Luận văn Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Airlines

như bị áp đặt chi phí cho chuyến đi của mình. Với thực tế này, thì giá cả không phải là yếu tố quan tâm của khách hàng cho nên nó không tạo nên sự thỏa mãn khách hàng mà yếu tố chính và quan trọng nhất chính là chất lượng dịch vụ. Kết quả cũng cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là gần như nhau, nghĩa là có chất lượng thì có sự thỏa mãn khách hàng. 4.5 So sánh hai mô hình Như đã phân tích ở trên, các chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường cho thấy rằng cả hai mô hình đều đạt được sự thích hợp. Khi so sánh hai mô hình, ta thấy rằng trị thống kê Chi-bình phương của mô hình SERVPERF là 563.676 lớn hơn Chi-bình phương của mô hình AIB là 436.149, tuy nhiên khi tính tương đối theo bậc tự do thì chỉ số CMIN/df của 2 mô hình đều không có sự khác biệt lớn (Bảng 4.17) Ngoài ra các chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp khác như: chỉ số thích hợp so sánh CFI (comparative fit index); chỉ số TLI (Tucker & Lewis index) và chỉ số RMSEA (root mean square error approximation) ở cả hai mô hình đều có giá trị gần bằng nhau và đều đạt yêu cầu về độ thích hợp (Bảng 4.27). Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 72 Bảng 4. 27 So sánh các chỉ tiêu đánh giá của hai mô hình Các chỉ tiêu Mô hình Serperf Mô hình Airline Industry Số thành phần 4 4 Số biến quan sát 20 18 Chi-bình phương 563.676 436.149 Bậc tự do 283 235 p 0.000 0.000 CMIN/df 1.992 1.856 TLI 0.955 0.964 CFI 0.961 0.970 RMSEA 0.049 0.045 R 2 (SERV QUAL) 0.740 0.690 Tuy nhiên, khi xét đến mức độ giải thích của thành phần chất lượng dịch vụ (SERV QUAL) lên sự thay đổi phương sai của Sự thỏa mãn thì kết quả cho thấy mô hình thang đo SERVPERF giải thích tốt hơn đạt 74% so với mô hình thang đo AIB 69%. Và kết quả trong nghiên cứu này cũng có phần tương tự như kết quả trong bài nghiên cứu của Cuningham và cộng sự tại thị trường Mỹ và Hàn Quốc năm 2002. Kết quả cho thấy rằng hệ số R 2 hiệu chỉnh của mô hình SERVPERF lớn hơn so với mô hình AIB. Tuy nhiên, cả hai mô hình thang đo đều thích hợp với dữ liệu thị trường, do đó nên kết hợp cả hai mô hình này trong việc đánh giá Sự thỏa mãn của khách hàng ở lĩnh vực dịch vụ hàng không. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 73 CHƯƠNG 5 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 5.1 Giới thiệu Nghiên cứu này có 3 mục tiêu chính là: (1) Kiểm định mô hình SERVPERF và mô hình Airline Industry base (AIB) trong lĩnh vực dịch vụ Hàng không tại thị trường nội địa Việt Nam mà cụ thể là Việt Nam Airline; (2) Kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ sự Thỏa mãn và Lòng trung thành của khách hàng. Việc xây dựng mô hình nghiên cứu được dựa vào lý thuyết về Chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá đo lường đã có trên thị trường thế giới. (3) So sánh độ thích hợp của hai mô hình SERVPERF và AIB dựa vào kết quả của việc phân tích hai mô hình thang đo này; Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho hai mô hình thang đo làm cho bộ thang đo phù hợp hơn với đặc điểm văn hóa, kinh tế xã hội ở thị trường Việt Nam. Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật bút vấn với mẫu lấy theo phương pháp thuận tiện có kích thước là n = 420. Nghiên cứu này dùng để kiểm định lại thang đo và mô hình nghiên cứu. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình thang đo sau đó được kiểm định lại độ giá trị và độ tin cậy thông qua phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với sự hỗ trợ của phần mềm AMOS 5.0. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 74 Mục đích của chương này là tóm tắt lại các kết quả chính và đưa ra kết luận từ nghiên cứu. Chương này gồm hai phần chính, (1) tóm tắt kết quả chủ yếu và đóng góp về mặt lý thuyết, về phương pháp cùng với ý nghĩa của chúng đối với nhà quản trị và nhà nghiên cứu, (2) các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. 5.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu Kết quả chính của đề tài nghiên cứu này đã hoàn thành được 4 mục tiêu đề ra. Thứ nhất, về mô hình đo lường, với 420 mẫu thu thập được, hai thang đo được đánh giá sơ bộ bằng độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả đánh giá sơ bộ cho thấy mô hình SERVPERF gồm 4 thành phần với 20 biến quan sát; mô hình AIB cũng bao gồm 4 thành phần với 18 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA cho thấy mô hình SERVPERF bao gồm 4 thành phần: (1) Sự chuyên nghiệp của hãng được đo lường bằng 7 biến quan sát; (2) Nhân viên được đo lường bằng 6 biến quan sát; (3) Sự đồng cảm được đo lường bằng 4 biến quan sát và (4) Sự hữu hình được đo lường bằng 3 biến quan sát. Mô hình AIB bao gồm 4 thành phần: (1) Năng lực hãng được đo lường bằng 6 biến quan sát; (2) Tiện nghi được đo lường bằng 5 biến quan sát; (3) đề bù được đo lường bằng 3 biến quan sát và (4) Hành lý được đo lường bằng 4 biến quan sát. Kết quả cũng cho thấy hai mô hình thang đo SERVPERF và AIB đều đạt yêu cầu vệ độ tin cậy tổng hợp, phương sai trích, độ giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kết quả này có ý nghĩa sau: (1) Kết quả này cung cấp một hệ thống thang đo lường Chất lượng dịch vụ cho ngành hàng không tại thị trường Việt Nam. (2) Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tiếp thị có thể sử dụng, điều chỉnh, bổ sung các thang đo lường này cho các nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ nói chung và ngành hàng không nói riêng. Kết quả của nghiên cứu này cũng cho thấy rằng, không nên đo lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính chúng. Lý do là mỗi đối tượng nghiên cứu có thể hiểu các biến tiềm ẩn theo những cách khác nhau. Cụ thể ở nghiên cứu này là Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 