Luận văn Hoàn thiện công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ

nh thức trả lương này phản ánh đúng mức độ công việc được giao cho từng nhân viên thông qua ngày công thực tế và bình bầu ở tổ, do đó nó mang tính khách quan tức là người lao động luôn luôn cảm thấy xứng đáng với sức lao động mà bản thân họ bỏ ra, khuyến khích họ làm việc với tinh thần hăng say đúng năng lực. Điều đó khẳng định rằng, chất lượng dịch vụ khách sạn được nâng cao. Qua cách phân phối tiền lương và thưởng như vậy đã thành động lực cho tất cả mọi nhân viên cùng làm việc, nếu ai không rõ và thắc mắc về khoản thu nhập được giải thích rõ ràng. Do vậy, khách sạn càng phải hoàn thiện chính sách tiền lương hơn nữa để nó trực tiếp làđòn bẩy kinh tế thúc đẩy người lao động tích cực tham gia vào quá trình phục vụ khách. * Thực hiện các chếđộ bảo hiểm xã hội, phúc lợi xã hội của khách sạn. Hàng năm, sau khi quyết toán, khách sạn sẽ trích một phần vào các quỹ phúc lợi và quỹ khen thưởng nhằm thực hiện các chếđộ bảo hiểm xã hội và phúc lợi xã hội theo quy định của nhà nước. Khách sạn dùng quỹ phúc lợi để mua bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế cho 100 cán bộ nhân viên vàđể chăm lo đời sống cho họ. Khách sạn đảm bảo các khoản chi những người về hưu nhân dịp lễ, tết chi cho các cháu là con cái của cán bộ nhân viên trong khách sạn nhân dịp tết thiếu nhi, tết trung thu... phát động các phong trào thi đua có thưởng, đảm bảo cuộc sống của người lao động khi họ không may gặp rủi ro khi họốm hoặc sinh con. Ngoài ra mỗi bộ phận trong khách đều lập cho mình một quỹ phúc lợi riêng để dư tiền ăn trưa hoặc ăn tối cho cán bộ nhânviên, động viên thăm hỏi nhân viên bệnh tật hay gia đình chuyện hiếu hỉ. Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 55 Tuy khách sạn là một doanh nghiệp nhà nước có quy mô trung bình, nguồn kinh phí dành cho phúc lợi còn hạn hẹp nên việc chăm lo đời sống cán bộ công nhân viên còn hạn chế, nhưng khách sạn đã thực sự cố gắng để khắc phục khó khăn về tài chính bằng cách nỗ lực và quan tâm thường xuyên đến đời sống tinh thần của người lao động. Vì vậy, đã tạo ra được động lực mạnh mẽ cho người lao động, phát huy khả năng của họ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. * Công tác khen thưởng của khách sạn. Thực hiện các chếđộ thưởng là biện pháp khuyến khích bằng vật chất đối với những người lao động nhằm thu hút sự quan tâm của họ tới chất lượng mà sản phẩm họ tạo ra. Các hình thức thưởng của khách sạn nay bao gồm. – Thường xuyên thưởng đột xuất cho người lao động phát hiện tài sản có giá trị lớn của khách bỏ quên đánh rơi mà giao nộp để thông báo trả lại cho khách. – Thưởng nâng cao chất lượng phục vụ cho các tổ chức, cá nhân có thành tích xuất sắc trong việc phục vụ khách. – Thưởng hoàn thành kế hoạch về doanh thu cho tập thể và cá nhân lao động hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ vàđóng góp vào thành tích chung của khách sạn. Việc xếp loại khen thưởng cho cán bộ công nhân viên chức được quy định như sau: - Cán bộ quản lý: + Chịu trách nhiệm trước lãnh đạo cấp trên và chịu sự liên đới với mọi diễn biến trong đơn vị mình + Triển khai kịp thời, có hiệu quả các chương trình công tác phân công. + Thực hiện tốt các nội quy, quy chế của đơn vị + Nắm chắc khả năng trình độ của cán bộ cấp dưới + Đoàn kết nội bộ, phát huy sức mạnh tập thểđối với mọi người, mọi lĩnh vực. - Nhân viên quản lý: + Hiểu pháp luật, chếđộ nhà nước, nghành liên quan + Tham mưu cho lãnh đạo về công tác quản lý nghiệp vụ + Sáng tạo, đúng nguyên tắc yêu cầu sản xuất kinh doanh Có tinh thần trách nhiệm trong công tác, thực hành tiết kiệm. Tích cực tham gia phong trào đơn vị, hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết. Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 56 Không ngừng học tập nâng cao trình độ, đoàn kết nội bộ tốt, nắm vững chấp hành nội quy. - Đối với nhân viên trực tiếp sản xuất kinh doanh: + Phục cụ nhanh gọn, đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ + Thái độ làm việc tốt + Không ngừng nâng cao trình độ + Chấp hành quy định Phương pháp tính thưởng: + Loại A (Hệ số 1): Gồm những người hoàn thành xuất sắc nhiệm vụđược giao có hiệu quả và chất lượng công tác tốt gương mẫu chấp hành nghiêm kỉ luật lao động và các quy định của cơ quan và các chếđộ chính sách của nhà nước. + Loại B (Hệ số 0,8): gồm những người hoàn thành nhiệm vụđược giao, thực hiện tốt kỉ luật lao động và mọi chếđộ, chính sách của nhà nước, vi phạm quy định của cơ quan không quá 2 lần trong một tháng. + Loại C (Hệ số 0,6): Gồm những người hoàn thành tương đối tốt nhiệm vụđược giao, thực hiện chính sách của nhà nước, vi phạm quy định của cơ quan không quá 3 lần trong một tháng. - Không xếp hạng: bao gồm các trường hợp vi phạm quy định của cơ quan, 4 lần trở lên hoặc vi phạm các chếđộ, chính sách của nhà nước. - Đối với bộ phận: + Hạng 1: Căn cứ vào kết quả sản xuất kinh doanh, vượt doanh thu, chi phí thấp so với kế hoạch, chất lượng phục vụđạt tiêu chuẩn, hiệu quả cao (Hệ số 1,1). + Hạng 2: Tổđạt doanh thu, có hiệu quả, chất lượng phục vụ tốt (Hệ số 1). + Hạng 3: Tổđạt 70 – 100% kế hoạch, hiệu quả thấp, chất lượng phục vụ tốt (hệ số 0,9). + Hạng 4: Tổđạt 50 – 70% kế hoạch, hiệu quả thấp, chất lượng phục vụ còn sai sót (hệ số 0,8). Nếu bộ phận nào đạt từ 50% trở xuống thì không xét thưởng - Đối với các cá nhân: + Căn cứ vào hạng thành tích + Căn cứ vào ngày công làm việc thực tế Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 57 + Căn cứ vào hệ số chức danh, mức độ phức tạp của công việc đảm nhận * Đối tượng xét thưởng: - Đối tượng được thưởng: + Cán bộ công nhân viên khách sạn có thời gian làm việc thực tế kể cả lao động có thời hạn làm việc không xác định ahy có thời hạn xác định, đi công tác, tập huấn, lao động đi công ích, tham gia phong trào văn hoá, … được hưởng 100% tiền thưởng theo phương pháp tính thưởng. + Đối với cán bộ, công nhân viên được cửđi học tạ chức nếu đạt kết quả từ khá trở lên được hưởng 70%. + Đối với cán bộ, công nhân viên được cửđi học tại chức nếu kết quảđạt kết quả trung bình được hưởng 50%. - Đối tượng không được xét thưởng + Nghỉ việc + Những ngày đi tham quan … do cơ quan