Luận văn Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 -Ngân hàng Vietcombank Hà Nội

1 Trương Thị Khánh Huyền Luận văn Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội 2 Trương Thị Khánh Huyền Mục lục CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT ................................................................................................ 4 Lời mở đầu ................................................................................................................................ 5 I. Giới thiệu Vietcombank Hà Nội và phòng giao dịch số 3 ............................................ 5 1. Đôi nét về Vietcombank Hà Nội ................................................................................ 6 1.1. Lịch sử phát triển ............................................................................................... 6 1.2. Chức năng, nhiệm vụ ......................................................................................... 8 1.3. Cơ cấu tổ chức và các nguồn lực ............................................................................ 9 2. Giới thiệu về phòng giao dịch số 3 ........................................................................... 12 2.1. Đôi nét sơ lược về phòng giao dịch................................................................... 12 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của phòng giao dịch ....................................................... 13 2.3. Thành tích và vai trò của phòng giao dịch ........................................................... 14 II. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3- Vietcombank Hà Nội và kết quả thực tập của cá nhân ...................................................... 16 1. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3. 16 1.1. Nhiệm vụ và yêu cầu đối với việc giao dịch qua điện thoại ............................. 16 1.2. Các bước tiến hành .......................................................................................... 17 1.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ......................................................... 17 1.2.2. Tìm hiểu thông tin khách hàng ................................................................ 18 1.2.3. Tiến hành gọi điện .................................................................................... 19 1.2.4. Theo dõi phản ứng của khách hàng và các hoạt động sau cuộc gọi ........ 20 1.3. Hiệu quả của hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại ........................... 21 2. Kết quả thực tập của cá nhân .................................................................................. 22 2.1. Quá trình thực tập tại phòng giao dịch số 3- Chi nhánh Vietcombank Hà Nội 22 3 Trương Thị Khánh Huyền 2.2. Nhận xét của cá nhân đối với hoạt động hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 ...................................................................................... 23 2.3. Đề xuất của cá nhân nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 ....................................................................... 25 Kết luận ................................................................................................................................... 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................................... 29 4 Trương Thị Khánh Huyền CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần HN Hà Nội VCB Vietcom Bank KH Khách hàng PGD Phó giám đốc XNK Xuất nhập khẩu NHNN Ngân hàng nhà nước 5 Trương Thị Khánh Huyền Lời mở đầu Kinh tế đất nước ngày càng phát triển, cùng với đó là sự đi lên của các dịch vụ tài chính và viễn thông. Có thể nói chưa bao giờ số lượng các ngân hàng TMCP và số thuê bao điện thoại di động ở Việt Nam lại nhiều như hiện nay. Sự phát triển song song đó đem lại một cơ hội mới và cũng là thách thức cho các ngân hàng, là tiền đề cho dịch vụ tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại ngân hàng ra đời và phát triển. Đặc biệt dưới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính từ năm 2008 đến nay, cuộc đua tranh giành khách hàng và thị phần của các ngân hàng TMCP diễn ra gay gắt mà diễn biến mới đây nhất là cuộc chạy đua lãi suất huy động Việt Nam Đồng từ đầu năm 2011, thì việc giao dịch với khách hàng qua điện thoại càng phát huy tác dụng và trở thành một kênh liên lạc trực tiếp nhanh nhất và hiệu quả nhất trong việc giữ chân và tìm mới khách hàng. Ngân hàng ngoại thương Hà Nội cũng không nằm ngoài guồng phát triển tự nhiên đó.Hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại được ngân hàng áp dụng tại các phòng giao dịch từ rất sớm, phòng giao dịch số 3_VCB HN nơi tôi kiến tập là một ví dụ. Nghiệp vụ này được đưa vào từ những năm 2005 khi chính sách “một cửa” trong giao dịch được áp dụng và phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây. Để hiểu rõ hơn cơ chế hoạt động cũng như hiệu quả thực sự của nghiệp vụ này, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội.” Đề tài được hoàn thành dưới sự hướng dẫn của PGS,TS Nguyễn Thanh Bình, gồm hai phần sau: I. Giới thiệu Vietcombank Hà Nội và phòng giao dịch số 3 II. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3- Vietcombank Hà Nội và kết quả thực tập của cá nhân I. Giới thiệu Vietcombank Hà Nội và phòng giao dịch số 3 6 Trương Thị Khánh Huyền 1. Đôi nét về Vietcombank Hà Nội 1.1. Lịch sử phát triển Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội. Tên giao dịch quốc tế: Bank for Foreign Trade of Viet Nam, Ha Noi Branch Tên gọi tắt: Vietcombank Hà Nội Địa chỉ: 344 Bà Triệu, Hà Nội, Việt Nam Website: vcbhanoi.com.vn Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội thành lập ngày 01/03/1985, là thành viên trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, được Nhà nước công nhận là doanh nghiệp hạng I. Năm 2004, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội vinh dự được Chủ tịch nước Cộng hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam trao tặng Huân chương Lao động Hạng Ba. Bên cạnh vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn với nhiều khách hàng truyền thống là các tổng công ty và doanh nghiệp lớn,Vietcombank Hà Nội đã xây dựng thành công nền tảng phân phối rộng và đa dạng, tạo đà cho việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ và phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và chất lượng cao. Vietcombank Hà Nội đã tập trung áp dụng phương thức quản trị ngân hàng hiện đại, cho đến nay, mạng lưới của Vietcombank Hà Nội ngoài trụ sở chính 344 Bà Triệu, còn có 10 phòng giao dịch. VCB HN là một trong những chi nhánh hàng đầu của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ tự động hoá cao: VCB ONLINE, thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống máy rút tiền tự động ATM Connect 24… hệ thống thanh toán SWIFT toàn cầu và mạng lưới đại lý trên 1400 Ngân hàng tại 85 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới, đảm bảo phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng. Năm 2008 mở ra một chương mới trong lịch sử hoạt động của Vietcombank 7 Trương Thị Khánh Huyền với việc chuyển đổi hoạt động sang cơ chế cổ phần. Những thay đổi về quản trị ngân hàng hiện đại theo thông lệ quốc tế, mở rộng loại hình kinh doanh, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đầu tư vào công nghệ góp phần trong việc Vietcombank thực hiện mục tiêu trở thành một trong những tập đoàn tài chính đa năng hàng đầu trong khu vực trong giai đoạn năm 2015 – 2020. Với thế mạnh hàng đầu trong thanh toán quốc tế và mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp toàn cầu, mặc dù phải đương đầu với sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các ngân hàng thương mại khác, Vietcombank tiếp tục duy trì vị trí số 1 vững chắc trong thanh toán xuất nhập khẩu với doanh số 22,8 tỷ USD, tăng 8,6% so với năm 2005, chiếm 27% thị phần cả nước. Đặc biệt, doanh số thanh toán hàng xuất khẩu đạt 12,7 tỷ USD, tăng 35% so với năm trước, cao hơn nhiều mức tăng kim ngạch xuất khẩu chung của cả nước là 22% và chiếm tới 32% thị phần xuất khẩu cả nước. Doanh số thanh toán hàng nhập khẩu năm 2006 ở mức 10,1 tỷ USD, giảm 8,2% so với năm 2005 và chiếm 22,8% thị phần nhập khẩu cả nước. Hoạt động thanh toán liên ngân hàng đã có thay đổi đặc biệt với việc Vietcombank trở thành trung tâm xử lý giao dịch thanh toán điện tử của toàn hệ thống các ngân hàng thông qua sản phẩm chủ đạo VCB-MONEY Giữ vững vị thế là ngân hàng đứng đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank liên tục tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ. Thẻ quốc tế phát hành có doanh số sử dụng thẻ tăng 36,5% so với năm 2005. Trong đó, thẻ ghi nợ quốc tế – Vietcombank MTV sau 9 tháng phát hành (từ tháng 03/2006) đã đạt 11.576 thẻ. Tổng số thẻ Vietcombank Connect 24 lên tới 1,5 triệu thẻ. Với gần 20 triệu đô la đầu tư cho công nghệ thông tin hàng năm và khoảng 200 cán bộ IT/quản lý các đề án công nghệ hiện đại, Vietcombank nói chung và chi 8 Trương Thị Khánh Huyền nhánh Hà Nội nói riêng luôn đảm bảo nền tảng công nghệ thông tin giữ vai trò cốt lõi trong quá trình chuyển đổi mô thức quản trị kinh doanh, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến và nâng cao chất lượng của các sản phẩm hiện có. Trong những năm qua các khách hàng của Vietcombank Hà Nội đã chứng kiến sự phát triển toàn diện trong hoạt động kinh doanh của Vietcombank mà trong đó sự phát triển công nghệ tin học và các hình thức thanh toán điện tử là một nhân tố quan trọng góp phần không nhỏ vào những thành tựu chung này. Trong những năm tới, Vietcombank Hà Nội sẽ tiếp tục đầu tư hợp lý vào lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khẳng định vai trò tiên phong trong đẩy mạnh và phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam. 1.2. Chức năng, nhiệm vụ Là thành viên của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, với mục tiêu xây dựng Ngân hàng Ngoại thương trở thành ngân hàng lớn trong khu vực và trên thế giới, ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đặt mục tiêu và nhiệm vụ phát triển sau đây:  Đa dạng hoá hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm cả hoạt động ngân hàng bán buôn và hoạt động ngân hàng bán lẻ. Mở rộng quan hệ khách hàng với mọi thành phần kinh tế, chú trọng hơn tới các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.  