Luận văn Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL

m Trung hoà = 3 (từ 1 đến dưới 3) là 28.5%, đánh giá thấp nhất là Tincay1(Tốc độ đường truyền dữ liệu đúng như cam kết) có giá trị trung bình Mean(Tincay1) = 3.04, kế đến là Huuhinh1(Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian) có giá trị trung bình Mean(Huuhinh1) = 3.08. - 62 - Như vậy, các doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng đường truyền dữ liệu phục vụ cho dịch vụ vì hiện nay khách hàng đánh giá khá thấp yếu tố này, nhưng nó lại có tầm quan trọng nhất tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Muốn vậy, trước hết các doanh nghiệp cần phải đạt được tiêu chuẩn kỹ thuật được quy định trong TCN 68-27-2006 do Bộ Bưu chính Viễn thông quy định (nay là Bộ Thông tin – Truyền thông), đặc biệt phải thực hiện đúng tốc độ đường truyền như đã cam kết và sự ổn định chất lượng đường truyền theo thời gian. Thực tế hiện nay cho thấy, Tập đoàn VNPT nhờ có hệ thống hạ tầng mạng viễn thông – điện thoại cố định hiện có rộng khắp (hiện tại TP.Hồ Chí Minh, VNPT có 1,1 triệu thuê bao điện thoại cố định) cũng như mạng truyền dẫn nội hạt – liên tỉnh – quốc tế được đầu tư lớn, nên VNPT đang chiếm ưu thế tuyệt đối để phát triển dịch vụ này. Muốn được như vậy, các doanh nghiệp cần thường xuyên cải tạo và nâng cao chất lượng đường dây cáp thuê bao từ thiết bị tổng đài đến nhà khách hàng, thay thế dây điện thoại truyền thống thành dây cáp có bọc dầu để giảm xuyên nhiễu; Định kỳ thay thế các đường dây cho khách hàng để tạo sự chất lượng đường truyền ổn định; Đối với khách hàng có gói cước sử dụng lớn cần thay thế sử dụng cáp quang thay cho cáp đồng; Phải đảm bảo thời gian xử lý mất thông tin liên lạc của khách hàng càng nhanh càng tốt1; Tăng cường đo kiểm tra đánh giá chất lượng mạng lưới viễn thông; Thường xuyên nâng cấp dung lượng kênh internet quốc tế và trong nước tương ứng với tốc độ phát triển thuê bao. Về lâu dài, từng bước rút ngắn bán kính phục vụ mỗi trạm xuống dưới 2km để giảm suy hao tín hiệu do cự ly (giải pháp lắp đặt các thiết bị truy cập từ xa ngoài trời) và thực hiện kéo cáp quang đến nhà khách hàng. 1 Theo tiêu chuẩn TCN 68 – 227: 2006 về thời gian khắc phục sự cố (R): Ít nhất 90% số lần mất kết nối được khắc phục trong khoảng thời gian quy định như sau: - Nội thành, thị xã: R ≤ 36 giờ ; - Thị trấn, làng, xã: R ≤ 72 giờ. - 63 - • Đối với yếu tố Tin cậy (TINCAY) : Yếu tố tin cậy (TINCAY) là yếu tố có mức độ tác động mạnh thứ 2 đến sự thỏa mãn khách hàng (với β = 0.383), khách hàng đánh giá các doanh nghiệp không cao về yếu tố này, đặc biệt là các biến quan sát đo lường cảm nhận tin tưởng về cách tính cước, sự chính xác của hoá đơn, sự bảo mật và an toàn của đường dây. Chỉ có 23.8% số khách hàng đánh giá từ giá trị Đồng ý = 4 trở lên, tỷ lệ khách hàng đánh giá dưới điểm Trung hoà = 3 (từ 1 đến dưới 3) là 23.2%. Giá trị trung bình Mean(TINCAY) chỉ đạt 3.32, đánh giá thấp nhất là Tincay3(Anh/chị tin tưởng tuyệt đối cách tính cước của công ty) chỉ đạt giá trị trung bình Mean (Tincay3) = 3.22. Như vậy, các doanh nghiệp cần nâng cao mức độ tin cậy về dịch vụ để nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Muốn vậy, các doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm tra đường dây cho khách hàng để đề phòng các hành vi sử dụng trái phép dịch vụ viễn thông (hành vi trộm cước viễn thông) nhằm đảm bảo sự bảo mật tuyệt đối đường dây thuê bao cho khách hàng. Doanh nghiệp cần thực hiện tốt công tác xử lý khiếu nại của khách hàng (chủ yếu là khiếu nại về cước), đảm bảo phải có các văn bản hồi âm cho việc kiếu nại của khách hàng trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng cũng như nhanh chóng khắc phục sự cố; Phải thường xuyên tư vấn, thông tin tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ về dịch vụ, cách tính cước dịch vụ bằng các hình thức như phát hành các cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ để khách hàng hiểu rõ về công nghệ tính cước của công ty là hiện đại và chính xác. • Đối với Sự đồng cảm (DONGCAM): Yếu tố đồng cảm (DONGCAM) tác động mạnh thứ 3 đến sự thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên hiện nay, khách hàng đánh giá yếu tố này thấp nhất. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ giá trị Đồng ý = 4 trở lên chỉ đạt 15.8%, tỷ lệ khách hàng đánh giá dưới điểm Trung hoà = 3 (từ 1 đến dưới 3) là 34.7%. Giá trị trung bình chỉ đạt giá trị Mean(DONGCAM) = 3.18, đánh giá thấp nhất là Dongcam6(Khi có sự cố, công ty khắc phục ngay lập tức khi khách hàng yêu cầu) chỉ đạt giá trị trung bình Mean(Dongcam6) = 3.08, kế đến là Dongcam4(Công ty thường xuyên cung cấp - 64 - thông tin hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng) chỉ đạt giá trị trung bình Mean(Dongcam4) = 3.10. Như vậy, các doanh nghiệp cũng cần nâng cao sự đồng cảm của dịch vụ đối với khách hàng. Vì dịch vụ ADSL hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp, nên các doanh nghiệp cần chú trọng đến yếu tố đồng cảm để nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của họ đối với dịch vụ. Muốn vậy, các doanh nghiệp cần nhanh chóng khắc phục sự cố cho khách hàng càng nhanh càng tốt khi có thông tin từ phía khách hàng (theo tiêu chuẩn: nội thành < 36 giờ, ngoại thành, thị trấn < 72 giờ), có thông tin hồi đáp cho khách hàng ngay sau khi khách hàng thông báo có sự cố; Đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng, lực lượng này đóng vai trò quan trọng đối với yếu tố này; các doanh nghiệp cần tập trung đào tạo thường xuyên các nhân viên của mình về các kỹ năng chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh doanh nghiệp; thường xuyên tổ chức các buổi gặp mặt các khách hàng trung thành; thành lập câu lạc bộ khách hàng trung thành, thực hiện các hình thức khuyến mãi sau bán hàng như giảm cước hay tặng quà đối với khách hàng trung thành… • Đối với yếu tố Giá cả (GIACA): Đối với yếu tố cảm nhận thỏa mãn giá cả (GIACA) có giá trị trung bình đạt Mean(GIACA) = 3.41, đánh giá thấp nhất là Giaca3(Giá cước theo lưu lượng hợp lý) chỉ đạt giá trị trung bình Mean(Giaca3) = 3.29, đánh giá cao nhất là Giaca1(Giá cước lắp đặt ban đầu rẽ) đạt giá trị trung bình Mean(Giaca3) = 3.53. