Luận văn Mô tả và phân tích quy trình phục vụ tiệc Âu trên tàu Đông Dương

ra, lưu ý tránh gây tiếng nổ. Sau đó, người phục vụ nhanh chóng ngửi nút chai để đảm bảo rằng rượu vẫn tốt, đặt nút chai xuống bàn gần người gọi rượu, lau khô cổ chai và tiến hành rót rượu. Rót rượu vang phải tuân thủ các nguyên tắc sau:  Rượu sau khi đã mở phải dùng khăn lau sạch miệng chai rượu.  Khi rót rượu nhân viên phục vụ đứng về phía tay phải của khách, rót bằng tay phải, tay trái đặt phía sau thắt lưng.  Cầm chai rượu sao cho nhãn chai hướng lên trên và có thể nhìn thấy được.  Giữ đúng khoảng cách giữa chai và miệng ly rượu.  Rót một lượng nhỏ (khoảng 1/10 ly) mời chủ tiệc (hoặc người gọi rượu) dùng thử. Khi họ tỏ ý hài lòng và đồng ý thì nhân viên phục vụ mới tiến hành rót rượu cho các thành viên khác sau đó quay lại rót đầy cho chủ tiệc (hoặc người gọi rượu).  Rót rượu tối đa 2/3 ly và theo đúng trình tự ưu tiên cho phụ nữ trước, sau đó đến nam giới và sau cùng là chủ tiệc (nếu có).  Khi rót xong lưu ý xoay nhẹ cổ chai để tránh nhỏ giọt.  Nếu khách yêu cầu một chai rượu vang mới thì phải thay ly khác. 2.2.4.5 Thu dọn dụng cụ ăn: - Trong thời gian phục vụ, người phục vụ nên thường xuyên quan sát khách để có thể giúp đỡ khách khi cần và kịp thời dọn các dụng cụ ăn đã sử dụng xong. Khi quan sát thấy toàn bộ khách trong bàn đã ăn xong, người phục vụ mới tiến hành thu dọn dụng cụ dơ. - Khi thu dọn nên tránh gây ra tiếng động. - Có 3 cách thu dọn: Cách 1: dọn bằng tay - Nhân viên phục vụ đi vào phía tay phải của khách, dùng tay phải dọn đĩa thức ăn của khách vừa dùng xong ra ngoài. - Tiếp theo, người phục vụ lui ra phía sau lưng khách, để đĩa thức ăn vừa dọn lên 3 ngón tay của bàn tay trái, dùng dao gạt thức ăn còn lại sang một bên đĩa. Dao, nĩa đặt phía dưới đĩa cho gọn. - Sau đó, nhân viên phục vụ dọn đĩa thức ăn của người thứ hai, lui ra phía sau khách, đặt đĩa thứ hai lên cổ tay và ngón tay út của bàn tay trái. Dùng dao gạt thức ăn thừa từ đĩa thứ hai xuống đĩa thứ nhất, dao và nĩa cũng đặt phía dưới chồng đĩa. Tương tự như vậy cho những lần dọn tiếp theo. 40 Cách 2: dọn bằng mâm - Tương tự như dọn bằng tay, nhân viên phục vụ bê mâm bằng tay trái, dọn đĩa đã ăn xong của khách từ bên phải và bằng tay phải. Lùi ra phía sau đặt đĩa vào mâm, nĩa và dao đặt gọn vào một góc mâm. - Đĩa thứ nhất để chứa các thức ăn thừa, các đĩa khác sau khi gạt thức ăn vào đĩa thứ nhất được chồng lên nhau. - Cứ như thế lần lượt dọn cho những người còn lại. Cách 3: đĩa đổi đĩa - Tay trái nhân viên phục vụ cầm một đĩa sạch, để đĩa lên 4 ngón tay trái. - Nhân viên phục vụ đi vào từ phía bên phải của khách và dọn đĩa đã ăn xong bằng tay phải. - Kế đó, nhân viên phục vụ lui ra phía sau khách, dùng tay trái đặt đĩa ăn sạch vào cho khách từ bên trái.  Các điểm lưu ý khi thu dọn thức ăn: - Xin phép khách trước khi thu dọn. - Không đặt các đĩa khách đã ăn xong chồng lên nhau trên bàn trước mặt khách rồi dọn ra ngoài. - Tránh không để rơi dao, nĩa. - Không đặt mâm lên bàn khi có khách ngồi trong bàn. - Không chồng đĩa quá cao để đảm bảo an toàn khi di chuyển. - Không dùng các ngón tay kẹp các miệng ly lại với nhau khi thu dọn. - Các khay dùng để thu dọn khi mang vào khu vực rửa chén, nhân viên phục vụ phải lấy hết đĩa ra ngoài, lau sạch khay sau đó mới mang ra tiếp tục phục vụ. 2.2.4.6 Thanh toán: - Khi khách dùng bữa xong có nhu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân và nhận hoá đơn chuẩn bị thanh toán cho khách. Người phục vụ phải kiểm tra lại hoá đơn, kịp thời bổ sung những món còn thiếu sót hoặc điều chỉnh lại cho chính xác. - Phiếu tính tiền phải ghi rõ ràng những món ăn mà khách đã gọi và số tiền tương ứng, tính tổng tiền nên ghi rõ ràng vừa viết bằng số vừa viết bằng chữ tránh có sự nhầm lẫn. - Nhân viên trình hóa đơn được đặt trong bìa cứng, đưa cho khách từ phía tay phải sau đó đứng đợi ở một khoảng cách thích hợp. - Khi khách trả tiền, nhận tiền từ khách cùng với hoá đơn và cảm ơn. Lưu ý phải đếm lại số tiền khách đã đưa trước khi rời khỏi bàn khách để tránh trường hợp thiếu sót không đáng có. - Nếu khách đưa thừa tiền thì nói khách đợi trong giây lát và thối lại tiền đầy đủ cho khách. Tiền thối và hoá đơn biên nhận khi trả lại cho khách cũng phải được kẹp trong bìa cứng. - Không nên để khách đợi quá lâu cho việc thanh toán. 41 2.2.4.7 Tiễn khách: - Khi tàu cập bến trả khách, thủy thủ và nhân viên lễ tân cũng sẽ nối thang và xếp hàng vui vẻ tiễn khách, cảm ơn khách đã đến với nhà hàng, hẹn gặp khách vào một ngày gần nhất. - Nếu khách có nhu cầu gọi xe hay nhu cầu nào đó thì cần phải giúp đỡ khách một cách nhiệt tình chu đáo. 2.2.5 Bốn động tác cơ bản cần lưu ý của người phục vụ bàn Âu: - Phục vụ ăn uống đúng cách là một nghệ thuật và sẽ làm tăng thêm vẻ trang trọng cho Nhà hàng, làm vui lòng khách và thu hút khách trở lại nhiều lần. * Khi đặt bàn  Đặt đĩa, 4 ngón tay để phía dưới dĩa, ngón cái đỡ nhẹ phía ngoài mép dĩa đặt vào bàn  Có 1 khăn sạch để trên chồng dĩa để lau dĩa trước khi đặt vào bàn.  Kiểm tra dao thịt phải bén trước khi đặt vào bàn.  Dao ăn cá không cần làm bén.  Không đặt tàn thuốc trước vào bàn, chỉ đặt khi nào khách gọi.  Khi đặt ly vào bàn phải cầm chân ly, không được cầm vào miệng ly sẽ để lại dấu tay và mùi hôi trên miệng ly.  Đặt ly, dĩa, nĩa, muỗng vào bàn ăn nhẹ nhàng.  Đặt dao, nĩa phải cầm phần cán để tránh để lại dấu tay.  Dao, nĩa, muỗng nếu có logo của nhà hàng, khách sạn phải để lên trên nhìn thấy được. * Khi rót thức uống  Đảm bảo ly đặt trên bàn là tinh khiết, không dấu tay.  Rượu được mở đúng cách không gây tiếng nổ.  Phục vụ vang trắng trước, vang đỏ sau.  Vang trắng phải được ướp lạnh trong sô đá và phủ một khăn trên sô mâm để giữ lạnh cho rượu.  Rót rượu một cách vững chắc. * Khi phục vụ thức ăn  Thức ăn nóng phải được phục vụ với dĩa nót và ngược lại  Nguyên tắc: nữ trước nam sau, người già trước, người trẻ sau.  Trẻ em được ưu tiên số 1.  Chúc khách ăn ngon miệng khi phục vụ thức ăn xong. 42  Người phục vụ cần có một khăn phục vụ sạch khi phục vụ thức ăn, thức uống.  