Luận văn Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty

iảm trừ cước trong thời gian bị sự cố không sử dụng Xử lý khiếu nại 6.1 Khiếu nại về chất lượng mạng 40 + Trường hợp khách hàng khiếu nại trực tiếp hoặc gọi điện, phòng CSKH tiếp nhận nhập vào phần mềm quản lý, vào sổ đăng ký khiếu nại, sau đó phân chia khu vực và chuyển thông tin đến các phòng DVKH yêu cầu xử lý . Phòng DVKH kiểm tra thông tin và phản hồi lại cho phòng CSKH . Trường hợp các phòng dịch vụ chưa có kết quả trả lời, phòng CSKH sẽ gọi lại để lấy thông tin thông báo lại cho khách hàng hẹn xử lý. Và phòng CSKH sẽ có trách nhiệm theo dõi và thúc đẩy các phòng hỗ trợ kịp thời cho khách hàng cho đến khi sử dụng được bình thường . Khi đó phòng CSKH sẽ lưu kết quả vào sổ và coi như quá trình giải quyết khiếu nại đã xử lý xong. + Trường hợp khiếu nại từ Call center chuyển xuống, phòng CSKH kiểm tra, phân chia khu vực, ghi sổ và chuyển lên các phòng DVKH yêu cầu xử lý. Theo qui định ngày hôm sau các phòng dịch vụ có trách nhiệm phản hồi kết quả cho phòng CSKH. Phòng CSKH nhận lại phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại, vào sổ kết quả xử lý và lưu phiếu yêu cầu. 6.2 Khiếu nại yêu cầu triển khai + Đối với khách hàng gọi điện hoặc đến trực tiếp khiếu nại, phòng CSKH kiểm tra thông tin khách hàng để phân chia khu vực và thông báo cho phòng DVKH xem khách hàng đang trong tình trạng như thế nào : - Khách hàng không triển khai được : * Thông báo cho khách hàng có thể đợi thêm một thời gian nữa chờ trạm mới để triển khai * Yêu cầu khách hàng mang hợp đồng đến làm huỷ hợp đồng hoặc sẽ đến tận nhà huỷ hợp đồng cho khách hàng - Khách hàng có thể triển khai được:  Nếu khách hàng đã quá thời gian triển khai thì yêu cầu các phòng dịch vụ triển khai ngay cho khách hàng . Đồng thời thường xuyên theo dõi và kiểm tra thông tin xem các phòng đã xử lý như thế nào để có kết quả thông báo Cho khách hàng 41  Nếu đang trong thời gian triển khai thì thông báo cho khách hàng tiến độ TK của các phòng DVvà hẹn ngày xử lý - Khách hàng sử dụng đường truyền của điện thoại cố định : * Phòng CSKH kiểm tra tín hiệu từ phòng kỹ thuật. Nếu đã có tín hiệu yêu cầu KT đến cài đặt. * Nếu chưa chưa có tín hiệu, yêu cầu phòng kỹ thuật bắn tín hiệu và hẹn lại khách hàng thời gian đến cài đặt 6.3 Khiếu nại về cước + Đối với khách hàng khiếu nại tính sai phương án giá, phòng CSKH nhận khiếu nại và trực tiếp kiểm tra. Nếu phương án giá sai khiếu nại sẽ tính lại cho khách hàng và giảm trừ vào tháng sau. Khiếu nại được giải quyết xong + Đối khách hàng khiếu nại yêu cầu đến thu cước, phòng CSKH nhận thông tin chuyển sang Công ty cước yêu cầu nhân viên đến thu cước. + Đối với khách hàng khiếu nại cước phát sinh không chính xác hoặc sử dụng ít nhưng cước phát sinh nhiều, cước tính trùng, tính lặp. Phòng CSKH nhận khiếu nại , ghi sổ đăng ký khiếu nại , sau đó chuyển thông tin vào phòng Tài chính yêu cầu giải quyết. Trong thời gian 1 tháng phòng Tài chính giải quyết , khi có kết quả xử lý phòng CSKH nhận thông tin và lưu vào sổ và phiếu yêu cầu. Một bộ phận khiếu nại từ Công ty cước gửi sang tổng hợp tất cả các yêu cầu khiếu nại. Phòng CSKH sẽ phân loại từng khiếu nại + Đối với khiếu nại về sự cố sẽ chuyển sang các phòng dịch vụ yêu cầu hỗ trợ và ưu tiên giải quyết trước để thu cước của khách hàng + Đối với khiếu nại về dịch vụ như gói giá, phòng CSKH sẽ trực tiếp giải quyết và liên hệ với khách hàng để thông báo kết quả. + Đối với khiếu nại về cước : phòng CSKH lập danh sách gửi sang phòng Tài chính và phòng cước Công ty yêu cầu giải quyết. Tất cả các khiếu nại trên khi có kết quả sẽ tổng hợp và thông báo lại cho Công ty cước yêu cầu cộng tác viên đến thu cước. 6.4 Khiếu nại về mail 42 + Khách hàng yêu cầu tạo mail, cấp lại mật khẩu, phòng CSKH tiếp nhận thông tin và chuyển lên phòng kỹ thuật qua mail để xử lý cho khách hàng. Sau khi nhận kết quả từ phòng kỹ thuật, phòng CSKH sẽ gọi điện lại thông báo cho khách hàng là tạo mail đã thành công . + Khách hàng khiếu nại không gửi và nhận được mail, phòng CSKH nhân thông tin và chuyển lên phòng kỹ thuật hoặc yêu cầu trưc tiếp có kỹ thuật qua kiểm tra . Sau khi nhận được kết quả từ các phòng ban, phòng CSKH sẽ gọi lai thông báo cho khách hàng . Do đây là những khách hàng đã bức xúc cần giải quyết nên sau khi đã chuyển thông tin, phòng CSKH phải thường xuyên liên lạc, thúc đẩy các phòng dịch vụ xử lý kịp thời . Theo qui định về trình tự đối tượng giải quyết khiếu nại thì những khách hàng là Công ty sẽ được ưu tiên hỗ trợ trước, đồng thời cũng là những khách hàng đã bị sự cố nhiều ngày chưa giải quyết . Số lượng khách hàng bức xúc yêu cầu xử lý trong ngày thường chiếm rất nhỏ trong tổng số khách hàng khiếu nại trong ngày nhưng lại là những yêu cầu cần giải quyết trước. Cuối ngày (hoặc đầu ngày hôm sau, phòng CSKH sẽ nhận kết quả xử lý từ các phòng DVKT để tổng hợp báo cáo, đối với những khách hàng chưa giải quyết xong sẽ tiếp tục theo dõi và yêu cầu xử lý trong những ngày tiếp theo .Tuy nhiên tỷ lệ hoàn thành cho những khách hàng bức xúc chỉ đạt 70- 80% , có những khách hàng cần phải xử lý trong vài ngày mới xong do không khắc phục trong ngày được hoặc do lỗi trạm, số lượng khách hàng khiếu nại nhiều. Theo thống kê hàng ngày kỹ thuật đã xử lý được số lượng khách hàng tương đối lớn, phần nào đáp ứng kịp thời yêu cầu từ phía khách 2.2.Hoạt đọng chăm sóc khách hang dung PSTN Quy trình chăm sóc khách hàng trực tiếp được bắt đầu từ khi nhân viên chăm sóc trực tiếp nhận được danh sách khách hàng và các sự cố mà khách hàng gặp phải từ nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng. Sau khi nhận được danh sách này thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ liên lạc với khách hàng qua số điện thoại đã được in trong danh sách khách hàng. Số điện thoại này có thể là số điện 43 thoại ở nhà hay số điện thọai di động của khách hàng. Sau khi đã liên lạc được với khách hàng thì nhân viên chăm sóc sẽ hỏi khách hàng về sự cố mà khách hàng gặp phải. Hỏi thử xem khách hàng có hiểu biết gì về tin học hay không. Nếu khách hàng nói rằng có thì nhân viên chăm sóc có thể hướng dẫn khách hàng tự xử lý lỗi của khách hàng qua điện thoại. Nếu