Luận văn Mô tả và phân tích quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh

ơ đồ. Qui trình dọn dẹp khi tiệc kết thúc Khi khách ra về đội ngũ nhân viên nhà hàng tiến hành dọn dẹp vệ sinh nhà hàng, sắp xếp dụng cụ gọn gàng - Đồ dơ sẽ được bỏ vào những rổ đựng và được phân theo từng loại cho tiện việc cất rửa. - Bộ phận Bar: kiểm tra nước (bia, nước ngọt, nước suối…) đã dùng bao nhiêu. - Bộ phận phục vụ: phân công việc dọn từng loại trong bộ đồ ăn ( ly, chén chấm, chén ăn, đũa, muỗng, đĩa, bếp cồn, cồn…), dọn lọ nước chấm, hoa, khăn ăn, khăn bàn, bàn ghế,… - Bộ phận trang thiết bị kỹ thuật: kiểm tra lại các trang thiết bị áng sáng, âm thanh, máy chiếu, - Bộ phận vệ sinh: lau chùi nhà vệ sinh… 29 - Nhân viên rửa bộ đồ ăn. - Sau khi mọi việc hoàn tất, sảnh được dọn dẹp gọn gàng sạch sẽ. Nhân viên kết thúc ca làm việc của mình. Qui trình tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh ~~~~~~~> tóm lại:  Quy trình phục vụ là tập hợp toàn bộ các hoạt động của nhân viên trong quá trình chuẩn bị cũng như phục vụ tiệc. Tổ chức tốt quy trình phục vụ sẽ góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của buổi tiệc. Một quy trình phục vụ hợp lý giúp nhân viên hiểu rõ ràng về các công việc phải làm, chủ động trong hoạt động của mình. Đồng thời, tổ chức quy trình phục vụ hợp lý sẽ góp phần kết nối các khâu trong quy trình phục vụ tạo nên một chuỗi phục vụ liền mạch và có hiệu quả, giúp cho sự phối hợp giữa các thực hiện một cách nhịp nhàng, do đó góp phần tạo nên sự thành công của bữa tiệc. Ngược lại, sự bất hợp lý trong quy trình phục vụ không những làm giảm hiệu quả phục vụ tiệc của nhân viên mà còn làm cho khách cảm thấy không hài lòng. Nếu quá trình phục vụ diễn ra không đúng với quy trình sẽ dẫn đến sự phối hợp thiếu chính xác giữa nhân viên phục vụ và các bộ phận liên quan trong khi phục vụ khách, làm giảm hiệu quả phục vụ. Nếu quá trình phục vụ quá chậm làm kéo dài thời gian phục vụ, khách mất nhiều thời gian chờ đợi ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc. Như vậy, quy trình phục vụ tốt sẽ tạo ra chất lượng phục vụ tốt, các hoạt động trong quy trình phải có mối liên hệ phối hợp đồng bộ với nhau để phục vu khách kịp thời, chu đáo, công việc thực hiện không bị chồng chéo. Tiệc cưới là nguồn thu lợi nhuận của nhà hàng. Và khách sạn cũng được thu 1 nguồn lợi nhuận về kinh doanh. Tuy nhiên, tiệc cưới chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, nên doanh thu của nhà hàng vẫn phải phụ thuộc vào việc kinh doanh của các bộ phận khác. Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách vào phòng tiệc Phục vụ khách trong khi ăn uống Thanh toán Tiễn khách Thu dọn 30 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tiệc tại khách sạn Đông Kinh. Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh tiệc năm 2009,2010 Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2009 Năm 2010 So sánh 09/10 ± % Doanh thu nhà hàng Tỷ đồng 12.8 15 2.2 17,185 * Doanh thu tiệc Tỷ đồng 10.24 13.16 3.32 32,42  Doanh thu tiệc cưới Tỷ đồng 7.487 9.556 2.069 27.64  Doanh thu tiệc hội nghị, hội thảo Tỷ đồng 2.753 4.004 1.251 45.44 * Doanh thu từ ăn uống khác Tỷ đồng 2.56 1.84 - 0.72 28.125 Nhận xét: Từ kết quả trên cho thấy hoạt động kinh doanh tiệc của khách sạn rất phát triển. Doanh thu tiệc luôn chiếm tỷ trọng lớn và đóng góp chủ yếu vào doanh thu nhà hàng. Năm 2009 doanh thu tiệc chiếm tỷ trọng 72% tổng doanh thu nhà hàng, năm 2010 con số này đã đạt 75%, vượt 3% so với năm 2009. Trong đó doanh thu từ tiệc cưới tăng từ 7.487 tỷ đồng năm 2009 lên 9.556 tỷ đồng năm 2010, tăng lên 27.64% điều này cho thấy các quản lý trong khách sạn đã đúng khi đưa ra các chiến lược khuyến mãi hấp dẫn dành cho tiệc cưới nên càng thu hút được lượng khách hàng. Bên cạnh đó doanh thu từ tiệc hội nghị , hội thảo cũng tăng nhưng Biểu đồ 3.3: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2010 Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2009 31 doanh thu từ ăn uống khác lại giảm do năm 2010 cũng có nhiều biến động vì kinh tế nên lượng khách lưu trú và vãng lai đến ăn uống cũng không nhiều. 2.3. Chất lượng phục vụ tiệc cưới Khái niệm Chất lượng phục vụ tiệc cưới là mức phù hợp của các hoạt động phục vụ tiệc cưới thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc cưới Chất lượng đội ngũ nhân viên Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách hàng Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Số lượng và chất lượng cơ sởvật chất kỹ thuật Chất lượng món ăn đồ uống Vệ sinh Trang trí phòng tiệc và bàn tiệc Quy trình và tốc độ phục vụ Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới Sơ đồ 1.4: Mô hình phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Kết luận 32 2.4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh 2.4.1 Đánh giá qui trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. Ưu điểm. - Không gian buổi tiệc tại Đông Kinh có sức chứa 300-500 khách ở sảnh phượng hoàng,100-200 khách ở Sảnh Như Ý.lại thêm sự đầu tư về cơ sở khiến cho tầng 3 tại nhà hàng trở thành một điểm nhấn và giúp Đông Kinh ngày càng trở thành 1 địa chỉ uy tín trong rất nhiều nhà hàng tiệc cưới tại thành phố. - Để xứng với sự đầu tư về không gian, nhà hàng cũng xây dựng thực đơn tiệc cưới vô cùng đa dạng làm hài lòng với tấc cả mọi đối tượng khách. Thực đơn nhà hàng gồm hơn 200 món ăn Trung-Việt được chế biến công phu, trình bày đẹp mắt. Được khách đánh giá rất cao. - Đặc biệt ,mọi khách hàng khi đặt tiệc tại khách sạn Đông Kinh đều được tư vấn kỹ lưỡng chu đáo từ cách chọn món đến mức giá cả sao cho phù hợp nhất với từng gia đình. Thông thường 1 bàn tiệc cưới tại khách sạn chỉ có dao động từ 2.100.000 đến 2.600.00 đồng nhưng đã bao gồm đầy đủ món chính, món khai vị cho đến hoa quả và đồ uống. Với giá cả ngày càng tăng của thị trường thì việc giữ giá cả ổn định cho một bàn tiệc là rất khó nhưng khách sạn vẫn giữ nguyên giá cả ngày từ đầu để đảm bảo sự ổn định giá để thu hút khách hàng . - Một đám cưới hoàn hảo phải được chu đáo” đến từng chi tiết”. Ngoài không gian tổ chức tiệc thì sự trang trí và phục vụ cũng luôn được đánh giá cao. Do vậy khi đến với nhà hàng tiệc cưới Đông Kinh, khách hàng còn nhận được rất nhiều ưa đãi đặt biệt