Luận văn Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ tại trung tâm học liệu trường đại học Cần thơ đến năm 2022

ông việc hợp lý và công khai, minh bạch, rõ ràng trên cơ sở đúng người, đúng việc, bố trí công việc theo năng lực nhằm thu hút người tài và giữ chân người giỏi. Đồng thời Công ty cũng cần phải có định 86 hướng phát triển nghề nghiệp minh bạch để tạo động lực cho nhân viên làm việc và phấn đấu. - Học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn sâu hơn cho từng bộ phận nghiệp vụ bằng cách nhờ chuyên gia, hay giảng viên trong nước hay trên thế giới đến giảng dạy. Xây dựng qui trình đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn thiết thực và hiệu quả, nhằm phát triển toàn diện người lao động (chuyên môn, tri thức, sức khỏe) để đảm nhiệm công việc và hoàn thành tốt công việc được giao. - Ban giám đốc và Ban giám hiệu nhà trường tạo điều kiện cho viên chức đi học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong nước và ngoài nước bằng nguồn kinh phí tự túc hay bằng học bổng. Xây dựng chế độ chính sách đãi ngộ, phúc lợi, thang bảng lương, thời gian nâng lương, các chính sách thi đua, khen thưởng và áp dụng một cách công khai, minh bạch, rõ ràng nhằm khuyến khích người lao động. Tạo niềm tin và sự gắn bó lâu dài của người lao động. - Cần có cán bộ marketing có tay nghề chuyên về nghiệp vụ marketing để đề ra chiến lược thực hiện một cách bài bản mới phát triển sản phẩm và dịch vụ đạt chất lượng cao. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp để gắn kết mọi thành viên, tạo ra môi trường làm việc văn minh, hiện đại và hỗ trợ cho chiến lược. c. Chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu - Chủ động hội nhập với các thư viện các Trường Đại học trong khối AUN và thư viện Trường Đại học Albeta Canada và các thư viện hay TTHL trong nước nhằm phát huy tối đa nội lực, nâng cao hiệu quả hợp tác quốc tế, đảm bảo độc lập, tự chủ và định hướng xã hội chủ nghĩa, bảo vệ lợi ích dân tộc, an ninh quốc gia, gìn giữ bản sắc văn hóa dân tộc, bảo vệ môi trường. - Có chiến lược marketing cho thương hiệu TTHL trong dài hạn và có chiến lược thương hiệu đúng đắn, chính sách củng cố, phát triển thương hiệu sẽ phải được chú ý đến việc kiểm soát chất lượng SP, DV, duy trì chính sách nhất quán nhằm gia tăng giá trị thương hiệu . Chiến lược và sách lược nhất quán phải được thấm nhuần trong tư tưởng của bộ phận lãnh đạo mà phải được thông suốt trong đội ngũ lao động có tay nghề cao tại TTHL. - Lựa chọn mô hình thương hiệu hợp lý và thực hiện chiến lược tổng thể cho xây dựng và phát triển thương hiệu. Liên kết hợp tác với các thư viện các Trường 87 Đại học trong khối AUN ... mục đích phân tích thành công và thất bại của đối thủ cạnh tranh trong mô hình thương hiệu mà họ đã chọn. - Thông qua việc xây dựng và phát triển thương hiệu của mình, hình ảnh về một nước Việt Nam cũng được khẳng định trên trường quốc tế, góp phần đáng kể vào sự nghệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước. d. Chiến lược thâm nhập thị trường - Gia tăng quyền sở hửu về SP, DV, gia tăng quyền kiểm soát sản phẩm, dịch vụ TTHL bằng cách liên kết hợp tác với các thư viện các Trường Đại học trong nước, các thư viện trong khối AUN và trên thế giới một cách chặt chẽ hơn. - Tăng cường kiểm tra, kiểm soát SP, DV tại TTHL bằng cách rà soát lại sản phẩm dịch vụ trong bộ sưu tập tại TTHL sản phẩm dịch vụ nào chưa được chất lượng củng cố, chỉnh đốn lại tạo giá trị cho sản phẩm dịch vụ. - Cần sự hỗ trợ từ phía BGH nhà trường cho việc phát triển sản phẩm và dịch vụ mục đích tăng thu nhập nhưng giá cả cạnh tranh và sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng. - Kiểm tra, kiểm soát các quy trình sản phẩm, dịch vụ, cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ Thông qua sứ mạng, tầm nhìn, giá trị cốt lỗi và mục tiêu của TTHL, phân tích môi trường bên trong và môi trường bên ngoài, môi trường cạnh tranh của dịch vụ TTHL tác giả tiến hành phân tích và lựa chọn chiến lược và đề ra các giải pháp cho các chiến lược đã được lựa chọn bằng cách dùng các công cụ ma trận như: ma trận SWOT để phân tích, và dùng ma trận QSPM để lựa chọn chiến lược thích hợp theo từng mốc thời gian, áp dụng ma trận vị trí chiến lược và đánh giá hoạt động SPACE để đánh giá hoạt động DV và xem vị trí chiến lược mình sẽ hoạch định nằm ở vị trí nào: Thận trọng, tấn công, phòng thủ, cạnh tranh. Kết quả Vector nằm trong khu vực góc tư phòng thủ của dịch vụ tại Trung tâm học liệu hiện nay. Tác giả xác lập các căn cứ từ các yếu tố nằm trong điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, và thách thức để đề ra 16 giải pháp cho các chiến lược đã được lựa chọn. Sau cùng tác giả đưa ra kết luận và kiến nghị chuỗi cung ứng và logictis chung cho tất cả dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ đến năm 2022 đạt hiệu quả. 88 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt, giáo dục là cần thiết cho tất cả các nước trên thế giới. Giáo dục là một trong những yếu tố quan trọng để đo lường các nguồn lực con người trong một xã hội. Nó cung cấp cho tăng trưởng kinh tế tri thức và tài sản của dân tộc, uy tín của con người, đổi mới và sáng tạo đột phá. Như vậy, giáo dục chiếm vị trí quan trọng và nó có ý nghĩa to lớn trong tất cả xã hội loài người trên toàn thế giới. Phát triển DV giáo dục đã chiếm vị trí trung tâm và quan trọng then chốt trong những năm gần đây ở mức độ toàn cầu. Cùng với sự bùng nổ thông tin từ mạng internet vấn đề DV thông qua mạng internet đã thay đổi nhanh chóng về kinh tế và kinh doanh được phản ánh trong ngành giáo dục. DV giáo dục đã trở thành một yếu tố quan trọng không thể tách rời trong môi trường giáo dục giúp cho người học đạt chất lượng trong học tập và nghiên cứu hiệu quả cao. Để DV giáo dục đạt chất lượng và hiệu quả cao thì đòi hỏi phải áp dụng những phương pháp khoa học đã được nghiên cứu và phát triển DV của mình trên cơ sở thực tế, khách quan của đơn vị. Đề tài tập trung phân tích môi trường bên trong, bên ngoài nhằm tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu bên trong, và xác định các cơ hội, thách thức từ bên ngoài tác động đến hoạt động DV tại TTHL. Từ các số liệu sơ cấp và thứ cấp đã thiết lập các ma trận IFE, EFE, CPM. Từ đó làm cơ sở cho việc hình thành ma trận SWOT và đã xác định các nhóm