Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC

khách hàng, vừa thỏa mãn kì vọng của doanh nghiệp. 1.6.2 Phân định nội dung nghiên cứu: Dịch vụ là một hoạt động được diễn ra giữa người cung ứng và người tiếp nhận sản phẩm. Có rất nhiều loại dịch vụ khác nhau: dịch vụ giải trí, dịch vụ khách hàng, dịch vụ ăn uống, thẩm mỹ…Nhóm nghiên cứu chúng tôi đi sâu vào tìm hiểu một loại dịch vụ đó là dịch vụ bán hàng của một trung tâm bán lẻ. Do hạn chế về mặt thời gian,điều kiện cũng như về nguồn lực, vì vậy để làm rõ vấn đề này chúng tôi chỉ tập trung đi sâu nghiên cứu hai hình thức bán là bán hàng tự phục vụ và bán hàng tự chọn. Sau đây là phần lý thuyết liên quan tới nội dung nghiên cứu của chúng tôi. Chương II: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng về giải Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng trại siêu thị BigC Thăng Long. . Phương pháp nghiên cứu đề tài: 2.1.1. Phương pháp nghiên cứu thông tin sơ cấp: 2.1.1.1. Xác định tổng thể mục tiêu nghiên cứu: Để tiến hành thực hiện những mục tiêu nghiên cứu của đề tài, chúng em tiến hành lập bảng câu hỏi theo phương pháp định khoảng và định danh,quan sát, tập trung điều tra phỏng vấn khách hàng tham gia mua bán tại 2 quầy Hoa quả và Mĩ phẩm. 2.1.1.2. Nghiên cứu thí điểm và xây dựng bảng câu hỏi: Điều tra, phỏng vấn tập khách hàng tham gia mua sắm tại 2 quầy Hoa Quả và Mĩ phẩm làm rõ hơn các thông tin đã được đề cập ở phần “phân định nội dung nghiên cứu”. Đối tượng nghiên cứu: tập trung chủ yếu ở 3 đối tượng chính: người đi làm, nội trợ và đối tượng khác ( sinh viên,người nước ngoài,về hưu,…). Thực hiện các câu hỏi phỏng vấn: Xin ông (bà) cho biết thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng quầy Hoa quả và Mĩ Phẩm tại siêu thị BigC Thăng Long? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng của 2 quầy này? Và ảnh hưởng của từng nhân tố đó như thế nào? Xin ông bà vui lòng cho biết những hạn chế mà BigC gặp phải trong quá trình bán hàng tại 2 quầy Hoa quả và Mĩ phẩm Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại 2 quầy Hoa quả và Mĩ phẩm, theo Ông (bà) BigC Thăng Long cần phải làm những gi? Qua phỏng vấn, bước đầu nhóm chúng em nhận thấy những người hỏi đều có những đánh giá gần giống nhau.Dịch vụ bán hàng tại siên thị khá tốt về cơ sở vật chất,sản phẩm,…Tuy nhiên với độ quan trọng của thông tin được hỏi thì họ có những cách nhìn nhận khác nhau.Do thời gian có hạn nên chúng em chỉ đi sâu tìm hiểu, làm rõ những mặt hạn chế của các yếu tố cấu thành nên quá trình bán hàng, từ đó đưa ra các thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của siêu thị . Dựa trên kết quả điều tra sơ bộ, chúng em tiến hành sửa đổi và sửa đổi một số câu hỏi để thu thập những thông tin có chất lượng tốt hơn. Với mỗi quầy, chúng em có một bảng câu hỏi riêng. Mỗi bảng gồm 10 câu hỏi, tập trung tìm hiểu thông tin liên quan đến các yếu tố cấu thành quá trình bán hàng. Chi tiết xem tại phụ lục số 1. 2.1.1.3. Quá trình lấy mẫu: Kích thước mẫu: - Tiến hành phỏng vấn trực tiếp 25 khách hàng tại mỗi quầy, kết quả thu được như sau: Số phiếu thu về: Quầy Mĩ phầm: 20 phiếu. Quầy hoa quả: 20 phiếu. Đặc tính mẫu: Đối tượng điều tra phỏng vấn bao gồm những người tham gia giao dịch mua bán tại 2 quầy, có độ tuổi từ 20 đến 55, với mức thu nhập từ dưới 1,5 đến trên 5tr. Chủ yếu rơi vào 3 đối tượng khách hàng chính: người đi làm, nội trợ và đối tượng khác(sinh viên,người nước ngoài,…). Phương pháp lấy mẫu: Lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện. 2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp 2.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp: Dùng phương pháp so sánh giữa các thời kì và so sành giữa yêu cầu đặt ra với kết quả nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp: Để thu được thông tin cần thiết từ kết quả điều tra, chúng em sử dụng phần mềm spss để xử lý, kết hợp với phương pháp phân tích thống kê miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu nhận được, từ đó đưa ra ý nghĩa và mục đích của nghiên cứu và rút ra được kết luận cho bài nghiên cứu. 2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu các năm trước và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới vấn để nghiên cứu. 2.2.1 Giới thiệu về Big C:.  BigC là thương hiệu của tập đoàn Casino- một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới, với hơn 200.000 nhân viên làm việc tại hơn 11.000 chi nhánh tại Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp, Madagascar và Mauritius. Là siêu thị được 100% vốn nước ngoài, BigC Thăng Long nằm tại 222 Trần Duy Hưng-Cầu Giấy-Hà Nội kinh doanh theo mô hình thể nghiệm mới ( Trung tâm thương mại cao cấp), kết hợp giữa cửa hàng kinh doanh bán lẻ với giá bán thưc phẩm lấy thẳng từ nhà sản xuất. Nằm tại 222 Trần Duy Hưng-Cầu Giấy-Hà Nội, kinh doanh theo mô hình thể nghiệm mới ( Trung tâm thương mại cao cấp), kết hợp giữa cửa hàng kinh doanh bán lẻ với giá bán thưc phẩm lấy thẳng từ nhà sản xuất, hiện nay BigC có tới 14 cửa hàng trên toàn sử dụng 47000 lao động, kinhdoanh trên 50000 mặt hàng, trong đó 95% hàng hóa sản xuất tại Việt Nam. Chính thức đi vào hoạt động 21/1/2005, tới nay BigC Thăng Long là đại siêu thị lớn với diện tích kinh doanh tự chọn 9000m2 và trung tâm mua sắm trên 10000m2 với 135 cửa hiệu kinh doanh, nhiều loại hình DV đa dạng và phong phú nhiều thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam cũng như trên thế giới như thực phẩm tươi sống, thực phẩm khô, hàng may mặc và phụ kiện, hàng điện gia dụng, vật dụng trang trí nội thất…Ngoài ra Big C cung cấp không gian cho thuê bên trong và ngoài để các doanh nghiệp có thể tự kinh doanh. Nhờ đó, Khách hàng đến mua sắm tại Big C có thể lựa chọn nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích, góp phần thõa mãn tốt hơn nhu cầu của mình. 2.2.2 Tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán hàng tại BigC các năm trước. 1. Nguyễn Thị Nhiễu, (2006) Siêu thị- phương thức kinh doanh bán lẻ hiện đại ở Việt Nam, Nxb Lao Động Xã Hội. 2. Thành Vinh – ĐHTM Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại siêu thị BigC  Những nghiên cứu trên đây mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu, đưa ra giải pháp phát triển và nâng cao DVKH cho BigC, và DVKH của trung tâm bán lẻ - siêu thị BigC. Đến thởi điểm hiện nay, chưa có công trình nghiên cứu nào tìm hiểu về chất lượng dịch vụ bán hàng của siêu thị. 2.2.3 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới vấn đề nghiên cứu 2.2.3.1 Nhân tố vĩ mô Kinh tế: Kinh tế có ảnh hưởng rất nhiều tới thói quen mua sắm của con người. Nó là một nhân tố khá nhạy cảm đối với việc mua sắm. Khi có sự biến động về kinh tế lập tức các chỉ số tiêu dùng sẽ bị thay đổi theo, khi GDP tăng tức là mức thu nhập bình quân của người tiêu dùng tăng từ đó họ sẽ đâu tư vào mua sắm nhiều hơn. Lãi suất ngân hàng tăng sẽ khiến cho người tiêu dùng ít rút tiền ra ngoài lưu thông, do đó chi tiêu cho mua sắm giảm xuống, tỉ lệ mua hàng giảm, từ đó doanh số bán sẽ giảm. Có rất nhiều những yếu tố khác nhau ảnh hưởng tới kinh tế của đất nước ví dụ như: tốc độ tăng trưởng kinh tế, lãi suất cho vay của ngân hàng, lạm phát, chính sách kinh tế của nhà nước (chính sách mở cửa thị phần cảu thị trường bán lẻ VN 1/2009). Chính trị, pháp luật. Môi trường chính trị pháp luật là hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh, nó tạo lập nên môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế. Nước ta có nền chính trị ổn định đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh của các doanh nghiệp cũng như cho BigC. Doanh nghiệp này đã có nhiều thuận lợi về pháp lý trong quá trình thành lập và kinh doanh tại Việt Nam. Từ khi nền kinh tế đổi mới, nhà nước ta đã ban hành nhiều nhiều nghị định thông tư giúp cho việc kinh doanh của các doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam được thuận lợi trong đó có BigC. Tuy nhiên cũng có những chính sách tại cho BigC gặp phải những khó khăn như về lĩnh vực bán lẻ, chúng ta cho phép doanh nghiệp có vốn 100% vốn nước ngoài được tham gia vào thị trường Việt Nam. Yếu tố này đã tạo thách thức trong kinh doanh bán lẻ cho siêu thị BigC trong giai đoạn sắp tới. Khoa học công nghệ. Sự phát triển của khoa học công nghệ trong những năm gần đây đã tạo điều kiện cho việc áp dụng những khoa học hiện đại vào phục vụ cho công tác bán hàng nâng cao hiệu suất và hiệu quả công việc như : các sản phẩm điện tử điện lạnh,máy điều hòa, máy hút ẩm, tủ lạnh, máy tính, mạng internet, máy bán hàng tự động, máy scancer…Để cập nhập các thông tin về sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là các công nghệ phục vụ cho phương thức bán hàng tự phục vụ, ban lãnh đạo siêu thị BigC thường xuyên theo dõi thông tin công nghệ từ các ấn phẩm sách báo và từ các phương tiện truyền thông đại chúng. Bên cạnh đó siêu thị Bigc là siêu thị của tập đoàn lớn mạnh hàng đầu châu Âu nên việc cập nhật và đưa các công nghệ hiện đại vào ứng dụng phục vụ cho công tác bán hàng tại siêu thị là hoàn toàn thuận lợi Văn hóa xã hội. Môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống và hành vi tiêu dùng của con người. Trong những năm gần đây, sự phát triển của nền kinh tế và sự hội nhập sâu của Việt Nam với thị trường thế giới đã tạo ra cho văn hóa tiêu dùng của người Việt Nam nói chung và người thủ đô nói riêng nhiều nét đổi mới, hiện đại hơn, tiếp cận gần hơn với văn minh tiêu dùng. Bằng chứng là thị hiếu và thói quen tiêu dùng của một bộ phận không nhỏ người dân thành phố đã đổi thay. Thay vì đi mua sắm ở các khu chợ, họ đã có thói quen vào các siêu thị để mua đồ từ hàng thực phẩm đến quần áo giầy dép, đồ gia dụng, mỹ phẩm và hàng trăm thứ khác nữa. Tự nhiên: Năm 2008 dân số của thành phố là 3,240,356 người, mật độ dân cư khu vực nội thành là 17,679 người/ 1 km2. Siêu thị BigC nằm trong khu vực quận cầu giấy không đông dân cư như khu vực nội thành, tuy nhiên BigC nằm trên đường Trần Duy Hưng, tuyến đường giao nhau với đường Phạm Hùng và đường đi Hà Đông, nên hàng ngày có rất nhiều người qua lại. Hơn nữa đây là trục đường chính giao thông thuận lợi không xảy ra hiện tượng ùn tắc, thuận tiện cho việc đi mua sắm của dân cư lân cận BigC và khu vực nội thành. BigC được đánh giá là siêu thị có mặt bằng khá đẹp với hai mặt tiền, quay ra hai trục đường chính, dễ dàng trong việc thu hút sự chú ý của người qua lại, tạo điều kiện thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa. 2.2.3.2 Nhân tố vi mô Khách hàng: Tập khách hàng mục tiêu của siêu thị BigC: là một bộ phận dân cư trong quận Cầu Giấy và khu vực lân cận siêu thị, chủ yếu là các hộ gia đình có thu nhập từ trung bình khá trở nên, ngoài ra còn có sự tham gia của người nước ngoài và sinh viên nhưng những đối tượng này chiếm không nhiều. Đối thủ cạnh tranh : Đối thủ cạnh tranh của BigC không chỉ là các siêu thị nội địa trên địa bàn quận Cầu Giấy mà còn có các siêu thị ở các vùng lân cận như siêu thị Fivimart, Hà Nội Marko, Tultracol, siêu thị Tây Đô… các trung tâm thương mại trên địa bàn hà nội. Đặc biêt BigC còn phải cạnh tranh với các tập đoàn bán lẻ lớn mạnh hàng đầu thế giới như Cash&Carry của Đức, Parkson của Malaixia, chuỗi cửa hàng tiện lợi Grcle K của Canada… Nhà cung ứng: Siêu thị là nơi mà doanh nghiệp nhập hàng vào sau đó bán ra cho khách hàng, số lượng hàng bán là rất lớn. Do đó, nhà cung cấp có ảnh hưởng rất lớn tới việc kinh doanh của siêu thị. Hiện nay BigC đang hợp tác với hàng nghìn nhà cung cấp lớn nhỏ, chủ yếu là các nhà sản xuất như: Công ty thực phẩm Hà Nội,công ty sữa Việt Nam, công ty đồ hộp Hạ Long, công ty miwon, Ajinomoto, công ty bánh kẹo hải Châu, các cơ sở sản xuất rau sạch Đông Anh , Từ liêm, tập đoàn phân phối phú thái, công ty Vison, và nhiều nhà cung ứng nước ngoài , hàng trăm công ty khác ở Việt Nam. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp: giá, chất lượng sản phẩm ; vật lực , tài lực của doanh nghiệp. - Giá là cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tin của doanh nghiệp.Giá cả tăng mạnh sẽ làm tăng chi phí sản xuất kinh doanh, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp và toàn bộ nền kinh tế,do đó chính sách giá cũng là một yếu tố quan trong đối với quá trình phát triển của công ty, ngoài chất lượng là yếu tố bắt buộc thì giá rẻ là chiến lược kinh doanh chủ đạo mà BigC theo đuổi trong suốt 12 năm có mặt tại Việt Nam. BigC với định vị là hàng hóa giá rẻ, vì thế, họ liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm với giá rẻ, phù hợp với túi tiền của nhiều người dân. Bên cạnh đó, BigC đã kìm hãm việc tăng giá thông qua việc thương lượng với các nhà cung cấp  không tăng giá, nhất là đối với những mặt hàng nhu thiết yếu như thịt, cá, bánh mỳ, thực phẩm khô… ngay cả khi giá cả thị trường tăng mạnh. Với tiêu chí “giá rẻ cho mọi nhà”, nét nổi bật của các Đại siêu thị Big C là giá luôn cạnh tranh nhờ các chương trình giảm giá kéo dài, khuyến mãi lớn, qua đó kích cầu tiêu dùng. -Khả năng tài lực: Mới chỉ đi vào hoạt động trong hơn 4 năm nhưng BigC Thăng long đã gặt hái được nhiều thành công thể hiện ở kết quả kinh doanh, doanh thu của siêu thị tăng lên theo thời gian từng năm. BigC luôn cố gắng tổ chức hoạt động kinh doanh tốt nhất có thể nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng đồng thời đạt được mục tiêu kinh tế đã đề ra. Quy mô siêu thị luôn được mở rộng, khi mới thành lập BigC Thăng Long chỉ có 12 triệu USD vốn điều lệ nhưng đến nay con số đó đã tăng lên 30 triệu USD 2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập: Tần suất mua hàng: Tần suất mua hàng Mỹ phẩm Hoa quả Số lượng phiếu Phần trăm Số lượng phiếu Phầntrăm Ít khi sử dụng 10 50% 8 40% Thường xuyên sử dụng 8 40% 11 55% Không sử dụng 2 10% 1 5% Tổng 20 100% 20 100% Bảng 1: Tần suất mua hàng tại quầy Mĩ phẩm và quầy Hoa quả. Dựa vào bảng số liệu trên ta thấy, có 50% khách hàng được hỏi ít khi sử dụng,40% là thường xuyên sử dụng.Như vậy, bước đầu có thể khẳng định rằng việc kinh doanh tại quầy mĩ phẩm khá thu hút khách hàng.Đặc biệt là trong các chương trình giảm giá,khuyến mại,hoặc ngày vàng,kỉ niệm ngày 8-3,…số lượng người tham gia giao dịch mua bán hàng tại quầy mĩ phẩm thường tăng đột biến so với ngày thường. Trong khi đó, với quầy hoa quả số lượng mua hàng tại quầy hoa quả là rất lớn,có 55% khách hàng thường xuyên sử dung, 40% thỉnh thoảng sử dụng và chỉ có 5% là khách hàng được hỏi là không sử dụng.Số liệu trên nhìn chung có chiều hướng tích cực hơn so với quầy Mĩ phẩm, có thể hiểu được điều này bởi hầu hết người tiêu dùng thường mua hàng ở siêu thị vào những ngày cuối tuần và mua với số lượng lớn tích trữ cho cả tuần. Do đó tần suất mua hàng vào ngày thường ít hơn so với ngày trong tuần. Mỗi ngày siêu thị có khoảng 20-30 nghìn lượt khách tới mua sắm. Ngày thứ 7 và chủ nhật thì lượng khách có thể tăng gấp đôi. Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm Mĩ phẩm Hoa quả Số phiếu thu Phần trăm Số phiếu thu Phần trăm Cao hơn 7 35% 8 40% Tương đương 11 55% 8 40% Kém hơn 2 10% 4 20% Tổng 20 100% 20 100% Bảng 2: Tần suất mua hàng. Đa số khách hàng đều cho rằng chất lượng sản phẩm mĩ phẩm tại BigC tương đương bên ngoài (55%), 35% đánh giá là cao hơn. Điều này chứng tỏ sản phẩm ( mỹ phẩm) được bày bán tại siêu thị hầu như không tạo được sự khác biệt nhiều so với bên ngoài. Trong khi đó,ở quầy ra củ quả, khách hàng có cái nhìn khách quan hơn so với quầy mĩ phẩm.40% khách hàng đánh giá chất lượng cao hơn và 40% cao hơn.Tuy nhiên, so với quầy mĩ phẩm, phần trăm người được hỏi đánh giá chất lượng kém hơn là - 20%, số này ở quầy Mĩ phẩm chỉ là 10%. Từ kết quả nghiên cứu trên, DN nên có những biện pháp thích hợp điều chỉnh chất lượng sản phẩm, tạo sự khác biệt về chất lượng ở quầy Mĩ phẩm và giảm số lượng phầm trăm đánh giá kém hơn tại quầy Hoa quả để tăng doanh số bán hàng,từ đó tăng lợi nhuận cho chính doanh nghiệp. Đánh giá về giá cả sản phẩm: Giá cả sản phẩm Mỹ phẩm Hoa quả Số lượng phiếu Phần trăm Số lượg phiếu Phầntrăm Rẻ hơn 7 35% 10 50% Tương đương 10 50% 7 35% Đắt hơn 3 15% 3 15% Tổng 20 100% 20 100% Bảng 3: Đánh giá về giá cả sản phẩm. Nhìn vào bảng ta thấy, 35%( 7 phiếu) cho rằng giá bán rẻ hơn so với sản phẩm bên ngoài,đây là điểm thuận lợi cho doanh nghiệp.Tuy nhiên 50% người được hỏi đánh giá rằng giá cả sản phâm là tương đương và 15%( 3 phiếu) cho rằng giá đắt hơn. Trái với quầy mĩ phẩm ,số lượng khách hàng đánh giá về giả của sản phẩm theo tiêu chí rẻ hơn so với bên ngoài tận 50%,tương đương là 35%.Có kết quả như trên bởi hiện nay đang trong thời kì bão giá,hầu hết các siêu thị là nơi bình ổn giá nên giá cả biến động không mạnh như ở chợ truyền thống,do đó giá cả rẻ hơn bên ngoài,nhất là đối với các mặt hàng yếu phẩm hàng ngày nhu rau củ quả. Sự đa dạng về hàng hóa: Sự đa dạng về hàng hóa Mỹ phẩm Hoa quả Số lượngphiếu Phầntrăm Số lượngphiếu Phần trăm Phong phú 10 50% 12 60% Tương đương 8 40% 7 35% Ít phong phú 2 10% 1 5% Tổng 20 100% 20 100% Bảng 4: Đánh giá về sự đa dạng của hàng hóa.  BigC đang ngày càng mở rộng các loại mặt hàng nhằm tăng lợi nhuận và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Việc bổ sung thêm nhiều chủng loại hàng hóa mới, tạo ra ưu thế cho siêu thị cả về tính đầy đủ các mặt hàng và về số lượng lẫn chất lượng.Trong mặt hàng mĩ phẩm, có 50% người được hỏi cho rằng hàng hóa là phong phú hơn với bên ngoài,trong khi đó ở quấy mĩ phẩm là 60%,35% khách hàng được hỏi đánh giá sản phẩm tại quầy Hoa quả là tương đương bên ngoài,tương ứng với số này là 40% tại quầy Mĩ phẩm.Nhìn chung,sản phẩm tại 2 quầy khá là phong phú,có thể đã phần nào đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng. Cách trưng bày hàng: Trưng bày hàng hóa Mỹ phẩm Hoa quả SLP Phần trăm SLP Phần trăm Rất dễ tim 4 20 12 60 Dễ tìm 10 50 5 25 Bình thường 3 15 3 15 Khó tìm 3 15 0 0 Tổng 20 100% 20 100% Bảng 5: Đánh giá về cách trưng bày hàng hóa Có tới 50% người mua hàng đánh giá cách trưng bày sản phẩm tại quầy mĩ phẩm là dễ tìm.15% đánh giá là rất dễ tìm, trong khi đó ở quầy hoa quả là 60% và 25%.Đặc biệt là có rất ít người đánh giá trưng bày hàng hóa tại quầy hoa quả là khó tim (gần như bằng không).Như vậy nhìn chung vói cách trưng bày hiện nay của DN quầy này là khá hợp lí, mỗi loại hàng hóa sản phẩm khác nhau đều được trưng bày tại một kệ khác nhau,có sự phân biệt bởi hình ảnh,màu sắc và cách bố trí và catalog quảng cáo giúp khách hàng dễ dàng tìm ra sản phẩm mình cần với thời gian ít nhất, Thanh toán Tại BigC chúng ta có thể thanh toán bằng nhiều hình thức như:  thẻ thanh toán.tiền mặt, phiếu mua hàng,biên nhận mua hàng,…  Phương thức thanh toán Mỹ phẩm Hoa quả Số lượng phiếu Phần trăm Số lượng phiếu Phần trăm Nhanh 3 15% 5 25% Bình thường 12 60% 8 40% Chậm 5 25% 7 35% Tổng 20 100% 20 100% Bảng 6: Đánh giá về vấn đề thanh toán. Mặc dù có nhiều hình thức thanh toán như trên, tuy nhiên có tới 60% người đánh giá tốc độ thanh toán ở quầy mĩ phẩm và 40% là ở quầy rau củ quả là bình thường. Trong tổng số người được hỏi cũng có tới 25% trả lời thanh toán chậm,tương ứng với quầy rau quả là 35%. Như vậy nhìn chung khẳ năng thanh toán tại siêu thị BigC đang còn nhiều yếu kém, cần phải khắc phục nhiều. Mức độ tư vấn: Mức độ tư vấn Mỹ phẩm Hoa quả Số lượng phiếu Phần trăm Số lượng phiếu Phần trăm Thường xuyên tư vấn 3 15% 2 10% Ít tư vấn 11 55% 6 30% Không tư vấn 6 30% 12 60% Tổng 20 100% 20 100% Bảng 7: Đánh giá về mức độ tư vấn Nhìn vào bảng trên,ta thấy mức độ tư vấn của khách hàng nhằm tìm hiểu thông tin về sản phẩm là rất ít (55%), 30% là không tư vấn và 15% khách hàng là thường xuyên tư vấn ở quầy mĩ phẩm.