hướng dẫn thành công thì xong, không gì để nói nữa cả. Nếu hướng dẫn không thành công thì hẹn khách hàng có thể ở nhà vào thời gian nào để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đến khắc phục sự cố cho khách hàng. ở Trung Hòa Nhân Chính thì có rất nhiều khách hàng là người nước ngoài như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, ... Những khách hàng đó thường rất khó liên lạc được với họ mà phải thông qua phiên dịch hay thư ký của họ để xin hẹn gặp. Hơn nữa những khách hàng này thường đi công tác liên tục nên việc liên lạc với họ đã khó mà việc hẹn gặp được họ còn khó hơn. Khi đã hẹn gặp được với khách hàng thì phải đến dúng giờ. Trong một vài trường hợp không liên lạc được với khách hàng thì cũng vẫn phải đến tận địa chỉ đã in trong danh sách khách hàng để xem tình hình cụ thể. Sau khi liên lạc được với khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đến địa chỉ đã được in trong danh sách khách hàng cần giúp đỡ. Nếu khi đến nơi mà khách hàng đi vắng, không có người ở nhà thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ để lại một bức thư (đã được in sẵn nội dung với một form mẫu, chỉ việc điền ngày tháng đến nhà khách hàng), bức thư này có 2 mặt. 1 mặt bằng tiếng Việt, 1 mặt bằng tiến Anh. Nội dung của bức thư như sau: đầu tiên là lời chào hỏi và lời chúc tốt đẹp. Sau đó thì nêu ngày tháng nhận được thông tin từ khách hàng và ngày đến nhà khách hàng. Mong khách hàng sớm lên lịch cho một cuộc hẹn gặp để khăc sphục sự cố cho khách hàng. (Vì một số điều kiện khách quan nên tôi không thể đưa được mẫu của bức thư đó vào báo cáo được. Mong các đồng chí thông cảm. Nếu như khách hàng có ở nhà thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ vào nhà và khắc phục các sự cố cho khách hàng. Các bước sơ bộ có thể như sau: 44  Kiểm tra xem Modem đã bật chưa? Bằng cách kiểm tra đèn nguồn Power: + Sáng: có điện cấp cho Modem + Sáng yếu: Điện không cấp đủ. + Không sáng: Modem chưa được cấp điện  Xác định máy tính có kết nối tới Modem chưa? Bằng cách kiểm tra đèn LAN trên Modem: + Sáng: kết nối tốt + Không sáng: xem lại dây kết nối giữa modem và Switch(máy tính) hoặc tình trạng kết nối của card mạng Enable(Disable).  Xác định có tín hiệu ADSL tới Modem hay không ( Bằng cách kiểm tra đèn tín hiệu trên Modem). Mỗi loại Modem đều có 1 đèn báo có hoặc không có ADSL như đèn link (Lnk), đèn ADSL, đèn Sys, đèn DSL … + Đèn tín hiệu sáng đứng : Kết nối tốt + Đèn tín hiệu sáng nhấp nháy: Có thể bị đứt cáp, Modem lỗi hoặc thiết bị DSLAM của nhà cung cấp lỗi. Riêng Modem SpeedTouch:  Đèn nhấp nháy xanh rồi vàng: Acc có thể bị lỗi nên không thể xác thực được nên kiểm tra lại Username và Password.  Đèn vàng: tình trạng Modem ngừng kết nối (Disconect) cần vào Modem và Connect lại. + Khi đèn nháy hoặc không sáng thì tiến hành kiểm tra lại nguồn. Kiểm tra xem có tín hiệu điện thoại hay không. Kiểm tra cả bộ lọc (Spliter) đã cắm đúng chưa. Nếu vẫn nháy hoặc tắt thì mượn Modem của công ty mang đến nhà khách hàng để test xem thiết bị của khách hàng có bị lỗi hay không. Nếu đúng là thiết bị của khách hàng bị lỗì thì đề nghị khách hàng mang thiết bị đi bảo hành. Nếu thiết bị của khách hàng không bị lỗi thì gọi về phòng xin hỗ trợ bằng cách nhờ các phòng ban khác có liên quan kiểm tra lại port, dây. + Khi đèn sáng đứng thì tiến hành kiểm tra chi tiết có thể làm như sau: 45 - Kiểm tra máy tính và Modem đã thông chưa: Vào CMD gõ lệnh: ping X.X.X.X (Trong đó X.X.X.X là địa chỉ của mỗi loại Modem) - Kiểm tra xem máy tính đã ra được Internet chưa: Vào CMD gõ lệnh: ping Y.Y.Y.Y (Trong đó Y.Y.Y.Y là địa chỉ hoặc tên của một Site nào đó bất kỳ). Nếu không vào được mạng thì tạo Bridge và Connect thử xem báo lỗi bao nhiêu từ đó có thể xác định được lỗi tại đâu. Nếu sai account thì vào trang cấu hình của Modem để cấu hình lại Modem cho đúng account. Nếu cấu hình lại đúng rồi mà vẫn không ra được ngoài mạng thì phải kiểm tra lại xem máy tính của khách hàng có nhiễm virus, IE, Windows, card mạng của khách có bị lỗi không. Khách hàng có sử dụng các chương trình tường lửa nào hay không, nếu có thì remove nó đi và thử lại. Sau khi đã khắc phục sự cố xong cho khách hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ lập phiếu yêu cầu sử lý khiếu nại và đưa cho khách hàng ký vào đó để mang về nộp cho nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng 4. Đánh giá số liệu 3 năm 4.1 kết quả kết quả cong tác giải quyết khiếu nại của khách hang. chỉ tiêu công ty giao hệ số khiếu nại có cơ sở trên 100 khách hang < 0.95. Bảng3: Chir tiêu/năm Tổng số trường hợp khiếu nại Khiếu nại có cơ sở/Tổng thuê bao thực Hệ số khiếu nại có cơ sở/100 khách hang. 2004 2126 154/189.456 0.12 2005 4774 345/323.657 0.36 2006 9855 1121/723.43 5 0.6 (Nguòn phòng chăm sóc khách hang) 46 Công tác giải quyết khiếu nại các năm đều thấp ơn nhiều so với các chỉ tiêu công ty giao là 0.95 ( chỉ tiêu này càng thấp càng tốt ). Điều đó chứng tỏ các bộ phận giải quyết công tác chăm sóc khách hang của mình . Điều này là do sự phối hợp chặt chẽ và nghiêm túc thực hiẹn các quy định về tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hang.: 100% các khiếu nại của khách hang đều đưwcj giải quyết. Song trên thựuc tế thì có sự tăng lên trong các năm về sau, đó cũng là điều tất yếu vì nhu cầu sử dụng và sự hiếu biết của người đan cũng cao hơn. Cụ thể: hẹ số này năm 2004 chỉ là 0.12 thì đến năm 2005 là 0.36 và năm 2006 lên tới 0.6. Mặc dù nó nhỏ hơn 0.95 nhưng nó lại có xu hướng tăng lên nên cần có biện pháp kìm hãm sự phát triển đó. BáO CáO TổNG HợP TIếP NHậN KHIếU NạI Tháng 02 năm 2007 Ngày KN nhận từ Call Center KN nhận từ điện thoại KN trực tiếp Sự cố YCTK Mail – Cước Sự cố YCTK Mail - Cứơc Sự cố YCTK 3/2 3 2 0 2 1 3 0 0 4/2 2 2 0 4 2 1 2 0 6/2 5 4 0 2 3 1 4 2 7/2 5 4 1 5 2 0 3 1 8/2 4 1 0 3 2 2 1 2 9/2 2 0 0 4 1 2 3 2 10/2 3 2 0 5 2 0 2 1 11/2 6 3 2 5 3 2 2 0 13/2 6 2 1 9 3 3 3 1 14/2 3 5 0 2 1 0 3 0 15/2 2 0 0 0 2 0 5 0 47 16/2 5 1 1 5 1 0 4 0 17/2 3 1 0 2 1 0 2 0 18/2 6 3 1 7 3 1 4 2 19/2 4 4 0 2 0 0 3 1 21/2 2 2 0 1 2 1 1 2 22/2 4 1 1 4 2 1 2 1 23/2 5 2 1 4 1 0 2 0 24/2 8 1 1 5 1 3 1 0 25/2 5 1 0 6 2 2 9 1 27/2 5 2 1 8 0 0 3 0 28/2 4 1 2 8 2 2 2 0 Tổng 92 44 