chiến lược SO, ST, WO, WT, thông qua ma trận hoạch định chiến lược có thể định lượng QSPM đã hình thành bốn chiến lược cần thực hiện cho TTHL đến năm 2022 là: (1) Chiến lược thâm nhập thị trường, (2) Chiến lược phát triển dịch vụ, (2) Chiến lược phát triển nguồn nhân lực, và (4) Chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu. Trên cơ sở những chiến lược được lựa chọn tác giả vận dụng ma trận SPACE một cách linh hoạt có biện pháp thay thế kịp thời để mục tiêu cuối cùng đạt được hiệu quả mong muốn, làm cơ sở, căn cứ thực hiện chiến lược phát triển DV đạt tối ưu nhất. Để các chiến lược ưu tiên lựa chọn thực hiện đúng mục tiêu đề ra, các đề xuất thực hiện chiến lược cũng đã được đề ra giải pháp. 89 2. KIẾN NGHỊ 2.1 Kiến nghị Chuỗi cung ứng chung cho tất cả các DV tại TTHL Hình 3.2 Mô hình đề xuất Chuỗi cung ứng chung cho tất cả các dịch vụ tại TTHL Nguồn: Tác giả đề xuất 2016 2.1.1 Nguồn lực Nguồn lực này bao gồm Cán bộ, Viên chức, Người lao động của TTHL là nguồn lực chính trong tất cả các dịch vụ. 2.1.2 Dịch vụ Bao gồm 2 loại Dịch vụ miễn phí từ: 2. 6. 1 đến 2. 6. 6; Dịch vụ có phí: từ 2. 6. 7 đến 2. 6. 14 2.1.3 Quy trình Ngoài nội quy và quy trình chung dưới đây, mỗi dịch vụ đều có quy trình riêng của nó trong 20 dịch vụ trên 2.1.4 Sự phục vụ ân cần, chu đáo Xem “Bạn đọc” là “Khách hàng” mà “Khách hàng” là “Thượng đế” 2.1.5 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng Phải hiểu được Bạn đọc cần gì và muốn gì mới đáp ứng được nhu cầu của họ được 2.1.6 Sự hày lòng của khách hàng Thực hiện tốt các quy trình vận hành dịch vụ trong mô hình trên thì sẽ làm hày lòng được khách hàng Nguồn lực TTHL Dịch vụ TTHL Quy trình TTHL Sự phục vụ/hỗ trợ ân cần, chu đáo Sự hày lòng của KH/ĐG Đáp ứng nhu cầu của KH/ĐG Sự kết hợp hày hòa các yếu tố Lòng trung thành của “Khách hàng” (Bạn đọc) 90 2.1.7 Lòng trung thành của “Khách hàng” (Bạn đọc) Trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà tạo được sự hày lòng của khách hàng, dịch vụ đáp ứng liên tục nhu cầu của khách hàng làm cho khách hàng thường xuyên lui tới sử dụng dịch vụ xem dịch vụ như một nhu cầu không thể thiếu của họ là đã đạt được lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của Trung tâm học liệu. 2.2 Kiến nghị Logictics 2.2.1 Áp dụng 6S vào tất cả các dịch vụ Trung tâm học liệu Seiri – sàng lọc, phân loại những vật cần sử dụng và không sử dụng Seiton – sắp xếp những vật cần thiết cho gọn gàng, phải kiểm tra và đảm bảo những thiết bị luôn được duy trì ở điều kiện tốt. Seisou – sạch sẽ, dọn dẹp vệ sinh nơi làm việc của mình cho gọn gàng, sạch đẹp. Seiketsu – săn sóc, thường xuyên duy trì những việc làm đã được thực hiện ở trên, bao gồm cả những tiêu chuẩn về đồng phục. Shitsuke – sẵn sàng, phải luôn thực hiện phương pháp làm việc một cách đúng đắn, chính xác. Shukan – phải trang bị cho bản thân những gì đã được dạy và tuân thủ những gì đã được quy định. Sort (Phân loại) a. Bước đầu tiên là Sort (Phân loại) Nơi làm việc cần được phân loại theo: (1) Những đồ dùng cần phải có để thực hiện công việc (2) Những đồ dùng không cần thiết Sau đó chỉ giữ lại những đồ dùng thật sự cần và loại bỏ những thứ không cần thiết. b. Set-in-Oder (Sắp xếp theo thứ tự) Bước kế tiếp là Set – in - Order (Sắp xếp theo thứ tự). Những đồ dùng để thực hiện công việc cần phải được đặt đúng nơi tùy theo chức năng của chúng. Nơi làm việc của mình. Sắp xếp sao cho mọi thứ đều phải nằm ở vị trí cố định khi không được dùng đến để khi làm việc khỏi mất nhiều thời gian tìm kiếm. 91 Một phương pháp hữu hiệu là những đồ dùng bằng tay thì được treo lên tường, và vị trí treo sẽ sơn hình đồ dùng đó. Điều này sẽ giúp bất kỳ ai cũng dễ dàng nhận biết được món nào phải đặt ở đâu cũng như những món nào đang được sử dụng. c. Shine (Sáng sủa/Sạch sẽ) Bước tiếp theo là Shine (Sáng sủa) – giữ nơi làm việc luôn sạch sẽ. Không quan trọng công việc là gì, mà vẫn có thể giữ nơi làm việc luôn sạch sẽ. d. Care (Săn sóc) Thường xuyên duy trì những việc làm đã được thực hiện ở trên như sắp xếp lại những thứ đồ vật cần thiết và không cần thiết, giữ nơi làm việc sạch sẽ ở nơi làm việc cũng như cho tất cả mọi người về đồng phục, đầu tóc gọn gang, tay chân sạch sẽ có nghĩa là ngoài việc săn sóc nơi làm việc ra còn phải săn sóc ngay cả chính mình nữa. e. Standarization (Tiêu chuẩn hóa) Tiêu chuẩn hóa là thực hiện công việc của bộ phận mình đảm trách một cách đều đặn theo thời gian để đảm bảo rằng nơi làm việc luôn luôn ở trạng thái hiện tại và tốt hơn so với trạng thái ban đầu. f. Sustain (Duy trì/sẵn sàng) Bước cuối cùng là Sustain (Duy trì). Nghĩa là bạn tạo ra quy trình và thói quen luôn luôn đặt đúng vị trí các đồ dùng và luôn luôn giữ nơi làm việc sạch sẽ. Bởi vì khi mọi thứ đã được tổ chức hợp lý, thì mọi người sẽ dùng thời gian tiết kiệm được để làm những việc có ích hơn, chẳng hạn như tìm cách làm hày lòng khách hang. 6S, sắp xếp và giữ nơi làm việc sạch sẽ, là phương thức tốt nhất để thực hành Lean. Chi phí để thực hiện hầu như là không mà kết lại có thể thấy ngay lập tức. Nó cũng giúp mọi người hiểu rõ hơn nguyên tắc cơ bản của Lean là loại bỏ lãng phí, cho dù chúng tồn tại dưới bất cứ hình thức nào. 2.3 Áp dụng 5 PL Áp dụng 5PL để chỉnh đốn lại các quy trình hay sản phẩm trong dịch vụ của TTHL 92 2.3.1 Logistics bên thứ nhất (1PL) TTHL huấn luyện đội ngũ cán bộ, viên chức và người lao động những kỹ năng cần thiết nhất hằng năm như: Kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề để khi làm việc trong dịch vụ CB-VC-NLĐ có thể giải quyết linh hoạt các vấn đề có liên quan đến Bạn đọc một cách hiệu quả nhất mục đích là hày lòng khách hàng là Bạn đọc 2.3.2 Logistics bên thứ hai (2PL) Mỗi dịch vụ đều tạo ra quy trình riêng của mình và tự xem xét sữa chữa, cải tiến liên tục dịch vụ của mình để phục vụ bạn đọc hiệu quả cao 2.3.3 Logistics bên thứ ba (3PL) Yêu cầu từng dịch vụ phải chịu trách nhiệm với dịch vụ của mình, giải quyết vấn đề ngay lập tức dựa trên yêu cầu của khách hàng là Bạn đọc hay Độc giả. Nếu vấn đề nằm ngoài khả năng của mình thì cần liên hệ ngay Tổ trưởng các dịch vụ để giải quyết ngay vấn đề mà Bạn đọc yêu cầu. Thế mới tạo ra sự hày lòng cho khách hàng là Bạn đọc 2.3.4 Logistics bên thứ tư (4PL) Người quản lý cấp cao TTHL luôn luôn lắng nghe bạn đọc hay độc giả bằng cách tạo thùng thư thắc mắc đến