Luận văn Giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Bảo Sơn

các chính sách giá linh hoạt phù hợp với mọi đối tượng khách đồng thời cạnh tranh về uy tín vị thế của khách sạn trên thị trường. Các khách sạn cạnh tranh với nhau là các khách sạn có cùng quy mô, hạng cùng tập trung kinh doanh các loại dịch vụ giống nhau và có cùng tập khách hàng. Với sự tham gia một cách ồ ạt của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn như hiện nay, để có thể cạnh tranh thắng lợi buộc các doanh nghiệp phải: - Không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ. - Thường xuyên nghiên cứu các sản phẩm mang những nét đặc trưng riêng biệt của khách sạn mình. - Việc cải tạo hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị của khách sạn phải được tiến hành liên tục. - Chú ý đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề cho người lao động nâng cao văn minh phục vụ khách hàng. 3.2 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN NĂM 2005 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn năm 2005 Qua kết quả hoạt động kinh doanh và những thuận lợi, khó khăn của khách sạn Bảo Sơn trong năm 2004, khách sạn đã nhận thấy cần phải cố gắng phấn đấu hơn nữa do vậy khách sạn đã đề ra mục tiêu cho mình trong năm 2005. Có thể nhận thấy mục tiêu mà khách sạn Bảo Sơn đưa ra khá hợp lý(xem bảng 3.3) buộc khách sạn phải tận dụng tối đa các lợi thế của mình về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động trong khách sạn. Mục tiêu tăng lượng khách và ngày khách lưu trú và việc giữ nguyên số lượng lao động làm mức lương của người lao động được cải thiện nên trong công việc họ có tinh thần trách nhiệm cao. Với những mục tiêu trên sức cạnh tranh của khách sạn sẽ dần được nâng cao giúp khách sạn có thể tồn tại đứng vững trên thị trường kinh doanh khách sạn gay gắt như hiện nay. Bảng 3.3 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn năm 2005 Các chỉ tiêu ĐVT Thực hiện Năm 2004 Kế hoạch Năm 2005 Chênh lệch +- % 1. Tổng Lượt Khách - Khách quốc tế - Khách nội địa Lượt Lượt Lượt 228.750 137.250 91.500 260.000 159.350 100.650 +31250 +22.100 +9150 13,7 16,0 10 2. Tổng Ngày khách - Quốc tế - Nội địa Ngày Ngày Ngày 732.000 274.500 457.500 901.625 398.375 503.250 169.625 123.875 45.750 23,2 45,1 10 3. Doanh thu - Lưu trú - ăn uống - Dịch vụ Trđ Trđ Trđ Trđ 31.085,25 18.487,21 7.920,52 4.677,52 40.000 22.500 11.000 6.500 +8914,75 +4012,79 +3079,48 +1822,48 28,7 21,7 38,9 39.0 4. Lợi nhuận Trđ 1.125,29 1.400 +274,71 24,4 5. Lao động Người 232 232 0 0 6. Tiền lương bình quân Trđ/ người 1,0 1,2 +0,2 20 7. Công suất sử dụng phòng % 81 83 (+2) 3.2.2 Phương hướng kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn trong những năm tới Khách sạn Bảo Sơn là một doanh nghiệp có nhiều lợi thế trong kinh doanh. Với thời gian hoạt động không lâu nhưng đã tạo được uy tín tốt trên thị trường. Mặt khác, khách sạn có một đội ngũ nhân viên có tinh thần trách nhiệm, yêu nghề, ham học hỏi và thường xuyên được bồi dưỡng nâng cao tay nghề. Cùng với điểm mạnh đó khách sạn còn có một hệ thống cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kĩ thuật khang trang, hiện đại, đạt tiêu chuẩn 4 sao và thường xuyên được đầu tư nâng cấp. Với một khả năng như vậy nhằm đạt được mục tiêu đặt ra, khách sạn đưa ra phương hướng kinh doanh năm 2005 là: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh của khách sạn, hình thành hoạt động kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho khách sạn phát triển bền vững trong những năm tiếp theo. Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có các biện pháp về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường truyền thống trong nước và ngoài nước, đồng thời cũng phải tích cực mở rộng thị trường mới. Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách nâng cao chất lượng về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ các biện pháp cụ thể: đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài nước, đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới, tập trung đổi mới trang thiết bị cải tạo khách sạn mới với đúng tầm cỡ 4 sao. Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ và định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của khách sạn, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tăng thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn. Phát triển trình độ lao động, thường xuyên mở các lớp dạy nghề cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng cạnh tranh của khác sạn trên thị trường. Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thi đua thực hiện tốt nội dung công suất, chất lượng và hiệu quả. Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ được giao. 3.2.3 Phương hướng nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Bảo Sơn năm 2005 Nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn là một trong những mục tiêu mà bất cứ khách sạn nào cũng muốn đạt được. Tuy nhiên để cạnh tranh thắng lợi lại là một vấn đề không phải doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nào cũng làm được. Với những thuận lợi và khó khăn hiện nay, để nâng cao được sức cạnh tranh, khách sạn Bảo Sơn đã đưa ra các phương hướng sau: Khách sạn sẽ dành một khoản chi phí nhất định cho công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới. Khuyến khích nhân viên tìm tòi sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ mang những nét đặc trưng riêng của khách sạn để thu hút khách hàng. Trong những năm tới khách sạn sẽ kết hợp với một số doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong cùng địa bàn để thống nhất chung một mức giá. Tăng cường mở rộng các mối quan hệ đối tác để vừa có thể liên kết cạnh tranh vừa có thể giúp khách sạn tiêu thụ sản phẩm vừa có thể quảng cáo. Tận dụng triệt để những thuận lợi, những cơ hội về đường lối chính sách của Đảng và nhà nước, vị trí địa điểm, sự nhiệt tình của nhân viên về tập khách hàng truyền thống để trở thành lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Khắc phục những nhược điểm khó khăn tồn tại về trình độ của đội ngũ nhân viên, khả năng về vốn, về đầu tư, sự xuống cấp của trang thiết bị cơ sở hạ tầng… Khách sạn sẽ tăng cường hoạt động nghiên cứu tìm tòi cải tiến năng động, mở các cuộc họp đánh giá đúc rút kinh nghiệm từ những động thái của đối thủ cạnh tranh. 3.