Luận văn Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing tại công ty du lịch vận tải và thương mại ECOVICO

ịch ECOVICO: - Lần đầu tiên, quyền lợi bảo hiểm được áp dụng mở rộng ngay trong trường hợp xảy ra khủng bố, thiên tai, dịch bệnh. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 45 - Quyền hưởng dịch vụ trợ giúp thông tin, tư vấn khẩn cấp và ngay lập tức các trường hợp liên quan đến sức khỏe, thủ tục pháp lý, hành lý cá nhân, giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, giấy tờ đi đường…) và các rủi ro, sự cố khác trong suốt thời gian của hành trình tour. - Quyền hưởng dịch vụ bồi hoàn đầy đủ, nhanh chóng về quyền lợi của du khách liên quan đến những thiệt hại xảy ra với khách hàng khi gặp tình trạng khủng bố, thiên tai, dịch bệnh, ốm đau, tai nạn, thất lạc & mất hành lý (bao gồm cả máy tính xách tay), hành lý đến chậm, mất giấy tờ tùy thân… - Quyền hưởng dịch vụ trợ giúp toàn cầu ISOS (International SOS) với số điện thoại nóng miễn phí, dịch vụ khám chữa bệnh với hệ thống bệnh viện đạt chuẩn, đội ngũ bác sĩ & nha sĩ trên toàn thế giới, đảm bảo việc tư vấn và giải quyết rủi ro một cách chuyên nghiệp và hiệu quả nhất vì lợi ích của du khách. Bên cạnh sự tư vấn, trợ giúp về y tế, ISOS đồng thời thu xếp thủ tục liên quan với bệnh viện, dịch vụ pháp lý (cung cấp thông tin về dịch thuật, luật sư, đại sứ quán trên toàn thế giới) và thu xếp vé đi lại cho du khách trong trường hợp khẩn cấp. - Mức quyền lợi tối đa được hưởng của người được bảo hiểm là 10.000 USD/khách/vụ. Thông tin cụ thể, vui lòng tham khảo thêm tài liệu bảo hiểm do Công ty cung cấp, tham vấn với nhân viên kinh doanh. III. Thực trạng về hoạt động marketing của công ty TNHH du lịch vận tải và thương mại ECOVICO 1. Công tác nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứ thị trường là một khâu rất quan trọng trọng động kinh doanh lữ hành của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Đối với công ty du lịch ECOVICO trong năm 2008 đã thực hiện công tác nghiên cứu thị trường. Công tác này nhằm mục đích tìm hiểu nhu cầu, động cơ, hình thức đi du lịch và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng để đưa ra các chính sách kinh doanh cũng như marketing hợp lý. Bên cạnh đó công ty còn muốn tìm hiểu khách hàng tìm hiểu về thông tin các chuyến du lịch bằng cách nào và điều gì chi phối họ. Ngoài ra, công ty muốn lấy ý kiến đóng góp của du khách về các điểm đến các dịch vụ của công ty đã thoả mãn nhu cầu hay chưa, các hoạt động chủ yếu của du khách tai các thị trường. Ngoài ra công ty còn thu thập, nghiên cứu các thông tin từ môi trường kinh doanh như: dao động nhu cầu du lịch trên thị trường trong nước và quốc tế, các biến động về giá, sự ra đời của các sản phẩm thay thế, và các chính sách kích thích kinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 46 tế của chính phủ như: chính sách thuế, chính sách xuất nhập khẩu, chính sách xuất nhập cảnh …. Hiện nay khách hàng mục tiêu của công ty trong hoạt động kinh doanh lữ hành là khách hàng tổ chức, loại khách hàng này chiếm đa số trong các chương trình chào tour du lịch của công ty, do đó hoạt động nghiên cứu thị trường thời gian qua tại công ty được thực hiện qua các hình thức sau: - Tìm hiểu nhu cầu du lịch thông qua gửi thư tín qua bưu điện cho các cơ quan, chính quyền tại các thành phố , huyện thị trong nước bằng ngôn ngữ tiếng Việt. - Điều tra nhu cầu du lịch, thông tin khách hàng thông qua các câu hỏi của công ty và các sinh viên thực tập, hình thức này áp dựng cho đối tượng khách hàng là cá nhân. - Bảng câu hỏi cố định không phân biệt,phỏng vấn qua thư gửi đến các công ty du lịch, hình thức này áp dung cho các hướng dẫn viên. - Phương pháp tiếp xúc trực tiếp tai các điểm như: phòng đợi sân bay, phòng đợi nhà ga, viện bảo tàng Chăm … Đây là các hoạt động nghiên cứu thị trường đầu tiên của công ty từ khi thành lập. 2. Xây dựug thương hiệu Trước tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt và gay gắt trên thị trường kinh doanh lữ hành của các công ty trong nước như hiện nay, thì để phát triển và tồn tại được ECOVICO phải đào tạo ra cho mình một điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, nhằm xây dựng thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng mục tiêu. Công ty du lịch ECOVICO mới được thành lập nên việc xây dựng thương hiệu là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng. Hiện nay khách hàng đã và đang bị tràn ngập trong các quảng cáo của các sản phẩm, dịch vụ trên thị trường do vậy họ chẳng thể đánh giá lại được các sản phẩm khi mua hàng. Do vậy marketing cần tạo ra những điểm khác nhau có ý nghĩa để phân biệt sản phẩm của doanh nghiệp mình với sản phẩm của doanh nghiệp khác. Phân biệt sản phẩm của doanh nghiệp mình với đối thủ cạnh tranh chính là xây dựng thương hiệu hay sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Trong thời gian qua công ty đã thực hiện một số hoạt động xây dựng thương hiệu như sau: - Đưa ra chính sách sản phẩm khác biệt, tăng thêm lợi ích cho khách hàng và hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh thông qua các nghiên cứu nhu cầu thị trường, phát hiện xu thế nhu cầu du lịch mới và thiết kế các chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cáh tốt nhất. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 47 - Mở thêm văn phòng đại diện tại Tam Hiệp – Núi Thành – Quảng Nam. Bố trí nhân sự cho văn phòng đại diện mở rộng thị trường tại Quảng Nam, Quảng Ngãi và các tinh lân cận. Hình thành mạng lưới trung tâm thông tin du lịch tất cả thành phố, trung tâm du lịch lớn ở trong nước để thúc đẩy quảng bá thương hiệu của công ty. - Thường xuyên hiện diện ở các hội chợ, hội thảo, hội nghị du lịch trong và ngoài nước để quảng bá thương hiệu ECOVICO - Quan hệ mật thiết với các đối tượng khách hàng của mình tìm hiểu nhu cầu và sở thích, khả năng thanh toán … qua đó công ty có thể hiểu sâu sắc khách hàng và có khả năng cung cấp các nhu cầu đặc biệt cho khách hàng, tạo cho khách hành một cảm giác thoải mái đến với công ty và mặc sức lựa chọn các chuyến đi theo mong muốn. - Đào tạo và huấn luyện đội ngũ cán bộ công nhân viên đặc biệt là nhân viên giao tiếp để tạo ra một cảm giác khó quên trong tâm trí du khách khi đến giao dịch với công ty, trau dồi kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử, xử lý các tình huống bất ngờ trong quá trình mua bán. - Đội ngũ nhân viên lái xe, hướng dẫn viên cần đào tạo phong cách đón khách lịch sự, niềm nở, thân thiện tránh tình trạng lừa đảo khách, dẫn khách đến những khu mua săm, giải trí kém chất lượng. - Thực hiện tốt văn hoá công ty : như thực hiện trang phục công sở, thái độ đón khách, thời gian làm việc cũng như cách trang trí văn phòng làm việc thông thoáng, rộng rãi hơn, trưng bày các vật dụng gọn gàng, ngăn lắp hơn … tạo ra một khung cảnh làm việc nhẹ nhàng, thoải mái và chuyên nghiệp ở công ty. Qua đó công ty có thể làm cho du khách bị lôi cuốn ngay khi bước chân vào công ty. 3. Hoạt động quảng cáo, PR và khuyến mãi. Là một công cụ để triển khai chiến lược marketing, hiện nay các hoạt động quảng cáo, PR, và khuyến mãi là một cách nhanh nhất để cung và cầu các sản phẩm dịch vụ gặp nhau, các thông tin, nhãn hiệu, thương hiệu sản phẩm và dịch vụ sẽ đến với khách hàng nhanh hơn. Trong xu thế cạnh tranh như hiện nay, thì bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn tồn tại và phát triển đều cần các công cụ này và ECOVICO cũng không ngoại lệ. Các hoạt động quảng cáo, PR và khuyến mãi đánh bóng thương hiệu mình như hiện nay của công ty bằng các hình thức sau: - Công ty in các thư chào hàng về các chương trình du lịch bằng tiếng Việt, Anh sau đó chuyển bằng máy fax mail, voice mail cho các khách hàng quen trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và các tỉnh lân cận. - Công ty quang cáo qua mạng internet, website riêng của công ty (ecovico.com). Đây là cách công ty thường sử dụng nhất vì chi phí thấp. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 48 - Ấn phẩm trực tiếp đến khách hàng qua bưu điện như Catalogue, Brochure … giới thiệu chi tiết về các chương trình du lịch và về công ty. - Phát tờ rơi, tờ bướm và treo băng rôn trong ngày lễ hội như ngày lễ hội Quân Âm ở Non Nước, lễ hội đua thuyền, lễ hội bắn pháo hoa quốc tế tổ chức tại thành phố Đà Nẵng và tham gia vào công tác tổ chức các sự kiện đó. - Kết hợp với báo chí tổ chức các chương trình tìm hiểu về du lịch, giới thiệu các tour du lịch mới cung như các thông tin liên quan đến tour du lịch đó. (Ký hợp đồng với báo thanh niên, báo Đà Nẵng … ) - Bên cạnh đó công ty còn có các chính sách khuyến mãi nhằm thu hút lượng khách đến với công ty như: “giảm 5% cho tất cả các dịch vụ của công ty”, tặng quà là mũ du lịch cho mỗi khách. - Sau mỗi chuyến đi công ty gửi các du khách phiếu góp ý nhằm mục đích hoàn thiện hơn khả năng cung ứng cũng như khả năng phục vụ của công ty. - Ngoài ra, một hình thức mà công ty thực hiện để xây dựng thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng là hình thức PR (public relation). Hiện nay các hoạt động thuộc chương trình PR của công ty thực hiện thông qua hình thức như: Tham gia các công tác xã hội ở địa phương như: quỹ bảo trợ trẻ em, quỹ bệnh nhân chất độc màu da cam … Tài trợ các chương trình trên truyền hình như: ngày quốc tế thiếu nhi, kỷ niệm ngày thành lập báo chí … Nhận xét: Thông qua các hoạt động quảng cáo, PR, khuyến mãi như trên của công ty, ta có thể nhận thấy rằng: không có một phòng ban marketing riêng biệt là một điều tổn thất lớn cho công ty khi đưa ra một chương trình hay bất cứ một chiến luợc marketing nào. Đối với các hoạt đọng quảng cáo, PR trên của công ty chưa thực sự thu hút du khách, các tập gấp trình bày không bất mắt, đẹp, quảng cáo qua mạng không ấn tượng, website riêng của công ty còn sơ xài, khách hàng không có nhiều thông tin khi truy cập vào webstie của công ty. Bên cạnh đó các hoạt đọng của công ty tại các hội chợ triển lãm còn đơn giản, công ty chỉ thuê gian hàng và trang trí các gian hàng với các hình ảnh về các điểm thu hút nhất của địa phương hoặc của lễ hội được tổ chức ở địa phương. Đặc biệt là các chương trình thuộc hoạt độnh PR của công ty chỉ được thực hiện khi các đơn vị tổ chức đến liên hệ với công ty, do đó thông điệp của công ty muốn truyền tải đến khách hàng với nội dung hình thức các chương trình không có tính đồng nhất, không có điểm khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 49 Công ty chưa khai thác hết những lợi thế của các phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình … Ngoài ra công ty không có nguồn nhân lực thuộc mảng hoạt động này nên khi có nhu cầu công ty phải đi thuê ngoài hoặc các nhân viên công ty phải hoạt động “trái nghề” tạo ra nhiều rủi ro cao, kết quả không đạt như mong muốn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 50 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY DU LỊCH VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI ECOVICO 1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu và phát triển thị trường trong và ngoài nước để đạt các mục tiêu, định hướng đã đề ra. Xu hướng phát triển của thị trường du lịch Việt Nam. Du lịch không còn là một nhu cầu thiết yếu chỉ dành riêng cho giới thượng lưu trong xã hội hiện nay, khi đời sống nhân dân ngày được nâng cao, thu nhập được cải thiện thì đi du lịch đã trở thành một nhu cầu cần thiết cho mỗi người dân, khi hộ muốn tận hưởng những giây phút hạnh phúc, vui vẻ cung gia đình bạn bè. Do vậy thị trường du lịch nói chung và thị trường du lịch Việt Nam nói riêng hiện nay đang có những bước phát triển vượt bậc để đáp ứng nhu cầu kịp thời các nhu cầu ngày càng đa dạng phong phú và “khó tính” như hiện nay, đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập WTO thì thị trường này càng được mở rộng, tính chuyên nghiệp và sức cạnh tranh sẽ đòi hỏi rất cao đối với tất cả các doanh nghiệp, thách thức và cơ hội tồn tại song song với nhau. Nhưng thách thức chiếm phần lớn bởi chung ta làm du lịch sau các nước khác, sản phẩm chưa nhiều, cơ sở hạ tầng chưa phát triển, thông tin ra nước ngoài còn hạn chế. Nhưng hiện nay nhà nước không cho phép các doanh nghiệp lữ hành nước ngoài đặt chi nhánh tại Việt Nam hoặc thành lập doanh nghiệp lữ hành 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam được coi là một “hàng rào bảo hộ” khá chắc chắn cho doanh nghiệp lữ hành trong nước. Chính vì vậy điều khiến các doanh nghiệp lữ hành trong nước lo ngại nhất hiện nay là khả năng cạnh tranh khi bước vào sân chơi đầy cam go thử thách như WTO. Nhưng chịu chung hậu quả của cuộc khung hoảng kinh tế thế giới hiện nay, thị trường du lịch Việt Nam có một số thay đổi trong thời gian qua.Theo số liệu của cục thống kê, trong tháng 9, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 294.000 lượt. Tính chung 9 tháng năm 2009, lượng khách quốc tế ước đạt 2.773.939 lượt, giảm 16% so với cùng kỳ năm 2008. Trong khi đó khách nội địa luôn là lượng khách ổn định của ngành, đang có xu hướng gia tăng trong thời gian tới, ước tính trong năm 2009 khách du lịch nội địa sẽ tăng lên 16 triệu lượt khách và năm 2010 tăng lên 25 triệu lượt khách. Do đó, nếu cách làm du lịch của các hãng lữ hành khéo léo thì việc kích cầu cầu nội địa còn có thể giúp ngành bù lượng khách quốc tế bị sụt giảm. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 51 2. Hoàn thiện công tác nghiên cứu, phân tích và đánh giá các đối thủ cạnh tranh nhằm thực hiện tốt chiến lược marketing đề ra. Như hiện tại trong lòng thành phố Đà Nẵng có khoảng 8 đơn vị kinh doanh lữ hành mạnh. Qua khảo sát cho thấy: công ty viettral. Saigontourist. Vitour. Congdoan tour…. Đó là những đối thủ cạnh tranh mạnh bởi vì họ đã có một bề dày thời gian và kinh nghiệm trên thương trường, uy tín lớn nên khách hàng thuộc về họ là số đông. Về chất: Họ mạnh về tấc cả các dịch vụ lữ hành Về lượng: Họ có số đông nhân lực về marketing, nhân lực, đối tác… Những lĩnh vực đó ECOVICO có nhưng chưa đủ. Cần tạo nhiều mối qua hệ kết hợp tìm khách hàng thông qua những tổ chức cá nhân ủng hộ công ty. Quảng bá rộng thương hiệu bằng cách dán lô gô lên những chiếc xe du lịch cố định. Công ty du lịch ECOVICO là một trong số rất nhiều công ty du lịch tại thành phố Đà Nẵng và lại là một công ty non trẻ nên cạnh tranh về thị trường khách với các công ty lớn như SAIGONTOURISTS, VITOURS, DANATOURS, VIETRAVELS, … là rất khó. Nhưng ECOVICO hoàn toàn có khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ hành khác ở giá cả và chất lượng dịch vụ phù hợp. Để hiểu rõ sự ảnh hưởng của các đối thủ cạnh tranh đến hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty chúng ta cần phân tích điểm mạnh điểm yếu của của các đôi thủ cạnh tranh đó. Đối thủ Điểm mạnh Điểm yếu Saigontourist - thành lập lâu năm và có thương hiệu mạng, được bình chọn là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đứng hàng đầu Việt Nam - Có mối quan hệ với nhiều công ty kinh doanh lữ hành trên thị trường - Có kinh nghiệm lâu năm trong hoạt động kinh doanh lữ hành - Có công ty mẹ ở TPHCM rất lớn và thường xuyên gửi khách về chi nhánh. - Thương hiệu mạnh nhưng không tự khai thác các lượng khác nhỏ - Hoạt động marketing của chi nhánh chưa mạnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 52 - Khai thác tốt hình thức du lịch đường bộ và đường thuỷ. Danatour - Là đơn vị trực thuộc quyền sở hữu của thành phố nên được sự bảo hộ của UBNN thành phố rất nhiều. - Các chi nhánh tại Hà Nội và TPHCM Hoạt động mạnh - Có các khách sạn và nhà hàng lớn trong trung tâm thành phố. - Quy mô thị trường nhỏ, chưa có mối quan hệ làm ăn với các doanh nghiệp nước ngoài. - Các chế độ làm việc không thoả mãn nhân viên, nên gây ra tình trạng chán nản khi lam việc ở một số nhân viên. - Marketing chưa hấp dẫn du khách. Các công ty lữ hành Thái Lan - Xây dựng hệ thống du lịch giá rẻ, sản phẩm phong phú. - Đầu tư nhiều ngân sách vào các chương trình marketing. Qua việc phân tích các đối thủ cạnh tranh của ECOVICO đang từng bước phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yêu để mang lại sự thoả mãn cho du khách. Bên cạnh các công ty này còn rất nhiều các công ty khác đang cạnh tranh với ECOVICO. Chính vì vậy công ty nên có nhưng chính sách hợp lý để giành láy thị phần. ECOVICO là sự lựa chọn của những khách hàng không cần chất lượng dịch vụ cực kỳ sang trọng và hoàn hảo với mức chi phí rất cao. Đối với các dịch vụ đưa đón khách trong và ngoài thành phố, ECOVICO có lợi thế hệ thống xe đưa đón hiện đại và sang trọng với đội ngũ cán bộ công nhân viên có kinh nghiệm, nhiệt tình,có khả năng khai thác….. Tuy nhiên sự sang trọng, chất lượng dịch vụ cao và vị trí ngay ở trung tâm thành phố của VITOURS, DANATOURS… đang mang lại những thách thức cho ECOVICO. Bới tất cả đều cùng hướng tới một nguồn khách. 3. Xác định và bổ sung một số mục tiêu định hướng mới để hoàn thiện chiến lược marketing của công ty Mục tiêu chung nhất của tất cả mọi doanh nghiệp đều hướng tới đều là doanh thu và lợi nhuận. Để xác định được mục tiêu Marketing của doanh nghiệp cần xác định lại vị trí của sản phẩm và dịch vụ ECOVICO trên thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú tại thành phố Đà Nẵng. Ta sử dụng ma trận BCG( Boston Consulting Group) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 53 để xác định vị trí sản phẩm và dịch vụ của ECOVICO trên cơ sở mối tương quan giữa thị phần sản phẩm - dịch vụ và thị trường. Ở ô số 1: thị phần sản phẩm và dịch vụ chưa lớn nhưng thị trường tăng trưởng mạnh. Thị trường cung ứng sản phẩm và dịch vụ lữ hành tại thành phố Đà Nẵng là một thị trường tăng trưởng rất mạnh.Vì Đà Nẵng là trung tâm kinh tế văn hóa chính trị của khu vực miền trung và Tây Nguyên. Là thành phố có nền công nghiệp phát triển nhất cả nước(vượt qua tỉnh Bình Dương trở thành thành phố công nghiệp đứng dầu cả nước năm 2008). Vị trí