Luận văn Giải pháp phát triển website 25h.vn trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo

cả Công Ty chủ yếu từ hoạt động quảng cáo. Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh của Công Ty và website không nằm ngoài sự cạnh tranh của các doanh nghiệp khác. Tuy có lợi thế về quảng cáo truyền hình và các chương trình kết hợp bán hàng truyền hình vơí website nhưng vì cơ cấu mặt hàng chưa phong phú nên chưa thu hút khách hàng. Nguyên nhân khách quan Hạ tầng cơ sở, viễn thông, phần mềm phục vụ cho TMĐT của nước ta chưa thực sự phát triển. Các vấn đề về bảo mật, an ninh, thanh toán điện tử còn nhiều hạn chế. Tốc độ truy cập chậm nhưng chi phí lại cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực. Cùng với các vấn đề về công nghệ và phần mềm, Công Ty phải đối mặt với những trở ngại về văn hoá và luật pháp trong TMĐT. Mặc dù Luật giao dịch điện tử và một số nghị định, Thông tư đã được pháp luật thừ nhận nhưng môi trường pháp lý chưa thống nhất từ trung ương tới địa phương, việc triển khai các văn bản pháp luật về TMĐT còn chậm. 3.3.3. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 3.3.3.1. Thống kê Alexa.com về 25h.vn Hình III.20. Thống kê Alexa.com về 25h.vn So sánh 25h.vn với amazon.com, megabuy.com.vn, chodientu.vn và 123mua.com.vn 3.3.3.2. Đánh giá của Bộ Công Thương và Hiệp hội TMĐT về website 25h.vn Theo Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2006 và 2007 do Bộ Công Thương bình chọn, 25h.vn luôn thuộc Top 10 website TMĐT B2C tiêu biểu. Phương pháp đánh giá và bình chọn dựa trên 4 tiêu chí: các yếu tố kỹ thuật, những nội dung công bố, phương thức kinh doanh, giải quyết tranh chấp và chính sách bảo mật thông tin với trọng số lần lượt là 20, 30, 30, 20 điểm. Bảng III.4. Top 10 website TMĐT B2C tiêu biểu do Bộ Công Thương bình chọn Năm 2006 Năm 2007 1. btsplaza.com.vn (25h.vn) 2. megabuy.com.vn 3. duylinhmobile.com. vn 4. 123mua.com.vn 5. cleverlearn.com6. saigontourist.net 7. tienphong-vdc.com.vn8. vdcsieuthi.vnn.vn 9. linhperfume.com10. chibaoshop.com 1. megabuy.com.vn 2. golmart.com.vn 3. 123mua.com.vn 4. 25h.vn 5. pacificairlines.com.vn 6. travel.com.vn 7. saigontourist.net 8. ben.com.vn 9. vinabook.com 10. thegioididong.com (Nguồn: Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2006, 2007 ) Với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT vào hoạt động kinh doanh, ngày càng nhiều các website được thành lập. Mặc dù vậy, 25h.vn vẫn chứng tỏ chỗ đứng và vị trí của mình trên sàn giao dịch, thông qua việc liên tiếp thuộc Top 10 website B2C tiêu biểu. 3.3.3.3. Đánh giá của người tiêu dùng về website 25h.vn Theo đánh giá của SEM Vietnam, 25h.vn là 1 trong 10 website mua bán trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam tính đến thời điểm hiện tại. Đây là chương trình do Trung tâm phát triển TMĐT ( Ecomviet) - Bộ Công Thương phối hợp với Hiệp hội TMĐT Việt Nam (Vecom) tổ chức vào tháng 11 năm 2008 với tổng 10.000 lượt bình chọn của người tiêu dùng. Bảng III.5. Top 10 website TMĐT xuất sắc nhất năm 2008 do người tiêu dùng bình chọn 1. jetstar.com 6. thegioihoatuoi.com.vn 2. 25h. vn 7. saigontourist.net 3. vinabook.com 8. goodsmart.com.vn 4. megabuy.vn 9. linhperfume.com 5. travel.com.vn 10. golmart.com ( Nguồn : Báo Cáo TMĐT Việt Nam năm 2008 ) CHƯƠNG 4 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 4.1. CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT QUA NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH CỬA HÀNG ẢO 25H.VN 4.1.1. Những kết quả đã đạt được Qua nghiên cứu mô hình cửa hàng ảo hoàn hảo, 25h.vn thu được những kết quả sau đây: Áp dụng mô hình kinh doanh mới; Mở rộng thị trường, nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp; Vượt giới hạn về thời gian, không gian; Tăng khả năng tiếp cận thông tin, tăng sự linh hoạt trong giao dịch và hoạt động kinh doanh; Đơn giản và chuẩn hóa các quy trình giao dịch, giảm chi phí hành chính, chi phí liên lạc, chi phí cập nhật thông tin; Giảm số lượng hàng lưu kho và độ trễ trong phân phối hàng; Củng cố quan hệ khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; 4.1.2. Những tồn tại trong vấn đề nghiên cứu và nguyên nhân 4.1.2.1. Những tồn tại trong vấn đề nghiên cứu Về lý luận, Luận văn chỉ tiếp cận một số mảng cơ bản của cửa hàng ảo hoàn hảo như đặc điểm, thuận lợi, khó khăn khi vận hành cửa hàng ảo hoàn hảo, các yếu tố cấu thành và mức độ ứng dụng của cửa hàng ảo hoàn hảo. Về phương pháp phân tích, tác giả tiếp cận website theo hướng quản trị tác nghiệp TMĐT B2C. Đánh giá 25h.vn dựa trên 4 quy trình thực hiện đơn hàng, thanh toán, giao vận và dịch vụ khách hàng. Luận văn không tập trung tìm hiểu yếu tố kỹ thuật, giao diện website 25h.vn. Về giải pháp phát triển 25h.vn trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo, tác giả triển khai 4P lấy quy trình quản trị làm gốc, tập trung phát triển sản phẩm, phát triển hệ thống hỗ trợ đặt hàng, thanh toán, giao vận, phát triển thị trường và xúc tiến. 4.1.2.2. Những nguyên nhân tồn tại trong vấn đề nghiên cứu Nguyên nhân chủ quan Hạn chế về thời gian nghiên cứu: 8 tuần; Hạn chế về phương pháp nghiên cứu và kỹ năng phân tích dữ liệu; Hạn chế về kinh nghiệm làm việc; Nguyên nhân khách quan Phòng TMĐT của Công Ty có số lượng lao động ít, chưa có kiến thức chuyên sâu về TMĐT; Hạ tầng CNTT thiếu đồng bộ, linh hoạt; Tỷ suất đầu tư giữa phần mềm và phần cứng có sự chênh lệch khá lớn.; Chưa có định hướng phát triển TMĐT lâu dài và cạnh tranh; Nguồn lực tài chính hạn hẹp; Hạ tầng cơ sở, viễn thông, phần mềm phục vụ cho TMĐT của nước ta chưa phát triển mạnh về chiều sâu. Các vấn đề về bảo mật, an ninh, thanh toán điện tử còn nhiều hạn chế. Tốc độ truy cập chậm nhưng chi phí lại cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực; 4.1.3. Những vấn đề cần giải quyết và nghiên cứu tiếp theo 4.1.3.1. Những vấn đề cần giải quyết Chú trọng công tác đào tạo TMĐT và quản trị ; Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, năng động, chính sách tuyển dụng phù hợp, chính sách đãi ngộ thoả đáng để gia tăng sự trung thành; Gia tăng số lượng danh mục lớn, danh mục con cho các mặt hàng thiết yếu; Đa dạng phương tiện vận chuyển; Giới thiệu nhiều hình thức thanh toán phi tiền mặt an toàn, dễ sử dụng; Tăng cường chiến lược, chương trình marketing đẩy mạnh kênh bán hàng qua truyền hình; Bổ sung chính sách đổi và trả hàng có lợi cho khách hàng; 4.1.3.2. Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu Hiện nay, Công Ty chỉ mới ứng dụng TMĐT ở mức độ 2 là hiện diện trên website trong 5 mức độ ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để phát triển thành cửa hàng ảo hoàn hảo, gia tăng hiệu quả hoạt động, tiết kiệm thời gian, cắt giảm chi phí, trong dài hạn, 25h.vn nên chú trọng đầu tư cho hạ tầng CNTT như nâng cấp máy chủ, cài đặt nhiều phần mềm hỗ trợ để quản lý nguồn lực, tài chính, kế toán, logistics trong doanh nghiệp. Thiết lập mạng diện rộng khi Công Ty có chiến lược xây kho hàng, mở đại lý và showroom. Ứng dụng phần mềm như ERP, SCM, CRM để quản lý khách hàng và nhà cung ứng. Cao hơn nữa là hình thành mô hình kinh doanh mới để chia sẻ nguồn lực với các đối tác mới, hình thành các doanh nghiệp ảo toàn cầu. 4.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM PHÁT TRIỂN WEBSITE 25H.VN TRỞ THÀNH CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO 4.2.1. Dự báo triển vọng phát triển của cửa hàng ảo 25h.vn TMĐT đã góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển, thiết lập những liên kết điện tử, cắt giảm chi phí trong quá trình sản xuất và giao dịch thương mại giữa các doanh nghiệp. Bên cạnh đó, TMĐT làm gia tăng hoạt động tương tác trong nền kinh tế giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ gia đình có thể tiếp cận thị trường thế giới. Kinh tế Việt Nam năm 2008 đã trải qua rất nhiều khó khăn thách thức nhưng với sự năng động, tích cực của cộng đồng doanh nghiệp trong đó có 25h.vn, TMĐT Việt Nam vẫn phát triển sôi động và đang dần đi vào chiều sâu, đặt nền móng cho sự phát triển toàn diện những năm tới. Doanh thu từ TMĐT B2C duy trì ở mức 33% trong đó tỷ trọng doanh thu của các doanh nghiệp tham gia sàn giao dịch TMĐT là 25%. Đối với 25h.vn, tuy giá trị giao dịch chưa lớn nhưng mức lưu chuyển hàng hóa liên tục tăng cùng với tiềm năng về sức mua và dân số trẻ, trong nhiều năm tới website vẫn có nhiều cơ hội phát triển.  Đến nay hầu như 100% doanh nghiệp đều có máy tính. Tỷ lệ doanh nghiệp có từ 11-20 máy tính tăng dần qua các năm và đến năm 2008 đạt trên 20%. Tỷ lệ doanh nghiệp xây dựng mạng nội bộ đạt trên 88% và 99% doanh nghiệp đã kết nối internet. Tuy nhiên chỉ có 45% doanh nghiệp có website chứng tỏ doanh nghiệp đã nhìn thấy lợi ích của internet nhưng vẫn rất e dè trong việc thiết lập thêm một kênh bán hàng mới là website. Với lợi thế là người tiên phong nếu biết tận dụng tốt, 25h có khả năng chiếm lĩnh thị trường này. Về kế hoạch đào tạo, trong số 108 trường được Bộ Công Thương điều tra có 33 trường dự định xây dựng ngành TMĐT và 52 trường dự kiến sẽ triển khai đào tạo TMĐT trong thời gian gần. Như vậy, có thể thấy các tổ chức đào tạo nắm bắt khá nhanh nhu cầu của xã hội và doanh nghiệp đối với nguồn nhân lực về TMĐT và đã triển khai sớm hoạt động đào tạo nhân lực cho lĩnh vực này. Tuy nhiên chưa có tổ chức đào tạo nào thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nguồn lực TMĐT do trường đào tạo. 25h nên chủ động đề xuất nhu cầu tuyển dụng nhân lực TMĐT trong ngắn hạn và trung hạn làm căn cứ cho các cơ sở đào tạo nhằm tìm kiếm nhân tài phát triển TMĐT cho doanh nghiệp. Từ năm 2005 đến nay, các cơ quan quản lý nhà nước đã có nhiều nỗ lực đưa các quy định liên quan đến bảo vệ thông tin cá nhân, các hình thức xử phạt, chế tài cụ thể, chính sách thúc đẩy áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào thực tiễn đặc biệt là chuẩn trao đổi dữ liệu điện tử EDI và ebXML. Bên cạnh đó, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã được phủ sóng toàn quốc. Trong đó có 2 liên minh thẻ lớn nhất cả nước là Banknetvn và Smartlink với trên 90% thị trường thẻ cả nước được kết nối liên thông. Có thể khẳng định, với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT và hành lang pháp lý từng bước được hoàn thiện, thời gian tới sẽ chứng kiến nhiều sự thay đổi sâu sắc trong hoạt động TMĐT của các website B2C tại Việt Nam. 4.2.2. Định hướng phát triển của cửa hàng ảo 25h.vn TMĐT được biết đến như một phương thức kinh doanh hiệu quả và phát triển nhanh từ khi internet hình thành và phát triển. TMĐT tạo ra phong cách kinh doanh mới phù hợp với cuộc sống công nghiệp, vừa tăng nhanh vòng quay của hàng hoá, đơn giản thủ tục, tiết kiệm chi phí. Đặc biệt, giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ khắc phục những điểm kém lợi thế để cạnh tranh ngang bằng với các doanh nghiệp lớn. Nhận thấy cơ hội thị trường và triển vọng phát triển như trên, HiTV đã xây dựng website bán hàng trực tuyến www.btsplaza.com.vn nay là www.25.vn giúp các doanh nghiệp quảng bá hình ảnh và thương hiệu của mình. 25h.vn cung cấp cho các doanh nghiệp phương thức marketing hiện đại, thiết thực, giúp đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến khách hàng một cách nhanh nhất. 25h.vn đem lại cho khách hàng một phong cách mua sắm mới nhanh chóng, thuận tiện và hiệu quả. 25h.vn một trong những website bán hàng trực tuyến đầu tiên của Việt Nam giành được Cúp vàng CNTT năm 2006, được Bộ Thương Mại (nay là Bộ Công Thương) đánh giá là một trong những website B2C hàng đầu Việt Nam và giành giải Sao Khuê 5 sao năm 2007, 2008…Ngoài ra 25h.vn còn là hội viên tích cực của Hiệp Hội TMĐT Việt Nam. Trong những năm tới, Công Ty và phòng TMĐT sẽ đẩy mạnh những lĩnh vực sau : - Cung cấp các giải pháp về TMĐT; - Cung cấp dịch vụ TMĐT trên mạng truyền hình, truyền hình Cáp và internet; - Nâng cấp khả năng ứng dụng của website, tạo mối quan hệ thân thiết giữa Công Ty, khách hàng và đối tác… - Phát triển và cung cấp các dịch vụ trực tuyến; - Tăng thêm giá trị cho người tiêu dùng, tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng; - Triển khai và hợp tác với các đối tác nhằm xây dựng hệ thống các dịch vụ, các công cụ tiện ích phục vụ cho việc giao dịch của các thành viên và người sử dụng website; - Sáng tạo, phát triển đa dạng hoá các mặt hàng, sản phẩm, dịch vụ; - Hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử, nâng cao tính bảo mật trong giao dịch cũng như thanh toán của cả Công Ty và khách hàng; - Liên kết các nhà phân phối: Quản lý các hợp đồng, thông tin phản hồi, quản lý, hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng, thanh toán… - Liên kết các nhà cung ứng, quản lý quy trình mua bán, vận chuyển, thanh toán… - Mở rộng phạm vi phân phối sản phẩm đến tất cả các tỉnh thành trong cả nước; - Phát triển hạ tầng