Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

n trị mạng nội bộ nhằm góp phần đẩy nhanh tốc độ giao dịch, hạn chế tình trạng mạng nội bộ bị lỗi làm cản trở tiến độ của công việc. Vietcombank cần đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin, cũng như nâng cao trình độ TTQT trong công nghệ thanh toán hiện đại cho đội ngũ làm công tác TTQT vì yêu cầu việc thanh toán điện tử, kết nối hệ thống, xử lý qua mạng phải có đội ngũ có đủ trình độ. Do đó phải thường xuyên đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ làm công tác TTQT nếu không sẽ bị hụt hẫng khi hệ thống thanh toán hiện đại đi vào hoạt động. 3.2.2. Chú trọng chính sách tiếp thị, đa dạng hóa sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng 3.2.2.1. Chính sách tiếp thị và đa dạng hóa sản phẩm Tuy nền kinh tế thế giới phục hồi khá mạnh mẽ sau khủng hoảng nhưng tình hình kinh tế trong nước lại có nhiều dấu hiệu bất ổn như chỉ số giá tiêu dùng tăng cao, lạm phát cao, tỉ giá, lãi suất vẫn chưa ổn định..., tình hình kinh doanh của những khách hàng truyền thống của Vietcombank cũng sẽ gặp nhiều khó khăn, vì vậy, để gia tăng TTQT thì Vietcombank cần phải nỗ lực để tìm kiếm thêm những khách hàng mới. 57 Theo quan điểm Marketing Mix, trong chính sách khách hàng, ngân hàng cần phải chú trọng bốn nội dung chính là: sản phẩm, giá cả, khuyếch trương và phân phối.  Về sản phẩm: Tiến hành nghiên cứu và ứng dụng các sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm thanh toán XNK, từ đó làm tăng nguồn thu và uy tín của ngân hàng và làm cho khách hàng được phục vụ tốt hơn do có thể lựa chọn nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với tình trạng hoạt động của từng doanh nghiệp. Trong phương thức thư tín dụng nhập khẩu, Vietcombank nghiên cứu và đưa vào thực hiện thường xuyên các sản phẩm L/C nhập khẩu như L/C giáp lưng, L/C tuần hoàn, L/C có điều khoản đỏ, Đây là các sản phẩm TT XNK giúp khách hàng giảm thiểu chi phí và thời gian trong trường hợp L/C được thực hiện nhiều lần hoặc là những L/C tương tự nhau lặp lại nhiều lần.  Về giá cả Giá cả là một trong những nhân tố quan trọng trong việc quyết định thắng bại trong cuộc chạy đua giành thị phần của các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hội nhập hiện nay. Chính vì thế, việc xây dựng một chính sách giá cả phù hợp là điều mà Vietcombank cần hướng tới. Việc áp dụng rập khuôn theo biểu phí hệ thống mà không xem xét đến những trường hợp đặc biệt sẽ làm cho ngân hàng không thể thu hút được khách hàng. Hiện nay, ở Vietcombank chỉ có những khách hàng phàn nàn về biểu phí và yêu cầu ngân hàng giảm phí thì ngân hàng mới xem xét đến, điều này đôi lúc đã quá muộn vì có những khách hàng không thấy ngân hàng có chính sách ưu đãi trong suốt thời gian dài so với ngân hàng khác thì đóng tài khoản giao dịch mà chính ngân hàng cũng không theo dõi được. Do vậy, ngân hàng cần nghiên cứu một chính sách khuyến khích hợp lý căn cứ vào việc rà soát lại danh sách khách hàng, đánh giá và phân loại đúng từng loại khách hàng từ đó có một biểu phí dịch vụ hấp dẫn linh hoạt như giảm phí dịch vụ, giảm lãi suất vay, quy định tỷ lệ ký quỹ thấp hoặc miễn ký quỹ nhằm thu hút những khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng. 58  Về khuyếch trương Hiện tại, do bộ phận Marketing tại hầu hết các chi nhánh trong hệ thống chưa được thành lập, cán bộ làm công tác Marketing cũng là cán bộ thuộc phòng Tổng hợp và phòng Khách hàng, làm công việc kiêm nhiệm nên chưa có bề dày kinh nghiệm trong việc tiếp thị và khuyếch trương thương hiệu ngân hàng. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư về con người và tài chính nhằm xây dựng được đội ngũ cán bộ có khả năng thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu, thực hiện tốt công tác tiếp thị, thường xuyên tiếp xúc, chăm sóc khách hàng, quan tâm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và hướng sự quan tâm của khách hàng vào các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Xây dựng Cẩm nang giới thiệu và hướng dẫn sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu nhất nhằm giúp khách hàng hiểu nhanh và phù hợp với nhu cầu của mình. Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu các sản phẩm mới nhằm quảng bá, thu hút nhiều đối tượng khách hàng tham gia. Trong ngắn hạn cần có các biện pháp cụ thể tăng cường công tác marketing cho các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm TTQT nói riêng cụ thể như:  Sử dụng các bảng quảng cáo kích thước lớn tại các địa điểm công cộng, các khu vực đông dân cư.  Tận dụng mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch rộng lớn khắp các tỉnh thành trên cả nước để treo các Poster quảng cáo kích thước vừa phải, hoặc yết các tờ bướm trình bày tóm lược tiện ích của các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank. Đây là cách tiếp cận đến toàn bộ khách hàng một cách phổ thông và thường xuyên có thể chưa mang lại kết quả ngay lập tức nhưng về lâu dài sẽ phát huy tác dụng. Với tâm lý của một người tiêu dùng, khi bắt gặp một poster quảng cáo sản phẩm, dịch vụ có thể họ cho có nhu cầu ngay lúc đó nhưng nó sẽ được ghi vào kho kiến thức hoặc trí nhớ của họ. Để khi có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ đó, họ nhớ ngay đến Vietcombank và lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank. Quy luật này đã được khoa học chứng minh, cái gì được sử dụng nhiều lần (21 lần trở 59 lên) sẽ trở thành thói quen và thói quen là thứ khó từ bỏ. Và đó cũng là đỉnh cao, cái đích cuối cùng Vietcombank muốn hướng tới.  