Luận văn Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh đông Hà Nội

ối thiểu bằng 20% tổng nhu cầu vốn thực tế. + Đối với cho vay trung và dài hạn: Khách hàng phải có vốn tự có trực tiếp tham gia tối thiểu bằng 30% tổng nhu cầu vốn thực tế. - Phải cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết liên quan đến khoản vay. 2.2.1.4. Mức cho vay Mức cho vay của mỗi dự án/ phương án được xác định căn cứ vào: - Mức vốn tự có tham gia và nhu cầu vay vốn của khách hàng để thực hiện phương án/ dự án - Khả năng hoàn trả nợ của khách hàng vay. - Giá trị, loại tài sản bảo đảm và biện pháp bảo đảm tiền vay. - Khả năng nguồn vốn của Ngân hàng Công thương. 2.2.1.5. Phương thức cho vay 2.2.1.5.1. Phương thức cho vay từng lần - Doanh số cho vay không vượt quá số tiền cho vay đã thoả thuận trong Hợp đồng tín dụng. - Mỗi lần vay vốn, khách hàng và Ngân hàng cho vay làm thủ tục vay vốn và ký kết Hợp đồng tín dụng. 40 - Trong thời hạn giải ngân, khách hàng được rút vốn phù hợp với tiến độ và yêu cầu sử dụng vốn thực tế. Thời điểm trả nợ cuối cùng được ghi trên Giấy nhận nợ đảm bảo không vượt quá thời điểm trả nợ cuối cùng thoả thuận trong Hợp đồng tín dụng. - Nhu cầu vay vốn được tính như sau: L = N – VTC - HĐK Trong đó: L: Nhu cầu vay vốn N: Tổng nhu cầu vốn của dự án/ phương án VTC: Vốn tự có tham gia dự án/ phương án HĐK: Vốn huy động khác 2.2.1.5.2. Phương thức cho vay theo hạn mức - Dư nợ cho vay không vượt quá hạn mức cho vay đã thoả thuận trong HĐTD. - Khoản vay được đảm bảo đầy đủ bằng tài sản có tính thanh khoản cao. - Ngân hàng cho vay và khách hàng phải thoả thuận thời hạn duy trì hạn mức cho vay trong Hợp đồng tín dụng, nhưng tối đa là 12tháng. - Trong thời hạn duy trì hạn mức cho vay, khách hàng được rút vốn phù hợp với tiến độ và yêu cầu sử dụng vốn thực tế. - Cách tính hạn mức cho vay như sau: Bước 1: Xác định nhu cầu vốn lưu động thường xuyên Bước 2: Ước lượng nhu cầu vốn lưu động tối đa trên cơ sở nhu cầu vốn thường xuyên và đặc điểm thời vụ của hoạt động kinh doanh, phương án kinh doanh của khách hàng Bước 3: Áp dụng công thức để xác định nhu cầu hạn mức vay vốn HMVV = VLĐTĐ – VTC – HĐK Trong đó: HMVV: Nhu cầu hạn mức vay vốn Thang Long University Libraty 41 VLĐTĐ: Nhu cầu vốn lưu động tối đa VTC: Vốn tự có tham gia dự án/ phương án HĐK: Vốn huy động khác tham gia vào dự án/ phương án 2.2.1.5.3. Phương thức cho vay theo dự án đầu tư - Áp dụng đối với nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh và phải đảm bảo doanh số cho vay không vượt quá số tiền cho vay đã thoả thuận trong Hợp đồng tín dụng. - Nhu cầu vốn vay theo dự án đầu tư được tính như sau: LTSCĐ = NTSCĐ – VTC – HĐK Trong đó: LTSCĐ: Nhu cầu vay vốn tài trợ tài sản cố định NTSCĐ: Tổng nhu cầu vốn để thực hiện dự án/phương án VTC: Vốn tự có tham gia dự án/ phương án HĐK: Vốn huy động khác tham gia vào dự án/ phương án 2.2.1.5.4. Phương thức cho vay trả góp - Khi áp dụng phương thức này, doanh số cho vay không vượt quá số tiền cho vay đã thoả thuận trong Hợp đồng tín dụng. Số tiền vay được trả nợ thành nhiều kỳ hạn trong đó số tiền lãi phải trả được tính trên dư nợ thực tế đầu kỳ và số ngày thực tế của kỳ hạn trả nợ đó. - Khách hàng có thể trả nợ trước hạn nhưng vẫn phải trả số tiền đã xác định và thoả thuận của kỳ hạn đó. Khách hàng trả nợ trước hạn từ ½ tổng số kỳ hạn trở lên, Ngân hàng cho vay được quyền quyết định không thu một phần hoặc toàn bộ tiền lãi chưa phát sinh của các kỳ hạn trả nợ trước hạn. - Định kỳ trả nợ được tính như sau: Bước 1: Tạm tính số tiền trả nợ mỗi kỳ hạn (trừ kỳ trả nợ cuối cùng được điều chỉnh theo số tiền trả nợ thực tế) (A)= (L*r)/ (1- (1+r)-n) 42 Trong đó: A: Số tiền phải trả mỗi kỳ L: Số tiền vay(giải ngân 1 lần) r : Lãi suất tương ứng với kỳ hạn nợ n: Số kỳ hạn nợ Bước 2: Tính lãi phải trả từng kỳ hạn: (I)= B * i * D Trong đó: B: Dư nợ đầu kỳ i: lãi suất cho vay tính theo ngày D: Số ngày thực tế của kỳ hạn Bước 3: Tính gốc phải trả từng kỳ hạn: (P)= A – I Bước 4: Kỳ hạn cuối cùng tính theo thực tế số tiền gốc và lãi khách hàng còn phải trả 2.2.1.5.5. Phương thức cho vay thông qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: - Là phương thức cho vay mà Ngân hàng chấp nhận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức cho vay để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy giao dịch tự động hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của NHCT. - Khách hàng và ngân hàng phải tuân thủ các quy định hiện hành về phát hành và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng. 2.2.1.5.6. Phương thức cho vay theo hạn mức thấu chi Ngân hàng cho vay thoả thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán (bao gồm cả tài khoản thẻ ghi nợ) phù hợp với quy định về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán 2.2.1.6. Quy trình cho vay Bước 1: Hướng dẫn, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ vay vốn Thang Long University Libraty 43 - Cán bộ quan hệ khách hàng tiếp nhận nhu cầu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng cung cấp đủ hồ sơ pháp lý; lập, hoàn thiện hồ sơ vay vốn. Kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp của hồ sơ khách hàng cung cấp, cung cấp cho phòng quản lý rủi ro. Bước 2: Thẩm định, đề xuất cho vay, thẩm định tài sản bảo đảm - Cán bộ quan hệ khách hàng: Thu thập thông tin, thẩm định khách hàng, đánh giá hoạt động kinh doanh, biện pháp bảo đảm và đánh giá lợi ích của ngân hàng - Tổ thẩm định: Thẩm định, đánh giá tài sản bảo đảm của khách hàng. - Cán bộ quan hệ khách hàng: Lập báo cáo đề xuất trình lãnh đạo phòng khách hàng - Lãnh đạo phòng khách hàng: Kiểm tra, rà soát thông tin, ghi rõ ý kiến đồng ý/ không đồng ý cho vay, nêu số tiền cho vay, lãi suất, phí nếu đồng ý. Bước 3: Thẩm định, đề xuất quyết định cho vay - Cán bộ thẩm định: Tiếp nhận hồ sơ khách hàng và Báo cáo đề xuất từ phòng khách hàng; Thẩm định và phân tích rủi ro để đánh giá khoản vay. Lập Tờ trình thẩm định và đề xuất quyết định tín dụng và trình lãnh đạo phòng quản lý rủi ro. - Lãnh đạo phòng quản lý rủi ro: Kiểm soát Tờ trình thẩm định và đề xuất quyết định tín dụng, ký trình Cấp có thẩm quyền. Bước 4: Phê duyệt cho vay Cấp có thẩm quyền thực hiện phê duyệt đối với những hợp đồng tín dụng đủ điều