Luận văn Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu – chi nhánh Tân Bình

t nhưng mong muốn của họ thì nhiều. Yêu cầu là mong muốn có được sản phẩm có được sản phẩm cụ thể và có thái độ sẵn sàng mua chúng. Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ trợ. Nhiều người mong muốn có chiếc xe Mercedes nhưng chỉ có ít người có khả năng và sẵn sàng mua kiểu xe đó. Vậy mong muốn của con người là vô hạn còn nguồn lực tài chính là có hạn nên con người sẽ lựa chọn những sản phẩm nào thỏa mản nhất mong muốn của mình trong khuôn khổ tài chính cho phép. b) Cấp bậc mong đợi của khách hàng ( Bùi Nguyên Hùng và ctv, 2004) Cấp 1: Yêu cầu ngầm định ( đặc tính phải có): là yêu cầu mà khách hàng không cho ta biết nhưng họ cho là sản phẩm và dịch vụ đương nhiên phải có. Nếu không có khách hàng sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó khách hàng sẽ xem như đương nhiên, sự thỏa mãn của họ hầu như chẳng thay đổi. Cấp 2: Yêu cầu có trao đổi trước ( đặc tính một chiều): là yêu cầu khách hàng muốn có và ta đáp ứng được. Mức độ chất lượng của thuộc tín này càng cao thì khách hàng càng hài lòng. Cấp 3: Yêu cầu chưa tiết lộ ( đặc tính thích thú) : là yêu cầu khách hàng chưa mong đợi hoặc chưa nghĩ tới mà thiếu nó khách hàng không phật ý, nhưng nếu có nó sẽ làm cho họ vô cùng thích thú và khuyến khích họ mua sản phẩm và dịch vụ. 3.1.7. Khái quát dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ACB a) Khái niệm Cho vay trả góp mua nhà là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn giúp khách hàng mua được nhà đúng theo mong muốn. b) Đối tượng và điều kiện Đối tượng khách hàng vay mua nhà là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tư nhân đáp ứng những điều kiện sau: - Có đầy đủ năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự hoặc hoạt động hợp pháp theo pháp luật Việt Nam; - Có thu nhập ổn định, đủ đảm bảo khả năng trả nợ cho ACB; - Có vốn tự có tham gia vào việc mua bán nhà; - Có tài sản đảm bảo cho khoản vay hoặc được bên thứ ba có tài sản bảo lãnh c) Đặc tính dịch vụ - Phương thức cho vay: Thanh toán trực tiếp cho bên bán hoặc thông qua ngân hàng theo tiến độ. - Thời hạn cho vay: Tối đa 120 tháng (10 năm) - Mức cho vay căn cứ vào: + Nhu cầu vốn thực tế theo giá trị căn nhà + 65% trị giá tài sản thế chấp + Có vốn tự có tham gia vào việc mua bán + Khả năng thanh toán nợ vay của khách hàng - Phương thức trả nợ: + Nếu vay ngắn hạn ( dưới 12 tháng): trả lãi hàng tháng và vốn trả vào cuối kỳ + Nếu vay trung, dài hạn: Vốn và lãi trả dần theo định kỳ ( hàng tháng, quý…) - Loại tiền vay + VND, vàng (SJC 99,99) + Trường hợp vay vàng, có thể trả bằng VND theo giá vàng quy đổi do ACB bán ra tại thời điểm trả nợ. - Lãi suất: Do ACB ban hành theo từng thời kỳ, theo loại tiền cho vay. - Tài sản bảo đảm: Thực hiện các quy định hiện hành về bảo đảm tiền vay của ACB d) Quy trình cho vay Hình 3.2: Quy trình cho vay Chấp thuận Tổ chức giám sát -Nhân viên kế toán -Nhân viên tín dụng -Thanh tr, kiểm soát viên Giải ngân -Chuyển tiền vào tài khoản cho khách hàng -Trả cho nhà cung cấp Thu nợ cả gốc và lãi Ký kết hợp đồng tín dụng Ký kết phụ lục hợp đồng Giám sát tín dụng Vi phạm hợp đồng Đầy đủ và đúng hạn Không đủ, không đúng hạn Xử lý tài sản: Tòa án, cơ quan có thẩm quyền Thanh lý HĐ mặc nhiên Tăng cường giám sát/ ngừng giải ngân/ chuyển nợ quá hạn Thanh lý HĐ bắt buộc Nhân viên Tín dụng -Tiếp xúc, hướng dẫn -Phỏng vấn khách hàng Khách hàng -Cung cấp các thông tin, tài liệu cần thiết Lập hồ sơ vay -Giấy đề nghị vay -Hồ sơ pháplý - Phương án/ dự án Quyết định cho vay -Cá nhân phán quyết - Hội đồng Tín dụng phán quyết Phân tích và thẩm định -Pháp lý -Bảo đảm nợ vay Thu thập thông tin qua phỏng vấn, viếng thăm, trao đổi Kết quả ghi nhận -Biên bản báo cáo -Tờ trình thẩm định Cập nhật thông tin thị trường, chính sách, khung pháp lý. Từ chối gửi giấy báo đến KH Quy trình cho vay gồm 15 bước cơ bản về nguyên tắc có những tác nghiệp không giống nhau giữa việc thực hiện cho vay ngắn hạn và trung/dài hạn. Nhưng các bước thực hiện đều theo trình tự sau: Bước 1. Hướng dẫn thủ tục vay vốn và tiếp nhận hồ sơ Đây là khâu đầu tiên trong quy trình tín dụng. khi khách hàng đề xuất vay vốn nhân viên tín dụng cho khách hàng biết về các chính sách mà ngân hàng đang áp dụng, tham vấn cho khách hàng vay lựa chọn hình thức vay phù hợp, thương thảo các điều kiện cho vay mà ngân hàng có thể đáo ứng như: lãi suất, thời hạn vay, điều kiện ràng buộc…Nhân viên tín dụng hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước và Ngân hàng Á Châu. Nhân viên quản lý và phát triển khách hàng (A/O) và nhân viên dịch vụ tín dụng ( Loan CSR) kiểm tra về mặt số lượng, tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ. Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn: – Giấy đề nghị vay vốn (theo mẫu của ACB) – Hồ sơ pháp lý: CMND/Hộ chiếu, Hộ khẩu/KT3, Giấy đăng ký kết hôn/xác nhận độc thân, … của người vay, người hôn phối và bên bảo lãnh (nếu có). – Tài liệu chứng minh mục đích sử dụng vốn: Giấy tờ căn nhà, nền nhà dự định mua (thủ tục bắt buộc), Giấy thỏa thuận hoặc Hợp đồng mua bán nhà do 02 bên lập (nếu có). – Tài liệu chứng minh thu nhập: Hợp đồng lao động, Xác nhận lương, Hợp đồng cho thuê nhà, thuê xe, giấy phép kinh doanh,… của người vay và người cùng trả nợ. – Chứng từ sở hữu tài sản đảm bảo (TSĐB): Nếu khách hàng thế chấp bằng ngôi nhà được hình thành từ vốn vay, khách hàng phải nộp hợp đồng mua nhà có công chứng, bản sao sổ hồng hoặc sổ đỏ của ngôi nhà đảm bảo có tên của khách hàng vay . Nếu khách hàng thế chấp tài sản khác, khách hàng phải chứng minh được quyền sở hữu đối với tài sản đó. Bước 2: Thẩm định hồ sơ vay và lập tờ trình Sau khi nhận đầy đủ hồ sơ vay từ khách hàng hoặc từ Loan CSR được phân công, nhân viên quản lý và phát triển khách hàng (A/O) tiến hành: Gửi hồ sơ tài sản bảo đảm cho nhân viên định giá tài sản (A/A) để định giá tài sản thế chấp, A/A thẩm định tài sản đảm bảo và lập tờ trình thẩm định tài sản Tiến hành thẩm định khách hàng và lập tờ trình thẩm định khách hàng. Thẩm định cho vay được thực hiện trên 3 cơ sở nguồn thông tin: Hồ sơ tài liệu do khách hàng cung cấp Khảo sát thực tế Nguồn khác Bước 3: Quyết định cho vay và thông báo kết quả cho khách hàng Quyết định cho vay Sau khi lập tờ trình thẩm định khách hàng, A/O trình cấp có thẩm quyền xét