Luận văn Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam

ù riêng bởi sản phẩm không những mang tính vô hình mà còn rất khó lượng hoá một tiêu chuẩn chất lượng nào đó. Vấn đề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo được yếu tố văn minh lịch sự, tránh những sai sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đã qua đi thì không thể chuộc lại được . Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn . Chương II Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Công đoàn I. quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Công đoàn. 1. Lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn. Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam được Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng ra thông báo số 2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam được thành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam và để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tương đối hoàn thành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động. Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhưng khách sạn Công Đoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trong nước và quốc tế vì vậy đã phát triển là rất thuận lợi. Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một số đồng chí là trưởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụng thêm 130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng. Với 80% là cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viên có trình độ trung cấp du lịch và lao động phổ thông,.Để cho khách sạn ngày một hoạt động tốt hơn Công ty đang tiến hành đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cán bộ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách sạn . Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn .Khách sạn đưa 124 phòng ngủ và 2000m2 văn phòng cho thuê vào hoạt động. Một phòng ăn lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn nhỏ phục vụ cho khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và hai phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịch vụ khách khác như phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, bộ phận Massage, bộ phận giặt , sưả chữa… Địa chỉ khách sạn : Số14 đường Trần Bình Trọng - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội Điện thoại : 04.9421776 - 04.9420761 - 04.9421764 Số Fax : (84-4)9420762 Email : [email protected] Biểu 1: Cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn Bộ phận Số lao động (người) Bàn 23 Bar 2 Buồng 22 Lễ tân 11 Giặt là 7 Bảo vệ 12 Hành chính 6 Làm sạch 7 Lưu niệm 2 Kỹ thuật 7 Kế toán 9 Thị trường 3 Thể thao 2 Tổ chức lao động 4 Tiền lương 3 Tổng 130 Tuy mới hoạt động nhưng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban lãnh đạo, sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng động với trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn luôn vững vàng và ngày càng phát triển. 2. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn . Trên nguyên tắc đáp ứng được nhu cầu trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống diễn ra trong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải có người đảm nhiệm và chụi trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty con của công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một doanh nghiệp chịu sự quản lý điều hành chung của ban giám đốc công ty và được chỉ đạo trực tiếp của 10 cán bộ của công ty chuyển xuống. Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta thấy. Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dưới là các trưởng phòng trưởng bộ phận trưởng tổ và các nhân viên. Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau: Phòng hành chính Bộphận lễ tân và thị trường Phòng tài vụ Bộ phận buồng và giặt là Phòngdịch vụ ăn uống Bộ phận dịch vụ quầy Bar và thể thao Phòng bảo vệ Tổ kỹ thuật và tổ giặt là Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trưởng phó phòng hoặc tổ trưởng , tổ phó phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lương và phụ cấp bình quân 800000 đ/người tháng với bữa cơm chưa. Thực hiện BHXH, BHYT, cho người lao động và lao động làm việc trong khách sạn ký hợp đồng hoặc thử việc tất cả đều qua văn bản thoả thuận giữa hai bên. ộ p h ậ n n h â n s ự T r ư ở n g b ộ p h ậ n s ử a c h ữ a ấ u t ổ c h ứ c q u ả n l ý c ủ a k h á c h s ạ n C Ô N G Đ O à N p . g i á m đ ố c t h ứ 2 T r ư ở n g b ộ p h ậ n p h ò n g T r ư ở n g b ộ p h ậ n g i ặ t l à Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc khách sạn: Là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật. Nhìn vào cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn ta thấy có 2 P. Giám đốc. - Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dưới quyền, nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra. - Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tài chính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng. - Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách sạn. - Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách đến cho đến khi khách rời Khách sạn. Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp cho khách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách sạn. - Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong Khách sạn 24/24 h. Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra. - Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu của khách hàng ( cả khách lưu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn ). - Buồng phòng : Thường xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của khách sạn như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng. - Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng. - Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiết bị hư hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất. - Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu của khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh. Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc. Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn từ năm 1993 đến nay khách sạn Công Đoàn đã thiết lập được nhiều mối qua hệ thân thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các Công ty du lịch khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng như một số tỉnh, thành phố lân cận. Nhờ vậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việc đón nhận khách, phục vụ khách (đặc biệt là khách quốc tế từ các Công ty Du lịch). Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản như sau : - Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài nước....theo đúng pháp luật của nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục Du lịch, đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiêu của khách sạn . - Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin. - Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước . - Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nước, thực hiện các chế độ chính sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước. - Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn . - Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội. Về tiền lương, khách sạn trả theo thời gian nghĩa là tiền lương sẽ thanh toán cho nhân viên căn cứ vào mức lương và thời gian công tác thực tế. Tổng quỹ lương là các khoản tiền lương và phụ cấp có tính chất lượng được nhà nước quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất cả lao động thuộc doanh nghiệp quản lý và sử dụng. Tổng quỹ lương = Tổng số lương của doanh nghiệp + các khoản thưởng khác Công thức tính: Tổng quỹ lương Tiền lương bình quân (1 người/ tháng) = Tổng số lao động 12 tháng bình quân II. các đặc điểm của khách sạn có ảnh hưởng đến kinh doanh lưu trú. 1. Vị trí của khách sạn. Là một khách sạn 3 sao nằm trên đường Trần Bình Trọng bên cạnh hồ Thuyền Quang và công viên Lênin - Một cảnh quan du lịch của Thủ đô, giúp cho khách có được những khoảng thời gian nghỉ ngơi mát mẻ, dễ chịu, thoải mái khi dạo trên bờ hồ thoáng mát. Cách ga Hà Nội một khoảng đủ để tránh được tiếng ồn ào của các đoàn tàu qua lại mà vẫn có thể giúp khách tìm thấy một nơi nghỉ ngơi thuận tiện và nhanh nhất khi đến ga Hà Nội với chất lượng cao. 2. Ban lãnh đạo khách sạn. Với đội ngũ lãnh đạo giàu kinh nghiệm và sáng suốt đà từng hoạt động tại Công ty du lịch Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, với trình độ hiểu biết sâu rộng đã tạo được một uy tín lớn đối với thị trường khách trong ngành, trong nước và quốc tế, và bằng những quan hệ rộng cả ở trong nước và quốc tế đã tạo cho Khách sạn Công đoàn có một nguồn khachs ổn định và không ngừng tăng, có ý nghĩa rất lớn đối với việc phát triển dịch vụ lưu trú. Khách sạn Công đoàn là một bộ phận của Tổng công ty du lịch Công đoàn Việt Nam có bề dầy lịch sử phát triển với 10 năm kinh nghiệm và quan hệ bạn hàng. III. Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Công đoàn. 1. Vài nét về hoạt động của khách sạn trong hai năm 2001-2002. Đến nay khách sạn Công Đoàn đã luôn đứng vững trong cơ chế thị trường năng động và sáng tạo. Có được điều này là nhờ vào công tác hoạch định đề ra chiến lược kinh doanh phù hợp với thực lực của khách sạn trước thử thách của cơ chế thị trường. Thêm vào đó là sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn luôn đáp ứng tốt các dịch vụ phục vụ khách hàng. Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của khách sạn không ngừng được nâng cao, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khách sạn đã luôn nộp đủ ngân sách nhà nước đúng thời hạn. Có được kết quả đó cũng là nhờ khách sạn đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các cơ quan ban ngành có liên quan. Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn hai năm qua đạt được sự tăng trưởng tuy không cao nhưng khách sạn vẫn giữ được sự ổn định trong kinh doanh mặc dù thị trường kinh doanh có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt. Để đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn nữa khách sạn Công Đoàn cần phải hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức của khách sạn. Vấn đề này rất cấp thiết trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay đối với thực trạng kinh doanh của khách sạn. 2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Công Đoàn: Công Đoàn từ khi hoạt động đến nay (tháng 7 năm 2001 đến nay). Đến hết ngày 31/12/2001 doanh thu khách sạn là 6761000000 đồng với tổng số lượt khách đã đón được là 18589 lượt khách nghỉ tại khách sạn với khoảng 13361 lượt khách Việt Nam còn 5228 lượt khách người nước ngoài . Công suất sử dụng phòng đạt 70%/ tháng, diện tích văn phòng cho thuê được sử dụng với công suất 100% trong thời hạn hợp đồng từ 3-5 năm Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 2913000000 đồng Dịch vụ ăn uống khách sạn đã tổ chức trọn gói cho khách hàng nghỉ tại khách sạn và kết hợp phục vụ nhiều hội nghị đám cưới Doanh thu tới ngày 31/12/2001 đạt 2.970000000 đồng Các dịch vụ khác như dịch vụ bể bơi, sân tennis, cho thuê phòng hội thảo, phòng họp…có doanh thu đạt 868000000 đồng. Trong 4 tháng đầu năm 2002 doanh thu các bộ phận cũng tương đối ổn định và có phần tăng thêm so với 5 tháng cuối năm 2001 Tổng doanh thu đạt khoảng 5.968000000 đồng trong đó doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt khoảng 2898000000 đồng. Doanh thu ăn uống đạt khoảng 2569000000 đồng. Doanh thu từ các hoạt động khác khoảng 501000000 đồng Theo kết quả cuối năm 2001 Công ty đã trả ngân hàng 23 tỷ đồng ( 2 tỷ tiền gốc và 3000000000 đồng tiền lãi ) Đầu tư thanh toán xây dựng cơ bản và mua sắm tài sản khoảng 1242000000 đồng trong đó đầu tư xây dựng cơ bản là 683162000 đồng, mua săm trong thiết bị là 558503000 đồng. Như vậy cho thấy, doanh thu từ dịch vụ lưu trú và thuê văn phòng chiếm tỷ trọng lớn khoảng 43.09 %, trong 5 tháng cuối năm 2001 và khoảng 3. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở khách sạn Công Đoàn và kết quả kinh doanh của bộ phận lưu trú. 3.1. Cơ cấu về đội ngũ lao động. Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu then chốt trong hoạt động của khách sạn. Lao động nữ chiếm phần lớn bởi công việc ở đây đòi hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày này qua ngày khác phù hợp với nữ hơn. Họ làm việc theo giờ hành chính, độ tuổi trung bình của họ là 37, đây là độ tuổi tương đối cao nhưng họ lại dày dạn kinh nghiệm và có kỹ thuật làm buồng. Trong tương lai độ tuổi trung bình ở bộ phận này sẽ giảm xuống cho phù hợp với chức năng kinh doanh dịch vụ của khách sạn, vì lớp trẻ thì năng động, linh hoạt và dẻo dai hơn sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bộ phận buồng cũng là những người tiếp xúc thường xuyên với khách, họ góp phần rất lớn trong việc đem lại sự thoải mái, hài lòng cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Công Đoàn là một trong những khách sạn có quy mô vừa với tổng số phòng hiện nay là 124 phòng trong đó số nhân viên phục vụ buồng là 22 người. Về trình độ nghiệp vụ 100% nhân viên tổ buồng được đào tạo qua trường nghiệp vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày. Yêu cầu về trình độ học vấn và ngoại ngữ đối với nhân viên buồng không cao vì họ ít giao tiếp vơí khách nhưng cũng cần thiết mỗi khi xin phép dọn vệ sinh buồng, phòng và để chào hỏi khách hàng ngày. Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên nhà phòng là sự thành thạo kỹ thuật buồng, đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng như các vật dụng trong phòng của khách. Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại khách sạn Công Đoàn đạt chất lượng cao ( 82% lao động bậc 4 - 6 ). Về bố trí lao động ở các bộ phận khách sạn rất hợp lý, phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng bộ phận trong khách sạn. Ta có biểu sau: Biểu 2: Cơ cấu loại phòng trong khách sạn Loại phòng 1 2 3 4 5 Giá USD 200 USD 225 USD 250 USD 275 USD 300 USD 3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tại khách sạn Công Đoàn. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nghành KS - DL cũng như trong doanh nghiệp KS - DL đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất và phục vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch . Đó là toàn bộ những điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lưu thông tổ chức tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ, nhằm dáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách Phòng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng được yêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái cho khách như đang ở nhà mình. Nắm bắt được nhu cầu của khách, khách sạn cũng đã ngày càng nâng cao chất lượng phòng nghỉ cho khách. Khách sạn Công Đoàn với tổng số 124 phòng, với diện tích 35 m2 mỗi phòng và được chia thành 5 loại hạng phòng giúp cho khách được dễ dàng chọn lựa khi đến lưu trú tại khách sạn . Các trang thiết bị trong mỗi phòng gồm : - Đồ gỗ : Giường, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ đựng áo quần, bàn làm việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến. - Đồ vải : Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn. - Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giường, đèn làm việc, đèn phòng, máy điều hoà, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini. - Đồ sành sứ, thuỷ tinh : Bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc ly, bình nước lọc. - Các loại khác : Mắc treo áo quần, dép giấy viết thư, bản hướng dẫn sử dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ. - Trang thiết bị trong phòng vệ sinh : Vòi tắm hoa sen, bồn tắm, xí bệt, hệ thống nóng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, kem đánh răng, dao cạo râu, gương, xà phòng. Nhìn chung trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ tại khách sạn Công Đoàn là phù hợp đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn. Về thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng rất ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng và nhân viên nhà phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Các màu sắc trong phòng được thiết kế tương đối hài hoà tạo cảm giác ấm cúng. Nói tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tại khách sạn Công Đoàn như hiện nay, khách sạn đã đáp ứng được các nhu cầu cơ bản và thiết yếu của khách nhưng chất lượng chưa cao đặc biệt là các hạng phòng 3, 4, 5. Chính vì vậy đòi hỏi khách sạn phải từng bước cải tạo, đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí nhiên liệu góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. Qua bằng chứng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn ta thấy doanh thu lưu trú quí I năm 2002 so với năm 2001 tăng 14% tương đương với số tiền là 23.773.152đ . Biểu 3: Kết quả kinh doanh sau quý I năm 2002 ĐVT: VNĐ Doanh thu từ ăn uống 1.276.000.000 Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ 1.259.000.000 Doanh thu từ dịch vụ khác 624.000.000 Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng 600.000.000 Tổng doanh thu 3.759.000.000 Biểu 4: So sánh doanh thu quý IV năm 2001 và quý I năm 2002 ĐVT: VNĐ Doanh thu theo các dịch vụ Quý IV năm 2001 Quý I năm 2002 Doanh thu ăn uống 2.970.000.000 1.276.000.000 Doanh thu buồng ngủ 2.113.000.000 1.259.000.000 Doanh thu cho thuê văn phòng 800.000.000 600.000.000 Doanh thu dịch vụ khác 868.000.000 624.000.000 Tổng doanh thu 6.761.000.000 3.759.000.000 Biểu 5: Bảng phân tích tỷ trọng doanh thu các bộ phận qua hai kỳ nghiên cứu Năm Bộ phận Năm 2001 Năm 2002 Ăn uống 43,92% 33,94% Buồng ngủ 31,25% 33,49% Cho thuê văn phòng 11,87% 15,96% Dịch vụ khác 12,81% 16,61% Qua số liệu và bảng phân tích trên ta có thể thấy rằng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Công đoàn đang có kết quả tốt và tỷ trọng ngày một tăng. Trong 5 tháng cuối năm 2001 tỷ trọng của doanh thu lưu trú/tổng doanh thu khách sạn là: 31,25% nhưng đến hết quý I năm 2002 tỷ trọng này đã tăng lên thành 33,49% điều này cho thấy kinh doanh lưu trú ở Khách sạn Công đoàn đang gây được uy tín và triển vọng với khách du lịch, đã gây được sự chú ý đối với thị trường khách và sự yêu mến tin tưởng từ phía khách hàng. Biểu 6: Báo cáo kết quả kinh doanh quý I năm 2002 Tổng doanh thu 3.759.000.000đ Doanh thu từ ăn uống 1.276.000.000đ Doanh thu từ buồng 1.259.000.000đ Doanh thu từ cho thuê văn phòng 