Luận văn Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Bình

ương F Sig, 4 Hồi quy 116,714 4 29,178 138,176 0,000 Số dư 30,619 145 0,211 Tổng 147,333 149 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) - Kiểm tra đa cộng tuyến Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong mô hình có tương quan chặt chẽ với nhau. Bảng 2.19: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến Mô hình Đo lường đa cộng tuyến Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai Phương tiện hữu hình 0,517 1,934 Thực hiện đăng ký kinh doanh 0,655 1,526 Giải quyết công việc 0,540 1,852 Cán bộ, công chức đăng ký kinh doanh 0,628 1,591 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) của các biến đều nhỏ hơn 10. Do đó, mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Trường Đại học Ki h tế Huế 82 - Xây dựng mô hình Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, các biến độc lập (Cán bộ, công chức đăng ký kinh doanh; Phương tiện hữu hình; Giải quyết công việc; Thực hiện đăng ký kinh doanh) đều có tác động cùng chiều (tích cực) đến chất lượng thẩm định tín dụng vì hệ số hồi quy của các biến độc lập đều dương (lớn hơn 0) và đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% (các giá trị Sig. đều < 0,05). Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa T Sig Β Sai số chuẩn Beta (Constant) -0,733 0,195 -3,753 0,000 Phương tiện hữu hình 0,354 0,056 0,330 6,269 0,000 Thực hiện đăng ký kinh doanh 0,354 0,062 0,265 5,676 0,000 Giải quyết công việc 0,365 0,064 0,296 5,735 0,000 Cán bộ, công chức đăng ký kinh doanh 0,217 0,040 0,257 5,383 0,000 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Vậy mô hình hồi quy của đề tài có dạng như sau: Y = -0,733 + 0,217X1 + 0,354X2 + 0,365X3 + 0,354X5 Trong đó: Y: Mức độ hài lòng về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình X1: Cán bộ, công chức đăng ký kinh doanh X2: Phương tiện hữu hình X3: Giải quyết công việc X5: Thực hiện đăng ký kinh doanh Kết quả mô hình hồi quy đa biến Giải quyết công việc có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ (β = 0,365). Tiếp theo sau đó biến Phương tiện hữu hình và Thực hiện đăng ký kinh doanh có cùng một giá trị β = 0,354. Cuối cùng, biến Cán bộ, công chức tác động thấp nhất đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình so với các biến khác. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 83 2.3.5. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình Kết quả của việc phân tích hồi quy ở trên đã cho thấy, các nhân tố bao gồm: Cán bộ, công chức đăng ký kinh doanh; Phương tiện hữu hình; Giải quyết công việc; Thực hiện đăng ký kinh doanh đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp đánh giá càng cao các yếu tố này thì sự hài lòng của họ càng cao. Lần lượt xem xét các đánh giá của doanh nghiệp như sau: 2.3.5.1. Cán bộ, công chức đăng ký kinh doanh Khi hỏi về thực trạng cán bộ, công chức đăng ký kinh doanh, kết quả thu được như sau: Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về cán bộ, công chức đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig CBCC1: Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu 3,00 3,00 1,000 CBCC2: Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình giải quyết đúng quy trình. 3,03 3,00 0,760 CBCC3: Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình có kỷ năng xử lý công việc chuyên môn thành thạo. 3,10 3,00 0,329 CBCC4: Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình chuyên môn nghiệp vụ tốt. 2,97 3,00 0,745 CBCC5: Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình luôn lắng nghe và có trách nhiệm tốt với DN. 3,03 3,00 0,698 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) - Đối với biến Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu: Tiến hành kiểm định T-test ở độ tin cậy 95% được Trường Đại học Kinh tế Huế 84 giá trị Sig =1,000 (>0,05). Bên cạnh đó, giá trị trung bình của biến bằng giá trị kiểm định 3,00. Do đó, biến Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu chỉ được đánh giá ở mức bình thường dưới nhận định của doanh nghiệp. - Đối với biến Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình giải quyết đúng quy trình: Cũng tiến hành kiểm định-test ở độ tin cậy 95% được giá trị Sig = 0,760 (>0,05). Giá trị trung bình của biến đạt 3,03. Do đó, đối với biến Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình giải quyết đúng quy trình đa số doanh nghiệp đánh giá ở mức bình thường. - Đối với biến Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình có kỷ năng xử lý công việc chuyên môn thành thạo: Cũng tiến hành kiểm định-test ở độ tin cậy 95% được giá trị Sig = 0,329 (>0,05). Giá trị trung bình biến bằng 3,10 nên đối với biến này doanh nghiệp đánh giá ở mức bình thường về việc Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình có kỷ năng xử lý công việc chuyên môn thành thạo. - Đối với biến Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình chuyên môn nghiệp vụ tốt: Cũng tiến hành kiểm định-test ở độ tin cậy 95% được giá trị Sig = 0,745 (>0,05). Giá trị trung bình biến đạt 2,97. Do đó, đối với biến Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình chuyên môn nghiệp vụ tốt doanh nghiệp chỉ nhận định ở mức bình thường. Đối với biến Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình luôn lắng nghe và có trách nhiệm tốt với DN: Cũng tiến hành kiểm định-test ở độ tin cậy 95% được giá trị Sig = 0,698 (>0,05). Giá trị trung bình biến bằng 3,03. Do đó, biến Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình luôn lắng nghe và có trách nhiệm tốt với DN được doanh nghiệp đánh giá ở mức bình thường. 