Bạn đọc, lắng nghe sự phản ánh của bạn đọc từ các bộ phận trong TTHL hay tạo ra số điện thoại đường dây nóng và hang năm sẽ có một hoặc hai lần gặp Bạn đọc trao đổi thông tin, thắc mắc của Bạn đọc để có kế hoạch định hướng trước nhu cầu Bạn đọc theo yêu cầu của họ nhằm mục đích làm hày lòng khách hang là Bạn đọc. TTHL đã có làm rồi các vấn đề đã vừa nói trên và thực hiện có hiệu quả là hạn chế đến mức thấp nhất sự vướng mắc của độc giả, điểm nào còn yếu kém thì chỉnh đốn, cải tiến kịp thời tạo ra sự hày lòng ngày càng cao đối với Bạn đọc vào các dịch vụ tại TTHL 2.3.5 Logistics bên thứ năm (5PL) TTHL ứng dụng mạnh công nghệ thông tin vào các dịch vụ như: Dịch vụ tìm tin trọn gói; Dịch vụ làm thẻ online; Dịch vụ phòng thảo luận nhóm; Dịch vụ liên thư viện Albeta Canada; Dịch vụ đào tạo lớp kỹ năng thông tin; Dịch vụ tra cứu thông tin tài liệu số bao gồm: CSDL tạp chí khoa học trong và ngoài nước 93 (CSDL Tạp chí khoa học đã mua quyền sử dụng và CSDL tạp chí khoa học miễn phí, CSDL dùng thử, CSDL và tạp chí theo chủ đề). Hình 3.3 CSDL trực tuyến trên Internet tại TTHL Nguồn: Tác giả photo từ website TTHL, 2017 2.4 Áp dụng Lean Sigma trong tất cả các dịch vụ tại TTHL Áp dụng Lean Sigma để sửa chữa, cải tiến liên tục nhằm tối ưu hóa tất cả các dịch vụ tại Trung tâm học liệu, giảm thời gian lãng phí không cần thiết và giảm chi phí trong tất cả dịch vụ miễn phí cũng như có thu phí trong quá trình hoạt động dịch vụ tại Trung tâm học liệu, góp phần hạn chế thấp nhất các lỗi, thiếu sót dẫn đến mục đích cuối cùng là làm hày lòng “Khách hàng” là “Độc giả” hay “Bạn đọc” của Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ. 2.5 Kiến nghị về quản tri ̣ Hiện tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ đã và đang phát triển trở thành một trong những đơn vị đứng hàng đầu của Việt Nam. Tuy nhiên thực trạng thì quản trị của Trung tâm còn tồn tại nhiều hạn chế do khách quan và chủ quan. Vì vậy, để nâng cao công tác quản trị thì việc vận dụng, áp dụng công cụ quản trị tiên tiến là cần thiết, và tác giả đề xuất mô hình 10.5 S của Thiêm – Tom. Đây là mô hình của Koenraad Tommissen (2008), Giáo sư – Tiến sĩ Tôn Thất Nguyễn Thiêm đa ̃dâñ trong tác phẩm của mình (2008). Mô hình “đầu tiên” gồm 7 chữ S: Structure (Cấu trúc), Systems (Hệ thống), Style (Phong cách), Staff (Nhân sự), Skills (Kỹ năng), Strategy (Chiến lược) và Shared Value (Giá trị chia sẻ). Tôn Thất Nguyễn Thiêm phát triển mô hình 8S bằng cách thêm Superodinate Goals (Mục tiêu thiết yếu nhất). Tuy nhiên, những 94 thay đổi của thời gian tiếp tục đặt ra nhiều áp lực mới trong kinh doanh. Đầu tiên, xuất phát từ xu hướng mới về cách hành xử đúng đắn về mặt môi trường và trách nhiệm xã hội, mô hình thêm trên đỉnh của vòng tròn bên ngoài chữ S thứ 9 Social Responsibility and positioning (Địa vị và trách nhiệm xã hội). Ngay trung tâm của mô hình là một yếu tố quan trọng, chữ S thứ 10 Stability (Sự ổn định) hay sự phát triển bền vững. Mô hình 10.5 S của Thiêm – Tom Hình 3.4 Mô hình 10.5 S của Thiêm – Tom [14, tr.383]. 95 Nội dung và ý nghĩa của mô hình được trình bày tóm tắt như Bảng 3.8 Bảng 3.8 Mô hình 10.5 S Các chữ S Ý nghĩa Nội dung 1. Strategy Chiến lược Những mục tiêu công ty phải duy trì từ lúc khởi đầu cho đến lúc kết thúc. Đây là định hướng tổng thể mà công ty mong muốn vươn tới. 2. Structure Cấu trúc Bộ máy hoạt động của công ty – cách thức mọi nhân viên làm việc cùng nhau và cách thức phân bổ công việc. 3. Systems Hệ thống Sự kết nối các quá trình và thông tin toàn bộ tới mỗi bộ phận trong công ty. 4. Style Phong cách Phong cách quản lý của công ty là cách thức công ty cư xử với nhân viên. Cần hiểu rõ phong cách quản lý của công ty vì đây là dấu hiệu chỉ cho thấy phương thức thực hiện công việc sau này. 5. Staff Nhân sự Cách thức công ty tìm kiếm những nhà quản lý tương lai và cách thức tuyển chọn và đào tạo nhân sự. Công ty chỉ đơn giản là muốn lấp đầy chỗ trống trong hồ sơ của nhân viên hoặc mong muốn tìm kiếm người tốt nhất vào vị trí thích hợp để cho nhân viên cơ hội phát triển? 6. Skills Kỹ năng Những khả năng và năng lực quan trọng và cần thiết trong công ty. Công ty đang muốn phát triển kỹ năng nào trong hiện tại và sau này? 7. Shared Value Giá trị chia sẻ Công ty có định ra các giá trị cụ thể cho mỗi nhân viên noi theo không? Nhà quản lý áp đặt các giá trị này hay chia sẻ với tất cả đội ngũ nhân viên? Nếu không định ra những giá trị đúng đắn, có thể xây dựng một công ty vững mạnh không? 8. Superodinate Goals Mục tiêu thiết yếu nhất Mục tiêu thiết yếu nhất là những mục tiêu làm cho những người đối đầu nhau có thể ngồi lại bàn bạc và cùng nhau thực hiện để đạt đến kết quả cuối cùng. Mục tiêu thiết yếu nhất của công ty, bao gồm các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn. 9. Social Responsibility and positioning Địa vị và trách nhiệm xã hội Xuất phát từ xu hướng mới về cách hành xử đúng đắn về mặt môi trường và trách nhiệm xã hội. 10. Stability Sự ổn định (hay sự phát triển bền vững) Đó là sự tồn tại qua những thời điểm kinh tế khó khăn. Nhiệm vụ của công ty là cố gắng giữ vững những chữ S còn lại để vượt qua những thời điểm khó khăn đó. Sự ổn định cũng là yếu tố quan trọng giúp công ty đảm bảo tình hình tài chính của mình. Nguồn: Koenraad Tommissen, Tư vấn quản lý Một quan điểm mới, tr. 384-386 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Phạm Thị Thanh Bình (2009). Phát triển dịch vụ hậu cần (Logistics) trong tiến trình hình thành cộng đồng kinh tế Asean. Nxb. Khoa học xã hội 2. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2002). Chiến lược phát triển giáo dục trong thế kỷ XXI, kinh nghiệm của các quốc gia. Nxb. Chính trị Quốc gia 3. Nguyễn Cảnh Chắt (2009). Quản lý thị trường chiến lược. Viện nghiên cứu đào tạo về quản lý. Nxb. Lao động – Xã hội 4. Nguyễn Minh Chiến (2012). Chiến lược phát triển ổn định của Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ. Tạp chí Thư viện Việt Nam. Số 2(34) 2012 5. Đặng Kim Cương (2007). 