tổ chức. + Cán bộ công nhân viên được cửđi học nhưng đạt kết quả dưới trung bình. + Vi phạm kỷ luật lao động trên cơ sở kết luận của hội đồng kỷ luật. Như vậy quy định về thưởng của khách sạn là rõ ràng, khách sạn càng hoạt động có lãi thìđời sống của nhân viên càng được nâng cao. Đồng thời, khách sạn cũng khuyến khích sự sáng tạo trong công việc của nhân viên, mỗi sự sáng tạo, phát hiện những vấn đè mới có kết quả trong thực tế sẽđược đề nghị xét thưởng xứng đáng. Bên cạnh các chếđộ khen thưởng, khách sạn còn quy định rất chặt chẽ vì kỉ luật lao động như các hình vi phạm kỉ luật, hình thức xử lý vi phạm kỉ luật và trách nhiệm vật chất. Trong bảng nội quy, quy định rõ ràng những hành vi nào được coi là vi phạm kỷ luật lao động vàứng với nó là hình thức xử lý. -Hình thức khiển trách: được áp dụng khi người lao động vi phạm kỷ luật lao động nhưng gây hậu quả nghiêm trọng. -Không có hình thức sa thải mà chỉ cho nghỉ việc trong một khoảng thời gian theo quy định. Nếu người lao động làm hư hỏng thất thoát thiết bị tài sản của khách sạn phải bồi thường giá trị thiệt hại theo giá của thị trường. Khen thưởng và kỉ luật nếu thực hiện đúng công bằng thì tạo ra cho nhân viên sự gần gũi, còn không sẽ tạo ra thái độ tiêu cực. Thưởng đúng thì nhân Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 58 viên khâm phục và noi theo, phạt đúng thì nể sợ. Do vậy, việc bình bầu và kỉ luật phải được phải được tiến hành nghiêm túc, công khai không thiên vị trước toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn, có như vậy khách sạn mới đảm bảo được tính công bằng, dân chủ cho từng người lao động, đúng lúc và kịp thời tác động đến chất lượng của quá trình phục vụ trực tiếp và chất lượng của đội ngũ nhân viên. 2.2.2.5. Thực trạng về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Để nâng cao trình độ học vấn, trình độ chuyên môn của nhân viên, hàng năm khách sạn tổ chức lớp bồi dưỡng cho cán bộ. Những cán bộ làm nhiều năm mà chưa có bằng đại học thìđược cửđi học đại học. Tổ chức cử cán bộ lãnh đạo chủ chốt học các lớp ngắn hạn về luật kinh tế .. để mở rộng cho quá trình quản lý. Khách sạn Dân Chủ dành mọi ưu đãi cho công tác đào tạo, một phần lợi nhuận được đưa vào ngân sách đào tạo. Để nâng cao hơn nữa chất lượng lao động, khách sạn không chỉ tiến hành đào tạo trong nước mà còn cử cán bộ công nhân viên ưu tú ra nước ngoài học tập. Bên cạnh đào tạo về nghiệp vụ khách sạn còn tiến hành đào tạo về ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và tạo mọi điều kiện cho những nhân viên đang còn đi học tại một số trường. Chính sách của khách sạn làđào tạo phát triển nhân viên để họ có thể nâng cao hiệu quả công việc. Hiện nay khách duy trì các loại hình đào tạo cho tất cả công nhân viên như: - Đào tạo nghiệp vụ tại chỗ: Thuê chuyên gia về giảng dạy tại khách sạn. - Đào tạo ngoài: Cửđi học ở nước ngoài, các trường dạy nghề về Du Lịch, cao đẳng hoặc đại học phù hợp với trình độ nhận thức của nhân viên. Sáu tháng khách sạn kiểm tra trình độ một lần. Do nhanh chóng nắm bắt kịp thời khách sạn đã có các chương trình đào tạo hợp lý, chính vì vậy nhân viên không chỉđược nâng cao chuyên môn mà còn tạo ra được các kỹ năng kỹ sảo trong công việc. Được đào tạo tốt điều tất yếu sẽ cung cấp dịch vụ tốt và trong quá trình phục vụ khách cảm thấy thoả mãn. Tuy nhiên công tác đào tạo và bồi dưỡng chưa gắn với chức năng tiêu chuẩn mà chủ yếu còn đại trà, phổ cập như nhân viên chưa có bằng đại học thì cho đi học đại học mà chưa xem xétd đến điều kiện thực tế. 2.3. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Dân Chủ 2.3.1. Chỉ tiêu năng suất lao động Ta có công thức chỉ tiêu năng suất lao động như sau: Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 59 H = DT\N H: Năng suất lao động DT: Doanh thu N: lao động bình quân Đánh giá năng suất lao động bình quân của lao động trong khách sạn chính là việc đánh giá hiệu quả sử dụng lao động đây chính lại là một trong những chỉ tiêu quan trọng đểđánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nếu khách sạn có năng suất lao động càng cao thìđiều đó chứng tỏ khách sạn kinh doanh càng hiệu quả. Bởi vì khi H tăng mà số lao động vẫn giữ nguyên thì chứng tỏ doanh thu của khách sạn cao lên. Một người nhân viên sẽ làm ra được nhiều đồng thu nhập hơn. Năng suất lao động bình quân: Năm Chỉ tiêu Đơn vị tính 2002 2003 2003/2002 (%) Doanh thu Triệu đồng 7853 8799 12,01 Tổng số lao động Người 137 137 0 NSLĐ bình quân Tr đồng/Người 57,32 64,23 1,12 (Nguồn: khách sạn Dân Chủ) Qua bảng ta nhận thấy năng suất lao động bình quân 57,32 và 64,23 vào các năm 2002 và 2003 với chỉ số tăng doanh thu 2003/2002 là 12,.0% và chỉ số lao động là không tăng. Như vậy năng suất lao động động bình quân có chỉ số tăng lên điều này chứng tỏ số lao động trong khách sạn được sử dụng ngày càng hiệu quả hơn. 2.3.2. Chỉ tiêu hiệu quả lao động bình quân Bên cạnh việc tính năng suất lao động ta có chỉ tiêu đánh giá hiệu quả lao động bình quân trên một lao động vì lợi nhuận là một chỉ tiêu quan trọng nó phản ánh kết quả kinh doanh của khách sạn. Ta có công thức tính chỉ tiêu hiệu quả lao động bình quân sau: Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 60 H’ = L\N L: lợi nhận Năm Chỉ tiêu Đơn vị tính 2002 2003 2003/2002 (%) Lợi nhuận Triệu đồng 921 968 5,1 Tổng số lao động Người 137 137 0 Hiệu Quả LĐ bình quân Tr đồng/Người 6,72 7,06 1,05 (Nguồn: khách sạn Dân Chủ ) Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân trên một lao động phản ánh mức độ cống hiến của mỗi người lao động trong công việc tạo ra, tích luỹ và tái sản suất mở rộng vàđóng góp cho khách sạn và ngân sách nhà nước là bao nhiêu. Như trên ta nhận thấy lợi nhuận của khách sạn tăng lên trong các năm là 5,1% của năm 2003 so với 2002 và hiệu quả lao động bình quân cũng ngày càng tang lên chứng tỏ khách sạn làm ăn có hiệu quả ngày càng tăng hơn. Mặc dù như chúng ta đã biết đó là kinh doanh Dân Chủ có một mức lao động khá cao so với yêu cầu của nó và một điều nữa là lao động thừa mà lại thiếu. Tóm lại từ tình hình và kết quả của công tác quản lý và sử dụng lao động tại khách sạn chúng ta có thể nhận thấy đây là một khách sạn làm ăn có hiệu quả. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nghành Du Lịch trong nước khách sạn Dân Chủ cũng không ngừng đổi mới, tự hoàn thiện mình để phù hợp với tình hình thực tế. Tuy vậy công tác tổ chức và quản lý nguồn nhân lực cũng cần có biện pháp để có thể khắc phục và ngày càng hoàn thiện hơn nữa nhằm để thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả ngày càng tăng. Chương III: PHƯƠNGHƯỚNGMỤCTIÊUVÀMỘTSỐGIẢIPHÁPNHẰMHOÀ NTHIỆNCÔNGTÁCTỔCHỨCVÀSỬDỤNGNGUỒNNHÂNLỰCTẠIKH ÁCHSẠN DÂN CHỦ Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 61 3.1. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn trong những năm tới Năm 2004 khách sạn được giao thực hiện các chỉ tiêu sau: Tổng doanh thu: 9,5 tỷ Lợi nhuận: 1,25 tỷ Để có thểđạt được kết quả trên khách sạn có một số phương hướng và mục tiêu sau: - Giữ vững lòng tin đã có với khách hàng bằng việc giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách. - Tăng cường hoạt động marketing đặc biệt là trong khâu ăn uống, củng cố và bố trí bộ phận lễ tân và tiền sảnh cho phù hợp hơn. - Tăng cường công tác đào tạo tại chỗ mở các lớp bồi dưỡng nghiệp, tổ chức kiểm tra đánh giá chất lượng thường xuyên. Thực hiện tiết kiệm chống lãng phí an toàn trong mọi bộ phận. - Tiếp tục xem xét lại lao động ở tất cả các bộ phận. Đưa người có năng lực lên nắm các vị trí, phụ trách các bộ phận. Những lao động không đáp ứng được yêu cầu sẽ có kế hoạch bồi dưỡng nghiệp vụ. - Tiếp tục mở rộng thêm các dịch vụ mới có hiệu quảđể bố trí lao động - Đổi mới trang thiết bị trong phòng để có thểđáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách và phù hợp với xu thế phát triển của thị trường. - Hoàn thiện quy trình phục vụ trong tất cả các bộ phận cho phù hợp với tình hình hiện tại. Thực hiện nghiêm việc chấm điểm hàng ngày. - Thực hiện tuyệt đối an toàn trong kinh doanh và giữ vững danh hiệu xuất sắc vềđảm bảo an ninh và trật tự và tài sản xã hội. - Mở rộng và phát triển hơn nữa mối quan hệ với các đối tác trên cơ sở không quên các đối tác cũ. - Chăm lo hơn nữa tới đời sống tinh thần của nhân viên - Phát triển công tác đảng, đoàn thanh niên và giáo dục cho nhân viên khách sạn nhận thấy chất lượng dịch vụ chính là sự sống còn của khách sạn. Thực hiện đúng các chính sách của nhà nước ban hành. Phát huy vàđộng viên cán bộ nhân viên tham gia các phong trào thi đua một cách tích cực. - Trong năm 2004 khách sạn Dân Chủ có hướng xây dựng mới lại khách sạn lên 120 phòng và nâng cấp khách sạn lên 4 sao. Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 62 Ban giám đốc khách sạn, chi uỷ cùng toàn thể cán bộ nhân viên khách sạn hiểu rõđược những khó khăn, thuận lợi, các chỉ tiêu kế hoạch được giao, thống nhất ý kiến về các chủ trương, biện pháp tổ chức thực hiện nhằm hoàn thành kế hoạch năm 2004 công ty giao. Những thuận lợi khi khách sạn thực hiện mục tiêu đề ra - Là một đơn vị trực thuộc công ty Du Lịch Hà Nội nên khách sạn được thừa hưởng nhiều ưu đãi về vốn và uy tín. Là một khách sạn xây theo kiến trúc Pháp nên việc đón khách Pháp là thuận tiện. - Khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở trung tâm thủđô, bên cạnh là các phong cảnh đẹp và công trình văn hoá của Hà Nội như hồ Gươm, nhà hát lớn, … và rất thuận lợi cho việc giao dịch của khách. - Trong thời gian tồn tại của mình khách sạn Dân Chủđã tạo được cho mình một uy tín, một vị thế khá tốt trên thị trường nên có một lượng khách trung thành khá lớn. Hơn nữa ban lãnh đạo của khách sạn có một tư tưởng khá tiến bộ và giàu kinh nghiệm nên việc theo kịp tiến trình phát triển của thị trường là có thể. - Khách sạn tham gia vào các diễn đàn, hội chợ nên có khả năng mở rộng thị trường thu hút khách đồng thời quảng cáo vềđơn vị mình. Những khó khăn khi thực hiện mục tiêu: Bên cạnh những thuận lợi thì khách sạn cũng có một số khó khăn cần khắc phục đó là: - Khách sạn có một số lượng lao động lớn nằm trong biên chế và con số này là khá lớn so với quy mô của khách sạn điều này dẫn tới hiệu quả sử dụng lao động không cao, đặc biệt trong những thời điểm ít khách nhưng vẫn phải trả lương cho số lao động này đây là một nhân tố không tốt ảnh hưởng tới giá của khách sạn. - Hệ thống cơ sở vật chât của khách sạn đã không còn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách nữa. - Tuy trực thuộc công ty Du Lịch Hà Nội nhưng sự hoạt động của các chi nhánh còn quáđộc lập ít có sự liên kết nên sự trao đổi khách là rất ít. - Lượng khách cảu khách sạn là kháổn định và có xu hướng tăng nhưng so với các khách sạn khác cùng hoạt động trên địa bàn Hà Nội thì còn nhỏ nên việc phát triển của khách sạn là khó khăn . Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 63 - Khách sạn còn quá tập trung vào nguồn khách truyền thống mà chưa có sự chúýđầu tư vào khai thác các nguồn khách mới, tới nguồn khách trong nước khi mà chúng có sự tăng trưởng ngày càng lớn. - Mặc dù là có vị tríđẹp nhưng lại là hạn chế của khách sạn khi khách sạn có diện tích nhỏ vàđặc biệt không có chỗđể xe nên việc đón những đoàn khách lớn là một hạn chế. 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ Quản lý nhân lực trong một doanh nghiệp là một khâu rất quan trọng. Ta nhận thấy rằng nhân lực là một nhân tố cơ bản tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Cùng với các nguồn lực khác nhân lực là một yếu tố cần phải đặc biệt quan tâm trong quá trình thực hiện dịch vụ và phát triển của khách sạn. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt của các khách sạn quốc doanh và liên doanh thì sự tác động của yếu tố bên ngoài lên Dân Chủ làđiều không thể tránh được. Vàđể có thể tồn tại và phát triển khách sạn cần phải tìm ra những biện pháp hữu hiệu để cạnh tranh với các khách sạn khác trong khi cơ sở vật chất của khách sạn là khó thay đổi thì nhân tố con người cần có sự quan tâm chúýđặc biệt. Tuy đã có những thành công trong công tác quản lý tổ chức nhân lực nhưng khách sạn cũng cần phải hoàn thiện lại để có thể cạnh tranh một cách hiệu quả. 3.2.1. Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực Tuyển chọn nhân lực là một khâu rất quan trọng bởi vì nếu như khâu này chọn ra những người không đáp ứng được yêu cầu của công việc thì làm ảnh hưởng tới toàn bộ quá trình phục vụ khách, như ta đã biết thì sản phẩm cảu khách sạn được tạo nên bởi một dây chuyền đồng bộ nên khi có một khâu yếu kém thìđồng loạt cả quá trình bịảnh hưởng theo. Như vậy hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực chính là việc giảm bớt những người thừa, giảm bớt thời giam, tiết kiệm chi phíđào tạo. Hiện nay khi mà khách sạn Dân Chủđang có sự dư thừa nhân lực nhưng nó không có nghĩa là khách sạn không tuyển thêm nhân viên mới. Tuyển thêm nhân viên mới để phù hợp với điều kiện của ngành và nhằm mục tiêu trẻ hoáđội hình lao động. Hàng năm khách sạn phải xem xét nhu cầu tuyển dụng thêm nhân viên tại các phòng, các tổđể nắm bắt đúng nhu cầu thực tế. Đối với mỗi bộ phận cần đề ra các tiêu chuẩn phù hợp với công việc và vị trí cần tuyển như: bộ phận lễ tân phải có trình độđại học, khả năng ngoại ngữ giao tiếp tốt và thông thạo nghiệp vụ lễ tân, bộ phận bàn – bar cần biết ngoại ngữ thành thạo, giao tiếp tốt và có trình độ nghiệp vụ tốt, nhanh nhẹn, … Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 64 Công tác tuyển chọn của khách sạn Dân Chủđược thực hiện theo các bước sau: Sơđồ quá trình tuyển chọn nhân lực * Xác định vị trí cần tuyển chọn: Đây là công việc của các bộ phận sẽ tìm ra nhu cầu cầm tuyển dụng ở vị trí nào, yêu cầu công việc như thế nào, … * Thông báo tuyển dụng: khách sạn thông báo tuyển dụng thông qua các trung tâm dịch vụ lao động, yết thị thông báo ở khách sạn, thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Thông báo tuyển dụng đầy đủ ngắn gọn, chi tiết và những thông tin rõ ràng về các yêu cầu cho người lao động biết. * Nhận và sử lý hồ sơ: Thu nhận nghiên cứu kỹ hồ sơđể loại bớt những ứng viên không đáp ứng yêu cầu để làm giảm bớt chi phí cho khách sạn. * Phỏng vấn sơ bộ: Thực hiện cuộc phỏng vấn này từ 10 – 15 phút đối với các ứng viên, hỏi thẳng một số câu hỏi về chuyên môn. Từ phỏng vấn sơ bộ có thể loại ngay những người không đạt tiêu chuẩn hoặc yếu kém rõ rệt so với những người khác khi nghiên cứu hồ sơ ta chưa nhận ra. Xác định vị trí cần tuyển dụng Nhận và xử lí hồ sơ Tiếp nhận chính thức Thử việc Phỏng vấn chính thức Phỏng vấn sơ bộ Thông báo tuyển dụng Khám sức khoẻ Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 65 * Phỏng vấn chính thức: Đây là khâu rất quan trọng để có thể tuyển nhân viên nào vào làm. Giai đoạn này không thể thiếu ý kiến đóng góp của các chuên gia, những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Trong lần phỏng vấn này tìm hiểu vàđánh giá lao động về nhiều phương diện như: kinh nghiệm, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, đặc điểm các nhân, cá tính , khả năng giao tiếp có phù hợp công việc hay không. * Khám sức khoẻ: Đây là khâu cũng khá quan trọng để xem ứng viên cóđáp ứng được yêu cầu về sức khoẻ không đặc biệt khi công việc trong khách sạn chịu nhiều áp lực. * Thử việc: Sau khi phỏng vấn lần hai, khách sạn sẽ ký hợp đồng thử việc với người lao động, thời gian thử việc căn cứ vào tính chất công việc và trách nhiệm của người đó. Khách sạn nên yêu cầu ký quỹ với một mức tiền nhất định để phòng trường hợp khi hết hợp đồng thử việc người lao động sẽ rời đi nơi khách làm việc, nếu như vây khách sạn sẽ mất chi phí tuyển dụng và có thể bí mật kinh doanh cũng bị lộ từđây. Chính vì vậy ngay từ khi bắt đầu tuyển dụng khách sạn cần đặt vấn đề này đối với các ứng viên khi muốn vào làm tại khách sạn. Sau gia đoạn này khách sạn có thể yêu cầu người lao động viết đề suất công việc. Qua công việc này có thểđánh giá trình độ của người tuyển dụng. * Tiếp nhận chính thức: ở bước này khách sạn sẽ tham khảo ý kiến của những người lao động cùng làm với người thử việc, như vậy thì việc ra quyết định sẽ chính xác hơn. Thông qua các bước tuyển chọn như trên khách sạn Dân Chủ sẽ có một đội ngũ lao động có tay nghề và trình độ chuyên môn tốt, có khả năng làm việc và công tác tốt đồng thời có thể giảm bớt chi phíđào tạo sau này, trong khi người được nhận có thể hoà nhập tốt ngay từđầu bởi đã có giai đoạn thử việc. Đối tượng khách mục tiêu của khách sạn Dân Chủ là khách Pháp và khách Nhật vì vậy mà khi phỏng vấn nên phỏng vấn bằng tiếng Nhật hoặc tiếng Pháp để có thể chọn nhân viên giao tiếp tốt những thứ tiếng này áp dụng cho những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách. Khách sạn cũng nên có bài trắc nghiệm tại chỗ về trình độ chuyên môn nghiệp vụđể quyết định đưa ra chính xác hơn. Trong tình hình hiện nay hầu hết các khách sạn đều hướng vào thị trương sinh viên chuẩn bị ra trường và mới ra trường để có thể tiết kiệm chi phí. Chính những sinh viên chuẩn bị ra trường với tâm lý muốn có việc làm ngay và kinh nghiệm thực tế là chưa có nên họ sẵn sàng chấp nhận với mức lương thấp. Và khi nhận họ thì công việc chỉ bảo huấn luyện là của trưởng bộ phận trưởng ca. Tuy nhiên để chất lượng dịch vụ không bị giảm thì khách sạn cần phải chúý tuyển những người cóđủ khả năng, trình độ vào vị trí. Làm được như vậy thì khách sạn sẽ có nguồn lợi không nhỏ. Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 66 Trong tình hình cạnh tranh hiện nay khách sạn cần có chính sách giữ chân những người có năng lực. Là tốt những công việc này khách sạn sẽ tiết kiệm một khoản chi phí lớn để thay thế những người rời đi. Mặt khác khách sạn cũng cần đào tạo đội ngũ lao động kế cận khi cần có thể sử dụng. 3.2.2. Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đào tạo là phương tiện hữu ích để hợp lý hoá quá trình lao động, nâng cao năng suất lao động. Chất lượng lao động không thể duy trì và phát triển nếu không có sựđào tạo một cách thường xuyên. Đào tạo và nâng cao trình độ của người lao động là một vấn đềđược nhiều khách sạn quan tâm. Khách sạn cần nắm rõ phương châm thiếu người cóđào tạo là không có thành công. Vì thế khách sạn Dân Chủ nên có các biện pháp hữu hiệu để thực hiện công tác này một cách tốt nhất.