duyệt Thông báo kết quả cho khách hàng Trường hợp đồng ý cho vay: Thông báo cho khách hàng bằng Thư báo cho vay theo mẫu của ACB. Sau đó đề nghị khách hàng ký xác nhận và gửi lại cho ACB. Trường hợp không đồng ý cho vay: Thông báo cho khách hàng bằng Thư báo từ chối cho vay theo mẫu của ACB. Sau đó đề nghị khách hàng ký xác nhận và gửi lại ACB. Bước 4: Hoàn tất thủ tục pháp lý về tài sản bảo đảm nợ vay Căn cứ vào kết quả phê duyệt cho vay của Ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng A/O chuyển giao toàn bộ hồ sơ cho Loan CSR chuẩn bị hồ sơ giải ngân Loan CSR chuyển hồ sơ tài sản đảm bảo cho nhân viên Pháp lý chứng từ và quản lý tài sản, bộ phận này chịu trách nhiệm hoàn tất các thủ tục pháp lý về tài sản đảm bảo cho khoản vay. Bước 5: Nhận và quản lý tài sản đảm bảo Do bộ phận Pháp lý chứng từ và quản lý tài sản tiến hành thủ tục nhận và quản lý tài sản thế chấp Bước 6: Lập hợp đồng tín dụng/ Khế ước nhân nợ Loan CSR tiến hành soạn Hợp đồng tín dụng / Khế ước nhận nợ để tiến hành giải ngân cho khách hàng Bước 7: Tạo tài khoản vay và giải ngân Loan CSR thực hiện thủ tục tạo tài khoản vay có kết nối với tài sản đảm bảo, sau đó nhân viên giao dịch (Teller) thực hiện giải ngân Bước 8: Lưu trữ hồ sơ Loan CSR thực hiện Bước 9: Kiểm tra, theo dõi khoản vay – thu nợ gốc và lãi vay Theo dõi quá trình trả lãi, vốn và đôn đốc thu hồi nợ (gốc và lãi) Kiểm tra thường xuyên tình hình hoạt động sử dụng vốn vay của khách hàng có đúng mục đích không Kiểm tra đánh giá lại tài sản thế chấp 12 tháng/ 1 lần Bước 10: Tái đánh giá các dự án trung/ dài hạn đã tài trợ Thực hiện tái thẩm định là nhằm vào mục đích cập nhật chính xác và kịp thời các thông tin của khách hàng về việc đảm bảo sử dụng vốn vay đúng mục đích, khả năng hoàn trả nợ vay, cũng như hạn chế tối đa rủi ro có thể xảy ra. Bước 11: Cơ cấu lại thời hạn trả nợ Khi có nhu cầu cơ cấu lại thời hạn trả nợ (gia hạn nợ hoặc điều chỉnh kỳ hạn nợ) , khách hàng làm giấy đề nghị thao mẫu của ACB A/O nhận giấy đề nghị tiến hành khảo sát, đánh giá tình hình tài chính và hoạt động của khách hàng sau đó lập tờ trình thẩm định khách hàng và trình Ban tín dụng xét duyệt. Bước 12: Chuyển nợ quá hạn Đến hạn trả nợ , khách hàng không trả đủ nợ đến hạn phải trả và không được đồng ý gia hạn / điều chỉnh kỳ hạn nợ. Có quyết định thu hồi nợ trước hạn nhưng trong vòng 30 ngày khách hàng vẫn không thanh toán đủ nợ vay. Bước 13: Khởi kiện thu hồi nợ xấu Bộ phận xử lý nợ thực hiện thu hồi nợ theo đúng chức năng và nhiệm vụ. Bước 14: Miễn, giảm lãi Khi khách hàng gặp khó khăn trong việc trả lãi vay và có đề nghị gửi ACB. C/A đối chiếu hồ sơ và thực tế lập tờ trình miễn, giảm lãi ghi rõ quá trình cho vay, thu nợ và các biện pháp đã áp dụng, mức độ tổn thất tài sản và khó khăn tài chính của khách hàng và đề xuất mức miễn, giảm lãi vay. Bước 15: Thanh lý/ tất toán khoản vay Thanh lý đúng hạn: thanh toán đầy đủ vốn vay, lãi vay và các chi phí có liên quan. Thanh lý trước hạn: Khi khách hàng được ACB chấp nhận trả nợ trước hạn, khách hàng trả đủ vốn gốc, lãi tính đến thời điểm thanh lý và lãi phạt. 3.1.8. Tiêu chuẩn về thái độ ACB a) Niềm nở chào đón khách hàng - Lễ phép, tươi cười niềm nở ngay khi tiếp xúc khách hàng – Chào khách hàng ngay khi bắt đầu tiếp xúc: Lời chào “Chào Anh/chị,…” với giọng nói nhỏ nhẹ, thân thiện. –Không được đón tiếp KH với vẻ mặt lạnh lùng –Không để KH ngồi chờ mà không nói lời xin lỗi - Hỏi thăm nhu cầu KH ngay từ khi bắt đầu giao dịch – Xác định nhu cầu của khách hàng một cách lịch sự ngay khi bắt đầu giao dịch – Khi giao tiếp nhân viên phải gọi tên KH để tạo sự thân thiện b) Thái độ phục vụ chuyên nghiệp - Thân thiện trong giao tiếp – Khi giao tiếp nhân viên nhìn KH một cách thân thiện – Không làm việc riêng trong lúc giao tiếp với KH – Không nhìn chỗ khác hoặc nhìn màn hình vi tính khi đang giao tiếp với KH - Tôn trọng, nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp, sẵn sàng giúp đỡ KH – Không được cười chế giễu hoặc dùng từ cảm thán như ôi, trời… khi KH điền form sai hoặc chưa hiểu vấn đề. – Không tỏ thái độ bực dọc, khó chịu khi KH thực hiện chưa đúng (kể cả nhiều lấn) – Tuyệt đối không nhận xét với Kh đang giao dịch về những vấn đề của KH trước. - Chú tâm giải quyết công việc cho KH –Trong lúc giao tiếp với KH không được nói chuyện riêng với đồng nghiệp, nếu cần giao tiếp vì công việc thì nhẹ nhàng xin lỗi KH – Trong khi đang phục vụ KH nếu có gián đoạn do có điện thoại từ Kh khácgọi đến, tìm tài liệu, hồ sơ thì nhẹ nhàng xin lỗi KH. – Cố gắng không để KH chờ quá 2 phút trong bất kỳ trường hợp nào. c) Kết thúc bằng sự hài lòng - Trân trọng KH –Hỏi KH có cần thêm gì nữa không – NV phải luôn cám ơn KH khi kết thúc giao dịch 3.1.9. Tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của ACB a) Tư vấn sản phẩm phù hợp với KH - Hướng dẫn cụ thể và chính xác cho KH khi giao dịch – Giải thích/ hướng dẫn cặn kẽ các thắc mắc của KH – Nắm vững nghiệp vụ, trả lời thỏa đáng cho KH - Hướng dẫn KH cung cấp đầy đủ các giấy tờ cần thiết theo quy định của ACB b) Thao tác nghiệp vụ nhanh, chính xác - Thực hiện chính xác các yêu cầu của KH - Thao tác nghiệp vụ khoa học, chính xác - Thực hiện đúng thủ tục và nhanh chóng hoàn tất bộ hồ sơ vay của KH – Hướng dẫn KH điền giấy đề nghị vay vốn – Sau khi hoàn tất bộ hồ sơ vay, NV lập biên nhận hồ sơ vay thành 2 bản mời khách hàng giữ 1 bản – Lập giấy hẹn thẩm định TSĐB c) Tuân thủ đúng thời gian hẹn và bảo mật thông tin KH - Luôn thể hiện cho KH tác phong làm việc có uy tín, đáng tin cậy - Khi sai hẹn phải gọi điện xin lỗi KH 4 giờ trước khi hẹn 3.2. Phương pháp nghiên cứu 3.2.1. Thu thập dữ liệu a) Xác định nguồn thông tin Sơ cấp: lập bảng câu hỏi điều tra khách hàng của ngân hàng về dịch vụ cho vay mua nhà Thứ cấp: thu thập số liệu từ các phòng ban như phòng tín dụng, phòng dịch vụ khách hàng… với các chứng từ, sổ sách, số liệu có liên quan đến hoạt động tín dụng của ngân hàng. Thu thập thông tin có liên quan đến ngân hành và các đối thủ cạnh tranh thông qua internet, sách báo, tạp chí… b) Xác định mẫu Dựa trên công thức tính cỡ mẫu giáo trình Nghiên cứu Marketing do MBA Võ Phước Hậu biên soạn Do đề tài điều tra sự thỏa mãn của khách hàng nên bảng câu hỏi được thiết kế chủ yếu là câu hỏi lựa chọn theo thang điểm từ 1 đến 5. Mức độ tin cậy đối với kết quả là 99%, và không mong