Luận văn Giải pháp phát triển kinh doanh theo hình thức b2c của các doanh nghiệp Việt Nam

p sẽ không được tính đến bởi bất kỳ thuật toán tìm kiếm xếp hạng nào. - Cung cấp các dịch vụ miễn phí Nhân tố then chốt trong toàn bộ thế giới Internet chỉ là một từ đơn giản "Miễn phí". Đây là từ mà các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ B2C phải biết nếu muốn kinh doanh thành công trên Internet. Cách dễ nhất để thu hút mọi người đến thăm Website là cung cấp một vài dịch vụ miễn phí nào đó. Có thể là tin tức, số liệu, thông báo miễn phí hoặc một chương trình tìm kiếm miễn phí. Mặc dù các chuyên gia công nghệ thông tin đưa ra rất nhiều lời khuyên khác nhau về cách thu hút người truy cập Web, nhưng thực sự bí mật thu hút truy cập chỉ nằm trong một từ... miễn phí. Doanh nghiệp nên đưa ra một số tiện ích hấp dẫn có liên quan đến thị trường mục tiêu của mình và cung cấp miễn phí trên Website. Đây chính là "lưỡi câu" bí mật đầy hiệu quả mà doanh nghiệp đặt trên Website liên tục 24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. 75 Đối với một doanh nghiệp bán lẻ qua mạng thì những sản phẩm sau đây có thể sử dụng để thu hút lượng truy cập và lôi kéo khách hàng quay trở lại trên Website: Thông báo, Sách điện tử, Trang tập hợp mọi đường link theo chủ đề, Rao vặt, Real Audio hay Real Video, Newsletter, diễn đàn, Bưu thiếp và Các chương trình tìm kiếm, tất nhiên tất cả đều miễn phí. Tiện ích miễn phí tốt nhất mà doanh nghiệp nên cung cấp cho hầu hết các thị trường là một bản thông tin miễn phí hướng về sản phẩm của công ty. Chẳng hạn, đưa ra bài viết miễn phí về một số mẹo vặt liên quan đến công việc nấu ăn sẽ có tác dụng rất lớn đến quảng bá sản phẩm tẩy rửa, đồ làm bếp…vv. Việc tăng khả năng hiện diện của trang Web còn phải giữ nguyên tắc mà các doanh nghiệp cần lưu ý là lựa chọn hình thức quảng cáo phù hợp. Bởi đây có thể là một cái bẫy đối với nhiều doanh nghiệp. Việc quảng cáo tràn lan trên thị trường có thể không phải quá tốn kém. Tuy nhiên, điều cần bàn ở đây là tính hiệu quả của hình thức quảng cáo đó. Trên thực tế, không phải hình thức quảng cáo nào cũng đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp, trong khi lại tiêu tốn khá nhiều ngân sách vốn đã eo hẹp của họ. Vì vậy, họ cần phải tìm ra các hình thức quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng một cách có trọng điểm hơn. Bên cạnh đó, họ cần phải có chiến lược tổng thể cho các kênh phân phối của mình. Cụ thể là khi một doanh nghiệp phát triển thương mại điện tử bán lẻ không có nghĩa là doanh nghiệp đó được phép bỏ qua các cơ hội quảng cáo cho kênh phân phối thực. Bởi hiện nay, tất cả các kênh đều đóng góp vào sự phát triển của thương mại điện tử trong chiến lược kinh doanh đa kênh. Nói tóm lại, các doanh nghiệp cần phát triển một danh mục các ý tưởng quảng cáo có tác dụng bổ sung và hỗ trợ nhau. Các bản tin qua email, các “phòng chat”, các trang Web và các tạp chí in có thể là những kênh quảng cáo thích hợp cho các doanh nghiệp nhỏ. Nhằm mục đích nâng cao mức độ liên lạc với khách hàng thông qua site, doanh nghiệp nên cân nhắc việc sử dụng các công cụ sau đây: - Trang liên lạc với Công ty 76 Rất nhiều các trang Web thương mại không hề có được các thông tin liên lạc cơ bản nhất, chẳng hạn như địa chỉ và số điện thoại liên hệ, không hề có tại bất kỳ nơi nào trên các site đó. Một số công ty không hề đưa lên các thông tin về tên giao dịch và số điện thoại, một phần là do họ coi Website như là một phương thức để phân phối thông tin đồng thời hạn chế các cuộc gọi quấy rầy, đôi khi khá tốn kém. Mọi Website đều phải có riêng một trang để liên hệ, trong đó có các thông tin, ở mức tối thiểu, gồm địa chỉ doanh nghiệp của mình, số điện thoại, số fax, và một địa chỉ thư điện tử để liên lạc, kiểu như lienhe@tencongty.com.vn. Doanh nghiệp cũng có thể cân nhắc việc thêm vào cơ chế thu nhận góp ý từ khách hàng, phân luồng đến các địa chỉ email của từng phòng, kiểu như sales@tencongty.com hoặc technical@tencongty.com. Bằng cách này, bất kỳ khách hàng trên mạng nào cũng có thể liên lạc được với người hoặc bộ phận cần thiết để gửi đến các thư yêu cầu thông tin. Một khi doanh nghiệp đã có được các yếu tố cơ bản này, họ có thể tô điểm thêm cho trang liên lạc với khách hàng bằng cách thêm vào các thông tin, kiểu như một bản đồ số hoá về vị trí công ty hoặc một bảng dẫn đường. - Phúc đáp thư điện tử ngay khi có thể Việc doanh nghiệp có một hoặc hai địa chỉ thư điện tử không có nghĩa là họ có thể yên tâm về liên hệ. Điều quan trọng nhất là doanh nghiệp cần phải luôn đáp ứng khách hàng kịp thời một khi có các thư điện tử yêu cầu. Một doanh nghiệp kinh doanh B2C tồn tại hay không phụ thuộc vào khả năng liên lạc với khách hàng, do đó việc đáp lại các thư điện tử của khách hàng chỉ trong vòng vài giờ, chứ không phải là sau 24 giờ, có vai trò rất quan trọng. Nếu không, cũng giống với các giao dịch kinh doanh thực, các khách hàng bất mãn có thể nói xấu công ty với những người khác, hoặc làm một hành động tương tự trên mạng, bằng cách gửi đi các lời chê bai đến các diễn đàn hoặc bảng nhắn tin. Hoặc các khách hàng đó có thể không quay lại site của công ty nữa. Các tin tức, đặc biệt là các tin xấu, truyền đi rất nhanh. Và bất kỳ người nào làm kinh doanh đều biết tầm quan trọng của lời nói trong việc có được khách hàng giàu có hoặc tăng lượng khách hàng. 77 Các công ty không trả lời ngay các câu hỏi của khách hàng đã mất đi sự tín nhiệm và tính đáng tin cậy đối với khách hàng và việc không trả lời sẽ khiến cho khách hàng nghĩ rằng sử dụng Web để tiến hành kinh doanh với công ty đó là một cách thức không đáng tin cậy. Nếu công ty không có đủ nhân lực để trả lời tất cả các câu hỏi bằng thư điện tử như là sự giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân thì doanh nghiệp nên tạo ra hoặc sử dụng phần mềm thư điện tử "tự động xác nhận" có chức năng trả lời tất cả các bức thư yêu cầu, nói rằng công ty đã nhận được các yêu cầu này và đưa ra khoảng thời gian ước tính để có thể gửi thư trả lời cho khách hàng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp nên ghi nhớ rằng, việc có một hệ thống tự động trả lời không có nghĩa là doanh nghiệp không cần phải làm gì tiếp theo cả. Không nên gửi đi một thông điệp trả lời tự động nói rằng công ty sẽ trả lời trong vòng 24 