75 khi đo lường chất lượng dịch vụ hàng không chúng ta phải được đo lường bằng nhiều thành phần và mỗi thành phần phải được đo lường bằng nhiều biến quan sát. (3) Kết quả nghiên cứu này cũng gợi ý cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặt biệt là dịch vụ hàng không là: không nên đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp v.v mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ. Ngoài ra thang đo lường trong nghiên cứu tiếp thị phải được kiểm định độ giá trị và độ tin cậy khi sử dụng chúng. Nếu việc này không được thực hiện một cách hợp lý thì giá trị của kết quả nghiên cứu là vấn đề cần được xem xét lại. Thứ hai, về mô hình nghiên cứu, kết quả phân tích SEM cho thấy các chỉ số đánh giá độ phù hợp như CFI, TLI, RMSEA của cả hai mô hình đều đạt yêu cầu. Điều này có nghĩa rằng cả hai mô hình nghiên cứu đều phù hợp với dữ liệu thị truờng. Việc chấp nhận giả thuyết về mối quan hệ nhân quả giữa Chất lượng dịch vụ hàng không và Sự thỏa mãn của khách hàng trong nghiên cứu này, mang lại một số ý nghĩa thiết thực cho nhiều đối tượng khác nhau: đối tượng là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ hàng không nói riêng, các công ty hỗ trợ tiếp thị quảng cáo, khuyến mại, nghiên cứu thị trường, cũng như các nhà nghiên cứu trong ngành tiếp thị. Trong một nghiên cứu gần đây về giá trị thương hiệu tại thị trường tiêu dùng Việt Nam (Nguyễn Đình Thọ, 2007) đã cho thấy rằng, chất lượng cảm nhận là yếu tố quan trọng nhất tạo nên giá trị thương hiệu và là yếu tố chính tạo nên sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, nếu nắm bắt được những tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ hàng không, các nhà kinh doanh ngành hàng không sẽ dễ dàng hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để ngày càng đáp ứng Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 76 đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, nghĩa là làm thỏa mãn họ và từng bước duy trì lòng trung thành của họ. Trong bối cảnh Việt Nam đang trong thời kỳ mở cửa ngành hàng không, cùng với sự xuất hiện của các hãng hàng không giá rẻ và tình hình bất ổn của giá xăng dầu thế giới (đây là nguyên liệu đầu vào chủ yếu của ngành hàng không, chiếm tới 35% tổng chi phí) thì việc cạnh tranh về giá, khuyến mãi là yếu điểm của các hãng hàng không truyền thống như Việt Nam Airline. Vũ khí cạnh tranh còn lại cho các hãng truyền thống là Chất lượng dịch vụ. Vì vậy nắm bắt được các yếu tố chất lượng dịch vụ và cải thiện chúng một cách có hiệu quả là yếu tố sống còn của các hãng này trong đó có Viet Nam Airline. Ngoài ra, kết quả ước lượng các hệ số tải giữa các thành phần lên khái niệm chất lượng dịch vụ hàng không đều có ý nghĩa thống kê. Kết quả này mang lại cho các nhà quản trị một số thông tin sau đây: Với mô hình SERVPERF thì thành phần Sự chuyên nghiệp của hãng có mức độ đóng góp lớn nhất vào chất lượng dịch vụ hàng không tại Việt Nam Airline, thể hiện ở việc hãng giữ đúng lời hứa, máy bay cất cánh đúng giờ, quan tâm giải quyết khiếu nại cho khách hàng v.v…Tiếp theo là thành phần nhân viên,thể hiện ở năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên. Kế đến là thành phần Đồng cảm thể hiện ở sự quan tâm đến và chăm sóc khách hàng và cuối cùng là Sự hữu hình thể hiện bởi bề ngoài như trang thiết bị, cơ sở vật chất v.v… Với mô hình AIB thì thành phần Năng lực hãng giải thích nhiều nhất cho chất lượng dịch vụ hàng không, thể hiện ở mạng lưới, tần suất bay, giờ bay, nhân viên và độ an toàn của dịch vụ. Tiếp theo là thành phần Tiện nghi trên máy bay, rồi Thủ tục đền bù và sau cùng là Xử lý hành lý. Do đó, để cải thiện chất lượng dịch vụ hàng không, nhà quản trị cần quan tâm cải thiện các yếu tố ở trên với mức độ ưu tiên hợp lý tùy thuộc vào nguồn lực của công ty. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 77 Thứ ba, kết quả so sánh hai mô hình SERVPERF và AIB cho thấy cả hai mô hình đều phù hợp với dữ liệu thị trường. Tuy nhiên, đối với mô hình thang đo SERVPERF thì mức độ giải thích của chất lượng dịch vụ lên sự thay đổi phương sai của Sự thỏa mãn lớn hơn (74%) so với mô hình thang đo AIB (69%). Kết quả này tương tự với kết quả của Cuningham và cộng sự thực hiện ở thị trường hàng không Mỹ và Hàn Quốc năm 2002. Tuy nhiên, khi đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không, để việc đánh giá mang tính toàn diện và tổng quát hơn thì các nghiên cứu cần kết hợp hai mô hình với nhau. 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo Tương tự như bất kỳ dự án nghiên cứu nào, nghiên cứu này còn tồn tại nhiều hạn chế. Thứ nhất, đối tượng lấy mẫu là khách hàng đã bay cùng Việt Nam Airline trong vòng một năm qua. Và khách hàng được hỏi về cảm nhận của họ về dịch vụ của Việt Nam Airline trong lần bay gần đây nhất, do đó những đánh giá của khách hàng có thể bị lệch, bị ảnh hưởng bởi những lần bay trước đó. Để có được những đánh giá chính xác hơn, nhà nghiên cứu nên phỏng vấn khách hàng về một chuyến bay cụ thể ngay sau khi họ thực hiện xong chuyến bay đó. Thứ hai, kết quả của mẫu thu được có tỷ lệ nam lớn gần gấp hai lần so với nữ, cụ thể nam chiếm 63.6% và nữ chiếm 36.4%. Ngoài ra mẫu được thu thập không theo tỷ lệ giữa các tuyến bay. Do đó, tính tổng quát hóa của mẫu là chưa cao. Để nâng cao khả năng tống quát của mẫu, nghiên cứu cần được lặp lại với việc thu thập mẫu theo một tỷ lệ hợp lý hơn. Khắc phục hai hạn chế trên là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo. Thứ ba, với mục tiêu đã đề ra, nghiên cứu này chỉ xem xét sự tác động của Chất lượng dịch vụ đến Sự thỏa mãn của khách hàng. Có thể còn nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự thỏa mãn của khách hàng Việt Nam Airlines như giá cả cảm nhận, cảm nhận về rủi ro, các chương trình khuyến mãi, chương Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 78 trình khách hàng thường xuyên v.v...Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo. Thứ tư, nghiên cứu này chưa xem xét đến sự khách biệt trong cảm nhận của các nhóm khách hàng khác nhau về các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Tiến hành xem xét thêm vấn đề này cũng là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 79 Tài liệu tham khảo. 1. Bùi nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM. 2. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM. 3. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM. 4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, nhà xuất bản thống kê. 5. Lê Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại ĐH An Giang”. Đề tài nghiên cứu khoa học khoa Quản trị kinh doanh Đại Học An Giang. 6. Nguyễn Huy Phong (2007), “Servqual hay Servperf – một nghiên cứu so sánh trong thị trường Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp ĐHBK TPHCM. 7. Phạm Đức Kỳ (2006), “Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại TP.Hồ Chí Minh”. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp ĐHBK TPHCM. 8. Bei, L.T., Chiao, Y.C., (2006), “The determinants of customer loyalty: an analysis of intangibile factors in three service industries,” International Journal of Commerce & Management, Vol.16 No.3&4, pp.177. 9. Consuegra, D. M., Molina, A., and Esteban, A. (2007), “An integarated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector,” Journal of Product & Brand Management, Vol.16 No.7, pp.459-468. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 80 10. Cunningham, L.F., Young, C.E. and Lee, M. (2002), “Cross-cultural perspectives of service quality and risk in air transportation,” Journal of Air Transportation, Vol.7 No.1, pp.3-26. 11. Dimitriades, Z.S, (2006), “Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations: Some evidence from Greece,” Management Research News Vol.29 No.12, pp.782-800. 12. Gourdin, K. N. (1988), “Bringing Quality Back to Commercial Air Travel,” Transportation Journal, Vol.27 No.3. 13. Gourdin, K. N., and Kloppenborg, T. J. (1991), “Identifying Service Gaps in Commercial Air Travel: The First Step Toward Quality Improvement,” Transportation Journal, Vol.31 No.1, pp.22-30. 14. Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A., Rickard, J.A., (2003), “Customer repurchase intention: A general structural equation model,” European Journal of Marketing, Vol.37 No.11/12, pp.1762-1800. 15. Jame L.Arbuckle (2006), “Amos 7.0 User’s Guide”, URL: 16. James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons (2001), “Service Management, Operation, Strategy and Information Technology”. Mc Graw- Hill, Inc. 17. Jay Heizer & Barry Render (2006), Operation Management, Pearson/ Prentice Hall. 18. Kalapurkal, R., Dickson, P.R., & Urbany, J. E., (1991), “Perceiver Price Fairness and Dual Entitlement,” Advances in Consumer Research, Vol.18. 19. Martins, M., & Monroe, K.B., (1994), “Perceived Fairness: A New Look at an Old Construst,”Advances in Consumer Research, Vol.21. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng 81 20. Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý Tiếp thị, Nxb Thống kê. 21. Prayag, G. (2007), “Assesing international tourist’s perceptions of service quality at Air Mauritius,” International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.24 No.5, pp. 492-514. 22. Rex B. Kline (1998), “Pricnciples and Practice of Structural Equation Modelling”,The Guilford Press, New York London. 23. Seth, N., Deshmukh, S.G., and Vrat, P., (2004), “Service quality models: a review,” International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22 No.9, pp.923-949. 24. Sultan, F. and Simpson, M.C. (2000), “International service variants: airline passenger expectations and perceptions of service quality”, Journal of Services Marketing, Vol.14 No.3, pp. 188-216. 25. Xia, L., Monroe, K.B., and Cox, J.L. (2004), “ The Price Is Unfair! A conceptual framework of price fairness perceptions,” Journal of Marketing, Vol. 68, pp.1-15. 26. Xia, L., Monroe, K.B., and Cox, J.L. (2004), “Perception of price fairness influence consumer behavior,” Marketing News, pp. 52. 27. Zins, A.H, (2001), “Relative attitudes and commitment in customer loyalty models: Some experimences in the commercial airline industy,” International Journal of Service Industry Management, Vol.12 No.3, pp.269-294. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng i LÝ LỊCH TRÍCH NGANG I. LÝ LỊCH SƠ LƯỢC  Họ và tên: Đỗ Duy Nhật.  Ngày, tháng, năm sinh: 01/05/1980.  Nơi sinh: Thừa Thiên Huế.  Địa chỉ liên lạc: Thôn Bồ Điền, Xã Phong An, Huyện Phong Điền, Thừa Thiên Huế.  Dân tộc: Kinh. II. QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO  1999 - 2004 : Sinh viên khoa Điện-Điện tử Đại học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh.  2005 - 2006 : Học viên khóa chuyển đổi Cao Học Quản Trị Doanh nghiệp, Trường Đại Học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh.  2006 - 2008 : Học viên cao học ngành Quản trị Doanh nghiệp, Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Đại học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh. III. QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC  2004 – nay: Công tác tại phòng Khai thác bay, Công ty Jetstar Pacific Airline. Người khai Đỗ Duy Nhật Phụ lục Đỗ Duy Nhật 1 PHỤ LỤC PHỤ LỤC A...........................................................................................................3 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ..........................................................................3 PHỤ LỤC B ...........................................................................................................7 XỬ LÝ SỐ LIỆU ...................................................................................................7 PHỤ LỤC 1: CÁC KẾT QUẢ THÔNG TIN VỀ MẪU.......................................8 Phụ lục 1.1 Phân bố mẫu theo giới tính....................................................................8 Phụ lục 1.