2.3.5.2. Đánh giá của doanh nghiệp về phương tiện hữu hình tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình Trường Đại học Kinh tế Huế 85 Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về phương tiện hữu hình tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig PTHH1: Bộ phận tiếp đón Doanh nghiệp thực hiện ĐKKD được bố trí thuận tiện 3,93 3,00 0,000 PTHH2: Trang thiết bị máy tính hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện ĐKKD tốt 3,23 3,00 0,010 PTHH3: Bảng niêm yết công khai thủ tục ĐKKD tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình dễ xem, dễ tìm 3,27 3,00 0,003 PTHH4: Cán bộ công chức tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình có trang phục lịch sự, nghiêm túc 3,87 3,00 0,000 PTHH5: Trang thông tin điện tử trao đổi với Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình dễ xem, dễ sử dụng 2,97 3,00 0,656 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) - Đối với biến Bộ phận tiếp đón Doanh nghiệp thực hiện ĐKKD được bố trí thuận tiện: Tiến hành kiểm định T-test ở độ tin cậy 95% được giá trị Sig =0,000 (<0,05). Bên cạnh đó, giá trị trung bình của biến đạt 3,93 lớn hơn giá trị kiểm định. Do đó, biến Bộ phận tiếp đón Doanh nghiệp thực hiện ĐKKD được bố trí thuận tiện được doanh nghiệp đánh giá ở mức đồng ý. - Đối với biến Trang thiết bị máy tính hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện ĐKKD tốt: Tiến hành kiểm định T-test ở độ tin cậy 95% được giá trị Sig = 0,01 (<0,05). Giá trị trung bình của biến đạt 3,23 lớn hơn giá trị kiểm định. Do đó, biến Trang thiết bị máy tính hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện ĐKKD tốt được doanh nghiệp đánh giá ở mức đồng ý. - Đối với biến Bảng niêm yết công khai thủ tục ĐKKD tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình dễ xem, dễ tìm: Kết quả kiểm định T-test ở độ tin cậy 95% Trường Đại học Kinh tế Huế 86 với mức độ kiểm định 3,00 được giá trị Sig = 0,003 (<0,05). Giá trị trung bình của biến đạt 3,27 lớn hơn giá trị kiểm định. Do đó, biến Bảng niêm yết công khai thủ tục ĐKKD tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình dễ xem, dễ tìm được doanh nghiệp đánh giá ở mức đồng ý. - Đối với biến Cán bộ công chức tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình có trang phục lịch sự, nghiêm túc: Sau khi kiểm định T-test ở độ tin cậy 95% với mức độ kiểm định 3,00 được giá trị Sig = 0,000 (<0,05). Giá trị trung bình của biến đạt 3,87 lớn hơn giá trị kiểm định. Điều này có nghĩa biến Cán bộ công chức tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình có trang phục lịch sự, nghiêm túc được doanh nghiệp đánh giá ở mức đồng ý. - Đối với biến Trang thông tin điện tử trao đổi với Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình dễ xem, dễ sử dụng: Sau khi kiểm định T-test ở độ tin cậy 95% với mức độ kiểm định 3,00 được giá trị Sig = 0,656 (>0,05). Giá trị trung bình của biến đạt 2,97. Điều này có nghĩa biến Trang thông tin điện tử trao đổi với Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình dễ xem, dễ sử dụng được doanh nghiệp đánh giá ở mức bình thường. 2.3.5.3. Đánh giá của doanh nghiệp về giải quyết công việc có liên quan đến đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình Bảng 2.23: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về giải quyết công việc có liên quan đến đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig GQCV1: Thông tin được Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình cung cấp thống nhất 4,03 4,00 0,033 GQCV2: Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình phản hồi vướng mắc kịp thời 3,13 3,00 0,056 GQCV3: DN hài lòng về kết quả phản hồi của Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình 3,07 3,00 0,400 GQCV4: Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hỗ trợ kịp thời khi vướng mắc 3,10 3,00 0,144 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Trườn Đại học Kinh tế Huế 87 - Đối với biến Thông tin được Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình cung cấp thống nhất: Sau khi kiểm định T-test ở độ tin cậy 95% với mức độ kiểm định 4,00 được giá trị Sig = 0,033 (<0,05). Giá trị trung bình của biến đạt 4,03 lớn hơn giá trị kiểm định. Điều này có nghĩa biến Thông tin được Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình cung cấp thống nhất được doanh nghiệp đánh giá rất cao. - Đối với biến Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình phản hồi vướng mắc kịp thời: Sau khi kiểm định T-test ở độ tin cậy 95% với mức độ kiểm định 3,00 được giá trị Sig = 0,056 (>0,05). Giá trị trung bình của biến đạt 3,13. Điều này có nghĩa biến Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hỗ trợ vướng mắc ứng dụng kịp thời được đánh giá ở mức bình thường đối với các doanh nghiệp đã từng thực hiện đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình. - Đối với biến DN hài lòng về kết quả phản hồi của Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình: Sau khi kiểm định T-test ở độ tin cậy 95% với mức độ kiểm định 3,00 được giá trị Sig = 0,4 (>0,05). Giá trị trung bình của biến đạt 3,07. Điều này có nghĩa biến DN hài lòng về kết quả phản hồi của Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình được đánh giá ở mức bình thường đối với các doanh nghiệp đã từng thực hiện đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình. - Đối với biến Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hỗ trợ kịp thời khi vướng mắc: Sau khi kiểm định T-test ở độ tin cậy 95% với mức độ kiểm định 3,00 được giá trị Sig = 0,144 (>0,05). Giá trị trung bình của biến đạt 3,10. Điều này có nghĩa các doanh nghiệp đã từng thực hiện đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình đánh giá biến Cán bộ Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hỗ trợ kịp thời khi vướng mắc ở mức bình thường. 2.3.5.4. Đánh giá của doanh nghiệp về thực hiện đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình Trường Đại học Kinh tế Huế 88 Bảng 2.24: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về thực hiện đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig TH1: Công chức không yêu cầu giấy tờ thủ tục không cần thiết 3,07 3,00 0,319 TH2: Biễu mẫu kê khai dễ kê khai, dễ tìm 3,03 3,00 0,589 TH3: Thời gian tuyên truyền hỗ trợ đúng quy định 3,13 3,00 0,091 TH4: Chi phí liên quan ĐKKD minh bạch, công khai 4,00 4,00 1,00 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) - Đối với biến Công chức không yêu cầu giấy tờ thủ tục không cần thiết: Sau khi kiểm định T-test ở độ tin cậy 95% với mức độ kiểm định 3,00 được giá trị Sig = 0,319 (>0,05). Giá trị trung bình của biến đạt 3,07. Điều này có nghĩa các doanh nghiệp đã từng thực hiện đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình đánh giá biến Công chức không yêu cầu giấy tờ thủ tục không