giờ, trong khi thực tế khách hàng phải chờ tới ba ngày. Sự trả lời chậm trễ khiến cho khách hàng hiểu rằng họ không quan trọng đối với công ty của mình, và các sản phẩm mà họ đặt mua sẽ không được gửi đến một cách nhanh chóng. - Phân phối thư điện tử Newsletter Cung cấp một danh sách gửi thư hoặc newsletter duy nhất cho những người đã yêu cầu tham gia (cũng được biết đến như một danh sách "opt-in" do mọi người đã chấp nhận đăng ký để sử dụng dịch vụ), là một công cụ dịch vụ khách hàng đặc biệt có hiệu quả. Lý do là công ty có thể gửi trực tiếp các thông điệp tới các nhóm đối tượng là các khách hàng hoặc là các khách hàng tiềm năng dưới dạng các thông điệp thúc đẩy bán hàng, các cảnh báo thay đổi giá cả hoặc các thông báo hàng tuần về sản phẩm. Doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng cách gửi đi các bức thư newsletter điện tử tới các khách hàng cũ hoặc các khách hàng hiện thời, với điều kiện là, công ty đã tập hợp được một danh sách các địa chỉ thư điện tử thông qua các đợt giao dịch với khách hàng trước đó. Để có thể tạo ra được danh mục các địa chỉ thư điện tử của các khách hàng, công ty cần phải làm cho khách hàng tự nguyện đưa ra các thông tin cá nhân cơ bản nhất, kiểu như địa chỉ thư điện tử. Để làm được như vậy, công ty 78 cần đặt các đường liên kết tại trang chủ hoặc tạo ra các trang yêu cầu khách đến thăm phải làm một số công việc, kiểu như kích chuột vào một nút nào đó và điền vào một bản yêu cầu tóm tắt các thông tin kiểu như thư điện tử để đổi lấy một thứ gì đó có giá trị. Chẳng hạn như, công ty có thể tạo ra một nút trên trang Web đề "Kích chuột vào đây để có được các thông tin mới nhất về sản phẩm" hoặc "Kích vào đây để có được các thông tin khuyến mãi" hoặc "Kích vào đây để có được các thông tin bổ ích về hạt cà phê". Nếu công ty có đủ ngân sách, công ty có thể cân nhắc việc tặng miến phí một số mặt hàng, chẳng hạn như sản phẩm mẫu hoặc các thông tin về sản phẩm, chẳng hạn như "Kích vào đây để có được các sản phẩm mẫu miễn phí" hoặc "Kích vào đây để có được một catalog về sản phẩm miễn phí". Và một lần nữa, như đã đề cập ở phần trên, “miễn phí” vẫn rất có hiệu quả. Nhìn chung các doanh nghiệp B2C có thể đưa ra một món đồ gì đó không có liên quan trực tiếp tới sản phẩm, dịch vụ, nhưng vẫn rất hấp dẫn đối với những người truy cập vào site của mình. Chẳng hạn như, mục Nhà hàng của site National Press Club’s cho phép người sử dụng đăng ký để nhận được các bức thư newsletter hàng ngày về các thực đơn đặc biệt của một cửa hàng trong thành phố. Công ty bán sách trực tuyến Amazon.com cho phép người sử dụng nhận được các bức thư điện tử có các nhận xét về các cuốn sách, các đoạn trích và các buổi phỏng vấn với tác giả. Công ty cũng có thể thường xuyên cung cấp các chương trình khuyến mại dành cho danh sách khách hàng nhận thư, và làm cho người nhận hiểu rằng chương trình này chỉ dành cho những ai có đăng ký, chứ không phải dành cho mọi người nói chung. Trước khi bắt đầu một dự án newsletter thư điện tử, cần cân nhắc một số điều: Đầu tiên, công ty cần chắc chắn rằng họ luôn có thể đưa ra các thông tin mới hoặc các thông tin được cập nhật thường xuyên, ít nhất là tháng một lần. Thứ hai, ngay khi bắt đầu, hãy chỉ yêu cầu ở người sử dụng các thông tin tối thiểu nhất, chẳng hạn như, chỉ gồm tên và địa chỉ email, do khách hàng không muốn cung cấp các thông tin về bản thân họ mà không biết được các thông tin này sẽ được sử dụng như thế nào. Khi đã xây dựng được mối quan hệ tin cậy với khách hàng, công ty có thể thử thu thập thêm các thông tin cá nhân của khách hàng, như địa chỉ nhà riêng hoặc 79 thu nhập bình quân hàng năm. Nếu quyết định rằng đã đến lúc hỏi khách hàng các thông tin cá nhân của họ, không nên bắt buộc khách hàng phải cung cấp các thông tin nhạy cảm hoặc các thông tin cá nhân của họ, kiểu như thu nhập cá nhân hàng năm do làm vậy công ty sẽ làm một số khách hàng xa lánh. Thứ ba là, công ty cần đem đến cho khách hàng các đảm bảo rằng, công ty sẽ không bán, trao đổi các thông tin cá nhân của họ với bất kỳ ai. Thứ tư là, những người đăng ký dịch vụ newsletter cần luôn có khả năng tự động từ chối sử dụng dịch vụ này, và được loại khỏi danh sách khách hàng của công ty tại bất kỳ thời điểm nào. 3.3.2.2 Quảng bá thƣơng hiệu, marketing qua mạng Nhiều công ty kinh doanh trực tuyến Việt Nam vẫn mong chờ khách hàng…tình cờ tìm ra họ. Nhưng trong bối cảnh hiện nay, khi hàng triệu trang Web đang cạnh tranh để “giành giật” một số lượng khách hàng hữu hạn, thì ngày càng ít có cơ hội trang Web của doanh nghiệp mình được khách hàng tình cờ ghé thăm. Nếu không quảng cáo, khả năng thu hút được khách hàng mới của doanh nghiệp sẽ trở nên rất mong manh. Phần lớn các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ trực tuyến tập trung vào các ngành hàng sau: tạp hóa, quà tặng, quần áo và phụ kiện, đồ chơi, sách và game, hàng điện tử - máy tính. Và không có lý do gì để người tiêu dùng không sử dụng Web làm công cụ cơ sở để tìm hiểu trước về hàng hóa và điều rõ ràng là họ phải hài lòng nhiều hơn so với việc ra thẳng cửa hàng ngoài phố mua hàng. Những người tìm hiểu về hàng hóa và rồi mua qua Web là các khách hàng trung thành và thỏa mãn nhất, đồng thời cũng là những người dễ dàng chi thêm tiền để sử dụng dịch vụ vào các lần tiếp theo. Bất chấp sự hiện diện của sản phẩm, dù là online hay offline, xây dựng thương hiệu luôn luôn là một phần quan trọng không thể thiếu nếu muốn đạt được thành công. Trên thực tế, thương hiệu tượng trưng cho bản sắc độc đáo của doanh nghiệp và góp phần giúp phân biệt doanh nghiệp với các đối thủ khác. Xây dựng thương hiệu online là yếu tố quyết định sự cảm nhận của khách hàng khi viếng thăm “cửa hàng kinh doanh trực tuyến” của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể sử dụng những phương tiện sau đây để truyền thông thông điệp thật sự của mình với khách hàng mục tiêu: - Giao diện của cửa hàng trực tuyến 80 Giao diện của cửa hàng trực tuyến hay nói cách khách là trang Web phải giúp khách viếng thăm nhớ được cửa hàng trực tuyến. Do đó, để tạo ra sự đặc sắc cho người truy cập, các doanh nghiệp nên vận dụng sáng tạo các Website mẫu với sự chú trọng đặc biệt vào thanh điều khiển, trình bày và mô tả sản phẩm. Vì hình ảnh là một phương tiện diễn đạt tốt hơn ngôn từ, nên các doanh