Trong các cuộc chiêu đãi quan trọng người phục vụ có thể mang găng tay trắng để nhìn sạch sẽ và sang trọng.  Quay trở lại để hỏi thăm khách về sự hài lòng thức ăn.  Các thức ăn mang ra cho khách trên mâm, không được mang bằng tay trần. * Các lưu ý thâu dọn thức ăn  Không đặt các loại dĩa khách ăn xong chồng lên nhau trên bàn trước mặt khách rồi dọn ra ngoài.  Tránh không để rơi dao, nĩa.  Xin phép khách trước khi thâu dọn.  Không đặt mâm trên bàn khi có khách ngồi trên bàn.  Không chồng dĩa quá cao để đảm bảo an toàn khi di chuyển.  Không dùng các ngón tay kẹp bốn, năm miệng ly lại với nhau khi thâu dọn.  Dao, nĩa inox khi khách dùng xong phải được ngâm trong 1 sô nước nóng riêng.  Các mâm, xe đẩy dọn dĩa thức ăn của khách khi mang vào trong khu vực rửa chén nhân viên phục vụ phải lấy hết dĩa ra ngoài, lau sạch mâm và xe đẩy, sau đó mang ra ngoài tiếp tục phục vụ. 2.2.6 Các chỉ tiêu đánh giá Yêu cầu nhân viên phục vụ: - Nhân viên phục vụ trang phục phải chỉnh tề, sạch sẽ. - Nhân viên phải có kiến thức về văn hóa ẩm thực của một số nước trên thế giới để tranh những hiểu nhầm không đáng có. Khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ để có thể giao tiếp với khách nước ngoài. - Thường xuyên dọn các dụng cụ đã qua sử dụng trên bàn thực khách. - Nhân viên phải có kiến thức về các món ăn mà nhà hàng cung cấp để có thể giải thích cho khách hiểu về món ăn mà khách đang ăn. - Lau dọn bàn và kịp thời đặt bàn lại để thực khách vào sau vẫn có chỗ ngồi. - Giờ làm việc. - Tác phong làm việc. - Khả năng linh hoạt trong phục vụ. - Đảm bảo vệ sinh trong quá trình chuẩn bị và phục vụ. - Mức độ hài lòng của khách về cung cách phục vụ. - Mức độ hư hỏng, thất thoát tài sản và sai phạm. 43 - Các bộ phận sẽ được hướng dẫn về đặc điểm, số lượng khách, thực đơn, hình thức phục vụ… - Tùy từng bộ phận sẽ chuẩn bị dụng cụ, nguyên vật liệu, bảo dưỡng máy móc, trang thiết bị.  Bày trí bàn tiệc theo yêu cầu của khách  Đón khách  Giới thiệu thực đơn  Phục vụ tuần tự theo yêu cầu  Thanh toán  Tàu cập bến và trả khách  Dọn dẹp cuối ca làm việc 2.3 Đánh giá chung về nhà hàng và quy trình phục vụ tiệc Âu tại tàu Đông Dương 2.3.1 Ưu điểm: - Công ty thuyền buồm Đông Dương là một doanh nghiệp được xây dựng và đầu tư 100% vốn tư nhân. Tuy quá trình hoạt động còn non trẻ so với sự ra đời của ngành (6năm). Nhưng với cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ cùng với sự quan tâm giúp đỡ của nhà nước nên nhà hàng đi vào hoạt động mà gặp rất ít khó khăn. Có lúc doanh nghiệp phải đối mặt với thị trường cạnh tranh đầy gay gắt song doanh nghiệp vẫn tự khẳng định được mình. Renaissance, Riverside, Legen…Bên cạnh đó còn gần các điểm du lịch. Tạo điều kiện cho du khách biết đến nhà hàng. Là một nhà hàng di động trên sông đây là một loại hình thưởng thức ẩm thực mới đem đến nhiều cảm giác mới lạ và thú vị. Tàu Đông Dương phục vụ nhiều món ăn Âu Á phong phú được chế biến bởi những nhà đầu bếp chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm và từng là những đầu bếp hàng đầu trong các nhà hàng nổi tiếng. - Nhờ sự quan tâm của các cấp quản lý và lãnh đạo nên nhân viên luôn được hỗ trợ tốt nhất về trang thiết bị và điều kiện làm việc. - Lực lượng lao động lành nghề do đó dễ dàng tạo được sự hài lòng cho du khách. - Một lượng nhỏ nhân viên làm việc bán thời gian sẽ góp phần cho công ty tiết kiệm được một khoảng chi phí nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng công việc. - Sự linh hoạt trong phân công lao động giúp cho quá trình làm việc dễ dàng và thuận lợi. - Nhân viên của tàu nhà hàng thường xuyên có sự thay phiên nhau trong việc đảm nhận số lượng khách. Việc này giúp cho một nhân viên không thấy nhàm chán khi làm việc và rèn luyện được những kỹ năng cần thiết. Hơn nữa 44 nhân viên được phân công công việc theo phương pháp cá nhân nên tạo được tính tự giác và tinh thần trách nhiệm trong công việc. - Tinh thần học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau của nhân viên. - Sự sắp xếp các dụng cụ làm việc một cách khoa học tạo thuận lợi cho quá trình tác nghiệp. - Có sự phối hợp, hợp tác chặt chẽ với người cung cấp lương thực, thực phẩm nên luôn đảm bảo yếu tố đầu vào cho nhà hàng. - Tàu nhà hàng luôn sử dụng các loại nước uống có thương hiệu uy tín. - Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách. - Cộng thêm với đội ngũ quản lý có nhiều kinh nghiệm, hoạt động lâu năm trong ngành nhà hàng. Nguồn vốn là mấu chốt thành công trong hoạt động kinh doanh và với sự phát triển vững mạnh đảm bảo cho sự đầu tư, tăng cường về cơ sở vật chất để cơ sở phát triển lớn mạnh hơn nữa. 2.3.2 Nhược điểm: - Diện tích tương đối nhỏ nên đôi khi gặp khó khăn trong vấn đề phục vụ. - Lối đi của nhân viên chưa thật sự tách biệt với lối đi của khách nguyên nhân là do khu vực toilet buộc khách phải đi cùng lối đi với nhân viên. - Tại tầng 2 của tàu Đông Dương 25 được thiết kế với những ngọn đèn lồng tuy mang lại cảm giác thân thiện, ấm cúng nhưng vấn đề ánh sáng chưa được đảm bảo. - Khu vực toilet của tàu Hòn Ngọc Viễn Đông có bảng chỉ dẫn bằng tiếng Việt (nam- nữ thay vì man- woman), đồng thời hình ảnh minh hoạ đi kèm được tô màu xanh nên mức độ rõ ràng chưa được cao, điều này gây bất tiện cho những thực khách nước ngoài. - Khả năng ngoại ngữ của nhân viên chưa được nâng cao nên gặp đôi chút khó khăn trong việc phục vụ khách nước ngoài. - Nhân viên nhiệt tình nhưng chưa có sự năng động, sáng tạo trong công việc. - Thực tế khách quan cho thấy vẫn còn một số hạn chế nhất định trong hoạt động kinh doanh cũng như trong vấn đề quản lý của nhà hàng. Vấn đề về nhân sự là mối quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp.Với một đội ngũ quản lý có thâm niên trong nghề với nhiều kinh nghiệm, tuy nhiên vẫn còn hạn chế trong cách giải quyết tình huống phát sinh. - Bên cạnh đó, lực lượng phục vụ là nguồn lao động chính và vô cùng quan trọng của nhà hàng với số lượng lớn. Tuy nhiên, trình độ chuyên môn và văn hóa của họ chưa thật sự tốt, vì đây