12 93 37 24 61 16 Như vậy, hàng ngày phòng CSKH tiếp nhận khách hàng bức xúc với số lượng trung bình khoảng 15 khiếu nại, có những ngày số khiếu nại tăng lên nhiều nhất là 31 khách hàng bao gồm các yêu cầu khiếu nại, chủ yếu là khiếu nại về sự cố . Thông thường khiếu nại được phân ra làm 4 yêu cầu, bao gồm: + Khiếu nại sự cố (chất lượng mạng) + Khiếu nại yêu cầu triển khai + Khiếu nại cước + Khiếu nại về mail số liệu tháng 2 là một căn cứ để phân tích và đánh gía kết quả xử lý khiếu nại của khách hàng báo cáo tổng hợp KHIếU NạI Đã Xử Lý Thỏng 02 năm 2007 Ngày Call Phòng dv1 Phòng dv2 Phòng dv3 Tổng 48 center Sự cố Triển khai Sự cố Triển khai Sự cố Triển khai 6/2 19 31 0 22 0 27 0 99 7/2 31 146 0 60 0 62 0 299 8/2 29 82 0 13 0 23 1 148 9/2 17 67 3 55 8 12 6 168 10/2 12 108 1 27 0 42 3 193 11/2 14 56 2 20 0 17 0 109 12/2 16 59 2 0 0 0 0 77 13/2 31 59 26 28 10 38 33 225 14/2 26 53 1 22 1 25 1 129 15/2 65 72 3 36 1 22 2 201 16/2 75 94 1 39 38 66 1 314 17/2 50 63 0 40 0 46 0 199 18/2 43 30 3 37 0 27 0 140 19/2 13 34 1 0 0 0 0 48 20/2 27 90 0 49 2 50 1 219 21/2 28 79 2 42 0 38 1 190 22/2 26 45 2 46 2 25 0 146 23/2 26 81 1 43 0 44 0 195 24/2 56 57 0 28 0 37 1 179 25/2 25 36 0 0 0 4 0 65 26/2 16 0 0 0 0 0 1 17 27/2 20 45 0 61 0 30 1 157 28/2 18 50 0 35 0 61 0 164 49 Căn cứ vào bảng số liệu trên ta thấy trung bình một ngày kỹ thuật và bộ phận tiếp hỗ trợ kỹ thuật (Call center) đã xử lý gần 200 khách hàng mà chủ yếu là sự cố . Trong đó phòng DV1 khu vực quản lý rộng hơn nên số lượng khách hàng khiếu nại nhiều trung bình xử lý khoảng 70 khách hàng, có những ngày xử lý được 148 khách hàng. Phòng DV2 và DV3 khu vực quản lý hẹp hơn nên số lượng khiếu nại cùng ít hơn trung bình 40 khách hàng. Vào những ngày nghỉ như chủ nhật, chủ yếu là bộ phận Call center tiếp nhận và xử lý . Mặc dù vậy, tỷ lệ hoàn thành công việc không phải ngày nào cũng đạt như nhau vì còn tác động nhiều lý do. Giả sử những ngày thời tiết thuận lợi có thễ xử lý xong cho khách hàng trong ngày, nhưng nếu như thời tiết không thuận lợi sẽ làm ảnh hưởng đến công việc của kỹ thuật. Cuối ngày, sau khi kỹ thuật đã báo kết quả xử lý cho khách hàng, phòng CSKH bắt đầu tổng hợp tất cả các khách hàng tồn chưa xử lý xong để làm báo cáo nộp Ban giám đốc sáng ngày hôm sau. Báo cáo được phân loại theo từng phòng DVKT đồng thời được phân chia theo nội dung khách hàng khiếu nại . Cụ thể được thể hiện trên bảng số liệu dưới đâ báo cáo tổng hợp KHáCH HàNG KHIếU NạI THÁNG 2/2007 N gày Sự cố Tồn quá 2 ngày Yêu cầu TK K N cước K V1 K V2 K V3 K V1 K V2 K V3 K V1 K V2 K V3 6 /2 1 36 6 2 1 22 1 11 5 5 1 14 1 03 7 8 1 21 2 4 7 /2 8 9 2 7 9 8 6 3 1 4 6 9 1 00 7 4 1 28 2 4 50 8 /2 8 6 3 2 6 6 3 7 1 3 4 5 1 01 7 9 1 31 2 5 9 /2 1 22 6 1 6 5 4 3 2 4 3 9 1 03 8 0 1 31 2 5 1 0/2 1 29 3 3 6 5 7 2 1 8 5 7 1 04 6 8 1 26 2 5 1 1/2 9 6 2 5 4 2 4 6 9 1 6 1 07 7 1 1 25 2 6 1 3/2 8 6 3 0 5 4 6 8 1 9 3 7 1 12 7 0 1 26 2 7 1 4/2 7 1 2 7 4 0 3 3 1 3 1 8 9 3 6 4 9 6 2 9 1 5/2 6 6 4 7 6 3 3 2 1 7 1 1 9 3 6 3 9 9 2 9 1 6/2 8 1 4 9 9 3 2 3 2 4 4 3 9 5 6 3 1 01 3 0 1 7/2 8 9 5 8 7 3 3 0 1 7 3 5 1 03 2 7 1 09 2 9 1 8/2 1 08 7 2 6 3 4 5 3 3 2 3 1 08 3 1 1 06 3 2 2 0/2 1 51 7 3 7 5 6 5 3 9 3 6 1 06 3 7 1 09 3 4 2 1/2 1 18 6 8 7 0 7 4 3 4 3 2 1 11 3 7 1 08 3 4 2 2/2 9 5 6 4 6 7 5 9 3 7 3 3 1 12 4 5 1 10 4 0 2 3/2 1 23 6 1 6 8 6 2 3 1 4 2 1 13 4 4 1 09 4 0 51 2 4/2 1 34 5 1 6 2 6 3 2 8 2 8 1 12 4 6 1 12 3 9 2 7/2 1 48 9 8 1 08 7 9 5 6 6 6 1 23 5 0 1 16 3 9 2 8/2 1 49 6 1 1 11 9 5 4 4 7 1 1 23 5 0 1 16 4 0 Theo dõi trên bảng tổng hợp trên ta thấy số lượng khách hàng khiếu nại hàng ngày tăng lên đáng kể . Trước đây tổng số khách hàng còn tồn chưa xử lý chỉ khoảng 200 khách hàng nhưng hiện nay con số đó đã tăng lên gấp 3 lần . Bên canh đó số lượng tồn quá 2 ngày cũng chưa xử lý rất nhiều, phòng DV1 trung bình gần 100 khách hàng, phòng DV2 và DV3 số lượng ít hơn . Trong khi khiếu nại cũ chưa xử lý xong lại phát sinh khiếu nại mới . Đó là một vấn đề cần quan tâm . Một vấn đề nữa cũng cần xem xét đó là số lượng khách hàng yêu cầu triển khai tồn rất nhiều. Cả 3 phòng DV đều tồn số lượng triển khai gần 100 khách hàng.Điều này có thể do nhiều lý do là khách hàng không triển khai được hoặc chờ trạm. Vì vậy, bên cạnh những kết quả đã đạt được thì vẫn còn những tồn tại cần phải khắc phục để dần hoàn thiện hơn bộ máy chăm sóc khách hàng để có thể đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng . Hiện nay chăm sóc khách hàng là một trong những vấn đề cần được quan tâm đúng mức nhằm hạn chế những tồn tại và phát huy những mặt tích cực, qua đó hoàn thiện hơn quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng. - Thành lập Trung tâm giao dịch và CSKH tại 3 miền, tiếp tục xúc tiến triển khai phần mềm tích hợp CSKH và bán hàng vào hoạt động. Đến hết tháng 6/07, các TT giải đáp KH KV I và III đã giải đáp cho 438.267 cuộc gọi thắc mắc: về dịch vụ ADSL - 258.658 cuộc và PSTN - 179.609 cuộc). - Ngoài ra, tại các tỉnh đã giải đáp thắc mắc qua điện thoại cho 186.756 lượt khách hàng về dịch vụ PSTN và 178 52 - Về giải quyết kiếu nại trong 6 tháng đầu năm: + Dịch vụ 178, PSTN: phát sinh 647 trường hợp, đã giải quyết được 608 trường hợp ~ 94%, còn lại 39 trường hợp ~ 6%. + Dịch vụ Internet: phát sinh 36.469 trường hợp khiếu nại và sự cố, đã giải quyết được 35.999 trường hợp ~ 99%, còn lại 470 trường hợp ~ 1%. Nhìn chung, công tác giải quyết khiếu nại đảm bảo thủ tục chặt chẽ, đúng nguyên tắc, hợp tình hợp lý. 4.2. TỒN TẠI CềN MẮC PHẢI. Bên cạnh những kết quả đã đạt được đó là từ khi thành lập đến nay số lượng thuê bao Internet của Công ty đã phát triển rất nhanh đòi hỏi phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng . Trong đó, chăm sóc khách hàng cần được quan tâm nhằm duy trì được niềm tin nơi khách hàng, để có thể hỗ trợ kịp thời những thắc mắc và yêu cầu của khách hàng . Tuy nhiên song song với sự phát triển thì vẫn còn tồn tại những khó khăn chưa khắc phục được . Có thể nói số lượng khách hàng ký hơp đồng Internet tăng lên cũng đồng nghĩa với việc thanh lý và huỷ hợp đồng cũng tăng theo . Chỉ trong tháng 2 năm 2006 tổng số khấch hàng thanh lý đã lên đến 62 khách hàng , trong đó lý do hết nhu cầu sử dụng là chủ yếu chiếm 80 phần trăm ; lý do về chất lượng mạng cũng là một trong những nguyên nhân khách hàng không sử dụng . Đối với những khách hàng thanh lý đều là đối tượng đang sử dụng . Nếu như chăm sóc khách hàng tốt thì sốlượng thanh lý sẽ giảm vì khách hàng đã được đáp ứng một cách đầy đủ . Và một vấn đề cần quan tâm nữa là do khách hàng đăng ký nhưng không triển khai được dẫn đên số lượng huỷ hợp đồng cũng không ngừng tăng . Theo số liệu tháng 2 năm 2006 có tới khoảng 100 khách hàng huỷ hợp đồng hơn 80 khách hàng huỷ là do không triển khai được, còn lại là các lý do khác như : hết nhu cầu sử dụng hoặc chất lượng mạng kém . Một câu hỏi lớn đang đặt ra lúc này là lầm thế nào để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Làm được như thế nghĩa là đã hạn chế được các khiếu nại của khách hàng đồng thời giảm được số lượng yêu cầu thanh lý và huỷ hợp đồng . 