Luận văn Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm chuyển phát nhanh Hà Nội

è kh¸ch hµng ®Õn víi Trung t©m cµng nhiÒu th× doanh thu cña Trung sÏ cµng cao. Do ®ã, Trung t©m ®· kh«ng ngõng hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña m×nh. V× vËy trong 3 n¨m võa qua s¶n l­îng EMS ®­îc chÊp nhËn ë Trung t©m ®· t¨ng lªn ®¸ng kÓ. BiÓu ®å sau sÏ cho ta thÊy tû lÖ s¶n l­îng EMS ®­îc chÊp nhËn t¹i Trung t©m ( bao gåm c¶ EMS trong n­íc vµ EMS quèc tÕ ) so víi s¶n l­îng EMS ®­îc thu gom. BiÓu ®å 4: Tû lÖ s¶n l­îng EMS Tû lÖ 100% 80% 60% 40% 29,53% 32,08% 20% 18,9% 0% 1998 1999 2000 N¨m S¶n l­îng EMS ®­îc chÊp nhËn t¹i c¸c ®iÓm giao dÞch cña Trung t©m chiÕm tû lÖ ngµy cµng cao trong tæng s¶n l­îng EMS do Trung t©m thu gom. N¨m 1998 s¶n l­îng EMS cña Trung t©m lµ 113.326 s¶n phÈm chiÕm 18,9%. N¨m 1999, con sè nµy t¨ng lªn lµ 203.192s¶n phÈm chiÕm 29,53%, ®Õn n¨m 2000 lµ 243.851 vµ chiÕm 32,08%. Nh­ vËy, n¨m 2000 mÆc dï s¶n l­îng EMS ®­îc chÊp nhËn cao h¬n so víi n¨m 1999 kh¸ nhiÒu nh­ng so víi tæng sè EMS ®­îc thu gom th× chiÕm tû lÖ cao h¬n n¨m 1999 kh«ng ®¸ng kÓ. Chøng tá thÞ tr­êng mµ Trung t©m ®ang phôc vô ®· cã chiÒu h­íng b·o hoµ, trong khi ®ã nhu cÇu sö dông EMS ë c¸c vïng l©n cËn l¹i t¨ng nhanh. MÆc dï dÞch vô EMS trªn ®Þa bµn Thµnh phè Hµ Néi lµ do Trung t©m phô tr¸ch khai th¸c nh­ng ngoµi c¸c ®iÓm giao dÞch cña Trung t©m EMS cßn ®­îc phôc vô ë c¸c b­u ®iÖn ph­êng, thÞ trÊn, b­u ®iÖn quËn, huyÖn.Trung t©m cã 8 ®iÓm giao dÞch nh­ng c¸c ®iÓm nµy l¹i n»m gÇn nhau, do vËy chØ ®¸p øng ®­îc nhu cÇu trong diÖn hÑp. Trong khi ®ã c¸c b­u côc ®­îc bè trÝ ë nhiÒu n¬i rÊt thuËn tiÖn cho ng­êi d©n. Do ®ã khi cã nhu cÇu sö dông dÞch vô EMS kh¸ch hµng cã thÓ ®Õn c¸c b­u ®iÖn gÇn nhÊt ®Î göi mµ kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i ®Õn c¸c quÇy giao dÞch cña Trung t©m. 1.2. T×nh h×nh khai th¸c EMS. Trong quy tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh EMS cña Trung t©m bao gåm hai bé phËn khai th¸c lµ khai th¸c ®i vµ khai th¸c ®i vµ khai th¸c ®Õn. B­u phÈm sau khi ®­îc chÊp nhËn t¹i c¸c quÇy giao dÞch vµ c¸c b­u côc sÏ ®­îc thu gom tËp trung vÒ Trung t©m, Bé phËn khai th¸c ®i cã nhiÖm vô chia chän, ®ãng gãi tói theo h­íng chuyÓn ®i. Tuú theo h­íng chuyÓn mµ b­u phÈm ®­îc chuyÓn trùc tiÕp ®Õn tay ng­êi nhËn hay ®­îc vËn chuyÓn ®Õn kh©u khai th¸c cña n¬i ®Õn hoÆc kh©u khai th¸c trung gian. Ng­îc l¹i, EMS tõ c¸c n¬i göi vÒ Hµ néi ®­îc bé phËn khai th¸c ®Õn chia theo c¸c h­íng ®Ó b­u t¸ ph¸t tíi tËn tay ng­êi nhËn. V× vËy, s¶n l­îng EMS d­îc chia lµm hai lo¹i: EMS ®i vµ EMS ®Õn, trong khi EMS ®i ph¶n ¸nh sè b­u phÈm tõ Trung t©m ®­îc vËn chuyÓn ®Õn ®Õn c¸c tØnh th× EMS l¹i lµ s¶n l­îng b­u phÈm ®­îc göi tõ c¸c n¬i kh¸c ®Õn Hµ Néi. ChÝnh v× vËy, s¶n l­îng EMS ®Õn bao giê còng cao h¬n EMS ®i rÊt nhiÒu. MÆc dï vËy doanh thu EMS cña Trung t©m l¹i chñ yÕu phô thuéc vµo s¶n l­îng EMS ®i, do ®ã ®èi víi Trung t©m viÖc t¨ng s¶n l­îng EMS còng chÝnh lµ t¨ng s¶n l­îng EMS ®i. §Ó hiÓu râ h¬n vÒ t×nh h×nh khai th¸c EMS cña Trung t©m ta h¸y xem biÓu ®å d­íi ®©y, th«ng qua ®ã cã c¸i nh×n toµn côc vÒ t×nh h×nh ph¸t triÓn chung cña EMS. B¶ng 7 : T×nh h×nh khai th¸c EMS ë Trung t©m CPN §¬n vÞ: s¶n phÈm N¨m EMS trong n­íc EMS quèc tÕ §i §Õn §i §Õn 1998 106.753 698.315 6.573 19.785 1999 195.423 767.717 7.769 24.557 2000 235.122 838.522 8.729 29.811 Qua ®ã cã thÓ dÔ dµng nhËn ra sù chªnh lÖnh kh¸ lín gi÷a s¶n l­îng EMS ®i vµ EMS ®Õn, gi÷a s¶n l­îng EMS trong n­íc vµ EMS quèc tÕ. §¸ng chó ý nhÊt lµ t×nh h×nh khai th¸c EMS cña Trung t©m cã sù chªnh lÖch râ rÖt gi÷a thÞ tr­êng trong n­íc vµ thÞ tr­êng quèc tÕ . S¶n l­îng EMS ®i quèc tÕ qu¸ thÊp so víi s¶n l­îng khai th¸c cña c¸c h·ng chuyÓn ph¸t nhanh n­íc ngoµi kh¸c cña Trung t©m. Nguyªn nh©n chÝnh lµm kh¸ch hµng, ®Æc biÖt lµ ng­êi n­íc ngoµi tin dïng c¸c dÞch vô chuyÓn ph¸t nhanh n­íc ngoµi lµ: Thñ tôc nhËn, göi nhanh gän. Thêi gian toµn tr×nh cña b­u phÈm Ýt h¬n. §é an toµn cao h¬n. C¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng ®­îc gi¶i quyÕt kÞp thêi vµ tho¶ ®¸ng. Cã m¹ng l­íi réng kh¾p trªn thÕ giíi. Th­êng xuyªn tæ chøc c¸c ®ît qu¶ng c¸o rÇm ré, khuyÕn m¹i, gi¶m gi¸... Cã chÝnh s¸ch ch¨m sãc kh¸ch hµng rÊt tèt, hä thËt sù coi kh¸ch hµng lµ ng­êi th©n, ch¨m nom, th¨m hái, tÆng quµ, kho¶n ®·i... Mét trong nh÷ng môc tiªu cña Trung t©m trong nh÷ng n¨m tíi lµ phÊn ®¸u t¨ng s¶n l­îng EMS quèc tÕ, n©ng cao n¨ng lùc c¹nh tranh víi c¸c h·ng CPN n­íc ngoµi. §Ó lµm ®ùoc ®iÒu ®ã Trung t©m cÇn ph¶i cè g¾ng rÊt nhiÒu. 1.3. C­íc phÝ dÞch vô Ngoµi chÊt l­îng cña hµng ho¸ dÞch vô, gi¸ c¶ lµ mét yÕu tè quan träng t¸c ®éng vµo ng­êi tiªu dïng trong viÖc cã sö dông dÞch vô ®ã hay kh«ng. §èi víi ngµnh B­u chÝnh - viÔn th«ng gi¸ thµnh tuy cßn mang nÆng tÝnh ®éc quyÒn nh­ng kh«ng v× thÕ mµ lÊy ®ã lµm c«ng cô ®Ó tèi ®a ho¸ lîi nhuËn. Ngµnh B­u chÝnh - viÔn th«ng lµ mét trong nh÷ng ngµnh ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh ®èi víi sù ph¸t triÓn cña mçi quèc gia, chÝnh v× vËy khi x©y dùng khung gi¸ cho mçi dÞch vô BCVT, Tæng c«ng ty B­u chÝnh - viÔn th«ng ph¶i tr×nh chÝnh phñ phª duyÖt, sau ®ã buéc c¸c ®¬n vÞ thuéc Tæng c«ng ty ph¶i tu©n theo. V× vËy, Trung t©m hoµn toµn kh«ng cã quyÒn ¸p ®Æt møc c­íc cho c¸c dÞch vô cña m×nh. §èi víi dÞch vô EMS cã 2 khung gi¸ ®­îc ¸p dông cho EMS trong n­íc vµ EMS quèc tÕ. 1.3.1. EMS trong n­íc Møc c­íc EMS trong n­íc ®­îc Tæng c«ng ty B­u chÝnh - viÔn th«ng quy ®Þnh thèng nhÊt trªn toµn quèc. Tuú khèi l­îng göi vµ n¬i ®Õn cña b­u phÈm mµ møc c­íc lµ kh¸c nhau. Møc c­íc EMS hiÖn vÉn ®ang ®­îc ¸p dông ®­îc Tæng c«ng ty B­u chÝnh - viÔn th«ng quy ®Þnh tõ 1/10/ 1999 ( phô lôc 1) §a sè kh¸ch hµng biÕt EMS lµ mét dÞch vô chuyÓn ph¸t cã chÊt l­îng cao, cã sù b¶o ®¶m cho ng­êi göi. Nh­ng kh«ng v× thÕ mµ EMS lu«n lµ sù lùa chän sè mét cña kh¸ch hµng, chÝnh møc c­íc cña EMS lµ mét c¶n trë lín ®Õn sù tham gia cña kh¸ch hµng. NhÊt lµ víi nh÷ng hµng ho¸ cã khèi l­îng lín, hµng ho¸ cã yªu cÇu ®Æc biÖt nh­ hµng dÔ vì, t­¬i sèng, ho¸ chÊt, thêi gian vËn chuyÓn nhanh, hµng ho¸ cã ®é an toµn cao, ph¶i ®Òn bï khi mÊt m¸t...lµ nh÷ng lÜnh vùc mµ ngµnh B­u chÝnh khã cã thÓ c¹nh tranh ®­îc . Trong khi ®ã c¸c doanh nghiÖp vËn t¶i hµng ho¸ víi ­u ®iÓm lµ c­íc phÝ rÎ h¬n nhiÒu ®ang lµ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh cña ngµnh B­u chÝnh nãi chung vµ cña EMS nãi riªng. VÝ dô: Göi mét thïng hµng hoa t­¬i - hµng khã tÝnh, träng l­îng 10kg tõ §µ L¹t ®i Thµnh phè Hå ChÝ Minh ( göi vµ nhËn t¹i nhµ, cã b¶o ®¶m ) thêi gian mÊt tõ 6 - 8 