Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt

bang dien tot Cô sôû vaät chaát Muc do quan trong Chat luong nhan duoc Bieåu ñoà 5.5: So saùnh möùc ñoä quan troïng vaø möùc chaát löôïng nhaän ñöôïc ñoái vôùi nhoùm yeáu toá “cô sôû vaät chaát” Hình treân cho ta thaáy giöõa möùc ñoä quan troïng vaø chaát löôïng maø coâng ty cung caáp coù söï caùch bieät khaù xa. Trong khi yeáu toá trang web (website) cuûa coâng ty chöùng khoaùn phaûi toát vaø baûng ñieän töû roõ raøng, deã daøng theo doõi ñöôïc khaùch haøng xem laø khaù quan troïng thì coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät laïi thöïc hieän chöa toát. Khi ñöôïc phoûng vaán veà caùc yeáu toá naøy, khaùch haøng ña soá ñeàu than phieàn veà trang web cuûa coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät thöôøng xuyeân khoâng theå truy caäp vaøo ñöôïc ñoàng thôøi trang web naøy cuõng bò haïn cheá veà khoái löôïng thoâng tin cuõng nhö möùc ñoä nhanh choùng trong vieäc thöôøng xuyeân caäp nhaät nhöõng thoâng tin môùi. Ñoái vôùi moät nhaø ñaàu tö chöùng khoaùn, thoâng tin ñoùng vai troø cöïc kì quan troïng aûnh höôûng ñeán vieäc ra quyeát ñònh ñaàu tö neân trang web cuûa coâng ty caàn thieát phaûi giuùp ích cho khaùch haøng trong vieäc tra cöùu döõ lieäu quaù khöù cuõng nhö ñaêng taûi caùc thoâng tin môùi nhaát, ñoù laø chöa keå moät trang web toát ñoøi hoûi phaûi coù giao dieän ñeïp, deã söû duïng vaø thaân thieän vôùi ngöôøi xem. Ñoái vôùi website cuûa coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät hieän nay, vaãn chöa coù boä phaän thieát keá vaø boä phaän kyõ thuaät chuyeân traùch vieäc chænh söûa vaø caäp nhaät tin töùc leân trang web khieán trang web raát thieáu soùt vaø hoaøn toaøn khoâng ñöôïc ñaùnh giaù cao. Thöïc teá laø nhaø ñaàu tö cuûa Baûo Vieät thöôøng khoâng söû duïng trang web cuûa Baûo Vieät ñeå xem giao dòch tröïc tuyeán hoaëc xem tin töùc maø chæ söû duïng caùc trang web cuûa caùc coâng ty chöùng khoaùn khaùc. Ñoái vôùi yeáu toá baûng ñieän töû taïi saøn giao dòch Baûo Vieät cuõng khoâng nhaän ñöôïc söï ñaùnh giaù cao cuûa khaùch haøng. Hieän nay Baûo Vieät boá trí 2 baûng ñieän töû ñeå nhaø ñaàu tö theo doõi giao dòch taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø Haø Noäi. Do ñaõ ñöôïc söû duïng trong moät thôøi gian daøi vaø thieáu söï baûo trì thích hôïp neân 2 baûng ñieän naøy ñaõ daàn trôû neân môø khieán nhaø ñaàu tö khoù theo doõi maõ chöùng khoaùn mình muoán neáu ñöùng quan saùt ôû vò trí xa, maø chæ coù theå theo doõi roõ raøng ôû vò trí gaàn baûng ñieän. Beân caïnh ñoù, do khoâng theå theå hieän taát caû caùc maõ chöùng khoaùn cuøng moät luùc treân baûng ñieän neân caùc maõ chöùng khoaùn ñöôïc laäp trình cuoän leân, ñieàu naøy cuõng gaây caûn trôû cho vieäc theo doõi chöùng khoaùn moät khi soá lieäu treân baûng ñieän nhaûy nhanh vaø nhaø ñaàu tö chöa quan saùt kòp, ñaëc bieät laø trong phieân giao dòch lieân tuïc (giaù vaø khoái löôïng thay ñoåi lieân tuïc). 5.3.2.3 Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân Nhoùm thaùi ñoä cuûa nhaân vieân ñöôïc chia ra thaønh 3 yeáu toá chuû yeáu: söï tö vaán tin caäy cuûa nhaân vieân moâi giôùi; vieäc giaûi quyeát khieáu naïi nhanh choùng vaø vieäc nhaân vieân phuïc vuï nhieät tình. 0 1 2 3 4 5 tu van tin cay giai quyet khieu nai nhanh nv phuc vu nhiet tinh Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân Muc do quan trong Chat luong nhan duoc Bieåu ñoà 5.6: So saùnh möùc ñoä quan troïng vaø möùc chaát löôïng nhaän ñöôïc ñoái vôùi nhoùm yeáu toá “thaùi ñoä nhaân vieân” Töø keát quaû khaûo saùt cho thaáy, thaùi ñoä cuûa nhaân vieân moâi giôùi taïi Baûo Vieät cuõng khoâng ñöôïc ñaùnh giaù cao (3 yeáu toá ñeàu coù ñieåm trung bình naèm trong khoaûng töø 2 ñeán 3 ñieåm veà khía caïnh chaát löôïng nhaän ñöôïc). Khaùch haøng cho raèng hieän nay söï tö vaán cuûa nhaân vieân moâi giôùi chæ döøng laïi ôû möùc ñoä tham khaûo chöù khoâng theå duøng laøm cô sôû ñeå ra quyeát ñònh maëc duø nhaân vieân moâi giôùi ñöôïc xem laø nhöõng ngöôøi naém baét thoâng tin töông ñoái nhanh. Theo moät thoáng keâ khoâng chính xaùc cho raèng, chæ coù 30% soá löôïng nhaân vieân moâi giôùi ñöôïc ñaøo taïo baøi baûn vôùi kieán thöùc chuyeân moân vöõng vaøng cuøng kinh nghieäm daøy daïn, ñuû khaû naêng tö vaán vaø giuùp khaùch haøng quaûn lyù danh muïc ñaàu tö hieäu quaû, 70% soá löôïng nhaân vieân moâi giôùi coøn laïi ña soá ñeàu laø nhöõng ngöôøi môùi böôùc chaân vaøo ngaønh, thaäm chí laø nhöõng ngöôøi môùi chuyeån töø ngaønh khaùc sang, do ñoù hoï bò haïn cheá veà kieán thöùc chuyeân moan cuõng nhö kinh nghieäm thöïc tieãn. Beân caïnh ñoù, do söï taêng quaù nhanh veà maët soá löôïng caùc coâng ty chöùng khoaùn neân vieäc khan hieám nguoàn nhaân löïc coù trình ñoä trong ngaønh naøy laø khoâng theå traùnh khoûi. Ña soá caùc coâng ty chöùng khoaùn môi thaønh laäp ñeàu söû duïng bieän phaùp tuyeån nhaân söï môùi vaøo ngaønh sau ñoù thöïc hieän vieäc huaán luyeän qua coâng vieäc (on-job training). Thöïc traïng naøy cuõng ñang dieãn ra taïi coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät. Chính vì theá, söï tö vaán cuûa ña soá nhaân vieân moâi giôùi chæ ñöôïc nhaø ñaàu tö duøng ñeå tham khaûo vaø hoï vaãn laø ngöôøi cuoái cuøng ra quyeát ñònh vì chính hoï seõ laø ngöôøi gaùnh chòu ruûi ro moät khi vieäc ñaàu tö cuûa hoï khoâng thuaän lôïi. Ñoái vôùi yeáu toá giaûi quyeát khieáu naïi cho khaùch haøng nhanh choùng vaø thoaû ñaùng, Baûo Vieät cuõng khoâng ñöôïc ñaùnh giaù cao. Ñieàu naøy coù theå deã hieåu, khaùch haøng khieáu naïi thöôøng mong muoán hoï seõ ñöôïc giaûi quyeát khieáu naïi theo höôùng coù lôïi cho mình, nhöng trong moät vaøi tröôøng hôïp khaùch haøng laøm sai quy ñònh vaø khoâng ñöôïc giaûi quyeát thöôøng toû ra baát maõn vôùi quy trình hay caùch giaûi quyeát cuûa coâng ty töø ñoù coù nhöõng ñaùnh giaù khoâng toát veà yeáu toá naøy. Maët khaùc, vieäc giaûi quyeát khieáu naïi thöôøng phaûi ñi theo moät quy trình cuï theå cuûa coâng ty khieán khaùch haøng phaûi chôø ñôïi laâu hoaëc phaûi hoaøn taát nhieàu thuû tuïc giaáy tôø, ñieàu naøy cuõng gay cho khaùch haøng taâm lyù phieàn haø vaø khoâng haøi loøng. Thöïc teá taïi saøn giao dòch cho thaáy, vaøo caùc thôøi ñieåm thò tröôøng soâi ñoäng, soá löôïng nhaø ñaàu tö ñeán saøn raát ñoâng vaø cuõng phaùt sinh nhieàu tröôøng hôïp khieáu naïi. Nhöng soá löôïng nhaân vieân taïi boä phaän moâi giôùi haïn cheá neân khoù loøng giaûi quyeát cho khaùch haøng nhanh choùng vaø ñeán nôi ñeán choán. Khaùch haøng luoân laø nhöõng ngöôøi ñoøi hoûi cao ñoái vôùi moät dòch vuï nhaø cung caáp dòch vuï khoâng theå thoaû maõn 100% yeâu caàu cuûa khaùch haøng maø chæ coá gaéng luoân caûi tieán ñeå nhaän ñöôïc söï ñaùnh giaù toát vaø ghi nhaän töø phía khaùch haøng. 