như: tư vấn các thủ tục cưới hỏi, khuyến mãi chương trình tổ chức (bao gồm MC,hoa cưới, bánh cưới tháp sam-banh, trang trí phòng cưới,cổng hoa, đoàn dẫn dâu,ca nhạc…), dàn âm thanh, ánh áng hiện đại: đặc biệt nhà hàng còn tư vấn cho cô dâu chú rễ đặt quà tặng thú vị theo phong cách mới cho khách mời trước khi ra về. Nhựợc điểm - Tuy sảnh tiệc rộng chứa khoản 300-500 khách nhưng bãi giữ xe của khách sạn lại không đủ diện tích cho số lượng xe của khách vì thế bắt buộc khách phải giữ xe bên ngoài. Làm cho khách không cảm thấy an tâm khi vào dự tiệc vì nhân viên giữ xe là những người dân gần khu vực khách sạn, không rõ lai lịch. - Trong quá trình làm lễ khi đoàn đưa rước cô dâu chú rể lên sân khấu xong những chàng trai lại có nhiệm vụ đưa bánh cô dâu chú rễ từ ngoài vào tuy có mới mẻ hơn 33 máy khách sạn khác nhưng sẽ là trở ngại khi khách đông ,làm khách phải đứng dậy xê dịch bàn ghế, gây lọn xọn trong khi làm lễ và dễ gây ra va chạm với khách,khách va chạm các dụng cụ trên bàn đặt biệt là ly, đũa, dẫn đến đỗ vở. - Có sự sắp xếp vị trí cũng như nhiệm vụ phải làm sau khi tàn tiệc.Tuy nhiên sự sắp xếp này cũng tùy thuộc vào số lượng khách nếu khách quá đông thì nhân viên không thể chỉ đứng đúng chổ qui định và làm công việc mình được giao. Trong tiệc cưới cần phải có sự linh động của nhân viên và sự giúp đỡ lẫn nhau vì thế người điều hành tiệc phải biết cách nhắc nhở nhân viên về qui cách làm việc cũng như sự giúp đỡ lẫn nhau trong lúc làm việc là rất cần thiết. - Khách sạn mới xây nên dụng cụ trong nhà hàng khách sạn rất mới và những dụng cụ setup trên bàn tiệc rất sang trọng đặt biệt là ly khách sạn chọn kiểu ly giống như ly uống rượu vang, vừa dài và vừa mỏng. Tuy tạo sự sang trọng nhưng lại rất dễ vỡ vì khi khách quá chén dễ cụng ly mạnh vào nhau điều này ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn và khi nhân viên gắp đá cho khách cũng rất khó khăn. - Các khách sạn khác khi setup bàn tiệc thì thường bàn chủ tiệc mới được đặt mặt kính xoay vừa tạo sự sang trọng cho bàn chủ tiệc và sự khác biệt giữa chủ tiệc với khách. Và xắp đặt nhân viên có tay nghề phục vụ bàn chủ tiệc. Nhưng đối với khách sạn Đông Kinh thì bàn nào cũng đặt mặt kính xoay tuy tạo sự sang trọng cho không gian của buổi tiệc nhưng khi đóng vai trò là một nhân viên phục vụ thì điều này gây ra một khó khăn rất lớn.Vì phần lớn nhân viên phục vụ trong tiệc cưới là những bạn làm “thế công” nên việc phục vụ sẽ không chuyên nghiệp như các nhân viên chính thức. Trong khi phục vụ vì mặt kính quá nhỏ trong khi các đĩa đựng thức ăn thì quá lớn, chỉ một món thức ăn mang ra cùng với các nước chấm trên bàn đã chiếm hết diện tích mặt bàn nên khi món khác dọn lên mà món củ vẫn còn thì không còn chỗ để đặt và sợ nhất là khi dọn món lẩu lên các thức ăn củ vẫn còn cộng với bếp còn và hai đĩa lớn dành cho món lẩu bắt buộc phải để xuống mặt bàn. Nhược điểm ở đây là nếu lúc đó khách quá đông thì vừa dòn đồ ăn củ vào đĩa nhỏ, vừa phải sắp xếp lại bàn ăn để có khoản trống đựng thức ăn mới rất tốn thời gian và cần phải có sự hổ trợ giữa hai nhân viên đôi khi cần đến sự hổ trợ của khách trong việc xê dịch chén, ly.Tạo sự không chuyên nghiệp trong khách phục vụ dẫn đến khách không hài lòng - O dụng cụ lót còn cũng là một nhược điểm của nhà hàng. Vì khi setup đã đặt mặt kính xoay nên không cần thiết bếp đựng cồn phải có đồ lót. Nhưng khi khách đến nhiều hơn dự định bắt buộc phải mở bàn mới. Mà bàn mới thì sẻ không có mặt kính xoay vì thế khi dọn lẩu mà bếp lẩu không có đồ lót còn sẻ chảy xuống mặt bàn làm 34 cháy khăn trải bàn vừa ảnh hưởng đến doanh thu vừa làm khách cảm thấy hoảng sợ khi không biết cách dập lửa kịp lúc dể gây ra lọn xọn cho buổi tiệc.Điều này sẻ gây ảnh hưởng không tốt đến tâm lý của khách và uy tín của khách sạn. 2.4.2. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế Đông Kinh Dịch vụ trong khách sạn với 5 đặc điểm riêng có của nó như tính không hiện hữu, tính không đồng nhất,...Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất khó khăn. Trong thực tế để đo lường chất lượng dịch vụ người ta dùng nhiều phương pháp khác nhau như...nhưng hiệu quả khách quan nhất là phương pháp thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong phạm vi chuyên đề nghiên cứu này em chọn phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng dự tiệc tại khách sạn quốc tế Đông Kinh để tìm hiểu chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn. Thời gian tiến hành từ 10/3/2011 đến 10/4/2011 (mẫu phiếu đính kèm ở phụ lục). Tổng số phiếu phát ra là 100 phiếu trong đó số phiếu phát cho khách dự tiệc cưới là 70 phiếu, số phiếu phát cho khách dự tiệc hội nghị, hội thảo là 30 phiếu. Phiếu được phát cho chủ tiệc và một số khách đặc biệt khác trước khi ăn và thu lại sau khi khách ăn xong. Việc thu phát phiếu được các nhân viên phục vụ tiệc trợ giúp. Sau khi phiếu điều tra của khách hàng được thu lại với tỷ lệ 100% phiếu hợp lệ, các ý kiến của khách hàng được tổng hợp thành bảng. Sau đó em tiến hành cho điểm theo thang điểm từ 1 đến 4.Cụ thể: + Mức chất lượng phục vụ tuyệt vời tương đương 4 điểm + Mức chất lượng phục vụ tốt tương đương 3 điểm + Mức chất lượng phục vụ bình thường tương đương 2 điểm + Mức chất lượng phục vụ thất vọng tương đương 1 điểm ( Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ xem phần mục lục) 35 Kết quả có được bảng thống kê như sau. Bảng 2.7: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh Stt Các chỉ tiêu/Chất lượng Tuyệt vời Tốt Bình thường Thất vọng 1 Thiết bị, tiện nghi phòng tiệc 12 56 27 5 2 Nghệ thuật trang trí 5 40 47 8 3 Tốc độ phục vụ 17 55 21 7 4 Kỹ thuật phục vụ 47 28 16 9 5 Thái độ phục vụ 22 45 22 11 6 Kỹ năng giao tiếp 7 27 39 27 7 Chất lượng thức ăn, đồ uống 24 61 10 5 8 Vệ sinh phòng tiệc 22 48 28 2 9 Vệ sinh đồ dùng, dụng cụ 12 57 24 7 10 Vệ sinh cá nhân 18 52 27 3 11 Tổng 10 chỉ tiêu với 1000 ý kiến 186 469 261 84 Bảng 2.8: Chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh theo đánh giá của khách hàng. Các chỉ tiêu Tổng điểm Điểm trung bình mỗi chỉ tiêu Thiết bị, tiện nghi phòng tiệc 275 2.75 Nghệ thuật trang trí 242 2.42 Tốc độ phục vụ 282 2.82 Kỹ thuật phục vụ 313 3.13 Thái độ phục vụ 278 2.78 Kỹ năng giao tiếp 214 2.14 Chất