cơ sở, công nghệ : Công nghệ 3G, công nghệ không dây, các vấn đề về luật pháp, hạ tầng thông tin, ngân hàng điện tử, thanh toán điện tử, các vấn đề về bảo mật và an toàn thông tin, thị trường ảo… - Mở rộng nghiên cứu, ứng dụng CNTT, tự động hoá phục vụ sản xuất, kinh doanh và chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực TMĐT; 4.2.3. Phạm vi giải quyết Với định hướng phát triển như trên và mong muốn trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo, 25h.vn cần đạt mức độ 5 của ứng dụng TMĐT là quy trình kinh doanh được liên kết đầy đủ. Để làm được điều này cần một chiến lược lâu dài, cụ thể cho từng bước phát triển. Mục tiêu 5 năm từ 2010 đến 2015, 25h sẽ đổi mới hệ thống thông tin trong nội bộ doanh nghiệp.Tuỳ theo nguồn lực tài chính có thể sử dụng hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử EDI để tăng khả năng tiếp cận nhà cung ứng và giảm chi phí. Chiến lược 5 năm tiếp theo là sử dụng mạng liên kết ngoại bộ để liên kết nhà cung ứng và khách hàng mới. Đây là cách để 25h mở rộng phạm vi hoạt động, thực hiện kinh doanh trên phạm vi toàn quốc, tăng cường khả năng cạnh tranh, giảm thiểu thời gian chờ đợi, rút ngắn và đơn giản hoá công tác kiểm kê, đồng thời loại bỏ sai sót trong các khâu của phân phối của 25h. 4.3. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN 25H.VN TRỞ THÀNH CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO 4.3.1. Giải pháp về nhân lực và quản lý doanh nghiệp 4.3.1.1. Bổ sung nguồn nhân lực được đào tạo TMĐT Mục tiêu Mục tiêu dài hạn: Thúc đẩy và tạo điều kiện để gia tăng khả năng cạnh tranh, phát triển hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ/phát triển kinh doanh; Mục tiêu ngắn hạn: Khắc phục những thiếu hụt về kiến thức, kỹ năng TMĐT; khai thác thông tin hiệu quả, nắm vững hệ thống luật, văn bản về TMĐT, các kỹ năng marketing, giao dịch và thanh toán trên Internet; Đối tượng Đối tượng tuyển dụng: sinh viên được đào tạo ngắn hạn và dài hạn về TMĐT, nhân viên có kinh nghiệm làm việc về TMĐT. Đối tượng đào tạo: nhân viên phòng TMĐT, nhân viên phòng ban khác trong Công Ty, các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ nếu cần. Nội dung Chương trình tuyển dụng yêu cầu cụ thể chuyên môn TMĐT, kỹ năng TMĐT và kinh nghiệm làm việc phù hợp với từng vị trí làm việc. Tổ chức tuyển dụng qua nhiều giai đoạn thi viết, phỏng vấn. Chương trình đào tạo được hình thành trên cơ sở chương trình đào tạo quản trị kinh doanh, được điều chỉnh, sửa đổi phù hợp môi trường TMĐT. Bao gồm các môn như: Luật về không gian điều khiển, các vấn đề pháp lý kinh doanh, thương mại, sở hữu, trí tuệ, bí mật riêng tư…trong TMĐT; TMĐT và kinh tế mạng; Môi trường và chiến lược kinh doanh TMĐT; Tác nghiệp kinh doanh điện tử, Marketing trên Internet; Quản trị doanh nghiệp trực tuyến và Quản trị chuỗi cung ứng; Kế toán cho TMĐT, Tài chính và các hệ thống thanh toán điện tử; Tổ chức thực hiên Đơn vị chủ trì thực hiện: Công Ty Cổ phần Đầu Tư Phát Triển Truyền Hình Hà Nội HiTV; Đơn vị phối hợp đào tạo: Cục TMĐT và CNTT - Bộ Công Thương, Trường Đại Học Thương Mại, Trường Đại Học Ngoại Thương… Tiến độ thực hiện Nhu cầu tuyển dụng, đào tạo cán bộ TMĐT rất lớn. Tuy nhiên, do kinh phí, cơ sở vật chất, kinh nghiệm và khả năng tổ chức có hạn, nên Công Ty thực hiện trong giai đoạn 05 năm để rút kinh nghiệm cho giai đoạn tiếp theo; Giai đoạn thử nghiệm: năm 2009 tuyển dụng 3 đợt, đào tạo 2 khoá; Giai đoạn tiếp theo: dự kiến các năm từ 2010 – 2015 mỗi năm tuyển dụng 2 đợt, mở 3-4 khoá đào tạo; 4.3.1.2. Giải pháp về quản lý doanh nghiệp Phần lớn doanh nghiệp trong nước vẫn giữ hình thức tổ chức và Quản lý theo hướng chức năng (giai đoạn 1), chỉ có một số doanh nghiệp chuyển đổi được sang hình thức Quản lý liên kết các bộ phận (giai đoạn 2). Để tiến được từ giai đoạn 1, 2 đến giai đoạn 3 là Quản lý quy trình trong doanh nghiệp và giai đoạn 4 là Quản lý chuỗi cung ứng, doanh nghiệp cần nhiều công sức và thời gian để thay đổi. Bên cạnh thay đổi tư duy, phương pháp lãnh đạo, cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên, doanh nghiệp có thể áp dụng phần mềm để quản lý hiệu quả hơn. Một trong những gói phần mềm cho doanh nghiệp vừa và nhỏ như 25h.vn là Microsoft Dynamics NAV do Trung Tâm Giải Pháp Quản Trị Quốc Tế SSP phân phối. NAV có 3 gói, tính phí theo số lượng người dùng đồng thời (CCU). Gói sản phẩm Business Essential bao gồm tất cả các phân hệ thiết yếu để điều hành doanh nghiệp, trừ phân hệ quản trị sản xuất, giá bản quyền là 1.415 USD/1 CCU. Cao cấp hơn là gói Advanced Management với mức giá 2.500USD/CCU. Gói cao nhất là Advanced Management Enterprise. Chi phí triển khai và bản quyền cho 10 CCU của phiên bản này là 30.000 USD. Hình IV.21. Phiếu khảo sát ứng dụng hệ thống phần mềm ERP của SSP 4.3.2. Phát triển cơ cấu mặt hàng a. Xác định nhóm mặt hàng bổ sung Phần cứng và phần mềm máy tính; Hàng điện tử dân dụng: máy quay phim, máy in, máy quét và các thiết bị không dây; Sách và âm nhạc; Sản phẩm giải trí; Các dịch vụ: du lịch, mua bán chứng khoán, ngân hàng điện tử, bất động sản và bảo hiểm; Các hàng hóa khác: thiết bị văn phòng, hàng thể thao, đồ chơi, sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp, đồ trang sức, thuốc chữa bệnh… b. Xác định nguồn hàng Tìm kiếm các nhà sản xuất phân phối sản phẩm theo nhiều kênh khác nhau, đặc biệt nên chú ý tìm trên các tạp chí và triển lãm thương mại. Khi tìm kiếm, doanh nghiệp nên chú ý phân biệt nhà cung ứng trực tiếp và đại lý phân phối; Nên có ít nhất 2-3 người cung ứng hàng cùng một nhóm hàng, để luôn có người cung ứng bổ sung trong trường hợp một trong những người cung ứng không thông suốt; Xây dựng kế hoạch kinh doanh, chuyển bị thư tín dụng của ngân hàng, thư giới thiệu của những người biết Công Ty để đảm bảo sự tin cậy của doanh nghiệp với nhà cung cấp; Lập kế hoạch mua hàng Lập hồ sơ các nhà cung ứng trong phạm vi hoạt động; Lập hồ sơ các đơn đặt hàng; Lập hồ sơ các chứng từ nhập khẩu đối với mặt hàng nước ngoài, mua bảo hiểm cho các lô hàng nhập khẩu (nếu cần); Lập sổ theo dõi mua hàng từ khâu ký kết hợp đồng, thanh toán cho đến khi hàng về nhập kho; Theo dõi thời gian chuyển hàng và nhận các thông báo từ các đại lý vận tải; Kiểm tra lại các hợp đồng mua hàng, các chứng từ nhập khẩu, các chứng từ thanh toán ngân hàng; Theo dõi giao hàng theo tiến độ và chủng loại. Tìm kiếm các nhà cung ứng mới; 4.3.3. Hoàn thiện quy trình