sai số lớn hơn + hoặc – 0.2 N= Trong đó: s=5/6 z= 2.58 (độ tin cậy 99%) e= 0.2 Vậy N= = 115 c) Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên cơ sở lý luận khái niệm chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ, khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng và mô hình SERVQUAL ( Service Quality) được tạo bởi Parasuraman, Zeitham và Berry vào những năm 1980. Đây là bộ phiếu thăm dò gồm 2 bộ câu hỏi chính có nội dung như nhau : Bộ 1: Mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà trả góp, khách hàng chọn số điểm thể hiện mức độ mong đợi của mình đối với các yếu tố Ví dụ: Khi sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại các Ngân hàng, những yếu tố nào khiến anh/ chị quan tâm đến, anh/chị vui lòng đánh dấu vào những yếu tố đó đồng thời chọn điểm thể hiện mức độ mong đợi của anh/chị đối với những yếu tố đó CÁC TIÊU CHÍ Rất không mong đợi Không mong đợi Bình thường Mong đợi Rất mong đợi a) Thủ tục, điều kiện vay đơn giản 1 2 3 4 5 b) Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh 1 2 3 4 5 Bộ 2 : Độ đáp ứng của ngân hàng về dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ACB Khách hàng sẽ lựa chọn số điểm thể hiện sự đồng ý của mình đối với dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp Ví dụ: Anh/chị vui lòng đánh dấu vào ô điểm số thể hiện sự đồng ý của anh/chị đối với các tiêu chí sau CÁC TIÊU CHÍ Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý a) Thủ tục vay đơn giản 1 2 3 4 5 b) Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh (tối đa 7 ngày) 1 2 3 4 5 Ngoài 2 bộ câu hỏi theo mô hình của SERVQUAL, tác giả xây dựng thêm một bộ câu hỏi khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên ACB. Gồm 9 câu hỏi trong đó có 6 câu hỏi có phương án rả lời có hoặc không và 3 câu hỏi còn lại thì chọn một trong bốn phương án có sẵn Ví dụ: Nhân viên ACB thực hiện nhanh, chính xác các yêu cầu của anh/chị? a. Có b. Không Thời gian từ khi anh/chị nộp đầy đủ hồ sơ theo yêu cầu của ACB đến lúc nhân viên ACB đến thẩm định tài sản và có thông báo quyết định cho vay mất bao nhiêu ngày? a. 1-2 ngày b. 3-4 ngày c. 5-6 ngày d. trên 6 ngày Công cụ SERVQUAL có ưu điểm là làm nổi bật những điểm mạnh của dịch vụ cần điều tra cũng như những điểm cần cải tiến nhằm đáp ứng được mong đợi của khách hàng. 3.2.2 Xử lý dữ liệu a) Sàng lọc các Phiếu thăm dò Sau khi điều tra, các phiếu thăm dò khách hàng được sàng lọc, giữ lại những phiếu trả lời đầy đủ các câu hỏi, những phiếu trả lời không đủ hoặc chọn nhiều phương án trả lời cho một câu hỏi sẽ bị loại bỏ. Tổng số phiếu điều tra 180 phiếu, thu về 165 phiếu, và có 115 phiếu trả lời hợp lệ và nghiêm túc. b) Mã hóa dữ liệu trên Exel Mã hóa các câu trả lời, thống kê trên Exel, tiến hành tổng hợp kết quả, tính toán tỉ lệ phần trăm . CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1. Kết quả khảo sát về những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp. Hình 4.1: Biểu đồ Độ tuổi của khách hàng Nguồn: Kết quả tổng hợp Khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà trả góp đa số ở độ tuổi từ 30-50 chiếm 73,04%, từ 20-30 chiếm 14.78%, trên 50 chiếm 12,38%. Về mặt khách quan, người dân ở độ tuổi từ 30-50 thường có nghề nghiệp và thu nhập ổn định, có nhu cầu về nhà ở cao . Ở độ tuổi 20-30, người dân đa số vẫn chưa ổn định về nghề nghiệp và thu nhập nên số lượng khách hàng đủ điều kiện vay ở ACB không cao. Ở độ tuổi trên 50 phần lớn người dân đã có nhà ở khi có nhu cầu thì họ mới mua thêm hoặc khả năng tài chính mạnh có khả năng mua nhà không cần vay vốn, nên khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà ở độ tuổi này chỉ chiếm 12,38%. Bảng 4.1: Mong đợi của khách hàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp Các yếu tố mong đợi Điểm trung bình Lãi suất vay thấp Hạn mức cho vay cao Nhân viên Ngân hàng có chuyên môn, ân cần, lịch sự Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh Thủ tục vay đơn giản Thời hạn vay dài Chứng từ, hợp đồng vay phải hợp lệ, chi tiết Phương thức trả nợ đa dạng Lãi suất phạt trả nợ trước hạn thấp Thời hạn xử lý tài sản đảm bảo khi nợ quá hạn dài Khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi vay và gia hạn nợ khi có nhu cầu 4,91 4,59 4,36 4,27 4,07 4,06 3,90 3,87 3,83 3,68 3,56 Nguồn: Kết quả tổng hợp Qua bảng “Kết quả mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp” ta thấy: 7 yếu tố trên thang điểm 4 trong đó “lãi suất thấp” là yếu tố được mong đợi nhất với số điểm là 4,91. Hiện nay, lãi suất huy động cao cùng với những chính sách giảm cung tiền đã đẩy lãi suất cho vay lên rất cao đến 1,75%/, thậm chí có Ngân hàng có lãi suất vay lên đến 2%/ tháng để hạn chế cho vay. Trước đây khi vay 100 triệu đồng tiền lãi phải trả hàng tháng khoảng 1,1 triệu đồng, với lãi suất cho vay hiện nay tiền lãi phải trả đến 1,7 triệu – 2 triệu đồng /tháng. Nếu tính một năm, lãi suất cho vay ở mức 20% thì vay 100 triệu thì phải trả lãi là 20 triệu đồng/năm. Với bối cảnh hiện nay người dân lại càng mong muốn lãi suất vay mau chóng “hạ nhiệt” để vay vốn mở rộng kinh doanh, mua nhà,…. Tiếp theo là hạn mức cho vay cao với 4,59 điểm. Hiện nay các Ngân hàng đều có hạn mức cho vay là 65% giá trị tài sản đảm bảo, nhưng số tiền cho vay lại còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như : thu nhập của khách hàng, nhu cầu về vốn, giá trạ tài sản đảm bảo….. Chuyên môn của nhân viên ngân hàng 4,36 điểm. khi khách hàng đến tư vấn về các sản phẩm vay họ luôn mong muốn nhân viên Ngân hàng tư vấn đúng nhu cầu của họ, sản phẩm nào là phù hợp với những điều kiện của họ ví dụ như nên giải ngân thành nhiều lần cho khoản vay hay giải ngân hết một lần cho khoản vay, những hình thức vay nào có lợi hơn tại thời điểm đó ví dụ nên vay tiền đồng hay vay vàng để có lợi nhất. Cung cấp đầy đủ thông tin những giấy tờ cần thiết tránh trường hợp phải tốn nhiều thời gian để bổ sung. Tiến độ giải quyết hồ sơ với 4,27 điểm. Thời gian giải quyết hồ sơ phụ thuộc nhiều yếu tố như: thời gian khách hàng bổ sung, hoàn thành hồ sơ vay theo quy định, nhân viên Ngân hàng lập hồ sơ, tiến hành thẩm định giá trị tài sản đảm bảo, trình ban tín dụng để xét duyệt có cho vay hay không, nếu có quyết định cho vay, nhân viên Ngân hàng sẽ yêu cầu khách hàng công chứng giấy tờ nhà và đăng ký giao dịch đảm bảo tại Phòng tài nguyên hoặc sở tài nguyên để dễ dàng kiểm soát TSĐB, thời gian này còn phụ thuộc nhiều vào khách hàng cũng như phòng công chứng và Sở/Phòng tài nguyên giải quyết cho khách hàng.Chính vì phải qua nhiều khâu nên khách hàng luôn mong muốn nhân viên NH làm việc nhiệt tình, giải quyết hồ sơ nhanh để khách hàng kịp thời thanh toán tiền mua nhà,….. Thủ tục vay đơn giản 4,07 điểm. Thủ tục vay tại các ngân hàng đôi lúc làm người vay phải ngán ngẫm, thông qua rất nhiều khâu, nhiều bộ phận. Ví dụ: Khi KH đến vay ở NH, đầu tiên KH sẽ gặp NV PFC tư vấn hồ sơ vay, sau đó KH gặp NV Tín dụng tư vấn lại nhu cầu, hồ sơ vay, NV Tín dụng sẽ đến thẩm định. Sau khi có quyết định cho vay, KH lên Ngân hàng cùng với NV Pháp lý chứng từ đi công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo; và khi hoàn tất hồ sơ pháp lý KH gặp nhân viên Dịch vụ Tín dụng ký kết hợp đồng và giải ngân. Chính vì phải qua nhiều khâu, ở mỗi khâu đôi lúc có những vướng mắc, KH phải trình bày lại nhu cầu của mình,… Thời hạn vay dài 4,06 điểm, khách hàng vay có nhiều mức thu nhập khác nhau, có khách hàng không quan tâm nhiều đến thời hạn vay, nhưng có khách hàng lại mong muốn thời hạn vay dài để họ trả góp dần với số tiền phù hợp với thu nhập. Đối với 5 yếu tố còn lại tuy dưới thang điểm 4 ( mức độ mong đợi) nhưng đều có điểm trung bình trên thang điểm 3 (mức độ bình thường) Phương thức trả nợ đa dạng 3,87 điểm có 2 phương thức là trả nợ gốc và lãi mỗi kỳ và lãi trả đầu kỳ, vốn gốc trả cuối kỳ. KH có thu nhập khác nhau, vay mua nhà với mục đích ở hoặc kinh doanh BĐS, nên KH cũng quan tâm đến phương thức trả nợ phù hợp với điều kiện của mình. Chứng từ hợp đồng vay phải rõ ràng chi tiết 3,90 điểm: hợp đồng vay thể hiện thỏa thuận, quyền hạn và nghĩa vụ giữa các bên, vì vậy hợp đồng phải rõ ràng để tránh mâu thuẫn giữa các bên ký kết hợp đồng. Lãi suất phạt bao gồm phạt trả nợ trước hạn hoặc trả lãi, vốn trễ hạn với số điểm mong đợi trung bình là 3,83 điểm, thời hạn xử lý nợ quá hạn dài được 3,68 điểm và khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi vay và gia hạn nợ khi có nhu cầu được 3,56 điểm. 4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp Bảng 4.2: Mức độ thỏa mãn của khách hàng CÁC YẾU TỐ Mong đợi Trung bình của KH Hài lòng trung bình của KH Mức độ thỏa mãn của KH (%) Lãi suất vay thấp Hạn mức cho vay cao Nhân viên Ngân hàng có chuyên môn, ân cần, lịch sự Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh Thủ tục vay đơn giản Thời hạn vay dài Chứng từ, hợp đồng vay phải hợp lệ, chi tiết Phương thức trả nợ đa dạng Lãi suất phạt thấp (0.2% /số tiền trả trước hạn/ số kì trả trước hạn) Thời hạn xử lý tài sản đảm bảo khi nợ quá hạn (60 ngày với khoản vay dưới 1 tỷ, 30 ngày với khoản vay trên 1 tỷ) Khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi vay và gia hạn nợ khi có nhu cầu 4,91 4,59 4,36 4,27 4,07 4,06 3,9 3,87 3,74 3,68 3,56 3,68 3,95 4,22 3,63 3,57 4,0 4,09 3,43 3,4 3,15 3,2 74,95 86,05 96,79 85,01 87,71 98,52 104,87 88,63 90,9 85,59 89,88 Nguồn: Kết quả tổng hợp Đối với các yếu tố có điểm mong đợi trung bình trên 4. Qua bảng kết quả Sự thỏa mãn khách hàng ta thấy khách hàng thỏa mãn với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp của ACB. Trong đó, lãi suất vay thấp là yếu tố được khách hàng mong đợi nhiếu nhất nhưng mức độ đáp ứng của ngân hàng hơi thấp so với mong đợi của khách hàng, dẫn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với yếu tố này là 74,95% thấp nhất. Nguyên nhân là do tỉ lệ lạm phát trong nền kinh tế đang rất cao, lãi suất tiền gửi giữa các ngân hàng cũng thi nhau tăg vọt, ACB cũng không ngừng nâng cao lãi suất tiền gửi vì vậy lãi suất cho vay cũng phải tăng, đảm bảo doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, bên cạnh đó tâm lý người đi vay vốn luôn mong muốn lãi suất vay càng thấp càng tốt nên khi đánh giá lãi suất vay của ACB có thể thiếu sự nhìn nhận trên bình diện chung và thiếu so sánh lãi suất vay của ACB với các Ngân hàng khác. Yếu tố thời hạn vay được đánh giá cao (98,52%), tùy thuộc vào tài sản đảm bảo và khả năng tài chính của khách hàng mà thời hạn vay có thể lên đến 20 năm. Nhân viên ngân hàng Á Châu được đánh giá tốt, có chuyên môn, ân cần và lịch sự với khách hàng (96,79%) do nhân viên N gân hàng được đào tạo nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ tại Trung tâm đào tạo của ACB, bên cạnh đó ACB cũng có những quy định riêng về phong cách phục vụ của nhân viên. Thủ tục vay của ACB không được KH thỏa mãn cao (87,71%) do thủ tục còn phức tạp, qua nhiều khâu, nhiều bộ phận như đã nêu ở phần phân tích các yếu tố mong đợi của khách hàng. Khách hàng cũng khá hài lòng với tiến độ giải quyết hồ sơ (85,01%) tại ACB, với quy định nếu KH có thu nhập từ lương thì thời gian giải quyết hồ sơ tối đa 3 ngày, và thu nhập từ kinh doanh có thời gian giải quyết tối đa là 6 ngày. Đối với các yếu tố có điểm mong đợi trung bình dưới 4. Yếu tố chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết vượt mức mong đợi của khách hàng ( 104,87%) do tất cả các bước trong quy trình vay đều phải có giấy tờ xác thực, đảm bảo tính minh bạch theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước giúp ACB lưu trữ thông tin dễ dàng và giúp khách hàng hiểu rõ hơn những quy định và cam kết giữa các bên trong hợp đồng Các yếu tố: Phương thức trả nợ đa dạng ( 85,59%), thời hạn xử lý tài sản đảm bảo khi nợ quá hạn (60 ngày với khoản vay dưới 1 tỷ, 30 ngày với khoản vay trên 1 tỷ), khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi vay và gia hạn nợ khi có nhu cầu KH (89,88%) KH không đặt nhiều mong đợi nhưng khách hàng lại khá thỏa mãn với những yếu tố này. 4.3. Thái độ phục vụ của nhân viên Thái độ, chất lượng phục vụ khách hàng là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà ACB đem đến cho khách hàng. 4.3.1. Thái độ phục vụ Bảng 4.3 Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên ACB – CN Tân Bình CÁC YẾU TỐ Có (%) Không (%) 1.Nhân viên ACB luôn chào đón niềm nở, lễ phép với khách hàng 2.Khi đang phục vụ anh/chị tại quầy nếu có gián đoạn do khách hàng khác/ tìm tài liệu, hồ sơ… nhân viên ACB có nhẹ nhàng xin lỗi anh/chị và nhanh chóng quay trở lại 3.Khi kết thúc giao dịch nhân viên ACB có nói lời cảm ơn và hỏi “anh/chị có cần gì thêm không ?” 