lượng thức ăn, đồ uống 304 3.04 Vệ sinh phòng tiệc 290 2.90 Vệ sinh đồ dùng, dụng cụ 274 2.74 Vệ sinh cá nhân 285 2.85 Trung bình chung của 10 chỉ tiêu 2.76 36 Nhận xét:  Từ kết quả trên cho thấy, chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh được đánh giá ở mức chất lượng tốt với mức điểm chung bình chung của 10 chỉ tiêu đánh giá là 2.76 điểm. Trong đó có tới 186 ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn là tuyệt vời, chiếm 19% trên tổng số 1000 ý kiến đánh giá 10 chỉ tiêu chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn, 469 ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ tiệc là tốt, chiếm 47%, 261 ý kiến cho rằng chất lượng phục vụ chỉ ở mức trung bình, chiếm 26%, và chỉ có 84 ý kiến chiếm 8% chưa hài lòng về chất lượng phục vụ tiệc. Như vậy có thể thấy rằng phần lớn khách dự tiệc tại khách sạn hài lòng về chất lượng dịch vụ tiệc, có nghĩa là khách sạn đã cung cấp dịch vụ tiệc bằng hoặc cao hơn mong đợi của 92% khách tới dự tiệc, chỉ có một số ít khách hàng thất vọng, mặc dù tỷ lệ này không cao chỉ chiếm 8% nhưng nó là thách thức để khách sạn hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hơn nữa.  Để hiểu rõ hơn về chất lượng của khách sạn ta cần phân tích đánh giá khách hàng về từng chỉ tiêu chất lượng. Được đánh giá cao nhất là chỉ tiêu kỹ thuật phục vụ với điểm trung bình 3.13 điểm, điểm đạt mức chất lượng tốt. Trong đó có tới 47 ý kiến đánh giá kỹ thuật phục vụ là tuyệt vời trên tổng số 100 phiếu đánh giá về chỉ tiêu này, 28 ý kiến đánh giá là tốt, 16 ý kiến đánh giá bình thường và 9 ý kiến thất vọng về kỹ thuật phục vụ của nhân viên. Kết quả trên chứng tỏ trình độ, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên tốt, nhân viên phục vụ khá thành thạo nghề, khách sạn cũng đã chú trọng tuyển dụng nhân viên đúng chuyên nghành và quan tâm đào tạo bồi dưỡng nghề cho nhân viên phục vụ. Tuy nhiên vẫn còn tới 7 ý kiến thất vọng về kỹ thuật phục vụ, bởi số nhân viên làm thời vụ vào mùa cưới, phần lớn chưa qua đào tạo nghiệp vụ nên kỹ năng nghề hạn chế, số phiếu này không cao nhưng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ tiệc, bởi vậy khách sạn cần chú ý đào tạo ngắn hạn trước khi sử dụng để giảm tỷ lệ này thấp nhất.  Tương tự, với số điểm trung bình 3.04 điểm thì chỉ tiêu chất lượng món ăn đồ uống đạt mức chất lượng tốt với 24 ý kiến đánh giá là tuyệt vời, 61 ý kiến cho rằng tốt, 10 ý kiến đánh giá bình thường, chỉ có 5 ý kiến chưa hài lòng. Kết quả cho thấy khách san dã đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách dự tiệc. Điều đó được thể hiên đội ngũ đầu bếp có tay nghề chế biến các món ăn đúng khẩu vị, ngon miệng, trình bày đẹp, hấp dẫn. Vì thế khách hàng mới đánh giá chất lượng món ăn đồ uống ở mức chất lượng tốt. 37  Chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp được đánh giá thấp nhất trong 10 chỉ tiêu chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn với điểm trung bình là 2.14 điểm, đạt mức chất lượng trung bình. Kỹ năng giao tiếp là một yêu cầu không thể thiếu với nhân viên phục vụ. Đôi khi nhân viên phục vụ chưa giải quyết tốt các thắc mắc của khách hàng có liên quan tới buổi tiệc cũng như ứng xử của nhân viên còn chậm, chưa thật khéo, lúng túng trước những tình huống đột xuất. Nói chung đội ngũ nhân viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm giao tiếp với khách. Vì vậy có tới 27 ý kiến thất vọng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên, 39 ý kiến cho rằng nhân viên chỉ giao tiếp bình thường, 27 ý kiến đánh giá tốt và chỉ có 7 ý kiến cho rằng tuyệt vời. Đây là một thách thức lớn với bộ phận tiệc của khách sạn, đòi hỏi khách sạn cần có giải pháp cụ thể giải quyết vấn đề trên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc.  Nhìn chung, các chỉ tiêu trang thiết bị, nghệ thuật trang trí, tốc độ phục vụ, thái độ phục vụ, vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh cá nhân nhân viên và vệ sinh đồ dùng, dụng cụ ăn uống đều được khách hàng đánh giá ở mức chất lượng tốt và khá đồng đều với số điểm trung bình lần lượt là 2.75 điểm,2.42 điểm, 2.82 điểm, 2.90 điểm, 2.85 điểm và 2.74 điểm. Các chỉ tiêu trên phản ánh khách sạn đã chú trọng tới chất lượng phục vụ tiệc và có những đầu tư hợp lý, tuy nhiên điểm trung bình này cũng chưa đạt mức cao và còn thường xuyên hoàn hiện. 38 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH 3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đông Kinh trong năm 2011-2016. 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay. Cùng với sự phát triển về kinh tế, khoa học kỹ thuật, điều kiện về cơ sở hạ tầng ngày càng hoàn thiện, làm cho đời sống vật chất tinh thần của nhân dân cả nước được nâng lên rõ rệt, nhu cầu của con người từng bước được đẩy lên theo bậc thang nhu cầu của Maslow. Quan niệm về tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn không còn xa lạ với người dân, hơn nữa giá cả các dịch vụ rất linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó quy mô gia đình không còn phù hợp để tổ chức các bữa tiệc lớn có tính chất trang trọng nữa do họ không có không gian tổ chức cũng như đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp. Khách sạn chính là nơi có thể đáp ứng tất cả nhu cầu ăn uống cho khách, đặc biệt là nhu cầu tổ chức tiệc bởi tổ chức các bữa tiệc trong khách sạn vừa đem lại sự sang trọng cho bữa tiệc, vừa đem lại sự thuận tiện cho khách hàng, đảm bảo quy mô, thời gian, chất lượng món ăn, đồ uống cũng như cung cách phục vụ. Trên địa bàn thành phố hiện nay, cùng với sự gia tăng về nhu cầu tiêu dùng sản phẩm cao cấp hơn của người dân, các khách sạn xuất hiện ngày càng nhiều, do vậy nâng cao chất lượng phục vụ tiệc để nâng cao sức cạnh tranh là biện pháp mà các khách sạn lựa chọn. Nó vừa tăng hiệu quả cho khách sạn mà còn giảm chi phí sai hỏng đáng kể. Có thể chia làm ba loại khách sạn, nhà hàng trong việc tổ chức tiệc: Các khách sạn lớn (4,5 sao); khách sạn nhà hàng tầm trung và các nhà hàng bình dân. Để thu hút khách hàng đặt tiệc, các khách sạn, nhà hàng cũng tung ra nhiều khuyến mãi hấp dẫn đối với các đôi uyên ương trong lễ cưới. Không chỉ được miễn phí tiền hội trường, phông cưới, bàn hôn lễ, hoa tươi, tiếp trà, trông giữ xe… một số khách sạn, nhà hàng còn thu hút khách bằng việc khuyến mại bánh cưới, rượu champagne, ôtô đưa đón khách, phòng ở 1 đêm cho cô dâu chú rể, cổng bóng, tặng hộp trái tim hay giảm 5% giá đặt tiệc… Một vài nơi còn miễn phí MC, ca nhạc sống với một số 39 lượng mâm nhất định. Đặc biệt, có nhà hàng còn phát triển thêm các dịch vụ chụp ảnh cưới, váy cưới, trang điểm cô dâu… Đây cũng phần nào thể hiện xu hướng trọn gói và ngày càng chuyên nghiệp trong việc tổ chức tiệc cưới tại các khách sạn, nhà hàng hiện nay 3.1.2. Phương hướng chung cua khách sạn Đông Kinh. + Nâng cao năng suất sử dụng buồng, phòng, mở rộng các loại hình dịch vụ + Nâng cao chất lượng đào tạo chuyên môn, ngoại ngữ cho các cán bộ, các công nhân viên + Thực hiện tốt chương trình ISO 14001- Vì môi trường trong sạch do tổ chức môi trường cấp. + Nâng cao hiệu quả hoạt động quảng cáo. + Tận thu các khoản thu, quản lý chặt chẽ những khoản chi, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà Nước, nâng cao thu nhập cho các cán bộ công nhân viên, đảm bảo an toàn về người và tài sản, đảm bảo vệ sinh trật tự. + Tiếp tục phát triển tốt tổ chức nhân sự, sắp xếp bố trí lại công tác cho hợp lý hơn nữa. 3.1.3. Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. Nắm bắt được xu hướng phát triển của nền kinh tế, trong thời gian tới ban lãnh đạo khách sạn có kế hoạch xây dựng khách sạn đạt chuẩn 3 sao nhằm đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao vị thế, khẳng định uy tín trên thị trường nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh tiệc nói riêng nhằm vào thị trường có mức chi trả cao, đó chính là tổ chức tiệc hội nghị, hội thảo. Đồng thời để thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng nhà hàng cũng đưa ra một số phương hướng kinh doanh: - Duy trì và nâng cao hơn cao hơn nữa tỷ trọng của kinh doanh tiệc cưới trong kinh doanh tiệc nói riêng và kinh doanh ăn uống nói chung. - Hoàn thiện hơn nửa các trang thiết kế, đồ dùng dụng cụ phục vụ của bộ phận của bộ phận tiệc. - Phát triển thị trường mục tiêu của tiệc cưới vào những khách hàng có thu nhập cao. 40 - Giảm chi phí tăng doanh thu trong kinh doanh tiệc đồng thời nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận. - Đào tạo nâng cao trình đô quản lý của giám sát tiệc nói chung cũng như kỹ năng phục vụ, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ nói riêng. - Luôn tạo mối quan hệ tốt đối với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận bếp, barr và lễ tân để đảm bảo đáp ứng một cách trọn vẹn các nhu cầu của khách hàng. - Duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với các cơ quan, tổ chức và khách hàng nhằm đem về những hợp đồng tiệc cưới có lợi nhuận lớn nhất. - Đa dạng hóa các món ăn, làm phong phú thực đơn và mở rộng kinh doanh các hình thức tiệc. - Nâng cao hơn nữa vấn đề văn hóa phục vụ 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh 3.2.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động. Tuyển dụng nhân sự. Trong quá trình tuyển lao động, ngoài những yêu cầu khả năng ngaọi ngữ, khả năng giao tiếp, ngoại hình, cần chú trọng hơn nữa đến việc kiểm tra tay nghề và trình độ học vấn của các ứng cử viên. - Tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên thực tập làm việc trong khách sạn - Có biện pháp kiểm soát khắt khe nhằm hạn chế hiện tượng đặc cách “con em” - Phải xét tuyển nghiêm túc các nhân viên được thuê từ bên ngoài vào Đào tạo + Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khóa, nâng cao kỹ năng phục vụ, cách ứng xử bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải có cách giải quyết khéo léo. + Tổ chức các buổi thảo luận để nhân viên tìm hiểu phong tục tập quán cuới hỏi, và tâm lý chung của từng tập khách cụ thể từ đó có cách phục vụ làm thỏa mãn tối đa sự trông đợi của khách hàng. + Tổ chức cho nhân viên xem các đoạn bang ghi lại các buổi tiệc diễn ra trong khách sạn có chất lượng phục vụ chuẩn trên thế giới, cung cấp tài liệu, sách báo tham khảo để nhân viên có thể học hỏi, rút kinh nghiệm. 41 + Khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do ban ngành tổ chức. + Tổ chức các lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập. + Nâng cao trình độ cho người quản lý. + Nhân viên mới vào làm chưa có kinh nghiệm thì cần có sự kèm cặp của những nhân viên có trình độ cao để họ yên tâm hơn khi phục vụ và nhanh chóng tiếp thu hòa nhập với công việc. Bố trí sắp xếp lao động hợp lý: Trong một buổi tiệc cưới có số lượng khách đông với đủ mọi thành phần khác nhau trong xã hội, làm thế nào để công việc không bị chồng chéo lên nhau mà nhân viên vẫn phục vụ tốt thỏa mãn tối đa trông đợi của khách hàng, điều này phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tổ chức của nhà quản trị. Tùy theo khả năng thế mạnh của từng nhân viên mà người quản lý cần có cách phân công, sắp xếp công việc sao cho hợp lý: - Trong quy trình phục vụ tiệc cưới thì khâu đón khách là rất quan trọng, nó thể hiện ấn tượng đầu tiên và bộ mặt của khách sạn. vì vậy nhà quản lý cần bố trí những nhân viên có tươi tắn, giọng nói dịu dàng dàng và nhanh nhẹn đứng ở cửa để chào đón khách. - Đối với những nhân viên có kinh nghiệm, có khả năng giao tiếp linh hoạt, sức khỏe tốt thì cần bố trí phục vụ trực tiếp món ăn, nước uống cho khách, để có thể nhanh chóng giải quyết những nhu cầu của khách. - Những nhân viên mới vào làm và sinh viên thực tập sẽ cùng với bộ phận bả, bếp chuẩn bị bưng món ăn đồ uống giúp cho nhân viên chinh phục vụ khách, và thu dọn dụng cụ mà khách đã dùng xong. - Trong khâu chuẩn bị: Những nam nhân viên có sức khỏe tốt sẽ lo kê bàn ghế, treo phông cưới, đặt bang đăng…, còn những nhân viên nữ sẽ trải bàn và trang trí phòng tiệc. - Đối với những công việc trong phục vụ tiệc cưới người quản lý cần phải phân công rõ rang những nhân viên nào làm việc gì và buộc họ phải chịu trách nhiệm về công việc của mình. Bên cạnh đó cần đề cao sự hợp tác trong lao động để công việc được tiến hành thuận lợi hơn. - Tổ chức kiểm tra, kiểm soát: Trong khi phục vụ người quản lý cần xác địng rõ quy chế làm việc đối với nhân viên để yêu cầu họ thựuc hiện nghiêm túc, 42 đảm bảo chất lượng phục vụ chung. Hiện nay ở khách sạn Đông Kinh vẫn còn vẫn còn tồn tại một số