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi......................................................................8 Phụ lục 1.3 Phân bố mẫu theo công việc..................................................................8 Phụ lục 1.4 Phân bố mẫu theo thu nhập ...................................................................8 Phụ lục 1.5 Phân bố mẫu theo số lần bay trong năm ................................................8 Phụ lục 1.6 Phân bố mẫu theo lần bay gần nhất .......................................................9 Phụ lục 1.7 Phân bố mẫu theo tuyến bay..................................................................9 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ DỮ LIỆU THỐNG KÊ MÔ TẢ.................................10 Phụ lục 2.1 Kết quả thống kê biến độc lập .............................................................10 Phu lục 2.2 Kết quả thống kê biến phụ thuộc .........................................................11 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .............12 Phụ lục 3.1 Kết quả EFA thang đo SERVPERF (chưa loại biến) ...........................12 Phụ lục 3.2 Kết quả EFA thang đo SERVPERF (hiệu chỉnh).................................13 Phụ lục 3.3 Kết quả EFA thang đo Airline Industry (chưa loại biến) .....................15 Phụ lục 3.4 Kết quả EFA thang đo Airline Industry (hiệu chỉnh) ...........................17 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 2 Phụ lục 3.5 Kết quả EFA thang đo Sự thỏa mãn và Lòng trung thành....................18 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA CÁC THANG ĐO .......................19 Phụ lục 4.1 Kết quả CFA thang đo thành phần Sự hữu hình TAN và Đồng cảm EMP ......................................................................................................................19 Phụ lục 4.2 Kết quả CFA thang đo thành phần Năng lực hãng CAP ......................19 Phụ lục 4.3 Kết quả CFA thang đo thành phần Nhân viên STA .............................20 Phụ lục 4.4 Kết quả CFA mô hình đo lường tới hạn (thang đo SERVPERF) .........21 Phụ lục 4.5 Giá trị ước lượng các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu (thang đo SERVPERF)- chưa chuẩn hóa ...............................................................................22 Phụ lục 4.6 Giá trị ước lượng các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu (thang đo SERVPERF)- chuẩn hóa .......................................................................................23 Phụ lục 4.7 Kết quả CFA thang đo thành phần Sự hoạt động OPE.........................24 Phụ lục 4.8 Kết quả CFA thang đo thành phần Tiện nghi COM.............................24 Phụ lục 4.9 Kết quả CFA thang đo thành phần Đền bù BUM và Hành lý BAG .....25 Phụ lục 4.10 Kết quả CFA mô hình đo lường tới hạn (thang đo AIB) ....................26 Phụ lục 4.11 Giá trị các ước lượng trong mô hình nghiên cứu (thang đo AIB)-chưa chuẩn hóa ..............................................................................................................27 Phụ lục 4.12 Giá trị các ước lượng trong mô hình nghiên cứu (thang đo AIB)- chuẩn hóa ........................................................................................................................28 Phụ lục 4.13 Hệ số tương thích của hai mô hình nghiên cứu. .................................29 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 3 PHỤ LỤC A BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Phụ lục Đỗ Duy Nhật 4 XIN KÍNH CHÀO QUÍ KHÁCH Tôi là Đỗ Duy Nhật, học viên MBA Khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường ĐH Bách Khoa TPHCM. Tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Các yếu tố Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Việt Nam Airlines”. Đề tài này có ý nghĩa giúp các Hãng Hàng Không nội địa nói chung và VN Airlines riêng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Xin quí khách vui lòng dành ra một ít thời gian quí báu của mình để giúp chúng tôi hoàn thành bảng khảo sát bên dưới. Trước tiên, chúng tôi xin cám ơn tinh thần thiện chí của quí khách. Và cũng xin lưu ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của quí khách đều rất cần thiết. I. THÔNG TIN CHUNG Xin quí khách vui lòng cho biết 1. Trong vòng 12 tháng qua, quí khách đã đi máy bay bao nhiêu lần? 0lần 1 lần 2-4 lần 5-10 lần Trên 10 lần 3. Lần bay nội địa với VietNam Airlines gần nhất cách đây bao lâu? Dưới 1 tháng 1-3 tháng 3-6 tháng 6-12 tháng 3. Trong lần bay nội địa gần đây nhất cùng với VietNam Airlines quí khách đã bay tuyến nào? TP.HCM-HANOI TP.HCM -DANANG TP.HCM -HUE TP.HCM-VINH TP.HCM-HAIPHONG Tuyến khác (Xin ghi rõ ở đây): 4. Trong vòng 1 tháng trở lại đây, quí khách có tham gia chương trình khảo sát về Chất lượng dịch vụ Hàng Không nào không? Có Không Phụ lục Đỗ Duy Nhật 5 II. ĐÁNH GIÁ CỦA QUÍ KHÁCH. Trong lần bay nội địa gần đây nhất cùng VietNam Airlines, xin quí khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình qua các phát biểu dưới đây. 1. Hãng có máy bay mới 1 2 3 4 5 2. Hãng có cơ sở vật chất liên quan đến dịch vụ trông bắt mắt. 1 2 3 4 5 3. Nhân viên ăn mặc đẹp và gọn gàng 1 2 3 4 5 4. Hãng có cơ sở vật chất tương xứng với dịch vụ cung cấp. 1 2 3 4 5 5. Hãng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết 1 2 3 4 5 6. Hãng thể hiện mối quan tâm thật sự để giải quyết các trở ngại cho khách hàng 1 2 3 4 5 7. Hãng phục vụ đáng tin cậy 1 2 3 4 5 8. Hãng cung cấp dịch vụ đúng giờ như đã cam kết. 1 2 3 4 5 9. Hãng rất cố gắng để tránh không xảy ra sai sót nào. 1 2 3 4 5 10. Hãng luôn cập nhật thông tin kịp thời về chuyến bay. 1 2 3 4 5 11. Hãng giải quyết sự cố rất nhanh chóng. 