cần thiết ở mức bình thường. - Đối với biến Biễu mẫu kê khai dễ kê khai, dễ tìm: Sau khi kiểm định T- test ở độ tin cậy 95% với mức độ kiểm định 3,00 được giá trị Sig = 0,589 (>0,05). Giá trị trung bình của biến đạt 3,03. Như vậy, biến Biễu mẫu kê khai dễ kê khai, dễ tìm được các doanh nghiệp trên địa bàn đánh giá ở mức bình thường. - Đối với biến Thời gian tuyên truyền hỗ trợ đúng quy định: Sau khi kiểm định T-test ở độ tin cậy 95% với mức độ kiểm định 3,00 được giá trị Sig = 0,091 (>0,05). Giá trị trung bình của biến đạt 3,13. Do đó, biến Thời gian tuyên truyền hỗ trợ đúng quy định được đánh giá ở mức bình thường dưới quan điểm của doanh nghiệp đã từng thực hiện đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình. - Đối với biến Chi phí liên quan ĐKKD minh bạch, công khai: Sau khi kiểm định T-test ở độ tin cậy 95% với mức độ kiểm định 4,00 được giá trị Sig = 1,000 (>0,05). Giá trị trung bình của biến đạt 4,00 bằng giá trị kiểm định. Như vậy, Trường Đại học Kinh tế Huế 89 biến Chi phí liên quan ĐKKD minh bạch, công khai được các doanh nghiệp đã từng thực hiện đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình đánh giá ở mức đồng ý. 2.4. Đánh giá chung 2.4.1. Kết quả đạt được Qua quá trình phân tích và đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Tài chính và Đầu tư tỉnh Quảng Bình, một số nhận xét được rút ra như sau: - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình đã thực hiện các cải cách thủ tục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, sự hài lòng của doanh nghiệp và giảm thời gian giải quyết thủ tục hành chính so với hạn được pháp luật quy định cho doanh nghiệp. Cụ thể: Quy định về thủ tục đăng ký kinh doanh đã có sự thống nhất đối với các loại hình doanh nghiệp. Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình đã triển khai thực hiện mô hình “Một cửa”, với phương châm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp,doanh nghiệp chỉ cần đến bộ phận một cửa nộp hồ sơ và nhận kết quả theo đúng thời gian quy định của từng lĩnh vực TTHC. Các biểu mẫu liên quan đến đăng ký kinh doanh được công bố công khai tại trang thông tin điện tử của Sở và tại bảng niêm yết đặt tại phòng chờ giao dịch. - Về khảo sát đánh giá doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đăng ký thống kê tại Sở: + Loại hình doanh nghiệp chiếm tỷ lệ nhiều nhất là loại hình công ty TNHH và công ty cổ phần. Phần lớn doanh nghiệp khảo sát đã thành lập trên 5 năm và đã thực hiện đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình từ 3 đến 4 lần. + Qua phân tích nhân tố Cronbach’s Alpha và EFA luận văn đã xây dựng được một bộ thang đo mới, cho phép nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình. + Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho ta thấy được yếu tố “giải quyết công việc” có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng thẩm định. là Tiếp theo sau đó yếu tố “Phương tiện hữu hình”, “Thực hiện đăng ký kinh doanh” và “Cán bộ, công chức đang làm việc liên quan đến dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở”. + Đa số doanh nghiệp đánh giá công tác giải quyết công việc, công tác thực hiện đăng ký kinh doanh và sự phục vụ của cán bộ đăng ký kinh doanh tại Sở chưa Trường Đại học Kinh tế Huế 90 cao, chủ yếu đánh giá ở mức trung bình. Như vậy, doanh nghiệp vẫn không đánh giá tiêu cực về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình trong thời gian qua. Chỉ có một số phương diện liên quan đến phương tiện hữu hình là được đánh giá khá tốt như: bố trí khu vực tiếp đón doanh nghiệp, trang thiết bị hỗ trợ thực hiện dịch vụ đăng ký kinh doanh, 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân - Nghiên cứu mới thực hiện trong một thời điểm, chưa kiểm nghiệm lặp lại, vì vậy sẽ không đánh giá được các xu hướng thay đổi về cảm nhận của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình. - Luận văn chưa thể thu thập, đánh giá về sự hài lòng về dịch vụ đăng ký kinh doanh của toàn bộ doanh nghiệp trên địa bàn do thời gian có hạn. - Do hạn chế về kiến thức cũng như kỹ năng của người nghiên cứu dẫn đến một số khó khăn trong việc kết nối giữa lý thuyết, thực tế và nội dung nghiên cứu trong luận văn và có thể có những yếu tố khác ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đến dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình nhưng chưa được đề cập trong đề tài. Tóm tắt chương 2: Trong chương 2, luận văn đã giới thiệu về đặc điểm địa bàn nghiên cứu và cơ cấu tổ chức, hoạt động của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình. Trên cơ sở đấy, luận văn cũng tiến hành nghiên cứu thực trạng thực hiện dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình. Thêm vào đó, tiến hành đánh giá khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp thông qua mô hình đề xuất ban đầu. Những kết quả nghiên cứu trên đây chính là cơ sở khoa học để tìm ra các giải pháp phù hợp góp phần gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới. Trườ g Đạ ọc Kinh tế Huế 91 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH 3.1. Quan điểm về nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Bình Đối với công tác đăng ký kinh doanh, đối tượng phục vụ hướng đến là doanh nghiệp. Với mục tiêu tạo nhiều điều kiện thuận lợi nhất cho các doanh nghiệp yên tâm kinh doanh sản xuất, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh đã tiến hành đổi mới và hoàn thiện linh hoạt hơn trong hệ thống chính sách cũng như thủ tục hành chính đăng ký kinh doanh.. Mục tiêu hướng đến của việc cải cách dịch vụ đăng ký kinh doanh là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp. Sự hài lòng của doanh nghiệp là thang đo đánh giá hiệu quả của dịch vụ đăng ký kinh doanh trong thời gian vừa qua. Nếu doanh nghiệp hài lòng về dịch vụ đăng ký kinh doanh thì cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đánh giá tốt về dịch vụ này tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh. Hoàn thiện dịch vụ đăng ký kinh doanh sẽ giúp giảm chi phí, tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp; nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Từ đó, tăng cường lòng tin của doanh nghiệp vào Sở Kế hoạch và Đầu tư và môi trường kinh doanh