nghiệp nên để cho các hình ảnh tự minh họa góp phần làm sinh động Website và trở thành công cụ chính để phân biệt mình với các đối thủ khác. - Tên trang Web Tên trang Web sẽ trở thành tên của cửa hàng trực tuyến và được sử dụng thường xuyên như một chiến lược xây dựng thương hiệu hữu hiệu. Nên chọn một cái tên thật độc đáo, dễ nhớ và nếu có thể, cái tên này nên thể hiện phần nào loại hình sản phẩm được giới thiệu tại cửa hàng. Nếu như doanh nghiệp có một vài đặc điểm nào đó vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh thì nên thêm một vài từ này vào trong tên miền của mình. - Logo Khi nghĩ đến hệ điều hành Windows, người ta thường hay nhớ ngay đến logo của nó. Một logo hấp dẫn tạo nên một ấn tượng sâu đậm trong tâm trí người truy cập và có sức thu hút tất cả mọi người. Một logo có ý nghĩa luôn luôn có ích trong xây dựng thương hiệu. Đa phần các trường hợp thành công trong xây dựng thương hiệu online sử dụng hình ảnh làm logo để việc truyền thông được dễ dàng hơn vì người ta thường dễ liên tưởng đến các hình ảnh hay logo này. Hỗ trợ logo bằng những hình ảnh khác trên trang Web cũng góp phần tạo thêm ấn tượng cho người truy cập. Bên cạnh đó nên đặt logo tại những điểm nổi bật trên Website để làm tăng thêm mức độ nhận biết thương hiệu. Trang Web không chỉ là một công cụ mà còn là một nhân viên hữu hiệu giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu mạnh dựa vào Internet. Vai trò của Website là trở thành người phát ngôn viên và là người bán hàng cho doanh nghiệp 24/7/365 (24 giờ / ngày, 7 ngày / tuần, 365 ngày / năm). Một Website ngày nay có thể làm tất cả hoạt động xây dựng thương hiệu như trưng bày sản phẩm và hệ thống nhận diện 81 thương hiệu, những dịch vụ hỗ trợ khách hàng ở bất kì đâu và bất kì lúc nào. Với Internet, thương hiệu sẽ đem lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, giúp việc thực hiện những giá trị cam kết về dịch vụ, sự tiện lợi, sự nhanh chóng một cách hiệu quả nhất. Khi xây dựng và đánh giá một Website đại diện cho một thương hiệu hay một công ty, sẽ rất hữu ích nếu doanh nghiệp quan tâm đến những yếu tố sau: o Trang chủ: Một Website có độ hấp dẫn người truy cập cao hay không là tùy thuộc vào trang chủ của nó. Chúng ta thường ít tập trung nhìn vào một hình ảnh nào đó quá 10 giây, vì vậy ngay từ trang đầu tiên của Website cần thể hiện ngay sự chuyên nghiệp của công ty. Và nếu trang chủ của doanh nghiệp chứa quá nhiều hình ảnh hay những thiết kế phức tạp làm giảm tốc độ truy cập, người xem sẽ có thể bỏ qua trang Web của doanh nghiệp để tìm kiếm thông tin khác. o Nội dung: Nội dung trang chủ phải đủ sức hấp dẫn những đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp. Những nội dung phù hợp và lôi cuốn là yếu tố quan trọng nhất của một trang Web có khối lượng người truy cập cao. Và nếu nội dung trang Web không có gì hơn so với một bản giới thiệu về công ty, người xem sẽ không muốn quay lại lần thứ hai. Số lượng người xem càng nhiều, tiềm năng để họ trở thành khách hàng của doanh nghiệp càng cao. Vì vậy việc thường xuyên bổ sung thông tin mới và những đề tài thú vị mỗi tuần sẽ giúp người truy cập trở thành bạn thân của Website của doanh nghiệp. o Sự chuyên nghiệp: Mỗi trang trong Website của doanh nghiệp cần tránh phạm lỗi cho dù nhỏ nhất. Hình ảnh không hiện lên, đường dẫn thiếu chính xác, sai chính tả sẽ gây ra ấn tượng thương hiệu của doanh nghiệp thiếu sự chuyên nghiệp cần thiết. Phải đảm bảo rằng trang Web đại diện cho thương hiệu của doanh nghiệp, là diện mạo của công ty. o Tính tiện lợi: Một trang Web không chỉ là một trang cá nhân để thể hiện mọi thứ. Nhờ sự hỗ trợ của các công cụ tìm kiếm trực tuyến mạnh giúp cho người vào Internet có thể dễ dàng tìm thấy trang Web của doanh nghiệp. Ấn tượng tốt về Website và những gì thể hiện trên đó sẽ giúp người truy cập biết họ đang ở đâu và doanh nghiệp mình có thể giúp họ những gì (và giúp họ nhớ về doanh nghiệp!) 82 Những trang Web không cần có mô hình tương tự nhau, nhưng cấu trúc và các công cụ hỗ trợ của Website cần được nhất quán và tinh giản tối đa. Sự đơn giản sẽ giúp người xem truy cập nhanh hơn và dễ dàng hơn. Hơn nữa, những hình ảnh và phông nền được đặt sẵn sẽ được máy vi tính lưu trữ lại để lần mở tiếp theo được nhanh hơn. o Tính nhất quán: Thiết kế Website và các hoạt động của công ty cần có sự nhất quán trong việc xây dựng thương hiệu. Mỗi một nội dung trên Website đều có thể giúp nhận diện thương hiệu của công ty và kèm theo đó là lời cam kết mà thương hiệu muốn nhắn gửi đến khách hàng. Sự đồng bộ đó phải được thể hiện ở từng bộ phận của Website. Những chi tiết nhỏ được hoàn hảo có hiệu quả cao trong việc tăng cường độ nhận biết và sự tin cậy mà khách hàng dành cho thương hiệu của công ty. Và bộ mặt Website cũng là bộ mặt thương hiệu của doanh nghiệp, là một phần của tài sản thương hiệu trong tâm trí khách hàng. o Hình ảnh kèm theo: Những kĩ thuật đồ họa và âm thanh rất quan trọng trong việc tạo nên và giữ lại những ấn tượng tốt đối với con người, nhưng đối với một trang Web, không nên lạm dụng điều đó quá mức. Người truy cập thường không muốn chờ đợi quá lâu để xem những hình ảnh quá cầu kì. Một nửa người truy cập không chú ý quá nhiều đến hình ảnh và kĩ xảo kèm theo, do họ không có chương trình đọc hoặc do họ cố tình tắt đi để tiết kiệm thời gian . Vì thể để chắc rằng hình ảnh của doanh nghiệp được chú ý và đem lại lợi ích thiết thực, doanh nghiệp nên ghi chú dưới những hình ảnh minh họa. o Quản lý thông tin: Trang Web bán lẻ cần đơn giản và quản lý sắp xếp có khoa học. Thiết kế Website làm sao giúp cho người truy cập tìm kiếm thông tin tốt nhất chứ không phải gây ấn tượng nhất. Việc hỗ trợ người truy cập có cái nhìn tổng quát về trang Web sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian tìm kiếm, qua đó thể hiện sự quan tâm của thương hiệu đối với khách hàng. Người truy cập đánh giá cao những trang Web hỗ trợ truy cập nhanh và dễ dàng, giúp họ tìm kiếm những gì họ muốn chỉ với vài lần nhấp chuột. Một trang Web bán lẻ chuyên nghiệp sẽ giúp người truy cập tìm đến mọi ngóc ngách với không quá 3 cú nhấp chuột. 