1 2 3 4 5 12. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 1 2 3 4 5 13. Nhân viên đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 14. Quí khách có thể tin tưởng vào nhân viên của Hãng. 1 2 3 4 5 15. Quí khách cảm thấy yên tâm khi trao đổi với nhân viên. 1 2 3 4 5 16. Nhân viên lịch sự và nhã nhặn 1 2 3 4 5 17. Nhân viên có đủ thông tin để trả lời khách hàng. 1 2 3 4 5 18. Hãng biết quan tâm đến khách hàng. 1 2 3 4 5 19. Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng. 1 2 3 4 5 20. Nhân viên hiểu được mong muốn của khách hàng 1 2 3 4 5 21. Hãng coi trọng lợi ích của khách hàng. 1 2 3 4 5 22. Hành lý được giao/nhận đúng lúc. 1 2 3 4 5 23. Hành lý được xử lý cẩn thận và đảm bảo. 1 2 3 4 5 24. Qui trình giao nhận hành lý thuận tiện. 1 2 3 4 5 25. Thủ tục check-in có hiệu quả. 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Phụ lục Đỗ Duy Nhật 6 26. Thông tin đền bù, được hãng cung cấp đầy đủ khi có sự cố 1 2 3 4 5 27. Chính sách bồi thường của Hãng công bằng và thỏa đáng 1 2 3 4 5 28. Thủ tục đền bù thuận tiện. 1 2 3 4 5 29. Dịch vụ của Hãng rất an toàn. 1 2 3 4 5 30. Hãng sử dụng những trang thiết bị cần thiết cho chuyến bay. 1 2 3 4 5 31. Nhân viên không có sự phân biệt đối xử 1 2 3 4 5 32. Ghế ngồi thoải mái. 1 2 3 4 5 33. Chỗ để chân đủ rộng. 1 2 3 4 5 34. Khoang hành khách thông thoáng và mát mẻ. 1 2 3 4 5 35. Khoang hành khách và ghế ngồi sạch sẽ vệ sinh. 1 2 3 4 5 36. Dịch vụ thức ăn và thức uống tốt. 1 2 3 4 5 37. Hãng cung cấp đủ tần suất bay. 1 2 3 4 5 38. Hãng có các giờ bay thuận tiện. 1 2 3 4 5 39. Hãng có đủ các đường bay. 1 2 3 4 5 40. Nói chung, quí khách rất hài lòng với dịch vụ của Hãng. 1 2 3 4 5 41. Quí khách cảm thấy rất thoải mái khi bay cùng với Hãng. 1 2 3 4 5 42. Bay cùng với Hãng là lựa chọn thích hợp của quí khách. 1 2 3 4 5 43. Quí khách sẽ mua vé của Hãng trong những lần bay tới. 1 2 3 4 5 44. Quí khách thuyết phục người thân sử dụng dịch vụ của hãng. 1 2 3 4 5 45. Quí khách sẽ giới thiệu dịch vụ của Hãng cho người khác 1 2 3 4 5 III. THÔNG TIN CÁ NHÂN. Quí khách vui lòng cho biết thêm về một số thông tin liên quan sau. 1. Giới tính của anh/chị là Nam Nữ 2. Độ tuổi của anh/chị là Duới 23 Từ 23-35 Từ 35-50 Trên 50 3. Nghề nghiệp của anh/chị là: Quản lý cấp cao Quản lý cấp trung Nhân viên Khác (Xin ghi rõ ở đây): 4. Thu nhập bình quân hàng tháng của anh/chị là Dưới 4 triệu 4-8triệu 8-15triệu Trên 15 triệu Chân thành cám ơn anh/chị. Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Phụ lục Đỗ Duy Nhật 7 PHỤ LỤC B XỬ LÝ SỐ LIỆU Phụ lục Đỗ Duy Nhật 8 PHỤ LỤC 1: CÁC KẾT QUẢ THÔNG TIN VỀ MẪU Phụ lục 1.1 Phân bố mẫu theo giới tính Frequency Percent(%) Valid Percent Cumulative Percent Nam 267 63.6 63.6 63.6 Nu 153 36.4 36.4 100.0 Valid Total 420 100.0 100.0 Phụ lục 1.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi Frequency Percent(%) Valid Percent Cumulative Percent Duoi 23 12 2.9 2.9 2.9 Tren 50 30 7.1 7.1 10.0 Tu 24_35 235 56.0 56.0 66.0 Tu 36_50 143 34.0 34.0 100.0 Valid Total 420 100.0 100.0 Phụ lục 1.3 Phân bố mẫu theo công việc Frequency Percent(%) Valid Percent Cumulative Percent Khac 37 8.8 8.8 8.8 Nhan vien 142 33.8 33.8 42.6 Quan ly cap cao 60 14.3 14.3 56.9 Quan ly cap trung 181 43.1 43.1 100.0 Valid Total 420 100.0 100.0 Phụ lục 1.4 Phân bố mẫu theo thu nhập Frequency Percent Valid Percent(%) Cumulative Percent Duoi 4 trieu 64 15.2 15.2 15.2 Tren 15 trieu 65 15.5 15.5 30.7 Tu 5-8 trieu 153 36.4 36.4 67.1 Tu 9-15 trieu 138 32.9 32.9 100.0 Valid Total 420 100.0 100.0 Phụ lục 1.5 Phân bố mẫu theo số lần bay trong năm Frequency Percent Valid Percent(%) Cumulative Percent 1 lan 32 7.6 7.6 7.6 2-4 lan 156 37.1 37.1 44.8 5-10 lan 132 31.4 31.4 76.2 Tren 10 lan 100 23.8 23.8 100.0 Valid Total 420 100.0 100.0 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 9 Phụ lục 1.6 Phân bố mẫu theo lần bay gần nhất Frequency Percent Valid Percent (%) Cumulative Percent 1-3 thang 132 31.4 31.4 31.4 3-6 thang 56 13.3 13.3 44.8 6-12 thang 29 6.9 6.9 51.7 Duoi 1 thang 203 48.3 48.3 100.0 Valid Total 420 100.0 100.0 Phụ lục 1.7 Phân bố mẫu theo tuyến bay Frequency Percent Valid Percent (%) Cumulative Percent TpHCM_DaNang 80 19.0 19.0 19.0 TPHCM_HaNoi 245 58.3 58.3 77.4 TpHCM_Hue 25 6.0 6.0 83.3 TpHCM_Vinh 34 8.1 8.1 91.4 TpHCM-HaiPhong 10 2.4 2.4 93.8 Tuyen khac 26 6.2 6.2 100.0 Valid Total 420 100.0 100.0 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 10 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ DỮ LIỆU THỐNG KÊ MÔ TẢ Phụ lục 2.1 Kết quả thống kê biến độc lập N Min Max Mean Std. Deviation Variance Skewness Kurtosis TAN01 420 1.00 5.00 3.4405 .77784 .605 -.091 .203 TAN02 420 1.00 5.00 3.2500 .69904 .489 .203 .909 TAN03 420 2.00 5.00 3.6643 .67280 .453 -.237 -.009 TAN04 420 1.00 5.00 3.3571 .75118 .564 -.116 -.106 CAP05 420 1.00 5.00 3.1571 .91347 .834 -.373 -.148 CAP06 420 1.00 5.00 3.1452 .87683 .769 -.116 .013 CAP07 420 1.00 5.00 3.2619 .82211 .676 -.363 .251 CAP08 420 1.00 5.00 2.6881 .97967 .960 .107 -.391 CAP09 420 1.00 5.00 3.2333 .82782 .685 -.204 .299 CAP10 420 1.00 5.00 3.3762 .87468 .765 -.466 .185 CAP11 420 1.00 5.00 3.0500 .78462 .616 .001 .371 STA12 420 1.00 5.00 3.5024 .75208 .566 -.515 .407 STA13 420 1.00 5.00 3.3500 .77174 .596 -.256 .336 STA14 420 1.00 5.00 3.4571 .74126 .549 -.400 .371 STA15 420 1.00 5.00 3.4857 .72939 .532 -.414 .307 STA16 420 1.00 5.00 3.5762 .76399 .584 -.759 .785 STA17 420 1.00 5.00 3.4143 .78152 .611 -.271 .077 EMP18 420 1.00 5.00 3.1738 .80912 .655 -.246 .360 EMP19 420 1.00 5.00 3.2786 .74796 .559 -.332 .258 EMP20 420 1.00 5.00 3.0714 .73744 .544 -.113 .420 EMP21 420 1.00 5.00 3.0738 .82721 .684 -.062 .246 EMP21A 420 1.00 5.00 3.4000 .75809 .575 -.285 -.170 BAG22 420 1.00 5.00 3.4476 .75659 .572 -.386 -.098 BAG23 420 1.00 5.00 3.2929 .78922 .623 -.336 -.025 BAG24 420 1.00 5.00 3.4238 .72553 .526 -.316 .003 BAG25 420 1.00 5.00 3.5405 .73493 .540 -.630 .646 BUM26 420 1.00 5.00 2.9881 .76458 .585 -.173 .402 BUM27 420 1.00 5.00 2.9024 .75840 .575 -.165 .341 BUM28 420 1.00 5.00 2.9262 .75480 .570 -.011 .325 OPE29 420 2.00 5.00 3.5571 .64743 .419 -.108 -.189 OPE30 420 1.00 5.00 3.6095 .63314 .401 -.191 .247 OPE30A 420 1.00 5.00 3.5714 .75503 .570 -.779 .844 OPE31 420 1.00 5.00 3.4857 .73914 .546 -.343 .066 OPE37 420 1.00 5.00 3.2667 .75388 .568 -.249 -.086 OPE38 420 1.00 5.00 3.3952 .74793 .559 -.274 -.130 OPE39 420 1.00 5.00 3.2905 .80357 .646 -.130 -.335 COM32 420 1.00 5.00 3.4643 .72208 .521 -.008 -.053 COM33 420 1.00 5.00 3.3643 .77130 .595 -.040 -.132 COM34 420 2.00 5.00 3.5762 .66008 .436 -.133 -.156 COM35 420 1.00 5.00 3.6452 .64468 .416 -.474 .535 COM36 420 1.00 5.00 3.2571 .77894 .607 -.057 -.030 Valid N (listwise) 420 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 11 Phu lục 2.2 Kết quả thống kê biến phụ thuộc N Min Max Mean Std. Deviation Variance Skewness Kurtosis SAT40 420 1.00 5.00 3.2881 .73465 .540 -.293 .647 SAT41 420 1.00 5.00 3.3143 .70882 .502 -.253 .799 SAT42 420 1.00 5.00 3.3405 .75732 .574 -.492 .581 LOY43 420 1.00 5.00 3.3619 .76153 .580 -.292 .244 LOY44 420 1.00 5.00 3.3214 .78105 .610 -.269 .028 LOY45 420 1.00 5.00 3.3857 .75921 .576 -.381 .086 Valid N (listwise) 420 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 12 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 3.1 Kết quả EFA thang đo SERVPERF (chưa loại biến) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .927 Approx. Chi-Square 4.971E3 df 231 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Factor Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 8.994 40.882 40.882 8.572 38.964 38.964 6.953 2 1.942 8.827 49.709 1.480 6.726 45.690 6.875 3 1.535 6.976 56.685 1.062 4.828 50.518 6.010 4 1.191 5.416 62.101 .818 3.718 54.237 3.824 5 .900 4.092 66.193 6 .832 3.780 69.972 7 .734 3.338 73.310 8 .602 2.737 76.047 9 .572 2.601 78.648 10 .543 2.466 81.114 11 .523 2.379 83.493 12 .464 2.111 85.604 13 .435 1.979 87.583 14 .424 1.929 89.512 15 .396 1.798 91.311 16 .354 1.611 92.921 17 .339 1.539 94.460 18 .319 1.452 95.912 19 .266 1.211 97.123 20 .228 1.037 98.160 21 .209 .950 99.110 22 .196 .890 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Phụ lục Đỗ Duy Nhật 13 Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 TAN01 -.027 -.152 -.011 .531 TAN02 -.017 -.016 .048 .798 TAN03 -.060 .162 -.002 .623 TAN04 .133 .005 .026 .639 RLI05 .800 .007 -.122 .116 RLI06 .705 .158 -.097 .000 RLI07 .651 .072 -.062 .179 RLI08 .814 -.157 .127 -.106 RLI09 .689 .040 -.044 -.002 RES10 .480 .159 .074 -.050 RES11 .588 .058 .175 -.096 RES12 .104 .719 .028 -.044 RES13 .161 .711 .021 -.147 ASS14 .099 .758 -.012 -.007 ASS15 .098 .714 .023 .011 ASS16 -.174 .802 .015 .066 ASS17 .021 .503 .183 .008 EMP18 .207 -.059 .741 -.012 EMP19 -.075 .156 .795 .010 EMP20 -.220 .213 .746 -.003 EMP21 .321 -.156 .629 .042 EMP21A .025 .125 .230 .167 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Phụ lục 3.2 Kết quả EFA thang đo SERVPERF (hiệu chỉnh) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .926 Approx. Chi-Square 4.861E3 df 210 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Factor Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 8.812 41.963 41.963 8.399 39.993 39.993 6.858 2 1.941 9.244 51.206 1.484 7.067 47.060 6.738 3 1.514 7.208 58.414 1.053 5.013 52.073 5.773 4 1.177 5.604 64.018 .811 3.864 55.937 3.691 5 .833 3.966 67.983 6 .775 3.690 71.673 7 .630 2.999 74.672 8 .573 2.726 77.398 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 14 9 .554 2.637 80.035 10 .525 2.500 82.535 11 .475 2.264 84.799 12 .437 2.082 86.881 13 .425 2.022 88.902 14 .405 1.931 90.833 15 .356 1.696 92.530 16 .346 1.648 94.178 17 .320 1.522 95.700 18 .268 1.275 96.975 19 .228 1.087 98.062 20 .210 1.000 99.062 21 .197 .938 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 TAN01 -.018 -.146 -.019 .520 TAN02 -.029 -.017 .060 .818 TAN03 -.053 .165 -.003 .615 TAN04 .135 .008 .028 .636 CAP05 .805 .008 -.126 .111 CAP06 .712 .160 -.106 -.007 CAP07 .658 .075 -.069 .172 CAP08 .811 -.159 .129 -.101 CAP09 .679 .036 -.033 .008 CAP10 .482 .159 .071 -.049 CAP11 .592 .058 .168 -.096 STA12 .093 .715 .040 -.032 STA13 .148 .706 .035 -.132 STA14 .103 .761 -.018 -.008 STA15 .106 .717 .012 .007 STA16 -.168 .801 .009 .063 STA17 .028 .504 .175 .008 EMP18 .222 -.047 .713 -.011 EMP19 -.073 .157 .794 .022 EMP20 -.221 .212 .750 .009 EMP21 .326 -.154 .623 .049 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Phụ lục Đỗ Duy Nhật 15 Phụ lục 3.3 Kết quả EFA thang đo Airline Industry (chưa loại biến) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .896 Approx. Chi-Square 4.384E3 df 171 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Factor Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 7.459 39.256 39.256 7.049 37.102 37.102 5.521 2 1.935 10.186 49.442 1.595 8.396 45.497 5.166 3 1.599 8.416 57.858 1.226 6.453 51.951 4.667 4 1.467 7.719 65.577 1.119 5.887 57.838 4.167 5 .883 4.650 70.226 6 .739 3.890 74.116 7 .711 3.743 77.859 8 .608 3.200 81.060 9 .565 2.974 84.034 10 .474 2.493 86.527 11 .400 2.105 88.632 12 .368 1.936 90.568 13 .321 1.690 92.257 14 .294 1.546 93.803 15 .282 1.485 95.288 16 .271 1.428 96.716 17 .247 1.302 98.018 18 .194 1.022 99.040 