Luận văn Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác khai thác bảo hiểm con người tại văn phòng khu vực 5- Pjico

Một doanh nghiệp bảo hiểm có thể sử dụng nhiều kênh phân phối sản phẩm. Điều này nhằm phục vụ phân phối các sản phẩm cụ thể khác nhau, cho những khách hàng ở những khu vực địa lý khác nhau hay cũng có thể tạo ra sự đa dạng trong phân phối. Mặc dù việc tổ chức hệ thống phân phối của các doanh nghiệp bảo hiểm rất đa dạng nhưng nhìn chung về cơ bản thường tập trung vào các kênh phân phối chủ chốt như: đại lý bảo hiểm, môi giới bảo hiểm, lực lượng nhân viên bán hàng trực tiếp, liên minh chiến lược hay marketing trực tiếp... Đối với văn phòng khu vực 5 – PJICO, để cung cấp sản phẩm BHCN tới khách hàng, văn phòng sử dụng hai kênh phân phối chủ yếu đó là thông qua cán bộ khai thác của văn phòng và hệ thống đại lý bảo hiểm: Thông qua các cán bộ khai thác của văn phòng (KTV) Thông thường, nhân viên khai thác thường làm việc tại văn phòng trụ sở chính, các văn phòng chi nhánh của doanh nghiệp nơi họ thường được trang bị các thiết bị văn phòng và đôi khi còn có sự hỗ trợ khác. Nhân viên có thể chủ động tiếp cận, tìm kiếm khách hàng. Một số khác lại là chuyên viên nghiệp vụ chuyên chăm sóc những khách hàng lớn, truyền thông. Mặc dù các nhân viên khai thác được khuyến khích tự tìm khách hàng tiềm năng cho mình, nhân viên thường bán hàng dựa trên cơ sở khách hàng tiềm năng do các công ty bảo hiểm hoặc do cấc tổ chức liên kết cung cấp. Văn phòng khu vực 5 Khách hàng Sản phẩm bảo hiểm con người Sơ đồ 2.1. Miêu tả kênh phân phối thông qua KTV Hiện nay tại văn phòng khu vực 5, tất cả các nhân viên đều có khă năng khai thác tuy nhiên có 3 nhân viên khai thác chuyên khai thác BHCN đều được đào tạo chính quy tại các trường đại học. Họ đều là những con người có kiến thức nghiệp vụ BHCN sâu rộng, có khả năng giao tiếp tốt. Thông qua hệ thống đại lý khai thác bảo hiểm Mạng lưới đại lý bảo hiểm là một bộ phận không thể thiếu trong cơ cấu chân rết của thị trường bảo hiểm. Việc giới thiệu, chào bán sản phẩm bảo hiểm, thu phí bảo hiểm… xúc tiến quan hệ mua bán trên thị trường bảo hiểm rất cần một lực lượng đông đảo đại lý. Đại lý thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ là lực lượng tiếp thị rất hiệu quả. Đại lý cũng là người trực tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, giúp doanh nghiệp bảo hiểm nghiên cứu, hoàn thiện nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm bảo hiểm. Chính vì vậy đại lý bảo hiểm là một kênh khai thác rất quan trọng giúp văn phòng khu vực 5 khai thác được nhiều hợp đồng bảo hiểm. Văn phòng khu vực 5 Khách hàng Đại lý bảo hiểm Sơ đồ 2.2. Miêu tả kênh khai thác qua hệ thống đại lý bảo hiểm Với 2 kênh phân phối sản phẩm BHCN đã nêu trên thì văn phòng đã đạt được một số kết quả sau đây: Bảng 2.6. Doanh thu do 2 kênh khai thác mang lại cho VPKV 5 giai đoạn 2009-2012 Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Tổng DTP (trđ) 274.01 318.67 375.26 423.39 DT do KTV đem lại (trđ) 195.09 222.43 259.68 287.91 Tỷ lệ DT do KTV mang lại (%) 71.2 69.8 69.2 68 DT do đại lý đem lại (trđ) 78.92 96.24 115.58 135.48 Tỷ lệ DT do đại lý mang lại (%) 28.8 30.2 30.8 32 ( Nguồn: Tài liệu Văn phòng khu vực 5) Hình 2.2. Tỷ trọng doanh thu phí do 2 kênh khai thác mang lại cho VPKV 5 giai đoạn 2009-2012 Có thể dễ dàng nhận thấy, doanh thu nghiệp vụ BHCN của VPKV 5 chủ yếu là do KTV của văn phòng mang lại, chiếm trung bình khoảng gần 70% DTP. Điều này có nghĩa là các KTV trong văn phòng khu vực 5 đang làm tốt công việc khai thác của mình, vẫn tiếp tục duy trì được các hợp đồng bảo hiểm cũ. Mặc dù vẫn là kênh mang lại nguồn thu chính cho văn phòng song đội ngũ này vẫn còn hơi thụ động trong việc tìm kiếm khách hàng, quá lệ thuộc nhiều vào các khách hàng thân quen cũ. Điều này sẽ làm cho văn phòng tổn thất một khoảng doanh thu lớn và để đánh mất nhiều hợp đồng bảo hiểm. Cụ thể là trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2012, tuy doanh thu do KTV mang lại liên tục tăng thêm qua các năm song tỷ trọng đóng góp lại giảm sút. Năm 2009, doanh thu do KTV mang lại khoảng 195.09 triệu đồng, chiếm khoảng 71.2% DTP. Đến năm 2010, khoản doanh thu này đã tăng thêm 27.34 triệu đồng, nhưng chỉ chiếm 69.8% DTP, tiếp tục tăng thêm 37.25% vào năm 2011, chiếm 69.2% DTP. Đến năm 2012, KTV đã mang lại cho văn phòng 287.91 triệu đồng DTP, tăng gấp 1.11 lần so với năm 2011 và 1.48 lần so với năm 2009. Nhưng trong năm này, tỷ trọng đóng góp của kênh khai thác này chỉ còn chiếm 68% DTP. Điều này có nghĩa là các KTV cần phải năng động, tích cực hơn nữa trong việc tìm kiếm các khách hàng mới cho văn phòng, đồng thời phải cố gắng duy trì các hợp đồng bảo hiểm cũ. Còn về mạng lưới đại lý bảo hiểm thì mang lại doanh thu chiếm khoảng 30%. Do mạng lưới đại lý của VPKV 5 vẫn còn ít nên chưa thực sự phát huy được hết vai trò của đại lý đó là cầu nối giữa văn phòng và khách hàng. Một số ít các đại lý không có kinh nghiêm trong việc khai thác BHCN nên làm cho doanh thu do kênh khai thác này mang lại vẫn còn thấp và không mang lại hiệu quả cao. Nhận ra được những thiếu sót này, VPKV5 đã cử một số đại lý đi học các lớp tập huấn đại lý của PJICO. Điều này đã làm cho doanh thu phí do kênh khai thác này mang lại đã ngày càng tăng thêm và chiếm tỷ trọng lớn hơn. Năm 2009 thì tỷ trọng DTP do kênh này mang lại chỉ chiếm 28.8% tương đương 78.92 triệu đồng và tiếp tục tăng thêm qua các năm. Năm 2010, doanh thu tăng thêm 17.32 triệu đồng. Năm 2011, tăng thêm 19.34 triệu đồng với tỷ trọng đóng góp là 30.8% DTP. Doanh thu do đại lý mang có tỷ trọng cao nhất vào năm 2012 chiếm 32% DTP tương đương 135.48 triệu đồng, tăng gấp 1.72 lần so với năm 2009. Kết quả của công tác khai thác Hiện nay văn phòng khu vực 5 đang triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm con người cụ thể được liệt kê cụ thể ở bảng thống kê ở bảng 2.5. Các sản phẩm bảo hiểm con người mà văn phòng khu vực đang triển khai là một hệ thống sản phẩm đa dạng với nhiều sản phẩm bảo hiểm đáp ứng được các dạng nhu cầu của khách hàng kể cả những khách hàng khó tính, dễ tính, có thu nhập cao hay thu nhập thấp, phù hợp với nhiều lứa tuổi. Với 9 nhóm nghiệp vụ chính và hơn 20 sản phẩm bảo hiểm thì đây thực sự là một hệ thống sản bảo hiểm con người rất lớn trên thị trường bảo hiểm con người Việt Nam Bảng 2.7. Nhóm sản phẩm BHCN được triển khai tại VPKV 5 STT