Luận văn Một số giải pháp nhằm Hoàn hiện các công cụ marketing –mix ở công ty TNHH quốc tế Song Thanh ( STI )

ếm một số lượng tương đối lớn trong tổng số khách hàng tiêu dùng dịch vụ giao nhận vận tảicủa công ty. Những khách hàng chủ yếu là những tổ chức có hoạt động xuất khẩu không lớn. Số lượng hàng gửi của họ không nhiều, các mặt hàng gửi thường là hàng thủ công mỹ nghệ, hàng tiêu dùng như dệt may, giầy, dép. . . một phần lớn họ là những tổ chức đang trong thời gian làm quen với thị trường nước ngoài. Phần còn lại là những tổ chức hoạt động buôn bán quốc tế với quy mô nhỏ lẻ, hàng hoá xuất khẩu theo đơn hàng và tuỳ thuộc vào tính thời vụ. + Nhóm khách hàng nhập khẩu hàng lẻ: không trực tiếp là người yêu cầu dịch vụ của công ty. Hàng nhập khẩu được tổ chức giao nhận tại nước xuất khẩu thực hiện các thủ tục, chứng Vũ Văn Bá - Marketing 41C 65 từ xuất khẩu. Các tổ chức này lại uỷ quyền cho công ty thực hiện tiếp các trình tự và nhập khẩu còn lạ. trong trường hợp này công ty đóng vai trò là đại lý của các tổ chức giao nhận tại nước xuất khẩu hàng hoá vào Việt Nam và họ chịu phầm trăm lợi nhuận thu được từ hợp tác đó. Do vậy, việc có làm hài lòng nhóm khách hàng này hay không sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quan hệ của công ty với khách hàng đó đồng thời cả quan hệ của công ty với các tổ chức giao nhân khác trên thế giới. + Nhóm khách hàng xuất nhập khẩu hàng nguyên containen. Là những khách hàng có số lượng hàng hoá xuất nhập khẩu tương đối lớn đủ để có thể đống vào được một containen chứa hàng. Những khách hàng này có thể hoạt động vận chuyển giao nhận của một hãng tiêu. Xét về mặt dại lý, qua việc nghiên cức công ty cũng đã xác định được những đoạn thị trường mục tiêu. * Với thị trường nội địa: tập trung chủ yếu ở khu vực phía bắc với trung tâm là Hà Nội - Hải Phòng – Quảng Ninh. đó là thị trường rất quen thuộc của công ty trong suốt thời gian qua. Công ty đã không ngừng lớn mạnh cùng với các khách hàng của mình trên đoạn thị trường đó. đồng thời nỗ lực mở rộng thị trường khu vực miền năm tập trung ở thành phố Hồ Chí Minh và Vũng Tàu. * Với thị trường quốc tế, công ty xác định. Qua sự xụp đổ của thị trường truyền thống Liên Xô- Đông Âu với các công ty Việt Nam còn rút ra kinh nghiệmcủng cố hại thị trường chiến lược là EU và Châu á. Nhưng đồng thời thấy do sự sụtt giảmcủa thị trường EU trong thời gian qua đối với các sản phẩm của Việt Nam. Sự ngừng trệ của kinh tế Nhất Bản, do vậy còn có những dịch chuyển hướng làm ăn sang Bắc Âu là một thị trường đầy tiềm năng, lớn nhất thế giới là Hoa Kỳ. Hiệp định thượng mại Việt – Mỹ đi vào đời sống thỉ không chỉ riêng một công ty nào cuat Việt Nam mà tất cả chúng ta đều không thể được bỏ qua cơ hội làm ăn của mình. 1.2.2 Định vị công ty và xây dựng thương hiệu của công ty trên thị trường. Sau khi đã xác định được thị trường mục tiêu, công ty sẽ phải quyết định việc xâm nhập cào thị trường,việc xây dựng hình ảnh của công ty trong tâm trí người tiêu dùng. Đồng công Vũ Văn Bá - Marketing 41C 66 ty cũng phải phải xác định vị trí của các đối thủ cạnh tranh trong tâm trí của người tiêu dùng. So sánh vị trí tương quan của công ty với các đối thủ cạnh tranhtrên thị trường là rất quan trọng để công ty đưa ra quyết định cạnh tranh của mìnhvà chọn vị trí nào trên thị trường. Với công ty TNHH quốc Tế Song Thanh, vị trí được lựa chọn là cung cấp các dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranhbằng cách tăng chất lượng dịch vụ, quan tâm hơn đến khách hàng. Biết được khả năng sẽ khó có thể cạnh tranh được với các đối thủ rất năng ký trên thị trường nếu như công ty cũng có dịch vụ và giá cước giống như đói thủ cạnh tranh. Do vậy, công ty sẽ tìm cách làm cho sản phẩm của mình, hình ảnh của công ty khác biệt trước con mắt của những người mua tiềm năng. Cụ thể, công ty sẽ quyết định cung ứng cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ có giá trị cao và chất lượng cao bằng cách tạo dịch vụ có chất lượng hơn hẳn đối thủ cạnh tranh, tuyển chọn những nhân viên có năng lục, nghiệp vụ tốt, lòng ham mê nghề nghiệp để giao tiếp với khách hàng. Việc định vị công ty trên thị trường bao gồm hai công việc chủ đạo là xác định vị trí của công tỷtên thị trường, sau đó là việc xây dựng vị trí hình ảnh của công ty trên thị trường đó là việc được xác định rất quan trọng xây dựng thương hiệu của công ty trên thị trường. Ta đã biết rằng thương hiệu của một công ty chính là tên, thuất ngữ, dấu hiệu, biểu trưng, hình vẽ, hay sự phối hợp giữa chúng có sự công nhận của cơ quan chức năng để xác định công ty và phân biệt với các công ty khác. đồi khi thương hiệu có thể trùng lặp với nhãn hiệu của sản phẩm, dịch vụ. Công ty TNHH quốc tế Song Thanh đã xây dựng cho mình htương hiệu STI và đang nỗ lực hết mình để xây dựng vị trí thương hiệu này trên thị trường bằng nhiều biện pháp đồng bộ. + Công ty phát hiện những điểm khác biệt về dịch vụ, nhân sự và hình ảnh có thể của công ty để phân biết với đối thủ cạnh tranh như đã trình bày ở trên + Công ty lựa chọn những điểm khác biệt quan trọng nhất theo các tiêu thức đã định để tiến hành định vị công ty trên thị trường. + Công ty tạo được những tín hiệu có hiệu quả cho thị trường mục tiêu để có thể phân biệt được mình với đối thủ cạnh tranh. Chiến lược định vị dịch vụ của công ty sẽ là trong bước công việc này. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 67 Khi đã xây dựng được chiến lược định vị, công ty sẽ tiến hành truyền bá ra thị trường. Công ty đã chọn chiến lược dịch vụ tốt nhất cho khách hàng thì công ty phải lựa chọn một số tiêu thức có dấu hiệu hữu hình mà khách hàng có thể căn cứ để ơhân tích, xét đoán về dịch vụ của công ty. Chất lượng dịch vụ càng được truyền bá thông qua công cụ marketing khác. giá cước phí dịch vụ tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ; các chiến dịch quảng cáo, khuyễn mãi, đội ngũ nhân viên giao tiếp với khách hàng. II HOÀN THIỆN CÔNG CỤ MARKETING – MIX CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM TỚI. 2.1.Hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ chính là những thức mà công ty man ra chào bán cho khách hàng của mình. Việc chào bán có thành công hay không phụ thuộc vào việc khách hàng đón nhận dịch vụ của công ty như thế nào, dịch vụ đó có thoả mãn được