5.3.2.4 Dòch vuï hoã trôï Dòch vuï hoã trôï ñöôïc chia ra thaønh 3 yeáu toá chuû yeáu: vieäc cung caáp baûn tin chöùng khoaùn cho nhaø ñaàu tö haøng ngaøy; vieäc cung caáp maät maõ ñeå khaùch haøng töï quaûn lyù taøi khoaûn ñaàu tö caù nhaân vaø vieäc toå chöùc caùc buoåi huaán luyeän hay caäp nhaät kieán thöùc cho nhaø ñaàu tö. 0 1 2 3 4 5 cung cap ban tin cung cap mat ma giao dich huan luyen bo ich Dòch vuï hoã trôï Muc do quan trongi Chat luong nhan duoc Bieåu ñoà 5.7: So saùnh möùc ñoä quan troïng vôùi möùc chaát löôïng nhaän ñöôïc ñoái vôùi nhoùm yeáu toá “dòch vuï hoã trôï” Trong nhoùm naøy coù 2 yeáu toá nhaän ñöôïc söï ñaùnh giaù cao cuûa khaùch haøng. Thöù nhaát, ñoái vôùi yeáu toá cung caáp baûn tin chöùng khoaùn cho nhaø ñaàu tö haøng ngaøy taïi saøn giao dòch, Baûo Vieät ñaõ thöïc hieän raát toát khi thöôøng xuyeân ñeå saün moät soá löôïng baûn tin nhaát ñònh cho nhaø ñaàu tö tham khaûo tröôùc moãi buoåi giao dòch. Haàu heát nhaø ñaàu tö ñeàu nhaän ñöôïc baûn tin mieãn phí neân hoï ñaùnh giaù laø haøi loøng vì cuõng xem nhö laø nhaän ñöôïc söï hoã trôï thoâng tin töø phía coâng ty chöùng khoaùn. Ñoái vôùi vieäc cung caáp maät maõ ñeå khaùch haøng truy caäp vaøo taøi khoaûn giao dòch cuûa mình ñöôïc xem laø moät hoaït ñoäng caàn thieát vaø ñöôïc coâng ty chöùng khoaùn thöïc hieän toát. Moãi khaùch haøng khi môû taøi khoaûn taïi coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät seõ ñöôïc cung caáp maät maõ rieâng ñeå quaûn lyù taøi khoaûn caù nhaân cuûa mình treân trang web cuûa Baûo Vieät. Vieäc söû duïng maät maõ seõ giuùp ích cho khaùch haøng trong vieäc baûo maät thoâng tin vaø khoâng caàn toán coâng söùc nhôø nhaân vieân moâi giôùi kieåm tra duøm. Maët khaùc, nhaø ñaàu tö coù theå linh hoaït hôn trong vieäc kieåm tra vì coù theå truy caäp vaøo taøi khoaûn thoâng qua internet. Yeáu toá cuoái cuøng thuoäc nhoùm naøy laø vieäc toå chöùc caùc buoåi huaán luyeän hoaëc caäp nhaät kieán thöùc cho nhaø ñaàu tö. Hoaït ñoäng naøy cuûa Baûo Vieät chöa ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù cao. Ñeán thôøi ñieåm naøy, coâng ty haàu nhö raát ít khi toå chöùc caùc lôùp hoïc ngaén haïn hoaëc caùc buoåi seminar veà caùc kieán thöùc chuyeân ngaønh, phaân tích veà thò tröôøng hoaëc giôùi thieäu caùc phöông phaùp giuùp khaùch haøng ñaàu tö hieäu quaû. Coâng ty chæ môùi döøng laïi ôû vieäc toå chöùc caùc buoåi phoå bieán caùc quy ñònh môùi veà giao dòch, ñieån hình nhö buoåi huaán luyeän phöông thöùc giao dòch khôùp leänh lieân tuïc vaøo thaùng 06 naêm 2007 nhaân dòch Uyû ban chöùng khoaùn quyeát ñònh aùp duïng phöông thöùc khôùp leänh lieân tuïc keát hôïp vôùi khôùp leänh ñònh kì taïi saøn giao dòch thaønh phoá Hoà Chí Minh. Ñoái vôùi nhaø ñaàu tö laø nhöõng ngöôøi khoâng chuyeân, vieäc coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät môùi döøng laïi ôû möùc ñoä cung caáp nhöõng kieán thöùc veà giao dòch neân phaàn naøo cuõng chöa nhaän ñöôïc söï ñaùnh giaù cao cuûa khaùch haøng. 5.3.3 Ñaùnh giaù chung veà chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn taïi saøn giao dòch Baûo Vieät theo ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng Tieâu chí naøy coù ñieåm trung bình sau khi khaûo saùt laø 2.4667 vaø ñoä leäch chuaån laø 0.80824 coù nghóa laø chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi taïi Baûo Vieät khoâng ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù cao vaø keát quaû khaûo saùt naøy ñaùng tin caäy. Baûo Vieät laø moät trong nhöõng coâng ty chöùng khoaùn ñaàu tieân taïi thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø cuõng laø 1 trong soá ít caùc coâng ty chöùng khoaùn lôùn vaø coù uy tín. Baûo Vieät hoaït ñoäng trong ngaønh töø nhöõng naêm ñaàu tieân cuûa thò tröôøng chöùng khoaùn Vieät Nam cho ñeán naêm 2006 ñaùnh daáu moät söï phaùt trieån vöôït baäc ngoaøi söùc töôûng töôïng cuûa thò tröôøng do ñoù coâng ty ít nhieàu chöa theo kòp söï chuyeån mình nhanh choùng cuûa thò tröôøng. Haøng loaït coâng ty chöùng khoaùn môùi ra ñôøi vôùi coâng ngheä hieän ñaïi hôn, cô sôû vaät chaát toát hôn cuõng aûnh höôûng ñeán söï ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng moät khi khaùch haøng coù söï so saùnh giöõa Baûo Vieät vôùi moät soá coâng ty khaùc. Beân caïnh ñoù, yeâu caàu cuûa khaùch haøng laø nhaø ñaàu tö ngaøy caøng cao vaø khaét khe hôn vaø coù theå noùi raèng baát cöù moät dòch vuï naøo cuõng khoù loøng ñaùp öùng ñöôïc 100% mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Chính vì theá, vieäc bieát ñöôïc vò trí cuûa coâng ty trong loøng khaùch haøng laø 1 phöông phaùp toát ñeå giuùp coâng ty caûi tieán dòch vuï toát hôn, naâng cao hình aûnh cuûa coâng ty trong loøng khaùch haøng. 5.4 CAÙC YEÁU TOÁ AÛNH HÖÔÛNG ÑEÁN CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ MOÂI GIÔÙI CHÖÙNG KHOAÙN 5.4.1 Kieåm ñònh ñoä tin caäy cuûa thang ño Tröôùc khi tieán haønh caùc phaân tích nhaèm tìm ra caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn, chuùng ta phaûi tieán haønh kieåm tra söï töông quan giöõa caùc muïc hoûi ñeå bieát ñöôïc muïc hoûi naøo ñaõ coù ñoùng goùp vaøo vieäc ño löôøng moät khaùi nieäm lyù thuyeát maø ta ñang nghieân cöùu, trong ñeà taøi naøy laø ño löôøng chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn, vaø muïc hoûi naøo khoâng ñoùng goùp vaøo seõ bò loaïi boû. Nhöõng muïc hoûi ño löôøng cuøng moät khaùi nieäm tieàm aån thì phaûi coù moái lieân quan vôùi nhöõng caùi coøn laïi trong nhoùm ñoù. Heä soá Crombach alpha seõ giuùp chuùng ta xaùc ñònh ñöôïc möùc ñoä tin caäy cuûa thang ño maø chuùng ta söû duïng. Heä soá a cuûa Crombach laø moät pheùp kieåm ñònh thoáng keâ veà möùc ñoä chaët cheõ maø caùc muïc hoûi