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ giá trị Đồng ý = 4 trở lên đạt 29.7%, tỷ lệ khách hàng đánh giá dưới điểm Trung hoà = 3 (từ 1 đến dưới 3) là 16.6%. Như vậy, khách hàng không hiểu được cách tính cước cũng như công nghệ tính cước của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nên họ đánh giá không cao biến quan sát Giaca3, còn biến quan sát Giaca1 được khách hàng đánh giá cao hơn vì các doanh nghiệp liên tục khuyến mãi lắp đặt dịch vụ trong suốt nhiều tháng liền (miễn phí lắp đặt, tặng thiết bị, tặng cước thuê bao…) Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố giá cả (GIACA) cũng cần được các doanh nghiệp quan tâm, vì khách hàng cảm nhận rằng họ càng thỏa mãn với giá cả - 65 - khi so sánh với nhà cung cấp khác cũng làm họ thỏa mãn hơn với dịch vụ và từ đó làm họ trung thành dịch vụ hơn. Thực tế cho thấy, mặc dù VNPT chiếm ưu thế về hạ tầng mạng điện thoại cố định, mạng truyền dẫn nên phát triển nhanh dịch vụ này, thế nhưng, nhà cung cấp này lại cũng có những điểm yếu về giá cước không linh hoạt. Trong khi Viettel và FPT khá linh hoạt trong vấn đề áp cước dịch vụ với người dùng thì VNPT lại khá cứng nhắc, không có được những ưu đãi đặc biệt mà chỉ có thể áp dụng những gói cước đã có sẵn. Nhược điểm này cũng đã khiến VNPT mất một lượng khách hàng nhất định về tay các nhà khai thác dịch ADSL khác. Trong khi Viettel thì chọn cách tăng sức ép về giảm giá cước dịch vụ liên tục và khuyến mãi lớn, mở chiến dịch vào từng phân khúc thị trường, FPT lại giành thị phần vốn là các thuê bao cũ của các doanh nghiệp khác bằng dịch vụ cáp quang đến nhà thuê bao giá rẻ. Như vậy, các doanh nghiệp cần có chính sách giá cước dịch vụ linh hoạt phù hợp với từng phân khúc thị trường cụ thể đối với khách hàng mới, nhằm giúp khách hàng tiềm năng tiếp cận được với dịch vụ, đối với khách hàng đang sử dụng cũng cần có chính sách khuyến mãi giá cước dịch vụ, đặc biệt chú ý đến các hình thức khuyến mãi sau bán hàng để họ thỏa mãn và trung thành với dịch vụ hơn. Mặc khác, doanh nghiệp cũng cần thông tin cho khách hàng hiểu rõ về công nghệ tính cước cũng như sự hợp lý và chính xác trong cách tính cước dịch vụ. • Đáp ứng dịch vụ (DAPUNG) : Nhân tố đáp ứng dịch vụ (DAPUNG) có mức độ tác động đứng hàng thứ 5 đến sự thỏa mãn khách hàng (với β = 0.228). Khách hàng đánh giá cao khả năng đáp ứng dịch vụ của công ty sẽ làm họ thỏa mãn dịch vụ hơn và từ đó trung thành dịch vụ hơn. Hiện nay, nhu cầu thị trường lắp đặt ADSL còn khá lớn nếu so sánh mật độ đã được lắp đặt trên số thuê bao điện thoại hiện có (thị trường Thành Phố Hồ Chí Minh có khoảng 550.000 thuê bao ADSL/ 1,5 triệu thuê bao điện thoại cố định). Tuy nhiên, sự đáp ứng dịch vụ so với nhu cầu của khách hàng không cao, nơi cần thì thiếu cáp, thiếu cổng thiết bị kết nối dịch vụ. Các công ty chủ yếu tập trung các khu vực đô thị còn các khu vực vùng ven, vùng ngoại thành khả năng đáp ứng - 66 - dịch vụ rất kém. Giá trị trung bình của yếu tố này chỉ đạt Mean(DAPUNG) = 3.32, đặc biệt đối với biến quan sát Dapung2(Sự trợ giúp của nhân viên mọi lúc mọi nơi) được khách hàng đánh giá khá thấp (giá trị trung bình Mean(Dapung3) = 3,16). Tỷ lệ khách hàng đánh giá dưới điểm Trung hoà = 3 (từ 1 đến dưới 3) là 28.1%. Như vậy, các doanh nghiệp cần đưa quan tâm đến khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng như rút ngắn thời gian thiết lặp dịch vụ càng nhanh càng tốt1. Muốn vậy, các doanh nghiệp cần đảm bảo điều kiện sẵn sàng của hệ thống hạ tầng mạng lưới (cáp, cổng kết nối, thiết bị đầu cuối…). Cải tiến thủ tục tiếp nhận đầu vào theo hướng nhanh, gọn, tiện lợi nhất cho khách hàng. Có giải pháp đầu tư các công cụ quản lý khách hàng trước lắp đặt và sau khi lắp đặt đồng bộ thống nhất trong toàn doanh nghiệp. Ngoài ra, còn phải quan tâm, giám sát, kiểm tra, đào tạo và có chính sách thích hợp đội với đội ngũ nhân viên thực hiện công tác lắp đặt, cài đặt dịch vụ nhằm mục tiêu đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Nếu cần thiết, các doanh nghiệp có thể sử dụng nguồn lực thuê bên ngoài để đẩy nhanh tiến độ lắp đặt dịch vụ cho khách hàng. • Phương tiện hữu hình (HUUHINH): Thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH) được khách hàng đánh giá có tác động mạnh thứ 6 đến sự thỏa mãn của khách hàng (với β = 0.219). Như vậy, các doanh nghiệp cũng cần có chính sách phù hợp để trang bị các phương tiện vật chất, công nghệ hiện đại nhằm thỏa mãn khách hàng hơn để họ trung thành với dịch vụ hơn. Hiện nay, 03 nhà khai thác lớn như VNPT, Viettel, FPT điều có hệ thống bán hàng nhiều rộng khắp, điểm giao dịch khang trang, hiện đại, trang thiết bị viễn thông với công nghệ rất hiện đại. Vì vậy, tỷ lệ khách hàng đánh giá từ giá trị Đồng ý = 4 trở lên đạt 29.5%, mức độ đánh giá của khách hàng theo giá trị trung bình của yếu tố này có giá trị cao nhất với Mean(HUUHINH) = 3.59, đánh giá thấp nhất là 1 Theo tiêu chuẩn TCN 68 – 227: 2006 về thời gian thiết lập dịch vụ (E): Ít nhất 90% số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy định như sau: Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao, E ≤ 5 ngày. Trường hợp chưa có đường dây thuê bao, E được cộng thêm thời gian lắp đặt đường thuê bao Ei: - Nội thành, thị xã: E ≤ 7 ngày. - Thị trấn, làng, xã: E ≤ 15 ngày - 67 - biến quan sát Huuhinh6(Có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng) với giá trị trung bình đạt Mean(Huuhinh6) = 3.42. Như vậy, để nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình các doanh nghiệp ngoài việc đầu tư các trang thiết bị hiện đại, nhiều điểm giao dịch khang trang, đồng phục nhân viên đẹp hay thường xuyên cải tiến công nghệ và tung ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ mới …cần thiết phải thiết lập nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng như : hộp thư góp ý, trang thông tin điện tử công ty, địa chỉ Email tiếp nhận ý kiến, nhóm tiếp nhận ý kiến thường trực tại các điểm giao dịch, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại, hệ thống nhắn tin ngắn của điện di động (SMS)…để hỗ trợ kỹ thuật và báo hư sửa tốt cho khách hàng nhanh nhất. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng cần chú ý đến các dịch vụ gia tăng, hiện nay, nhu cầu sử dụng các dịch vụ gia tăng trên Internet của khách hàng tại thị trường Việt Nam cũng đã bắt đầu lớn. Tuy nhiên, việc đầu tư của nhà cung cấp trong lĩnh vực này vẫn còn khá khiêm tốn, chưa tương xứng với năng lực của các doanh nghiệp. • Năng lực phục vụ (NANGLUC) : Cuối cùng, thành phần năng lực phục vụ (NANGLUC) được khách hàng đánh giá có tác động yếu nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng (với β = 0.208), nhưng hệ số Beta không có chênh lệch lớn so với bốn yếu tố trên. Từ phương trình hồi quy (4.1), ta thấy rằng khách hàng đánh giá năng lực phục vụ (NANGLUC) có tác động mạnh tương đương với yếu tố Phương tiện hữu hình (HUUHINH) đến sự thỏa mãn của khách hàng (với β = 0.219). Giá trị trung bình của yếu tố này cũng không cao Mean(NANGLUC) = 3.36, tỷ lệ khách hàng đánh giá dưới điểm Trung hoà = 3 (từ 1 đến dưới 3) là 19.4% và tỷ lệ khách hàng đánh giá từ giá trị Đồng ý = 4 trở lên đạt 22%. Như vậy, các doanh nghiệp cũng cần chú ý đến việc nâng cao năng lực phục vụ của công ty bao gồm chủ yếu là năng lực, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và các kỹ năng của nhân viên cung cấp dịch vụ ADSL cho khách hàng nhằm nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ. Muốn vậy, các công - 68 - ty phải thường xuyên đào tạo và tái đào tạo nhân viên của mình cả về công nghệ mới lẫn các kỹ năng chăm sóc khách hàng. 5.4 Khuyến nghị Các doanh nghiệp cần thành lập Hiệp hội các nhà khai thác dịch vụ viễn thông nhằm mục tiêu đưa ra các biện pháp đối với nhóm khách hàng lợi dụng khe hở của chính sách khuyến mãi giữa các doanh nghiệp mà bỏ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác nhưng không thực hiện thanh toán nợ cước đối với doanh nghiệp cũ; phối hợp cho thuê hạ tầng mạng lẫn nhau để tận dụng nguồn lực giữa các nhà khai thác viễn thông, tiết kiệm việc đầu tư các cơ sở hạ tầng chồng chéo và không hiệu quả. 5.5 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo Nghiên cứu đo lường về tác động của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng nhưng chưa đầy đủ, còn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ như các yếu tố về thương hiệu, hình ảnh của công ty cung cấp dịch vụ…mà chưa được đề cập đến trong nghiên cứu này. Nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với các khách hàng sử dụng ADSL tại thành phố Hồ Chí Minh. Khả năng tổng quát hoá của mô hình nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại trên nhiều địa phương khác. Nghiên cứu chỉ khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ, do đó chưa khảo sát đánh giá những cảm nhận của khách hàng tiềm năng. Mặt khác, nghiên cứu cũng chưa khảo sát nhóm khách hàng theo số tiền cước sử dụng, gói cước sử dụng, đồng thời chưa khảo sát được nguyên nhân khách hàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ (đối với những khách hàng đã từng sử dụng của 01 nhà cung cấp khác). Các vấn đề trên là những hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Đề tài này chỉ dừng lại ở một đề tài nghiên cứu khoa học, nó chỉ ra một công cụ đo lường tốt, chỉ ra các mối quan hệ và cảm nhận ban đầu mang tính chung nhất về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả - 69 - tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng và tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến trung thành dịch vụ, trường hợp đối với dịch vụ ADSL. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản trị doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn nhiều khách hàng ở các phân khúc thị trường khác nhau nhằm đưa ra các đánh giá cụ thể và chính xác hơn về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và tác động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông qua vai trò trung gian của sự thỏa mãn. - 70 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Cục quản lý Chất lượng- Bộ Thông tin và Truyền thông (2006). “Dịch vụ truy nhập Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng.” Tiêu chuẩn Ngành TCN: 68-227. 2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê. 3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội, NXB Thống kê. 4. Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng (2006), Giá trị dịch vụ và chất lượng trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên, Đề tài nghiên cứu cấp trường- Đại học Kinh tế TP.HCM. 5. Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân. 6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Maketing-Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia Tp.HCM 7. Phạm Anh Tuấn (2008), “Tác động của các yếu tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM. 8. Trung Tâm Internet Viet Nam (VNNIC), “Số liệu thuê bao internet Việt Nam” có sẵn tại www.vnnic.vn 9. Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng (2005), Khái niệm chung về quản lý chất lượng, Webpage: www.tcvn.gov.vn Tiếng Anh 1. Berry, L., K. Seiders, et al. (2002). "Understanding service convenience." Journal of Marketing 66: 1-18. 2. Bexley, J. B. (2005). “Service Quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks". 3. Caruana. A. (2000). “Service loyalty – the effects of service quality and mediating role of customer satisfaction”. European Journal of Marketing 36,7/8: 811-823. 4. Garver M. và J. T. Mentzer (1999). “Logistics research methods: Employing structural equation modelling to test for construct validity.” Journal of Business Logicstics 20(1): 33-52. 5. Gremler D.D. and Brown S.W. (1996). “ (1996), ``Service loyalty: its nature, importance and implications’’, in Edvardsson, B., Brown, S.W., Johnston, R. - 71 - and Scheuing, E.E. (Eds), Proceedings AmericanMarketing Association, pp. 171-80. in Caruana, A. (2000). “Service loyalty – the effects of service quality and mediating role of customer satisfaction.” “ European Journal of Marketing 36(7/8): 811-823. 6. Gerbing and Anderson (1998). "An update paradigm for scale development incorporing unidimensionality anh its assessments." Journal of Marketing Reseach 25: 186-192, dẫn theo Pham Anh Tuấn (2008) trong "Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng - nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam", Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM. 7. Gronroos C. (1988). “Service Quality: The Six Criteria Of Good Perceived Service.” Review of Business 9(3): 10-13. 8. Jabnoun and Al-Tamimi (2003). "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks." International Journal of Quality and Reliability Management 4., dẫn theo Pham Anh Tuấn (2008) trong "Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng - nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam", Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM. 9. Oliver Gabbie and Martin A O’Neill, “Servqual and the Northern Ireland hotel sector: a comparative anlysis” - part 1 & 2. 10. Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L. (1988). “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality “ Journal of Retailing 64(1): 12. 11. Parasuraman, A; Leonard L Berry; Valarie A Zeithaml (1986-1998) “Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model” Human Resource Management 30(3): 335. 12. Parasuraman, A; Berry L.; and Zeithaml V. (1991). “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale “ Journal of Retailing 67, Winter(4): 420. 13. Parasuraman, A; Leonard L Berry; Valarie A Zeithaml (1996). “The behavioral consequences of service quality.” Journal of Marketing 60(2).31. 14. Walfried M. Lasser, Chris Manolis và Robert D Winsor (2000), “Service Quanlity Perspectives and Statisfaction in private banking”. 15. Wolak. R, Kalafatis.S and Harris.P (1998). "An investigation into four charateristics of service." Journal of Empirical generalisations in marketing science 3: 22-43. 16. YanquanHe and HaiyanSong (2008).“A mediation model of tourists repurchare intentions for packaged tour services.” Journal of Travel Research 47: 319-320. - 72 - Phụ lục 1 : Các số liệu về internet Việt Nam Biểu đồ thị phần thuê bao ADSL tại Việt Nam tính đến hết năm 2008 Viettel :0,38 triệu TB, 18% Khác : 0,1 triệu TB, 5% VNPT : 1,3 triệu TB, 61% FPT : 0,35 triệu TB, 16% VNPT : 1,3 triệu TB Viettel :0,38 triệu TB FPT : 0,35 triệu TB Khác : 0,1 triệu TB Nguồn:Trung tâm internet Việt Nam (VNNIC) Thống kê chi tiết băng thông và số người sử dụng Internet tại VN đến hết 5/2009 Tháng 5/ 2009 Số người sử dụng : 21,430,463 Tỷ lệ số dân sử dụng Internet : 24.87% Thị phần của các ISP Đơn vị Thị phần (%) Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội (HTC) 0.02 Tổng công ty Viễn thông Quân đội (VIETTEL) 11.49 Công ty cổ phần dịch vụ Internet (OCI) 0.16 Công ty cổ phần dịch vụ BC-VT Sài Gòn (SPT) 2.22 Công ty NETNAM - Viện CNTT (NETNAM) 1.13 Công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ (FPT) 8.64 - 73 - Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) 74.84 Công ty cổ phần viễn thông thế hệ mới (NGT) 0.01 Công ty viễn thông điện lực (EVN) 1.35 Công ty phát triển công viên phần mềm Quang Trung (QTSC) 0.04 Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông CMC (CMC) 0.01 Tổng công ty truyền thông đa phương tiện Việt Nam (VTC) 0.01 Công ty Thông tin điện tử hàng hải Việt Nam (VISHIPEL) 0.01 Công ty Truyền hình Cáp Saigon tourist (SCTV) 0.04 Nguồn:Trung tâm internet Việt Nam (VNNIC) Biều đồ biểu hiện số lượng phát triển và tháo gỡ thuê bao ADSL thuộc Viễn Thông TP.Hồ Chí Minh 19,358 60,031 102,013 86,851 125,574 3,605 11,028 18,83614,302 - 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 2004 2005 2006 2007 2008 Số năm Số lư ợ ng t hu ê ba o Số thuê bao thực phát triển trong năm Số thuê bao tháo gở trong năm Nguồn: VNPT Thành Phố Hồ Chí Minh - 74 - Phụ lục 2 : Dàn bài phỏng vấn chuyên gia (định tính) Xin chào các anh/chị, Tôi là Hồ Minh Sánh, thành viên nhóm nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá cả đến trung thành dịch vụ thông qua sự thỏa mãn khách hàng, rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý cho nhóm nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến của anh/chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật. - Sự tin cậy – Reliability : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ ADSL cho khách hàng phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL? o Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. o Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. o Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. o Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. o Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào. - Sự đáp ứng – Responesiveness : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên Công ty cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL? o Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. o Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. o Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn. o Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. - Năng lực phục vụ - Competence: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, cung cách lịch sự, sự niềm nở của nhân viên phục vụ khách hàng ? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL? o Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. o Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz. - 75 - o Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn. o Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. - Sự đồng cảm – Empathy : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện công ty hiểu được tâm tư, mong muốn của khách hàng như khách hàng quan tâm đến gì, muốn gì ở công ty? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL? o Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. o Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn. o Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. o Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. o Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện. - Phương tiện hữu hình – Tangibles : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện phương tiện vật chất kỹ thuật, văn phòng làm việc khang trang, trang phục làm việc của nhân viên có làm khách hàng an tâm, tin tưởng ? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL? o Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại. o Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. o Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất. o Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. - Cảm nhận giá cả dịch vụ : Theo anh/chị giá cước dịch vụ ADSL hiện nay bao gồm các yếu tố nào ? Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị. - 76 - Phụ lục 3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL TẠI TP.HCM Kính chào Anh/chị, tôi là Hồ Minh Sánh, hiện là sinh viên của Đại Học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truy cập internet băng thông rộng ADSL”. Tôi mong được sự hỗ trợ từ Anh/chị bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát. Người thích hợp để trả lời phiếu khảo sát là những người đang sử dụng dịch vụ truy cập internet băng thông rộng (ADSL) thuộc tất cả các Công ty cung cấp dịch vụ trên địa bàn TP.HCM (VNPT, Viettel, FPT, SPT…). Dữ liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu không vì mục đích kinh doanh mà chỉ dùng cho việc kiểm tra những lý thuyết của chúng tôi trong chủ đề này. Tôi cam kết những thông tin trình bày kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ở dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên một cá nhân hay doanh nghiệp nào. Trân trọng cám ơn sự hợp tác của Anh/chị PHẦN I. Xin Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về các phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy cách đánh dấu X vào một trong các các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng đồng ý. 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý ST T Các phát biểu Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian 1 2 3 4 5 2 Chất lượng đường dây kéo cáp vào nhà quý khách hàng tốt, đúng quy cách 1 2 3 4 5 3 Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng cho quý khách 1 2 3 4 5 4 Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề 1 2 3 4 5 5 Công ty có trang thiết bị với công nghệ rất hiện đại 1 2 3 4 5 6 Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng 1 2 3 4 5 7 Công ty có hệ thống bán hàng nhiều và rộng khắp 1 2 3 4 5 8 Nhân viên công ty luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách hàng. 1 2 3 4 5 9 Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi. 1 2 3 4 5 10 Công ty luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng. 1 2 3 4 5 11 Công ty thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng. 1 2 3 4 5 12 Công ty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng. 1 2 3 4 5 - 77 - 13 Khi có sự cố, Công ty khắc phục ngay lập tức khi có yêu cầu 1 2 3 4 5 14 Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24. 1 2 3 4 5 15 Nhân viên công ty tạo được sự tin tưởng cho quý khách hàng. 1 2 3 4 5 16 Trình độ chuyên môn của nhân viên cao. 1 2 3 4 5 17 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng 1 2 3 4 5 18 Nhân viên của công ty luôn ân cần với khách hàng 1 2 3 4 5 19 Thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện. 1 2 3 4 5 20 Nhân viên Công ty sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi 1 2 3 4 5 21 Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt (điện thoại, email…) 1 2 3 4 5 22 Công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ internet băng thông rộng ADSL. 1 2 3 4 5 23 Từ khi khách hàng yêu cầu đến khi lắp đặt và sử dụng được dịch vụ ADSL là rất nhanh chóng 1 2 3 4 5 24 Tốc độ đường truyền dữ liệu đúng như cam kết 1 2 3 4 5 25 Cước phí dịch vụ luôn tính đúng như hợp đồng 1 2 3 4 5 26 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối cách tính cước của công