kiện và không vượt mức cho vay theo quy định của Ngân hàng. 44 Bước 5: Soạn thảo Hợp đồng cấp tín dụng, Hợp đồng bảo đảm, kư kết hợp đồng, công chứng chứng thực và đăng ký giao dịch bảo đảm - Cán bộ quan hệ khách hàng: Soạn thảo Hợp đồng - Lãnh đạo phòng khách hàng kiểm soát nội dung Hợp đồng - Phòng quản lý rủi ro rà soát nội dung hợp đồng - Cấp có thẩm quyền: Yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung (nếu cần) và Ký kết hợp đồng Bước 6: Nhập, kiểm soát, phê duyệt dữ liệu về khách hàng, tài sản bảo đảm và khoản vay; Nhập kho hồ sơ tài sản bảo đảm Bước 7: Giải ngân - Phòng khách hàng: Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân, trình Cấp có thẩm quyền phê duyệt; Tạo, phê duyệt tài khoản tiền vay; Chuyển chứng từ giải ngân. - Bộ phận liên quan: Kiểm tra chứng từ, thực hiện giải ngân Bước 8: Kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay của khách hàng. Bước 9: Xử lý các phát sinh (nếu có). Bước 10: Ký phụ lục Hợp đồng, văn bản sửa đổi, bổ sung các hợp đồng, tu chỉnh dữ liệu trên hệ thống INCAS. Bước 11: Thu nợ gốc, lãi, phí - Cán bộ quan hệ khách hàng: Theo dõi, đôn đốc khách hàng trả nợ - Bộ phận giao dịch: Thực hiên thu nợ đến hạn và thông báo lại cho Cán bộ quan hệ khách hàng quản lý khoản vay để đôn đốc thu hồi nợ nếu đến hạn khách hàng chưa trả. Bước 12: Thanh lý Hợp đồng cấp tín dụng, Hợp đồng bảo đảm, Giải chấp tài sản bảo đảm. - Cán bộ quan hệ khách hàng thanh lý Hợp đồng cấp tín dụng, Hợp đồng bảo đảm cho khách hàng. Thang Long University Libraty 45 - Phòng khách hàng, Phòng quản lý rủi ro và các bộ phận liên quan thực hiện giải chấp tài sản bảo đảm theo quy định Bước 13: Lưu hồ sơ Phòng quản lý rủi ro, Phòng khách hàng 2.2.2. Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân tại Ngân hàng Công thương Đông Hà Nội 2.2.2.1. Các loại hình sản phẩm đang triển khai đối với khách hàng cá nhân Hiện nay, VietinBank Đông Hà Nội đang triển khai các loại hình sản phẩm cho vay khá đa dạng như sau: 2.2.2.1.1. Cho vay tiêu dùng Sản phẩm cho vay tiêu dùng giành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt và các mục đích hợp lý khác như mua sắm ô tô, xây dựng sửa chữa nhà, mua nhà Sản phẩm cho vay tiêu dùng bao gồm: - Cho vay du học: Đáp ứng nhu cầu trang trải học phí và các chi phí cần thiết của khoá học và/hoặc chứng minh tài chính để đi du học của khách hàng - Cho vay mua ô tô: Phục vụ khách hàng trong độ tuổi lao động có việc làm và thu nhập ổn định, có nhu cầu mua ô tô phục vụ mục đích tiêu dùng mà không có tài sản nào khác để đảm bảo tiền vay. - Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở; Cho vay mua nhà dự án;Cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở : Với sản phẩm này, khách hàng khi có nhu cầu sử dụng chi phí xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua nhà đều có thể vay vốn tại VietinBank nếu có thu nhập và có tài sản đảm bảo theo quy định hiện hành. - Cho vay tiêu dùng có bảo đảm bằng tiền gửi tại Ngân hàng Công thương 46 Đây là sản phẩm cho vay có bảo đảm bằng số dư tiền gửi tiết kiệm, sổ, thẻ tài khoản, Giấy tờ có giá tại Ngân hàng Công thương đáp ứng nhu cầu vốn cấp thiết của khách hàng khi sổ, thẻ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán 2.2.2.1.2. Cho vay sản xuất kinh doanh Đáp ứng nhu cầu vốn tối đa của khách hàng để thực hiện các dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh, dịch vụ trong nước. Cho vay sản xuất kinh doanh của Ngân hàng Công thương Đông Hà Nội bao gồm các sản phẩm: - Cho vay sản xuất kinh doanh thông thường: Đáp ứng nhu cầu vay vốn của cá nhân, hộ gia đình phục vụ cho các mục đích sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đầu tư phát triển trong nước nhưng không sử dụng các sản phẩm cho vay cụ thể của Vietinbank để đáp ứng nhu cầu đó. - Cho vay làm kinh tế trang trại: Đối tượng được vay vốn là các khách hàng làm kinh tế trang trại, hộ sản xuất nông nghiệp, nuôi trồng thuỷ sản. - Cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ: Cá nhân kinh doanh tại chợ có nhu cầu vay vốn để kinh doanh thường xuyên tại chợ và được đảm bảo bằng tài sản bảo đảm là quyền tài sản phát sinh từ hợp đồng góp vốn/mua/thuê điểm kinh doanh tại chợ hoặc tài sản khác. - Cho vay cửa hàng, cửa hiệu: Đáp ứng nhu cầu vay vốn lưu động của các cá nhân/hộ gia đình để hoạt động kinh doanh. - Cho vay mua ô tô Trường Hải, Cho vay mua ô tô kinh doanh: Đáp ứng nhu cầu vay vốn mua ô tô để phục vụ sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình. 2.2.2.1.3. Sản phẩm cho vay khác - Cho vay thẻ tín dụng quốc tế: Ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng để thanh toán tiền mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ hoặc tại những điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng. Thang Long University Libraty 47 - Cho vay người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo Hợp đồng: Cá nhân có nhu cầu vay vốn đi xuất khẩu lao động hoặc hộ gia đình vay vốn cho người thân đi xuất khẩu lao động - Cho vay chứng minh tài chính: Với sản phẩm này, khách hàng có nhu cầu vay vốn để chứng minh tài chính nhằm mục đích hoàn thiện hồ sơ xin cấp/ gia hạn VISA du lịch hoặc VISA chữa bệnh ở nước ngoài. 2.2.2.2. Kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 2.2.2.2.1. Doanh số cho vay khách hàng cá nhân: Trong thời gian qua, VietinBank Đông Hà Nội luôn nỗ lực mở rộng cho vay khách hàng cá nhân hướng tới phục vụ nhu cầu cần thiết của Biểu 2.8. Doanh số cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Đông Hà Nội (Nguồn: Phòng tổng hợp Ngân hàng Công thương Đông Hà Nội ) Năm 2012, VietinBank Đông Hà Nội đã đạt được những kết quả khả quan, hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu nhiệm vụ được giao. Doanh số cho vay khách hàng cá nhân đạt 1.146.736 triệu đồng, cơ cấu cho vay có sự 1.146.736 1.399.019 1.677.272 19,89% 22% 0 200.000 400.000 600.000 800.000 1.000.000 1.200.000 1.400.000 1.600.000 1.800.000 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 T ri ệu đ ồ n g Doanh số cho vay KHCN Tốc độ tăng trưởng Nă 2012 Nă 2013 Nă 2014 48 thay đổi chủ yếu tập trung vốn cho lĩnh vực sản xuất, hạn chế cho vay các nhu cầu phi sản xuất. Năm 2013 là một năm khó khăn đối với nền kinh tế toàn cầu cũng như