Điều này chứng tỏ tổ chức công tác tư vấn cho khách hàng trước khi thực hiện mua bán sản phẩm là không hiệu quả,khách hàng ít quan tâm đến hình thức dịch vụ này.Điều này có thể dẫn tới tác động xấu đến quá trình bán hàng của doanh nghiệp, do đó ảnh hưởng đến doanh số bán sản phẩm. Với quầy hoa quả,mức độ tư vấn tại đây là rất ít khi xảy ra,mức độ thường xuyên tư vấn là 10%, 60% là không tư vấn.Do đây là hình thức bán hàng tự chọn nên khách hàng rất ít khi hỏi nhân viên tư vấn. Đánh giá về mức độ hài lòng: Tiêu chí Đánh giá Khả năng giao tiếp Trình độ chuyên môn Kỹ năng thanh toán SLP Phần trăm SLP Phần trăm SLP Phầntrăm Rất hài lòng 2 10% 1 5% 4 10% Hài lòng 3 15% 2 10% 5 25% Bình thường 8 40% 9 45% 6 30% Không hài lòng 6 30% 7 35% 3 15% Rất không hài lòng 1 5% 1 5% 2 12% Tổng 20 100% 20 100% 20 100% Bảng 8: Đánh giá về mức độ hài lòng Biểu đồ1: mức độ hài lòng của khách hàng với các kỹ năng bán hàng của nhân viên Nhân viên có vai trò quan trọng trong quá trình bán hàng, nhất là trong hình thức bán hàng tự chọn.Doanh thu có thể tăng, cũng có thể giảm bởi trình độ của đội ngũ nhân viên. từ bảng trên, nói chung, trình độ, kỹ năng của nhân viên tại quầy mĩ phầm là tạm chấp nhận đươc ( số phần trăm đánh giá chấp nhận được >30%).Tuy nhiên, doanh ngiệp cần phát huy,mở các lớp đào tạo trình độ chuyên môn, khẳ năng giao tiếp nhiều hơn nhằm giảm mức độ không hài lòng xuống ( giao tiếp: 30%), trình độ chuyên môn :35%). Khả năng chuyên môn Số lượng phiếu Phần trăm Tốt 3 15% Trung bình 12 60% Không tốt 7 25% Tổng 20 100% Bảng 9: Đánh giá về khả năng chuyên môn tại quầy hoa quả Biểu đồ 2: Đánh giá kỹ năng chuyên môn của nhân viên Với nhân viên tại quầy Hoa quả,do quầy này áp dụng hình thức tự phục nên khách hàng rất ít tiếp xúc với nhân viên, 60% khách hàng được hỏi không bao giờ tư vấn,30% ít khi tư vấn và 10% khách hàng là thường xuyên tư vấn.Trong đó có 60% người được hỏi cho rằng chuyên môn của nhân viên( bày bán, sắp xếp và cố vấn cho khách hàng) là bình thường, 25% là không tốt và 15% là tốt. Như vậy, kỹ năng chuyên môn của nhân viên còn chưa đáp ứng yêu cầu của công việc, do đó DN cần có biện pháp cải thiện. Tầm quan trọng của các tiêu chí theo đánh giá của khách hàng liên quan tới quá trình mua hàng: Quầy Tiêu chí Mĩ phẩm Hoa quả SLP Phần trăm SLP Phần trăm Cách trưng bày 1 5% 1 5% Chất lượng sản phẩm 6 25% 5 30% Đa dạng hàng hóa 2 15% 3 10% Giá cả 8 40% 8 40% Thái độ nhân viên 1 5% 1 5% Thanh toán 2 10% 2 10% Tổng 20 100% 20 100% Bảng 10: Tầm quan trọng của các tiêu chí liên quan đến việc mua hàng Biểu đồ 3: Tầm quan trọng của các tiêu chí theo đánh giá tại quầy hoa quả Nhìn vào biểu đồ 2.2,ta nhận thấy,tiêu chí ảnh hưởng nhiều nhất đến quá trình mua hàng của khách hàng tại quầy hoa quả là chất lượng( 30%), sau đó là giá cả(40%) và thanh toán(20%).Các yếu tố còn lại chỉ tác động một phần nhỏ.Điều này chứng tỏ giá cả và chất lượng vẫn là những yếu tố tác động mạnh nhất đến quá trình mua hàng,bởi đây là những nhu yếu phẩm hàng ngày,có liên quan tới sức khỏe người tiêu dùng. Biểu đồ 4: Tầm quan trọng của các tiêu chí theo đánh giá tại quầy mĩ phẩm. Với quầy mĩ phẩm,( biểu đồ 2,3) giá cả cũng là yếu tố cao nhất tác động đến hoạt động mua hàng,(40%), tiếp đến là chất lượng sản phẩm(25%). Như vậy nhìn chung yếu tố tác động nhiều nhất đến với khách hàng là giá cả và chất lượng. Dựa vào những số liệu trên DN có thể đưa ra nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thúc đẩy tăng doanh thu chung cho DN bằng chiến lược hiệu quả trên cơ sở đáp ứng tốt nhất tiêu chí trong tiêu dùng quan trọng nhất theo đánh giá của khách hàng.Với khẩu hiệu “giá rẻ cho mọi nhà”, BigC luôn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm với giá cả hợp lí nhất. Nhất là trong thời kỳ lạm phát như hiện nay, BigC luôn là điểm đến lí tưởng cho mọi khách hàng. Chương III:Các kết luận và đề xuất với vấn đề nghiên cứu: 3.1 . Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu: 3.1.1 Kết quả thu được từ việc nghiên cứu dịch vụ bán hàng tại BigC Thăng Long: Theo như phân tích số liệu thu thập được ta thấy một số kết quả mà hai quầy: quầy mỹ phẩm và quầy rau củ quả, đã đạt được là: Ở hai quầy: hoa quả và mỹ phẩm đều được khách hàng đánh giá là có số lượng sản phẩm phong phú và đa dạng( theo kết quả bảng 4). Điều này đã giúp cho BigC thu hút được khách hàng do họ có thể thoải mái lựa chọn các loại hàng hóa mà không phải tốn nhiều thời gian. Về chất lượng sản phẩm, giá cả ở cả hai quầy đều được khách hàng đánh giá là tương đương với bên ngoài,55% ở quầy mĩ phẩm và 40% ở quầy hoa quả( theo bảng 2). Tuy nhiên ở quầy hoa quả khách hàng đánh giá vẫn còn tình trạng hoa quả dập nát, xấu. Chất lượng tốt kết hợp với sự đa dạng và phong phú về chủng loại đã giúp cho hai quầy này thu hút được khách hang nhiều hơn bởi lẽ: Khách hàng vào đây có thể tự do lựa chọn, có thể tiếp cận với nhiều hàng hóa hơn mà giá cả, chất lượng vẫn tương đương như khi đi mua bên ngoài, hơn nữa BigC lại là một doanh nghiệp bán lẻ có uy tín và thương hiệu nên điều này càng thu hút khách hàng hơn. Việc trưng bày hàng hóa với hai quầy này cũng được khách hàng đánh giá tốt, hầu như mọi khách hàng đều đánh giá việc trưng bày ở quầy hoa quả là rất dễ tìm (có tới 60%), ở quầy mỹ phẩm là 50%. Việc trưng bày đẹp mắt,dễ tìm kiếm là yếu tố tác động lớn đến tâm lí mua hàng của khách hàng, trưng bày hàng hóa là một trong những cách thức đưa sản phẩm đến với người tiêu dung.Việc trưng bày tốt sẽ khiến khách hàng lưu lại gian hàng nhiều hơn, bố trí hợp