600.000.000đ Doanh thu từ dịch vụ khác 624.000.000đ Tổng chi phí lao động 1.549.690đ Lương 496.984.000đ BHYT, BHXH, KPCĐ 84.437.000đ Thưởng 42.938.000đ Chi phí hoạt động 923.678.000đ Điện 418.358.000đ Nước 87.647.000đ Điện thoại 98.837.000đ Khấu hao bán hàng 8.938.000đ Hành chính 90.102.000đ Chi phí nguyên vật liệu 1.153.759.000đ Khấu hao TSCĐ 538.937.000đ Phí ngân hàng 458.698.000đ Thuê tài sản 156.124.000đ Tổng chi phí 2.474.521.000đ Lợi nhuận trước thuế 1.284.479.000đ Thuế TNDN 32% 411.033.280đ Lợi nhuận sau thuế 409.748.801đ Lương bình quân/người 800.000 đ/tháng Thưởng bình quân/người 700.000 đ/tháng Thu nhập bình quân/người 1.500.000 đ/tháng 3.3. Đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phương Nam. Qua cuộc thăm dò, đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn Công Đoàn để xem mức độ thoả mãn của khách.. Biểu 7 : Kết quả thăm dò, đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Xjk Chỉ tiêu Số.ng % Số.ng % Số.ng % Số.ng % Sự tiện nghi 10 11,1 50 55,5 22 25 13 8,4 3,69 Sự sạch sẽ 13 14 45 50 27 30,5 5 5,5 3,72 Sự chu đáo 5 5,5 40 41,4 39 43,3 6 6,6 3,49 Quan hệ với khách 8 8,5 45 50 33 37,2 4 4,3 3,62 Cảm giác chung 13 13,8 60 66,8 15 17,2 4 2,2 3,92 Xk 3,68 Với mẫu phiếu điều tra của mình, khách sạn Công Đoàn đã phát cho khách đang lưu trú trong khách sạn (vào ngày 15-12-2000) 100 phiếu, khách sạn thu về được 90 phiếu, sau khi đã xử lý số liệu như ở biểu 2. Khách sạn lấy mức thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 cho sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng trong dịch vụ lưu trú. Có 3 mức cảm nhận chất lượng dịch vụ: + Thoả mãn sự trong đợi ở mức điểm 3  Xjk < 4 + Vượt sự trong đợi ở mức điểm Xjk  4 + Dưới mức trong đợi ở mức điểm Xjk  3 Qua biểu kết quả thu được về đánh giá của khách hàng về chất lượng lưu trú tại khách sạn Công Đoàn ta thấy: giá trị trung bình tất cả các chỉ tiêu trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn PN đạt mức điểm 3,68 trên thang điểm 5, đây là mức điểm được đánh giá đáp ứng mức trong đợi của khách hàng. Sự tiện nghi được đánh giá ở mức điểm 3,69 đáp ứng mức trong đợi trong đó có 11,1% khách hàng cho rằng tiện nghi là rất tốt, nhưng bên cạnh đó vẫn còn 8,3 khách hàng cho rằng sự tiện nghi là chưa tốt mà sự biểu hiện cụ thể của nó là sự đồng bộ hiện đại. Đây chính là vấn đề mà khách sạn quan tâm và đang từng bước hoàn thiện bởi cơ sở vật chất tốt là điều kiện để đánh giá và xếp hạng sao của khách sạn. Sự sạch sẽ được đánh giá ở mức 3,72 đáp ứng mức trong đợi của khách hàng. Sự chu đáo và quan hệ với khách được đánh giá ở mức 3,49 và 3,62, đây chính là thực trạng chung của ngành khách sạn Việt Nam. Các nhân viên mặc dù rất thân thiện với khách nhưng họ chưa biết khai thác hết các nhu cầu của khách, chưa nắm bắt kịp thời tâm lý của khách do trình độ giao tiếp và ngoại ngữ chưa cao nên đôi khi gây phiền cho khách. Sự chu đáo và quan hệ với khách tạo nên nét văn hoá riêng của mỗi khách sạn. Đây là yếu tố lôi cuốn khách hàng và để lại ấn tượng sâu sắc nhất bởi sau khi tiêu dùng xong các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, khách hàng không chỉ nhớ đến chất lượng các dịch vụ sản phẩm tốt đã được sử dụng mà còn nhớ đến sự hỏi han quan tâm chu đáo, nhiệt tình trong phục vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Từ đó có thể khách hàng nhớ đến khách sạn và hứa hẹn sẽ quay trở lại lần sau nếu có dịp. Chỉ tiêu cảm giác chung, đây là một chỉ tiêu quan trọng tổng hợp đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ - đạt 3,92, là chỉ tiêu có số điểm cao nhất đáp ứng mức trong đợi tối đa của khách. Có thể nói chất lượng lưu trú đã đáp ứng được nhu cầu của khách, song nó vẫn chưa tạo được ấn tượng với khách. Mặt khác, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi và càng cao nên tổ buồng nói riêng và khách sạn Công Đoàn nói chung cần luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng và các yếu tố tác động đến kinh doanh lưu trú để nâng cao hơn nữa chất lượng kinh doanh lưu trú và để có thể được khách hàng đánh giá vượt mức trong đợi của khách hàng. Tóm lại việc nghiên cứu đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú chưa được tốt lắm do tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Mặc dù có những tồn tại như vậy nhưng ban lãnh đạo của khách sạn Công Đoàn đã luôn cố gắng nghiên cứu khắc phục nhằm đưa khách sạn ngày càng tiến bộ đi lên. 4. Phân tích thực trạng kinh doanh lưu trú của Khách sạn Công đoàn: 4.1. Những ưu điểm : Qua phân tích ở trên ta thấy doanh thu từ dịch vụ lưu trú ở Khách sạn Công đoàn là có chiều hướng tăng và lượng khách thuê phòng ổn định và ngỳa một tăng lên làm cho công suất sử dụng buồng phòng tăng lên đáng kể. Điều đó cho thấy trong tương lai Khách sạn Công đoàn sẽ có bước phát triển tốt về kinh doanh lưu trú với thuận lợi về nguồn khách và cả uy tín trên thị trường. Trang thiết bị cơ sở vật chất trong kinh doanh lưu trú có chất lượng cao, hiện đại tạo ra một dịch vụ có chất lượng xứng đáng với thứ hạng khách sạn 3 sao và đem lại sự tin yêu và ấn tượng đẹp với khách. 4.2. Các tồn tại và khuyết điểm. Tuy hiện nay doanh thu lưu trú của Khách sạn Công đoàn chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng doanh thu khách sạn, nhưng so với tổng thể và quy mô của khách sạn thì có thể coi là chưa đạt, công suất sử dụng phòng còn chưa cao. Lượng khách quốc tế vào thuê phòng còn hạn chế, dịch vụ bổ sung cìn chưa ăn khớp với dịch vụ lưu trú và còn nhiều bất cập trong khâu giao tiếp giữa khách với nhân viên phụ vụ buồng phòng, nhân viên lễ tân với khách. 