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn luôn là mục đích, là điều mong mỏi và phấn đấu thường xuyên của bất kỳ một khách sạn nào muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt. Song kết quả cố gắng của các nhà kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào việc nhận thức chính xác và biện pháp xử lý kịp thời, đúng đắn trước những tình huống ngẫu nhiên, những yếu tố nằm trong cũng như ngoài tầm kiểm soát của khách sạn. 3.3.1 Tăng cường nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Trong nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách sạn không những phải có những chính sách về marketing tốt mà trong việc đề ra các chiến lược marketing khách sạn cần nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình. Trong khách sạn Bảo Sơn chưa có bộ phận nghiên cứu đối thủ cạnh tranh riêng bởi vậy hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh chỉ được thực hiện thông qua nhân viên của phòng Marketing. Vì khi nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh mới có thể đưa ra các chiến lược Marrketing phù hợp. Tuy nhiên do kinh phí cho nghiên cứu đối thủ cạnh tranh chưa tách biệt với chi phí tạo lập các chiến lược Marketing nên hoạt động này không được thực hiện một cách thường xuyên và đầy đủ trên các mặt. Do vậy để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn thì phòng marketing cần phải tiến hành nghiên cứu đối thủ cạnh tranh một cách thường xuyên, toàn diện hơn trên tất cả các phương diện như: về sản phẩm, về chính sách giá, về trình độ đội ngũ lao động, về vốn, về cơ sở vật chất kỹ thuật, về các kênh phân phối, các hoạt động xúc tiến quảng cáo, mối quan hệ của các đối thủ cạnh tranh … Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình trước tiên cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của khách sạn là ai? Họ kinh doanh những loại sản phẩm nào, có đồng hạng với sản phẩm của khách sạn mình hay không và chất lượng của các sản phẩm ra sao, giá cả của của khách sạn so với đối thủ có chênh lệch nhiều hay không. Khi nghiên cứu về nguồn lực cần phải xem tổng số vốn kinh doanh, cơ sở vật chất của các đối thủ cạnh tranh như thế nào để từ đó có các biện pháp thu hút vốn, cải tạo cơ sở vật chất nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình. Phải tăng cường hơn nữa công tác nghiên cứu chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh xem họ đưa các chính sách giá như thế nào? Cơ sở mà họ có được mức giá đó là gì? Để từ đó khách sạn có thể hoạch định các chính sách giá cho mình một cách hoàn thiện hơn. Khách sạn cần nghiên cứu về kênh phân phối sản phẩm của đối thủ xem họ đã sử dụng các kênh phân phối nào? Tìm hiểu các kênh phân phối mà các đối thủ sử dụng khác mình rồi đánh giá hiệu quả của nó. Thêm vào đó cần tăng cường công tác nghiên cứu mối quan hệ đối tác của các đối thủ cạnh tranh. Xác định nguồn cung ứng khách, nguyên liệu, trang thiết bị cho họ. Để so sánh và đánh giá mức độ ổn định của lượng khách cũng như chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà họ đưa ra. Để công tác nghiên cứu thu được những kết quả chính xác, khách sạn phải tách biệt chi phí cho hoạt động nghiên cứu với chi phí cho hoạt động lập chiến lược marketing. Cần tăng chi phí cho hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh lên 5-10 % so với năm trước. Có thể cử nhân viên của phòng marketing đến tận các khách sạn là đối thủ cạnh tranh để dùng thử sản phẩm và so sánh chất lượng dịch vụ đồng thời tìm hiểu xem trong những năm tới họ sắp tung ra dịch vụ gì mới để khách sạn ứng phó kịp thời để tránh sự thu hút khách của khách sạn mình. Mặt nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của khách sạn còn yếu do nhân viên phòng marketing ít, họ vừa phải nghiên cứu chiến lược kinh doanh vừa phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nên việc thiết lập một phòng nghiên cứu đối thủ cạnh tranh độc lập là một đòi hỏi cấp thiết. 3.3.2 Xác định chính xác thị trường khách trọng điểm Việc nghiên cứu thị trường khách vẫn được khách sạn Bảo Sơn tiến hành một cách thường xuyên trong mỗi kì kinh doanh. Các biện pháp nghiên cứu thị trường khách mà khách sạn Bảo Sơn đã sử dụng như là: phương pháp tiếp cận với khách hàng thông qua các buổi hội nghị khách hàng, phỏng vấn quan sát trao đổi trực tiếp với khách hàng để tìm hiểu thái độ, động cơ đi du lịch của khách, hay qua các phiếu góp ý khách hàng, thông qua sách báo tạp chí, phương tiện truyền thông nên số liệu và thông tin cung cấp không được chính xác dẫn đến việc xác định thị trường khách trọng điểm của khách sạn vẫn chưa đúng trọng tâm. Để xác định chính xác thị trường khách trọng điểm, khách sạn Bảo Sơn cần phải căn cứ vào mục đích du lịch, đối tượng khách và mức chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn có thể cung cấp. Từ đó định hướng xem với số lượng và chất lượng dịch vụ hiện có thì tập khách hàng nào khách sạn có thể thoả mãn được tối đa nhu cầu. Khi xác định thị trường khách trọng điểm thì khách sạn cần nghiên cứu đối tượng khách mà khách sạn hướng tới: - Với khách hàng nội địa: chủ yếu là khách đi với mục đích công vụ, không yêu cầu chất lượng dịch vụ là cao họ có thể đòi hỏi nhiều dịch vụ, thông tin hơn: máy vi tính, fax, internet…để có thể làm việc. Khả năng chi trả không cao so với khách quốc tế nhưng thường lưu trú dài ngày hơn. - Khách quốc tế của khách sạn là khách nằm trong khu vực, đặc biệt là khách Trung Quốc tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn khi phục vụ vì dù sao yêu cầu của họ cũng tương đồng với người dân Việt Nam, là yêu cầu về chất lượng dịch vụ không cao. Khách Trung Quốc có mức chi trả thấp thường đi theo đoàn với số lượng lớn. Trong tương lai thị trường khách của khách sạn Bảo Sơn là khách Hàn Quốc, Đài Loan, và thị trường khách của các nước ASEAN đây là thị trường khách có khả năng thanh toán cao tuy nhiên mức chất lượng dịch vụ mà họ đòi hỏi cũng khá cao. Việc xác định đúng thị trường khách trọng điểm giúp cho khách sạn khai thác tốt tập khách hàng đồng thời đưa ra các loại hình dịch vụ phù hợp với đối tượng khách, từ đó giúp khách sạn có thể bán được nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng lợi nhuận, nâng cao được khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. 3.3.3 Chọn lựa chính sách kinh doanh của khách sạn thích ứng trong điều kiện cạnh tranh Trong những năm vừa qua khách sạn Bảo Sơn đã sử dụng rất nhiều chính sách kinh doanh nhằm nâng cao sức cạnh tranh cho mình như chính sách giá, chính sách sản phẩm… Tuy nhiên các chính sách này được sử dụng một cách dàn trải, không tập trung dẫn đến tốn kém chi phí và hiệu quả không cao. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay việc lựa chọn chính sách kinh doanh hợp lý đúng đắn sẽ giúp khách sạn tồn tại, phát triển và nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường. Khách sạn Bảo Sơn nên kết hợp sử dụng các chính sách cạnh tranh hợp lý sao cho các chính sách này hỗ trợ nhau có hiệu quả nhất. Chính sách cụ thể coi như là một sự lựa chọn con đường phát triển của khách sạn trong điều kiện môi trường cạnh tranh và các cơ hội thách thức trong tương lai. Chính sách cũng có thể là cách thức mà khách sạn lựa chọn để chuyển hoá những tiềm năng có hạn về tài sản, tài chính và con người thành lợi nhuận tối đa cho mình. Bởi vậy khi lựa chọn các chính sách kinh doanh thì khách sạn cần phải căn cứ vào quy mô và tiềm lực kinh tế của mình để làm sao đạt hiệu quả kinh doanh cao đồng thời tận dụng được các lợi thế, nâng cao khả năng của khách sạn trên thị trường. Các mục tiêu của các khách sạn đã và đang thành công trong cạnh tranh nói chung khi lựa chọn chính sách kinh doanh đều dựa trên 3 nguyên tắc: - Nguyên tắc tăng trưởng: Đòi hỏi nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn gắn với việc mở rộng thị trường, chiếm lĩnh thị phần để khách sạn càng lớn mạnh trong quá trình cạnh tranh. - Nguyên tắc an toàn: Chi phối việc tìm kiếm các cách thức khác nhau để chống lại sự nguy hiểm của cạnh tranh từ phía bên ngoài đem lại, sự an toàn là kết quả của chiến lược duy trì địa vị vững chắc trên thị trường bằng hệ thông bảo hiểm kèm theo quá trình tăng trưởng và phát triển. - Nguyên tắc độc lập về tài chính: Cho phép khách sạn giữ vững việc kiểm soát lâu dài nhờ các cân đối nhu cầu tài chính, có các giải pháp tài chính chủ động thích ứng với quá trình duy trì cạnh tranh. Một khách sạn có thể vận dụng chính sách cạnh tranh theo nhiều chiến lược khác nhau. Nhưng để có hiệu quả thường khách sạn chỉ tập trung vào một số chiến lược chung: - Khách sạn có thể áp dụng chính sách kinh doanh đó là cạnh tranh bằng sản phẩm dịch vụ. Mặc dù số lượng sản phẩm chưa đa dạng nhưng khi áp dụng cạnh tranh bằng dịch vụ thì khách sạn có thể dễ dàng tăng chủng loại. Khách sạn Bảo Sơn với mức chất lượng dịch vụ được đánh giá khá cao đảm bảo đáp ứng được nhu cầu khách hàng, khi xác định cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, khách sạn có thể mở rộng các sản phẩm của mình một cách thuận lợi, nhân viên có trình độ tương đối tốt nên việc đảm bảo văn minh chắc chắn được thực hiện tốt. Mặt khác cơ sở hạ tầng của khách sạn còn tốt so với một số khách sạn khác, bố trí sắp xếp trang thiết bị nội thất trang nhã, thiết bị máy móc thuận lợi cho khách và nhân viên. - Khách sạn có thể vận dụng chính sách trọng tâm hoá: tập trung nguồn lực vào một nhóm đối tượng mục tiêu nhất định như một nhóm người mua, một tập khách hàng cụ thể, một nhóm sản phẩm hàng hoá dịch vụ hoặc một khu vực thị trường cụ thể mà khách sạn có lợi thế. Thực hiện chiến lược này đòi hỏi khách sạn phải phân đoạn thị trường, tìm ra thị trường mục tiêu hẹp và đồng nhất hơn thị trường tổng thể. - Khách sạn có thể sử dụng chính sách nhấn mạnh chi phí. Khách sạn nhấn mạnh vấn đề đảm bảo chỉ tiêu chất lượng hàng hoá dịch vụ và hạ thấp chi phí giá thành. Để thực hiện được chính sách này khách sạn Bảo Sơn cần thoả mãn một số yêu cầu sau: Sử dụng một cách hiệu quả việc xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, kết hợp quy mô khách sạn với hiệu quả việc xây dựng chiến lược, kiểm soát chặt chẽ các khoản chi phí trực tiếp, chi phí gián tiếp của khách sạn, giảm đến mức thấp nhất các khoản chi phí nguyên liệu, nhân công, nghiên cứu khoa học… - Khách sạn cũng có thể vận dụng chiến lược khác biệt hoá bằng cách tạo ra các đặc trưng về thiết kế sản phẩm hàng hoá dịch vụ và chất lượng sản phẩm đồng bộ khách sạn sẽ cung cấp cho khách hàng, nâng cao uy tín danh tiếng của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Dựa trên mục tiêu và nguyên tắc cũng như quy mô của khách sạn thì khách sạn nên lựa chọn chiến lược kinh doanh sao cho phù hợp với mình, đảm bảo cho khách sạn có mức tăng trưởng an toàn, độc lập về tài chính. Lựa chọn chính sách kinh doanh là rất quan trọng đối với một khách sạn. Nếu khách sạn lựa chọn chính sách kinh doanh phù hợp thì lợi nhuận của khách sạn sẽ tăng nhanh ngược lại nếu lựa chọn chính sách kinh doanh không đúng dẫn tới đầu tư về tiền của, con người vô ích sẽ làm giảm lợi nhuận của khách sạn. 3.3.4 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của khách sạn Do khách hàng đến với khách sạn thuộc nhiều đối tượng khác nhau nên nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ là khác nhau. Thực tế cho thấy số lượng sản phẩm của khách sạn còn chưa đa dạng và phong phú thể hiện qua số phòng hạng sang của khách sạn còn ít, thực đơn chưa được nghiên cứu thay đổi một cách thường xuyên, số lượng các món ăn cho khách lựa chọn chưa nhiều, các trang thiết bị của dịch vụ bổ sung đã cũ. Bởi vậy để có thể phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng thì khách sạn nên đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ hơn nữa. Do lượng khách công vụ của khách sạn khá đông thường lưu trú dài ngày nên khách sạn có thể cung cấp thêm cho tập khách hàng một số dịch vụ: - Dịch vụ đánh máy, photocopy vì nếu khách có nhu cầu sao chép, soạn thảo văn bản thì họ phải ra ngoài cửa hàng như vậy bất tiện cho khách. - Dịch vụ báo chí, sách hướng dẫn du lịch, bản đồ, giấy bút. Những dịch vụ này không những cần thiết cho khách công vụ mà còn phục vụ cho khách du lịch và nhân viên. - Xây dựng hệ thống dịch vụ để có thể đón tiếp và đáp ứng nhu cầu của tập khách du lịch như dịch vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ bán các tour du lịch, dịch vụ hướng dẫn viên du lịch, dịch vụ đặt vé máy bay… sao cho phù hợp với quy mô và tập khách mà khách sạn đang nhắm tới. Trong tương lai tập khách mà khách sạn đang hướng tới là tập khách Nhật, tập khách này có khả năng thanh toán cao, ngược lại yêu cầu của họ cũng rất cao: vệ sinh phòng ngủ cũng như trang thiết bị trong phòng phải tiện nghi hiện đại. Dịch vụ ăn uống khách sạn nên xây dựng lại thực đơn theo món ăn Á, Âu, theo từng miền và chia thành nhóm món tráng miệng, nhóm món ăn chính, nhóm món ăn khai vị. Ngoài ra có thể kết hợp thực đơn theo ngày. Nếu khách gọi thực đơn theo ngày sẽ được phục vụ nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi do đó sẽ hấp dẫn được khách hơn. Khách sạn cần chủ động trong việc chuẩn bị nguyên liệu. Khách sạn nên tạo cho mình những sản phẩm đặc trưng, riêng biệt để khách hàng có thể nhận biết và phân biệt với các đối thủ cạnh tranh khác của khách sạn. Như trong kinh doanh lưu trú thì tạo ra loại phòng đặc biệt là phòng chuyên dùng cho khách quen đã ở tại khách sạn làm cho khách hàng có cảm giác quen thuộc như ở nhà mình. Trong kinh doanh ăn uống khách sạn cần tạo ra những món ăn đặc trưng của mình như nem Bảo Sơn. Đôi khi các dịch vụ mà khách sạn cung cấp đi cùng với thái độ phục vụ, những dịch vụ phụ thêm, những cải tiến phù hợp với quy mô khách sạn cho phù hợp với sự thay đổi nhu cầu của khách thì đó cũng là giải pháp tạo ra đặc trưng riêng cho sản phẩm của khách sạn. Vậy để có thể đưa ra những sản phẩm chất lượng tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng nâng cao tính cạnh tranh trong sản phẩm thì khách sạn phải thường xuyên lấy ý kiến khách hàng cụ thể về các sản phẩm khách sạn đang cung cấp như: lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ xung khác… qua đó nhân viên lễ tân sẽ tổng hợp lại và gửi đến từng bộ phận có kế hoạch điều chỉnh sửa chữa. Khách sạn cần khuyến khích người lao động tìm tòi nghiên cứu sản phẩm mới bằng tiền thưởng hoặc nâng bậc lương. Khách sạn cần tìm hiểu sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh khác để từ đó rút ra bài học từ sự thành công hay thất bại của họ giúp khách sạn có các sản phẩm phù hợp. Để thực hiện được đa dạng hoá sản phẩm thì khách sạn có thể mở các lớp đào tạo và mời giáo viên từ các trường nghiệp vụ về giảng dạy nâng cao trình độ, đồng thời tăng cường cho nhân viên đến các khách sạn khác để tìm hiểu, nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm. Thêm vào đó khách sạn phải cải tạo, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, thay thế những thiết bị đã cũ, hỏng hóc bằng những thiết bị mới hiện đại và mang tính đồng bộ để nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Tóm lại chính sách sản phẩm của khách sạn đã áp dụng trong những năm vừa qua là tốt. Tuy nhiên trong những năm tới khách sạn hướng tới tập khách hàng Nhật Bản, khách từ các nước ASEAN là những tập khách đòi hỏi về chất lượng dịch vụ phải phong phú cũng như chất lượng cao thì khách sạn phải có chính sách sản phẩm phù hợp. 3.3.5 Xây dựng chính sách giá hợp lý đối với sản phẩm dịch vụ của khách sạn Khách sạn Bảo Sơn trong những năm qua đã có chính sách giá linh hoạt đối với các sản phẩm dịch vụ theo nhiều tiêu thức khác nhau như theo đối tượng khách, theo mục đích du lịch, theo thời vụ và phương thức thanh toán, theo giá trọn gói tuy nhiên các chính sách này đưa ra vẫn chưa thực sự phù hợp với cơ chế cạnh tranh. Bởi vậy để có thể tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường thì khách sạn cần phải xây dựng chính sách giá hợp lý đối với các sản phẩm dịch vụ của mình. Trong kinh doanh, giá cả đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ. Điều khó khăn đối với các doanh nghiệp khách sạn là làm sao định giá để vừa thu hút được khách, vừa khẳng định được chất lượng của mình là tốt. Sản phẩm khách sạn là sản phẩm cao cấp. Nhiều khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm không chỉ vì nhu cầu mà còn vì muốn khẳng định bản thân. Nhìn chung, khách hàng muốn tiêu dùng sản phẩm giá rẻ với chất lượng tốt. Như vậy muốn sử dụng hiệu quả chính sách giá để làm đòn bẩy cho sự phát triển của khách sạn thì khách sạn cần chú ý các vấn đề sau: Trong khi đối thủ cạnh tranh giảm giá bằng việc giảm các dịch vụ thì khách sạn có thể cạnh tranh bằng việc giữ nguyên giá nhưng bổ xung thêm một số dịch vụ khác. Cụ thể là khi khách thuê phòng thì khách sạn có thể cung cấp dịch vụ giặt là miễn phí cho khách hoặc giá của dịch vụ lưu trú có thể giảm nhưng giá các dịch vụ khác có thể tăng để có thể nâng cao tính cạnh tranh mà vẫn đảm bảo lợi nhuận. Bộ phận nhà hàng nên tìm và lựa chọn những nguồn cung cấp nguyên liệu với giá cả phù hợp và lên kế hoạch dự trữ mua sắm thực phẩm dựa vào số khách trong khách sạn để có sự ổn định về giá. Cần tránh gây những hiện tượng thất thường tạo cho khách sự thắc mắc khi có sự biến động về giá thì cần thông báo cho khách biết. * Giá phân biệt theo đối tượng khách Đối với tập khách hàng công vụ, khách thương gia lưu trú dài ngày ngoài việc khách sạn cần giảm giá phòng từ 15-20%, khách sạn nên cung cấp cho khách một số dịch vụ bổ sung khác với mức giá giảm từ 10-15%. Khách hàng đến với khách sạn là khách quen ngoài việc được giảm 20% giá phòng như khách sạn đã đưa ra thì khách sạn có thể để khách hưởng thêm một số dịch vụ không mất tiền. Điều này sẽ tạo sự trung thành của khách với khách sạn Sử dụng chính sách giá phân biệt theo từng đoạn thị trường. Hiện nay khách sạn chưa đưa ra chính sách giá khác biệt cho từng đoạn thị trường do vậy để thu hút khách Trung Quốc, khách nội địa, khách đến từ các nước ASEAN thì khách sạn Bảo Sơn cần áp dụng chính sách giá thấp hơn từ 5-10% so với các thị trường khách khác để hấp dẫn họ. * Giá chiết khấu Mặc dù khách sạn đã áp dụng chính sách hạ giá vào thời điểm trái vụ là 30% nhưng theo em khách sạn có thể sử dụng chính sách giá thấp hơn từ 5-10% dưới hình thức cho thuê dài hạn để hạn chế tối đa phòng trống. Đối với dịch vụ bổ sung như: thể hình, bơi, massage, xông hơi, karaoke… mặc dù đã thực hiện hình thức giảm giá tuy nhiên vẫn còn là khá cao, khách sạn có thể tăng tỷ lệ giảm giá lên 20% cho khách khi sử dụng ngoài giờ cao điểm. Để có thể thu hút được cả những tập khách có khả năng chi trả không cao nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Trong những năm trước khách sạn đã trích tỷ lệ phần trăm hoa hồng cho các doanh nghiệp lữ hành, đại lý du lịch hay cung cấp giới thiệu khách cho khách sạn là 10%. Tuy nhiên trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay khách sạn nên đưa ra tỷ lệ hoa hồng cao hơn 5% so với năm trước để đảm bảo việc cung cấp khách cho khách sạn được ổn định và tạo được mối quan hệ trung thành với các công ty du lịch, doanh nghiệp lữ hành. * Giá trọn gói qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch Để cạnh tranh với các cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí ở gần khách sạn như công ty khách sạn du lịch Kim Liên, khách sạn Vườn Thủ Đô… Khách sạn có thể đưa ra giá trọn gói thấp hơn so với giá các sản phẩm riêng lẻ 20% để gắn khách hàng với việc tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn, phát phiếu giảm giá nếu khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn. Khách sạn có thể xây dựng mức giá trọn gói bao gồm các sản phẩm mà khách sạn có như lưu trú, ăn uống và các dịch vụ vui chơi giải trí như: karaoke, massage, bơi, tập thể hình… Khách sạn cần phải thực hiện tốt hơn nữa các chính sách giá mà khách sạn đã đưa ra. Nói chung chính sách giá là con dao hai lưỡi, nó có thể giúp khách sạn chiếm lĩnh được thị trường, cũng có thể làm cho sản phẩm của khách sạn thất bại trên thị trường. Mặt khác, chính sách giá cũng ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận kinh doanh của khách sạn, đây là mục tiêu cuối cùng của các doanh nghiệp kinh doanh nói chung. Với những chính sách giá trên hy vọng khách sạn Bảo Sơn sẽ năng động hơn để nâng cao khả năng cạnh tranh. 