97,39 98,26 95,65 2,61 1,74 4,35 Nguồn : Kết quả tổng hợp Qua bảng kết quả cho thấy nhân viên ACB – CN Tân Bình trong quá trình giao tiếp với khách hàng luôn giữ thái độ lịch sự, lễ phép và làm hài lòng khách hàng. Nhưng vẫn còn tồn tại một số ít khách hàng lại chưa hài lòng. Yếu tố 1 có 97,39% số khách hàng được phỏng vấn cho rằng nhân viên ACB luôn niềm nở, lễ phép với họ và 2,61% số khách hàng còn lại thì không đồng tình do trong quá trình làm việc với cường độ cao, có nhiều khách hàng chờ được giao dịch khiến nhân viên ACB đôi lúc căng thẳng không chào đón niềm nở khi gặp khách hàng. Yếu tố thứ 2, trong quá trình giao tiếp với KH tại quầy mà bị gián đoạn bởi một KH khác, hoặc do phải tìm hồ sơ thì NVNH xin lỗi KH và nhanh chóng quay lại, có 98,26% KH đồng tình và 1,74% KH không đồng tình, do NVNH đôi khi quên xin lỗi KH đang giao dịch khi có KH khác cắt ngang cuộc nói chuyện trong khoảng thời gian ngắn, khi cần tìm hồ sơ đôi lúc mất khá nhiều thời gian là do hồ sơ được lưu trữ tại tủ hồ sơ NV phải tìm lại hoặc hồ sơ do bộ phận khác giữ (ví dụ: KH giao dịch với NV Dịch vụ Tín dụng cần tìm lại hồ sơ tài sản đảm bảo nhưng hồ sơ này do bộ phận Pháp lý chứng từ lưu giữ, NV Dịch vụ Tín dụng phải viết giấy mượn hồ sơ và chờ NV Pháp lý chứng từ xuất hồ sơ). Yếu tố thứ 3, có 95,65% KH đồng ý là NV ACB sau khi kết thúc giao dịch có cảm ơn KH và hỏi “anh/chị có cần gì thêm không ?” và 4,35% KH vẫn nhận được lời cảm ơn nhưng không được hỏi sau khi kết thúc giao dịch. Thái độ phục vụ của NV ACB phần lớn giữ đúng quy định của ACB, luôn giữ thái độ lịch sự, đúng mực với KH, tỉ lệ phần trăm KH không nhận được phục vụ tốt tương đối thấp nhưng vẫn nên hạ thấp dần tỉ lệ này về 0%. 4.3.2. Chất lượng phục vụ Bảng 4.4: Kết quả điều tra về chất lượng phục vụ của nhân viên ACB – CN Tân Bình CÁC YẾU TỐ Có (%) Không (%) 1.Nhân viên ACB tư vấn sản phẩm phù hợp, hướng dẫn cụ thể, chính xác thủ tục vay vốn và những giấy tờ cần thiết cho hồ sơ vay vốn 2.Nhân viên ACB thực hiện nhanh, chính xác các yêu cầu của anh/chị 3.Nhân viên ACB có đúng hẹn với anh/chị như đã hứa 98,26 93,04 94,78 1,74 6,96 5,22 Nguồn: Kết quả tổng hợp Yếu tố thứ 1, có 98,26 % khách hàng hài lòng là nhân viên ACB tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ, hướng dẫn chính xác các thủ tục, giấy tờ cần thiết để vay vốn, còn lại 1,74% khách hàng thì không đồng tình, nguyên nhân là do có nhiều nhân viên mới chưa có đủ kinh nghiệm hoặc chưa được đào tạo kỹ năng bán chéo sản phẩm nên trong quá trình tư vấn không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, khi hướng dẫn thủ tục vay vốn, giấy tờ cần thiết vay vốn NV Tín dụng trình bày không rõ ràng (ví dụ: khi khách hàng lấy nguồn trả nợ từ thu nhập lương hàng tháng thì khách hàng phải có bản sao hợp đồng lao động, sao kê tài khoản lương ngân hàng hoặc bảng lương nếu khách hàng nhận lương bằng tiền mặt, nhưng trong quá trình tư vấn cho khách hàng NV Tín dụng liệt kê thiếu 1 trong những giấy tờ trên làm khách hàng phải làm lại gây phiền toái cho KH). Yếu tố thứ 2, nhân viên ACB thực hiện nhanh và chính xác yêu cầu của khách hàng, có 93,04% khách hàng trả lời có và 6,96% khách hàng trả lời không là do trong quá trình giao dịch cần tìm lại hồ sơ hoặc phải chờ đợi do công việc chuyển tiếp cho bộ phận khác ( ví dụ: Khi KH đến gặp NV Dịch vụ Tín dụng yêu cầu được giải ngân, NV Dịch vụ Tín dụng đưa giấy đề nghị xuống bộ phận Giao dịch thực hiện giải ngân cho KH, KH phải lấy số thứ tự và chờ đến lượt để thực hiện giao dịch). Yếu tố thứ 3, 94,78% KH nhận đúng hẹn, còn lại 5,22% thì sai hẹn và đều được NVNH báo trước 1 thời gian để khách hàng sắp xếp công việc khác và lập lại cuộc hẹn mới. Bảng 4.5: Thống kê thời gian nhân viên Ngân hàng báo trước cho khách hàng khi sai hẹn Thời gian Tần số xuất hiện tỷ lệ (%) Tích lũy (%) 3-4 giờ 4 66.67 66.67 2-3 giờ 1 16.67 83.34 1-2 giờ 1 16.66 100 Khác 0 0 Tổng 6 100 Nguồn: Kết quả tổng hợp Qua bảng thống kê thời gian gọi báo trước cuộc hẹn khi nhân viên ACB không thể đúng hẹn thường trước 3-4 giờ, và gọi trước 2-3 giờ chiếm 83.34 % số lần sai hẹn, trừ trường hợp bất khả kháng nhân viên Ngân hàng mới phải báo trước 1-2 giờ trước cuộc hẹn vì không thể sắp xếp gặp KH hoặc hoàn thành kịp những vấn đề liên quan đến hồ sơ vay của khách hàng. 4.3.3. Thời gian giải quyết hồ sơ Bảng 4.6: Kết quả khảo sát về Thời gian giải quyết hồ sơ Thời gian Tần số xuất hiện Tỷ lệ (%) Tích lũy (%) 1-2 ngày 15 13,04 13,04 3-4 ngày 42 36,52 49,56 5-6 ngày 54 46,96 96,52 Trên 6 ngày 4 3,48 100 Tổng cộng 115 100 Nguồn: Kết quả tổng hợp Hình 4.2: Biểu đồ Thời gian giải quyết hồ sơ Có 96,52 % KH có hồ sơ giải quyết tối đa là 6 ngày, là số ngày quy định của ACB thời gian tối đa NV ACB phải đến thẩm định tài sản đảm bảo và thông báo quyết định cho vay hoặc không cho vay đến KH. Số KH còn lại có thời gian giải quyết hồ sơ trên 6 ngày là do KH dời hẹn thẩm định tài sản với Ngân hàng nhưng đa số là do nhân viên phụ trách hồ sơ chưa hoàn thành kịp hồ sơ, tờ trình thẩm định hoặc đang chờ phê duyệt hồ sơ từ cấp có thẩm quyền. Để biết được Kh đánh giá thời gian giải quyết hồ sơ như vậy là nhanh, chậm hay bình thường, ta hãy xem xét bảng kết quả sau: Bảng 4.7: Đánh gía của khách hàng về thời gian giải quyết hồ sơ Thời gian Đánh giá của khách hàng giải quyết Nhanh Bình thường Chậm Khác Tổng Tỷ lệ(%) Tích lũy (%) 1-2 ngày 15 3 0 1 15 13,04 13,04 3-4 ngày 11 36 3 0 42 36,52 49,56 5-6 ngày 2 24 7 0 54 46,96 96,52 Trên 6 ngày 0 0 12 1 4 3,48 100 Tổng 28 63 22 2 115 100 Tỷ lệ (%) 24,35 54,78 19,13 1,74 100 Nguồn: Kết quả tổng hợp Hình 4.3: Biểu đồ Đánh giá tiến độ giải quyết hồ sơ Nguồn: Kết quả tổng hợp Khách hàng có những đánh giá khác nhau trên cùng một số lượng ngày. Kết quả đa số khách hàng cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ tại ACB Tân Bình là bình thường (54,78%). Tuy nhiên tỷ lệ phần trăm KH cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ nhanh (24,35%) cao hơn so với đánh giá chậm (19,13%), 1,74% khách hàng còn lại có người cho là rất nhanh khi thời gian là 1-2 ngày và cũng có người cho là rất chậm khi thời gian trên 6 ngày. Việc đánh giá này phụ thuộc nhiều vào tâm lý, tính cách của khách hàng và mức độ quan trọng, cấp bách của việc cần vốn trả tiền mua nhà. Nhìn chung, khách hàng khá thỏa mãn với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp và thái độ phục vụ của nhân viên ACB. Hầu hết các khách hàng khi sử