lý giúp khách hàng tìm sản phẩm dễ hơn, dễ phát sinh nhu cầu hàng hóa hơn. Theo như kết quả điều tra ta có thể thấy: trong số những người được hỏi trong các quầy bán mỹ phẩm và rau củ quả thì trên 50% số người trả lời là thường xuyên sủ dụng sản phẩm rau củ, mỹ phẩm của BigC, và những người sử dụng đó đều muốn quay lại mua sản phẩm của BigC trong thời gian tới. Đây là một kết quả tốt cho BigC. Có thể nói sản phẩm mỹ phẩm và rau củ quả ở đây đã đáp ứng tương đối tốt nhu cầu của khách hàng hiện tại. Với khẩu hiệu “giá rẻ cho mọi nhà” BigC đã thu hút được khách hàng nhiều hơn và sự ổn định trong giá cả của bigC đã góp một phần lớn trong việc tạo nên sự trung thành của khách hàng. Đặc biệt trong thòi kỳ hay có biến động về giá cả như hiện nay thì BigC ngày càng tạo thành điểm đến cho nhiều khách hàng hơn. Những phát hiện qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng tại 2 quầy và BigC gặp phải. Bên cạnh những kết quả mà siêu thị đạt được, còn một số tồn tại sau: Chất lượng hàng hóa còn chưa thực sự chiếm được lòng tin của khách hàng: Ngày nay, do dời sống con người ngày càng cao thì nhu cầu về chất lượng sản phẩm của con người cũng tăng lên.Trong sáu tiêu chí mà chúng tôi điều tra thì chất lượng đươc đánh giá là tiêu chí quan trọng thứ hai. Do đó siêu thị cần chú ý tới tiêu chí này. Qua số liệu điều tra, đa số khách hàng đều cho rằng chất lượng sản phẩm mĩ phẩm là 55% và rau củ quả tại BigC là 45% tương đương bên ngoài, chỉ có 30% khách hàng cho rằng chất lượng ở quầy Mĩ phẩm là cao hơn so với bên ngoài, tương ứng với quầy hoa quả là 35% khách hàng; số khách hàng cho rằng chất lượng ở hai quầy này kém hơn bên ngoài nằm trong khoảng từ 15% đến 20%. Qua đây ta có thể thấy, chất lượng sản phẩm ở hai quầy này chưa có sự khác biệt cao so với bên ngoài. Nếu tình trạng nay tiếp tục xảy ra sẽ không cạnh tranh được với thị trường bên ngoài, sẽ mất tập khách hàng tiềm năng. Thanh toán chậm: Thanh toán chậm là vấn đề nan giải trong khâu bán hàng của siêu thị BigC. Kết quả điều tra số liệu sơ cấp, cho thấy có 60% người ở quầy mĩ phẩm và 40% người ở quầy rau củ quả đánh giá tốc độ thanh toán la bình và vẫn còn tới 25% số người được hỏi ở quầy mỹ phẩm và 35% số người ở quầy rau quả vẫn cho răng thanh toán ở đây là chậm. Mặt khác, với chính sách bình ổn giá trong thời kì bão giá như hiện nay, DN ngày càng thu hút nhiều khách hàng.Như vậy nhìn chung khả năng thanh toán tại siêu thị BigC đang còn nhiều yếu kém, cần phải khắc phục nhiều. Quầy mĩ phẩm cũng là nơi thường xuyên thu hút khách hàng tiêu dùng,tuy nhiên cả quầy chỉ có một bàn thanh toán với 3-4 nhân viên,nghiệp vụ thanh toán cũng chưa được đào tạo chuyên sâu, nên vào những ngày cuối tuần hoặc vào những ngày khuyến mại nhân dip 8-3,20-11,…thường ở tình trạng quá tải,thanh toán chậm cho khách. Số lượng khách hàng quá nhiều,thời gian chờ đợi lâu nên khi tới lượt mình thanh toán,khách hàng ít khi kiểm tra lại hóa đơn,cộng với việc áp lực của nhân viên nên dễ xảy ra vấn đề nhầm lẫn,thiệt hại tới lợi ích của khách hàng.Điều này gây tâm lí chán nản khi người tiêu dùng tham gia giao dịch tại BigC Thăng Long Nguồn lực con người còn yếu kém: Một điều dễ nhận thấy tại BigC là đội ngũ nhân viên thiếu kinh nghiệm làm việc, và trình độ chuyên môn còn hạn chế.Hầu hết nhân viên làm việc tại BigC là những người chưa được đào tạo một cách chuyên sâu về các kĩ năng bán hàng như kĩ năng giao tiếp,kĩ năng lắng nghe,… nhân viên luôn cho mình quyền được bắt nạt khách hàng, nói năng với khách rất thô lỗ, đặc biệt là không bao giờ biết nói lời cảm ơn hay chào hỏi khách. Hơn nữa, nhân viên Big C, đặc biệt là nhân viên quỹ trung tâm, nhân viên bộ phận gửi đồ, nhân viên quầy thanh toán luôn luôn phục vụ với vẻ ban ơn cho khách hàng,vừa làm khách hàng khó chịu,vừa gây ra ấn tượng xấu cho hình ảnh của doanh nghiệp. Mặt khác hệ thống siêu thị bán lẻ của chúng ta còn chưa mạnh nên Big C chưa quan tâm nhiều tới hành vi ứng xử của nhân viên dành cho khách hàng. Thực chất, Big C cần phải huấn luyện cho nhân viên của họ hiểu rằng, lợi nhuận mà họ có được là do khách hàng mang lại. Vì thế, dù họ có muốn hay không cũng nên học cách tôn trọng khách hàng. 3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại kể trên: Trình độ và trách nhiệm của nhà quản trị: Trách nhiệm của nhà quản trị trong mọi hoạt động kinh doanh là rất quan trọng, trong đó có ngành bán lẻ.Sở dĩ BigC có những tồn tại kể trên một phần do chất lượng quản lí còn hạn chế. Quản lí đầu vào không hiệu quả dẫn đến chất lượng sản phẩm không tốt, sử dụng và bố trí nguồn lực không hiệu quả gây mất lòng khách hàng,ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp,từ đó tác động đến lợi nhuận chung. Để có thể đạt được hiệu quả tốt trong công tác quản trị, giám đốc siêu thị cần được đào tạo một cách bài bản về chuyên môn quản trị kinh doanh siêu thị và có thời gian khảo sát thích đáng việc quản lý hoạt động siêu thị tại các đại siêu thị hoặc trung tâm mua sắm lớn nước ngoài hoặc có yếu tố nước ngoài để tích lũy kinh nghiệm hay, bài học tốt ứng dụng vào việc mở mang phát triển hệ thống siêu thị ở Việt Nam… Môi trường làm việc: Môi trường làm việc với tốc độ nhanh,thực hiện nhiều giao dịch, là nơi tập trung nhiều người trao đổi mua bán, khối lượng công việc cho một nhân viên nhiều, gây áp lực công việc lớn.Thêm vào đó,có thể gặp phải những khách hàng khó tính, khiến nhân viên của toàn BigC nói chung dễ bực bội,có thái độ không tốt với khách hàng.Mặt khác,chủ yếu nhân viên là những người làm việc partime, không yêu cầu cao về trình độ học vấn, không được đào tạo bài bản cách bán hàng hiệu quả, vì vậy cũng gặp phải những hạn chế khi giao tiếp với khách hàng. Ứng dụng của khoa học kĩ thuật trong quá trình bán hàng: Công nghệ áp dụng trong hoạt động bán hàng,nhất là trong hình thức thanh toán còn chưa cao,nhân viên phải dùng máy đọc mã vạch từng sản phẩm,tính tiền thủ công, vừa mất thời gian chờ đợi của khách hàng,có thể gây sai sót khi tần suất mua hàng của người tiêu dùng cao.Mặc dù có áp dụng hình thức thanh toán qua thẻ nhưng hầu như khách hàng toàn dùng tiền mặt để thanh toán bởi thói quen tiêu dùng truyền thống của người dân Việt Nam. Tuyển dụng,đào tào cũng như sắp xếp bố trí nguồn nhân sự chưa thực sự hiệu quả: Chưa