Luận văn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng

ng cú kế hoạch đỏnh giỏ định kỳ lại cỏc tiờu chuẩn. Rất nhiều khỏch sạn sau khi đó phấn đấu được mức chất lượng đăng ký xếp hạng đó khụng duy trỡ và phấn đấu nõng cao chất lượng dịch vụ mà cũn cú xu hướng giảm mức tiờu chuẩn đó đăng ký xuống. Đào tạo nguồn nhõn lực: Việc bồi dưỡng phỏt triển nguồn nhõn lực để phục vụ cho ngành ở tầm vĩ mụ chưa được thực hiện tốt. Vấn đề đào tạo nguồn nhõn lực đó được Đảng và Nhà nước, cỏc doanh nghiệp quan tõm nhưng hiệu quả đào tạo chưa cao. Thực tế, cho thấy để phục vụ tốt trong ngành du lịch, đũi hỏi nhõn viờn phải cú kiến thức thực tế và quỏ trỡnh thực tập phải thực sự cú kết quả. Nhưng hiện nay, sinh viờn của ngành cũn gặp khú khăn sau khi ra trường bởi mất một thời gian mới tiếp cận thực tế, cỏi mà họ biết chủ yếu nặng về lý thuyết. Mặt khỏc, việc đào tạo ngoại ngữ chuyờn ngành ở một số trường cũn coi nhẹ nờn việc giao tiếp với khỏch nước ngoài bị hạn chế. Điều này làm giảm chất lượng dịch vụ đi rất nhiều vỡ dịch vụ là một chuỗi hoạt động giao tiếp giữa khỏch hàng với nhõn viờn phục vụ. Sự cạnh tranh trờn thị trường: Trong nền kinh tế hàng hoỏ nhiều thành phần hiện nay, cựng với quỏ trỡnh mở cửa, sự cạnh tranh trờn thị trường ngày càng gay gắt quyết liệt. Những năm qua, thị trường kinh doanh khỏch sạn du lịch diễn ra khỏ sụi đụng, việc xõy dựng khỏch sạn ồ ạt khụng theo quy hoạch dẫn đến tỡnh trạng mất cõn đối giữa cung và cầu (cung vượt quỏ cầu). Chớnh vỡ những lý do đú mà thị trường diễn ra sự cạnh tranh khụng lành mạnh giữa cỏc khỏch sạn, đặc biệt là sự cạnh tranh về giỏ cả …Cỏc khỏch sạn giảm giỏ để thu hỳt khỏch. Song việc gảm giỏ dẫn tới một dịch vụ khụng đảm bảo chất lượng, khỏch sạn mất uy tớn và giảm doanh thu rất lớn. Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Trong kinh doanh khỏch sạn, chất lượng dịch vụ là một trong những thước đo rất quan trọng phản ỏnh sức cạnh tranh của doanh nghiệp trờn thị trường. Một doanh nghiệp khỏch sạn muốn thu hỳt khỏch với số lượng lớn, muốn tăng hiệu quả kinh doanh và nõng cao uy tớn của mỡnh trờn thị trường thỡ phải là doanh nghiệp cú khả năng đảm bảo và cung cấp cho khỏch hàng cỏc dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Chớnh vỡ vậy, việc nõng cao chất lượng dịch vụ là một yờu cầu cấp bỏch cú ý nghĩa quyết định tới sự thành cụng hoặc thất bại của doanh nghiệp khỏch sạn. Để đạt được một chất lượng phục vụ tốt, cụng tỏc quản trị chất lượng cần được đề cao. Qua nghiờn cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phũng tại khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng cho thấy một điều đỏng mừng là cụng tỏc quản trị chất lượng dịch vụ phũng của khỏch sạn được thực hiện tương đối tốt. Dũng khỏch trờn thị trường của khỏch sạn đều đỏnh giỏ chung về chất lượng dịch vụ phũng của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng là đạt mức trụng đợi của họ. Tuy cú một số dịch vụ chưa thực sự làm khỏch hàng thoả món nhưng số lượng đú rất ớt là do khỏch sạn đang tỡm cỏc biện phỏp để khắc phục. Để sau này hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn nữa ngoài việc duy trỡ và phỏt huy tiềm lực của mỡnh thỡ khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng cần ỏp dụng những biện phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ phũng, đảm bảo cung cấp cho khỏch hàng những sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng dịch vụ hoàn hảo đem lại hiệu quả kinh tế hơn nữa xứng đỏng với tiềm năng của khỏch sạn. Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHềNG CỦA KHÁCH SẠN NGễI SAO HẢI PHềNG 3.1. Phƣơng hƣớng phỏt triển kinh doanh của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng những năm tới. 3.1.1. Phƣơng hƣớng chung Du lịch Hải Phũng trong những năm gần đõy cú thể thấy đang phỏt triển với tốc độ khỏ nhanh. Nguyờn nhõn là do thành phố cú những chớnh sỏch và sự đầu tư về cỏc mặt như xõy dựng hệ thống cơ sở vật chất cho du lịch, đầu tư cho lễ hội, cho mụi trường, cỏc dịch vụ…khiến lượng khỏch đến với Hải Phũng ngày càng đụng. Trước sự phỏt triển chung của ngành Khỏch sạn – du lịch, yờu cầu nõng cao chất luợng dịch vụ ở cỏc khỏch sạn trờn địa bàn cả nước núi chung, trờn địa bàn thành phố Hải Phũng núi riờng trở thành một yếu tố cần thiết và cấp bỏch. Từ thực trạng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mỡnh, khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng đó lập ra kế hoạch, đề ra phương hướng và biện phỏp phỏt triển trong thời gian tới nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao hơn trong hoạt động kinh doanh của mỡnh. Trong thời gian tới, mục tiờu chiến lược của khỏch sạn là duy trỡ và nõng cao chất lượng dịch vụ của khỏch sạn nờn mức cao hơn để xứng đỏng với tiềm năng sẵn cú của khỏch sạn. Để làm được điều này, Khỏch sạn đó cú kế hoạch cụ thể như sau: Xỏc định thị trường mục tiờu: Thụng qua việc tỡm hiểu thị trường khỏch và cỏc số lượng khỏch nghỉ tại khỏch sạn, Ban lónh đạo Khỏch sạn đó xỏc định rừ thị trường mục tiờu của mỡnh. Hiện tại thị trường chớnh của khỏch sạn là khỏch