Quảng cáo sản phẩm dịch vụ của Vietcombank trên các kênh truyền hình hoặc tài trợ cho các game show truyền hình. Hiện nay, các chương trình game show trên các kênh truyền hình khá phong phú và được sự quan tâm của một lượng khán giả khá lớn. Lựa chọn một chương trình game show phù hợp để tiếp cận công chúng một cách tự nhiên là cách làm không mới của nhiều NHTM nhưng nó vẫn tỏ ra là một cách marketing hiệu quả. Bằng chứng là hiện tại có rất nhiều chương trình game show gắn với thương hiệu của các NHTM như: Game show Thử tài thách trí do VPBank tài trợ, Ai là triệu phú do BIDV tài trợ, Cuộc thi tìm kiếm tài năng cho loại hình nghệ thuật cải lương truyền thống Chuông vàng vọng cổ do Saigonbank tài trợ,  Ngoài ra, Vietcombank cần phải thực hiện quảng bá đến công chúng mạng lưới NHĐL ở hơn 200 quốc gia trên thế giới và lợi ích trực tiếp của mạng lưới rộng lớn này đối với chất lượng dịch vụ TTQT để không phí phạm nguồn lực sẳn có của mình. Tích cực nghiên cứu về chính sách khách hàng nhằm rèn luyện cán bộ có phong cách làm việc ngày càng nghiêm túc, hiệu quả, nhanh chóng, thái độ giao tiếp với khách hàng phải niềm nở, lịch sự nhã nhặn, ứng xử tốt trong mọi tình huống. Có như vậy thì ngân hàng mới có thể thu hút và giữ chân khách hàng.  Về phân phối: Mở rộng kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong đó có dịch vụ TTQT đến với nhiều loại hình doanh nghiệp. Tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh bằng cách xét cấp vốn tín dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ có uy tín, doanh số thanh toán cao, giao dịch thường xuyên với ngân hàng được hưởng phí giao dịch thấp, lãi suất ưu đãi, tỷ lệ ký quỹ thấp. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp có uy tín với ngân hàng bằng cách đề xuất giao dịch qua Fax các chứng từ giao dịch sau đó bổ sung chứng từ gốc nhằm giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi 60 phí đi lại nhằm kịp thời thực hiện các nghĩa vụ của mình trong hợp đồng ngoại thương. 3.2.2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng Khách hàng là người mang lại lợi nhuận và sự thành công cho hoạt động của mỗi ngân hàng. Để phát triển, lôi kéo thêm được khách hàng là điều khó khăn nhưng để duy trì được, giữ chân được khách hàng mới là điều khó khăn hơn nữa. Nhận thức được điều này, các ngân hàng hiện nay đã có sự đầu tư, nghiên cứu rất bài bản để xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và để mỗi khách hàng đều có thể trở thành những khách hàng thân thiết. Để làm tốt công tác này, Vietcombank cần tập trung thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp nhằm chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Mỗi chi nhánh trong hệ thống Vietcombank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể sau:  Xây dựng chính sách khách hàng cho từng nhóm khách hàng mục tiêu - Cần nghiên cứu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, nhóm khách hàng nhằm đưa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu từng đối tượng khách hàng sẽ giúp chi nhánh không những mở rộng được quy mô thị trường mà còn tăng cường sự trung thành, gắn kết của các khách hàng đối với ngân hàng. - Ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, đòi hỏi chi nhánh tùy theo khả năng, nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp.  Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi và hơn những gì khách hàng mong đợi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán XNK. Chăm sóc khách hàng tốt là phương cách tốt nhất để tạo nên sự gắn kết, trung thành của khách hàng với ngân hàng, để từ đó có thể 61 duy trì được khách hàng cũ và phát triển thêm được nhiều khách hàng mới. Muốn thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần: - Cung cấp được những sản phẩm đa dạng, chất lượng với thủ tục đơn giản và mức giá cả cạnh tranh. Tạo điều kiện để khách hàng có thể lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ mà mình cần trong thời gian nhanh nhất. Trong thời gian gần đây, VCB đã đưa ra khá nhiều sản phẩm tài trợ thương mại như Factoring, bộ sản phẩm dành cho ngành gỗ, ngành thủy hải sản, tuy nhiên cũng chưa có sự khác biệt đáng kể nào so với những sản phẩm trước đó, mặt khác giá cả lại thiếu tính cạnh tranh, thủ tục còn rườm rà. - Thái độ phục vụ khách hàng tốt cả khâu trước, trong và sau khi bán hàng. Để làm tốt điều này chi nhánh cần phải xây dựng được một hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng, nắm bắt được những thông tin cơ bản của khách hàng như nhu cầu về sử dụng sản phẩm, dịch vụ, tính cách, thói quen của khách hàng, ngày sinh nhật, sở thích cơ bản của chủ doanh nghiệp, nắm được mức độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm, những thông tin phản hồi từ phía khách hàng, tần suất sử dụng dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác. - Nhân viên thanh toán XNK nói riêng và nhân viên ngân hàng nói chung cần phải thật sự chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng phải nhanh chóng, chính xác và đảm bảo an toàn, trong giao tiếp với khách hàng phải có sự tự tin và thái độ trân trọng khiêm nhường và tinh tế ghi nhớ về những thông tin về tích cách, thói quen của khách hàng được nhận biết qua những lần phục vụ khách hàng để có thái độ phục vụ, cách ứng xử cho phù hợp tạo sự hài lòng cho khách hàng khi giao dịch. - Thực hiện chính sách bình đẳng đối với mọi khách hàng, xem mọi khách hàng đều như nhau, tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận với sản phẩm tài trợ thương mại mà ngân hàng đang cung cấp. - Cần có một bộ phận tư vấn và chăm sóc khách hàng để có thể thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận và giải quyết tất cả những thắc mắc, khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng. Phân loại khách hàng và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, có những sự quan tâm đặc biệt, quà 62 tặng, thiệp chúc mừng vào những dịp lễ, sinh nhật nhằm tri ân những doanh nghiệp thân thiết, trung thành với ngân hàng. 3.2.3. Tăng cường công tác phòng chống rủi ro trong thanh toán quốc tế  Thiết lập và kiểm soát tốt các quan hệ giao dịch trên cơ sở nghiên cứu một cách nghiêm túc và đầy đủ các đối tượng có liên quan ngay từ lúc ban đầu: - Về khách hàng giao dịch: cán bộ nghiệp vụ phải thật sự hiểu biết khách hàng của mình xét ở nhiều khía cạnh từ năng lực kinh doanh, nhu cầu hoạt động cho đến uy tín trong kinh doanh, mức độ trung thành trong quan hệ nhằm một mặt, tiếp tục xây dựng và duy trì hình ảnh tốt đẹp của Vietcombank và mặt khác, sàng lọc, loại bỏ những khách hàng có ý đồ xấu. Qua đó cho thấy khâu thẩm định hồ sơ khách hàng là rất quan trọng và phải được làm kỹ để đảm bảo khả năng tài chính và uy tín của khách hàng. - Về đối tác của khách hàng giao dịch: cần xem xét kỹ mối quan