tiÕng, víi møc c­íc tõ 10.000 ®Õn 15.000 ®ång, chñ xe chØ cã sæ x¸c nhËn cã göi hµng vµ tån t¹i b»ng ch÷ ký. Còng víi träng l­îng trªn nÕu sö dông dÞch vô EMS thêi gian ®­îc tÝnh lµ 36 tiÕng( chËm 4 -5 lÇn ), c­íc phÝ ph¶i tr¶ lµ 138.600 ( cao gÊp 10 lÇn ), nÕu sö dông dÞch vô b­u kiÖn th× gi¸ c­íc lµ 11.000 nh­ng l¹i kh«ng x¸c ®Þnh d­îc thêi gian nhËn. B¶ng d­íi ®©y sÏ ta thÊy râ h¬n sù chªnh lÖch vÒ gi¸ c­íc cña EMS so víi mét sè dÞch vô kh¸c: B¶ng 8: so s¸nh gi¸ c­íc EMS, b­u kiÖn, dÞch vô vËn t¶i ( göi trong n­íc tÝnh cho mét gãi hµng cã träng l­îng 10kg ) TuyÕn vËn chuyÓn B­u kiÖn EMS DÞch vô vËn t¶i §µ L¹t - Tp. Hå ChÝ Minh 11.600 138.600 15.000 §µ L¹t - Hµ Néi 36.637 138.000 50.000 §µ L¹t - L¹ng S¬n 36.637 138.000 Tho¶ thuËn 1.3.2. EMS quèc tÕ. Kh¸c víi EMS trong n­íc, EMS quèc tÕ l¹i cã møc c­íc rÎ h¬n rÊt nhiÒu so víi c¸c dÞch vô chuyÓn ph¸t nhanh n­íc ngoµi kh¸c. Qua kh¶o s¸t cho thÊy, c¸c kh¸ch hµng lµ ng­êi n­íc ngoµi kh«ng chÊp nhËn dÞch vô Ðm mÆc dï gi¸ cña dÞch vô nµy chØ b»ng 1/3 gi¸ cña c¸c dich vô kh¸c nh­ DHL, FEDEX, UPS, TNT.. Ta h·y so s¸nh vÒ gi¸ gi÷a c¸c dÞch vô chuyÓn ph¸t nhanh th«ng qua b¶ng d­íi ®©y: B¶ng 9: so s¸nh gi¸ c­íc b­u phÈm ®i n­íc ngoµi ( TÝnh cho b­u phÈm cã träng l­îng 1kg) §¬n vÞ: USD N­íc EMS FEDEX DHL UPS TNT Hång K«ng 17.09 40.00 42.00 40.00 39.00 Th¸i Lan 10.91 40.00 42.00 40.00 39.00 Ph¸p 27.97 63.00 67.50 64.00 59.50 Cana®a 25.91 62.00 66.00 62.00 57.50 Qua ®ã ta thÊy gi¸ EMS quèc tÕ rÎ h¬n rÊt nhiÒu so víi c¸c dÞch vô chuyÓn ph¸t nhanh n­íc ngoµi kh¸c. Tuy nhiªn nh­ ®· ph©n tÝch ë phÇn trªn, s¶n l­îng EMS quèc tÕ l¹i rÊt thÊp, chøng tá ®èi víi dÞch vô chuyÓn ph¸t nhanh quèc tÕ kh¸ch hµng quan t©m ®Õn chÊt l­îng cña dÞch vô nhiÒu h¬n lµ gi¸ c¶ dÞch vô ®ã. Møc c­íc EMS quèc tÕ ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua phô lôc 2 1.4. VÒ thÞ tr­êng vµ thêi gian toµn tr×nh. Tr­íc ®©y, dÞch ph¸t chuyÓn nhanh chØ phôc vô nhu cÇu göi hµng ho¸, th­ tõ, tµi liÖu , b­u phÈm...tõ Hµ Néi ®i Thµnh phè Hå ChÝ Minh vµ ng­îc l¹i. Nãi c¸ch kh¸c dÞch vô ph¸t chuyÓn nhanh chØ cã 2 thÞ tr­êng lµ Hµ Néi vµ Thµnh phè Hå ChÝ Minh. Trong khi ®ã nhu cÇu vÒ dÞch vô nµy t¨ng nhanh c¶ vÒ sè l­îng vµ ph¹m vi, nªn kh«ng thÓ ®¸p øng ®­îc. DÞch vô EMS ra ®êi ®· nhanh chãng ®¸p øng nhu cÇu cña ng­êi d©n trªn mét ph¹m vi réng lín. Ngay tõ khi míi ®i vµo ho¹t ®éng ( n¨m 1997 ) dÞch vô EMS ®· cã mÆt trªn 47 tØnh thµnh trong c¶ n­íc vµ 49 n­íc trªn thÕ giíi. §Õn nay, EMS ®· ®­îc më 52 tØnh, thµnh vµ 52 n­íc. Víi ­u ®iÓm vÒ chÊt l­îng b­u chÝnh ®­îc ®¶m b¶o, thêi gian chuyÓn ph¸t nhanh, EMS ®· ®¸p øng mét nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng. EMS lµ dÞch vô b­u chÝnh chÊt l­îng cao, ®ßi hái ph¶i nhanh chãng, chÝnh x¸c vµ thuËn tiÖn, yÕu tè thêi gian lµ mét yÕu tè quan träng quyÕt ®Þnh chÊt l­îng cña dÞch vô. V× vËy mét dÞch vô EMS ®­îc coi lµ cã chÊt l­îng cao khi nã ®¶m b¶o ®óng chØ tiªu thêi gian quy ®Þnh cho viÖc nhËn göi, vËn chuyÓn vµ ph¸t ®· ®­îc c«ng bè s½n. ViÖc quy ®Þnh thêi gian toµn tr×nh cho mét dÞch vô b­u chÝnh ®ßi hái ph¶i phï hîp víi kh¶ n¨ng ®¸p øng cu¶ ®¬n vÞ ®ã ®ång thêi ®¶m b¶o thêi ph¶i ®¸p øng nhanh nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch. HiÖn nay thêi gian quy ®Þnh cho dÞch vô EMS bao gåm 5 chØ tiªu vÒ thêi gian ¸p dông cho c¸c tuyÕn vËn chuyÓn kh¸c nhau. Cô thÓ nh­ sau: Tõ Hµ Néi ®i: Thµnh phè Hå ChÝ Minh, B¾c Giang, B¾c Ninh, Hµ Nam, Hµ T©y, H¶i D­¬ng, H­ng Yªn, H¶i Phßng, Hoµ B×nh, L¹ng S¬n, Nam §Þnh, Ninh B×nh, Phó Thä, Qu¶ng Ninh, Th¸i B×nh, Th¸i Nguyªn, Thanh Ho¸, VÜnh Phóc thêi gian toµn tr×nh lµ 24 giê. Tõ Hµ Néi ®i: §µ N½ng, NghÖ An, Bµ RÞa - Vòng Tµu, BÕn Tre, B×nh D­¬ng, B×nh Ph­íc, B×nh ThuËn, §ång Nai, §ång Th¸p, Kh¸nh Hoµ, L©m §ång, Long An, Ninh ThuËn, Phó Yªn, VÜnh Long, T©y Ninh, TiÕn Giang, Trµ Vinh thêi gian toµn tr×nh lµ 30 giê Tõ Hµ Néi ®i: Thõa ThiÖn HuÕ, Qu¶ng TrÞ, Qu¶ng Ng·i, Qu¶ng Nam, Gia Lai, Kom Tum, CÇn Th¬ , An Giang, B¹c Liªu, Cµ Mau, Sãc Tr¨ng, Kiªn Giang, §¾c L¾c lµ 36 giê. Trong néi thµnh Hµ Néi thêi gian toµn trinh tõ 6 - 12 giê. Tõ Hµ Néi ®i: - C¸c n­íc Ch©u ¸ : 2 - 5 ngµy. - C¸c n­íc Ch©u ¢u : 4 - 7 ngµy. - C¸c n­íc Ch©u óc: 4 - 7 ngµy. - C¸c n­íc Ch©u Mü : 7 - 10 ngµy. - C¸c n­íc Ch©u Phi : 7 - 10 ngµy HiÖn nay, viÖc vËn chuyÓn B­u chÝnh ë trong n­íc vÉn chñ yÕu sö dông ®­êng bé. DÞch vô EMS còng kh«ng n»m ngoµi sè ®ã, viÖc vËn chuyÓn vÉn chñ yÕu b»ng «t«, xe m¸y thËm chÝ cã c¶ xe ®¹p. Do ®ã thêi gian toµn tr×nh cña dÞch vô nµy ch­a ®¹t ®­îc sù tèi ­u. MÆt kh¸c, viÖc ®ãng chuyÕn th­ EMS vÉn ph¶i qua nhiÒu kh©u trung gian lµm chËm hµnh tr×nh vµ chØ tiªu thêi gian, ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng dÞch vô. 1.5. VÒ chÊt l­îng B­u chÝnh. ChÊt l­îng cña c¸c dÞch vô b­u chÝnh lu«n lµ mèi quan t©m hµng ®Çu cña Trung t©m. Bëi v× chÊt l­îng lu«n lµ yÕu tè hµng ®Çu b¶o ®¶m cho sö tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña dÞch vô. Mét dÞch vô ®­îc coi lµ cã chÊt l­îng khi ®¸p øng tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch hµng. V× vËy Trung t©m ®· h¹n chÕ tèi ®a nh÷ng sai sãt tõ phÝa m×nh ®Ó kh«ng lµm ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng dÞch vô cña Trung t©m. Trong nh÷ng n¨m qua EMS ®· dÇn chiÕm ®­îc lßng tin cña kh¸ch hµng nhê nh÷ng nç lùc kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng cña m×nh. MÆc dï gÆp nhiÒu khã kh¨n do thêi tiÕt, do hµng th­êng xuyªn vÒ muén, vÒ dån chuyÕn nh­ng c¸n bé, c«ng nh©n viªn Trung t©m ®· cè g¾ng l­u lo¸t hÕt khèi l­îng hµng ho¸. n©ng cao sè b­u phÈm ph¸t ®óng chØ tiªu thêi gian toµn tr×nh quy ®Þnh. Tuy nhiªn ®Ó cã ®­îc dÞch vô EMS chÊt l­îng cao, ®óng thêi gian quy ®Þnh kh«ng chØ phô thuéc vµo sù cè g¾ng cña Trung t©m mµ cßn phô thuéc rÊt nhiÒu vµo trang thiÕt bÞ cña ngµnh, c¬ së h¹ tÇng quèc gia, vµ phô thuéc vµo c¸c ban, ngµnh cã liªn quan. Do ®ã cã rÊt nhiÒu nguyªn nh©n kh¸ch quan lµm ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cña dÞch vô: HiÖn nay, quy ho¹ch Thµnh phè ch­a ®ång bé nhÊt lµ viÖc giao th«ng lu«n bÞ ïn t¾c, ®Þa chØ sè nhµ lu«n thay ®æi, ®Þa bµn phôc vô ë c¸c khu gi¸p néi thµnh sè l­îng ph¸t ngµy cµng t¨ng cïng víi ®Þa chØ sè nhµ kh«ng râ rµng, sè cò sè míi lÉn lén g©y khã kh¨n rÊt nhiÒu cho viÖc ph¸t b­u phÈm tíi tËn tay ng­êi nhËn. ViÖc vËn chuyÓn qua hµng kh«ng chuyÕn bay th­êng xuyªn vÒ chËm ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn khai th¸c, giao nhËn vµ chËm chØ tiªu thêi gian toµn tr×nh cña b­u phÈm. B­u phÈm ®Õn bÞ ph¸t chËm do c¸c c¬ quan nghØ lÔ, tÕt, chñ nhËt, hoËc do ng­ßi nhËn ®i v¾ng. B­u phÈm kh«ng ph¸t ®­îc ph¶i chuyÓn hoµn do ng­êi göi ghi sai ®Þa chØ hoÆc ng­êi nhËn ®· chuyÓn chç ë. ChÊt l­îng EMS cña Trung t©m trong 3 n¨m qua thÓ hiÖn ë b¶ng d­íi ®©y: B¶ng 10: chÊt l­îng EMS cña Trung t©m CPN ChØ tiªu chÊt l­îng N¨m 1998 1999 2000 - S¶n l­îng b­u t¸ ph¸t - ChuyÕn th­ chËm - Kh«ng ph¸t ®­îc do c¬ quan nghØ lÔ, tÕt, chñ nhËt - S¶n l­îng b­u t¸ ph¸t l¹i lÇn 2 - 3 - S¶n l­îng b­u phÈm chuyÓn hoµn 705.210 221 c 92.314 17.892 6.471 749.134 211 c 96.575 20.957 7.182 807.488 202 c 137.855 22.254 9.301 1.6. ChÊt l­îng EMS 3 th¸ng ®Çu n¨m 2001. B­íc vµo n¨m 2001, víi quyÕt t©m hoµn thµnh vµ v­ît c¸c chØ tiªu chÊt l­îng ®­îc giao, Trung t©m t¹o mäi ®iÒu kiÖn vÒ trang thiÕt bÞ còng nh­ nh©n lùc ®Ó c¸c ®¬n vÞ hoµn thµnh tèt nhiÖn vô ®¶m b¶o ®¸p øng yªu cÇu n©ng cao chÊt l­îng c¸c dich vô cña Trung t©m ®Æc biÖt lµ chÊt l­îng EMS. TÝnh ®Õn ngµy 31/3/2001 , s¶n l­îng EMS ®­îc chÊp nhËn tai c¸c quÇy giao dÞch cña Trung t©m lµ 52.557 b­u phÈm t¨ng 9,27% so víi cïng kú n¨m 2000 ( 48.096 s¶n phÈm ). BiÓu ®å sau sÏ cho ta thÊy sù biÕn ®éng vÒ s¶n l­îng EMS ®­îc chÊp nhËn t¹i Trung t©m trong 3 th¸ng ®Çu n¨m 2001: BiÓu ®å 5: s¶n l­îng EMS ®­îc chÊp nhËn 3 th¸ng ®Çu n¨m 2001 S¶n l­îng §¬n vÞ: s¶n phÈm 0 Th¸ng 1 Th¸ng 2 Th¸ng 3 18.862 17.437 16.458 Trong ®ã s¶n l­îng EMS trong n­íc ®¹t 50.312 s¶n phÈm t¨ng 9,2% vµ EMS quèc tÕ ®¹t 2.245 s¶n phÈm t¨ng 11% so víi cïng kú n¨m 2000. S¶n l­îng EMS vÉn kh«ng ngõng ra t¨ng chøng tá EMS ®· ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Qua 3 th¸ng ®Çu n¨m 2001 chÊt l­îng EMS ®· ®­îc t¨ng lªn ®¸ng kÓ. Sè kh¸ch hµng khiÕu n¹i ®· gi¶m 65% , sè vô båi th­êng ®· gi¶m ®¸ng kÓ cßn 4 vô ( so víi 14 vô cïng kú n¨m ngo¸i ). Sè chuyÕn th­ bÞ chËm ®· ®­îc h¹n chÕ ë 32 chuyÕn. Cã thÓ nãi so víi cïng kú n¨m ngo¸i, chÊt l­îng EMS 3 th¸ng ®Çu n¨m 2001 ®· t¨ng nªn ®¸ng kÓ. Th«ng qua b¶ng d­íi ®©y sÏ cho ta thÊy râ h¬n ®iÒu ®ã B¶ng 11: chÊt l­îng EMS 3 th¸ng ®Çu n¨m 2001 ChØ tiªu chÊt l­îng Quý I/2000 Quý I/2000 Tû lÖ % - Sè chuyÕn th­ chËm - Ph¸t chËm do c¬ quan nghØ lÔ, tÕt, chñ nhËt - S¶n l­îng b­u t¸ ph¸t l¹i lÇn 2- 3. - S¶n l­îng b­u phÈm chuyÓn hoµn. - Gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. - Gi¶i quyÕt båi th­êng 47 chuyÕn 32.462 4.550 2.310 2.209 TH 11 vô 32 chuyÕn 37.512 4.230 3.145 1.436 4 vô - 31,9% 15,55% - 7,03% 36,15% - 65% - 63,6% 2. Thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng EMS ë Trung t©m CPN HiÖn nay, chÊt l­îng c¸c dÞch vô cña Trung t©m nãi chung, cña EMS nãi riªng ®Òu do phßng qu¶n lý nghiÖp vô thuéc B­u ®iÖn Hµ Néi qu¶n lý. Ngoµi ra bé phËn nµy cßn chÞu tr¸ch nhiÖm qu¶n lý tÊt c¶ c¸c dÞch vô b­u chÝnh kh¸c cña B­u ®iÖn Hµ Néi. Víi sè l­îng c¸c dÞch vô qu¸ lín cho nªn c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng c¸c dÞch vô b­u chÝnh nãi chung, dÞch vô cña Trung t©m nãi riªng cßn ch­a ®­îc quan t©m ®óng møc. Trong khi ®ã, c¬ cÊu tæ chøc cña Trung t©m hiÖn nay lµ lo¹i c¬ cÊu chøc n¨ng. NhiÖm vô qu¶n lý ®­îc ph©n chia cho c¸c ®¬n vÞ, phßng ban theo c¸c chøc n¨ng qu¶n lý riªng biÖt. C¸c phßng ban nµy chÞu sù qu¶n lý trùc tiÕp cña c¸c phã gi¸m ®èc. Trung t©m cã hai phã gi¸m ®èc: 1 phã gi¸m ®èc phô tr¸ch nghiÖp vô, mét phã gi¸m ®èc phô tr¸ch giao dÞch, phô tr¸ch c¸c phßng ban theo chøc n¨ng ®­îc ph©n c«ng. Gi¸m ®èc PG§ giao dÞch PG§ NghiÖp vô P. NghiÖp vô §éi vËn chuyÓn B­u côc khai th¸c P. Kinh doanh tiÕp thÞ B­u côc giao dÞch P. KÕ to¸n tµi chÝnh P.Tæ chøc hµnh chÝnh C¸c v¨n phßng ®¹i lý Theo m« h×nh c¬ cÊu tæ chøc hiÖn nay cña Trung t©m th× Trung t©m kh«ng cã bé phËn qu¶n lý chÊt l­îng, c¸c th«ng tin liªn quan ®Õn chÊt l­îng c¸c dÞch vô ®Òu do phßng nghiÖp vô phô tr¸ch. Trªn c¬ së nh÷ng th«ng tin nµy nh©n viªn phßng nghiÖp vô cã nhiÖm vô gi¶i ®¸p nh÷ng th¾c m¾c cña kh¸ch hµng cã liªn quan ®Õn c¸c dÞch vô cña Trung t©m. Ngoµi ra, hµng th¸ng phßng nghiÖp vô ph¶i b¸o c¸o chÊt l­îng lªn phßng qu¶n lý nghiÖp vô cña B­u ®iÖn Hµ Néi. Do ph¶i phô tr¸ch chÊt l­îng cña tÊt c¶ c¸c dÞch vô cña Trung t©m vµ ë tÊt c¶ c¸c kh©u, cïng víi viÖc nh÷ng th¾c m¾c tõ phÝa kh¸ch hµng ngµy cµng t¨ng, trong khi ®ã sè l­îng nh©n viªn cña phßng l¹i qu¸ Ýt ( 6 ng­êi ) lµm cho c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng c¸c dÞch vô nãi chung, cña EMS nãi riªng ch­a ®­îc quan t©m ®óng møc. Qua ®ã ta thÊy c¬ cÊu tæ chøc hiÖn nay cña Trung t©m ®· lµm cho c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng c¸c dÞch vô cña Trung t©m kÐm hiÖu qu¶. ChÝnh v× vËy ®Ó n©ng cao qu¶n lý chÊt l­îng Trung t©m cÇn ph¶i xem xÐt, ®iÒu chØnh l¹i c¬ cÊu tæ chøc cña m×nh, ®Ó bé m¸y qu¶n lý hoµn thiÖn h¬n vµ ho¹t ®éng thùc sù cã hiÖu qu¶. III. Mét sè khã kh¨n cña trung t©m khi tiÕn hµnh n©ng cao chÊt l­îng EMS. Cïng víi sù ph¸t triÓn kinh tÕ cña ®Êt n­íc, nhu cÇu chuyÓn ph¸t th­ tõ, tµi liÖu, b­u phÈm hµng ho¸ cña c¸c c¸ nh©n, tæ chøc ngµy cµng gia t¨ng. Bªn c¹nh ®ã c¸c dÞch vô chuyÓn ph¸t nhanh còng ®­îc më ra ngµy cµng nhiÒu. Víi nhiÖm vô qu¶n lý viÖc kinh doanh, khai th¸c dÞch vô EMS trªn ®Þa bµn Thµnh phè Hµ Néi, trong nh÷ng n¨m qua Trung t©m CPN ®· dÇn kh¼ng ®Þnh vÞ trÝ cña m×nh trong hÖ thèng c¸c ®¬n vÞ thuéc B­u ®iÖn Hµ Néi. Doanh thu vÒ c¸c dÞch vô do Trung t©m phô tr¸ch ngµy cµng ®­îc n©ng lªn. Trong ®ã dÞch vô EMS ph¸t triÓn nhanh chãng c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng. §¹t d­îc kÕt qu¶ ®ã lµ do Trung t©m lu«n quan t©m tró träng vµo c«ng t¸c n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô EMS. Tuy nhiªn, EMS lµ mét dÞch vô cña ngµnh B­u chÝnh viÔn th«ng do ®ã mäi quyÕt ®Þnh liªn quan ®Õn dÞch vô nµy ®Ìu ph¶i do Tæng c«ng ty th«ng qua. MÆt kh¸c ®Ó cã ®­îc mét dÞch vô cã chÊt l­îng kh«ng chØ phô thuéc vµo ý muèn chñ quan cña Trung t©m mµ phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè kh¸ch quan kh¸c. V× vËy c«ng t¸c n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô EMS cña Trung t©m cßn gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n vµ h¹n chÕ. - VÒ c¬ cÊu tæ chøc: c¬ cÊu tæ chøc hiÖn nay cña Trung t©m ch­a cã bé phËn qu¶n lý chÊt l­îng c¸c dÞch vô cña Trung t©m nãi chung, chÊt l­îng dÞch vô EMS nãi riªng. Do ®ã vÊn ®Ò qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô EMS t¹i Trung t©m vÉn bÞ bu«ng láng. Mäi th«ng tin vÒ dÞch vô EMS ®Òu do phßng nghiÖp vô qu¶n lý tuy nhiªn chøc n¨ng cña hä l¹i lµ cung cÊp nh÷ng th«ng tin nµy cho kh¸ch hµng. Cßn chÊt l­îng cña EMS còng nh­ tÊt c¶ c¸c dÞch vô b­u chÝnh kh¸c l¹i do phßng qu¶n lý nghiÖp vô cña B­u §iÖn Hµ Néi qu¶n