6 Sigma chiến lược đối với các nhà vô địch. Nxb. Lao động – Xã hội 6. Đặng Đình Đào (2011). Dịch vụ Logistics ở Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế. Nxb. Chính trị quốc gia 7. Fred R. David (2015). Quản trị chiến lược khái luận và các tình huống. Nxb Kinh tế TP. Hồ Chí Minh 8. Ghemawat, Pankaj (2009). Tái hoạch định chiến lược toàn cầu. Nxb. TP. Hồ Chí Minh 9. Nguyễn Thanh Hải (2002). Hoạch định chiến lược kinh doanh. Nxb. Bưu điện 10. Nguyễn Thái Hoàng (2016). Xây dựng chiến lược phát triển Trường Đại học Thái Bình Dương đến năm 2020. Tạp chí Kinh tế & Dự báo. Số tháng 2/2016 Số chuyên đề 11. Đinh Phi Hổ (2014). Phương pháp nghiên cứu kinh tế & viết luâṇ văn thac̣ si.̃ Nxb Phương Đông. 12. Đào Duy Huân – Nguyễn Tiến Dũng (2014). Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. Nxb Đại học Cần Thơ. 13. Lê Nguyễn Đoan Khôi (2013). Giáo trình quản trị chiến lược. Nxb Đại Học Cần Thơ 14. Koenraad Tommissen (2008), Tư vấn quản lý Một quan điểm mới, Nxb Tổng hợp TP.HCM, TP.HCM 15. Võ Thị Thão Lan (2013). Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing các dịch vụ của Trung tâm học liệu cho học viên cao học tại Trường Đại học Cần Thơ. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường của sinh viên Trường Đại học Cần Thơ. 16. Phạm Thành Nghị (2001). Quản lý chiến lược, kế hoạch trong các Trường Đại học và Cao đẳng. Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội 17. Võ Tuấn Ngọc (2010). Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại thành phố Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Cần Thơ 97 18. Roll, Martin (2009). Chiến lược Thương hiệu châu Á. Nxb. Lao động – Xã hội Hà Nội 19. Smith, Garry (2008). Cẩm nang chiến lược và sách lược kinh doanh. Nxb. Thống kê 20. Lưu Tiến Thuận (2013). Đánh giá mức độ hày lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ 27(2013):75-81 21. Thu Thủy (2005). Những chiến lược Marketing hiệu quả kỳ diệu. Nxb. Lao động xã hội 22. Nguyễn Thanh Tòng (2017). Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Bạc Liêu. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Tây Đô. 23. Đoàn Thị Hồng Vân (2006). Quản trị Logistics. Nxb. Thống kê 24. Đoàn Thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt (2010, 2013). Logistics – Những vấn đề cơ bản. Nxb. Lao động – xã hội 25. Wikipedia (2017). Kinh tế tri thức, https://vi.wikipedia.org/wiki/Kinh_t%E1%BA%BF_tri_th%E1%BB%A9c, 07-03-2017. Tiếng Anh 1. Change, P. & Hsieh, P (1996). Customer involvement with services in public libraries. Library Review, 48(8). 2. Haines, Stephen G. Racine, Robert. Mapson, Ralph (1995). Successful Strategic Planning. Publisher: Course Technology/Cengaga Learning 3. Iwhiwhu, B.E. (2012). Public library information resources, facilities, and services: user satisfaction with the Edo State Central Library, Benin-City, Nigeria. Retrieved: hil prac 4. Islam, S. (2012). Rural library services: a qualitative assessment of information provision in selected rural communities in northern districts of Bangladesh. New Library World, 113(3/4), 118-138. 5. Jacob, M.E.L (1990). Strategic planning: a how – to – do – it manal for librarians – New York: Neal-Schuman Publishers. 6. Khan, Shakeel Ahmad (2015). User’s Perception of Services Quality of The Central Public Library Bahawalpur. Library Philosophy and Practice (e- journal). Paper 1276. 7. Katta Ravindra (2013). Marketing of educational services: A case study Marketing of Hawassa University, Ethopia. International Journal of Trade & Global Business Perspectives© Pezzottaite Journals. Volume 2, Number 2, April-June’ 2013 98 8. Joseph R, Matthews (2005). Strategic planning and management for library managers. Westport, Conn.: Libraries Unlimited, xiv, 150p.: ill.; 24cm 9. Manjunatha & Shivalingaiah (2004). Customer’s perception of service quality in libraries. Annals of Library and Information Studies, 51(4), 145-151. 10. Nndoniah Adonis Nkanga (2002). Marketing information services in Botswana: An exploratory study of selected informational providing institutions in Gaborone. Library Management; 2002; 23, 6/7; ProQuest Centralpg. 302 11. Nsieh, P.N.P.N. (1997). Customer’s involvement with services in public libraries. Asian Libraries, 6(3/4), 242-249. 12. Nzivo, C.N. (2012). User perception on library services and information resources in Kenyan Public Libraries. Library Review, 61(2), 110-127. 13. Pallab, Paul (1996). Marketing on the Internet. The Journal of Consumer Marketing; 1996; 13, 4; ProQuest Central pg. 27 14. Pors, N.O. (2010). Citizen services and public libraries: an analysis of new services in Danish public libraries. New Library World, 111(7/8), 263-272. PHỤ LỤC Phụ lục 1 PHIẾU PHỎNG VẤN SƠ BỘ CHUYÊN GIA VỀ DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỌC LIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ Phần I: Môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến dịch vụ tại TTHL: Vui lòng cho biết mức độ đánh giá của Anh/Chị với những phát biểu sau đây theo thang điểm từ 1 đến 7, với qui ước sau: (Vui lòng khoanh tròn số điểm Anh/Chị chọn. Nếu bỏ thì Anh/Chị đánh dấu X trong ô khoanh tròn) 1: RẤT THẤP / KHÔNG ĐỒNG Ý 7: RẤT CAO / RẤT ĐỒNG Ý Q1. Áp lực kinh tế ảnh hưởng đến DV tại TTHL 1 2 3 4 5 6 7 Q2. Áp lực xã hội, văn hóa, nhân khẩu học, và môi trường tự nhiên đến TTHL 1 2 3 4 5 6 7 Q3. Áp lực chính trị, chính phủ, và pháp luật 1 2 3 4 5 6 7 Q4. Áp lực công nghệ ảnh hưởng đến TTHL 1 2 3 4 5 6 7 Q5. Áp lực cạnh tranh từ các TTHL & Thư viện các trường Đại học trên cả nước 1 2 3 4 5 6 7 Phần II: Môi trường bên trong ảnh hưởng đến DV tại TTHL: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá của Anh/Chị về dịch vụ tại TTHL với những phát biểu dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 7, với qui ước sau: (Vui lòng khoanh tròn số điểm Anh/Chị chọn. Nếu bỏ thì Anh/Chị đánh dấu X trong ô khoanh tròn) 1: RẤT THẤP / KHÔNG ĐỒNG Ý 7: RẤT CAO / RẤT ĐỒNG Ý Q6. Marketing 1 2 3 4 5 6 7 Q7. Tài chính kế toán 1 2 3 4 5 6 7 Q8. Năng lực sản xuất và tác nghiệp 1 2 3 4 5 6 7 Q9. Quản trị nguồn nhân lực 1 2 3 4 5 6 7 Q10. Cơ chế tạo động lực 1 2 3 4 5 6 7 Q11. Phát triển đội ngủ 1 2 3 4 5 6 7 Q12. Khả năng nghiên cứu và phát triển 1 2 3 4 5 6 7 Q13. Nguồn lực cơ sở vật chất của đơn vị 1 2 3 4 5 6 7 Q14. Trình độ áp dụng công nghệ 1 2 3 4 5 6 7 Q15. Chuỗi cung ứng dịch vụ của đơn vị 1 2 3 4 5 6 7 Q16. Văn hóa doanh nghiệp/đơn vị 1 2 3 4 5 6 7 Tên Đơn vị/Doanh nghiệp: . Địa chỉ: . Tên người trả lời: Giới tính: Nam: 1 Nữ: 0 Chức vụ: Điện thoại DĐ: Ngày PV: / /2016 PVV: Phần III: Môi trường cạnh tranh ảnh hưởng đến Dịch vụ tại TTHL: Để theo đuổi các lợi thế vượt trội hơn so với đối thủ, Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý với những phát biểu dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 7, với qui ước sau: (Vui lòng khoanh tròn số điểm Anh/Chị chọn. Nếu bỏ thì Anh/Chị đánh dấu X trong ô khoanh tròn) 1: RẤT THẤP / KHÔNG ĐỒNG Ý 7: RẤT CAO / RẤT ĐỒNG Ý Q17. Nguy cơ nhập cuộc của các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng. 1 2 3 4 5 6 7 Q18. Mức độ cạnh tranh giữa các Đơn vị / Công ty hiện có trong ngành. 