Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch ở Công ty trách nhiệm hứu hạn một thành viên lữ hành Vitours

uy có sự phân chia thành các bộ phận khác nhau nhưng tất cả các bộ phận, các phòng ban trong cơ cấu tổ chức đều có sự hỗ trợ cho nhau trong Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 52 công việc tạo thuận lợi lớn cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh cũng như trong việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài những thuận lợi, cơ cấu tổ chức của công ty còn có hạn chế đó là phòng Marketing chưa được hình thành một cách rõ ràng, chưa làm tròn chức năng của một phòng Marketing thực sự. Hay nói một cách khác sự kiêm nhiệm trong công việc của chi nhánh còn cao. Nó đã tạo ra sự hạn chế trong hoạt động của chi nhánh làm giảm hiệu quả công việc, giảm tính cạnh tranh của công ty, ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch. 2.6.4. Các nhà cung ứng dịch vụ Chất lượng chương trình du lịch được cấu thành từ chất lượng của các dịch vụ cụ thể: vận chuyển, lưu trú, dịch vụ bổ sung. Ý thức được điều đó nên ngay từ khi thành lập công ty đã cố gắng tạo dựng cho mình một hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ lớn, đa dạng về chủng loại, phong phú về số lượng với chất lượng cao. Bảng 11 :Những khách sạn là đối tác của Vitours Khu vực Khách sạn Cấp hạng Đà Nẵng Furama 5 sao Sandy Beach 4 sao Minh Toàn 3 sao Hoàng Anh Plaza 5 sao Hội An KS Hội An 5 sao Huế Century 4 sao Saigon Morin 4 sao (Nguồn: Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours) Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 53 Bảng 12: Những nhà hàng là đối tác của Vitours Khu vực Nhà hàng Địa chỉ Đà Nẵng Anh & Em (M & N) Khu Đảo Xanh For you Biển Mỹ Khuê King Palace Khu Đảo Xanh Kim Đô 180 Trần Phú Hội An Phố Trăng Cửa Đại Champha Nguyễn Thái Học Phố Hội Phan Châu Trinh Faifo 05 Nguyễn Huệ Huế An Bình Võ Thị Sáu An Phước Chu Văn An Quảng Bình Phương Nam Lê Duẩn Anh Đào 56 Quang Trung (Nguồn: Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours) Bảng: Các đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển của Vitours Doanh nghiệp vận chuyển Xe 4 chỗ Xe 6 chỗ Xe 15 chỗ Xe 30 chỗ Xe 35 chỗ Xe 45 chỗ Cty vận chuyển Hải Vân 15 xe 7 xe 7 xe 9 xe 9 xe 4 xe Cty vận chuyển Datraco 8 xe 8 xe 6 xe 9 xe 9 xe 3 xe Cty vận chuyển Mekong 9 xe 9 xe 7 xe 7 xe 6 xe 5 xe Cty vận chuyển Vitraco 11 xe 14 xe 8 xe 8 xe 7 xe 3 xe Cty vận chuyển Hội An 9 xe 10 xe 7 xe 5 xe 4 xe 5 xe Cty vận chuyển Hoàng Hải Tùng 8 xe 9 xe 7 xe 7 xe 6 xe 4 xe (Nguồn: Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours ) Đây là các nhà hàng, khách sạn và các công ty vận chuyển mà Vitours có mối quan hệ đối tác trong làm ăn. Đối với số lượng đối tác này công ty có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong điều kiện bình thường, tuy nhiên số lượng du khách đến với công ty ngày càng cao như hiện nay, đặc biệt là trong các ngày lễ, hội nghị thì thường xảy ra tình trạng thiếu phòng, thiếu xe phục vụ...dẫn đến chất Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 54 lượng phục vụ lưu trú, vận chuyển kém hiệu quả của các đối tác, do đó Vitours nên quan tâm đến tình huống này và có hướng khắc phục tốt. Đối với các nhà cung ứng dịch vụ, không thể không kể đến các hãng hàng không. Rất nhiều chương trình du lịch được thiết kế theo kiểu khách du lịch sẽ đi bằng ô tô và về bằng máy bay. Các hãng hàng không có thể sử dụng bao gồm:Vietnam Airlines, PB Air, Thai Airways... Ngoài ra, công ty còn có mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ tại một số nước trên thị trường thế giới như: Viên Chăn, Bangkok... Tuy nhiên đây là nhân tố bên ngoài, không chịu sự kiểm soát của công ty. Nên đôi khi chất lượng sản phẩm dịch vụ không phải lúc nào cũng được cung cấp một cách hoàn hảo nhất là những chương trình du lịch tới những điểm du lịch xa trung tâm. Bên cạnh đó, trong mùa cao điểm về du lịch thì các đối tác về hướng dẫn viên và lái xe không cung cấp đủ số lượng nhân viên mà công ty yêu cầu, hay ép giá, không giữ các thoả thuận trong hợp đồng,…Những nơi mà do điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật còn lạc hậu đã không thể có được những dịch vụ tốt nhất, đạt yêu cầu của những du khách quốc tế. Điều đó đã ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chương trình du lịch. Đây là một khó khăn mà buộc các nhà thiết kế chương trình du lịch của công ty phải quan tâm trong việc tạo ra các sản phẩm mới với chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. 2.6.5. Các yếu tố kinh tế – môi trường – xã hội Trên thực tế các nhân tố kinh tế - môi trường - xã hội có những ảnh hưởng lớn thậm chí rất lớn và mang tính quyết định đến chất lượng của chương trình. Chẳng hạn lấy tình hình bệnh dịch cúm A: H1N1 trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng hiện nay làm ví dụ điển hình. Trước khi chưa có bệnh dịch hoành hành, du khách nước ngoài đến Việt Nam là rất đông, và Việt Nam còn được coi là một điểm đến “an toàn”. Nhưng từ khi bệnh dịch bùng nổ cộng với tình hình thế giới đang mất ổn định: khủng bố và chiến tranh đang nổ ra ở nhiều nơi thì lượng khách đến Việt Nam giảm một cách đột biến. Hàng loạt chương trình du lịch bị huỷ bỏ, hàng loạt khách sạn và công ty du lịch vắng khách. Trong tình hình đó lượng khách đến với công ty cũng giảm rõ rệt. Bên cạnh đó tình hình khủng hoảng tài chính toàn cầu cũng làm chất lượng của chương trình bị ảnh hưởng theo hiệu ứng của nền kinh tế. Chỉ khi nào chúng ta có một nền kinh tế ổn định, một môi trường du lịch trong sạch, tình hình xã hội an ninh trật tự thì khi đó chất lượng chương trình du lịch của nghành du lịch Việt Nam nói chung và của Vitours nói riêng mới có thể tốt được. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 55 2.6.6. Công tác xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch của Vitours Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch, ngoài việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến nó, ta còn phải trực tiếp đánh giá cách thức xây dựng và tổ chức hiện chương trình du lịch. Chính những quy trình công nghệ tổ chức và xây dựng đó sẽ quyết định đến chất lượng đó có thực sự tốt hay không? Tất cả các cảm nhận của khách về chất lượng sản phẩm suy cho cùng cũng chỉ là hệ quả của việc tổ chức và xây dựng chương trình tốt, hợp lý. Công tác xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch của Vitours được tiến hành một cách hết sức chặt chẽ và có bài bản. Công việc được bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường mục tiêu. Đây là một trong những nhiệm vụ mà ngay từ khi thành lập công ty đã tích cực nghiên cứu, tìm hiểu thị trường khách du lịch đến Đà Nẵng để có những biện pháp thu hút được nhiều khách. Quá trình này được tiến hành một cách hết sức nghiêm túc và có bài bản. Công việc được bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường mục tiêu. Đây là một trong những nhiệm vụ mà ngay từ khi thành lập công ty đã tích cực nghiên cứu tìm hiểu thị trường để có những biện pháp thu hút được nhiều khách nhất. Bằng những phương pháp điều tra thống kê hiện đại, chi nhánh đã nhanh chóng xác định những thị trường mục tiêu của mình. Đó chính là thị trường Miền Trung - Tây Nguyên. Bằng cách phân tích tâm lý, mục đích cụ thể của từng loại khách, công ty đã nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu cụ thể của từng loại khách. Sau đó áp dụng với những khả năng hiện có của công ty và những điều kiện tài nguyên du lịch của Việt Nam. Công ty đã tạo lập cho mình một hệ thống các chương trình du lịch cho từng thị trường khách mục tiêu của mình với chất lượng và giá cả phù hợp với nhu cầu của du khách. Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch công ty luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng, thực hiện đầy đủ các chương trình trong một tour đã đề ra. 2.7. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua khách du lịch (Mức độ hài lòng của khách) Có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Trong phạm vi bài viết này, em chỉ tiến hành đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng (mẫu phiếu ý kiến khách hàng đính kèm trong phần phụ lục). Chất lượng được đánh giá là tốt hay không là do cảm nhận chủ quan của du khách. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 56 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua khách du lịch tức là ta đi đánh giá mức độ hài lòng của khách thông qua các dịch vụ của một chương trình du lịch. Tiến hành thu thập phiếu ý kiến của khách của 406 du khách tham gia các chương trình du lịch của công ty, có 47% du khách nội địa và 53% du khách quốc tế, trong đó 39,3% du khách quốc tế là khách châu Á, 23,3% đến từ châu Ấu, 11,5% là Việt Kiều. Du khách từ thị trường còn lại gồm Mỹ và Canada, Úc và New Zealands, và quốc tịch khác chiếm tỉ lệ tương đồng khoảng dưới 10%. Về trình độ học vấn, có khoảng 76,5% du khách điều tra có trình độ đại học và trên đại học. Một tỉ lệ khá cao của mẫu là 44,5% du khách là công chức và doanh nhân; 41,9% du khách đến du lịch theo mục đích chủ yếu nghỉ ngơi, và cũng một tỉ lệ tương ứng đến vì mục đích chủ yếu là học hỏi, tìm hiểu văn hoá. Kết quả điều tra cho thấy: Bảng 14. Tổng hợp đánh giá nhận xét của khách hàng STT Chỉ tiêu Mức độ đánh giá ( ĐVT: %) Tốt Khá Trung bình Kém 1 Xe và tài xế 29,5 32 37 1,5 2 Nhà hàng 45 51 4 0 3 Khách sạn 36 47 17 0 4 Chương trình 56 41 3 0 5 Hướng dẫn viên 60 34 6 0 (Nguồn: Công công ty TNHH MTV lữ hành Vitours) Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 57 Tốt, 29.50% Khá, 32% Trung bình, 37% Kém, 1.50% Xe và tài xế Xe và tài xế: Đánh giá về dịch vụ này của chương trình, phiếu thăm dò có đưa ra 3 tiêu chí, đó là: Kiểu dáng xe, máy lạnh và tài xế (phụ xế). Kết quả thu được có 29,5% trong tổng số 406 khách hàng được điều tra đánh giá dịch vụ này là tốt; 32% khá; 37% trung bình và 1,5% kém. Như vậy về dịch vụ vận chuyển công ty đã tạo được một niềm tin khá lớn nơi khách hàng. Đại đa số khách hàng đều hài lòng về dịch vụ này của các chương trình du lịch. Tuy nhiên vẫn có những khách hàng chưa hài lòng về chất lượng, sự an toàn của xe và tài xế. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 58 Tốt 45% Khá 51% Trung bình 4% Nhà hàng Nhà hàng: Với dịch vụ nhà hàng, du khách sẽ đánh giá qua các tiêu chí: thực đơn, cảnh quan và tiện nghi, nhân viên phục vụ. Có 45% trong tổng số 406 khách hàng được điều tra đánh giá các nhà hàng phục vụ trong các chương trình du lịch của Vitours là tốt; 51% khá và 4% ở mức trung bình. Như vậy khách hàng rất hài lòng đối với hệ thống các nhà hàng phục vụ trong các chương trình du lịch của Vitour. Tuy vậy đôi khi vẫn xảy ra hiện tượng các món ăn bị trùng nhau quá nhiều lần trong một tour du lịch dẫn đến sự nhàm chán. Khách hàng còn ít được thưởng thức các món ăn truyền thống của địa phương. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 59 Tốt 36% Khá 47% Trung bình 17% Khách sạn Khách sạn : Tương tự như với dịch vụ ăn uống, ở dịch vụ lưu trú du khách sẽ đánh giá qua tiêu chí nhân viên phục vụ, cộng thêm tiêu chí tiện nghi trong phòng. Có 36% trong tổng số 406 khách hàng được điều tra đánh giá các khách sạn là tốt, 47% khá, 17% trung bình. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 60 Tốt 56% Khá 41% Trung bình 3% Chương trình Chương trình: Tiếp đến là đánh giá các hoạt động diễn ra trong một tour du lịch. Du khách sẽ đánh giá về các địa điểm tham quan và các chương trình giải trí diễn ra suốt hành trình. Có 56% trong tổng số 406 khách hàng được điều tra đánh giá các chương trình trong tour du lịch là tốt; 41% khá và 3% trung bình. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 61 Tốt 60% Khá 34% Trung bình 6% Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên:Và cuối cùng, khách hàng sẽ đánh giá về hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên sẽ được đánh giá qua hai tiêu chí là kiến thức thuyết minh và thái độ ohục vụ. Có 60% trong tổng số 406 khách hàng được điều tra đánh giá tốt về hướng dẫn viên, 34% khá và 6% trung bình. Đa số các hướng dẫn viên đều có thái độ phục vụ tận tình, có trách nhiệm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời. Qua sự điều tra của công ty thông qua việc thu thập và phân tích các phiếu ý kiến của khách hàng, các khiếu nại, phản ánh của khách cho thấy: Phần lớn khách du lịch đều rất hài lòng với chất lượng chương trình du lịch của Vitours. Nó thể hiện qua việc đại đa số du khách đều lựa chọn đánh dấu vào các ô: Tốt, khá về các dịch vụ của chương trình du lịch. Điều này cho thấy mức độ hài lòng của du khách là rất cao. Chương trình du lịch đã thoả mãn được sự mong đợi của du khách. Sự hài lòng đó thể hiện rõ nhất qua số lượng du khách đến với Vitours ngày càng tăng lên. Uy tín của Vitours ngày càng được khẳng định thông qua sự hài lòng đó. Mức độ hài lòng của du khách chính là biểu tượng của chương trình du lịch, là chìa khoá dẫn tới thành công. Việc nâng cao mức độ hài lòng của du khách cũng chính là nâng cao chất lượng của chương trình du lịch. Vì vậy Vitours đang tập trung tối đa nỗ lực của mình để thoả mãn mọi nhu cầu của du khách. Tuy nhiên cách đánh giá này cũng có một số điểm hạn chế. Mặc dù công ty vẫn thiết kế các phiếu điều tra dành cho khách du lịch. Những phiếu điều tra này Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 62 được hướng dẫn viên phát cho khách ngay từ lúc khởi hành hoặc trước khi kết thúc chuyến đi. Nhưng đôi khi chức năng của phiếu không được hướng dẫn cụ thể cho khách. Có khi du khách không đánh giá chương trình du lịch vào phiếu ý kiến khách hàng hoặc đánh qua loa cho xong chuyện. Vì thế những người có trách nhiệm khi xem xét các phiếu này thường ít nhận được những thông tin chính xác và cần thiết. 3.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Công ty luôn lấy yêu cầu của khách hàng làm chuẩn mực. Để được tồn tại và được khách hàng chấp nhận thì công ty luôn chú trọng đặc biệt đến việc nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng và luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu đó. Khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng của công ty thể hiện qua các khía cạnh sau: + Công ty luôn đặt ra câu hỏi “Khách hàng cần gì? Khi nào khách hàng cần?”. Công ty luôn cung ứng cho khách hàng đúng dịch vụ mà khách hàng cần vào đúng thời điểm họ muốn. Hơn nữa công ty luôn đảm bảo sẽ cung ứng cho khách hàng những dịch vụ với những tính năng ưu việt, khác biệt hơn so với những công ty du lịch đang có mặt trên thị trường với mức giá vừa phải. + Đa dạng hoá các chương trình du lịch: Điều này có nghĩa là công ty luôn thiết kế nhiều chương trình du lịch lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng để từ đó đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hiện tại ở Vitour có rất nhiều chương trình du lịch hấp dẫn cho du khách lựa chọn với giá cả phải chăng. Công ty luôn có các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng. Một số các chương trình du lịch tiêu biểu : Du lịch trong nước Chương trình 1 : Đà Nẵng - Ngũ Hành Sơn - Hội An - Đà Nẵng (1 ngày) Chương trình 2 : Đà Nẵng - Nghệ An - Hạ Long - Lạng Sơn - Hà Nội – Vinh - Đà Nẵng (6 ngày 5 đêm) Du lịch nước ngoài Chương trình 1 : Đà Nẵng - Hồng Kông – Disneyland - Macau (5ngày/4 đêm) Chương trình 2: Đà Nẵng - Hồng Kông - Quảng Châu - Thẩm Quyến (5 ngày/ 4 đêm) Hành trình di sản miền Trung Chương trình 1: Tham quan động Phong Nha - Cố đô Huế ( 2ngày/1 đêm) Chương trình 2: Đà Nẵng - Quảng Ngãi - Bình Định – Pleiku – Kontum (5 ngày/4 đêm) Tour Caravan và hành trình di sản Đông Dương Chương trình 1: Lào - Campuchia - Việt Nam (8ngày/7đêm) Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 63 Chương trình 2: Viêng Chăn – Bangkok – Pattaya - Siêm Riệp – Phnômpênh - Hồ Chí Minh. (8 ngày/7đêm) Tour đường bộ Lào -Thái – Campuchia Chương trình 1: Đà Nẵng – Mucdahan – Bangkok – Pattaya - Đà Nẵng (7 ngày/6 đêm) Tour Seagame Lào 2009 Chương trình 1: Seagames Lào 2009: Khám phá “Đất nước bạn Lào với SEAGAMES 25” (5 ngày/4 đêm) Tour sự kiện (MICE) Chương trình 1: Khám phá: Bà Nà “Mùa xuân của nước Pháp” (2 ngày/1 đêm) (Chi tiết về Các chương trình du lịch của công ty trong phụ lục đính kèm) + Thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Để thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng được nhanh nhất thì công ty luôn đơn giản hoá các thủ tục hành chính mà cụ thể là thủ tục mua, đặt tour và các thủ thục thanh toán thông qua tài khoản. Hơn nữa công ty còn có một website riêng để khách hàng có thể nắm bắt đầy đủ các thông tin và chương trình mà công ty đang có. Nhờ đó công ty có thể giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và tiền bạc. Tuy nhiên hiện tại website của công ty còn quá ít thông tin. Khách hàng không có đủ các thông tin chi tiết xung quanh chuyến đi của mình. Ngoài ra, công ty cũng có hình thức bán các chương trình du lịch thông qua việc gửi thư qua đường bưu điện nhưng hình thức này không mang lại hiệu quả cao. Đôi khi các khách hàng mục tiêu của họ không có hồi âm hoặc đại diện trả lời có thể không đại diện cho toàn thể các thành viên trong cơ quan hay tổ chức. + Giá trị, lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mang lại cho khách hàng trong cả quá trình mua bán: đó chính là sự hoàn hảo, thoã mãn của các sản phẩm, dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng. Ngày nay điều này trở thành yếu tố quan trọng thu hút sự trung thành của khách hàng đồng thời tăng uy tín cho công ty Trên đây là thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours thông qua một số tình hình hoạt động của công ty. Nó đã cho ta một cái nhìn tổng quan về chất lượng sản phẩm của công ty .Ở đó có những ưu điểm, những nhược điểm, những mặt được những mặt chưa được của công ty trong việc quản lý và nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Đây là cơ sở để chúng ta phân tích và tìm ra những giải pháp nâng cao chất chương trình du lịch tại công ty TNHH MTV lữ hành Vitours. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 64 CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN LỮ HÀNH VITOURS 1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của Vitours 1.1. Mục tiêu của công ty 1.1.1. Mục tiêu định tính Là một doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động lữ hành, nên mục tiêu mà công ty đưa ra trong thời gian tới là : - Trở thành đơn vị lữ hành hành đầu của khu vực miền Trung - Tây Nguyên - Là trung tâm liên kết các đơn vị kinh doanh lữ hành trên cả nước. - Trở thành một thương hiệu lữ hành mạnh trên phạm vi cả nước. - Triển khai áp dụng các thành tựu công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh tại công ty, nâng cấp cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất của công ty để phù hợp với tình hình kinh doanh trong thời kì mới. - Duy trì và phát triển mối quan hệ với các đối tác trong và ngoài nước.Thực hiện các chính sách ưu đãi với các đối tác lâu năm. - Tăng cường các hoạt động quảng cáo, các chương trình khuyến mãi,…đến từng khách hàng, từng thị trường mục tiêu để mở rộng thị trường kinh doanh. - Chú trọng công tác nâng cao chất lượng các chương trình du lịch cũng như tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức để giữ vững và phát triển thương hiệu trên cả thị trường nội địa lẫn thị trường quốc tế. - Nâng cao năng suất và chất lượng lao động, chủ trương đầu tư vào con người, phát triển năng lực làm việc cho cán bộ công nhân viên. 1.1.2. Mục tiêu định lượng Trong thời gian vừa qua, tình hình kinh tế thế giới đã rơi vào tình trạng khủng hoảng trầm trọng. Việt Nam nói chung và Vitours nói riêng cũng chịu ảnh hưởng không nhỏ của cuộc khủng hoảng này. Do đó, để tồn tại và phát triẻn, Vitours đã đưa ra mục tiêu lợi nhuận dài hạn. Các mục tiêu này sẽ là nền tảng để Vitours phấn đấu trở thành một công ty lữ hành hàng đầu ở khu vực miền Trung – Tây Nguyên và trên cả nước. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 65 Bảng 14: Mục tiêu lợi nhuận của công ty qua các năm Chỉ tiêu ĐVT Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Tổng doanh thu Tỷ 110 120.8 140 Phòng inbound Á-Úc Nt 33 34 38 Phònh inbound Âu- Mỹ Nt 13.5 15 18 Phòng chuyên đề và liên kết Nt 31 34.5 41 Phòng outbound Nt 13 14 15.5 Phòng nội địa Nt 7 7.5 8 Phòng vận chuyển Nt 4.5 5 5.5 Chi nhánh hà nội Nt 7.3 8 9 Chi nhánh TP.HCM Nt 0 2 4 Phòng vé máy bay Nt 0.7 0.8 1 Lãi trước thuế Nt 2.8 3.2 3.8 (Nguồn: Công công ty TNHH MTV lữ hành Vitours) 1.2. Định hướng kinh doanh của công ty trong thời gian tới Với mong muốn có thể hoàn thành tốt các mục tiêu đưa ra ở trên, công ty đã có những định hướng kinh doanh phù hợp với tình hình thị trường cũng như phù hợp với tình hình kinh doanh hiện tại của công ty: - Inbound: Đầu tư vào các thị trường trọng điểm, những sản phẩm mà công ty có thế mạnh. Bên