Mã sản phẩm Tên sản phẩm 1 221 Bảo hiểm con người kết hợp 2 222 Nhóm sản phẩm bảo hiểm tai nạn 3 223 Bảo hiểm sinh mạng 4 224 Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật 5 225 Nhóm bảo hiểm học sinh, giáo viên 6 226 Nhóm bảo hiểm du lịch 7 227 Nhóm bảo hiểm tai nạn hành khách 8 228 Bảo hiểm trách nhiệm bồi thường cho người lao động 9 229 Nhóm loại hình bảo hiểm khác (Nguồn: Tài liệu Văn phòng khu vực 5) Phân tích kết quả khai thác BHCN tại VPKV 5 theo mức độ hoàn thành kế hoạch Có thể khẳng định rằng trong những năm gần đây, VPKV5 luôn cố gắng duy trì việc triển khai các sản phẩm BHCN cũ đồng thời không ngừng giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm bảo hiểm mới của công ty. Văn phòng luôn tiến hành đề ra kế hoạch khai thác nghiệp vụ BHCN với mục đích để tạo ra động lực cố gắng cho các thành viên trong văn phòng Bảng 2.8. Tình hình thực hiện kế hoạch khai thác BHCN tại VPKV 5-PJICO giai đoạn 2009-2012 Chỉ tiêu Năm Doanh thu phí BHCN Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch ( % ) Kế hoạch (trđ) Thực hiện (trđ) 2009 290 274.01 94.49 2010 330 318.67 96.57 2011 350 375.26 107.22 2012 410 423.39 103.27 (Nguồn: Tài liệu Văn phòng khu vực 5) Hình 2.3. Kết quả thực hiện kế hoạch khai thác BHCN tại VPKV 5-PJICO giai đoạn 2009-2012 Từ các số liệu trên ta thấy được, trong năm 2009, văn phòng kỳ vọng doanh thu của văn phòng sẽ đạt được 290 triệu đồng nhưng thực chất trong năm đó doanh thu của văn phòng chỉ đạt được có 274.01 triệu đồng, tương đương với việc thực hiện được 94.49% kế hoạch đã đề ra. Vẫn thấp hơn so với kế hoach 15.99 triệu đồng. Đến năm 2010, do việc sản phẩm bảo hiểm Children Care mới được đưa ra thị trường (năm 2009), cùng với đó là việc nhân dịp quốc tế thiếu nhi, công ty cũng như văn phòng có chương trình khuyến mại về phí đối với sản phẩm này nên văn phòng đã kỳ vọng rằng trong năm này, doanh thu của văn phòng sẽ tăng lên 330 triệu đồng. Tuy nhiên cùng giống như năm trước, văn phòng vẫn chưa đạt được chỉ tiêu đã đặt ra. Thực chất, doanh thu phí của văn phòng chỉ đạt 318.67 triệu đồng, tương ứng với việc thực hiện được 96.57% kế hoạch đã đặt ra. Nguyên nhân là do sản phẩm này mới đưa vào thị trường không bao lâu nên chưa thực sự được khách hàng biết đến. Liên tục trong 2 năm tiếp theo là 2011, 2012, doanh thu phí của văn phòng luôn cao hơn doanh thu phí kỳ vọng. Năm 2011, văn phòng kỳ vọng doanh thu sẽ đạt 350 triệu đồng nhưng trên thực tế lại thu được 375.26 triệu đồng, với tỷ lệ hoàn thành kế hoạch lên đến 107.22%. Năm 2012, doanh thu kỳ vọng là 410 triệu đồng nhưng doanh thu thực hiện được là 423.39 triệu đồng, với tỷ lệ hoàn thành kế hoạch là 103.27%. Nguyên nhân là do văn phòng đã luôn theo dõi bám sát các hợp đồng bảo hiểm cũ, tiếp tục duy trì các hợp đồng lớn như bảo hiểm học sinh, giáo viên với trường mần non Tuyết Dương, bảo hiểm tai nạn với Xí nghiệp Công ty Cổ phần Xây lắp 3 Petrolimex, Công ty Cổ phần dịch vụ kỹ thuật Viễn thông…đồng thời tăng cường công tác tư vấn cho khách hàng, thuyết phục khách hàng mới tham gia bảo hiểm, đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Phân tích kết quả khai thác BHCN theo tỷ trọng DTP của VPKV 5 qua các năm và so với công ty PJICO Bảng 2.9. Kết quả khai thác BHCN tại VPKV 5 so với PJICO giai đoạn 2009-2012 Chỉ tiêu ĐV 2009 2010 2011 2012 DTPBHCN tại VPKV5 Trđ 274.01 318.67 375.26 423.39 DTPBHCN tại PJICO Trđ 115443 134925 162000 185300 Tỷ trọng DTP của VPKV5 so với PJICO % 0.12 0.24 0.21 0.23 Tốc độ tăng trưởng của VPKV5 % +16.3 +17.76 +12.83 Tốc độ tăng trưởng của PJICO % +16.88 +20.06 +14.38 Số hợp đồng khai thác được tại VPKV 5 Hợp đồng 27 31 35 33 Số phí bình quân/ 1 hợp đồng tại VPKV 5 Trđ 9.67 10.28 10.72 12.83 ( Nguồn: Báo cáo thường niên PJICO từ năm 2008 đến 2012 và Tài liệu Văn phòng khu vực 5) Từ bảng trên thấy được, trong 4 năm gần đây, DTP nghiệp vụ BHCN ở văn phòng khu vực 5 liên tục gia tăng. Trong năm 2009, doanh thu phí của văn phòng chỉ đạt 274.01 triệu đồng, thì đến năm 2010, khoản thu này đã tăng thêm 44.66 triệu đồng, đạt 318.37 triệu đồng với mức tăng trưởng là 16.88%. Năm 2011 và 2012, doanh thu vẫn theo đà tiếp tục tăng lên lần lượt là 375.26 triệu đồng và 423.39 triệu đồng với mức tăng trưởng 17.76% và 12.83%. Trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2012, DTP của văn phòng đã tăng lên gấp 1.54 lần, tương đương 149.38 triệu đồng. Mức tăng trưởng cao nhất của văn phòng trong giai đoạn này là vào năm 2011khoảng 17.76%, khai thác được 35 hợp đồng bảo hiểm. Đây là năm văn phòng có thêm được một số hợp đồng bảo hiểm mang lại doanh thu lớn như hợp đồng bảo hiểm với Bệnh viện ung bướu, với Công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phong- Hà Nam… Qua đó thấy được một sự cố gắng đáng khen của văn phòng khi đã thực hiện tốt công tác khai thác trong quy trình triển khai BHCN đến với đông đảo công chúng. Cùng với sự tăng lên về doanh thu, số hợp đồng mà văn phòng khai thác được cũng không ngừng tăng thêm. Năm 2009, văn phòng chỉ khai thác được 27 hợp đồng thì đến năm 2012, đã khai thác được 33 hợp đồng, tăng thêm 6 hợp đồng. Tuy nhiên từ năm 2011 sang năm 2012, văn phòng bị mất đi một vài hợp đồng cá nhân với khách hàng. Nguyên nhân là do có một đại lý cũ của văn phòng đã chuyển sang công ty khác. Nhưng việc này không làm cho doanh thu phí của văn phòng giảm sút vì đây chỉ là các hợp đồng nhỏ, có số phí bảo hiểm không lớn. Về số phí bình quân/ 1 hợp đồng: Năm 2009 số phí bình quân/ 1 hợp đồng bảo hiểm là 9.67 triệu đồng thì tới năm 2010 mức phí bình quân/ 1 hợp đồng là 10.28 triệu đồng, tăng 6.31% tương ứng với tăng thêm 0.61 triệu đồng/ 1 hợp đồng. Năm 2011 số phí bình quân/ 1 hợp đồng là 10.72 triệu đồng tăng 4.28% tương ứng với tăng 0.44 triệu đồng/ 1 hợp đồng. Số phí bình quân này cao nhất vào năm 2012 đạt 12.83 triệu đồng/ 1 hợp đồng. Mức tăng trưởng này là do văn phòng đã và đang triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm con người với mức trách nhiệm cao hơn. Mặc dù doanh thu phí của văn phòng không ngừng tăng qua các năm, song tốc độ tăng trưởng của VPKV 5 luôn thấp hơn tốc độ tăng trưởng của PJICO. Cụ thể là từ năm 2009 đến năm 2010, tốc độ tăng trưởng của VPKV 5 là 16.3% trong khi tốc độ tăng trưởng của PJICO là 16.88%, có nghĩa là tốc độ tăng trưởng của VPKV 5 gần với tốc độ tăng trưởng của PJICO. Điều này đã làm cho tỷ lệ DTP của VPKV 5 so với PJICO tăng