nhu cầu khách hàng hay không. Do vậy, để củng cố và tăng cường vị thế của mình trên thị trường thì công ty phải tìm mọi biện pháp để phát triển hơn nữa các dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo những dịch vụ linh hoạt phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Dịch vụ cơ bản mà công ty cung cấp cho khách hàng là vận chuyển hàng hoá, thực hiện các thủ tục giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu. Song thực tế công ty khó có thể thực hiện chọn gói các hợp đồng lớn mà phải thuê thêm dịch vụ từ các đối tác hoặc công ty thực hiện một số công đoạn trong quá trình dịch vụ của đối tác. Điều này làm cho công ty khó có htể kiểm soát được dịch vụ và giá cả của dịch vụ cung ứng. Hơn nữa nó làm giảm tính đồng bộ trong cảm nhận của khách hàng. Do vậy công ty cần cố gắng giảm bớt hàm lượng dịch vụ đi mua hoặc đi thuê để đảm bảo khả năng giám sát, chủ động vè giá và chất lượng dịch vụ trong cả quá trình. Công ty cần chú ý xem xét hoàn thiện các bước trong quản lý, cung cấp dịch vụ giao nhận là: phát triển nhận dạng dịch vụ phát triển cung ứng dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ. Phát triển cung ứng dịch vụ tăng thêm và quản trị hình ảnh và sự liên kết. -Phát triển nhận dạng dịch vụ công ty phải cung cấp cho khách hàng những hiểu biết thật đầy đủ về dịch vụ giao nhận mà chi nhánh cung cấp chủ yếu thông qua đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ. Họ thực hiện việc giao tiếp trao đổi thông tin với khách hàng. Họ cần Vũ Văn Bá - Marketing 41C 68 được đào tạo bài bản quy củ để có những cách truyền đạt lợi ích của dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả nhất. -Phát triển cung ứng dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ. Đây là một hoạt động cơ bản của cung ứng dịch vụ giao nhận, nó quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được. Nhưng hoạt động cần thiết là công ty phải thiết kế xác định cấu trúc dịch vụ phù hợp với khách hàng mục tiêu. đánh giá số lượng và chất lượng của mỗi dịch vụ để có sự điều chỉnh kịp thời. -Phát triển những dịch vụ tăng thêm làm tăng giá trị cho dịch vụ. Những công việc cần thiết là: tăng mức đọ tiếp cận của khách hàng với dịch vụ. để khách hàng ở vị trí không tham gia trực tiếp vào quá trình dịch vụ mà chỉ tham gia với vai trò cùng giám sát hoạt động này về tiến độ thực hiện, về những điều kiện an toàn, những sai sót trong quá trình thực hiện. -Quản trị hình ảnh và quá trình liên kết yêu cầu chi nhánh phải tăng cường hỗ trợ cho việc cung ứng để duy trì và tăng cường lợi ích cho khách hàng. Với chiến lược phát triển dịch vụ công ty có thể theo 2 xuất khẩu hướng : phát triển dịch vụ theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu. với cụ thể từng dịch vụ công ty sẽ có những công việc sau: + Với vai trò là đại lý vận tải đối : công ty nên lựa chọn những nhà uỷ thác ttót nhất. Đồng thời phải xây dựng cho mình một đội xe ô tô chuyên dụng kéo moóc container với có một lượng có container lớn hơn độ vận chuyển hàng hoá tới kho bãi của chủ hàng và ngược lại. + Với dịch vụ gom hàng và vận chuyển hàng lẻ: trong chuyên chở hàng hoá đặc là chuên chở container thì dịch vụ gom hàng là không thể thiếu. Công ty cần phải trang bị thêm các phương tiện phục vụ cho việc gom hàng xếp giữ chuyên chở hàng bằng container. Có kho chứa container, có chạm lẻ để nhận hàng đưa vào container Có đội ngũ cán bộ nhân viên có nghiệp vụ và hiểu biết luật lệ. + Với dịch vụ kinh doanh kho bãi công ty phải có đội ngũ marketing năng động, kết hợp với phòng hậu cần có kế hoạch lưu trữ và hoạt động với container hàng tuần, hàng tháng để tiện cho việc đàm phán, ký kết hợp đồng. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 69 + Củng cố nâng cấp các kho bãi, thiết bị kỹ thuật cho phù hợp với sự phát triển năng động của thị trường, máy tính hoá các công đoạn hoạt động ở kho bãi. + Với vai trò là người vận tải đa phương thức công ty cần có những biện pháp đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên môn cao, có kinh nghiệp moéi có thể đưa ra những phương án vận chuyển hợp lý, tính toán lựa chọn con đường vận chuyển ngắn nhất, thời gian vận chuyển nhanh nhất, chi phí thấp nhất. Có đội xe chuyên dụng riêng có mối quan hệ tốt với các đối tác bạn hàng, để tránh những thủ tục rườm rà gây ảnh hưởng cho hợp đồng vận chuyển. + Dịch vụ giao nhận chọn gói. Đây là loại dịch vụ hoàn thiện nhất mà công ty có thể cung cấp cho khách hàng. Nó ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty nhưng công việc cần thực hiện Thực hiện tốt công tác quản lý hoạt động của đội xe. Tích cực khai thác vận chuyển hai chiều Trong khi chưa có hợp đồng vận chuyển công ty cần thiết kết hợp việc thuê xe, có container, kho bãi. . . 2.2.Hoàn thiện chính sách giá dịch vụ. Thực tế cạnh tranh cho thấy, trong dịch vụ thì chất lượng sẽ là tối quan trọng cho cạnh tranh, nhưng điều kiện đầu tiên gây sự chú ý dẫn đến so sánh và cân nhắc vẫn là giá cả. Vì vậy, công ty phải coi đây là một nhân tố quyết định tới sự thành bại trong cạnh tranh của công ty. Một chú ý khác là gía cả là yếu tố duy nhất trong các công cụ marketing tạo ra thu nhập cho công ty đồng thời đây là công cụ linh hoạt nhất trong cạnh tranh. Để dự kiến một hệ thống giá cả trong tương lai được thị trường chấp nhận, các chính sách này cần được xuất khẩuất phát từ thị trường , từ chiến công cạnh tranh, cũng như mục tiêu của chi nhánh. Đến lượt nó chính sách giá hiệu quả có thể quay trở lại điều chỉnh cung cầu thị trường giúp công ty quay vong nhanh và phát triển vốn, tiêu dùng diễn ra và khách hàng cảm thấy thoả mãn với việc tiêu dùng dịch vụ. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 70 Những quyết định về giá phải tuân theo các nguyên tác định giá là: căn cứ vào giá trịn đích thựccủa dịch vụ đem lạicho khách hàng gía đòi hởi phải bù đắp chi phí sản xuất và có lãi, giá phải tuân theo thị trường. Tuy nhiên phải tránh tình trạng căn cứ thuần tuy vào chi phí, cố gắng tạo sự linh hoạt cho giá và thực hiện theo rõi những biến đổi của thị trường để có những điều chỉnh phù hợp. Do phần lớn các dịch vụ thành phần mà công ty cung cấp đều được công ty mua lại của các tổ chức đầu vào khác do vậy giá bị đẩy nên rất cao. Công ty phải chủ động sản xuất ra các dịch vụ thành phần để cung cấp cho khách hàng thì có thể giảm được chi phí giao nhận và tạo được lợi thế cạnh tranh đồng thời hoàn thiện đượcdv của công ty. Hơn nữa việc áp dụng phương thức giá thấp trong thời gian qua tỏ ra không hiệu quả. Nên công ty có thể theo phương thức định giá nhằm thu hút các khách hàng có nhu cầu đặc biệt nằm trong đoạn thị trường còn lại chưa được thoả mãn trên thị trường. Khi áp dụng phương pháp này công ty cần thực hiện đồng bộ việc tạo sự khác biệt trong dịch vụ thông qua như dịch vụ bao quanh, dịch vụ phụ thêm của công ty đối với khách hàng. VD : công ty có thể thực hiện việc chở hàng từ cảng về tận kho của người nhận mà không cần có sự uỷ nhiệm của người nhận hàng. Hoạt động này có được là một dịch vụ bao quanh có tính cố định so với dịch vụ cơ bản. Nó sẽ tránh cho người nhận khoảng thời gian lưu kho của hàng hoá, tránh cho công ty khoản chi phí tại cảng. Công ty này có thể thay mặt người gửi hàng làm tất cả các khâu trong quá trình thực hiện hợp đồng ngoại htương. Việc này làm giảm thời gian tham gia vào phân phối hàng của người gửi hàng và người nhận hàng. Đối với từng loại dịch vụ công ty có thể tiến hành những cong việc sau: + Với hoạt động đại lý kho bãi Có thể thoả thuận giá do nhà uỷ thác đề ra bằng cách thức nhanh nhất, tránh làm mất khách hàng chỉ vì sự chậm trễ này. Nếu không thể giảm gía thì yêu cầu nhà uỷ thác hay chính công ty phải đưa ra một dịch vụ phụ thêm để khách hàng thấy được sự hợp lý của giá. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 71 Đưa ra mức giá phù hợp theo từng mùa vụ. Tạo cho khách hàng những dịch vụ phụ thêm trong thời gian ít khách như tư vấn thêm cho khách hàng về đối tác thị trường, tuyến đường. . + Với hoạt động kinh doanh kho bãi thì công ty được quyền quuyết định giá. Công ty có thể tham khảo mô hình định giá như sau: -Xác định mức giá dự kiến có thể: là xem xét tại mức giá hiện tại cùng với dịch vụ của công ty thì người tiêu dùng đánh giá ra sao, mức giá của đối thủ cạnh tranh, sau đó đưa ra mức giá dự kiến. -Xác định doanh số tại mỗi mức bán. XÁC ĐỊNH MỨC GIÁ DỰ KIỀN CÓ THỂ Xác địng doanh số tại từng mức giá XÁC ĐỊNH CHI PHÍ KHẢ BIẾN TẠI MỖI MỨC DOANH SỐ CHO MỘT DỊCH VỤ XÁC ĐỊNH LỢI NHUẬN CẬN BIÊN, CHI PHÍ CẬN BIÊNCHO MỘT SẢN PHẨM TẠI MỨC GIÁ ĐỊNH GIÁ THEO CÁC CHUẨN HOÁ Vũ Văn Bá - Marketing 41C 72 -Tổng hợp chi phí khả biến và bất biến tại mỗi mức giá sẽ cho thấy lợi nhuận thu được ra sao. -Quyết định mức giá cuối cùng. 2.3. hoàn thiện chính sách phân phối. Công ty cần đưa ra những quyết định về kiểu kênh, số lượng thành viên trong kênh, mức liên kết giữa các thành viên, hình thành hệ thống kênh cho mỗi dịch vụ. Công ty nên sử dụng chủ yếu các kênh trực tiếp bằng cách trực tiếp cung cấp các dịch vụ thành phần cho khách hàng. Một vấn đề đặt ra cho công ty là khai thác tối đa cơ sở vật chất kỹ thuất hiện có của mình để phục vụ cho hoạt động marketing có liên quan như: giao tiếp cá nhân dịch vụ, hoạt động điều hành và quản lý các thành viên trong kênh. Mối liên kết với các thành viên trong kênh gián tiếp sẽ tạo ra khả năng ăn khớp giữa các hoạt động làm tăng hiểu quả của kênh. Công việc cụ thể công ty có thể đưa ra những quyết định như sau: Vì hoạt động xuất nhập khẩu chủ yếu diễn ra trong thành phố Hồ Chí Minh, TP Hải Phòng và công ty phải hoàn thiện đặt các văn phòng đại diện của mình tại các hải cảng, đầu mối giao thông quan trọng. Đồng thời tăng đầu tư cho các chi nhánh trọng điểm ở Hải Phòng, TP HCM để phát huy hết tiềm năng của thị trường. Chú ý đến cảng Cái Lan, trong tương lai sẽ là cảng đầy tiềm năng với việc hàng hoá xuất nhập khẩu của Trung Quốc thuê. Trong vận chuyển nội địa, công ty tăng cường vận chuyển đường sắt và đường sông đa dạnghoá sản phẩm dịch vụ. + Với kinh doanh kho bãi công ty cần mở rộng địa bàn hoạt động và nâng cấp chất lượng cho phù hợp cho sự phát triển của cầu. + Nghiên cứu hệ thống phân phối của đối thủ cạnh tranh để có quyết sách phù hợp. + Với thị trường quốc tế cần chú ý đến một số thị trường trọng điểmđặc biệt là Mỹ và khu vực Asian. Thiết lập các văn phòng đại diện tại các thành phố lớn hoặc xây dựng các mối quan hệ các bạn hàng tại đó. 2.4 Hoàn thiên chính xúc tiến hỗn hợp Như chúng ta đã biết cạnh tranh trong thời đại ngày nay rất quan tâm tới công cụ thứ tư của marketing là xúc tiến hỗn hợp. Đây là công cụ chủ yếu để công ty tác động vào thị Vũ Văn Bá - Marketing 41C 73 trường nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, công ty cần có những thay đổi sau đây: xây dựng chiến lược, kế hoạch trong dài hạn và nghiên cứu thực hiện kế hoạch. Đồng thời phải tăng cường đầu tư chi phí cho hoạt động quảng cáo, khuyếch trương và kích thích tiêu thụ cụ thể với từng loại công cụ sẽ có biện pháp sau: + Hàng năm công ty nên có các ấn phẩm cho các khách hàng trình bày như thông tin về công ty xây dựng lòng tin cho khách hàng. + Có quà tặng cho khách hàng, bạn hàng trong những nhịp lễ tết các quà này phải có bao bì đẹp, in tên thương hiệu của công ty và bật nên triết lý của công ty. Có thể kết hợp với một tờ bướm để ghi những lời chúc, là giới thiệu về công ty. + Thực hiện các chương trình đồng bộ quảng cáo trên các phương tiện đi trên và khuyến khích tiêu thụ, marketing trực tiếp và quan hệ cộng đồng để thông tin cho khách hàng mục tiêu. - Thực hiện việc in hình biểu ngữ, biểu trưng của công ty nên container, nên tàu lên các giao thông vận tải. . . và các án phẩm khác. Có thể thực hiện quảng cáo qua internet, đIện thoại, thư tín đến khách hàng mục tiêu. -Giảm giá cho khách hàng sử dụng nhiều lần dịch vụ của công ty, giảm giá theo mùa vụ, tư vấn miễn phí cho khách hàng. -Cung cấp một ssó dịch vụ miến phí nhằm tạo thiện cảm lòng tin của khách hàng. 2.5.Hoàn thiện chính sách phát triển nhân tài và đào tạo nhân lực. Con người là một yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất và chuyển giao dịch vụ. Con người trở thành một bộ phận làm tăng tính khác biệt hoá, tính khách hàng hoá, tăng quản trị dịch vụ và ưu thế cạnh tranh. Nhân tố con người quan trọng như vậy, khi xây dựng được chiến lược phát triển nguồn nhân lực đứng đắn sẽ giúp công ty vững vàng trong cạnh tranh vượt qua khó khăn để phát triển . Công việc đầu tiên là: Công ty phải định ra được những tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên của mình. Đánh giá được những đội ngũ nhân viên sẽ tìm ra đựơc ưu nhược điểm của mỗi người. Từ đó sẽ có biện pháp đào tạo, bồi dưỡng quản lí nhằm phát huuy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu của mỗi người. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 74 Một nhân viên cung ứng dịch vụ cần có những phẩm chất gì? điều này đã có trong tiêu chuẩn đãnh gía của mỗi công ty.Với (STI) thì một nhân viên phải có năng lực, trình độ nghiệp vụ giao nhận có tư cách đạo đchiến lược tốt, năng động sáng tạo và đặc biệt là lòng đam mê công việc. Với những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì đòi hởi cần khắt khe hơn. Như vậy công ty cần phải đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn cao… Họ phải có khả năng giao tiếp tốt, có thể thuyết phục được khi giao tiếp với khách hàng. Khi tuyển dụng phải sàng lọc kĩ càng, không thể bỏ xót bất cứ trường hợp nào, có đủ nhu cầu cũng như không được tuyển nhầm người. Sau đó mới tiến hanh đào tạo để tránh sự xáo trộn lớn về nhân sự vì sự thiệt hại của việc thay đổi nhân sự là rất lớn cả về vô hình và hữu hình. Tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ cho tất cả nhân viên, có thể dự các khoá đào tạo ở trong và ngoài nước. Phải có chế độ lương bổng, thưởng phạt kịp thời, phân minh tạo lòng tin của người lao động vào công việc, vào công ty. Chú trọng các biện pháp khuyến khích, phát huy tính sáng tạo của nhân viên. Thực hiện công tác phân công quản lí công việc khoa học, nâng cao ính độc lập hân, nhưng phải phát huy khả năng làm việc theo nhóm, làm việc tập thể. Đồng thời liên tục có sự kiểm soát chặt chẽ, tổ chức cá cuộc thi sát hạch để loại bỏ những người làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm và không có hiệu quả. Việc nâng cao năng lực chuyên môn, trình độ nghiệp vụ phải đi liền với việc hiện đại hoá các trang thiết bị phù hợp tránh tình trạng lãng phí tài năng ,nhân lực 2.6. Hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ Những quyết định vhư yếu về quá trình cung ứng dịch vụ của công ty gồm những quyết định về môi trường vật chất, phục vụ cho quá trình cung ứng dịch vụ giao nhận. Những nhân tố đó bao gồm: phương tiện văn phòng, kho bãi, phương tiện vận tải và các yếu tố thuộc về không gian bao quanh nơi có hoạt động cung ứng dịch vụ. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 75 Phương tiện vận tải để công ty htực hiện việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm các phương tiện vận tải quốc tế và các phương tện vận tải nội địa. Với công ty thì phương tiện vận tải nội địa cần được quan tâm thật nhiều. Công ty cần xây dựng cho mình một đội vận tải nội địa có khả năng đáp ứng tốt được nhu cầu khách hàng về vận chuyển hàng hoá nội địa. Công ty cần cố gắng hoàn thiện quá trình dịch vụ cung ứng cho khách hàng, tránh tình trạng phải thuê, mua dịch vụ của các công ty khác đãn đến việc không thể kiểm soát được chất lượng dịch vụ một cách đồng bộ và hiệu quả nhất. 2.7.Hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tới nhận thức của khách hàng về công ty. Nó được sử dụng như một vũ khí chiến lược để tạo ra lợi thế cạnh tranh khó sao chép. Nó đống vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt hoá trong chiến lược định vị của doanh nghiệp. Nó có thể tổng hợp các việc là việc điều tra thị trường phân doạn thị trường nhằm chiếm lĩnh khách hàng với mức dịch vụ cao. Khách hàng của STI là những công ty có hoạt động xuất khẩu hoặc là các công ty giao nhận, ông ty vận tải khác, họ đòi hỏi mức dịch vụ ở mức khá cao. Công ty cần phải đa ạng hoá sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thoả mãn mọi yêu cầu vận chuyển giao nhận hàng hoá của khách hàng một cách tôt nhất. Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng đặc biệt là với khách hàng truyền thống, những người làm ăn lâu dài với công ty. Với những khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty lần đầu thì công ty cần có chính sách ưu đãi thích hợp để lôi kéo họ tiếp tục đến với công ty. Điều này phụ thuộc lớn vào khả năng của nhân viên giao tiếp dịch vụ và hoạt động marketing. Đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng và kiên trì với những chiến lược đó. Mặc dù khách hàng hiện tại vẫn chưa sử dụng dịch vụ của công ty nhưng công việc cụ thể công ty phải tiến hành khi hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng là: Xác định nhận thức của khách hàng, mục tiêu dịch vụ của khách hàng, các quá trình hỗ trợ cho dịch vụ về kỹ thuật, thông tin phản hồi . Giao tiếp dịch vụ bảo đảm chất lượng dịch vụ, quản lý các nhu cầu của khách hàng, thời gian quá trình dịch vụ, quản lý dịch vụ phụ, hỗ trợ Vũ Văn Bá - Marketing 41C 76 tài chính và sau cùng là cá dịch vụ bảo hành thông tin phản hồi , kiểm tra chất lượng dịch vụ, sửa chữa, marketing trực tiếp lập câu lạc bộ khách hàng; III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÁC CÔNG CỤ MARKETING – MIX 3.1. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu marketing Trong kinh doanh hiện đại, thông tin ngày càng chiếm vị trí quan trọng do đó cạnh tranh chính là cạnh tranh thông tin, Người nào nắm được thông tin sẽ là người chiến thắng. Thông tin marketing càng đặc biệt quan trọng, đó là cơ sở cho các nhà quản trị ra các quyết định về marketing cũng như các quyết định quản trị doanh nghiệp. Với STI những thông tin cần phải nắm được là: Phong tục tập quán, quy định, phát luật ở một thị trường nhất định mà công ty chọn kinh doanh, tiến hành so sách sự khác biệt với những thị trường đã quen thuộc. Những khác biệt đó sẽ gây những khó khăn thuận lợi gì cho công tác thâm nhập thị trường và tiến hành việc giao nhận vân chuyển hàng hoá ở đó. VD: tại thị trường Mỹ điều đặc biệt chú ý là hệ thống phát luật. Hệ thống pháp luật của nước này rất phức tạp mỗi trang lại có một htể lệ riêng. Vì vậy, công ty cần phải tìm kiếm trước khi chọn một thị trường mục tiêu, đồng thời có sự điều chỉnh cho phù hợp. -Những thông tin về nhu cầu giao nhận vận tải hàng hoá của thị trường đó ở mức độ nào, khả năng phát triển thị trường đó ra sao? Khả năng phát triển của thị trường đó trong tương lai là yếu tố rất quan trọng vì có thể có thị trường còn ở dạng tiềm năng rất lớn và ngược lại,có thị trường hiện tại đang rất lớn nhưng đã tiềm ẩn nguy cơ suy thoái ,nếu tiếp tục đầu tư vào thị trường đó thì rất nguy hiểm. -Các đối thủ cạnh tranh ở thị trường đó như thé nào, mức độ cạnh tranh ra sao? Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để nắm bắt được điểm mạnh-yếu của đối thủ, từ đó chuẩn bị phương sách chu đáo để đối phó hữu hiệu. Các thông tin đầy đủ, chính xác thu được sẽ giúp cho công ty thâm nhập thị trường với chi phí thấp mà lại đạt hiệu quả cao và ít rủi ro nhất. -Cần tìm hiểu kĩ nhưng cơ hội và rủi ro kinh doanh có thể xẩy ra từ những yếu tố về chính trị, luật pháp, kinh tế vầ xã hội. Đòi hỏi công ty phải phân tích, đánh giá kĩ để đưa ra quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm với những quyết định đó. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 77 -Với thị trường truyền thống của công ty, những thông tin mà công ty cần nghiên cứu tìm kiếm là: Nhu cầu hiện tại và khả năng phát triển nhu cầu về dịch vụ của công ty trong thời gian tới. Với nhu cầu trên thị trường, thực tế công ty có thể đáp ứng được tới đâu, chưa thoả mãn được nhu cầu trên của thị trường, lý do tại sao. Và mục đích của công ty sẽ là gì trên thị trường đó. Trả lời được những câu hỏi đó giúp công ty định vị được vị trí của mình trên thị trường. Và có hướng tốt nhất để đi đến đích đã đề ra. Để có được những thông tin đó, công ty phải thông qua các phương pháp nghiên cứu của marketing, cụ thể là các phương pháp sau: -Thông qua hiệp hội giao nhận vận tải Việt Nam và Quốc tế, để lấy báo cáo, thông báo, thông tin. Đặc biệt là các cuộc họp, hội thảo, hội nghị của hiệp hội, ở đó sẽ tập trung các công ty nổi tiếng trên quốc tế về giao nhận vận tải, về xuất nhập khẩu. Công ty tích cực tìm kiếm, thăm dò để có được những thông tin mới, chính xác nhất. -Hàng năm cử các cán bộ, nhân viên, đi tham quan, nghiên cứu và trao đổi kinh nghiệm ở nước ngoài, tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ do hiệp hội tổ chức. Hoặc thông qua các đại sứ quán, các tham tán thương mại của ta ở nước ngoài hoặc ngược lại để lấy thông tin. Tích cực tham gia các hội chợ triển lãm chuyên ngành, thông tin thu được từ đó là rất bổ ích. -Với những thông tin về khách hàng , họ là ai, sử dụng dịch vụ để làm gì, mức độ thường xuyên sử dụng, ngành nghề kinh doanh… Để thu thập được những thông tin nàycông ty cũng có thể dùng phương pháp nghiên cứu marketing trực tiếp tức là điều tra thị trường bằng các bảng câu hỏi. Công ty có thể tự làm hoặc thuê các công ty chuyên nghiên cứu thị trường. Những thông tin này thường là thô và rất mới nên phải qua phân tích, xử lý. Do vậy đòi hỏi đội ngũ cán bộ marketing phải có năng lực, kinh nghiệm, am hiều và công tác nghiên cứu thông tin. Đồng htời công ty phải trang bị các phương tiên hiện đại cần thiết chi quá trùnh xử lý thông tin. 3.2. Xây dựng các kế hoặch chiến lược Marketing trong ngắn hạn và dài hạn Xác định chiến lược cho hoạt động Marketing là việc quyết định lựa chọn nhóm khách hàng khác nhau tạo nên thị trường các sản phẩm và các chương trình Mar -mix tương ứng Vũ Văn Bá - Marketing 41C 78 cho từng thị trường mục tiêu. Ngày nay, các công ty đâng chuyển sang Marketing mục tiêu, cách làm này đảm bảo việc phát dtriển các cơ hội của thị trường và sự thành công của các chương trình Mar . Để xây dựng và hoạch định được các chiến lược Marketing thì công ty cần phải hoạch định được các chiến lược: -Tạo sự khác biệt và định vị cho sản phẩm Mar -Hoạch định chiến lược phát triển, thử nghiệm và tung ra thị trường dịch vụ mới. -Hoạch định các chiến lược với chu kỳ sống của sản phẩm -Thiết kế các chiến lược của công ty tuỳ theo vị trí cuar công ty trên thị trường, có thể là người dẫn đầu thị trường, thách thức, theo sau và núp bóng. -Cuối cùng là thiết kế chiến lược cho toàn cầu Đối với từng chiến lược thì công ty cần phải xây dựng thời hạn nhất định. Phải có chiến lược ngắn hạn( dưới một năm) trung hạn( từ 3- 5 năm) và chiến lược dài hạn ( 80 10 năm). 3.3Tăng cường xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và phát triển công nghệ Cùng với lao động công cụ lao động, cũng là một yếu tố sản xuất mang tính quyết định tới việc sản xuất. Trong những năm gần đây với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, ngành giao thông vân tải cũng không năm ngoài sự phát triển đó. Do vậy, đòi hởi các công ty giao nhận không ngừng nâng cấp đổi mới thiết bị công nghệ nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, Cuộc cánh mạng lần thứ ba của giao thông vận tải được đánh dấu bởi ra đời va phát triển của vận tải container. đó là chiếc cầu để kết nối các phương thức vận tải thành một thể thống nhất. Quá trình vận chuyển hàng hoá từ kho người gửi đến kho cảng xuất hàng sau đó vận chuyển đến ga cảng nhận hàng và cuối cùng đến kho của người nhận hàng thường có sự tham gia của tất cả các phương thức vận tải: đường sông, đường biển, đường sắt, đường hàng không tạo ra phương thức vận tải đa phương thức. Việc phối hợp chặt chẽ, linh hoạt giữa các phương thức trên là rất quan trọng. ý thức được điều này đòi hgỏi công ty cần phải phát triển theo hướng đa phương thức. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 79 + Trước hết công ty cần thuê thêm diện tích kho baic xây dựng mở rộng nâng cấp diện tích vốn có của công ty; mua sắm thêm các loại thùng container chuyên dụng trở hàng quần áo có móc cheo, container trở hàng rờ, đồng thời công ty cần bổ sung thêm đội xe vận chuyển container và các loại hàng rờ trong tuyến nội địa. + Tiếp theo là phải hiện đại hoá các phương tiện và trang thiết bị phục vụ công tác giao nhận và vận chuyển côntainêr như thiết bị bốc xếp vận chuyển, thiết bị sửa chữa container chuyên dụng. + Vi tính hoá các hoạt động của công ty quản lý bốc xếp container qua mạng vi tính nội bộ. Với hình thức này mỗi container khi gửi vào kho đều được đánh mã số nhất định, được truy cập vào hệ thống máy tính. Khi khách hàng hoặc bộ phận marketing có nhu cầu rút container thì người phụ trách kho có thể nắm vững toàn bộ thông tin nhằm tạo điều kiện cho việc chuyển khai an toàn và hiệu quả. Đối với cán bộ thường xuyên hoạt động ở bên ngoài thì việc trang bị các phương tiện thông tin như đIện thoại di động, máy nhắn tin, máy tính sách tay sẽ hết sức cần thiết. Nó đảm bảo cho họ hoàn thành công việc với hiệu quả cao nhất. 3.4. Tăng cường marketing quan hệ Marketing quan hệ là xây dựng những mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn nhau và đôi bên cùng có lợi với những khách hàng bằng việc luôn cung cấp cho bên kia dịch vụ có chất lượng cao, giá cả hợp lý trên cơ sở tăng cường các mối quan hệ kinh tế xã hội kỹ thuật của cả hai bên, bồi dưỡng sự tin tưởng giúp đỡ nhau tạo lên quan hệ truyền thống lâu dài. Các doanh nghiệp cần có chiến lược quản lý huy động các nguồn lực để phát triển các mối quan hệ tạo nên mạng lưới marketing bao gồm công ty và các doanh nghiệp mà giữa chúng đã được thiết lập các mối quan hệ kinh doanh truyền thông bền vững, phụ thuộc lẫn nhau. Ngày nay marketing đang có sự dịch chuyển mục đích từ chỗ tối đa hoá lợi nhuận cho hợp đồng kinh doanh cho tới tối đa hoá lợi nhuận cho những mối quan hệ, mang lại lợi ích cho các thành viên. + Công việc đối với các cán bộ marketing của công ty Song Thanh nhằm nâng cao mối quan hệ với khách hàng, bạn hàng công chúng cộng đồng là: Bộ phận marketing phải thường xuyên thu thập thông tin về thị trường, khách hàng, về đối thủ thông qua các nguồn có thể là Vũ Văn Bá - Marketing 41C 80 trực tiếp hoặc gián tiếp; phải thường xuyên tiếp liên lạc với khách hàng những doanh nghiệp hay chủ hãng có hoạt động xuất nhập khẩu để nắm bắt được loại hàng, lượng hàng, tuyến đường cần vận chuyển để nhằm có được biện pháp hữu hiệu nhất, tránh lãng phí. + Tạo mối quan hệ tốt với giới báo chí, phương tiện thông tin đại chúng nhằm có những thông tin sát thực phong phú tới khách hàng. + Mở các đợt tuyên truyền về sản phẩm dịch vụ của công ty định kỳ theo thời gian để mọi người hiêut tin tưởng và tiến tới sử dụng dịch vụ. + Tiến hành công tác truyền thông cả đối nội và đối ngoại nhằm cho mọi người đều có hiểu biết về công ty và dịch vụ của công ty. 3.5. Hoàn thiện tổ chức bộ máy công ty theo định hướng Marketing Mỗi công ty đều có mô hình tổ chức riêngvà có phương thức quản lý riêng fù hợp với mô hình đó .thực tế ở công ty TNHH quỗc tế Song Thanh cho thấy rằng vớ các tổ chức quản lý như hiện nay ,công ty chưa tạo ra được mối liên kết chặt chẽ giữa các chi nhánh ,phòng ban. Hơn nũa công ty có nhièu thành viên góp vốn nên việc quản lý là rất phức tạp .mặt khác công ty còn nhận làm đại lý cho các hãng vận tải khác nhau nên không thể tránh khỏi việc cạnh tranh lấn sân nhau ngay cả nội bộ công ty.sự phối hợp giữa các phòng ban chưa đạt hiệu quả không tạo nên được sức mạnh tập thể. Đây là một điểm đáng lưu ý của công ty. Vì vậy công ty cần sớm có biện pháp khắc phụ đổi mới cách thức quản lý và mô hình tổ chức cho phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện tại của công ty tạo điều kiện mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh. Một công ty có phòng marketing hiện đại chưa chắc đã là công có định hưỡng marketing ( công ty marketing ). Vấn đề còn tuỳ thuộc vào việc cán bộ quản lý khác của công ty nhìn nhận chức năng marketing như thế nào, Với hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải như hiện nay của công ty , để phát triển mạnh hơn nữa thì công ty cần có tổ chức marketing thâu tóm toàn bộ hoạt động của các đại lý ( như sơ đồ sau) Vũ Văn Bá - Marketing 41C 81 PHÓ GIÁM ĐỐC MARKETING CHI NHÁNH TH HỒ CHI MINH CHI NHÁNH HẢI PHÒNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CÁC CHI NHÁNH KHÁC Vũ Văn Bá - Marketing 41C 82 Với mô hình tổ chức marketing như trên công ty có thể thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi , mội lúc, đặc biệt là ở các thương cảng lớn của Việt Nam. Đồng thời công ty cũng sẽ có một đội ngũ hoạch định chiến lược tổng hợp và quản lý các phòng ban, mỗi phòng ban đảm nhận một công đoạn trong quá trình dịch vụ, cần phải được quản lý nghiêm ngặt, tránh sự cạnh tranh không lành mạnh ngay trong nội bộ công ty. Có như vậy mới tạo sự kết nối giữa các phòng ban và các đại lý trong công ty KÊT LUÂN Trong kinh doanh dịch vụ ngoài những khó khăn tử hoạt động kinh doanh thông thường mang lại các hãng dịch vụ còn phải đối phó với nhiều khó khăn do các đặc tính của dịch vụ quy định. Tuy nhiên, do sự phát triển không ngừng của kinh tế xã hội khu vực dịch vụ vẫn phát triển và ngày càng được mở rọng bất chất những khó khăn vốn có. Trong quá trìng phát triển đó, các nhà kinh doanh dịch vụ đã nhận ra vai trò của marketing dịch vụ. Cùng với tốc độ phát triển của ngành là sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, các hãng dịch vụ luôn cố gắng hoàn thiên môi trường dịch vụ, quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ cũng như hiệu quả của các chính sách công cụ marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của mình. THU THẬP THÔNG TIN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUẢN LÝ KH CHIẾN LƯỢC MARKETIN G QUẢN LÝ CÔNG CỤ MARKETIN G - MIX KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG Vũ Văn Bá - Marketing 41C 83 Dịch vụ giao nhận không nằm ngoài sự phát triển chung của khu vực dịch vụ. Sự mở rộng buôn bán quốc tế dã thúc đẩy sự phát triển của vận tải quốc tế. Sự phát triển ngày càng cao của công nghiệp dịch vụ đã tách dịch vụ giao nhận ra khỏi vận tải quốc tế và trở thành một ngành dịch vụ hoạt động độc lập. Các tổ chức kinh doanh dịch vụ giao nhận đã dần nhận ra tầm quan trọng của việc gắn hoạt động của mình với thị trường. Quan điểm quản trị marketing đã được áp dụng vào lĩnh vực giao nhận để phù hợp với tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực này. Qua một htời gian thực tập, tìm hiểu thưch tế tại công ty TNHH quốc tế Song Thanh ( STI) , em đã nhận thấy đây là một công ty rất có triển vọng trong ngành. Trong những năm qua hoạt động kinh doanh của công ty luôn có những bước phát triển tốt ngay cả khi nền kinh tế thế giới bị đảo lộn sau sự kiện 11/9 tại Mỹ. Bí quyết thành công của công ty là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo mọi dịch vụ đều được cung ứng với thời gian ngắn nhất chất lượng tốt nhất, giá hợp lý nhất. Đặc biệt là tính hiệu quả một số hoạt động marketing mà công ty đã thực hiện như nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu và áp dụng các chính sách công cụ marketing. Vì vậy, công ty đã tạo được chữ tín với cả chủ tàu và chủ hàng, tạo được chỗ đứng trên thị trường, góp phần không nhỏ cho hoạt động giao nhân vận tải và hoạt động xuất nhập khẩu của đất nước. Tuy