hệ thương mại giữa hai bên mua bán, nhất là đối với các giao dịch mà Vietcombank đứng ra tài trợ vốn, về mức độ quan hệ cần quan tâm đến mua bán lần đầu hay thường xuyên trước đó, mua bán một hay nhiều loại hàng hóa, có uy tín trong việc cung cấp hàng hoặc thanh toán - Về các ngân hàng có liên quan trong việc thực hiện giao dịch: ưu tiên chọn lựa thực hiện giao dịch với các ngân hàng đại lý, đặc biệt là các ngân hàng đại lý chính tùy theo từng thời kỳ hoặc với các ngân hàng không phải là ngân hàng đại lý nhưng thường xuyên giao dịch và quan hệ giao dịch tốt. Hạn chế thực hiện tài trợ đối với các giao dịch có liên quan đến các ngân hàng ở những quốc gia có sự rào chắn khắt khe về thương mại quốc tế, ngoại hối hoặc bị cấm vận, khủng hoảng kinh tế + Thực hiện chuẩn xác các nghiệp vụ thanh toán theo thông lệ quốc tế và tuân thủ các qui định của Chính phủ, thường xuyên cập nhật những văn bản liên quan đến công tác thanh toán XNK của Chính phủ và quốc tế để ngày càng hạn chế được những rủi ro từ đó gia tăng thanh toán XNK của ngân hàng.  Nâng cao trách nhiệm của cán bộ quản lý Phòng TTQT, Kế toán thanh toán hoặc Thanh toán và kinh doanh dịch vụ trực tiếp thực hiện công tác TTQT, bằng cách giao hạn mức ký duyệt chứng từ, được chủ động đề xuất ưu đãi cho khách 63 hàng, trực tiếp xuống các doanh nghiệp để nắm tình hình sản xuất kinh doanh tránh làm việc trên giấy tờ và không kịp xử lý khi rủi ro xảy ra.  Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát của Bộ phận Kiểm tra nội bộ tại các chi nhánh, đây là một bộ phận hết sức quan trọng trong việc giảm thiểu rủi ro hoạt động TTQT từ đó nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát có hiệu quả bằng cách tuyển chọn những cán bộ có trình độ nghiệp vụ giỏi, nắm rõ luật pháp trong nước và quốc tế liên quan đến nghiệp vụ thanh toán XNK, là những người có phẩm chất đạo đức tốt và tâm huyết với sự phát triển của ngân hàng. Có như vậy thì bộ phận kiểm tra, kiểm soát mới có thể giúp cảnh báo sớm những rủi ro từ đó góp phần làm giảm sai sót, nâng cao hiệu quả và chất lượng của hoạt động thanh toán XNK. 3.2.4. Tăng cường công tác tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới hiện nay khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO, thì vấn đề sử dụng hiệu quả đội ngũ cán bộ nghiệp vụ, bố trí công tác phù hợp với khả năng trình độ là hết sức cần thiết, đảm bảo được an toàn trong quá trình TTQT. Và để làm được điều này thì ngân hàng phải tập trung vào chiến lược con người. Chất lượng nguồn nhân lực là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự thành công của hoạt động ngân hàng. Việc bồi dưỡng nguồn nhân lực cần bắt đầu từ việc tuyển chọn những người có năng lực, có hoài bão và khả năng làm việc độc lập, có tinh thần học hỏi và nắm bắt những kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Những cán bộ trẻ được xác định là có năng lực, có phẩm chất tốt, được đào tạo đạt kết quả cao, có nghiệp vụ chuyên môn sâu, tin học tốt cần được quan tâm, mạnh dạn bố trí vào cương vị thích hợp để có điều kiện khẳng định mình và đóng góp tối đa cho ngân hàng. Giải quyết căn cơ vấn đề chất lượng nguồn nhân lực từ gốc là thay đổi cơ chế tuyển dụng từ quan hệ con em cán bộ trong ngành sang tổ chức thi tuyển tập trung công khai thu hút được nhiều nhân tài để đồng nhất và nâng cao chất lượng đầu vào của nguồn nhân lực về mọi mặt, ngoại ngữ,.... Sau này có tổ chức đào tạo, huấn luyện các đối tượng này cũng dễ dàng và mang lại hiệu quả tốt hơn. Phải bắt tay 64 vào thực hiện ngay lập tức và kiên quyết không để xảy ra tiêu cực mặc dù đã trễ nhưng còn hơn không. Có thể nói nghiệp vụ TTQT là một nghiệp vụ mang tính quốc tế, đa dạng, phức tạp, đòi hỏi cán bộ làm công tác thanh toán phải được đào tạo bài bản và có nhiều kinh nghiệm thực tiễn, thường xuyên cập nhật những thay đổi mới về các luật điều chỉnh thì mới đảm bảo được tính an toàn và hiệu quả của nghiệp vụ, phòng tránh rủi ro cho ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần phải tăng cường công tác đào tạo cán bộ làm công tác này đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của hội nhập quốc tế, bằng các biện pháp sau:  Chặt chẽ trong khâu tuyển dụng nhằm đảm bảo cán bộ TTQT là những người được đào tạo chính quy, thực sự có năng lực và phẩm chất đạo đức tốt tạo nguồn cán bộ ổn định cho ngân hàng.  Tiêu chuẩn hóa cán bộ làm công tác TTQT bằng cách thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra sát hạch trình độ cán bộ từ đó bố trí cán bộ phù hợp với năng lực của mỗi người, mạnh dạn đề bạt cán bộ trẻ có năng lực, sắp xếp đúng người đúng việc theo trình độ và yêu cầu công việc.  Tiến hành đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ làm công tác TTQT theo đúng đối tượng, khuyến khích tinh thần tự học của mỗi người, tổ chức các lớp đào tạo về ngoại ngữ, tin học cho các thanh toán viên, đảm bảo các thanh toán viên đạt các yêu cầu sau: - Nắm rõ các quy định pháp luật trong nước về nghiệp vụ TTQT để tránh vi phạm pháp luật trong nước cũng như luật pháp quốc tế, các điều kiện thương mại quốc tế (Incoterms) Ngoài ra, thanh toán viên cần nắm vững, vận dụng thành thạo và cập nhật thường xuyên những thay đổi về các luật điều chỉnh trong TTQT như Luật về hối phiếu và kỳ phiếu quốc tế, các thông lệ quốc tế như UCP, ISBP, URR, URC,... từ đó giúp thanh toán viên có khả năng tác nghiệp, tư vấn, hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn phương thức thanh toán thích hợp và đảm bảo quy trình thực hiện công tác TTQT tại ngân hàng không bị gián đoạn. 65 - Nắm chắc các quy trình nghiệp vụ, hiểu biết thêm về các nghiệp vụ liên quan như dịch vụ vận tải, bảo hiểm, giao nhận, kiểm định, hải quan hiểu biết các chứng từ thương mại như phiếu đóng gói, hóa đơn thương mại, vận đơn, chứng từ xuất xứ hàng hóa từ đó có thể tư vấn cho khách hàng và hạn chế rủi ro cho ngân hàng. - Nắm rõ khái niệm, bản chất, cách vận dụng, những ưu khuyết điểm và trách nhiệm của các bên tham gia trong các phương thức thanh toán nhằm tư vấn cho khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán an toàn nhất, phù hợp với khả năng thực hiện và tập quán thương mại của các bên.  Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn ngày cho cán bộ làm công tác TTQT trong hệ thống tham gia nhằm trao đổi kinh nghiệm làm việc, thảo luận các tình huống khó khăn để cùng nhau giải quyết và rút kinh nghiệm, trao đổi về kỹ thuật phát hiện lỗi bất hợp lệ của bộ chứng từ và cách phòng ngừa cũng như cách xử lý các tranh chấp phát sinh.  Tạo môi trường làm việc tốt để nhân viên làm việc một cách hăng say, tận tâm với công việc, phát huy được khả năng với tinh thần trách nhiệm cao. Xây dựng môi trường làm việc tốt là phải xây dựng được mối quan hệ cởi mở, chân thành giữa lãnh đạo và nhân viên, xây dựng được sự thân tình, hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau giữa các đồng nghiệp, là môi trường mà mỗi người có thể cống hiến và phát huy được năng lực của bản thân, được tôn trọng và đánh giá khách quan công bằng, để mỗi nhân viên xem nơi làm việc của mình như là ngôi nhà thứ hai của mình và hết mình vì công việc, làm hết việc chứ không hết giờ, phát huy được tốt nhất năng lực làm việc của mình và cống hiến hết mình cho công việc.  Xây dựng được văn hóa doanh nghiệp cho ngân hàng tạo nên được nét riêng cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. Mỗi nhân viên cần có kỷ luật cao trong công viêc, tuân thủ giờ giấc làm việc, nghiêm túc chấp hành nội quy cơ quan, tác phong làm việc phải thật sự chuyên nghiệp, có sự hợp tác chặt chẽ, sự phối hợp ăn khớp nhịp nhàng giữa các nhân viên và giữa các phòng ban trong quá trình giải quyết công việc, tinh thần đoàn kết nội bộ cao, phục vụ khách hàng với một thái độ chu đáo, nhiệt tình, luôn hướng tới mục 66 tiêu chung của ngân hàng. Tạo được bầu không khí làm việc hòa nhã, thân thiện với không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, trang phục làm việc đồng bộ tạo nên sự chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ khách hàng, đem lại cho khách hàng cảm giác thân thiện, cởi mở, từ đó tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.  Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý: Việc đề bạt cán bộ vào những chức vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm và thông qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra, tạo điều kiện cho những nhân viên giỏi có năng lực thực sự có cơ hội để thăng tiến, tránh tình trạng chảy máu chất xám chỉ vì cơ chế đề bạt cán bộ không được công bằng, kém minh bạch. 3.3. Các giải pháp hỗ trợ 3.3.1. Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 3.3.1.1. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, công nghệ ngân hàng, phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Mặc dù trong những năm vừa qua Vietcombank đã giành được nhiều danh hiệu cao quý nhưng doanh số và thị phần thanh toán XNK của Vietcombank liên tục bị thu hẹp, đến cuối năm 2011 thị phần TTQT của Vietcombank chỉ còn xấp xỉ 19,2%. Do vậy, Vietcombank cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc đẩy mạnh công tác tiếp thị, phát triển thương hiệu Vietcombank trong và ngoài nước bằng cách thực hiện một số vấn đề sau đây: - Nâng cấp và tăng cường hiệu quả tuyên truyền của tờ thông tin và website Vietcombank. Thông qua các kênh tuyên truyền này để tuyên truyền quảng cáo về hoạt động, dịch vụ, sản phẩm mới trong có sản phẩm TTQT đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước, giúp khách hàng hiểu thêm về ngân hàng, hiểu rõ các quy trình thực hiện và chuẩn bị đầy đủ những thủ tục cần thiết một cách chủ động, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. - Tạo điều kiện cho các cán bộ đầu ngành cập nhật có chọn lọc những thông tin mới và tiếp cận được những công nghệ ngân hàng hiện đại của nước ngoài thông 67 qua các lớp đào tạo ngắn và dài ngày cả trong và ngoài nước do các ngân hàng có uy tín và có bề dày kinh nghiệm trong nghiệp vụ thanh toán XNK như: Citibank, HSBC, Standard Chartered Bank, Từ đó góp phần xây dựng và phát triển công nghệ của ngân hàng theo kịp tiến độ của thời đại. - Quy định bắt buộc về thành lập phòng dịch vụ Marketing cho các Chi nhánh, đồng thời có chính sách ưu đãi, khen thưởng đối với Chi nhánh hoàn thành tốt chỉ tiêu này và có chính sách khuyến mãi thường xuyên với những khách hàng có hoạt động thanh toán XNK qua ngân hàng với doanh số lớn. - Tiếp tục tập trung đầu tư cho hệ thống trên cơ sở đẩy nhanh tốc độ thực hiện các dự án then chốt như đẩy nhanh tiến độ đấu thầu phần mềm tài trợ thương mại thay thế cho chương trình hiện có do đã bộc lộ quá nhiều những khiếm khuyết trong hệ thống, xử lý dữ liệu chậm và thiếu tính chính xác. 3.3.1.2. Nâng cao vai trò của các chi nhánh và văn phòng đại diện của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ở nước ngoài Căn cứ vào lợi ích ngày càng rõ ràng trong việc thành lập các chi nhánh và văn phòng đại diện của Vietcombank ở nước ngoài như tiết kiệm thời gian, tài chính và thuận lợi trong việc nắm bắt thông tin và xử lý thông tin đối với những trường hợp phát sinh trong giao dịch TTQT. Từ đó những mâu thuẫn tranh chấp trong giao dịch ngoại thương được giải quyết nhanh chóng và giảm thiểu rủi ro xảy ra. Tuy nhiên trong thời gian vừa qua hầu như chi nhánh nước ngoài và các văn phòng đại diện chưa hỗ trợ được chi nhánh trong thanh toán XNK vốn rất cần những lợi ích của đại diện ngân hàng của mình ở nước ngoài này. Do vậy, Vietcombank cần quy định cụ thể sự hỗ trợ của các chi nhánh và văn phòng đại diện của Vietcombank ở nước ngoài, có sự ghi nhận góp ý của chi nhánh tác nghiệp. 