1 2 3 4 5 6 7 Q19. Sức mạnh thương lượng của Người mua (Độc giả TTHL). 1 2 3 4 5 6 7 Q20. Sức mạnh thương lượng của Người bán (Dịch vụ TTHL). 1 2 3 4 5 6 7 Q21. Đe dọa của các Sản phẩm / Dịch vụ thay thế. 1 2 3 4 5 6 7 Q22. Hiện tại Đơn vị Anh/Chị chiếm bao nhiêu % thị phần trong ngành ? Từ 2% đến 7% 1 Từ 8% đến 13% 2 Từ 14% đến 19% 3 Từ 20% đến 24% 4 Từ 25% đến 30% 5 Từ 31% đến 35% 6 Từ 36% trở lên 7 Q23. Giá phí dịch vụ hiện nay của TTHL có phù hợp không ? 1 2 3 4 5 6 7 Q24. Chất lượng Sản phẩm/Dịch vụ tại TTHL 1 2 3 4 5 6 7 Q25. Lòng trung thành của “Khách hàng”(Độc giả) 1 2 3 4 5 6 7 XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH / CHỊ ! Phụ lục 2 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA I.PHẦN THÔNG TIN Họ tên: ......................................................... Chức vụ: ................................. Số điện thoại: ............................................... E-mail...................................... Kinh nghiệm công tác: ................................ Chuyên môn:............................ Tên đơn vị: .................................................. Điện thoại:............................... Địa chỉ đơn vị:... II.PHẦN NỘI DUNG Kính chào Quý Thầy/Cô và Quý Anh/Chị ! Tôi tên Nguyễn Minh Chiến là học viên lớp cao học, chuyên ngành quản trị kinh doanh Trường Đại học Tây Đô. Khóa 2B, niên khóa 2015-2017. Mã số học viên: 1460340102099. Tôi đang nghiên cứu: “Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ đến năm 2022 ”. Kính nhờ sự giúp đỡ, hợp tác của Quý Thầy/Cô và Quý Anh/Chị cho điểm vào bảng câu hỏi bên dưới, mọi thông tin của Quý Thầy/Cô và Quý Anh/Chị sẽ được bảo mật tuyệt đối. Sự đóng góp hợp tác của Quý Thầy/Cô và Quý Anh/Chị điều có ích cho đề tài này. Góp phần vào sự phát triển ổn định tại Trung tâm học liệu trong việc hỗ trợ SV, HVCH trong việc tự học tự nghiên cứu chuyên sâu, tạo ra sản phẩm đầu ra có chất lượng không những cạnh tranh và hội nhập thị trường trong nước mà trên cả thị trường Quốc tế. Trân trọng cám ơn và kính chào Quý Thầy/Cô và Quý Anh/Chị ! 2.1 Đối với các yếu tố bên trong của dịch vụ tại TTHL. Quý Thầy/Cô và Quý Anh(Chị) vui lòng: 2.1.1 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố từ 0,0 (Không quan trọng) đến 1,0 (Rất quan trọng) cho mỗi yếu tố. Tổng mức phân loại được ấn định cho tất cả các yếu tố phải bằng 1,0. 2.1.2 Điểm từ 1 đến 4 cho mỗi yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ tại TTHL, trong đó 1 là điểm yếu lớn nhất, 2 là điểm yếu nhỏ nhất, 3 là điểm mạnh nhỏ nhất, 4 là điểm mạnh lớn nhất. Stt Các yếu tố bên trong Trọng số Điểm Số điểm Quan trọng 1 Khả năng tài chính tốt 2 Lãnh đạo có năng lực, kinh nghiệm 3 Đội ngũ lao động có tay nghề cao 4 Hoạt động marketing chưa được chú trọng 5 Hệ thống thông tin quản lý chưa tốt 6 Dịch vụ chưa đáp ứng tốt nhu cầu, thị hiếu bạn đọc 7 Nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới hạn chế 8 Hệ thống kho bãi chưa đầy đủ và thuận tiện 9 Hệ thống kiểm soát dịch vụ chưa chặt chẽ 10 Kênh phân phối sản phẩm của dịch vụ còn hẹp Tổng cộng 1,00 2.2 Đối với các đối thủ cạnh tranh của TTHL. Quý Thầy/Cô và Quý Anh(Chị) vui lòng: 2.2.1 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố từ 0,0 (Không quan trọng) đến 1,0 (Rất quan trọng) cho mỗi yếu tố. Tổng mức phân loại được ấn định cho tất cả các yếu tố phải bằng 1,0. 2.2.2 Điểm từ 1 đến 4 cho mỗi yếu tố mà chiến lược hiện tại của TTHL và đối thủ cạnh tranh phản ứng với các yếu tố này, trong đó 4 là phản ứng tốt, 3 là phản ứng trên trung bình, 2 là phản ứng trung bình, 1 là phản ứng kém. Stt Các yếu tố thành công Trọng số TTHL Huế TTHL Đà Nẵng TTHL Thái Nguyên Điểm Điểm quan trọng Điểm Điểm quan trọng Điểm Điểm quan trọng 1 Quy mô dịch vụ 2 Uy tính thương hiệu 3 Khả năng tài chính 4 Khả năng tiếp thị 5 Mạng lưới kênh phân phối SP của DV 6 Chất lượng và chủng loại SP của DV 7 Khả năng cạnh tranh về giá 8 Quản lý nguồn nguyên liệu cho dịch vụ 9 Đội ngũ lãnh đạo có năng lực 10 Đội ngũ lao động có tay nghề cao 11 Thường xuyên nghiên cứu và phát triển 12 Chuẩn hóa hệ thống thông tin Tổng cộng 1,00 2.3 Đối với các yếu tố bên ngoài của Dịch vụ TTHL. Quý Thầy/Cô và Quý Anh(Chị) vui lòng: 2.3.1 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố từ 0,0 (Không quan trọng) đến 1,0 (Rất quan trọng) cho mỗi yếu tố. Tổng mức phân loại được ấn định cho tất cả các yếu tố phải bằng 1,0. 2.3.2 Điểm từ 1 đến 4 cho mỗi yếu tố mà các yếu tố mà chiến lược hiện tại của Trung tâm học liệu phản ứng với các yếu tố này, trong đó 4 là phản ứng tốt, 3 là phản ứng trên trung bình, 2 là phản ứng trung bình, 1 là phản ứng kém. Stt Các yếu tố bên ngoài Trọng số Điểm Số điểm quan trọng 1 Chính sách ưu đãi, bảo hộ của Nhà nước 2 Chính trị ổn định, nền kinh tế tăng trưởng chưa cao 3 Tốc độ hội nhập TTHL với quốc tế cao 4 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên chưa thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm của dịch vụ TTHL 5 Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật ảnh hưởng tích cực đến dịch vụ tại TTHL 6 Áp lực từ phía khách hàng là Bạn đọc trong việc giảm giá, nâng cao chất lượng sản phẩm của dịch vụ 7 Thu nhập bình quân đầu người chưa tăng 8 Tiềm năng của thị trường hạn chế 9 Nguồn nguyên liệu không ổn định 10 Áp lực từ phía đối thủ cạnh tranh cao Tổng cộng 1,00 CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ THẦY/CÔ & QUÝ ANH/CHỊ ! Phụ lục 3 Danh sách chuyên gia phỏng vấn sơ bộ Họ tên chuyên gia Mã Chức vụ Kinh nghiệm Đơn vị 1 Huỳnh Thị Trang CG1 Giảng viên chính (Nguyên giám đốc Trung tâm học liệu) 28 năm Bộ môn QT TT-Thư viện, KKHXH&NV-ĐHCT 2 Nguyễn Thị Tuyết Trinh CG2 Phó giám đốc 23 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 3 Lâm Thị Hương Duyên CG3 Phó chủ tịch công đoàn 10 năm Bộ môn QT