của tỉnh. 3.2. Phương hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Bình Với yêu cầu này của Chính phủ, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quang Bình đã chủ động nghiên cứu đồng thời rà soát các văn bản pháp quy, quy trình nghiệp vụ và thủ tục hành chính đăng ký kinh doanh trong đó tập trung rà soát, khảo sát và đánh giá lại tình hình thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra, công tác giải quyết hồ sơ đăng ký kinh doanh DN,... Mục tiêu chung đạt được là nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ đăng ký kinh doanh, qua đó nâng cao sự hài lòng và tạo lòng tin cho doanh nghiệp đối với đơn vị. Thêm vào đó, doanh nghiệp cũng yên tâm sản xuất, nâng cao năng lực cạnh tranh trên trường quốc tế. Các nhóm phương pháp Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh hướng đến là: Trường Đại ọc Kinh tế Huế 92 - Tiếp tục triển khai các hoạt động tiến tới mục tiêu trọng tâm là đưa toàn bộ các pháp nhân hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế tập trung vào một hệ thống thông tin duy nhất là Hệ thống Thông tin đăng ký doanh nghiệp quốc gia, cụ thể là đưa các loại hình như ngân hàng, tổ chức tín dụng, doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp khoa học công nghệ, hợp tác xã, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, thực hiện quy trình đăng ký kinh doanh như các doanh nghiệp thông thường khác. - Tăng cường chuẩn hóa dữ liệu về đăng ký doanh nghiệp nhằm sớm cung cấp cho cộng đồng những thông tin chính xác, cập nhật, có giá trị pháp lý về doanh nghiệp để từng bước kiện toàn việc tin học hóa nghiệp vụ trên phạm vi cả nước. - Nâng cao chất lượng công tác ĐKKD tại Sở để đảm bảo cho người dân và doanh nghiệp có thể tiếp cận được các dịch vụ công một cách thuận lợi theo hướng triệt để thực hiện nguyên tắc “tiền đăng, hậu kiểm” trong quản lý doanh nghiệp, tách bạch đăng ký kinh doanh với các quy trình cấp phép kinh doanh sau thành lập doanh nghiệp. - Đẩy mạnh công tác hợp tác quốc tế và thông tin truyền thông trong lĩnh vực ĐKKD để tiếp tục học hỏi kinh nghiệm tiên tiến của quốc tế và mở rộng hình thức trao đổi thông tin hai chiều giữa cơ quan quản lý nhà nước và cộng đồng. 3.3. Các giải pháp chủ yếu nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình 3.3.1. Giải pháp về “Kết quả giải quyết công việc” Theo khảo sát, doanh nghiệp nhận xét giữa các bộ phận không có sự nhất quán trong quá trình giải quyết thủ tục, vì vậy cần xây dựng hồ sơ công chức theo dõi quá trình làm việc, quy trách nhiệm cho từng bộ phần nhằm đảm bảo kết quả thống nhất và chính xác. Tăng cường hơn nữa sự phối hợp các chuyên môn, thường xuyên ra soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định. Cần có một chế độ công bố thông tin định kỳ cho doanh nghiệp miễn phí thông qua phương pháp kê khai điện tử trên trang website Cổng thông tin đăng ký doanh nghiệp để doanh nghiệp tự cập nhập trên tinh thần giám sát của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh. Để làm được điều này cơ quan đăng ký kinh doanh cần tiến hành nâng cấp cơ sở hạ tầng, đào tạo cán bộ đăng ký kinh doanh có chất lượng cao về chuyên môn pháp lý cũng như kiến thức về ứng dụng công nghệ thông tin. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 93 3.3.2. Giải pháp về thực hiện đăng ký kinh doanh Thực hiện đăng ký kinh doanh là nhân tố ảnh hưởng nhiều thứ hai trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh. Theo đánh giá của doanh nghiệp vẫn cho điểm nhân tố này với điểm ở mức trung bình và chủ yếu vướng mắc trong việc kê khai biểu mẫu, sự thay đổi quá nhanh các biểu mẫu doanh nghiệp không cập nhật kịp thời dẫn đến doanh nghiệp phải đi lại nhiều lần, tốn thời gian. Các giải pháp đặt ra cho việc nâng cao thực hiện dịch vụ đăng ký thống kê như sau: - Thành lập bộ phận tư vấn hỗ trợ nhằm xác định nhu cầu mong muốn của các doanh nghiệp đến thực hiện đăng ký kinh doanh, tổ chức thăm dó ý kiến của người dân, đặc biệt là doanh nghiệp trong từng dịch vụ. - Các biểu mẫu cần có phần hướng dẫn cụ thể để doanh nghiệp có thể thực hiện việc đăng ký kinh doanh nhanh chóng, dễ dàng hơn. Khi có sự thay đổi về biểu mẫu, cần thông báo, liên hệ với doanh nghiệp để cung cấp thông tin, cập nhật kịp thời, tránh đi lại nhiều lần vì kê khai sai, sai mẫu biểu. Bên cạnh đó, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh nên nghiên cứu giảm bớt các loại giấy tờ, thủ tục không cần thiết liên quan đến đăng ký kinh doanh. Việc giảm bớt các loại giấy tờ, thủ tục không cần thiết, giải quyết yêu cầu đăng ký kinh doanh nhanh, gọn, đúng pháp luật sẽ giúp nhà đầu tư tiết kiệm chi phí về thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng cường mối quan hệ phối hợp giữa nhà đầu tư và cơ quan Nhà nước góp phần gia tăng hiệu quả vào công tác quản lý nhà nước đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của các chủ thể kinh doanh. 3.3.3. Giải pháp về phương tiện hữu hình - Cung cấp phần mềm tin học hóa để giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính tại bộ phận Một cửa liên thông của Sở để giúp người dân và doanh nghiệp lựa chọn Tên doanh nghiệp và đăng ký thông tin khi tiến hành ĐKKD. Qua đó giảm được phiền hà cho doanh nghiệp và người dân trong việc lựa chọn đăng ký tên doanh nghiệp và hồ sơ khai sinh doanh nghiệp. - Nâng cấp phần mềm luân chuyển hồ sơ để xử lý giữa các cơ quan chuyên môn có liên quan; phần mềm tra cứu hướng dẫn quy trình giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính và phần mềm tra cứu kết quả giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính thông qua máy quét mã vạch. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 94 - Đầu tư xây dựng nhà làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đảm bảo thông thoáng, tiện lợi cho việc giải quyết công việc từng lĩnh vực. Phòng làm việc phải được bố trí tại nơi thuận tiện nhất cho tổ chức và công dân khi đến giao dịch, đảm bảo liên thông giữa các bộ phận. - Đầu tư hệ thống camera kiểm soát của lãnh đạo đối với toàn bộ hoạt động của Bộ phận một cửa. Trong tổng hợp diện tích phòng làm việc phải dành diện tích bố trí nơi ngồi chờ cho tổ chức, công dân thích hợp. - Các trang thiết bị như: máy vi tính, máy photocopy, máy Fax, máy điều hòa nhiệt độ, may scaner, ghế ngồi chờ,... - Hệ thống xếp hàng tự động: Tự động phục vụ việc cấp số giao dịch cho công dân và tự động hướng dẫn đến đúng quầy giao dịch trên loa phát thanh theo thứ tự các số giao dịch đã cấp dựa trên nguyên tắc “người đến trước được phục vụ trước”. - Hệ thống màn hình cảm ứng: Để phục tổ chức, công dân tự tra cứu thông tin hướng dẫn về trình tự, hồ sơ các thủ tục hành chính. 