19 .182 .960 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 BAG22 .024 -.097 .855 -.033 BAG23 -.041 -.042 .804 .036 BAG24 -.044 .054 .831 .039 BAG25 .011 .083 .536 .009 BUM26 -.012 .000 .051 .787 BUM27 -.030 .010 -.042 .951 BUM28 .055 -.017 .046 .808 OPE29 .624 .005 .164 -.034 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 16 OPE30 .666 .045 .112 -.076 OPE30A .227 .143 .168 .086 OPE31 .513 .054 .203 -.072 FRE37 .735 .019 -.087 .101 FRE38 .886 -.038 -.155 .008 FRE39 .776 -.038 -.073 .020 COM32 -.041 .886 -.011 -.052 COM33 -.034 .854 -.082 .019 COM34 -.007 .816 .042 -.002 COM35 .041 .717 .008 .015 COM36 .184 .443 .034 .042 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Phụ lục Đỗ Duy Nhật 17 Phụ lục 3.4 Kết quả EFA thang đo Airline Industry (hiệu chỉnh) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .892 Approx. Chi-Square 4.253E3 df 153 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Factor Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 7.195 39.973 39.973 6.800 37.777 37.777 5.272 2 1.935 10.750 50.723 1.596 8.869 46.646 4.976 3 1.599 8.883 59.606 1.228 6.825 53.471 4.461 4 1.465 8.141 67.747 1.118 6.212 59.683 4.021 5 .831 4.619 72.366 6 .730 4.054 76.420 7 .617 3.426 79.847 8 .565 3.141 82.987 9 .487 2.708 85.695 10 .402 2.235 87.930 11 .370 2.056 89.987 12 .322 1.787 91.774 13 .296 1.644 93.419 14 .282 1.568 94.986 15 .274 1.521 96.508 16 .249 1.386 97.893 17 .196 1.087 98.980 18 .184 1.020 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 BAG22 .028 -.092 .852 -.030 BAG23 -.037 -.037 .797 .039 BAG24 -.039 .058 .828 .041 BAG25 .012 .086 .530 .012 BUM26 -.010 .002 .053 .782 BUM27 -.027 .012 -.039 .952 BUM28 .056 -.014 .049 .802 OPE29 .612 .012 .166 -.028 OPE30 .660 .050 .117 -.072 OPE31 .500 .060 .201 -.066 OPE37 .735 .022 -.079 .102 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 18 OPE38 .875 -.033 -.146 .010 OPE39 .774 -.035 -.064 .022 COM32 -.038 .883 -.006 -.050 COM33 -.030 .850 -.077 .020 COM34 -.004 .812 .044 .001 COM35 .041 .712 .010 .018 COM36 .184 .442 .037 .044 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Phụ lục 3.5 Kết quả EFA thang đo Sự thỏa mãn và Lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .866 Approx. Chi-Square 2.111E3 df 15 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Factor Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.385 73.091 73.091 4.067 67.781 67.781 2 .727 12.109 85.200 3 .301 5.015 90.216 4 .269 4.477 94.692 5 .191 3.183 97.875 6 .127 2.125 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Factor Matrixa Factor 1 SAT40 .797 SAT41 .803 SAT42 .818 LOY43 .789 LOY44 .883 LOY45 .847 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 19 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA CÁC THANG ĐO Phụ lục 4.1 Kết quả CFA thang đo thành phần Sự hữu hình TAN và Đồng cảm EMP Phụ lục 4.2 Kết quả CFA thang đo thành phần Năng lực hãng CAP CAP CAP05 e5 CAP06 e6 CAP07 e7 .77 CAP08 e8 CAP09 e9 .66 CAP10 e10 CAP11 e11 .81 .77 .64 .54 .72 .26 .14 2 = 25.971; df = 12; p = .011; CMIN/df = 2.164 CFI = .989; TLI = .981; RMSEA =. 053 2 = 563.676; df = 283; p = .331; CMIN/df = 1.131 CFI = .999; TLI = .998; RMSEA =. 018 TAN TAN02 e2 TAN03 e3 TAN04 e4 .77 EMP EMP18 e18 EMP19 e19 EMP20 e20 EMP21 e21 .71 .67 .35 .43 .48 .74 .69 .81 .81 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 20 Phụ lục 4.3 Kết quả CFA thang đo thành phần Nhân viên STA STA STA12 e12 STA13 e13 STA14 e14 STA15 e15 STA16 e16 STA17 e17 .50 .38 .67 .74 .80 .78 .73.72 2 = 14.215; df = 7; p = .047; CMIN/df = 2.031 CFI = .995; TLI = .989; RMSEA =. 050 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 21 Phụ lục 4.4 Kết quả CFA mô hình đo lường tới hạn (thang đo SERVPERF) .39 TAN TAN02 e2.73 TAN03 e3 .69 TAN04 e4 .78 .76 AIR CAP05 e5 .79 CAP06 e6 .77 CAP07 e7.79 CAP08 e8 .73 CAP09 e9 .67 CAP10 e10 .56 CAP11 e11 .66 .71 STA STA12 e12 STA13 e13 STA14 e14 STA15 e15 STA16 e16 STA17 e17 .74 .72 .81 .79 .70 .68 .69 EMP EMP18 e18 EMP19 e19 EMP20 e20 EMP21 e21 .83 .75 .66 .79 .23 .50 .35 .28 SERV QUAL .63 .84 .83 SAT SAT40 e40 .84 SAT41 e41 .85 SAT42 e42 .84 d4 d5 d6 d7 .42 LOY43 e43 .68 LOY44 e44 .76 LOY45 e45 .73 .68.56 .48 .87 .32 .12 -.14 .86 2 = 563.676; df = 283; p = .000; CMIN/df = 1.992 CFI = .961; TLI = .955; RMSEA =. 049 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 22 Phụ lục 4.5 Giá trị ước lượng các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu (thang đo SERVPERF)- chưa chuẩn hóa Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label TAN <--- SERV QUAL 1.000 STA <--- SERV QUAL 1.461 .162 9.001 *** par_21 EMP <--- SERV QUAL 1.734 .187 9.296 *** par_22 CAP <--- SERV QUAL 1.955 .204 9.560 *** par_32 SAT <--- SERV QUAL 1.661 .174 9.574 *** par_33 TAN02 <--- TAN 1.000 TAN03 <--- TAN .911 .075 12.124 *** par_1 TAN04 <--- TAN 1.140 .090 12.667 *** par_2 CAP05 <--- CAP 1.000 CAP06 <--- CAP .935 .056 16.824 *** par_3 CAP07 <--- CAP .905 .052 17.306 *** par_4 CAP08 <--- CAP .990 .064 15.509 *** par_5 CAP09 <--- CAP .766 .055 14.052 *** par_6 CAP10 <--- CAP .678 .059 11.413 *** par_7 CAP11 <--- CAP .719 .052 13.827 *** par_8 STA12 <--- STA 1.000 STA13 <--- STA .996 .049 20.157 *** par_9 STA14 <--- STA 1.070 .069 15.526 *** par_10 STA15 <--- STA 1.033 .069 15.039 *** par_11 STA16 <--- STA .962 .069 13.894 *** par_12 STA17 <--- STA .947 .072 13.137 *** par_13 EMP18 <--- EMP 1.000 EMP19 <--- EMP .834 .045 18.563 *** par_14 EMP20 <--- EMP .725 .054 13.498 *** par_15 EMP21 <--- EMP .973 .060 16.274 *** par_16 SAT40 <--- SAT 1.000 SAT41 <--- SAT .976 .037 26.062 *** par_23 SAT42 <--- SAT 1.031 .052 20.002 *** par_24 LOY43 <--- SAT .840 .057 14.830 *** par_26 LOY44 <--- SAT .962 .056 17.270 *** par_27 LOY45 <--- SAT .899 .055 16.364 *** par_28 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 23 Phụ lục 4.6 Giá trị ước lượng các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu (thang đo SERVPERF)- chuẩn hóa Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate TAN <--- SERV QUAL .627 STA <--- SERV QUAL .840 EMP <--- SERV QUAL .831 CAP <--- SERV QUAL .870 SAT <--- SERV QUAL .859 TAN02 <--- TAN .732 TAN03 <--- TAN .692 TAN04 <--- TAN .777 CAP05 <--- CAP .789 CAP06 <--- CAP .768 CAP07 <--- CAP .793 CAP08 <--- CAP .728 CAP09 <--- CAP .667 CAP10 <--- CAP .559 CAP11 <--- CAP .660 STA12 <--- STA .742 STA13 <--- STA .720 STA14 <--- STA .806 STA15 <--- STA .791 STA16 <--- STA .703 STA17 <--- STA .676 EMP18 <--- EMP .827 EMP19 <--- EMP .747 EMP20 <--- EMP .658 EMP21 <--- EMP .787 SAT40 <--- SAT .844 SAT41 <--- SAT .854 SAT42 <--- SAT .845 LOY43 <--- SAT .684 LOY44 <--- SAT .764 LOY45 <--- SAT .735 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 24 Phụ lục 4.7 Kết quả CFA thang đo thành phần Sự hoạt động OPE Phụ lục 4.8 Kết quả CFA thang đo thành phần Tiện nghi COM COM COM36 e36 COM35 e35 COM34 e34 COM33 e33 COM32 e32 .52 .21 .60 .73 .76 .85 .76 2 = 4.281; df = 3; p = .233; CMIN/df = 1.427 CFI = .999; TLI = .996; RMSEA =. 032 OPE OPE38 e38 OPE37 e37 OPE39 e39 .44 .48 OPE31 e31 OPE30 e30 OPE29 e29 .78 .13 .66 .60 .62 .60 .76 .35 2 = 6.020; df = 5; p = .304; CMIN/df = 1.204 CFI = .999; TLI = .997; RMSEA =. 022 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 25 Phụ lục 4.9 Kết quả CFA thang đo thành phần Đền bù BUM và Hành lý BAG BAG BAG25 e25 BAG24 e24 BAG23 e23 BAG22 e22 .74 BUM BUM28 e28 BUM27 e27 BUM26 e26 .28 .42 .35 .73.91.60.80 .76 .85 .54 2 = 5.384; df =10; p = .864 CMIN/df =0.538 CFI = 1.000; TLI = 1.006; RMSEA =. 000 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 26 Phụ lục 4.10 Kết quả CFA mô hình đo lường tới hạn (thang đo AIB) .45 BAG BAG25e25 BAG24e24 BAG23e23 BAG22e22 .75 .49 BUM BUM28e28 BUM27e27 BUM26e26 .59 COM COM36e36 COM35e35 COM34e34 COM33e33 COM32e32 .65OPE OPE38e38 OPE37e37 OPE39e39 .27 .31 .30 .27 .53 .23 .29 .73 .90 .62 .79 .82 .85 .75 .72 .83 .76 .63 .75 .68 .69 SERV QUAL SAT SAT40 e40 SAT41 e41 SAT42 e42 LOY43 e43 LOY44 e44 LOY45 e45 d1 d2 d3 d4 .72.60 OPE31e31 OPE30e30 OPE29e29 .69 .69 .68.34 .52 .81 .67 .70 .77 .65 .73.82.90.89 .70 .83 -.25 2 = 420.092; df =235; p = .000 CMIN/df =1.788 CFI = .972; TLI = .67; RMSEA =.043 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 27 Phụ lục 4.11 Giá trị các ước lượng trong mô hình nghiên cứu (thang đo AIB)- chưa chuẩn hóa Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label OPE <--- SERV QUAL 1.152 .126 9.140 *** par_27 BAG <--- SERV QUAL 1.000 BUM <--- SERV QUAL 1.114 .130 8.566 *** par_28 COM <--- SERV QUAL 1.099 .121 9.093 *** par_29 SAT <--- SERV QUAL 1.426 .139 10.249 *** par_34 BAG22 <--- BAG 1.000 BAG23 <--- BAG 1.014 .059 17.120 *** par_8 BAG24 <--- BAG 1.144 .073 15.725 *** par_9 BAG25 <--- BAG .800 .066 12.071 *** par_10 BUM26 <--- BUM 1.000 BUM27 <--- BUM 1.019 .070 14.504 *** par_11 BUM28 <--- BUM 1.063 .081 13.195 *** par_12 COM32 <--- COM 1.000 COM33 <--- COM 1.023 .049 20.720 *** par_13 COM34 <--- COM 1.013 .068 14.949 *** par_14 COM35 <--- COM .906 .066 13.685 *** par_15 COM36 <--- COM .903 .074 12.133 *** par_16 OPE37 <--- OPE 1.000 OPE38 <--- OPE .956 .063 15.230 *** par_17 OPE39 <--- OPE 1.032 .083 12.489 *** par_18 OPE31 <--- OPE .899 .075 11.924 *** par_21 OPE30 <--- OPE .825 .066 12.544 *** par_22 OPE29 <--- OPE .831 .067 12.354 *** par_23 LOY43 <--- SAT .755 .050 14.978 *** par_30 LOY44 <--- SAT .871 .048 18.151 *** par_31 SAT42 <--- SAT .942 .043 21.838 *** par_32 SAT41 <--- SAT .970 .037 26.017 *** par_33 SAT40 <--- SAT 1.000 LOY45 <--- SAT .814 .048 17.068 *** par_35 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 28 Phụ lục 4.12 Giá trị các ước lượng trong mô hình nghiên cứu (thang đo AIB)- chuẩn hóa Estimate OPE <--- SERV QUAL 0.815 BAG <--- SERV QUAL 0.670 BUM <--- SERV QUAL 0.699 COM <--- SERV QUAL 0.771 SAT <--- SERV QUAL 0.829 BAG22 <--- BAG 0.751 BAG23 <--- BAG 0.730 BAG24 <--- BAG 0.896 BAG25 <--- BAG 0.618 BUM26 <--- BUM 0.793 BUM27 <--- BUM 0.814 BUM28 <--- BUM 0.853 COM32 <--- COM 0.752 COM33 <--- COM 0.720 COM34 <--- COM 0.833 COM35 <--- COM 0.763 COM36 <--- COM 0.630 OPE37 <--- OPE 0.713 OPE38 <--- OPE 0.693 OPE39 <--- OPE 0.690 OPE31 <--- OPE 0.654 OPE30 <--- OPE 0.701 OPE29 <--- OPE 0.690 LOY43 <--- SAT 0.649 LOY44 <--- SAT 0.731 SAT42 <--- SAT 0.815 SAT41 <--- SAT 0.896 SAT40 <--- SAT 0.891 LOY45 <--- SAT 0.703 Phụ lục Đỗ Duy Nhật 29 Phụ lục 4.13 Hệ số tương thích của hai mô hình nghiên cứu. Chỉ tiêu đánh giá Mô hình lý thuyết (Thang đo SERVPERF) Mô hình lý thuyết (Thang đo Airline Indu) CMIN 563.676 436.149 Degrees of freedom df 383 235 p 0.000 0.000 Number of parameters 94 89 CMIN/df 1.992 1.856 Normed fit index (NFI) 0.925 0.937 Relative fit index (RFI) 0.923 0.926 Incremental fit index (IFI) 0.961 0.97 Tucker-Lewis index (TLI) 0.955 0.964 Comparative fit index (CFI) 0.961 0.97 Parsimony ratio (PRATIO) 0.871 0.851 Parsimony-adjust (NFI) 0.805 0.798 Parsimony-adjust CFI 0.837 0.826 Noncentrality parameter estimate (NCP) 280.676 201.149 NCP lower bound 216.939 146.297 NCP upper bound 352.196 263.822 FMIN 1.345 1.041 F0 0.67 0.48 F0 lower bound 0.518 0.349 F0 upper bound 0.8411 0.63 RMSEA 0.049 0.045 RMSEA lower bound 0.043 0.039 RMSEA upper bound 0.054 0.052 PCLOSE 0.64 0.883 Akaike information criterion (AIC) 751.676 614.149 Browne-Cudeck criterion (BCC) 764.625 625.443 Bayes information criterion (BIC) Consistent AIC (CAIC) Expected cross validation index (ECVI) 1.794 1.466 ECVI lower bound 1.642 1.335 ECVI upper bound 1.965 1.615 MECVI 1.825 1.493 Hoelter.05 index 241 262 Hoelter.01 index 254 278