Luận văn Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang

kiểm tra, rà soát TTHC đang thực hiện, xây dựng kế hoạch giảm 1/3 thời gian giải quyết công việc so với quy định. Hàng năm, UBND thành phố Rạch Giá đều ban hành kế hoạch thực hiện nhiệm vụ kiểm soát TTHC, nội dung kế hoạch có xác định lĩnh vực trọng tâm, trọng điểm, thời gian thực hiện, đơn vị chủ trì, đơn vị phối hợp để kiểm tra, rà soát. Nhìn chung, kế hoạch kiểm tra, rà soát TTHC của UBND thành phố Rạch Giá được triển khai quán triệt đến các cơ quan chuyên môn và UBND các phường, xã; qua đó, giúp các đơn vị xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện ở cơ quan, đơn vị mình. Riêng các lĩnh vực được xác định là trọng tâm trọng điểm, UBND thành phố Rạch Giá có thành lập Đoàn và tổ chức kiểm tra để kịp thời nắm tình hình, chấn chỉnh những hạn chế, yếu kém. Thực hiện Nghị định số 20/2008/NĐ-CP ngày 14-02-2008 của Chính phủ về tiếp nhận xử lý phản ánh kiến nghị của cá nhân, tổ chức về 54 quy định hành chính, UBND thành phố Rạch Giá đã phân công cán bộ, công chức đầu mối làm nhiệm vụ kiểm soát TTHC, đồng thời công khai địa chỉ, số điện thoại liên lạc để tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị của tổ chức và cá nhân. Qua thực hiện, đến nay chưa tiếp nhận ý kiến, kiến nghị nào của tổ chức, cá nhân về quy định hành chính. Thực hiện Kế hoạch số 85/KH-UBND ngày 04-12-2014 của UBND thành phố Rạch Giá về thực hiện công tác cải cách hành chính năm 2015 và Công văn số 59/UBND-CCHC ngày 25-3-2015 của UBND thành phố về xây dựng kế hoạch thực hiện cắt giảm thời gian giải quyết TTHC; kết quả các phòng chuyên môn của UBND thành phố đã thực hiện cắt giảm 16/32 lĩnh vực, 73/223 thủ tục về thời gian giải quyết TTHC. Thủ tục hành chính sau khi được UBND tỉnh Kiên Giang công bố, UBND thành phố Rạch Giá đã chỉ đạo Văn phòng HĐND, UBND thành phố thực hiện niêm yết công khai tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ; trên trang thông tin điện tử của Thành phố; tại trụ sở làm việc của các đơn vị có giải quyết TTHC và trên hệ thống Đài Truyền thanh thành phố, số TTHC được công khai đến nay là 37 lĩnh vực, 259 thủ tục; phường, xã công khai 22 lĩnh vực, 108 thủ tục, đạt tỉ lệ 100% so với TTHC của đơn vị. 2.3. Đánh giá chung 2.3.1. Những kết quả đạt được Tiến trình cải cách hành chính, thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” mà trọng tâm là DVHCC tại thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang thời gian qua đã đạt được những kết quả tích cực, việc giải quyết công việc cho tổ chức, công dân được nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, hiệu quả, đúng quy định; hiện tượng sách nhiễu, gây phiền hà cho tổ chức, công dân, nhất là doanh nghiệp giảm đáng kể. Một số cơ quan chuyên môn thuộc 55 UBND thành phố như: Phòng Tài nguyên và Môi trường, phòng Quản lý đô thị đã thực hiện liên thông trên một số lĩnh vực: thuế, xây dựng, đất đai, nhà ở; UBND các phường, xã liên thông về lĩnh vực bảo hiểm y tế trẻ em dưới 6 tuổi, hộ khẩu, khai sinh, khai tử; thực hiện thí điểm cơ chế “một cửa liên thông” trên lĩnh vực đất đai giữa UBND xã Phi Thông với Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố đã mang lại hiệu quả tích cực, phần lớn hồ sơ trả đều đúng hạn, rút ngắn được thời gian giải quyết so với quy định. Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của UBND thành phố được đầu tư, tăng cường qua từng năm. Diện tích, trang thiết bị (máy tính, máy photocoppy, fax, máy in, điện thoại, quạt gió, máy lạnh...) cơ bản đáp ứng nhu cầu làm việc và yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22-6-2007 của Thủ tướng Chính phủ (nay là Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25-3-2015 của Thủ tướng Chính phủ). Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bước chuyển biến đáng kể. Đại bộ phận khi thực thi nhiệm vụ đã thực hiện khá nghiêm túc các quy định về những việc phải làm và những việc không được làm theo quy định của pháp luật và quy chế làm việc; trong giao tiếp thể hiện ngôn ngữ cơ bản rõ ràng, mạch lạc, ứng xử với thái độ ân cần, tôn trọng, cầu thị, tận tình hướng dẫn, giải thích những nội dung có liên quan đến giải quyết công việc của người dân và tổ chức. Những kết quả đạt được của việc thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” mà trọng tâm là DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá đã tạo được những tác động tích cực, thúc đẩy tiến độ tổ chức thực hiện các nhiệm trọng tâm của thành phố Rạch Giá góp phần cải thiện môi trường đầu tư, tăng thu cho ngân sách và góp phần xây dựng một nền hành chính 56 dân chủ, hiện đại, phục vụ tích cực cho công cuộc xây dựng và phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. 2.3.2. Những hạn chế Thực chất của DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá cũng như các địa phương khác trong cả nước là nhằm cải thiện mối quan hệ giữa Nhà nước với nhân dân, là thay đổi quan điểm và phương thức phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước từ thói quen cửa quyền xin - cho, dành thuận lợi cho người quản lý trước đây sang thói quen phục vụ của người công chức - công bộc, nhận khó khăn về mình, dành thuận lợi cho nhân dân; vì lợi ích của nhân dân và nhân dân là người được hưởng lợi ích trực tiếp của cuộc cải cách hành chính. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thực hiện DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá vẫn còn có những hạn chế. Cụ thể như sau: Thể chế hành chính chưa hoàn chỉnh đồng bộ: Thể chế quy định DVHCC mới chỉ được đề cập một cách chung nhất về mặt nguyên tắc. Thành phố Rạch Giá chưa xây dựng được quy chế chịu trách nhiệm khi hồ sơ hành chính không được giải quyết kịp thời. Bộ phận “một cửa” chỉ là nơi nhận hồ sơ chứ không có thẩm quyền giải quyết mà phải thông qua các cơ quan chuyên môn phối hợp. Điều này làm mất thời gian của tổ chức, công dân khi chờ đợi và thời gian đi lại của cán bộ, công chức ở Bộ phận “một cửa” để giải quyết công việc. Quy trình, thủ tục còn nhiều bất cập: Sự phối hợp của các phòng ban chuyên môn với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố trong công tác giải quyết hồ sơ hành chính cũng như: rà soát, thống kê các TTHC chưa tốt, từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả thực hiện. Vẫn còn tình trạng đùn đẩy, thờ ơ trong việc giải quyết, xem xét công việc của các phòng ban chuyên môn phối hợp. 57 Việc phân cấp, ủy quyền trách nhiệm trong cung cấp DVHCC vẫn chưa được đẩy mạnh. UBND thành phố vẫn ôm đồm nhiều công việc không cần thiết. Ví dụ như việc cấp Giấy phép đăng ký kinh doanh cho hộ gia đình, cá thể theo quy trình giải quyết hồ sơ hành chính thì UBND thành phố chịu trách nhiệm ký duyệt, điều này chưa theo quy định của thông tư hướng dẫn về cấp Giấy phép kinh doanh và tình hình thực tế. Việc UBND thành phố trực tiếp tham gia vào quy trình này là không cần thiết, sẽ làm kéo dài thời gian chờ đợi của công dân, tổ chức. Thủ tục hành chính vẫn còn rườm rà, chưa hợp lý: Mặc dù trong thời gian vừa qua, được sự chỉ đạo thống nhất từ Trung ương cũng như của Tỉnh ủy, UBND tỉnh và các sở ban ngành cấp tỉnh trong công tác rà soát và sửa đổi các TTHC rườm rà, gây cản trở cho việc thực hiện cải cách TTHC, nhưng nhìn chung trong quá trình thực hiện TTHC về DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá vẫn còn rườm rà, không cần thiết, biểu mẫu hồ sơ thay đổi liên tục khiến cho người dân lúng túng trong quá trình hoàn thiện hồ sơ hành chính. Tổ chức, công dân vẫn phải đi qua nhiều cửa khi hoàn thiện hồ sơ hành chính. Thời gian xử lý công việc từ khi tiếp nhận đến khi có kết quả vẫn còn kéo dài: Tổ chức, công dân khi đến liên hệ, giao dịch, giải quyết công việc tại Bộ phận “một cửa” nộp đầy đủ hồ sơ hợp lệ và nhận phiếu hẹn trả cụ thể, nhưng trên thực tế còn không ít trường hợp kết quả được giao không đúng hẹn so thời gian quy định, nhất là trong lĩnh vực đất đai, cấp phép xây dựng nhà ở. Việc quy định thời gian nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính của các lĩnh vực được phân chia vào ngày chẵn lẻ như hiện nay là chưa hợp lý. Cụ thể như quy định thứ hai, thứ tư, thứ sáu thì nhận và trả kết quả hồ sơ thuộc lĩnh vực đất đai, tư pháp; thứ ba, thứ năm thì nhận hồ sơ của lĩnh vực lao động, thương binh và xã hội và cấp giấy phép đăng ký kinh doanh cho hợp tác xã và cá nhân hộ gia 58 đình. Đây là một trong những bất cập, gây khó khăn cho tổ chức, công dân làm kéo dài thời gian giải quyết. Kinh phí, cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu: UBND thành phố Rạch Giá mặc dù có quan tâm đầu tư cơ sở vật chất, nhưng nhìn chung các trang thiết bị đầu tư cho các đơn vị, các phòng, ban và phường, xã phục vụ làm việc tại Bộ phận cung cấp DVHCC còn hạn chế, chưa đáp ứng yêu cầu, việc ứng dụng công nghệ thông tin đôi lúc còn gặp khó khăn do máy móc bị hỏng, phải tiến hành cài lại phần mềm nên quá trình chuyển tải công việc bị gián đoạn. Bố trí cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả vẫn còn nhiều bất cập: Theo quy định việc bố trí cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là những người có trình độ chuyên môn, năng lực và phẩm chất đạo đức tốt, có khả năng giao tiếp với tổ chức, công dân, nhưng do nhận thức của một số ít cán bộ lãnh đạo thành phố xem đây là công việc đơn giản, chỉ đơn thuần là nhận hồ sơ và trả kết quả, nên việc bố trí cán bộ, công chức ở Bộ phận này chưa theo yêu cầu, một số trường hợp trình độ năng lực còn hạn chế, nhất là trong lĩnh vực tin học, ứng dụng công nghệ thông tin... từ đó đã gây ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC của UBND thành phố. Những hạn chế trên, UBND thành phố cần sớm được khắc phục kịp thời để đảm bảo công tác cải cách hành chính mà trọng tâm là DVHCC đạt được hiệu quả tốt hơn trong thời gian tới. 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế Những hạn chế nêu trên có nhiều nguyên nhân chi phối, nhưng chủ yếu là do: Một là, một số cấp ủy, chính quyền, người đứng đầu cơ quan, đơn vị của Thành phố nhận thức chưa đầy đủ, sâu sắc về vai trò, ý nghĩa, tầm quan trọng 59 của công tác cải cách TTHC mà trọng tâm là DVHCC phục vụ yêu cầu người dân, nên chưa quan tâm đúng mức, chưa tập trung lãnh đạo chỉ đạo quyết liệt. Hai là, do những văn bản quy phạm pháp luật của Chính phủ chưa có sự thống nhất, vẫn còn chồng chéo quy định về chức năng, nhiệm vụ của cơ quan chuyên môn cấp huyện như: mâu thuẫn trong quy định về thẩm quyền giải quyết hồ sơ hành chính của cơ quan nhà nước cấp huyện theo Quyết định 181/2003/QĐ-TTg và Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ (nay là Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ). Ba là, việc phân cấp, ủy quyền giữa các cơ quan chuyên môn với lãnh đạo UBND thành phố đối với việc giải quyết hồ sơ hành chính mới chỉ được tiến hành trong lĩnh vực tư pháp, còn các lĩnh vực khác thì lãnh đạo UBND thành phố vẫn trực tiếp đảm nhận. Điều này làm ảnh hưởng tiến độ, thời gian giải quyết công việc với người dân và tổ chức. Bốn là, trong quá trình cung cấp DVHCC, nhận thức của một số lãnh đạo phòng, ban và phường, xã còn hạn chế; việc triển khai quán triệt cũng như kiểm tra, đôn đốc thực hiện chưa kịp thời. Năm là, chế độ chính sách đối với cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận “một cửa” cũng như trực tiếp cung cấp DVHCC nhìn chung còn hạn chế, trong khi đó trách nhiệm thẩm định hồ sơ là rất quan trọng, ảnh hưởng tới kết quả giải quyết của các bước tiếp theo; mặt khác, đối tượng này là những công chức được chuyển từ các phòng ban chuyên môn sang, trên thực tế, họ vừa phải đảm nhận công việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đồng thời họ vẫn kiêm nhiệm công việc tại các phòng ban chuyên môn, kiến thức, kỹ năng giao tiếp còn hạn chế; bên cạnh đó còn một số trường hợp phẩm chất chưa tốt, thiếu ý thức trong phục vụ nhân dân. Chính những nguyên nhân này đã dẫn đến tình trạng giải quyết hồ sơ hành chính chậm trễ, kéo dài, làm mất thời gian và tiền của của tổ chức và công dân. 60 Sáu là, một bộ phận người dân trình độ còn thấp, ý thức, sự hiểu biết về pháp luật hạn chế, không nắm rõ được quyền lợi và vị thế của mình, khi gặp phải những hiện tượng tiêu cực xảy ra tại Bộ phận “một cửa” thì vẫn còn e ngại, không mạnh dạn đấu tranh bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình, thậm chí còn tiếp tay cho một bộ phận cán bộ, công chức bằng hình thức bồi dưỡng để họ giải quyết công việc của mình nhanh hơn. Chính điều này đã làm cho việc thực hiện cải cách TTHC, cung cấp DVHCC chưa thể phát huy được hết ý nghĩa về mặt kinh tế, chính trị, văn hóa cũng như chủ trương, chính sách, quy định của cấp ủy đảng, chính quyền đề ra trong các văn bản pháp lý. Tiểu kết chƣơng 2 DVHCC là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước, có vai trò quan trọng nhằm thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển. Thời gian qua, DVHCC tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá mà cụ thể là hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang có những chuyển biến tích cực, phục vụ khá tốt yêu cầu của người dân và tổ chức khi đến giao dịch, giải quyết công việc. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được thì chất lượng DVHCC còn chuyển biến chậm, TTHC ở một số lĩnh vực chưa được đơn giản hóa triệt để; tính công khai minh bạch, tính liên thông trong xử lý công việc còn thấp; giải quyết công việc ở một số cơ quan, đơn vị còn chậm thời gian; một bộ phận cán bộ, công chức trực tiếp cung ứng DVHCC năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng công tác, kiến thức hành chính còn hạn chế, tinh thần trách nhiệm chưa cao. Việc đánh giá trung thực, khách quan thực trạng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá cũng như tìm ra nguyên nhân những hạn chế của nó sẽ là cơ sở thực tiễn để đề ra giải pháp phù hợp, khả thi nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang trong thời gian tới, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước nói chung và của UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang nói riêng. 61 Chƣơng 3 PHƢƠNG HƢỚNG, GIẢI PHÁP BẢO ĐẢM DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG - TỪ THỰC TIỄN ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG Qua việc tìm hiểu thực trạng và phân tích đánh giá những ưu điểm, hạn chế cũng như nguyên nhân những hạn chế của DVHCC tại UBND thành Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang, tác giả đề xuất một số phương hướng và giải pháp để khắc phục những hạn chế nêu trên nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Cụ thể như sau: 3.1- Phƣơng hƣớng bảo đảm dịch vụ hành chính công từ thực tiễn Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Để nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang cần quán triệt, thực hiện một số phương hướng cơ bản sau: Một là, tăng cường sự lãnh đạo của cấp ủy đảng, chính quyền đối với công tác cải cách TTHC mà trọng tâm là DVHCC. Thành ủy, Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá phải quan tâm, tăng cường sự lãnh đạo, chỉ đạo công tác cải cách TTHC và DVHCC nhằm tạo điều kiện phục vụ tốt nhất yêu cầu chính đáng của công dân và tổ chức. Công cuộc cải cách hành chính nói chung, TTHC và DVHCC nói riêng tại địa phương sẽ chỉ đạt kết quả như mong đợi nếu được sự lãnh đạo, chỉ đạo thống nhất và kiên quyết của cấp ủy và chính quyền thành phố Rạch Giá. Hai là, mở rộng phạm vi DVHCC để làm tốt vai trò phục vụ và giúp đỡ người dân theo hướng: (1) Mở rộng cơ chế “một cửa liên thông” với các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố; (2) Ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào hoạt động DVHCC; (3) Tổ chức và duy trì thường xuyên chuyên mục “Dân hỏi - Cơ quan Nhà nước trả lời” trên cổng thông tin điện tử 62 của UBND thành phố để tiếp nhận và giải đáp các vướng mắc một cách kịp thời, tạo sự hài lòng của tổ chức, công dân. (4) Tổ chức đối thoại trực tiếp, trực tuyến giữ các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố với người dân và doanh nghiệp để lắng nghe, giải đáp, tư vấn về TTHC và DVHCC; đồng thời, công khai số điện thoại nóng, hộp thư góp ý để nhân dân kịp thời phản ánh, kiến nghị những bức xúc, cũng như góp ý kiến xây dựng cơ quan, cán bộ, công chức. Ba là, bảo đảm tính tự chịu trách nhiệm của đơn vị cung cấp DVHCC. Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố Rạch Giá thực hiện quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong việc xác định nhiệm vụ, xây dựng kế hoạch và tổ chức cung cấp DVHCC thuộc lĩnh vực chuyên môn, khả năng của của đơn vị mình và đúng quy định của pháp luật nhằm góp phần nâng cao chất lượng DVHCC phục vụ tốt yêu cầu của công dân và tổ chức. Bốn là, tiếp tục đẩy mạnh phân cấp, ủy quyền, gắn với quy định rõ và đề cao trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, đơn vị trong cung cấp DVHCC nhằm tạo điều kiện cấp dưới chủ động, “độc lập”, sáng tạo và linh hoạt trong cung cấp DVHCC. 3.2. Giải pháp bảo đảm dịch vụ hành chính công từ thực tiễn Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang 3.2.1. Tăng cường sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp ủy đảng và chính quyền địa phương trong cung cấp dịch vụ hành chính công Hoạt động của Nhà nước luôn gắn liền với sự lãnh đạo của Đảng, trong hoạt động DVHCC cũng vậy. Lãnh đạo, chỉ đạo là hoạt động không thể thiếu trong bất kỳ cơ quan, tổ chức, đơn vị hành chính và sự vụ hành chính nào. Công cuộc cải cách TTHC sẽ chỉ đạt kết quả như mong đợi nếu sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp ủy đảng, chính quyền thống nhất và kiên quyết. DVHCC 63 tại UBND thành phố Rạch Giá cần phải tăng cường sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp ủy đảng, chính quyền địa phương trên các phương diện sau đây: Trước hết, cấp ủy đảng, chính quyền thường xuyên quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo việc triển khai thực hiện DVHCC. Thường trực Thành ủy, Thường trực HĐND, UBND thành phố, cùng lãnh đạo các phòng ban chuyên môn thuộc UBND thành phố Rạch Giá cần duy trì công tác kiểm tra, thanh tra và báo cáo thường xuyên, định kỳ theo sự việc, theo tháng, quý, năm và kiểm tra đột xuất các công việc giải quyết hồ sơ hành chính của cán bộ, công chức nhằm chấn chỉnh tác phong, lề lối làm việc của họ, kịp thời phát hiện những khó khăn, vướng mắc, đưa ra thảo luận trước tập thể và quyết định theo đa số. Việc thanh tra, kiểm tra thường xuyên của các cấp lãnh đạo sẽ tránh được tình trạng hoạt động, làm việc theo hình thức, cầm chừng, đối phó của các phòng, ban cũng như của đội ngũ cán bộ, công chức trong cơ quan khi thực hiện công vụ. Có cơ chế kiểm tra cán bộ, công chức tiếp nhận và