TT-Thư viện, KKHXH&NV-ĐHCT 4 Nguyễn Thị Bích Ngọc CG4 Giảng viên chính 12 năm Bộ môn QT TT-Thư viện, KKHXH&NV-ĐHCT 5 Huỳnh Văn Đức CG5 Trưởng phòng hành chánh tổng hợp 23 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 6 Lê Minh Phương CG6 Phó trưởng phòng hành chánh tổng hợp 12 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 7 Võ Duy Bằng CG7 Trưởng phòng Tài nguyên thông tin 17 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 8 Thạch Thị Tuyến CG8 Phó trưởng phòng Tài nguyên thông tin 13 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 9 Đoàn Mậu Hiển CG9 Trưởng phòng Công nghệ thông tin 10 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 10 Nguyễn Đăng Quang CG10 Phó trưởng phòng Công nghệ thông tin 10 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 11 Võ Văn Mấy Năm CG11 Trưởng phòng Dịch vụ thông tin 12 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 12 Võ Thị Bạch Trúc CG12 Tổ trưởng tổ công đoàn phòng tài nguyên thông tin 12 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 13 Bùi Thị Phượng CG13 Thư viện viên 11 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 14 Nguyễn Hồ Hạ Nguyên CG14 Thư viện viên 12 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 15 Nguyễn Đăng Khoa CG15 Bí thư đoàn thanh niên 4 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT Nguồn: Tác giả tổng hợp từ chuyên gia, 2017 Phụ lục 4 Danh sách chuyên gia chính thức Họ tên chuyên gia Mã Chức vụ Kinh nghiệm Đơn vị 1 Nguyễn Phú Son CG1 Giám đốc 29 năm Trung tâm CGCN & Dịch vụ - Trường ĐHCT 2 Nguyễn Văn Mười CG2 Giám đốc 34 năm Trung tâm Dịch vụ nông nghiệp Trường ĐHCT 3 Võ Thị Bích Thủy CG3 Phó giám đốc 16 năm Trung tâm Dịch vụ nông nghiệp Trường ĐHCT 4 Lê Thị Hoàng Mỹ CG4 Phó giám đốc 17 năm Thư viện Trường Đại học Y Dược TP. Cần Thơ 5 Đào Thị Minh Sang CG5 Phó giám đốc 26 năm Thư viện Quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ 6 Huỳnh Thị Trang CG6 Giảng viên chính (Nguyên giám đốc Trung tâm học liệu) 28 năm Bộ môn QT TT-Thư viện, KKHXH&NV-ĐHCT 7 Nguyễn Thị Tuyết Trinh CG7 Phó giám đốc 23 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 8 Vũ Xuân Nam CG8 Phó trưởng phòng tài vụ 19 năm Phòng tài vụ Trường Đại học Cần Thơ (ĐHCT) 9 Nguyễn Thị Bích Ngọc CG9 Giảng viên chính 12 năm Bộ môn QT TT-Thư viện, KKHXH&NV-ĐHCT 10 Nguyễn Thị Minh Châu CG10 Chuyên viên (Quản lý thư viện) 16 năm Thư viện Trường Đại học Tây Đô 11 Nguyễn Hoàng Giang CG11 Chuyên viên 8 năm Thư viện Trường Đại học Tây Đô 12 Huỳnh Văn Đức CG12 Trưởng phòng hành chánh tổng hợp 23 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 13 Lê Minh Phương CG13 Phó trưởng phòng hành chánh tổng hợp 12 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 14 Võ Văn Mấy Năm CG14 Trưởng phòng Dịch vụ thông tin 12 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 15 Đoàn Mậu Hiển CG15 Trưởng phòng Công nghệ thông tin 10 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 16 Nguyễn Đăng Quang CG16 Phó trưởng phòng Công nghệ thông tin 10 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 17 Võ Duy Bằng CG17 Trưởng phòng Tài nguyên thông tin 17 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 18 Thạch Thị Tuyến CG18 Phó trưởng phòng Tài nguyên thông tin 13 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 19 Võ Thị Bạch Trúc CG19 Tổ trưởng Công đoàn tổ Tài nguyên thông tin 12 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 20 Nguyễn Hồ Hạ Nguyên CG20 Thư viện viên 12 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT 21 Nguyễn Trọng Hải CG21 Thư viện viên 19 năm Trung tâm học liệu Trường ĐHCT Nguồn: Tác giả tổng hợp từ chuyên gia, 2017 Phụ lục 5 Tổng hợp điểm, Các yếu tố bên ngoài của dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ Yếu tố bên ngoài chủ yếu CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Tổng điểm 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1 Áp lực chính trị, chính phủ, và pháp luật 5 6 5 4 4 6 5 2 4 3 2 5 3 3 5 4.13 2 Áp lực kinh tế 6 1 5 7 4 5 1 1 5 3 1 5 4 3 6 3.8 3 Áp lực xã hội, văn hóa, nhân khẩu học, và môi trường tự nhiên 7 5 4 4 4 7 2 2 7 4 2 5 3 1 5 4.13 4 Áp lực công nghệ 7 7 6 7 4 6 7 3 6 5 6 6 5 3 7 5.67 5 Áp lực cạnh tranh từ các TTHL & Thư viện các Trường Đại học trên cả nước 4 7 3 7 3 3 5 3 5 5 1 6 5 4 5 4.4 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 Phụ lục 6 Tổng hợp điểm, Các yếu tố bên trong của dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cân Thơ Yếu tố bên trong CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Tổng điểm chủ yếu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1 Quản trị nguồn nhân lực 7 7 6 5 6 4 5 4 5 4 7 6 6 3 6 5.4 2 Tiếp thị/ marketing 6 7 5 5 6 7 4 3 5 5 6 5 3 7 5 5.27 3 Tài chính / kế toán 5 1 5 5 4 5 5 2 4 3 2 4 3 4 6 3.87 4 Năng lực sản xuất và tác nghiệp 6 7 2 6 6 4 5 4 6 4 6 6 6 7 5 5.33 5 Nhgiên cứu và phát triển 6 5 3 5 6 6 6 6 6 5 6 6 6 7 5 5.6 6 Nguồn lực cơ sở vật chất của đơn vị 7 7 6 6 6 6 6 6 6 5 7 6 6 2 6 5.87 7 Văn hóa doanh nghiệp 7 7 3 5 6 5 6 5 5 6 4 5 6 5 7 5.47 8 Cơ chế tạo động lực 5 7 4 5 6 5 4 5 6 4 5 5 5 5 6 5.13 9 Phát triển đội ngũ 6 7 3 6 6 5 5 5 5 5 7 6 6 4 7 5.53 10 Trình độ áp dụng công nghệ 7 7 6 6 6 6 5 6 6 5 4 6 7 4 7 5.87 11 Chuỗi cung ứng của đơn vị 6 7 2 5 5 5 5 4 6 4 7 6 3 4 5 4.93 12 Quản trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Trung tâm học liệu 7 5 5 7 5 6 5 5 6 5 7 6 4 7 5 5.67 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 Phụ lục 7 Tổng hợp điểm, Các yếu tố cạnh tranh của dịch vụ Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ Các yếu tố cạnh tranh CG1 CG2 CG3 CG4 CG5 CG6 CG7 CG8 CG9 CG10 CG11 CG12 CG13 CG14 CG15 Tổng điểm 1 Giá phí dịch vụ hiện nay của TTHL phù hợp 7 4 5 7 4 6 5 4 7 5 7 4 4 7 4 5.33 2 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại TTHL 7 5 5 7 5 6 5 5 6 5 7 6 4 7 5 5.67 3 Lòng trung thành của “Khách hang” (Độc giả) 7 4 5 5 5 5 7 4 6 4 6 6 4 5 5 5.2 4 Đe dọa của các sản phẩm, dịch vụ thay thế 5 5 5 6 6 4 1 2 5 4 1 4 6 4 6 4.27 5 Mức độ cạnh tranh của các đơn vị hiện có trong ngành 3 4 3 2 3 2 2 4 5 4 1 4 4 5 5 3.4 6 Sức mạnh thương lượng của người mua (Độc giả TTHL) 7 4 3 4 4 4 2 3 4 4 1 4 4 1 6 3.67 7 Sức mạnh thương lượng của người bán (Dịch vụ TTHL) 6 4 3 6 4 5 2 3 4 4 1 5 6 1 5 3.93 8 Nguy cơ nhập cuộc của