cảng biển giúp Đà Nẵng có nhiều cơ hội phát triển kinh tế. Với những điều kiện như trên Đà Nẵng là nơi thu hút một khối lượng doanh nhân lớn. Nguồn khách này mang lại lợi nhuận khổng lồ không chỉ cho ngành kinh tế mà còn mang lại cơ hội rất lớn cho ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành. Đà Nẵng là thành phố trẻ, có cơ sở vật chất hạ tầng khang trang. Đầy đủ các yếu tố để trở thành một khu vực hiện đại phát triển trong cả nước. Chính những nhân tố trên vừa tạo cho Đà Nẵng một kết cấu hạ tầng và cơ sở vật chất phục vụ cho ngành du lịch. Nguồn khách du lịch đến Đà Nẵng với ngày một tăng nhanh. Mặt khác nguồn khách này có xu hướng gia tăng theo những cơ hội phát triển mà thành phố Đà Nẵng mang lại. Về mặt du lịch, Đà Nẵng là viên gạch nối giữa các di sản thế giới tại Việt Nam nằm trên con đường di sản Miền Trung. Khu vực này chiểm 6 trong số 7 di sản thế giới tại Việt Nam. Bao gồm : Phong Nha Kẻ Bàng, Quần thể kiến trúc cố đô Huế, Nhã nhạc cung đình Huế, Phố cổ Hội An, khu di tích Mỹ Sơn, cồng chiêng Tây Nguyên. Đây là một thuận lợi vô cùng lớn cho ngành du lịch thành phố Đà Nẵng. Ngành du lịch và kinh tế tại thành phố Đà Nẵng có một mối quan hệ mật thiết và thúc đẩy nhau cùng phát triển. Ngành kinh tế phát triển tạo cho thành phố một diện mạo, một cơ sở vật chất tốt phục vụ ngành du lịch. Ngược lại ngành du lịch phát triển mang lại những cơ hội đầu tư và phát triển cho ngành kinh tế. 3.5. Ma trận BCG Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 54 ECOVICO là 1 trong số những công ty du lịch tại thành phố Đà Nẵng. Đi vào hoạt động từ năm 2006 cho đến nay thị phần của ECOVICO trên thị trường cung ứng sản phẩm và dịch vụ lữ hành tại thành phố Đà Nẵng chưa lớn. Chưa xứng đáng với tầm vóc và quy mô của doanh nghiệp. Theo mô hình BCG thì vị trí của sản phẩm và dịch vụ của ECOVICO đang ở ô số một. Thị phần chưa lớn những nằm trong một môi trường thuận lợi nhiều tiềm năng và tăng trưởng mạnh. Mô hình BCG dựa trên tương quan giữa thị phần và tốc độ tăng trưởng của thị trường nhằm đưa ra những mục tiêu Marketing có hiệu quả. Doanh nghiệp cần nỗ lực đưa thị phần của mình lên cao. Tốc độ phát triển của thị trường dịch vụ lữ hành sẽ giữ vững và còn có nhiều bước đột phá trong tương lai. Trong những năm tới đây nền kinh tế còn tăng trưởng mạnh, Đà Nẵng sẽ tham gia nhiều hoạt động quốc tế có tầm ảnh hưởng lớn…Những cơ hội và triển vọng phát triển là một điều tất yếu. Sự chuyển dịch vị trí của sản phẩm và dịch vụ trên tương quan giữa thị phần và thị trường nhằm hướng tới vị trí thứ 4 vị trí cuối cùng trong mô hình BCG- vị trí ngôi sao. Ở vị trí này là sự phát triển đến mức cực đại của thị phần sản phẩm và dịch vụ trong một thị trường tăng trưởng ổn định. Đạt tới vị trí này cũng là mực tiêu của hoạt động marketing. Như vậy mục tiêu hoạt động Marketing của ECOVICO hướng tới việc mở rộng thị phần trong thị trường kinh doanh sản phẩm và dịch vụ lữ hành tại thành phố Đà Nẵng. Để thực hiện được mục tiêu này ta phải cụ thể hóa dưới dạng số liệu cụ thể. Và để cụ thể hóa mục tiêu ta dựa vào một nguyên lý của các nhà Marketing đó là mục tiêu Smart. Mục tiêu Smart bao gồm: Specific: Cụ thể Measurable: Có thể đo lường được Achivable: Có thể đạt được Realitic: Thực tế Timed : Giới hạn thời gian. Như vậy mục tiêu của hoạt động marketing không phải là nâng cao thị phần nói chung như mục đích kinh doanh của resort. Mục tiêu của Marketing được cụ thể theo nguyên tắc Smart như sau: Trong vòng 5 năm ECOVICO đạt được 10% thị phần trong tổng cơ cấu nguồn khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng. Hướng tới mục tiêu trở thành một trong công ty du lịch tốt nhất Việt Nam. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 55 4. Xây dựng thương hiệu nhằm góp phần thực hiện tốt chiến lược marketing của công ty đã đề ra. Tầm quan trọng của vấn đề thương hiệu là một thực tế mà doanh nghiệp nào cũng nhìn nhận được. Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng đạt được thành công trong chiên lược xây dựng thương hiệu. Dựa trên những cơ sở trên ECOVICO nên xác định cho mình một chiến lược marketing quanh việc xây dựng một thương hiệu mạnh. Những cơ sở trên có thể giúp ECOVICO đưa ra một chiến lược xây dựng thương hiệu của riêng mình. Những cơ sỏ để ECOVICO xây dựng thương hiệu: - Là một doanh nghiệp có kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành tại thành phố Đà Nẵng. - Là doanh nghiệp nằm ngay tại trung tâm thành phố Đà Nẵng - nơi có bãi biển Non Nước, 1 trong 6 bãi biển được tạp chí Ford đánh giá là bãi biển đẹp nhất hành tinh. Những gì thương hiệu ECOVICO đã làm được: Mục tiêu của ECOVICO là mang lại sự an toàn và thoải mái cho khách hàng trong mỗi chuyến đi. Công ty cần đã xây dựng một kế hoạch nhằm phát triển sản phẩm du lịch mới một cách đa dạng hóa và có chất lượng thật sự. Những chính sách sản phẩm và dịch vụ này luôn đòi hỏi những khoản chi phí lớn và một nguồn đầu tư cả về vật chất và trình độ lao động. Nhưng chính sách sản phẩm và dịch vụ này không chỉ mang lại giá trị về mặt doanh thu cho doanh nghiệp mà còn là cách mà doanh nghiệp xây dựng thương hiệu của mình. Ở đây ta đang đề cập tới phương pháp xây dựng thương hiệu dựa trên chính sách sản phẩm dịch vụ dẫn dắt chính sách thương hiệu. Cần làm nhanh, mạnh, triệt để việc cho vào hoạt động những dịch vụ khác như đại lý vé máy bay, cho thuê xe du lịch…nhằm hướng tới mục tiêu mang lại nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng trong việc nghỉ ngơi, giải trí, tại ECOVICO. Tuy nhiên, sự cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi trong thị trường kinh doanh sản phẩm dịch vụ lữ hành tại thành phố Đà Nẵng. Việc làm mới mình về loại hình, hình thức cho đến chất lượng là việc làm cần thiết để nâng cao giá trị của thương hiệu. Một mặt chính sách quảng cáo, PR cũng cần được chú trọng. Nếu bỏ ngỏ hoạt động này thì ECOVICO sẽ dễ bị loại khỏi thị trường khi sự ra đời của các công ty du lịch mới trong tương lai gần. Bằng rất nhiều hoạt động Marketing đã được dẫn ra ở trên thì thương hiệu của ECOVICO không chỉ gắn liền tới một lĩnh vực phục vụ lữ hành mà còn vươn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 56 tới những ý nghĩa xã hội cao cả hơn. ECOVICO chung tay xây dựng một thế giới đẹp hơn, mong muốn mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc đưa ra những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất của một thế giới tiện nghi, sang trọng nhưng gần gũi với thiên nhiên. ECOVICO nỗ lực trong công cuộc nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thị trường cũng là mang những dịch vụ tốt nhất đến gần với khách hàng hơn. Với mục tiêu làm cho cuộc sống trở nên đẹp và thỏa mái hơn. Để có một thương hiệu tốt công ty cần phải xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu Giá trị thương hiệu được làm nên từ giá trị chất lượng sản phẩm và giá trị hình ảnh công ty.Việc chú trọng đến hình ảnh công ty, xây dựng tốt hệ thống nhận diện thương hiệu sẽ ảnh hưởng lớn đến cơ hội phát triển của công ty trên con đường hội nhập.Hệ thống nhận diện thương hiệu bao gồm: - Logo - Các tờ rơi,pano,cardvisit… - Các văn bản giao dịch của công ty. - Brochure chứa các thông tin về công ty,các sản phẩm/dịch vụ của công ty cũng như các báo cáo tóm tắt thường niên của công ty. - Các bản in và trang Web của công ty. Khi thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu cho công ty ,cần đảm bảo các tiêu chí sau: - Quy định rõ ràng về màu sắc: đỏ, trắng, đen và phải thể hiện các mùa sắc đó đồng bộ trên sản phẩm bao bì,danh thiếp của công ty. - Quy định vị trí logo trên các văn bản giao dịch, phong bì, danh thiếp, thẻ nhân viên… - Quy định kích thước logo khi phóng to, thu nhỏ trên các văn bản, các bảng quảng cáo ngoài trời. - Quy định kích cỡ font chữ trên các văn bản và các vật phẩm. Hiện tại, công ty đã thiết lập được hệ thống nhận diện thương hiệu nhưng vẫn chưa đảm bảo được các thông tin cần truyền tải, trang web có thể được xem là bộ tài liệu thông tin lớn không hoạt động tốt, đang trong giai đoạn chỉnh sửa, cần đầu tư thêm. Việc xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu với các thông tin cần truyền bá đến công chúng giúp cho công ty được nhận diện tốt hơn và bảo vệ mình trước các rắc rối có thể xảy ra. Sau đây là một vài ý kiến về ECOVICO, cụ thể là: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 57 * Về Logo: Logo được thể hiện qua hình vẽ, hoa văn, kiểu chữ hoặc một dấu hiệu đặc biệt để tạo sự nhận biết của khách hàng qua lần đầu tiếp xúc. Logo cần phải tạo được sự khác biệt, dễ nhận biết và phân biệt với các logo khác, có khả năng làm cho người xem nhớ đến nó và liên tưởng đến sản phẩm hay dịch vụ nào đó của công ty. Logo cần thiết kế đơn giản chính xác trên các hình thức in ấn, bảng hiệu, băng rôn, biểu tượng khác. Logo khác với tên nhãn hiệu, logo có thể thay đổi được theo thời gian để phù hợp với thời đại, logo phải dễ liên tưởng đến sản phẩm. Hiện nay công ty đang sử dụng logo này chưa thật sự thuyết phục, chưa bắt mắt .Vì logo thường được thay đổi nên công ty phải chú trọng hơn trong việc thiết kế logo bằng cách lập ra hẳn một ban chuyên trách về vấn đề này. Để tạo thêm thông tin chỉ dẫn cho khách hàng có thể dễ dàng nhận ra logo đó là của công ty du lịch ECOVICO nên thêm vào Logo cũ một câu khẩu hiệu nào đó thể hiện phương trâm kinh doanh của công ty. * Về Slogan: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều muốn tạo uy tín cho thương hiệu của mình. Họ đề ra nhiều biện pháp khác nhau, có những doanh nghiệp thành công, nhưng cũng có những doanh nghiệp đã thất bại khi nỗ lực để thương hiệu của mình đi sâu vào trong tâm trí khách hàng. Để tạo uy tín cho thương hiệu sản phẩm, có thể áp dụng các biện pháp ít chi phí. Đối với công ty ECOVICO mặc dù hình thành chưa lâu nhưng trong thời gian qua công ty đã rất chú trọng cả trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tìm kiếm khách hàng, cả trong công tác xây dựng thương hiệu. Nhưng vẫn chưa thật sự nổi bật trong khi đó có rất nhiều khó khăn khi các đối thủ của công ty đã và đang không ngừng thâm nhập, mở rộng thị trường dần dần tạo được niềm tin trong tâm trí khách hàng. Khi xây dựng thương hiệu công ty cần có một câu khẩu hiệu (Slogan) làm sao vừa phản ánh được tiêu chí của công ty, vừa mang đậm tính nhân văn để tạo niềm tin với khách hàng về giá trị thương hiệu. Chúng ta đã từng nghe câu “Nâng niu bàn chân Việt” khi nhắc đến các sản phẩm của Biti’s, hay “Hãy nói theo cách của bạn” của Viettel. Sau đây là một số câu khẩu hiệu công ty có thể tham khảo: + “ECOVICO –uy tín chất lượng và niềm tin” + “ECOVICO – điểm đến an toàn và thỏa mái cho bạn” + “ECOVICO –tạo dựng cuộc sống mới” Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp trong nước cũng như ECOVICO phải nỗ lực nhiều hơn nữa trong việc phục vụ và cung cấp cho Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 58 khách hàng, phải định hướng cho mình con đường kinh doanh cũng như khách hàng cụ thể để nỗ lực thực hiện nó. Hiện nay,các công ty khi đã tham gia vào thị trường đều đưa ra lời hứa của mình đối với khách hàng như một lời đảm bảo về chất lượng,mẫu mã…. nhưng hầu hết các doanh nghiệp đều không thực hiện lời hứa đó dẫn đến sự thất vọng với sản phẩm/dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh công ty, tự đánh mất đi khách hàng. Do đó trong thời gian tới, ECOVICO cần nhanh chóng chọn cho mình một Slogan phù hợp với vị trí của mình. 5. Đổi mới phương thức chăm sóc khách hàng nhằm hoàn thành các mục tiêu và định hướng của chiến lược marketing đề ra. Bằng cách nào đó việc nhớ tên khách hàng và hiểu rõ thói quen của hàng luôn là một trong những điều khiến cho khách hàng hài lòng và gắn bó với doanh nghiệp hơn. Những thông tin về khách hàng được lưu giũ tại bộ phận quan hệ khách hàng. Những thông tin này cần được sử dụng thay vì chất đống lại trong sổ sách. Cảm giác quen thuộc và