lý. V× vËy, c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô EMS cña Trung t©m cßn rÊt h¹n chÕ. - VÒ ®iÓm giao dÞch: hiÖn nay víi 8 ®iÓm giao dÞch ®ãng trªn dÞa bµn néi thµnh Hµ Néi, c¸c ®iÓm nµy l¹i qu¸ gÇn nhau, lµm cho kh¶ n¨ng ®¸p øng dÞch vô EMS cña Trung t©m lµ rÊt h¹n chÕ. Trong khi ®ã viÖc më réng quy ho¹ch Thµnh phè vµ sù ph¸t triÓn cña d©n c­ lµm nhu cÇu sö dông dÞch vô ë c¸c khu ®« thÞ míi vµ c¸c vïng ngo¹i thµnh Hµ Néi lµ rÊt lín. - VÒ c­íc phÝ: c­íc phÝ EMS do Tæng côc B­u ®iÖn vµ Tæng c«ng ty B­u chÝnh viÔn th«ng quy ®Þnh thèng nhÊt trªn toµn quèc, Trung t©m hoµn toµn kh«ng cã quyÒn tù ý thay ®æi. HiÖn nay, so víi c¸c dÞch vô dÞch vô chuyÓn ph¸t kh¸c, EMS cã møc c­íc cao h¬n rÊt nhiÒu - ®©y lµ c¶n trë rÊt lín ®èi víi nhu cÇu sö dông dÞch vô nµy cña ng­êi d©n. - ViÖc vËn chuyÓn: viÖc vËn chuyÓn qua hµng kh«ng sè chuyÕn bay Ýt vµ th­êng xuyªn vÒ chËm ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn khai th¸c, giao nhËn vµ lµm chËm chØ tiªu toµn tr×nh cña b­u phÈm. MÆt kh¸c viÖc vËn chuyÓn EMS cßn ph¶i qua nhiÒu kh©u trung gian, ch­a ®­îc ®ãng th¼ng chuyÕn th­ tíi mét sè tØnh. - M¹ng truyÒn sè liÖu EMS chØ ®­îc thùc hiÖn gi÷a hai ®Çu Hµ Néi vµ Thµnh phè Hå ChÝ Minh v× vËy viÖc tr¶ lêi khiÕu n¹i b­u phÈm EMS ®i c¸c tØnh cßn bÞ chËm nhÊt lµ ®èi víi EMS quèc tÕ. Ch­¬ng III Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô EMS ë Trung t©m CPN Hµ Néi. I. Gi¶i ph¸p tõ phÝa trung t©m. C«ng t¸c n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô EMS lu«n ®­îc ban l·nh ®¹o Trung t©m CPN quan t©m, chó träng. Trong thêi gian tíi, ®Ó cã thÓ ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng, xøng ®¸ng víi lßng tin cña kh¸ch hµng, Trung t©m cÇn ph¶i cè g¾ng h¬n n÷a trong viÖc ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt l­îng cña EMS. Muèn vËy Trung t©m ph¶i quan t©m h¬n n÷a tíi c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng, t×m ra nh÷ng gi¶i ph¸p h÷u hiÖu nhÊt ®Ó c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng thËt sù cã hiÖu qu¶. C¸c gi¶i ph¸p ph¶i phï hîp víi ®iÒu kiÖn thùc tÕ cña Trung t©m, mÆt kh¸c ph¶i kh¾c phôc ®­îc nh÷ng khã kh¨n, h¹n chÕ ®· vµ ®ang lµm c¶n trë c«ng t¸c n©ng cao chÊt l­îng EMS. Do mäi vÊn ®Ò liªn quan ®Õn dÞch vô EMS ®Òu do Tæng c«ng ty BCVT quyÕt ®Þnh v× vËy c¸c gi¶i ph¸p vÒ phÝa Trung t©m chñ yÕu lµ c¸c gi¶i ph¸p vÒ c¬ cÊu tæ chøc nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng EMS. 1. §Èy m¹nh ho¹t ®éng marketing. Ch×a kho¸ cho sù thµnh c«ng cña Trung t©m trong c«ng t¸c n©ng cao chÊt l­îng EMS lµ hiÓu râ vµ tháa m·n nhu cÇu kh¸ch hµng b»ng c¸ch sö dông c¸c biÖn ph¸p marketing t¹o ra lîi thÕ c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. Víi chøc n¨ng nghiªn cøu, t×m hiÓu thÞ tr­êng, x¸c ®Þnh nhu cÇu, lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu ho¹t déng marketing cã liªn quan chÆt chÏ tíi nh÷ng vÊn ®Ò vÒ chÊt l­îng. Néi dung cña viÖc t¨ng c­êng ®Þnh h­íng träng t©m c¸c ho¹t ®éng vµo kh¸ch hµng thùc ra lµ ph©n tÝch mèi quan hÖ gi÷a Trung t©m vµ kh¸ch hµng sö dông dÞch vô EMS. Mèi quan hÖ marketing nh­ vËy ®· gép c¶ 3 néi dung: chÊt l­îng, dÞch vô, kh¸ch hµng, marketing l¹i víi nhau vµ nã ®­îc cô thÓ trong h×nh vÏ d­íi ®©y: Marketinh C¸c cÊp ®é dÞch vô kh¸ch hµng ph¶i ChÊt l­îng ph¶i ®­îc x¸c ®­îc x¸c ®Þnh trªn c¬ së cña c¸c th­íc ®Þnh, nh×n nhËn tõ gi¸c ®é ®o ®­îc t×m ra qua nghiªn cøu nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ph¶i kh¸ch hµng, còng nh­ ho¹t ®éng cña dùa trªn nh÷ng nghiªn cøu c¸c ®èi thñ c¹nh tranh vµ nhÊt thiÕt ph¶i vµ ®iÒu chØnh ®Þnh h­íng thõa nhËn nh÷ng nhu cÇu trªn c¸c ®o¹n th­êng xuyªn. thÞ tr­êng kh¸c nhau. ChÊt l­îng DÞch vô kh¸ch hµng Kh¸i niÖm vÒ mét chÊt l­îng tæng thÓ, ®ång bé ph¶i t¸c ®éng tíi tÊt c¶ c¸c yÕu tè trong toµn bé qu¸ tr×nh: m¸y mãc thiÕt bÞ cho s¶n xuÊt, chÕ biÕn hay nh©n viªn phôc vô t¹i quÇy, dãn tiÕp giao dÞch víi kh¸ch §Ó ho¹t ®éng marketinh cã hiÖu qña Trung t©m cÇn ph¶i: 1.1. Thµnh lËp bé phËn nghiªn cøu, ®o l­êng vµ dù b¸o quy m« thÞ tr­êng Nghiªn cøu, ®o l­êng vµ dù b¸o quy m« thÞ tr­êng lµ mét phÇn kh«ng thÓ thiÕu ®­îc cña ho¹t ®éng marketinh. Nã gióp cho viÖc ph©n tÝch, lËp kÕ ho¹ch vµ dù b¸o mét c¸ch chÝnh x¸c nhu cÇu sö dông dÞch vô. C«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng bao gåm c¸c b­íc sau: B­íc 1: x©y dùng vµ ph©n tÝch hÖ thèng d÷ liÖu vÒ thÞ tr­êng. §©y lµ c¬ së d÷ liÖu chung bao gåm c¸c th«ng tin vÒ c¸c yÕu tè bªn trong néi bé Tæng c«ng ty vµ c¸c yÕu tè thuéc m«i tr­êng bªn ngoµi nh­ d©n sè, ®iÒu kiÖn kinh tÕ, x· héi, c¸c chÝnh s¸ch cña nhµ n­íc, c¹nh tranh... B­íc 2: trªn c¬ së c¸c th«ng tin chung ®· ®­îc x©y dùng, tiÕn hµnh ph©n tÝch vµ x¸c ®Þnh nh÷ng vïng thÞ tr­êng tiÒm n¨ng, nh÷ng vïng thÞ tr­êng ®· ®­îc khai th¸c, vïng thÞ tr­êng ch­a ®­îc khai th¸c vµ ®¸nh gi¸ quy m« cña tõng vïng htÞ tr­êng. B­íc 3: tiÕn hµnh c¸c ch­¬ng tr×nh kh¶o s¸t, ®iÒu tra vÒ nhu cÇu thÞ tr­êng ®èi víi dÞch vô EMS, c¸c ®ßi hái mong muèn cña kh¸ch hµng ®Ó cã c¬ së x©y dùng chiÕn l­îc vµ kÕ ho¹ch tiÕp thÞ cho mçi ®o¹n thÞ tr­êng. §Ó thùc hiÖn ®­îc c¸c b­íc trªn, Trung t©m cÇn nhanh chãng x©y dùng bé phËn nghiªn cøu thÞ tr­êng ®Ó trî gióp cho c¸c bé phËn kh¸c. BBé phËn nghiªn cøu thÞ tr­êng cã thÓ bao gåm 4 bé phËn chÝnh sau: - Bé phËn nghiªn cøu, ph©n tÝch: bé phËn nµy cã nhiÖm vô x©y dùng kÕ ho¹ch vµ ch­¬ng tr×nh ®iÒu tra, thu thËp sè liÖu vÒ thÞ tr­êng, ph©n tÝch vµ lËp b¸o c¸o, ®­a ra c¸c ®Ò xuÊt vµ gi¶i ph¸p trªn c¬ së kÕt qu¶ nghiªn cøu, ph©n tÝch - Bé phËn trî gióp: §©y lµ bé phËn chÞu tr¸ch nhiÖm trî gióp vÒ mÆt kü thuËt ( nh­ thiÕt kÕ, b¶ng c©u hái, m· ho¸ nhËp vµ xö lý sè liÖu) vµ thu thËp c¸c th«ng tin bªn ngoµi, x©y dùng hÖ thèng c¬ së d÷ liÖu chung cho bé phËn nghiªn cøu tiÕp thÞ. - Bé phËn qu¶n lý vµ nghiªn cøu vÒ doanh sè: bé phËn nµy th­êng xuyªn theo dâi, nhËp vµ xö lý sè liÖu vÒ s¶n l­îng doanh thu, tËp hîp c¸c sè liÖu thµnh hÖ thèng gióp cho bé phËn nghiªn cøu vµ dù b¸o. - Bé phËn dù b¸o: bé phËn nµy chuyªn xö lý c¸c th«ng tin tõ c¸c bé phËn kh¸c ®em l¹i, dù b¸o sù ph¸t triÓn cña thÞ tr­êng ®ång thêi ph©n tÝch, dù b¸o møc ®é ¶nh h­ëng cña c¸c yÕu tè ®Õn t×nh h×nh thÞ tr­êng. 1.2. X©y dùng chiÕn l­îc, kÕ ho¹ch tiÕp thÞ. ChiÕn l­îc tiÕp thÞ ®­îc x©y dùng vµ thùc hiÖn trªn c¬ së c¸c chiÕn l­îc, kÕ ho¹ch ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp, trªn c¬ së thÞ tr­êng vµ c¸c yÕu tè bªn ngoµi nh­ yÕu tè qu¶n lý cña nhµ n­íc, c¹nh tranh... Tuú thuéc vµo c¸c ®Æc ®iÓm cña b¶n th©n doanh nghiÖp, c¶u c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, c¸c