trong nước, lạm phát tăng cao, kinh tế vĩ mô tiềm ẩn nhiều rủi ro, bất ổn. Trong bối cảnh như vậy, VietinBank Đông Hà Nội luôn chú trọng siết chặt kỷ cương tín dụng, áp dụng các biện pháp kiên quyết, linh hoạt để tăng trưởng tín dụng nhưng vẫn hạn chế tối đa nợ xấu mới phát sinh. Doanh số cho vay khách hàng cá nhân đạt 1.399.019 triệu đồng, tăng 252.283 triệu đồng so với năm 2012 (tỷ lệ tăng 22%). Đây là một con số khá cao phản ánh tình hình mở rộng cho vay cá nhân của chi nhánh. Năm 2014 doanh số cho vay cá nhân của chi nhánh đạt 1.677.272 triệu đồng tăng 278.253 triệu (tỷ lệ tăng 19,89%) so với năm 2013. Mặc dù tốc độ tăng trưởng thấp hơn năm 2012 nhưng đây là kết quả khả quan trong tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn, tác động lớn vào các hoạt động của ngành tài chính ngân hàng. VietinBank đã đồng hành chia sẻ khó khăn với khách hàng thông qua nhiều gói ưu đãi tín dụng lớn như gói tín dụng “5000 tỷ hỗ trợ sản xuất kinh doanh”, “ 5000 tỷ chung tay xây nhà mơ ước”, “1000 tỷ khởi nguồn tương lai” Nhìn chung, trong giai đoạn 2012 – 2014 VietinBank Đông Hà Nội đã hoàn thành rất tốt nhiệm vụ mở rộng hoạt động cho vay đối với cá nhân, vượt qua khó khăn thách thức, giữ vững đà phát triển đảm bảo hoạt động cho vay hiệu quả, lành mạnh. 2.2.2.2.2. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Giai đoạn 2012 – 2014, tình hình kinh tế nói chung và tài chính ngân hàng nói riêng đều gặp nhiều khó khăn, bất ổn, dư nợ cho vay trên nhiều lĩnh vực được kiểm soát chặt chẽ. Tại VietinBank Đông Hà Nội, dư nợ cho Thang Long University Libraty 49 vay và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình được thể hiện qua biểu đồ sau: Biểu 2.9. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (2012 – 2014 ) (Nguồn: Phòng Tổng hợp Ngân hàng Công thương Đông Hà Nội ) Nhìn vào tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh ta thấy: Dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân tăng dần qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng năm 2013 cao hơn năm 2014do chính sách hạn chế cho vay để kiểm soát nợ xấu, hệ thống ngân hàng đã phải “ thắt lưng buộc bụng” kiềm chế tăng trưởng tín dụng ở mức thấp chưa từng có trong lịch sử phát triển ngành ngân hàng. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm 2014 là 525.729 triệu đồng chiếm 35,95% dư nợ cho vay. Năm 2013 là 638.761 triệu đồng tăng 113.032 triệu đồng (tỷ lệ tăng 21,5%) so với năm 2012 và chiếm 36,61% dư nợ cho vay. Năm 2014 là 730.714 triệu đồng tăng 91.953 triệu đồng (tỷ lệ tăng 14,39%) so với năm 2013 và chiếm 37,40% dư nợ 525.729 638.761 730.714 21,5% 14,39% 0 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 700.000 800.000 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Dư nợ cho vay KHCN Tốc độ tăng trưởng Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 50 cho vay toàn chi nhánh. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng dần qua các năm ngày càng khẳng định vị thế, khả năng mở rộng, tiếp thị của chi nhánh. Mặc dù chỉ tiêu này chưa phản ánh được chất lượng của những khoản vay nhưng cũng đã cho thấy hiệu quả của việc tìm kiếm khách hàng mới, phát huy thế mạnh trên thị trường góp phần thực hiện nhiệm vụ mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng. Xét về cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ta có: Bảng 2.4. Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 2012 - 2014 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tổng dư nợ CVKHCN 525.729 638.761 730.714 1. Theo thời gian - Ngắn hạn 521.854 625.421 725.751 - Trung và dài hạn 3.875 3.340 4.963 2. Theo mục đích sử dụng - Cho vay sản xuất kinh doanh 518.326 633.484 726.171 - Cho vay tiêu dùng 6875 4.516 3.629 - Cho vay thẻ tín dụng quốc tế 528 761 914 (Nguồn: Phòng Tổng hợp Ngân hàng Công thương Đông Hà Nội ) Nhìn vào bảng 2.4 ta thấy: Cho vay ngắn hạn chiếm trên 99% dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh, phần lớn là phục vụ yêu cầu vốn lưu động của cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh và cho vay thẻ tín dụng quốc tế. Tỷ lệ dư nợ trung và dài hạn rất thấp chủ yếu của khách hàng vay sử dụng cho mục đích tiêu dùng. Cho vay sản xuất kinh doanh tăng dần qua các năm và chiếm tỷ lệ cao trong dư nợ của chi nhánh do chính sách đẩy mạnh cho vay trong lĩnh vực sản xuất nông nghiệp, nông thôn của Nhà nước để phát triển kinh tế ổn định. Nói chung, trong giai đoạn 2012 – 2014 Thang Long University Libraty 51 hoạt động cho vay của chi nhánh được kiểm soát chặt chẽ, tăng ở mức thấp, cơ cấu chuyển dịch theo hướng tích cực. 2.2.2.2.3. Số lượng cho vay khách hàng cá nhân: Dựa trên việc nghiên cứu thị trường và tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của người dân trên địa bàn tỉnh Hưng Yên, Chi nhánh đã triển khai nhiều sản phẩm cho vay đến khách hàng từ đó gia tăng số lượng khách hàng vay vốn theo thời gian. Sản phẩm cho vay được thay đổi linh hoạt phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn của chi nhánh được thể hiện qua biểu đồ như sau: Biểu 2.10. Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay KHCN (2012-2014) (Phòng Tổng hợp Ngân hàng Công thương Đông Hà Nội) Nhìn vào biểu đồ 2.10 ta thấy: Số lượng khách hàng vay vốn năm 2013 tăng so với năm 2012 nhưng số lượng tăng không nhiều, chủ yếu là khách hàng truyền thống có mối quan hệ làm ăn lâu dài với ngân hàng. Một nguyên nhân khác có thể kể đến là do tình hình biến động lãi suất trong năm 2013, lãi suất cho vay cao, điều kiện cho vay thay đổi nên một số khách hàng không đáp ứng được yêu cầu để vay vốn. Năm 2014 lãi suất 1098 1110 1034 980 1000 1020 1040 1060 1080 1100 1120 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số người Tỷ lệ tăng, giảm Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 52 cho vay đã giảm rất nhiều so với năm 2013 nhưng số lượng khách hàng vay vốn có xu hướng giảm do một số sản phẩm ngừng triển khai như sản phẩm cho vay công nhân viên, cho vay với công an, bộ đội hoặc khách hàng cũ không đủ điều kiện để vay vốn ngân hàng. 2.2.2.2.4. Thu lãi từ hoạt động cho vay KHCN Biểu 2.11. Thu lãi từ cho vay KHCN giai đoạn 2012 - 2014 (Nguồn: Phòng Tổng hợp Ngân hàng Công thương Đông Hà Nội ) Thu nhập từ lãi là nguồn thu lớn nhất của