là những lao động phổ thông nên vấn đề giải quyết các phát sinh còn gặp khó khăn. Đặc biệt với xu thế chung của ngành nghề, vấn đề thay đổi vị trí làm việc của nhân viên phục vụ và quản lý là vấn đề khó khăn 45 chung của tất cả các cơ sở kinh doanh.Chính vì thế, nguy cơ thiếu nguồn nhân nhân lực là điều khó tránh khỏi. Đồng thời, với đội ngũ kinh doanh chưa thật sự phát huy hết hiệu quả thì nguy cơ mất khách hàng cần phải tính tới. 46 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 3.1 Triển vọng và mục tiêu phát triển của công ty thuyền buồm Đông Dương 3.1.1 Triển vọng phát triển: - Với Bờ Biển đẹp trải dài hơn 3.260 km cùng nhiều thắng cảnh nổi tiếng, Việt Nam sẽ trở thành một trung tâm du lịch biển của thế giới, một Thiên Đường Du Lịch Biển không hề thua kém những thương hiệu du lịch của các quốc gia đã thành công khác. Ở nhiều nước, du lịch đang được xem là một trong những ngành kinh tế hàng đầu bởi những lợi ích to lớn về kinh tế – xã hội mà bản thân ngành du lịch đem lại. - Cán cân du lịch nước ta chủ yếu tập trung tại hai trung tâm là TP.HCM và Hà Nội, hai cửa ngõ và cũng là thị trường khách chính có tác động rất lớn đến tình hình phát triển tại các địa bàn lân cận và các tuyến điểm du lịch khác trên cả nước - Cùng với xu thế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam đang chuyển mình, bắt nhịp với sự phát triển của ngành dịch vụ du lịch trên thế giới. Theo ước tính của ngành du lịch, từ nay đến năm 2012, Việt Nam sẽ đón và phục vụ 7,5 đến 8 triệu lượt khách du lịch quốc tế và khoảng 35 đến 36 triệu lượt khách nội địa. Đây quả là con số ấn tượng, thể hiện rõ triển vọng phát triển ngành dịch vụ du lịch của nước ta. - Mấy năm gần đây, hàng loạt nhà hàng, khách sạn cao cấp cùng các khu nghỉ dưỡng, Resort lần lượt được xây dựng để thu hút du khách tới Việt Nam. Như vậy, trong tương lai gần, số lượng khách sẽ nhiều gấp ba lần hiện tại. Điều đó cho thấy số lượng khách đến ăn tại nhà hàng cũng tăng lên, doanh thu của nhà hàng sẽ có sự thay đổi vượt trội. 3.1.2 Mục tiêu - Thu hút khách du lịch đến với tàu ngày càng đông và tạo quan hệ hợp tác với các công ty du lịch lữ hành. - Xây dựng thêm nhà hàng trên tàu và nâng cấp sản phẩm, dịch vụ cũ. - Kế hoạch thực hiện mục tiêu: + Đầu tư xây dựng và sửa chữa các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với điều kiện và nhu cầu của khách hàng. + Giữ chân các công ty lữ hành bằng các chương trình khuyến mãi. + Nghiên cứu thị trường cho ra các sản phẩm mới: món ăn mới, dịch vụ mới. + Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ. + Xây dựng cơ cấu giá linh hoạt nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng. 47 - Dựa vào thế mạnh của mình, có một vị trí thuận lợi ở trung tâm thành phố, là nơi thuận tiện để thu hút khách du lịch. Vì vậy nhà hàng đã không ngừng thay đổi và cải tiến sản phẩm thu hút khách hàng thông qua các chương trình tiếp thị sản phẩm, PR trên các website của công ty, tham gia chương trình ngày hội ẩm thực… 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng Dựa trên những nhận xét về ưu điểm, nhược điểm của hoạt động phục vụ tại tàu nhà hàng Đông Dương, sau đây là một số giải pháp đưa ra để khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng cho khách hàng. 3.2.1 Đối với nhà nước - Nước ta có nguồn tài nguyên rất phong phú, đa dạng, có nền văn hóa lâu đời với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng được Unesco công nhận là di sản văn hóa thế giới, thuận lợi để phát triển du lịch. Do đó nhà nước cần phải chú trọng đầu tư, nâng cấp, phát triển cơ sở hạ tầng, các khu du lịch, tuyến điểm có nhiều tiềm năng để ngày càng thu hút nhiều du khách hơn. - Tăng cường quảng bá có hiệu quả về hình ảnh, đất nước, con người Việt Nam đến với các nước trên thế giới. - Tp. HCM cần xác định rõ sản phẩm đặc thù để đưa ra thông điệp quảng cáo có hiệu quả. Bên cạnh đó việc quảng bá cũng cần có sự kết hợp của mọi doanh nghiệp, còn nhà nước vẫn giữ vai trò đầu tàu của mình góp phần trong việc quảng bá cho ngành du lịch cả nước nói chung và Tp.HCM nói riêng. - Nâng cấp hơn nhận thức của xã hội về du lịch, rộng khắp các ngành nghề và các địa phương trong cả nước. - Đề ra khung giá tour du lịch hợp lý. - Đưa ra những giải pháp nhằm giải quyết triệt để nạn cướp giật, móc túi, chèo kéo khách hay ăn xin, bán hàng rong, tạo vẻ mỹ quan cho Thành phố. 3.2.2 Đối với nhà hàng  Xây dựng chiếm lược phát triển - Xây dựng chiến lược quảng bá, xây dựng thương hiệu vững mạnh. - Hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng và đẩy mạnh liên kết giữa các bộ phận trong hệ thống. - Đổi mới hình thức tuyển dụng nhân lực. - Nâng cao công tác đào tạo nhân lực. - Hoàn thiện công tác trả công cho nhân viên.- Tăng cường công tác bán qua mạng nhằm thu hút khách thương nhân trong cơ cấu khách hàng. 48 - Thường xuyên tổ chức, đào tạo, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập của nhà hàng trong thòi gian tới. - Theo dõi và kiểm tra chặt chẽ hoạt động quảng cáo thương hiệu. Tăng cường mối quan hệ giữa nhân viên và quản lý - Tăng cường sự học hỏi, giao lưu giữa các cấp quản lý, cũng như giữa quản lý với nhân viên. - Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn , ngoài việc tăng cường nghiệp vụ, giao lưu giữa các nhân viên, thông qua đó tuyển chọn những nhân viên có năng lực để đào tạo phát triển. Chương trình đào tạo - Tổ chức các lớp huấn luyện ngắn hạn có cấp chứng chỉ với sự tham gia của các quản lý cấp thấp cũng như nhân viên (đã qua tuyển chọn) - Đào tạo mở rộng các lớp ngoại ngữ giao tiếp cho nhân viên, đặc biệt là anh văn giao tiếp, các lớp lý thuyết về giao tiếp căn bản. - Đào tạo kiến thức về Bar, cách phục vụ các loại thức uống cũng như kiến thức về Bếp và thành phần cấu thành món ăn, gia vị dùng kèm(có thêm phần dịch bằng tiếng Anh) cho tất cả các cấp nhân viên nhằm giúp nhân viên có thể giải thích khi khách cần tham khảo. - Về quy trình phục vụ : huấn luyện và đào tạo nhân viên về nụ cười thân thiện với khách, cách cầm ly, chén dĩa, muỗng nĩa không để có dấu tay và cầm đúng nghiệp vụ. Trong quá trình phục vụ, hạn chế nói chuyện riêng, cười đùa trước mặt khách. Giao tiếp một cách nhỏ nhẹ, lịch sự, tránh các tình huống chèo kéo hay lớn tiếng trong quá trình phục vụ. + Trong chương trình đầu tiệc, cần sắp xếp một phần chương trình để Bếp trưởng giới thiệu về thực đơn trong buổi tiệc nhằm nâng cao vai trò của Bộ phận bếp cũng như đem lại sự thích thú, cảm giác được phục vụ tốt từ thực khách. 