ty 1 2 3 4 5 27 Sau khi lắp đặt xong, lần đầu tiên sử dụng hoàn toàn tốt. 1 2 3 4 5 28 Từ khi lắp đặt đến nay, hệ thống hoạt động luôn ổn định 1 2 3 4 5 29 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn của đường dây 1 2 3 4 5 30 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự chính xác của hóa đơn 1 2 3 4 5 PHẦN II. Anh/ chị đánh giá như thế nào về dịch vụ ADSL đang sử dụng 31 Giá cước lắp đặt ban đầu rẻ (giá cước hòa mạng) 1 2 3 4 5 32 Giá cước thuê bao hàng tháng không cao 1 2 3 4 5 33 Giá cước theo lưu lượng hợp lý (tải xuống/tải lên dữ liệu) 1 2 3 4 5 34 Anh/chị đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như công nghệ viễn thông của Công ty là rất tốt, rất hiện đại 1 2 3 4 5 35 Anh/ chị đánh giá chất lượng dịch vụ ASDL đang sử dụng nhìn chung là rất tốt. 1 2 3 4 5 36 Chất lượng dịch vụ ADSL đang sử dụng xứng đáng với tiền mà Anh/chị chi trả. 1 2 3 4 5 37 Nhìn chung, anh/ chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ ADSL đang sử dụng. 1 2 3 4 5 - 78 - 38 Anh/chị giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ ADSL mà Anh/chị đang sử dụng. 1 2 3 4 5 39 Anh/chị khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ ADSL của Công ty mà Anh/chị đang sử dụng. 1 2 3 4 5 40 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ADSL của Công ty hiện tại đang sử dụng. 1 2 3 4 5 41 Dịch vụ ADSL của Công ty cung cấp hiện nay là lựa chọn đầu tiên của anh/chị để truy cập internet 1 2 3 4 5 42 Anh/chị chỉ sử dụng dịch vụ ADSL của Công ty hiện nay chứ không sử dụng của nhà cung cấp khác. 1 2 3 4 5 43 Anh/chị vẫn sử dụng dịch vụ ASDL hiện có, nếu lựa chọn lại 1 2 3 4 5 PHẦN III. Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân anh/chị 1. Giới tính: o Nam o Nữ 2. Độ tuổi của anh/chị o 1. Dưới 20 o 2. Từ 21 đến 35 o 3. Từ 35 đến 45 o 4.Trên 46 3. Mục đích chính của Anh/chị khi sử dụng dịch vụ ADSL o 1. Công việc o 4. Giải trí o 2. Trao đổi/liên lạc o 5. Mục đích khác o 3. Học tập nghiên cứu 4. Hiện nay Anh/chị đang sử dụng dịch vụ ADSL của Công ty nào cung cấp ? o 1. Công ty FPT o 4. Tập Đoàn VNPT o 2. Công ty SPT o 5. Khác o 3. Công ty Viettel 5. Trước khi sử dụng dịch vụ ADSL của Công ty này, Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ tương tự của Công ty khác chưa ? o 1. Đã từng sử dụng của Công ty khác o 2. Chưa từng sử dụng bao giờ 6. Vui lòng cho biết khu vực (Quận, Huyện) mà anh/chị lắp đặt dịch vụ này ? …………………………………………………………… 7. Vui lòng cho biết số điện thoại liên lạc với Anh/chị: - Điện thoại để bàn :........................................... - Điện thoại di động:.......................................... Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị. - 79 - Phụ lục 4 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Mẫu n = 495 ĐẶC ĐIỂM Tần số Tỷ lệ % % tích luỹ Giới tính Nam 254 51.3 51.3 Nữ 241 48.7 100 Độ tuổi dưới 20 14 2.8 2.8 Từ 21 đến 35 362 73.1 76.0 Từ 36 đến 45 100 20.2 96.2 Trên 46 19 3.8 100.0 Mục đích chính sử dụng dịch vụ Cộng việc 171 34.5 34.5 Trao đổi liên lạc 109 22.0 56.6 Học tập, nghiên cứu 132 26.7 83.2 Giải trí 51 10.3 93.5 Mục đích khác 32 6.5 100.0 Công ty cung cấp dịch vụ Công ty FPT 80 16.2 16.2 Công ty Viettel 90 18.2 34.3 Tập Đoàn VNPT 299 60.4 94.7 Doanh nghiệp khác 26 5.3 100.0 Đã từng sử dụng của Công ty khác Đã từng sử dụng 130 26.3 26.3 Chưa từng sử dụng 365 73.7 100.0 Quận/ Huyện Quận 1 32 6.5 6.5 Quận 2 20 4.0 10.5 Quận 3 28 5.7 16.2 Quận 4 20 4.0 20.2 Quận 5 22 4.4 24.6 Quận 6 21 4.2 28.9 Quận 7 19 3.8 32.7 Quận 8 18 3.6 36.4 Quận 9 12 2.4 38.8 Quận 10 18 3.6 42.4 Quận 11 11 2.2 44.6 Quận 12 24 4.8 49.5 Quận Bình Thạnh 33 6.7 56.2 - 80 - Quận Phú Nhuận 35 7.1 63.2 Quận Gò Vấp 30 6.1 69.3 Quận Thủ Đức 22 4.4 73.7 Quận Tân Bình 34 6.9 80.6 Quận Tân Phú 24 4.8 85.5 Quận Bình Tân 18 3.6 89.1 Huyện Bình Chánh 18 3.6 92.7 Huyện Nhà Bè 12 2.4 95.2 Huyện Hóc Môn 24 4.8 100.0 - 81 - Phụ lục 5 : ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 1. Thang đo sự đồng cảm (DONGCAM) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Excludeda 0 .0 Cases Total 495 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .878 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N Dongcam1 3.23 .901 495 Dongcam2 3.15 .915 495 Dongcam3 3.30 .876 495 Dongcam4 3.10 .902 495 Dongcam5 3.24 .906 495 Dongcam6 3.08 .908 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dongcam1 15.86 12.976 .674 .859 Dongcam2 15.95 12.279 .786 .839 Dongcam3 15.80 12.924 .709 .853 Dongcam4 16.00 13.283 .618 .868 Dongcam5 15.86 12.937 .675 .858 Dongcam6 16.02 13.109 .642 .864 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 19.10 18.158 4.261 6 - 82 - 2. Thang đo đáp ứng dịch vụ (DAPUNG) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Excludeda 0 .0 Cases Total 495 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .816 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Dapung1 3.44 .895 495 Dapung3 3.31 .928 495 Dapung2 3.16 .872 495 Dapung4 3.37 .888 495 Dapung5 3.33 .939 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dapung1 13.18 7.809 .634 .771 Dapung3 13.30 7.985 .559 .794 Dapung2 13.45 7.863 .645 .768 Dapung4 13.24 8.150 .560 .793 Dapung5 13.28 7.628 .631 .772 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 16.61 11.780 3.432 5 3. Thang đo độ tin cậy (TINCAY) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Excludeda 0 .0 Cases Total 495 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. - 83 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .795 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Tincay2 3.45 .845 495 Tincay3 3.22 .906 495 Tincay6 3.34 .885 495 Tincay7 3.28 .958 