3.3.4. Giải pháp về cán bộ công chức Tiếp tục đầu tư cho con người, ĐKKD là một lĩnh vực yêu cầu kiến thức vừa rộng lại vừa sâu, thời gian xử lý công việc rất ngắn và hầu như phải đáp ứng ngay các yêu cầu từ phía người dân, doanh nghiệp, nên đòi hỏi cán bộ phải có trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp rất cao, sức khỏe, phẩm chất và khả năng giao tiếp tốt mới đáp ứng được yêu cầu. Để có một cán bộ tốt thuộc lĩnh vực ĐKKD cần có thời gian thử việc trung bình là 3 năm trở lên; có cán bộ tuy rất có kinh nghiệm, giỏi ở lĩnh vực khác nhưng khi đến công tác tại phòng ĐKKD lại không đáp ứng được yêu cầu từ đó phát sinh ra một số lỗi nghiệp vụ không đáng có. - Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, ứng xử hành chính giữa cán bộ, công chức, viên chức với các tổ chức và công dân. Giáo dục ý thức trách nhiệm, tinh thần , thái độ phục vụ nhân dân cho mỗi cán bộ, công chức, viên chức. - Đào tạo cán bộ, công chức, viên chức nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin vào thực tế công tác cũng như giải quyết công việc thường ngày. 3.3.5. Giải pháp về thanh kiểm tra Mặc dù công tác thanh kiểm tra không góp mặt trong mô hình hồi quy đa biến, nhưng đây vẫn là một trong những nội dung thường xuyên và nhạy cảm trong công tác quản lý công tác đăng ký kinh doanh. Để nâng cao hiệu quả của công tác thanh Trường Đại học Kinh tế Huế 95 kiểm tra đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh cần tập trung các giải pháp sau: - Bộ phận thanh tra, kiểm tra phối hợp chặt chẽ với bộ phận kê khai, tin học thường xuyên rà soát, quản lý chặt chẽ đối tượng đăng ký kinh doanh. - Tập trung triển khai hoàn thành chiến lược cải cách, hiện đại công tác thanh tra, kiểm tra của ngành: đẩy nhanh việc triển khai các ứng dụng tin học cho hoạt động thanh tra, kiểm tra đăng ký kinh doanh một cách thiết thực, hiệu quả. - Tăng cường công tác đào tạo, tập huấn, trao đổi nghiệp vụ thanh tra, kiểm tra đăng ký kinh doanh. 3.3.6. Tăng cường sự phối hợp giữa ba cơ quan liên quan Ngoài các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kinh doanh như trong mô hình hồi quy đa biến, còn có một số yếu tố khác. Cụ thể ở đây là sự phối hợp giữa Sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục thuế và Công an. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan như Sở KH&ĐT, Cục thuế và Công an tỉnh để cơ chế liên thông được thuận lợi hơn. Các doanh nghiệp chỉ cần đến nộp hồ sơ và nhận kết quả tại Sở KH&ĐT tỉnh Quảng Bình, các bước còn lại chuyên viên của Sở KH&ĐT sẻ gửi hồ sơ liên thông đến Cục thuế và Công an, doanh nghiệp không cần phải đến Cục thuế nộp thuế, đến Công an làm thủ tục khắc con dấu, cấp dấu. Vì vậy việc tăng cường sự phối hợp giữa các đơn vị liên quan là một trong những vấn đề cần được quan tâm. Tóm tắt chương 3: Trên cơ sở kết quả nghiên cứu ở chương 2, luận văn đã đề xuất các quan điểm, mục tiêu và các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư tỉnh Quảng Bình. Trường Đại ọc Kin tế Huế 96 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Qua nghiên cứu về sự hài long của các doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư tỉnh Quảng Bình, luận văn có kết luận như sau: Dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình được thực hiện khá tốt trong thời gian vừa qua. Cụ thể: Quy định về thủ tục đăng ký kinh doanh đã có sự thống nhất đối với các loại hình doanh nghiệp. Bên cạnh đó, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình đã triển khai thực hiện mô hình “Một cửa”, với phương châm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp,doanh nghiệp chỉ cần đến bộ phận một cửa nộp hồ sơ và nhận kết quả theo đúng thời gian quy định của từng lĩnh vực TTHC. Ngoài ra, các biểu mẫu và thủ tục đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh đang được hoàn thiện hơn với nhu cầu của doanh nghiệp và môi trường kinh doanh tại tỉnh Quảng Bình Qua nghiên cứu các mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trên thế giới và thực tế ở Việt Nam, luận văn đã đề xuất được mô hình nghiên cứu dành Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình. Kết quả cho thấy có 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp bao gồm: Cán bộ, công chức đăng ký kinh doanh; Phương tiện hữu hình; Giải quyết công việc; Thực hiện đăng ký kinh doanh. Trong đó, nhân tố Giải quyết công việc có mức độ ảnh hưởng lớn nhất. Qua khảo sát đánh giá doanh nghiệp, mức đánh giá với các nhóm nhân tố trên vẫn ở mức trung bình, sự hài lòng của doanh nghiệp đánh giá ở mức trung bình. Điều này cho thấy, doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng cao với một số điểm trong công tác đăng ký kinh doanh như về vấn đề thủ tục, các biểu mẫu, tiếp cận thông tin, Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư trong thời gian tới, luận văn đã đề xuất 6 nhóm giải pháp, bao gồm: giải pháp về giải quyết công việc, giải pháp về thực hiện đăng ký kinh doanh, giải pháp về phương tiện hữu hình, giải pháp về cán bộ đăng ký kinh doanh, giải pháp về thanh kiểm tra và cuối cùng là giải pháp nâng cao sự phối hợp giữa Sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục thuế và Công an tỉnh. Trường Đại học Kin tế Huế 97 2. KIẾN NGHỊ Sự hài lòng của doanh nghiệp đã trở thành thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả của dịch vụ đăng ký kinh doanh. Công tác cải cách về dịch vu đăng ký kinh doanh được tiến hành thường xuyên, liên tục nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển không ngừng của doanh nghiệp trong bối cảnh hiện tại. Để các giải pháp đề xuất ở trên có thể thực hiện được, tác giả xin đề xuất một số kiến nghị sau: 2.1. Đối với Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh - Thời gian giải quyết thủ tục hành chính, thời