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng 3.3.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: - Tàu nhà hàng hoạt động qua thời gian dài nên việc tàu và các trang thiết bị gặp trục trặc trong quá trình vận hành là không thể tránh khỏi. Do đó, ban lãnh đạo công ty nên có kế hoạch bảo trì thường xuyên hơn và kế hoạch đổi mới trang thiết bị hợp lý. - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng cơ sở vật chất phục vụ. 49 - Các dụng cụ phục vụ thực khách như chén, đĩa, muỗng, nĩa cần được bổ sung, thay thế định kỳ để không bị thiếu hụt trong quá trình phục vụ. - Vì thực khách của tàu nhà hàng phần đông là khách nước ngoài nên các trang thiết bị, tiện nghi và các bảng chỉ dẫn trên tàu nên sử dụng ngôn ngữ thống nhất là tiếng Anh. 3.3.2 Cơ cấu, bộ máy tổ chức  Về cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý, bộ phận nhà hàng đã xây dựng cho mình một cơ cấu tổ chức chặt chẽ, hoàn thiện, mô tả cho nhà hàng mình một mô hình quản lý hoàn chỉnh, khoa học đảm bảo cho sự hoạt động xuyên suốt và hiệu quả. Bên cạnh đó, cần cải thiện hơn nữa vai trò của các cấp quản lý nhằm hoàn thiện hơn bộ máy hoạt động của bộ phận. 3.3.3 Giải pháp về nguồn nhân sự Tiến hành các chương trình nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự :  Ngoài việc áp dụng phương pháp tuyển dụng khoa học hiện tại là thông qua hình thức đối thoại trực tiếp. Đồng thời phối hợp với các phòng ban để tuyển chọn một cách phù hợp nhằm đem lại sự ổn định về nguồn nhân sự cho cơ quan.  Đào tạo phát triển với quy mô lớn, ngoài việc đào tạo trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho các cấp quản lý thì nhân viên phải được tham gia các lớp học tương tự (đối với nhân viên có năng lực), ngoài các chương trình học liên quan đến các sản phẩm của nhà hàng thì cần bổ sung thêm kiến thức bên ngoài.  Duy trì nguồn nhân lực là một vấn đề hết sức khó khăn, ngoài hình thức về chế độ đãi ngộ, lương thưởng cần quan tâm đến thời gian làm việc, các hình thức về phụ cấp khi tăng ca. 3.3.4 Về hoạt động kinh doanh và đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh  Ngoài việc hợp tác tài trợ tổ chức các chương trình lớn để đánh bóng thương hiệu, cần tăng cường các mảng tiếp thị trên báo đài và internet. Bên cạnh đó, tăng cường chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, đẩy mạnh các hoạt động Marketing, tham gia thêm nhiều chương trình xã hội như xây nhà tình thương, lập quỹ bảo trợ....Song song đó là hợp tác, hỗ trợ, tài trợ các chương trình mang tính xã hội cao nhằm thiết lập mối quan hệ hỗ trợ, cộng tác và không ngừng xây dựng các kênh bán sản phẩm đa cấp, tăng cường các chương trình khuyến mãi nhằm đẩy mạnh gói bán hàng, đảm bảo số lượng sản phẩm trong các giai đoạn thấp điểm cũng như cao điểm. 3.3.5 Về nghiệp vụ và quy trình phục vụ - Với thế mạnh đội ngũ nhân viên lành nghề, có nhiều kinh nghiệm trong quá trình phục vụ cũng như tổ chức chương trình tiệc. Do đó, nhà hàng trên tàu 50 Đông Dương được biết đến không chỉ có mô hình kinh doanh mới lạ so với các nhà hàng khác mà còn bởi chất lượng phục vụ. Chính vì thế, cần xây dựng một quy trình phục vụ đạt tiêu chuẩn và hiện đại hơn nữa, nhân viên phục vụ không chỉ là một phục vụ lành nghề mà phải mang dáng vóc của sự chuyên nghiệp trong công việc. Trên cơ sở quy trình phục vụ chất lượng cao của nhà hàng, em xin trình bày một số giải pháp từ việc đánh giá khách quan nhằm hoàn thiện hơn nữa quy trình phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm tại nhà hàng.  Về lực lượng phục vụ, cần tăng cường thêm các bạn nhân viên nam để đảm bảo số lượng khi phục vụ, tránh tình trạng thức ăn phục vụ chậm để khách phải chờ.  Huấn luyện nhân viên mới cách trình rượu vang, khui rượu vang và phục vụ rượu vang.  Huấn luyện nghiệp vụ về tư thế chuyển đồ ăn vào bàn tiệc, cách rút đồ ăn, tư thế rót bia.  Cách cầm các vật dụng sành sứ, ly, dĩa tránh để dính dấu tay khi tham gia vào quy trình phục vụ.  Khi giới thiệu món ăn, nhân viên nữ cần tỏ thái độ ân cần và nghiêm túc khi giới thiệu tên, món ăn phục vụ, đặc biệt chú ý giới thiệu về các loại gia vị dùng kèm.  Phục vụ share món ăn cần lưu ý thứ tự khách phục vụ theo trình tự:  Nữ trước, nam sau  Lớn trước, nhỏ sau  Quan trọng trước, bình thường sau - Về tác phong của nhân viên phục vụ đòi hỏi cấp quản lý lưu ý hơn nữa, quần áo, giày dép cần chỉnh tề hơn, đặc biệt vấn đề vệ sinh và mùi cơ thể là vấn đề nghiêm túc cần đôn đốc, nhắc nhở. - Trong quá trình chờ khách đoàn của mình đến để phục vụ, cần quản lý nghiêm hơn nữa về quy định nhân viên thể hiện thái độ nghiêm túc, hạn chế các hành động đùa giỡn, tụ tập nói chuyện riêng tạo cảm nhận không tốt từ phía khách hàng. - Phân công hợp lý hơn công việc của từng nhân viên, cụ thể là tăng hỗ trợ từ các bạn nhân viên nữ để giảm tải công việc đối với nam trong quá trình phục vụ và dọn dẹp. Nữ khi cảm thấy nước chấm chưa đủ thì tích cực đi châm nước cho bàn mình phục vụ cũng như các bàn xung quanh, nam cũng có thể phục vụ và share đồ ăn khi thiếu nhân viên nữ. 51 - Quản lý cần giám sát tốt hơn nữa vấn đề điều động thức ăn, tránh tình trạng để khách đợi quá lâu khi chờ món ăn lên. - Một số nhân viên chưa thật sự nhiệt tình trong quá trình phục vụ, do đó các quản lý trực tiếp cần quan tâm, xem xét để nhắc nhở kịp thời. - Về chất lượng món ăn là thế mạnh hàng đầu nhà hàng Đông Dương nhờ chiến lược không ngừng đầu tư, sáng tạo để cải thiện chất lượng món ăn.Chính vì thế, bộ phận bếp cần không ngừng sáng tạo, đổi mới cũng như làm tăng thêm sự phong phú của thực đơn