trong thang ño töông quan vôùi nhau. Trong nghieân cöùu naøy taùc giaû choïn heä soá Crombach a > 0.6 vaø heä soá töông quan bieán toång (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3 thì thang ño laø töông ñoái toát vaø söû duïng ñöôïc. Sau khi kieåm ñònh ñoä tin caäy cuûa thang ño caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi, taùc giaû thu ñöôïc keát quaû nhö sau: Baûng 5.6: Keát quaû kieåm ñònh ñoä tin caäy cuûa thang ño chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi Muïc hoûi Tröôùc khi hieäu chænh Sau khi hieäu chænh Heä soá töông quan bieán toång a neáu boû ñi muïc hoûi Heä soá töông quan bieán toång a neáu boû ñi muïc hoûi Thöïc hieän giao dòch nhanh, chính xaùc 0.4615 0.6519 0.5019 0.5448 Phaûn hoài nhanh, chính xaùc 0.2033 0.6758 Ñaõ loaïi boû Ñaët leänh qua ñieän thoaïi, fax 0.3070 0.6436 0.3978 0.6314 Giao dòch online 0.5383 0.6599 0.5615 0.5344 Trang web höõu ích 0.5756 0.6424 0.3268 0.5821 Baûng ñieän töû deã theo doõi 0.4681 0.5508 0.3021 0.4338 Nhaân vieân moâi giôùi tö vaán hieäu quaû 0.3498 0.6017 0.5971 0.6273 Giaûi quyeát khieáu naïi nhanh choùng, thoûa ñaùng 0.3873 0.5994 0.3102 0.5713 Nhaân vieân phuïc vuï nhieät tình 0.5192 0.4581 0.3428 0.4107 Cung caáp baûn tin haèng ngaøy 0.4453 0.5182 0.3077 0.4055 Cung caáp maät maõ caù nhaân 0.5097 0.5162 0.5978 0.5765 Toå chöùc huaán luyeän boå ích 0.5263 0.6573 0.5030 0.5285 Crombach alpha (a) 0.6046 0.6258 Thang ño chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi goàm coù 12 muïc hoûi. Kieåm ñònh laàn 1 cho keát quaû heä soá a = 0.6416, nhöng coù moät muïc caàn ñöôïc boû ñi laø “phaûn hoài nhanh vaø chính xaùc” vì muïc naøy coù heä soá töông quan bieán toång laø 0.2033 < 0.3. Sau khi boû ñi muïc hoûi naøy vaø kieåm ñònh laïi, ta thu ñöôïc keát quaû a = 0.6258 taát caû caùc muïc hoûi coøn laïi ñeàu coù heä soá töông quan bieán toång lôùn hôn 0.3, do ñoù caùc muïc hoûi naøy seõ ñöôïc giöõ laïi trong thang ño. 5.4.2 Phaân tích nhaân toá: Sau khi kieåm ñònh ñoä tin caäy cuûa caùc thang ño, taùc giaû tieán haønh kieåm ñònh ñoä tin caäy cuûa noäi dung baèng phöông phaùp phaân tích nhaân toá. Caùc thang ño veà möùc ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng ñoái vôùi saûn phaåm ngaên muøi seõ ñöôïc kieåm ñònh sô boä baèng phöông phaùp phaân tích nhaân toá ñeå xaùc ñònh xem caùc muïc hoûi naøy thaäy söï thuoäc veà caùc nhaân toá naøo. Nghieân cöùu söû duïng phöông phaùp Principal Component Analysis vôùi pheùp quay varimax vaø ñieåm döøng khi trích caùc yeáu toá coù eigenvalue ≥ 1 vaø chæ hieån thò caùc muïc hoûi coù heä soá taûi nhaân toá – factor loading > 0.4. Ñaïi löôïng eigenvalue ñaïi dieän cho löôïng bieán thieân ñöôïc giaûi thích bôûi nhaân toá. Nhöõng nhaân toá coù eigenvalue < 1 seõ khoâng coù taùc duïng toùm taét thoâng tin toát. Heä soá taûi nhaân toá bieåu dieãn töông quan giöõa caùc nhaân toá vaø bieán. Heä soá naøy lôùn cho bieát nhaân toá vaø bieán coù lieân heä chaët cheõ vôùi nhau.Phaân tích nhaân toá ñöôïc thöïc hieän cho caùc muïc hoûi vaø khoâng bao goàm muïc ñaõ bò loaïi boû trong kieåm ñònh ñoä tin caäy cuûa thang ño. Keát quaû phaân tích nhaân toá ñöôïc toùm taét trong baûng sau. Baûng 5.7: Keát quaû phaân tích nhaân toá Bieán quan saùt Nhaân toá 1 Nhaân toá 2 Nhaân toá 3 Giao dòch chính xaùc 0.643 Giaûi quyeát khieáu naïi nhanh choùng, thoaû ñaùng 0.539 Website toát, ñaày ñuû thoâng tin 0.527 Baûng ñieän töû toát, deã theo doõi 0.588 Tö vaán ñaùng tin caäy 0.584 Cung caáp baûn tin haèng ngaøy (*) 0.474 0.449 Giao dòch qua ñieän thoaïi, fax 0.619 Giao dòch online 0.640 Cung caáp maät maõ caù nhaân (*) 0.402 0.451 Nhaân vieân phuïc vuï nhieät tình 0.618 Toå chöùc huaán luyeän boå ích (*) 0.402 0.681 KMO 0.614 Keát quaû phaân tích nhaân toá cho ta thaáy raèng, chæ coù 3 nhaân toá ñöôïc ruùt ra, cuõng coù theå noùi raèng coù 3 nhaân toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn, do ñoù soá löôïng 3 nhaân toá laø thích hôïp. Ñoàng thôøi phaân tích nhaân toá coù heä soá KMO = 0.614 > 0.5 coù nghóa laø vieäc phaân tích nhaân toá laø thích hôïp. Trong baûng treân, coù 3 bieán quan saùt ñöôïc ñaùnh daáu (*) laø bieán “cung caáp baûn tin haèng ngaøy”, “cung caáp maät maõ caù nhaân” vaø bieán “toå chöùc huaán luyeän boå ích” thuoäc veà 2 nhaân toá, coù nghóa laø moãi bieán naøy coù theå ñoàng thôøi giaûi thích cho 2 nhaân toá khaùc nhau vaø khoâng mang tính ñaïi dieän cho moät nhaân toá naøo caû neân 3 bieán naøy seõ ñöôïc loaïi boû ñi. Cuoái cuøng, phaân tích nhaân toá nhoùm caùc bieán quan saùt thaønh 3 nhaân toá vaø ñöôïc ñaët teân nhö sau: - Nhaân toá 1: bao goàm caùc yeáu toá “giao dòch chính xaùc”, “giaûi quyeát khieáu naïi nhanh choùng, thoûa ñaùng”, “website toát, ñaày ñuû thoâng tin”, “baûng ñieän töû toát, deã theo doõi”, “tö vaán ñaùng tin caäy”. Nhaân toá naøy ñöôïc ñaët teân laø nhaân toá Chaát löôïng dòch vuï coát loõi. - Nhaân toá 2: bao goàm caùc yeáu toá “ñaët leänh qua ñieän thoaïi, fax” vaø “giao dòch online”. Nhaân toá naøy ñöôïc ñaët teân laø Caùch thöùc giao dòch. - Nhaân toá 3: chæ coù 1 yeáu toá laø “nhaân vieân phuïc vuï nhieät tình” vaø ñöôïc ñaët teân laø Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân. 5.4.3 Phaân tích hoài quy: Trong ñieàu kieän haïn cheá veà thôøi gian, ñeà taøi nghieân cöùu naøy chæ khaûo saùt phöông trình hoài quy tuyeán tính baäc nhaát nhieàu bieán, nghóa laø, quan heä giöõa bieán phuï thuoäc (Y) vaø caùc bieán ñoäc laäp (Xi) tuaân theo phöông trình: Vieäc kieåm tra söï toàn taïi cuûa phöông trình hoài quy phuï thuoäc vaøo vieäc chaáp nhaän hay baùc boû giaû thuyeát sau: Giaû thuyeát 1: Vieäc kieåm tra söï chaáp nhaän hay loaïi boû caùc bieán ñoäc laäp trong phöông trình hoài quy phuï thuoäc vaøo vieäc baùc boû hay chaáp nhaän caùc giaû thuyeát sau: Giaû thuyeát thöù i: Sau khi kieåm tra ñoä tin caäy cuûa thang ño vaø phaân tích nhaân toá, caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoùan ñöôïc phaân thaønh 3 nhaân toá nhaân toá chaát löôïng dòch vuï coát loõi, nhaân toá caùch thöùc giao dòch vaø nhaân toá thaùi ñoä cuûa nhaân vieân. Khi ñoù, giaù trò cuûa moãi nhaân toá ñoäc laäp ñöôïc tính trung bình töø caùc bieán taïo thaønh nhaân toá ñoù. Sau ñoù