xử lý đơn đặt hàng 4.3.3.1. Thiết kế quy trình Hiện nay, tại 25h.vn, khi khách hàng đặt hàng thì đơn đặt hàng đó bắt đầu hành trình chủ yếu trên giấy tờ, sau đó được luân chuyển từ bộ phận nghiệp vụ này sang bộ phận khác khắp công ty và thường được nhập vào hệ thống máy tính của các phòng ban trong suốt lộ trình luân chuyển của đơn đặt hàng đó. Tất cả quá trình đó có thể dẫn đến tình trạng trì hoãn hoặc làm mất các đơn hàng và tất cả việc nhập liệu vào các hệ thống máy tính khác nhau sẽ gặp trục trặc và không ai trong Công Ty thực sự nắm bắt thông tin về tình trạng của đơn hàng tại một thời điểm bất kỳ. 25h có thể thiết kế lại quy trình sao cho quy trình tiếp nhận, xử lý đơn đặt hàng trở nên nhanh chóng, tiện lợi, dễ kiểm soát, dễ truy xuất và tích hợp dữ liệu của tất cả các phòng ban trong Công Ty vào một hệ thống. Quy trình thiết kế được mô tả như sau : 4.3.3.2. Triển khai quy trình Khi khách hàng đặt hàng qua catalog, khách hàng cần khai báo thông tin về đơn đặt hàng, thông tin về khách hàng. Sau đó, doanh nghiệp sẽ xác nhận đơn đặt hàng, kiểm tra tín dụng từ bộ phận tín dụng, kiểm tra tính khả cung của hàng hóa từ kho hàng. Sau khi hệ thống nhập dữ liệu đơn hàng chuyển lệnh bán cho hệ thống thực hiện đơn hàng, quy trình có những tác nghiệp chính sau: Thông báo xác nhận đơn đặt hàng cho khách hàng; Lập kế hoạch và lịch trình vận chuyển: Có 2 phương pháp là lập kế hoạch hướng về phía sau (tính từ thời điểm phân phối hàng tới khi khách hàng nhận được) và lập kế hoạch hướng về phía trước; Xuất kho: Diễn ra tự động hóa bằng phần mềm quản lý kho (ví dụ eWHS). Có 2 cách thức quản lý kho là FIFO (nhập trước xuất trước), LIFO (nhập sau xuất sau) căn cứ nhà sản xuất, hạn sử dụng, đặc điểm lưu trữ trong kho; Bao gói.Trong quá trình này cần copy danh mục hàng hóa để gửi cho khách hàng và xếp hàng theo thứ tự giao, gửi danh sách xuất kho cho bộ phận vận chuyển; Vận chuyển: Sau khi nhận hàng từ kho, bộ phận vận chuyển cần kiểm tra và chuyển bị B/L ( hóa đơn vận chuyển ). B/L là hợp đồng chính thức giữa người bán và người mua. Cần chú ý trong quá trình quản trị vận chuyển vấn đề vận chuyển chậm hoặc bị khách hàng hủy bỏ đơn hàng. Nếu hàng đến chậm cần thông báo ngay cho khách hàng lý do và ngày đến sau. Doanh nghiệp nên xây dựng chính sách linh hoạt để khách hàng có thể hủy bỏ đơn hàng. Để tránh trường hợp vận chuyển chậm, không vận chuyển, nhất là khi thuê bên thứ ba, doanh nghiệp nên thiết lập phần mềm theo dõi vận chuyển trong thời gian thực (ví dụ ERP ). 4.3.3.3. Kết quả dự kiến Sau khi thiết lập quy trình, khách hàng sẽ thực hiện những thao tác sau qua website: Truy cập vào website www.25h.vn chọn sản phẩm. Nhấn nút Add to Cart để chọn hàng vào giỏ; Kiểm tra giỏ hàng, thêm bớt hàng hóa, thay đổi số lượng. Sau đó có thể nhấn vào nút Process to Checkout để tiến hành thanh toán; Cung cấp các thông tin về hình thức vận chuyển và thanh toán; Xác nhận các thông tin đã cung cấp. Nếu đồng ý sẽ nhấn vào nút Place your Order để đặt hàng. Màn hình báo cáo cho biết đơn hàng của khách hàng đã được ghi nhận. Đồng thời hệ thống cũng gửi 1 email cho khách hàng để thông báo đơn hàng; Nếu không có thay đổi gì về đơn hàng (như hủy đơn hàng) thì hệ thống sẽ tự động tiến hành bù trừ tiền giao dịch từ thông tin thẻ tín dụng mà khách hàng cung cấp. Nếu việc thanh toán diễn ra không gặp trục trặc gì thì hàng sẽ được xuất kho chuyển tới cho khách hàng qua các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển. Tuy nhiên, nếu bất kì khâu nào gặp trục trặc thì hệ thống sẽ báo lại cho khách hàng thông qua email và trong trang quản lý đơn hàng của khách hàng. Trước khi đơn hàng được thanh toán, khách hàng có thể hủy đơn hàng.Sau khi hàng được xuất kho, khách hàng sẽ được theo dõi tỉ mỉ về hàng của mình được vận chuyển như thế nào, vận chuyển đến đâu, doanh nghiệp nào vận chuyển … trên hệ thống quản lý đơn hàng của 25h.vn. 4.3.4. Mở rộng phương thức thanh toán 4.3.4.1. Các đặc tính xác định giải pháp thanh toán Nhu cầu của khách hàng; Quy mô của thị trường và phạm vi hoạt động; Yêu cầu về kỹ thuật, chi phí, điều kiện hợp đồng với các Ngân hàng; Khả năng đầu tư của doanh nghiệp; Nhân lực, tài chính, hệ thống cửa hàng, văn phòng của doanh nghiệp; Giá trị đơn hàng website thường tiếp nhận; 4.3.4.2. Triển khai các giải pháp thanh toán Giá trị đơn hàng giao dịch của 25h.vn vẫn nhỏ, do đó trong ngắn hạn, 25h nên mở rộng phương thức thanh toán qua điện thoại di động bên cạnh thanh toán bằng tiền mặt và thẻ ATM nội địa. Trong dài hạn, 25h nên áp dụng thanh toán bằng thẻ tín dụng bên cạnh hình thức thanh toán qua OnePay. a. Áp dụng phương thức thanh toán điện tử bằng thẻ tín dụng Đối với một doanh nghiệp, thanh toán điện tử có thể là tốn kém và thách thức, nhưng chúng sẽ tạo khả năng cạnh tranh. Khi áp dụng hình thức này, khách hàng cũng sẽ phải gánh chịu các chi phí bổ sung. Mặt khác, để áp dụng, website sẽ phải mất thêm chi phí hoạt động cho hệ thống sử dụng để xử lý thẻ. Những hệ thống này thường rất tốn kém, khó khăn về mặt kỹ thuật. Nhưng nếu vượt qua được rào cản trên, thanh toán điện tử sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Khi tiếp cận hình thức thanh toán điện tử bằng thẻ tín dụng, doanh nghiệp chấp nhận những khoản chi phí sau : giới thiệu mức giá khảo sát tại Mỹ Phí tiếp nhận đề nghị/ setup : từ 0-100$; Mua phần cứng/phần mềm : 99$ trở lên, nếu thuê 20$/tháng trở lên; Phí cài đặt chương trình : 0 – 100$; Tỷ lệ chiết khấu : tỷ lệ cố định khấu trừ từ giá mua : 1,49 – 4%; Chi phí nghiệp vụ : 0,1 – 0.5 $/ nghiệp vụ; Phí tối thiểu hàng tháng : dựa trên phí nghiệp vụ và tỷ lệ chiết khấu tính trên doanh số thẻ tín dụng mỗi tháng của doanh nghiệp; Cổng xử lý : 0 – 25$/ tháng; Phí duy trì tài khoản và hỗ trợ kỹ thuật : 10-15$/tháng; Phí đóng cửa hàng ngày : 0 – 0,15$/ ngày; Hệ thống kiểm tra địa chỉ (AVS) : 0 – 0,05$/ ngày; Phí trả lại : khi có tranh chấp : 5 – 25$ mỗi trường hợp; Phí tài khoản dự trữ : tùy thuộc quy mô doanh số; b. Áp dụng phương thức thanh toán qua tài khoản điện thoại di động Với quy mô thị trường, giá trị giao dịch nhỏ, chủ yếu giao dịch trong nước, 25h có thể áp dụng phương thức thanh toán F@stMobiPay của Ngân hàng Techcombank bằng cách nhắn tin từ điện thoại di động đến số 19001590. Ưu điểm của phương thức này là đơn giản, nhanh nhờ việc xác nhận thanh toán bằng tin nhắn. Khách hàng muốn thanh toán bằng phương thức này phải có tài khoản tại Techcombank và đăng ký sử dụng dịch vụ thanh toán qua SMS của Techcombank. Sau khi đăng ký, muốn sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể gửi tin nhắn thanh toán tới 19001590 với cú pháp "TCBPAY MaDichVu X Y" , trong đó mã dịch vụ được quy định riêng cho từng doanh nghiệp, Y là tổng số tiền được ghi trên hoá đơn. Sau khi nhận được tin nhắn, hệ thống của Techcombank và 25h.vn cùng kiểm tra và xác nhận tin nhắn, đồng thời kiểm tra tính hợp lệ của hoá đơn thanh toán. Nếu tin nhắn phù hợp, số tiền Y sẽ được gửi vào tài khoản của 25h.vn mở tại Techcombank và hệ thống sẽ trả lời tin nhắn là giao dịch thành công cho khách hàng và 25h.vn sẽ chuyển đơn hàng cũng như hoàn tất tình trạng hoá đơn “ đã thanh toán” tới khách hàng. Quy trình thanh toán của F@stMobopay qua các bước sau : Hình IV.22. Phương thức thanh toán qua tài khoản điện thoại di động 4.3.5. Phát triển dịch vụ hậu cần và hỗ trợ TMĐT 4.3.5.1. Xây dựng kho hàng Đối với mặt hàng tiêu dùng có giá trị đơn hàng nhỏ, số lượng giao dịch lớn, nhà cung ứng ở xa, 25h nên xây dựng kế hoạch dự trữ hàng tại trụ sở Công Ty hoặc tại showroom để giảm chi phí đi lại, vận chuyển và đáp ứng phần nào mong muốn xem sản phẩm của khách hàng. Để làm được điều này, cần có hệ thống kho hàng đủ lớn. Khi xây dựng kho hàng, 25h.vn có thể áp dụng hệ thống điện tử để phân công và điều hành các đơn hàng tự động. Trong phần mềm này, cần lưu ý các tính năng hỗ trợ trực tuyến cho các thành viên quản lý hệ thống kho. Các thành viên đều hoạt động online sẽ nâng cao chất lượng phục vụ và tiết kiệm chi phí liên lạc. Bên cạnh đó, các thành viên có thể kiểm tra và báo cáo thông tin về thanh toán, thông tin giao hàng cho các thành viên có liên quan. Mỗi thành viên có thể vào tài khoản riêng tiếp nhận đơn hàng và chờ thành viên khác xác nhận khách hàng để tiến hành giao hàng. Thông thuờng doanh nghiệp thường tổ chức hàng hóa trong kho theo từng nhóm hàng hóa có đặc tính giống nhau, nhập số liệu tồn kho, công nợ đầu kỳ trước khi sử dụng. Công việc này cũng được đưa vào phần mềm giúp quá trình xuất hàng, truy xuất thông tin dễ dàng hơn. 4.3.5.2. Hoàn thiện chính sách đổi hàng, trả lại hàng và hoàn tiền a. Chính sách chung Khách hàng có thể hoàn trả trong vòng 30 ngày kể từ ngày giao hàng và được hoàn trả tiền đầy đủ. Hàng hoá trả lại được đóng gói như ban đầu. 25h sẽ trả chi phí vận chuyển trở lại, nếu sai sót của sản phẩm do lỗi của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ nhận được tiền hoàn trả trong vòng 4 tuần bao gồm khoảng thời gian vận chuyển từ địa chỉ khách hàng tới trụ sở Công Ty (5 đến 10 ngày), thời gian 25h.vn xử lý trả lại sau khi nhận được hàng (3 đến 5 ngày làm việc) và thời gian ngân hàng của khách hàng xử lý yêu cầu hoàn trả tiền của 25h.vn (5 đến 10 ngày). 25h.vn sẽ thông báo cho khách hàng qua e-mail sau khi nhận được và xử lý các khoản trả lại. Trong một vài trường hợp, thời gian hoàn trả sẽ nhanh hơn. Đối với một số sản phẩm, trường hợp cụ thể 25h.vn không chấp nhận trả lại hàng. Ví dụ như máy tính xách tay, máy tính để bàn, đồ điện tử sau 30 ngày kể từ khi giao hàng, sản phẩm số, quà tặng thẻ, thẻ điện thoại, thẻ đồ chơi … b. Chính sách cụ thể Thời gian hoàn trả tiền : Bảng IV.6. Thời gian hoàn trả tiền Nếu khách hàng trả bằng .. Hoàn trả tiền của khách hàng sẽ được chuyển tới ... Sau khi xử lý… Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng 2 - 4 ngày Thẻ do 25h cấp Thẻ do 25h cấp 3- 5 ngày Tài khoản ngân hàng Tài khoản ngân hàng 5 ngày Tài khoản di động Tài khoản ngân hàng 5 ngày Qua bưu điện Qua bưu điện 5 - 7 ngày Trực tiếp khi nhận hàng Trực tiếp tại trụ sở Công Ty 7 - 10 ngày Lượng tiền hoàn trả cho khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Nếu sai sót hoàn toàn do lỗi của 25h.vn, khách hàng sẽ nhận được khoản tiền hoàn trả đầy đủ. Nếu không đáp ứng yêu cầu trả lại hàng của 25h, 25h.vn chỉ hoàn trả một phần tiền cho khách hàng trong những trường hợp cụ thể sau : - Trả lại hàng sau 30 ngày giao hàng : nhận 80% giá của sản phẩm trên hoá đơn; - Sản phẩm đĩa CD, DVD, phần mềm, trò chơi video, băng cassette đã được đưa ra khỏi các bao nhựa, phát hiện bị hư hỏng hoặc khuyết thiếu : nhận 50% giá của sản phẩm trên hoá đơn; - Sản phẩm khác bị hư hỏng hoặc khuyết thiếu: nhận 30% giá của sản phẩm trên hoá đơn. - Trả lại một phần của lô hàng : nhận chi phí vận chuyển cho phần trả lại; 4.3.6. Tăng cường công cụ xúc tiến cho website 25h.vn 4.3.6.1. Đẩy mạnh bán hàng qua truyền hình và website Số lượng website định hướng TMĐT tại Việt Nam lên đến hàng nghìn site, tuy nhiên những website có chủ trương phối kết hợp với truyền hình thì đếm trên đầu ngón tay. Điểm mạnh của truyền hình là bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn được quảng bá do họ nhận thức rõ hiệu quả truyền thông, tuy nhiên điểm yếu là chi phí phát sóng cao, khách hàng khi muốn xem lại hàng hoá thì không thể. Trong khi điểm mạnh của TMĐT là chi phí thấp, cho phép khách hàng xem hàng hoá, dịch vụ theo nhiều cách khác nhau vào bất cứ lúc nào, tuy nhiên điểm yếu là các rào cản chất lượng mặt hàng, thanh toán khiến người tiêu dùng khó tiếp cận với dịch vụ bán hàng trực tuyến. Đại đa số doanh nghiệp đều có nhận thức nguồn thu từ TMĐT là rất mong manh. Chính vì vậy để thu hút doanh nghiệp cung cấp sản phẩm cho website, 25h nên bắt nguồn từ hiệu quả của quảng cáo truyền hình. 25h nên chiết khấu giá phát quảng cáo cho các doanh nghiệp đồng thời tăng vùng quảng cáo, trưng bày các hàng hoá, dịch vụ của họ trên truyền hình và tại website. Đối với các doanh nghiệp muốn sử dụng kênh bán hàng này, phải chấp nhận bán sản phẩm, dịch vụ thấp hơn thị trường. Giá bán phải bao gồm các chi phí phí lưu kho ( nếu có) và phí vận chuyển đến tay người tiêu dùng. Ngoài việc thu lợi nhuận từ phí phát sóng và bán hàng giảm giá trên website, bằng việc phân tích dữ liệu, 25h.vn có thể nắm bắt xu hướng thị trường từ đó đưa ra chiến lược tồn kho và bán hàng hiệu quả. Dưới đây là mô hình đề xuất nhằm đẩy mạnh bán hàng qua HTV của 25h.vn Hình IV.23. Mô hình đề xuất nhằm đẩy mạnh bán hàng qua HTV của 25h.vn Trong mô hình này, 25h.vn có vai trò trung gian như một siêu thị cho thuê địa điểm trưng bày hàng hoá, thu phí giao dịch đồng thời bán giờ phát sóng quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp trên truyền hình. Mô hình lợi nhuận xoay quanh trung tâm xử lý dữ liệu của hệ thống với đầu ra là website TMĐT và bán hàng qua truyền hình. Trong đó, website 25h.vn chịu trách nhiệm trưng bày hàng hoá, giới thiệu thông tin, tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Trung tâm xử lý dữ liệu là hoạt động dành cho người quản trị của 25h.vn với mục đích tìm kiếm khách hàng và kéo dữ liệu cho kênh 25h khuyến mại và website. 