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tincay2 9.83 5.028 .601 .748 Tincay3 10.06 4.519 .695 .699 Tincay6 9.94 5.110 .532 .780 Tincay7 10.00 4.615 .604 .747 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 13.28 8.018 2.832 4 4. Thang đo năng lực phục phụ (NANGLUC) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Excludeda 0 .0 Cases Total 495 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .810 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Nangluc1 3.31 .855 495 Nangluc2 3.39 .760 495 Nangluc3 3.40 .816 495 Nangluc4 3.33 .872 495 - 84 - Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nangluc1 10.13 3.863 .707 .721 Nangluc2 10.04 4.668 .525 .807 Nangluc3 10.03 4.244 .612 .769 Nangluc4 10.10 3.902 .670 .741 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 13.43 6.970 2.640 4 5. Thang đo phương tiện hữu hình (HUUHINH) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Excludeda 0 .0 Cases Total 495 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .746 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Huuhinh3 3.73 .776 495 Huuhinh4 3.73 .834 495 Huuhinh5 3.46 .852 495 Huuhinh6 3.42 .866 495 Huuhinh7 3.63 .941 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Huuhinh3 14.24 6.526 .493 .709 Huuhinh4 14.24 6.341 .487 .710 Huuhinh5 14.51 5.841 .610 .664 Huuhinh6 14.55 6.046 .537 .692 Huuhinh7 14.34 6.152 .438 .732 - 85 - 6. Thang đo đường truyền dữ liệu (DUONGTRUYEN) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Excludeda 0 .0 Cases Total 495 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .765 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Huuhinh1 3.08 .970 495 Huuhinh2 3.61 .846 495 Tincay1 3.04 .950 495 Tincay4 3.68 .836 495 Tincay5 3.19 .916 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Huuhinh1 13.52 6.740 .574 .709 Huuhinh2 12.99 7.692 .461 .747 Tincay1 13.56 6.688 .606 .696 Tincay4 12.92 7.748 .457 .748 Tincay5 13.41 6.948 .576 .708 7. Thang đo cảm nhận thỏa mãn với giá cả (GIACA) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Excludeda 0 .0 Cases Total 495 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .721 3 - 86 - Item Statistics Mean Std. Deviation N Giaca1 3.53 .926 495 Giaca2 3.41 .839 495 Giaca3 3.29 .866 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Giaca1 6.70 2.213 .501 .686 Giaca2 6.82 2.219 .611 .552 Giaca3 6.94 2.328 .519 .659 8. Thang đo sự thỏa mãn khách hàng (THOAMAN) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Excludeda 0 .0 Cases Total 495 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .788 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N THOAMAN1 3.40 .887 495 THOAMAN2 3.38 .795 495 THOAMAN3 3.20 .792 495 THOAMAN4 3.35 .797 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted THOAMAN1 9.92 3.926 .523 .776 THOAMAN2 9.94 3.940 .628 .720 THOAMAN3 10.12 4.016 .601 .733 THOAMAN4 9.97 3.904 .639 .714 - 87 - 9. Thang đo sự trung thành dịch vụ (TRUNGTHANH) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Excludeda 0 .0 Cases Total 495 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .889 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N TRUNGTHANH1 3.47 .826 495 TRUNGTHANH2 3.47 .895 495 TRUNGTHANH3 3.57 .885 495 TRUNGTHANH4 3.56 .933 495 TRUNGTHANH5 3.35 .990 495 TRUNGTHANH6 3.41 .941 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TRUNGTHANH1 17.36 14.296 .695 .872 TRUNGTHANH2 17.36 13.663 .735 .865 TRUNGTHANH3 17.26 13.754 .729 .866 TRUNGTHANH4 17.27 13.746 .680 .874 TRUNGTHANH5 17.48 13.331 .693 .873 TRUNGTHANH6 17.42 13.507 .712 .869 - 88 - Phụ lục 6 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO 1. Kết quả EFA đối với các thành phần chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .943 Approx. Chi-Square 7389.422 df 528.000 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Com pone nt Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 11.775 35.683 35.683 11.775 35.683 35.683 4.168 12.629 12.629 2 1.787 5.415 41.098 1.787 5.415 41.098 3.218 9.751 22.381 3 1.582 4.794 45.892 1.582 4.794 45.892 2.903 8.797 31.178 4 1.315 3.984 49.876 1.315 3.984 49.876 2.621 7.942 39.119 5 1.207 3.658 53.533 1.207 3.658 53.533 2.527 7.658 46.777 6 1.136 3.443 56.977 1.136 3.443 56.977 2.418 7.329 54.106 7 1.074 3.254 60.231 1.074 3.254 60.231 2.021 6.125 60.231 8 .911 2.760 62.991 9 .838 2.540 65.530 10 .767 2.324 67.854 11 .730 2.211 70.065 12 .718 2.176 72.241 13 .679 2.056 74.297 14 .651 1.974 76.271 15 .622 1.885 78.156 16 .586 1.775 79.931 17 .544 1.649 81.580 18 .517 1.567 83.147 19 .498 1.508 84.655 20 .483 1.462 86.118 21 .452 1.370 87.488 22 .431 1.305 88.793 23 .425 1.288 90.081 24 .413 1.251 91.332 25 .377 1.142 92.474 26 .371 1.125 93.599 27 .351 1.064 94.663 28 .343 1.038 95.701 - 89 - 29 .317 .961 96.661 30 .307 .930 97.591 31 .284 .859 98.450 32 .281 .850 99.301 33 .231 .699 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Nangluconent 1 2 3 4 5 6 7 Dongcam2 .750 Dongcam5 .701 Dongcam3 .682 Dongcam4 .623 Dongcam6 .622 Dongcam1 .617 Dapung1 .735 Dapung5 .679 Dapung2 .653 Dapung4 .570 Dapung3 .552 Dongcam7 .441 .456 Tincay3 .756 Tincay2 .750 Tincay7 .619 Tincay6 .557 Huuhinh5 .771 Huuhinh6 .646 Huuhinh4 .600 Huuhinh3 .590 Huuhinh7 .566 Nangluc1 .668 Nangluc3 .651 Nangluc4 .639 Nangluc2 .481 Huuhinh1 .701 Tincay5 .619 Tincay1 .553 Huuhinh2 .526 Tincay4 .475 Giaca2 .803 Giaca1 .702 Giaca3 .649 Extraction Method: Principal Component Analysis.; Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. - 90 - 2. Kết quả EFA đối với các thành phần chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .943 Approx. Chi-Square 