chÝnh s¸ch qu¶n lý cña nhµ n­íc... mµ mçi doanh nghiÖp x©y dùng cho m×nh c¸c chiÕn l­îc tiÕp thÞ phï hîp. ChiÕn l­îc tiÕp thÞ mµ Trung t©m cÇn chän hiÖn nay lµ trë thµnh ng­êi dÉn ®Çu trªn thÞ tr­êng dÞch vô chuyÓn ph¸t nhanh, cung cÊp dÞch vô tèt nhÊt vµ lu«n tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng §Ó thùc hiÖn ®­îc chiÕn l­îc trªn Trung t©m cÇn ¸p dông c¸c biÖn ph¸p nh»m khai th¸c tèi ®a c¸c tiÒm n¨ng cña thÞ tr­êng, më réng quy m« thÞ tr­êng. - ChiÕn l­îc më réng quy m« thÞ tr­êng: §Ó t¨ng sè ng­êi sö dông dÞch vô EMS ph¶i kÝch thÝch mong muèn sö dông dÞch vô cña kh¸ch hµng, sö dông c¸c biÖn ph¸p tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o ®Ó cho c«ng chóng hiÓu d­¬c lîi Ých chi tiªu khi sö dông dÞch vô EMS. T¨ng kh¶ n¨ng mua cho kh¸ch hµng b»ng c¸c biÖn ph¸p thay ®æi møc gi¸, chÝnh s¸ch thanh to¸n gióp cho kh¸ch hµng cã kh¶ n¨ng lùa chon vµ t¨ng kh¶ n¨ng tiªu sïng dÞch vô. - ChiÕn l­îc t¨ng møc ®é sö dông cña kh¸ch hµng: b»ng c¸c chÝnh s¸ch gi¸ c­íc, chÝnh s¸ch thanh to¸n ­u ®·i, khuyÕn khÝch kh¸ch hµng sö dông nhiÒu. khai th¸c c¸c tÝnh n¨ng míi cña dÞch vô lµm t¨ng sè lÇn sö dông dÞch vô cña kh¸ch hµng. - ChiÕn l­îc më réng thÞ phÇn dÞch vô : §Ó më réng thÞ phÇn dÞch vô EMS cã thÓ sö dông 3 c¸ch sau: + Më réng thÞ tr­êng dÞch vô EMS hiÖn nay b»ng c¸ch më réng c¸c ®iÓm giao dÞch. + Thu hót vµ l«i kÐo kh¸ch hµng tõ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh kh¸c b»ng c¸ch cè g¾ng cung cÊp cho kh¸ch hµngnh÷ng lîi Ých mµ s¶n phÈm dÞch vô cña ®èi thñ c¹nh tranh ®em l¹i, ®ång thêi t×m biÖn ph¸p ®Ó tho¶ m·n kh¸ch hµng cao h¬n. + Më réng thÞ phÇn ngay trong b¶n th©n c¸c kh¸ch hµng hiÖn cã b»ng c¸ch lu«n ®¶m b¶o cho kh¸ch hµng møc ®é tho¶ m·n cao do dÞch vô mang l¹i, x©y dùng mèi quan hÖ tèt víi kh¸ch hµng. 2. Thµnh lËp bé phËn qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô - hoµn thiÖn c¬ cÊu tæ chøc. Nh­ ®· nãi ë trªn, viÖc kh«ng cã bé phËn qu¶n lý chÊt l­îng trong bé m¸y qu¶n lý cña Trung t©m hiÖn nay ®· lµm cho c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng EMS ®· bÞ bu«ng láng, kh«ng hiÖu qu¶ §Ó thÓ hiÖn sù quan t©m hµng ®Çu ®Õn chÊt l­îng vµ ®Ó c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô thËt sù cã hiÖu qu¶ Trung t©m cÇn thiÕt ph¶i ®Ò nghÞ B­u ®iÖn Hµ Néi cho phÐp thµnh lËp phßng qu¶n lý chÊt l­îng riªng, tr¸nh phô thuéc qu¸ lín vµo phßng qu¶n lý nghiÖp vô cña B­u ®iÖn Hµ Néi. Phßng qu¶n lý chÊt l­îng cña Trung t©m cã nhiÖm vô qu¶n lý chÊt l­îng c¸c dÞch vô cña Trung t©m. tuy nhiªn v× EMS lµ dÞch vô chñ yÕu cña Trung t©m cã vÞ trÝ quan träng ®èi víi ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña Trung t©m, chÊt l­îng cña dÞch vô nµy lµ v« cïng quan träng. C«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng EMS lµ hÕt søc cÇn thiÕt, v× vËy phßng qu¶n lý chÊt l­îng ph¶i ®­îc chia lµm hai bé phËn: mét bé phËn qu¶n lý chÊt l­îng EMS, mét bé phËn qu¶n lý chÊt l­îng c¸c dÞch vô kh¸c cña Trung t©m. Bé phËn qu¶n lý chÊt l­îng EMS cã nhiÖm vô: - Tæ chøc kiÓm so¸t chÊt l­îng ë mäi kh©u tõ chÊp nhËn cho ®Õn kh©u chuyÓn ph¸t trong toµn bé quy tr×nh s¶n xuÊt cña dÞch vô EMS. - Theo dâi hµnh tr×nh cña b­u phÈm, ph¸t hiÖn kÞp thêi nh÷ng sai sãt trong viÖc cung cÊp dÞch vô tõ ®ã cã nh÷ng biÖn ph¸p nh»m ng¨n chÆn hËu qu¶ ®¸ng tiÕc cã thÓ x¶y ra. - Thu thËp sè liÖu cã liªn quan ®Õn chÊt l­îng cña dÞch vô EMS, t×m ra nguyªn nh©n lµm ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng dÞch vô vµ ®­a ra c¸c gi¶i ph¸p nh»m h¹n chÕ tèi ®a nh÷ng ¶nh h­ëng ®ã. Nh­ vËy víi viÖc thµnh lËp thªm bé phËn phô tr¸ch Marketing, bé phËn qu¶n lý chÊt l­îng, sè l­îng c¸c phßng ban t¨ng lªn, Trung t©m cÇn cã thªm mét phã gi¸m ®èc nh»m gi¶m bít ¸p lùc c«ng viÖc ®èi víi gi¸m ®èc ®ång thêi n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c qu¶n lý Thùc hiÖn hai gi¶i ph¸p trªn c¬ cÊu tæ chøc cña Trung t©m sÏ cã nh÷ng thay ®æi ®¸ng kÓ. §Æc biÖt lµ viÖc thay ®æi chøc n¨ng ho¹t ®éng chÝnh cña hai phßng ®ã lµ phßng nghiÖp vô vµ phßng kinh doanh tiÕp thÞ. Chøc n¨ng chÝnh cña phßng nghiÖp vô lµ tr¶ lêi th¾c m¾c vµ gi¶i quyÕt mäi khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng, trong khi ®ã phßng kinh doanh kh«ng phô tr¸ch c«ng t¸c tiÕp thÞ n÷a mµ chuyÓn c«ng t¸c nµy cho phßng Marteting. Phßng Marketing ®¶m nhiÖm c«ng t¸c tiÕp thÞ qu¶ng c¸o cho c¸c dÞch vô cña Trung t©m nãi chung, cña EMS nãi riªng, ®ång thêi phßng Marketing cßn cã nhiÖm vô nghiªn cøu, lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng cña dÞch vô, t×m c¸c gi¶i ph¸p ®Ó thùc hiÖn kÕ ho¹ch ®ã. C¬ cÊu tæ chøc míi cña Trung t©m ®­îc thÓ hiÖn qua s¬ ®å sau: Gi¸m ®èc PG§ NghiÖp vô PG§ Giao dÞch PG§ kinh doanh P. TC - HC P. KÕ to¸n P. Marketing P. Kinh doanh C¸c v¨n phßng ®¹i lý B­u côc giao dÞch B­u côc khai th¸c §éi vËn chuyÓn P. Qu¶n lý chÊt l­îng P. NghiÖp vô 3. N©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c qu¶n lý nh©n sù Con ng­êi lµ yÕu tè t¹o nªn sù thµnh c«ng cña mäi tæ chøc, cho dï m¸y mãc cã hiÖn ®¹i ®Õn ®©u ch¨ng n÷a, nh­ng con ng­êi kh«ng cã ®ñ n¨ng lùc vµ tr×nh ®é th× thÊt b¹i lµ ®iÒu khã cã thÓ tr¸nh khái. Trong c«ng t¸c n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô EMS cña Trung t©m yÕu tè con ng­êi cµng cã mét ý nghÜa to lín.ChÊt l­îng cña dÞch vô phô thuéc rÊt lín vµo tr×nh ®é, n¨ng lùc c¸c nh©n viªn cña Trung t©m. Chinh v× vËy, ®Ó cã ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn víi tr×nh ®é vµ chuyªn m«n giái th× ngay tõ kh©u tuyÓn dông, Trung t©m ph¶i x©y dùng cho m×nh nh÷ng quy ®Þnh nghiªm ngÆt, b¶m b¶o lùa chän nh÷ng ng­êi cã ®ñ n¨ng lùc, tr×nh ®é vµo lµm viÖc theo ®óng chuyªn m«n cña m×nh. Trung t©m cÇn cã kÕ ho¹ch ®µo t¹o vµ t¸i ®µo t¹o, n©ng cao tr×nh ®é cho c¸n bé c«ng nh©n viªn toµn Trung t©m. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ®Çy s«i ®éng vµ rÊt phøc t¹p, ®ßi hái ®éi ngò c¸n bé Trung t©m ph¶i cã ®ñ tr×nh ®é, cã uy tÝn, n¾m v÷ng nghiÖp vô, n¨ng ®éng biÕt khai th¸c tiÒm lùc bªn ngoµi còng nh­ ph¸t huy néi lùc bªn trong, t¹o mèi quan hÖ ch©n t×nh, cëi më víi cÊp d­íi. §èi víi ®éi ngò giao dÞch viªn, nh÷ng ng­êi trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch hµng cÇn ph¶i th­êng xuyªn n©ng cao kü n¨ng giao tiÕp, th¸i ®é phôc vô kh¸ch hµng víi tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao nhÊt. §éi ngò giao dÞch viªn ph¶i lµ nh÷ng ng­êi cã kh¶ n¨ng n¾m b¾t t©m lý kh¸ch hµng. §èi víi nh©n viªn khai th¸c, nh÷ng ng­êi cã ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng cña dÞch vô. chØ mét sai sãt nhá trong kh©u nµy sÏ lµm ¶nh h­ëng chung ®Õn chÊt l­îng cña dÞch vô. V× vËy, nh©n viªn khai th¸c ph¶i lµ nh÷ng ng­êi hiÓu râ nghiÖp vô, cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm ®èi víi c«ng viÖc. §Ó h¹n chÕ nh÷ng yÕu tè chñ quan do con ng­êi lµm ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng dÞch vô EMS. T©m ph¶i chó träng h¬n n÷a ®Õn c«ng t¸c qu¶n lý nh©n sù, Ph¶i cã chÕ ®é l­¬ng bæng tho¶ ®¸ng, b¶o ®¶m an toµn lao ®éng, ch¨m lo ®Õn ®êi sèng vËt chÊt vµ tinh thÇn cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. Khen th­ëng kÞp thêi nh÷ng c¸ nh©n, ®¬n vÞ hoµn thµnh mét c¸ch xuÊt s¾c kÕ ho¹ch ®­îc giao vµ cã nh÷ng s¸ng kiÕn c¶i tiÕn phôc vô s¶n xuÊt, t¨ng hiÖu qu¶ c«ng t¸c. 4. Më réng vµ hoµn thiÖn c¸c ®iÓm giao dÞch. Víi 8 ®iÓm giao dÞch trªn ®Þa bµn Hµ Néi, Trung t©m CPN ®· phÇn nµo nhu cÇu sö dông dÞch vô chuyÓn ph¸t nhanh cña kh¸ch hµng. Tuy nhiªn, sè l­îng kh¸ch hµng sö dông dÞch vô nµy ngµy cµng nhiÒu vµ trªn ®Þa bµn ngµy cµng réng, v× vËy viÖc më réng ®Þa bµn phôc vô còng nh­ kh«ng ngõng cñng cè hoµn thiÖn c¸c ®iÓm giao dÞch lµ mét vÊn ®Ò mµ Trung t©m cÇn ph¶i quan t©m trong c«ng t¸c n©ng cao chÊt l­îng EMS. V× c¸c ®iÓm giao dÞch chÝnh lµ yÕu tè h÷u h×nh cã ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn chÊt l­îng dÞch vô b­u chÝnh nãi chung, chÊt l­îng dich vô EMS nãi riªng. HiÖn nay, c¸c ®iÓm giao dÞch cña trung t©m chØ tËp chung ë 3 quËn trung t©m lµ: Hoµn KiÕm, Ba §×nh, §èng §a. Do vËy, sè l­îng kh¸ch hµng ®Õn víi Trung t©m chñ yÕu lµ nh÷ng c¸ nh©n, tæ chøc ®ãng trªn ®Þa bµn 3 quËn nµy. Trong khi ®ã, nhiÒu khu ®« thÞ míi víi d©n c­ ngµy cµng ®«ng vµ ®Æc biÖt lµ ngµy cµng cã nhiÒu c¸c ®¬n vÞ s¶n xuÊt kinh doanh ®ãng trªn ®Þa bµn 4 quËn cßn l¹i. Kh¸ch hµng ë c¸c quËn nµy khi cã nhu cÇu sö dông dÞch vô ph¶i ®Õn c¸c B­u ®iÖn QuËn, huyÖn. Tuy nhiªn, ë c¸c B­u ®iÖn nµy kh¶ n¨ng phôc vô dÞch vô EMS cßn h¹n chÕ do c¸c b­u ®iÖn nµy chØ nhËn göi tíi mét sè tØnh, thµnh vµ mét sè Ýt n­íc. V× vËy, muèn ®­îc phôc vô ®Çy ®ñ kh¸ch hµng ph¶i ®Õn c¸c ®iÓm giao dÞch cña Trung t©m. §iÒu nµy tr­íc hÕt g©y khã kh¨n cho kh¸ch hµng trong viÖc ®i l¹i. Thø hai, nã lµm cho sè l­îng kh¸ch hµng ®Õn c¸c ®iÓm giao dÞch cña Trung t©m ®«ng h¬n, g©y khã kh¨n cho nh©n viªn giao dÞch trong viÖc phôc vô kh¸ch hµng. §Ó t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch hµng vµ h¹n chÕ thÊp nhÊt nh÷ng sai sãt trong qu¸ tr×nh phôc vô, ®¸p øng tèt h¬n nhu cÇu cña kh¸ch, Trung t©m cÇn më réng ®Þa bµn phôc vô b»ng c¸ch më thªm 4 ®iÓm giao dÞch míi t¹i 4 quËn: Hai Bµ Tr­ng, T©y Hå, Thanh Xu©n, CÇu GiÊy. ViÖc më thªm c¸c ®iÓm giao dÞch trªn sÏ gi¶i quyÕt phÇn nµo nh÷ng khã kh¨n cho Trung t©m trong c«ng t¸c chÊp nhËn EMS. MÆt kh¸c, Trung t©m cÇn ph¶i th­êng xuyªn cñng cè vµ hoµn thiÖn c¸c ®iÓm giao dÞch c¶ vÒ con ng­êi lÉn m¸y mãc, thiÕt bÞ phôc vô. C¸c giao dÞch viªn lµ nh÷ng ng­êi trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch hµng cÇn ph¶i cã th¸i ®é ch©n t×nh, cëi më, ph¶i h­íng dÉn ®Çy ®ñ, chi tiÕt cho kh¸ch hµng, kh«ng ®Ó kh¸ch hµng ph¶i ®i l¹i nhiÒu lÇn, tr¸nh c¸c thñ tôc hµnh chÝnh r­êm rµ g©y khã kh¨n cho kh¸ch. Muèn vËy Trung t©m ph¶i cã kÕ ho¹ch ®µo t¹o vµ t¸i ®µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô cña c¸c nh©n viªn, ®ång thêi kh«ng ngõng ®æi míi trang thiÕt bÞ phôc vô. II. Gi¶i ph¸p tõ c¸c c¬ quan qu¶n lý vÜ m«. Trung t©m CPN lµ mét ®¬n vÞ trùc thuéc B­u ®iÖn Hµ Néi, Tæng côc B­u ®iÖn vµ Tæng c«ng ty B­u chÝnh viÔn th«ng ViÖt Nam, do ®ã mäi ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña Trung t©m ®Òu chÞu sù t¸c ®éng qu¶n lý cña B­u ®iÖn Hµ Néi, Tæng côc B­u ®iÖn vµ Táng c«ng ty. MÆt kh¸c, dÞch vô EMS lµ dÞch vô cña ngµnh BCVT ®­îc ¸p dông trªn quy m« toµn quèc, c¸c quyÕt ®Þnh liªn quan ®Õn dÞch vô nµy ®Òu do Tæng c«ng ty BCVT quy ®Þnh. Do ®ã c«ng t¸c n©ng cao chÊt l­äng dÞch vô EMS kh«ng ph¶i hoµn toµn do ý muèn chñ quan cña Trung t©m mµ nã cßn phô thuéc rÊt nhiÒu vµo B­u ®iÖn Hµ Néi còng nh­ vµo Tæng c«ng ty BCVT. 1. Gi¶m gi¸ c­íc EMS. Gi¸ c¶ lµ mét yÕu tè t¹o nªn chÊt l­îng dÞch vô. HiÖn nay møc c­íc EMS lµ qu¸ cao so víi mét sè dÞch vô chuyÓn ph¸t nhanh kh¸c ®©y lµ mét trë ngaÞ trong c«ng t¸c n©ng cao chÊt l­îng EMS. HÖ thèng c­íc dÞch vô EMS lµ hÖ thèng gi¸ do Tæng côc B­u ®iÖn vµ Tæng c«ng ty BCVT quy ®Þnh, Trung t©m kh«ng cã quyÒn tù ý thay ®æi. HÖ thèng gi¸ nµy ®ang lµ c¶n trë rÊt lín ®èi víi sè l­îng kh¸ch hµng sö dông EMS lµm ¶nh h­ëng chung ®Õn chÊt l­îng cña EMS. Cô thÓ lµ: - HÖ thèng c­íc EMS trong n­íc cao h¬n so víi c¸c dÞch vô kh¸c vµ lµ qu¸ cao so víi thu nhËp hiÖn t¹i cña ®a sè d©n c­. §©y lµ lý do chÝnh khiÕn cho kh¸ch hµng sö dông dÞch vô nµy chñ yÕu lµ c¸c tæ chøc vµ c¸c doanh nghiÖp. - HÖ thèng gi¸ c­íc EMS quèc tÕ mÆc dï thÊp h¬n nhiÒu so víi dÞchvô cña c¸c h·ng chuyÓn ph¸t nhanh n­íc ngoµi kh¸c, nh­ng l¹i kh«ng chiÕm ®­îc lßng tin cña c¸c kh¸ch hµng lµ c¸c c¸ nh©n, tæ chøc n­íc ngoµi. §Ó gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô EMS, Trung t©m cÇn kiÕn nghÞ víi Tæng c«ng ty cã sù ®iÒu chØnh gi¸ c­íc cho hîp lý t¹o ­u thÕ c¹nh tranh cho dÞch vô nµy. MÆt kh¸c, cÇn thiÕt ph¶i ¸p dông hai møc gi¸ cho hai lo¹i b­u phÈm: - B­u phÈm lµ tµi liÖu. - B­u phÈm lµ hµng ho¸. Hai lo¹i nµy kh¸c h¼n nhau vÒ tÝnh chÊt còng nh­ khèi l­îng kÝch cì, b­u phÈm lµ tµi liÖu th× gän, nhÑ thuËn tiÖn cho c«ng t¸c khai th¸c, vËn chuyÓn do ®ã cÇn cã møc gi¸ ­u ®·i. Ng­îc l¹i, b­u phÈm lµ hµng ho¸ víi kÝch th­íc cång kÒnh, khèi l­îng lín g©y khã kh¨n cho viÖc chuyÓn ph¸t do ®ã ph¶i chÞu møc c­íc cao h¬n. Ngoµi ra, Tæng c«ng ty c©n cho phÐp Trung t©m tæ chøc c¸c ®ît khuyÕn m¹i, cã chÝnh s¸ch gi¶m gi¸ nh»m thu hót h¬n n÷a nhu cÇu sö dÞch vô cña kh¸ch hµng. 2. BiÖn ph¸p nh»m rót ng¾n thêi gian toµn tr×nh cña b­u phÈm. Thêi gian lµ yÕu tè trùc tiÕp ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cña mét dÞch vô chuyÓn ph¸t nhanh. Tiªu chuÈn vÒ thêi gian lµ tiªu chuÈn hµng ®Çu mµ kh¸ch hµng sö dông dÞch vô chuyÓn ph¸t nhanh quan t©m. HiÖn nay dÞch vô EMS do viÖc vËn chuyÓn cßn ph¶i qua nhiÒu kh©u trung gian nªn thêi gian toµn tr×nh cña b­u phÈm bÞ kÐo dµi. MÆt kh¸c, viÖc vËn chuyÓn qua hµng kh«ng l¹i qu¸ phô thuéc vµo tuyÕn hµng kh«ng, chuyÕn bay th­êng xuyªn vÒ chËm lµm ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn thêi gian toµn tr×nh cña b­u phÈm. Kh¾c phôc ®­îc nh÷ng vÊn ®Ò trªn l¹i kh«ng n»m trong thÈm quyÒn quyÕt ®Þnh cña Trung t©m. V× nh÷ng lý do trªn B­u ®iÖn Hµ Néi, Tæng c«ng ty B­u chÝnh viÔn th«ng cÇn ph¶i cã sù can thiÖp kÞp thêi ®Ó rót ng¾n