Mở rộng mạng lưới và các kênh hoạt động ngân hàng trên địa bàn Hà Nội. Phát triển nhanh các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thương dựa trên nền tảng của công nghệ hiện đại.  Giữ vai trò chủ đạo trên thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại tệ và hoạt động xuất nhập khẩu. 9 Trương Thị Khánh Huyền  Tăng cường đào tạo, đào tạo lại và tuyển dụng mới cán bộ, tạo lập nguồn nhân lực chất lượng cao của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của ngân hàng.  Xây dựng trụ sở và tạo lập không gian giao dịch ngân hàng hiện đại, khang trang, không ngừng nâng cao và hoàn thiện ứng dụng công nghệ trong quản lý và kinh doanh ngân hàng nhằm đa dạng hoá hoạt động nghiệp vụ và đa dạng hoá khách hàng. 1.3. Cơ cấu tổ chức và các nguồn lực Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội có 12 phòng ban chức năng, 10 phòng giao dịch và một quầy thu đổi ngoại tệ có địa điểm giao dịch trên địa bàn Hà Nội. Mô hình tổ chức của Vietcombank Hà Nội được thể hiện như sơ đồ 1. Khối ngân hàng bán buôn: - Phòng Khách hàng: thực hiện tất cả các nghiệp vụ tín dụng đối với khách hàng là các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, các tổ chức kinh tế trên địa bàn Hà Nội và làm nhiệm vụ giám sát việc sử dụng vốn vay, thu hồi nợ đối với khách hàng. - Phòng Thanh toán xuất nhập khẩu: thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế và bảo lãnh phục vụ khách hàng có quan hệ tín dụng và quan hệ tiền gửi của ngân hàng. - Phòng Tổng hợp: thực hiện tổng hợp, phân tích và xây dựng các kế hoạch kinh doanh, quản trị, điều hành vốn, lãi suất và kinh doanh ngoại tệ. 10 Trương Thị Khánh Huyền Sơ đồ 1: MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA VCB HÀ NỘI ( Nguồn: Phòng Tổng hợp – NHTMCP Ngoại thương Hà Nội ) GIÁM ĐỐC PGĐ Phụ trách khối PGĐ Phụ trách khối PGĐ Phụ trách khối Khối ngân hàng bán buôn Khách hàng Thanh toán XNK Quản lý nợ Kế toán và tài chính Tin học Kiểm tra nội bộ Hành chính nhân sự Dịch vụ ngân hàng Thanh toán thẻ Tổng hợp Các phòng giao dịch Ngân quỹ Khối tác nghiệp và nội bộ Khối ngân hàng bán lẻ Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 11 Trương Thị Khánh Huyền Khối ngân hàng bán lẻ - Phòng Dịch vụ ngân hàng: thực hiện nghiệp vụ huy động vốn bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và thực hiện các nghiệp vụ khác về ngân hàng như chuyển tiền trong và ngoài nước, nhờ thu séc và phát hành séc, thanh toán thẻ, thu đổi ngoại tệ và chi trả kiều hối. - Phòng Thanh toán thẻ: thực hiện phát hành và thanh toán các loại thẻ quốc tế, thẻ Vietcombank, quản lý mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, mạng lưới giao dịch tự động ATM,làm công tác marketing về thẻ. - Phòng Khách hàng thể nhân: triển khai nghiệp vụ cấp tín dụng đối với đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình. - Các phòng giao dịch: có chức năng huy động vốn, cho vay cầm cố, thế chấp tài sản đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và cá nhân thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác. Khối tác nghiệp và nội bộ: - Phòng Quản lý nợ: lưu giữ hồ sơ tín dụng, thực hiện các thao tác nhập dữ liệu tín dụng trên hệ thống vi tính. Theo dõi tình hình trả nợ, trả lãi vay cho khách hàng. Thực hiện các báo cáo tín dụng hàng tháng, hàng quý, hàng năm về tín dụng của ngân hàng. - Phòng Ngân quỹ: thực hiện công tác quản lý tiền mặt, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng và tài sản quý tại chi nhánh, bảo quản và thực hiện việc thu chi tiền mặt VND, ngoại tệ. - Phòng Kế toán hành chính: thực hiện chế độ kế toán – tài chính, chế độ báo cáo kế toán và hạch toán kế toán tại ngân hàng. - Phòng Tin học: quản lý, duy trì hệ thống công nghệ thông tin liên quan đến quản lý hoạt động kinh doanh. Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 12 Trương Thị Khánh Huyền - Phòng Kiểm tra nội bộ: có chức năng kiểm tra, giám sát việc thực hiện các văn bản pháp luật, quy chế của NHNN Việt Nam, quy định của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng. - Phòng hành chính nhân sự: tham mưu và giúp ban Giám đốc trong công tác tổ chức bộ máy và công tác cán bộ, thực hiện các công tác hành chính quản trị và xây dựng cơ bản. 2. Giới thiệu về phòng giao dịch số 3 2.1. Đôi nét sơ lược về phòng giao dịch Tên giao dịch: Phòng giao dịch số 3 VCB Hà Nội Địa chỉ cũ: Số 1, Hàng Đồng, Hoàn Kiếm, Hà Nội Địa chỉ mới: Só 22, Lò Sũ, Hoàn Kiếm, Hà Nội Đơn vị quản lý: khối bán lẻ, ngân hàng VCB HN Phòng giao dịch số 3 được thành lập năm 2002, là một trong hệ thống 10 phòng giao dịch hiện nay của VCBHN. Phòng có: 01 trưởng phòng, 01 quan sát viên, 01 thủ quỹ chính và các giao dịch viên; có bộ dấu riêng và làm việc dưới sự giám sát của khối bán lẻ của chi nhánh ngân hàng VBC HN. Cán bộ nhân viên của phòng chủ yếu được đào tạo về các chuyên ngành ngân hàng, tài chính, kinh tế từ các trường như: Ngoại thương, Kinh tế quốc dân, Học Viên ngân hàng… Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, tuổi đời từ 25-35, 100 % trình độ đại học trở lên. Cơ sở vật chất, an ninh ở đây được trang bị tương đối hiện đại, đảm bảo tốt cho việc thực hiện các nghiệp vụ và công tác phục vụ khách hàng. Tuy nhiên do mới chuyển địa điểm cách đây 3 tháng nên văn phòng cũng đang trong quá trình ổn định và đặc biệt là quen với khách hàng khu vực mới. Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 13 Trương Thị Khánh Huyền 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của phòng giao dịch Chi nhánh ngân hàng TMCP VCB HN quy định chức năng, nhiệm vụ vủa phòng giao dịch số 3 như sau: Chức năng: Huy động vốn, cho vay cầm cố, thế chấp tài sản đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và cá nhân; các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh. Nhiệm vụ: Bộ phận thông tin khách hàng: - Tiếp nhận và mở ác hồ sơ khách hàng ( hồ sơ CIF) - Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu thay đổi về: chủ taì khoản, địa chỉ, mẫu dấu, mẫu chữ kí. - Tiếp nhận và trả lời các thông tin về tài khoản khách hàng: Số dư tài khoản, các hoạt động vào ra chi tiết liên quan đến tài khoản thông qua nhiều hình thức bao gồm cả giao dịch trực tiếp và các phương tiện thông tin liên lạc. - Trả sao kê, sổ phụ, phiếu tính lãi, bảng kê cho khách hàng - Giải đáp thắc mắc, hướng dẫn quy trình, nghiệp vụ ngân hàng cho khách hàng, đề xuất chính sách thu hút khách hàng. Bộ phận dịch vụ ngân hàng - Xử lý toàn bộ các giao dịch liên quan đến tài khoản vãng lai - Xử lý các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu VND và ngoại tệ - Xử lý các nghiệp vụ về phát hành, thanh toán thẻ, phát hành séc - Thu dổi ngoại tệ, séc du lịch và bán ngoại tệ theo hộ chiếu - Chi trả kiếu hồi Bộ phận cấp tín dụng - Cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ ( có thế chấp và cầm cố tài sản) Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 14 Trương Thị Khánh Huyền - Cho vay hộ sản xuất và gia đình - Cho vay tư nhân cầm cố thế chấp tài sản Bộ phận kế toán và thanh toán - Mở và quản lí toàn bộ các tài khoản khách hàng ( các tài khoản nội, ngoại bảng) - Tiếp nhân nhờ thu, chuyển tiền, thanh toán báo có nhờ thu, chuyển tiền - Nhận và phân loại chứng từ, bảng kê, liệt kê, chấm đối chiếu và gửi chứng từ cho khách hàng. - Thực hiện các nghiệp vụ khác do ban Giám đốc giao 2.3. Thành tích và vai trò của phòng giao dịch Phòng luôn hoàn thành và vượt chỉ tiêu mà ngân hàng VCB HN giao. Phòng là một trong các mắt xích phân phối quan trọng của VCB HN. Doanh thu luôn chiếm từ 8-10% doanh thu toàn chi nhánh, trong đó nổi bật là doanh thu từ huy động vốn luôn chiếm trên 10%. Dưới đây là báo cáo kết quả kinh doanh của phòng 6 tháng đầu năm 2011 Sơ đố số 2: Bảng báo cáo tổng hợp tình hình kinh doanh của phòng giao dịch số 3- 6 tháng đầu năm 2011 Tû gi¸: 20.560VND/USD stt NghiÖp vô Doanh Thu tÝch luü ®¬n vÞ §æi ngo¹i tÖ: quy USD USD 1 SÐc du lÞch 17,700.00 20,379.75 USD TiÒn mÆt 29,036.82 64,027.59 USD 2 Sè mãn (thanh to¸n thÎ) 78 61 Mãn Doanh sè thanh to¸n thÎ 42,780.84 32,520.90 USD Doanh sè cho vay 44,226.00 119,904.00 TriÖu Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 15 Trương Thị Khánh Huyền VND 3 Dư nî 62,058.00 10,343.00 TriÖu VND 4 Dư huy ®éng 1713.84 285.64 Tû VND B»ng VND 767.76 127.96 Tû VND B»ng USD 49.98 8.33 TriÖu USD 5 Doanh sè thanh to¸n kiÒu hèi 330,306.06 755,021.23 USD Sè lưîng thÎ tÝn dông 0 26 ThÎ Sè lưîng thÎ M-Debit 6 16 ThÎ 6 Sè lưîng thÎ SG24 0 0 ThÎ Sè lưîng thÎ Visa- Debit 84 256 ThÎ Doanh sè sö dông thÎ TD VCB 2060.7 2,302.60 TriÖu VN§ 7 Sè lưîng tµi kho¶n TGTTCN 222 518 TK Sè lưîng tµi kho¶n TGTTCty 12 7 TK Tæng thu VND 595.32 1,024.29 Tû VND Ngo¹i tÖ (Quy USD) 2,005,123.86 8,234,475.94 USD 8 Tæng chi VND 289.2 637.51 Tû Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 16 Trương Thị Khánh Huyền VND Ngo¹i tÖ (Quy USD) 3,795,136.62 9,910,979.52 USD Nguồn: Phòng tổng hợp-NH TMCP VCB HN II. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3- Vietcombank Hà Nội và kết quả thực tập của cá nhân 1. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3. 1.1. Nhiệm vụ và yêu cầu đối với việc giao dịch qua điện thoại 1.1.1. Nhiệm vụ - Bán sản phẩm và chăm sóc khách hàng qua điện thoại: - Tìm kiếm, bán các sản phẩm dịch vụ, phát triển khách hàng tiềm năng và khách hàng mới; - Quản lý, chăm sóc, xử lý phản ánh và giữ mối liên hệ thường xuyên với khách hàng. - Đề xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ - Phân tích đánh giá năng lực khách hàng - Đề xuất cấp sản phẩm dịch vụ và bảo vệ đề xuất với cấp phê duyệt; - Quản lý Danh mục khách hàng được giao phụ trách - Theo dõi hoạt động kinh doanh - Nhận biết rủi ro; - Giám sát thực thi các cam kết của khách hàng; - Các biện pháp, công việc khác để tăng chất lượng, hiệu quả kinh doanh, hoạt động của đơn vị và doanh thu hoạt động từ nhóm khách hàng được giao. 1.1.2. Yêu cầu Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 17 Trương Thị Khánh Huyền Giao dịch viên là các nhân viên ngân hàng làm việc tại quầy giao dịch ở chi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng. Hàng ngày họ tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại và ghi chép mọi giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản… phát sinh tại quầy. Trong những năm gần đây, các ngân hàng có xu hướng theo mô hình ‘một cửa’, vì vậy giao dịch viên đồng thời đóng vai trò người giới thiệu, bán chéo sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Giao dịch viên được coi là đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu và văn hóa của một ngân hàng, giúp ngân hàng khẳng định chất lượng dịch vụ, tăng huy động vốn và lợi nhuận.  