83 o Thiết kế: Thiết kế khéo léo sẽ giúp giảm thiểu bộ nhớ máy tính khi truy cập và tăng tốc độ truy cập. Những hình ảnh ban đầu sẽ được làm nhỏ đi được liệt kê để người xem có thể lựa chọn xem phóng lớn hay không, và cấu trúc phông nền cố định cho toàn trang Web là một cách hay để tăng tốc độ truy cập mà không phải loại bỏ hình ảnh. Những hình ảnh kèm theo minh họa không chỉ làm sáng tỏ nội dung mà còn cho phép người xem lựa chọn, không phải chờ đợi quá lâu, giúp tạo được ấn tượng tốt đối với trang Web của mình và qua đó với thương hiệu doanh nghiệp muốn xây dựng. o Các đƣờng dẫn: Đường dẫn đến các trang trong và sơ đồ Website sẽ có thể giúp người truy cập dễ dàng nắm thông tin hơn và tìm kiếm những gì họ quan tâm. Đối với những ai thích có một cái nhìn toàn cảnh, những tiêu đề được liệt kê sẽ giúp họ nắm được nội dung cốt lõi và những vấn đề cần quan tâm. Bên cạnh đó tại mỗi trang trong cần có đường dẫn quay về trang chủ, và các đường dẫn đến những thông tin giúp họ liên lạc với doanh nghiệp mình một cách nhanh nhất. Tuy nhiên quá nhiều đường dẫn có thể phản tác dụng và gây khó khăn cho người truy cập. Mỗi trang không nên có hơn 10 đường dẫn đến một trang khác, và nên được sắp xếp phía dưới nội dung chính. Nếu có thể nên tách riêng các đường dẫn quan trọng sang một trang chuyên biệt. Cần cân nhắc trong việc lựa chọn những đường dẫn cần thiết, vì nó có thể gây ảnh hưởng đến điều doanh nghiệp đang muốn xây dựng. Chỉ nên đưa vào những đường dẫn thật sự quan trọng và đem lại những lợi ích cho chính công ty. 3.3.2.3 Quản lý tốt hàng lƣu kho và giao hàng nhanh chóng - Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử B2C Quản lý (thực hiện) đơn hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp những gì họ yêu cầu theo đúng thời điểm phù hợp mà còn cả cung cấp các dịch vụ khách hàng có liên quan. Ví dụ, khách hàng phải có được cả hướng dẫn cách thức lắp ráp và hướng dẫn sử dụng đối với một thiết bị mới. Điều này có thể thực hiện bằng cách kèm một tài liệu hướng dẫn sử dụng với sản phẩm, hoặc cung cấp các hướng dẫn này trên trang Web. Bên cạnh đó, nếu khách hàng không hài lòng, thì công ty cũng phải sẵn sàng nhận lại hàng hoá và bồi hoàn tiền cho khách hàng. Như vậy quản lý 84 đơn hàng trong thương mại điện tử B2C về cơ bản là các hoạt động của các công tác hậu cần đằng sau có liên quan mật thiết với các hoạt động của bán hàng. Quá trình thực hiện đơn hàng bao gồm nhiều hoạt động, có những hoạt động thực hiện cùng lúc, có những hoạt động đòi hỏi phải thực hiện từng bước. Các hoạt động đó như sau: o Đảm bảo việc thanh toán của khách hàng: tuỳ thuộc vào phương pháp thanh toán và các thoả thuận trước đó, cần kiểm tra tính khả thi của thanh toán. Hoạt động này có thể do phòng tài chính của công ty và/hoặc một tổ chức tài chính (ví dụ như ngân hàng, các tổ chức tín dụng như Visa). Do vậy các thông tin thanh toán cần được thông báo cho bộ phận kiểm tra và có thể cho các tổ chức bên ngoài. Giao diện giữa các bên có liên quan và đường dây thông tin phải rất hiệu quả và hiệu lực. Bất kỳ lý do nào gây ra ngưng đọng cũng dẫn đến việc giao hàng cho khách hàng bị chậm chễ, giảm sự tín nhiệm của khách hàng, và nguy hiểm hơn có thể mất khách hàng. o Kiểm tra hàng hoá có trong kho: Bất kể người bán là người sản xuất hay chỉ là người bán lẻ đều phải thực hiện việc kiểm tra hàng hoá xem có trong kho hay không. Ở đây có nhiều khả năng xảy ra và có liên quan đến việc quản lý nguyên liệu, các bộ phận sản xuất cũng như các nhà cung cấp cho công ty. Một lần nữa thông tin đặt hàng phải được gắn kết với thông tin về tồn kho của hàng hoá. Hơn nữa, nếu một loại hàng hoá đã được cam kết sẽ giao cho khách hàng thì phải trừ hàng hoá khỏi khối lượng tồn kho của công ty. o Chuyển hàng: Nếu sản phẩm có trong kho thì công ty có thể giao ngay cho khách hàng. Sản phẩm có thể là ở dạng số hoá hoặc dạng vật chất thông thường. Nếu sản phẩm ở dạng vật chất thông thường và đã sẵn sàng cho vận chuyển, công ty sẽ thực hiện việc đóng gói và chuyển đi. Cả phòng vận chuyển và các hãng dịch vụ vận chuyển bên ngoài công ty đều có thể được sử dụng. Các sản phẩm số hoá thường luôn luôn có sẵn vì “tồn kho” không bị giảm khi công ty bán được một sản phẩm. Tuy nhiên có thể sản phẩm số hoá, ví dụ như một phần mềm, có thể đang được nâng cấp, bổ sung và chưa sẵn sàng cho việc giao hàng ở một giai đoạn nhất định. Do vậy công ty cần thông báo sớm cho các bên liên quan và tới khách hàng. 85 o Bảo hiểm: nhiều lúc việc vận chuyển hàng hoá đòi hỏi phải có bảo hiểm. Cả bộ phận phụ trách bảo hiểm hoặc một công ty bảo hiểm khác có liên quan đến hoạt động này, và như vậy thông tin có thể phải được thông báo cho đối tác bên ngoài công ty và cho khách hàng o Quản lý đầu vào: các đơn hàng cá nhân hoá thường đòi hỏi có hoạt động sản xuất hoặc lắp ráp. Tương tự, nếu công ty làm dịch vụ bán lẻ và sản phẩm không có sẵn thì phải tiến hành thu mua. Sản xuất có thể thực hiện trong công ty hoặc công ty khoán cho bên thứ ba. Các hoạt động sản xuất trong công ty cần phải theo kế hoạch. Kế hoạch sản xuất liên quan đến các vấn đề về nhân lực, máy móc, tài chính và các nhà cung cấp nguyên vật liệu đầu vào và các nhà thầu của công ty. Việc sản xuất cũng liên quan đến việc tìm mua các nguyên vật liệu và bán thành phẩm. Mỗi nhà cung cấp có thể có nhà cung cấp cho riêng mình và như vậy kênh cung cấp cho công ty có nhiều cấp độ. Các cơ sở sản xuất thậm chí có thể ở một nước khác ngoài nước công ty đặt trụ sở hoặc có chi nhánh bán lẻ, điều này sẽ làm các dòng thông tin và liên lạc phức tạp hơn. Trong trường hợp có sản xuất hoặc lắp ráp thì công ty có thể sử dụng nhiều dịch vụ nhà máy, kể cả việc hợp tác với các đối tác kinh doanh. Các dịch vụ có thể là lên kế hoạch về nhân lực và máy móc. o Mua và công tác kho vận: nếu công ty là hãng bán lẻ, như trong trường hợp Amazon.com hoặc Walmart.com, thì phải mua hàng từ nhà sản xuất. Ở đây cũng có nhiều phương án xảy ra. Các sản phẩm mua về được lưu ở trong kho, giống như Amazon.com với các sách bán chạy. Nhưng đối với các sản phẩm có số lượng đặt hàng không đáng kể, công ty không cần thiết phải giữ trong kho mà có thể chọn phương án vận chuyển trực tiếp sản phẩm từ người sản xuất (trong trường hợp của Amazon.com là nhà xuất bản) tới khách hàng. Ở đây, không chỉ các luồng thông tin mà ở bước này, công ty phải luôn chắc chắn rằng việc nhận hàng hoặc nhận nguyên vật liệu phải được thực hiện chính xác và ổn định, chắc chắn. Khi việc thu mua hàng hoặc sản xuất