tin tưởng của khách hàng có giá trị hơn mọi lợi nhuận. Bởi vì lòng tin ấy được tính bằng nhiều lần lợi nhuận mang lại bởi nguồn khách hàng quen thuộc. Khi một khách hàng trở thành khách quen của doanh nghiệp cũng là khi họ chuyển từ khách hàng trở thành người giới thiệu cho những khách hàng khác. Vì khi khách hàng sử dụng lại một dịch vụ có nghĩa là dịch vụ ấy đã làm cho họ hài lòng, và tâm lý chung là khi họ cảm thấy hài lòng thì sẽ giới thiệu cho người khác cùng sử dụng sản phẩm của mình. Nếu người được giới thiệu hài lòng khi đó khách hàng quen thuộc của chúng ta sẽ thấy rất tự hào, nếu khách không hài lòng thì chính người này sẽ là luật sư bênh vực cho ta. Bởi vậy việc gây dựng lòng tin và biến khách hàng trở thành khách hàng quen thuộc là cách tốt nhất để có thể vừa chăm sóc khách hàng vừa mở rộng thị trường. Các biện pháp chăm sóc khách hàng Hiện nay, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc sản phẩm và dịch vụ của công ty được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Vì vậy, công ty du lịch ECOVICO phải làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty du lịch ECOVICO phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những khách du lịch là những người trả tiền cho các dịch vụ của công ty, thường yêu cầu được phục vụ tận tình họ muốn yêu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 59 cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến của công ty. Hãy nghiên cứu thật kĩ về Internet và hãy tìm hiểu những chú trọng đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố bán hàng quan trọng. Cung cấp những hỗ trợ sau bán không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra một mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng. Phương pháp chăm sóc khách hàng mà công ty phải áp dụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà công ty đang bán. Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm và dịch vụ bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà công ty đưa ra, đều nên chú ý hoạt động của công ty xem làm thế nào để công ty thành công trong những quan hệ sau bán hàng. Khi công ty đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm của công ty sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến. Các phương thức chăm sóc khách hàng Công ty phải xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với bất kỳ một khách hàng nào nào viếng thăm công ty, bây giờ hãy xem chính xác công ty cần cung cấp những cái gì. Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản công ty nên cung cấp thường xuyên. Những chỉ dẫn về công ty Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm và dịch vụ của công ty. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Công ty chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức đi lại trong một tour du lịch là gì? Công ty nào sẽ dùng loại phương tiện nào? Công ty cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể phù hợp với mỗi tour du lịch? Nếu công ty không cung cấp một sản phẩm và dịch vụ nào đó , hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của công ty khác. Nếu công ty cung cấp những Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 60 đoạn chương trình giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những bức xúc, không hài long của họ và các sản phẩm và dịch vụ cung như thai độ phục vụ của nhân viên. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với công ty khi cần thiết. Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng Trong bất kỳ một trường hợp nào, các nhân viên trong công ty phải trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Các nhân viên phải được trang bị những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng sẽ đặt ra. Và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại. Điều mà khách hàng mong muốn là sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty. Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến công ty được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của công ty có thể thực hiện các công việc khác. Công ty có thể thực hiện điều này một cách có hệ thống thông qua một địa chỉ website và điều này cho thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty. Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của công ty. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến công ty và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt! 6. Tái nghiên cứu và mở rộng thị trường trong và ngoài nước nhằm hoàn thiện chiến lược marketing đã đề ra. Ngay sau khi những sản phẩm và dịch vụ mới được đưa vào hoạt động công ty du lịch ECOVICO phải tiến hành tái nghiên cứu thị trường nhằm đo lường những phản ứng của khách hàng trước những sản phẩm của mình. Vẫn bằng các phương pháp nghiên cứu thị thường đã được xác lập ở các giai đoạn trước, tái nghiên cứu thị trường nhằm so sánh hiệu quả của những chiến lược Marketing đã sử dụng. Để từ đó có những thay đổi cho phù hợp với nhu cầu thị trường với phương châm nhu cầu con người là luôn thay đổi và muốn nắm bắt được nhu cầu thì nhà cung cấp không được phép dừng lại trong tiến độ phát triển và đổi mới của mình. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 61 KẾT LUẬN Du lịch là một trong những hoạt động kinh tế quan trọng, không chỉ đem lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế, tạo nhiều việc làm, phát triển các ngành dịch vụ, cơ sở hạ tầng mà còn là phương thức thúc đẩy hòa bình, giao lưu văn hóa, tạo ra những giá trị vô hình nhưng bền chặt ở nhiều nước trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. Nhưng cùng với sự hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới của Việt Nam và chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới trong thời gian qua thì ngành du lịch Việt Nam đang đối đầu với những khó khăn, thử thách mới và công ty du lịch ECOVICO cũng không năm ngoài phạm vi đó. Do vậy, để tồn tại và phát triển trong xu hướng này thì bắt buộc công ty du lịch ECOVICO phải có chiến lược marketing phù hợp với thực tế thị trường hoạt động kinh doanh của mình. Luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing của công ty trên thị trường kinh doanh lữ hành trong thời gian tới. Nhưng do đề tài quá rộng, sự hạn chế về kiến thức, chuyên môn cũng như thơi gian thực tập ở công ty quá ngắn nên đề tài không thể không có những thiếu sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến của quý công ty và thầy cô để đề tài được tốt hơn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình của thầy Ts. Pùng Tấn Viết cùng toàn thể anh chị em trong công ty đã cung cấp thông tin, số liệu giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này. Đà Nẵng, ngày tháng 11 năm 2009 SV thực hiện Trần Ngọc Hưởng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Sách non nước Việt Nam – Tổng cụ du lịch Việt Nam. 2. Địa lý du lịch – PGS,PTS Lê Thông. 3. Giáo trình Marketing du lịch – TS Đỗ Ngọc Mỹ 4. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – PGS, TS Nguyễn Văn Đính & ThS. Phạm Hồng Chương. 5, Al Ries & Laura Ries. - Dịch giả: Vũ Tiến Phúc, Quảng cáo thoái vị PR lên ngôi, Nhà xuất bản Trẻ, 2005 6, Frank Jefkins. - Dịch giả: Ngô Anh Thy. Nguyễn Thị Phương Anh, Phá vỡ bí ẩn PR, Nhà xuất bản Trẻ, 2008 7, Philip Henslowe. - Dịch giả: Trung An, Những bí quyết căn bản để thành công trong PR, Nhà xuất bản Trẻ, 2007 8, Anne Gregory. - Dịch giả: Trung An, Sáng tạo chiến dịch PR hiệu quả, Nhà xuất bản Trẻ, 2007 9, Joe Grimaldiet Al - Dịch giả: Kiều Anh Tuấn, Nghệ thuật quảng cáo- Bí ẩn của thành công, Nhà xuất bản Lao động Xã hội, 2005 10, Phi Vân, Quảng cáo ở Việt Nam, Nhà xuất bản Trẻ, 2007 11, Philip Kotler – Dịch giả : Vũ Tiến Phúc, Tiếp Thị Phá Cách, Nhà xuất bản trẻ, 2006 12, David Meerman Scott. - Dịch giả: Hùng Vân. Quy Luật Mới Của PR Và Tiếp Thị, Nhà xuất bản Trẻ, 2008 13, John Westwood. - Dịch giả: Lan Nguyên. Việt Hà. Hoạch Định Chiến Lược Marketing Hiệu Quả, Nhà xuất bản Tổng hợp TP.HCM, 2008 14, Jay Conrad Levinson. - Dịch giả: Hồng Đức, Marketing Du Kích Những Chiến Lược Đơn Giản, Kinh Tế Mang Lại Hiệu Quả Tối Đa Cho Doanh Nghiệp, Nhà xuất bản: NXB Hồng Đức, 15, Philip Kotler, Kotler Bàn Về Tiếp Thị - Làm Thế Nào Để Tạo Lập, Giành Được Và Thống Lĩnh Thị Trường, Nhà xuất bản Trẻ, 2007 16, Website: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 63 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1 CHƯƠNG I: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH LỮ HÀNH .............................................................................................. 4 1. Một số khái niệm cỏ bản trong hoạt động du lịch, vận tải và thương mại .................... 4 1.1.Khái niệm về du lịch ............................................................................................. 4 1.2. Loại hình du lịch .................................................................................................. 4 1.2.1. Phân loại theo môi trường tài nguyên ............................................................ 4 1.2.2. Phân loại theo mục đích chuyến đi ............................................................... 5 1.2.3. Phân loại theo đặc điểm địa lý của điểm du lịch. ........................................... 6 1.3. Sản phẩm du lịch ................................................................................................. 6 1.4. Nhu cầu du lịch .................................................................................................... 6 1.5. Động cơ du lịch. .................................................................................................. 7 1.6. Doanh nghiệp lữ hành. ......................................................................................... 7 1.7. Đại lý du lịch. ...................................................................................................... 7 1.8. Vùng du lịch ........................................................................................................ 7 2. Một số khái niệm cơ bản về vận tải. ............................................................................ 7 2.1. Khái niệm ............................................................................................................ 7 2.2. Vai trò của vận tải ................................................................................................ 8 3. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ thương mại ......................................................... 8 3.1. Khái niệm ............................................................................................................ 8 3.2. Vai trò của dịch vụ thương mại ............................................................................ 9 4. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ MARKETING ............................................................... 12 4.1.Khái niệm về marketing ...................................................................................... 12 4.2. Vai trò của marketing ........................................................................................ 13 5. Chiến lược Marketing ............................................................................................... 14 6. Xu hướng marketing hiện đại.................................................................................... 17 III. MARKETING TRONG LĨNH VỰC DU LỊCH VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI .............. 18 1.Chiến lược Marketing cho du lịch Việt Nam .............................................................. 18 2.Marketing trong lĩnh vực dịch vụ vận tải ................................................................... 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY DU LỊCH VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI ECOVICO ............................................................................... 