từ 0.12% lên đến 0.24%. Đến năm 2011, tốc độ tăng trưởng của VPKV 5 vẫn thấp hơn của PJICO. Tốc độ tăng trưởng của PJICO đạt 20.06% trong khi tốc độ tăng trưởng của VPKV 5 chỉ đạt 17.76%, dẫn tới việc tỷ lệ DTP của VPKV 5 so với PJICO đã bị giảm xuống chỉ còn 0.21%. Đến năm 2012, tỷ lệ DTP của VPKV 5 so với PJICO lại tăng lên 0.23%. Tuy tỷ lệ đóng góp của VPKV 5 liên tục tăng qua các năm song tỷ lệ đóng góp này vẫn tương đối thấp chỉ khoảng 0.2%. Điều này có nghĩa là ở VPKV 5, nghiệp vụ BHCN không phải là một nghiệp vụ thế mạnh vì tỷ lệ DTP của văn phòng so với toàn PJICO quá nhỏ, kết quả của nghiệp vụ bảo hiểm này không ảnh hưởng nhiều đến kết quả của PJICO. Phân tích kết quả khai thác BHCN theo tỷ trọng doanh thu phí các nghiệp vụ bảo hiểm chính trong VPKV 5-PJICO Bảng 2.10. DTP các nghiệp vụ bảo hiểm chính tại VPKV 5 năm 2012 BH Con người BH Xe cơ giới BH hỏa hoạn BH Tàu thủy BH Hàng hóa BH Tài sản DTP (trđ) 423.39 6146.25 1423.32 580.11 1274.74 1059.15 Tỷ lệ (%) 3.88 56.35 13.05 5.32 11.69 9.71 (Nguồn: Tài liệu Văn phòng Khu vực 5) Hình 2.4. Tỷ trọng DTP các nghiệp vụ bảo hiểm chính tại VPKV 5 năm 2012 Từ các số liệu trên ta dễ dàng thấy được, trong tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm mà văn phòng khu vực 5 đang triển khai trên thị trường thì nghiệp vụ BHCN là nghiệp vụ đứng cuối cùng, mang lại doanh thu phí thấp nhất cho văn phòng. Trong năm 2012, nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là nghiệp vụ mang lại doanh thu nhiều nhất: 6146.25 triệu đồng, chiếm tỷ trọng lên tới 56.35% DTP. Xếp tiếp theo lần lượt là các nghiệp vụ Bảo hiểm hỏa hoạn với doanh thu 1423.32 triệu đồng chiếm tỷ trọng 13.05%; Bảo hiểm hàng hóa chiếm tỷ trọng 11.69%; Bảo hiểm tài sản chiếm 9.71%; Bảo hiểm tàu thủy chiếm tỷ trọng 5.32%. Nghiệp vụ bảo hiểm con người mang lại cho văn phòng doanh thu 423.39 triệu đồng, chỉ chiếm tỷ trọng 3.88%. Doanh thu của nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới cao gấp 14.52 lần doanh thu nghiệp vụ BHCN. Nguyên nhân là do BHCN là nghiệp vụ mang lại doanh thu thấp nhất không chỉ trong mỗi văn phòng mà cả toàn PJICO nên văn phòng và PJICO không tập trung nhiều vào việc khai thác nghiệp vụ này mà chỉ tập trung khai thác các nghiệp vụ mang lại doanh thu lớn như bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm hỏa hoạn… dẫn đến việc làm cho thị phần nghiệp vụ BHCN trên thị trường tụt từ vị trí thứ 5 (năm 2011) xuống vị trí thứ 6 (năm 2012) Phân tích kết quả khai thác BHCN dựa vào chi phí khai thác Bảng 2.11. Tổng chi phí khai thác BHCN tại VPKV 5 Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Doanh thu (trđ) 274.01 318.67 375.26 423.39 Chi phí khai thác (trđ) 73.71 82.53 96.82 107.11 Tỷ trọng so với DTP (%) 26.9 25.9 25.8 25.3 Doanh thu Chi khai thác (Hiệu quả khai thác) 3.71 3.83 3.9 4.11 (Nguồn: Tài liệu Văn phòng khu vực 5) Qua bảng số liệu trên ta thấy trong 4 năm gần đây, chi phí khai thác chiếm trung bình khoảng trên 25% doanh thu phí. Cụ thể trong năm 2009 chi phí khai thác mà văn phòng bỏ ra khoảng 73.71 triệu đồng chiếm khoảng 26.9% doanh thu phí vì trong năm nay PJICO cũng như văn phòng khu vực 5 bắt đầu triển khai thêm một số sản phẩm bảo hiểm dành cho lứa tuổi thiếu nhi nên cần đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thị cho sản phẩm như tiến hành phát tờ rơi, treo băng rôn tại một số cổng trường, gọi điện tư vấn giới thiệu sản phẩm mới,... Những năm sau mặc dù chi khai thác có tăng lên song tỷ trọng so với doanh thu lại giảm xuống. Năm 2010 chi khai thác chiếm tỷ trọng 25.9%DTP, năm 2011 là 25.8%DTP và cuối cùng đến năm 2012 chỉ chiếm có 25.3% DTP. Qua đây ta thấy được, hiệu quả khai thác của văn phòng ngày càng tăng cao. Năm 2009, cứ 1 đồng bỏ ra cho khai thác thì chỉ thu lại được 3.71 đồng doanh thu. Năm 2010, cứ 1 đồng bỏ ra cho khai thac thì thu lại được 3.83 đồng doanh thu. Năm 2011, cứ 1 đồng bỏ ra cho khai thác thu lại được 3.9 đồng doanh thu. Năm 2012, cứ 1 đồng bỏ ra cho khai thác thì thu lại được 4.11 đồng doanh thu. Điều đấy có nghĩa công tác khai thác của văn phòng khu vực 5 ngày càng thu được nhiều kết quả tốt. Năm 2009 hiệu quả khai thác của văn phòng còn thấp là do đã bỏ nhiều chi phí khai thác đặc biệt là chi quảng bá, tiếp thị cho sản phẩm bảo hiểm mới nhưng chưa thu lại được hiệu quả tức thì. Nhưng dần dần khoản chi này đã phát huy được tác dụng của mình khi làm cho doanh thu phí liên tục tăng qua các năm, từ năm 2010 đến 2012, doanh thu đã tăng thêm 104.72 triệu đồng , gấp 1.33 lần. Bảng 2.12. Các khoản chi phát sinh trong quá trình khai thác Năm Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Doanh thu phí 274.01 318.67 375.26 423.39 Chi hoa hồng Số tiền (trđ) 53.43 61.5 75.05 82.56 Tỷ trọng so với DTP (%) 19.5 19.3 20 19.5 Chi quảng cáo, tiếp thị Số tiền (trđ) 11.51 9.88 9.76 10.58 Tỷ trọng so với DTP (%) 4.2 3.1 2.6 2.5 Chi khác Số tiền (trđ) 8.77 11.15 12.01 13.97 Tỷ trọng so với DTP (%) 3.2 3.5 3.2 3.3 Tổng chi khai thác Số tiền (trđ) 73.71 82.53 96.82 107.11 Tỷ trọng so với DTP (%) 26.9 25.9 25.8 25.3 (Nguồn: Tài liệu Văn phòng khu vực 5) Dựa vào bảng trên ta có thể rút ra nhận xét; Chi hoa hồng: tỷ lệ chi hoa hồng trung bình của văn phòng khu vực 5 là trên 19% trong khi tỷ lệ hoa hồng của nghiệp vụ bảo hiểm con người là khoảng 20% cho thấy đây là một tỷ lệ hợp lý. Chi hoa hồng của văn phòng khu vực 5 có xu hướng tăng thêm qua các năm. Năm 2009, chi hoa hồng chỉ khoảng 53.43 triệu đồng, chiếm khoảng 19.5%DTP, năm 2010 khoảng 61.5 triệu đồng, năm 2011 khoảng 75.05 triệu đồng nhưng đến năm 2012 chi hoa hồng đã tăng lên 82.56 triệu đồng. Từ năm 2009 đến 2012 khoản chi này đã tăng thêm 29.13 triệu đồng, tăng gấp1.55 lần. Tỷ lệ chi hoa hồng cao nhất tại VPKV 5 là năm 2011 chiếm 20%DTP đây là năm DTP của văn phòng khu vực 5 đạt mức tăng trưởng cao nhất là 17.76%. Chi quảng cáo tiếp thị: bao gồm chi cho áp phích, băng rôn quảng cáo, tờ rơi,… Như đã trình bày cụ thể ở phần 2.3.1, các khoản chi này chiếm trung bình khoảng 3% doanh thu phí. Khoản chi này cao nhất vào năm 2009 khoảng 11.51 triệu đồng, chiếm 4.2%DTP. Các khoản chi khác: như chi đánh giá rủi ro… Khoản chi này chiếm tỷ trọng khoảng 3.3%DTP. Năm 2009, khoản chi này là 8.77 triệu đồng, đến năm 2012 đã tăng lên 13.97 triệu đồng, tăng thêm 5.2 triệu đồng. Trong chi khai thác thì chi hoa hồng chiếm một tỷ trọng lớn, thường trên 70%, trong khi chi quảng cáo, tiếp