nội địa, mà cụ thể là dũng khỏch lõn cận Hải Phũng và khu vực phớa Bắc, đõy là thị trường khỏch chiếm số lượng lớn trong tổng số khỏch đến khỏch sạn. Mặc dự Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 thời gian lưu trỳ trung bỡnh ngắn và khả năng thanh toỏn của dũng khỏch này khụng cao nhưng là thị trường khỏch khỏ ổn định của khỏch sạn trong mấy năm nay. Trong những năm gần đõy, Thành phố Hải Phũng đó đề ra một số chủ trương, chớnh sỏch mới nhằm thỳc đẩy kinh tế thành phố phỏt triển, cụ thể năm 2002 thành phố chọn là “Năm doanh nghiệp”, năm 2003 là “Năm doanh nghiệp và hội nhập”, năm 2004 là “Năm kỷ cương và hiệu quả”, năm 2006 là “Năm cải cỏch hành chớnh”, năm 2007 là “Năm đẩy mạnh cải cỏch hành chớnh”. Vỡ vậy, thu hỳt được nhiều nhà đầu tư trong nuớc và quốc tế đến Hải Phũng. Đặc biệt, năm 2007 UBND Thành phố Hải Phũng cựng Sở du lịch đó được Tổng cục du lịch phờ duyệt dự ỏn xõy dựng khu du lịch quốc tế đảo Dỏu. Dự ỏn này được triển khai và đang từng bước được hoàn thành đó thu hỳt một số lượng khỏ lớn khỏch du lịch quốc tế đến với Hải Phũng. Nắm bắt cơ hội đú khỏch sạn xỏc định và mở rộng thị trường là dũng khỏch Chõu Âu, khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng đó đề ra một số chiến lược nhằm khai thỏc và thu hỳt dũng khỏch này: Thường xuyờn chỉ đạo việc mở rộng cụng tỏc tiếp thị thị trường, tăng chi phớ cho hoạt động quảng cỏo, tiến tới thành lập phũng Marketing riờng nhằm xõy dựng, củng cố hỡnh ảnh, vị trớ của khỏch sạn đối với khỏch hàng để thu hỳt khỏch đến với khỏch sạn ngày càng nhiều hơn. Hoàn thiện từng bước hệ thống phõn phỏt dịch vụ của từng bộ phận, từ đú nõng cao chất lượng chung về dịch vụ tại khỏch sạn. Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Để đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng, năm tới khỏch sạn sẽ đầu tư một số trang thiết bị mới để bổ sung, thay thế cỏc trang thiết bị đó quỏ cũ. Với những thiết bị đó xuống cấp nhưng vẫn sử dụng được sẽ tiến hành bảo dưỡng, sửa chữa, trựng tu. Về cụng tỏc tuyển chọn và đào tạo nhõn lực: Tiếp tục tuyển chọn lao động cú trỡnh độ cao, cấp bậc Đại học, Cao học, ưu tiờn những người cú trỡnh độ ngoại ngữ giỏi, cú kinh nghiệm, cú tõm huyết, cú kinh nghiệm với nghề. Thường Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 xuyờn tổ chức cho cỏn bộ cụng nhõn viờn trong khỏch sạn tham gia cỏc lớp đào tạo tại chức, bồi dưỡng tham quan học tập trong và ngoài nước. Thực hiện thi nõng bậc, nõng lương để chọn lọc đội ngũ lao động nhằm khuyền khớch người lao động, đảm bảo đội ngũ nhõn viờn của khỏch sạn cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ giỏi, cú phẩm chất đạo đức tốt, tận tõm với cụng việc. 3.1.2. Mục tiờu của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng. Với những nỗ lực trờn, khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng phấn đấu năm 2009 sẽ đạt được những mục tiờu sau: Về doanh thu: Phấn đấu năm 2009 đạt 2,5 tỷ đồng, trong đú doanh thu về lưư trỳ phải đạt trờn 80% tổng doanh thu. Cụng suất sử dụng buồng phũng đạt 62%. Nõng cao thu nhập cho người lao động bỡnh quõn 2,2 triệu/thỏng. Triển khai toàn diện ngành nghề kinh doanh cú hiệu quả, đảm bảo đỳng phỏp luật, khai thỏc cú hiệu quả cỏc dịch vụ tại khỏch sạn. Nộp ngõn sỏch nhà nước100 triệu đồng. Qua nghiờn cứu về phương hướng kinh doanh của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng những năm qua và kế hoạch những năm tới cú thể thấy được khỏch sạn đang cố gắng lớn để từng bước tự hoàn thiện mỡnh, đồng thời ý thức được vai trũ của việc nõng cao chất lượng dịch vụ, tiến hành cỏc hoạt động cụ thể nhằm nõng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mỡnh qua đú thu hỳt khỏch hàng, nõng cao hiệu quả kinh doanh, nõng cao vị thế cạnh tranh của khỏch sạn để khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng ngày càng được khỏch hàng, đối tỏc cũng như đối thủ cạnh tranh biết đến nhiều hơn. 3.1.3. Giải phỏp cơ bản Trờn cơ sở phương hướng chung khỏch sạn đó xõy dựng một số giải phỏp nhằm đạt được những mục tiờu cụ thể mà ban giỏm đốc khỏch sạn đó đề ra. Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 Nõng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ phũng. Mục đớch đầu tiờn của khỏch hàng khi tham gia vào quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ của khỏch sạn là nhằm thoả món nhu cầu nghỉ ngơi của họ. Do đú, nõng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ phũng là yếu tố tiờn quyết để đạt được mục tiờu đề ra của khỏch sạn. Đẩy mạnh cụng tỏc Marketing và chăm súc khỏch hàng: Phũng phục vụ khỏch và cụng tỏc Marketing phải thường xuyờn liờn lạc với cỏc cụng ty cú lượng khỏch hàng lớn và ổn định ở khỏch sạn, đồng thời đăng tải quảng cỏo hỡnh ảnh của khỏch sạn qua cỏc trang web về du lịch và cỏc tạp chớ du lịch hay cỏc ấn phẩm giới thiệu về khỏch sạn. Xõy dựng chớnh sỏch giỏ hợp lý trờn cơ sở bự đắp cỏc chi phớ, khấu hao tài sản và nghiờn cứu cỏc đối thủ cạnh tranh. Cú chớnh sỏch giỏ mềm dẻo theo từng giai đoạn, từng thời điểm và cú chớnh sỏch giỏ phõn biệt với từng đối tượng khỏch cũng như cú