hoàn tất, công ty tiếp tục chuyển sang bước vận chuyển. o Liên lạc với khách hàng: Người bán hàng cần phải liên tục giữ liên lạc với khách hàng, bắt đầu bằng việc thông báo đã nhận được đơn đặt hàng và kết thúc 86 bằng việc thông báo về vận chuyển hoặc những thay đổi trong vận chuyển (nếu có). Liên lạc thường thông qua e-mail (và thường thực hiện tự động). o Hoàn trả: trong một số trường hợp, khách hàng muốn trả lại hoặc đổi sản phẩm. Việc hoàn trả thực tế đang là vấn đề lớn hiện nay, đã có nhiều sản phẩm sau khi mua bị trả lại cho người bán. Dòng sản phẩm hoàn trả từ khách hàng tới công ty được gọi là hậu cần ngược. Hai hoạt động khác cũng liên quan đến quá trình thực hiện đơn hàng của công ty là: o Dự báo nhu cầu: đối với các sản phẩm khó thực hiện cá nhân hoá, ví dụ như đồ chơi, công ty phải thực hiện dự báo nhu cầu để xác định chính xác lượng dự trữ trong kho vào các điểm khác nhau trong chuỗi cung cấp. Việc dự báo sẽ khó khăn trong điều kiện thương mại điện tử phát triển với tốc độ chóng mặt. Đối với các sản phẩm có thể cá nhân hoá đối với từng khách hàng thì công ty vẫn cần phải dự báo nhu cầu cho các nguyên vật liệu hoặc bán thành phẩm sử dụng cho sản xuất đáp ứng các đơn hàng được cá nhân hoá. Việc dự báo nhu cầu cần được thực hiện cùng với các đối tác kinh doanh trong chuỗi cung cấp. Quá trình thực hiện đơn hàng đối với từng sản phẩm hoặc từng công ty khác nhau. Hoặc trong một số trường hợp có các hoạt động khác xuất hiện tuỳ theo bối cảnh o Phân khúc khách hàng mục tiêu ngay từ trang chủ: Một kỹ thuật rất hiệu quả là phân khúc khách hàng mục tiêu ngay từ trang chủ bằng cách sử dụng “đường dẫn tự chọn”. Xem xét phân loại đường dẫn dựa vào thông tin cá nhân của khách hàng, chẳng hạn như chức vụ hoặc ngành nghề. Một khách hàng mục tiêu sẽ sẵn sàng bước vào chu trình bán hàng nếu đường dẫn đó thiết kế đặc biệt dành riêng cho họ. 3.3.2.4 Lựa chọn hàng hoá chất lƣợng cao, có thƣơng hiệu và đƣợc chuẩn hoá Trên thực tế, không phải tất cả các mặt hàng đều phù hợp cho việc bán lẻ trực tuyến, bên cạnh đó cũng đã có rất nhiều mặt hàng đã đạt đến điểm bão hòa trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến do đó các doanh nghiệp cần phải cân nhắc mô hình kinh doanh của mình một cách cẩn thận trước khi đưa vào vận hành. Họ cần nghiên cứu lĩnh vực kinh doanh mà họ dự định và tốt hơn hết hãy phát triển những sản phẩm mang tính “độc chiêu”. 87 Đối với các doanh nghiệp nói chung, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ, nguyên tắc đầu tiên của quá trình bán hàng trực tuyến là họ phải bán đúng mặt hàng mà người mua cần. Việc cố gắng bán qua mạng những mặt hàng mà người mua không cần là hết sức lãng phí và nguy hiểm, bởi vì như thế, doanh nghiệp có thể làm tất cả nhưng sẽ chẳng thể đi đến đâu . Chìa khóa cho thành công của bất kỳ trang Web bán lẻ nào là phải có một sản phẩm chính được coi là sản phẩm chủ đạo. Doanh nghiệp không cần nhấn mạnh về tất cả các sản phẩm đối với mỗi khách hàng mới. Việc có quá nhiều sự lựa chọn sẽ làm khách hàng lúng túng cho nên giới thiệu với khách hàng một lựa chọn chính mà chúng ta luôn nhấn mạnh trên tòan bộ Website. Một số nghiên cứu đã thử nghiệm cả hai phương pháp là tập trung vào một sản phẩm chính và giới thiệu một loạt sản phẩm như một catalog. Kết quả là cách tiếp cận 1 sản phẩm bán chạy gấp đôi cách tiếp cận kiểu catalog. Quá nhiều sản phẩm sẽ gây nhiễu cho các khách hàng, và còn dẫn đến tình trạng họ không thể quyết định chọn sản phẩm nào nên cuối cùng không mua gì cả. Mặc dù một số ít công ty lớn có thể thành công bằng cách tiếp cận kiểu catalog, nhưng đối với các công ty vừa và nhỏ nói chung thì cách làm này khá khó khăn. Ngoài ra, doanh nghiệp nên sử dụng các sản phẩm khác như là phần phụ trợ để đa dạng hóa nguồn doanh thu. Tuy nhiên, phần doanh thu từ sản phẩm phụ trợ không phải là nhỏ. Hiện nay, doanh số phụ trợ thường bị đa số công ty đặc biệt là các công ty của Việt Nam bỏ qua bởi nhiều người còn chưa nhận ra sức mạnh thực sự của lĩnh vực này. 3.2.2.5 Phân tích hành vi mua hàng trên cơ sở những lợi thế do Internet mang lại Đối với doanh nghiệp B2C, trang Web chính là công cụ cung cấp thông tin đến với khách hàng nhưng qua đó nó còn có khả năng đem lại những thông tin phản hồi của khách hàng. Những thông tin này có thể dưới dạng phúc đáp những câu hỏi của khách hàng nhưng nhiều khi các hàng vi viếng thăm “chợ điện tử” của khách hàng cũng được ghi lại mà khách hàng không hề biết. Đó là con số thống kê những lần truy cập vào một số mục hàng hoá nào hay số lượng những từ khoá tìm kiếm bằng công cụ trên trang Web. Những thống kê như vậy rất có ý nghĩa đối với kế hoạch kinh doanh của một doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến bởi nó cho biết phản ứng 88 của khách hàng như thế nào với các sản phẩm bày bán, cách thức phục vụ của cửa hàng trực tuyến trong khi đó doanh nghiệp gần như không mất bất kỳ chi phí nào cho việc điều tra thông tin đó. Trang Web về sản phẩm có thể tạo điều kiện cho doanh nghiệp: - Cung cấp những thông tin liên quan - Tập hợp những nguồn khách hàng. - Thực hiện phỏng vấn nhóm, hoặc nghiên cứu khách hàng để thu thập thông tin về những sản phẩm mới hoặc sản phẩm đang có trên thị trường - Tạo nên một nhóm khách hàng chính cho sản phẩm - Thu hút khách hàng với sản phẩm của mình - Tặng coupon - Mở rộng mức độ vươn của các mẫu quảng cáo bằng cách cho đăng những mẫu quảng cáo đó trên trang Web. - Thực hiện các thăm dò ý kiến về thương hiệu. Theo dõi các xu hướng thay đổi trong các thuộc tính thương hiệu - Đo lường các yếu tố khác, ít nhất là quản lý được ý kiến phản hồi từ phía khách hàng và báo chí. - Theo dõi khách hàng tìm đến qua mạng. Tuỳ theo quảng cáo và sản phẩm, điều này có thể bao gồm: o Số lần đến thăm WebSite o Số lần download những coupon hoặc những thông tin có liên quan o Số lần xem hoặc Sử dụng trên mạng o Số lần tham gia vào các cuộc thi o Ý kiến từ khách hàng o Số người đăng ký e-mail o Tỷ lệ mua hàng trên số lần truy cập o Số lần truy cập vào một mục hàng hoá nào đó Chính nhờ các thông tin ở trên, doanh nghiệp có thể phân tích, tổng hợp và lập chiến lược hay kế hoạch phân khúc thị trường, xây dựng các sản phẩm chiến 89 lược và đổi mới phong các phục vụ, đồng thời quản lý hiệu quả hơn cách thức phản hồi thông tin đến với