thị và chi khác chỉ chiếm tầm 30%. Nguyên nhân là do vốn dĩ chi hoa hồng trong bảo hiểm con người thường cao hơn so với các nghiệp vụ bảo hiểm còn lại, mặt khác văn phòng khu vực 5 chỉ là một chi nhánh nhỏ trực thuộc Hội sở PJICO Hà Nội nên các hoạt động quảng cáo thường do công ty PJICO thực hiện. Nếu có quảng cáo thì chỉ mang hình thức nhỏ như là phát tờ rơi (do Hội sở đưa xuống), làm các áp phích, băng rôn chào bán sản phẩm hoặc có thể mua một số món quà tặng khách hàng lâu năm nhân các dịp đặc biệt…Còn các khoản chi như chi đánh giá rủi ro trong bảo hiểm con người thì thường chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Đánh giá quá trình khai thác Những thuận lợi trong công tác khai thác bảo hiểm con người tại văn phòng khu vực 5 Nhình chung trong 5 năm trở lại đây, công tác khai thác bảo hiểm con người tại văn phòng 5 PJICO đã có nhiều sự phát triển. Xác định được tầm quan trọng của công tác khai thác nên các nhân viên đã tích cực hơn trong việc thực hiện công tác này. Điều này được thể hiển qua doanh thu phí BHCN của văn phòng khu vực 5 tăng dần qua các năm. Những thành công này đạt được là do: Văn phòng khu vực 5 đã có 1 đội ngũ khai thác viên và đại lý có trình độ chuyên môn, có mạng lưới đại lý trải khắp các khu vực có thể khai thác được nhiều phân khúc thị trường khác nhau. Cố gắng tập trung tối đa để có thể khai thác được các địa bàn nhiều tiềm năng. Có được sự lãnh đạo tài tình của cán bộ quản lý. Đây là người có trình độ nghiệp vụ sâu rộng, có thể hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của các nhân viên trong văn phòng, luôn đề ra các kế hoạch phát triển văn phòng rất nhiệu quả. PJICO là một công ty có chỗ đứng vững chắc trên thị trường bảo hiểm Việt Nam nên khi là một chi nhánh nhỏ của công ty này, văn phòng khu vực 5 cũng được nhiều khách hàng quan tâm hơn và có uy tín hơn so với những nơi khác. PJICO có một hệ thống các sản phẩm bảo hiểm con người rất đa dạng nên văn phòng khu vực 5 có thể triển khai rất nhiều các sản phẩm bảo hiểm con người, đáp ứng được các nhu cầu khác nhau trên thị trường. Xã hội ngày một phát triển, đời sống dân cư cũng không ngừng được cải thiện, con người ngày một quan tâm hơn tới các chế độ chăm sóc sức khỏe. Trong khi đó dân số Việt Nam ngày một tăng lên được thể hiện cụ thể ở bảng dưới đây: Bảng 2.13. Dân số Việt Nam giai đoạn 2010 đến 2012 Đơn vị: triệu người Năm 2009 2010 2011 2012 Dân cư 85.79 86.93 87.84 88.76 (Nguồn: Tổng cục Thống kê Việt Nam) Dân cư Việt Nam không ngừng gia tăng qua các năm. Năm 2012, dân số đã tăng 1,06% so với năm 2011. Đây thật sự là một cơ hợi cho nghiệp vụ BHCN của PJICO nói chung và văn phòng khu vực 5 nói riêng để phát triển. Những hạn chế trong công tác khai thác bảo hiểm con người tại văn phòng khu vực 5 Bên cạnh những mặt đạt được công tác khai thác BHCN vẫn còn nhiều hạn chế: Chưa thực sự khai thác được hết các đối tượng của BHCN, vẫn còn bỏ qua một số các khách hàng tiềm năng. Đội ngũ KTV của VPKV 5 tuy có trình độ, có năng lực song vẫn hơi thụ động trong việc tiềm kiếm khách hàng. Họ vẫn trông chờ vào những khách hàng quen thuộc mà ít đi khai thác các khách hàng mới. Điều này làm cho văn phòng khu vực bị mất đi một số lượng khách hàng nhất định từ đó gây tổn hại đến lợi nhuận của công ty. Ngoài ra thì số lượng nhân viên trong văn phòng văn còn hơi ít và trình độ giữa các nhân viên còn không đồng đều từ đó gây ra tình trạng một số ít người không làm được việc vẫn ỷ lại vào những người làm được việc trong văn phòng, tự bản thân họ không có ý thức phấn đấu gây ra tình trạng “người làm không hết kẻ lần không ra”, tạo nên một số bất công trong công việc. Văn phòng khu vực tuy đã có một hệ thống đại lý bảo hiểm song hệ thống này vẫn còn tương đối mỏng. Ngoài những đại lý thật sự có trình độ, có khả năng khai thác thì vẫn còn tồn đọng một số đại lý chưa thực hiện tốt công việc này. Những người này thường không chú tâm vào làm việc, họ chỉ làm một thời gian ngắn sau đó bỏ đi và mang theo danh sách khách hàng của văn phòng. Điều này đã vi phạm đạo đức nghề nghiệp một cách trầm trọng. Tuy các sản phẩm BHCN của PJICO được VPKV 5 triển khai tương đối đa dạng song không phải sản phẩm nào cũng được khách hàng đón nhận. Nhiều sản phẩm chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của thị trường, công ty chỉ tạo ra sản phẩm đó rồi bỏ đấy. Những sản phẩm như thế này sẽ khiến cho PJICO nói chung cũng như VPKV 5 nói riêng không thể đạt được các mục tiêu đã đề ra. Để có thể gia tăng doanh thu, có một số đại lý đã tự ý giảm phí, thay đổi một số điều khoản trong hợp đồng theo hướng có lợi cho khách hàng. Không những thế để khai thác được nhiều hợp đồng, một số đại lý đã không tuân theo các bước trong quy trình khai thác bảo hiểm. Từ đó sẽ có những đánh giá không chính xác về rủi ro của đối tượng bảo hiểm gây thiệt hại nghiêm trọng cho văn phòng khu vực và công ty. Vẫn còn một số đại lý có thái độ cư xử không đúng mực với khách hàng. Tỏ thái độ khó chịu khi khách hàng không mua các sản phẩm bảo hiểm của mình, giải thích không cặn kẽ cho khách hàng các điều khoản trong hợp đồng. Công tác đáng giá rủi ro vẫn còn nhiều bất cập. Mặc dù vẫn biết khi tiến hành giao kết hợp đồng thì các bên trong hợp đồng phải có niềm tin với nhau, nhưng vẫn cần phải thật thận trọng điều này không chỉ vì lợi ích của bản thân công ty mà còn vì chính lợi của bản thân khách hàng. Thực trạng cho thấy một số đại lý khi giao kết hợp đồng bảo hiểm không đáng giá rủi ro một cách đúng đắn. Những thông tin cá nhân, các thông tin về tình trạng sức khỏe do khách hàng điền nhiều lúc không chính xác. Dù do lỗi cố ý hay vô ý của khách hàng thì điều này cùng làm ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh cũng như hoạt động kinh doanh của công ty. PJICO chưa thực sự chú trọng đến việc tận dụng các phương tiện thông tin đại chúng vào việc triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm. Chưa có các chiến lược quảng cáo cho các sản phẩm bảo hiểm của mình trên tivi, trên báo đài. Trang web của PJICO vẫn còn hơi sơ sài, chưa có tính sáng tạo. Mặc dù PJICO là một công ty có chỗ đứng trên thị trường bảo hiểm Việt Nam thì điều đó không có nghĩa là chỗ đứng đấy sẽ mãi mãi vững chắc nhất là trong điều kiên các công ty bảo hiểm phi nhân thọ trong nước và nước ngoài đang ngày một gia tăng. Nếu như PJICO không tích cực quảng bá cho thương hiệu của mình thì rất khó để có thể đảm bảo rằng PJICO sẽ tiếp tục đứng trong tốp những công ty bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu Việt Nam. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC KHAI THÁC BẢO HIỂM CON NGƯỜI TẠI VĂN PHÒNG KHU VỰC 5 PJICO Mục tiêu phương hướng phát triển của nghiệp vụ bảo hiểm con người tại văn phòng khu vực 5 Mục tiêu kinh doanh của công ty PJICO năm 2013 là công ty không chú trọng tăng trưởng mạnh doanh thu mà tập trung vào mục tiêu hiệu quả, lấy lợi nhuận làm thước đo chính đánh giá năng lực quản lý của Giám đốc các Chi nhánh. Riêng đối với văn phòng khu vực 5: Văn phòng đạt ra mức doanh thu kế hoạch cho năm 2013 là 475 triệu đồng với mức tăng trưởng đạt 12.2% Tiếp tục đào tạo nâng cao trình độ của đội ngũ khai thác viên, trau dồi hiểu biết sâu rộng về nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, đàm phán với khách hàng, có lòng đam mê với nghề nghiệp và có đạo đức tốt. Cử các nhân viên tham gia các lớp học đào tạo khai thác viên tại PJICO. Mở rộng thêm hệ thống đại lý đồng thời nâng cao trình độ của họ. Bên cạnh đó công tác chăm sóc khách hàng cũng cần phải được coi trọng Một số giải pháp nâng cao công tác khai thác Đối với tổng công ty PJICO Khai thác là một khâu rất quan trọng tác động chủ yếu tới doanh thu của nghiệp vụ, trên thực tế công tác khai thác bảo hiểm con người của công ty bảo hiểm PJICO vẫn còn nhiều hạn chế, để khắc phục những hạn chế đó và góp phần hoàn thiện hoạt động triển khai nghiệp vụ bảo hiểm con người thì PJICO có thể thực hiện một số giải pháp sau đây: Nâng cao trình độ nguồn nhân lực Con người là khởi nguồn của mọi sự sáng tạo, đồng thời là người quản lý mọi nguồn tri thức, đóng vai trò quyết định tới sự phát triển kinh tế của một đất nước, cũng như các doanh nghiệp nói chung và DNBH nói riêng. Cơ cấu nhân sự trong DNBH bao gồm: cán bộ quản lý, nhân viên và những trung gian trong hệ thống phân phối của doanh nghiệp. Khi một DNBH có trong tay đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, chuyên nghiệp và sáng tạo trong công việc, có trình độ nghiệp vụ cao, có kinh nghiệm, có đạo đức nghề nghiệp sẽ tạo sức mạnh để DNBH vượt qua mọi khó khăn, để chiến thắng trong cạnh tranh. KTV là những người thực hiện công tác khai thác trong DNBH. Muốn khai thác được nhiều hợp đồng bảo hiểm thì KTV phải là những người có hiểu biết sâu rộng về nghiệp vụ bảo hiểm, có kỹ năng giao tiếp tốt, có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để đưa ra những lời khuyên đúng đắn, có tâm huyết với nghề và một điều không thể thiếu đó là phải có tư cách đạo đức tốt. Để có được đội ngũ KTV như vậy thì PJICO cần tổ chức những buổi tập huấn về kiến thức bảo hiểm, về kỹ năng khai thác bảo hiểm, các kỹ năng mềm để họ nâng cao hơn nữa trình độ và khả năng của bản thân. PJICO cần đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá, xét tuyển làm KTV trong công ty, chỉ có những người thực sự có năng lực mới có thể trở thành các KTV. Nhân viên mới được tuyển cần được cho theo học các khóa học về kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, đàm phán, thương lượng, các quy trình khai thác cụ thể của công ty. Phải có chế độ tiền lương, tiền thưởng thoả đáng để khuyến khích nhân viên làm việc nhiệt tình, hăng say, khai thác được thêm nhiều hợp đồng mới. Đồng thời cần phải có thêm các chế độ khen thưởng các cá nhân, tổ chức đạt thành tích cao hoặc có sáng kiến hay trong công tác khai thác. Hoàn thiện hệ thống sản phẩm bảo hiểm con người nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong bối cảnh nền kinh tế đang hội nhập sâu vào nền kinh tế quốc tế, điều kiện sống của người dân ngày càng tăng, việc đa dạng hóa sản phẩm BHCN là một đòi hỏi tất yếu để có thể đáp ứng được mọi nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng khác nhau. Như vậy các sản phẩm sẽ có độ bao phủ thị trường tốt hơn và khai thác được các đoạn thị trường còn bỏ trống. Tuy nhiên, phương hướng đa dạng hóa sản phẩm phải dựa trên việc đánh giá nhu cầu thực tế của thị trường và phát hiện nhu cầu tiềm năng của con người sao cho việc thực hiện là khả quan và mang lại hiệu quả cao nhất. Tránh trường hợp tạo ra sản phẩm xong để đấy hoặc khai thác chỉ tốn kém chi phí mà không có hiệu quả. BHCN nhằm bảo vệ tài chính cho người tham gia bảo hiểm trước những rủi ro thiên tai, tai nạn, đau ốm, bệnh tật gây thiệt hại đến tính mạng, giảm sút sức khỏe và khả năng lao động, giảm sút thu nhập. Khi trình độ dân trí và thu nhập tăng người ta quan tâm và chi phí nhiều hơn cho việc chăm sóc sức khỏe, khám và điều trị ốm đau, bệnh tật thương tích. Đồng thời do sức ép của công việc đi liền với thu nhập người ta mong muốn sao cho nhanh bình phục sức khỏe, rút ngắn thời gian điều trị mặc dù phải bỏ ra chi phí điều trị cao gấp bội phần. Ví dụ một người bị thay động mạch vành ở tim có hai lựa chọn: Theo cách làm truyền thống cần phẫu thuật phải 2 tháng mới hồi phục và chi phí hết 40 triệu đồng, theo cách áp dụng công nghệ cao phải 1 tuần mới hồi phục và chi phí hết 100 triệu đồng. Những người nghèo hoặc thu nhập trung bình buộc phải chọn cách làm thứ nhất. Những người trung lưu khá giả hay sức ép công việc không thể nghỉ việc dài hạn thường chọn cách làm thứ hai. Hoặc đơn giản hơn 1 người bị cảm cúm thông thường nếu điều trị theo phác đồ của bảo hiểm y tế và loại thuốc của bảo hiểm y tế cấp phải mất 1 tuần mới khỏi, nếu điều trị theo phác đồ tích cực với loại thuốc mạnh hơn, đắt hơn không được thanh toán vì không có trong danh mục thuốc của bảo hiểm y tế thì mất 3 ngày sẽ khỏi. Tổng chi phí điều trị thuốc men, viện phí, giảm sút thu nhập trong thời gian điều trị của 2 cách trên là bằng nhau nếu tính cả giảm sút thu nhập trong thời gian điều trị. Từ vấn đề này cho chúng ta thấy rằng, với cùng một tai nạn, thương tật, ốm đau, tử vong nhưng hậu quả tài chính bị thiệt hại cho từng người là khác nhau phụ thuộc vào thu nhập hoặc vị trí công tác của họ trong cơ quan/đơn vị là hoàn toàn khác nhau. Vì vậy, nên thiết kế sản phẩm BHCN có nhiều chế độ bảo hiểm, quyền lợi bảo hiểm khác nhau phù hợp với từng đối tượng tham gia bảo hiểm. Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp đua nhau đi khai thác cùng một loại sản phẩm. Vì vậy để đạt được hiệu quả tối ưu, cách tốt nhất là tạo được niềm tin nơi người tham gia được khẳng định qua chất lượng dịch vụ trước và sau bán hàng (tư vấn, chăm sóc khách hàng và giải quyết bồi thường nhanh chóng, chính xác, kịp thời) vì sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, người mua phải trả tiền trước và được hưởng quyền lợi chỉ khi có tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm. Điều khách hàng quan tâm là họ được hưởng những quyền lợi nào khi mua sản phẩm. Mặt khác Công ty cũng cần hướng đến việc cạnh tranh bằng cách tạo ra sự riêng biệt cho các sản phẩm bảo hiểm, tạo ra tính hấp dẫn và hướng đến quyền lợi khách hàng, hạn chế tình trạng các doanh nghiệp đồng loạt khai thác cùng một loại sản phẩm bảo hiểm như hiện nay. Đối với các sản phẩm bảo hiểm đang được thực hiện có chất lượng khai thác tốt thì vẫn tiếp tục thực hiện, bên cạnh đó cũng phải dự tính những trường hợp cho tương lai gần của sản phẩm như các điều khoản không còn thu hút sự quan tâm của khách hàng, phí cao hơn những doanh nghiệp khác… chính vì thế mà ngay cả khi sản phẩm có kết quả khai thác tốt cũng phải dự kiến những điều khoản bổ sung và những chiến lược nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng, cạnh tranh với những doanh nghiệp khác trong tương lai. Đối với những sản phẩm có kết quả khai thác kém, mang lại doanh thu thấp cho công ty phần lớn là do các điều khoản không phù hợp với nhu cầu của khách hàng hoặc đã từng phù hợp trong thời gian trước đây nhưng hiện tại thì không, không có sức hút với khách hàng… chính vì vậy đối với những sản phẩm này cần có cuộc khảo sát, ra soát lại những điều khoản của hợp đồng, bỏ bớt những khoản không phù hợp, ít có lợi cho khách hàng, thêm vào đó những điều khoản mới thích hợp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hoặc có thể là do mức phí quá cao chính vì thế phải xem xét lại mức phí cho phù hợp. Nâng cao hiệu quả tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm: kết hợp truyền thông đại chúng Muốn bán được nhiều sản phẩm bảo hiểm thì trước hết phải làm cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình. Việc tuyên truyền giới thiệu các sản phẩm của công ty được thực hiện chủ yếu thông qua đội ngũ KTV và hệ thống đại lý chuyên nghiệp. Trong xã hội hiện nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển, các phương tiện truyền thông đại chúng vô cùng đa dạng, phong phú. Đây thực sự là một công cụ hữu hiệu để cho công ty PJICO có thể giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm của mình đến với khách hàng bằng cách đăng các mục quảng cáo trên tivi, trên mạng internet về sản phẩm bảo hiểm con người của mình cũng như các lợi ích mà nó mang lại cho khách hàng. PJICO cũng có thể gửi thư trực tiếp đến khách hàng để giới thiệu sản phẩm bảo hiểm của mình kết hợp với gọi điện để có thể giải thích các thắc mắc của khách hàng. Công ty có thể làm tờ rơi sản phẩm với mẫu mã bắt mắt trên đó cần nêu rõ lợi ích, sự cần thiết của bảo hiểm con người mang lại cho khách hàng cũng như gia đình của họ, các thủ tục yêu cầu bồi thường, quyền lợi bảo hiểm và được phát ở các công ty, các trường học và một số nơi công cộng khác. Nâng cao chất lượng kênh phân phối cả về chất và lượng Đại lý là một kênh phân phối sản phẩm và khai thác rất hiệu quả. Do đó PJICO cần mở rộng và củng cố hệ thống đại lý của mình. Hiện nay với số lượng đại lý là trên 3500 đại lý thì hệ thống này vẫn tương đối mỏng. Chính vì vậy công ty cần phải mở rộng hệ thống đại lý ở nhiều tỉnh thành trong cả nước để có thể khai thác một cách tối đa được số lượng khách hàng và để có thể đi sâu vào các phân khúc thị trường . Tuy nhiên nhiều mà thiếu chất lượng thì cũng không phát huy được lợi ích mà mạng lưới đại lý này mang lại. Do đó hệ thống đại lý của PJICO cần phải đảm bảo cả về chất và lượng. Công ty cần mở các lớp đào tạo đại lý chuyên nghiệp giúp cho các đại lý có thể nâng cao trình độ nghiệp vụ. Không cấp chứng chỉ đại lý cho những người không đủ năng lực, không cấp một cách dàn trải mà cần có sự lựa chọn đúng đắn. Cần phải có một phòng ban chuyên nghiệp để có thể quản lý được hệ thống đại lý này và cần có một “hotline” (đường dây nóng) để nếu như có những sự cư xử không đúng của phía đại lý bảo hiểm đối với khách hàng thì họ có thể gọi điện theo “hotline” này để phản ánh với công ty từ đó công ty có thể có những biện pháp giải quyết đúng đắn. Chăm sóc khách hàng sau khi ký hợp đồng bảo hiểm Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, muốn duy trì và phát triển được hoạt động kinh doanh bảo hiểm con người, thì PJICO cần phải giữ được thị phần của mình trên thị trường rồi sau đó mới có thể mở rộng được. Để khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm của mình đã khó, thì nay làm sao để khách hàng quay trở lại với mình còn khó hơn. Những khách hàng đã từng mua sản phẩm BHCN của mình thì họ đều đã biết về lợi ích và những điều khoản của nó vì vậy công ty có thể bớt được chi phí khai thác, họ có kinh nghiệm trong việc phòng tránh các loại rủi ro, họ còn có thể giới thiệu thêm khách hàng cho công ty. Chính vì vậy công tác chăm sóc khách hàng sau khi ký hợp đồng bảo hiểm tưởng chừng như rất nhỏ nhưng lại giữ một vai trò vô cùng quan trọng. Để làm tốt công tác này công ty cần phải phục vụ khách hàng một cách tận tâm, vui lòng khách đi vừa lòng khách đến, hiểu rõ tâm tư nguyện vọng của khách hàng. Cần phải ghi lại các thông tin cá nhân của khách hàng, các ngày kỷ niệm có liên quan để có thể gửi thiệp chúc mừng hay quà biếu qua đó thể hiện sự quan tâm của mình đối với khách hàng. Gọi điện thăm hỏi khách hàng kể cả khi họ đã chấm dứt hợp đồng bảo hiểm. Công ty có thể tặng quà cho những khách hàng mới kỳ hợp đồng coi đó như những lời cảm ơn của công ty đối với khách hàng. Không nhất thiết phải là những món quà giá trị mà chỉ cần là những món đồ nhỏ như móc chìa khóa hoặc mũ in hình biểu tượng của công ty. “Một mũi tên trúng 2 đích” không chỉ làm cho khách hàng hài lòng mà đây còn là một biện pháp để quảng bá cho công ty. Thỉnh thoảng tổ chức một số bữa tiệc mời những khách hàng lâu năm của công ty đến dự nhằm mục đích tri ân khách hàng và kết hợp giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm mới của công ty. Đánh giá kết quả khai thác Sau mỗi tháng hoặc mỗi quý, công ty nên tiến hành đánh giá kết quả khai thác, từ đó chỉ ra những mặt làm được để tiếp tục phát huy, những mặt chưa làm được để cùng nhau tìm ra nguyên nhân và có biện pháp khắc phục kịp thời. Những nhân viên, đại lý khai thác tốt sẽ được công ty trao những phần thưởng xứng đáng để họ có động lực