có yêu cầu cao với nguồn nhân sự khi tuyển dụng cũng là một phần tạo ra hạn chế về nguồn lực con người tại BigC. Thêm vào đó, các khóa học đào tạo về kỹ năng bán hàng chưa chuyên sâu, nhân viên bán hàng chưa thực sự làm khách hàng hài lòng bởi các kĩ năng cần thiết còn hạn chế… 3.2. Các triển vọng về vấn đề nghiên cứu: Dự báo triển vọng phát triển của ngành bán lẻ tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay (từ năm 2010 trở đi): Khuynh hướng tiêu dùng mới của người dân Việt Nam: Ngày nay nhận thức, trình độ và mức thu nhập của người dân tăng cao, do đó những quan điểm và xu hướng trong tiêu dùng ngày càng cao hơn. Theo đánh giá của bà Bà Nguyễn Hương Quỳnh, Phó Giám đốc Công ty Nghiên cứu thị trường AC Nielsen Việt Nam cho biết người tiêu dùng Việt Nam ngày càng đòi hỏi khắt khe hơn cho các sản phẩm phải có nhiều giá trị gia tăng so với trước kia. Trong năm tới sẽ có 3 khuynh hướng tiêu dùng đó là  tiêu dùng thông minh; tiếp nhận thông tin về sản phẩm nhanh chóng; quan tâm đến các sản phẩm tốt cho sức khỏe và các sản phẩm làm đẹp. Người tiêu dùng có khuynh hướng chuyển qua các chuỗi của hàng cung ứng vì sẽ tiện cho việc đi lại. ( Theo Đây là thông tin hữu ích cho thị trường bán lẻ Việt Nam. Khoảng trống cho ngành bán lẻ: Hiện nay,giá cả tiêu dùng tăng, siêu thị sử dụng chính sách bình ổng giá,tiện lợi và các hữu ích khác đang thu hút người tieu dùng hơn so với bán lẻ truyền thống.Mặt khác,Việt Nam có tới 74% dân số tập trung tại nông thông,và chưa được khai thác.Do đó đây sẽ là phân đoạn thị trường hiệu quả cho ngành bán lẻ hiện đại tại Việt Nam. Theo phân tích của TS. Loan, các kênh bán lẻ hiện đại như siêu thị, đại siêu thị còn rấtnhiều tiềm năng. Các cửa hàng tiện ích, siêu thị, trung tâm thương mại tại hai thành phố lớn là Hà Nội, TP. HCM tăng trưởng 16%, đặc biệt đóng góp giá trị tiêu thụ tới 26%. Tuy nhiên, nếu xét trong cả nước thì kênh bán lẻ hiện đại chỉ chiếm 12% giá trị tiêu thụ, trong khi con số tương tự tại các nước lân cận như Indonesia là 37%, Philippines là 44%, Thái Lan 44%, Singapore 91%. “Nếu xét tương quan thì 400 siêu thị tại Hà Nội và TP.HCM chưa thấm vào đâu so với sức mua của 16 triệu dân”.(nguồn Điều này cho thấy, kênh bán lẻ hiện đại còn rất nhiều đất cho các nhà đầu tư khai phá. 3.2.2 Dự báo về triển vọng phát triển đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại BigC Phát triển của khoa học công nghệ,giúp doanh ngiệp có thể ứng dụng một cách hợp lí trong quá trình bán hàng. Đặc biệt, là trong các phương tiện thanh toán , siêu thị được trang bị đầy đủ về trang thiết bị,cơ sở vật chất giúp quá trình hán hàng hiệu quả hơn.Có thể ứng dụng thương mại điện tử vào các khâu trong quá trình thanh toán,đặc biệt là thanh toán điện tử hiện nay đang được áp dụng rất phổ biến. Chủ động xây dựng và phát triển không ngừng các nguồn hàng ổn định cho hoạt động kinh doanh của mình. Trực tiếp liên hệ với các nhà sản xuất, các tập đoàn kinh doanh lớn trong khu vực để thực hiện được hợp đồng, từ đó mở rộng thị trường, nâng cao thương hiệu của mình. Quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC Thăng Long: Bởi nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ bán hàng dưới góc độ xem xét các yếu tố cấu thành nên quá trình bán lẻ, nên thông qua đó chúng em đánh giá và đưa ra nhận xét làm rõ vấn đề nghiên cứu Bài viết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán hàng ở phạm vi hẹp đó là sản phẩm tại 2 quầy Hoa quả và Mĩ phẩm tại siêu thị BigC Thăng Long trên thị trường là địa bàn Hà Nội. Chính vì thế sẽ đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao thích thích hợp, đúng đắn nhằm nâng cao dịch vụ bán hàng DN hoạt động hiệu quả hơn. . 3.4. Giải pháp và đề xuất, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại BigC Thăng Long: Giải pháp và đề xuất cho 2 quầy Hoa quả và mĩ phẩm tại siêu thị BigC Thăng Long. Hoạt động trưng bày hàng hóa: Thực hiện thiết kế trưng bày hàng hóa mang phong cách mới , sáng tạo và liên tục đổi mới , tạo ra sự cuốn hút đối với người tiêu dùng hơn nữa.Sử dụng công nghệ hiện đại và tiên tiến để áp dụng thành công hiệu quả hơn nữa phục vụ quá trình trưng bày. Đối với quầy rau-quả: Thiết kế lại khu vực bán đồ tươi sống (cá,thịt,hải sản),thực phẩm gây mùi để giảm bớt hiện tượng pha trộn mùi vị gây mất thiện cảm đối với khách hàng. Đối với các sản phẩm rau-quả dễ bị dập, lát(cà chua,mãng cầu,soài…) cần phải cần được xếp cẩn thận,tránh trường hợp xếp chồng lên nhau quá nhiều dễ gây ra hiên tượng dập lát các sản phẩm ở dưới.Các loại rau-quả đã bị dập lát cần phải loại bỏ ngay để không lây lan sang các loại rau-quả khác và bốc mùi hôi cho khách hàng. Tại mỗi kệ chứa riêng một loại sản phẩm nên gắn một cuốn sổ tay có nội dung nói về các món ăn liên quan tới loại rau-quả ở kệ đó để khách hàng có thể tham khảo thông tin. Các kệ hàng bày bán rau-quả phải đảm bảo thông thoáng giúp không khí lưu thông tốt hơn,từ đó sản phẩm không bị thối.Đồng thời cần có thêm hệ thống phun sương cho tất cả các loại rau-quả giúp sản phẩm không bị héo và tươi lâu hơn. Đối với quầy mỹ phẩm: Nên sắp xếp các sản phẩm liên quan hoặc cùng loại ở cùng một chỗ để thuận tiện cho khách hàng lựa chọn cũng như so sánh các sản phẩm với nhau. Sản phẩm bày bán: Đối với quầy rau-quả: Nên tích hợp, ký kết hợp đồng với các nhà vườn cũng như các nhà phân phối để đảm bảo về chất lượng đầu vào của sản phẩm rau-quả là đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm và bình ổn về mặt giá cả.Tránh trường hợp nhập phải những hàng hóa không có nguồn gốc rõ ràng, không đảm bảo vệ sinh an toàn ,chất lượng thấp và giá cả bất ổn khi thị trường có biến động lớn. Nên thường xuyên thay đổi và bổ sung thêm các loại rau-quả không chỉ trong nước mà cả nước ngoài để khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho bữa ăn hàng ngày của mình hơn. Đối với quầy mỹ phẩm: Cần có các mẫu sản phẩm dùng thử để khách hàng có thể cảm nhận sản phẩm ngay tại siêu thị(đối với các sản phẩm có thể dùng thử được). Số lượng khách hàng được hỏi đánh giá chất lượng sản phẩm tại đây tương đương bên ngoài là khá lớn, thêm vào đó tỉ lệ phần trăm đánh giá thấp hơn cũng khá nhiều(15% đến 20%). Do đó siêu thị cần tìm kiếm những nhà cung ứng cung cấp sản phẩm có chất lượng hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng, phải tạo được sự khác biệt so với sản phẩm bày bán bên ngoài, từ đo tạo sự thu hút của khách hàng nhiều hơn. Yêu cầu với nhân viên: Siêu thị nên bố trí thêm thêm nhiều các nhân viên chuyên trách, làm nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng trong khi mua sắm, tăng cường đội ngũ nhân viên am hiểu về sản phẩm để giải đáp tốt thắc mắc của khách hàng,hỗ trợ khách hàng trong quá trình lựa chọn sản phẩm.