Phải nắm rõ các quy định của ngân hàng về các thông tin dịch vụ  Có kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng, kinh tế vĩ mô, vi mô  Giao tiếp tốt, có khả năng thuyết phục, nhẫn nại  Quan trọng nhất đối với nhân viên giao dịch qua điện thoại là khả năng ứng biến nhanh với những tình huống khẩn cấp mà khách hàng yêu cầu để có thể giải quyết một cách nhanh chóng và hợp lí nhất. Đặc biệt với những tình huống mà thông tin bất lợi cho khách hàng thì nhân viên càng cần phải khéo léo. Ví dụ: như thời gian gần đây, lãi suất cho vay biến động bất thường, nên mỗi khi có điều chỉnh, nhân viên giao dịch sẽ phải thông báo cho khách hàng, những lúc như vậy không tránh khỏi tình trạng khách hàng tức giận. Yêu cầu đặt ra đối với nhân viên lúc nay là làm sao cho khách hàng thấy rằng họ thông cảm và chia sẻ với những khó khăn của khách hàng và tiếp tục duy trì sử dụng các dịch vụ của khách hàng.  Thông tin cung cấp phải đồng nhất, chính xác và kịp thời. 1.2. Các bước tiến hành 1.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 18 Trương Thị Khánh Huyền Cơ sở dữ liệu khách hàng là vấn đề rất quan trọng đối với bất kì một doanh nghiệp nào. Tại phòng giao dịch số 3, cơ sở dữ liệu khách hàng được chia làm hai nguồn: Nguồn chung: Bao gồm các khách hàng đã sử dụng dịch vụ hoặc đăng kí sử dụng dịch vụ của VCB tại phòng giao dịch số 3 và nguồn dữ liệu do phòng Marketing của VCB HN cung cấp. Các thông tin sẽ được lưu trong hệ thống máy chủ và mọi nhân viên bộ phận tư vấn và phát triển sản phẩm và khách hàng đều có thể truy cập được. Đây được xem như là nguồn dung chung. Tuy nhiên để dễ quản lí thì đối tượng khách hàng từ nguồn này cũng được chia ra từng bộ phân nhỏ để giao cho nhân từng nhân viên quản lí, trung bình một nhân viên tại đây quản lí danh mục từ 30-50 khách hàng. Nguồn tự có của mỗi nhân viên: Với cơ chế một cửa áp dụng từ năm 2005 cộng với áp lực về doanh số trong mấy năm khủng hoảng kinh tế và đặc biệt là với một số nghiệp vụ giao dịch viên được hưởng hoa hồng trên giá trị hợp đồng được kí kết thì việc các nhân viên năng nổ trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng ngày càng nhiều. Với hình thức này nhân viên tự vận dụng các mối quan hệ của mình để tìm thông tin về đối tượng khách hàng phù hợp ( chủ yếu là số điện thoại) vì chỉ cần có số diện thoại thì có thể trao đổi với khách hàng bất kì thời gian nào trong ngày. Đây được xem như nguồn riêng của mỗi nhân viên, là một trong các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên đang được áp dụng tại phòng giao dịch số 3. 1.2.2. Tìm hiểu thông tin khách hàng Sau khi đã có dữ liệu khách hàng thì công việc tiếp theo là tiến hành tìm hiểu các thông tin liên quan. Đối tượng khách hàng đã từng giao dịch tại phòng hoặc những khách hàng do bộ phận marketing của tổng công ty cung cấp thì trên cơ sở dữ liệu sẽ có những thông tin như: nghề nghiệp, cơ quan, giới tính, độ tuổi, Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 19 Trương Thị Khánh Huyền chi tiết các lần giao dịch, số dư tài khoản… từ đó có thể biết thêm ( hoặc dự đoán) về tình hình tài chính của khách hàng, những thông tin như thế này là hết sức quan trọng vì nó quyết định việc nhân viên có thể giới thiệu dịch vụ và có cách thuyết phục phù hợp. Đối với đối tượng khách hàng do nhân viên tự tìm được: Do đặc thù của nhóm đối tượng này chủ yếu là có mối liên hệ nào đó với nhân viên ( có thể qua giới thiệu ) nên nhân viên cũng đã có một số thông tin cá nhân và nổi bật hơn là có cả thông tin về tính cách, thói quen cũng như hoàn cảnh gia đình của khách hàng. Do có mối quan hệ đó nên việc tìm hiểu thông tin cũng trở nên đơn giản hơn, thường thì thông qua người giới thiệu. Trong các trường hợp khác, cách tìm thông tin khách hàng cũng rất phong phú. Chủ yếu nhất là qua các mạng xã hội như Facebook hoặc các blog cá nhân. Không ít lần nhân viên ở đây đã rất ngạc nhiện khi tìm thấy những trang blog cá nhân của các khách hàng VIP, được cho là rất bận rộn nhưng blog được chăm chút tỉ mỉ và cập nhật thông tin thường xuyên. 1.2.3. Tiến hành gọi điện Bước này có thể xem là bước quyết định thành công hay thất bại. Sau khi tìm hiểu thông tin, nhân viên sẽ quyết định xem gọi vào thời gian nào và cung cấp những thông tin gì.Các cuộc gọi thường được tiến hành vào giờ hành chính. Thông thường không có một khuôn mẫu chung nào vì còn thuỳ thuộc vào từng đối tượng và mục đích của cuộc gọi. Tuy nhiên cũng có những nguyên tắc nhất định, những nguyên tắc này không được lập thành văn bản nhưng được các nhân viên tuân theo như văn hoá riêng của VCB HN:  Cuộc gọi thường không quá 10 phút, nói ngắn gọn, rõ ràng.  Phải lường trước các tình huống trước khi gọi, nắm rõ tường tận từng thông tin liên quan, đặc biệt là thông tin kiên quan đến chính sách của ngân hàng. Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 20 Trương Thị Khánh Huyền  Không nên để khách hàng đợi lâu quá 1phút. Với trường hợp khách hàng gọi điện đến xin tư vấn thì vần đề đợi thường không ảnh hưởng quá lớn vì khách hàng là người chủ động tìm kiếm thông tin. Còn trường hợp gọi điện đến cho khách hàng thì nếu để khách hàng đợi vì lí do thông tin không rõ ràng thì coi như là đã thất bại, gây phản cảm và coi như sẽ không đạt được một thảo thuận nào và làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của cả ngân hàng.  Khách hàng không có nhiều thời gian dành cho bạn nhất là giao tiếp qua điện thoại. Đi thẳng vào vấn đề, không giải thích dài dòng.  Để khách hàng thấy rằng không làm mất nhiều thời gian của họ bằng đề nghị một cuộc hẹn 5 -10 phút. Bởi khi đã gặp rồi thì 5 phút hay 30 phút là như nhau. Giao dịch viên sẽ là người trực tiếp gặp gỡ trao đổi khách hàng nếu cuộc gọi thành công vì phần lớn nhân viên ở phòng giao dịch số 3 không phải là những người học chuyên ngành bán hàng, nhân viên ở đây chủ yếu là nhân viên giao dịch trước đây nay kiêm luôn cả nhiệm vụ giao dịch qua điện thoại và quản lí thông tin giao dịch và tài khoản của khách hàng. Tuy nhiên họ cũng đã được tham gia những khoá học về kỹ năng chăm sóc khách hàng do VCB HN tổ chức.  Kiềm chế cảm xúc. Trong bất kì tình huống nào cũng không được nóng giận với khách hàng. Nếu khách hàng tiếp tục từ chối, đừng cố gắng thuyết phục khách hàng. Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn. Dù sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa để vượt qua sự từ chối chống đối của khách hàng cũng cần nhớ một nguyên tắc: Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo. 1.2.4. Theo dõi phản ứng của khách hàng và các hoạt động sau cuộc gọi Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 21 Trương Thị Khánh Huyền Xem xét động thái của khách hàng sau khi gọi điện là vấn đề quan trọng không kém. Vì không phải cuộc gọi nào cũng đạt được một thoả thuận nào đó ví dụ như: hẹn được khách hàng gặp mặt để kí kết hoặc giải thích thêm… Kết thúc một cuộc gọi thường có các tình huống sau:  Khách hàng thoả mãn, hài lòng, tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc đăng kí sử dụng dịch vụ nhân viên mới giới thiệu  Khách hàng hài lòng và hẹn gặp nhân viên để tiếp tục trao đổi  Khách hàng muốn xem xét kĩ vấn đề và hẹn liên lạc lại sau  Khách hàng không hứng thú với dịch vụ và từ chối tiếp tục cuộc gọi  Khách hàng tức giận và gác máy ngay khi nhận cuộc gọi Đối với kết thúc có hậu như trường hợp 1 là rất hiếm, thường chỉ chiếm chưa đầy 5% ( thống kê không chính thức của nhân viên trong phòng), còn lại rơi vào các trường hợp sau, mà nhiều nhất là trường hợp 3 ( 40%). Trong trường hợp này nhân viên phải theo dõi và đánh dấu để chủ động liên lạc với khách hàng, thường khoảng thời gian cho hai lần liên lạc gần nhau là từ 2 ngày đến muộn nhất là 10 ngày. Theo kinh nghiệm của nhân viên tại phòng giao dịch số 3 thì để đạt được một thoả thuận sử dụng dịch vụ của ngân hàng ( gửi tiền, vay tiêu dung, làm thẻ thanh toán quốc tế…) phải mất trung bình 4 cuộc gọi. 1.3. Hiệu quả của hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại Ở phòng giao dịch số 3, kết quả kinh doanh được tổng hợp từ các giao dịch và hợp đồng mà mỗi giao dịch viên thực hiện được. Điều này đồng nghĩa với việc không có thống kê cụ thể bao nhiêu phần trăm số hợp đồng đạt được lầ kết quả của việc tư vấn và bán hàng qua điện thoại. Như đã nói ở các phần trên, từ khi cơ chế một của được đưa vào áp dụng từ năm 2005 cho phép nhân viên ngân hàng năng động hơn và cũng chịu nhiều áp lực hơn. Theo kinh nghiệm của nhân viên ở đây, hiệu quả của hoạt động này chủ yếu dựa vào năng lực và mối quan hệ của mỗi nhân viên. Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 22 Trương Thị Khánh Huyền Tuy nhiên có thể khẳng định rằng việc chủ động liên lạc với khách hàng qua điện thoại ít nhất cũng cho khách hàng biết được ngân hàng đang cung cấp dịch vụ gì, có những ưu đãi gì. Nếu khách hàng không có nhu cầu lúc này thì họ sẽ tìm đến vào lúc khác. Đặc biệt là trong bối cảnh “ loạn” ngân hàng như thế này thì ngồi chờ khách hàng tự tìm đến là điều bất khả thi, danh tiếng ngân hàng là chưa đủ. Nhân viên ở đây cũng hiểu rằng: Nếu không đạt được hợp đồng thì coi như quảng cáo cho ngân hàng. 2. Kết quả thực tập của cá nhân 2.1. Quá trình thực tập tại phòng giao dịch số 3-Chi nhánh Vietcombank Hà Nội Trong thời gian thực tập ở phòng giao dịch số 3, tôi được quan sát các hoạt động giao dịch diễn ra ở đây. Được học hỏi từ các anh chị ở đây cách giao tiếp với khách hàng, giữ chân khách hàng và thuyết phục cũng như làm hài lòng khách hàng. Đặc biệt tôi có cơ hội được tham gia vào một số bước trong khâu tư vấn và tìm kiếm khách hàng qua điện thoại. Đầu tiên là tìm hiểu thông tin khách hàng. Tôi chọn cách sử dụng các mạng xã hội. Nói chung, một khi đã xác định được danh tính và tài khoản mạng xã hội của khách hàng thì không quá khó để xác định các mối quan hệ và một phần tính cách của con người. Phải nói rằng mạng xã hội là một cơ hội lớn cho các doanh nghiệp và xã hội. Có thể nhận thấy rằng hầu hết con ngừơi có xu hướng chia sẻ những chuyện bực tức hay niềm vui nên nếu dành thời gian tìm hiểu có thể nắm bắt được tâm lí của khách hàng và lựa chọn cách tiếp cận hợp lí. Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 23 Trương Thị Khánh Huyền Với cách sử dụng mạng xã hội thì tôi thực hiện khá nhanh và thành thạo, không cần phải hướng dẫn nhiều. Nguyên nhân là do tài khoản mạng xã hội của tôi có danh sách bạn bè rất nhiều và phong phú nên rất tiện ích khi tìm ra mối liên hệ giưã người này với người khác. Đặc biệt đối với một số tài khoản chỉ cho xem thông tin trong phạm vi bạn bè thì tôi sẽ phải kết bạn với người đó trước. Mà cũng giống như bán hàng, thông tin thương mại luôn không có giá trị niềm tin bằng thông tin từ bạn bè và người thân nên khi tôi có chung bạn bè (mutual friends) việc người tôi muốn kết bạn ( add friend) thì việc được chấp nhận ( accept) lời mời kết bạn sẽ dễ dàng hơn. Cũng có những trường hợp tôi bị từ chối, tức là đối tượng tôi muốn tìm hiểu thông tin không kết bạn với tôi, lúc đấy không thể tìm được bất kì thông tin gì. Cũng có trường hợp mất ngày sau người ta mới chấp nhận lời mời, tôi phải túc trực hàng ngày để theo dõi. Đối với một số khách hàng sử dụng blog trên các trang wordpress, yahoo, google+ hay twitter… thì tôi phải đăng kí tài khoản mới tiếp cận được với trang các nhân của người ta. Tuy nhiên theo các nhân viên ở đây thì do hình thức này khá mất thời gian nên chỉ áp dụng với những khách hàng thực sự tiềm năng, giá trị hợp đồng giao dịch lớn mà người trong ngành hay gọi là khách VIP (Very Important Person). Ở đây tôi cũng có cơ hội được học cách làm việc với phần mềm quản lí khách hàng chạy trên nền web, tiện lợi rất nhiều cho nhân viên và họ có thể truy cập và sử dụng bất kì đâu. Đây là phần mềm hiện đại hiện nay giúp lưu trữ những thông tin của khách hàng từ địa chỉ, lịch sử giao dịch, số dư tài khoản, … và đặc biệt thuận lợi trong việc tìm kiếm, kiểm tra, tra cứu hồ sơ. Về cơ bản sau một tháng thực tập tôi đã hình dung được các bước trong quy trình tư vấn bán hàng qua điện thoại tại ngân hàng. 2.2. Nhận xét của cá nhân đối với hoạt động hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 24 Trương Thị Khánh Huyền Có thể nói lãnh đạo của VCB Hà Nội đã sớm nhận thức được tầm quan trọng cũng như xu thế của thời đại và đã áp dụng hình thức giao dịch qua điện thoại trở thành một trong những cách tiếp cậnvà chăm sóc khách hàng từ rất sớm. nghiệp vụ này được triển khai rộng rãi ở tất cả các dịch vụ của ngân hàng từ tín dụng, huy động vốn đến phát hành thẻ…. Bộ phận marketing cũng đã xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng tương đối phong phú. Áp dụng những phần mềm quản lí tiến tiến trong bổ trợ quản lí dữ liệu khách hàng. Nhân viên giao dịch nắm được những nguyên tắc cơ bản của nghiệp vụ giao dịch qua điện thoại và chính sách của ngân hàng. Bản thân mỗi nhân viên năng động, nhạy bén trong việc tìm kiếm khách hàng và duy trì quan hệ khách hàng. Trong bước tiến hành có sự đồng bộ tạo nên nét văn hoá của VCB. Đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ tương đối tốt nên có thể giao dịch và phục vụ cả du khách nước ngoài. Có đường dây nóng phục vụ khách hàng gần như 24/24h. Đối với cá nhân, trong quá trình tìm hiểu thông tin khách hàng tôi nhận thấy mình mới chỉ áp dụng cách tìm hiểu qua blog và các mạng xã hội mà chưa sáng tạo và học hỏi chưa tốt những cách làm khác, cụ thể là:  Việc tìm thông tin qua kênh mạng xã hội tôi làm tuy hiệu quả nhưng cực kì mất thời gian. Mặc dù tôi khá thành thạo trong công việc này nhưng cũng phải mất trung bình 1 ngày để biết thông tin về một khách hàng nào đó và từ 2 đến 3 ngày để theo dõi diễn biến tâm trạng của khách hàng để đưa ra tổng hợp và báo lại cho chị phụ trách.  Tôi còn xử lý thông tin chưa tốt. Các anh chị ở phòng giao dịch có hướng dẫn tôi là việc tìm hiểu thông tin này cần kinh nghiệm nhiều, đặc biệt là kinh nghiệm sống từ thực tế. Đôi khi có thông tin nhưng việc tổng hợp để đưa ra một kết luận chung nhằm tìm ra hướng tiếp cận khách hàng hợp lí không phải Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 25 Trương Thị Khánh Huyền là dễ và không phải lúc nào cũng đúng và thực tế là tôi đã không ít lần mắc sai lầm khi đánh giá tâm lý khách hàng.  Vấn đề đặt ra nữa là không phải khách hàng này cũng dùng mạng xã hội. Nên khi nhìn vào lịch sử giao dịch, nhìn vào các con số được lưu trên phần mềm quản lí khách hàng tôi thực sự chưa thể đưa ra được những dự đoán hợp lý. 2.3. Đề xuất của cá nhân nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 Từ thực tế quan sát tại phòng giao dịch trong thời gian một tháng tôi xin đề xuất một số ý nhằm nâng cao hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại tại đây: Thứ nhất: là việc cần hoàn thiện bằng văn bản quy trình giao dịch qua điện thoại để nhân viên có thể tham khảo. Hầu như NH không có một văn bản chính thức nào đề cập đến quy trình nghiệp vụ này cần phải thực hiện như thế nào, căn cứ vào đâu để đánh giá. Đơn cử như việc tìm hiểu thông tin khách hàng mà tôi có cơ hội được tiếp xúc trong một tháng qua, hầu như tất cả mọi việc đều dựa voà kinh nghiệm của nhân viên. Nếu có thể, theo tôi, nên thiết lập một bộ phận chuyên phụ trách mảng này thay vì để nhân viên kiêm nhiệm như hiện nay. Thứ hai, lấy khách hàng làm trung tâm, tạo hình ảnh của và uy tín của ngân hàng làm trọng. Đối với khách hàng mới chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì khó mà thuyết phục được họ chỉ dựa vào vài ba cuộc điện thoại. Người ta cũng chỉ xem đây như là nguồn thông tin thương mại, không đáng tín cậy. Thực tế cũng cho thấy đối với những khách hàng từ nguồn bộ phận Marketing cung cấp, mặc dù chỉ số khách hàng cao nhưng khả năng thành công trong việc thuyết phục là rất thấp. Thậm chí nếu gọi nhiều quá, sẽ có tác dụng ngược lại, khách hàng sẽ phản ứng không tốt với danh tiếng của ngân hàng. 80% doanh thu của doanh nghiệp phụ thuộc vào lượng khách hàng thường xuyên. Điều này cho thấy ngân hàng nên tập trung vào chăm sóc khách hàng hiện tại. Thông báo cho họ những thay đổi trong chính sách của công ty đối với các dịch vụ mà họ đang sử dụng một cách nhanh chóng và hơp lí. Nên dành thời Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 26 Trương Thị Khánh Huyền gian để tìm hiểu tâm lí của đối tượng này và đề nghị họ sử dụng những dịch vụ mới sẽ hiệu quả hơn là đề nghị một khách hàng hoàn toàn mới. Thứ ba: nhân lực. Thực tế cho thấy tỷ lệ thành công của những cuộc gọi đối với đối tượng khách hàng thông qua các mối quan hệ của nhân viên giao dịch cao hơn hẳn. Vì vậy, ngân hàng cần chú trọng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, tăng cường các buổi huấn luyện và kĩ năng. Điều này sẽ giúp họ có khả năng mở rộng mối quan hệ và trình độ nghiệp vụ. Thứ tư là thuyết lập một hệ thống tiêu chí đánh giá hiệu quả của hoạt động cho mỗi nhân viên và cho cả cơ quan. Từ đó mới thấy được điểm mạnh điểm yếu để khắc phục hay phát huy. Để đánh giá được chính xác thì rất khó và tốn kém và sẽ phải điều tra trên hai số liệu là doanh thu và ý kiến phản hồi của khách hàng. Trên thực tế thì doanh thu tỏ ra là một dữ liệu dễ thu thập hơn, phản ánh khá rõ ràng hiệu quả. Doanh thu ở đây có thể hiểu rộng bao gồm cả giá trị giao dịch và số cuộc gọi đã thực hiện. Dữ liệu này có thể thu thập thường xuyên. Tuy nhiên nếu đánh giá tỷ trọng của con số này cao quá sẽ mắc phải sai lầm như đã nói ở đầu mục này. Ý kiến phản hồi của khách hàng chỉ có thu được qua điều tra. Do đó con số này sẽ không thường xuyên mà có thể kết hợp các lần điều tra ý kiến khách hàng theo từng quý hoặc từng năm. Ngân hàng cũng nên mở hòm thư góp ý cho khách hàng trực tiếp tại phòng giao dịch và trên website của VCB HN. Nói tóm lại cần chú ý đến 3 vấn đề sau: đồng nhất quy trình, nâng cao năng lực nhân viên, hoàn chỉnh tiêu chí đánh giá hiệu quả. Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 27 Trương Thị Khánh Huyền Kết luận Hiện nay hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại đang được áp dụng ở nhiều dịch vụ và nhiều công ty khác nhau. Đặc biệt trong các dịch vụ tài chính ngân hàng, hoạt động này ngày càng thể hiện sức mạnh của nó trong nền bối cảnh kinh tế hiện đại, năng động và tính cạnh tranh cao. Tuy nhiên mỗi ngân hàng lại có nhận thức khác nhau về vai trò của kênh bán hàng này. Cách nhận thức này tuỳ thuộc vào đặc điểm của từng đơn vị. Có thể nói rằng bán hàng nói chung và bán hàng qua điện thoại nói riêng là một trong những nghiệp vụ mà phụ thuộc nhiều nhất vào năng lực cá nhân từng nhân viên và biến hoá khác nhau trong các trường hợp cụ thể. Khó có thể đưa ra một quy tắc nào có thể áp dụng được cho tất cả các tình huống. Trong bài viết này tôi đã cố gắng miêu tả lại chính xác nhất phương thức thực hiện mà phòng giao dịch số 3 của VCB Hà Nội đang áp dụng cho nghiệp vụ bán hàng và tư vấn qua điện thoại. Do không có một văn bản chính thức, số liệu đánh giá cụ thể hay đường lối rõ ràng nào từ phía ngân hàng nói rõ vấn đề này nên những gì thu nhận được chủ yếu là qua quan sát thực tế và học hỏi kinh Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 28 Trương Thị Khánh Huyền nghiệm của nhân viên ở đây. Do đó bài viết có thể nhiều ngôn ngữ mang tính kinh nghiệm mà tôi ghi chép được từ người đi trước với tư cách là người học việc. Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS, TS Nguyễn Thanh Bình và các anh chị trong phòng giao dịch số 3, VCB HN đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập và viết báo cáo này. Trong báo cáo tôi cũng mạnh dạn đưa ra một số ý kiến đóng góp của bản thân khi đặt mình vào vị trí của một khách hàng và một nhân viên giao dịch. Tôi mong muốn nhận được đóng góp từ phía cô giáo hướng dẫn và ban lãnh đạo phòng giao dịch. Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 29 Trương Thị Khánh Huyền TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI_ Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2011. 2. NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI_ Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010. 3. NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI_ Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2009. 4. NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI_ Giới thiệu lịch sở hình thành và cơ cấu tổ chức (vcbhanoi.com.vn) 5. NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI_ Báo cáo thường niên năm 2010. 6. Quyết định Số: 1498/2005/QĐ-NHNN CỦA THỐNG ĐỐC NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC về Quy chế giao dịch một cửa áp dụng đối với các tổ chức tín dụng 7. BÁN HÀNG THÔNG MINH QUA ĐIỆN THOẠI & INTERNET (SMART SELLING ON THE PHONE AND ONLINE) Tác giả :Jonsiane Chriqui Feigon Nhà xuất bản :Lao động – Xã hội Năm xuất bản :2011