23 I. Giới thiệu tổng quát về công ty du lịch vận tải và thương mại ECOVICO ............................ 23 1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................................. 23 1.1.Sự hình thành của công ty ................................................................................... 23 1.2. Các hoạt động chính của công ty ........................................................................ 24 2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty và nhiệm vụ của từng phòng ban ........... 24 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý .......................................................................... 24 2.2. Nhiệm vụ của từng phòng ban ........................................................................... 24 3. Các điều kiện tiếp đón khách của công ty ................................................................. 25 3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật....................................................................................... 25 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 64 3.2. Đội ngũ nhân viên .............................................................................................. 26 II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty du lịch vận tải và thương mại ECOVICO .... 26 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của của công ty du lịch vận tải và thương mại ECOVICO .... 26 2. Cơ cấu doanh thu ...................................................................................................... 28 3. Cơ cấu chi phí .......................................................................................................... 29 4.Tình hình biến động nguồn khách đến công ty. .......................................................... 30 4.1.Tình hình biến động nguồn khách qua các năm (2006-2008) ............................... 30 4.2. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi .............................................................. 31 5. Công tác tổ chức bán chương trình du lịch. ............................................................... 32 6. Công tác thực hiện chương trình du lịch ................................................................... 32 7. Phân tích môi trương bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch ECOVICO. ................................................................................................... 33 7.1. Môi trường kinh tế. ............................................................................................ 33 7.2. Môi trường công nghệ. ....................................................................................... 34 7.3 Môi trường tự nhiên. ........................................................................................... 34 7.4. Môi trường chính trị và pháp luật. ..................................................................... 35 7.5. Môi trường văn hóa xã hội. ................................................................................ 35 7.6. Môi trường dân số học ....................................................................................... 36 8. Một số chương trình tour du lịch mẫu. ...................................................................... 36 8.1.Tour du lịch hành trình về phương Nam:............................................................. 36 8.2. Chương trình du lịch khám phá miền Bắc .......................................................... 39 8.3. Tour Đà Nẵng – TP HCM – Thái Lan(Bangkok - Pattava) ................................. 42 III. Thực trạng về hoạt động marketing của công ty TNHH du lịch vận tải và thương mại ECOVICO .................................................................................................................................. 45 1. Công tác nghiên cứu thị trường ................................................................................. 45 2. Xây dựug thương hiệu .............................................................................................. 46 3. Hoạt động quảng cáo, PR và khuyến mãi. ................................................................. 47 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY DU LỊCH VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI ECOVICO ................................... 50 1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu và phát triển thị trường trong và ngoài nước để đạt các mục tiêu, định hướng đã đề ra................................................................................. 50 2. Hoàn thiện công tác nghiên cứu, phân tích và đánh giá các đối thủ cạnh tranh nhằm thực hiện tốt chiến lược marketing đề ra. ...................................................................... 51 3. Xác định và bổ sung một số mục tiêu định hướng mới để hoàn thiện chiến lược marketing của công ty .................................................................................................. 52 4. Xây dựng thương hiệu nhằm góp phần thực hiện tốt chiến lược marketing của công ty đã đề ra......................................................................................................................... 55 5. Đổi mới phương thức chăm sóc khách hàng nhằm hoàn thành các mục tiêu và định hướng của chiến lược marketing đề ra. ......................................................................... 58 6. Tái nghiên cứu và mở rộng thị trường trong và ngoài nước nhằm hoàn thiện chiến lược marketing đã đề ra. ............................................................................................... 60 KẾT LUẬN ................................................................................................................................ 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phùng Tấn Viết SVTH: Trần Ngọc Hưởng – Lớp B13QTH 65 Tài liệu tham khảo ...................................................................................................................... 62