ngân hàng thương mại. Tại VietinBank Đông Hà Nội, thu lãi từ cho vay khách hàng cá nhân khá cao và tăng dần qua các năm cho thấy hiệu quả cho vay tương đối tốt. Năm 2013 thu lãi cho vay khách hàng cá nhân là 131.105 triệu đồng tăng 8.705 triệu đồng (tỷ lệ tăng 7,15%) so với năm 2011. Năm 2012 thu lãi cho vay khách hàng cá nhân là 137.050 triệu đồng tăng 5.945 triệu đồng (tỷ lệ tăng 4,5%) so với năm 2013. Năm 2013 là năm lãi suất ngân hàng tăng khá cao do đó chỉ tiêu thu lãi tăng mạnh và giảm vào năm 2014 do chính sách điều chỉnh lãi suất huy động vốn của ngân hàng nhà nước. Năm 2014 lãi suất 122.360 131.105 137.050 7,15% 4,5% 115.000 120.000 125.000 130.000 135.000 140.000 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 T ri ệu đ ồ n g Thu lãi cho vay KHCN Tốc độ tăng trưởng Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Thang Long University Libraty 53 huy động được điều chỉnh giảm 6 lần, từ đó lãi suất cho vay cũng được các ngân hàng giảm để hỗ trợ sản xuất, kinh doanh một cách hiệu quả nhất. 2.2.2.2.5. Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu Trong thời gian qua, VietinBank Đông Hà Nội luôn phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân dựa trên cơ sở đảm bảo chất lượng do đó tình trạng nợ quá hạn, nợ xấu là rất ít và gần như là không có. Hầu hết khách hàng đều rất thiện chí và chủ động trong việc trả nợ. Đôi khi việc quá hạn trả tiền ngân hàng là do những yếu tố khách quan, nhưng đều nhanh chóng khắc phục kịp thời do đó không để lại nợ xấu cho ngân hàng. Việc cải tiến quy trình, biểu mẫu hợp đồng tín dụng và áp dụng hệ thống xếp hạng tín nhiệm nội bộ, chính sách phân loại nợ và trích lập dự phòng đã giúp VietinBank Đông Hà Nội quản trị rủi ro được bài bản, chuyên nghiệp, tiếp cận theo thông lệ quốc tế, quản lý chặt chẽ được các khoản vay. Ngoài ra, các cấp quản lý trong chi nhánh cũng đã đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng như : thường xuyên kiểm tra chéo, luân chuyển cán bộ, phát huy thế mạnh tập thể trong công tác thẩm định 2.3. Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công thương chi nhánh Đông Hà Nội 2.3.1. Kết quả đạt được Trong thời gian qua, VietinBank Đông Hà Nội luôn nỗ lực hết mình hoàn thành tốt nhiệm vụ và kế hoạch được giao. Đánh giá một cách tổng quát về kết quả tình hình cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh ta thấy: Thứ nhất, việc thực hiện quy định cho vay Chi nhánh luôn tuân thủ quy định, quy chế về cho vay và đảm bảo an toàn trong hoạt động cho vay. Công tác phân loại và đánh giá khách hàng, phân loại khoản vay, xếp hạng tín dụng luôn được chú trọng. Các công cụ 54 sử dụng để nâng cao chất lượng cho vay ngày càng được chú trọng và hiện đại hoá. Hệ thống xếp hạng tín dụng được triển khai cho mọi khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh do đó chất lượng tín dụng luôn được đảm bảo an toàn, không có nợ quá hạn, nợ xấu. Thứ hai, tính đa dạng và hoàn thiện của sản phẩm cho vay: VietinBank Đông Hà Nội đã vận dụng một cách linh hoạt các sản phẩm của VietinBank vào điều kiện của Chi nhánh để cung cấp những sản phẩm thiết thực đầy tiện ích cho khách hàng. Danh mục sản phẩm cho vay khá đa dạng và phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau. Dư nợ cho vay cá nhân chiếm từ 35,95% đến 37,40% trong tổng dư nợ cho thấy cơ cấu cho vay của chi nhánh đang chuyển dịch theo hướng mở rộng cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Thủ tục cho vay đã được đơn giản, nhanh gọn hơn trước nhưng vẫn đảm bảo an toàn, đầy đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh nhất, tốt nhất đồng thời thuận tiện trong giao dịch. Sản phẩm ngày càng đổi mới làm gia tăng lợi ích, sự tiện lợi cho khách hàng. Từ đó duy trì được vị thế cạnh tranh trên thị trường. Thứ ba, hệ thống kênh phân phối Nhằm tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, VietinBank Đông Hà Nội đã triển khai mạng lưới giao dịch tới từng địa bàn hoạt động, thay đổi về mô hình tổ chức nhằm tạo bước đột phá trong việc tiếp cận với mô hình ngân hàng hiện đại trên thế giới. Trong năm 2012, 2013 chi nhánh đã nâng cấp các điểm giao dịch trên địa bàn đồng thời mở thêm một số phòng giao dịch mới để khách hàng thuận tiện trong giao dịch. Cụ thể: Năm 2012 khai trương thêm 2 phòng giao dịch: phòng giao dịch bắc Chương Dương và Nam Tân, năm 2013 phòng giao dịch Nam Đô, năm 2014 khai trương thêm 2 phòng giao dịch Phú Thịnh và Đặng Xá, đi vào Thang Long University Libraty 55 hoạt động cùng với hệ thống máy ATM, POS. Việc mở rộng hệ thống phân phối không chỉ giúp chi nhánh tìm kiếm được thêm nhiều khách hàng mới mà còn giúp việc giao dịch với khách hàng được thuận tiện hơn, quảng bá được hình ảnh của ngân hàng . Thứ tư, tổ chức và quản lý cho vay khách hàng cá nhân VietinBank Đông Hà Nội quản lý, điều hành hoạt động cho vay ngày càng chuyên nghiệp, hướng tới phục vụ nhu cầu hợp lý của khách hàng và đảm bảo kiểm soát rủi ro từ đó tăng trưởng tín dụng hiệu quả và bền vững. Thực hiện linh hoạt chính sách tăng trưởng tín dụng từng thời kỳ, nâng cao tiêu chuẩn chọn lựa khách hàng, phương án kinh doanh, trích lập dự phòng rủi ro và tích cực xử lý nợ xấu. Nhờ đó quy mô cho vay khách hàng cá nhân luôn tăng, chất lượng tín dụng được nâng cao và trở thành một trong những Chi nhánh không có nợ xấu trong lĩnh vực cho vay cá nhân giai đoạn 2012 – 2014. 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1. Hạn chế Mặc dù Vietinbank Đông Hà Nội đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, song mức độ mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân vẫn chưa đáp ứng yêu cầu. Thứ nhất, chiến lược tạo sự khác biệt của sản phẩm, dịch vụ Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân của Chi nhánh khá đa dạng nhưng vẫn chưa có những đặc trưng nổi bật tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, chưa phát triển được hết các danh mục sản phẩm của Ngân hàng Công thương. Các sản phẩm mà chi nhánh triển khai chủ yếu là phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách hàng, sản phẩm cho vay tiêu dùng chưa được khách hàng biết đến và sử dụng nhiều. 