giải quyết công việc của công dân, xử lý nghiêm những người có hành vi sách nhiễu, hách dịch, vô trách nhiệm. Tổ chức sơ, tổng kết, rút kinh nghiệp, kịp thời biểu dương, khen thưởng những tập thể, cá nhân có cách làm hay, sáng tạo, hiệu quả trong cung cấp DVHCC. Bên cạnh đó, Thường trực Thành ủy, Thường trực HĐND, UBND thành phố Rạch Giá cần lắng nghe ý kiến đóng góp của người dân và của cán bộ, công chức về cung cấp DVHCC thông qua các kênh thông tin như: hòm thư góp ý, đơn thư khiếu nại, báo cáo tổng kết và tiếp xúc với người dân để nắm tình hình, kịp thời lãnh đạo chỉ đạo, đảm bảo hiệu quả của công tác quản lý. Thực tiễn đã chứng minh, nơi nào có lãnh đạo quan tâm, quyết tâm và nghiêm túc thực hiện, xác định cung cấp DVHCC trong quan hệ giải quyết công việc với dân là một yêu cầu bức thiết thì nơi đó chỉ đạo và thực hiện tốt DVHCC. Vì vậy, cần tăng cường và đảm bảo sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp ủy 64 đảng, chính quyền liên tục, chặt chẽ và thông suốt đối với các lĩnh vực trong đời sống xã hội nói chung và DVHCC nói riêng. 3.2.2. Hoàn thiện cơ chế chính sách, gắn với đổi mới thủ tục, quy trình dịch vụ hành chính công DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá thời gian qua bên cạnh những kết quả đạt được đã góp phần tích cực cho công tác cải cách TTHC, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của thành phố. Tuy nhiên, trong thực hiện cung cấp DVHCC cũng còn có những hạn chế, thủ tục một số lĩnh vực còn rườm, chưa hợp lý, tiếp tục gây khó khăn cho tổ chức và công nhân. Để nâng cao chất lượng DVHCC phục vụ tốt yêu cầu của tổ chức và người, cần hoàn thiện cơ chế chính sách, gắn với bổ sung cải tiến về thủ tục và quy trình DVHCC như sau: Thứ nhất, trên cơ sở hệ thống pháp luật thống nhất từ Trung ương đến địa phương, UBND thành phố Rạch Giá cần xây dựng quy trình phối hợp thực hiện giải quyết hồ sơ hành chính giữa các cơ quan chuyên môn cũng như xây dựng quy chế làm việc của cơ quan. Việc xây dựng quy trình phối hợp, quy chế làm việc cần gắn liền với ủy quyền và tăng cường trách nhiệm của cán bộ, công chức đối với công việc. Mặt khác, để đảm bảo được hiệu quả làm việc, UBND thành phố Rạch Giá cần phân định rõ tách Bộ phận “một cửa” với cơ chế trách nhiệm rõ ràng; tách chức năng quản lý và chức năng cung cấp dịch vụ công để trách chồng chéo và cán bộ, công chức kiêm nhiệm nhiều công việc ảnh hưởng tới công tác. Bên cạnh đó, cần xây dựng chế độ trách nhiệm cá nhân của cán bộ, công chức, nhất là đối với người đứng đầu cơ quan, đơn vị. Mỗi cán bộ, công chức cần được giao nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể với những quyền hạn nhất định. Trên cơ sở đó, thường xuyên tiến hành kiểm tra việc làm của họ. Nếu họ không hoàn thành nhiệm vụ thì 65 nghĩa là họ đã thiếu tinh thần trách nhiệm, chứ không phải là thiếu trách nhiệm vì trách nhiệm đã được giao rõ ràng, cụ thể. Thứ hai, để đơn giản hóa TTHC thì cần phải thường xuyên rà soát, loại bỏ những TTHC không cần thiết, mẫu hóa một số các loại giấy tờ phục vụ TTHC. Ví dụ như: bản sao chứng minh nhân dân hay bản sao giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có chứng thực, bản sao giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở nơi đặt địa điểm kinh doanh có chứng thực, đây là những yêu cầu không cần thiết. Đối với những công việc cần thực hiện nghĩa vụ tài chính thì UBND thành phố nên bố trí thêm một công chức về thuế và kho bạc vào ngày nhất định trong tuần để giảm bớt số lần đi lại của người dân. Thứ ba, lãnh đạo UBND thành phố cần quy định lại thời gian tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận “một cửa” cho hợp lý hơn, phù hợp với tình hình và nhu cầu của người dân. Cụ thể, cần xóa bỏ quy định giải quyết lĩnh vực TTHC theo ngày chẵn và ngày lẻ như hiện nay, thay vào đó, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở các lĩnh vực thực hiện thời gian làm việc vào tất cả các ngày trong tuần theo giờ hành chính để tránh sự phiền hà, mất thời gian đi lại của tổ chức, công dân và đảm bảo thời gian giải quyết hồ sơ hành chính cho công dân đúng theo quy định. Thứ tư, cùng với việc hoàn thiện cơ chế chính sách, UBND thành phố cần quan tâm chỉ đạo thực hiện các nội dung sau: Một là, tăng cường khả năng tiếp cận thông tin của công dân thông qua các kênh thông tin chính thức như: bảng niêm yết thủ tục, hồ sơ, máy tra cứu thông tin và đặc biệt là trên trang website thành phố. Đối với bảng niêm yết thủ tục, hồ sơ phải chú ý đến nội dung và cách thức truyền tải thông tin nhằm đảm bảo tính đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho công dân trong quá trình giao dịch, giải quyết công việc. 66 Hai là, nghiên cứu, triển khai các hình thức phối hợp với UBND các phường, xã để thực hiện tuyên truyền, cung cấp các biểu mẫu, bảng hướng dẫn thực hiện các TTHC phổ biến (về đất đai, hộ tịch, đăng ký kinh doanh, cấp phép xây dựng...) cho các cán bộ, công chức. Khi công dân, tổ chức có nhu cầu thực hiện TTHC có thể liên hệ với đầu mối là những tổ trưởng dân phố - ấp, trưởng các đoàn thể để chuẩn bị hồ sơ, thủ tục nhằm tiết kiệm công sức đi lại, thời gian và kinh phí của nhân dân (bỏ qua bước liên hệ trực tiếp với Bộ phận “một cửa” để tìm hiểu thông tin như hiện nay). Ba là, trong trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đầy đủ theo quy định thì cán bộ, công chức tiếp nhận phải hướng dẫn bằng phiếu hướng dẫn để công dân bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ. Việc hướng dẫn này phải đảm bảo nguyên tắc một lần, cụ thể, dễ hiểu, đầy đủ và theo đúng quy định đã được niêm yết công khai. Trong trường hợp hồ sơ của người dân đã được tiếp nhận nhưng chưa đầy đủ, hợp lệ theo quy định thì cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ phải thông báo ngay cho họ biết để bổ sung, điều chỉnh. Tránh trường hợp tới thời gian hẹn trả hồ sơ, công dân đến Bộ phận “một cửa” mới được cán bộ, công chức thông báo trực tiếp về việc hồ sơ chưa thể giải quyết. Nghiên cứu, rút ngắn hơn nữa thời gian giải quyết hồ sơ cho công dân như: thủ tục xác nhận quy hoạch, thủ tục về nộp thuế đất... 3.2.3. Đầu tư cơ sở vật chất gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu dịch vụ hành chính công Cơ sở