hành vi của nhân viên làm ảnh hưởng xấu đến uy tín của doanh nghiệp: thực tế cho thấy nhân viên vẫn còn hay ăn vụng, ăn đồ thừa của khách, trong khi làm việc còn hay nối chuyện, trêu đùa tán gẫu với nhau… Do vậy, khách sạn cần phải tạo cho nhân viên một tác phong làm việc nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm trong công việc của mình thông qua việc đưa ra những hình thức kỷ luật hợp lý, nghiêm minh để xử lý nhân viên vi phạm, nhằm đảm bảo mỹ quan và chất lượng phục vụ trong khách sạn. Bên cạnh đó nhà quản lý cần có các đợt kiểm tra, đánh giá định kỳ về trình độ nghiệp vụ, tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong bộ phận mình để thời tìm ra và khắc phục sai sót, đồng thời giúp nhân viên có cơ hội tốt nhìn nhận lại khả năng làm việc của mình. Đãi ngộ nhân sự: Bên cạnh việc đánh giá đúng nhân viên thì khách sạn cũng cần quan tâm hơn nữa đến việc đãi ngộ nhân sự. Hiện nay so với các khách sạn cùng hạn trên địa bàn, thì khách sạn Đông Kinh có mức lương chi trả cho nhân viên tương đối thấp, bên cạnh đó việc thanh toán tiền phí phục vụ cũng chưa được tiến hành, điều này đã gây ra tâm lý thiếu nhiệt tình và giảm lòng say mê công việc của đội ngủ nhân viên. Do vậy khách sạn cần những chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý để thúc đẩy tinh thần làm việc và phát triển khả năng chuyên môn của từng người. + Người quản lý bộ phận phải nắm vững và đánh giá chính xác về từng nhân viên của mình. + Cần tăng mức lương và các khoản phụ phí cho người lao động. + Công đoàn khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến đời sống, nhu cầu của người lao động: tổ chức các buổi giao lưu gặp gỡ cho nhân viên và gia đình của họ vào dịp lễ, tết, thăm hỏi động viên khi họ ốm đau, hoạn nạn… + Khen thưởng kịp thời, xứng đáng cho những cá nhân có nhiều sang kiến kinh nghiệm làm cho năng suất lao động tăng cao. + Bộ phận nhà hàng nên xây dựng một quỹ khen thưởng, kỷ luật riêng để trao thưởng cho nhân viên xuất sắc nhất trong tháng nhằm khuyến khích sự nhiệt tình của nhân viên. + Ngược lại, khách sạn cũng cần nghiêm khắc với những hành vi vi phạm kỷ luật lao động làm tổn hại đến lợi ích chung của khách sạn. 43 3.2.2.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển sẽ kéo theo sự bùng nổ hàng loạt khách sạn lớn với hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày một cao của người tiêu dùng. Với mỗi khách hàng lần đầu tiên vào khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là sự đánh giá và cảm nhận của khách sạn đó như thế nào. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng để hình thành nên hoạt động phục vụ, đặc biệt trong hoạt động phục vụ tiệc thì yếu tố này càng không thể thiếu. Cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ tiệc bởi cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, sang trọng sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Đồng thời nó cũng là công cụ đắc lực cho quá trình phục vụ của nhân viên diễn ra nhanh chóng và thuận lợi. Là một trong những khách sạn 3 sao khách sạn Đông Kinh luôn tự hào vì có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tối tân nhất, mọi nội thất đều được nhập từ nước ngoài và do các chuyên gia có kinh nghiệm thiết kế lắp đặt và các dụng cụ vẫn còn rất mới. Nhưng trong quá trình làm việc do chưa có sự quản lý chặt chẻ về sự thất thoát dụng cụ cũng như tâm lý quản lý của các nhà quản lý nghĩ khách sạn còn mới nên không có lên kế hoạch tu sữa và bảo trì. Do vậy khách sạn cần quan tâm khắc phục một số những thiếu xót sau: - Phải có sự kiểm kê dụng cụ trong khách sạn từng tháng để biết được sự thất thoát trong khách sạn và đưa ra các biện pháp sử lý để làm giảm bớt sự thất thoát chi phí từ ý thức của nhân viên và - Khách sạn có bộ phận giặc là nhưng chỉ giặc đồ cho khách cư trú. Nên các dụng cụ như khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế được đưa cho bộ phận giặc là bên ngoài giặc ủi. Điều này o đảm bảo đến chất lượng về sự sạch sẽ cũng như chất lượng vải do khi giao hàng nhân viên chỉ kiểm tra số lượng mà ít quan tâm đến chất lượng vì vậy khách sạn nên đầu tư thêm cho bộ phận giặc là. - Hiện nay trang phục của nhân viên tương đối lịch sự song chưa được đẹp ( nhất là đối với trang phục nữ), do vậy nếu có thể khách sạn cần thay đổi sao cho màu sắc tươi trẻ hơn và tạo sự ấn tượng với khách về trang phục khách sạn mình đánh vào đối tượng khách hàng nào. Chẳng hạn khách hàng của khách sạn là những người Hoa thì nên có những bộ trang phục thiết kế theo phong cách người Hoa và qui định ngày nào thì bận trang phục đó. 44 - Đối với nhân viên “ thế công” là những người cũng trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ, nhưng khách sạn chỉ bố trí mặc những bộ đồ không đúng kích cỡ và khi nhân viên phục phụ tiệc trên 70 người thì đồng phục của khách sạn không đủ số lượng nên nhân viên phải bận quần tây, áo trắng để phục vụ bên cạnh đó các bộ đồ đồng phục trải qua một lần bận để phục vụ tiệc lại không có sự giăc ủi.Điều này nhiều khi cũng ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng vệ sinh nhân viên. Để khắc phục tình trạng trên khách sạn cần quan tâm đầu tư đích đáng nhằm nâng cao hơn nửa văn minh phục vụ của mình. - Để tạo không gian gần gũi với thiên nhiên khách sạn nên đặt thêm một số cây cảnh đẹp làm không khí trong phòng trở nên nhẹ nhàng thoải mái hhown, phù hợp với những buổi tiệc cưới đông người. Mặt khác, khách sạn cũng nên bố trí thêm một số bức tranh, ảnh đệp để làm phòng tiệc thêm sinh động và lịch lãm hơn. 3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới Hiện nay, để đánh giá một khía cạnh, một lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn, khách hàng thường căn cứ chủ yếu vào chất lượng của hình thức kinh doanh đó. Dựa vào khách hàng, các doanh nghiệp xây dựng nên các mức chất lượng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.