7075.778 df 496.000 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Nang lucon ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 11.398 35.617 35.617 11.398 35.617 35.617 4.020 12.563 12.563 2 1.786 5.583 41.200 1.786 5.583 41.200 2.973 9.292 21.855 3 1.573 4.917 46.117 1.573 4.917 46.117 2.897 9.053 30.908 4 1.288 4.024 50.140 1.288 4.024 50.140 2.589 8.090 38.998 5 1.204 3.763 53.903 1.204 3.763 53.903 2.540 7.937 46.936 6 1.135 3.546 57.449 1.135 3.546 57.449 2.419 7.561 54.497 7 1.061 3.316 60.765 1.061 3.316 60.765 2.006 6.269 60.765 8 .906 2.830 63.596 9 .783 2.445 66.041 10 .749 2.339 68.380 11 .725 2.266 70.647 12 .700 2.188 72.834 13 .653 2.041 74.875 14 .624 1.951 76.827 15 .603 1.885 78.712 16 .583 1.820 80.532 17 .542 1.692 82.224 18 .498 1.557 83.781 19 .488 1.525 85.306 20 .467 1.460 86.766 21 .451 1.409 88.175 22 .426 1.332 89.507 23 .425 1.327 90.835 24 .402 1.255 92.090 25 .372 1.164 93.253 26 .370 1.156 94.409 27 .344 1.076 95.485 28 .337 1.052 96.537 29 .312 .974 97.511 30 .284 .888 98.399 31 .281 .879 99.278 - 91 - Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Nang lucon ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 11.398 35.617 35.617 11.398 35.617 35.617 4.020 12.563 12.563 2 1.786 5.583 41.200 1.786 5.583 41.200 2.973 9.292 21.855 3 1.573 4.917 46.117 1.573 4.917 46.117 2.897 9.053 30.908 4 1.288 4.024 50.140 1.288 4.024 50.140 2.589 8.090 38.998 5 1.204 3.763 53.903 1.204 3.763 53.903 2.540 7.937 46.936 6 1.135 3.546 57.449 1.135 3.546 57.449 2.419 7.561 54.497 7 1.061 3.316 60.765 1.061 3.316 60.765 2.006 6.269 60.765 8 .906 2.830 63.596 9 .783 2.445 66.041 10 .749 2.339 68.380 11 .725 2.266 70.647 12 .700 2.188 72.834 13 .653 2.041 74.875 14 .624 1.951 76.827 15 .603 1.885 78.712 16 .583 1.820 80.532 17 .542 1.692 82.224 18 .498 1.557 83.781 19 .488 1.525 85.306 20 .467 1.460 86.766 21 .451 1.409 88.175 22 .426 1.332 89.507 23 .425 1.327 90.835 24 .402 1.255 92.090 25 .372 1.164 93.253 26 .370 1.156 94.409 27 .344 1.076 95.485 28 .337 1.052 96.537 29 .312 .974 97.511 30 .284 .888 98.399 31 .281 .879 99.278 32 .231 .722 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 Dongcam2 .756 Dongcam5 .703 - 92 - Dongcam3 .692 Dongcam6 .629 Dongcam1 .623 Dongcam4 .621 Dapung1 .755 Dapung5 .704 Dapung2 .635 Dapung4 .582 Dapung3 .508 Tincay3 .760 Tincay2 .744 Tincay7 .632 Tincay6 .556 Huuhinh5 .776 Huuhinh6 .654 Huuhinh4 .596 Huuhinh3 .588 Huuhinh7 .560 Nangluc1 .667 Nangluc3 .655 Nangluc4 .624 Nangluc2 .474 Huuhinh1 .704 Tincay5 .623 Tincay1 .559 Huuhinh2 .525 Tincay4 .475 Giaca2 .806 Giaca1 .702 Giaca3 .655 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Transformation Matrix Thành phần 1 2 3 4 5 6 7 1 .507 .403 .394 .322 .370 .341 .261 2 .110 -.317 -.424 .721 .269 -.011 -.341 3 -.754 .216 -.088 .348 .027 .291 .414 4 -.042 -.749 .554 .143 -.170 .238 .155 5 .059 -.063 .082 .221 .076 -.805 .532 6 .296 -.293 -.575 -.262 .072 .301 .575 7 .265 .198 -.115 .342 -.866 .059 .082 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. - 93 - 2. Kết quả EFA đối với thang đo sự thỏa mãn và trung thành dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .910 Approx. Chi-Square 2421.158 df 45.000 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Thành phần Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulative % 1 5.284 52.837 52.837 5.284 52.837 52.837 3.772 37.724 37.724 2 1.091 10.908 63.746 1.091 10.908 63.746 2.602 26.022 63.746 3 .679 6.794 70.540 4 .618 6.183 76.723 5 .485 4.855 81.578 6 .472 4.722 86.300 7 .402 4.016 90.316 8 .385 3.849 94.164 9 .336 3.363 97.527 10 .247 2.473 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Nhân tố 1 2 TRUNGTHANH5 .804 .149 TRUNGTHANH6 .778 .230 TRUNGTHANH3 .770 .273 TRUNGTHANH2 .742 .346 TRUNGTHANH4 .728 .281 TRUNGTHANH1 .702 .352 THOAMAN2 .249 .775 THOAMAN1 .124 .772 THOAMAN4 .376 .694 THOAMAN3 .365 .672 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 3 iterations. - 94 - Phụ lục 7 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 1. Kết quả mô hình hồi quy thứ 1 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, TINCAY, DAPUNG, DONGCAMa . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: THOAMAN Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .775a .600 .595 .63660294 1.844 a. Predictors: (Constant), GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM b. Dependent Variable: THOAMAN ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 296.637 7 42.377 104.566 .000a Residual 197.363 487 .405 1 Total 494.000 494 a. Predictors: (Constant), GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM b. Dependent Variable: THOAMAN Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) -1.478E-16 .029 .000 1.000 DONGCAM .292 .029 .292 10.205 .000 DAPUNG .228 .029 .228 7.957 .000 TINCAY .383 .029 .383 13.373 .000 HUUHINH .219 .029 .219 7.644 .000 NANGLUC .208 .029 .208 7.269 .000 DUONGTRUYEN .405 .029 .405 14.150 .000 1 GIACA .247 .029 .247 8.613 .000 - 95 - 2. Kết quả mô hình hồi quy thứ 2 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 THOAMANa . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: TRUNGTHANH Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .644a .415 .414 .76579728 1.884 a. Predictors: (Constant), THOAMAN b. Dependent Variable: TRUNGTHANH - 96 - ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 204.882 1 204.882 349.363 .000a Residual 289.118 493 .586 1 Total 494.000 494 a. Predictors: (Constant), THOAMAN b. Dependent Variable: TRUNGTHANH Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 4.073E-17 .034 .000 1.000 1 THOAMAN .644 .034 .644 18.691 .000