3.3.6 Mở rộng các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hiện nay, khách sạn luôn có nguồn khách do các công ty du lịch cung cấp như: Công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm, công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội, công ty du lịch Saigon tourist, Vina tour… Nhưng để mở rộng thị trường thu hút các nguồn khách thì khách sạn Bảo Sơn cần một số mối quan hệ với các công ty du lịch này chặt chẽ hơn để thu hút khách hàng nhiều hơn, để nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn. Lượng khách đến với khách sạn Bảo Sơn chủ yếu thông qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng đặt vé máy bay, các công ty môi giới khác… Như vậy, khách sạn phải tốn một khoản chi phí khá lớn để chi hoa hồng. Để giảm khoản chi phí đó, khách sạn cần mở rộng kênh bán hàng trực tiếp. Với hệ thống thông tin liên lạc phát triển như hiện nay thì khách sạn có thể bán hàng qua điện thoại, fax, qua mạng internet, qua thư điện tử… Tuy nhiên, cần kết hợp cả 3 kênh phân phối trên để đạt được hiệu quả cao nhất. Khách sạn cần thử nghiệm một số kênh phân phối mới để thu hút khách du lịch. Sau một thời gian khách sạn cần đánh giá lại hiệu quả kênh phân phối nhằm lựa chọn và sử dụng kênh phù hợp với quy mô của khách sạn. Khách sạn cần phải thường xuyên giám sát các trung gian phân phối trong việc cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng. Đây là một số biện pháp giúp khách sạn bán hàng thông qua các kênh: Khách sạn có thể mở các chi nhánh bán hàng của khách sạn ở khắp mọi miền, đặc biệt là ở những nơi du lịch nổi tiếng như: Huế, Đà Nẵng, Quảng Ninh… Kết nghĩa với nhiều khách sạn trong cả nước để họ giới thiệu khách đến với khách sạn. Mặt khác, khách sạn cũng có thể giới thiệu khách của mình đến đó. Hiện nay, khách sạn chưa liên kết với khách sạn nào. Vì vậy khách sạn nên liên kết với khách sạn ở một số vùng miền khác nhau trên cả nước có cùng cấp hạng và chất lượng sản phẩm, chủng loại dịch vụ để họ có thể giới thiệu về khách hàng về khách sạn khi họ có nhu cầu ra Hà Nội công tác hay du lịch… Ở Hà Nội khách sạn có thể liên kết với khách sạn Vườn Thủ Đô, khách sạn Kim Liên… ở Hải Phòng như Tray hotel, Hữu Nghị hotel. Mặt khác sự liên kết giữa các khách sạn cùng thứ hạng ngay ở địa bàn Hà Nội là rất cần thiết, nếu khách sạn đã kín phòng thì lễ tân có thể giới thiệu sang khách sạn khác và khách sạn có thể hưởng tỷ lệ hoa hồng. Khách sạn có thể liên kết với các cơ sở kinh doanh dịch vụ như siêu thị, cửa hàng lụa, thẩm mỹ viện, …để cung cấp cho khách các thông tin khi khách có nhu cầu mua sắm hay làm đẹp… Khách sạn cần liên kết với các tổ chức, các Bộ ngành, các doanh nghiệp thương mại, sản xuất để tổ chức các cuộc họp, hội nghị hội thảo hoặc đứng ra đón tiếp các đoàn thể thao đến Hà Nội thi đấu. Để có thể cạnh tranh và dành chiến thắng, chiếm lĩnh thị trường thì việc theo dõi, đánh giá việc sử dụng các kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh không thể xem nhẹ. Khách sạn cần quan tâm tới các kênh phân phối của các đối thủ, số lượng trung gian, tỷ lệ hoa hồng… Để từ đó rút ra kinh nghiệm từ việc sử dụng các kênh phân phối đó. Ngoài ra các dịch vụ ở bộ phận nhà hàng như đặt tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật… có thể sử dụng loại kênh phân phối là các cửa hàng áo cưới, các cửa hàng cung cấp đồ cưới để họ giới thiệu tập trung vào đối tượng khách hàng. Để các sản phẩm của khách sạn có mặt trong các tour trọn gói, khách sạn cần sử dụng những lợi thế về giá thấp và tỷ lệ hoa hồng hấp dẫn đối với các công ty du lịch như: Công ty du lịch Sao Mai, Công ty du lịch Hà Nội và các hãng vận chuyển, đặc biệt là hàng không Việt Nam Airlines để đón khách quốc tế. Về tỷ lệ hoa hồng có thể là 20-25%. Thiết lập mối quan hệ với các hãng báo chí như tạp chí du lịch, heritage…, các kênh truyền hình như truyền hình Hà Nội để thu hút thêm được khách là các nhà báo đi công tác. Khách sạn Bảo Sơn nên tiến tới phát triển, mở rộng kênh phân phối bán hàng bằng cách tạo lập uy tín, vị thế của mình trên thị trường. Đồng thời cũng nên chú trọng phát triển kênh phân phối gián tiếp để có được nguồn khách ổn định. Sử dụng các kênh phân phối trên có ưu điểm là lượng khách ổn định, có thể bán được các sản phẩm dịch vụ với số lượng lớn. Tuy nhiên cũng có hạn chế là do phải trích tỷ lệ phần trăm hoa hồng nên lợi nhuận của khách sạn sẽ bị giảm bớt. Do vậy khi quyết định mở rộng kênh phân phối nào buộc khách sạn phải dự trù kinh phí và tính hiệu quả mà kênh phân phối đó có khả năng mang lại. Vì vậy để xây dựng một chính sách phân phối vững chắc cho tương lai, có khả năng cạnh tranh cao thì khách sạn nên tham khảo một số kênh phân phối trên. 3.3.7 Tăng cường các hoạt động xúc tiến quảng cáo Có thể thấy chi phí cho hoạt động quảng cáo của khách sạn Bảo Sơn trong những năm vừa qua chưa nhiều( chiếm 10% tổng lợi nhuận) bởi vậy hình thức quảng cáo chủ yếu được khách sạn sử dụng là các tờ gấp, cataloge, các tờ báo… thời gian quảng cáo rất hạn chế thường chỉ tập trung vào đầu vụ du lịch. Do hiệu quả của quảng cáo là rất lớn và lâu dài nên khách sạn cần có các chính sách để tăng cường quảng cáo như: - Để chính sách xúc tiến quảng cáo có hiệu quả thì khi khách sạn đưa ra những sản phẩm mới, khuyến khích khách hàng dùng thử không phải trả tiền hoặc giảm giá. Ngoài ra muốn khuyến khích khách hàng tiêu dùng nhiều hơn có thể sử dụng giải pháp về giá khuyến mãi hoặc giữ nguyên giá cũ nhưng cung cấp nhiều dịch vụ hơn. Các đợt khuyến mãi giảm giá nên được tiến hành vào đầu mùa du lịch từ tháng 