các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng 2 4 2 3 2 3 1 5 5 4 1 4 4 3 5 3.2 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 Phục lục 8 Tổng hợp trọng số, Ma trận IFE cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ Yếu tố bên trong CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Trọng chủ yếu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 số 1 Khả năng tài chính tốt 0.05 0.1 0.1 0.1 0.35 0.1 0.1 0.19 0.3 0.1 0.12 0.19 0.2 0.2 0.3 0.25 0.4 0.4 0.15 0.2 0.3 0.2 2 Lãnh đạo có năng lực, kinh nghiệm 0.3 0.2 0.1 0.1 0.12 0.1 0.2 0.15 0.09 0.2 0.2 0.2 0.01 0.1 0.2 0.19 0.05 0.2 0.25 0.2 0.2 0.16 3 Đội ngũ lao động có tay nghề 0.1 0.1 0.1 0.1 0.15 0.1 0.1 0.1 0.16 0.19 0.09 0.2 0.15 0.2 0.2 0.05 0.05 0.1 0.2 0.3 0.2 0.14 4 Hoạt động marketing được chú trọng 0.15 0.17 0.13 0.14 0.1 0.13 0.13 0 0.1 0.18 0.2 0.1 0.2 0.1 0.02 0.05 0.1 0.1 0 0 0 0.1 5 Hệ thống thông tin quản lý tốt 0.1 0.05 0.1 0.1 0.06 0.1 0.05 0.2 0.1 0.1 0.1 0.1 0.05 0.1 0.2 0.2 0.01 0.1 0.2 0.08 0 0.1 6 Dịch vụ đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của Bạn đọc 0.1 0.2 0.15 0.15 0.2 0.15 0.05 0.1 0.2 0.1 0.14 0.1 0.3 0.1 0.03 0.1 0.3 0.1 0.2 0.18 0.2 0.15 7 Nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới còn hạn chế 0.05 0.05 0.1 0.1 0.01 0.05 0.2 0.1 0.01 0 0.1 0 0.01 0.1 0.02 0.05 0.05 0 0 0.04 0.01 0.05 8 Hệ thống kho bãi đầy đủ và thuận tiện 0.05 0.05 0.1 0.1 0.01 0.08 0.1 0.1 0.01 0.1 0 0.1 0.01 0 0.01 0.01 0.01 0 0 0 0 0.04 9 Hệ thống kiểm soát dịch vụ chặt chẽ 0.05 0.03 0.02 0.01 0 0.01 0.02 0.01 0 0.01 0 0.01 0.02 0 0.01 0 0.01 0 0 0 0 0.01 10 Kênh phân phối sản phẩm của dịch vụ còn hạn chế 0.05 0.05 0.1 0.1 0 0.18 0.05 0.05 0.03 0.02 0.05 0 0.05 0.1 0.01 0.1 0.02 0 0 0 0.09 0.05 Tổng cộng 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 Phụ lục 9 Tổng hợp điểm, Ma trận IFE cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ Yếu tố bên trong CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Tổng chủ yếu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 điểm 1 Khả năng tài chính tốt 2 2 2 3 3 4 3 4 3 4 3 3 1 3 4 4 4 4 4 2 2 3 2 Lãnh đạo có năng lực, kinh nghiệm 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 Đội ngũ lao động có tay nghề 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 3 2 4 2 4 3 4 Hoạt động marketing được chú trọng 3 1 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 3 5 Hệ thống thông tin quản lý tốt 3 2 2 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 2 3 4 4 4 3 6 Dịch vụ đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của Bạn đọc 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 7 Nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới còn hạn chế 4 1 4 2 2 2 4 3 4 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 4 3 3 8 Hệ thống kho bãi đầy đủ và thuận tiện 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 2 1 1 2 2 2 1 1 3 9 Hệ thống kiểm soát dịch vụ chặt chẽ 4 3 4 3 3 4 2 2.5 3 3 3 4 2 3 2 1 2 2 4 1 1 3 10 Kênh phân phối sản phẩm của dịch vụ còn hạn chế 3 1 3 1 3 1 2 2.5 3 3 2 2 2 3 2 3 1 2 1 1 1 2 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 Phụ lục 10 Tổng hợp trọng số, Ma trận EFE cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ Yếu tố bên ngoài chủ yếu CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Trọng số 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 1 Chính sách ưu đãi, bảo hộ của Nhà nước 0.05 0.05 0.1 0.1 0.1 0.1 0.15 0.1 0.2 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.02 0.1 0.2 0.1 0 0.1 0.1 0.1 2 Chính trị ổn định, nền kinh tế tăng trưởng cao 0.05 0.2 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0 0.1 0 0.1 0.1 0.1 0.1 0.02 0.1 0.2 0.1 0 0 0.1 0.08 3 Tốc độ hội nhập TTHL với quốc tế cao 0.2 0.1 0.1 0.1 0.1 0.05 0.1 0.1 0.1 0.2 0.12 0.1 0.2 0.1 0.03 0.05 0.2 0.2 1 0.2 0.1 0.16 4 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên thuận lợi cho việc phát triển SP của DV TTHL 0.05 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.2 0.05 0.1 0.07 0.1 0.1 0.1 0.03 0.1 0.05 0.2 0 0.1 0.1 0.1 5 Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật ảnh hưởng tích cực đến DV tại TTHL 0.2 0.2 0.1 0.1 0.1 0.3 0.2 0.2 0.1 0.1 0.11 0.2 0.1 0.1 0.4 0.1 0.2 0.1 0 0.3 0.2 0.16 6 Áp lực từ phía khách hàng là Bạn đọc trong việc giảm giá, nâng cao chất lượng SP của DV 0.05 0.05 0.1 0.1 0.05 0.1 0.1 0.2 0.05 0.1 0.13 0.1 0.1 0.2 0.2 0.1 0 0 0 0.2 0.2 0.1 7 Thu nhập bình quân đầu người tăng 0.1 0.1 0.1 0.1 0.05 0.05 0.05 0 0.05 0 0.07 0.1 0.1 0 0.1 0.2 0.1 0.3 0 0 0.1 0.08 8 Tiềm năng của thị trường lớn 0.1 0.05 0.1 0.1 0.2 0.1 0.05 0.1 0.15 0.1 0.12 0.1 0.1 0.1 0.1 0.2 0.03 0 0 0 0.1 0.09 9 Nguồn nguyên liệu không ổn định 0.1 0.05 0.1 0.1 0.1 0.05 0.05 0.1 0.1 0.2 0.08 0.1 0.05 0.1 0.05 0.05 0.01 0 0 0 0 0.07 10 Áp lực từ phía đối thủ cạnh tranh 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.05 0.1 0 0.1 0.1 0.1 0 0.05 0.1 0.05 0 0.01 0 0 0.1 0 0.06 Tổng cộng 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 Phụ lục 11 Tổng hợp điểm, Ma trận EFE cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu Trường Đại học Cần Thơ Yếu tố bên ngoài CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Tổng điểm chủ yếu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 1 Chính sách ưu đãi, bảo hộ của Nhà nước 3 3 4 2 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 1 3 3 3 4 2 2 3 2 Chính trị ổn định, nền kinh tế tăng trưởng cao 2 3 4 2 4 4 4 2 3 2 3 3 3 3 1 3 4 3 3 1 2 3 3 Tốc độ hội nhập TTHL với quốc tế cao 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1 4 3 1 2 3 4 4 3 3 3 4 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên thuận lợi cho việc phát triển SP của DV TTHL 2 3 3 2 4 4 3 4 2 3 2 2 3 3 1 3 2 4 4 2 2 3 5 Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật ảnh hưởng tích cực đến DV tại TTHL 4 2 4 4 4 4 3 4 3 3 3 2 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 6 Áp lực từ phía khách hàng là Bạn đọc trong việc giảm giá, nâng cao chất lượng SP của DV 2 3 3 3 3 4 4 4 2 2 2 3 2 4 3 3 0 2 4 2 2 3 7 Thu nhập bình quân đầu người tăng 2 2 4 1 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 4 3 4 1 0 1 2 8 Tiềm năng của thị trường lớn 3 2 3 1 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 2 2 1 0 1 3 9 Nguồn nguyên liệu không ổn định 1 2 