tiếp tục cố gắng. Đối với văn phòng khu vực 5 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất Muốn phát huy tối đa được năng lực của đội ngũ KTV thì cần phải tạo cho họ một môi trường làm việc đầy đủ tiện nghi thì họ mới có thể chuyên tâm để cống hiến sức lực, để tiếp tục làm việc. Hiện nay cơ sở vật chất của văn phòng khu vực 5 đủ nhưng chưa thực sự tốt. Diện tích làm việc cho các nhân viên vẫn còn hơi chật hẹp. Văn phòng có thể chuyển đến 1 địa điểm khác có mặt bẳng rộng hơn để có thể bố trí thêm bàn làm việc, trang bị thêm tủ đựng tài liệu, có thể tiến hành nâng cấp máy tính cho các nhân viên. Nâng cao trỉnh độ đội ngũ nhân viên, hệ thống đại lý bảo hiểm Cần thường xuyên cử các nhân viên trong văn phòng đi học các lớp bồi dưỡng KTV của công ty. Có các buổi trao đổi về kỹ năng cũng như là về kinh nghiệm khai thác giữa các nhân viên trong văn phòng với nhau. Có chế độ khen thưởng cho KTV có thành tích tốt nhất trong văn phòng để khuyến khích họ tiếp tục cố gắng. Không chỉ nâng cao về trình độ nghiệp vụ mà các KTV phải không ngừng cải thiện, nâng cao kỹ năng giao tiếp, đàm phán và một điều không thể thiếu đó là đạo đức nghề nghiệp. Các KTV trong văn phòng cần phải tích cực hơn trong việc khai thác BHCN. Cần phải phục vụ khách hàng một cách tận tình, giải thích một cách cặn kẽ, dễ hiểu những điều khoản, những lợi ích mà BHCN mang lại cho bản thân khách hàng cũng như gia đình họ. Không được tỏ thái độ cáu gắt với khách hàng khi họ chưa hiểu những gì mình nói hay khi họ không mua bảo hiểm. Các KTV cần phải tuân thủ theo các bước của quy trình khai thác bảo hiểm con người được quy định trong ISO BHCN, không nhảy cóc qua các bước mà phải theo tuần tự từng bước, phải đánh giá một cách đúng đắn, kỹ càng rủi ro của đối tượng bảo hiểm để từ đó đưa ra quyết định có chấp nhận bảo hiểm hay không, tránh các trường hợp vì mục đích lợi nhuận, vì thành tích mà nhận bảo hiểm một cách bừa bãi. Điều này sẽ gây ra những hậu quả không mong muốn không chỉ đối với bản thân KTV, đối với văn phòng, công ty mà còn đối với cả khách hàng và gia đình họ. Đối với hệ thống đại lý cũng vậy, cần mở rộng thêm mạng lưới đại lý ra nhiều khu vực. Cần tuyển chọn những đại lý có trình độ. Thường xuyên cử các đại lý đi học thêm các lớp bồi dưỡng đại lý. Có phần thưởng cho các đại lý có thành tích cao trong công việc. Như đã nói ở trên công ty PJICO cần phải có phòng ban chuyên nghiệp để quản lý hệ thống đại lý thì nếu như phòng ban này muốn quản lý được hệ thống đại lý thì cần phải thông qua các chi nhánh của công ty, trong đó có văn phòng khu vực 5. Chỉ khi văn phòng khu vực 5 cũng như các chi nhánh khác quản lý tốt được hệ thống đại lý của mình thì công ty mới có thể làm được công việc này. Ngoài việc có chế độ khen thưởng đối với những nhân viên có kết quả khai thác tốt thì cần có một số quy định xử phạt đối với những nhân viên không hoàn thành tốt công việc: nhẹ thì khiển trách nếu vẫn tiếp tục tái phạm thì sẽ trừ lương… Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng Văn phòng khu vực 5 có thể áp dụng các biện pháp chăm sóc khách hàng sau khi ký hợp đồng như của công ty. Đó là tặng quà cho khách hàng mới ký hợp đồng bảo hiểm, gửi bưu thiếp chúc mừng, quà biếu cho các khách hàng khi đến các dịp đặc biệt như sinh nhật, các ngày lễ tết… Ngoài ra còn có thể trực tiếp cử người đến thăm hỏi các khách hàng lâu năm của văn phòng vừa để cảm ơn họ vừa có thể giới thiệu thêm cho khách hàng về các loại bảo hiểm mới của công ty. Trong quá trình khai thác, khi tiếp xúc với khách hàng, các KTV không nên chỉ “thao thao bất tuyệt” nói về sản phẩm bảo hiểm của công ty mình mà phải luôn luôn cho khách hàng thấy rằng mình là những con người biết lắng nghe những tâm tư, nguyện vong của khách hàng và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, phải khiến cho khách hàng cảm thấy thực sự thoải mái và luôn trong trạng thái được bảo vệ. Một số kiến nghị Đối với Nhà nước Trong điều kiện hiện nay thì thị trường BHPNT đang có nhiều tiểm năng để phát triển một trong số đó có BHCN. BHCN thực sự là một sản phẩm bảo hiểm có tính nhân văn cao. Vì vậy, Nhà nước cần có những định hướng, những chính sách tạo mọi điều kiện để cho sản phẩm này có cơ hội phát triển. Nhà nước cần xây dựng và đi đến hoàn thiện dần hành lang pháp lý cho thị trường bảo hiểm, xây dựng chiến lược, quy hoạch, kế hoạch và chính sách phát triển thị trường bảo hiểm sao cho phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế, xã hội nói chung và của ngành bảo hiểm nói riêng. Tạo ra một sân chơi lành mạnh cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước cùng nhau hoạt động và phát triển. Có quy định nghiêm khắc hơn đối với việc đăng ký thành lập và cấp giấy phép kinh doanh đối với các công ty bảo hiểm. Thời gian vừa qua cùng với sự hội nhập và phát triển kinh tế, Nhà nước cũng đã có những quy định tạo điều kiện thuận lợi cho việc đăng ký thành lập và cấp giấy phép kinh doanh đối với các doanh nghiệp muốn hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm nói chung và bảo hiểm con người nói riêng. Tuy nhiên quy định này cũng để lại những mặt trái đó là chất lượng hoạt động của một số công ty không tốt, sản phẩm bảo hiểm chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường, bên cạnh đó còn để lại hiện tượng cạnh tranh không hoàn hảo dẫn đến những tiêu cực trong thị trường bảo hiểm con người chính vì vậy việc cần làm hiện nay là có những quy định vừa tạo điều kiện thuận lợi cho việc đăng ký thành lập và cấp giấy phép kinh doanh cho các doanh nghiệp nhưng cũng phải đảm bảo được chất lượng của những công ty mới được thành lập cả về sản phẩm bảo hiểm, chất lượng phục vụ, khả năng tài chính và khả năng thanh toán… Kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh bảo hiểm, tránh tình trạng cạnh trạnh không lành mạnh. Cần phát hiện kịp thời những hành vi vi phạm pháp luật kinh doanh bảo hiểm và cần có các biện pháp xử lý nghiêm những hành vi này. Bộ Tài Chính phải nắm rõ các sản phẩm bảo hiểm con người cũng như những điều khoản của sản phẩm đó mà công ty đang triển khai để có thể phát hiện kịp thời, chấn chỉnh những điều khoản không đúng mà công ty bổ sung theo hướng có lợi cho khách hàng mà không thuộc đặc điểm của sản phẩm nhằm mục đích khai thác được nhiều hợp đồng bảo hiểm. Cần có các quy định liên quan đến mức phí sàn và hoa hồng trần để tránh tình trạng các doanh nghiệp bảo