56 Thứ hai, yêu cầu về tài sản bảo đảm Trong tình hình kinh tế nước ta hiện nay, môi trường pháp lý về chế độ kế toán, kiểm toán tài chính đang trong quá trình hoàn thiện vì thế tính minh bạch, trung thực của báo cáo tài chính, thông tin khách hàng cung cấp nhiều khi chưa đủ tin cậy theo quy chế cho vay. Do vậy các điều kiện thẩm định năng lực tài chính, năng lực trả nợ, kiểm soát dòng tiền đối với nhiều khách hàng vay rất khó xác định đúng. Thực tế, có những trường hợp khách hàng có lịch sử tín dụng tốt, Ngân hàng tiếp cận cho vay, xác định mức cho vay theo nhu cầu thực tế thấp hơn so với mức cho vay tối đa trên giá trị được bảo đảm của tài sản thế chấp dẫn đến khách hàng đi vay ngân hàng khác. Đó là một thách thức giữa việc tuân thủ quy chế cho vay và yêu cầu phát triển thị phần tín dụng của ngân hàng. Thứ ba, công tác Marketing và giới thiệu sản phẩm Trong thời gian qua, chi nhánh luôn tích cực trong việc tiến hành các hoạt động marketing. Các chương trình khuyến mãi cho vay như Xuân phát tài; 5000 tỷ hỗ trợ sản xuất kinh doanh; 5000 tỷ chung tay xây nhà mơ ước Tuy nhiên, tâm lý và hiểu biết của khách hàng về các sản phẩm của ngân hàng nói chung và sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân nói riêng còn hạn chế đòi hỏi cán bộ quan hệ khách hàng phải làm tốt hơn nữa công tác giới thiệu cho khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Thứ tư, quản trị quan hệ khách hàng Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng nhưng cần phải biết đối xử với khách hàng luôn đúng. Bởi khách hàng là người sử dụng dịch vụ, trả chi phí, luôn có nhiều yêu cầu trong đó có cả những yêu cầu chưa thật công bằng. Do vậy cần ứng xử, giải thích và thuyết phục trong từng trường hợp sao cho khách hàng hiểu và đồng tình chia sẻ với ngân hàng. Mặt khác, cần chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên hơn không chỉ ở khâu cung Thang Long University Libraty 57 ứng dịch vụ mà cả sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và sẵn lòng sử dụng hoặc giới thiệu người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ trong lần sau. 2.3.2.2. Nguyên nhân  Nguyên nhân khách quan: - Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình nghiệp vụ phức tạp. Ngoài ra, các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước đang trong quá trình điều chỉnh, đổi mới và hoàn thiện gây lên sự thay đổi liên tục dẫn đến khó khăn cho hoạt động của các ngân hàng. - Môi trường văn hoá – xã hội: Do phong tục, tập quán của người dân Việt Nam nói chung và người dân trên địa bàn Gia Lâm nói riêng là tiết kiệm, không có thói quen tiêu dùng trước khi tích luỹ nên chưa phát triển được sản phẩm cho vay, đặc biệt là cho vay tiêu dùng. - Môi trường kinh tế: Những năm gần đây, kinh tế nước ta luôn phải đối mặt với những khó khăn, thách thức, lãi suất biến động mạnh, lạm phát, nợ xấu tăng cao gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động cho vay. - Sự cạnh tranh từ các đối thủ: Nhận thấy tiềm năng lớn của khối khách hàng cá nhân, các ngân hàng đều hướng tới mục tiêu khai thác tối đa nhóm khách hàng này, cố gắng đáp ứng nhu cầu của thị trường do đó sức cạnh tranh ngày càng gay gắt, khó khăn hơn trong việc tiếp cận với khách hàng. 58  Nguyên nhân chủ quan Ví dụ thứ nhất: Quản trị rủi ro trong cho vay khách hàng cá nhân chưa hiệu quả Thứ 2: Trình độ đội ngũ cán bộ chưa đáp ứng tốt yêu cầu thực tế. - Chât lượng hoạt động Marketing: Chi nhánh chưa có chiến lược Marketing rõ ràng, hoạt động tiếp thị còn yếu và thiếu chuyên nghiệp vì thế thu hút được lượng khách hàng cá nhân còn ít, chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của chi nhánh trên địa bàn. Chính sách khách hàng chưa được chú trọng, chất lượng phục vụ chưa cao. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng và chưa thu hút được khách hàng. - Hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực Công tác đào tạo cán bộ của ngân hàng về kỹ năng bán hàng bước đầu được triển khai tuy nhiên chưa thực sự có hệ thống và chưa cụ thể đến từng sản phẩm, dịch vụ. Việc giới thiệu sản phẩm chưa được quan tâm và chú trọng, mạng lưới kênh phân phối còn hạn chế, ngoài ra chi nhánh cũng chưa tận dụng hết thế mạnh về số lượng khách hàng lớn để gia tăng dịch vụ bằng cách bán chéo thêm các sản phẩm, dịch vụ khác. - Đội ngũ cán bộ trẻ, nhiệt huyết, có trách nhiệm nhưng kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ chưa cao, chưa nhanh nhạy, đôi khi chưa nắm bắt được tâm lý của khách hàng. Thang Long University Libraty 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÔNG HÀ NỘI 3.1. Định hướng hoạt động và phát triển của chi nhánh 3.1.1. Định hướng hoạt động và phát triển chung của chi nhánh Trong thời gian tới, VietinBank Đông Hà Nội tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng hoạt động kinh doanh theo chủ trương của Ngân hàng Công thương Việt Nam. Bên cạnh giữ được khách hàng hiện tại, tiếp tục phát triển khách hàng mới bằng thương hiệu và phong cách phục vụ hiện đại. Chú trọng dịch vụ “ ngân hàng bán lẻ”, đây là thị trường rộng lớn và đầy tiềm năng. Tập trung cung ứng trọn gói các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng từ đó nâng cao thu nhập từ dịch vụ, tiến tới một ngân hàng chuẩn mực và hiện đại. Cụ thể: - Huy động vốn: VietinBank Đông Hà Nội luôn chú trọng duy trì tăng trưởng nguồn vốn ổn định, tăng cường quảng cáo, triển khai tốt các sản phẩm huy động vốn của Ngân hàng Công thương Việt Nam, đảm bảo cân đối được nguồn vốn đáp ứng khả năng thanh khoản và nhu cầu vay vốn của khách hàng. Chú trọng huy động các nguồn vốn ổn định, giá rẻ từ cá tổ chức kinh tế và các tầng lớp dân cư. Mục tiêu năm 2012 nguồn vốn tự huy động là 2.250 tỷ đồng tăng 20,5% so với năm 2012 - Tín dụng: VietinBank là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai nhiều chương trình tín dụng cho vay ưu đãi lãi suất đối với các khu vực kinh tế được Chính Phủ khuyến khích bao gồm: Cho vay hỗ trợ xuất khẩu, cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn và cho vay công nghiệp hỗ trợTheo chủ trương chung của Ngân hàng Công thương, chi nhánh VietinBank Đông Hà Nội luôn tích cực tìm kiếm khách hàng tốt, mở rộng cho vay theo các chương trình ưu đãi lãi suất, các gói sản phẩm tín dụng. Cụ thể: 60 + Chú trọng cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân để tăng trưởng tín dụng trên cơ sở để đảm