1, tháng 2 đầu năm và nên làm thường xuyên. Với những khách hàng giới thiệu được khách mới cho khách sạn thì sẽ được hưởng dịch vụ với giá ưu đãi hoặc cho sử dụng một số dịch vụ miễn phí… Làm như vậy sẽ khuyến khích được nhiều khách đến khách sạn. - Quan sát nhận xét đánh giá các hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh xem xét đối thủ cạnh tranh xúc tiến như thế nào, tính toán khả năng áp dụng của khách sạn và tiến hành thử nghiệm. Khách sạn tự rút kinh nghiệm cho lần xúc tiến sau. - Về hoạt động quảng cáo: Khách sạn cần có kế hoạch chi tiết cho những đợt xúc tiến quảng cáo theo một số yếu tố: + Phương tiện quảng cáo: Cần lựa chọn phương tiện phù hợp với quy mô, tiềm lực của khách sạn và đối tượng khách hàng… Có thể quảng cáo trên truyền hình vì thực tế trong những năm qua khách sạn chưa quảng cáo trên truyền hình. + Hình thức quảng cáo: khách sạn có thể kết hợp với các đối tác trong việc cùng tham gia chương trình quảng cáo. Khách sạn nên kết hợp với các hãng du lịch, các khách sạn cụ thể như: công ty khách sạn du lịch Tây Hồ, Thắng Lợi, công ty du lịch Hà Nội… Theo giải pháp này thì các bên vừa quảng cáo cho sản phẩm của mình vừa quảng cáo cho sản phẩm của đối tác, do đó tiết kiệm được chi phí quảng cáo và cùng nhau trên trận tuyến cạnh tranh với các đối thủ khác. Khách sạn có thể sử dụng các biểu ngữ, băng rôn quảng cáo tại khách sạn nhằm thu hút khách ở ngoài đến sử dụng những dịch vụ trong khách sạn. + Nội dung của quảng cáo: cung cấp thông tin về giá và các hoạt động khuyến mãi về các sản phẩm của khách sạn. Vì vậy cần chú trọng đưa ra các sản phẩm đặc trưng, những sản phẩm mới, thái độ phục vụ, kinh nghiệm của những người đã sử dụng dịch vụ của khách sạn với mục đích giới thiệu và kích thích sự tò mò, sự tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Kiểm soát chặt chẽ các thông tin sản phẩm mà các trung gian phân phối giới thiệu cho khách để giảm thiểu những thông tin sai lệch của khách sạn. + Thời gian quảng cáo: cần định trước thời điểm để tiến hành các chương trình quảng cáo nên quảng cáo vào đầu thời vụ du lịch, thời gian quảng cáo có thể là một tuần hay một tháng tuỳ theo kinh phí mà khách sạn có được. + Chu kì quảng cáo: khách sạn nên chọn cường độ quảng cáo phù hợp tránh sự khó chịu cho khách. Trước thời vụ kinh doanh có thể quảng cáo dồn dập để tạo được sự quan tâm, để ý của khách, sau đó nên tiến hành hoạt động quảng cáo nhắc lại để khách biết thông tin về sản phẩm của khách sạn. Lúc vào thời điểm chính vụ khoảng tháng 1, tháng 2 đầu năm khách sạn cũng nên quảng cáo dồn dập vì đây là thời điểm khách hàng tiến hành các hoạt động đặt chỗ. + Kinh phí quảng cáo: cần có dự trù trước có thể dựa vào kinh phí cho quảng cáo của các năm trước hoặc đơn giá của các đơn vị đứng ra làm quảng cáo. Mặt khác có thể dựa vào mức lợi nhuận mà khách sạn thu được hàng năm. Nhìn chung với kết quả hoạt động kinh doanh như hiện nay thì việc khách sạn đưa ra mức kinh phí cho hoạt động quảng cáo tăng 5% so với năm trước là có thể chấp nhận được. Sau mỗi một chương trình quảng cáo hay lựa chọn sử dụng phương tiện quảng cáo, khách sạn nên có sự đánh giá hiệu quả mặt mạnh và nhược điểm để rút kinh nghiệm cho các hoạt động quảng cáo sau. Những giải pháp về quảng cáo bên trên có ưu điểm là khách sạn được nhiều đối tượng khách biết tới thì trong tương lai sẽ thu hút được nhiều khách hơn, tạo lập được hình ảnh, vị thế của mình trên thị trường. Nhưng có nhược điểm là chi phí quảng cáo sẽ lớn từ đó sẽ làm giảm phần lợi nhuận thu được của khách sạn. 3.3.8 Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ lao động Do gắn bó lâu năm với khách sạn nên đội ngũ nhân viên trong khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao, nên năng suất lao động chưa cao, kém năng động và sáng tạo trong công việc. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động là một đòi hỏi cấp thiết. Hàng năm khách sạn phải đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ của nhân viên. Quản lý các bộ phận đều phải đi học những khoá học ngắn hạn về trình độ quản lý nghiệp vụ sao cho quản lý có hiệu quả nhất, tiết kiệm được tối đa chi phí cũng như nguồn lực. Với nhân viên ở các bộ phận nghiệp vụ, khách sạn phải mở các lớp đào tạo ngắn từ 1 đến 3 tháng có mời giáo viên ở các trường đại học, nghiệp vụ vào thời điểm trái vụ là những tháng cuối năm như tháng 11, tháng 12 để nhân viên đi học không ảnh hưởng đến công việc, giúp cho nhân viên tiếp tục học hỏi kiến thức lý luận mới gắn liền với thực tiễn ở khách sạn. Chi phí do khách sạn bỏ ra hoàn toàn. Khách sạn nên phát triển hình thức đào tạo tại chỗ. Có thể mời các giáo viên ở trường nghiệp vụ đến tận khách sạn để giảng dạy những khoá học ngắn hạn, để nhân viên tíêp thu được nghiệp vụ mới đồng thời thực hành được trực tiếp. Khách sạn tiến hành phân loại lực lượng lao động trong doanh nghiệp đúng chương trình đào tạo bồi dưỡng thích hợp. Mặt khác, khách sạn cần tổ chức thường xuyên cho nhân viên được đi thăm quan ở các khách sạn, nhà hàng để học hỏi kinh nghiệm phục vụ. Thiết lập quan hệ ký kết hợp đồng với các khách sạn nước ngoài để cử nhân viên sang thăm quan, thực tập, nghiên cứu nâng cao kinh nghiệm. Các chính sách đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ người lao động trên đây phần nào giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, tiến hành phân công bố trí lao động trong khách sạn cho phù hợp đúng chuyên môn nghiệp vụ và sở trường để nhân viên phát huy năng lực của mình. Đây là một trong những nhân tố quan trọng quyết định chất lượng các sản phẩm dịch vụ và ảnh hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. 3.3.9 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa khách sạn Biện pháp này đã và đang được thực hiện, triển khai tại khách sạn. Tuy nhiên, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của toàn khách sạn chưa thật gây ấn tượng mạnh mẽ tới khách hàng. Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo và nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần phải được tính toán kỹ dựa trên cơ sở nghiên cứu về đặc điểm khách, qui mô khách, và thị trường mục tiêu.Trong thời gian tới khách sạn nên: - Khu vực ăn uống: trong phòng ăn, phòng tiệc cần trang bị thêm: dụng cụ ăn đồng bộ, sang trọng, lọ hoa tươi cần chú ý hơn nghệ thuật cắm hoa. Phòng ăn Á và phòng ăn Âu đã có sự tách biệt nhưng khách sạn nên kết hợp giữa lối trang trí Á Đông và lối trang trí hiện đại có như vậy mới không tạo cảm giác nhàm chán cho khách. - Bộ phận bếp: cần được cải tạo điều kiện làm việc như lắp đặt thiết bị ngăn tiếng ồn và đặc biệt là tiếng ồn của máy phát điện kêu rất to, sàn nhà, vật liệu chống trơn cùng với hệ thống nước thông gió phải đảm bảo hoạt động tốt để khói không lan toả sang nhà hàng ăn cũng như khử mùi thức ăn. - Khu vực khác: + Đầu tư xây dựng thêm một số gian hàng bán đồ lưu niệm với qui mô lớn hơn, nhiều mặt hàng, chủng loại đa dạng hơn. + Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý khách sạn và máy in, máy fax cho bộ phận Marketing. + Tách riêng phòng thương mại và phòng Marketing để khi khách đến giao dịch được thuận tiện hơn. + Bãi đỗ xe của khách sạn hiện nay cũng rất chật trội, phải tận dụng vỉa hè để dễ dàng quản lý. Khách sạn nên bố trí hợp lý sao cho phương tiện đi lại của khách không chắn ngang mặt tiền của khách sạn. Mặc dù chi phí cho hoạt động đầu tư cơ sở vật chất chiếm tỷ trọng không nhỏ trong tổng chi phí của khách sạn nhưng trong điều kiện kinh doanh hiện nay thì việc hoàn thiện cơ sở vật chất này giúp khách sạn khẳng định được uy tín và vị thế của mình trên thị trường. Tạo cho khách hàng sự yên tâm thoải mái khi tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, nâng cao được sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Đây là một hoạt động hữu hiệu giúp khách sạn có thể nâng cao được chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho các khách hàng của mình. 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC VÀ CÁC CƠ QUAN HỮU QUAN 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước - Về cơ sở hạ tầng: Nhà nước cần tích cực hơn nữa trong việc đầu tư nâng cấp cơ sở quan trọng như sân bay, bến cảng, đường sắt… Nhà nước cần có biện pháp để nghiên cứu khai thác tối đa tiềm năng của các thị trường ở trong khu vực và trên thế giới. Cần có chính sách về quảng cáo và Marketing tốt hơn để thu hút được nhiều khách du lịch quốc tế. - Về cơ chế chính sách: + Kiến nghị với nhà nước chỉ đạo bộ tài chính xem xét giảm thuế nhập khẩu các hàng hoá, trang thiết bị vật tư chuyên dùng cho khách sạn du lịch vì đây không phải là hàng tiêu dùng mà là tư liệu sản xuất tạo ra sản phẩm phục vụ khách du lịch. + Kiến nghị với nhà nước chỉ đạo công tác cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh, quá cảnh, thủ tục hải quan, cấp visa… Chỉ đạo phối hợp liên ngành chặt chẽ để cải tiến thủ tục ra vào của khách du lịch đảm bảo thuận lợi, rút ngắn thời gian xét duyệt. Tiến tới khách vào phải có cơ quan đón ngay tại cửa khẩu, sân bay, bến cảng và chịu trách nhiệm đến khi khách rời khỏi Việt Nam. + Kiến nghị với nhà nước tăng cường đầu tư vốn, tăng ngân sách để giữ gìn nâng cấp các di tích lịch sử, di tích cách mạng đã được xếp hạng quan trọng ở các địa phương. + Kiến nghị với nhà nước về công tác giáo dục và đào tạo: hiện nay chất lượng đội ngũ lao động trong lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao dẫn đến năng suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Vì vậy vấn đề giáo dục và đào tạo một đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ đang được quan tâm nhiều. Hiện nay, nước ta có khá nhiều trường đào tạo về du lịch nhưng cần phải chú ý đào tạo cả về chiều rộng lẫn chiều sâu đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành. 3.4.2 Kiến nghị với tổng cục du lịch Hiện nay không chỉ ở Việt Nam mà với rất nhiều quốc gia trên thế giới ngành kinh doanh du lịch khách sạn đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Để cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch Việt Nam nói chung cũng như các công ty khách sạn du lịch cụ thể là khách sạn Bảo Sơn nói riêng có thể hoà nhập vươn lên đuổi kịp sự phát triển trong khu vực và trên thế giới thì tổng cục phải có những hộ trợ hơn nữa với công ty ở một số mặt sau: Tổng cục du lịch tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho các đơn vị kinh doanh khách sạn du lịch về các thủ tục tham gia quảng cáo trên mạng internet, cũng như các phương tiện quảng cáo khác. Tổng cục du lịch tăng cường tổ chức các khoá học bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kinh doanh kỹ thuật kinh doanh cho các nhà quản trị và nhân viên. Tổng cục du lịch còn tổ chức nhiều hơn nữa các buổi giao lưu học hỏi giữa các dịch vụ kinh doanh du lịch trong và ngoài nước, mời các chuyên gia nước ngoài có kinh nghiệm về giảng dạy. Tổng cục du lịch cần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch thành lập một hiệp hội kinh doanh khách sạn du lịch. Qua hiệp hội này các doanh nghiệp sẽ đảm bảo được mức giá ổn định trong kinh doanh vì hiệp hội sẽ kiểm soát giá cả, chất lượng, quản lý tránh tình trạng phá giá dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh. KẾT LUẬN Trong thời đại hiện nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành vấn đề hàng đầu và là nhân tố cạnh tranh đối với tất cả khách sạn nói chung và khách sạn Bảo Sơn nói riêng. Chất lượng dịch vụ tốt uy tín của khách sạn nâng cao, khả năng thu hút khách đến khách sạn ngày một tăng, hiệu quả doanh thu cũng được tăng lên. Thực tế cho thấy Khách sạn Bảo Sơn đã gặt hái được nhiều thành công. Doanh thu của khách sạn luôn luôn tăng, khách sạn luôn phát huy khả năng của mình để hoàn thiện bộ máy và cơ sở vật chất kỹ thuật, triển khai hoạt động kinh doanh có hiệu quả và dần tự khẳng định mình trên thị trường kinh doanh khách sạn du lịch. Bên cạnh đó bằng sự nỗ lực cố gắng của Ban giám đốc cùng toàn bộ tập thể công nhân viên trong khách sạn đã góp phần quyết định đến sự phát triển và tồn tại của khách sạn. Qua kết quả nghiên cứu việc nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Bảo Sơn, kết quả mà luận văn này đã đạt được đó là: - Hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sức cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. - Khảo sát thực trạng của việc nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Bảo Sơn, từ đó rút ra một số kết luận và nguyên nhân của thực trạng đó. - Trên cơ sở phân tích thực trạng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Bảo Sơn. Em hy vọng với những nội dung của đề tài nêu ra sẽ đóng góp vào việc nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Bảo Sơn. Từ đó giúp cho khách sạn mở rộng được thị trường, làm tăng uy tín và vị thế của khách sạn trên thị trường. Em xin bày tỏ lòng kính trọng và cảm ơn tới cô giáo Nguyễn Thị Nguyên Hồng cùng các thầy cô giáo trong khoa khách sạn du lịch Trường Đại học Thương Mại đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình học tập tại trường và hoàn thành bản luận văn này. Do trình độ lý luận còn hạn chế và kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên bài viết không tránh khỏi thiếu sót và khiếm khuyết. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và bạn đọc. TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Doan(1994) Giáo trình marketing khách sạn-du lịch Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội. Nguyễn Trọng Đặng(1994) Giáo trình nhà hàng khách sạn du lịch Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội. Ngô Đình Giao(1997) Kinh tế học vi mô Nhà xuất bản giáo dục, Hà Nội. Nguyễn Thị Nguyên Hồng - Hà Văn Sự(1995) Bài giảng kinh tế khách sạn du lịch Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội. Trần Nhạn(1996) Du lịch và kinh doanh du lịch Nhà xuất bản văn hoá thông tin, Hà Nội. Vũ Thế Phú(1992) Marketing căn bản Viện đào tạo mở rộng. Morrison Alastain(1998) Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn tập 1, Tổng cục du lịch, Hà Nội. Philip Kotler(1990) Marketing Management Prentice hall. D.J.LUCK, R.S Rubin(1987) Marketing reseach Prentice hall. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2003-2004 của khách sạn Bảo Sơn. Báo và tạp chí của ngành du lịch. Các tạp chí Khoa học thương mại, Trường Đại học Thương Mại, 2003-2004. Pháp lệnh du lịch Việt Nam. Quy chế cơ sở lưu trú du lịch. Bảng 2.13 Tốc độ tăng trởng của khách sạn Bảo Sơn và các đối thủ cạnh tranh Chỉ tiêu KS Bảo Sơn KS Lakeside KS Kim Liên KS Vờn Thủ Đô 2003 2004 % 2003 2004 % 2003 2004 % 2003 2004 % Lợt khách 189.068 228.750 20,99 151.060 193500 28,09 145.907 163.700 12,19 164.500 202.400 23,04 Doanh thu 27.197,08 31.085,25 14,3 85.076,88 116.318,99 36,72 87.929,03 92.721,93 5,45 22.368,6 26.536 18,63 Lợi nhuận 874,46 1.125,29 28,39 9.953,52 12.993,33 30,5 18.960,03 20.960,11 10,54 14.160 18.200 28.53 Đơn vị tính Doanh thu: Trđ Lợi nhuận: Trđ Lợng khách: Lợt Tổng Giám Đốc GĐ điều hành Giám đốc sảnh GĐ nhà hàng GĐ vui chơi giải trí Văn phòng GĐ Buồng Phục vụ Trung tâm TM Lễ tân Nhà hàng A Nhà hàng Âu Nhà hàng Borabora Bếp nhân viên Đặt phòng Dọn vệ sinh Hội trường Quầy lưu niệm Trợ lý điều hành Phòng Du lịch Phòng Nhân sự Bể bơi Masssage Tắm hơi Karaoke Luyện tập sức khoẻ Phòng Kế toán Phòng Marketing Phòng Công trình Phòng Bảo vệ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Bảo Sơn 14 MỤC LỤC Lời mở đầu……………………………………………………………………….. Chương 1: Một số vấn đề lí luận về nâng cao sức cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn…… 1.1Hoạt động kinh doanh khách sạn……………………………………………… 1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn…………………………. 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn……………………………………….. 1.1.3 Nội dung kinh doanh khách sạn……………………………………………. 1.2 Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn……………………………………… 1.2.1 Khái nịêm và vai trò của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn………….. 1.2.2 Sự tất yếu của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn……………………... 1.2.3 Các dạng cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn………………………….. 1.2.4 Đặc điểm của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn……………………... 1.3 Sức cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn……………………... 1.3.1 Khái niệm sức cạnh tranh…………………………………………………... 1.3.2 Sự cần thiết nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn…………. 1.3.3 Các chỉ tiêu biểu hiện sức cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn……………. 1.3.4 Các yếu tố tác động đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn………….. Chương 2: Thực trạng kinh doanh và sức cạnh tranh của khách sạn Bảo Sơn……………. 2.1 Vài nét khái quát về khách sạn Bảo Sơn……………………………………… 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn………………… 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Bảo Sơn……………………. 2.1.3 Điều kiện kinh doanh bên ngoài của khách sạn Bảo Sơn………………….. 2.1.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn………………………………... 2.2 Sức cạnh tranh của khách sạn Bảo Sơn……………………………………….. 2.2.1 Đặc điểm tình hình kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn……………………. 2.2.2 Các yếu tố tác động đến sức cạnh tranh của khách sạn Bảo Sơn………........ 2.2.3 Đánh giá sức cạnh tranh của khách sạn Bảo Sơn…………………………… 2.3 Nhận xét chung về sức cạnh tranh của khách sạn Bảo Sơn………………… 2.3.1 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Bảo Sơn……………………… 2.3.2 Ưu điểm và hạn chế của khách sạn Bảo Sơn……………………………….. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Bảo Sơn……... 3.1 Xu hướng cạnh tranh trên thị trường kinh doanh khách sạn Việt Nam hiện nay………. 3.1.1 Xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam trong những năm tới…………... 3.1.2 Xu hướng phát triển của du lịch Hà Nội trong những năm tới……………... 3.1.3 Xu hướng cạnh tranh trên thị trường kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay……… 3.2 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn năm 2005………….. 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn năm 2005…………………… 3.2.2Phương hướng kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn trong những năm tới……………. 3.2.3 Phương hướng nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Bảo Sơn năm 2005……………. 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Bảo Sơn……………. 3.3.1 Tăng cường nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ………………………………… 3.3.2 Xác định chính xác thị trường khách trọng điểm…………………………... 3.3.3 Chọn lựa chính sách kinh doanh của khách sạn thích ứng trong điều kiện cạnh tranh……… 3.3.4 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của khách sạn……………………………… 3.3.5 Xây dựng chính sách giá hợp lý đối với sản phẩm dịch vụ của khách sạn………… 3.3.6 Mở rộng các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của khách sạn…………….. 3.3.7 Tăng cường các hoạt động xúc tiến quảng cáo……………………………... 3.3.8 Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ lao động…………………………….. 3.3.9 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn………………………….. 3.4 Một số kiến nghị với nhà nước và các cơ quan hữu quan…………………….. 3.4.1 Kiến nghị với nhà nước……………………………………………………... 3.4.2 Kiến nghị với tổng cục du lịch ……………………………………………... Kết luận …………………………………………………………………………. Danh mục tài liệu tham khảo…………………………………………………...