53 - Chăm sóc khách hàng không chuyên nghiệp, không đạt yêu cầu. Chưa tổ chức đào tạo mới, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ. - Bố trí mặt bằng làm việc cho lực lượng Call Center chậm, thiếy công cụ làm việc - Về vấn đề thu cước: còn có nhiều tồn tại để KH thắc mắc, khiếu kiện, khiếu nại gây ảnh hưởng đến kinh doanh và CSKH (ví dụ chưa đến thu, gạch nợ sai, không quan tâm thu cước của khách hàng lớn,...). - Nhiều tỉnh cập nhật CSDL khách hàng chậm (như: AGG, BGG, CMU, ĐNG, GLI, HYN, QNH, QNM, TNH, KHA) gây khó khăn cho việc in cước 4.3. NGUYấN NHÂN Nguyên nhân khách quan: - Thị trường bưu chính viễn thông biến động mạnh về giá cước; lưu lượng quốc tế chiều về giảm, cạnh tranh thiếu lành mạnh. Các đối thủ mới bắt đầu tham gia vào thị trường EVN Telecom; HN Telecom . VNPT đẩy mạnh đầu tư xây dựng hạ tầng mạng lưới. Nguyên nhân chủ quan: - Lãnh đạo chỉ huy ở một số cơ quan, đơn vị triển khai, tổ chức thực hiện kế hoạch chậm, thiếu tỷ mỷ, cụ thể, chưa kiên quyết dứt điểm, quản lý không chặt chẽ, có biểu hiện quan liêu. CBCNV chưa tích cực chủ động thực hiện nhiệm vụ còn ỷ lại cấp trên, phối hợp hiệp đồng thiếu chặt chẽ. - Tổng công ty phát triển nhanh về mạng lưới và thuê bao, đội ngũ chuyên môn chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ. Tính kế hoạch, chuyên sâu thấp. Chưa phát huy dân chủ cơ sở. Thông tin đến các Công ty, CNVT, đến từng CBCNV không đầy đủ, truyền đạt và xử lý chậm, không kịp thời, nhiều chỉ thị văn bản chồng chéo gây lúng túng trong triển khai thực hiện nhất là cấp cơ sở. - Trình độ năng lực của một số CNVT tỉnh/tp chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, đoàn kết kỷ luật chưa cao. Một số cán bộ CNVT tỉnh bản lĩnh chính trị thiếu vững vàng, không trung thực, ý thức trách nhiệm kém. 54 - Công tác hướng dẫn, kiểm tra, giám sát của cơ quan chức năng hạn chế, thiếu sâu sát, tỷ mỷ, cụ thể. - Cơ quan chưa thực hiện tốt công tác tham mưu, đề xuất chuyên sâu về kỹ thuật, kinh doanh, tổ chức bộ máy cho BGĐ; chưa thực hiện tốt việc kiểm tra đánh giá đơn vị còn thụ động trong thực hiện nhiệm vụ. . Những tồn tại chính: * Về dịch vụ 178: - Doanh thu trong nước và quốc tế đi không đạt (trong nước – 48%KH năm; QT đi – 40% KH năm). - Việc kinh doanh 178 tại các tỉnh không được chú trọng, lưu lượng và doanh thu có xu hướng giảm và thương hiệu DV 178 đang có chiều hướng “lu mờ” trên thị trường. - Định hướng giữ và phát triển khách hàng lớn không được thực hiện triệt để. * Về dịch vụ PSTN và ADSL: - Việc phát triển thuê bao ĐTCĐ và ADSL được triển khai rất chậm, không đạt kế hoạch và không hiệu quả. Số lượng thuê bao đạt thấp (PSTN đạt 37% KH, ADSL đạt 33% KH năm) và doanh thu bình quân thuê bao PSTN không cao (193.000đ/tháng) nên doanh thu dịch vụ không hoàn thành kế hoạch (PSTN đạt 33%, ADSL đạt 31% KH doanh thu năm). - Chưa chú trọng đến phát triển khách hàng Leased line và IXP (6 tháng phát triển được 50 KH leased line và IXP ~ 42% KH năm, doanh thu bình quân đạt 50triệu/tháng). * Về mạng lưới và chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ PSTN và ADSL chưa tốt, tỷ lệ sự cố TB còn cao => nhiều ý kiến phàn nàn của khách hàng và gây tâm lý không tốt về dịch vụ của Viettel. - Chất lượng dịch vụ và CSKH chưa chuyên nghiệp; hệ thống CSDL khách hàng còn nhiều bất cập dẫn đến nhiều khiếu nại. 55 - Mở mạng PSTN tiến triển chậm và không đồng bộ (8tỉnh/11 tỉnh kế hoạch). * Về kết quả của các CNVT và TTVT: - Có 31/64 tỉnh, thành không hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch nào (xem phụ lục 2); gần như các tỉnh thành lớn (như HNI, Tp.HCM,…) – là những tỉnh chiếm tỷ trọng lớn trong kế hoạch, không hoàn thành các chỉ tiêu đề ra (đặc biệt các dịch vụ PSTN và ADSL). Đặc biệt có một số tỉnh có kết quả SXKD kém nhất (xét trên KH giao trong 6 tháng đầu năm của các tỉnh): + Về dịch vụ 178: HPG (79% KH); HNM (73%) + Về PSTN: Tp.HCM (57%) + Về ĐNTT+ĐTCC: VPC (65%); HTY (59%) + Về ADSL: 16 tỉnh hoàn thành dưới 50% KH (DNG, VPC, QBH, NDH, YBI, CBG, SLA, HBH, DBN, KTM, NTN, BPC, DKG, LCI, LCU) Một số thị trường lớn giảm mạnh về cả lưu lượng và doanh thu (như HPG, CTO, QNH,....) ch ư ơng III: MộT Số GI ảI PHáP QUảN Lý NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC KHáCH HàNG ở CÔNG TY ĐIệN THOạI ĐƯờNG DàI. I. Phương hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty điện thoại đường dài 1. Nhiệm vụ Kinh tế a/ Triển khai cung cấp các dịch vụ Bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin: 56  Thiết lập và cung cấp dịch vụ điện thoại di động trên toàn quốc: Đây là dịch vụ trọng tâm, có ý nghĩa bản lề quyết định vị thế của Tổng Công ty. Hiện nay Tổng Công ty đang tập trung triển khai xây dựng mạng di động theo phương án tự đầu tư, sử dụng công nghệ mới. Tiếp tục triển khai lắp đặt, theo dõi và hoàn thiện củng cố các trạm.  Xây dựng Mạng truyền dẫn và cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn trong nước và quốc tế: Tiếp tục xây dựng quy hoạch mạng tổng thể tập trung cho 64 tỉnh/thành phố. Triển khai tuyến truyền dẫn trên toàn quốc và thiết lập cửa ngõ quốc tế dung lượng 155Mb/s để phục vụ các dự án nội bộ Tổng Công ty và cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn trong nước và quốc tế, dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ truyền hình, truyền báo cho khách hàng.  Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Điện thoại đường dài trong nước và Quốc tế sử dụng giao thức IP (dịch vụ 178): - Kế hoạch hết 2005 sẽ phát triển mạng và cung cấp dịch vụ 178 trên toàn quốc. - Đồng thời để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, Tổng Công ty tiếp tục cho ra đời dịch vụ thẻ trả trước 1788,1789 đem lại nhiều tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ.  Triển khai tổ chức kinh doanh dịch vụ mạng cố định nội hạt: - Phát triển mạng lưới đến một số tỉnh/thành phố trọng điểm và tiến tới phát triển trên toàn quốc. - Nâng cao chất lượng dịch vụ, coi đây là mạng hạ tầng cơ bản của Tổng Công ty để phát triển mạng lưới các dịch vụ khác.  Tổ chức kinh doanh dịch vụ Internet 57 Viettel là Tổng Công ty đầu tiên ở Việt Nam áp dụng công nghệ thế hệ mới cung cấp cho khách hàng các dịch vụ truy nhập Internet chất lượng cao, dịch vụ truy nhập băng rộng và các dịch vụ gia tăng khác.  Mở rộng mạng lưới internet trên toàn quốc.  Nâng cao chất lượng dịch vụ, phấn đấu trở thành nhà cung cấp các dịch vụ internet với chất lượng tốt nhất.  Mở rộng hệ thống phân phối, phát triển với số đông các điểm có bán dịch vụ.  Mở các dịch vụ mới như: Game online, Video online.  Dịch vụ Bưu chính: Phát triển tất cả các dịch vụ cơ bản của ngành Bưu chính, mở rộng mạng lưới trên toàn quốc với kế hoạch như sau:  Phát triển mạng lưới trên toàn quốc: 64/64 tỉnh/thành phố.  Phát triển mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh ra quốc tế.  Triển khai dịch vụ điện hoa.  Triển khai dịch vụ chuyển tiền.  Triển khai dịch vụ kinh doanh thương mại trên mạng Bưu chính. b/ Sản xuất kinh doanh ngành nghề truyền thống: Tiếp tục củng cố và giữ vững các hoạt động sản xuất kinh doanh và các ngành nghề truyền thống như: Khảo sát thiết kế, Xây lắp công trình, Xuất nhập khẩu, mở rộng và khai thác có hiệu quả những thị trường có nhiều tiềm năng như thành phố Hồ Chí Minh, các tỉnh, thành phố phía Nam theo hướng sản xuất kinh doanh phát triển vững chắc, đúng pháp luật, hiệu quả và an toàn. 58 2. Nhiệm vụ An ninh - Quốc phòng Song song với nhiệm vụ kinh tế, Công ty đã và đang triển khai thực hiện nhiệm vụ quốc phòng như sau :  Phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ, sẵn sàng vu hồi cho mạng thông tin quân sự khi có yêu cầu về nhiệm vụ Quốc phòng- An ninh.  Tập trung nguồn nhân lực để tổ chức tham gia xây dựng tuyến cáp quang 1B theo đúng tiến độ Binh chủng giao. Năm 2004 hoàn thành đường trục cáp quang1B.  Sử dụng kênh nhàn rỗi quân sự để kinh doanh có hiệu quả; từ đó tạo điều kiện đóng góp nguồn kinh phí cho việc duy trì, bảo quản, bảo dưỡng, phát triển hệ thống thông tin quân sự .  Chuẩn bị lập dự án xây dựng nhà máy sản xuất và lắp ráp thiết bị thông tin phục vụ cho Quốc phòng (như máy thu phát VTĐ,…).  Tạo nguồn ngân sách để tham gia vào ngân sách của Bộ Quốc phòng như thuế và các khoản khác trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh.  Triển khai thi công, nâng cấp mạng thông tin quân sự như: tuyến cáp quang quân sự.  Nghiên cứu, tham mưu đề xuất và tham gia nhập khẩu thiết bị thông tin cho Quốc phòng.  Đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật những kiến thức mới, hiện đại trong lĩnh vực thông tin liên lạc, công nghệ thông tin cho đội ngũ cán bộ lao động phục vụ cho sản xuất kinh doanh, đồng thời là nơi dự trữ bổ sung cán bộ cho Binh chủng và toàn quân khi có yêu cầu.  Về Công tác mở mạng - Xúc tiến nhanh chóng công tác đàm phán, hoàn thiện các thủ tục mở mạng, liên tục đào tạo chuyên môn cho các bộ mở mạng, đồng thời phân công, bố trí cán bộ xen kẽ, hợp lý; quan tâm đúng mức vấn đề mở mạng của cả 03 dịch vụ (178, 59 168, PSTN), tăng cường nguồn nhân lực đảm bảo kế hoạch tiến độ, quyết tâm đến cuối năm 2005, mạng 178 sẽ được phủ sóng toàn quốc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc trao đổi thông tin. Bên cạnh đó, khẩn trương mở dịch vụ 168 để tiết kiệm phần cước kết nối đường dài cho lưu lượng quốc tế chiều về.  Về kinh doanh - Phân công lực lượng kinh doanh 178 tại các tỉnh một cách rõ ràng, giao chỉ tiêu cụ thể; đặc biệt giữ và lôi kéo những khách hàng lớn bỏ dùng trong thời gian vừa qua, tập trung vào những khách hàng có nhu cầu gọi đi quốc tế lớn. - Thực hiện tốt việc định hướng sản phẩm, thương hiệu “178 là rẻ nhất”. - Tập trung lực lượng cho việc đấu nối trực tiếp tại những thị trường lớn đã có dịch vụ PSTN, coi đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm quan trọng. - Tích cực bám đối tác, theo dõi chặt lưu lượng về nhất là IDD để đảm bảo doanh thu và không bị phạt hạn mức (về VoIP).  Về PSTN - Tập trung phát triển thuê bao tại những địa điểm đã có tổng đài, thông qua việc tập trung nguồn lực và cơ chế đã được chỉ đạo, khẩn trương lắp đặt tổng đài và tổ chức phát triển thuê bao mới trên nguyên tắc đầu tư, sử dụng hiệu quả hạ tầng. - Phân tích đánh giá những dự án đã đầu tư nhưng hiệu quả sử dụng cáp, năng lực tổng đài còn thấp để nhanh chóng phát triển thuê bao, lấp đầy, giảm thiểu đầu tư “chết”, nâng cao hiệu quả đầu tư. - Tổ chức lại việc lập kế hoạch và quản lý vật tư, đáp ứng nhanh, đủ, tiết kiệm vật tư cho các dự án. - Lập lịch và phân công triển khai và bám VNPT, các Bưu điện tỉnh chặt chẽ hơn trong việc mở mạng 178, 168 và PSTN (kết hợp cùng lúc triển khai các dịch vụ). 60 II. Những giẩi pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách h àng. 1. Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông. Trong mụi trường cạnh tranh, chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung cấp dịch vụ cũn được khẳng định thông qua công tác chăm sóc khách hàng. Đây là khâu quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Qua việc lắng nghe, tiếp thu những ý kiến phản ỏnh của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ, giải quyết kịp thời thắc mắc của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ có thể thu thập những thông tin phản hồi về dịch vụ, từ đó đề ra nhiều biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mỡnh. Cỏc doanh nghiệp cần mở rộng nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng, tạo ra nhiều kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng. Nhân viên giao dịch cần được thường xuyên tập huấn nghiệp vụ, nâng cao thái độ phục vụ, tạo niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên các doanh nghiệp cần nhận thức rừ cụng tỏc chăm sóc khách hàng không chỉ được thực hiện trong phạm vi đơn vị phũng chăm sóc khách hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng mà cần trở thành nhiệm vụ của mỗi cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp. Hiện nay trên thị trường xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, do đó khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ nào tốt và thoả mãn được nhu cầu của họ. Đối với sản phẩm viễn thông là sản phẩm phi vật chất, chất lượng của nó được thực hiện một cách rõ ràng. Do đó yếu tố chất lượng sản phẩm là rất quan trọng. Qua thời gian tìm hiểu thực tế, thông qua những lần hỏi thăm ý kiến về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 098 thì phần lớn khách hàng đã phán ánh chất lượng dịch vụ của Công ty ngày càng kém hơn so với các dịch vụ khác và cũng có một số khách hàng đã bỏ không sử dụng dịch vụ 098 nữa mà chuyển sang sử dụng dịch vụ khác do chất lượng dịch vụ không tốt. Do vậy việc đầu tiên và cấp bách đối với dịch vụ 098 là cố gắng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể là: + Mặc dù dung lượng của ta còn trống rất nhiều, nhưng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ đã phản ánh là không gọi được, đường dây kết nối không được. + Chất lượng cuộc gọi của một số khách hàng còn kém như: có nhiều tạp âm, nghe không rõ, hay bị ngắt quãng, hay bị rớt cuộc gọi. 61 Để có thể khắc phục các sự cố trên, chúng ta cần kết hợp với bộ phận kỹ thuật của Công ty nhằm tìm ra nguyên nhân và các biện pháp giải quyết nhanh nhất 2. Chuyên môn hoá bộ phận chăm sóc khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng và giải đáp thắc mắc của khách hàng là một nghệ thuật. Phải làm sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với cách trả lời của nhân viên chăm sóc khách hàng. Phương cách ứng xử khách hàng là một điều rất quan trọng nó có thể phần nào giải quyết có giữ được khách hàng hay không. Nên đội ngũ Điện thoại viên phải được đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn thường xuyên và cập nhật các thông tin cần thiết để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. 3. Chăm sóc theo từng đối tượng khách hàng. Ngày nay với sự phát triển vượt bậc của ngành công nghệ thông tin trong việc áp dụng tiến bộ khoa học, đặc biệt là việc áp dụng công nghệ VoIP, phá vỡ thế độc quyền trong ngành viễn thông, đã mở ra một hướng phát triển mới với sự canh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ, từ đó giá cả cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao và không ngừng cải tiến. Vì vậy, bên cạnh giá cả và chất lượng dịch vụ thì vần đề cần được quan tâm và coi trọng hàng đầu chính là cách thức phục vụ của nhà cung cấp. Chính vì thế một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân tích thật kỹ về đặc điểm tâm lý của từng nhóm đối tượng khách hàng để có biện pháp chăm sóc phù hợp nhằm mang đến cho họ sự thoả mãn tốt nhất khi sử dụng dịch vụ.  Đối với Cơ quan nhà nước và Doanh nghiệp Nhà nước: Đặc điểm của nhóm đối tượng này là không có thói quen sử dụng các loại dịch vụ mới, cộng thêm với tâm lý không quan tâm đến chi phí điện thoại hàng tháng do các cơ quan chức năng này có chế độ bao cấp. Nhu cầu sử dụng điện thoại của nhóm khách hàng này tuỳ thuộc vào ban ngành trực tiếp quản lý. Vì thế 62 để tác động vào nhóm đối tượng này, nhân viên chăm sóc khách hàng phải ăn mặc lịch sự đến gặp trực tiếp các cấp lãnh đạo trong cơ quan, những người có thẩm quyền ra quyết định như Chủ tịch, Phó Chủ tịch, Giám đốc, Phó Giám đốc và người trực tiếp gọi điện, cần nhấn mạnh vào những lợi ích khi sử dụng dịch vụ 178 của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội vì cung cách làm việc của Quân đội luôn luôn chiếm được cảm tình của hầu hết các cơ quan ban ngành.  Đối với Công ty TNHH và Công ty Cổ phần: Đặc điểm của nhóm đối tượng này là vốn do các cổ đông trong Công ty đóng góp nên họ rất quan tâm đến chi phí kinh doanh phải bỏ ra. Các khách hàng này luôn muốn sử dụng dịch vụ vừa có giá rẻ, vừa có chất lượng tốt. Vì vậy khi tiếp xúc với nhóm khách hàng này, nhân viên chăm sóc khách hàng nên gửi đến cho họ bảng so sánh giữa giá cước truyền thống và giá cước mới của VIETTEL, đồng thời phải khẳng định chất lượng dịch vụ 178 là rất tốt, cần tỏ thái độ lịch sự, quan tâm đến khách hàng và tạo ấn tượng tốt để khách hàng không những hài lòng về dịch vụ mà còn cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào cách ứng xử, tiếp xúc của nhân viên Chăm sóc khách hàng. Ngoài ra nhóm đối tượng này cũng rất chú trọng đến các chương trình khuyến mại, chính sách chiết khấu nên nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần thông báo cho họ một cách kịp thời về các chính sách khuyến mại cũng như các chương trình chiết khấu đang được áp dụng tại từng thời điểm khác nhau.  Đối với Công ty Nước ngoài và Công ty Liên doanh: Nhóm đối tượng này thường có yêu cầu rất cao về chất lượng dịch vụ và rất khó tiếp xúc do tác phong công nghiệp của họ. Họ rất sợ lãng phí thời gian ví một công việc không có hiệu quả, nhưng lại là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại quốc tế lớn nhất. Họ cũng quan tâm đến giá cả dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ vẫn được coi trọng hàng đầu. Do đó nhân viên chăm sóc khách hàng phải giải thích một cách có chuyên môn về dịch vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm về chất lượng dịch vụ, đồng thời hứa sẽ cải tiến dịch vụ trong thời gian sớm nhất để có chất lượng phục vụ tốt hơn và cuối cùng là cám ơn về 63 những đóng góp của khách hàng đối với dịch vụ. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể thông qua thư ký hoặc nhân viên hành chính để có thể tiếp xúc với nhóm đối tượng này.  