bảo an toàn vốn + Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng, thẩm định phương án vay vốn, thường xuyên phân tích, đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính của khách hàng để có biện pháp xử lý tín dụng một cách kịp thời, đảm bảo an toàn vốn. + Tập trung đôn đốc, kiên quyết xử lý, thu hồi các khoản nợ xấu + Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc và lãi đúng hạn, không để phát sinh nợ nhóm 2, nợ xấu. Mục tiêu năm 2015 dư nợ cho vay nền kinh tế đạt 2.500 tỷ đồng tăng 27,9% so với năm 2014 và thu hồi được toàn bộ số nợ xấu của năm 2014 - Dịch vụ: Phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng thu phí, xác định nhóm dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển. Dựa trên công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ, lấy mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng là định hướng phát triển. Mục tiêu năm 2012 cung cấp dịch vụ đạt 16,2 tỷ đồng tăng 75,3% so với năm 2012. 3.1.2. Định hướng hoạt động và phát triển cho vay khách hàng cá nhân Thực hiện chủ trương của ngân hàng Công thương Việt Nam, chi nhánh đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong năm 2015 như sau: - Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân đi đôi với đảm bảo chất lượng cho vay, mục tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân từ khoảng 40% so với năm 2014, phát triển trong phạm vi kiểm soát và quản lý cho vay, thực hiện các biện pháp thu hồi, xử lý nợ tồn đọng, nợ có vấn đề. - Mở rộng danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng. Thang Long University Libraty 61 - Tích cực và chủ động tìm kiếm khách hàng mới, đảm bảo sự phù hợp của khách hàng, sự an toàn và hiệu quả đồng thời thực hiện tuân thủ đúng pháp luật. - Đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng, thực hiện tốt các chiến lược thu hút cũng như gần gũi khách hàng để có thể thấu hiểu, nắm bắt khách hàng. 3.2. Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank Đông Hà Nội 3.2.1. Đẩy mạnh hoạt động Marketing trong ngân hàng Trên cơ sở nghiên cứu thị trường trên địa bàn Gia Lâm , chi nhánh có thể nắm bắt toàn bộ các thông tin về môi trường kinh doanh, về khách hàng. Trên cơ sở đó sử dụng linh hoạt các chiến lược Marketing để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. Cụ thể: Phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân Cần nghiên cứu nhu cầu của khách hàng một cách chi tiết, cụ thể từ đó lựa chọn chiến lược Marketing phù hợp trong ngắn, trung, dài hạn. Đánh giá đúng nhu cầu để tập trung nguồn lực vào những đoạn thị trường có khả năng đem lại hiệu quả cao từ đó mở rộng cho vay tới nhiều đối tượng khác nhau. Chính sách sản phẩm Xác định mục tiêu chiến lược sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: + Thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng. + Tăng số lượng sản phẩm cung ứng, mở rộng thị phần, tăng doanh số, đa dạng hoá cơ cấu sản phẩm dịch vụ cho từng nhóm khách hàng. - Nội dung của chiến lược sản phẩm bao gồm: 62 + Xác định danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân và thuộc tính của từng sản phẩm để duy trì cơ cấu hợp lý, kết hợp tạo ra sự đan xen hợp lý giữa các loại sản phẩm dịch vụ. + Dựa trên đặc điểm địa bàn hoạt động để vận dụng linh hoạt danh mục sản phẩm, duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới bằng cách: ▫ Tăng cường thiết bị phục vụ khác hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng. ▫ Làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ dàng, hấp dẫn hơn bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản thủ tục, tăng cường hướng dẫn khách hàng về quy trình sử dụng, thông tin kịp thời về những đổi mới của sản phẩm đặc biệt là những đổi mới đem lại lợi ích cho khách hàng. ▫ Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính, tăng cường giao dịch qua hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại.  Chính sách giá cả Trong lĩnh vực cho vay, giá cả được biểu hiện dưới dạng lãi suất cho vay và phí. Đây là yếu tố có tính nhạy cảm cao do đó cần xây dựng và điều hành chính sách giá một cách linh hoạt phù hợp với tính chất và đặc điểm kinh doanh trên địa bàn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, giá là yếu tố hữu hình có tác động mạnh mẽ đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Do vậy, một chiến lược giá phù hợp giúp tăng khả năng cạnh tranh và sự hấp dẫn đối với khách hàng từ đó thu hút khách hàng mới và tăng doanh số cho vay. Thang Long University Libraty 63  Chính sách cung ứng sản phẩm của ngân hàng Hệ thống phân phối của ngân hàng không chỉ có nhiệm vụ đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng mà còn là công cụ quan trọng thực hiện mục tiêu giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng thị trường mới một cách hiệu quả nhất. Vì vậy, chi nhánh cần xây dựng hệ thống kênh phân phối như ATM, POS sao cho khách hàng thuận tiện trong quá trình giao dịch và tiếp cận với ngân hàng, tạo được sự cạnh tranh với những ngân hàng khác trên địa bàn.  Chính sách giao tiếp – khuyếch trương - Chiến lược này nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ và tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Hoạt động giao tiếp – khuyếch trương bao gồm các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm tới khách hàng như quảng cáo, giao dịch cá nhân, Marketing trực tiếp để mở rộng tư duy, sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, thuyết phục họ sử dụng và duy trì mối quan hệ với chi nhánh. - Hoạt động này cần được tiến hành thường xuyên thông qua phương tiện truyền tin như truyền thanh, truyền hình, gửi thư trực tiếp cho khách hàng, trang trí tại phòng chờ Mặt khác, thông tin truyền miệng của chính khách hàng là một kênh quảng cáo có hiệu quả mà tốn kém chi phí rất ít của ngân hàng do đó phải chú ý đánh giá mức độ hài lòng, thoả mãn của khách hàng nhằm củng cố hình ảnh về chất lượng sản phẩm. 3.2.2. Phát triển năng lực tài chính ngân hàng Năng lực tài chính ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng và là nền tảng thực hiện việc mở rộng và phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Tăng trưởng nguồn 64 lực tài chính là điều kiện để tăng trưởng doanh số cho vay, mở rộng mạng lưới, gia tăng số lượng khách hàng mà không vi phạm các quy định về Luật các TCTD và quy chế an toàn của NHNN. 3.2.3. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực Con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của bất cứ hoạt động nào trên mọi lĩnh vực. Đối với hoạt động tín dụng thì yếu tố con người lại càng đóng vai trò quan trọng, quyết định đến chất lượng, quy mô tín dụng và hình ảnh của ngân hàng. Giải pháp truyền thống này luôn được đặt ra bởi trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập hiện nay, người trực tiếp làm việc với khách hàng, trực tiếp thẩm định hồ sơ vay vốn là người có ảnh hưởng lớn đến việc duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng. Năng lực thông qua con người thường mang tính bền vững và khó có thể xác lập trong thời gian ngắn, liên quan đến văn hoá của tổ chức. Nguồn nhân lực mang lại thành công trong việc mở rộng và đảm bảo chất lượng của hoạt động cho vay. Bởi vậy, để xây dựng chiến lược nhân sự Chi nhánh cần phải thực hiện chuyên môn hoá và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của nâng cao và mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Để có thể làm được những điều trên, Chi nhánh cần có những chương trình huấn luyện nhân viên về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, thương thảo hợp đồng, chăm sóc khách hàng cần thiết, bên cạnh đó cần có chính sách nhân sự hợp lý như: - Tạo không khí thi đua trong công tác, bình chọn nhân viên thân thiện nhất, nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nhất, nhân viên có tác phong chuyên nghiệp nhất - Có những chính sách đãi ngộ thoả đáng cho những thành tích lao động của toàn thể cán bộ công nhân viên. Khen thưởng đối với những Thang Long University Libraty 65 nhân viên được khách hàng khen ngợi, chăm sóc khách hàng tốt và xử phạt đối với những nhân viên bị khách hàng phàn nàn, vi phạm quy định của Chi nhánh. 3.2.4. Cải tiến quy trình, thủ tục Là khách hàng cá nhân khi đến ngân hàng để vay vốn là lúc họ thực sự đang rất cần đến khoản vay, vì vậy đáp ứng nhu cầu này của khách hàng càng nhanh gọn thì càng để lại ấn tượng tốt trong lòng họ và đây cũng là lợi thế để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Do vậy, để nâng cao sức mạnh cạnh tranh đồng thời mở rộng hoạt động cho vay thì việc cải tiến quy trình là cần thiết. Cụ thể, cần xây dựng một quy trình, thủ tục đảm bảo một số tiêu chuẩn như: - Tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái trong việc giao dịch với ngân hàng - Hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình giao dịch với ngân hàng - Chú trọng đến việc tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng trong đó vấn đề thời gian cần được rút ngắn để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 3.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng mới Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tính vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận trong quá trình sử dụng nên thái độ, cách thức phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và quyết định quan hệ làm ăn lâu dài với ngân hàng hay không. Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên ngân hàng cần chú ý: 66 - Trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp tạo nên hình ảnh của ngân hàng, đem lại sự tin cậy cho khách hàng. - Luôn tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện và thoải mái, dù là giao tiếp qua điện thoại hay giao dịch trực tiếp. Lắng nghe, tập trung nắm bắt ý kiến, mong muốn của khách hàng để tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp nhất đồng thời khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và đón tiếp nhiệt tình. - Nhân viên phải năng động, linh hoạt khi xử lý tình huống với khách hàng. Không phải yêu cầu nào của khách hàng cũng hợp lý nên nhân viên quan hệ khách hàng phải linh hoạt, giải thích cho khách hàng hài lòng mà vẫn thực hiện đúng theo quy định của ngân hàng. - Chủ động tìm kiếm khách hàng mới, có nhu cầu vay vốn, cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp. Đảm bảo việc phát triển khách hàng mới có năng lực tín dụng tốt và có thiện chí trả xây dựng mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Phát triển khách hàng có sự lựa chọn kỹ càng, không chỉ quan tâm tới số lượng gia tăng mà còn phải quan tâm đến chất lượng khoản vay để đảm bảo an toàn. - Tập trung tìm kiếm khách hàng mới đồng thời quan tâm, chăm sóc khách hàng hiện tại bởi giữ chân một khách hàng hiện tại đôi khi còn khó hơn việc tìm kiếm một khách hàng mới. Do đó cần xây dựng một chương trình duy trì khách hàng tốt để biến khách hàng thường xuyên thành khách hàng trung thành. 3.2.6. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn. Việc kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay của khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà ngân hàng tài trợ được đầu tư đúng mục đích đồng thời nâng cao hiệu quả cho vay. Cán bộ tín dụng phải luôn chủ động giám sát sử dụng vốn vay, quy trình sản xuất kinh doanh của khách hàng, cập nhật Thang Long University Libraty 67 thông tin về tình hình sản xuất kinh doanh, biến động thị trường để có biện pháp quản lý vốn vay hiệu quả. - Ngân hàng cần phải kiểm soát và quản lý chặt chẽ tốc độ tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân bằng cách rà soát, đánh giá tình hình dư nợ một cách thường xuyên, định kỳ phân loại nợ. - Chú trọng xem xét, thẩm định kỹ lưỡng trước khi cấp tín dụng mới, đánh giá và trích dự phòng rủi ro hợp lý - Tăng cường xử lý đối với các khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro 3.3. Một số kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ Hiện nay, nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân, hộ gia đình ngày càng cao chính vì vậy mà tiềm năng để các Ngân hàng thương mại đẩy mạnh hoạt động này là rất lớn. Tuy nhiên, việc đưa các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng không chỉ cần đến sự nỗ lực của bản thân ngân hàng mà còn cần có sự chỉ đạo, phối hợp giúp đỡ từ Chính Phủ, các bộ ngành liên quan đặc biệt là về vấn đề điều hành chính sách kinh tế và đơn giản hoá thủ tục hành chính khi khách hàng đến vay vốn. Thứ nhất, Chính Phủ cần có những biện pháp để đảm bảo kinh tế phát triển ổn