cạnh đó xúc tiến khai thác thị trường mới. Tất cả vì mục tiêu Vitours phải có thương hiệu ở một số thị trường, một số sản phẩm đặc thù, mặt khác lại rất đa dạng về nguần khách khai thác. - Chuyên đề và liên kết: Dùng các sản phẩm khởi hành cố định làm trọng tâm trong việc đẩy mạnh khai thác nguồn khách từ Hà Nội và TP.HCM. Trong đó đặc biệt chú trọng đến nhóm chương trình Hành trình di sản, chương trình Caravan. Vừa khai thác chủ động, vừa trở thành cầu nối tin cậy của các đối tác. - Outbound: Giữ vững vị thế là đơn vị hàng đầu trên địa bàn trong việc tổ chức các đoàn đi nước ngoài bằng các chương trình khởi hành thường xuyên đối với các tuyến trọng điểm, liên tục đổi mới các sản phẩm và điểm đến, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng trên cơ sở dịch vụ chất lượng cao. - Nội địa: Đầu tư cho các chương trình khởi hành cố định, hướng đến phục vụ nhóm khách hàng có nhu cầu chất lượng cao và khách hàng M.I.C.E, mở rộng phạm vi khai thác ra tất cả các tỉnh miền Trung - Tây Nguyên, đa dạng hoá loại hình sản phẩm, dịch vụ. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 66 - Vận chuyển: Duy trì và cải thiện chất lượng của các phương tiện hiện có. Đầu tư thêm một số phương tiện vận chuyển mới. Tạo ra cơ chế liên kết một cách linh hoạt để nhanh chóng xây dựng một thương hiệu mạnh về vận chuyển, tạo thế và lực cho Vitours trong hoạt động khai thác. - Phòng vé máy bay: Đa dạng hoá nguồn khách, khu vực thị trường khai thác và loại hình sản phẩm. Đặt quan hệ đại lý với tất cả các hãng hàng không có đường bay đến Việt Nam. Mở rộng đại lý cấp 2 đến các tỉnh khu vực miền Trung - Tây Nguyên. Xây dựng các sản phẩm thế mạnh để triển khai chào bán trên phạm vi cả nước. - Các chi nhánh: Vừa thực hiện điều hành khách cho công ty, vừa phải tăng cường khai thác khách tại chỗ trên nguyên tắc bảo vệ thương hiệu, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh cho sản phẩm của công ty, đảm bảo lấy thu bù chi và có đóng góp. 2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch ở Vitours Chương trình du lịch luôn mang tính sống còn đối với hoạt động kinh doanh lữ hành. Bởi thế việc đưa ra những giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng của chương trình du lịch luôn là những ưu tiên hàng đầu của mỗi người lãnh đạo và là nhiệm vụ của toàn bộ nhân viên trong công ty. Để hoàn thiện về chất lượng, phải có những giải pháp mang tính đồng bộ, những giải pháp khắc phục tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình. Qua thời gian tìm hiểu và nghiên cứu trong quá trình thực tập tại công ty TNHH MTV lữ hành Vitours bản thân em đã nhận thức ra rất nhiều về ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Cùng với việc tìm hiểu và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng chương trình du lịch tại công ty. Với nhận xét chủ quan em thấy rằng công ty đã có chất lượng chương trình du lịch tương đối tốt đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Nhưng bên cạnh đó cũng còn một số những khó khăn, những nhược điểm trong hoạt động duy trì và nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty. Bằng sự hiểu biết còn nông cạn của mình, em muốn đưa ra một số giải pháp mang tính chất tham khảo nhằm giúp công ty trong việc quản lý và nâng cao chất lượng chương trình du lịch của mình. 2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Chương trình du lịch trong quá trình thực hiện phục thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Vì vậy, thiết nghĩ Vitours cần phải: - Tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phòng, cố gắng rút ngắn thời gian khấu hao và thanh lý. Đặc biệt trong lĩnh vực thông tin và Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 67 hệ thống vi tính vì công nghệ thông tin ngày nay thay đổi với tốc độ chóng mặt. Những thế hệ máy móc và phần mềm ứng dụng càng về sau càng phát triển. Việc áp dụng những trang thiết bị này càng sớm càng giúp giảm bớt thời gian lãng phí, giúp quá trình hoạt động kinh doanh và thực hiện chương trình trở nên nhanh chóng và được kiểm soát kịp thời. Công ty cũng cần nâng cấp website hiện có để khách hàng có thể tìm hiểu về thông tin chi tiết các chương trình du lịch và đặt mua một cách thuận tiện nhất. - Vitours nên đầu tư thêm về phương tiện vận chuyển. Nhằm chủ động trong hoạt động vận chuyển và kiểm soát được chất lượng dịch vụ cũng như tạo điều kiện giảm bớt giá thành sản phẩm. Để tạo lợi thế cạnh tranh. - Sử dụng hợp lý và tiết kiệm những trang thiết bị văn phòng, tránh lãng phí và giảm chi phí văn phòng nhằm tạo điều kiện cho việc tăng những chi phí ngăn chặn và phòng ngừa nhằm duy trì, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của công ty. 2.2. Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ Trong phần phân tích thực trạng ta đã thấy Vitours có mối quan hệ rất tốt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên điều đó vẫn là chưa đủ vì thị trường cung du lịch là rất lớn, công ty còn phải mở rộng thêm nhiều chương trình du lịch mới, thị trường khách du lịch mới. Do đó công ty cần tiếp tục tạo lập thêm nhiều mối quan hệ mới với các nhà cung cấp dịch vụ bằng các biện pháp: - Đặt thêm nhiều hàng với các nhà cung cấp dịch vụ mới. Nó đồng nghĩa với việc tiêu dùng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. - Đối với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, công ty nên tạo lập mối quan hệ bằng cách cùng chấp nhận rủi ro với họ, với việc mua phòng trọn gói theo tháng hoặc quý. Có nghĩa là Vitours vẫn trả tiền cho một số lượng phòng nhất định mà công ty đã đặt trước ngay cả khi không có khách. Điều đó sẽ thắt chặt mối quan hệ với các nhà cung cấp. - Giữ uy tín và nâng cao hình ảnh cho các dịch vụ của các nhà cung cấp trong con mắt của khách hàng. Bằng việc quảng bá và tuyên truyền cho họ khi thực hiện các chương trình du lịch (Tất nhiên việc tuyên truyền quảng bá này phải được áp dụng những thủ pháp nghệ thuật thật khéo léo). - Các cán bộ quản lý cấp cao của Vitours nên có những cuộc tiếp xúc trao đổi thường xuyên với những lãnh đạo cao cấp của các công ty cung cấp các dịch vụ du lịch. Việc tạo mối quan hệ cấp cao này sẽ luôn là lợi thế cho công ty trong quá trình hoàn thiện và cạnh tranh về sản phẩm với các công ty du lịch khác. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 68 2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong công ty Mọi hoạt động kinh doanh đều phụ thuộc vào một chủ thể đó là con người. Muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng của những người thiết kế, thực hiện nó. Để làm được điều này chúng ta phải thực hiện một số những biện pháp sau: Thứ nhất, phải tuyển chọn được một đội ngũ nhân viên thực hiên có trình độ chuyên môn tốt, đáp ứng được yêu cầu của công việc.Trong quá trình tuyển chọn ngoài việc phải thực hiện tốt các quy trình tuyển chọn để chọn những người có trình độ nghiệp vụ về du lịch, có sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ tốt. Ta cần phải đặc biệt chú ý đến: khả năng giao tiếp, “sự truyền cảm” trong lời nói. Những nhân viên được tuyển chọn phải là những người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực, có lòng yêu nghề và đầy nhiệt huyết. Có như vậy họ mới đáp ứng được yêu cầu trong công việc. Thứ hai, liên tục tiến hành việc đào tạo và đạo tạo lại cho nhân viên. Hoạt động kinh doanh lữ hành đang ngày càng phát triển với tốc độ chóng mặt. Những biến động về ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động, những luồng khách mới xuất hiện. Vì thế nếu đội ngũ nhân viên thực hiện không được tiếp tục đào tạo và đào tạo lại, thì không thể theo kịp với sự biến đổi đó và sẽ không thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm. Sự đào tạo phải đi cùng với sự đề bạt nâng cấp nhằm tạo ra sự hứng thú và động lực cho người được đào tạo. Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch và nâng cao trình độ đội ngũ điều hành và hướng dẫn viên du lịch thì công ty cần thực hiện các biện pháp sau: - Mở các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho tất cả các cán bộ, hướng dẫn viên của công ty nhất là đội ngũ hướng dẫn viên. - Tổ chức cho cán bộ điều hành tham gia các hội thảo, hội nghị về du lịch để họ nâng cao tầm hiểu biết. Cụ thể qua các cuộc hội thảo hội nghị họ có thể nắm bắt được tình hình diễn biến của thị trường du lịch trong và ngoài nước, nắm bắt được các đơn vị tổ chức kinh doanh có hiệu quả để học hỏi kinh nghiệm tổ chức quản lý của họ. Thứ ba, Vitours nên cố gắng tạo lập cho mình một đội ngũ hướng dẫn viên có chất lượng cao. Hiện nay công ty đã có đội ngũ hướng dẫn viên riêng tuy nhiên do số lượng hướng dẫn viên còn ít, nhiều khi nhân viên làm việc trong bộ phận điều hành lại kiêm luôn vai trò của hướng dẫn viên nên hiệu quả chưa đạt được cao. Đồng thời tích cực tạo lập những mối quan hệ mật thiết với những hướng dẫn viên mới, nhất là những hướng dẫn viên tiếng Nhật, Thái Lan và tiếng Hàn nhằm nâng cao chất lượng của những chương trình du lịch ở những thị trường này. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 69 2.4. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý - Trong cơ cấu của công ty sự kiêm nhiệm công việc của các phòng ban còn lớn. Vì vậy, công ty nên chăng phân tách trách nhiệm công việc cho từng nhân viên cụ thể để từ đó tạo cơ sở để hình thành các phòng ban chức năng riêng biệt. Nhằm tạo thuận lợi cho quá trình hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm. Phải xây dựng một đội ngũ lãnh đạo có năng lực. Cập nhật những công nghệ quản lý hiện đại. Xây dựng một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ nhưng linh hoạt và có sự phân cấp rõ ràng. - Công ty cũng cần có một phòng Marketing riêng biệt vì bộ phận này vô cùng quan trọng, quyết định lớn đến sự thành công của công công ty.Việc thành lập phòng Marketing riêng giúp giảm áp lực cho các phòng ban khác. Đồng thời cũng giúp cho công tác Marketing của công ty mang tính chuyên nghiệp và đạt hiệu quả cao. 2.5. Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu Đây là tiền đề của chất lượng phục vụ, để có chất lượng phục vụ tốt cần bắt đầu từ việc tìm hiểu chi tiết toàn diện về khách hàng của doanh nghiệp. Vì vậy Vitours nên quan tâm nhiều hơn nữa về vấn đề này. Để làm được điều đó, công ty phải: - Tập trung nghiên cứu kỹ các nhu cầu của khách hàng để đưa ra các chương trình du lịch một cách phù hợp và có hiệu quả. - Xác định vị trí sản phẩm mà mình sẽ cung cấp. - Tìm hiểu đặc điểm của sản phẩm. - Tìm hiểu những đặc điểm của khách du lịch tiềm năng trên các phương diện như: độ tuổi, giới tính, thu thập, văn hoá, nhận thức, tâm sinh lý, sở thích, phong tục tập quán…. - Đánh giá hình ảnh của sản phẩm bằng cách hình dung sự nhìn nhận của khách hàng về sản phẩm của công ty . Làm được điều này đòi hỏi người lãnh đạo và người thiết kế chương trình của Vitours phải có một tư duy và năng lực tốt. 2.6. Nâng cao hiệu quả của công tác quản lý chất lượng - Rà soát lại quy trình thực hiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001- 2000. Cần xem xét lại việc thực thi quy trình này hiện nay tại công ty. - Nâng cao hiệu quả việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua các phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng bằng cách hướng dẫn cụ thể và chi tiết cho khách hàng đánh giá về chất lượng của các dịch vụ có trong chương trình du lịch. Sau mỗi tour du lịch kết thúc cần tổ chức tổng hợp và đánh giá phiếu thăm dò ý kiến của Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 70 khách hàng. Qua đó thấy được chất lượng của các dịch vụ. Tìm cách duy trì đối với các dịch vụ có chất lượng tốt và khắc phục những dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. - Kịp thời xử lý và khắc phục các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Cố gắng không để khách hàng phải chờ đợi lâu trong quá trình xử lý, tránh tạo cho khách hàng sự bực bội, tức giận. 2.7. Xây dựng một môi trường làm việc tốt Tuy hiện tại về văn hoá doanh nghiệp Vitours đã có được những giá trị được xây dựng qua nhiều năm hoạt động và qua nhiều thế hệ nhân viên nhưng công ty vẫn chưa đi sâu vào xây dựng văn hoá doanh nghiệp, chưa thể làm cho văn hoá daonh nghiệp ăn sâu vào tâm trí nhân viên và làm kim chỉ nam cho các hành vi cư xử với khách hàng. Những nhà lãnh đạo của chi nhánh cần tiếp tục xây dưng cho chi nhánh một “văn hóa doanh nghiệp” tốt hơn nữa để mọi người có tinh thần trách nhiệm giúp đỡ nhau, trong công việc. Giúp cho các nhân viên giảm bớt áp lực của công việc tạo tinh thần phấn chấn trong quá trình làm việc. Chi nhánh nên áp dụng một chế độ tiền lương, tiền thưởng hợp lý. Chính sách thưởng phạt nghiêm minh. Nhằm thúc đẩy quá trình cạnh tranh lành mạnh và tạo động lực làm việc. Hơn nữa khi Việt Nam gia nhập WTO các công ty lữ hành nước ngoài vào Việt Nam sẽ mở văn phòng tại đây và việc lôi kéo nhân viên của công ty là vấn đề khó tránh khỏi. Trước tình hình đó công ty cần phải có chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý để có thể giữ chân họ cũng như thu hút những người mới. 2.8. Liên kết với các ban nghành chức năng hữu quan và các công ty du lịch khác trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trường, kinh tế, xã hội. Những hậu quả xuất phát từ môi trường, kinh tế, xã hội luôn nằm ngoài tầm kiểm soát của công ty và một mình công ty cũng không thể giải quyết được. Vì vậy nhằm hạn chế những hậu quả xấu đó công ty cần phải phối hợp với các cơ quan ban nghành hữu quan và các công ty du lịch khác để khắc phục. Ví dụ để hạn chế hậu quả xấu từ bệnh dịch cúm A: H1N1 thì công ty cần phối hợp với các cơ sở y tế kiểm dịch theo dõi kiểm tra, để phòng ngừa bệnh dịch lây lan. Chi nhánh nên tích cực phối hợp với Tổng cục du lịch Việt Nam thường xuyên đưa tin về tình hình kiểm soát bệnh dịch của Việt Nam đến bạn bè và các công ty du lịch gửi khách cũng như khách du lịch quốc tế để họ biết được và nhanh chóng quay trở lại đi du lịch ở Việt Nam. 3. Một số kiến nghị với các ngành, các cấp liên quan Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 71 3.1. Kiến nghị với chính phủ - Tiếp tục tháo gỡ một số khâu liên quan đến việc ra vào đi lại thăm quan của khách. Tiếp tục cải cách các thủ tục hành chính trong xuất nhập cảnh sao cho thuận tiện hơn. - Rà soát lại các văn bản quản lý, loại bỏ những văn bản không phù hợp và hết hiệu lực đối với kinh doanh lữ hành, hoàn thiện cơ chế chính sách đối với quản lý du lịch. - Kiểm tra về việc thực hiện các văn bản pháp quy và sử lý nghiêm khắc việc vi phạm quy chế, tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. - Nhà nước nên đẩy mạnh đầu tư vào cơ sở hạ tầng, giao thông vận tải phục vụ du lịch. 3.2. Kiến nghị với ngành du lịch - Tăng cường tổ chức các khoá học bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kinh doanh cho các nhà quản trị và nhân viên của các doanh nghiệp du lịch. - Tổng cục Du lịch cần có sự chỉ đạo và thành lập bộ phận an ninh và bảo vệ khách du lịch, tránh các hiện tượng lừa lọc, gây sự với khách du lịch khi họ đến du lịch tại địa phương, đặc biệt với khách du lịch nước ngoài. - Xây dựng kế hoạch phát triển hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật Ngành trong đó ưu tiên phát triển các cơ sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế nhằm khắc phục tình trạng thiếu các cơ sở lưu trú du lịch nói chung và cơ sở lưu trú du lịch cao cấp nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. 