giỏ ưu đói cho cỏc cụng ty ký hợp đồng với khỏch sạn và cỏc cụng ty du lịch. Nõng cao hơn nữa cơ sở vật chất dịch vụ khỏch sạn: Trong thời gian tới khỏch sạn sẽ tiến hành lắp mỏy khử mựi cho tất cả cỏc phũng của khỏch sạn. Việc lắp đặt cỏc mỏy khử mựi trong phũng sẽ tốn một khoản chi phớ lớn nhưng khấu hao tài sản khụng lớn và giảm chi phớ bảo dưỡng phũng ốc hàng năm nờn sẽ cú hiệu quả kinh tế hơn. Tăng cường cụng tỏc kiểm tra cỏc trang thiết bị mỏy múc để cú chế độ bảo trỡ hợp lý đối với toàn bộ hệ thống mỏy múc, điều hoà, mỏy tớnh… Xõy dựng chớnh sỏch tiền lương hợp lý, việc tăng lương sẽ xột theo khả năng làm việc và thõm niờn cụng tỏc trờn cơ sở lấy hiệu quả cụng việc là cơ sở chớnh nhằm thỳc đẩy lao động trong doanh nghiệp khụng ngừng học hỏi và nõng cao trỡnh độ. Bố trớ và hoàn thiện lại cơ cấu tổ chức doanh nghiệp: Hiện nay cơ cấu của khỏch sạn vẫn cũn nhiều bất hợp lý, trong thời gian tới khỏch sạn sẽ sỏt nhập Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 hai bộ phận bảo dưỡng và phũng làm một để tiện quản lý cũng như nõng cao hiệu quả lao động của bộ phận này. 3.2. Một số giải phỏp chủ yếu nhằm nõng cao chất lƣợng dịch vụ phũng của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng. 3.2.1. Nõng cao nhận thức của toàn thể Khỏch sạn về tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ phũng. Chất lượng dịch vụ trong khỏch sạn là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng trong cuộc cạnh tranh trờn thị trường dịch vụ khỏch sạn để thu hỳt nguồn khỏch đến tiờu thụ cỏc dịch vụ hàng hoỏ. Ngày nay, cỏc khỏch sạn khụng ngừng tỡm mọi biện phỏp để nõng cao sức cạnh tranh trờn thị trường thụng qua việc hoàn thiện và nõng cao chất lượng dịch vụ phũng đồng thời khụng ngừng nõng cao uy tớn và danh tiếng của doanh nghiệp. Tuy nhiờn, việc nõng cao chất lượng dịch vụ khụng phải là việc làn dễ, đũi hỏi sự phối kết hợp của tất cả cỏc bộ phận, phũng ban trong khỏch sạn và yờu cầu sự cẩn thận khộo lộo của tất cả cỏc nhõn viờn trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch hàng. Để làm được điều đú, trước hết cần phải nõng cao nhận thức của toàn thể lónh đạo và nhõn viờn trong khỏch sạn về tầm quan trọng của chấtlượng dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mỡnh, phải nhận thức được chất lượng là quan trọng là yếu tố sống cũn đối với khỏch sạn. Thực tế chỉ ra rằng cơ sở để nõng cao nhận thức phải bắt đầu từ những kết quả thực tiễn. Từ những kết quả ấy, thụng qua sự nghiờn cứu phõn tớch giỳp cho lónh đạo trả lời được nhiều vấn đề: Nguyờn nhõn nào dẫn đến tốc độ tăng doanh thu chậm so với cỏc cơ sở kinh doanh khỏc cựng quy mụ thứ hạng. Chất lượng dịch vụ phũng ảnh hưởng như thế nào đến doanh thu. Quan điểm của khỏch hàng về chất lượng phũng thế nào. Mức độ hài lũng về dịch vụ của khỏch sạn ra sao. Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 Trụng đợi và những nhu cầu của khỏch. Mức độ của hệ thống quản trị chất lượng tới hiệu quả kinh doanh thế nào. Trả lời được cỏc vấn đề trờn doanh nghiệp sẽ nờu bật được tầm quan trọng của cụng tỏc quản trị chất lượng trong nhận thức của lónh đạo, từ đú cỏc nhà lónh đạo mới cú sự đầu tư, nghiờn cứu, tỡm tũi mụ hỡnh quản trị thớch hợp, khi đú cỏc vấn đề về mục tiờu, cụng tỏc hoạch định kiểm soỏt và hoàn thiện chất lượng dễ được xỏc định hơn, được quan tõm một cỏch chuẩn xỏc và khụng bị lệch lạc để cú cơ sở cho viờc nõng cao nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ phũng cho toàn khỏch sạn. Khỏch sạn nờn tổ chức cỏc cuộc điều tra, nghiờn cứu mang tớnh thường xuyờn về cụng tỏc quản trị của cỏc khỏch sạn và ý kiến của khỏch hàng thụng qua nhiều hỡnh thức cụ thể. Đối với cỏc khỏch sạn khỏc thụng qua việc cử cỏn bộ tới học tập và tỡm hiểu từ phớa khỏch hàng. Đối với khỏch hàng thụng qua việc: Xõy dựng bảng hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp, tăng cường cỏc biện phỏp khuyến khớch thụng tin phản hồi mang tớnh xõy dựng từ khỏch hàng. Cuối cựng, cỏc thụng tin về chất lượng phải được cụng khai hoỏ một cỏch thường xuyờn nhằm kớch thớch cỏc thành viờn nhận thức được cỏi giỏ phải trả cho việc khụng đảm bảo chất lượng. Đặc biệt tỡnh trạng chất lượng của đơn vị phải được thụng tin tới cỏc giỏm sỏt cho họ thay đổi thỏi đội về chất lượng và sẽ quan tõm tới việc cải tiến chất lượng. Hoạt động thụng tin, thuyết phục, nhằm làm cho cỏc thành viờn nhận thức và quan tõm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyờn, liờn tục từ lónh đạo đến từng thành viờn trong khỏch sạn. Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 3.2.2. Nõng cao chất lƣợng đội ngũ lao động, bố trớ sử dụng và đói ngộ nhõn sự tại bộ phận dịch vụ phũng. a. Nõng cao chất lượng đội ngũ lao động Hiện nay, nền kinh tế mở cửa đó làm cho cỏc doanh nghiệp muốn tồn tại phải thớch ứng được với mụi trường kinh doanh quốc tế, phải thay đổi cỏch thức tư duy hành động trong điều kiện làm việc cú sự cạnh tranh gay gắt. Việc đào tạo, bồi dưỡng, nõng cao trỡnh độ cho người lao động sẽ đảm bảo cho nguồn nhõn lực của doanh nghiệp cú một lực lượng lao động giỏi hoàn thành thắng lợi cỏc mục tiờu để mang lại hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Trong một doanh nghiệp kinh doanh khỏch sạn nhõn tố con người đúng vai trũ quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chớnh nú ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của khỏch hàng trong quỏ trỡnh tiờu dựng dịch vụ của họ. Vỡ vậy, đầu tư vào con người để nõng cao chất lượng dịch vụ phũng là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khỏch sạn. Tất cả nhõn viờn khỏch sạn từ người quản lý đến những nhõn viờn cung cấp những dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khỏch hàng, tất cả những gỡ họ làm và những gỡ họ núi đều ảnh hưởng đến nhận thức của khỏch hàng về dich vụ phũng về doanh nghiệp. Nhõn viờn trực tiếp phục vụ khỏch đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lũng của khỏch hàng. Họ đúng vai trũ như một người bỏn hàng, một nhõn viờn Marketing. Đú cũng chớnh là một bằng chứng xỏc thực chỉ ra rằng, trong khỏch sạn nhõn viờn hăng say với cụng việc, với doanh nghiệp sẽ luụn sẵn lũng làm cho khỏch hàng hài lũng. Dựa vào thực tế về cơ cấu lao động của khỏch sạn, mặc dự đội ngũ lao động đều đó qua đào tạo nghiệp vụ và hầu hết cú trỡnh độ nhưng do độ tuổi khỏ cao, tuy cú nhiều kinh nghiệm nhưng thiếu đi sự linh hoạt, nhậy bộn, nhiệt tỡnh trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch. Vỡ vậy, để nõng cao chất lượng đội ngũ lao động khỏch Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 sạn cần dưa ra kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhõn sự để điều chỉnh linh hoạt phự hợp với nhu cầu kinh doanh của từng thời kỳ. Để nõng cao khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tõm lý nhu cầu của khỏch, khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng nờn tổ chức những buổi ngoại khoỏ đặc biệt, giới thiệu những tỡnh huống cụ thể, cỏch ứng xử để nhõn viờn cú thể trực tiếp học hỏi. Ngoài việc đào tạo về chuyờn mụn nghiệp vụ cho nhõn viờn, khỏch sạn cần chỳ trọng tới việc đào tạo về trỡnh độ ngoại ngữ, đặc biệt nú cần thiết cho nhõn viờn lễ tõn, nhõn viờn bàn và nhõn viờn tại cỏc dịch vụ bổ sung bởi lẽ nhõn viờn này cú giỏi về trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vu đến đõu chăng nữa mà khụng cú khă năng giao tiếp bằng ngoại ngữ thỡ cũng khụng thể phục vu khỏch với chất lượng tốt. Hiện nay, phần lớn cỏc nhõn viờn tại khỏch sạn cú trỡnh độ ngoại ngữ ở mức khiờm tốn (chủ yếu là tiếng Anh ), bỏm sỏt với mục tiờu và phương hướng của khỏch sạn là sẽ thu hỳt nhiều hơn nữa khỏch quốc tế do đú khỏch sạn cần cú hướng đào tạo ngoại ngữ cho nhõn viờn ( tiếng Anh và tiếng Trung ) cú thể khuyến khớch họ đi học tại cỏc trung tõm ngoại ngữ vào buổi tối hay mời giảng viờn dạy cho họ ngay tại khỏch sạn. Khỏch sạn nờn trớch một phần doanh thu hàng năm của mỡnh để hỗ trợ kinh phớ đào tạo cho nhõn viờn và cần phối hợp với cỏc trung tõm đào tạo dạy nghề và cỏc hiệp hội du lịch tại Hải Phũng trong cụng tỏc tập huấn, bồi dưỡng, đào tạo về chuyờn mụn cho nhõn viờn của mỡnh. Trong trường hợp cần thiết khỏch sạn cú thể sa thải những nhõn viờn quỏ yếu kộm để nhằm kớch thớch họ phấn đấu hơn trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ. b. Bố trớ sử dụng và đói ngộ nhõn sự tại bộ phận phũng Mọi nỗ lực của cụng tỏc tuyển dụng nhõn sự sẽ tạo cho bộ phận phũng một đội ngũ lao động cú khả năng thớch ứng với nhiệm vụ được giao. Song hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động đú lại phụ thuộc chủ yếu vào vấn đề bố trớ và sử dụng nhõn viờn cú hợp lý hay khụng. Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 Nguyờn tắc của vấn đề bố trớ và sử dụng nhõn viờn là phải đảm bảo “đỳng người đỳng việc ” và phải phự hợp với đặc điểm kinh doanh cũng như đối tượng khỏch của khỏch sạn. Việc phõn ca làm việc phải căn cứ theo dự định khỏch checkin và checkout để cú nhõn viờn làm tăng ca hỗ trợ làm việc cú hiệu quả hơn. Trong bộ phận phũng cần cử 2 nhõn viờn làm vệ sinh chung và cũn lại sẽ là cỏc nhõn viờn làm sạch phũng, trong số nhõn viờn làm sạch phũng sẽ cú 1 nhõn viờn hỗ trợ 2 nhõn viờn làm vệ sinh chung khi một trong hai nhõn viờn làm vệ sinh chung nghỉ phộp. Việc phõn chia này ngoài mục đớch tăng tớnh chuyờn mụn hoỏ, nõng cao chất lượng dịch vụ phũng mà cũn giảm tải cho cỏc nhõn viờn làm buồng ca sỏng khi cựng một lỳc đảm nhiệm 2 nhiệm vụ kiểm tra phũng checkout và dọn vệ sinh chung. c. Đãi ngộ nhân sự: Đãi ngộ tài chính: Xây dựng chính sách tiền l-ơng hợp lý trên cơ sở những cống hiến của ng-ời lao động đảm bảo bù đắp sức lao động của họ bỏ ra và quá trình tái tạo sức lao động cũng nh- xét trên sự tr-ợt giá của đồng tiền hiện nay. L-ơng thử việc của nhân viên dịch vụ phòng tr-ớc đây là 1.000.000đ/tháng (hiện nay là 800.000đ/tháng) L-ơng chính thức là 1.500.000đ (hiện nay là 13.00.000đ/tháng) Lộ trình tăng l-ơng sẽ là: sau 6 tháng kể từ ngày chính thức ký hợp đồng sẽ tăng 20% l-ơng theo lúc ký hợp đồng và sau 1 năm sẽ tăng 10% l-ơng tr-ớc đó. Các năm tiếp theo sẽ tính nh- chế độ tiền l-ơng của Nhà n-ớc quy định. Chính sách tiền l-ơng phải linh động, không