gian triển khai các quy định của Trung ương liên quan đến doanh nghiệp được rút ngắn hơn trước. Công tác cấp ĐKKD phải được giải quyết dứt điểm trong thời gian là 5 ngày. Không gây phiền hà cho doanh nghiệp, giảm thời gian đi lại và chi phí không chính thức. - Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về Luật Doanh nghiệp, Luật Đầu tư.... nhằm nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn cho cán bộ làm công tác hướng dẫn ĐKKD. - Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh cần phối hợp với các cơ quan tổ chức thanh tra, kiểm tra các hồ sơ sau khi cấp giấy chứng nhận ĐKKD của các doanh nghiệp về các thông tin khai báo, kiên quyết thu hồi giấy chứng nhận ĐKKD đối với các doanh nghiệp vi phạm về những quy định của pháp luật trong quá trình đăng ký thành lập doanh nghiệp. Bên cạnh việc thực thi những quy định của pháp luật về Luật Doanh nghiệp, Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh cần linh hoạt, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp gia nhập thị trường một cách thuận lợi nhất. 2.2. Về phía các bộ, ngành có liên quan Nhìn lại hơn 5 năm qua, trong bối cảnh đất nước còn nhiều khó khăn, thách thức do tác động của khủng hoảng và suy thoái kinh tế toàn cầu, song với nổ lực chung của cả nước, cơ bản nước ta đã thực hiện được mục tiêu tổng quát đã đề ra. Những kết quả đạt được co sự đóng góp quan trọng của cộng đồng doanh nghiệp, với tư cách là lực lượng sản xuất chủ yếu của nền kinh tế. Do đó Chính phủ và các Bộ, Ngành cần đặc biệt quan tâm đến cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh; thực hiện hiệu quả các giải pháp đảm bảo cho tăng trưởng kinh tế, vì có tăng trưởng kinh tế mới tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, đảm bảo tự do kinh doanh; doanh nghiệp được làm tất cả những gì mà pháp luật không cấm; thực hiện công khai, Trường Đại học Kinh tế Huế 98 minh bạch, bình đẳng trong kinh doanh, quan tâm cải cách thủ tục hành chính nhất là thủ tục về đăng ký thành lập doanh nghiệp thông qua cơ chế một cửa liên thông. Bên cạnh đó, Chính phủ cần tiếp tục ban hành các cơ chế, chính sách hỗ trợ doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển toàn diện theo quá trình tái cơ cấu trong điều kiện hội nhập, cạnh tranh để hoạt động hiệu quả hơn. Mặc khác, Chính phủ phải gấp rút hoàn thiện các Thông tư, Nghị quyết về các văn bản liên quan đến cải cách thủ tục hành chính cho các doanh nghiệp khi gia nhập thị trường thông qua cơ chế một cửa liên thông. Tổ chức việc rà soát, điều chỉnh chức năng nhiệm vụ của các cơ quan, đơn vị trong bộ máy hành chính nhà nước của tỉnh. 2.3. Đối với cách doanh nghiệp thực hiện đăng ký kinh doanh Các doanh nghiệp nên tập quen dần với việc sử dụng chữ ký số để thực hiện đăng kí kinh doanh qua mạng. Khi nộp hồ sơ qua mạng điện tử thì người nộp hồ sơ, doanh nghiệp sẽ nhận được giấy biên nhận đã nộp hồ sơ qua mạng điện tử. Sau khi xem xét thấy hồ sơ nếu thấy chưa hợp lệ thì cơ quan đăng ký kinh doanh sẽ gửi đến cho người nộp thông báo qua mạng về những nội dung chưa hợp lệ để người nộp sửa chữa những sai sót cũng như bổ sung những thông tin còn thiếu trong hồ sơ. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: 1. Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình; Báo cáo tổng kết công tác TĐKT năm 2014. 2. Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình; Báo cáo tổng kết công tác TĐKT năm 2015. 3. Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình; Báo cáo tổng kết công tác TĐKT năm 2016. 4. Hiến pháp Nước CHXHCN Việt Nam năm 2013. 5. Luật Doanh nghiệp năm 2014. 6. Nghị định số 56/2009/NĐ-CP của Chính phủ về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa. 7. Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/06/2010 của Chính phủ về Kiểm soát Thủ tục hành chính. 8. Nghị định số 78/2015/NĐ-CP ngày 14/09/2015 của Chính phủ về Đăng ký doanh nghiệp. 9. Quyết định ban hành các TTHC số 1251, 901, 904, 1376, 1692, 2628 của UBND tỉnh Quảng Bình về lĩnh vực Đăng ký kinh doanh. 10. Kết quả điều tra doanh nghiệp (2009-2013), NXB Thống Kê. 11. PGS.TS Võ Thanh Thu, Nguyễn Thị My (2001), Kinh tế doanh nghiệp và phân tích hoạt động kinh doanh, NXB thống kê Hà Nội. 12. Tổng cục thống kê, Niên giám thống kê tỉnh Quảng Bình 2016, NXB Thống kê. 13. Ngô Thị Thùy Trang, Một số giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phát triển trong nền kinh tế hiện nay, Phòng nghiên cứu phát triển kinh tế - Viện nghiên cứu phát triển TP. Hồ Chí Minh. 14. Ngô Đình Tráng (2009), Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ Đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng. 15. Trang web Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình 16. Trang web tỉnh Quảng Bình ( 17. Trang web Cục thông kê tỉnh Quảng Bình ( Trường Đại học Kinh tế Huế 100 Tiếng Anh: 18. Philip Kotler, Kevin Lane Kller (2006), Marketing manegement, Pearson Prentice Hall, New Jersey 19. Philip Kotler (2000), “Building customer satisfaction through quality, service and value”. 20. Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996). Determinants of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing. 21. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 22. Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty?. Journal of Marketing. 23. Zinelden (2000). Beyond relationship market: Technologicalship marketing. Marketing intelligence and Planning 24. Philip Kotler (2007), Marketing management. Pearson Education. 25. Philip Kotler and el (2001). Marketing management. Pearson Education. Trườ g Đ ̣i học Kinh tế Huế 101 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu. Xin chào các bạn, hiện tại tôi đang thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của DN về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình”. Rất mong bạn dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của bạn sẽ là những thông tin vô cùng quan trọng cho để chúng tôi hoàn thành đề tài này. Chúng tôi cam kết những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật cho bạn khi tham gia trả lời câu hỏi. Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Bạn đã từng thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình chưa?  