4.3. Các nguyên nhân. Để còn những tồn tại và khuyết điểm trên là vì: Thứ nhất, là ban quản lý chất lượng lãnh đạo chưa thực sự phát huy hết nội lực của mình, chưa tận dụng và khai thác tốt nhất lợi thế về quan hệ bạn bè đa dạng và rộng khắp của Công ty, chưa có chiến lược thu hút khách hiệu quả. Thứ hai, là trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên còn hạn chế, có thể nói là thấp chưa đủ khả năng đáp ứng yêu cầu giao tiếp trong quan hệ hàng ngày. Hơn nữa, họ là những nhân viên trẻ, tuổi đời còn ít chưa có những kinh nghiệm thực tế, chưa phát huy hết trình độ chuyên môn và kiến thức học vào thực tế. Chương III Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Công đoàn Ngành Du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp. Phát triễn ngành du lịch có tác động góp phần tích cực thúc đẫy sự đổi mới và phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu Văn hoá-Xã hội giữa các vùng trong nước, giao lưu nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Tổ chức tốt hơn hoạt động kinh doanh lưu trú là việc làm cần thiết để thu hút khách hàng, giúp khách sạn tạo được vị thế cạnh tranh trên thị trường và nó cũng là xu thế phù hợp với sự phát triển của xã hội. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Dựa vào những khảo sát thực tế về chất lượng lưu trú tại khách sạn Công Đoàn và những lý luận khoa học về chất lượng lưu trú, em xin đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Công Đoàn, góp phần xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh, trở thành địa điểm tin cậy đối với khách hàng. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay. Ngày nay, du lịch đang trên đà phát triển và ngày càng được sự quan tâm của nhà nước và các cấp, các ngành. Hà Nội- đầu mối giao lưu chính trị, văn hoá, xã hội, kinh tế, du lịch của cả nước…. Vì vậy, tiềm năng du lịch là rất lớn, nếu như năm 1994 du lịch phát triển dẫn đến tình trạng thiếu phòng khách sạn cho thuê thì đến năm 1997, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực, lượng khách du lịch giảm xuống, mà trong thời gian này nhiều khách sạn mới mọc lên, đặc biệt ở Hà Nội : khách sạn liên doanh, quốc doanh, tư nhân… lần lượt ra đời. Việt Nam tuy không trực tiếp chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính, nhưng cũng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của nó. Hàng loạt khách sạn phải giảm giá cho thuê phòng nhằm thu hút khách hàng. Đây là thời kỳ khó khăn nhất của ngành khách sạn Việt Nam nói riêng và khu vực Đông Nam á nói chung. Bước vào năm 1999, cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực đã chững lại và ổn định, lượng khách vào Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng có tăng hơn so với năm 1998. Đặc biệt ngày 20/2/1999 Nhà nước đã ban hành “ Pháp lệnh Du lịch ”. Đây là văn bản pháp lý cao nhất của ngành, tạo hành lang pháp lý để phát triển Du lịch. Ngành Du lịch Việt Nam là một ngành còn non trẻ, đi sau hành mấy thập kỷ so với các nước trên thế giới. Ngày nay, khi đời sống con người đã được cải thiện, nhu cầu vật chất đã được nâng cao thì bên cạnh đó các nhu cầu về tinh thần vui chơi, giải trí được đông đảo quần chúng quan tâm. Đáp ứng các nhu cầu đó, các dịch vụ lần lượt ra đời nhằm thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng. Nhưng bên cạnh các loại hình dịch vụ đó khách hàng cũng đặc biệt quan tâm đến chất lượng của dịch vụ, họ sẵn sàng bỏ tiền ra mua các loại dịch vụ với giá cao nhưng chưa biết chắc rằng nó sẽ làm cho họ hài lòng. Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các loại hình dịch vụ và trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản. Khi các mối quan hệ giao lưu ngày một phát triển trên toàn thế giới cũng như trong khu vực thì nhu cầu đi du lịch, làm ăn không ngừng tăng lên. Con người có thể từ các vùng miền khác nhau đến cùng một điểm nào đó để có thể nghỉ ngơi hay để bàn chuyện công việc….Khi đó họ cần một nơi để lưu trú, họ muốn có một nơi nghỉ ngơi thoải mái ấm cúng như ở nhà mình, do đó để đáp ứng nhu cầu chung của khách hàng thì các doanh nghiệp khách sạn du lịch cần có đầu tư đúng hướng vào kinh doanh lưu trú “ Cơ sở vật chất, đa dạng hoá sản phẩm, chất lượng đội ngũ lao động…”. Vì nếu khách quyết định lưu trú tại khách sạn thì sẽ kéo theo việc tiêu dùng các dịch vụ khác trong khách sạn. Thật vậy, nhu cầu lưu trú và ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người dù ở bất kỳ nơi đâu. I. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và của kinh doanh lưu trú nói riêng tại khách sạn Công Đoàn những năm tới: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tuy mới được xây dựng và đưa sử dụng chưa đầy một năm. Từ tháng 7 năm 2001 đến nay mới chỉ qua hai đợt tổng kết vào cuối năm 2001 (31/12/2001) và cuối quý I năm 2002. Tuy nhiên dựa trên kết quả báo cáo tổng kết ta có thể thấy khách sạn đang hoạt động có hiệu quả và đang trên đà phát triển. Tuy gặp phải một số khó khăn do mới bước vào lĩnh vực kinh doanh này nên chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế. Nhưng nhờ có sự sáng suốt và mối quan hệ bạn bè rộng của ban lãnh đạo cộng với đội ngũ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ có nhiệt huyết với nghề kết hợp với trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối cao luôn tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì vậy ngay từ những bước đi đầu khách sạn đã gây được sự tin yêu, tín nhiệm từ phía khách hàng tạo nên uy tín cạnh tranh cao trên thị trường khách sạn Hà Nội nói riêng và thị trường trong nước nói chung. Mục tiêu của khách sạn Công Đoàn trong năm 2002 là tiếp tục duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn trên 3 sao. Nắm vững và khai thác để những điều kiện thuận lợi sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất phấn đầu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ 8 đến 10% so với năm 2001. Tiếp tục tập trung đầu tư nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho công nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn hơn nữa nhu cầu khách hàng. Năm 2002 là năm thứ hai khách sạn đi vào hoạt động, trải qua 5 tháng hoạt động cuối năm 2001 tuy gặp nhiều khó khăn khi bước vào lĩnh vực kinh doanh mới, nhiều việc còn bỡ ngỡ chưa có kinh nghiệm nhưng với kết quả thu được sau 5 tháng hoạt động tốt, mở ra cho khách sạn một triển vọng phát triển trong những năm tới chính vì vậy mà trong buổi tổng kết cuối năm 31/12/2001 ban lãnh đạo khách sạn đã đưa ra phương hướng phát triển của khách sạn trong năm 2002 là phấn đầu tạo ra và cung cấp sản phẩm dịch vụ lưu trú với chất lượng cao, các dịch vụ khác cũng phải thoả mãn được nhu cầu của khách, tạo cho khách có được sự thoả mãn cao nhất tối đa nhất để nâng cao uy tín và vị thế khách sạn trên thị trường cạnh tranh. Với hướng đi đề ra toàn khách sạn đã đồng lòng quyết tâm làm việc hết mình và qua ba tháng đầu năm 2002 kết quả thu được đã phần nào minh chứng cho điều đó, đem lại niềm vui cho mỗi công nhân viên trong khách sạn, sự phấn khởi tự tin của ban lãnh đạo tăng thêm quyết tâm hơn nữa trên hướng đi đã định. Trong năm 2002, khách sạn phấn đấu đạt công suất từ 80% tăng 90% so với năm trước. Đây là mục tiêu có tính khả thi và hứa hẹn một kết quả tốt có thể làm cho doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2002 tăng 10% so với năm 2002. II. Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Công Đoàn. Muốn tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trước hết khách sạn cần quan tâm đến công tác quản lý chất lượng lưu trú để có thể đánh giá chính xác mức độ thoả mãn dịch vụ lưu trú của khách sạn như thế nào ? Từ đó mới đưa ra các phương hướng nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn mình. Tiếp theo, khách sạn phải quan tâm đến chính sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng, toàn diện, đồng bộ và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ. Điều này đòi hỏi khách sạn phải xác định một phương hướng chung đó là tăng cường công tác quản lý chất lượng, kết hợp chặt chẽ, đồng bộ giữa việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động với việc tu sửa nâng cấp, vật chất kỹ thuật, hoàn thiện các dịch vụ bổ sung. Đồng thời tập trung mở rộng đổi mới công tác thị trường, sử dụng có hiệu quả những lợi thế của đơn vị, phát huy nội lực… tạo các yếu tố hấp dẫn đễ thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế. Đổi mới cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, đảm bảo an toàn và an ninh trật tự trong khách sạn, nâng cao trình độ quản lý. Đảm bảo ổn định nội bộ, kinh doanh có hiệu quả, năng suất chất lượng cao đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn. 1. Giải pháp vĩ mô. Du lịch phản ánh trình độ phát triển văn minh xã hội do đó ngành du lịch phải giữ vững định hướng phát triển trong cơ chế thị trường hiện nay vì ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn góp phần tăng thu nhập kinh tế quốc dân. Phát triển du lịch bền vững theo hướng mở cửa tạo ra môi trường thuận tiện cho bạn bè quốc tế đầu tư, hợp tác vào nước ta. Các giải pháp cụ thể là : + Cần hoàn thiện các chính sách, văn bản quản lý của nhà nước để giúp các doanh nghiệp khách sạn du lịch hoạt động theo các qui định của nhà nước. + Bên cạnh đó các doanh nghiệp du lịch cần xây dựng và hoàn thiện các tuyến điểm du lịch nhằm thu hút khách du lịch trong và ngoài nước, nhưng xây dựng và phát triển vẫn phải giữ được nét đặc thù độc đáo, hấp dẫn mang bản sắc văn hoá dân tộc, đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội. Trong sự phát triển chung của toàn nhân loại về các lĩnh vực khoa học, kinh tế, chính trị, văn hoá - xã hội…, chúng ta phải biết giao lưu, hoà nhập vào sự phát triển chung của toàn thế giới, nhưng hoà nhập mà không hoà tan, nhập mà không mất đi bản sắc văn hoá dân tộc, nhất là trong lĩnh vực văn hoá du lịch. Chúng ta học tập họ những cái hay cái tốt đồng thời phải biết phát huy cái mạnh, cái vốn có của mình. + Đối với kinh doanh khách sạn, chất lượng lưu trú là một trong những tiêu chuẩn hàng đầu để đánh giá trình độ dịch vụ. Nhu cầu của con người là luôn hướng tới mọi cái mới lạ, đỉnh cao của nhu cầu là sự hài lòng thoả mãn mà mục đích của các nhà kinh doanh là lợi nhuận nên họ càng phải quan tâm đến việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Càng đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, càng thu hút được nhiều khách, càng làm cho khách hàng sử dụng nhiều các dịch vụ hơn và tất nhiên doanh thu sẽ tăng lên. Do vậy, để kinh doanh đạt hiệu quả thì ngoài cơ sở vật chất, các loại hình đa dạng và phong phú cần phải quan tâm đầu tư thích đáng để đào tạo đội ngủ cán bộ, nhân viên chuyên môn vững vàng và có nghệ thuật giao tiếp với khách hàng. Nhà nước kết hợp với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch để đào tạo nhân viên trong ngành sao cho thích hợp, mở thêm các trường nghiệp vụ du lịch bởi trong thực tế hiện nay phần lớn số lao động làm trong nghề là không qua trường lớp đào tạo chính quy mà chỉ được đào tạo theo các khoá học ngắn ngày sau khi đã làm việc. + Bên cạnh đó nhà nước cũng phải có chính sách quản lý chặt chẽ về giá cả tránh tình trạng các doanh nghiệp tự hạ giá cạnh tranh là cho môi trường kinh doanh kém lành mạnh. Nếu nhà nước quản lý chặt chẽ về giá cả thì sẽ tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch ngày càng phát triển. 2. Giải pháp vi mô. Để thực hiện được các mục tiêu đã đặt ra, khách sạn Công Đoàn cần thực hiện tốt các biện pháp cụ thể sau: 2.1. Tăng cường sử dụng và nâng cấp cơ sở vật chất kỷ thuật. Tập trung khai thác tối đa cơ sở vật chất, các công trình đầu tư trong đơn vị như: máy phát điện, trạm nước, hội trường, phòng ngủ tiện nghi, nhà ăn phục vụ khách quốc tế và khách có nhu cầu cao ... bởi tất cả các cơ sở vật chất đó sẽ hứa hẹn cho khách hàng một dịch vụ tốt, sẽ tạo sự ấn tượng và sự quan tâm của khách tới khách sạn và khách có thể quyết định tiêu dùng các dịch vụ khi có điều kiện. Hiện nay khách sạn Công Đoàn có 56 phòng nghỉ, đây là một khách sạn có quy mô vừa, nhưng do hoạt động đã gần mười năm nay, nên cơ sở vật chất đang bị xuống cấp. Do đó khách sạn Công Đoàn cần nâng cấp một số thiết bị trong phòng nghỉ như: điều hoà, ti vi ... và bố trí trang thiết bị sao cho đồng bộ, hài hoà và đáp ứng được tiêu chuẩn. Ngoài ra cần thiết kế và bố trí hợp lý các bồn hoa, cây cảnh để tạo không gian xanh, tạo cảm giác không khí trong lành, thư giản cho khách trong khi nghỉ ngơi. 2.2. Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động. Để ngày một nâng cao hơn chất lượng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Công Đoàn thì song song với việc nâng cao cơ sở vật chất hệ thống dịch vụ là việc đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trình độ nghiệp vụ, tính trung thực, đồng thời có tính ổn định, kiên trì trong công việc. Về khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý, nhu cầu của khách, khách sạn nên tổ chức những buổi ngoại khoá đặc biệt, giới thiệu những tình huống cụ thể cách ứng xử, để nhân viên có điều kiện trực tiếp học hỏi. Những người còn trẻ mới vào nghề kinh nghiệm còn ít có thể vừa học vừa làm và phải được người có kinh nghiệm tận tâm chỉ bảo để thành thạo về nghiệp vụ và khéo léo trong các dịch vụ giao tiếp với khách. Ngược lại, những người còn trẻ thường nhanh nhẹn, linh hoạt, có lòng nhiệt tình sẽ kết hợp với những người có tuổi đời cao nhưng có kinh nghiệm làm việc tốt. Điều quan trọng là phải tạo ra bầu không khí tích cực để họ công tác với nhau, hoàn thành công việc được giao. Ngoài ra các chính sách tuyển dụng và theo định kỳ cũng phải có chính sách đãi ngộ hợp lý, các hình thức khuyến khích vật chất có tác dụng thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, kích thích khả năng sáng tạo của người lao động, tạo cho họ sự yên tâm công tác. Việc thực hiện các hình thức khen thưởng và kỷ luật hợp lý, có tác dụng duy trì và ngày càng nâng cao chất lượng kinh doanh, kích thích sự phát huy sáng tạo của nhân viên làm cho họ hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao hoạt động kinh doanh trong khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng và họ sẽ tự giác thực hiện. ở khâu tuyển chọn, cần phải tuyển chọn những người có khả năng, phù hợp với tính chất công việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng đối với các bộ phận như sau: * Bộ phận lễ tân: Phải chọn những người có độ tuổi từ 22  27 để đảm bảo sự nhanh nhẹn, hoạt bát đồng thời cũng có sự khôn ngoan chín chắn nhất định, ngoại hình đẹp có trình độ đại học, ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, có trình độ nghiệp vụ cao, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt, có tính cỡi mỡ dễ gần... * Bộ phận buồng: Phải chọn những người có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ, tính tình thật thà trung thực, đồng thời có tính ổn định, kiên trì trong công việc. Để đảm bảo tuyển đúng người, đúng nghề thì nhất thiết khi tuyển chọn nhân viên phải có người trực tiếp chịu trách nhiệm tại bộ phận kiểm tra, phỏng vấn. Sau khi tiến hành tuyển dụng xong thì khách sạn phải có chương trình đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ của đội ngũ lao động trong toàn khách sạn, từ cán bộ quản lý đến nhân viên các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách. Chẳng hạn khách sạn có thể tổ chức các lớp học về nghệ thuật giao tiếp và nghiệp vụ cho nhân viên ... về trình độ ngoại ngữ thì cả giám đốc khách sạn cho đến các nhân viên của từng bộ phận đều nên tham gia các lớp ngoại ngữ để cũng cố thêm về trình độ ngoại ngữ của mình. 2.3. Vấn đề tổ chức và quản lý: Khi nhân viên đã được tuyển dụng vào làm việc cho khách sạn, nhà quản trị các cấp phải có trách nhiệm giới thiệu họ với các đồng nghiệp, giới thiệu họ về các cơ sở, đặc điểm kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, các chính sách nội quy, các yếu tố về điều kiện làm việc, thời gian ngày nghỉ và các chế độ khen thưởng kỷ luật trong khách sạn ... Nhà quản trị cấp cơ sở phải bố trí nhân viên như thế nào để họ có thể làm việc tốt nhất, đúng khả năng của họ và phù hợp với thực trạng của khách sạn, đảm bảo phân công lao động đúng ngành, nghề, trong quá trình bố trí công việc cho nhân viên phải khách quan, tế nhị tránh gây mất đoàn kết trong tập thể. Phân công trách nhiệm cho từng lao động đảm bảo tính hợp lý và hiệu quả. Mô hình quản lý là tập hợp các mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, là hình thức phân bổ các hoạt động quản lý theo các cấp khác nhau nhằm thực hiện các chức năng quản lý lao động tại các bộ phận đạt mục tiêu của khách sạn. Mô hình quản lý tối ưu là mô hình đảm bảo các yêu cầu sau: - Số lượng các cấp quản lý lao động phải phù hợp với quy mô của khách sạn là mối quan hệ của các cấp quản lý phải dễ dàng, không phức tạp. - Mô hình tổ chức quản lý lao động gọn nhẹ đơn giản, phản ứng nhanh nhẹn với các tình huống. - Tính chính xác của thông tin tại các bộ phận, các thông tin phải đầy đủ, nhưng không được chồng chéo lên nhau tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra. Hiện nay trong các khách sạn, mô hình tổ chức lao động trực tuyến – chức năng được áp dụng nhiều nhất. Trong cơ cấu tổ chức này, người lãnh đạo được sự giúp đỡ của các bộ phận chức năng để chuẩn bị ra các quyết định hướng dẫn và kiểm tra. Người lãnh đạo chịu trách nhiệm mọi mặt về công việc và hoàn toàn có quyền quyết địng trong phạm vi khách sạn. Việc truyền mệnh lệnh vẫn theo tuyến quy định từ thấp đến cao. Người lãnh đạo ở các bộ phận chức năng không ra lệnh trực tiếp cho những người thừa hành tại các bộ phận sản xuất mà chỉ ra lệnh đối với những người quản lý cấp dưới tại các bộ phận để giải quyết việc tổ chức quản lý. Kết luận Trong nền kinh tế hiện nay việc doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh dù trên bất kỳ phương diện nào dưới loại hình nào đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh và sẽ càng gay gắt khi sản phẩm đó được chấp nhận trên thị trường. Trong kinh doanh khách sạn nói riêng thì việc tạo được uy tín lôi kéo khách hàng mới và dữ khách hàng cũ là điều quyết định đến sự tăng trưởng và phát triển của công ty. Mà đối với một khách sạn thì dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú vì vậy để có thể ổn định và tiếp tục phát triển thì việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú là điều hết sức quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ bộ phận lưu trú, khả năng thu hút khách của khách sạn góp phần vào tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn . Khách sạn Công Đoàn là một khách sạn mới thành lập và đưa vào hoạt động chưa đầy một năm kinh nghiêm. Tuy khách sạn có được thuận lợi là ban lãnh đạo lâu năm dầy dặn kinh nghiệm chuyển từ công ty Du lịch Công Đoàn xuống và có mối quan