4.3.6.2. Tiếp thị di động GAPIT Keywordz Việt Nam hiện có hơn 40 triệu thuê bao di động và khoảng 75 công ty cung cấp giải pháp marketing trên điện thoại di động. Tuy nhiên, sử dụng giải pháp tiếp thị di động của Gapit, doanh nghiệp có thể đăng ký qua website. Đây là sản phẩm kết hợp giữa TMĐT và thương mại di động. Gapit cung cấp cho doanh nghiệp 5 mẫu kịch bản: kịch bản cơ bản, kịch bản khuyến mại, kịch bản bình chọn, kịch bản thông báo, kịch bản tải nội dung, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tương tác với khách hàng và mạng lưới phân phối tuỳ thuộc từng chiến dịch marketing. Trong năm 2008, rất nhiều doanh nghiệp đã triển khai mobile marketing thành công thông qua Keywordz như Lipice, Samsung, Foci, FORD Việt Nam, Hiệp hội marketing Việt Nam, VCCI….. Quy trình sử dụng giải pháp này gồm các bước như sau : Hình IV.24. Quy trình sử dụng giải pháp tiếp thị di động GAPIT Keywordz ĐĂNG KÝ MUA KEYWORD SHORT-CODE TẠO CHƯƠNG TRÌNH/CHIẾN LƯỢC BÁO CÁO ONLINE TÀI KHOẢN DỮ LIỆU Doanh nghiệp truy cập vào www.keywordz.vn để thực hiện quy trình đặt mua đầu số với nhiều hình thức thanh toán, mua Shortcode là số tổng đài gửi và nhận tin nhắn SMS, lập trình kịch bản cho các chiến dịch marketing trực tuyến của mình một cách đơn giản. Sau đó, Gapit sẽ thực hiện, điều hành, quản lý các chiến dịch marketing trực tuyến, quản trị, cập nhật cơ sở dữ liệu và hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 cho doanh nghiệp. Hệ thống báo cáo trực tuyến giúp doanh nghiệp phân tích cơ sở dữ liệu một cách tối ưu, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, tăng hiệu quả hoạt động marketing. Giới thiệu bảng giá tối thiểu khi xây dựng gói tiếp thị di động Keywordz Hình IV.33. Bảng giá khi xây dựng gói tiếp thị di động Keywordz MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC Đẩy mạnh triển khai các văn bản pháp luật về TMĐT Năm 2008, các nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử, hướng dẫn Luật CNTT và nhiều Thông tư đã được ban hành. Tuy nhiên, TMĐT là lĩnh vực còn mới mẻ lại dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, để các văn bản quy phạm pháp luật thực sự đi vào cuộc sống, hỗ trợ hiệu quả cho doanh nghiệp, các cơ quan quản lý nhà nước cần nỗ lực hơn nữa trong việc triển khai các văn bản pháp luật đã ban hành. Trong triển khai cần chú trọng tới hoạt động hướng dẫn, phổ biến nội dung của các văn bản pháp luật để doanh nghiệp hiểu và thực hiện đúng. Để đẩy mạnh triển khai, các bộ ban ngành nên tổ chức thêm nhiều khoá đào tạo TMĐT ngắn hạn. Những khoá học này tập trung chủ yếu vào đối tượng là cán bộ quản lý nhà nước và cán bộ doanh nghiệp trên khắp cả nước. Tiếp tục duy trì những cuộc thi và giải thưởng cho TMĐT như chương trình xếp hạng các website TMĐT, giải thưởng Cúp vàng TMĐT của Hội Tin học Việt Nam, giải thưởng Sao Khuê của Hiệp hội Doanh nghiệp phần mềm Việt Nam, BIT Cup của Thời báo Vi tính Việt Nam. Đào tạo, tuyên truyền, phổ biến chính quy về TMĐT Từ năm 2006 đến nay, hoạt động tuyên truyền phổ biến về TMĐT đã được các cơ quan quản lý nhà nước, các cơ quan thông tin đại chúng và nhiều doanh nghiệp quan tâm thúc đẩy nên đã có sự phát triển khá mạnh mẽ. Đến nay, nhận thức của doanh nghiệp và người tiêu dùng về lợi ích của TMĐT đã có chuyển biến rõ rệt. Trong giai đoạn 2009 - 2010, hoạt động tuyên truyền phổ biến cần tập trung vào một số vấn đề đang được nhận định là các trở ngại lớn đối với việc tham gia TMĐT của doanh nghiệp và người tiêu dùng như vấn đề bảo vệ thông tin cá nhân, thúc đẩy hình thành thói quen mua sắm trên mạng, sử dụng thẻ thanh toán…Đặc biệt, cần sớm triển khai hoạt động cấp chứng nhận website TMĐT uy tín. Theo khảo sát của Bộ Công Thương, trong các năm gần đây, doanh nghiệp đã chủ động đào tạo về TMĐT. Tuy nhiên, sự phát triển của hoạt động đào tạo đang trong giai đoạn phát triển tự phát, chưa có sự quan tâm thoả đáng của các cơ quan quản lý nhà nước. Vì vậy, trong thời gian tới cần có sự phối hợp chặt chẽ hơn nữa giữa các cơ quan quản lý nhà nước liên quan là Bộ Giáo dục và Đào tạo và Bộ Công Thương trong việc dự báo nhu cầu nguồn nhân lực cũng như đánh giá lại chất lượng đào tạo hiện nay để có những biện pháp thúc đẩy hoạt động đào tạo TMĐT đi vào chiều sâu, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng đối với nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao. Các trường đại học, cao đẳng và cộng đồng doanh nghiệp cần chủ động xây dựng mối quan hệ cung cầu nhân lực về TMĐT. Tăng cường hợp tác quốc tế về TMĐT Từ năm 2006 đến nay, Việt Nam đã chủ động từng bước tham gia vào các hoạt động hợp tác về TMĐT trong các diễn đàn đa phương như APEC, UNCITRAL, UN/CEFACT, UNCTAD… và song phương với các quốc gia, vùng lãnh thổ như Hoa Kỳ, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan. Trong giai đoạn 2009 - 2010 Việt Nam cần tăng cường hơn nữa việc tham gia vào hoạt động của các tổ chức hợp tác quốc tế đa phương, trong đó tập trung vào APEC, UNCITRAL, WTO để hỗ trợ xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật về TMĐT, thực hiện tốt có hiệu quả các cam kết quốc tế về TMĐT mà Việt Nam tham gia. Trong năm 2009, chủ động tham gia sâu vào chương trình bảo vệ dữ liệu cá nhân trong TMĐT của APEC, giúp các doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận dần với TMĐT quốc tế. Việc xây dựng, ban hành, phổ biến các tiêu chuẩn, quy chuẩn về trao đổi dữ liệu điện tử trong nước hài hoà với tiêu chuẩn quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển TMĐT nước ta thời gian tới. Ngoài ra, cần đẩy mạnh hỗ trợ các doanh nghiệp, Hiệp hội trong việc tham gia hoạt động của tổ chức quốc tế về TMĐT như Liên minh các Tổ chức cấp chứng nhận website TMĐT uy tín Châu Á - Thái Bình Dương (ATA), Liên minh TMĐT Châu Á - Thái Bình Dương (PAA)… từng bước nâng cao uy tín của doanh nghiệp Việt Nam trong hoạt động TMĐT. Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT Từ năm 2008 việc giao kết hợp đồng trực tuyến cũng như các giao dịch trực tuyến khác như thanh toán điện tử và mua bán các sản phẩm số hoá sẽ tăng lên nhanh chóng cả về số lượng lẫn giá trị. Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất hiện ngày càng nhiều. Đồng thời, những tranh chấp về tài sản trí tuệ liên quan tới môi trường mạng như tên miền và bản quyền tác giả cũng gia tăng với độ phức tạp cao. Trong khi đó, năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT của Việt Nam còn thấp. Các toà án kinh tế, trọng tài kinh tế, các tổ chức thanh tra viễn thông và thương mại, các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh và bảo vệ người tiêu dùng, các cơ quan điều tra…chưa được đào tạo tốt về linh vực này và hầu như chưa có kinh nghiệm trong việc giải quyết tranh chấp. Một nhiệm vụ cấp bách trong thời gian tới là phải nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT. Quản lý nội dung website TMĐT Những biện pháp quản lý, cấp phép thiết lập website và hoạt động Internet hiện nay vẫn còn nhiều điểm chưa phù hợp. Mọi cá nhân hay pháp nhân đều phải chấp hành các quy định về hoạt động Internet và chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung của website theo Nghị định 55/2001/NĐ-CP ngày 23-8-2001 về Quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet và Quy chế quản lý và cấp phép cung cấp thông tin, thiết lập trang thông tin điện tử trên Internet (QCQL) ban hành theo Quyết định 27/2002/QĐ-BVHTT ngày 10-10-2002 - NĐ 55. Nhưng các đối tượng ghi trong khoản 1, điều 3 của QCQL lại là “Cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp trong nước, cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp nước ngoài, các pháp nhân có yếu tố nước ngoài tại Việt Nam cung cấp thông tin trên Internet, thiết lập trang tin điện tử trên Internet chịu sự điều chỉnh của quy chế này”. Quy chế không đề cập đến trường hợp cá nhân và nhóm cá nhân. Như vậy, mọi cá nhân có thể thiết lập website mà không buộc được cấp phép? Trên thực tế, số lượng website của các cá nhân, nhóm cá nhân (không có tư cách pháp nhân) luôn chiếm số lượng lớn và biến động liên tục, cần sự giám sát nội dung chặt chẽ hơn các website có pháp nhân chịu trách nhiệm cụ thể trước pháp luật. Vấn đề cần quan tâm là phải có biện pháp hữu hiệu để quản lý. Điều kiện cấp phép cũng có sự khác nhau về thủ tục giữa pháp nhân Việt Nam và nước ngoài. Đối với các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam, cần có các điều kiện sau: văn bản chấp thuận của cơ quan chủ quản; phải xác định rõ loại hình thông tin cung cấp, nội dung, các chuyên mục, tần số cập nhật thông tin; có người đủ thẩm quyền chịu trách nhiệm về nội dung và có nghiệp vụ quản lý thông tin; có đủ phương tiện kỹ thuật phục vụ cho việc cung cấp thông tin, có địa chỉ miền trên Internet hợp lệ. Cần hiểu địa chỉ miền trên Internet hợp lệ là tên miền Việt Nam do Trung tâm Internet Việt Nam cấp theo “Quy định về quản lý và sử dụng tài nguyên Internet” ban hành kèm Quyết định số 92/2003/QĐ-BBCVT ngày 26-5-2003 của Bộ Bưu chính - Viễn thông. Nói cách khác, các tên miền quốc tế - không có đuôi .vn - đều không được cấp phép. Điều này làm hạn chế tính phổ biến, đặc biệt đối với các doanh nghiệp có nhu cầu hướng giao dịch thương mại ra thị trường quốc tế. Mặt khác, QCQL buộc doanh nghiệp xác định tần số cập nhật thông không cần thiết cho các nhà quản lý mà chỉ gây khó khăn cho doanh nghiệp, vì việc cập nhật phải được thực hiện theo yêu cầu thực tiễn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thương mại điện tử của Bộ thương mại, các năm 2005, 2006 Báo cáo thương mại điện tử của Bộ công thương, các năm 2007, 2008 Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc tế Công nghệ thông tin và phát triển thương mại điện tử trong bối cảnh kính tế mới của Trường Đại Học Thương Mại, 2007 Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên của Trường Đại Học Thương Mại, 2007, 2008 Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT, Giáo trình TMĐT căn bản, 2006 An Thị Thanh Nhàn, Giáo trình Quản trị bán lẻ, 2008 Nguyễn Bá Ngọc, Kỹ thuật chào hàng trên mạng, NXB Lao động – xã hội, 2005 Nguyễn Thượng Thái, Giáo trình Marketing căn bản,2003 Nguyễn Tuấn Anh, Giáo trình Thanh toán trong thương mại điện tử, 2008 Nguyễn Văn Minh và Chử Bá Quyết, Giáo trình Quản trị thương mại điện tử B2C, 2008 Phạm Ngọc Luật, Bí quyết kinh doanh trên mạng từ A đến Z, NXB Văn hóa thông tin, 2005 Adam Cohen, Perfect Store:Inside Ebay, 2002 Charles Dennis & Timo Fenech, E- retailing, 2005 Ravi Kaladota & Andrew B. Whinson, Electronic commerce – a manager’s guide, NXB Tổng hợp Tp. Hồ Chí Minh, 1997 Báo điện tử www.census.gov, www.internetworldstats.com, www.diendantmdt.com, www.vitanco.com, CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 BÁO CÁO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH T1/2006 –T2/2009 Doanh số bán hàng trên website www.btsplaza.com.vn (nay là 25h.vn) năm 2006 ĐVT : triệu đồng Danh mục mặt hàng Năm 2006 Quý I Quý II Quý III Quý IV Điện thoại 5 7 10 14 Hoa 40 100 160 170 Đồ gia dụng 30 80 150 160 Dược phẩm 6 12 20 27 Sản phẩm khác 19 101 160 180 Tổng doanh thu 100 300 500 551 Tổng doanh thu cả năm 2006 : 1.451.000.000 VNĐ ( Nguồn : Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2006 ) Doanh số bán hàng trên website www.btsplaza.com.vn (nay là 25h.vn) năm 2007 ĐVT : triệu đồng Danh mục mặt hàng Năm 2007 Quý I Quý II Quý III Quý IV Đồ gia dụng & thiết bị an ninh 70 15,2 55 60,5 Dược phẩm, văn phòng phẩm & quà tặng 20 65,25 55 58 Thời trang & mỹ phẩm 45 30,2 32 36,23 Mũ bảo hiểm - - 250 325 Vật liệu xây dựng - - 86,25 77 Sản phẩm khác 30 56,3 41,5 39 Tổng doanh thu 165 166,95 519,75 595,73 Tổng doanh thu cả năm : 1.447.430.000 VNĐ ( Nguồn : Công ty Cổ Phần Đầu tư Phát triển Truyền hình Hà Nội HiTV ) Doanh số bán hàng trên website 25h.vn năm 2008 ĐVT : triệu đồng Danh mục mặt hàng Năm 2008 Quý I Quý II Quý III Quý IV Thời trang & mỹ phẩm 145 175 197 283 Sách và văn phòng phẩm 67 132 158 163 Đồ dùng gia đình 180 154 246 200 Điện tử & công nghệ 80 97 140 73 Quà tặng & giải trí 32,5 29 35,5 33 Tổng doanh thu 504,5 587 776,5 752 Tổng doanh thu năm 2008 : 2.620.000 VNĐ ( Nguồn : Công ty Cổ Phần Đầu tư Phát triển Truyền hình Hà Nội HiTV ) Doanh thu 2 tháng đầu năm 2009 trên 25h.vn Tháng 1 năm 2009: tổng giá trị hợp đồng 23.740.000 ĐVT : đồng STT Hợp đồng thỏa thuận hợp tác Tên khách hàng, Hợp đồng đầu ra Tổng giá trị hợp đồng Ngày Số 1 30/12/08 120/HĐ-HiTV Đại lý phân phối độc quyền