Có ( tiếp tục phỏng vấn)  Không (ngừng phỏng vấn) Câu 2: Doanh nghiệp bạn thành lập trong thời gian bao lâu?  <1 tháng  1 - 5 năm  5-10 năm  trên 10 năm. Câu 3: Loại hình doanh nghiệp của bạn là gì?  Doanh nghiệp tư nhân  Công ty TNHH  Doanh nghiệp nhà nước  Hợp tác xã  Khác Câu 4: DN bạn đã thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình bao nhiêu lần?  0-3 lần  3-5 lần  5-7 lần  Trên 7 lần Câu 5: Bạn hãy đánh giá các tiêu chí về mức độ hài lòng khi thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình với các mức độ sau: 1. Rất không hài lòng. 2. Không hài lòng 3. Bình thường 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Các tiêu chí đánh giá Mức độ hài lòng I. Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5 1. Bộ phận tiếp đón Doanh nghiệp thực hiện ĐKKD được bố trí thuận tiện 2. Trang thiết bị máy tính hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện Trường Đại ọc inh tế Huế 102 Các tiêu chí đánh giá Mức độ hài lòng ĐKKD tốt 3. Bảng niêm yết công khai thủ tục ĐKKD tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình dễ xem, dễ tìm 4. Cán bộ công chức tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình có trang phục lịch sự, nghiêm túc 5. Trang thông tin điện tử trao đổi với Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình dễ xem, dễ sử dụng II. Thực hiện ĐKKD 1. Công chức không yêu cầu giấy tờ thủ tục không cần thiết 2. Biễu mẫu kê khai dễ kê khai, dễ tìm 3. Thời gian tuyên truyền hỗ trợ đúng quy định 4. Chi phí liên quan ĐKKD minh bạch, công khai I. Giải quyết công việc 1. Thông tin được Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình cung cấp thống nhất 2. Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hỗ trợ vướng mắc ứng dụng kịp thời 3.Kết quả phản hồi của Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình cho DN nhanh chóng 4.Cán bộ Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hỗ trợ kịp thời khi vướng mắc VI. Cán bộ, công chức trong công việc ĐKKD 1. Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu 2. Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình giải quyết đúng quy trình. 3. Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình có kỷ năng xử lý công việc chuyên môn thành thạo. 4.Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình chuyên môn nghiệp vụ tốt. 5. Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình luôn lắng nghe và có trách nhiệm tốt với DN. Trường Đại học Kinh tế Huế 103 Các tiêu chí đánh giá Mức độ hài lòng V.Thanh tra, kiểm tra ĐKKD 1.Thời gian thanh kiểm tra ĐKKD đúng với thời gian trong quyết định thanh kiểm tra 2.Nội dung thanh kiểm tra ĐKKD không bị trùng lắp, chồng chéo. 3.Thái độ cán bộ công chức công tác ĐKKD đúng mực trong cuộc thanh kiểm tra II. Mức hài lòng chung Anh/chị hài lòng về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình Xin chân thành cảm ơn! Trường Đại học Kinh tế Huế 104 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Mean Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu 150 3.00 Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình giải quyết đúng quy trình. 150 3.03 Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình có kỷ năng xử lý công việc chuyên môn thành thạo 150 3.10 Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình chuyên môn nghiệp vụ tốt 150 2.97 Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình luôn lắng nghe và có trách nhiệm tốt với DN 150 3.03 Valid N (listwise) 150 Descriptive Statistics N Mean Bộ phận tiếp đón Doanh nghiệp thực hiện ĐKKD được bố trí thuận tiện 150 3.93 Trang thiết bị máy tính hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện ĐKKD tốt 150 3.23 Bảng niêm yết công khai thủ tục ĐKKD tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình dễ xem, dễ tìm 150 3.27 Cán bộ công chức tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình có trang phục lịch sự, nghiêm túc 150 3.87 Trang thông tin điện tử trao đổi với Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình dễ xem, dễ sử dụng 150 2.97 Valid N (listwise) 150 Descriptive Statistics N Mean Thông tin được Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình cung cấp thống nhất 150 4.03 Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hỗ trợ vướng mắc ứng dụng kịp thời 150 3.13 DN hài lòng về kết quả phản hồi của Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình 150 3.07 Cán bộ Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hỗ trợ kịp thời khi vướng mắc 150 3.10 Valid N (listwise) 150 Trường Đại học Kinh tế Huế 105 Descriptive Statistics N Mean Công chức không yêu cầu giấy tờ thủ tục không cần thiết 150 3.07 Biễu mẫu kê khai dễ kê khai, dễ tìm 150 3.03 Thời gian tuyên truyền hỗ trợ đúng quy định 150 3.13 Chi phí liên quan ĐKKD minh bạch, công khai 150 4.00 Valid N (listwise) 150 PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .942 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Bộ phận tiếp đón Doanh nghiệp thực hiện ĐKKD được bố trí thuận tiện 13.33 13.915 .918 .916 Trang thiết bị máy tính hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện ĐKKD tốt 14.03 13.724 .813 .935 Bảng niêm yết công khai thủ tục ĐKKD tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình dễ xem, dễ tìm 14.00 13.221 .883 .922 Cán bộ công chức tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình có trang phục lịch sự, nghiêm túc 13.40 13.530 .875 .923 Trang thông tin điện tử trao đổi với Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình dễ xem, dễ sử dụng 14.30 15.312 .743 .946 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .890 4 Trường Đại học Kinh tế Huế 106 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Công chức không yêu cầu giấy tờ thủ tục không cần thiết 10.17 4.905 .922 .798 Biễu mẫu kê khai dễ kê khai, dễ tìm 10.20 5.664 .744 .866 Thời gian tuyên truyền hỗ trợ đúng quy định 10.10 4.990 .698 .886 Chi phí liên quan ĐKKD minh bạch, công khai 9.23 5.214 .704 .879 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .914 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thông tin được Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình cung cấp thống nhất 9.30 5.648 .842 .876 Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hỗ trợ vướng mắc ứng dụng kịp thời 10.20 6.470 .734 .912 DN hài lòng về kết quả phản hồi của Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình 10.27 5.700 .806 .890 Cán bộ Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hỗ trợ kịp thời khi vướng mắc 10.23 6.153 .849 .876 Trường Đại học Kinh tế Huế 107 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .957 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thời gian thanh kiểm tra ĐKKD đúng với thời gian trong quyết định thanh kiểm tra 5.90 1.701 .901 .941 Nội dung thanh kiểm tra ĐKKD không bị trùng lắp, chồng chéo 5.97 1.710 .900 .942 Thái độ cán bộ công chức công tác ĐKKD đúng mực trong cuộc thanh kiểm tra 5.93 1.740 .923 .925 Trường Đại học Kinh tế Huế 108 PHỤ LỤC 4: EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .615 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4880.782 df 210 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Bộ phận tiếp đón Doanh nghiệp thực hiện ĐKKD được bố trí thuận tiện .782 Trang thiết bị máy tính hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện ĐKKD tốt .860 Bảng niêm yết công khai thủ tục ĐKKD tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình dễ xem, dễ tìm .800 Cán bộ công chức tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình có trang phục lịch sự, nghiêm túc .757 Trang thông tin điện tử trao đổi với Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình dễ xem, dễ sử dụng .783 Công chức không yêu cầu giấy tờ thủ tục không cần thiết .938 Biễu mẫu kê khai dễ kê khai, dễ tìm .913 Thời gian tuyên truyền hỗ trợ đúng quy định .703 Chi phí liên quan ĐKKD minh bạch, công khai .685 Thông tin được Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình cung cấp thống nhất .843 Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hỗ trợ vướng mắc ứng dụng kịp thời .727 DN hài lòng về kết quả phản hồi của Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình .853 Cán bộ Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hỗ trợ kịp thời khi vướng mắc .859 Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu .946 Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình giải quyết đúng quy trình. .893 Trường Đại học Kinh tế Huế 109 Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình có kỷ năng xử lý công việc chuyên môn thành thạo .861 Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình chuyên môn nghiệp vụ tốt .922 Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình luôn lắng nghe và có trách nhiệm tốt với DN .875 Thời gian thanh kiểm tra ĐKKD đúng với thời gian trong quyết định thanh kiểm tra .943 Nội dung thanh kiểm tra ĐKKD không bị trùng lắp, chồng chéo .911 Thái độ cán bộ công chức công tác ĐKKD đúng mực trong cuộc thanh kiểm tra .928 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 110 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summarye Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .741a .549 .546 .670 2 .840b .705 .701 .544 3 .866c .751 .746 .502 4 .890d .792 .786 .460 2.308 a. Predictors: (Constant), PTHH b. Predictors: (Constant), PTHH, TH c. Predictors: (Constant), PTHH, TH, GQCV d. Predictors: (Constant), PTHH, TH, GQCV, CBCC e. Dependent Variable: Mức độ hài lòng Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .788 .212 3.722 .000 PTHH .795 .059 .741 13.420 .000 1.000 1.000 2 (Constant) -.512 .226 -2.261 .025 PTHH .630 .052 .588 12.225 .000 .869 1.151 TH .565 .064 .424 8.814 .000 .869 1.151 3 (Constant) -.736 .213 -3.450 .001 PTHH .510 .053 .475 9.635 .000 .701 1.426 TH .396 .068 .297 5.858 .000 .665 1.503 GQCV .360 .070 .291 5.176 .000 .540 1.852 4 (Constant) -.733 .195 -3.753 .000 PTHH .354 .056 .330 6.269 .000 .517 1.934 TH .354 .062 .265 5.676 .000 .655 1.526 GQCV .365 .064 .296 5.735 .000 .540 1.852 CBCC .217 .040 .257 5.383 .000 .628 1.591 a. Dependent Variable: Mức độ hài lòng Trường Đại học Kinh tế Huế 111 PHỤ LỤC 6: T-TEST One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Bộ phận tiếp đón Doanh nghiệp thực hiện ĐKKD được bố trí thuận tiện 11.821 149 .000 .933 .78 1.09 Trang thiết bị máy tính hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện ĐKKD tốt 2.623 149 .010 .233 .06 .41 Bảng niêm yết công khai thủ tục ĐKKD tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình dễ xem, dễ tìm 2.977 149 .003 .267 .09 .44 Cán bộ công chức tại Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình có trang phục lịch sự, nghiêm túc 10.016 149 .000 .867 .70 1.04 Trang thông tin điện tử trao đổi với Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình dễ xem, dễ sử dụng -.446 149 .656 -.033 -.18 .11 Trường Đại học Kinh tế Huế 112 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Công chức không yêu cầu giấy tờ thủ tục không cần thiết 1.000 149 .319 .067 -.07 .20 Biễu mẫu kê khai dễ kê khai, dễ tìm .541 149 .589 .033 -.09 .16 Thời gian tuyên truyền hỗ trợ đúng quy định 1.701 149 .091 .133 -.02 .29 Chi phí liên quan ĐKKD minh bạch, công khai 13.647 149 .000 1.000 .86 1.14 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Thông tin được Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình cung cấp thống nhất 13.304 149 .000 1.033 .88 1.19 Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hỗ trợ vướng mắc ứng dụng kịp thời 1.924 149 .056 .133 .00 .27 DN hài lòng về kết quả phản hồi của Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình .844 149 .400 .067 -.09 .22 Cán bộ Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hỗ trợ kịp thời khi vướng mắc 1.469 149 .144 .100 -.03 .23 Trường Đ ̣i học K nh tế Huế 113 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu .000 149 1.000 .000 -.20 .20 Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình giải quyết đúng quy trình. .306 149 .760 .033 -.18 .25 Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình có kỷ năng xử lý công việc chuyên môn thành thạo .978 149 .329 .100 -.10 .30 Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình chuyên môn nghiệp vụ tốt -.325 149 .745 -.033 -.24 .17 Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch – Đầu tư Quảng Bình luôn lắng nghe và có trách nhiệm tốt với DN .388 149 .698 .033 -.14 .20 Trường Đại học Kinh tế Huế