cứng nhắc, có sự phân biệt về tiền l-ơng với những ng-ời có tinh thần tích cực trong công việc cũng nh- có những sáng kiến đóng góp cho chất l-ợng dịch vụ ngày càng tốt hơn nhằm động viên khuyến khích họ làm việc tốt hơn nữa cũng nh- sự đánh giá, ghi nhận Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 những cống hiến của ng-ời lao động và khuyến khích những ng-ời khác trong bộ phận làm việc tốt hơn Chỉ nên đánh giá thâm niên công tác làm cơ sở khen th-ởng động viên những ng-ời có gắn bó với khách sạn chứ không thể lấy đó làm cơ sở duy nhất xét l-ơng cho các nhân viên. Đãi ngộ về tinh thần: Khen th-ởng: Hỡnh thức trả thưởng theo kết quả kinh doanh, khen th-ởng nhằm đánh giá đúng những cống hiến của nhân viên trong bộ phận khuyến khích họ làm việc tốt hơn, đôi khi chỉ là một lời khen của ban giám đốc trong buổi họp nhân viên cũng có tác dụng to lớn trong việc tạo động lực cho ng-ời lao động Tìm hiểu những nhu cầu và nguyện vọng của nhân viên cũng nh- quan tâm đến đời sống của họ để nhân viên thực sự cảm thấy muốn gắn bó với khách sạn, coi công việc là một sở thích chứ không phải làm vì trách nhiệm đồng tiền. Việc khen th-ởng phải kịp thời chính xác, nếu không sẽ gây đố kị cho các nhân viên gây mất hòa khí trong tổ. Kỷ luật Cần phải nghiêm khắc với những hành vi vi phạm kỷ luật lao động làm tổn hịa đến lợi ích chung của khách sạn. Hình thức kỷ luật có nhiều mức tùy thuộc vào mức độ vi phạm mà nhắc nhở, cảnh báo hay trừ vào l-ơng. Tiền đó sẽ cho vào quỹ để th-ởng cho những ng-ời làm tốt. Bên cạnh đó, ban giám đốc kết hợp với công đoàn th-ờng xuyên quan tâm đối với nhân viên và gia đình họ: thăm hỏi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, ngày tết, ốm đau, hiếu hỷ, sinh đẻ, tai nạn… Điều đó tạo nên những ấn tượng sâu sắc và khơi dậy sự gắn bó nhiệt tình của ng-ời lao động đối với khách sạn. Họ cảm thấy đ-ợc sống trong tình cảm quan tâm và sự tôn trọng chứ không chỉ là một ng-ời làm thuê ăn l-ơng, nhừ đó mà tinh thần của họ thoải mái, phấn khởi làm việc có hiệu quả hơn… Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 Hàng năm, nên tổ chức cho nhân viên đi nghỉ mát vừa để nhân viên giải lao sau những ngày lao động mệt mỏi vừa là dịp để các nhân viên có sự gắn bó đoàn kết hơn, qua những chuyến du lịch các nhân viên cũng có thể đánh giá dịch vụ tải nơi đến đ-ợc đạt mình vào vị trí của khách du lịch, từ đó hiểu đ-ợc nhu cầu của khách và đúc rút ra những dịch vụ mình còn thiếu sót và bổ sung 3.2.3. Th-ờng xuyên cải tạo và nâng cao hơn nữa chất l-ợng cơ sở vật chất dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng Th-ờng xuyên kiểm tra, bảo d-ỡng các thiết bị máy, cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất l-ợng và kịp thời sửa chữa là việc làm cần thiết bởi tất cả cơ sở vật chất đều có thời gian khấu hao của nó nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và tăng tính cạnh tranh cao. Có kế hoạch định kỳ bảo d-ỡng với những thiết bị nh- ti vi, điều hòa, bình nóng lạnh, gường tủ… Trước khi giao phòng cho khách nhân viên dịch vụ phòng cần kết hợp với nhân viên bảo d-ỡng kiểm tra lại toàn bộ thiết bị trong phòng tránh tối đa hiện t-ợng khách đang ở thì máy móc, thiết bị trục trặc… Vệ sinh sạch sẽ các đồ dùng, vật dụng nh- gi-ờng tủ, th-ờng xuyên cọ rửa bồn tắm, bồn cầu… giảm tối đa sự hư hỏng và khấu hao theo thời gian vừa tiết kiệm đ-ợc chi phí sửa chữa, vừa mang đến cho khách hàng cảm giác an toàn, sạch sẽ. Các đồ dùng bằng vải nh- khăn mặt và khăn tắm chăn ga cũ, màu xỉn, bị thủng do khách để tàn thuốc rơi bào thì cần đ-a xuống phòng trực buồng xem xét loại bỏ, không nên cho chung với đồ dùng đạt tiêu chuẩn… để từ đó có thể cung cấp cho khách hàng những đồ dùng tiện nghi, hiện đại. Đối với các vật dụng, đồ dùng bằng vải như các ga, vỏ gối, khăn tắm… ở các khách sạn đã thực hiện định kỳ 6 tháng thay một lần song thời gian 6 tháng sử dụng nếu cái nào xỉn màu hay rách cần đ-ợc thay mới. Các loại chăn, đệm ít thay hơn thì cần th-ờng xuyên kiểm tra chất l-ợng để kịp thời thay thế nếu cần Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 Các vật dụng trong phòng khách nh- côcơ sở, tách gạt tàn, dép đi trong nhà… cũng cần thay thế đối với những đồ vật quá cũ hay nứt. Các vật dụng trong phòng vệ sinh nh- l-ợc, dầu gội, dầu tắm, bàn chải, kem đánh răng… phải được thay hàng ngày để đảm bảo vệ sinh cho khách. Hệ thống báo cháy nổ và chữa cháy cần đ-ợc kiểm tra th-ờng xuyên vừa đảm bảo an toàn tính mạng và tải sản của khách sạn cũng nh- an toàn cho tài sản của khách sạn. Tóm lại, khách sạn cần chỉ định kỳ từ quỹ dự phòng phát triển một khoản tùy vào mức độ thực trạng của các trang thiết bị, vật dụng, đồ dùng mà từ đó có kế hoạch bảo d-ỡng, sửa chữa, thay thế cho phù hợp đảm bảo chất l-ợng cơ sở trang thiết bị của khách sạn luôn hoạt động tốt… 3.2.4. Tăng c-ờng phối hợp với các bộ phận khác nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng a. Hoàn thiện quy trình nhận bàn giao phòng và tiễn khách Qui trình nhận bàn giao phòng và tiễn khách cần mói quan hệ mật thiết giữa bộ phận dịch vụ phòng với lễ tân