nhằm duy trì sức mạnh cạnh tranh với các cơ sở kinh doanh khác. 3.3.6 Cải tiến phương pháp làm việc: - Có 2 cách phân công công việc cho nhân viên: phương pháp nhóm và phương pháp cá nhân. Phương pháp cá nhân nghĩa là một nhân viên sẽ chịu trách nhiệm phục vụ một nhóm khách từ khâu mang thức ăn cho đến phục vụ đồ ăn, thức uống và thu dọn đồ dơ, phương pháp này tương đối dễ áp dụng. Đồng thời, sử dụng phương pháp này sẽ nâng cao hơn tinh thần trách nhiệm của nhân viên. Tuy nhiên, đối với các đoàn khách đông, cần sử dụng 2 hay nhiều nhân viên thì nên sử dụng phương pháp nhóm. Theo đó, các nhân viên sẽ được phân công công việc: người mang thức ăn, người phục vụ tại bàn, người mang thức uống, người dọn đồ dơ… Như vậy việc phục vụ sẽ diễn ra thuận lợi hơn. - Phân bố nhân viên, trang thiết bị, dụng cụ theo từng vị trí và số lượng phù hợp cho từng khu vực giúp thuận tiện trong di chuyển và phục vụ. - Cần quan tâm hỗ trợ và hướng dẫn khách tại bàn tiệc cũng như các khu vực công cộng trên tàu nhằm tạo sự tiện nghi cho khách và giữ gìn môi trường xung quanh. 3.3.7 Cải thiện môi trường làm việc: - Ban gián đốc nên thường xuyên lắng nghe ý kiến của thành viên để xây dựng một tập thể vững mạnh. Hàng năm ngành kinh doanh nhà hàng-khách sạn cần một số lượng lao động rất lớn, vì vậy nếu quyền lợi của người lao động được quan tâm hơn thì họ sẽ gắn bó với nhà hàng, với công ty lâu dài hơn. - Cần tổ chức nhiều hơn nữa các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm. Đây là dịp để nhân viên giao lưu, học hỏi… tạo một môi trường làm việc thân thiện hơn. - Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích trong công việc cho nhân viên. Việc này sẽ làm cho môi trường làm việc trong nhà hàng sẽ trở nên năng động hơn. - Hãy xem nhân viên là một khách hàng của nhà hàng, một khi khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ là kênh marketing đắc lực cho nhà hàng, cho công ty. 52 Kết luận: Du lịch là ngành công nghiệp đã và đang mang lại nhiều lợi nhuận cho đất nước, cùng với sự ra đời, phát triển và cạnh tranh gay gắt của các loại hình du lịch. Các nhà hàng đạt tiêu chuẩn cũng ra đời nhiều hơn, đem lại sự lựa chọn cho khách hàng. Trong quá trình xây dựng và phát triển công ty thuyền buồm Đông Dương là một nhà hàng đang được đầu tư và định hướng ngày càng hoàn thiện hơn, nâng cao hình ảnh chất lượng, tạo thương hiệu, dấu ấn riêng. Với những chiến lược được tính toán kĩ càng, công ty thuyền buồm Đông Dương có thể hoàn toàn tin tưởng và phát triển ngày một vững mạnh hơn. Qua ba tháng thực tập tại Nhà hàng trên tàu Đông Dương, em đã đúc kết được nhiều vấn đề học hỏi và kinh nghiệm cho bản thân.Với những kiến thức thực tiễn, góp nhặt được trong quá trình thực tập làm cơ sở cho em hoàn thành bài báo cáo cũng như có những kiến thức vô cùng quý giá khi em đi làm trong tương lai. Qua quá trình tham gia thực tập, em được tiếp cận và học hỏi nhiều kinh nghiệm về nghiệp vụ và quy trình làm việc, nắm bắt được nhiều vấn đề về :  Công việc hàng ngày của Nhà hàng.  Công việc của các chức danh quản lý cũng như của các nhân viên ở tất cả các bộ phận.  Cơ cấu tổ chức của bộ phận Operation và F&B.  Tham gia phục vụ giúp em nắm bắt được cách phục vụ của từng nhân viên về cách phục vụ thức ăn và đồ uống, cũng như cách Set-up trang trí một bàn tiệc, các kiểu gấp khăn.  Học tập về thái độ khi phục vụ khách, các bước quy trình đón tiếp và phục vụ khách. Với những kiến thức góp nhặt được khiến em tự tin vận dụng những kiến thức đã học ở nhà trường kết hợp với việc đi thực tập đó sew là hành trang để đem vào quá trình đi làm của em sau này. Tạo cho em những khái niệm cơ bản về bộ phận và trách nhiệm công việc của mình, từ đó em ý thức được bản thân em cần bổ sung những kiến thức gì để hỡ trợ cho công việc sau này. 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Sơn Tùng (2009), Bài giảng Điều hành hoạt động nhà hàng bar. [2] Nguyễn Minh Châu (2010), Bài giảng Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. [3] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội. [4] Website:  www.google.com  www.rexhotelvietnam.com  www.tailieu.com  www.choluanvan.com  www.tailieuhay.com  www.sinhviendulich.net [5] Tài liệu từ nhà hàng:  Sơ đồ cơ cấu tổ chức.  Số liệu kinh doanh trong các năm.  Nghiệp vụ nhà hàng. PHỤ LỤC 54  Một số hình ảnh về quy trình chuẩn bị và phục vụ của tàu nhà hàng Đông Dương: Tàu Hòn Ngọc Viễn Đông Tàu Đông Dương 27 Nội thất bằng mây tre Sân khấc ca nhạc 55 Nhân viên Hoa hậu trái đất 2010 Xếp đặt bàn tiệc 56 Sẵn sàng phục vụ Thực khách giao lưu với ban nhạc Thiết bị cứu hộ trên tàu 57  Các loại thực đơn:  MENU A1: 35 USD/ PAX 739.000 VND/ người 1. Crab spring rolls & shrimp paste on suger-cane Chả giò tôm cua và chạo tôm quấn mía 2. Beef- salad with hot & sour Gỏi bò chua cay 3. Steamed shrimps with coconut milk Tôm hấp nước dừa 4. Grilled cuttlefish Mực nướng tuyết hoa 5. Grilled pork kebab & rice noodle Thịt heo nướng & bánh hỏi 6. Roasted crab with tamarind sauce Cua rang me 7. Fried rice with seafood Cơm chiên hải sản 8. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây  MENU A2: 35 USD/ PAX 739.000 VND/ người 1. Seafood Saigon spring rolls & fried cuttlefish Chả giò hải sản Sài Gòn & mực chiên xù 2. Lotus salad with shrimps & pork Gỏi ngó sen tôm thịt 3. Roasted King-prawns with tamarind sauce Tôm càng rang me 4. Grilled chicken with sate sauce Gà nướng satế 5. Mixed ingredients hot pot Lẩu thập cẩm 6. Yellow noodle Mì vàng 7. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây  MENU B1: 25 USD/ PAX 529.000 VND/ người 1. Shrimp & crab meat spring rolls, shrimp & pork meat in toast. Chả giò tôm cua & bánh mì cuộn tôm thịt chiên 2. Crab meat & asparagus soup 58 Súp măng tây cua 3. Grilled shrimp, baked scallop muscle & grilled clams Tôm sú nướng & sò điệp đút lò, nghêu nướng mỡ 4. Grilled pork-rib with honey Sườn heo nướng mật 5. Fried chicken with cashew-nut Gà xào hạt điều 6. Fried vegetable with beef Rau xào thịt bò 7. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây  MENU B2 25 USD/ PAX 529.000 VND/ người 1. Shrimp, crab spring rolls & fresh rolls Chả giò tôm cua & gỏi cuốn 2. Crab & chicken soup Súp cua, gà 3. Fried shrimps Szechuan style Tôm sú sốt Tứ Xuyên 4. Backed stuffed Sea-bass Cá Sapa nhồi thịt nướng lò 5. Roasted chicken & fried sticky rice Gà quay & xôi chiên 6. Fried vegetable with oyster sauce Rau xào dầu hào 7. Mixed fried rice Cơm chiên thập cẩm 8. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây  MENU C1 20 USD/ PAX 419.000 VND/ người 1. Shrimp & crab meat spring rolls, fried fish-paste bread. Chả giò tôm cua & bánh mì cuộn cá chiên 2. Crab meat & asparagus soup Súp măng tây cua 3. Steamed shrimps with coconut milk Tôm hấp nước dừa 4. Grilled pork & rice noodle Thịt heo nướng & bánh hỏi 5. Roasted chicken leg & fried sticky rice Đùi gà quay & xôi chiên 59 6. Fried rice with seafood Cơm chiên hải sản 7. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây  MENU C2 20 USD/ PAX 419.000 VND/ người 1. Crab spring rolls & shrimp paste on suger-cane Chả giò tôm cua và chạo tôm quấn mía 2. Shredded chicken soup in coconut Súp gà xé trong trái dừa 3. Steamed cuttlefish with onion & ginger Mực hấp hành, gừng 4. Grilled chicken & fried sticky rice Gà nướng & xôi chiên 5. Cooked pork rip with mushroom & bread Sườn heo nấu nấm & bánh mì 6. Fried vermicelli with eal Miến xào lươn 7. Fried vegetable with oyster sauce Rau xào dầu hào 8. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây  MENU D1: 15 USD/ PAX 319.000 VND/ người 1. Spring rolls. Chả giò 2. Pineapple salad with shrimp & pork Gỏi thơm tôm thịt 3. Fillet de bar frit with orange sauce Philê cá chiên sốt bơ cam 4. Grilled pork kebab & rice noodle Thịt heo nướng & bánh hỏi 5. Cooked pork rip with mushroom & bread Sườn heo nấu nấm & bánh mì 6. Steamed vegetable with oyster sauce Rau hấp, sốt dầu hào 7. Steamed rice Cơm trắng 8. Dessert: fruits 60 Tráng miệng: trái cây  MENU D2: 15 USD/ PAX 319.000 VND/ người 1. Fried fish & bread- rolls Bánh mì cuộn cá chiên 2. Green squash soup with shrimp Súp bí xanh tôm 3. Fillet de bar frit with butter & garlic Philê cá chiên sốt bơ tỏi 4. Grilled chicken & fried sticky rice Gà nướng & xôi chiên 5. Fried vegetable with beef Rau xào thịt bò 6. Cooked pork in pot Thịt heo kho tộ 7. Steamed rice Cơm trắng 8. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây  MENU 1: 15 USD/ PAX 319.000 VND/ người 1. Banana flower salad with shrimp & pork Gỏi bắp chuối 2. Steamed shrimps in coconut Tôm hấp trong trái dừa 3. Grilled pork chop & net paste Sườn non nướng & bánh hỏi 4. Grilled fish “Sapa” Cá Sapa cuộn giấy bạc nướng 5. Mixed ingredients hot pot Lẩu thập cẩm 6. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây  MENU 2: 15 USD/ PAX 319.000 VND/ người 1. Lotus salad with shrimps & pork Gỏi ngó sen tôm thịt 2. Crab meat & asparagus soup Súp măng tây cua 3. Grilled beef with legumes 61 Bò cuốn legumes nướng 4. Cooked chicken with cashew-nut & bread Gà nấu hạt điều & bánh mì 5. Fried “cove” bean with beef Đậu cove xào thịt bò 6. Fried rice with seafood in coconut Cơm chiên hải sản trong trái dừa 7. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây  MENU 3: 15 USD/ PAX 319.000 VND/ người 1. Indo appetizer Khai vị Indo (chả giò & bánh mì cuộn cá chiên) 2. Pineapple salad with shrimp & pork Gỏi thơm tôm thịt 3. Grilled pork & net paste Thịt nướng & bánh hỏi 4. Fillet de bar frit with mushroom sauce Philê cá sốt nấm 5. Mixed ingredients hot pot Lẩu thập cẩm 6. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây  MENU 4: 15 USD/ PAX 319.000 VND/ người 1. Seafood soup Súp hải sản 2. Fried shrimps with garlic Tôm cháy tỏi 3. Grilled pork chop & net paste Sườn heo nướng & bánh hỏi 4. Grilled fish “Sapa” Cá Sapa cuộn giấy bạc nướng 5. Mixed ingredients hot pot Lẩu thập cẩm 6. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây  MENU 5: 20 USD/ PAX 419.000 VND/ người 1. Spicy & sour squit salad 62 Gỏi mực chua cay 2. Steamed shrimps in coconut Tôm hấp trong trái dừa 3. Grilled pork & net paste Thịt nướng & bánh hỏi 4. Fried sea-bass with sweet & sour sauce Cá chẽm sốt chua ngọt 5. Mixed ingredients hot pot Lẩu thập cẩm 6. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây  MENU 6: 20 USD/ PAX 419.000 VND/ người 1. Lotus salad with shrimps & pork Gỏi ngó sen tôm thịt 2. Saute’ shrimp with tamarind sauce Tôm rang me 3. Steamed chicken with mustard leaves Gà hấp cải bẹ xanh 4. Fried “Tai tượng” fish finger Cá Tai tượng chiên xù 5. Seafood hot pot Lẩu hải sản 6. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây  MENU 7: 20 USD/ PAX 419.000 VND/ người 1. Onion beef salad “Szechuan” Gỏi bò Tứ Xuyên 2. Steamed fish with mushroom Cá hấp nấm Đông cô 3. Cooked beef with red apple & bread Bò nấu táo đỏ & bánh mì 4. Roasted chicken & fried sticky rice Gà quay & xôi chiên 5. Indo style hot pot Lẩu Indo 6. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây  MENU 8: 20 USD/ PAX 63 419.000 VND/ người 1. Grapefruit salad with shrimps & pork Gỏi bưởi tôm thịt 2. Baked seafood oyster with butter & garlic Hải sản đút lò bơ tỏi 3. Fried squit Mực chiên xù 4. Grilled pork with garlic Thận heo nướng tỏi roti 5. Cubed beef & fried potatoes Bò lúc lắc & khoai tây chiên 6. Fried rice Indo Cơm chiên Indo 7. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây  MENU 9: 30 USD/ PAX 629.000 VND/ người 1. Pomelo salad with shrimps & pork Gỏi bưởi tôm thịt 2. Seafood soup in green coconut Súp hải sản trong trái dừa 3. Grilled King-prawns Tôm càng nướng 4. Steamed clam with lemon grass Nghêu hấp sả 5. Beef steak & fried potato Bò bít tết & khoai tây chiên 6. Mix hot pot seafood with “Thai” style Lẩu Thái hải sản 7. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây  MENU 10: 30 USD/ PAX 629.000 VND/ người 1. Seafood salad Gỏi hải sản 2. Crab meat & asparagus soup Súp măng tây cua 3. Roasted King-prawns with tamarind sauce Tôm càng rang me 4. Steamed sea-bass with stuffed meat 64 Cá chẽm nhồi thịt hấp 5. Sauted chicken with mushroom & bread Gà nấu nấm Đông cô & bánh mì 6. Mix hot pot Lẩu thập cẩm 7. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây  MENU 11: 30 USD/ PAX 629.000 VND/ người 1. Mushroom with shrimp & pork salad Gỏi nấm tuyết nhĩ tôm thịt 2. Fried young sticky rice pasted on shrimp Tôm tẩm cốm xanh chiên 3. Grilled squid Mực một nắng nướng 4. Cabbage roll pork with butter & garlic Bắp cải cuốn thịt sốt bơ tỏi 5. Fried “Tai tượng” fish finger Cá Tai tượng chiên giòn 6. Saute’ beef with “Thien ly” flower Hoa Thiên lý xào thịt bò 7. Fried rice with seafood Cơm chiên hải sản 8. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây  MENU 12: 30 USD/ PAX 629.000 VND/ người 1. Spicy & sour squid salad Gỏi mực chua cay 2. Fried floury crab Cua lột tẩm bột chiên 3. Grilled scallops with sauce onion leaves Sò điệp nướng mỡ hành 4. Fried chicken wings with tamarind sauce Cánh gà chiên sốt me 5. Roasted duck & sticky rice Vịt quay & xôi chiên phồng 6. Mix hot pot Lẩu thập cẩm 7. Dessert: fruits Tráng miệng: trái cây 65 Các loại nước uống: (đvt: USD)  La Perle de I’ Oriente cocktail: Pineapple daiquiri 5.50 ( Rum, Pineapple juice, Lemon juice) Chichi 6.00 ( Vodka, Malibu, Pineapple juice) Miss Saigon 6.00 ( Vodka, Banana liquor, Orange juice)  Still water: Aquafina 500 ml 1.00  Sparkling water: Vĩnh hảo 2.00  Hot beverage: Fresh milk 2.00 Steamed milk 2.00 Hot chocolate 2.50 Coffee VN 2.50 Hot after dinner 3.00 Black coffee 1.00 White coffee 2.00  Tea: Lipton tea 2.00 Ginger tea 2.00 Lemon tea 2.00  Beer: Heineken 2.50 Tiger draught 2.50 Saigon 2.50 Tiger 2.50 333 2.50  Soft drink: Coca cola 2.00 Diet coke 2.00 Tonic 2.00 Soda 2.00 Orangina 2.00 7 up 2.00 66 Pepsi 2.00  Fresh fruit juice: Lemon 2.00 Orange 2.00 Coconut 2.00 Pineapple 2.00 Carrot 2.00 Watermelon 2.00 Tomato 2.00 Mixed fruits 2.00  Wine: Glass / Bottle Đà Lạt red 4.00 18.00 Đà Lạt white 4.00 18.00 Bordeaux red 6.00 25.00 Bordeaux white 6.00 25.00 Chile red 4.00 19.90 Chile white 6.00 29.90 Chardonnay (0,7 L) 6.00 25.00 Chardonnay (1 L) 6.00 35.00 Merlot (0,7 L) 6.00 25.00  Champaigne: Glass/ Bottle Champaigne France 45.00 Champaigne Russian 29.00 Champaigne Hungary 29.00 Champaigne Austrailia 29.00  Mix drink: Glass/ Bottle Whisky-coke 6.00 Gin Tonic 6.00 Bacardi-coke 6.50 Vodka-orange 6.50 Remy martin VSOP-coke-soda 6.50 Nennessy VSOP-coke-soda 6.50  Whisky: Blended Glass/ Bottle Johnny Walker red label 4.50 75.00 J & B Rare 5.50 95.00 Chivas Regal 12 7.00 95.00  Bourbon: Glass/ Bottle 67 Iim Beam 5.50 69.00  Cognac: Glass/ Bottle Remy martin VSOP 5.00 99.00 Hennessy VSOP 5.00 99.00 Hennessy (0,35 L) 5.00 79.00 Hennessy (0.75 L) 5.00 99.00  Aperitif: Glass/ Bottle Campari 4.50 79.00 Martini rosso 4.50 79.00 Martini bianco 4.50 79.00 Martini dry 4.50 79.00 Ricard 4.50 79.00  Liqueur: Glass/ Bottle Baley’s 4.50 79.00 Blue curacao 4.50 79.00 Cointreau 4.50 79.00 Kahlua 4.50 69.00 Malibu 4.50 69.00 Orange curacao 4.50 69.00  Gin: Glass/ Bottle Gordon’s 4.50 60.00 Bombay Saphire 7.50 90.00  Vodka: Glass/ Bottle Rượu Lúa mới 3.50 18.00 Smirnoff 4.50 60.00 Vodka Hà Nội 3.50 18.00  Rum: Glass/ Bottle Bacardi Carta Blanca 4.50 60.00 Malibu Coconut Rum 4.50 69.00 Bacardi Gold 4.50 69.00 Rum Captain Dark 4.50 69.00 Rum Light Cachaca 4.50 69.00  Tequila: Glass/ Bottle Jose Cuervo 4.50 69.00  Brandy: Glass/ Bottle Remy Martin VSOP.S 5.50 100.00 68 Hennessy VSOP.S 6.00 110.00 Remy Martin XO.S 10.00 280.00 Hennessy XO.S 15.00 350.00 69 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................. 1 CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THUYỀN BUỒN ĐÔNG DƯƠNG 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 2 1.1.1 Vị trí địa lí ....................................................................................... 2 1.1.2 lịch sử hình thành............................................................................ 2 1.1.3 Giai đoạn phát triển ......................................................................... 2 1.2 Nhiệm vụ và chức năng của công ty .......................................................... 6 1.2.1 Chức năng......................................................................................... 6 1.2.2 Nhiệm vụ .......................................................................................... 6 1.2.3 Đối tượng phục vụ và mục tiêu hoạt động ......................................... 7 1.3. Hệ thống tổ chức ...................................................................................... 7 1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ......................................................................... 7 1.3.2 Đánh giá về cách tổ chức của công ty ............................................... 8 1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng các phòng ban ............................................. 8 1.4 Tổng quan tình hình nhân sự .................................................................. 10 1.4.1 Số lượng nhân viên ......................................................................... 10 1.4.2 Tuyển dụng ..................................................................................... 11 1.4.3 Đào tạo và phát triển ....................................................................... 11 1.4.4 Duy trì và quản lý đội ngũ nhân viên .............................................. 11 1.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của Công ty ........................................ 13 1.5.1 kinh doanh lĩnh vực nhà hang ......................................................... 13 1.5.2 Tổ chức tour du lịch ........................................................................ 13 1.6 Tầm quan trọng của việc tổ chức tiệc Âu trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng ........................................................................................................ 14 1.7 Khó khăn và thuận lợi ............................................................................. 