Đối với Hộ kinh doanh, Hộ gia đình và cá thể: Nhóm khách hàng này luôn ưa chuộng sử dụng những sản phẩm dịch vụ vừa có giá rẻ vừa có chất lượng tốt, mặc dù có thể nhu cầu sử dụng điện thoại của họ không thường xuyên, hoặc bất thường. Tuy nhiên nếu biết rõ dịch vụ nào có thể đáp ứng được những yêu cầu của họ thì họ sẽ trung thàng với dịch vụ đó. Vấn đè họ quan tâm nhất chính là giá cả nên nhân viên chăm sóc khách hàng cần thông tin cho họ kịp thời những biến động về giá cả cũng như những thông tin về các chương trình khuyến mại và mạng lưới các khu vực đã cung cấp dịch vụ.  Đối với khách hàng Top: Hàng quý VIETTEL nên tổng kết những khách hàng Top và có chính sách khuyến mại đối với một số lượng nhất định các khách hàng đầu Top nhằm: - Tạo tình cảm tốt đẹp và mối quan hệ thân thiết đối với khách hàng. - Khuyến khích khách hàng Top tiếp tục sử dụng dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành của Công ty. - Hình thức khuyến mại phải vừa đảm bảo quyền lợi thiết thực cho khách hàng, vừa mang tính quảng cáo cho dịch vụ của Công ty. Hình thức khuyến mại có thể áp dụng như tặng máy điện thoại cố định hay tặng thẻ trả trước 1789,…. - Cần đẩy mạnh hơn nữa việc viết thư cảm ơn và hỏi thăm khách hàng qua điện thoại.  Đối với khách hàng rớt Top và bỏ sử dụng: - Tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng sử dụng dịch vụ giảm. - Phân loại nguyên nhân và tìm biện pháp tác động thích hợp hay điều chỉnh cho phù hợp nhằm khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Nhân viên sẽ tiến hành gọi điện hoặc gửi thư thăm hỏi ý kiến khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân, cụ thể là: 64 */ Nếu do chất lượng dịch vụ không tốt thì nhân viên sẽ hỏi cụ thể hơn về hiện tượng. Ghi nhân ý kiến khách hàng và hứa sẽ khắc phục trong thời gian sớm nhất để tạo cho khách hàng tâm lý yên tâm, khuyến khích họ sử dụng nhiều hơn dịch vụ đồng thời kết hợp với Bộ phận Kỹ thuật nhanh chóng tìm biện pháp khắc phục. */ Nếu do khách hàng không có nhu cầu: Điện thoại thăm hỏi tạo mối quan hệ thân thiết, khuyến khích khách hàng sử dụng lại dịch vụ khi có nhu cầu. */ Nếu do tác động của đối thủ cạnh tranh thì Nhân viên chăm sóc khách hàng cần giải thích rõ sự có mặt của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trên thị trường viễn thông Việt Nam và từ đó củng cố lại niềm tin của khách hàng,….  Đối với Khách hàng mới sử dụng dịch vụ: - Đồng loạt gửi fax, thư, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ cũng như các chương trình khuyến mại của Công ty cho các khách hàng mới sử dụng, đồng thời hướng dẫn cho khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ, giới thiệu về giá cước, vùng goi,…(Vẫn có khách hàng chưa biết cách sử dụng; gọi vào những vùng 178 chưa mở; gọi nội hạt, gọi di động qua 178;…). - Đối với những khách hàng gọi điện thoại tới trung tâm hỏi về dịch vụ 178, yêu cầu lắp đặt thuê bao cố định, các dịch vụ gia tăng, cung cấp thẻ trả trước,… . Đây là khách hàng có nhu cầu lớn, vì vậy nhân viên chăm sóc khách hàng cần giải thích cho khách hàng hiểu một cách thoả đáng, tạo hình ảnh tốt đẹp về dịch vụ 178, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Ghi chép lại đầy đủ thông tin về những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng trong “ Sổ CSKH”. - Tặng hoa, tặng quà cho các khách hàng và doanh nghiệp lớn nhân các ngày lễ, tết, ngày thành lập công ty,…. Xác định từng đối tượng tặng quà cho phù hợp và hiệu quả. Điều này tạo cho khách hàng có tâm lý thoái mái, nhận được sự quan tâm và có cái nhìn thiện cảm tốt về dịch vụ và thương hiệu của Công ty. Từ đó chúng ta sẽ thu hút thêm được nhiều khách hàng trung thành. 4. Giải quyết khiếu nại 65 Là hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng và rất nhạy cảm, bởi vì khách hàng khiếu nại dịch vụ thường có tâm lý khó chịu, hoài nghi, không tin tưởng vào dịch vụ. Do đó, khi tiếp xúc với khách hàng này nhân viên phải kiên nhẫn, mềm mỏng, tiếp thu những ý kiến thắc mắc từ phía khách hàng và tỏ thái độ văn minh lịch sự nắm vững nghiệp vụ chuyên môn của mình đồng thời có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. Chăm sóc khách hàng là một trong những mục tiêu phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hạn chế những khiếu nại và thắc mắc của hàng . Để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện hơn tôi xin phép được đóng góp một số ý kiến sau: + Đối với những khách hàng đã được xử lý xong trong ngày nên thành lập một bộ phận để gọi điện cho khách hàng kiểm tra xem khách hàng đã sử dụng được chưa . Công việc này đã được thực hiện nhưng chưa thường xuyên, liên tục. + Thường xuyên theo dõi biến động của khách hàng (số lượng, mức sử dụng dịch vụ ),tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi, ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng + Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng với thái độ nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm trong công việc + Đối với những khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ , phải tìm hiểu nguyên nhân , lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ,thanh lý hợp đồng để đề ra chương trình chăm sóc khách hàng . + Đối với những khách hàng ký hợp đồng nhưng không triển khai được hoặc chờ trạm cần phải có thông tin chính xác thông báo cho khách hàng trong thời gian bao lâu sẽ triển khai, tránh trường hợp gây cho khách hàng ấn tượng không tốt + Đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ lâu nên có những chính sách khuyễn mại như tặng quà, thường xuyên liên hệ và xây dựng mối quan hệ thân thiết đối với khách hàng . Đặc biệt là giải quyết nhanh chóng những khiếu nại của khách hàng này. 66 + Đối với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ phải tìm cách giới thiệu, quảng cáo, tuyên truyền để khách hàng sử dụng dịch vụ của chúng ta. Công tác giải quyết khiếu nại cần phải được thực hiện theo đúng quy trình, đảm bảo tính chính xác và kịp thời, đưa ra những cách giải quyết thoả đáng làm hài lòng khách hàng. Đối với nghiệp vụ này khi khách hàng yêu cầu giải quyết khiếu nại, nhân viên luôn luôn nhẹ nhàng, niềm nở, lắng nghe những yêu cầu của họ và ghi nhận lại những thông tin mà họ phản ánh. Sau đó nhân viên thông báo cho khách hàng thời gian trả lời khiếu nại và hứa sẽ giải quyết trong thời gian sớm nhất. Nếu khiếu nại đó được giải quyết mà làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nhân viên nên khuyếch trương dịch vụ 098 thêm nữa bằng cách nhấn mạnh vào phương thức tính cước mới Block 6s mà VIETTEL đang sử dụng đầu tiên tại Việt Nam, tạo ra sự lựa chọn, đem lại quyền lợi cho khách hàng, luôn coi trọng công tác CSKH, đã giải đáp những thắc mắc và giải quyết thoả đáng những khiếu nại cho khách hàng. Nếu các khiếu nại chưa hoàn toàn làm thoả đáng nhu cầu của khách hàng, nhân viên CSKH luôn tỏ thái độ thấu hiểu, đồng cảm với tâm lý của khách hàng nhưng phải thuyết phục đó là điều đáng tiếc xảy ra đồng thời khẳng định khiếu nại đó sẽ không xảy ra một lần nữa, tạo cho khách hàng có tâm lý yên tâm và tin tưởng vào dịch vụ. III. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ. 67 1. Những kiến nghị và đề xuất với bộ bưu chính viễn thông Việt Nam - Bộ Bưu Chính viễn thông còn hạn chế, tiến độ thực hiện thoả thuận kết nối các doanh nghiệp Viễn thông chưa đúng kế hoạch. - Cần tạo điều kiện cho những doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường viễn thông như về : Giá và các chế độ bảo hộ khác.. - Hiện đang có sự cạnh tranh thiếu lành mạnh giữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông do đó bộ bưu chính cần có các chính sách đúng đắn và hợp lý . 2. Đối với Công ty điện thoại đường dài VIETTEL - Về kinh doanh:  Phân công lực lượng kinh doanh 178 tại các tỉnh một cách rõ ràng, giao chỉ tiêu cụ thể, đặc biệt giữ và lôi kéo những khách hàng lớn bỏ dùng trong thời gian vừa qua, tập trung vào những khách hàng có nhu cầu gọi đi quốc tế lớn .  Tập trung lực lượng cho việc đấu nối trực tiếp tại những thị trường lớn đã có dịch vụ PSTN, coi đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, quan trọng. Bên cạnh đó cũng cần quan tâm để có biện pháp khắc phục và sữa chữa các thuê bao hỏng, nhất là khi thời tiết xấu, có thể tuyển thêm cộng tác viên để hỗ trợ cho các tổ kỹ thuật PSTN. - Về công tác mở mạng : Xúc tiến nhanh công tác đàm phán, hoàn thiện các thủ tục mở mạng, đồng thời phân công bố trí cán bộ xen kẽ, hợp lý, quan tâm đúng mức đến vấn đề mở mạng của cả 3 dịch vụ 178,168, PSTN. Đồng thời tăng cường nguồn nhân lực đảm bảo kế hoạch tiến độ, quyết tâm đến cuối năm 2005 mạng 178 sẽ được phủ sóng trên toàn quốc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc trao đổi thông tin. Bên cạnh đó, khẩn trương mở dịch vụ168 để tiết kiệm phần cước kết nối đường dài cho lưu lượng quốc tế chiều về. - Về công tác chăm sóc khách hàng: 68  Cần quy định rõ quyền hạn và trách nhiệm của các bộ phận, phòng ban để giải quyết nhanh chóng, rõ ràng và kịp thời những thắc mắc và phàn nàn của khách hàng, đặc biệt là việc giải quyết các khiếu nại có liên quan đến cước phí dịch vụ.  Hỗ trợ và tạo điều kiện cho việc trao đổi và thu thập thông tin giữa các phòng ban đặc biệt là phòng chăm sóc khách hàng vì đây đầu mối quan trọng để cung cấp thông tin tới mọi khách hàng, phải đảm bảo các thông tin được cập nhật một cách thường xuyên, kịp thời và chính xác nhất.  Để có thể thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đầy đủ, chủ động và thống nhất, cần phải có hệ thống cơ chế chính sách quy định thống nhất về các dịch vụ chăm sóc khách hàng được quán triệt ở mọi cấp trong công ty.  Nhằm nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thì Công ty cũng như TTVT Hà Nội cần thường xuyên mở những lớp hoặc khoá học ngắn ngày cho nhân viên để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp khách hàng. 3. Những kiến nghị với nhà nước. Tăng cường quản lý của nhà nước về các hoạt động sản xuất kinh doanh đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông: đăng ký kinh doanh,đóng nộp thuế cho ngân sách nhà nước... Đề nghị với các cơ quan nhà nước một số chính sách như chính sách đầu tư cho thị trường, nâng tỷ lệ chi phí cho công tác quảng cáo khuyến mại và các chi phí khác lên từ 13 - 15% chi phí trước thuế tạo sự bình đẳng trong cạnh tranh giữa các DNNN với các công ty liên doanh cũng như các công ty 100% vốn nước ngoài; khuyến khích, hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp khi xuất khẩu hàng ra nước ngoài... Có những biện pháp để ổn định tỷ giá hối đoái, giúp các Công ty thuận lợi trong việc nhập khẩu các loại nguyên liệu, máy móc thiết bị. Khi tỷ giá hối đoái liên tục tăng nhanh sẽ gây không ít khó khăn cho Công ty khi thanh toán 69 bằng ngoại tệ, điều này sẽ làm cho giá thành sản phẩm của Công ty tăng lên, làm giảm khả năng cạnh tranh về giá của doanh nghiệp Phần III :Kết luận 70 Hiện nay Internet đang trở thành nhu cầu tất yếu của cuộc sống con người. Internet cung cấp thông tin kinh tế – chính trị - xã hội – khoa học và kỹ thuật trong nước cũng như trên thế giới, đưa con người đến với những khám phá vĩ đại của nhân loại. Tổng công ty Viễn thông quân đội tham gia vào thị trường viễn thông trong thời điểm Nhà nước đang có chính sách khuyến khích đầu tư, nhiều doanh nghiệp tham gia nhằm xóa bỏ độc quyền trong lĩnh vực Bưu chính viễn thông và đẩy mạnh sự phát triển công nghệ kỹ thuật cao. Tuy nhiên Tổng công ty nói riêng và Công ty Internet Viettel nói riêng đã khai thác và đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng. Mặc dù hiện nay trên thị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh nhưng với mục tiêu, thương hiệu phát triển của mình Tổng công ty đã và đang thúc đẩy phát triển để trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam. Trong đó Chăm sóc khách hàng là một trong những lĩnh vực cần được quan tâm vì Chăm sóc khách hàng không thể thiếu trong quá trình phát triển của doanh nghiệp kinh doanh . Đó chính là chỉ tiêu đánh giá chất lượng cũng như uy tín của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ thúc đẩy các bộ phận khác hoạt động hiệu quả hơn . Chính vì vậy CSKH là một phần không thể thiếu của doanh nghiệp, nó góp phần đưa doanh nghiệp ngày một phát triển bền vững và có vị thế trên thị trường cạnh tranh. Trong quỏ trỡnh thực tập tại công ty diện thoại đường dài viễn thông quân đội do thời gain cũn ngắn và hạn chế về kinh nghiệm nờn chuyờn đề của em không tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong sự đóng góp và giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn để cho chuyên đề của em được hoàn thiện tốt hơn. Em xin cảm ơn cô nhiều.