3.3.1.3. Hoàn thiện bộ máy tổ chức và mạng lưới thanh toán quốc tế Bộ máy tổ chức và hệ thống mạng lưới TTQT ngày càng được phát triển và mở rộng theo hướng ngày càng hiện đại. Vietcombank nên nghiên cứu phát triển hoạt động TTQT theo hướng tập trung, tránh lãng phí; cơ cấu lại các mảng hoạt động TTQT ở ngân hàng theo mô hình ngân hàng tiên tiến hiện đại bao gồm các khối tài trợ thương mại quốc tế, khối chuyển tiền; nâng cao chất lượng phân tích 68 tài chính và phát triển hệ thống cảnh báo sớm những rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động TTQT. Với xu thế áp dụng mô hình TTQT hiện đại tập trung, Vietcombank cần thực hiện những bước đi thận trọng bởi lẽ Vietcombank là hệ thống ngân hàng có thị phần và lượng khách hàng lớn nhất trong nước, khi tập trung giao dịch ở các trung tâm bước đầu sẽ ảnh hưởng đến thời gian xử lý chứng từ, đây là điều quyết định sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của các doanh nghiệp XNK. 3.3.1.4. Tăng cường công tác phòng chống rủi ro trong hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Là một ngân hàng thương mại hàng đầu trong lĩnh vực thanh toán XNK ở Việt Nam nhưng cho đến nay Vietcombank vẫn chưa xây dựng được một Trung tâm rủi ro liên quan đến lĩnh vực này như đã làm được đối với lĩnh vực cho vay tín dụng. Việc hoạch định một chiến lược căn cơ về các vấn đề liên quan đến rủi ro và quản trị rủi ro trong hoạt động thanh toán XNK vẫn chưa được quan tâm nhiều. Do vậy, Vietcombank cần chính thức đưa ra hệ thống quản trị rủi ro trong hoạt động thanh toán XNK nhằm hạn chế rủi ro trong thanh toán XNK xem đây là tiền đề để thanh toán XNK ngày càng được gia tăng an toàn trong hệ thống. Cụ thể như: + Thiết lập các quy trình nghiệp vụ cụ thể cho từng loại hình hoạt động, tương ứng với từng phương thức thanh toán nhằm đảm bảo tính hợp pháp của các giao dịch trên cơ sở tuân thủ các qui định của Nhà nước về chức năng và nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ thanh toán XNK và cũng để phù hợp với thông lệ quốc tế. Các quy trình này không chỉ mang tính hướng dẫn về trình tự thực hiện nghiệp vụ mà còn là rào chắn các thiệt hại có thể xảy đến cho ngân hàng từ phía khách hàng giao dịch trong nước và ngoài nước. Vietcombank nên rà soát lại, chỉnh sửa, bổ sung: Quy chế mở, sử dụng và quản lý tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (hiệu lực từ tháng 10/2004), Quy trình chuyển, nhận điện của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (hiệu lực từ ngày 26/11/2005), Quy trình nghiệp vụ thanh toán chuyển tiền đi nước ngoài (hiệu lực từ ngày 06/10/2005), Quy trình kỹ thuật nghiệp vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ và nhờ thu kèm chứng từ với nước ngoài trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương 69 Việt Nam (hiệu lực từ ngày 01/03/2008), Quy trình tín dụng đối với khách hàng là doanh nghiệp (hiệu lực từ 06/2006). Theo hướng không chỉ quy định việc theo dõi và phòng ngừa rủi ro dừng lại ở việc ấn định thời hạn chiết khấu truy đòi chứng từ xuất khẩu: tối đa là 2 tháng đối với trả ngay và theo đúng kỳ hạn đối với trả chậm; yêu cầu ký quỹ 100% đối với các khoản thanh toán nhờ thu hàng nhập D/A mà Vietcombank ký hậu chứng từ vận tải; Hội sở kiểm soát hoạt động phát hành L/C nhập khẩu trên cơ sở cấp hạn mức mở L/C nhập khẩu cho từng chi nhánh và theo dõi số dư L/C mà Vietcombank còn chịu trách nhiệm thanh toán cho phía nước ngoài; giao dịch phải được xử lý qua ít nhất 2 người kiểm tra mà còn có hệ thống thông tin về giá cả hàng hóa, tình hình thị trường trong và ngoài nước cũng như chú trọng đến việc thống kê, tập hợp các rủi ro trong hoạt động thanh toán XNK với các tình huống cụ thể; đáp ứng được việc cân đối ngoại tệ chung trong hệ thống; có phương pháp xếp hạng, đánh giá uy tín của đối tượng khách hàng là các ngân hàng đại lý một cách thích hợp... Thực tế cho thấy các rủi ro phát sinh trong quá trình thực hiện nghiệp vụ là rất phổ biến và đa dạng, nhất là đối với các giao dịch thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ. Nên việc quản lý rủi ro ở khía cạnh này lại phải được quan tâm, tạo cho các cán bộ làm công tác thanh toán XNK từ cấp thực hiện đến cấp quản lý vẫn còn không còn lúng túng khi phải đối mặt với các giao dịch có phát sinh rủi ro và việc xử lý các giao dịch có rủi ro được chuẩn hóa và không còn phụ thuộc vào kỹ năng nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm ứng phó với rủi ro của cán bộ nghiệp vụ tại các chi nhánh. 3.3.2. Đối với các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu Thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu đã không tìm hiểu kỹ về đối tác ký kết hợp đồng nên đã gặp phải những vấn đề lừa đảo trong thương mại quốc tế như: nhập hàng kém chất lượng không đúng như ban đầu ký kết, bị đối tác từ chối thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ tiền hàng, mất tiền ứng trước do đối tác không thực hiện hợp đồng, Vì thế, doanh nghiệp cần có một bộ phận làm nhiệm vụ thu thập thông tin làm cơ sở dữ liệu để hiểu rõ môi trường kinh doanh và 70 năng lực tài chính cũng như uy tín của đối tác nước ngoài, đảm bảo doanh nghiệp có khả năng tránh khỏi những lừa đảo trong việc ký kết hợp đồng ngoại thương. Bên cạnh đó, để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu được thuận lợi đòi hỏi cán bộ làm công tác XNK của doanh nghiệp phải là những người vững về nghiệp vụ ngoại thương, thông thạo luật pháp trong nước và quốc tế, nắm vững các phương thức thanh toán quốc tế, thuần thục trong việc áp dụng các điều kiện thương mại quốc tế. Đây là một trong những tiền đề quan trọng tạo điều kiện cho doanh nghiệp có những lợi thế và ràng buộc chặt chẽ trong các việc thực hiện các hợp đồng ngoại thương mà doanh nghiệp đã ký kết. Ngoài ra, doanh nghiệp xuất nhập khẩu phải thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ về thanh toán XNK cho nhân viên bằng cách tạo điều kiện cho nhân viên chuyên trách được nghiên cứu, cập nhật các quy định và văn bản pháp luật có liên quan đến nghiệp vụ, tìm hiểu các tình huống xảy ra rủi ro và quan điểm xử lý của ICC và Ủy ban ngân hàng. Đồng thời, doanh nghiệp nên cử nhân viên chuyên trách tham gia các lớp đào tạo, các buổi hội thảo hoặc tập huấn về nghiệp vụ thanh toán XNK tại các ngân hàng nhằm nắm rõ quy trình thực hiện nghiệp vụ từ đó có thể phối hợp chặt chẽ với ngân hàng trong quá trình thực hiện nghiệp vụ nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí liên lạc cho cả hai bên. Một vấn đề quan trọng nữa là doanh nghiệp xuất nhập khẩu cần nâng cao năng lực tài chính của mình vì thực tế cho thấy với nguồn vốn chủ sở hữu lớn, doanh nghiệp có thể thương lượng mua được giá thấp do số lượng hàng lớn, tự chủ trong việc ký kết hợp đồng thương mại, giảm chi phí lãi vay từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thương trường. Doanh nghiệp có thể tăng năng lực tài chính bằng việc cổ phần hóa công ty hoặc liên doanh liên kết với các đơn vị khác. 3.3.3. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Hoạt động TTXNK của hệ thống ngân hàng thương mại nói chung và hệ thống Vietcombank nói riêng luôn gắn chặt với hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của các cá nhân, tổ chức. Hoạt động TTXNK chỉ có thể phát triển được trong môi trường kinh doanh xuất nhập khẩu thuận lợi, thông thoáng. Bù lại, TTXNK càng ít rủi ro, càng an toàn, càng nhanh chóng thì hiệu quả kinh doanh xuất 71 nhập khẩu càng cao. Để có thể tạo một môi trường thật sự thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu phát triển trong xu thế kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập với kinh tế khu vực và thế giới, một số kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước như sau: + Tiếp tục cải cách thủ tục hải quan trên tinh thần thủ tục phải đơn giản hơn nữa, xử lý phải nhanh gọn hơn nữa, thủ tục hải quan điện tử phải được hoàn thiện thêm, đối tượng khai báo hải quan điện tử phải được mở rộng. + Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác kiểm toán các doanh nghiệp theo định kỳ; Có sự phối kết hợp giữa Ngân hàng nhà nước với các cơ quan khác của Chính phủ như Sở Kế Hoạch và Đầu Tư, Cục Thống Kê, Cục Quản Lý Vốn trong việc theo dõi, giám sát và cập nhật một cách liên tục, chính xác, có hệ thống các số liệu về tình hình hoạt động của doanh nghiệp nhằm giúp các ngân hàng thương mại nắm bắt và xác định đúng năng lực thực của doanh nghiệp trong lúc thực hiện hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu. + Xác định rõ vai trò và trách nhiệm của các tham tán thương mại ở nước ngoài trong việc cung cấp kịp thời, thậm chí đi trước một bước, những thông tin tương đối chính xác về nhu cầu, sức mua, môi trường chính trị, kinh tế, pháp lý, văn hóa kinh doanh của thị trường nước ngoài ở cả hai phần cung cấp lẫn tiêu thụ cho các tổ chức trong nước để họ có những đối sách, phương án thích hợp trong từng giao dịch mua bán cụ thể. + Chính phủ cần thiết lập và thắt chặt quan hệ với nước ngoài, nhất là đối với các quốc gia có quan hệ ngoại thương với Việt Nam, để có sự phối kết hợp với các quốc gia này trong việc đưa ra những biện pháp hữu hiệu phòng tránh những rủi ro liên quan đến rửa tiền, lừa đảo, gian lận thương mại, không thanh toán tiền hàng... + Ngân hàng nhà nước cần rà soát và chỉnh sửa những bất cập, tồn tại trong các qui định hiện hành về quản lý ngoại hối như Nghị định của Chính phủ số 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006, Thông tư 04/2001/TT-NHNN ngày 18/05/2001 của Thống đốc NHNN về việc Hướng dẫn về quản lý ngoại hối đối với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và bên nước ngoài tham gia hợp tác kinh doanh, Thông tư số 186/2010/TT-BTC ngày 18/11/2010, Thông tư thay thế cho TT số 72 09/2004/TT-NHNN ngày 21/12/2004 hướng dẫn “việc vay và trả nợ nước ngoài của doanh nghiệp” ở các khía cạnh như chứng từ xuất trình để thanh toán qua ngân hàng, văn bản hướng dẫn cụ thể cho trường hợp chuyển lợi nhuận ra nước ngoài + Ngân hàng Nhà nước cần ổn định được tỉ giá, lãi suất, hạn chế lạm phát và có nguồn dự trữ ngoại tệ lớn để các ngân hàng thương mại thực hiện dịch vụ thanh toán XNK có thể mua chúng một cách dễ dàng, giải quyết kịp thời nhu cầu ngoại tệ dành cho thanh toán với nước ngoài. 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Căn cứ vào mục tiêu then chốt là nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập, nhất là hội nhập trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, Vietcombank đã có những định hướng cụ thể trong hoạt động TTQT, trong đó quyết tâm giữ vững thị phần dẫn đầu so với các ngân hàng khác trên cả nước. Để đạt được mục tiêu đề ra, Vietcombank phải có những giải pháp hiệu quả để phát triển hoạt động TTQT, điều này không phải dễ dàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và nhu cầu về chất lượng và chủng loại dịch vụ ngày càng cao như hiện nay. Trong khuôn khổ nghiên cứu của đề tài, trong Chương 3 đưa ra những giải cụ thể nhằm phát triển hoạt động TTQT tại Vietcombank như giải pháp về công nghệ, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, tăng cường công tác phòng chống rủi ro, nâng cao nguồn nhân lực trong hoạt động TTQT. Bên cạnh đó, luận văn đưa ra những giải pháp với Doanh nghiệp XNK, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ để hỗ trợ cho hoạt động TTQT của Vietcombank tiếp tục phát triển trong thời gian tới. 74 KẾT LUẬN Hoạt động TTQT là một hoạt động quan trọng đối với các NHTM, không những là đem lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng mà còn là một mắc xích quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển các hoạt động kinh doanh của ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tăng cường vốn huy động đặc biệt là vốn ngoại tệ Do đó, việc gia tăng hoạt động TTQT có vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng. Với tầm quan trọng đó, luận văn đã nghiên cứu giải pháp để phát triển hoạt động TTQT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Quá trình nghiên cứu luận văn đã đạt được kết quả như sau: - Luận văn nghiên cứu một cách hệ thống về hoạt động TTQT như lý luận cơ bản về hoạt động TTQT, các phương thức TTQT, vai trò hoạt động TTQT đối với NHTM, những rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động TTQT và bài học kinh nghiệm gia tăng được hoạt động TTQT tại Vietcombank. - Khái quát về sự thành lập và phát triển của Vietcombank, nêu thực trạng hoạt động TTQT, rủi ro trong hoạt động TTQT, phân tích sự tương quan giữa TTQT với các nghiệp vụ ngân hàng khác từ đó thấy được sự hỗ trợ của hoạt động TTQT. Phân tích được những thuận lợi, khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động TTQT của Vietcombank. Nêu ra những thành tựu và hạn chế trong hoạt động TTQT của Vietcombank. - Những giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động TTQT tại Vietcombank như giải pháp về công nghệ, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, tăng cường công tác phòng chống rủi ro, nâng cao nguồn nhân lực trong hoạt động TTXNK. Bên cạnh đó, luận văn đưa ra những giải pháp với Doanh nghiệp XNK, VCB Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ để hỗ trợ cho hoạt động TTQT của Vietcombank liên tục phát triển trong thời gian tới. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động - xã hội, TP HCM. 2. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê, TP HCM. 3. Trần Hoàng Ngân (2003), Thanh toán quốc tế, NXB Thống kê. 4. Võ Thanh Thu (2006), Kỹ thuật kinh doanh xuất nhập khẩu, NXB Lao động – Xã hội. 5. Đoàn Thị Hồng Vân (2005), Giáo trình kỹ thuật ngoại thương, NXB Thống kê. 6. Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong năm 2009, 2010, 2011. 7. Quy trình thanh toán XNK theo hình thức tín dụng chứng từ và nhờ thu chứng từ trong hệ thống Vietcombank, lưu hành nội bộ. 8. Quy trình thanh toán chuyển tiền bằng điện trong hệ thống Vietcombank , lưu hành nội bộ. 9. Các bản tin Thông tin thương mại (2009, 2010, 2011), Bộ Thương mại. 10. International Chamber of Commerce – ICC (1993), Uniform Customs and Practice for Documentary Credits – UCP 500. 11. International Chamber of Commerce – ICC (2007), Uniform Customs and Practice for Documentary Credits – UCP 600. 12. International Chamber of Commerce – ICC (2010), International Commerce Terms – INCOTERMS 2010. PHỤ LỤC 1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng của một số nước trên thế giới 1. Kinh nghiệm của Trung Quốc Trước khi gia nhập WTO, Chính phủ Trung Quốc đã ban hành, sửa đổi, bổ sung hàng loạt các văn bản quy phạm pháp luật về tài chính, ngân hàng theo quy định của Hiệp định về thương mại – dịch vụ (GATS); tiến hành đổi mới hệ thống ngân hàng theo lộ trình riêng, tạo ra sự cạnh tranh “hạn chế” trong khu vực này và kết quả là hệ thống ngân hàng Trung Quốc đã khá tự tin để chuẩn bị cho việc thực hiện cam kết tại GATS. Cụ thể : Năm 1987 – 1988: cho phép TCTD nước ngoài thành lập tại một số thành phố và đặc khu kinh tế. Năm 1987 – 1991: phát triển nhanh các trung gian tài chính phi ngân hàng và hợp tác xã tín dụng, cho phép các ngân hàng cạnh tranh theo cơ chế thị trường có kiểm soát. Năm 1991 – 1996 : đa dạng hóa khu vực tài chính, thành lập sở giao dịch chứng khóan và thị trường liên ngân hàng, thành lập ngân hàng Chính phủ, cho phép các TCTD nước ngoài được thành lập ở lĩnh vực phi ngân hàng như bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, mở rộng phạm vi họat động của ngân hàng nước ngoài(ngân hàng nước ngoài được kinh doanh bằng nhân dân tệ và hoạt động tại 23 thành phố của Trung Quốc), đồng thời ban hành các quy định về mở cửa và giám sát các TCTD nước ngoài. Năm 1997 – 2001: giải quyết các vấn đề danh mục đầu tư của các NHTM. Chuẩn bị cho việc gia nhập WTO đã đẩy nhanh cải cách NHTM nhà nước và tiếp tục nới lỏng hoạt động cho TCTD nước ngoài; thực hiện chương trình tái cơ cấu và hợp nhất trong khu vực tài chính, ngân hàng; tăng cường giám sát, buộc các NHTM tuân thủ nghiêm ngặt quy định của ngân hàng Trung ương; đẩy mạnh cơ cấu lại khu vực tài chính trong nước; khuyến khích cạnh tranh trong nước bằng cách thành lập thêm nhiều ngân hàng thuộc sở hữu Chính phủ; mở cửa cho phép cạnh tranh quốc tế trong khu vực tài chính; tiếp tục cải cách pháp luật về ngân hàng, tài chính nhằm tăng khả năng cạnh tranh khu vực tài chính, ngân hàng sau khi là thành viên WTO. Theo cam kết tại WTO, Trung Quốc đã thực hiện chỉnh sửa hàng loạt các luật và quy định luật; đồng thời thành lập một cơ quan đặc biệt để báo cáo kịp thời với WTO về các chính sách kinh tế và thương mại liên quan, việc thực hiện để đảm bảo tính minh bạch của các chính sách đó. Song song với hoàn chỉnh môi trường pháp lý, Chính phủ và ngân hàng Trung Quốc đã thực hiện hàng loạt các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của khu vực ngân hàng và hỗ trợ cho khu vực ngân hàng, doanh nghiệp phát triển như: phát triển thị trường tài chính theo nguyên tắc thị trường; nâng cao quản trị tại các NHTM bằng nhiều biện pháp khác nhau(tinh giảm khoảng 73% lãnh đạo, mời chuyên gia nước ngoài tham gia quản trị điều hành, giảm biên chế nhất là đối với số cán bộ trình độ thấp,); giảm tốc độ cho vay; tăng cường đào tạo,. Để trở thành thành viên của WTO, các cam kết về GATS của Chính phủ Trung Quốc được thực hiện với một lộ trình mở song song với các cải cách trong nước. Sau 4 năm, kể từ khi Trung Quốc trở thành thành viên của WTO, các ngân hàng nước ngoài mới được thâm nhập vào thị trường Trung Quốc. Cho đến năm 2006, các ngân hàng nước ngoài còn phải chịu những giới hạn về yêu cầu vốn lưu động, yêu cầu an toàn vốn cao, cho vay bằng ngoại tệ phải được sự cho phép rất chặt chẽ về ngoại hối, lãi suất các khoản tiền gửi bằng ngoại tệ vẫn bị hạn chế,Với sự cam kết “khôn ngoan”của Chính phủ Trung Quốc đã bảo hộ được hệ thống ngân hàng trong nước, cơ chế cho các ngân hàng hoạt động được sửa đổi, bổ sung một cách thận trọng đã cho phép các ngân hàng trong nước có thời gian để cải cách, nâng cao năng lực cạnh tranh trước khi chơi cùng sân với các ngân hàng nước ngoài. 2. Kinh nghiệm của một số nước trong khu vực Đông Nam Á (ASEAN) Phần lớn các nước ASEAN là thành viên WTO từ 1995, nhưng hầu như không phải thực hiện các nghĩa vụ của GATS. Trong cuộc khủng hoảng tài chính (năm 1997) đã buộc phải tiến hành cải cách hệ thống ngân hàng theo các quy định của GATS và đã được những kết quả đáng kể. Nhờ đó, hệ thống ngân hàng trong các nước này đã giữ được vai trò chủ đạo trong việc huy động tiết kiệm ở mức rất cao. Mặt khác, các nước ASEAN đã tiến hành đổi mới mạnh mẽ cơ chế họat động ngân hàng theo hướng mở rộng cửa, xóa bỏ rào cản cho các ngân hàng nước ngoài và các nhà đầu tư nước ngoài; nhờ vậy, đã thu hút một lượng đáng kể vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và nợ vay chính thức của Chính phủ; giúp nền kinh tế thóat khỏi khủng hoảng và phát triển nhanh chóng. Chính phủ các nước này đã thực hiện cải cách hệ thống ngân hàng một cách triệt để, tạo ra môi trường thuận lợi cho các sở hữu khác nhau về ngân hàng phát triển, đồng thời thâm nhập nhanh chóng vào thị trường thế giới. Mặc dù mỗi nước có đặc thù riêng, nhưng các nước ASEAN đã thực hiện một số giải pháp tương tự nhau để nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng, cụ thể là“ giảm thiểu sự can thiệp về chính trị trong việc phân bổ tín dụng của hệ thống ngân hàng tạo ra hiệu quả tín dụng tối đa; xóa bỏ tín dụng đối với các doanh nghiệp nhà nước hoặc các doanh nghiệp có quan hệ riêng với điều kiện tín dụng dễ dãi; xóa bỏ sự ràng buộc chặt chẽ giữa Chính phủ và các ngân hàng về quản trị, điều hành, kinh doanh tại các NHTM lớn; tăng cường vai trò độc lập trong việc thanh tra, giám sát các định chế tài chính; lọai bỏ triệt để tư duy cho rằng Chính phủ là người cho các ngân hàng vay cuối cùng và rằng Chính phủ không thể để các ngân hàng phá sản; tăng cường quản lý và nhận biết rủi ro đối với các NHTM trong lĩnh vực hỗ trợ cho các doanh nghiệp tiếp cận với tín dụng nước ngoài; thực hiện chính sách tỷ giá theo cơ chế thị trường; khuyến khích và thúc đẩy sự phát triển của thị trường vốn. PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI (30 Nhân viên TTQT VietcombanK) Câu 1: Anh/ chị đã làm bộ phận TTQT tại Vietcombank bao lâu? Câu 2: Công việc của anh/ chị có đang quá tải và kiêm nhiệm quá nhiều hay không? Câu 3: Anh/ chị trung bình danh bao nhiêu phút cho một giao dịch Câu 4: Anh/ chị có trực tiếp thao tác các nghiệp vụ TTQT trên các chương trình TF không? Câu 5: Anh/ chị có đọc, lưu và được trang bị đầy đủ công văn, quy trình của Vietcombank ban hành liên quan đến tác nghiệp của anh/ chị không? Câu 6: Anh/ chị có tự trang bị hoặc được trang bị đầy đủ các văn bản pháp luật liên quan đến công việc tác nghiệp hàng ngày của mình không? Câu 7: Anh/ chị có tự tin về trình độ ngoại ngữ của mình có thể đọc, hiểu tốt nội dung các hợp đồng ngoại, BCT của khách hàng hoặc UCP, INCOTERMS,... không? Câu 8: Anh/ chị có thích triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng nhưng quy trình tác nghiệp thì vô cùng phức tạp không? Câu 9: Anh/ chị có sẵn sàng giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mới nói trên không? Câu 10: Anh/ chị nhận xét hệ thống mạng, cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin phục vụ tác nghiệp nghiệp vụ TTQT của Vietcombank có tốt không? hoặc ở mức độ nào? Câu 11: Trong quá trình làm việc, anh/ chị thường nghe những kiểu than phiền hoặc so sánh như thế nào về uy tín của Vietcombank so với các NHTM khác? BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI (30 nhân viên công ty khách hàng Vietcombank) Câu 1: Khi giao dịch với nhân viên Vietcombank tại chi nhánh hoặc các điểm giao dịch, anh/ chị thấy nhân viên Vietcombank giành trung bình bao nhiêu phút cho giao dịch của anh/ chị? Câu 2: Anh/ chị thấy thái độ làm việc, tác phong của nhân viên Vietcombank có nhanh nhẹn và chuyên nghiệp không? Câu 3: Anh/ chị có hài lòng với thái độ phục vụ, cách giao tiếp ứng xử của nhân viên Vietcombank không? Câu 4: Anh/ chị có thường gặp tình trạng rớt mạng hoặc sự cố khiến tác nghiệp của Vietcombank không thực hiện được khiến các anh/ chị phải chờ đợi không? Nếu có thời gian chờ khoảng bao lâu? Câu 5: Khi có vấn đề hoặc sai sót đối với giao dịch của anh/ chị, thái độ và kỹ năng xử lý vấn đề của nhân viên Vietcombank như thế nào? Câu 6: Anh/ chị có biết việc Vietcombank có mạng lưới NHĐL trên 200 quốc gia có lợi ích gì cho việc thanh toán quốc tế của anh/ chị không? Câu 7: Anh/ chị có biết rằng thời gian chuyển tiền đi nước ngoài của Vietcombank nhanh hơn so với các NHTM khác không? Câu 8: Trong những thời điểm khan hiếm ngoại tệ đặc biệt là đồng đô la Mỹ, anh/ chị có gửi hồ sơ và yêu cầu mua đô la Mỹ thanh toán tại Vietcombank không? Hoặc chủ động bằng cách thức nào khác? Câu 9: Nếu anh/ chị phải giới thiệu cho người thân, bạn bè 1 NHTM nào đó đáng tin cậy để họ giao dịch anh/ chị có giới thiệu Vietcombank không hay giới thiệu 1 NHTM nào khác? Vì sao? Câu 10: Nếu anh/ chị được yêu cầu nói về 1 thế mạnh đặc trưng hoặc 1 điểm nổi bật của Vietcombank, anh/ chị sẽ nói về điều gì? PHỤ LỤC 3 SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG HỆ THỐNG VIETCOMBANK ĐẾN 31/12/2012 STT MÃ CN TÊN CN CTY MỞ TÀI KHOẢN CTY THỰC HIỆN TTQT QUA VIETCOMBANK 1 001 SỞ GIAO DỊCH 8,000 3,200 2 002 HÀ NỘI 5,230 1,203 3 003 HẢI PHÒNG 4,320 1,382 4 004 ĐÀ NẴNG 4,675 1,309 5 005 QUY NHƠN 1,200 252 6 006 NHA TRANG 1,290 310 7 007 HỒ CHÍ MINH 9,870 3,455 8 008 VŨNG TÀU 3,200 864 9 009 KIÊN GIANG 810 162 10 010 VINH 780 156 11 011 CẦN THƠ 1,900 494 12 012 ĐỒNG NAI 3,700 1,147 13 014 QUẢNG NINH 2,100 567 14 015 AN GIANG 910 182 15 016 HuẾ 760 152 16 018 NAM SÀI GÒN 6,980 2,094 17 019 CÀ MAU 320 64 18 020 HÀ TĨNH 1,085 217 19 021 THÁI BÌNH 700 140 20 023 ĐẮC LẮC 635 127 21 025 BÌNH TÂY 1,320 264 22 027 QUÃNG NGÃI 721 144 23 028 BÌNH DƯƠNG 4,200 1,554 24 029 GIA LAI 560 62 25 030 HOÀN KIẾM 1,520 304 26 031 HÀ TÂY 1,392 278 27 032 SÓC TRĂNG 345 69 28 033 BẾN THÀNH 1,630 326 29 034 HẢI DƯƠNG 989 198 30 035 BẮC NINH 563 73 31 036 VĨNH PHÚC 687 131 32 037 TÂN ĐỊNH 1,789 358 33 038 THỦ ĐỨC 2,890 578 34 039 TÂY ĐÔ 732 146 35 040 NHƠN TRẠCH 1,978 514 36 041 KCN BÌNH DƯƠNG 1,580 521 37 042 PHÚ THỌ 1,357 271 38 043 PHÚ TÀI 938 188 39 044 TÂN BÌNH 1,479 296 40 045 THÀNH CÔNG 1,864 373 41 046 SÓNG THẦN 2,789 892 42 047 CHÂU ĐỐC 390 47 43 048 BIÊN HÒA 1,100 220 44 049 THĂNG LONG 1,324 265 45 050 VĨNH LỘC 1,590 318 46 051 QUẬN 5 1,439 288 47 052 HẠ LONG 945 189 48 053 BÌNH THẠNH 1,450 290 49 054 CHƯƠNG DƯƠNG 1,945 389 50 055 MÓNG CÁI 1,034 207 51 056 ĐÀ LẠT 1,290 258 52 057 DUNG QUẤT 2,548 510 53 058 CAM RANH 789 158 54 059 HƯNG YÊN 357 71 55 060 ĐỒNG THÁP 435 87 56 061 BA ĐÌNH 1,342 268 57 062 BÌNH THUẬN 1,057 211 58 063 LONG AN 1,593 319 59 064 BẮC HÀ TĨNH 450 90 60 065 QUẢNG NAM 673 135 61 067 TIỀN GIANG 523 105 62 068 HỘI SỞ CHÍNH 8,990 1,798 63 069 THANH XUÂN 1,244 249 64 070 TÂY NINH 467 93 65 071 VIỆT TRÌ 356 71 66 072 KỲ ĐỒNG 989 198 67 073 BẮC GIANG 321 64 68 074 QUẢNG BÌNH 374 75 69 075 PHÚ YÊN 389 78 70 076 KON TUM 459 92 71 077 QUẢNG TRỊ 390 78 72 078 THANH HÓA 312 62 73 079 VĨNH LONG 697 139 74 080 NINH BÌNH 327 65 75 081 NINH THUẬN 291 58 76 082 TRÀ VINH 324 65 77 083 NAM ĐỊNH 301 60 78 086 TRUNG ĐÔ 383 77 79 089 BẠC LIÊU 426 85 80 090 HÀ NAM 378 76 TỔNG CỘNG 129,480 32,924 Nguồn: Phòng Kế toán tổng hợp Vietcombank HO