ta xem xeùt caùc nhaân toá naøy coù aûnh höôûng nhö theá naøo ñoái vôùi söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng thoâng qua vieäc phaân tích hoài quy theo phöông phaùp Enter, möùc yù nghóa a = 5%. Keát quaû phaân tích hoài quy ña bieán ñöôïc trình baøy trong phuï luïc 4. Keát quaû phaân tích cho pheùp loaïi boû giaû thieát H0 cuûa giaû thuyeát 1, Sig. = 0.000 (baûng ANOVAb tham khaûo phuï luïc 3), nghóa laø phöông trình hoài quy toàn taïi. Phaân tích hoài quy tuyeán tính ñöôïc thöïc hieän vôùi 3 nhaân toá vaø keát quaû ñöôïc trình baøy trong baûng döôùi ñaây. Baûng 5.8: Toùm taét keát quaû phaân tích hoài quy ña bieán Caùc nhaân toá Bieán phuï thuoäc: Söï thoûa maõn Understandadized Coeffecients B Sig. Haèng soá - 2.517 0.000 Chaát löôïng dòch vuï coát loõi 0.628 0.000 Caùch thöùc giao dòch 0.277 0.049 Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân 0.506 0.000 R2 ñieàu chænh 0.605 Baûng keát quaû treân cho thaáy raèng caû 3 nhaân toá treân ñeàu coù aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoùan. Nhaân toá chaát löôïng dòch vuï coát loõi, nhaân toá caùch thöùc giao dòch, nhaân toá thaùi ñoä cuûa nhaân vieân ñeàu coù giaù trò sig. < 5% vaø toàn taïi trong phöông trình hoài quy. Caùc bieán naøy laàn löôït coù heä soá hoài quy laø 0.628 (chaát löôïng dòch vuï coát loõi), 0.477 (caùch thöùc giao dòch), 0.506 (thaùi ñoä cuûa nhaân vieân). Ñoä thích hôïp cuûa phöông trình hoài quy ñaõ laäp R2 ñieàu chænh laø 0.605 cho thaáy 60.5% söï bieán thieân cuûa chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoùan ñöôïc giaûi thích bôûi 3 nhaân toá treân. Cuoái cuøng, phöông trình hoài quy ñöôïc thieát laäp nhö sau: Chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoùan = - 2.517 + 0.628 * (Chaát löôïng dòch vuï coát loõi) + 0.277 * (Caùch thöùc giao dòch) + 0.506 * (Thaùi ñoä nhaân vieân) Phöông trình hoài quy ñöôïc dieãn giaûi nhö sau: - Neáu chaát löôïng coát loõi cuûa dòch vuï taêng leân 1 ñôn vò trong khi caùch thöùc giao dòch vaø thaùi ñoä nhaân vieân khoâng ñoåi thì chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoùan seõ taêng leân 0.628 ñôn vò. - Neáu caùch thöùc giao dòch taêng leân 1 ñôn vò trong khi chaát löôïng dòch vuï coát loõi vaø thaùi ñoä nhaân vieân khoâng ñoåi thì chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoùan seõ taêng leân 0.277 ñôn vò. - Neáu thaùi ñoä nhaân vieân taêng leân 1 ñôn vò trong khi chaát löôïng dòch vuï coát loõi vaø caùch thöùc giao dòch khoâng ñoåi thì chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoùan seõ taêng leân 0.506 ñôn vò. Phöông trình hoài quy treân cho ta thaáy, nhaân toá “chaát löôïng dòch vuï coát loõi” coù aûnh höôûng nhieàu nhaát ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn. Xeùt treân thöïc teá ñieàu naøy hoaøn toaøn hôïp lyù vì muïc ñích cuoái cuøng cuûa dòch vuï moâi giôùi laø giuùp khaùch haøng giao dòch thaønh coâng maø caùc yeáu toá trong nhaân toá naøy ñeàu xuaát phaùt töø muïc ñích ñoù. Phöông tieän ñeå khaùch haøng caên cöù giao dòch chính laø trang web cuûa coâng ty ñeå khaùch haøng caäp nhaät tin töùc ñaàu tö lieân quan vaø baûng ñieän töû taïi saøn ñeå khaùch haøng theo doõi giao dòch haèng ngaøy. Vieäc giao dòch ñöôïc tieán haønh nhanh vaø chính xaùc cuõng goùp phaàn giuùp giao dòch cuûa khaùch haøng thaønh coâng vaø chöùng toû hieäu quaû cuûa dòch vuï moâi giôùi taïi coâng ty. Moät dòch vuï toát phaûi luoân quan taâm ñeán khaùch haøng, chính vì vaäy vieäc hoã trôï khaùch haøng giaûi quyeát khieáu naïi nhanh vaø thoaû ñaùng cuõng ñöôïc xem laø coát loõi cuûa dòch vuï, nhaát laø ñoái vôùi dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn thì vieäc giaûi quyeát caùc khieáu naïi xung quanh vaán ñeà tieàn baïc, leänh ñaët khoâng ñöôïc khôùp v.v… laø nhöõng vaán ñeà maø nhaân vieân boä phaän moâi giôùi luoân phaûi ñoái maët. Ña soá caùc nhaø ñaàu tö môùi tham gia vaøo thò tröôøng ñeàu caàn ñeán söï hoã trôï cuûa caùc nhaân vieân moâi giôùi trong vieäc ra quyeát ñònh ñaàu tö. Chính vì theá, neáu ñoäi nguõ nhaân vieân moâi giôùi coù kieán thöùc ñuû toát ñeå giuùp caùc nhaø ñaàu tö trong vieäc ra quyeát ñònh seõ chính laø moät theá maïnh, taïo thaønh lôïi theá caïnh tranh cho dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn taïi coâng ty. Nhaân toá coù söï aûnh höôûng lôùn thöù 2 chính laø nhaân toá “thaùi ñoä cuûa nhaân vieân”. Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân bao haøm vieäc nhaân vieân nhieät tình tieáp ñoùn nhaø ñaàu tö ñeán giao dòch, taän tình höôùng daãn khaùch thöïc hieän caùc thuû tuïc giao dòch vaø giuùp ñôõ khaùch haøng baát cöù khi naøo caàn thieát, thaäm chí nhaân vieân nhaän leänh qua ñieän thoaïi vôùi thaùi ñoä lòch söï, hoaø nhaõ cuõng khieán cho khaùch haøng ñaùnh giaù cao veà chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi taïi coâng ty. Cuoái cuøng, “caùch thöc giao dòch” chính laø nhaân toá coù söï aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi thaáp nhaát trong 3 nhaân toá aûnh höôûng. Hieän taïi haàu heát caùc coâng ty ñeàu cho pheùp khaùch haøng ñaët leänh qua ñieän thoaïi nhöng caùch thöùc xöû lyù caùc leänh naøy ôû moãi coâng ty laø khaùc nhau vaø do ñoù seõ aûnh höôûng ñeán keát quaû giao dòch cuûa khaùch haøng. Giao dòch online tuy chöa ñöôïc chính thöùc aùp duïng nhöng cuõng ñöôïc nhaø ñaàu tö khaù quan taâm, töø ñoù ta thaáy raèng, neáu coâng ty naøo taäp trung vaøo trieån khai toát vieäc giao dòch tröïc tuyeán seõ chieám ñöôïc loøng tin caäy cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty ñoù. Chính vì theá, caùch thöùc giao dòch cuõng ñöôïc xem laø aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn. 5.5 TOÅNG KEÁT VEÀ KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU Keát quaû nghieân cöùu cho ta thaáy raèng giöõa möùc ñoä quan troïng ñoái vôùi caùc yeáu toá lieân quan ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn vaø möùc chaát löôïng dòch vuï maø coâng ty cung caáp. Ñeå coù caùi nhìn toång quaùt hôn veà möùc ñoä chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn, caùc yeáu toá lieân quan ñöôïc theå hieän treân bieåu ñoà döôùi ñaây. Bieåu ñoà 5.8: Khoaûng caùch giöõa möùc ñoä quan troïng vaø möùc chaát