với năm 2005, còn nếu tính trong 2 năm từ năm 2004 đến Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân 2006 con số này tăng lên là 2,18 lần. Tốc độ tăng trưởng về khách luôn cao trên dưới 50%. Tổng số ngày khách cũng tăng liên tục với tốc độ tăng trưởng cao trên 60%. Khách du lịch Mỹ đến Việt Nam chủ yếu là khách đi bằng đường hàng không và hoạt động du lịch của họ chủ yếu là diễn ra ở miền Nam thông qua các chương trình Tour ở miền Nam. Tuy vậy thì lượng khách du lịch Mỹ của công ty đã tăng lên đáng kể. Nếu như năm 2004, lượng khách Mỹ của công ty là 228 người, doanh thu là 13680 USD/ngày, thì năm 2006 đã tăng lên hơn so với năm 2004 cả về số khách lẫn doanh thu. Đây có thể coi là một nỗ lực rất đáng khen của công ty. Như vậy có thể nói thị trường khách du lịch Mỹ là một thị trường đầy tiềm năng của công ty. Điều đó càng thể hiện rõ kể từ khi Mỹ dần dần bình thường hóa quan hệ với Việt Nam thì lượng khách du lịch Mỹ vào Việt Nam không ngừng tăng lên. Năm 2005 số lượng khách Nhật của công ty chiếm tỉ trọng 0,06% tổng số khách du lịch Mỹ đến Việt Nam,còn đến năm 2006 con số đó là 0,08%. Tuy nhiên số lượng khách du lịch Mỹ của công ty vẫn còn quá nhỏ so với số lượng khách vào Việt Nam. Điều đó cho thấy công ty còn chưa khai thác được nhiều về thị trường khách này. 2.2.2 Cơ cấu khách du lịch Mỹ: Qua nghiên cứu về thị trường khách du lịch Mỹ của công ty lữ hành Hanoitourist trong những năm qua ta thấy một số điểm nổi bật sau: - Về độ tuổi của khách du lịch Mỹ: thị trường khách du lịch Mỹ tập trung chủ yếu ở độ tuổi 30-60 chiếm 47% tổng số khách Mỹ đến công ty tiếp đến là độ tuổi trên 60 chiếm 30% và 23% thuộc các độ tuổi khác. - Về giới tính: khách du lịch Mỹ của công ty là nam giới chiếm tỉ lệ 57% còn nữ giới có tỉ lệ ít hơn chiếm 43%. Tỉ lệ này chưa phản ánh đúng xu hướng chung của giới nữ đang gia tăng việc đi du lịch nước ngoài của thị trường khách du lịch Mỹ. Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân - Xét theo nghề nghiệp của khách du lịch Mỹ: ta nhận thấy rằng khách Mỹ đi du lịch với nhiều mục đích, động cơ khác nhau, nghề nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới mục đích chuyến đi của họ. Mục đích của chuyến đi có thể là nghỉ hè, nghỉ lễ (60%), giao dịch làm ăn (30%). Theo thống kê sơ bộ của công ty thì tỷ lệ khách du lịch Mỹ trong những năm qua là: khách du lịch công vụ chiếm 30% tổng số khách của công ty, khách du lịch là trí thức chiếm 10%, số còn lại thường là những cựu chiến binh muốn về thăm lại chiến trường xưa và những người về hưu. Ngoài ra còn có một số khách đi hưởng tuần trăng mật. - Thời gian du lịch của khách Mỹ: chủ yếu khách du lịch Mỹ đến với công ty tập trung nhiều trong các tháng 11, 12, 1, 2, 3 (quý I và quý IV) và thưa dần vào các tháng 5, 6, 7, 8, 9. Đặc biệt là hai tháng 6 và 7 lượng khách vào công ty rất ít, bởi vì do thời tiết, khí hậu vào những tháng này ở nước ta rất nóng, có mưa bão bất thường...Khách du lịch Mỹ của công ty thường đi theo các chương trình du lịch có độ dài lưu trú bình quân từ 8 - 10 ngày. 2.2.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ : Mỹ là nước có số công dân chi tiêu nhiều nhất cho du lịch ra nước ngoài chiếm 16,05% số chi tiêu du lịch của thế giới. Chi tiêu trung bình của một khách Mỹ của công ty khoảng 200USD một ngày. Dịch vụ lưu trú là dịch vụ luôn chiếm tỷ lệ cao trong chi tiêu của một chuyến du lịch (chiếm 44%), khách du lịch Mỹ thường ở khách sạn dịch vụ 5 sao. Khách sạn phải có những trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, trang hoàng đẹp, có các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ thẩm mỹ (beauty salon, fitness centre)…Dịch vụ ăn uống cũng rất được quan tâm trong chi tiêu của khách Mỹ (chiếm 21%), họ thường ăn với mức ăn DELUXE. Trong ăn uống khách du lịch Mỹ yêu cầu phải tuyệt đối sạch sẽ, họ không thích những thức ăn nóng quá, thích uống nước lọc đã khử trùng hay nước khoáng tinh khiết hơn là các loại nước ngọt, thích các món ăn Trung Quốc, Nhật Bản, Pháp. Dịch vụ vận chuyển chiếm tỷ trọng là 15% trong chi tiêu của khách Mỹ. Phương tiện giao thông thường sử dụng của khách du lịch Mỹ là ô tô du lịch đời mới và phải đảm bảo an toàn. Khách du Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân lịch My rất ưa chuộng đi dạo phố ngắm cảnh bằng xích lô. Dịch vụ vui chơi giải tri chiếm 13% trong chi tiêu, với các dịch vụ vui chơi giải trí tại điểm du lịch khách Mỹ thường thích thể loại du lịch biển, môn thể thao lặn biển, tennis, bơi lội…Khách du lịch Mỹ cũng rất thích mua sắm (chiếm 7%), những chiếc mũ “tai bèo”, những đôi dép cao su, bộ quần áo du kích, các kỷ vật của chiến trường xưa… rất được khách Mỹ ưa chuộng. Nhìn chung chi tiêu của khách du lịch Mỹ chưa phải là nhiều so với khả năng chi trả của họ. Diều này cũng là hợp lý vì thực ra trong chuyến hành trình du lịch chưa có các dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trí hấp dẫn được khách, chưa có nhiều dịch vụ kích thích khách du lịch tiêu dùng nhiều hơn. Tuy vậy chi tiêu của khách du lịch Mỹ là cao so với khách du lịch các nước khác như Trung Quốc, Thái Lan… 2.3. Thực trạng hoạt động khai thác khách du lịch Mỹ của công ty lữ hành Hanoitourist: Cũng như các công ty lữ hành khác công ty lữ hành Hanoitourist cũng áp dụng quy trình khai thác thị trường khách du lịch Mỹ như sau: Khách du lịch Mỹ Các công ty,đại lý lữ hành gửi khách Mỹ Các tổ chức hỗ trợ khác Nghiên cứu thị trường Thiết lập mối quan hệ với thị trường khách Mỹ Thực hiện Marketing và bán sản phẩm Tổ chức thực hiện chương trình Các hoạt động hậu bán hàng Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường: Hoạt động này chủ yếu do phòng nghiên cứu thị trường của công ty đảm nhận. Đây là một hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt nhu cầu của khách du lịch và các điều kiện để phát triển các tour du lịch, từ đó làm cơ sở để xây sựng chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu của thị trường. Hàng năm, công ty thường xuyên cử cán bộ, nhân viên tiến hành đi khảo sát thực tế: kiểm tra, xem xét tình hình chất lượng đường xá, ghi chép kỹ càng các thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà công ty đang hoạt động và các tuyến điểm dự định sẽ xây dựng chương trình du lịch. Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá, lịch sử, giá trị bản sắc dân tộc... được đặc biệt chú ý. Hoạt động này luôn đựoc lãnh đạo công ty quan tâm thực hiện một cách nghiêm túc để các chương trình du lich có các dịch vụ tốt hơn. Bên cạnh đó, công ty còn sử dụng phương pháp nghiên cứu thị trường bằng việc thu thập thông tin qua các nguồn tài liệu khác nhau như: + Thông tin qua sách báo, ấn phẩm về du lịch, các phương tiện thông tin đại chúng. Các thông tin mà công ty thường quan tâm chủ yếu là: xu thế đi du lịch của khách du lịch, lượng khách du lịch đến Việt Nam... nhằm nắm bắt được tình hình chung về hoạt động kinh doanh lữ hành của thị trường khách du lịch. + Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh: các tập quảng cáo của các công ty du lịch, các chương trình khuyến mại, giá cả... để lựa chọn các giải pháp, chiến lược chính sách kinh doanh cho phù hợp. + Các qui định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan. + Thông tin từ báo cáo của hướng dẫn viên sau các cuộc hành trình: hướng dẫn viên chính là người tiếp xúc với khách nhiều nhất do đó có cơ hội tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của khách du lịch một cách thuận lợi nhất. Do đó, hướng dẫn viên là người hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường. Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân + Thông tin từ những bảng hỏi, từ sự phỏng vấn trực tiếp khách du lịch sau mỗi chuyến hành trình du lịch. Công ty thường dùng hình thức khuyến mại như tặng quà lưu niệm: áo, mũ có in logo của công ty…, do đó đã gây được sự nhiệt tình tham gia của khách. Ưu điểm: hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty đã được tiến hành theo đúng phương pháp của nghiên cứu thị trường, các nguồn thông tin khai thác được có mức độ chính xác cao điều này tạo cơ sở vững chắc cho việc triển khai các hoạt động tiếp theo. Hạn chế: + Do khoảng cách về mặt địa lý và do nguồn lực của công ty còn hạn chế khiến cho hoạt động nghiên cứu thị trường còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là hoạt động nghiên cứu thị trường sơ cấp. Công ty chưa có được một kế hoạch lâu dài để nghiên cứu thị trường khách Mỹ; mặt khác việc nghiên cứu thị trường thứ cấp là các công ty, đại lý lữ hành gửi khách chưa được quan tâm đúng mức; việc nghiên cứu đặc điểm của các công ty, đại lý lữ hành còn nhiều thiếu sót, điều này gây khó khăn trong việc thiết lập mối quan hệ với đối tượng này. + Hệ thống cung cấp thông tin trực tiếp của công ty chưa hoàn thiện, trang Web của công ty mới đang được thử nghiệm, giao diện tiếng Anh chưa được hoàn chỉnh do đó việc cung cấp thông tin và nhận thông tin với đối tác gặp nhiều khó khăn. + Đội ngũ nhân lực trong phòng nghiên cứu thị trường còn rất ít (mới chỉ có 2 nhân viên), chi phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường còn hạn hẹp, phòng nghiên cứu thị trường còn kiêm nhiệm nhiều công việc khác chưa thực sự chuyên sâu vào các hoạt động chính. Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân 2.3.2 Chính sách sản phẩm: Các chương trình du lịch của công ty: STT CHƯƠNG TRÌNH THỜI GIAN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Hà Nội City Tour Hà Nội - Đền Đầm - Đền Đại Lộ - Đền Chữ Đồng Tử - Bát Tràng Hạ Long - Tuần Châu Trà Cổ - Móng Cái - Đông Hưng Lạng Sơn - Hữu Nghị - Bằng Tường Hồ Ba Bể Mai Châu - Hòa Bình Lào Cai – SaPa Hòa Bình- Mai Châu - Sơn La - Điện Biên Phủ - Lai Châu - Sapa Cửa Lò - Quê Bác Ngã Ba Đồng Lộc - Phong Nha Cố Đô Huế Đà Nẵng - Hội An - Huế Đà Nẵng - Hội An - Bà Nà - Mỹ Sơn Nha Trang Nha Trang – Đà Lạt Pleiku – Kon Tum – Buôn Mê Thuật TP. Hồ Chí Minh – Phan Thiết TP.HCM - Củ Chi - Tây Ninh - Phan Thiết- Mũi Nũi - Hòn Rơm TP.HCM - Phú Quốc Huế - Đà Nẵng - Hội An - Nha Trang - Đà Lạt - TP. HCM - Mỹ Tho -TP.HCM - Củ Chi - Tây Ninh - Vũng Tàu 1 ngày 1 ngày 2 ngày - 1 đêm 3 ngày - 2 đêm 2 ngày - 1 đêm 3 ngày - 2 đêm 2 ngày - 1 đêm 3 ngày - 3 đêm 7 ngày - 6 đêm 3 ngày - 2 đêm 3 ngày - 2 đêm 5 ngày - 4 đêm 6 ngày - 5 đêm 6 ngày - 5 đêm 6 ngày - 5 đêm 8 ngày - 7 đêm 6 ngày - 5 đêm 5 ngày - 4 đêm 5 ngày - 4 đêm 5 ngày - 4 đêm 10 ngày - 9 đêm 13 ngày - 12 đêm Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân Trong các chương trình du lịch trọn gói, công ty lo đầy đủ các dịch vụ cho khách từ đầu tới cuối của chương trình theo đúng lịch trình mà hai bên thoả thuận. Tiếp đón khách, vận chuyển khách, mua vé tham quan tới các điểm du lịch, chuẩn bị cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống cho khách, đảm bảo vấn đề vệ sinh và an toàn cho khách, có hướng dẫn viên đi kèm để điều hành. Công ty cố gắng tổ chức chương trình du lịch một cách có khoa học, đảm bảo cho khách thấy thuận tiện, thoải mái, có cảm giác hưởng thụ được nhiều. Sản phẩm của công ty thường khai thác là các điểm du lịch có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có giá trị văn hóa, các di sản thiên nhiên quốc gia và thế giới: Hà Nội, Hạ Long, Phong Nha – Kẻ Bàng, biển Nha Trang, Vũng Tàu, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, đường Trường Sơn… Ưu điểm: Công ty đã triển khai hệ thống sản phẩm phong phú đa dạng, có nhiều tuyến điểm tham quan có giá trị về thiên nhiên, văn hóa, lịch sử. Nhược điểm: Các sản phẩm của công ty tuy nhiều nhưng không có sự khác biệt lớn so với các công ty lữ hành khác, do đó không tạo nên sự khác biệt, không có những sản phẩm mang thương hiệu của chính công ty. Chất lượng của các chương trình du lịch đôi khi chưa đảm bảo so với yêu cầu đặt ra, vẫn còn có những phàn nàn từ phía khách cũng như từ các đối tác. Trong các chương trình du lịch thì các dịch vụ bổ sung chưa nhiều chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách, các dịch vụ vui chơi giải trí mua sắm còn rất hạn chế, nhất là với đối tượng khách du lịch Mỹ có khả năng chi trả cao. 2.3.3 Chính sách giá: Đối với thị trường khách du lịch Mỹ, công ty luôn áp dụng giá phải chăng để duy trì và thu hút khách. Bên cạnh đó công ty cũng linh hoạt trong việc xác định giá cả của sản phẩm cho từng thời gian cụ thể của chuyến đi ở trong hay ngoài thời vụ, số lượng khách trong đoàn. Công ty dựa vào đó để xác định giá và phải đạt yêu cầu bù đắp chi phí cho công ty bỏ ra và cộng thêm phần lãi. Công ty đã có sự chuẩn bị giá chung cho chương trình trọn gói và giá riêng cho từng dịch vụ đơn lẻ. Tuy vậy vẫn giữ giá ở mức các chương trình trọn gói Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân rẻ hơn dịch vụ đơn lẻ đảm bảo ở mức cạnh tranh thu hút khách. Công ty thực hiện giá cả ưu đãi cho khách đi đông và đi dài ngày; khách quen của công ty đã sử dụng nhiều lần dịch vụ của công ty. Chẳng hạn đối với khách du lịch thuần tuý thì mức lợi nhuận cộng thêm thường giao động trong khoảng 11 – 16% giá bán sản phẩm của công ty, còn đối với khách Công vụ (MICE) thì mức cộng có thể tăng lên khoảng 20% giá bán sản phẩm. Mức giá bán trung bình các tour trọn gói cho thị trường khách Mỹ của công ty lữ hành Hanoitourist trong các năm như sau : + 2004 : 60 USD/Khách/Tour + 2005 : 88 USD/Khách/Tour + 2006 : 104 USD /Khách/Tour Hạn chế: Các chương trình du lịch của công ty có mức giá trung bình, tuy nhiên đôi khi khách du lịch Mỹ lại đòi hỏi những chất lượng của các dịch vụ cao, điều này dẫn tới giá thành tăng lên làm giảm tỷ suất lợi nhuận của công ty. 2.3.4 Chính sách phân phối. Sơ đồ kênh phân phối của công ty: Đối với loại kênh tiêu thụ trực tiếp (giữa công ty và khách du lịch Mỹ) thì thường ít được công ty áp dụng vì gặp khó khăn trong việc tiếp cận với khách Công ty lữ hành Hanoitourist Các chi nhánh của công ty Các hãng lữ hành quốc tế Khách du lịch Mỹ Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân hàng do khoảng cách địa lý quá xa, nguồn lực của công ty không có đủ khả năng. Kênh phân phối chủ yếu của công ty thường là thông qua các hãng lữ hành quốc tế. Công ty thường nhận khách từ các hãng gửi khách thông qua hợp đồng kí kết giữa hai bên. Các hãng này thường thông qua điện thoại, email, fax cho công ty để cung cấp thông tin về khách du lịch và họ trực tiếp nhận tiền của khách, sau đó chuyển sang cho công ty trước khi khách tới. Khi nhận được thông tin từ phía gửi khách, phòng thị trường quốc tế (phòng Inbound) của công ty phối hợp với các bộ phận khác để tiến hành lên kế hoạch đặt phòng, đặt vé, phục vụ ăn uống, phương tiện vận chuyển cho khách như trong hợp đồng. Đây là kênh phân phối chính mà công ty thường áp dụng, bởi vì nó có ưu điểm là dễ dàng bán được các chương trình du lịch trọn gói với số lượng lớn. Công ty thường trả cho các công ty gửi khách mức hoa hồng tương ứng phụ thuộc vào mối quan hệ giữa hai bên và số lượng khách mà họ gửi đến. Ngoài ra các kênh phân phối thông qua các chi nhánh của công ty ở Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh cũng rất quan trọng. Công ty có thể làm việc với khách du lịch Mỹ qua các chi nhánh hoặc các chi nhánh thông qua các hãng lữ hành quốc tế làm việc với khách. Các kênh này có thể hỗ trợ cho nhau phân phối sản phẩm đến được với khách du lịch, trong tương lai đây cũng sẽ trở thành một kênh phân phối rất có hiệu quả của công ty. Hạn chế: Kênh phân phối trực tiếp chưa được hoạt động có hiệu quả, công ty còn phải dựa chủ yếu vào các trung gian là các hãng lữ hành gửi khách, điều này khiến công ty không chủ động trong việc phân phối sản phẩm tới khách du lịch. Mặt khác, lượng khách có được từ các kênh trung gian này lại không ổn định, phân tán gây khó khăn trong công tác tổ chức phục vụ. Sự cạnh tranh khốc liệt với các công ty lữ hành khác khiến cho công ty phải có những ưu đãi cho các trung gian nếu như không muốn mất khách. Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân 2.3.5 Hoạt động quảng cáo: Hoạt động quảng cáo luôn được xem là hoạt động quan trọng trong sự thành công của công ty về việc thu hút khách du lịch Mỹ, hoạt động này luôn được công ty tiến hành thường xuyên, liên tục. Các hoạt động quảng cáo của Công ty thông qua các hình thức như sau: + In các tập gấp, tập ảnh, tờ rơi quảng cáo bằng tiếng Anh, tiếng Việt, trong đó cung cấp cho khách du lịch các thông tin về Việt Nam, về các hoạt động của công ty và các chương trình du lịch mà công ty đã xây dựng. + Công ty có các tập san, báo sổ, in lịch... gửi đến khách hàng và các đối tác kinh doanh. + Công ty đã xây dựng một trang Web giới thiệu về Việt nam và về công ty lữ hành Hanoitourist trên mạng Internet để thuận lợi trong việc quảng bá rộng rãi ra nước ngoài. + Đặt pano, áp phích, biển quảng cáo, tên và biểu tượng của công ty tại nhiều nơi, in trên các áo, mũ tặng cho khách du lịch. + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài, báo nhưng không thường xuyên vì kinh phí tốn kém. + Tham gia các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế để quảng cáo cho các hoạt động của công ty, đồng thời tìm kiếm đối tác kinh doanh. Hạn chế: Việc quảng cáo trên mạng còn yếu và chưa được quan tâm đầu tư đúng mức. Trong thời buổi công nghệ thông tin phát triển như hiện nay, các đối thủ cạnh tranh không ngừng triển khai các hoạt động quảng cáo trên mạng, thiết lập các phần mềm kinh doanh trực tuyến thì trang Web của công ty chưa được hoàn thiện, phần tiếng Việt còn chưa hợp lý phù hợp, phần giao diện tiếng Anh chưa được triển khai, chưa có phần mềm kinh doanh trực tuyến, điều này làm giảm đi lợi thế so sánh với đối thủ cạnh tranh. Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân 2.3.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc chương trình du lịch: Sau mỗi một chương trình du lịch, khách du lịch sẽ nhận được những tờ khảo sát ý kiến khách hàng. Khách du lịch sẽ nêu lên ý kiến của mình về chuyến đi, về những dịch vụ mà khách đã sử dụng. Từ những phiếu khảo sát này công ty sẽ rút ra những điều còn hạn chế để khắc phục nhằm phục vụ cho những chương trình sau được tốt hơn. Sau đó công ty có thể gọi điện thoại đến các công ty lữ hành gửi khách để nhận những phản hồi từ khách du lịch về chương trình . Điều này khiến các đối tác và khách du lịch cảm thấy được quan tâm và họ rất hài lòng. Uy tín của công ty được nâng cao khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty nhiều hơn. 2.4. Những thuận lợi và khó khăn của công ty khi khai thác thị trường khách du lịch Mỹ 2.4.1 Thuận lợi: Khách quan: + Ngành du lịch Việt Nam đã có những tiến bộ rõ rệt, có mức tăng trưởng cao, từng bước khẳng định vị trí và vai trò của nó trong nền kinh tế quốc dân. Hoạt động du lịch khởi sắc tạo cho các nhà kinh doanh du lịch có cơ hội phát triển, hoạt động kinh doanh lữ hành nhờ đó mà phát triển theo. + Việc Việt Nam gia nhập WTO và việc Mỹ dần dần có quan hệ bình thường với Việt Nam cũng có tác động không nhỏ đến du lịch, nó giúp cho khách quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn trong số đó có khách Mỹ. Tâm lý lo sợ của khách du lịch Mỹ khi du lịch ở Việt Nam dần dần bị xóa bỏ. Họ yên tâm hơn khi đi du lịch ở Việt Nam. Công tác quảng bá hình ảnh về đất nước Việt Nam đã được chú trong đầu tư hơn. Chủ quan: Là một công ty trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội – công ty lữ hành Hanoitourist đã có được những điều kiện hết sức thuận lợi: Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân + Nguồn vốn dồi dào. + Có uy tín cao đối với các khách hàng. + Việc tách ra từ một trung tâm du lịch thành công ty lữ hành cũng tạo điều kiện để công ty đi sâu vào lĩnh vực kinh doanh của mình, có một thương hiệu riêng để có thể cạnh tranh trên thị trường. + Có kinh nghiệm trong việc quản l í hoạt động kinh doanh. + Đội ngũ cộng tác viên rộng khắp: các khách sạn, các nhà hàng, các hãng lữ hành.. trực thuộc Tổng công ty và các doanh nghiệp khác bên ngoài. + Đội ngũ cán bộ nhân viên có tri thức, được trẻ hóa, có trình độ nghiệp vụ chuyên sâu, nhiệt tình trong công việc, sẵn sàng đáp ứng kịp thời cho hoạt động kinh doanh của công ty. + Công ty thực hiện chế độ khoán trong công việc, tạo ra được tính công bằng , bình đẳng, tính cạnh tranh tích cực trong công việc, chế độ tiền lương tương ứng với mức độ hoàn thành công việc đã khoán - tạo ra tính minh bạch trong cơ cấu phân phối tiền lương trong công ty. + Vị trí của công ty nằm ở trung tâm thành phố nên rất thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng. 2.4.2 Khó khăn: Khách quan: + Mức độ tăng trưởng cao nhưng không ổn định. + Năng lực cạnh tranh thấp, không có lợi thế cạnh tranh cả về giá cả và chất lượng của sản phẩm du lịch so với các nước trong khu vực. Sản phẩm du lịch thiếu tính nhất quán, đồng bộ, khai thác và đầu tư tôn tạo bảo vệ, giữ gìn các tài nguyên du lịch chưa được quan tâm đúng mức. + Hoạt động xúc tiến du lịch chưa ngang tầm, đủ mạnh để hiện thực hóa du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia. Chủ quan: Bên cạnh những mặt thuận lợi trên công ty còn rất nhiều khó khăn trước mắt: Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân + Do mới được tách ra nên cơ cấu tổ chức của công ty còn chưa được hoàn thiện: Nhiều chức năng mặc dù đã được chuyên môn hoá nhưng lại thiếu tính tập trung dẫn tới việc sử dụng lãng phí nguồn lực. Ví dụ như: chỉ riêng chức năng điều hành có tới 3 bộ phận của 3 phòng cùng tham gia; chức năng đặt và mua vé máy bay, vé tàu cũng có tới 3 bộ phận thuộc 3 phòng khác nhau tham gia. + Công ty chưa khai thác được nhiều các thị trường lớn, nhất là thị trường khách du lịch Mỹ. + Chất lượng của các chương trình du lịch chưa thực sự tốt làm hài lòng khách, vẫn còn những chương trình du lịch bị khách phàn nàn nhiều. + Mặc dù có nguồn vốn dồi dào nhưng là do Nhà nước cấp, vì vậy trong tiến trình hội nhập quốc tế của nước ta các công ty sẽ dần được cổ phần hóa, việc huy động vốn sẽ rất khó khăn. Công ty cần phát hành cổ phiếu tham gia vào thị trường chứng khoán. + Công tác Marketing, nghiên cứu phát triển thị trường chưa được đầu tư nhiều. Phòng nghiên cứu phát triển thị trường chỉ có 2 người phụ trách, công việc mới chỉ dừng ở việc quản lí hệ thống thông tin nội bộ, quảng cáo trên mạng, lập trang Web. + Trong công ty chưa có chiến lược của các phòng ban, quan điểm chưa thực sự đi vào chính sách của công ty, điều này dẫn đến tính không ổn định trong kế hoạch kinh doanh của các bộ phận, họ thường thụ động tiếp nhận kế hoạch kinh doanh từ trên xuống chứ chưa thực sự mang quan điểm hoạch định chiến lược cấp sản phẩm vào trong hoạt động kinh doanh hàng ngày. + Trang Web của công ty chưa đáp ứng được nhu cầu thông tin của khách hàng nhất là trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển hiện nay. Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân Chương 3: Một số đóng góp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist : 3.1. Phương hướng, mục tiêu của công ty: 3.1.1 Phương hướng chung của công ty: Để tạo được thương hiệu của mình trong hoạt động kinh doanh lữ hành, đòi hỏi công ty phải làm mọi cách để tăng được lượng khách, đặc biệt là khách quốc tế đến với công ty. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, mọi thành viên trong công ty luôn cần sự nỗ lực cao hơn nữa, phát huy lợi thế cạnh tranh của công ty, hạn chế những tồn tại và từng bước khắc phục chúng, chủ động tăng cường thu hút khách du lịch có hiệu quả hơn. Cũng như mọi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác, công ty đã không ngừng cố gắng trong kinh doanh nhằm thu lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Lãnh đạo công ty đã đưa ra phương hướng chung cho toàn công ty đó là: huy động vốn và sử dụng vốn một cách có hiệu quả, thực hiện kỷ cương, kỷ luật để đảm bảo ổn định và đoàn kết trong nội bộ công ty, đổi mới quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ, mở rộng thêm nhiều thị trường, tiếp tục thực hiện tốt khẩu hiệu “Chung sức, chung lòng vì sự hài lòng của khách hàng”. Đẩy mạnh việc hợp tác liên doanh, liên kết giữa các bộ ban ngành có liên quan, các đối tác làm ăn giữa hai nước Việt – Mỹ để củng cố mối quan hệ làm ăn giữa hai bên. Ngoài ra, công ty còn luôn chú trọng đến đời sống của cán bộ công nhân viên chức, thực hiện công tác quản lý kinh doanh có hiệu quả, phát triển nội lực, đổi mới cơ chế khoán sản phẩm, tăng cường đầu tư đổi mới trang thiết bị và tổ chức kinh doanh thêm nhiều thị trường khách khác, phấn đấu mức doanh thu tăng trưởng ở mức độ cao. 3.1.2 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của phòng thị trường quốc tế (phòng Inbound): Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân Trước tiên, các nhân viên trong phòng một mặt phải phấn đấu vì mục tiêu chung của cả công ty thực hiện đúng các phương hướng, mục tiêu mà công ty đã đề ra, mặt khác phấn đấu tăng nhanh lượng khách du lịch Mỹ đến với công ty. Cụ thể: Mục tiêu hàng đầu của phòng là nâng cao chất lượng sản phẩm vì chỉ có nâng cao chất lượng sản phẩm thì mới ngày càng thỏa mãn yêu cầu của thị trường khách Mỹ – thị trường khách đòi hỏi chất lượng cao. Mục tiêu tiếp theo của phòng là nâng cao chất lượng phục vụ. Điều này thể hiện ở chỗ các nhân viên trong phòng không ngừng trau dồi kiến thức, tìm tòi, học hỏi những kinh nghiệm và những kiến thức về nghiệp vụ; tìm hiểu nghiên cứu về các tài nguyên du lịch của đất nước ta cũng như tìm hiểu nhiều hơn nữa về thị trường khách du lịch Mỹ, từ đó có thể phục vụ họ một cách tốt nhất. Việc chăm lo tốt đến đời sống các nhân viên trong phòng cũng rất được quan tâm, từ đó các nhân viên mới phát huy hết được khả năng của mình để phục vụ tốt cho công việc. Phòng luôn giúp đỡ các nhân viên có đạo đức tốt, công tác tốt để giới thiệu với chi bộ Đảng của công ty để có thể kết nạp Đảng cho số nhân viên này, nhằm giúp họ nâng cao hiểu biết của mình về các chính sách của Đảng và Nhà nước, tuyên truyền đường lối của Đảng cho các nhân viên khác cùng phấn đấu. 3.2. Những đóng góp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ: 3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường: Thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh doanh bởi lẽ muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải có một vị trí nhất định trên thị trường. Để xây dựng một chiến lược kinh doanh cho phù hợp trong một thời kỳ nhất định, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường. Đối Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân với thị trường Mỹ, đây là thị trường mới với lượng khách tương đối đông, do đó việc tạo ra uy tín đối với thị trường này là hết sức quan trọng và cần thiết. Phương pháp nghiên cứu thị trương cần được áp dụng một cách khoa học để nghiên cứu thị trường Mỹ. Điều quan trọng là phải tìm được các nguồn tài liệu đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, sở thích, tâm lý, trình độ văn hoá xã hội ... của khách du lịch Mỹ. Hơn thế nữa đòi hỏi người phân tích thông tin phải có chuyên môn cao và dày dạn kinh nghiệm. Nguồn thông tin này phải cập nhật để giải quyết câu hỏi sau: + Khả năng số khách đến công ty từ thị trường này là bao nhiêu? + Khách du lịch Mỹ quan tâm đến các chương trình du lịch nào? + Họ thường du lịch vào thời gian nào? + Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ như thế nào? Việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch để nhằm đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu mong muốn của khách. Đây là một vấn đề quan trọng nhằm xây dựng những chương trình du lịch hấp dẫn và thu hút khách. Việc nghiên cứu nhu cầu của khách không chỉ được thực hiện bởi phòng nghiên cứu thị trường mà toàn công ty cùng phối hợp thực hiện. Để nghiên cứu thị trường sơ cấp (thị trường khách du lịch Mỹ) ta có thể thông qua những ý kiến của khách qua bảng hỏi, phiếu trưng cầu ý kiến sau khi khách đi tour. Trong bảng này, ngoài những câu hỏi lựa chọn thì phải có những câu hỏi mở đề tạo điều kiện cho khách có thể bày tỏ những ý kiến của mình đối với chương trình du lịch cũng như những dịch vụ khác mà khách đã tiêu dùng. Ngoài ra những lá thư bày tỏ rất chân thành của khách hàng cũng là một căn cứ tốt để tìm hiểu nhu cầu của khác. Việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch còn được thực hiện qua việc theo dõi sự lựa chọn những sản phẩm được chào bán với khách. Bên cạnh những chương trình du lịch trọn gói, công ty còn có những chương trình lẻ để khách có nhu cầu có thể nối vào " tự xây dựng chương trình cho riêng mình". Thông qua việc nghiên cứu các chương trình do khách “tự xây dựng”, công ty cũng có phần nào nắm bắt Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân được nhu cầu của khách du lịch. Bên cạnh đó có thể thông qua các hãng du lịch gửi khách, các đại lý lữ hành, các cơ quan thống kê về du lịch, các ấn phẩm du lịch, các phương tiện thông tin đại chúng… để tìm hiểu về thị trường khách du lịch, vì các thông tin từ các đối tượng này thường chính xác và được cập nhật thường xuyên. Ngoài ra các báo cáo của hướng dẫn viên sau mỗi chuyến hành trình cũng là nguồn thông tin rất quý giá vì hướng dẫn viên đi theo đoàn có thời gian gần gũi với khách du lịch lâu, cùng sử dụng các dịch vụ với khách qua đó có thể nắm bắt được nhu cầu của khách; các thông tin từ các chuyên gia, các viện nghiên cứu… cũng có giá trị tham khảo. Nghiên cứu thị trường thứ cấp (các công ty gửi khách Mỹ): thông qua việc tìm hiểu chính sách sản phẩm, chính sách giá mà công ty có thể thấy được họ có những loại sản phẩm nào?, thị trường mục tiêu mà họ hướng tới? giá cả mà họ quan tâm là bao nhiêu?... từ đó đánh giá xem có phù hợp với khả năng của công ty hay không để thiết lập mối quan hệ làm ăn lâu dài. Tìm hiểu những yêu cầu về chất lượng dịch vụ mà của đối tác, xu hướng kinh doanh của công ty gửi khách, qua đó biết được họ quan tâm đến sản phẩm có chất lượng như thế nào?, các chính sách mà công ty gửi khách đang theo đuổi? để có được các phương án tiếp cận, tạo lập quan hệ một cách có hiệu quả cao nhất. Ngoài ra uy tín của công ty gửi khách cũng rất đáng được quan tâm, một công ty gửi khách có uy tín trên thị trường sẽ là một đối tác tốt có thể thiết lập mối quan hệ làm ăn lâu dài. 3.2.2 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm: - Nâng cao chất lượng sản phẩm : thể hiện ở hai mặt là chất lượng thiết kế và chất lương thực hiện. Các chương trình du lịch của công ty thiết kế tuy phần nào đã đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch Mỹ song còn nghèo, chất lượng chưa cao, chưa đủ sức hấp dẫn giữ khách ở lại lâu hơn. Vì vậy việc nâng cao chất lượng là biện pháp mang tính chất lâu dài đối với công ty. Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần nâng cao uy tín của công ty trên thị trường, đồng thời tạo điều Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân kiện thuận lợi để thu hút khách tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty. Việc thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch cần phải được lên kế hoạch một cách kỹ lưỡng, chi tiết. Thiết kế, xây dựng phải tiến hành theo từng bước: Xác định thời gian nghiên cứu chương trình, khảo sát chi tiết các tuyến, điểm, đàm phán thương luợng, tính giá chương trình, thực hiện thử. Từng bước phải được tiến hành cụ thể có chất lượng chuyên môn. Công ty cần có chính sách sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách + Với đối tượng là khách du lịch thuần tuý, cần căn cứ vào nhu cầu và hành vi tiêu dùng của họ mà công ty triển khai thiết kế các chương trình du lịch mới trên cơ sở các chương trình đã bán trước đây, trong đó cần thêm vào đó các loại hình dịch vụ điểm hình khác đặc trưng của du khách Thái như: tổ chức cho khách du lịch xem tuồng, hát chèo, hay tham gia các lễ hội đua thuyền, đấu vật, các dịch vụ giải trí biển mà du khách Mỹ rất ưa thích (lướt sóng, lặn biển)… + Đối với khách công vụ, khách thương gia (MICE) là những khách có thu nhập cao, sẵn sàng chấp nhận mức giá cao, để khai thác tốt loại khách này công ty cần xây dựng các chương trình du lịch có cự ly gần, tốt nhất là các địa điểm thăm quan gần nơi mà khách làm việc, nghiên cứu, hội thảo,..thông thường là các tour lựa chọn (Optional tour). Với khách đến Hà Nội thì nên xây dựng các tour như : City tour, Hà Nội - Hải Phòng, Hà nội – Ninh bình, Hà Nội – Hà Tây, Hà Nội – Bắc Ninh…Với khách đến tại chi nhánh Đà nẵng thì nên xây dựng các tour như : City tour, Đà Nẵng - Huế, Đà Nẵng - Hội An…Với khách đến Tp. Hồ Chí Minh thì nên xây dựng các tour như : City tour, TP. Hồ Chí Minh - Mỹ tho, Tp Hồ Chí Minh - Củ Chi, Hà Nội – Vũng Tàu… Chất lượng sản phẩm phải được thực hiện ngay ở khâu tiếp nhận yêu cầu của khách. Cần nắm bắt các thông tin về khách: số lượng khách, những yêu cầu cụ thể của khách… từ đó đề ra các biện pháp phục vụ phù hợp. Công tác tiếp đón khách cũng cần được chú ý nhằm tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với khách. Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân Về dịch vụ lưu trú của khách trong thời gian du lịch: điều thuận lợi ở công ty là có các khách sạn liên doanh đạt tiêu chuẩn quốc tế. Tuy nhiên để đón những khách có khả năng thanh toán cao và đòi hỏi chất lượng phục vụ cao như thị trường khách Mỹ thì công ty phải có mối quan hệ với các khách sạn khác: Hilton, Horrison, Dawoo… Các dịch vụ trong khách sạn cũng cần được hướng dẫn viên giám sát phát hiện xử lý kịp thời những sai sót có thể xảy ra. Trong chuyến hành trình, việc lựa chọn một nhà hàng có uy tín, có khung cảnh đẹp, thức ăn ngon là hết sức quan trọng bởi lẽ ăn uống là nhu cầu không thể thiếu được của mỗi con người và rất nhiều khách du lịch muốn được thưởng thức các món ăn đặc sản của Việt Nam trong chuyến đi của mình. Công ty cần chú ý lựa chọn các nhà hàng có biểu diễn ca múa nhạc dân tộc trong bữa ăn của khách. Bởi thực tế khách du lịch Mỹ rất thích được thưởng thức các món ăn Việt Nam trong khung cảnh êm đềm của các bản nhạc dân tộc. Ngoài ra công ty cần thường xuyên cử người đến kiểm tra số lượng cũng như chất lượng các món ăn trong thực đơn. Mỗi một phàn nàn của khách về món ăn đều phải được xử lý một cách kịp thời và rút kinh nghiệm cho lần sau. Ngoài ra việc các chương trình du lịch cần phải quan tâm đến các dịch vụ vui chơi giải trí cho khách như: xem múa rối nước, xem xiếc, múa sạp, uống rượu cần... Cần nâng cao trình độ của các nhân viên phục vụ khách đặc biệt là hướng dẫn viên, cả về nghiệp vụ và nghệ thuật phục vụ. Công tác điều hành tour phải nhanh nhẹn, linh hoạt. Phân bổ rõ chức năng của mỗi