14 1.7.1 Cơ hội ............................................................................................. 14 1.7.2 Thách thức ...................................................................................... 15 1.7.3 Điểm mạnh ..................................................................................... 15 1.7.4 Điểm yếu ........................................................................................ 15 1.8Một số kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................... 70 CHƯƠNG 2: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC ÂU TRÊN TÀU ĐÔNG DƯƠNG 2.1 Giới thiệu về nhà hàng Đông Dương ....................................................... 18 2.1.1 Nhiệm vụ và chức năng của nhân viên phục vụ .............................. 18 2.1.2 Nội quy nhà hàng ............................................................................ 18 2.1.3 Hệ thống tổ chức của nhà hàng ....................................................... 19 2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ............................................................... 19 2.1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các nhân viên trong nhà hàng...... 19 2.1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trên tàu ......................... 21 2.1.4 Tổ chức lao động trên tàu nhà hàng ................................................ 22 2.2 Phân tích tình hình bộ phận phục vụ ........................................................ 23 2.2.1 Các loại tiệc Âu .............................................................................. 23 2.2.1.1 M ục đích tổ chức ................................................................. 23 2.2.1.2 Bày bàn theo kiểu ăn Âu ....................................................... 24 2.2.1.3 Các bước set up bàn ăn Âu .................................................... 26 2.2.1.4 Bữa ăn theo kiểu Âu .............................................................. 27 2.2.2.Quy trình thực hiện công việc ......................................................... 28 2.2.2.1 Chuẩn bị phục vụ .................................................................. 28 2.2.2.2 Vệ sinh dụng cụ .................................................................... 28 2.2.2.3 Chuẩn bị đồ gia vị ................................................................. 30 2.2.2.4 Trải khăn bàn ........................................................................ 30 2.2.2.5 Xếp đặt bàn tiệc .................................................................... 30 2.2.2.6 Chuẩn bị các dụng cụ hỗ trợ .................................................. 31 2.2.2.7 Vệ sinh cá nhân ..................................................................... 32 2.2.2.8 Tác phong cần có của nhân viên phục vụ ............................... 33 2.2.3 Các loại món ăn .............................................................................. 39 2.2.4 Quy trình và kỹ thuật phục vụ ......................................................... 39 2.2.4.1 Đón khách .............................................................................. 39 2.2.4.2 Giới thiệu thực đơn ................................................................ 39 2.2.4.3 Nhận đặt món order ............................................................... 39 2.2.4.4 Phục vụ ăn uống .................................................................... 39 2.2.4.5 Thu dọn dụng cụ ăn ................................................................ 39 2.2.4.6 Thanh toán ............................................................................. 40 2.2.4.7 Tiễn khách ............................................................................. 41 2.2.5 Bốn động tác cơ bản cần lưu ý của người phục vụ bàn Âu .............. 41 2.2.6 Các tiêu chuẩn đánh giá .................................................................. 42 2.3 Đánh giá chung về nhà hàng và quy trình phục vụ tiệc Âu tại tàu Đông Dương ........................................................................................................... 43 2.3.1 Ưu điểm .......................................................................................... 43 71 2.3.2 Nhược điểm .................................................................................... 44 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Triển vọng của việc phát triển của công ty thuyền buồm Đông Dương .... 46 3.1.1 Triển vọng phát triển ....................................................................... 46 3.1.2 Mục tiêu phát triển ........................................................................... 46 3.2 Kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phụ vụ ....................... 47 3.2.1 Đối với nhà nước ............................................................................. 47 3.2.2 Đối với nhà hàng ............................................................................. 47 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ .............................. 48 3.3.1 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật...................................................... 48 3.3.2 Cải tiến lại cơ cấu tổ chức ................................................................ 49 3.3.3 Giải pháp về nguồn nhân sự ............................................................. 49 3.3.4 Về hoạt động kinh doanh và đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh ............ 49 3.3.5 về nhiệm vụ và quá trình phục vụ của nhà hàng ............................... 49 3.3.6 Cải tiến phương pháp làm việc ........................................................ 51 3.3.7 Cải thiện môi trường làm việc .......................................................... 51 KẾT LUẬN .................................................................................... 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 72 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ………………………………………… 73 TP.HCM, ngày… tháng… năm 2011 Ký tên