löôïng cung caáp ñoái vôùi caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn Bieåu ñoà treân cho ta thaáy coù khoaûng caùch raát lôùn giöõa möùc ñoä quan troïng vaø chaát löôïng cung caáp, cuï theå laø ôû caùc yeáu toá nhö vieäc ñaët leänh qua ñieän thoaïi hoaëc fax, vieäc giao dòch tröïc tuyeán, trang web coâng ty höõu ích, baûng ñieän töû toát, giaûi quyeát khieáu naïi nhanh choùng vaø vieäc nhaân vieân phuïc vuï nhieät tình. Khoaûng caùch naøy chöùng toû chaát löôïng cuûa caùc yeáu toá noùi treân chöa ñaït ñöôïc möùc ñoä toát vì caùc yeáu toá naøy ñöôïc ñaùnh giaù laø quan troïng ñoái vôùi moät dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn trong khi chaát löôïng thöïc söï cuûa dòch vuï laïi khoâng ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù cao. Ngoaøi ra cuõng coøn 1 vaøi yeáu toá xuaát hieän khoaûng caùch laø yeáu toá vieäc giao dòch ñöôïc thöïc hieän nhanh, chính xaùc vaø söï tö vaán tin caäy cuûa nhaân vieân moâi giôùi. Nghieân cöùu cuõng cho thaáy raèng, coù 3 nhaân toá chính aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn. Chaát löôïng dòch vuï coát loõi Dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn Caùch thöùc giao dòch Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân Tuy nhieân, hieän taïi caùc yeáu toá thuoäc veà 3 nhaân toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi taïi coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät chöa ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù cao. Chính vì theá, trong töông lai ñeå coù theå giöõ vöõng vò theá hieän taïi cuûa coâng ty cuõng nhö taêng khaû naêng caïnh tranh cho caùc dòch vuï cuûa coâng ty Baûo Vieät noùi chung vaø dòch vuï moâi giôùi noùi rieâng, coâng ty neân coù nhöõng bieän phaùp khaéc phuïc vaø caûi tieán chaát löôïng dòch vuï cuûa mình, ñaëc bieät laø trong thôøi ñieåm caïnh tranh giöõa caùc coâng ty chöùng khoaùn ngaøy caøng trôû neân quyeát lieät vaø gay gaét. Ñoái vôùi caùc yeáu toá ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù laø thöïc hieän toát nhö vieäc cung caáp baûn tin vaø cung caáp maõ soá taøi khoaûn giao dòch cho khaùch haøn, coâng ty neân coá gaéng duy trì, phaùt huy ñoàng thôøi luoân tìm caùch naâng cao chaát löôïng cuûa mình ñeå luoân laø ngöôøi baïn ñoàng haønh treân con ñöôøng ñaàu tö cuûa khaùch haøng. CHÖÔNG 6: ÑEÀ XUAÁT KIEÁN NGHÒ Sau khi ñaõ phaân tích nguyeân nhaân daãn ñeán khoaûng caùch giöõa möùc ñoä quan troïng cuûa caùc yeáu toá thuoäc chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi vaø chaát löôïng thöïc söï maø khaùch haøng nhaän ñöôïc cho thaáy dòch vuï moâi giôùi taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät chöa ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù cao. Ñoàng thôøi taùc giaû ñaõ xaùc ñònh ñöôïc caùc yeáu toá chính aûnh höôûng ñeán chaát löôïng cuûa dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn. Do ñoù, ñeå caûi thieän chaát löôïng dòch vuï ñoàng thôøi chuaån bò cho vieäc môû roäng hoaït ñoäng cuûa coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät, taùc giaû ñöa ra moät soá ñeà xuaát kieán nghò nhö sau. CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ COÁT LOÕI Trong nhaân toá naøy, chæ caàn taäp trung vaøo caûi thieän caùc yeáu toá nhö vieäc giaûi quyeát khieáu naïi cho khaùch haøng vaø söï tö vaán cuûa nhaân vieân moâi giôùi, caûi thieän website cuûa coâng ty vaø baûng ñieän töû taïi saøn giao dòch. Coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät coù lôïi theá laø moät trong nhöõng coâng ty chöùng khoaùn ñaàu tieân taïi thaønh phoá Hoà Chí Minh, nhöng vôùi söï ra ñôøi cuûa ngaøy caøng nhieàu caùc coâng ty chöùng khoaùn thì coâng ty laïi phaûi ñoái maët vôùi moät vaán ñeà lôùn ñoù chính laø caïnh trang veà cô sôû vaät chaát. Caùc coâng ty chöùng khoaùn ra ñôøi sau thöôøng yù thöùc trang bò cho mình cô sôû vaät chaát hieän ñaïi (vò trí saøn giao dòch, baûng ñieän töû, gheá ngoài v.v…) cuøng nhöõng tieän ích khaùc nhaèm muïc ñích thu huùt khaùch haøng môùi vaø ngay caû loâi keùo khaùch haøng ñang giao dòch taïi nhöõng coâng ty chöùng khoaùn khaùc. Töø keát quaû khaûo saùt cho ta thaáy, khaùch haøng chöa thöïc söï ñaùnh giaù cao veà cô sôû vaät chaát cuûa saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät, cuï theå ôû yeáu toá trang web coâng ty vaø baûng ñieän töû taïi saøn giao dòch. Theo ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng thì baûng ñieän töû cuûa coâng ty hieän nay khoâng theå giuùp ích trong vieäc tìm kieám thoâng tin hoaëc theo doõi giao dòch tröïc tuyeán, chöa keå giao dieän cuûa trang web ñöôïc cho laø khoâng ñeïp, khoù söû duïng vaø chöa thaân thieän vôùi ngöôøi xem. Hieän nay, boä phaän IT cuûa coâng ty chæ chuyeân ñaûm nhaän coâng vieäc lieân quan ñeán coâng ngheä thoâng tin, kó thuaät chöù khoâng phuï traùch vieäc xaây döïng vaø caäp nhaät trang web cho coâng ty. Maët khaùc, coâng ty cuõng chöa coù boä phaän tieáp thò ñeå ñaûm nhaän vieäc naøy daãn ñeán tình traïng trang web ñöôïc xaây döïng nhöng khoâng coù ngöôøi chaêm soùc, chæ ñöôïc caäp nhaät tin töùc khi boä phaän IT coù thôøi gian raûnh. Trong thôøi ñaïi coâng ngheä thoâng tin nhö hieän nay, trang web khoâng chæ laø nôi ñeå khaùch haøng tìm kieám thoâng tin hoã trôï cho vieäc ñaàu tö maø coøn laø “boä maët” cuûa moät coâng ty chöùng khoaùn vì noù giuùp ích cho vieäc quaûng baù hình aûnh cuûa coâng ty ñeán khaùch haøng, nhaát laø khaùch haøng nöôùc ngoaøi. Nhaän thöùc ñöôïc taàm quan troïng cuûa vieäc phaûi coù moät trang web toát, coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät ñang tieán haønh taùi xaây döïng laïi website vôùi nhieàu tieän ích hoã trôï khaùch haøng cuõng nhö giao dieän thaân thieän hôn vôùi ngöôøi söû duïng. Ngoaøi ra, theo kieán nghò cuûa taùc giaû, coâng ty neân taêng cöôøng theâm boä phaän tieáp thò hoaëc quan heä khaùch haøng, keát hôïp vôùi IT vaø lieân keát vôùi nhieàu nguoàn thoâng tin khaùc nhau ñeå choïn löïa nhöõng thoâng tin höõu ích nhaát vaø nhanh nhaát cung caáp cho nhaø ñaàu tö cuûa mình. Maët khaùc, coâng ty neân tham khaûo caùc baûng giao dòch tröïc tuyeán cuûa caùc coâng ty khaùc vaø caû caùc coâng ty nöôùc ngoaøi ñeå thieát keá baûng ñieän deã theo doõi vaø theå