khách hàng. Chính vì trang Web tạo nên khả năng tương tác rất hiệu quả giữa công ty và khách hàng nên doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm đến quản lý những cải tiến trong phản hồi so với những hình thức truyền thông khác. Bên cạnh những yếu tố có thể đo lường trực tiếp như vừa nêu, doanh nghiệp cần phải kiểm tra mức độ gia tăng trong và sau khi thực hiện chương trình quảng cáo. Những phân tích này sẽ có hiệu quả cao nhất khi những hình thức quảng cáo và khuyến thị khác được giữ nguyên hiện trạng. Những nhà kinh doanh bán lẻ thật sự quan tâm đến thương hiệu hẳn không thể bỏ qua giá trị của hình thức quảng cáo trực tuyến. Những công ty hàng tiêu dùng tiên tiến luôn tận dụng toàn bộ những cơ hội quảng cáo trực tuyến đều có lý do của họ. Quảng cáo trực tuyến có thể giúp doanh nghiệp hướng đến những khách hàng tốt nhất và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Đây là cách thức giúp doanh nghiệp có thể nhắm đến những khách hàng chính xác nhất, tạo ra được một nhóm khách hàng chính và thu hút họ theo những cách có thể sẽ là rất tốn kém nếu thực hiện theo cách quảng cáo khác. Bằng việc chủ động trong thu thập thông tin từ khách hàng, để thăm dò phản ứng của khách hàng, nếu doanh nghiệp tạo một bản tin miễn phí có liên hệ đến sản phẩm chính của mình thì họ nên sử dụng các hệ thống tiếp nối tự động gửi các bức thư chào hàng đến những người đã đăng ký nhận tin miễn phí. Doanh nghiệp nên đặt bản tin miễn phí trong một hệ thống phản hồi nhiều chiều, sau khi nhận được thông tin đầu tiên của hệ thống phản hồi tự động. Sau đó, doanh nghiệp cần lập trình để hệ thống tự gửi đi các bức thư chào hàng vào sau ngày một khách hàng đăng ký nhận bản tin miễn phí. Các bức thư này sẽ được lập trình để thực hiện đầy đủ một quá trình bán hàng. Bản tin miễn phí với thư trả lời tự động là một khởi đầu tốt cho quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Các bức thư bán hàng tiếp nối sẽ là nhân tố quan trọng để thực hiện bán hàng tự động trên Website. 90 Các thông tin thu thập sẽ được phân tích để cải thiện công việc marketing của doanh nghiệp. Một vài khách hàng tốt nhất có thể luôn luôn vào viếng thăm một khu vực nhất định trên Website. Điều này có thể có nghĩa rằng khu vực đó cần phải được chú ý chăm chút hơn. Những khách hàng tốt nhất của doanh nghiệp có thể dụng một số dịch vụ nhất định trên Website. Những dịch vụ này nên được nhắc tới trong chiến dịch marketing của doanh nghiệp. Họ có thể tìm kiếm nhiều thông tin hơn nữa cho một số sản phẩm cụ thể thông qua các công cụ tìm kiếm trên trang Web vì vậy tất cả các thông tin này cần phải được ghi lại và doanh nghiệp nên đề cập đến những thông tin đó trong các bức thư chào hàng. 3.2.2.6 Tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh Khi kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ trực tuyến còn ít, các doanh nghiệp Việt Nam nên tìm hiểu về hiện trạng của các trang Web cạnh tranh. Để hiệu quả hơn nên nghiên cứu các trang Web có vị thứ cao với từ khóa đó để hiểu được họ đang làm gì và tại sao trang Web lại có vị thứ cao. Họ cần tạo ra một “bảng so sánh đối thủ cạnh tranh” – liệt kê một số đối thủ cạnh tranh hàng đầu với một vài nhóm từ khóa đặc trưng cho thị trường hàng hóa hay dịch vụ kinh doanh của công ty. Điều cần thiết là các công ty cần phải phân tích một cách chi tiết để hiểu tại sao những trang Web đó lại đặc biệt thành công – có phải do tên miền, tiêu đề trang, nội dung... Cách duy nhất để có thể tham gia cuộc đua vị thứ trên bộ máy tìm kiếm là cần hiểu về các đối thủ cạnh tranh và biết họ đang làm gì. Và điều này càng trở nên quan trọng hơn khi môi trường kinh doanh đang cạnh tranh gay gắt. 91 KẾT LUẬN Như vậy, với xu hướng và tiềm năng phát triển lớn của loại hình kinh doanh này ở Việt Nam, những doanh nghiệp đang và sẽ kinh doanh trong lĩnh vực này có nhiều cơ hội và triển vọng phát triển trong tương lai. Tuy nhiên, vấn đề cơ bản của hình thức này, nói một cách đơn giản, là phải có nhiều người ghé thăm trang thông tin điện tử của họ. Vì thế các doanh nghiệp phải phát triển theo hướng nhu cầu người tiêu dùng. Việc tạo ra một trang Web đẹp mắt, lượng hàng hoá dồi dào nhưng ít ai biết đến thì kinh doanh trực tuyến coi như đã thất bại. Như đã phân tích ở trên, doanh nghiệp Việt Nam cần thay đổi tư duy trong kinh doanh và nắm bắt được nguyên tắc cơ bản và lợi thế của bán lẻ qua mạng Internet. Ít nhất họ phải biết được rằng kinh doanh theo hình thức B2C đã phá vỡ các giới hạn về không gian và thời gian. Giả sử rằng, chúng ta đến một cửa hàng với 500 mặt hàng và không hài lòng với số lượng hàng hoá có trên đó, chúng ta có thể đến một siêu thị có tới 10.000 mặt hàng và cảm thấy hài lòng hơn vẫn không thể đáp ứng được nhu cầu và chừng nào sản phẩm mà chúng ta tìm kiếm còn thuộc về các mặt hàng được bày bán thì còn có thể tìm thấy nó. Nhưng nếu hàng hóa không được bày ra thì chúng ta sẽ không tìm thấy nó. Do đó, vấn đề là cho dù siêu thị lớn như thế nào thì nó vẫn có giới hạn. Không thể có siêu thị nào, cho dù mặt bằng cực lớn có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi khách hàng. Nhưng đối với B2C thì hoàn toàn khác. Do nội dung không hạn chế trên Internet, tất cả các sản phẩm có thể được hiển thị để người tiêu dùng lựa chọn. Nếu một trang Web được thiết kế để giới thiệu sản phẩm thì nó có thể thay thế các giá bày hàng vật lý và khách hàng có thể tìm kiếm nó một cách đơn giản và tốn ít thời gian. Đối với thương mại truyền thống, thời gian kinh doanh lại là một vấn đề lớn và bị giới hạn còn đối với B2C các hoạt động thương mại diễn ra 24h/ngày và 365 ngày/năm là một hình thức phá vỡ các giới hạn của thời gian nghĩa là một người tiêu dùng truy nhập vào Internet có thể mua một cái gì đó vào bất kỳ thời điểm nào, ở bất kỳ đâu. Và đó là điều quan trọng mà các doanh nghiệp Việt Nam cần nắm bắt để tận dụng và phát huy trong quá trình khai thác. 92 Trong những năm qua, kinh doanh bán lẻ trực tuyến ở Việt Nam đã đạt được một số tiến bộ rõ rệt. Về cơ bản, hình thức kinh doanh này đang tiếp cận dần đến tính chuyên nghiệp và tăng trưởng về cả quy mô cũng như chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, số lượng các nhà đầu tư vào lĩnh vực này vẫn còn là một con số nhỏ bé so với sự phát triển của các hình thức kinh doanh khác và