thêi gian toµn tr×nh cña EMS, gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô EMS. - Tæng c«ng ty cÇn cho phÐp Trung t©m ®ãng th¼ng chuyÕn th­ ®i mét sè tØnh cã l­u l­îng lín. - T¨ng c­êng hîp t¸c víi ngµnh hµng kh«ng ®Ó t¨ng sè tuyÕn bay vµ sè chuyÕn bay. 3. ¸p dông hÖ thèng th«ng tin theo dâi ®Þnh vÞ EMS . HiÖn nay m¹ng truyÒn sè liÖu EMS chØ thùc hiÖn ®­îc gi÷a hai ®Çu Hµ Néi vµ Thµnh phè Hå ChÝ Minh v× vËy viÖc tr¶ lêi khiÕu n¹i b­u phÈm EMS ®i c¸c tØnh cßn chËm, nhÊt lµ EMS quèc tÕ. §Ó cã thÓ theo dâi ®­îc hµnh tr×nh cña b­u phÈm, Tæng côc B­u ®iÖn cÇn hîp t¸c víi UPU ®Ó ®Èy nhanh viÖc ¸p dông m¹ng tin häc nh»m cung cÊp th«ng tin cho viÖc theo dâi vµ ®Þnh vÞ b­u phÈm chuyÓn ph¸t nhanh EMS trªn ph¹m vi toµn cÇu. Quy tr×nh sö dông TTS’98 t¹i khai th¸c gåm: 1. Khi nhËn chuyÕn th­ ®Õn, më c¸c tói th­, ph©n lo¹i tµi liÖu vµ hµng ho¸ t¸ch riªng cho tiÖn viÖc nhËp sè liÖu ë b­íc sau. 2. TiÕn hµnh nhËp sè liÖu chi tiÕt dùa trªn c¸c E1 bao gåm: + Sè hiÖu EMS + B­u côc ph¸t + Khèi l­îng + Lo¹i EMS ( hµng ho¸, tµi liÖu) + TÝnh chÊt ( th­êng, chuyÓn hoµn, sù vô) + Ghi chó ( nÕu cã ) Ch­¬ng tr×nh TTS’98 sÏ tù ®éng kiÓm tra tæng sè EMS trong chuyÕn th­. NÕu kÕt nèi m¹ng vµ cã sè liÖu truyÒn ®Õn th× chØ viÖc x¸c nhËn mµ kh«ng cÇn ph¶i nhËp chi tiÕt nh­ trªn. 3. TiÕn hµnh chia chän c¸c EMS lªn c¸c « chia theo tõng h­íng ph¸t b­u phÈm cña EMS 4. Tr­íc khi cho c¸c EMS vµo tói dïng ®Çu ®äc quÐt sè liÖu nh»m: + KiÓm tra EMS l¹c h­íng + KiÓm tra tæng sè EMS + KiÓm tra khèi l­îng 5. In E2 vµ E4 cho tõng tói ®· ®Çy råi buéc c¸c tói ®· kÕt thóc. Khi ®ãng xong tói F th× in CN38/BV10 cho h­íng ®ã 6. Giao c¸c tói cña c¸c h­íng ®· ®ãng xong cho trung chuyÓn ®Ó gi¶i phãng mÆt b»ng sau ®ã l¹i tiÕp tôc c¸c b­íc nh­ trªn cho c¸c h­íng tiÕp theo 1 4 6 2 5 3 Quy tr×nh sö dông TTS’98 t¹i khai th¸c §ãng chuyÕn th­ ®i Khai th¸c chuyÕn th­ NhËn chuyÕn th­ ®Õn In E2, E$ cho tõng tói ®· ®Çy In BV10/CN38 khi cã tói F Chia chän EMS lªn « chia §èi chiÕu SCT, sè tói víi BV10 Më c¸c tói th­, ph©n lo¹i D, M X¸c nhËn EMS cña tõng h­íng ®· chia chän Giao trung chuyÓn c¸c chuyÕn th­ ®· kÕt thóc X¸c nhËn, nhËp sè liÖu KiÓm tra l¹c h­íng, thõa thiÕu KiÓm tra tæng sè E1 KiÓm kª tæng sè E1 ViÖc ®­a hÖ thèng th«ng tin theo dâi ®Þnh vÞ EMS vµo qu¸ tr×nh khai th¸c EMS sÏ gióp cho: C¸c ®iÓm khai th¸c dÞch vô EMS trong toµn bé qui tr×nh ®­îc kÕt nèi víi nhau b»ng m¹ng m¸y tÝnh kÕt nèi. C¬ së d÷ liÖu ®­îc chia sÎ dïng chung cho c¸c kh©u trong toµn bé qui tr×nh dÞch vô tõ chÊp nhËn ®Õn khai th¸c vËn chuyÓn vµ ph¸t b­u göi. Ch­¬ng tr×nh phÇn mÒm tin häc ®­îc sö sông ®Ó hç trî c«ng viÖc xö lý th«ng tin ®i kÌm b­u phÈm EMS. C¸c thiÕt bÞ chuyªn dông nh­: m¸y in m· v¹ch, dÇu ®äc m· v¹ch di ®éng - cè ®Þnh sö dông trong qui tr×nh khai th¸c, ph¸t b­u phÈm EMS sÏ tèi ­u ho¸ c¸c b­íc c«ng viÖc vµ t¨ng ®é chÝnh x¸c, gi¶m b­u phÈm l¹c h­íng vµ gi¶m thêi gian nhËp sè liÖu b¸o ph¸t. MËt kh¸c, cÇn kÕt nèi hai qu¸ tr×nh xö lý th«ng tin víi xö lý vËt göi nh»m hç trî kiÓm tra b­u phÈm l¹c h­íng, thõa thiÕu hoÆc thÊt l¹c sÏ gióp n©ng cao chÊt l­îng kh©u khai th¸c. Nh­ vËy, bé ch­¬ng tr×nh TTS’98 ®· kÕt hîp sö dông c¸c thiÕt bÞ chuyªn dông vµo quy tr×nh khai th¸c EMS nªn ®· gióp c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc thuËn tiÖn h¬n. HiÖn nay bé ch­¬ng tr×nh nµy míi triÓn khai sö dông t¹i hai Trung t©m EMS ë Hµ Néi vµ Thµnh phè Hå ChÝ Minh ®· ®¸p øng tèt yªu cÇu cña c«ng t¸c khai th¸c, qu¶n lý chÊt l­îng EMS. §Ó EMS cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh víi c¸c dÞch vô t­¬ng tù do c¸c h·ng chuyÓn ph¸t nhanh kh¸c hiÖn ®ang cã mÆt trªn thÞ tr­êng ViÖt Nam, ®Æc biÖt lµ l­u l­îng b­u phÈm chuyÓn ph¸t nhanh ®i quèc tÕ,Tæng c«ng ty BCVT cÇn ®Èy nhanh viÖc triÓn khai øng dông TTS’98 mét c¸ch ®Çy ®ñ trªn ph¹m vÞ toµn quèc. III. Mét sè kiÕn nghÞ. Do sù t¨ng tr­ëng kh«ng ngõng cña c¸c dÞch vô nhÊt lµ dÞch vô trong n­íc, ®Ó ®¶m b¶o ®óng chØ tiªu thêi gian cho c¸c b­u phÈm ®· ®­îc quy ®Þnh ®Ò nghÞ B­u ®iÖn Thµnh phè Hµ Néi trang bÞ thªm « t« ®Ó Trung t©m thùc hiÖn nhiÖm vô ®­îc giao. §Ò nghÞ B­u ®iÖn Hµ Néi vµ Tæng c«ng ty xem xÐt vµ can thiÖp viÖc vËn chuyÓn qua hµng kh«ng chuyÕn bay th­êng vÒ chËm ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn khai th¸c, giao nhËn vµ chËm chØ tiªu thêi gian toµn tr×nh cña b­u phÈm. §Ò nghÞ phßng qu¶n lý nghiÖp vô B­u chÝnh xem xÐt vµ kiÕn nghÞ cho Trung t©m ®­îc ®ãng th¼ng chuyÕn th­ EMS víi mét sè tØnh cã l­u l­îng lín, tr¸nh qua nhiÒu kh©u trung gian lµm chËm hµnh tr×nh vµ chØ tiªu thêi gian ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng dÞch vô. Do cã nhiÒu dÞch CPN trong vµ ngoµi ngµnh c¹nh tranh, ®Ò nghÞ B­u ®iÖn Thµnh phè Hµ Néi xem xÐt l¹i sù chªnh lÖch vÒ gi¸ c­íc EMS vµ Sµi Gßn Post vµ ph­¬ng ¸n gi¶m gi¸ cho kh¸ch hµng cã sè l­îng göi nhiÒu vµ th­êng xuyªn. §Ò nghÞ B­u ®iÖn Hµ Néi ®Õn viÖc n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n b­u ®iÖn b»ng c¸ch cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ®i bæ tóc thªm vÒ nghiÖp vô b­u ®iÖn. M¹ng truyÒn sè liÖu EMS chØ thùc hiÖn ®­îc gi÷a hai ®Çu Hµ Néi vµ Thµnh phè Hå ChÝ Minh v× vËy viÖc tr¶ lêi khiÕu n¹i b­u phÈm EMS ®i c¸c tØnh cßn bÞ chËm, nhÊt lµ ®èi víi EMS quèc tÕ. §Ò nghÞ B­u ®iÖn Hµ Néi vµ Tæng c«ng ty B­u chÝnh viÔn th«ng cã biÖn ph¸p ®Çu t­ n©ng cÊp ®Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô. kÕt luËn Tõ qu¸ tr×nh ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt l­îng dÞch vô EMS trªn cho ta thÊy viÖc t×m ra gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô EMS lµ mét vÊn ®Ò cÊp b¸ch cÇn lµm ngay cña Trung t©m CPN trong thêi gian tíi. §©y lµ c«ng viÖc kh«ng ®¬n gi¶n vµ kh«ng rÔ rµng g× thùc hiÖn ®­îc, nã ®ßi hái mét thêi gian kh¸ dµi cïng víi sù cè g¾ng kh«ng ngõng cña c¸n bé c«ng nh©n viªn toµn Trung t©m còng nh­ cã sù gióp ®ì tõ phÝa c¸c c¬ quan qu¶n lý vÜ m«. Víi kh¶ n¨ng cã h¹n cña m×nh cïng víi thêi gian thùc tËp kh«ng ®­îc nhiÒu nªn kh«ng thÓ n¾m b¾t ®­îc hÕt nh÷ng khã kh¨n phøc t¹p trong thùc tÕ cña Trung t©m. Nªn trong ph¹m vi luËn v¨n nµy kh«ng thÓ ®i hÕt c¸c gi¶i ph¸p cã thÓ gióp Trung t©m n©ng cao chÊt l­îng còng nh­ qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô EMS. Tuy nhiªn, ®©y chÝnh lµ kÕt qu¶ cña viÖc vËn dông nh÷ng kiÕn thøc ®· häc ë tr­êng vµ thêi gian thùc tËp t¹i Trung t©m. Víi tr×nh ®é vµ thêi gian cã h¹n nªn bµi viÕt kh«ng tr¸nh khái nh÷ng sai xãt, rÊt mong ®­îc sù ®ãng gãp ý kiÕn cña c¸n bé c«ng bé c«ng nh©n viªn trong trung t©m ®Æc biÖt lµ ThÇy gi¸o h­íng dÉn NguyÔn ThÕ B×nh. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù gióp ®ì cña ThÇy, C« gi¸o trong khoa cïng toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn Trung t©m CPN Hµ Néi ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho Em trong suèt thêi gian thùc tËp t¹i Trung t©m vµ hoµn thµnh luËn v¨n nµy. Phô lôc 1 B¶ng gi¸ c­íc EMS trong n­íc. ( Ch­a VAT ) NÊc khèi l­îng Møc c­íc EMS néi tØnh EMS liªn tØnh ( dÕn 300 km ) EMS liªn tØnh ( trªn 300 km ) §Õn 50g 7.000 9.500 10.000 Trªn 50 - 100g 9.000 12.000 13.000 100 - 250g 11.000 16.000 18.000 250 - 500g 14.000 22.000 24.000 500 - 1.000g 17.000 31.000 35.000 1.000 - 1.500g 20.000 38.000 45.000 1.500 - 2.000g 23.000 45.000 54.000 Mçi nÊc 500g tiÕp theo 1.800 3.000 4.500 §iÒu kiÖn gi¶m c­íc B­u phÈm tõ Hµ Néi ®i Thµnh phè Hå ChÝ Minh vµ ng­îc l¹i vµo thêi gian tõ 6h ®Õn 10h30 s¸ng hµng ngµy ®­îc gi¶m 10% gi¸ c­íc. C­íc nhËn göi EMS t¹i nhµ §Õn 2kg Néi thµnh Hµ Néi 4.500 2 - 10kg Néi thµnh Hµ Néi 7.300 Trªn 10kg Néi thµnh Hµ Néi 9.000 Phô lôc 2 Gi¸ c­íc EMS quèc tÕ ( Ch­a VAT ) §¬n vÞ USD Stt N­íc ®Õn Møc c­íc 250g 250-500g 500-1.000g 500g tiÕp theo Khèi l­îng tèi ®a 1 2 Algieria 25.91 28.45 34.18 5.00 20kg 3 Autralia 12.27 14.55 19.55 5.00 20kg 4 Austria 25.91 28.45 34.18 5.45 20kg 5 Belgium 18.18 20.91 26.36 5.00 20kg 6 Brazil 18.18 25.45 34.55 8.64 20kg 7 Brunei 11.23 12.15 13.73 1.58 20kg 8 Bulgaria 25.91 28.45 34.18 5.45 20kg 9 Cambodia 8.18 10.91 15.45 1.36 20kg 10 Cameroon 25.91 28.45 34.18 6.82 20kg 11 Canada 15.91 19.09 25.91 5.91 20kg 12 Caymanisland 28.79 31.38 35.78 4.44 20kg 13 China 10.91 14.09 16.82 2.73 20kg 14 Cuba 25.91 28.45 34.18 7.82 20kg 15 Denmark 22.73 26.36 31.36 5.00 20kg 16 Ethiopia 15.45 24.91 30.18 7.73 20kg 17 Finland 19.64 25.09 31.82 5.91 20kg 18 France 17.73 22.00 27.97 3.91 20kg 19 Gieogia 18.15 20.02 22.97 3.91 20kg 20 Germany 17.73 21.82 26.36 5.45 20kg 21 Hongkong 11.82 14.91 17.09 1.82 36kg 22 Hungari 19.45 23.36 29.73 5.45 31.5kg 23 India 10.91 14.09 16.82 1.82 20kg 24 Indonesia 10.10 11.22 12.75 1.53 20kg 25 iran 25.91 28.45 34.18 5.45 20kg 26 Italy 19.09 23.64 30.91 5.45 20kg 27 Japan 10.91 15.45 18.18 3.00 20kg 28 Kuwait 28.79 31.38 35.78 4.44 20kg 29 Laos 12.73 18.18 19.55 1.27 20kg 30 Latvia 16.82 19.91 25.91 4.09 20kg 31 Macao 10.91 12.73 15.45 2.27 20kg 32 Malaysia 9.64 10.73 12.09 1.45 20kg 33 Morocco 18.82 21.18 26.36 5.91 20kg 34 Mozabique 25.91 28.45 34.18 6.82 20kg 35 Netherland 17.73 20.27 26.36 5.36 20kg 36 Newzealand 18.64 20.82 26.55 5.64 20kg 37 Norway 21.18 26.78 32.00 5.64 20kg 38 Philippines Th­ Hµng ho¸ 9.70 12.40 11.20 13.90 12.20 15.60 1.20 1.60 30kg 30kg 39 Poland 16.27 18.53 23.82 5.45 20kg 40 Romania 25.91 25.45 34.18 5.91 20kg 41 Russia 16.82 19.91 25.64 4.18 20kg 42 Singapore 8.64 10.00 11.82 1.73 31.5kg 43 South Korea 10.00 13.18 15.00 2.64 30kg 44 Spain 25.91 28.95 34.18 5.45 20kg 45 Sweden 23.73 26.00 31.36 5.64 20kg 46 Switzerland 18.18 21.36 27.09 5.45 30kg 47 Taiwan 12.55 14.55 16.64 1.82 3kg 48 Thailand 8.64 9.55 10.91 1.36 20kg 49 England 17.18 19.82 25.55 5.91 20kg 50 USA 17.09 21.36 30.00 7.00 20kg 51 Yugoslasvia 16.45 18.73 24.00 5.45 20kg Tµi liÖu tham kh¶o B¸o c¸o tæng kÕt cuèi n¨m 1998, 1999, 2000 B¸o c¸o s¶n l­îng doanh thu c¸c quý n¨m 1998, 1999, 2000 vµ b¸o c¸o quý I n¨m 2001 C¸c tµi liÖu vÒ viÖc thµnh lËp Trung t©m, c¬ cÊu tæ chøc bé m¸y Trung t©m. M« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng phï hîp víi ViÖt Nam Gi¸o tr×nh Qu¶n lý kinh tÕ .TËp I, II. §ç Hoµng Toµn, Mai V¨n B­u, §oµn ThÞ Thu Hµ. NXB Khoa Häc Kü ThuËt, 1999. Gi¸o tr×nh Khoa Häc Qu¶n Lý. TËp I,II. §ç Hoµng Toµn NXB Khoa Häc Kü ThuËt.1999 Marketinh c¨n b¶n. Philip Kotler. NXB Thèng Kª, 1997. V¨n kiÖn §¹i Héi §¶ng toµn quèc lÇn thø VIII NXBSù thËt, 1996. TrÇn Huy §­êng - NguyÔn ThÞ Oanh Thö bµn vÒ c¹nh tranhë mét vµi lÜnh vùc nhá trong c¸c dÞch vô BCVT.T¹p chÝ Th«ng Tin-Khoa Häc-Kü thuËt B­u §iÖn .8/2000 NguyÔn Quèc Vinh HÖ thèng theo dâi ®Þnh vÞ s¶n phÈm chuyÓn ph¸t nhanh EMS - TTS 98. T¹p chÝ B­u chÝnh viÔn th«ng 11/2000 Bïi Xu©n Phong - Hµ V¨n Héi. Mét sè yÕu tè cÇn chó ý vÒ chÊt l­îng dÞch vô BCVT.T¹p chÝ BCVT 4/2000. Môc lôc Lêi nãi ®Çu Ch­¬ng I ChÊt l­îng dÞch vô vµ sù cÇn thiÕt ph¶i n©ng cao qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô EMS. I. ChÊt l­îng dÞch vô lµ g× ? 3 1. B¶n chÊt vµ nh÷ng ®Æc ®iÓm c¬ b¶n cña dÞch vô. - 2. C¸c quan ®iÓm vÒ chÊt l­îng. 6 3. Mét sè yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm 8 II. C¸c yÕu tè cña chÊt l­îng dÞch vô b­u chÝnh viÔn th«ng 11 1. §Æc ®iÓm cña dÞch vô b­u chÝnh viÔn th«ng - 2. C¸c yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng dÞch vô b­u chÝnh viÔn th«ng 13 III. Chøc n¨ng cña qu¶n lý chÊt l­îng 15 1. Kh¸i niÖm qu¶n lý chÊt l­îng - 2. C¸c chøc n¨ng cña qu¶n lý chÊt l­îng 16 IV. Quan ®iÓm cña §¶ng vµ Nhµ N­íc ®èi víi ngµnh BCVT. 27 V. Sù cÇn thiÕt ph¶i n©ng cao qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô EMS 29 1. §Æc ®iÓm cña dÞch vô EMS. - 2. Vai trß cña dÞch vô EMS. 31 3. N©ng cao chÊt l­îng EMS, mét ®ßi hái tÊt yÕu 33 Ch­¬ng II Thùc tr¹ng chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô EMS cña Trung t©m CPN hiÖn nay I. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña Trung t©m chuyÓn ph¸t 36 nhanh Hµ Néi. 1. Qóa tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn - 2. Chøc n¨ng, nhiÖm vô, s¶n phÈm dÞch vô, quy tr×nh s¶n xuÊt 37 3. C¬ cÊu, tæ chøc bé m¸y Trung t©m CPN 39 4. KÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña Trung t©m 42 5. NhiÖm vô c«ng t¸c chÝnh n¨m 2001. 49 II. Thùc tr¹ng chÊt l­îng EMS cña Trung t©m CPN hiÖn nay 50 1. Thùc tr¹ng chÊt l­îng EMS t¹i Trung t©m CPN - 2. Thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng EMS 62 III. Mét sè khã kh¨n cña Trung t©m khi tiÕn hµnh n©ng cao 64 chÊt l­îng EMS Ch­¬ng III. Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng ems I. Gi¶i ph¸p tõ phÝa Trung t©m 66 1. §Èy m¹nh ho¹t ®éng Marketing - 2. Thµnh lËp bé phËn qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô. 69 3. N©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c qu¶n lý nh©n sù. 71 4. Më réng vµ hoµn thiÖn c¸c ®iÓm giao dÞch 72 II. Gi¶i ph¸p tõ phÝa c¸c c¬ quan qu¶n lý vÜ m« 74 1. Gi¶m gi¸ c­íc EMS. - 2. BiÖn ph¸p nh»m rót ng¾n thêi gian toµn tr×nh cña b­u phÈm. 75 3. Ap dông hÖ thèng th«ng tin theo dâi ®Þnh vÞ EMS 76 III. Mét sè kiÕn nghÞ. 79 KÕt luËn 80 Phô lôc I. 81 Phô lôc II. 82 tµi liÖu tham kh¶o 84 nhËn xÐt cña gi¸o viªn h­íng dÉn nhËn xÐt cña gi¸o viªn ph¶n biÖn