hieän ñöôïc caùc thoâng tin quan troïng. Ñoái vôùi baûng ñieän töû tröïc tuyeán ngay taïi saøn giao dòch, coâng ty neân thay baèng 1 baûng ñieän töû môùi vì maøn chieáu ñaõ khaù cuõ vaø bò môø khieán khaùch haøng neáu ñöùng xa seõ raát khoù long theo doõi giao dòch. Maët khaùc, phoøng giao dòch neân phoái hôïp vôùi boä phan IT ñeå thieát keá laïi baûng giao dòch sao cho deã theo doõi hôn, ví duï nhö neân chia nhoû thaønh 2 coät ñeå theå hieän ñöôïc taát caû caùc maõ chöùng khoaùn treân baûng ñieän cuøng moät luùc. Ñoàng thôøi, trong nhöõng thôøi ñieåm khaùch ñeán saøn quaù ñoâng, coâng ty coù theå taêng cöôøng baèng vieäc chieáu tröïc tuyeán giaù thoâng qua 2 maøn hình tivi boá trí ôû 2 goùc phoøng. Ñieàu naøy seõ laøm thuaän tieän cho khaùch haøng nhieàu hôn, töø ñoù dòch vuï cuûa coâng ty cuõng phaàn naøo ñöôïc caûi thieän trong maét khaùch haøng. Ñeå naâng cao trình ñoä cuûa nhaân vieân, ngoaøi vieäc ban laõnh ñaïo coâng ty saép xeáp cho caùc nhaân vieân tham döï caùc khoùa ñaøo taïo ngaén haïn, ñieàu quan troïng laø caùc nhaân vieân phaûi yù thöùc vieäc töï reøn luyeän baûn thaân, luoân caäp nhaät nhöõng kieán thöùc môùi khoâng chæ qua caùc lôùp hoïc maø qua saùch baùo, qua maïng internet vaø qua vieäc hoïc hoûi laãn nhau. Coù nhö theá, nhaân vieân môùi khoâng bò tuït haäu veà kieán thöùc so vôùi khu vöïc vaø theá giôùi. Beân caïnh ñoù, ban laõnh ñaïo coâng ty neân coù nhöõng bieän phaùp khích leä vaø ñoäng vieân tinh thaàn hoïc hoûi cuûa nhaân vieân coâng ty ví duï nhö toå chöùc caùc buoåi sinh hoaït ñeå tìm hieåu nhu caàu hoïc taäp cuûa nhaân vieân xem hoï caàn hay thieáu nhöõng kó naêng, nghieäp vuï gì töø ñoù tö vaán cho hoï nhöõng khoùa hoïc thích hôïp vôùi coâng vieäc hieän taïi hoaëc chuaån bò cho coâng vieäc töông lai. Hieän nay, khaùch haøng vaãn chöa haøi loøng vôùi vieäc giaûi quyeát khieáu naïi cuûa boä phaän moâi giôùi. Nhö ñaõ phaân tích ôû treân, nguyeân nhaân cuûa vieäc naøy xuaát phaùt töø thöïc teá nhaân vieân moâi giôùi phaûi ñoái maët vôùi aùp löïc tieáp quaù nhieàu khaùch trong cuøng moät thôøi ñieåm daãn ñeán thaùi ñoä phuïc vuï chöa ñöôïc ñuùng möïc vaø khieán khaùch haøng phaûi ñôïi laâu. Ñeå caûi thieän tình traïng naøy, coâng ty neân boá trí haún moät baøn laøm tieáp khaùch vaø quy ñònh giôø giaác cuï theå, ví duï nhö vaøo buoåi chieàu khi ñaõ keát thuùc giao dòch. Caùch naøy coù theå giuùp nhaân vieân boä phaän moâi giôùi giaûm taûi vaø coù söï boá trí nhaân söï hôïp lyù hôn, ñoàng thôøi, khaùch haøng cuõng khoâng gaëp phaûi tình traïng chôø ñôïi soát ruoät. 6.2 CAÙCH THÖÙC GIAO DÒCH Vieäc giao dòch qua ñieän thoaïi hoaëc fax caàn ñöôïc naâng cao nhaèm taïo söï thuaän tieän vaø chuû ñoäng cho khaùch haøng trong thôøi gian vieäc giao dòch tröïc tuyeán vaãn coøn ñang trong quaù trình trieån khai. Döïa vaøo nhöõng gì ñaõ tìm hieåu taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät trong thôøi gian thöïc taäp taïi nay, taùc giaû ñöa ra kieán nghò laø coâng ty neân sinh hoaït laïi vôùi nhaân vieân veà muïc ñích cuûa vieäc söû duïng ñieän thoaïi, haïn cheá toái ña vieäc söû duïng caùc ñöôøng daây ñieän thoaïi daønh rieâng cho khaùch haøng ñaët leänh, nhaát laø trong thôøi gian giao dòch hoaëc ñeà nghò boá trí theâm nhieàu ñöôøng daây ñieän thoaïi hôn nöõa. Coâng ty cuõng neân suy nghó veà vieäc boá trí nhaân vieân chuyeân phuï traùch caùc ñöôøng daây ñieän thoaïi naøy ñeå luoân saün saøng nhaän leänh khaùch haøng qua ñieän thoaïi, traùnh tình traïng nhaân vieân boû qua ñieän thoaïi cuûa khaùch haøng do coøn ñang baän quaù nhieàu vieäc taïi saøn. Theo keát quaû thu ñöôïc töø nghieân cöùu ñònh tính, ña soá khaùch haøng ñeàu baøy toû quan ñieåm khoâng haøi loøng, coù khi laø töùc giaän khi goïi ñieän thoaïi ñeán ñaët leänh nhöng maùy luoân trong tình traïng baän hoaëc khoâng coù ngöôøi nhaác maùy hoaëc coù khi nhaân vieân nhaän ñieän thoaïi raát thôø ô khieán hoï caûm thaáy baát an. Hoï caûm thaáy raát soát ruoät vì aùp löïc cuûa vieäc ñaàu tö, ñoàng thôøi caûm thaáy mình bò coi thöôøng vì khoâng nhaän ñöôïc söï phuïc vuï caàn thieát maø leõ ra hoï ñaùng ñöôïc höôûng. Neáu tình traïng naøy keùo daøi, nhaø ñaàu tö seõ daàn trôû neân chaùn ngaùn vôùi dòch vuï hoï ñang söû duïng vaø vieäc chuyeån sang söû duïng dòch vuï taïi coâng ty chöùng khoaùn khaùc laø ñieàu sôùm muoän. Khoâng nhöõng theá, vaán ñeà giao dòch tröïc tuyeán hieän nay cuõng thu huùt khaù nhieàu söï quan taâm cuûa nhaø ñaàu tö. Ñeå trieån khai hoaït ñoäng naøy thaønh coâng khoâng nhöõng chæ döïa treân naêng löïc veà coâng ngheä thoâng tin cuûa coâng ty chöùng khoaùn maø coøn phuï thuoäc vaøo yeáu toá khaùch quan maø haàu heát caùc coâng ty chöùng khoaùn ñeàu gaëp phaûi, ñoù chính laø vaán ñeà veà ñöôøng truyeàn internet. Tröôùc ñaây cuõng ñaõ coù moät soá ñôn vò trieån khai giao dòch tröïc tuyeán nhöng chæ hoaït ñoäng ñöôïc trong moät thôøi gian vaø sau ñoù luoân xaûy ra tình traïng quaù taûi vaø coâng ty khoâng theå xöû lyù cuøng luùc moät khoái löôïng leänh quaù lôùn. Hieän taïi, coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät ñaõ ñöôïc sôû giao dòch chöùng khoaùn Hoà Chí Minh choïn laø moät trong nhöõng coâng ty ñuû ñieàu kieän ñeå tieán haønh thöû nghieäm giao dòch tröïc tuyeán. Trong thôøi gian naøy, coâng ty neân ñaàu tö maïnh vaøo maûng coâng ngheä thoâng tin khoâng chæ ñeå phuïc vuï cho muïc ñích söû duïng hieän taïi maø coøn chuaån bò cho nhöõng böôùc phaùt trieån lôùn hôn sau naøy. THAÙI ÑOÄ CUÛA NHAÂN VIEÂN Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân bao haøm thaùi ñoä cö xöû cuûa nhaân vieân ñoái vôùi khaùch haøng trong nhöõng tình huoáng giao tieáp giöõa nhaân vieân moâi giôùi vôùi nhaø ñaàu tö ñeán giao dòch taïi saøn. Caùch thieát thöïc vaø hieäu quaû nhaát ñeå caûi thieän thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân ñoái vôùi khaùch haøng laø saép xeáp cho nhaân vieân tham gia caùc lôùp huaán luyeän kó naêng giao tieáp vaø caùc lôùp chuyeân ñeà veà phaùt trieån moái quan heä vôùi khaùch haøng. Caùc khoaù hoïc naøy seõ giuùp nhaân vieân hieåu ñöôïc taàm quan troïng cuûa khaùch haøng, ñoàng thôøi bieát caùch öùng xöû hôn trong coâng vieäc giao tieáp vôùi khaùch haøng, töø ñoù hình aûnh cuûa coâng ty seõ ñöôïc caûi thieän vaø chaát löôïng dòch vuï cuõng töø ñoù ñöôïc naâng cao. Taïi moät soá coâng ty nöôùc ngoaøi, nhaát laø caùc coâng ty dòch vuï, moãi khi tieáp nhaän nhaân vieân môùi vaøo laøm hoï thöôøng ñeå cho nhaân vieân söû duïng dòch vuï cuûa coâng ty hay noùi caùch khaùc laø ñeå nhaân vieân ñoùng vai khaùch haøng ñeå nhaân vieân hieåu ñöôïc khaùch haøng cuûa hoï caàn vaø khoâng caàn nhöõng gì, töø ñoù hoï seõ coù nhöõng bieän phaùp ñeå phuïc vuï khaùch haøng toát hôn. Theo taùc giaû, ñaây cuõng laø moät phöông phaùp toát maø coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät coù theå aùp duïng nhaèm caûi thieän chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn taïi coâng ty. Ngoaøi caùc yeáu toá treân noùi treân, moät soá khaùch haøng cuõng baøy toû yù kieán veà vieäc caàn môû roäng dieän tích saøn giao dòch vì haàu nhö vaøo thôøi gian giao dòch nhaát laø trong thôøi ñieåm thò tröôøng soâi ñoäng, saøn thöôøng xuyeân chaät kín ngöôøi, khoâng ñuû gheá ngoài vaø thaäm chí khoâng ñuû choã cho taát caû nhaø ñaàu tö ñöùng xem giao dòch. Tình traïng quaù taûi naøy khoâng nhöõng laøm cho nhaø ñaàu tö meät moûi, nhaân vieân moâi giôùi caêng thaúng khi phaûi laøm vieäc trong moät khoâng gian chen laán nhö theá, nghieâm troïng hôn noù coøn taïo cô hoäi cho keû gian traø troän vaøo saøn giao dòch moùc tuùi hoaëc raïch gioû cuûa nhaø ñaàu tö, gay thieät haïi cho khaùch haøng vaø toån haïi ñeán uy tín cuûa chính coâng ty chöùng khoaùn. Vaán ñeà naøy ñaõ töøng xaûy ra ôû coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät neân coâng ty ñaõ chuû ñoäng taêng cöôøng theâm baûo veä ôû saøn nhaèm haïn cheá toái ña tình traïng naøy. Trong thôøi gian saép tôùi, coâng ty cuõng seõ leân keá hoaïch môû theâm caùc chi nhaùnh hoaëc caùc ñaïi lyù nhaän leänh ôû caùc quaän laân can nhaèm giaûm phaàn naøo aùp löïc quaù taûi cho saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät hieän nay. Moät goùp yù nöõa cuõng xuaát phaùt töø vieäc quan saùt coâng vieäc taïi saøn giao dòch laø coâng ty neân naâng caáp, söûa chöõa vaø caûi thieän caùc maùy tính ñaët taøi saøn phuïc vuï cho vieäc tìm thoâng tin hoaëc theo doõi giao dòch tröïc tuyeán cuûa nhaø ñaàu tö. Hieän nay caùc maùy tính ñaët taïi saøn luoân bò hö hoûng hoaëc khoâng keát noái ñöôïc internet neân neáu thaáy thaät söï khoâng caàn thieát, coâng ty neân daønh khoâng gian naøy cho nhieàu nhaø ñaàu tö vaøo saøn hôn thay vì ñaët nhöõng maùy tính khoâng coù chöùc naêng söû duïng. Toùm laïi, dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn laø moät dòch vuï ñöôïc xem laø môùi phaùt trieån cuøng thôøi gian vôùi söï ra ñôøi cuûa thò tröôøng chöùng khoaùn Vieät Nam. Do ñoù, ñeå thieát laäp ñöôïc moät dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn hoaøn haûo khoâng theå thöïc hieän trong moät sôùm moät chieàu maø caàn ñöôïc tieán haønh qua nhieàu giai ñoaïn töï ñaùnh giaù, hoïc hoûi vaø caûi tieán. Treân ñaây chæ laø moät trong nhöõng kieán nghò ñeà xuaát cuûa taùc giaû ñoái vôùi dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn cuûa coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät nhaèm giuùp coâng ty caûi thieän chaát löôïng dòch vuï hieän taïi vaø laøm cô sôû cho vieäc thaønh laäp caùc chi nhaùnh cuûa coâng ty trong thôøi gian saép tôùi. Tuy nhieân, vì ñaây chæ laø moät luaän vaên toát nghieäp baäc ñaïi hoïc neân seõ coøn nhöõng thieáu soùt, taùc giaû raát mong nhaän ñöôïc söï goùp yù cuûa quyù thaày coâ. TAØI LIEÄU THAM KHAÛO Saùch David J. Luck & Ronal S. Rubin (1998). Nghieân cöùu tieáp thò. NXB Thoáng Keâ Dale, Carol, Glen, Mary (1999). Total Quality Management. Prentice Hall Hoaøng Troïng – Chu Nguyeãn Moäng Ngoïc (2005). Phaân tích döõ lieäu nghieân cöùu vôùi SPSS. NXB Thoáng Keâ Hoaøng Troïng (1999). Phaân tích döõ lieäu ña bieán – ÖÙng duïng trong kinh teá vaø kinh doanh. NXB Thoáng Keâ Huyønh Trung Löông – Tröông Toân Hieàn Ñöùc. Phöông phaùp ñònh löôïng trong quaûn lyù vaø vaän haønh. NXB Khoa hoïc & kyõ thuaät Howard & Sheth (1967). A Theory of Buyer Behavior Harvey Thomson (2000). The customer – centered enterprise. Mc Graw Hill Nguyeãn Thuyù Quyønh Loan (2003). Quaûn lyù chaát löôïng. NXB Thoáng Keâ Naresh K. Mahotra. Marketing Research – An applied orientation (3rd edition) Philip Kotler (2003). Nhöõng nguyeân lyù tieáp thò – Taäp 1. NXB Thoáng Keâ Philip Kotler (2003). Nhöõng nguyeân lyù tieáp thò – Taäp 2. NXB Thoáng Keâ. Traàn Xuaân Kieâm - Nguyeãn Vaên Thi (2004). Nghieân cöùu tieáp thò. NXB Thoáng Keâ Zeithaml & Bitner (1996). Services Marketing Taøi lieäu noäi boä cuûa coâng ty coå phaàn chöùng khoaùn Baûo Vieät PHUÏ LUÏC 1 BAÛNG CAÂU HOÛI KHAÛO SAÙT Phaàn 1: Möùc ñoä quan troïng cuûa caùc yeáu toá trong dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn Theo anh/chò, ñoái vôùi moät dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn toát thì caùc yeáu toá sau ñaây coù taàm quan troïng nhö theá naøo? Raát khoâng quan troïng Khoâng quan troïng Khoâng coù yù kieán Quan troïng Raát quan troïng YEÁU TOÁ 1. Vieäc thöïc hieän giao dòch cuaû khaùch haøng ñöôïc thöïc hieän nhanh choùng vaø chính xaùc. 1 2 3 4 5 2. Thoâng tin phaûn hoài giao dòch nhanh vaø chính xaùc. 1 2 3 4 5 3. Khaùch haøng deã daøng ñaët leänh qua ñieän thoaïi hoaëc fax. 1 2 3 4 5 4. Khaùch haøng coù theå ñaët leänh online. 1 2 3 4 5 5. Trang web cuûa coâng ty cung caáp ñaày ñuû thoâng tin höõu ích cho khaùch haøng. 1 2 3 4 5 6. Baûng ñieän töû taïi saøn giao dòch roõ raøng vaø deã theo doõi. 1 2 3 4 5 7. Söï tö vaán cuaû nhaân vieân moâi giôùi ñoái vôùi nhaø ñaàu tö chính xaùc vaø ñaùng tin caäy. 1 2 3 4 5 8. Giaûi quyeát khieáu naïi cho khaùch haøng nhanh choùng vaø thoaû ñaùng. 1 2 3 4 5 9. Nhaân vieân phoøng moâi giôùi phuïc vuï khaùch haøng nhieät tình. 1 2 3 4 5 10. Khaùch haøng ñöôïc cung caáp baûn tin chöùng khoaùn khi theo doõi giao dòch taïi saøn. 1 2 3 4 5 11. Khaùch haøng ñöôïc cung caáp maät maõ ñeå thuaän tieän truy caäp vaøo taøi khoaûn giao dòch caù nhaân. 1 2 3 4 5 12. Coâng ty coù toå chöùc caùc buoåi huaán luyeän boå ích veà quy cheá giao dòch môùi cuõng nhö caäp nhaät kieán thöùc cho khaùch haøng. 