Xác định nhu cầu đào tạo: - Xét về mặt tổ chức: mục tiêu chiếm lược của khách sạn nhấn mạnh vào sự thoả mãn của khách hàng. Một điều rõ ràng là khách sạn Dân Chủđề cao vai trò của con người trong chiến lược kinh doanh. Hơn nữu môi trường văn hoá của khách sạn là khuyến khích học hỏi, chủđộng sáng tạo, rõ ràng khách sạn cần có chương trình đào tạo và phát triển bài bản. - Xét về mặt nhân viên: Thực tế cho thấy đại đa số lao động của khách sạn Dân Chủ sống và làm việc ở thời kỳ bao cấp vì vậy sức ỳ trong công việc là khá lớn và trinh độ thấp, số tốt nghiệp đại học làít chỉ có 30 người trong tổng số 137 nhân viên trong đó lao động tốt nghiệp chuyên ngành ít. Còn lại là lao động sơ trung, sơ cấp nên việc sử lý tình huống còn kém, hiệu quảđem lại trong công việc chưa cao. Đây chính là mặt yếu kém của nhân viên khách sạn Dân Chủ và kinh doanh cần đào tạo, giúp đỡ họ thực hiện tốt hpn công việc của mình và cũng là tiền đềđể phát triển bản thân người lao động. N hu cầu này hoàn toàn phù hợp với chiến lược của khách sạn Dân Chủ.
Xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển: Chiến lược đào tạo và phát triển của khách sạn Dân Chủ bao gồm các vấn đề: Đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, trình độ học vấn, nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Để nâng cao hiệu quả công việc, khách sạn cần chúý tới một số hướng sau: - Tăng cường công tác đào tạo lại đối với toàn bộ nhân viên khách sạn về trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Nhất là về ngoại ngữ, số nhân viên biết ngoại ngữ trình độ B trở lên là 24,6% một con số quá thấp. Khách sạn nên mở các lớp đào tạo về ngoại ngữ trong thời gian vắng khách cho toàn bộ công nhân viên Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 67 hoặc là tổ chức cho từng tổ, cũng có thể tạo điều kiện cho họ học ngoại ngữở các trung tâm để họ có thể làm tốt hơn trong công việc. Ở bộ phận lễ tân của khách sạn có một số nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao trong khi ở bộ phận bà, bảo vệ, buồng, … còn rất nhiều người trình độ ngoại ngữ rất thấp. Khách sạn có thể mở những lớp học vào những ngày nghỉ do chính nhân viên khách sạn dạy như vậy sẽ tiết kiệm về chi phí cho khách sạn mà lại có thể nâng cao trình độ của nhân viên hơn. Với những người đi học và giảng dạy nên có những bồi dưỡng xứng đáng. Đối với bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nhân viên phải biết sử dụng ít nhất hai ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Nhật và tiếng Pháp bởi đây chính là hai thị trường chính của khách sạn và người Nhật đến Việt Nam ngày càng đông. - Mạnh dạn cho nhân viên tham quan, học nghiệp vụ trong và ngoài nước hoặc mời các chuyên gia về giảng dạy. Bởi vìđầu tư cho việc này là một đầu tư có lợi cho khách sạn hiện tại và tương lai để có thể thu được lợi nhuận cao. - Để có một đội ngũ nhân viên giỏi toàn diện thì khách sạn phải lưu ý tới đào tạo cả về kiến thữ xã hội, nghệ thuật giao tiếp, … Định kỳ hàng tháng thông qua việc giám sát cách thức làm việc của nhân viên, qua đánh giá của khách hàng, mở các lớp giáo dục cho nhân viên về kiến thức xã hội. Khuyến khích nhân viên tìm hiểu về văn hóa các nước đặc biệt là các thị trường truyền thống của khách sạn để có thể nâng cao hơn chất lượng phục vụ, đoán biết nhu cầu của khách. Khi có những đoàn khách lớn chuẩn bị tới khách sạn, các bộ phận nên có sự tìm hiểu kỹ về văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, để kịp thời nắm bắt nhu cầu mong muốn của họ một cách tốt nhất. - Trong hoạt động hàng ngày ở khách sạn nhân viên có thể bắt gặp rất nhiều tình huống khó xử vì vậy ban lãnh đạo nên có chương trình đào tạo cho nhân viên xử lý các tình huống hay gặp để có thể giẩi quyết tốt tránh làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. * Đánh giá hiệu quả sau đào tạo: Việc đánh giá hiệu quả sau đào tạo là một công việc rất quan trọng nhằm quản lý chất lượng đào tạo và chi phí bỏ ra đểđào tạo. Đào tạo là một hoạt động tốn kém và lợi nhuận đem lại về sau chứ không phải trước mắt. Nó cũng nhưđầu tư, sẽ mang lại lợi nhuận trong thời gian dài nếu việc đào tạo làđúng và chất lượng đào tạo là tốt. Do vậy việc quản lý chất lượng sau đào tạo là một việc làm quan trọng. Sau mỗi khoáđào tạo khách sạn Dân Chủ cần phải kiểm tra sự tiến bộ của nhân nhân viên của mình. Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 68 Nhằm quản lý tốt hơn hoạt động đào tạo, khách sạn Dân Chủ nên thành lập một mẫu đểđánh giá hiệu quả của khoáđào tạo. Mẫu đó sẽđược nhân viên sử dụng sau khoá học để rút kinh nghiệm về khoá học và nhằm quản lý chất lượng của khoá học. 3.2.3. Hoàn thiện công tác tổ chức và bố trí nguồn nhân lực Việc phân công bố trí lao động là một công việc hết sức khó khăn, phải bảo đảm cho khách sạn luôn cóđủ số lao động cần thiết trong lúc đông khách sũng như lúc vắng khách. Bố trí tổ chức lao động sao cho tiết kiệm nhất trong khi vẫn bảo đảm chất lượng sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra trong khách sạn cần tránh hiện tượng nhân viên bao che cho nhau tránh người quản lý. Trong khách sạn Dân Chủđội ngũ lao động được chia thành tổ, mỗi tổ có tổ trưởng thực hiện việc quản lý và sắp sếp công việc thay cho giám đốc. Thông thườn ca làm việc được bố trí các kíp làm từ 2 –3 người tuỳ theo yêu cầu của công việc. Vàđể công việc đạt hiệu quả cần sắp sếp những người có kinh nghiệm với những người kinh nghiệm còn kém và có thể sắp sếp những người làm việc ăn ý vào một kíp. Đồng thời việc tổ chức lao động phải chặt chẽ cả về thời gian và chếđộ làm việc nghỉ ngơi. Thời gian làm việc của nhân viên khách sạn là 5 ngày/tuần theo quy định của nhà nước vì vậy chếđộ nghỉ luân phiên cần được thực hiện. Thời gian biểu cần phân công sao cho hợp lý với điều kiện của từng bộ phận bởi mỗi bộ phận có một đặc điểm làm việc khác nhau. Khách sạn cũng nên có chếđộ cho nhân viên nghỉ hợp lý tránh lãng phí lao động ví dụ như bố trí nghỉ phép trong thời gian ngoài mùa vụ, thời điểm ít khách hay trong những trường hợp khách quan như SARS. Theo phương hướng xây dựng mới của khách sạn Dân Chủ là 120 phòng vào cuối tháng 9 và khách sạn sẽ nâng cấp lên 4 sao thì việc tổ chức bố trí nhân viên, lao động trong thời gian xây dựng cũng như sau khi hoàn thành là một vấn đề cấp thiết cần phải được tính toán giải quyết đúng đắn. Khách sạn có phương hướng gửi nhân viên đến các khách sạn khác trong cùng công ty Du Lịch Hà Nội nếu các khách sạn đóđồng ý hoặc khách sạn có thể tìm công việc khác tạm thời cho nhân viên đảm bảo duy trì