càng nhỏ bé so với tiềm năng phát triển của nó. Hơn nữa, hiệu quả kinh doanh của phương thức này tại Việt Nam không đồng đều, chủ yếu tập trung vào một số doanh nghiệp lớn có khả năng về tài chính, công nghệ và chưa thể phát triển ở các vùng không phải là thành phố. Mặc dù thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư nhưng phần lớn họ vẫn chỉ là những nhà đầu tư tiềm năng vì họ e ngại một số vấn đề từ phía cơ quan quản lý nhà nước như vấn đề luật pháp, xử lý tội phạm an ninh mạng…Một số khác thì lo ngại những vấn đề khách quan như văn hóa tiêu dùng và thanh toán. Ngoài những nguyên nhân kể trên thì nguyên nhân chủ yếu làm cho hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực này chưa cao là do những vấn đề chủ quan của bản thân các doanh nghiệp trong đó phải kể đến là khả năng quản lý bán hàng và phân tích hành vi khách hàng kém hiệu quả, hạn chế trong việc sử dụng hiệu quả của công nghệ thông tin và chưa chú trọng đến quảng cáo và xây dựng thương hiệu. Để khắc phục những hạn chế còn tồn tại và phát huy những lợi thế mà phương thức này có thể mang lại, ở cấp độ quản lý nhà nước và doanh nghiệp, một hệ thống các giải pháp đã được đề xuất. Trước hết, môi trường kinh doanh cho hình thức này cần phải được cải thiện theo hướng rõ ràng minh bạch và bình đẳng giữa với loại hình kinh doanh truyền thống. Các vấn đề liên quan đến thanh toán và giải quyết tranh chấp thương mại cũng như an ninh mạng phải là những vấn đề ưu tiên của các cơ quan quản lý cũng như hệ thống ngân hàng thương mại để tạo ra một môi trường tốt hơn, an toàn hơn cho kinh doanh bán lẻ trực tuyến. Về phía doanh nghiệp, những giải pháp về quản lý bán hàng, xây dựng trang Web hiệu quả, đầu tư an ninh mạng và quảng cáo cũng được đưa ra nhằm làm cho các doanh nghiệp ý thức và đầu tư có trọng điểm hơn để tiết kiệm chi phí, thời gian và đặc biệt là tăng số lượng truy cập 93 vào Website của doanh nghiệp – một yếu tố quan trọng để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp. Những giải pháp đề cập ở trên được rút ra từ thực tiễn áp dụng tại Việt Nam và lý luận của nó sẽ góp phần vào sự thúc đẩy và nâng cao hiệu quả kinh doanh của một số doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực bán lẻ trực tuyến. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng và doanh nghiệp nếu được thực hiện có thể sẽ làm môi trường kinh doanh B2C trở nên an toàn và hấp dẫn các nhà đầu tư hơn. Với hy vọng đó, Đề tài “Giải pháp phát triển kinh doanh theo hình thức B2C của các doanh nghiệp Việt Nam” mong muốn phản ánh một tiềm năng phát triển của một loại hình kinh doanh mới và đề xuất những giải pháp phát triển của doanh nghiệp Việt Nam trong tương lai. 94 MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 1 CHƢƠNG I: LÝ LUẬN VỀ HÌNH THỨC KINH DOANH B2C .............................................. 6 1.1 KHÁI QUÁT VỀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ .................................................. 6 1.1.1 ĐỊNH NGHĨA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ......................................................... 6 1.1.2 CÁC MÔ HÌNH KINH DOANH CHỦ YẾU TRÊN INTERNET ...................... 7 1.1.3 TÍNH TẤT YẾU CỦA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH DOANH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN (B2C) .......................................................................................... 8 1.1.3.1 MÔI TRƢỜNG KINH DOANH BÁN LẺ CÓ NHIỀU THAY ĐỔI ............... 9 1.1.3.2 CÁC ÁP LỰC KINH DOANH DẪN ĐẾN SỰ HƢỚNG TỚI MÔ HÌNH HIỆU QUẢ HƠN ................................................................................................... 9 1.2 ĐỊNH NGHĨA MÔ HÌNH KINH DOANH B2C ............................................ 12 1.2.1 ĐỊNH NGHĨA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C XUẤT PHÁT TỪ QUAN ĐIỂM CỦA DOANH NGHIỆP .............................................................................................. 12 1.2.2 ĐỊNH NGHĨA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C XUẤT PHÁT TỪ QUAN ĐIỂM CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG ................................................................................ 14 1.3 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN ............................................. 15 1.4 QUY TRÌNH KINH DOANH THEO HÌNH THỨC B2C ............................. 17 1.5 ĐÁNH GIÁ QUY MÔ CỦA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TRÊN THẾ GIỚI ................................................................................................................ 20 1.6 ƢU VÀ NHƢỢC ĐIỂM CỦA B2C SO VỚI HÌNH THỨC BÁN LẺ TRUYỀN THỐNG .......................................................................................... 21 1.6.1 ƢU ĐIỂM ĐỐI VỚI NGƢỜI MUA HÀNG ..................................................... 21 1.6.2 ƢU ĐIỂM ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ BÁN LẺ ........................... 21 1.6.3 NHƢỢC ĐIỂM SO VỚI BÁN LẺ TRUYỀN THỐNG..................................... 22 1.7 CÁC ĐẶC TRƢNG CỦA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THEO B2C .............. 25 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH B2C CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN HIỆU QUẢ KINH DOANH........................27 2.1 MÔI TRƢỜNG KINH DOANH .................................................................... 27 2.1.1 MÔI TRƢỜNG PHÁP LÝ ............................................................................... 27 2.1.2 MÔI TRƢỜNG KINH TẾ – XÃ HỘI .............................................................. 32 95 2.1.3 MÔI TRƢỜNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ AN NINH MẠNG .............. 33 2.1.4 MÔI TRƢỜNG TÀI CHÍNH LIÊN QUAN ĐẾN HÌNH THỨC KINH DOANH B2C .................................................................................................................. 36 2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH THEO HÌNH THỨC B2C CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM ....................................................................................... 40 2.2.1 HẠN CHẾ TRONG VIỆC SỬ DỤNG HIỆU QUẢ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ......................................................................................................................... 