nhân viên, không kết hợp quá nhiều cho nhân viên điều hành. Để đảm bảo chương trình được thực hiện tốt, công tác điều hành phải chặt chẽ, chính xác và theo dõi sát chương trình hơn nữa. Công ty cần có những biện pháp khen thưởng, mức thù lao thoả đáng cho đội ngũ hướng dẫn viên (tăng phụ phí dành cho hướng dẫn khi đi các tour dài ngày, các tour đông khách…) để họ ngày càng gắn bó với công việc. Bộ phận hướng dẫn cần tăng cường thêm mối quan hệ với các bộ phận khác trong công ty như bộ phận điều hành, đội xe, để cùng nhau phối hợp Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân công tác phục vụ khách được chu đáo, gây được thiện cảm và uy tín đối với khách. - Đa dạng hoá sản phẩm Đa dạng hoá sản phẩm là một việc hết sức cần thiết bởi số lượng khách có xu hướng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú, đa dạng hơn. Thêm vào đó số lượng các chương trình của công ty chưa nhiều và chưa có tính độc đáo cao, dịch vụ du lịch lẻ chưa mạnh. Trong thời gian tới công ty cần tập trung vào việc xây dựng các chương trình du lịch mới. Công ty cần tạo ra nhiều chương trình hơn, kết hợp các lộ trình thích hợp hơn. Trên mỗi tuyến của chương trình có thể đưa ra nhiều giải pháp thay thế. Với đặc điểm của khách du lịch Mỹ là rất quan tâm đến an ninh trật tự, thích thăm quan nhiều nơi trong một chuyến đi, thích thăm quan vui chơi hội hè, thích chơi thể thao trong khi nghỉ tại nơi du lịch, thích các môn thể thao trên biển... Như vậy ngoài các chương trình hiện có công ty nên khai thác thêm mảng du lịch chuyên đề như du lịch săn bắn, du lịch thể thao: lặn biển, lướt ván tại Nha Trang, Vũng Tàu; du lịch hang động Hoà Bình, Quảng Bình, Hạ Long; du lịch khám phá về các vùng dân tộc ít người: Sapa, Tây Nguyên; các chuyến du lịch về thăm lại chiến trường xưa của các cựu binh Mỹ cũng cần được quan tâm khai thác. Mặt khác các chương trình du lịch của công ty tập trung chủ yếu là ở miền Nam còn ở miền Bắc rất ít. Công ty cần có các biện pháp xây dựng các chương trình du lịch ở miền Bắc để hấp dẫn khách du lịch Mỹ đến với các chương trình này như các tour: Hà Nội – SaPa – Bắc Hà, hồ Ba Bể, hồ Núi Cốc, Hà Nội – Hạ Long – Quan Lạn… 3.2.3 Hoàn thiện chính sách giá: Công ty nên áp dụng mức giá linh hoạt cho sản phẩm của công ty theo từng mùa vụ cụ thể trong năm để thu hút khách. Công ty nên lựa chọn chiến lược giá phân biệt sản phẩm (chất lượng cao, độc quyền) hoặc chiến lược phản ứng nhanh (đáp ứng đúng mong muốn của thị trường) trên thị trường Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân khách du lịch Mỹ để duy trì và thu hút thêm lượng khách Mỹ. Tuy nhiên giá cũng không quá cao hay quá thấp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty vào thị trường khách du lịch Mỹ. Thị trường khách Mỹ là thị trường đòi hỏi mức chất lượng dịch vụ cao và sẵn sàng chấp nhận giá cao để có được những dịch vụ như ý muốn, công ty cần chủ động tìm kiếm nhà cung cấp có uy tín cao, có quan hệ tốt với công ty đồng thời lại có mức giá hợp lý để vừa có lợi thế cạnh tranh trên thị trường, vừa đáp ứng việc tăng lợi nhuận cho công ty. Tìm hiểu, nghiên cứu chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh: các công ty lữ hành Việt Nam có tham gia khai thác thị trường khách Mỹ, các công ty lữ hành quốc tế của các quốc gia khác có tham gia khai thác thị trường là khách du lịch Mỹ…, để có định hướng đúng cho chính sách giá của mình. Sự xuất hiện của nhiều công ty lữ hành ở Việt Nam làm ăn theo kiểu “chụp giật”, “mùa vụ”, họ đưa ra mức giá rất thấp, khiến các công ty khác không thể thực hiện cạnh tranh về giá với họ, mặt khác bản thân các đối tác nước ngoài không nắm được nhiều thông tin về các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam do hệ thống thông tin còn yếu kém, cộng với những điều khoản ưu đãi trong hợp đồng nhận khách của các công ty này mà nhiều công ty gửi khách Mỹ đã chấp nhận kí kết hợp đồng gửi và nhận khác với họ. Điều này gây khó khăn cho công ty trong việc khai thác thị trường khách Mỹ Áp dụng các chính sách giá linh hoạt như : giảm giá vào mùa thấp điểm, giảm giá cho đoàn khách đông, giảm giá cho đoàn khách của đối tác gửi khách thường xuyên, tăng mức chiết khấu lợi nhuận cho đối tác để thu được hiệu quả tăng theo doanh số. Giá cả cần phải khuyến khích theo hướng đi theo chương trình trọn gói thì sẽ hơn so với các dịch vụ từng phần, đảm bảo vẫn thu hút được khách đi theo dịch vụ từng phần. Công ty cần có mức giá ưu đãi cho các đối tượng cần khuyến khích, những đoàn đông đi dài ngày, khách tiêu dùng quen của công ty. Cụ thể: + Trong một số trường hợp để thu hút khách hành công ty cần giảm lợi nhuận như mình mong muốn như giảm từ 10% xuống 7 - 8%. Bởi vì nhiều Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân khi với mức giá chỉ chênh lệch 3 - 5USD/ người, công ty cũng có thể ký được các hợp đồng nhận khách. + Ngoài các trường hợp đặc biệt giá đang thực hiện, công ty cũng có thể thực hiện thêm một số trường hợp phân biệt giá khác như đối với chương trình du lịch có khách vượt ngoài dự kiến ví dụ như: Người khách thứ 21-25 giảm 8% giá bán Người khách thứ 26-30 giảm 10% giá bán Người khách thứ 31 trở lên giảm 15% giá bán Đối với đoàn khách đông, công ty có thể giảm 5 - 8% giá bán toàn đoàn. Đối với khách đã đến công ty nhiều lần cũng nên có sự ưu tiên về mức giá (giảm % về giá, có thêm các khuyến mãi) để quan hệ tốt và có gắn bó lâu dài. Sự khuyến khích này nhằm duy trì khách quen và thu hút thêm khách mới. 