1 2 3 4 5 Phaàn 2: Chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi taïi saøn giao dòch coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät Theo anh/chò, chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi hieän nay taïi coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät nhö theá naøo? Raát khoâng ñoàng yù Khoâng ñoàng yù Khoâng coù yù kieán Ñoàng yù Raát ñoàng yù YEÁU TOÁ 1. Vieäc thöïc hieän giao dòch cuaû khaùch haøng ñöôïc thöïc hieän nhanh choùng vaø chính xaùc. 1 2 3 4 5 2. Thoâng tin phaûn hoài giao dòch nhanh vaø chính xaùc. 1 2 3 4 5 3. Khaùch haøng deã daøng ñaët leänh qua ñieän thoaïi hoaëc fax. 1 2 3 4 5 4. Khaùch haøng coù theå ñaët leänh online. 1 2 3 4 5 5. Trang web cuûa coâng ty cung caáp ñaày ñuû thoâng tin höõu ích cho khaùch haøng. 1 2 3 4 5 6. Baûng ñieän töû taïi saøn giao dòch roõ raøng vaø deã theo doõi. 1 2 3 4 5 7. Söï tö vaán cuaû nhaân vieân moâi giôùi ñoái vôùi nhaø ñaàu tö chính xaùc vaø ñaùng tin caäy. 1 2 3 4 5 8. Giaûi quyeát khieáu naïi cho khaùch haøng nhanh choùng vaø thoaû ñaùng. 1 2 3 4 5 9. Nhaân vieân phoøng moâi giôùi phuïc vuï khaùch haøng nhieät tình. 1 2 3 4 5 10. Khaùch haøng ñöôïc cung caáp baûn tin chöùng khoaùn khi theo doõi giao dòch taïi saøn. 1 2 3 4 5 11. Khaùch haøng ñöôïc cung caáp maät maõ ñeå thuaän tieän truy caäp vaøo taøi khoaûn giao dòch caù nhaân. 1 2 3 4 5 12. Coâng ty coù toå chöùc caùc buoåi huaán luyeän boå ích veà quy cheá giao dòch môùi cuõng nhö caäp nhaät kieán thöùc cho khaùch haøng. 1 2 3 4 5 13. Anh chò ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn cuûa Baûo Vieät noùi chung laø toát. 1 2 3 4 5 Anh/chò coù ñoùng goùp yù kieán gì ñoái vôùi qui trình thöïc hieän giao dòch hieän nay cuûa coâng ty? Nhaän leänh qua ñieän thoaïi hoaëc fax Khay phieáu leänh Nhaân vieân nhaäp leänh vaøo phaàn meàm kieåm tra soá dö Ñuû soá dö Ñoïc leänh vaøo cho ñaïi dieän giao dòch Khaùch haøng Khoâng ñuû soá dö YÙ kieán ñoùng goùp: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Phaàn 3: Thoâng tin caù nhaân cuûa khaùch haøng Xinh anh/chò vui loøng cho bieát: Anh/chò ñaõ tham gia ñaàu tö chöùng khoaùn trong thôøi gian bao laâu? o 3 naêm Ngheà nghieäp hieän taïi cuûa anh/chò: o Sinh vieân o Nhaân vieân VP o Nghæ höu o Khaùc Toång giaù trò ñaàu tö hieän nay cuûa anh chò trong khoaûng naøo? odöôùi 50tr otöø 50 – 100 tr otöø100 - 500tr otreân500tr YÙ kieán ñoùng goùp cuûa anh/chò ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- PHUÏ LUÏC 2 KEÁT QUAÛ KIEÅM ÑÒNH ÑOÄ TIN CAÄY CUÛA THANG ÑO KEÁT QUAÛ TRÖÔÙC KHI ÑIEÀU CHÆNH Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q2#1 37.8200 13.3231 .4615 .6519 Q2#2 38.8333 12.1331 .3070 .7758 Q2#3 38.7733 12.4852 .2033 .6436 Q2#4 40.4067 11.2362 .5383 .6599 Q2#5 40.3467 11.7649 .5756 .6424 Q2#6 37.5733 13.4073 .4681 .5508 Q2#7 39.8133 12.0253 .3498 .7017 Q2#8 40.4667 12.9016 .3873 .5994 Q2#9 39.5667 11.8512 .5192 .4581 Q2#10 37.5467 12.6589 .4453 .5182 Q2#11 39.5733 11.9375 .5097 .5162 Q2#12 38.8600 11.9400 .5265 .6573 Reliability Coefficients N of Cases = 150.0 N of Items = 12 Alpha = .6046 KEÁT QUAÛ SAU KHI ÑIEÀU CHÆNH Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q2#1 34.8133 12.3273 .5019 .5448 Q2#3 35.8267 11.0570 .3978 .6314 Q2#4 37.4000 12.2886 .5615 .5344 Q2#5 47.3400 10.5078 .3268 .5821 Q2#6 34.5667 12.2606 .3021 .4338 Q2#7 46.8067 11.6939 .5971 .6273 Q2#8 37.4600 12.7803 .3102 .5713 Q2#9 36.5600 10.6776 .3428 .4107 Q2#10 34.5400 13.6997 .3077 .4055 Q2#11 46.5667 12.0056 .5978 .5765 Q2#12 35.8533 11.9716 .5030 .5285 Reliability Coefficients N of Cases = 150.0 N of Items = 11 Alpha = .6258 PHUÏ LUÏC 3 KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH NHAÂN TOÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .614 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1062.595 df 105 Sig. .000 Communalities Initial Extraction CL-giao dich chinh xac 1.000 .546 CL-tu van tin cay 1.000 .524 CL-website tot 1.000 .673 CL-bang dien tot 1.000 .561 CL-cung cap ban tin 1.000 .538 CL-dat lenh qua dt, fax 1.000 .563 CL-giao dich online 1.000 .617 CL-giai quyet khieu nai 1.000 .551 CL-cap mat ma tk 1.000 .435 CL-nv phuc vu nhiet tinh 1.000 .432 CL-huan luyen bo ich 1.000 .647 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.147 50.245 50.245 6.147 50.245 55.605 5.519 42.795 42.795 2 1.954 9.817 60.062 1.954 9.817 65.422 2.310 13.403 56.198 3 .664 8.645 68.707 0.664 7.645 67.707 1.024 11.869 67.707 4 .624 7.359 76.066 5 .528 6.424 82.490 6 .489 5.521 88.011 7 .449 3.517 91.528 8 .358 3.261 94.789 9 .295 2.990 97.779 10 .268 1.385 99.164 11 .133 0.836 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix(a) Component 1 2 3 CL-giao dich chinh xac .658 CL-tu van tin cay .534 .662 CL-website tot .541 .633 CL-bang dien tot .634 CL-cung cap ban tin .679 CL-dat lenh qua dt, fax .522 CL-giao dich online .599 CL-giai quyet khieu nai .581 CL-cap mat ma tk .674 CL-nv phuc vu nhiet tinh .560 CL-huan luyen bo ich .646 .493 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 3 components extracted. Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 CL-giao dich chinh xac .643 CL-tu van tin cay .584 CL-website tot .527 CL-bang dien tot .588 CL-cung cap ban tin .474 .449 CL-dat lenh qua dt, fax .619 CL-giao dich online .640 CL-giai quyet khieu nai .539 CL-cap mat ma tk .402 .451 CL-nv phuc vu nhiet tinh .618 CL-huan luyen bo ich .402 .681 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 5 iterations. PHUÏ LUÏC 4 KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUY TUYEÁN TÍNH ÑA BIEÁN Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 COTLOI, CACHGD, NHANVIEN (a) . Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: Chat luong Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .801(a) .623 .605 .41658 a Predictors: (Constant), COTLOI, CACHGD, NHANVIEN ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 59.186 3 19.729 86.787 .000(a) Residual 32.962 145 .227 Total 92.148 148 a Predictors: (Constant), COTLOI, CACHGD, NHANVIEN b Dependent Variable: Chat luong Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -2.517 .497 -5.689 .000 COTLOI .628 .094 .532 8.768 .000 CACHGD .277 .109 .083 1.433 .049 NHANVIEN .506 .123 .342 5.973 .000 a Dependent Variable: Chat luong