41 2.2.2 NỘI DUNG VÀ SỰ HIỆN DIỆN CỦA TRANG WEB CÒN NGHÈO NÀN ... 43 2.2.3 CHƢA QUAN TÂM ĐẾN ĐẦU TƢ VÀO QUẢNG CÁO VÀ XÂY DỰNG THƢƠNG HIỆU CHO DOANH NGHIỆP ............................................................................. 43 2.2.4 AN NINH MẠNG VÀ BẢO MẬT THÔNG TIN CÁ NHÂN CHƢA ĐƢỢC CHÚ TRỌNG ................................................................................................... 48 2.2.5 CÁCH THỨC QUẢN LÝ HÀNG TỒN KHO VÀ BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP CHƢA PHÙ HỢP VÀ THIẾU KHOA HỌC .................................... 49 2.2.6 QUẢN LÝ HỆ THỐNG GIAO HÀNG KÉM HIỆU QUẢ................................ 49 2.2.7 QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÒN HẠN CHẾ ........................................................................................................ 50 2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH THEO HÌNH THỨC B2C CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM ............................................................................ 50 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH B2C CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM ....................................................................................................................................................65 3.1 XU HƢỚNG PHÁT TRIỂN B2C TẠI VIỆT NAM ....................................... 65 3.2 KINH NGHIỆM CỦA KINH DOANH THEO HÌNH THỨC B2C Ở NƢỚC NGOÀI ............................................................................................................ 66 3.3 KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH B2C Ở VIỆT NAM ................................................................................................................ 69 3.3.1 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC ................... 69 3.3.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP KINH DOANH THEO HÌNH THỨC B2C ...................................................................................................... 70 3.3.2.1 XÂY DỰNG MỘT WEBSITE TỐT, TĂNG KHẢ NĂNG HIỆN DIỆN TRÊN MẠNG 70 3.3.2.2 QUẢNG BÁ THƢƠNG HIỆU, MARKETING QUA MẠNG ..................... 79 96 3.3.2.3 QUẢN LÝ TỐT HÀNG LƢU KHO VÀ GIAO HÀNG NHANH CHÓNG ... 83 3.3.2.4 LỰA CHỌN HÀNG HOÁ CHẤT LƢỢNG CAO, CÓ THƢƠNG HIỆU VÀ ĐƢỢC CHUẨN HOÁ .......................................................................................... 86 3.2.2.5 PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA HÀNG TRÊN CƠ SỞ NHỮNG LỢI THẾ DO INTERNET MANG LẠI ............................................................................................ ................................................................................................................. 87 3.2.2.6 TÌM HIỂU VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH ................................................ 90 KẾT LUẬN ................................................................................................................................91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Bộ Bưu chính Viễn thông (2006), Bài trình bày của đại diện của Vụ Công nghiệp và CNTT tại Hội thảo về Chương trình phát triển Công nghiệp nội dung số Việt Nam đến năm 201, Hà Nội. 2. Bộ Bưu chính Viễn thông (2006), Chương trình phát triển Công nghiệp Việt Nam đến năm 2010, Hà Nội. 3. Bộ Thương mại (2006), Điểm tin thương mại điện tử - tuần từ 7-12/8/2006, Hà Nội. 4. Công ty cổ phần phần mềm Hà Nội (2006), Thương mại điện tử với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, Hà Nội. 5. Công ty Tư vấn I-M (2004), Ứng dụng Công nghệ thông tin trong Kinh doanh, Hà Nội. 6. Công ty Thương mại điện tử V.E.C (2005), Sổ tay kiến thức thương mại điện tử, Hà Nội. 7. Nguyễn Thu Hà (2006), “Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam: 10 năm hoạt động và trưởng thành”, Tạp chí Thị trường thẻ Việt Nam của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam. 8. Nguyễn Đăng Hậu (2004), Kiến thức Thương mại điện tử, Báo cáo Hội thảo tại Viện Đào tạo Công nghệ và Quản lý quốc tế – Khoa Công nghệ Thông tin, Hà Nội. 9. ITU (2005), Số liệu thống kê của ITU (2005), Hà Nội. 10. Ngân hàng Nhà nước (2006), Báo cáo của về tình hình triển khai Quyết định 222/2005/QĐ-TTg về Kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010, Hà Nội. 11. Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam (2004), Một số văn bản pháp lý về Thương mại điện tử, Hà Nội. 12. Minh Quang (2005), Những kiến thức cơ bản về Thương mại điện tử, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội. 13. The Internet World Stats (2006), Thống kê của Internet World Stats, Hà Nội. 14. Thế giới vi tính sê-ri B (2006), “M-commerce tỏa sáng”. 15. Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) (2007), Thống kê Internet của VNNIC đến ngày 15/1/2007, Hà Nội. 16. Trung tâm Internet Việt Nam (VNNiC) (2006), Thống kê Internet ngày 31/12/2006, Hà Nội. 17. Viện Công nghệ Thông tin và Đào tạo thuộc Cơ quan liên chính phủ Pháp ngữ (2004), Cẩm nang Pháp lý về Thương mại điện tử, Hà Nội. 18. Vụ Kế hoạch Đầu tư - Bộ Thương mại (2006), báo cáo kim ngạch xuất khẩu hàng điện tử và linh kiện máy tính của Việt Nam năm 2006, Hà Nội. 19. Vụ Thương mại Điện tử – Bộ thương mại (2006), báo cáo thương mại điện tử 2005, Hà Nội. 20. Vụ Thương mại Điện tử – Bộ thương mại (2007), báo cáo thương mại điện tử 2006, Hà Nội. 21. Đặng Vỹ (2006), “Intel nâng vốn dự án tại Việt Nam lên 1 tỷ USD”, (Ngày 22/11/2006). 22. Sayling Wen (2004), Tương lai của Thương mại điện tử, Nxb Bưu điện, Hà Nội. Tiếng Anh 23. ACNielsen (2007), “The Asia – Pacific E-commerce Report”, www2.acnielsen.com/reports/documents/2007_cc_onlineshopping.pdf ngày 16/1/2007. 24. Moira Dosey (2007), “Best and Worst of B2C”, ngày 30/3/2007. 25. Donald Hendon (2005), Marketing Failures, Nxb Tổng hợp, TP.HCM 26. David Kosiur (1997), Understanding Electronic Commerce, Nxb Microsoft Press. 27. Marketing Sherpa (2007), “Boost E-commerce”, ngày 15/3/2007. 28. Judy Strauss (1997), Marketing on the Internet, Nxb John Wiley and Sons 29. Judy Strauss và Raymond Frost (2001), E-Marketing, Nxb Prentice Hall 30. United Nations (2001), E-Commerce and Development Report 2001, US.