đảm bảo việc trả phòng của khách thuận lợi nhất và tạo ấn tợng tốt cho khách hàng từ khi bắt đầu đến khi kết thúc quá trình l-u trú tại khách sạn. Hình 3.1 Qui trình nhận bàn giao phòng và tiễn khác Nhận thông tin từ lễ tân Kiểm tra đồ minibar Kiểm tra tình trạng phòng Thông báo cho lễ tân Vào sổ theo dõi phòng Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 Nhận thông tin chính xác từ lễ tân theo kế hoạch hoặc đột xuất, nhân viên trực buồng sẽ tiến hành nhận bàn giao buồng. Kiểm tra đồ minibar khách dùng trong ngày, so sánh đối chiếu với đồ minibar trong sổ kiểm tra phòng của ngày hôm tr-ớc để biết đ-ợc chính xác số l-ợng và loại hàng mà khách đã dùng. Kiểm tra tình trạng phòng bao gồm toàn bộ các thiết bị và các vật dụng trong phòng từ khăn tăm, dép đi trong nhà, điều khiển ti vi, các đồ điện và điện tử trong phòng như ti vi, tủ lạnh… xem có thiếu và hư hỏng hay không, nếu có cần xác định nguyên nhân, thông náo cho các bộ phận liên quan kịp thời giải quyết nh- xác định nguyên nhân và tiến hành sửa chữa bổ sung. Nếu do khách làm hỏng và mất phải thông báo lễ tân để thu tiền bù của khách tùy theo quy định của khách sạn sau đó ghi vào sổ theo dõi đồ bị mất, hỏng. Thông báo cho lễ tân mọi thông tin về đồ minibar khách dùng trong ngày một cách chính xác nhất để lễ tân thanh toán với khác sau đó viết hóa đơn minibar check out chuyển xuống lễ tân kẹp cùng các chứng từ khác nộp kế toán, vào sổ doanh thu minibar để cuối tháng so sánh đối chiếu với doanh thu minibar của lễ tân. Việc thông báo tình trạng phòng phải thật chính xác và kịp thời, nếu thông báo chậm sẽ không thu đ-ợc tiền của khách, thông báo không chính xác sẽ gây cảm giác khó chịu cho khách, ảnh h-ởng đến đánh giá của khách về chất l-ợng dịch vụ phòng của khách sạn. Vào sổ theo dõi bao gồm sổ theo dõi khách, doanh thu minibar, sổ theo dõi đồ h- hỏng và bị mất, thông báo cho tr-ởng bộ phận nắm bắt các thông tin về tình trạng phòng để có kế hoạch làm việc với các bộ phận liên quan kịp thời bổ sung, bảo trì và sửa chữa để chuẩn bị đón khách mới, đảm bảo cơ sở vật chất trong phòng luôn trong tình trạng tốt nhất để phục vụ khách Sau khi hoàn tất các b-ớc trên phải có kế hoạch làm phòng theo dịch vụ phân công của tr-ởng bộ phận để chuẩn bị đón khách mới Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 b. Hoàn thiện quy trình xử lý thông tin của khách hàng Hoàn thiện quy trình xử lý thông tin của khách hàng rất cần thiết với khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, hoàn hảo nhất. Hình 3.2. Quy trình xử lý thông tin của khách hàng Nhận thông tin từ khách hàng: đây là b-ớc đầu tiên và quan trọng nhất, bởi có thong tin của khách hàng thì mới có các b-ớc tiếp theo. Thông tin của khách hàng bao gồm: yêu cầu về dịch vụ phòng hoặc các dịch vụ khác trong khách sạn hoặc có thể là thông tin phản hồi, phàn nàn về các dịch vụ bổ sung hoặc dịch vụ phòng của khách sạn. Việc nhận thông tin phải đảm bảo tính chính xác của thông tin nhận đ-ợc để chuyển cho các bộ phận liên quan. Truyền đạt thông tin: bộ phận nào là ng-ời nhận thông tin từ khách hàng thì phải có trách nhiệm thông báo đến tr-ởng bộ phận liên quan đến thông tin của khách, đồng thời thông báo đến tr-ởng bộ phận của mình. Việc truyền đạt thông tin cần phải chính xác tuyệt đối, đảm bảo cho quá trình xử lý thông tin sau này. Xử lý thông tin của khách hàng: tr-ớc khi xử lý thông tin cần phải kiểm tra xem thụng tin nhận đ-ợc có chính xác hay không, phân tích thông tin và thực Nhập thông điệp từ khách hàng Truyền thông tin Xử lý thông tin Trả lời thông tin cho khách hàng Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 hiện yêu cầu của khách hoặc truyền đạt lại phàn nàn của khách cho ng-ời quản lý cấp cao hơn. Trả lời thông tin của khách hàng Nếu thông tin của khách hàng là yêu cầu về dịch vụ phòng hoặc các dịch vụ có liên quan trong khách sạn thì việc trả lời thông tin của khách chính là khâu phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nếu thông tin khách hàng là những phàn nàn của khách thì tr-ớc tiên phải cảm ơn khách hàng đã phản ánh, đ-a ra một hứa hẹn chính xác về thời gian sẽ sửa chữa dịch vụ sai hỏng đó. 3.2.5. Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phòng của khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng Việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ phòng nhất thiết phải phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn * Đối với phòng ở Tiêu chuẩn làm vệ sinh phòng Cần phải xác định chính xác thời gian để làm sạch một phòng, định mức lao động cho các nhân viên. Định mức lao động bình quân là 18 buồng/ca 8 giờ và chỉ đ-ợc biến thiên trong khoảng 5 phút để đảm bảo các nhân viên không làm cẩu thả cũng nh-ng không làm quá lâu mà ảnh h-ởng đến tiến dộ của công việc. Các phòng sẽ đ-ợc làm sạch tr-ớc mấy giờ hàng ngày: đối với các phòng có dự định check in thì phải đ-ợc làm sạch tr-ớc 12h để chuẩn bị đón khách, các phòng khách l-u thì phải đ-ợc làm sạch tr-ớc 4h30 hàng ngày để có thời gian kiểm tra lại toàn bộ hệ thống phòng ở và trả phòng cho khách Tất cả các phòng