đây là một vấn đề rất quan trọng bởi chất lượng luôn luôn đòi hỏi phải có sự cải tiến để hoàn thiện và phát triển hơn. Chất lượng là một khái niệm rất trừa tượng cho nên xây dựng các mức chất lượng cho khách sạn không phải là một vấn đề quá khó, nhưng thực hiện quản lý chất luợng cho khách sạn không phải là một vấn đề quá khó, nhưng thực hiện quản lý mức chất lượng mình đề ra mới là khó hơn. Nếu công tác quản lý chất lượng phục vụ tốt thì điều đó sẻ giúp doanh nghiệp có những hướng đi đúng đắn mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Vì vậy trong kinh doanh tiệc cưới một loại hình kinh doanh phổ biến trong khách sạn, để nâng cao chất lượng phục vụ thì công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới phải được làm tốt ngay từ đầu. khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn họ sẻ không đánh giá về từng mặt mà họ xét đoán một cách tổng hợp trong quá trình phục vụ. khách hàng sẻ có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong quá trình phục vụ, từ đó tìm và chê bai lổi riêng rất nhỏ trong khâu yếu này. Dẫn đến khách sạn có thể bị đánh giá thấp về chất lượng phục vụ tiệc cưới của mình. Do vậy, khách sạn cần phát động phong trào” làm đúng ngay từ đầu” để 45 nhân viên nhận biết được những cái lợi của phong trào này. Từ đó nhận thức được thái độ của nhân viên có thể nâng cao chất lượng tiệc cưới hay không? Bên canh đó khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và là người nhận xét khách quan nhất về chất lượng phục vụ của khách sạn. do vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc cuới bộ phận Banquet cần phải thừơng xuyên thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các phiếu điều tra, hay tạo điều kiện để nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng từ đó nắm bắt được nhu cầu, ý kiến khen, chê về các mức độ phục vụ của khách hàng. Khi đó khách sạn sẻ có giải pháp nhằm nâng cao hơn nửa chất lượng phục vụ tiệc cưới trong bộ phận này. Mặt khác để có được công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới một cách tốt hơn bộ phận benquet cần xây dựng và đề xuất với giám đốc khách sạn những tiêu chuẩn về phục vụ của nhân viên phục vụ tiệc,và từ những tiêu chuẩn này các nhà quản lý cần phải có sự giám sát chặt chẻ, kiểm tra các hoạt động phục vụ trên tất cả các mặt so với tiêu chuẩn đã đặt ra. Nếu chưa đạt thì cần phải phấn đấu hơn nửa, còn nếu đã đạt được như mức tiêu chuẩn đặt ra thì cần xây dựng tiêu chuẩn cao hơn nhằm phấn đấu đạt đến mục tiêu chung là đạt được chất lượng hoàn hảo. Như vậy,làm tốt công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh có nghĩa là đã tạo ra một lợi thế cạnh tranh những vững chắc cho khách sạn trong thị trường từ đó mang về hiệu quả kinh doanh cao từ công cụ cạnh tranh này cho khách sạn. 3.2.4. Hoàn thiện một số công tác marketing. Đứng trước môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh nếu mỗi doanh nghiệp không tự tìm ra cho m ình một con đường đi đúng đắn thì thành công vẫn là một điều gì đó quá xa vời thực tế. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay khi mà có đầy rẫy các doanh nghiệp cùng tham gia cạnh trạnh một loại hình sản phẩm để tồn tại, thì không phải bất cứ sản phẩm nào ra đời cũng đều được biết đến mà không cần có sự trợ giúp của các hoạt động marketing. Vì vậy loại hình kinh doanh tiệc cưới trong khách sạn cũng không nằm trong số đó. Trong những năm qua khách sạn Đông Kinh cũng đã có rất nhiều hoạt động marketing nhằm thu hút nhiều hơn các hợp đồng tiệc cưới, song thực tế vẫn còn nhiều hạn chế do sự cạnh tranh ào ạt về giá, các chương trình khuyến mãi… của các khách sạn, các đơn vị kinh doanh nhỏ lẻ trên thị trường. Do vậy để góp phần hoàn thiện hơn nữa công tác marketing nhằm tăng doanh thu loại hình tiệc cưới khách sạn cần: 46 + Xây dựng các chiến lược quảng cáo hiệu quả, tuy nhiên không nên đề cập quá nhiều đến cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi mà cần phải khai thác yếu tố uy tín, thương hiệu của khách sạn để đánh vào tâm lý thích “ bề nổi” của khách hàng. + Xây dựng các chương trình khuyến mãi, hấp dẫn nhân dịp mùa cưới nhằm khuyến khích người tiêu dùng đến với khách sạn. + Hiện nay với bề ngoài hoành tráng đã gây ra không ít tâm lý e ngại của khách hàng trước giá cả một buổi tiệc cưới ở khách sạn Đông Kinh với các khách sạn khác thì giá cả một buổi tiệc cưới ở khách sạn Đông Kinh là tương đối hợp lý. Vì vậy khách sạn cần có các hoạt động quảng cáo đặc biệt để khách hàng có thể biết được và tự tin hơn khi bước vào khách sạn. + Xác định khách hàng mục tiêu là những thương nhân Việt Nam, và những người nước ngoài khả năng thanh toán cao. Do vạy bộ phận marketing cần giữ vững mối quan hệ tốt đẹp với các cơ quan, tổ chức… để thông qua sự giới thiệu sẽ kiếm tìm nhiều hợp đồng tiệc cưới. Bộ phận phục vụ nên lập cuốn sổ “góp ý” của khách để có thể nắm được những nguyện vọng của khách hàng. 3.2.5. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận Đặc điểm của kinh doanh tiệc là việc phục vụ sẽ tập trung vào những khoảng thời gian nhất định theo tập quán dùng bữa của khách hàng, thông thường đó là bữa trưa hoặc bữa tối. Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu và khách hàng thường không muốn chờ đợi lâu vì vậy quá trình phục vụ phải diễn ra nhanh chóng. Trên thực tế trong phục vụ tiệc, nhiều khi số lượng khách quá đông, sự chậm trễ trong phục vụ không chỉ do lỗi của nhân viên bàn mà của cả nhân viên bếp. Nhân viên bàn không thể trong chốc lát phục vụ tất cả khách nhưng cũng không thể phục vụ nếu đồ ăn chưa được bộ phận bếp chuẩn bị xong. Do vậy, sự phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận này là yếu tố không thể thiếu để đảm bảo sự nhanh chóng, chất lượng, món ăn được phục vụ đúng lúc và không có khách nào cảm thấy mình bị bỏ rơi khi nhân viên phục vụ khu vực mình quá bận rộn. Tinh thần làm việc này tạo bầu không khí hòa đồng, dễ chịu, làm cho khách cảm thấy dịch vụ được hưởng xứng đáng với chi phí bỏ ra, nhờ đó tăng khả năng thu hút khách tới khách sạn. 47 3.3.Một số kiến nghị đối với các cơ quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. 