nhiên những hoạt động marketing của công ty thường mang tính tự phát chưa có tính hệ thống, chưa có một chiến lược kế hoạch dài hạn đồng bộ trong toàn công ty. Tư tưởng marketing chưa được thấm nhuần trong các phòng ban cũng như các nhân viên công ty. Khả năng nhận thức cũng nhưe khả năng nắm bắt được tình hình cạnh tranh của các cán bô, nhân viên công ty là chưa thoả đáng. Qua phân tích đánh giá thực tiến tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận quốc tế của công ty, em có đè xuất một số giải pháp để hoàn thiện các công cụ marketing – mix. Những giải pháp này chưa phải là tốt nhất nhung em tin tưởng nó sẽ là những tài liệu tham khảo rất có giá trị với hoạt động marketing của công ty. Do hạn chế về thời gian trình độ và nhận thức cũng như khả năng diễn đạt, báo cáo chuyên đề của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự giúp đỡ góp ý của các thầy cô các anh chị cán bộ nhân viên trong công ty và bạn đọc nói chung, tất cả Vũ Văn Bá - Marketing 41C 84 những người đã ở bên cạnh em trong suốt thời gian qua để bài viết của em được hoàn thiện hơn, những giải phấp nêu nên trong bài viết có tính khả thi hơn. một lần nữa em xin được chân thành cảm ơn thầy PGS. TS Trần Minh Đạo và các anh chị cán bộ nhân viên công ty TNHH quốc tế Song Thanh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành đợt thực tập và bài viết này. Hà Nội tháng 5 năm 2003 Sinh viên thực hiện: Vũ Văn Bá Tài liệu tham khảo 1. báo cáo tổng hợp của công ty TNHH quốc tế Song Thanh 2. Giao nhận vận tải hàng hoá quốc tế ,PGS.THUÛ SảN Đinh Ngọc Viện, NXB Giao Thông Vận Tải ,năm 2002 3. Marketing ,PGS.TS Trần Minh Đạo,NXB Thống Kê năm 2000 4. Marketing dịch vụ,TS Lưu Văn Nghiêm,NXB Thống Kê năm 2001 5. Nghiệp vụ vận tải và bảo hiểm trong ngoại thương,Dưông Hữu Hạnh,NXB Tài Chính 6. Quản trị marketing, Philip Coler,NXB Thống Kê ,năm 1999 Vũ Văn Bá - Marketing 41C 85 7. Các số báo tạp chí Hàng Hải 8. Báo Đầu Tư,Báo Giao Thông Vận Tải… MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU...................................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 ............................................................................................................................................................................................. 2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ................................................ 2 I. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ................................................................................ 2 1.1 Các khái niệm cơ bản ................................................................................................................. 3 1.2 Đặc điểm của marketing dịch vụ ................................................................................................ 7 1.2.1. Marketing dịch vụ và tư tưởng cơ bản............................................................................. 9 1.2.2 Thị trường hoạt động marketing........................................................................................ 10 1.2.3 . Mô hình quá trình marketing dịch vụ .............................................................................. 14 1.3 Các công cụ marketing - mix trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. ............................ 16 1.3.1 Mô hình chiến lược marketing – mix ................................................................................ 16 1.3.2 Các chính sách marketing – cơ bản ................................................................................... 17 Vũ Văn Bá - Marketing 41C 86 1.3.2.1 Sản phẩm dịch vụ ................................................................................................... 17 1.3.2.2 Chính sách giá dịch vụ ............................................................................................. 19 Kênh phân phối trực tiếp ................................................................................................................ 20 Tuy nhiên một số loại dịch vụ thực hiện kênh phân phối gián tiếp( kênh phân phối qua trung gian) lại có hiệu quả hơn như ngành hàng không, du lịch , bảo hiểm ngân hàng........................................ 20 1.2.2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp .................................................................................. 21 1.2.2.5. Yếu tố con người trong dịch vụ .............................................................................. 23 1.2.2.6. Quá trình dịch vụ..................................................................................................... 24 1.2.2.7 . Dịch vụ khách hàng. .............................................................................................. 25 II.TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI. ................................ 25 2.1 Sơ lược về thị trường giao nhận vận tải trên thế giới ............................................................. 25 2.1.1 Sự ra đời và phát triển. ................................................................................................. 25 2.3. Thị trường dịch vụ giao nhận vận tải và vận tải container ở Việt Nam .................................. 36 2.3.2. Tình hình về chi phí và giá dịch vụ vận chuyển và giao nhận vận tải.............................. 37 2.3.3. Tình hình cạnh tranh trên thị trường................................................................................. 39 CHƯƠNG 2 .......................................................................................................................................................................................... 40 THỰC TRẠNG CÁC CÔNG CỤ MARKETING – .......................................................................................................................... 40 MIX CỦA CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ SONG THANH (STI) ................................................................................................... 40 I. NHỮNG NHẬN ĐỊNH CHUNG VỀ CÔNGTY( STI ) .......................................................... 40 1.1. Hoàn cảnh ra đời và hoạt động kinh doanhcủa công ty.......................................................... 40 1.1.1 Sự ra đời và phát triển của công ty .................................................................................. 