cuộc sống trong thời gian này, trong thời gian này cũng nên khuyến khích nhân viên đi học để nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình. Và sau khi khách sạn xây xong họ sẽ tiếp tục làm việc cho khách sạn với quy mô lớn gấp đôi, khách sạn sẽ phải giải quyết rất nhiều vấn đề như: trình độ lao động phải tăng lên, số lượng lao động nhiều hơn, … Từđóảnh hưởng không nhỏ tới việc bố trí và sắp xếp lại mà còn cả vấn đềđào tạo tuyển chọn nhân lực mới. Tóm lại việc bố trí lao động hay là sắp xếp lao động cho phù hợp với các nhu cầu lao động trong các thời điểm khác nhau là khác nhau. Khách sạn cần Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 69 bố trí lao động cho phù hợp với trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, nguyện vọng của mỗi nhân viên như vậy hiêu quả lao động sẽđược nâng cao. 3.2.4. Hoàn thiện công tác đánh giá năng lực thực hiện công việc Để có thểđánh giáđúng năng lực thực hiện công việc của nhân viên khách sạn cần phải xây dựng được bảng tiêu chuẩn đểđánh giá. Để việc đánh giáđược khách sạn quan thìáp dụng phương pháp tổ trưởng quan sát giám sát vàđánh giá bên cạnh đó nhân viên cũng đánh giá nhận xét lẫn nhau bằng cách phát cho mỗi người một phiếu nhận xét không đề tên sau đó tổng hợp và người quản lý ra quyết định cuối cùng. Để công tác này được thực hiện tốt khách sạn cần tiến hành các công việc sau: - Phải liệt kêđược một hệ thống các tiêu chuẩn mà nhân viên phải thực hiện được. Các tiêu chuẩn này dựa trên mức trugn bình tiên tiến. - Soạn thảo một bảng câu hỏi với các tình huống trả lời khác nhau cho nhân viên lựa chọn, dựa vào câu trả lời các nhà quản lýđánh giáđúng năng lực của nhân viên. Với bảng câu hỏi này các nhà quản lý nên xây dựng theo kiểu trắc nghiệm. - Dùng phiếu điều tra của khách hàng về chất lượng dịch vụ - Xây dựng kỷ luật tốt nhưng phải công bằng với tất cả mọi người. Phải có cái nhìn khách quan không nên vì mục đích riêng màảnh hưởng tới khách sạn. - Đánh giáđúng sẽ làđộng lực khuyến khích người lao động làm việc hăng say đó chính làđộng lực cho người lao động. Ngược lại người lao động sẽ có tư tưởng chống đối không vì mục tiêu của khách sạn. 3.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý, kỷ luật và tạo động lực cho người lao động Công tác quản lý và kỷ luật lao động: Thi hành kỷ luật lao động bao gồm hình phạt nhân viên không đáp ứng nhu cầu. Thi hành kỷ luật là nhằm vào hành vi sai trái của nhân viên chứ không phải nhằm vào nhân viên đó. Mục đích của thi hành lỷ luật là nhằm đảm bảo cho hành vi của nhân viên phù hợp với các quy định của khách sạn. Do đó thi hành kỷ luật không phải là một giải pháp tối ưu. Thông thường có nhiều cách thức thuyết phục nhân viên theo các chịnh sách của khách sạn. Thi hành kỷ luật đúng lúc vàđúng cách sẽ giúp cho nhân viên làm việc có kỷ luật hơn, có khả năng hpn và vì thế có lợi cho nhân viên trong quá trình công tác. Người lao động có suy nghĩ và hành động như thế nào nếu họ không được đối xử công bằng. Tất nhiên họ sẽ tiêu cực. Một người nhân viên sẽ vui vẻ nhận mức lương thấp khi biết rằng nó hoàn toàn dựa trên công việc mà học thực hiện Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 70 được. Nhưng nếu nhân thấy mọi cố gắng nỗ lực trong công việc sẽ không đưcợđền đáp xứng đáng thì lúc đó doanh nghiệp sẽ không có lợi. Nhân viên luôn so sánh mình xem cóđược đối sử công bằng nhưđồng nghiệp không. Công bằng không chỉ là vật chất mà cảở tinh thần bên trong cũng nhưở ngoài khách sạn. Khách sạn khuyến khích khả năng thực hiện công việc càng cao thì càng có nhiều phần thưởng xứng đáng. Nhưng thưởng thế nào thì lại là một vấn đề vì người lao động ai cũng muốn mình hơn người khác. Chính vì vậy mà muốn thưởng một cách công bằng thì sẽ quy định một cách rõ ràng các mục tiêu, và bất kỳ ai thực hiện được cũng như nhau dựa trên mức độ hoàn thành công việc của họ. Sự quan tâm của người quản lý cũng không nên quá chúýđến một cá nhân nào mà phải thể hiện thái độ bình đẳng. Nhiều khi khen thưởng về mặt tinh thần còn quyết định nhiều hơn về vật chất vì cái họ cần là tình cảm con người và muốn được mọi người công nhận tôn trọng năng lực thực sự của mình. Kỷ luật lao động trong khách sạn phản ánh trực tiếp hiệu quả quản lý và sử dụng lao động. Mục đích duy nhất của kỷ luật làđể sửa chữa các hành vi không đúng của người lao động tránh ảnh hưởng tiêu cực đến việc hoàn thành mục tiêu của khách sạn. Thi hành lỷ luật đúng lúc, đúng cách sẽ giúp cho nhân viên làm việc có kỷ luật hơn, tạo cho họ có cảm giác không bị trói buộc. Việc thi hành kỷ luật tuân theo trình tự sau: Hành vi không đúng Vi phạm này cóđáng bị kỷ luật không? Vi phạm này cóđáng bị nặng hơn là cảnh cáo miệng không? Vi phạm này cóđáng bị nặng hơn là cảnh cáo bằng văn bản không? Vi phạm này cóđáng bị nặng hơn làđình chỉ công tác không? Cho thôi việc Đình chỉ công tác Cảnh cáo bằng văn bản Cảnh cáo miệng Không thi hành kỷ luật Có Có Có Có Có Không Không Không Không Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 71 Khi một nhân viên nào đó vi phạm những quy định người lãnh đạo sẽ xem sét hình thức kỷ luật nếu nhẹ thì họ sẽ nhắc nhở hoặc khuyên bảo để người lao động làm việc tốt hơn, nếu nặng thì hình thức có thể là cảnh cáo bằng văn bản hoặc khi quá nặng sẽ là thôi việc. Trong các trường hợp thì trước khi ra quyết định kỷ luật các nhà quản lý phải đặt ra rất nhiều câu hỏi để cân nhắc xem nên làm như thế nào. Nếu phạt quá nhẹ so với lỗi của người lao động thì họ sẽ tiếp tục vi phạm còn nếu phạt quá năng sẽ gây nên tâm lý bất bình. Và một điều nữa đó là mọi người vi phạm đều bị sử lý như nhau không thiên vị, đảm bảo công bằng trong toàn khách sạn. Tạo động lực cho người lao động: Lợi ích được tạo ra động lực làm việc cho người lao động, lợi ích ởđây chính là lương thưởng và phúc lợi mà khách sạn dành cho các nhân viên của mình. Chỉ khi nào điều kiện vật chất được đáp ứng thì con người mới có thể yên tâm làm việc và quan tâm tới việc nâng cao hiệu quả lao động trong khách sạn mới có thểđược nâng lên. Công tác tổ chức tiền lương trong khách sạn nếu công bằng hợp lý sẽ tạo ra không khí cởi mở giữa những người lao động, từđó họ sẽđoàn kết hơn và tất cả vì sự phát triển của khách sạn và cũng chính vì bản thân họ. Chính vì vậy họ sẽ lao động tích cực làm việc bằng cả lòng nhiệt tình của họ và họ tự hào về cài mà họđạt được. Hiện nay khách sạn Dân Chủáp dụng chếđộ trả lương theo thời gian có thưởng. Mức thưởng phụ thuộc vào kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và dựa trên sự bình bầu của tổ. Chính vì vậy cũng dễ có sự bao che khuyết điểm cho nhau để họ cùng có thưởng. Để chính sách lương thưởng thực sự trở thành một đòn bẩy kích thích người lao động khách sạn Dân Chủ cần chúý tới một sốđiểm sau: - Đối với hình thức trả lương thời gian cấp bậc chức vụ, khách sạn cần hàng năm tổ chức kiểm tra tay nghề, chuyên môn đểđảm bảo chính xác công bằng. - Khách sạn cần tổ chức cho người lao động tham gia xây dựng quy chế trả lương đặc biệt là chếđộ trả lương năng suất. Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 72 - Với các bộ phận bàn, bar, bếp, … cần có chính sách thưởng cao hơn và phụ cấp thoả mãn do cường độ làm việc cao, liên tục trong quá trình phục vụ. Và các bộ phận này làm việc trong môi trường độc hại. - Khách sạn cần chúý tới những người cóý tưởng sáng tạo trong kinh doanh, tạo nguồn khách mới hay khắc phục những hạn chế của khách sạn, … Bên cạnh tiền lương, thưởng khách sạn còn phải thực hiện các khoản phúc lợi của nhân viên như: bảo hiểm y tế, xã hội, ăn giữa ca, trợ cấp làm đêm, … - Tổ chức cho nhân viên di tham quan, dã ngoại vào những dịp đặc biệt trong năm …cũng những dịp này cần có tiêu chíđể nhân viên làm việc phấn đấu. - Tạo dựng bầu không khí tập thể trong khách sạn. Người quản lý giỏi sẽ biết tận dụng điều này để nâng cao chất lượng dịch vụ vì mỗi nhân viên sẽ cảm thấy gắn bó với mọi người và với khách sạn động viên nhau vì mục tiêu chung của khách sạn. Mọi người trong khách sạn đoàn kết, phối hợp chặt chẽ với nhau tạo thành một tập thể vững mạnh đây là một điều hết sức tốt đẹp vàđể làm được như vậy khách sạn cần thực hiện các điều sau: + Công bằng trong các mối quan hệ giao tiếp đối sử với nhân viên. + Chính sách lương, thưởng, phạt công bằng không bao che cho bất kỳ ai. Ai mắc lỗi cũng như nhau kể cả giám đốc. + Thống nhất tư tưởng với những người lao động luông tin họ là những con người có khả năng hoàn thành tốt công việc được giao. + Coi những người nhân viên mới là những người học trò cần có sự quan tâm chỉ bảo tận tình, chu đáo từ tất cả mọi người trong khách sạn. + Người quản lý phải là những người biết lắng nghe ý kiến của nhân viên, và phải thật sự công bằng. + Đảm bảo đời sống và công tác lâu dài cho nhân viên và phải tạo bầu không khí gia đình trong khách sạn. + Tạo cho nhân viên cùng có trách nhiệm chung và tham giạ vào quyết định của tập thể. + Theo dõi chặt chẽ quá trình lao động nhằm đánh giáđúng trong việc bình bầu năng suất lao động, khen thưởng, xếp loại người lao động. Để có thể công bằng trong hình thức khuyến khích bằng vật chất và tinh thần cho người lao động cũng như trong kỷ luật lao động. 3.3. Kiến nghị 3.3.1. Đối với khách sạn Dân Chủ Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 73 Công việc quản lý trong một khách sạn bao gồm rất nhiều các lĩnh vực khác nhau yêu cầu các nhà quản lý phải nắm bắt được nội dung công việc trong từng lĩnh vực: như quản trị nhân sự, quản trị tài chính, quản trị makerting... Do đó, ban Giám đốc khách sạn cần phải có kế hoạch cụ thể cho từng lĩnh vực như vậy mới có thể kiểm soát vàđiều khiển được hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hiệu quả kinh doanh của toàn bộ khách sạn bịảnh hưởng bởi hiệu quả kinh doanh của từng bộ phận kinh doanh trong khách sạn. Do đó, khách sạn cần quan tâm lưu ý cân đối hiệu quả kinh doanh giữa cá bộ phận, đó là cơ sởđóng góp vào sự thành công chung của khách sạn. Vấn đề tổ chức, đào tạo đội ngũ nhân viên: có thể nói lao động là yếu tố quyết định phần lớn tới chất lượng sản phẩm du lịch. Chỉ khi đội ngũ lao động được đảm bảo về chất lượng, số lượng đảm bảo về kỹ năng nghiệp vụ thì lúc đó chất lượng sản phẩm mới được nâng cao. Chính vì vậy mà những nhà lãnh đạo cần phải thường xuyên được đào tạo bồi dưỡng và cập nhật những công nghệ mới, những kỹ năng mới, những chính sách mới. Và việc phân những công việc phù hợp là một vấn đề hết sức cần thiết và cung nên tuyễn thêm những người mới có năng lực. Cùng với đó là một chính sách quản lý tạo động lực, và một bầu không khí thân mật cởi mở trong khi làm việc. Khách sạn chỉ có thể tòn tại được khi nắm bắt được nhu cầu của khách. Nguồn khách của khách sạn Dân Chủ là từ nhiều quốc gia khác nhau vàđó có thể là khách Du Lịch thương mại, khách hội nghị hội thảo, hay cũng có khi đó là khách Du Lịch thuần túy. Các loại khách khác nhau thì có những nhu cầu không giống nhau, những khác biệt này đôi khi là không đáng kể nhưng có những lúc lại rất lớn. Nhưng nói chung trong bất kỳ trường hợp nào thì có một nguyên tắc cần được tôn trọng đó là phục vụ nhiệt tình với tất cả các loại khách. Nắm bắt được nhu cầu của khách chính là vấn đề của các nhà quản lý và khách sạn Dân Chủ cần quan tâm tới các vấn đề sau: Lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách và nó chính là bộ mặt của khách sạn, vì vậy cần tạo ấn tượng cho khách ngay từ khi mới bước vào khách sạn bằng việc trang trí quầy lễ tân cho thẩm mỹ và nên có một lọ hoa ở mặt quầy. Luôn luôn tôn trọng khách phải kịp thời giải quyết các thắc mắc phàn nàn của khách một cách kịp thời và phải luôn nhớ khách hàng không bao giờ sai. Làm được như vậy mới có thể giữ chân khách và lôi kéo thêm khách mới. Khách Nhật là một trong những mục tiêu chính của khách sạn hướng vào, do đó khách sạn nên chúý quan tâm hơn đến loại khách này, tìm hiểu sở thích của đất nước Nhật, văn hoá Nhật,.. để có thể phục vụđược tốt hơn. Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 74 Khách sạn nên có quà tặng cho khách trong những ngày sinh nhật của họđó có thể là một món quà không lớn nhưng lại rất cóý nghĩa với khách. Việc xây dựng bảng trưng cầu ý kiến là một việc làm cần thiết. Bảng này sẽđược đặt trong phòng của khách hoặc đểở quầy lễ tân. Thông qua việc trả lời của khách khách sạn có thể biết được nhu cầu của khách, mức độ hài lòng của khách với khách sạn, những gì chưa đạt được để kịp thời sửa chữa. Cần xây dựng củng cố nội quy, quy chế lao động cụ thể cho từng bộ phận để phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn. Điều này sẽ tạo cho mỗi nhân viên ý thức kỷ luật tốt hơn và tăng cường trau dồi thêm trình độ chuên môn nghiệp vụ của mình. Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách Nhật và khách Pháp trong khi bộ phận lễ tân được coi như bộ mặt của khách sạn thì lại không nói được hai thứ thiếng này hoặc có thì rất kém. Thêm vào đó thị trường khách Trung Quốc đang có sự phát triển khá nhanh. Vì vậy khách sạn nên yêu cầu đối với bộ phận lễ tân học thêm các thứ tiếng này đặc biệt là tiếng Nhật vìđây là thị trường rất tiềm năng. 3.3.2. Đối với cơ quan quản lý nhà nước Là một đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập trong những năm qua khách sạn Dân chủ luôn luôn phải nỗ lực hết mình nhằm đảm bảo thực hiện tốt những kế hoạch đãđược đặt ra. Đồng thời thực hiiện đầy đủ nghĩa vụ của một đoanh nghiệp đối với nhà nước. Đểđảm bảo thực hiện được như trên, về phía khách sạn cần có một số kiến nghịđối với các cấp quản lý trực tiếp như sau: *Với công ty du lịch Hà Nội: - Công ty cần tạo ra một hệ thống cơ chế chính sách quản lý thông thoáng nhằm tạo điều kiện cho các đơn vị thành viên cóđiều kiện thuận lợi trong việc ra quyết định kinh doanh. Hay nói cách khác chính làđược tự chủ trong kinh doanh. - Công ty cần tập trung công tác tuyên truyền quảng bá cho toàn thể các đơn vị thành viên nhằm ngày càng làm tăng thêm hình ảnh của công ty cũng như của các đơn vị thành viên trên thị trường. - Chính sách đối với công tác tuyển mộ và sử dụng lao động cần phải đưa ra được những tiêu chí phù hợp so với yêu cầu thực tế hiện nay (sử dụng đúng người đúng việc, và sử dụng với năng suất lao động cao nhất có thể). * Với các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: - Cần có những văn bản hướng dẫn kịp thời các quyết định quản lý của nhà nước về du lịch. Đồng thời cần phải đóng một vai tròđi tiên phong trong việc Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 75 tìm ra các cơ hội kinh doanh mới nhất là trong thời kỳ nền kinh tế mở cửa như hiện. - Cần sớm hoàn thiện và ban hành luật Du Lịch là một đòi hỏi cấp bách. Đây sẽ là cơ sở pháp lýđể các nhàđầu tư yên tâm hơn khi đầu tư vào Du Lịch. Và luật cũng sẽ là một khung pháp lý cho các doanh nghiệp làm theo. - Tổng cục Du Lịch cần phối hợp với các địa phương và cơ quan an ninh xoá bỏ các tệ nạn xã hội những điều làm mất mỹ quan thành phốđể xây dựng một thủđô Hà Nội văn minh, một hình ảnh đẹp vềđất nước con người Việt Nam trước con mắt bạn bè quốc tế. - Tăng cường mở tộng hơn nữa mối quan hệ với các tổ chức Du Lịch trên thế giới và trong khu vực, cùng nhau học hỏi và trao đổi kinh nghiệm để cùng nhau đi lên. *Đối với các cơ quan như thuế, hải quan, quản lý thị trường... - Cần giảm thiểu các thủ tục phiền hà gây mất thời gian, ảnh hưởng tới công tác phục vụ khách trong một số khâu đón tiếp: như tại của khẩu, các điểm tham quan du lịch ... - Cần có những hướng dẫn cụ thể cho các đơn vị kinh doanh du lịch, tránh tình trạng chồng chéo trong quản lý gây khó khăn cho các doanh nghiệp. 3.4. Kết luận Hoạt động và tồn tại trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp đều phải xây dựng cho doanh nghiệp một chiến lược kinh doanh hợp lý. Doanh nghiệp cần tạo cho mình một chỗđứng trên thị trường bằng các chính sách cạnh tranh và trong những nhân tố quyết định đến thành công của một doanh nghiệp khách sạn chính là tổ chức và quản lý nhân lực trong khách sạn. Điều này các nhà quản lý phải nhìn nhận hết sức đúng đắn khi mà sự cạnh tranh của các khách sạn hiện nay không phải ở cơ sở vật chất màở chính đội ngũ lao động những người trực tiếp tạo nên sản phẩm dịch vụ cho khách. Tổ chức quản lý doanh nghiệp là một quá trình đòi hỏi nhà quản lí phải biết vận dụng và kết hợp hài hoà các biện pháp khác nhau sao cho hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp được tối đa hoá. Để thực hiện được yêu cầu trên, nhà quản lí phải có kiến thức nghiệp vụ trong từng lĩnh vực quản trị như: Quản trị nhân lực, quản trị tài chính, quản trị marketing, v.v... vàáp dụng nó vào điều kiện thực tế kinh doanh của doanh nhgiệp mình. Khách sạn Dân Chủ là một trong những doanh nghiệp nhà nước chịu ảnh hưởng nặng nề của cơ chế kinh tế cũ. Tuy nhiên khi bước sang cơ chế kinh tế mới - cơ chế thị trường của nền kinh tế nhiều thành phần định hướng xã hội chủ nghĩa có sự quản lí của Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 76 nhànước, ban giám đốc khách sạn đãáp dụng những kiến thức quản lí kinh tế mới vào công tác điều hành doanh nghiệp và nóđã mang lại những thành công nhất định. Bên cạnh những thành công đó, trong công tác điều hành kinh doanh của khách sạn, ban giám đốc còn gặp không ít những khó khăn mà không phải dễ dàng giải quyết trong thời gian ngắn như công tác quản trị nhân lực v.v... Bằng những kiến thức được trang bị tại trường, đồng thời qua thời gian thực tập tại doanh nghiệp đã giúp em phần nào đánh giá và nhận thức được công tác tổ chức và quản lý nhân lực tại khách sạn Dân Chủ. Ta nhận thấy công tác quản lý nhân lực đã có những thành công đáng kể mặc dù vậy nó chưa thể nào hoàn chỉnh được chính vì vậy màđề tài này đã phân tích vàđưa ra một sốý kiến nhằm hoàn thiện hơn các chính sách tổ chức và quản lý sử dụng lao động như: chính sách tuyển mộ lựa chọn lao động, đào tạo và phát triển nhân viên, chếđộ lương, khen thưởng kỷ luật, … Nhằm mục đích duy nhất là nâng cao hiệu quả sử dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ. Với thời gian và kiến thức còn hạn chếđề tài chỉ phân tích được một số vấn đề trong công tác quản lý tại khách sạn Dân Chủ. Mong rằng đề tài có thể góp phần nhỏ béđể hoàn thiện công tác quản lý nhân lực tại khách sạn. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn nhưng tình cảm quý báu và sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy côđã dành cho em trong suốt quá trình học tập cũng như trong thời gian thực tập tốt nghiệp. Em cũng xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của các anh, chị công tác tại khách sạn Dân Chủ trong quá trình em thực tập tại khách sạn.