vật chất ảnh hưởng không nhỏ đến việc thành công khi thực hiện DVHCC. Cơ sở vật chất hiện đại, cùng với đội ngũ cán bộ, công chức có trình độ, am hiểu chuyên môn, chắc chắn sẽ là điều kiện tốt để thực hiện cung cấp DVHCC tại địa phương đạt kết quả như mong muốn. UBND thành phố Rạch Giá cần tăng cường đầu tư kinh phí để sửa chữa, cải tạo và nâng cấp phòng làm việc cũng như trang bị thêm máy tính, 67 máy in cho Bộ phận trực tiếp cung cấp DVHCC trên cơ sở có nghiên cứu, tính toán cụ thể sát thực để sắp xếp các trang thiết bị phù hợp hơn; đồng thời, cần đầu tư hơn nữa kinh phí hoạt động cho Bộ phận này, vì đây là đầu mối quan trọng, là bộ mặt giao dịch của UBND thành phố với tổ chức và cá nhân. Bố trí lại phòng làm việc giữa các lĩnh vực giải quyết tại Bộ phận “một cửa” để tạo không gian thông thoáng hơn và thuận tiện cho người dân khi đến giao dịch, bố trí bàn ghế đủ rộng để có thể đáp ứng nhu cầu để tài liệu, hồ sơ, hệ thống tủ lưu trữ hồ sơ đủ rộng để bảo quản và tra cứu khi cần thiết, phục vụ cho việc giải quyết hồ sơ hành chính của cá nhân, tổ chức. Việc bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị, máy móc phục vụ cho việc giải quyết TTHC, DVHCC cũng cần được thực hiện thường xuyên, định kỳ để đảm bảo máy móc vận hành tốt, thông suốt trong quá trình thực hiện công việc của cán bộ, công chức. Bên cạnh đó, UBND thành phố cần có quy định rõ về trang phục của cán bộ, công chức làm công tác cung cấp DVHCC, phải có thẻ ghi tên, chức vụ khi thực hiện giao tiếp với tổ chức, công dân tại nơi làm việc. Song song đó, cần đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết hồ sơ hành chính. Việc ứng dụng công nghệ thông tin được tiến hành trên hai phương diện là đầu tư máy móc, trang thiết bị và thiết kế, sử dụng phần mềm quản lý, giải quyết hồ sơ. Việc sử dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý hành chính nhà nước là một hướng đi đúng, là một giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cải cách TTHC. Bên cạnh việc đầu tư máy móc, trang bị và thiết kế, sử dụng phần mềm quản lý, giải quyết hồ sơ như trang bị cho mỗi cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp DVHCC một máy vi tính riêng và kết nối mạng nội bộ và một máy chủ cho phép truy cập các mạng tin học diện rộng của các cơ quan khác, mạng Internet để thu thập thông tin phục vụ công tác thì cần nân cấp, hoàn thiện cổng thông tin điện tử (trang thông tin điện tử); đồng thời, cổng thông tin điện 68 tử này phải được liên kết với cổng thông tin điện tử của UBND thành phố để thực hiện tốt việc công khai các TTHC tại địa phương cũng như các thông tin về cải cách hành chính, tiến tới cung ứng DVHCC trực tuyến theo cơ chế “một cửa” liên thông hiện đại. Người dân chỉ cần truy cập vào trang website của địa phương để tra cứu và thực hiện TTHC tại đó, khi có kết quả người dân chỉ cần tới Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo giấy hẹn và các giấy tờ pháp lý kèm theo để nhận kết quả hồ sơ hành chính và nộp lệ phí theo quy định. Quan tâm bồi dưỡng, nâng cao kiến thức về công nghệ thông tin cho đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp DVHCC, thay đổi thói quen làm việc thủ công truyền thống. Đồng thời, khuyến khích cán bộ, công chức sử dụng Internet để mở rộng kiến thức về các mặt của đời sống xã hội, đặc biệt là kinh tế và hội nhập quốc tế. 3.2.4. Tăng cường sự phối hợp hợp, phân cấp quản lý và ủy quyền trong cung cấp dịch vụ hành chính công Hiện nay, việc phối hợp để giải quyết hồ sơ hành chính giữa các phòng ban chuyên môn với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thành phố Rạch Giá chưa có sự đồng bộ và trách nhiệm cho từng khâu chưa rõ ràng, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến tiến độ giải quyết hồ sơ hành chính cho công dân và tổ chức. Ví dụ: trong lĩnh vực đất đai thì số lượng hồ sơ quá hạn giải quyết còn tồn đọng nhiều, người dân chỉ biết chờ đợi. Tuy nhiên, lại không có chế tài xử phạt hay chịu trách nhiệm trong việc giải quyết chậm trễ hồ so hành chính của công dân và tổ chức. Vì vậy, UBND thành phố cần phải xây dựng một quy chế phối hợp làm việc cụ thể, trong đó phân định rõ trách nhiệm và cơ chế tự chịu trách nhiệm của từng bộ phận của từng lĩnh vực trong việc giải quyết hồ sơ hành chính cho người dân. Bên cạnh đó, để giảm bớt trình tự thủ tục hành chính, Chủ tịch UBND thành phố Rạch Giá thay vì phải thường xuyên ký quyết định trong một số lĩnh vực như đất đai thì có thể ủy 69 quyền cho trưởng phòng chuyên môn (Phòng Tài nguyên và Môi trường thành phố). Song song đó là việc áp dụng cơ chế giám sát chặt chẽ. Đảm bảo tăng cường thẩm quyền gắn liền với trách nhiệm cho cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp DVHCC. UBND thành phố cần tách bạch chức năng quản lý nhà nước và chức năng cung ứng DVHCC, đồng thời không để tình trạng cán bộ, công chức của Bộ phận “một cửa” kiêm nhiệm công việc ở các phòng ban chuyên môn để đảm bảo hiệu quả giải quyết công việc tốt hơn. Tiến hành rà soát, đánh giá việc thực hiện các quy định, phân cấp hiện hành trên các lĩnh vực, trên cơ sở đó nâng cao hiệu lực, hiệu quả trong thực hiện phân cấp, ủy quyền đối với các lĩnh vực quản lý nhà nước; đồng thời thực hiện tốt công tác thanh tra, kiểm tra và xử lý sau phân cấp. Lãnh đạo UBND thành phố chỉ đạo các cơ quan chuyên môn phân cấp, ủy quyền giải quyết thủ tục hành chính về các phường, xã, nhất là các thủ tục liên quan như: đất đai, xây dựng, bồi thường, tái định cư, tài chính, ngân sách, y tế... nhằm giảm áp lực công việc cho phòng, ban của thành phố, tạo điều kiện cho doanh nghiệp và người dân khi làm TTHC không phải đi lại nhiều, không phải chờ đợi lâu. 3.2.5. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công Thẩm quyền kiểm tra, giám sát do nhiều chủ thể chịu trách nhiệm, đó là tổ chức, công dân tham gia giám sát công việc của cơ quan nhà nước, giám sát công việc của cán bộ, công chức hoặc cấp trên kiểm tra, giám sát cấp dưới, cấp dưới cũng có thể giám sát cấp trên và giám sát cùng cấp với nội dung và hình thức giám sát đa dạng và phong phú. Cụ thể là, cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp DVHCC cũng như các phòng ban chuyên môn thuộc UBND thành phố và lãnh đạo thực hiện chế độ báo cáo theo quy định. Hàng tuần, hàng tháng cần có báo cáo về kết quả, số lượng hồ sơ đã tiếp nhận, đã giải 70 quyết và còn tồn đọng ở khâu nào, lý do tồn đọng để cấp trên nắm được tình hình làm việc của các phòng ban chuyên môn cũng như của Bộ phận “một cửa” để lãnh đạo nắm được tình hình, kịp thời điều chỉnh những thiếu sót, đôn đốc cán bộ, công chức thực hiện giải quyết hồ sơ hành chính cho công dân đảm bảo kịp thời, đúng tiến độ. Cần tăng cường công tác kiểm tra, thanh tra công vụ về giải quyết TTHC thường xuyên hoặc đột xuất để đảm bảo xử lý sai phạm của cán bộ, công chức kịp thời, tránh những tiêu cực trong thực thi công vụ của cán bộ, công chức và có hình thức biểu dương, khen thưởng kịp thời những bộ phận, cá nhân thực hiện tốt nhiệm vụ được giao. Công dân, tổ chức tham gia giám sát hoạt động của DVHCC cũng như của cán bộ, công chức thông qua các quy chế làm việc quy trình, thủ tục, trách nhiệm được niêm yết công khai tại cơ quan. Khi cán bộ, công chức có biểu hiện hoặc hành động nhũng nhiễu gây phiền hà và những biểu hiện tiêu cực khác có thể trực tiếp phản ánh với người có trách nhiệm phụ trách hoặc đóng góp ý kiến thông qua hình thức khiếu nại, tố cáo, nhận xét qua phiếu thăm dò ý kiến Để cơ chế giám sát, kiểm tra đạt hiệu quả cao thì cấp ủy, chính quyền, người đứng đầu cơ quan, đơn vị cần thường xuyên tiến hành thu thập ý kiến, phản hồi từ phía người dân cũng như của cán bộ, công chức trong xây dựng và thực hiện các TTHC theo cơ chế “một cửa”. Đây là những ý kiến rất quan trọng để cấp ủy, chính quyền, người đứng đầu cơ quan, đơn vị rút kinh nghiệm để lãnh đạo, chỉ đạo nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC, tiếp tục phát huy những ưu điểm, hạn chế nhược điểm khi giải quyết công việc của công dân và tổ chức; đồng thời, qua tiếp thu ý kiến của người dân sẽ tăng cường tính dân chủ, làm chủ của nhân dân và thu hút sự quản lý, giám sát của 71 nhân dân đối với hoạt động của cấp chính quyền, đảm bảo thực hiện tốt chủ trương nhà nước của dân, do dân và vì nhân dân. 3.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp dịch vụ hành chính công Nhân lực là yếu tố then chốt quyết định sự thành công hay thất bại của một mô hình trong thực tiễn. Đây là “phương tiện” không thể thiếu trong công cuộc cải cách hành chính nói chung và DVHCC nói riêng. Điều này đã được khẳng định tại các kỳ Đại hội của Đảng cũng như trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020 và trong nhiều văn bản pháp lý khác. Vì vậy, việc nâng cao phẩm chất và năng lực của cán bộ, công chức nói chung, trực tiếp cung cấp DVHCC là một giải pháp rất quan trọng, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý điều hành của UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang trong thời gian tới. Để nâng cao chất lượng cán bộ, công chức nói chung, trực tiếp cung cấp DVHCC thì cần phải tiến hành các biện pháp sau: Một là, để có được đội ngũ cán bộ, công chức có năng lực và trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì UBND thành phố Rạch Giá cần phải làm tốt công tác tuyển chọn, đảm bảo công bằng, khách quan, thông qua thi tuyển có cạnh tranh để lựa chọn những người thực sự có trình độ năng lực, phẩm chất đạo đức và chuyên môn nghiệp vụ giỏi làm việc tại các cơ quan nhà nước. Khắc phục tình trạng tiêu cực trong việc thu tuyển cán bộ, công chức. Hai là, quan tâm quy hoạch đội ngũ cán bộ, công chức nói chung, cán bộ, công chức trực tiếp làm cung cấp DVHCC nói riêng. Trong công tác quy hoạch chú ý lựa chọn cán bộ trẻ, đảm bảo các điều kiện tiêu chuẩn theo quy định, có triển vọng tốt và những học sinh sinh viên đang học tại các trường đại học có kết quả học khá giỏi, phẩm chất đạo đức tốt, ưu tiên con em gia 72 đình truyền thống cách mạng để đưa vào quy hoạch nhằm tạo nguồn cán bộ, công chức tốt, đáp ứng nhu cầu nhiệm vụ. Ba là, trên cơ sở quy hoạch, tiến hành đào tạo bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hóa. UBND thành phố quan tâm chỉ đạo, tạo điều kiện cho cán bộ, công chức được tham gia các lớp tập huấn chuyên môn nghiệp vụ và các khóa tập huấn về kỹ năng hành chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp; đồng thời chú ý nâng cao phẩm chất, đạo đức đối với đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp DVHCC. Ví dụ như: Tổ chức cho cán bộ, công chức học tập và thực hiện theo tư tưởng, tấm gương Hồ Chí Minh về đạo đức công vụ. Những việc làm trên đây sẽ góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa quyền, làm trong sạch bộ máy hành chính nhà nước. Bốn là, cần coi trọng việc sắp xếp, bố trí, sử dụng cán bộ, công chức làm việc đúng vị trí, phù hợp với trình độ chuyên môn. Nếu làm tốt được công tác này sẽ tạo điều kiện, động lực cho cán bộ, công chức làm việc tốt, phát huy những tri thức, kiến thức của mình vào thực hiện công việc, góp phần nâng cao năng suất, hiệu quả công tác. Qua thực tế việc bố trí cán bộ, công chức thời gian qua còn có mặt chưa phù hợp, lãnh đạo UBND thành phố Rạch Giá cần quan tâm bố trí cán bộ, công chức làm việc hợp lý, phù hợp với trình độ chuyên môn, nhất là trực tiếp cung cấp DVHCC để đảm bảo giải quyết công việc cho người dân nhanh chóng, thuận tiện; đồng thời kịp thời thuyên chuyển hoặc mạnh dạn giải quyết chính “đầu ra” đối với những trường hợp cán bộ, công chức không đảm bảo trình độ, thiếu tinh thần trách nhiệm, làm việc hiệu quả kém. Năm là, có chính sách đãi ngộ cán bộ, công chức nói chung, cán bộ, công chức trực tiếp làm cung ứng DVHCC nói riêng đảm bảo hợp lý. Chế độ lương bổng, thưởng phạt, chính sách tiền lương hiện nay còn bất hợp lý, việc trả lương chưa tương xứng với sự đóng góp của mỗi người, không 73 phân biệt giữa người làm việc tốt và người không làm việc. Tiền lương vẫn mang tính bình quân rất nặng nề, mức lương không đủ sống khiến nhiều người phải nghĩ cách kiếm thêm thu nhập bằng một con đường nào đó, điều đó đương nhiên sẽ dẫn đến hành vi tiêu cực như: nhận hối lộ, sách nhiễu khách hàng trong việc cung ứng DVHCC. Do đó, UBND thành phố cần quan tâm chính sách đãi ngộ cán bộ, công chức nói chung, trực tiếp làm cung ứng DVHCC nói riêng hợp lý; đồng thời, kịp thời biểu dương khen thưởng những tập thể, cá nhân có cách làm mới, sáng tạo, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ nhằm tạo điều kiện cũng như động viên khuyết khích đội ngũ này nhiệt tình, an tâm công tác và xử lý những trường hợp vi phạm, xây dựng cơ quan, đơn vị văn minh, tạo môi trường làm việc nền nếp, khoa học, có kỷ cương, dân chủ. Chỉ có như vậy mới nâng cao tinh thần trách nhiệm cán bộ, công chức và họ mới thực sự trở thành “công bộc” của dân, phục vụ nhân dân, không gây phiền hà, nhũng nhiễu nhân dân; giải quyết công việc của nhân dân chính xác, nhanh chóng, đúng pháp luật, đúng thời gian quy định. 3.2.7. Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến kiến thức về dịch vụ hành chính công cho công dân và tổ chức UBND thành phố cần thường xuyên tổ chức tuyên truyền, phổ biến kiến thức về pháp luật nói chung và cải cách hành chính, DVHCC nói riêng để tổ chức và người dân ý thức được quyền lợi và trách nhiệm của mình, tránh được những thiếu sót không đáng có khi tham gia thực hiện DVHCC. Hoạt động tuyên truyền, phổ biến kiến thức về cải cách hành chính nói chung và DVHCC riêng nói riêng cần phải được tiến hành thường xuyên dưới nhiều hình thức như: thông qua các phương tiện thông tin đại chúng cụ thể là Đài Truyền thanh thành phố hoặc có thể thông qua các buổi 74 họp tổ dân phố - ấp... để tuyên truyền phổ biến kiến thức pháp luật, chú trọng nâng cao ý thức của người dân khi đến liên hệ làm việc với Bộ phận “một cửa”, những người trực tiếp cung cấp DVHCC, kịp thời phản ánh những biểu hiện quan liêu, hách dịch, nhũng nhiễu của cán bộ, công chức; nâng cao ý thức của tổ chức và người dân trong việc đấu tranh chống tiêu cực trong việc giải quyết hồ sơ hành chính đối với cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp DVHCC nói riêng và cán bộ, công chức nói chung . Tổ chức các buổi lấy ý kiến, điều tra xã hội học cụ thể về mức độ hài lòng và ý kiến đóng góp cho việc hoàn thiện tổ chức. Tận dụng tốt các cơ hội hỗ trợ về quản lý, tài chính của các tổ chức phi chính phủ hoạt động tại địa bàn Thành phố trong lĩnh vực cải cách hành chính và DVHCC. Tiểu kết chƣơng 3 DVHCC có ý nghĩa quan trọng trong đời sống xã hội cũng như đối với hiệu lực, hiệu quả quản lý điều hành cơ chính quyền góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Do đó, lãnh đạo UBND thành phố và các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang cần nhận thức rõ vai trò, tầm quan trọng của hoạt động này, tập trung lãnh đạo chỉ đạo, bố trí nguồn lực hợp lý để hoạt động DVHCC có hiệu quả. Từ thực trạng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, trên cơ sở phân tích những nguyên nhân hạn chế trong hoạt động cung cấp DVHCC, chương 3 đã đề xuất phương hướng và một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang trong thời gian tới. Những giải pháp đã được đề cập trong chương này nhằm tập trung thực hiện một số nội dung chủ yếu như sau: Tăng cường sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp ủy đảng và chính quyền địa phương trong cung cấp DVHCC; Hoàn thiện cơ chế chính sách, gắn với đổi mới thủ tục, quy trình DVHCC; Đầu tư 75 cơ sở vật chất gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu DVHCC; Tăng cường sự phối hợp hợp, phân cấp quản lý và ủy quyền trong cung cấp DVHCC; Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực hiện cung cấp DVHCC; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp DVHCC; Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến kiến thức về DVHCC cho công dân và tổ chức. Trong từng giải pháp, luận văn có đề cập đến những cách thức thực hiện, giải thích ý nghĩa thực tiễn, trên cơ sở đó giúp UBND thành phố Rạch Giá cũng như các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố Rạch Giá có thể tham khảo, vận dụng một cách phù hợp, linh hoạt nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Thực hiện có hiệu quả DVHCC sẽ đẩy nhanh tiến trình cải cách TTHC, phục vụ tốt yêu cầu chính đáng của người dân, tạo được lòng tin, sự tín nhiệm trong nhân dân đối với cơ quan quản lý nhà nước và phục vụ tốt cho sự phát triển bền vững của địa phương. 76 KẾT LUẬN DVHCC là những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, do cơ quan nhà nước thực hiện, không nhằm mục tiêu lợi nhuận; mỗi DVHCC gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức và cá nhân. Chất lượng DVHCC là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng DVHCC với quy trình, thủ tục nhanh chóng, thuận lợi, dễ dàng... Thực tế cho thấy chất lượng DVHCC được nâng cao, phục vụ tốt yêu cầu của người dân sẽ góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển. Do đó, có thể khẳng định rằng DVHCC có vai trò quan trọng đối với chính quyền địa phương nói chung và UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang nói riêng trong quản lý xã hội. Thời gian qua với sự cố gắng nỗ lực không ngừng, UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang đã lãnh đạo, chỉ đạo đẩy mạnh thực hiện DVHCC và đã đạt được những kết quả quan trọng. TTHC được rà soát và đơn giản hóa, thông thoáng, hoạt động có hiệu quả hơn, phục vụ tốt yêu cầu của công dân theo pháp luật. Chính điều đó, đã góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý điều hành của chính quyền, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội của Thành phố phát triển ngày càng vững mạnh. Tuy nhiên, so với yêu cầu thì DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá vẫn còn những hạn chế do những nguyên nhân chủ quan và khách quan mang lại; những thành công và hạn chế này chỉ dừng lại ở báo cáo nội bộ các cơ quan, đơn vị trong thành phố, chưa được nghiên cứu nghiêm túc trên cơ sở lý luận và tổng kết thực tiễn. Do đó, việc nghiên cứu khoa học và đề xuất nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang là vấn đề cần thiết trong giai đoạn hiện nay theo chủ trương xây dựng cơ quan hành chính nhà nước của dân, do dân và vì dân. 77 Trên cơ sở nhìn nhận khách quan những mặt còn hạn chế và tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi của thực trạng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, vận dụng những lý luận về DVHCC, tác giả đề xuất những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang, phát huy được những tiềm năng về kinh tế - xã hội vốn có của địa phương, góp phần củng cố niềm tin của nhân dân vào sự quản lý, điều hành của bộ máy chính quyền cấp huyện. Với thời gian nghiên cứu có hạn, trong khi vấn đề nghiên cứu rộng và phức tạp, mặc dù đã được sự tận tình giúp đỡ của các đồng nghiệp và đặc biệt là sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô, nhưng sự hiểu biết kiến thức chung của bản thân còn hạn chế và sự nghiên cứu chưa rộng, nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý chia sẻ của quý thầy, cô và những người quan tâm đến lĩnh vực DVHCC để đề tài nghiên cứu được ngày một hoàn thiện hơn./. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Mai Ngọc Anh và Đỗ Thị Hải Hà (2015), “Cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay”, Tạp chí kinh tế & phát triển, số 218, tr. 2- 10. 2. Bộ Nội vụ (2011), Báo cáo tổng kết, đánh giá việc thực hiện Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ, Hà Nội. 3. Chính phủ (2016), Nghị định số 123/2016/NĐ-CP ngày 01/9/2016 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ, cơ quan ngang bộ. 4. Chi cục Thống kê thành phố Rạch Giá, Niên giám thống kê thành phố Rạch Giá 2015. 5. Trần Kim Cúc (2010), “Dịch vụ hành chính công trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa”, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ. 6. Lã Tấn Cường (2016), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính tỉnh Quảng Ninh”, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. 7. Đảng Cộng sản Việt Nam (2010), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 8. Đảng Cộng sản Việt Nam (2015), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 9. Phạm Thị Hồng Điệp (2013), “Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công - kinh nghiệm quốc tế và hàm ý chính sách cho Việt Nam”, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, tập 29, số 3 (2013) tr. 26 - 32. 10. Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước”, Tổ chức nhà nước, số 3/2010, tr. 39-42. 11. Học viện Báo chí và Tuyên truyền (2006), Quản lý hành chính nhà nước, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội. 12. Đinh Thị Mai Lan (2011), “Cải cách dịch vụ công qua thực tiễn tỉnh Cao Bằng”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội. 13. Lê Chi Mai (2003), “Cải cách dịch vụ hành chính công tại Việt Nam”, Đề tài khoa học cấp Bộ, Hà Nội. 14. Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành chính công”, NXB Lý luận chính trị, Hà Nội. 15. Quốc hội (2015), Luật Tổ chức Chính Phủ, số 76/2015/QH13 ngày 19/6/2015. 16. Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Kiên Giang (2015), Báo cáo sơ kết hoạt động tiêu chuẩn đo lường chất lượng 09 tháng đầu năm 2015 và kế hoạch 03 tháng cuối năm 2015 của Chi cục đo lường chất lượng. 17. Thành ủy Rạch Giá (2015), Văn kiện Đại hội đại biểu Đảng bộ thành phố Rạch Giá lần thứ XI, nhiệm kỳ 2015 - 2020. 18. Trương Việt Thắng (2014). Cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Thành phố Đà Nẵng - Thực trạng và một số mô hình gợi ý, Tạp chí kinh tế - xã hội Đà Nẵng, số 33. 19. Thủ tướng Chính phủ (2014), Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước. 20. Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ về việc Ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương. 21. Đặng Thị Phương Tuyền (2015), “Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp huyện theo cơ chế một cửa liên thông”. 5763494552& MaMT=24 22. Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang (2016), Quyết định 09/2016/QĐ- UBND ngày 18/02/2016 của UBND tỉnh Kiên Giang về việc Ban hành quy định thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. 23. Dr. Koenraad Tommissen - Dịch giả TS. Dương Ngọc Dũng (2008), Tư vấn quản lý - Một quan điểm mới. NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh. PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Đánh giá của ngƣời dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Nhằm xác định mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Từ kết quả cuộc khảo sát này, giúp UBND thành phố Rạch Giá có thêm cơ sở để cải thiện chất lượng phục vụ người dân tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Những đóng góp ý kiến của Ông/Bà nhằm để phục vụ nghiên cứu. Chúng tôi cam đoan sẽ giữ kín những thông tin của Ông/Bà cung cấp. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Ông/Bà! Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Ông/Bà đối với các phát biểu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Rạch Giá. Trong các phát biểu sau đây, Ông/Bà vui lòng đánh dấu X vào mức độ mà ông/bà cho là phù hợp nhất: Số TT Nội dung Mức độ hài lòng Chƣa tốt Tốt Rất tốt Cơ sở vật chất 1 Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân 2 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi(máy lạnh, bàn, ghế). 3 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý. 4 Dịch vụ photo Tiếp nhận hồ sơ 5 Mẫu biểu hồ sơ được niêm yết công khai ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu 6 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu 7 Cán bộ công chức thực hiện đúng các thủ tục hành chính như đã công khai Giải quyết hồ sơ 8 Các quy trình về thủ tục hành chính được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu 9 Người dân không phải đến nhiều lần để giải quyết thủ tục hành chính 10 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết. 11 Người dân không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quy trình xử lý hồ sơ hiện hành 12 Bộ phận một cửa hướng dẫn bằng phiếu hướng dẫn để công dân bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ Thái độ, năng lực công chức 13 Công chức có thái độ lịch sự khi tiếp xúc, giải quyết công việc 14 Công chức có tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức khi tiếp xúc, giải quyết công việc 15 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 16 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân Phí và lệ phí 17 Việc thu phí, lệ phí theo quy định đã niêm yết 18 Tổ chức, công dân phải chịu chi phí ngoài quy định 19 Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết thủ tục hành chính 20 Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý Chân thành cảm ơn Ông/Bà đã tham gia trả lời phỏng vấn./. _____________________