hệ tốt rộng dãi nhưng việc khách sạn có thể thoả mãn được nhu cầu của khách hay không và thoả mãn như thế nào thì lại tuỳ thuộc vào chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn mà trong đó dịch vụ lưu trú chiếm phần quyết định .Vì vậy với những kiến thức được thầy cô giáo khoa QTKD Du Lịch khách sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân trang bị cộng với thời gian sát hạch thực tế khi thực tập tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam em đã hoàn thành bài viết chuyên đề này với ba vấn đề với nghiên cứu chính với 3 chương là: Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn. ChươngII: Thực trạng kinh doanh ở khách sạn Công đoàn Việt Nam ChươngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam. tài liệu tham khảo 1. Giáo trình quản trị khách sạn du lịch - Bộ môn quản trị kinh doanh khách sạn - du lịch - Trường đại học KTQD. 2. PGS Trần Nhạn - Du lịch và kinh doanh du lịch. 3. Hiệp hội du lịch thành phố Hồ Chí Minh - 1997 4. Tạp chí du lịch. 5. Giáo trình kinh tế khách sạn - Trường Đại học KTQD. 6. Một số tài liệu có liên quan đến kinh doanh khách sạn - du lịch. Mục lục Trang Lời nói đầu ..................................................................................................... 1 Chương I. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn .......................................................................... 3 I. Kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. ......................................................................................................... 3 1. Kinh doanh khách sạn. ......................................................................... 3 1.1. Thực chất của Kinh doanh khách sạn. ........................................................ 3 1.2. Vai trò của kinh doanh khách sạn. .............................................................. 5 1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn . ....................................... 5 2. Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. .............................. 7 II. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. ............................. 9 1. Kinh doanh lưu trú............................................................................... 9 1.1. Vai trò của kinh doanh lưu trú trong khách sạn. ........................................ 9 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn. ................................................................................................... 9 1.3. Đặc điểm chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú trong khách sạn. ...........................................................................12 2.Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú. ............................................... 15 2.1. Quan niệm về tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú:..............................15 2.2. ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú. .....................17 Chương II. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Công đoàn .................................................................................. 19 I. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Công đoàn. ................ 19 1. Lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn. ........................................ 19 2. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn . ............................ 21 II. Các đặc điểm của khách sạn có ảnh hưởng đến kinh doanh lưu trú. ...... 24 1. Vị trí của khách sạn. .......................................................................... 24 2. Ban lãnh đạo khách sạn. .................................................................... 25 III. Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Công đoàn. ..................................................................................................... 25 1. Vài nét về hoạt động của khách sạn trong hai năm 2001-2002. ......... 25 2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Công Đoàn: ................................. 26 3. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở khách sạn Công Đoàn và kết quả kinh doanh của bộ phận lưu trú. ........................................... 26 3.1. Cơ cấu về đội ngũ lao động. ......................................................................26 3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tại khách sạn Công Đoàn. ........................................................................................................28 3.3. Đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phương Nam. ....32 4. Phân tích thực trạng kinh doanh lưu trú của Khách sạn Công đoàn .... 34 4.1. Những ưu điểm ..........................................................................................34 4.2. Các tồn tại và khuyết điểm. .......................................................................34 4.3. Các nguyên nhân. .......................................................................................34 Chương III. Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Công đoàn .............................................. 35 I. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và của kinh doanh lưu trú nói riêng tại khách sạn Công Đoàn những năm tới .......... 37 II. Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Công Đoàn. .......................................................................... 38 1. Giải pháp vĩ mô. ................................................................................ 39 2. Giải pháp vi mô. ................................................................................ 40 2.1. Tăng cường sử dụng và nâng cấp cơ sở vật chất kỷ thuật. ......................40 2.2. Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động. ...................................................40 2.3. Vấn đề tổ chức và quản lý .........................................................................42 Kết luận 44 Tài liệu tham khảo ....................................................................................... 44