40 1.1.2. Tổ chức hoạt động của Công ty........................................................................................ 41 1.1.3. Vị trí của Công ty trong thị trường dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá .......................... 44 1.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh của công ty............................................................................. 45 1.2.2.Tổ chức nhân sự của công ty. ............................................................................................ 46 1.3Khách hàng của công ty. ........................................................................................................... 47 1.4. Đối thủ cạnh tranh của công ty................................................................................................ 48 III. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH. ....................................................... 49 II/ THỰC TRẠNG CÔNG CỤ MARKETING –MIX CỦA CÔNG TY QUỐC TẾ SONG THANH. ............................................................................................................................................ 51 2.1 Tổ chức hoạt động Marketing của công ty. .............................................................................. 51 2.2 Các công cụ Marketing - mix của công ty................................................................................ 51 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ của công ty. .......................................................................................... 51 2.2.2 Chính sách giá cước dịch vụ của công ty. ......................................................................... 52 2.2.3 Kênh phân phối dịch vụ của công ty. ................................................................................ 53 2.2.4Chính sách xúc tiến hỗn hợp (hoạt động giao tiếp dịch vụ) ............................................... 54 2.2.6 Chính sách bồi dưỡng nhân tài, phát triển nhân tố con người trong dịch vụ của công ty.55 III NHỮNG TÁC ĐỘNG TỪ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY ..................... 56 3.1 Những tác động của môi trường vĩ mô..................................................................................... 56 3.2.Những tác động của môi trường vi mô..................................................................................... 59 CHƯƠNG 3: ..................................................................................................................................................................... 62 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC CÔNG CU MARKETING- MIX TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ SÔNG THANH ( STI) ..................................................................................................................................................... 62 I .ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CÔNG TY.......................................................................................................................................... 62 1.1.chiến lược kinh doanh của công ty. .......................................................................................... 62 1.1.1Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh........................................................................................... 62 Vũ Văn Bá - Marketing 41C 87 1.1.2.Lĩnh vực kinh doanh.......................................................................................................... 62 1.1.3Những ưu tiên trong sự phát triển....................................................................................... 63 1.1.4.Chiến lược cạnh tranh chủ đạo .......................................................................................... 63 1.2.chiến lược marketing của công ty............................................................................................. 64 1.2.1Thị trường mục tiêu ............................................................................................................ 64 1.2.2 Định vị công ty và xây dựng thương hiệu của công ty trên thị trường............................. 65 II hoàn thiện công cụ marketing – mix chủ yếu của công ty trong những năm tới. .................... 67 2.1.Hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ ................................................................................. 67 2.2.Hoàn thiện chính sách giá dịch vụ............................................................................................ 69 2.3. hoàn thiện chính sách phân phối.............................................................................................. 72 2.4 Hoàn thiên chính xúc tiến hỗn hợp.......................................................................................... 72 2.5.Hoàn thiện chính sách phát triển nhân tài và đào tạo nhân lực. ............................................... 73 2.6. Hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ ................................................................................... 74 2.7.Hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng .............................................................................. 75 III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÁC CÔNG CỤ MARKETING – MIX................................................................................................... 76 3.1. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu marketing ..................................................................... 76 3.2. Xây dựng các kế hoặch chiến lược Marketing trong ngắn hạn và dài hạn.............................. 77 3.3Tăng cường xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và phát triển công nghệ .................................... 78 3.4. Tăng cường marketing quan hệ ............................................................................................... 79 3.5. Hoàn thiện tổ chức bộ máy công ty theo định hướng Marketing............................................ 80 KÊT LUÂN ....................................................................................................................................... 82