Đặc biệt là đối với quầy mỹ phẩm nhân viên phải có chuyên môn cao . Bố trí lại thời gian giao ca của nhân viên thu ngân, tăng cường thêm nhân viên để đảm bảo cho các quầy thu ngân liên tục hoạt động đúng giờ và hoạt động công suất tối đa ,cần bổ sung tăng ca trong các ngày nghỉ, giảm thiểu chờ đợi của khách hàng. Cần tăng cường nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng và tìm ra các sản phẩm mới, đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.Từ đó siêu thị sẽ bày bán các loại sản phẩm mà khách hàng cần. Ở quầy mỹ phẩm: Công tác gói quà tặng nên được triển khai hiệu quả hơn với việc huấn luyện nhân viên thực hiện công tác này,đảm bảo tính sáng tạo.Sử dụng loại giấy gói đẹp mắt,tăng tính hấp dẫn của món quà – tạo thiện cảm với khách hàng. Nên thường xuyên có các khóa đào tạo cho các nhân viên của siêu thị đối với những loại mỹ phẩm mới để đảm bảo thông tin tư vấn cho khách hàng là chính xác nhất. Ở với quầy rau-quả: Cần tăng cường nhân viên tại các quầy hàng phục vụ thu dọn các sản phẩm hư hỏng, sắp xếp lại hàng hóa cho phù hợp. Yêu cầu với thanh toán: Theo kết quả điều tra nghiên cứu sơ cấp cũng như thứ cấp, rất nhiều khách hàng phàn nàn về việc thanh toán tại 2 quầy nói riêng và cả BigC nói chung, có khi họ phải bỏ hàng mà mình đã chọn để đi về. Do đó để giải quyết vấn đề thanh toán cho khách hàng bằng cách khách hàng có thể vào siêu thị tìm và lựa chọn sản phẩm, với những khách hàng mua với số lượng lớn có thể để lại mã vạch sản phẩm và thông tin của mình cho nhân viên bán hàng từ đó nhân viên siêu thị sẽ mang hàng tới nơi cho khách hàng và thực hiện việc thanh toán có thể trực tiếp hoặc bằng thẻ cho khách hàng. Cải tiến lại các hình thức thanh toán, gia tăng số quầy thanh toán nhằm giảm só thời gian chờ đợi của khác h hàng. C. Kết luận: Cùng với sự phát triển cuả kinh tế thị trường thì nhu cầu mua sắm và nhu cầu cần được đáp ứng tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng trong mua sắm hàng hóa cũng tăng cao. Đáp ứng lượng tăng lên về cầu thì cung về các cửa hàng, siêu thị, trung tâm bán hàng cũng thi nhau mọc lên. Từ đó, sức cạnh tranh trên thị trường ngày một gay gắt hơn. Khách hàng thì ngày một khó tính, sức cạnh tranh trên thị trường thì ngày một gay gắt bời vậy các doanh nghiệp, cửa hàng... muốn đững vững được thì không những phải cung cấp những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, có chất lượng tốt mà còn phải biết tạo ra những dịch vụ đi kèm làm thỏa mãn khách hàng. BigC là một trung tâm bán lẻ, một “đại” siêu thị đã được người sử dụng bình chọn là đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Mô hình kinh doanh của BigC có thể được xem như là một mô hình siêu thị thành công trong lĩnh vực bán lẻ. Tuy vậy, trong chất lượng dịch vụ bán hàng của BigC cũng còn những hạn chế cần phải sửa đổi, phải nâng cao. Để tìm hiểu về dịch vụ bán hàng của BigC chúng tôi đã đi tìm hiểu cụ thể là ở hai quầy bán hàng là quầy hoa quả và quầy bán mỹ phẩm của siêu thị. Từ đó chúng tôi đưa ra những ưu điểm và hạn chế mà hai quầy này cần khắc phục đồng thời đưa ra một vài đề xuất và giải pháp đối với hai quầy chúng tôi đi vào nghiên cứu cũng như đối với toàn siêu thị BigC. Tuy nhiên bài nghiên cứu vẫn còn nhiều sai sót do thời gian nghiên cứu có hạn, trình độ còn hạn chế, những sự khác biệt giữa thực tế và lý thuyết. Vậy chúng em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô. Danh mục tài liệu tham khảo Giáo trình quản trị chất lượng trường Đại Học kinh Tế Quốc Dân Bài giảng môn Quản trị chất lượng trường Đại Học Thương Mại Quản trị bán lẻ - TS. An thị Thanh Nhàn - ĐHTM Quản lý tiếp thị thực hành – Quản trị bán hàng – Th.S. Cao Minh Nhựt Nghệ thuật kinh doanh bán lẻ hiện đại. new.com Các phụ lục: 1.Bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi số 1: BẢNG CÂU HỎI (QUẦY RAU-QUẢ) Câu 1: Ông bà có thường xuyên mua sản phẩm rau quả tại BigC không? Thường xuyên Thi thoảng Không sử Câu 2: So với các loại rau quả bên ngoài, ông bà đánh giá như thế nào về các loại rau quả ở đây: a)Về chất lượng rau quả: Cao hơn Tương đương Kém hơn b)Về giá cả: Rẻ Tương đương Đắt c)Sự đa dạng và phong phú về chủng loại: Phong phú Tương dương Ít phong phú Câu 3: Trưng bày sản phẩm ở đây có ảnh hưởng như thế nào tới quá trình tìm kiếm sản phẩm của ông bà? Rất dễ tìm Dễ tìm Bình thường Khó tìm Rất khó tim Câu 4: Ông bà cảm nhận như thế nào về cơ sở vật chất tại quầy rau quả này? Tốt Bình thường Không tốt Câu 5: Ông bà có đánh giá như thế nào về nhân viên của quầy hoa quả này? a)Mức độ tư vấn cho khách hàng: Thường xuyên tư vấn Ít khi tư vấn không tư vấn b)Trình độ chuyên môn: Tốt Khá Trung bình Câu 6: Ông bà thấy phương thức thanh toán ở đây như thế nào? Nhanh Bình thường Chậm Câu 7: Ông bà vui lòng cho biết vài thông tin cá nhân: Độ tuổi: Nghề nghiệp: Đối tượng khác Nội trợ Người đi làm Thu nhập: Dưới 1.5 triệu Từ 1.5 -> 5 triệu Trên 5 triệu Câu 8:Ông bà có tiếp tục sử dụng sản phẩm của quầy này trong thời gian tới không? Có không Câu 9: Ông bà đánh giá thế nào về mức độ quan trọng (1=quan trọng nhất…5=không quan trọng)của các yếu tố sau đây tác động tới việc mua hàng: Chất lượng sản phẩm Giá cả Cách trưng bày sản phẩm Thái độ nhân viên Thanh toán Đa dạng về chủng loại Câu 10: Ông bà vui nòng đóng góp 1 vài ý kiến giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bán: ……… BẢNG CÂU HỎI 2(QUẦY MĨ PHẨM) Câu 1: Ông bà có thường xuyên sử dụng mỹ phẩm của BigC không? Ít khi sử dụng Thường xuyên Câu 2: So với các loại mỹ phẩm tương đương bên ngoài, ông bà có đánh giá như thế nào về mỹ phẩm ở đây? Chất lượng: Cao hơn Tương đương Kém hơn Giá cả: Rẻ Tương đương Đắt Sự đa dạng và phong phú về chủng loại: Phong phú Tương đương Ít phong phú Câu 3: Trưng bày sản phẩm ở đây có ảnh hưởng như thế nào tới quá trình