dụng Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp ACB – CN Tân Bình đều giới thiệu tới người thân, bạn bè… Bên cạnh đó, điểm trung bình khách hàng đánh giá ACB một cách toàn diện là 9,2 đã khẳng định lần nữa sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng dành cho Ngân hàng Á Châu. Hình 4.4: Biểu đồ Tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ cho vay mua nhà trả góp đến người thân. Nguồn: Kết quả tổng hợp 4.4. Kiến nghị một số biện pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 4.4.1. Nghiên cứu thị trường Ngân hàng Á Châu nên có những dự án, đề tài nghiên cứu, tìm hiểu thị trường để hiểu rõ hơn về nhu cầu tín dụng, những mong muốn của khách hàng khi đến ngân hàng vay vốn từ đó cải tiến sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp hơn với từng phân khúc thị trường và phù hợp với khả năng đáp ứng của Ngân hàng, nâng cao lợi thế cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn đọng của dịch vụ cho vay mua nhà trả góp. Bên cạnh đó, nghiên cứu thị trường giúp Ngân hàng chủ động hơn trong việc tìm hiểu xu hướng mua nhà hiện nay của người tiêu dùng. Từ đó đưa ra những chương trình liên kết với các công ty Địa ốc cho khách hàng vay vốn khi mua nhà của các công ty Địa ốc này. 4.4.2. Phát triển khách hàng a) Tìm kiếm và khởi xướng quan hệ với khách hàng mới Hiện nay, với sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng, CN Tân Bình nên triển khai hoạt động tìm kiếm khách hàng như: phát tờ rơi, tìm kiếm thông tin về các doanh nghiệp, sau đó liên lạc qua điện thoại, gửi fax hoặc email về dịch vụ cho vay mua nhà trả góp đến Bộ phận Tài chính hoặc Nhân sự để họ triển khai đến nhân viên trong doanh nghiệp. ACB nên tập trung quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, radio và quảng cáo nơi công cộng như băng rôn, áp phích, bảng đèn điện tử. Thực hiện tuyên truyền trong xã hội và tăng cường công tác tài trợ cho các sự kiện văn hóa, thể thao, âm nhạc….với Logo của ACB. Đây là hình thức khá hiệu quả do mức ảnh hưởng mạnh tới công chúng và trạng thái xúc cảm của người xem, rất thuận lợi cho việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng đến công chúng. Cần có các biện pháp hỗ trợ làm cho khách hàng có ấn tượng và lưu tâm về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng: phải có nhân viên nhiều kinh nghiệm tiếp xúc, hỗ trợ, tư vấn khách hàng về nhà đất, gây ấn tượng tốt về sự khác biệt hóa sản phẩm. b) Phát triển và củng cố quan hệ với khách hàng cũ: Ưu đãi tài chính: Cộng thêm lãi suất tiền gởi, giảm trừ lãi suất tiền vay, cấp thẻ VIP giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng…. Chăm sóc khách hàng: Tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng về các lĩnh vực có liên quan đến tài chính – ngân hàng, tặng quà cho khách hàng vào một số dịp cụ thể như năm mới, sinh nhật của khách hàng, kỉ niệm ngày thành lập của ACB,…. Mời tham gia một số chương trình hoặc sự kiện do ACB tổ chức hoặc tài trợ chính (kỉ niệm thành lập ACB, hội nghị, chuyên đề….) 4.4.3. Sản phẩm cho vay mua nhà trả góp a) Lãi suất vay Do Ngân Hàng Nhà Nước quy định lãi suất cho vay trần là 21% /năm nên mặt bằng chung các Ngân hàng hiện nay đều cho vay với lãi suất là 21%/ năm. Lãi suất như vậy là rất cao, gây trở ngại cho khách hàng trong việc quyết định vay vốn. Ngân hàng Nhà Nước nên xem xét cân đối lãi suất huy động và lãi suất vay, “hạ nhiệt” tốc độ tăng lãi suất như hiện nay để tạo điều kiện cho khách hàng vay vốn mở rộng sản xuất, nâng cao đời sống…. b) Thời hạn vay và hạn mức cho vay Thời hạn cho vay là một trong những yếu tố cạnh tranh nhất đối với sản phẩm cho vay mua nhà trả góp, thời hạn vay dài giúp cho khách hàng giảm thiểu số tiền vốn trả góp hàng tháng. Thời hạn vay tối đa hiện nay tại ACB là 10 năm. ACB nên linh động dựa vào thu nhập hàng tháng và nhu cầu của khách hàng để đưa ra thời hạn vay thích hợp nhất. Hạn mức cho vay hiện nay của ACB tối đa là 65% giá trị tài sản đảm bảo, Ngân hàng Á Châu có thể tăng hạn mức lên 70% hoặc 75% nếu khách hàng bổ sung tài sản đảm bảo là các chứng từ có giá hoặc số dư tài khoản tiền gửi để đảm bảo nợ vay. c) Tiến độ giải quyết hồ sơ Tâm lý khách hàng thường không muốn phải chờ đợi lâu, nhân viên ACB trong quá trình giải quyết hồ sơ nên cố gắng cân đối thời gian hợp lý trong việc luân chuyển công việc giữa các bộ phận Phân tích tín dụng, Pháp lý chứng từ và Dịch vụ tín dụng. Khi khách hàng bổ sung đầy đủ chứng từ theo yêu cầu của ACB thì nhân viên Phân tích tín dụng sắp xếp thời gian thẩm định khách hàng và tài sản đảm bảo, sau đó nhân viên Phân tích tín dụng lập tờ trình và trình Ban Tín dụng/ Hội đồng tín dụng. Khi nhân viên Phân tích tín dụng hoàn tất công việc sẽ chuyển hồ sơ sang nhân viên Dịch vụ tín dụng để tiến hành ký kết hợp đồng vay với khách hàng và giải ngân. Tất cả các khâu phải liên kết chặt chẽ, tránh đùn đẩy trách nhiệm làm chậm trễ tiến trình giải quyết hồ sơ cho khách hàng. d) Xét miễn giảm lãi vay Mục đích miễn giảm lãi vay cho khách hàng là nhằm khuyến khích và tạo điều kiện cho khách hàng bị tổn thất về tài sản dẫn đến khó khăn về tài chính trả hết nợ cho ACB. Lãi, phí được xét miễn giảm bao gồm lãi trong hạn, lãi phạt trả chậm, lãi quá hạn và các khoản phí (nếu có) mà khách hàng chưa thanh toán đủ cho ACB. Các hình thức miễn, giảm lãi vay: Giảm một phần lãi quá hạn, lãi trong hạn, lãi phạt và phí (nếu có). Miễn toàn bộ phần lãi quá hạn, lãi phạt và phí (nếu có) hoặc miễn toàn bộ phần lãi còn thiếu bao gồm lãi trong hạn, lãi quá hạn, lãi phạt và phí (nếu có). e) Phạt trả nợ trước hạn Mức phạt trả nợ trước hạn hiện nay của ACB là 0.2%/ số tiền trả nợ trước hạn và số kỳ trả nợ trước hạn. Tùy vào thời điểm mà ACB nên xem xét miễn hoặc giảm 50% phí phạt trả nợ trước hạn khi khách hàng có nhu cầu trả trước một phần vốn gốc hoặc thanh lý khoản vay trước hạn để khuyến khích thiện chí trả nợ của khách hàng, giúp Ngân hàng thu hồi nợ sớm. f) Thủ tục vay Giản lược thủ tục vay, khách hàng chỉ cần tiếp xúc với Nhân viên tư vấn tài chính (PFC), nhân viên này sẽ đảm trách nhiệm vụ tiếp xúc, tư vấn khách hàng thực hiện hồ sơ vay, công chứng, ký kết hợp đồng, giải ngân,… các bước trong quy trình cho vay do nhân viên này đảm trách luân chuyển nội bộ giữa các bộ phận với nhau mà khách hàng không cần phải qua nhiều “cửa thủ tục”. 