3.3.1.Kiến nghị với Nhà Nước và Tổng Cục du lịch. Khách sạn là một ngành kinh doanh mang lại nguồn doanh thu cao, tuy nhiên trong tình trạng hiện nay khách sạn quốc tế du lịch tại Việt Nam chưa cao, khách du lịch trong nước đang ở con số khiêm tốn.trong khi đó lượng khách sạn lai khá nhiều dẫn đến tình trạng cung vượt cầu. Để tồn tại các khách sạn phải cạnh tranh với nhau khá khốc liệt. Các khách sạn đã đưa ra nhiều hình thức cạnh tranh không lành mạnh và không thúc đẩy phát triển dẫn đến tình trạng kết quả hoạt động kinh doanh không cao. Kiến nghị với nhà nước cần xây dựng và ban hành tiêu chuẩn về xây dựng khách sạn, loại bỏ khách sạn theo quy mô nhỏ tràn lan, có công tác đầu tư xây dựng khách sạn theo quy mô có trọng điểm. Tổng cục Du lịch và các ngành hữu quan cần có chính sách để tạo môi trường thuận lợi cho ngành hữu quan cần có chính sách để tạo môi trường thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh hơn, góp phần làm tăng tổng thu nhập quốc dân của cả nước, đưa đất nước phát triển,đuổi kịp các nước trong khu vực và trên thế giới. Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh có nhiều mới mẻ, du khách chưa thực sự có được những hiểu biết rõ rang về nó. Đảng và Nhà nước cần chú trọng quan tâm bổ sung các chính sách kinh doanh, mở rộng các mối quan hệ hợp tác quốc tế để thu hút nguồn khách ở các nước khác. Để thuận tiện cho khách đi sang nước ta, Nhà nước nên tiến hành xóa bỏ các thủ tục hành chính rườm rà, cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh, đề nghị miễn phí visa cho một số loại khách.Điều này giúp cho khách du lịch quốc tế tiết kiệm được thời gian, chi phí khi họ quyết định đến Việt Nam. Tích cực đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Đứng trước tình hình này, vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho ngành khách sạn là một yêu cầu cầp bách. Kiến nghị Tổng cục Du lịch và các bộ ngành lien quan hổ trợ, giúp đỡ trong việc đào tạo và tuyển chọn đội ngủ cán bộ công nhân viên, tuyển dụng, sắp xếp lao động hợp lý như: Tinh thông về nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ, có kiến thức về chất lượng và nghệ thuật ứng xử tốt… để phục vụ khách được tốt hơn, thu hút khách và nần cao uy tín của khách sạn. Dưới sự quản lý lãnh lạo của Đảng, Nhà nước ngành kinh doanh khách sạn du lịch đã đi đúng hướng xã hội hiện nay, góp phần lớn vào công cuộc đổi mới đất nước và đưa nền kinh tế nước ta ngang tầm với các nước trong khu vực. 48 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu tư cao, chủ yếu là tập trung cao tài sản cố định, nguồn vốn lưu động trong quá trình hoạt động kinh doanh không nhỏ cần được đáp ứng kịp thời. Các văn bản của Nhà nước về du lịch có tính nhất quán,tạo hành lang pháp lý cho các khách sạn hoạt động, phát triển. Một mặt tăng cường quản lý giá cả, quản lý mức giá trần, giá bán cho từng loại hàng, quy mô của khách sạn, nhằm hạn chế sự canh tranh không lành mạnh về giá. Khi nền kinh tế nước ta chuyển sang giai đoạn mới, mở cửa hợp tác hòa nhập với các nước trên thế giới, nên có rất nhiều khách quôc tế sang du lịch nước ta. Vì thế nhà nước đầu tư nâng cấp các khu du lịch, hướng cho ngành du lịch trở thành mũi nhọn. Hơn thế nữa, cần phối hợp công tác đầu tư xây dựng ngành khách sạn theo quy hoạch, điều chỉnh cho phù hợp với thời kỳ mới. Xây dựng các dự án đầu tư cụ thể có trộng điểm, ưu tiên phát triển các công trình vui chơi, giải trí, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra hình ảnh mới về du lịch Việt Nam để thu hút khách du lịch. Đối với kinh doanh, có biện pháp tích cực để khắc phục tính thời vụ và hạn chế các lãng phí do tính thời vụ gây ra như: Các biện pháp hành chính, chính sách giá… đẩy mạnh sự hợp tác tham gia của các tổ chức, doanh nghiệp vào lãnh vuẹc sản xuất lưu thông hàng hóa kịp thời, có chất lượng tốt, phù hợp với thị hiếu, sở thích của du khách, góp phần vào sự phát triển toàn diện của ngành kinh doanh khách sạn. Dưới sự quản lý,lãnh đạo của Đảng, Nhà Nước ngành kinh doanh khách sạn du lịch đã đi đúng hướng xã hội hiện nay, góp phần lớn vào công cuộc đổi mới đất nước và đưa nền kinh tế nước ta ngang tầm với khu vực. 3.4.Kiến nghị với các cơ quan ban ngành của thành phố. Với vị thế và tiềm năng ngày càng được khai thác có hiệu quả, thành phố Hồ Chí Minh trở thành trung tâm du lịch lớn của của đất nứơc, một điểm hấp dẫn của du lịch Việt Nam. Cùng với sự phát triển của du lịch lượng khách đến việt Nam càng nhiều, điều đó kéo theo sự bùng nổ hàng loạt các khách sạn trên địa bàn thành phố. Là những đơn vị kinh tế, các khách sạn này đều chịu sự quản lý thống nhất không chỉ của Nhà Nước mà còn có vai trò rất quan trọng của các ban ngành thành phố Thành Phố. Hiện nay chất lượng đào tạo đội ngũ lao động trong ngành kinh doanh khách sạn không cao dẫn đến trình độ của nhân viên còn thấp.Do vậy để nâng cao tay nghề, và kiến thức nhân viên làm việc các ban ngành thành phố Hồ Chí Minh cần tổ 49 chức các cuộc thi về ngành dịch vụ, xây dựng các sân chơi trí tuệ, làm mạnh nhằm thay đổi những định kiến của xã hội về ngành Các Ban ngành thành phố Hồ Chí Minh cần tạo điều kiện thuận lợi để các khách sạn trên địa bàn hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, đồng thời cũng cần kiểm soát chặt chẽ hoạt động của các khách sạn này về vấn đề an ninh trật tự, các tệ nạn xã hội… Truyền hình thành phố cần có nhiều nội dung giới thiệu về môi trường, cảnh quan, nét độc đáo về dịch vụ của khách sạn trên địa bàn hơn nữa. Các cơ quan hữu quan thành phố cần phối hợp với các Bộ, Ban ngành chú trọng bảo tồn phát triển và khai thác hiệu quả các tài nguyên du lịch phong phú của thành phố, đồng thời quy hoạch, chỉnh trang đô thị, tuyến phố văn minh, phát triển vận tải hành khách công cộng, xây dựng các công viên và khu vui chơi trí, thương mại… nhằm đưa Thành Phố trở thành “ điểm đến hấp dẫn” của du khách khi đến với Việt Nam Là khách sạn 3 sao có đủ điều kiện về môi trường kinh doanh, cảnh quan vị thế, và các dịch vụ bổ sung- khách sạn Đông Kinh đã luôn tự khẳng định mình trên con đường đua tranh tới vị trí dẫn đầu, song bên cạnh đó vẫn nhiều khó khăn bởi sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường. Để việc kinh doanh của khách sạn Đông Kinh nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng được thành công hơn nữa thì các giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới được đua ra ở chương 3 có thể vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu. Nhưng trong quá trình thực hiện và áp dụng, khách sạn có thể thay đổi và đề xuất thêm nhiều giải pháp khác tùy theo hoàn cảnh để có thể đạt được mục đích cuối cùng là đưa ra chất