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động phân phối: Để góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và giảm rủi ro cho công ty, nên mở rộng các trung gian phân phối, liên kết các đại lý du lịch. Công ty vẫn tăng cường ký kết hợp đồng với các hãng lữ hành gửi khách Mỹ trên cơ sở tôn trọng, tin cậy và đôi bên cùng có lợi để làm ăn lâu dài và mở rộng quan hệ với các hãng này. Có chính sách ưu đãi hợp lý đối với các hãng lữ hành Mỹ có quan hệ lâu năm như giảm giá đối với các bạn hàng này, ưu tiên giảm thời hạn thanh toán, “hợp tác đôi bên cùng có lợi” Tích cực các tham gia các cuộc hội nghị, hội thảo, các hội chợ du lịch quốc tế nhằm từng bước xây dựng các mối quan hệ với các hãng lữ hành khác, dần dần đưa sản phẩm của công ty giới thiệu trên thị trường du lịch Mỹ. Điều quan trọng nhất là công ty phải cố gắng thực hiện một kênh phân phối có quyền chủ động đưa sản phẩm du lịch của công ty đến với khách tiêu dùng Mỹ. Đó là nghiên cứu thiết lập một văn phòng đại diện của công ty tại Mỹ. Khi đã thiết lập được văn phòng đại diện tại Mỹ công ty có thể chủ động làm việc trực tiếp với khách mà không phải qua các trung gian, chủ động Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân trong việc tìm kiếm nguồn khách, phân phối được sản phẩm của công ty tới tận tay khách du lịch. Bên cạnh đó công ty cũng nên tiến hành kênh phân phối trên mạng Internet, kinh doanh trực tuyến trên mạng vì đây là xu thế chung của các công ty lữ hành hiện đại (Travelocity, Priceline, Lastminute…). Thông qua kinh doanh trực tuyến mạng sản phẩm có thể đến được với khách một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn. 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo và chất lượng quảng cáo: Xác định cho được mục tiêu quảng cáo: mục tiêu của quảng cáo là nhằm tạo lập hình ảnh về sản phẩm của công ty trong tâm trí khách hàng, tăng khả năng hiểu biết về sản phẩm, tăng sự ưa thích về sản phẩm dịch vụ. Công ty phải xác định được mục tiêu của quảng cáo sản phẩm của công ty trên thị trường Mỹ là bán được nhiều chương trình du lịch của công ty cho khách du lịch Mỹ, giới thiệu với khách về sản phẩm của công ty. Tăng cường hình thức quảng cáo truyền thống là các tập gấp tập, sách nhỏ. Tiến hành in thường xuyên và liên tục các phương tiện quảng cáo này với hình thức đẹp, nội dung rõ ràng gây sự chú ý đối với khách, phân phát các ấn phẩn này cho các khách hàng đến mua chương trình hoặc giao dịch tại công ty. Công ty cần đưa ra một chương trình quảng cáo độc đáo có sức hấp dẫn khách du lịch. Trong chương trình phải giới thiệu cho được những nét đặc trưng của sản phẩm của công ty mà các công ty khác không có được. Quay các bộ phim về công ty, về các chương trình du lịch của công ty, các tuyến điểm du lịch chính để gửi cho các hãng lữ hành du lịch thường xuyên gửi khách, từ đó quảng cáo cho khách. Cử nhân viên đến các hoạt động hội chợ, hội nghị, hội thảo về thị trường khách du lịch Mỹ để tuyên truyền quảng cáo về công ty và sản phẩm của công ty. Xác định phương thức quảng cáo cho phù hợp với tình hình tài chính của công ty, phù hợp với thị trường, đảm bảo được truyền bá rộng rãi trên thị Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân trường khách du lịch Mỹ. Có thể công ty sử dụng các phương tiện sau như ti vi, radio, báo chí,Internet..., áp dụng định kỳ các biện pháp quảng cáo này. Cần có sự quản lý chặt chẽ trong công tác quảng cáo và phải xác định được chi phí quảng cáo, để quảng cáo của công ty có hiệu quả hơn. Sự hiệu quả này thể hiện bằng sự tăng lên của lượng khách du lịch đến công ty. Cần nghiên cứu đề ra các chiến lược quảng cáo trong từng giai đoạn. Cần phải có các chuyên gia về tâm lý và những người có nghiệp vụ Marketing để đưa ra được chương trình quảng cáo hiệu quả trên thị trường khách Mỹ. Sau mỗi đợt quảng cáo cần phải có tổ chức tổng kết rút kinh nghiệm để lấy đó làm cơ sở xây dựng chiến lược quảng cáo hợp lý hơn Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành là hoạt động đặc trưng nổi bật và rõ nét nhất trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung. Một quốc gia, một vùng nào đó muốn phát triển du lịch thì việc nâng cao chất lượng hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là một tất yếu khách quan. Đối với công ty lữ hành Hanoitourist, với những kết quả thu được điều đó đã tạo cho công ty một chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch Việt Nam. Với việc nêu lên thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ của công ty lữ hành Hanoitourist, chuyên đề đã cung cấp một số nét trong hoạt động khai thác thị trường Mỹ của công ty, đồng thời cũng nêu ra một vài giải pháp nhằm phát triển hoạt động này, đem lại hiệu quả kinh doanh tương xứng với tầm vóc của công ty. Do sự hạn chế trong hiểu biết và thời gian học tập, nghiên cứu có hạn, chắc chắn chuyền đề này còn nhiều thiếu sót và có những vấn đề chưa đề cập tới. Em mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy, các cô, các bạn, các cán bộ làm công tác du lịch để chuyên đề này được hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến cô giáo Th.s Trần Thị Hạnh, cùng các anh chị tại công ty lữ hành Hanoitourist về sự giúp đỡ tận tình, những ý kiến đóng góp quí báu, cũng như việc chỉnh lý, bổ sung để em có thể hoàn thành chuyên đề này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Chuyên đề tốt nghiệp Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình kinh tế du lịch. Đồng chủ biên: GS.TS. Nguyễn Văn Đính. TS. Trần Thị Minh Hòa Nhà xuất bản lao động – xã hội. 2. Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch. Chủ biên: PTS. Nguyễn Văn Đính - Nguyễn Văn Mạnh. Nhà xuất bản thống kê Hà Nội 1996. 3. Giáo trình quản trị Kinh Doanh lữ hành Chủ biên : TS. Nguyễn Văn Mạnh Nhà xuất bản đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2005 4. Giáo trình Markeing căn bản Chủ biên : PGS.TS. Trần Minh Đạo Nhà xuất bản đại học Kinh tế Quốc dân 5. Báo tạp chí du lịch các năm 2004, 2005, 2006. 6. Mạng Internet.