3.3. Kiến nghị với TP. Đà Nẵng - Đầu tư phát triển cở sở hạ tầng, giao thông phục vụ cho các tuyến du lịch - Có chính sách quảng bá hình ảnh của thành phố để thu hút khách du lịch 3.4. Kiến nghị với công ty TNHH MTV lữ hành Vitours - Nghiên cứu những biện pháp ứng phó khủng hoảng, rủi ro trong du lịch, đặc biệt là thiên tai và dịch bệnh. - Xây dựng cho công ty một chương trình quản lý chiến lược về kinh doanh lữ hành. - Hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý cho công ty để tạo động lực cho việc phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 72 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch ở công ty TNHH MTV lữ hành Vitours” em đã nhận thấy chất lượng chương trình du lịch luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của tất cả các công ty du lịch nói riêng và toàn nghành du lịch nói chung. Nâng cao chất lượng chương trình du lịch luôn là những mục tiêu hàng đầu của bộ máy quản lý cũng như hoạt động kinh doanh du lịch. Quá trình nâng cao chất lượng sản phẩm là một quá trình liên tục thường xuyên và không phải là nhiệm vụ riêng lẻ của bất cứ ai mà là trách nhiệm chung của toàn bộ cán bộ nhân viên trong tổ chức. Việc nâng cao chất lượng mang tính quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp không những thế nó còn là công cụ để cạnh tranh, để quảng cáo hữu hiệu. Tạo ưu thế cho doanh nghiệp lữ hành trên thị trường du lịch. Những giải pháp đưa ra nhằm nâng cao chất lượng chương trình không phải là những giải pháp riêng lẻ mà đó là những giải pháp đồng bộ, với mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau. Thực sự đây là một đề tài có tính cấp bách và là một vấn đề thời sự trong hoàn cảnh hiện nay của nghành du lịch Việt Nam nói chung và của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours nói riêng. Do trình độ thời gian nghiên cứu có hạn, thông tin và tài liệu chưa thật đầy đủ, những nhận xét ít nhiều mang tính chủ quan, nên luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự phê bình, góp ý từ các thầy cô giáo, các anh chị công tác tại Vitours và các bạn sinh viên để tác giả có thể hoàn thiện thêm cho đề tài của mình. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm hướng dẫn tận tuỵ của thầy giáo Th.S Nguyễn Ngọc Quý cùng với các anh chị nhân viên trong công ty đặc biệt là chị Nguyễn Thị Kim Liên, anh Lê Tấn Thanh Tùng đã góp ý và cung cấp thông tin, số liệu để em hoàn thành tốt luận văn này. Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 25 tháng 10 năm 2009 Sinh viên Trịnh Tuấn Vũ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Phạm Hồng Chương : Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 2. GS. TS. Nguyễn Văn Đính, PGS. TS. Trần Thị Minh Hoà : Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 3. Hà Thuỳ Linh : Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, NXB Hà Nội 4. Phạm Xuân Hậu : Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội 5. Trần Đức Thanh : Du lịch và khách sạn, NXB Viện Đại học Mở Hà Nội 6. Đinh Thuý Ngọc : Hướng dẫn du lịch, NXB Hà Nội 7. Một số tài liệu tại công ty lữ hành Vitours. 8. Một số trang web : www.vietnamtourism.com.vn www.vitours.com.vn www.dulichdanang.gov.vn Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 74 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết đầy đủ Viết tắt 1 Chi phí CP 2 Lượt khách LK 3 Trách nhiệm hữu hạn một thành viên TNHH MTV 4 Chương trình du lịch CTDL 5 Cán bộ công nhân viên CBCNV 6 Hướng dẫn viên HDV 7 Đà Nẵng ĐN 8 Số lượng SL 9 Doanh thu DT 10 Tỷ trọng TT 11 Đơn vị tính ĐVT 12 Lợi nhuận LN 13 Đại học ĐH 14 Trung học TH 15 Sơ cấp SC Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 75 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG BIỂU TRANG Bảng 1 Bảng cân đối của công ty giai đoạn 2006 - 2008 29 Bảng 2 Các chỉ tiêu tài chính 30 Bảng 3 Tình hình sử dụng nguồn lao động 32 Bảng 4 Cơ cấu khách Inbound – outbound – Nội địa 33 Bảng 5 Cơ cấu nguồn khách của công công ty theo phương tiện vận chuyển 35 Bảng 6 Cơ cấu nguồn khách theo khả năng khai thác 36 Bảng 7 Cơ cấu khách theo quốc tịch 38 Bảng 8 Kết quả hoạt động kinh doanh 39 Bảng 9 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên năm 2008 49 Bảng 10 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật 49 Bảng 11 Những khách sạn là đối tác của công công ty 51 Bảng 12 Những nhà hàng là đối tác của Vitours 52 Bảng 13 Các đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển của Vitours 52 Bảng 14 Tổng hợp đánh giá nhận xét của khách hàng 55 Bảng 15 Mục tiêu lợi nhuận của công công ty qua các năm 64 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 76 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT TÊN HÌNH VẼ TRANG Hình 1 Các kênh phân phối của doanh nghiệp 11 Hình 2 Cơ cấu tổ chức của công ty 27 Hình 3 Mô hình năm lực lượng cạnh tranh 44 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 77 PHỤ LỤC 1. MẪU PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 2. MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH VITOURS. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 78 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm 2009 Ký tên Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 79 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm 2009 Ký tên Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 80 NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm 2009 Ký tên