phải đảm bảo không có bụi bẩn cũng nh- vết ố ở bất kỳ đâu trong phòng. Tiêu chuẩn về đồ dùng trong phòng Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 Các đồ dùng trong phòng phải đ-ợc đặt làm theo đúng tiêu chuẩn để đảm bảo an toàn và thuận tiện cho ng-ời sử dụng, chẳng hạn bàn thì phải cao 75cm ghế cao 45cm… Bài trí trong phòng phải theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật bài trí phòng ngủ, ví dụ tivi phải đặt ở giá treo ngang tầm nhìn của khách nằm xem (khoảng 0.8 cm) và đảm bảo xa gấp 4 – 5 lần độ rộng màn hình… Tất cả các đồ dùng sinh hoạt hàng ngày nh- kem đánh răng, dầu gội đầu, khăn mặt,… phải được thay mới hàng ngày. Các thiết bị trong phòng khách như tivi, máy sấy tóc, điện thoại… phải đ-ợc tr-ởng bộ phận kết hợp với nhân viên bảo d-ỡng kiểm tra hàng ngày đảm bảo luôn trong tình trạng sẵn sàng sử dụng Tuyệt đối không đ-ợc mở két an toàn của khách khi ch-a có sự đồng ý của khác. Nếu khách quên mật khẩu và yêu cầu mở két thì phải lập biên bản và có chữ ký khách hàng mới đ-ợc mở két. * Đối với dịch vụ khác Dịch vụ đổi tiền: dịch vụ này yêu cầu nhân viên lễ tân phải làm việc trung thực, chính xác, phải có hóa đơn cho khách và 1 hóa đơn l-u. Dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn bao gồm massage, sauuna, tắm jacuzzi, phòng tập… cần phải luôn hoạt động đúng giờ theo qui định của khách sạn, dịch vụ giải trí càng phong phú đa dạng thì càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách Dịch vụ thuê xe, đón và tiễn khách sân bay: yêu cầu phải đón và tiến đúng giờ, xe dưa khách phải là xe tốt, có điều hòa trong xe… khi khách thanh toán phải có hóa đơn của khách sạn Dịch vụ đặt vé máy bay: phải chính xác ngày bay, giờ bay, đảm bảo thông tin cung cấp cho khách phải thật chính xác để không ảnh h-ởng đến công việc của khách cũng nh- dịch vụ của khách sạn Dịch vụ chuyền quà, chuyển hàng: trả lời chính xác ngày khách có thể chuyển hàng đi, nếu không đ-ợc sẽ có ph-ơng án đền bù hợp lý. Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 Ngoài ra, tất cả các nhân viên trong khách sạn cần phải mặc đồng phục theo từng bộ phận, đồng phục phải luôn sạch sẽ, với nhân viên nữ phải cặp tóc gọn gàng, trang điểm nhẹ nhàng, các bộ phận mặc jups thì phải đi tất tối màu, với nhân viên nam thì đầu tóc phải đ-ợc cắt ngắn sạch sẽ, không đ-ợc để móng tay dài, khi mang điện thoại vào trong khách sạn phải để chế độ rung và tuyệt đối không đ-ợc nghe điện thoại tr-ớc mặt khách. 3.3. Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng Hiện nay, tại Hải Phòng nói riêng và các thành phố lớn tại Việt Nam nói chung đang thiếu khách sạn cao cấp, vào những lúc cao điểm nh- khi thành phố đăng cai tổ chức hội nghị hội thảo mang tính chất quốc tế hay các ngày lễ lớn luôn xảy ra tình trạng thiếu phòng khách sạn cao cấp dẫn đến cung không đủ cầu. Trong khi đó, các khách sạn qui mô nhỏ lại đ-ợc phép xây dựng một cách tràn lan, thiếu sự quản lý và giám sát th-ờng xuyên của Nhà n-ớc điều này làm ảnh h-ởng rất nhiều đến sự đánh giá chung của khách hàng về chất l-ợng dịch vụ phòng khách sạn của Hải Phòng nói riêng và Việt Nam nói chung. Do đó, Nhà n-ớc cần đẩy mạnh hơn nữa công tác giám sát thanh tra, kiểm tra các cơ sở kinh doanh l-u trú cũng nh- tạo môi tr-ờng kinh doanh lành mạnh cho các doanh nghiệp để mỗi khách sạn phải thực sự chú trọng đến chất l-ợng dịch vụ của khách sạn mình, từ đó góp phần nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách góp phần thúc dẩy ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung không ngừng phát triển Thẩm định lại thứ hạng sao của các khách sạn theo chu kỳ nhất định, khi các phòng khách sạn có dấu hiệu xuống cấp mà ch-a có ph-ơng án tu sửa cần t-ớc bỏ hoặc giảm hạng sao phù hợp với chất l-ợng dịch vụ phòng cung cấp Có hệ thống chỉ tiêu chất l-ợng cho từng loại hạng khách sạn, từng dịch vụ để dễ dàng đánh giá chất l-ợng dịch vụ đối với từng khách sạn. Xây dựng, kiểm soát hệ thống tiêu chuẩn và chỉ tiêu đánh giá nhằm khuyến khích chất l-ợng dịch vụ đạt mức cao hơn. Quy định tiêu chuẩn của từng loại, hạng cơ sở l-u trú du Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 lịch; quy định trình tự, thủ tục tiến hành phân loại, xếp hạng cơ sở l-u trú du lịch; quy định mẫu biển loại, hạng cơ sở l-u trú du lịch; quy định tiêu chuẩn của ng-ời quản lí, nhân viên phục vụ và tiêu chuẩn, chất l-ợng các dịch vụ của cơ sở l-u trú du lịch theo điều 14 ch-ơng 3 nghị định của Chính phủ số 39/2000/NĐ - CP ngày 24/08/2000 về cơ sở l-u trú. Công bố công khai các tiêu chuẩn đã quy định để các tổ chức, cá nhân hoạt đông cơ sở l-u trú du lịch biết và tuân thủ trong quá trình kinh doanh; làm căn cứ để các cơ quan chức năng thực hiện việc xếp hạng, cấp giấy chứng nhận cơ sở l-u trú du lịch và kiểm tra, kiểm soát. Nhà n-ớc cần có những chủ tr-ơng, quy định cụ thể tạo ra điều kiện cho hoạt động du lịch ở các địa ph-ơng, hỗ trợ kinh phí để các địa ph-ơng có thể thực hiện ch-ơng trình hành động quốc gia về du lịch. Trên cơ sở đó, các khách sạn hoạch định chiến l-ợc phát triển của mình và thiết lập ph-ơng án