kính hành hiệu Quang Thắng 10.000.000 2 01/06/09 TTHT Cửa hàng quần áo 20 Ngô Thì Nhậm 1.500.000 3 24/12/08 TTHT Shop Cior 3.000.000 4 15/1/09 01/HĐ-HiTV Cty TNHH TM Phú Minh Khang 9.240.000 ( Nguồn : Công ty Cổ Phần Đầu tư Phát triển Truyền hình Hà Nội HiTV ) Tháng 2 năm 2009 : tổng giá trị hợp đồng 74.325.000 ĐVT : đồng STT Hợp đồng thỏa thuận hợp tác Tên khách hàng, Hợp đồng đầu ra Tổng giá trị hợp đồng Ngày Số 1 02/07/09 01/2009/ TTHT - HiTV Flower shop Quỳnh Hoa 2.000.000 2 19/2/2009 04/2009/ TTHT - HiTV Shop hai chi em - Thailand 2.000.000 3 19/2/09 05/2009/ TTHT - HiTV Shop hoa yly 1.300.000 4 20/2/09 03/2009/ TTHT - HiTV Cty TNHH Quốc tế Trà Giang 6.000.000 5 20/2/09 06/2009/HĐ - HiTV Cty TNHH TMDV Tổng hợp Quy Hoàng 7.000.000 6 24/2/09 07/2009/HĐ - HiTV Đức Linh Mobile 15.000.000 7 20/2/2009 05/2009/HĐ - HiTV Cty CP TM Yên Hạ 11.025.000 8 02/09/09 02/2009/HĐ - HiTV Cty TNHH Tư vấn và truyền thông Nguyên Đô 30.000.000 ( Nguồn : Công ty Cổ Phần Đầu tư Phát triển Truyền hình Hà Nội HiTV ) PHỤ LỤC 2 BIỂU PHÍ VẬN CHUYỂN CỦA 25H.VN Khối lượng - K (Gram) Nội thành Hà Nội cũ Địa phận Hà Nội mới và các tỉnh, TP khác <=300 Km >300 Km K<=50 Gr 6.000 8.500 10.000 50<=100 8.000 12.000 13.000 100<=250 10.000 16.000 18.000 250<=500 13.000 22.000 24.000 500<=1000 15.000 31.000 35.000 1000<=1500 17.000 38.000 45.000 1500<=2000 18.000 45.000 54.000 500 Gr tiếp 1.000 3.000 4.600 PHỤ LỤC 3 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Với mục đích thu thập thêm thông tin để hoàn thiện website www.25h.vn nhằm gia tăng khả năng tương tác với khách hàng, kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý khách hàng thông qua trả lời những câu hỏi dưới đây: Thông tin người điền phiếu : …………………………………………..................... Nghề nghiệp: …………………….............................................................................. Email : ………………………………………………………………........... 1. Bạn biết đến website www.25h.vn qua: 􀂁 Giới thiệu từ bạn bè 􀂁 Sử dụng công cụ tìm kiếm 􀂁 Thông qua link liên kết 􀂁 Khác 􀂁 Không biết 2. Đánh giá thông tin giới thiệu về Công ty? Đánh dấu √ vào ô bạn chọn, từ 1 đến 5 theo mức độ tích cực tăng dần. 1 2 3 4 5 Tính cụ thể Tính hữu ích Mức độ tin tưởng của bạn 3. Đánh giá thông tin sản phẩm 25h.vn cung cấp? Đánh dấu √ vào ô bạn chọn, từ 1 đến 5 theo mức độ tích cực tăng dần 1 2 3 4 5 Đa dạng, phong phú Cập nhật sản phẩm mới (thường xuyên) Chi tiết sản phẩm (cụ thể) Giá cả sản phẩm Hình ảnh minh hoạ (rõ nét) 4. So sánh giá cả một số mặt hàng mà website 25h.vn cung cấp? Thấp Trung bình Cao Thời trang & mỹ phẩm Sách & văn phòng phẩm Đồ dùng gia đình Đồ điện tử Quà tặng & giải trí 5 Đánh giá về tính năng giao dịch TMĐT (giỏ hàng)? Đánh dấu √ vào ô bạn chọn, từ 1 đến 5 theo mức độ tích cực tăng dần. 1 2 3 4 5 Đơn giản, dễ sử dụng Thuận tiện 6 Đánh giá về hình thức thanh toán? a. Hướng dẫn thanh toán Đánh dấu √ vào ô bạn chọn, từ 1 đến 5 theo mức độ tích cực tăng dần. 1 2 3 4 5 Cụ thể Dễ thực hiện b. Tính đa dạng của phương thức thanh toán? Đánh dấu √ vào ô bạn chọn. 􀂁 Có 􀂁 Không c. Bạn thường sử dụng phương thức thanh toán nào? 􀂁 Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt 􀂁 Chuyển tiền qua bưu điện 􀂁 Chuyển khoản ngân hàng 􀂁 Thanh toán trực tuyến qua One Pay 7 Khi có thắc mắc, đóng góp ý kiến, bạn liên lạc với công ty bằng cách: Đánh dấu √ vào ô bạn chọn. Có Không Qua website Qua điện thoại Qua email Qua Fax 8 Đánh giá về tính năng tìm kiếm? Đánh dấu √ vào ô bạn chọn, từ 1 đến 5 theo mức độ tích cực tăng dần. 1 2 3 4 5 Đúng nội dung mong muốn Tốc độ PHỤ LỤC 4 PHIẾU ĐIỀU TRA DOANH NGHIỆP Nhằm thu thập thông tin, ý kiến đóng góp để hoàn thiện đề tài luận văn “ Giải pháp phát triển website 25h.vn trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo”, rất mong Quý Công Ty giúp đỡ trả lời các câu hỏi sau đây Thông tin chung Tên công ty : Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Truyền Hình Hà Nội HiTV Địa chỉ : 30 Trung Liệt Đống Đa Hà Nội Địa chỉ website của công ty : www.25h.vn, www.hitv.vn Thông tin người điền phiếu : …………………………………………..................... Vị trí công tác : ………………………………………………………...................... Email : ………………………………………………………………....................... B. Một số vấn đề phỏng vấn chuyên sâu lãnh đạo doanh nghiệp 1. Khái quát về Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Truyền hình Hà Nội HiTV 1.1. Quá trình thành lập và phát triển của Công ty 1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các bộ phận của công ty 1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 3 năm gần nhất 1.4. Chiến lược, định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 2. Website 25h.vn của Công ty 2.1. Sự ra đời 2.2. Tên miền 2.3. Các tính năng 2.4. Các dịch vụ 2.5. Cơ cấu mặt hàng 25h.vn cung cấp 2.6. Định hướng phát triển 25h.vn trong thời gian tới C. Một số vấn đề về hoạt động kinh doanh của website 25h.vn 1. Doanh nghiệp có cán bộ chuyên trách về TMĐT không ? 􀂁 Có (Số lượng ..…………) 􀂁 Không 2. Đối tượng khách hàng mà website hướng tới? 􀂉 Người đi làm 􀂉 Sinh viên 􀂉 Hộ gia đình 􀂉 Trẻ em 3. Tần suất cập nhật thông tin trên website? 􀂁 Hàng ngày 􀂁 Hàng tuần 􀂁 Hàng tháng 􀂁 Thỉnh thoảng 4. Công ty cho phép nhận đơn đặt hàng qua các phương tiện cụ thể nào: 􀂉 Website 􀂉 Email 􀂉 Trực tiếp 􀂉 Fax 􀂉 Điện thoại 5. Những phương thức thanh toán nào được chấp nhận? 􀂉 Tiền mặt khi giao hàng 􀂉 Chuyển tiền qua bưu điện 􀂉 Chuyển khoản qua ngân hàng 􀂉 Thanh toán trực tuyến 􀂉 Khác (nêu cụ thể) ……………………………………………… 6. Công ty áp dụng hình thức phân phối sản phẩm nào ? 􀂉 Người mua đến nhận tại các điểm đại lý của công ty 􀂉 Công ty có đội ngũ giao hàng 􀂉 Bưu điện 􀂉 Đại lý giao nhận 􀂉 Khác (nêu cụ thể) ……………………………………………… 7. Phần trăm đầu tư cho TMĐT trên tổng chi phí hoạt động thường niên: 􀂁 Dưới 15% 􀂁 Từ 15%-30% 􀂁 Trên 30% 8. Ước tính doanh thu từ các đơn đặt hàng trên website chiếm bao nhiêu phần trăm tổng doanh thu? 2006 2007 2008 Dưới 5% Từ 5%-15% Trên 15% 9. Đánh giá trở ngại phát triển 25h.vn trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo ? Trở ngại Mức độ trở ngại trong công tác phát triển 25h.vn Rất cản trở Cản trở nhiều Cản trở bình thường Ít cản trở Nguồn lực tài chính của Công Ty hạn hẹp Nhân lực CNTT & TMĐT yếu kỹ năng Hệ thống TTĐT chưa hoàn thiện An toàn và an ninh mạng chưa đảm bảo Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện Dịch vụ vận chuyển, hỗ trợ TMĐT chưa phát triển