định, khuyến khích và tạo thuận lợi để phát triển hoạt động cho vay Trong thời gian vừa qua, không chỉ nước ta chịu ảnh hưởng của suy giảm kinh tế, lạm phát mà thế giới cũng phải chịu nhiều sóng gió với một loạt thách thức như khủng hoảng nợ công nghiêm trọng tại khu vực đồng tiền chung Châu Âu, tình hình bất ổn của kinh tế Mỹ, tỷ lệ thất nghiệp, lạm phát cao, tình hình bất ổn chính trị và thiên tai Chính vì vậy, Nhà nước cần có những giải pháp quyết liệt, hiệu quả để ổn định và phát triển kinh tế, 68 từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân, đẩy mạnh hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại. Thứ hai, cải cách thủ tục hành chính hướng tới sự đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu để người dân dễ dàng thực hiện đúng quy định. Xây dựng một môi trường pháp lý thống nhất, chặt chẽ Một trong những vấn đề mà Ngân hàng gặp phải khi giải quyết hồ sơ vay vốn của khách hàng cá nhân là về tài sản thế chấp. Khi khách hàng dùng tài sản đảm bảo tiền vay là bất động sản như quyền sử dụng đất, nhà ở thì gặp phải những vấn đề liên quan đến việc cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và đa phần các giấy tờ chưa đảm bảo quy định. Đặc biệt là các thủ tục liên quan đến việc phát mại tài sản thế chấp để thu hồi nợ vay mất rất nhiều thời gian, thủ tục rườm rà. Do vậy, để hỗ trợ các ngân hàng phát triển hoạt động trong đó có cho vay thì Chính phủ cần đẩy mạnh việc hoàn thiện thủ tục hành chính ngày càng nhanh gọn, tiết kiệm thời gian. Thứ ba, việc ban hành các văn bản pháp luật Việc ban hành các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng cần có sự hội thảo giữa Chính phủ và các TCTD nhằm xây dựng một môi trường pháp lý ổn định. Đồng thời, hoàn thiện các hệ thống chính sách liên quan đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân như luật đất đai, luật thuế thu nhập 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước là cơ quan quản lý, giám sát và điều hành toàn bộ hệ thống ngân hàng, chính vì vậy NHNN cần bám sát thực tế và có chủ trương, kế hoạch sao cho phù hợp với tình hình hệ thống ngân hàng trong từng thời kỳ. Hạn chế kiểm soát hoạt động của các NHTM bằng các can thiệp mang tính mệnh lệnh, hành chính và đảm bảo ngân hàng có sự chủ động trong hoạt động kinh doanh Thang Long University Libraty 69 Mặt khác, NHNN cần sớm hoàn thiện và ban hành các văn bản quy định về cho vay khách hàng cá nhân tạo hành lang pháp lý phù hợp để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng và khách hàng vay vốn trong điều kiện hiện nay. Đồng thời, phát triển hệ thống thông tin ngân hàng để nâng cao hiệu quả và phạm vi hoạt động của trung tâm tín dụng (CIC), thường xuyên nâng cấp công nghệ để xử lý thông tin nhanh và an toàn. 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Công thương Việt Nam Thứ nhất, tăng cường công tác thông tin cho các chi nhánh trong cùng hệ thống Với tư cách là “Ngân hàng mẹ” Ngân hàng Công thương Việt Nam có những ưu thế và điều kiện thuận lợi trong việc thu thập, phân tích, xử lý thông tin tín dụng từ đó thu thập và chuyển về chi nhánh để các chi nhánh nắm bắt kịp thời. Thứ hai, tăng cường hỗ trợ chi nhánh trong công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ Để nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ cán bộ, Ngân hàng Công thương nên mở rộng bồi dưỡng những cán bộ có năng lực, có triển vọng tại các chi nhánh, tổ chức nhiều hơn nữa các lớp tập huấn, đào tạo, mời các chuyên gia đến giảng dạy cho các cán bộ nâng cao trình độ. Thứ ba, tăng cường đầu tư kỹ thuật hiện đại cho chi nhánh Trong những năm gần đây, Ngân hàng Công thương đã tích cực triển khai các dự án hiện đại hoá Chi nhánh trong cả nước. Tuy nhiên công tác này mới ở giai đoạn đầu. Nếu được trang bị tốt, công việc của cán bộ tín dụng sẽ trở nên nhẹ nhàng, đơn giản nhưng lại chính xác nhanh chóng. Để khai thác tối đa sức mạnh của công nghệ tiên tiến NHCT nên nghiên cứu và thiết lập một hệ thống thông tin được tổng hợp từ nhiều nguồn và được tập trung tại trung tâm thông tin điện toán của NHCT Việt Nam. 75 KẾT LUẬN Cho vay khách hàng cá nhân là sản phẩm truyền thống của ngân hàng nhưng lại chưa thực sự phát triển ở Việt Nam nói chung và trên địa bàn Huyện Gia Lâm nói riêng. Đây là dịch vụ không chỉ đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng mà còn giúp cải thiện đời sống cho những đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình qua đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế của địa phương. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt đặt ra thách thức không hề đơn giản đối với các ngân hàng trong việc mở rộng cho vay đối với khách hàng cá nhân vì vậy hoạt động này cần được ngân hàng chú trọng đầu tư hơn nữa bởi đây là nhóm khách hàng có tiềm năng rất lớn. Để có thể chiếm lĩnh được thị trường, duy trì vị thế cạnh tranh thì NHTM cần xây dựng cho mình một chiến lược bài bản để thực hiện tốt nhất mục tiêu đề ra. Trong suốt quá trình xây dựng và phát triển, VietinBank Đông Hà Nội đã không ngừng lớn mạnh về mọi mặt, có kết quả hoạt động và quy mô dẫn đầu trên địa bàn Gia Lâm. Qua quá trình nghiên cứu thực trạng hoạt động tại Chi nhánh, luận văn đã đưa ra được những giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân trong giai đoạn hiện nay nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu vay vốn của khách hàng, đem lại hiệu quả tốt đa cho cả ngân hàng và khách hàng. Thang Long University Libraty 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương Mại – PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Nhà xuất bản Giao thông vận tải 2. Giáo trình Marketing Ngân hàng – PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền 3. Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính của Frederic S.Miskin, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuât 4. Báo cáo thường niên của Ngân hàng Công thương Việt Nam năm 2012, 2013, 2014 5. Tạp chí Ngân hàng, Tạp 6. chí thương mại, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ 7. Các trang web điện tử: www.vietinbank.vn; www.sbv.gov.vn; www.cafef.vn; www.vneconomy.vn; www.vietnamnet.vn; 8. Quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình theo mô hình mới của Ngân hàng Công thương.