4.4.4. Nhân sự Con người là nhân tố quan trọng hàng đầu trong việc phát triển các các hoạt động của nghiệp vụ Ngân hàng. Vì vậy, ACB phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, rèn luyện thái độ phục vụ của nhân viên để luôn luôn làm hài lòng khách hàng. a) Tuyển dụng và đào tạo Do công tác tín dụng luôn phức tạp và đa dạng đòi hỏi nhân viên phải có một kiến thức chuyên môn cao đồng thời có kiến thức xã hội. Để xây dựng được một đội ngũ nhân viên tín dụng đáp ứng những điều kiện đó ACB cần có một chiến lược cụ thể từ khâu tuyển chọn nhân viên đến khâu đào tạo. Tuyển chọn nhân viên qua các kì thi nghiệp vụ, phỏng vấn để đánh giá mức độ hiểu biết về kiến thức xã hội, tính nhanh nhạy trong xử lý công việc. Đặc biệt là khả năng giao tiếp, truyền đạt, thuyết phục của nhân viên, bởi đó là một yếu tố quan trọng của một nhân viên tín dụng, quyết định sự thành công khi đưa một sản phẩm nào đó của Ngân hàng đến với khách hàng. Tổ chức các lớp nghiệp vụ cho nhân viên mới để nắm rõ quy trình tín dụng cũng như những quy định của ACB, lớp nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên đã có kinh nghiệm. Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức những buổi hội thảo, chuyên đề có sự tham gia của các chuyên gia trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng nhằm tạo điều kiện cho nhân viên cập nhật kiến thức, học hỏi kinh nghiệm làm việc. b) Thái độ phục vụ của nhân viên Mở các lớp đào tạo chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, giải quyết tình huống giúp nhân viên tránh được lúng túng khi giải quyết các vấn đề thực tiễn trong quá trình làm việc. Xây dựng những chuẩn mực về chất lượng phục vụ khách hàng, thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí và thang điểm nhất định. Từ đó đưa ra các hình thức khen thưởng, kỷ luật phù hợp tạo tính nề nếp và động lực làm việc cho nhân viên. CHƯƠNG 5.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng là một hoạt động rất hữu ích đối với các Ngân hàng để thấu hiểu được những mong muốn và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Trong phạm vi nghiên cứu đề tài đã tìm hiểu được những mong đợi của khách hàng đối với Dịch vụ cho vụ mua nhà trả góp tại ACB đó là: Lãi suất vay thấp, Hạn mức cho vay cao, thời hạn vay dài, tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh, thủ tục vay đơn giản, nhân viên Ngân hàng có chuyên môn cao, lịch sự, ân cần với khách hàng. Kết quả thu được cho thấy phần lớn khách hàng thỏa mãn với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp mà ACB đang cung cấp. Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện nay, cạnh tranh diễn ra gay gắt, ngành Tài chính- Ngân hàng đang có nhiều biến động, ACB cần phải cải tiến nhiều hơn nữa nhanh chóng khắc phục những hạn chế còn tồn đọng để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Vì vậy, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến sự hài lòng, tín nhiệm của khách hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB. 5.2. Kiến nghị 5.2.1. Kiến nghị đối với chính phủ Hoàn thiện môi trường pháp lý, tạo điều kiện cho các Ngân hàng cạnh tranh an toàn và bình đẳng. Có chính sách phù hợp, kịp thời để ổn định thị trường bất động sản, nhằm hạn chế những rủi ro cho Ngân hàng khi co vay thế chấp bằng bất động sản. Thiết lập các chương trình tài trợ mua nhà hướng đến nhiều đối tượng nhất là người có thu nhập thấp, chính sách này nên cho phép các khoản vay với thời hạn 30 năm trở lên với mức lãi suất hợp lý. Luật dân sự, văn bản hướng dẫn Luật dân sự, Luật đất đai…cần có những quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi của người đi vay cũng như các Tổ chức Tín dụng. Đồng thời các cơ quan thực thi pháp luật chú ý giải quyết các vụ tranh chấp giúp Ngân hàng thu hồi nợ quá hạn. 5.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Tiếp tục thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ nhưng linh hoạt để vừa góp phần kiềm chế lạm phát vừa giữ ổn định thị trường tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô. Sử dụng linh hoạt các công cụ lãi suất, thị trường mở, tái cấp vốn để vừa kiểm soát tốc độ tăng tổng phương tiện thanh toán và dư nợ tín dụng của cả năm 2008 không vượt quá 30%; vừa đảm bảo khả năng thanh khoản cho các tổ chức tín dụng. Tiếp tục thực hiện các giải pháp nhằm hướng đầu tư tín dụng ngân hàng vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh có hiệu quả cao, nhất là sản xuất nông nghiệp, nông thôn; cho vay xuất khẩu; hạn chế đầu tư vào những lĩnh vực phi sản xuất. Chú trọng cho vay đối với hộ nghèo, học sinh, sinh viên và các đối tượng chính sách khác nhằm góp phần đảm bảo an sinh xã hội. Điều hành tỷ giá linh hoạt trong phạm vi biên độ cho phép của Chính phủ; xây dựng phương án tổng thể để hạn chế tình trạng đầu cơ ngoại tệ trong hệ thống các tổ chức tín dụng cũng như trên thị trường tự do. Tập trung thanh tra, giám sát toàn diện hệ thống các tổ chức tín dụng. Chú trọng thanh tra giám sát các lĩnh vực: chất lượng tín dụng; cho vay bất động sản; kinh doanh giấy tờ có giá, kinh doanh giấy tờ có giá, tiêu dùng; kinh doanh ngoại hối, vàng…thực hiện nghiêm các quy định về xử lý vi phạm trong lĩnh vực tiền tệ, hoạt động ngân hàng. Hoàn thiện các quy định về đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng cho phù hợp với tình hình mới: ban hành chế tài xử lý các trường hợp cạnh tranh không lành mạnh giữa các tổ chức tín dụng; bổ sung, chỉnh sửa quy định về tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro. Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ triển khai các Đề án thành phần trong khuôn khổ Đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt,với trọng tâm là triển khai đề án Xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất. Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền về hoạt động tiền tệ, ngân hàng và công tác chỉ đạo điều hành của Ngân hàng Nhà nước, đảm bảo thông tin kịp thời, chính xác nhằm định hướng dư luận. 5.2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Á Châu Nghiên cứu thị trường luôn giữ một vai trò rất quan trọng trong việc thành công hay thất bại đối với sản phẩm, dịch vụ. Nhu cầu, mong đợi của khách hàng chịu nhiều tác động như: môi trường kinh tế, xã hội, thu nhập, xu hướng chung,….. Chính vì vậy nên định kỳ khảo sát những mong muốn và sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, cũng như sẽ hiểu rõ hơn tình hình hoạt động của chính Ngân hàng như thế nào, nhân viên Ngân hàng phục vụ ra sao, những hạn chế nào còn tồn đọng để kịp thời khắc phục. Ngân hàng nên khảo sát khách hàng của các Ngân hàng khác để nắm bắt được những mong muốn của họ, những yếu tố họ thỏa mãn hoặc chưa thỏa mãn đối với sản phầm, dịch vụ mà Ngân hàng cạnh tranh đang cung cấp. Từ đó có sự tương quan so sánh, học hỏi những ưu điểm và tránh những sai lầm của Ngân hàng bạn đang mắc phải. Bên cạnh đó ACB cũng nên thường xuyên tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên do ban chất lượng ACB đảm trách để kiểm tra góc làm việc, đồng phục, tác phong làm việc của nhân viên. Đôi lúc, Ban chất lượng nên cử một số nhân viên đóng vai khách hàng đến giao dịch, tư vấn vay vốn kiểm tra trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Huy Hoàng , 2003. Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, 291 trang Business Edge, 2003. Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh. NXB Trẻ trang 1-15 Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing (PTS. Vũ Trọng Hùng biên dịch), NXB Thống Kê, TP.HCM, trang 1-60 Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004. Quản lý chất lượng. NXB Đại học Quốc Gia, TP.HCM, 352 trang Nguyễn Đình Phan, 2005. Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động-xã hội, 383 trang Nguyễn Minh Kiều, 2005. Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê, 583 trang Lê Thị Bích Phương.Giáo trình Quản lý chất lượng, 154 trang. Bussiness Edge, 2005. Đánh giá chất lượng-Quy trình thực hiện như thế nào?, NXB Trẻ, 101 trang Võ Thị Hoàng Anh, 2007. Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, khoa Kinh tế, Đại học Nông Lâm TP.HCM Lê Chí Cường, 2007. Chiến lược phát triển sản phẩm cho vay mua nhà trả góp theo chương trình liên kết của ACB- Sở Giao dịch và các Công ty Địa Ốc, khoa Ngân hàng, Đại học Kinh tế TP.HCM. Phụ lục 1 PHIẾU HĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tôi là sinh viên khoa Kinh tế - Đại học Nông Lâm đang thực hiện nghiên cứu “ Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Tân Bình”. Rất mong được sự giúp đỡ của quý anh/ chị. Chúng tôi xin cam kết những thông tin này chỉ phục vụ cho mục đích thống kê và công bố dưới dạng kết quả tổng hợp. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ và tên: Nam/ Nữ: Nghề nghiệp: Tuổi: Từ lúc anh/ chị vay mua nhà đến nay đã được bao lâu? a. dưới 6 tháng b. 6 – 12 tháng c. 12- 24 tháng d. trên 24 tháng MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG Khi sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại các Ngân hàng, yếu tố nào khiến anh/ chị quan tâm đến, anh/chị vui lòng đánh dấu vào 5 yếu tố đó đồng thời chọn điểm thể hiện mức độ mong đợi của anh/chị đối với những yếu tố đó CÁC TIÊU CHÍ Rất không mong đợi Không mong đợi Bình thường Mong đợi Rất mong đợi a) Thủ tục, điều kiện vay đơn giản 1 2 3 4 5 b) Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh 1 2 3 4 5 c) Hạn mức cho vay cao 1 2 3 4 5 d) Lãi suất vay thấp 1 2 3 4 5 e) Thời hạn vay dài 1 2 3 4 5 f) Chứng từ, hợp đồng vay phải hợp lệ, chi tiết 1 2 3 4 5 g) Thời hạn xử lý tài sản đảm bảo khi nợ quá hạn dài 1 2 3 4 5 h)Phương thức trả nợ đa dạng 1 2 3 4 5 i) Khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi vay và gia hạn nợ vay khi có nhu cầu 1 2 3 4 5 j) Lãi phạt thấp 1 2 3 4 5 k) Nhân viên tín dụng có chuyên môn, ân cần, lịch sự 1 2 3 4 5 l) Khác (xin vui lòng ghi rõ ) ……………………………………… 1 2 3 4 5 THÁI ĐỘ, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG 2. Khi anh/chị đến ACB tư vấn vay mua nhà trả góp, nhân viên ACB chào đón niềm nở, lễ phép và hỏi thăm nhu cầu ngay từ khi bắt đầu giao dịch? Có Không (vui lòng ghi rõ thái độ của nhân viên khi tiếp đón anh/chị) 3.Nhân viên ACB tư vấn sản phẩm phù hợp, hướng dẫn cụ thể, chính xác thủ tục vay vốn và những giấy tờ cần thiết cho hồ sơ vay vốn? a. Có b. Không 4.Nhân viên ACB thực hiện nhanh, chính xác các yêu cầu của anh/chị? a. Có b. Không 5..Thời gian từ khi anh/chị nộp đầy đủ hồ sơ theo yêu cầu của ACB đến lúc nhân viên ACB đến thẩm định tài sản và có thông báo quyết định cho vay mất bao nhiêu ngày? a. 1-2 ngày b. 3-4 ngày c. 5-6 ngày d. trên 6 ngày 6. Tiến độ giải quyết hồ sơ như vậy là nhanh hay chậm ? a. Nhanh b. Bình thường c. Chậm d. Khác (vui lòng ghi rõ) 7. Nhân viên Ngân hàng có đúng hẹn với anh/chị như đã hứa? a.Có b. Không 8. Khi không thể đúng hẹn với anh/chị nhân viên ACB gọi điện thoại dời hẹn? a. Gọi báo 3-4 h trước khi hẹn b. Gọi báo 2-3h trước khi hẹn c. Gọi báo 1-2h trước khi hẹn d. khác(vui lòng ghi rõ) 9. Khi đang phục vụ anh/chị tại quầy nếu có gián đoạn do khách hàng khác/ tìm tài liệu, hồ sơ… nhân viên ACB có nhẹ nhàng xin lỗi anh/chị và nhanh chóng quay trở lại ? a. Có b. Không 10. Khi kết thúc giao dịch nhân viên ACB có nói lời cảm ơn và hỏi anh/chị có cần gì thêm không ? a. Có b. Không III. MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA NGÂN HÀNG 11. Anh/chị vui lòng đánh dấu vào ô điểm số thể hiện sự đồng ý của anh/chị đối với các tiêu chí sau. CÁC TIÊU CHÍ Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý a) Thủ tục vay đơn giản 1 2 3 4 5 b) Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh (tối đa 7 ngày) 1 2 3 4 5 c) Hạn mức cho vay cao (70% giá trị tài sản thế chấp) 1 2 3 4 5 d) Thời hạn vay dài ( tối đa 20 năm) 1 2 3 4 5 e) Phí phát sinh trong quá trình vay rõ ràng 1 2 3 4 5 f) Chứng từ, hợp đồng vay phải hợp lệ, chi tiết. 1 2 3 4 5 g) Nhân viên tín dụng có chuyên môn, ân cần, hòa nhã 1 2 3 4 5 h) Thời hạn xử lý tài sản đảm bảo khi nợ quá hạn dài ( tối đa 2 tháng khi nợ quá hạn) 1 2 3 4 5 i) Phương thức trả nợ đa dạng ( gốc và lãi mỗi kỳ, lãi mỗi kỳ gốc trả khi đáo hạn) 1 2 3 4 5 j) Khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi vay và gia hạn nợ vay khi có nhu cầu 1 2 3 4 5 k) Không phạt trả nợ trước hạn 1 2 3 4 5 l) Khác (xin vui lòng ghi rõ ) ……………………………………… 1 2 3 4 5 12. Anh/chị có giới thiệu dịch vụ cho vay mua nhà trả góp của ACB – CN Tân Bình đến người thân, bạn bè,…? a. Có b. Không 13.Một cách toàn diện anh/chị đánh giá ACB như thế nào theo thang điểm 10 ( điểm 10 là hoàn hảo, điểm 5 là trung bình, điểm 1 là rất tệ ) Các ý kiến đóng góp của anh/chị đối với ACB – CN Tân Bình Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp của anh/chị