hiểm vì mục tiêu lợi nhuận mà hạ thấp mức phí bảo hiểm hoặc trả hoa hồng cao cho đại lý khai thác để có được nhiều hợp đồng. Những điều này sẽ khiến cho thị trường bảo hiểm Việt Nam cạnh tranh không lành mạnh. Khuyến khích các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước hợp tác với doanh nghiệp bảo hiểm nước để học hỏi kinh nghiệm thúc đẩy quá trình phát triển của thị trường bảo hiểm Việt Nam. Đồng thời tiếp tục thúc đẩy các mối quan hệ hợp tác quốc tế, hội nhập sâu vào thị trường thế giới. Quy định tăng thêm về thời gian đào tạo đại lý bảo hiểm. Trong vòng một thời gian ngắn đào tạo ra một đại lý bảo hiểm thực sự có chất lượng là một điều rất khó vì vậy Nhà nước cần phải quy định tăng thêm số ngày cần thiết để đào tạo một đại lý bảo hiểm yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm phải tuân theo, tránh tình trang các doanh nghiệp bảo hiểm cấp chứng chỉ đại lý một cách dàn trải. Nhà nước cần phải có các biện pháp nhằm ổn định đời sống kinh tế xã hội, phải tạo mọi điều kiện cho con người phát triển thì bảo hiểm con người mới có thể theo đó mà phát triển được. Đối với Hiệp Hội Bảo hiểm Việt Nam Cần nâng cao vai trò của Hiệp Hội Bảo hiểm Việt Nam Hiệp Hội Bảo hiểm Việt Nam ra đời với các thành viên sáng lập là: Bảo Việt, Bảo Minh, PVI, Vinare, Bảo Long, VIA, UIC, PTI, PJICO và Việt Úc. Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam ra đời mang những vai trò to lớn để giúp đỡ, tương trợ và là nơi giao lưu gặp gỡ, chia sẻ kinh nghiệm của các thành viên đồng thời cũng đưa ra những định hướng cho ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm con người nói riêng. Đưa ra những ý kiến, những góp ý cho cơ quan chức năng để hoàn thiện pháp luật về kinh doanh bảo hiểm, đưa ra những định hướng để phát triển thị trường bảo hiểm con người. Để có thể phát huy được một cách tối đa các vai trò trên thì Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cần phải: Tích cực lắng nghe ý kiến đóng góp, những phản hồi của các công ty thành viên. Đưa ra những ý kiến đóng góp nhằm giúp đỡ, chia sẻ kinh nghiệm với các công ty thành viên. Tham gia đóng ý kiến cho cơ quan chức năng có thẩm quyền để hoàn thiện luật kinh doanh bảo hiểm và đưa ra những định hướng thích hợp cho sự phát triển của thị trường bảo hiểm con người phi nhân thọ Việt Nam. Đối với những doanh nghiệp bằng mọi cách để có thể khai thác được bảo hiểm của mình như hạ phí bảo hiểm, trả hoa hồng cao cho đại lý khai thác, thêm các điều khoản theo hướng có lợi cho khách hàng để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác thì Hiệp Hội Bảo hiểm Việt Nam phải có những can thiệp kịp thời như: Phối hợp với các cơ quan chức năng thực hiện xử phạt theo luật kinh tế và luật kinh doanh bảo hiểm về việc cạnh tranh bất hợp pháp. Riêng đối với các quy định của Hiệp Hội Bản hiểm cần có chế tài xử phạt hành chính, kỷ luật hoặc khai trừ ra khỏi Hiệp Hội tùy thuộc vào mức độ vi phạm của doanh nghiệp đó… Cần phải có các chiến dịch quảng cáo kết hợp với các đơn vị truyền thông, các cơ quan báo chí để quảng bá đến đông đảo người dân về bảo hiểm để họ có thể thấy được vai trò của bảo hiểm cũng như các lợi ích mà bảo hiểm có thể mang lại cho họ cũng như gia đình họ. Cần quan tâm tới hoạt động kinh doanh của các công ty thành viên, có định hướng đúng đắn cho các công ty. Tổ chức một số các buổi tọa đàm, hội nghị để cho các công ty thành viên có thể cùng nhau chia sẻ về kinh nghiệm khai thác bảo hiểm và cùng nhau rút ra kinh nghiệm cho bản thân công ty mình. Quan tâm giúp đỡ những công ty mới thành lập còn chưa có nhiều kinh nghiệm hoạt động bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam để doanh nghiệp đó nhanh chóng hòa nhập với xu thế chung của thị trường. Để làm được những điều trên thì bản thân Hiệp hội cũng phải không ngừng hoàn thiên, nâng cao vai trò của mình đối với các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam. KẾT LUẬN Trong thời gian tới, nghiệp vụ bảo hiểm con người sẽ có nhiều tiềm năng phát triển, đặc biệt là khi chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được năng cao. Để có thể triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này một cách hiệu quả thì trước tiên cần phải thực hiện tốt các bước trong quy trình khai thác. Tuy nhiên, trong thực tế vẫn còn tồn đọng một số khó khăn khi thực hiện quy trình này. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và văn phòng khu vực 5-PJICO nói riêng cần phải nỗ lực hơn nữa để có thể hoàn thiện được quy trình khai thác bảo hiểm con người. Em xin chân thành cảm ơn các nhân viên của văn phòng khu vực 5-PJICO đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tâp, cung cấp những tài liệu và kiến thức cần thiết. Em xin chân thành cảm ơn Th.s Đoàn Thu Hương đã hướng dẫn và chỉnh sửa giúp em hoàn thiện luận văn tốt nghiệp. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ts. Đoàn Minh Phụng (chủ biên) (2010), “Giáo trình Bảo hiểm phi nhân thọ”, Nhà xuất bản Tài chính Ths. Võ Thị Pha (chủ biên) (2010), “Giáo trình Lý thuyết Bảo hiểm”, Nhà xuất bản Tài chính Báo cáo thường niên PJICO các năm 2009, 2010, 2011, 2012 Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, Webside: www.avi.org.vn Tài liệu Văn phòng khu vực 5 ISO Bảo hiểm con người PJICO NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Họ và tên người hướng dẫn khoa học: Ths. Đoàn Thu Hương Nhận xét quá trình thực tập của sinh viên: Nguyễn Thùy Linh Khóa 47 Lớp: CQ47/03.01 Đề tài: “Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác khai thác bảo hiểm con người tại Văn phòng khu vực 5-PJICO” Nội dung nhận xét: Về tinh thần thái độ thực tập của sinh viên ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. Về chất lượng và nội dung của luận văn tốt nghiệp ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Điểm: - Bằng số:.......... - Bằng chữ:.......... Hà Nội, ngày…tháng…. năm… Người nhận xét (ký và ghi rõ họ tên ) NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN Họ và tên người phản biện: …………………………………… Nhận xét quá trình thực tập của sinh viên: Nguyễn Thùy Linh Khóa 47 Lớp: CQ47/03.01 Đề tài: “Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác khai thác bảo hiểm con người tại Văn phòng khu vực 5-PJICO” Nội dung nhận xét: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Điểm: - Bằng số:.......... - Bằng chữ:.......... Hà Nội, ngày…tháng…năm… Người nhận xét (ký và ghi rõ họ tên)