4 1 3 2 2 3 3 4 3 1 2 3 1 2 2 2 1 0 1 2 10 Áp lực từ phía đối thủ cạnh tranh 2 2 4 3 2 2 3 2 3 2 2 0 2 3 1 1 1 2 1 3 1 2 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 Phục lục 12 Tổng hợp trọng số, Ma trận CPM cho dich vu tại 3 Trung tâm học liệu Huế, Đà Nẵng, Thái Nguyên Các yếu tố thành công CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Trọng chủ yếu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Số 1 Quy mô dịch vụ 0.05 0.1 0.05 0.05 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.11 0.1 0.05 0.1 0.05 0.05 0.05 0 0 0 0 0.06 2 Uy tín thương hiệu 0.2 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.11 0.1 0.05 0.15 0.06 0.15 0.1 0.1 0 0.2 0.2 0.11 3 Khả năng tài chính 0.05 0.05 0.05 0.1 0.1 0.1 0.05 0.2 0.05 0.2 0.08 0.1 0.2 0.1 0.2 0.1 0.1 0.6 0 0.2 0.2 0.13 4 Khả năng tiếp thị 0.05 0.05 0.1 0.1 0.1 0.05 0.1 0.1 0.05 0.1 0.09 0.1 0.1 0.1 0.03 0.1 0.05 0 0 0.05 0.1 0.07 5 Mạng lưới kênh phân phối sản phẩm của dịch vụ 0.1 0.05 0.1 0.1 0.05 0.1 0.05 0 0.05 0 0.05 0.05 0.1 0.05 0.01 0.15 0.2 0.1 0 0 0 0.06 6 Chất lượng và chủng loại của sản phẩm của dịch vụ 0.05 0.05 0.1 0.1 0.05 0.05 0.1 0.1 0.1 0.1 0.14 0.05 0.2 0.1 0.01 0.01 0.1 0 0 0.05 0.1 0.07 7 Khả năng cạnh tranh về giá 0.05 0.05 0 0.05 0.05 0.1 0.05 0 0.05 0 0.05 0.1 0.05 0.05 0.04 0.01 0.05 0 0 0 0 0.04 8 Quản lý nguồn nguyên liệu cho dịch vụ 0.1 0.05 0.1 0.1 0.05 0.1 0.05 0 0.05 0 0.05 0.1 0.06 0.05 0.1 0.01 0.15 0.1 0 0 0 0.06 9 Đội ngũ lãnh đạo có năng lực 0.1 0.2 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.2 0.1 0.1 0.14 0.1 0.04 0.1 0.2 0.13 0.05 0 1 0 0.1 0.15 10 Đội ngũ lao động có tay nghề cao 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.15 0.1 0.15 0.1 0.08 0.1 0.05 0.1 0.1 0.05 0.05 0 0 0.3 0.1 0.11 11 Thường xuyên nghiên cứu và phát triển 0.1 0.1 0.1 0.05 0.1 0.05 0.1 0.05 0.1 0.1 0.05 0.05 0.05 0.05 0.1 0.05 0.05 0.1 0 0.1 0.1 0.07 12 Chuẩn hóa hệ thống thông tin 0.05 0.1 0.1 0.05 0.1 0.05 0.05 0.05 0.1 0.1 0.05 0.05 0.05 0.05 0.1 0.19 0.05 0 0 0.1 0.1 0.07 Tổng cộng 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 Phụ lục 13 Tổng hợp điểm, Ma trận CPM cho dịch vụ tại Trung tâm học liệu Huế Các yếu tố thành công CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Tổng điểm chủ yếu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 1 Quy mô dịch vụ 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 1 3 3 3 2 Uy tín thương hiệu 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 2 2 4 4 3 3 1 3 4 3 3 Khả năng tài chính 2 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 1 3 2 3 4 Khả năng tiếp thị 2 2 3 4 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 2 3 5 Mạng lưới kênh phân phối sản phẩm của dịch vụ 3 2 3 4 2 4 2 2 3 2 2 2 3 2 3 3 4 3 1 3 3 3 6 Chất lượng và chủng loại của sản phẩm của dịch vụ 4 2 4 4 3 4 2 3 4 2 3 2 4 3 4 2 3 2 1 3 4 3 7 Khả năng cạnh tranh về giá 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 4 2 2 2 1 3 2 2 8 Quản lý nguồn nguyên liệu cho dịch vụ 3 2 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 2 4 2 3 3 1 3 2 3 9 Đội ngũ lãnh đạo có năng lực 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 2 2 1 3 4 3 10 Đội ngũ lao động có tay nghề cao 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 2 1 3 4 3 11 Thường xuyên nghiên cứu và phát triển 2 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 1 3 4 3 12 Chuẩn hóa hệ thống thông tin 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 4 2 2 1 3 3 3 Phục lục 14 Tổng hợp điểm, Ma trận CPM cho dich vu tại Trung tâm học liệu Đà Nẵng Các yếu tố thành công CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Trung chủ yếu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 bình 1 Quy mô dịch vụ 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 1 4 3 3 2 Uy tín thương hiệu 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 1 4 4 3 3 Khả năng tài chính 2 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 1 4 2 3 4 Khả năng tiếp thị 2 2 3 4 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 1 4 2 3 5 Mạng lưới kênh phân phối sản phẩm của dịch vụ 3 2 3 3 2 4 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 4 3 1 4 3 3 6 Chất lượng và chủng loại của sản phẩm của dịch vụ 4 2 4 3 3 4 2 3 4 2 3 2 4 3 3 2 3 2 1 4 4 3 7 Khả năng cạnh tranh về giá 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 1 4 2 2 8 Quản lý nguồn nguyên liệu cho dịch vụ 3 2 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 2 4 2 3 3 1 4 2 3 9 Đội ngũ lãnh đạo có năng lực 2 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 2 2 1 4 4 3 10 Đội ngũ lao động có tay nghề cao 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 1 4 4 3 11 Thường xuyên nghiên cứu và phát triển 2 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 4 4 3 12 Chuẩn hóa hệ thống thông tin 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 1 4 3 3 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia, 2017 Phục lục 15 Tổng hợp điểm, Ma trận CPM cho dich vu tại Trung tâm học liệu Thái Nguyên Các yếu tố thành công CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG Trung chủ yếu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 bình 1 Quy mô dịch vụ 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 2 1 2 3 3 2 Uy tín thương hiệu 4 3 4 3 3 4 3 3 4 2 3 3 2 2 3 3 3 3 1 2 4 3 3 Khả năng tài chính 2 2 3 3 2 4 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 1 2 2 3 4 Khả năng tiếp thị 2 2 3 2 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 2 3 5 Mạng lưới kênh phân phối sản phẩm của dịch vụ 3 2 3 2 2 4 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 4 3 1 2 3 3 6 Chất lượng và chủng loại của sản phẩm của dịch vụ 4 2 4 2 3 4 2 3 4 2 3 2 4 3 4 2 3 2 1 2 4 3 7 Khả năng cạnh tranh về giá 3 2 2 1 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 4 2 2 2 1 2 2 2 8 Quản lý nguồn nguyên liệu cho dịch vụ 3 2 3 3 3 4 2 2 3 2 3 3 3 2 4 2 3 3 1 2 2 3 9 Đội ngũ lãnh đạo có năng lực 2 3 4 3 3 4 3 4 4 2 4 3 2 3 4 4 2 2 1 2 4 3 10 Đội ngũ lao động có tay nghề cao 3 3 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 3 3 4 3 3 2 1 2 4 3 11 Thường xuyên nghiên cứu và phát triển 2 3 3 2 3 4 3 2 3 2 3 2 3 3 4 3 2 3 1 2 4 3 12 Chuẩn hóa hệ thống thông tin 2 2 3 1 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 4 4 2 2 1 2 3 2