lượng phục vụ tiệc cưới hoàn hảo, nhằm góp phần đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh khách sạn Đông Kinh 50 KẾT LUẬN Mục tiêu trong đợt thực tập này của em là hiện thuần thục tất cả công việc được giao như một nhiệm vụ thực sự.Vì vậy, em luôn quan sát học hỏi và cố gắng hoàn tất công việc được giao một cách tốt nhất. Từ thực tế công việc, em nhận thấy rằng để trở thành một người quản lý khách sạn- nhà hàng. Ngoài những kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn giỏi, phải thường xuyên học hỏi,tiếp thu những thông tin từ mọi người để bổ sung vào kiến thức của bản thân. Trong quá trình thực tập, em đã được làm quen với cách phục vụ, cách trình bày tiệc cưới. Qua đợt thực tập và rèn luyện trong môi trường thực tế này, em đã rút ra được những kinh nghiệm quý báu cho riêng mình về cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng cũng như với đồng nghiệp và cấp trên. Với phong cách làm việc năng động, nhiệt tình và sự nỗ lực học hỏi những kiến thức mới trong lúc làm việc cũng như cho nghề nghiệp tương lai của bản thân. Cuốn báo cáo này là công cụ giúp em nhìn lại những gì mình đạt và chưa đạt được trong đợt thực tập này để định hướng tốt hơn cho công việc tương lai của bản thân. 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo 1. Bài giảng quản trị kinh doanh khách sạn – TH.S. Hoàng Thị Lan Hương 2. Nội qui và quy định của nhà hàng. 3. Báo cáo tình hình hoạt động của khách sạn Đông Kinh năm 2009, 2010 4. Một số hình ảnh về khách sạn trong tương lai 5. Luận văn tốt nghiệp của Hoàng Thị Minh Anh 6. Tạp chí tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2007) – Số 10, 16, 18 III. Website 1. 2. 52 PHỤ LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Sơ đồ: Sơ đồ 1.1 :Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Đông Kinh Sơ đồ 1.2: Sơ đồ nhận tiệc cưới của nhân viên kinh doanh Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh Sơ đồ 1.4: Mô hình phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng . Bảng biểu : Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn Đông Kinh năm 2009, 2010 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ học vấn Bảng 2.4: Các loại phòng của khách sạn quốc tế Đông Kinh Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009 – 2010 Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh tiệc năm 2009,2010 Bảng 2.7: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh Bảng 2.8: Chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh theo đánh giá của khách hàng Biểu đồ: Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ nhân sự phân theo trình độ học vấn Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2009 Biểu đồ 3.3: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2010 53 Danh mục phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ Hiện nay, để đánh giá chất lượng phục vụ không thể sử dụng các phương pháp thông thường như cân, đong, đo, đếm. Trên thực tế có rất nhiều cách để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc như : căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp, sự đánh giá của chuyên gia, đánh giá dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng. Để phù hợp với điều kiện kinh doanh thực tế hiện nay, các khách sạn thường chọn phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc dựa vào sự thỏa mãn chung của khách hàng thông qua việc phát phiếu thăm dò tới các thực khách dự tiệc. Đây là phương pháp dễ thực hiện, đơn giản, ít tốn kém mà kết quả thu được tương đối chính xác bởi phương pháp này dựa trên sự đánh giá của chính các thực khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Phương pháp này được thực hiện qua sáu bước : - Bước 1 : Xác định mẫu điều tra - Bước 2 : Thiết lập mẫu điều tra - Bước 3 : Lập thang điểm - Bước 4 : Phát và thu phiếu điều tra - Bước 5 : Tập hợp và xử lý số liệu - Bước 6 : Tổng hợp kết quả và nhận xét Trong đó từng bước một tiến hành như sau : Bước 1 : Xác định mẫu điều tra Đối tượng phát phiếu là các thực khách dự tiệc tại khách sạn. Mẫu điều tra được phát theo từng đợt, tỷ lệ phù hợp với từng đối tượng khách. Kết quả được tổng hợp trên số phiếu hợp lệ thu lại trên tổng số phiếu phát ra. Bước 2 : Thiết lập mẫu phiếu điều tra. Phiếu điều tra được thiết kế dưới dạng phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng. (Mẫu phiếu đính kèm ở phụ lục). Bước 3 : Lập thang điểm 54 Việc lập thang điểm nhằm mục đích lượng hóa mức chất lượng phục vụ. Các mức chất lượng được tính theo thang điểm từ 1 đến 4. Cụ thể : + Tuyệt vời : 4 điểm + Tốt : 3 điểm + Bình thường : 2 điểm + Thất vọng : 1 điểm Bước 4 : Phát và thu phiếu điều tra Bước 5 : Tập hợp và xử lý số liệu Sau khi thu lại các phiếu các ý kiến sẽ được tổng hợp lại vào bảng sau Bảng 1.1 : Mẫu thống kê đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu chất lượng phục vụ Stt Chất lượng Các chỉ tiêu Tuyệt vời Tốt Bình thường Thất vọng Tổng điểm TB mỗi chỉ tiêu SP SP SP SP 1 Thiết bị, tiện nghi phòng tiệc 2 Nghệ thuật trang trí 3 Tốc độ phục vụ 4 Kỹ thuật phục vụ 5 Thái độ phục vụ 6 Kỹ năng giao tiếp 7 Chất lượng thức ăn, đồ uống 8 Vệ sinh phòng tiệc 9 Vệ sinh đồ dùng, dụng cụ 10 Vệ sinh cá nhân 11 Tổng số phiếu 12 Trung bình chung 10 chỉ tiêu Tiếp đó tính điểm trung bình cho từng chỉ tiêu và điểm trung bình trung về chất lượng phục vụ tiệc. Nếu số điểm trung bình :  Dưới 1.6 : Chất lượng phục vụ kém, khách hàng thất vọng về dịch vụ  1.6 – 2.5 : Chất lượng phục vụ trung bình  2.6 – 3.5 : Chất lượng phục vụ tốt 55  3.6 – 4.0 : Chất lượng phục vụ tuyệt vời Bước 6 : Tổng hợp kết quả và nhận xét Từ bảng trên đưa ra nhận xét về nội dung trong bảng và kết luận về chất lượng phục vụ tiệc. MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH Khách sạn Đông Kinh (Tokyo) là nơi lý tưởng để tổ chức những cuộc hội thảo. Sảnh tiệc cưới Phụng Hoàng 56 Đại hội cổ đông thường niên của Tổng công ty Du lịch Chợ Lớn được tổ chức tại sảnh tiệc cưới Như Ý Phòng Massage 57 Phòng giải trí Phòng Karaoke Bar trong khách sạn 58 Phòng ngủ của khách Tiệc Buffet Phòng họp 59 Tiệc buffet cuối tuần Quầy nướng hải sản phục vụ cho tiệc buffet cuối tuần 60 Sảnh tiệc cưới Như Ý 61 Sảnh tiệc cưới Như Ý Nhà Hàng Túy Quỳnh 62 Sảnh tiệc cưới Như Ý