tìm kiếm sản phẩm của ông bà? Rất dễ tìm Dễ tìm Bình thường Khó tìm Câu 4: Ông bà cảm nhận như thế nào về cơ sở vật chất tại quầy mỹ phẩm này? Tốt Bình thường Không tốt Câu 5: Ông bà có nhận xét như thế nào về thái độ nhân viên của quầy hàng này? Trước khi mua: Ông bà có nhận được sự hướng dẫn của nhân viên không? Có Ít khi không Trong khi mua: Về mức độ tư vấn: Thường xuyên tư vấn Ít tư vấn Không tư vấn Các tiêu chí khác: Tiêu chí Đánh giá Khả năng giao tiếp Trình độ chuyên môn Kỹ năng thanh toán Rất hài lòng Hài lòng Tạm được Không hài lòng Rất không hài lòng Câu 6: Ông bà thấy phương thức thanh toán ở đây như thế nào? Nhanh Bình thường Chậm Câu 7: Ông bà vui lòng cho biết vài thong tin cá nhân: Độ tuổi: Nghề nghiệp: Đối tượng khác Nội trợ Người đi làm Thu nhập: Dưới 1.5 triệu Từ 1.5 -> 5 triệu Trên 5 triệu Câu 8:Ông bà có tiếp tục sử dụng sản phẩm của quầy này trong thời gian tới không? Có không Câu 9: Ông bà đánh giá thế nào về mức độ quan trọng (1=quan trọng nhất…5=không quan trọng)của các yếu tố sau đây tác động tới việc mua hàng: Chất lượng sản phẩm Giá cả Cách trưng bày sản phẩm Thái độ nhân viên Thanh toán Đa dạng về chủng loại Câu 10: Ông bà có thể cho một vài ý kiến đóng góp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bán: ……… 2.Kết quả phân tích bảng câu hỏi bằng spss: Quay mi pham tansuatmuahang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid it khisu dung 9 45.0 45.0 45.0 thuongxuyen 11 55.0 55.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Chatluongsanpham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co sukhacbietcao 5 25.0 25.0 25.0 kemhon 4 20.0 20.0 45.0 tuongduong 11 55.0 55.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Gaicasanpham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dat 3 15.0 15.0 15.0 re 7 35.0 35.0 50.0 tuongduong 10 50.0 50.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Sudadangvechungloai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid it phongphu 2 10.0 10.0 10.0 phongphu 12 60.0 60.0 70.0 tuongduong 6 30.0 30.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Frequency Table Mucdotuvan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid it tu van 11 55.0 55.0 55.0 khongtu van 6 30.0 30.0 85.0 thuongxuyentu van 3 15.0 15.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Giaotiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hai long 3 15.0 15.0 15.0 khonghai long 5 25.0 25.0 40.0 rat hai long 2 10.0 10.0 50.0 rat khonghai long 1 5.0 5.0 55.0 tam duoc 9 45.0 45.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Chuyenmon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hai long 2 10.0 10.0 10.0 khonghai long 7 35.0 35.0 45.0 rat hai long 1 5.0 5.0 50.0 rat khonghai long 1 5.0 5.0 55.0 tam duoc 9 45.0 45.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Thanhtoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hai long 5 25.0 25.0 25.0 khonghai long 3 15.0 15.0 40.0 rat hai long 4 20.0 20.0 60.0 rat khonghai long 2 10.0 10.0 70.0 tam duoc 6 30.0 30.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Đánhgiámứcđộquantrọngcủacáctiêuchí : Vtamquatrong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cachtrung bay SP 1 5.0 5.0 5.0 cachtrung bay 1 5.0 5.0 10.0 chat luong 6 30.0 30.0 40.0 da dang chungloai 2 10.0 10.0 50.0 giaca 5 25.0 25.0 75.0 thai do nhanvien 1 5.0 5.0 80.0 thanhtoan 4 20.0 20.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Quầy hoa quả Tan suatmuahang Chat Luong sanpham giaca sudadangvaphongphu Trungbaysan pham Cosovat chat Phuong thucthanhtoan khanangtieptucsudung N Valid 20 20 20 20 20 20 20 20 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 Tansuatmuahang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thithoangsu dung 11 55.0 55.0 55.0 khongsu dung 1 5.0 5.0 60.0 thuongxuyensu dung 8 40.0 40.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Chatluongsanpham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tuongduong 8 40.0 40.0 40.0 caohon 11 55.0 55.0 95.0 kemhon 1 5.0 5.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Giaca Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dathon 3 15.0 15.0 15.0 re hon 10 50.0 50.0 65.0 tuongduong 7 35.0 35.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Sudadangvaphongphu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid da dang chungloai 12 60.0 60.0 60.0 tuongduong 7 35.0 35.0 95.0 kem da dang hon 1 5.0 5.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Trungbaysanpham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid de tim 12 60.0 60.0 60.0 rat de tim 5 25.0 25.0 85.0 binhthuong 3 15.0 15.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Cosovatchat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binhthuong 4 20.0 20.0 20.0 khong tot 1 5.0 5.0 25.0 tot 15 75.0 75.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Phuongthucthanhtoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binhthuong 8 40.0 40.0 40.0 cham 7 35.0 35.0 75.0 nhanh 5 25.0 25.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Khanangtieptucsudung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 18 90.0 90.0 90.0 khong 2 10.0 10.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Frequency Table Thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Val duoi 1,5tr 4 20.0 20.0 20.0 tu 1,5 -> 5tr 8 40.0 40.0 60.0 tren 5tr 8 40.0 40.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1,5tr 3 15.0 15.0 15.0 tu 1,5 -> 5tr 10 50.0 50.0 65.0 tren 5tr 7 35.0 35.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 nghenghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid doituongkhac 3 15.0 15.0 15.0 noitro 10 50.0 50.0 65.0 nguoi di lam 7 35.0 35.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 mucdotuvan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid it khitu van 6 30.0 30.0 30.0 khongbaogiotu van 12 60.0 60.0 90.0 thuongxuyentu van 2 10.0 10.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Tầm quan trọng của các chỉ tiêu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cachtrung bay 1 5.0 5.0 5.0 chat luong san pham 5 25.0 25.0 30.0 da dang chungloai 3 15.0 15.0 45.0 giaca 8 40.0 40.0 85.0 thai do nhanvien 1 5.0 5.0 90.0 thanhtoan 2 10.0 10.0 100.0 Total 20 100.0 100.0