kinh doanh và xây dựng hệ thống chất l-ợng dịch vụ phù hợp Nhà n-ớc nên có chính sách tín dụng đầu t- cho loại hình kinh doanh khách sạn và cho phép các doanh nghiệp đ-ợc vay vốn với thuế suất -u đãi để các khách sạn có thể nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn từ đó góp phần nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng cung cấp cho khách Tổng cục du lịch th-ờng xuyên kiểm tra các đơn vị kinh doanh du lịch từ trung -ơng đến địa ph-ơng về việc thực hiện luật du lịch, tránh tình trạng các đơn vị trốn thuế, giảm giá thấp dẫn đến tình trạng cạnh tranh phức tạp, bất lợi cho các đơn vị kinh doanh nghiêm túc, đúng luật. Việc cạnh tranh không lành mạnh tất yếu dẫn đến chất l-ợng dịch vụ phòng sẽ giảm sút. Tổng cục du lịch cần có quy định về trình độ đào tạo, thâm niên công tác và các tiêu chuẩn khác cho từng chức danh với từng loại khách sạn để đẩy mạnh công tác quản lý đảm bảo chất l-ợng dịch vụ phòng ngày càng nâng cao. Nhà n-ớc hỗ trợ và quan tâm hơn nữa đến đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch, khi đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ thì tất yếu chất l-ợng dịch vụ phòng cũng đ-ợc nâng cao Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 Nhà n-ớc và tổng cục du lịch cùng các cơ quan chức năng cần có sự quản lý chặt chẽ đối với việc xây dựng cũng nh- kinh doanh các khách sạn nhằm cung ứng dịch vụ l-u trú cho khách hàng, tránh tình trạng xuất hiện tràn lan các khách sạn với đủ loại quy mô lớn nhỏ không đảm bảo chất l-ợng cung ứng, nhằm đảm bảo những chính sách quy hoạch và đầu t- cho du lịch đ-ợc đúng trọng điểm. Đối với cơ quan chức năng Hải Phòng cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng trong việc đảm bảo an ninh trật tự khu vực, tạo điều kiện thuận lợi trong công tác khai báo tạm trú và quản lý các đối t-ợng khách l-u trú của khách sạn. Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 Kết luận ch-ơng 3 Trên cơ sở mục tiêu và ph-ơng h-ớng phát triển của khách sạn, ch-ơng 3 của luận văn đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra là đề xuất đ-ợc một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng. Ngoài ra, ch-ơng 3 luận văn cũng đ-a ra một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng cung cấp cho khách hàng từ đó đảm bảo hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 Kết luận Kinh doanh khách sạn mang tính cạnh tranh cao bởi sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình và dễ bắt tr-ớc. Vì vậy, để nâng cao tính cạnh tranh và khả năng thu hút khách, các khách sạn phải đặt -u tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất l-ợng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách và thực sự coi chất l-ợng dịch vụ nh- một lợi thế cạnh tranh. Việc nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng nhằm mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất có thể trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng” là một đề tài có ý nghĩa thực tế khi mà cạnh tranh trong ngành kinh doanh khách sạn ngày một tăng. Các kết quả nghiên cứu cơ bản mà luận văn đã đạt đ-ợc bao gồm: Hệ thống hoỏ một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và nõng cao chất lượng dịch vụ phũng khỏch sạn Bằng việc áp dụng những lý luận về chất l-ợng dịch vụ phòng trong kinh doanh khách sạn, luận văn đi sâu vào việc điều tra thực trạng chất l-ợng dịch vụ phòng của khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng. Qua so sánh giữa lý luận và thực tiễn kết hợp với việc phát phiếu, điều tra, luận văn đã phân tích đánh giá một cách có hệ thống thực trạng chất l-ợng dịch vụ phòng của khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng ở mức thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Thông qua các phân tích, đánh giá luận văn đã chỉ ra đ-ợc những tồn tại về dịch vụ phòng tại khách sạn, nguyên nhân cơ bản từ đó làm căn cứ để đ-a ra các giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng. Trên cơ sở phân tích những nguyên nhân và tồn tại của chất l-ợng dịch vụ phòng tài khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng, luận văn đã đ-a ra 4 giải pháp chủ yếu sau nhằm góp phần nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng: Hoàn thiện công tác đào tạo, sử dụng nhân sự và đãi ngộ nhân sự tại bộ phận phòng Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 Không ngừng hoàn thiện và bảo d-ỡng cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng Thiết lập quy trình phục vụ buồng hoàn chỉnh Đẩy mạnh hoạt động quản trị chất l-ợng dịch vụ phòng Ngoài ra, luận văn cũng đ-a ra một số kiến nghị với Nhà n-ớc, với tổng cục Du lịch tạo điều kiện nâng cao hơn nữa chất l-ợng dịch vụ phòng tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng. Bài làm của em dựa trên cơ sở những kiến thức đã học tại tr-ờng, các tài liệu thu thập đ-ợc qua sách báo và những quan sát thực tế trong thời gian thực tập tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng. Với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên bài viết của em còn nhiều hạn chế, em rất mong nhận đ-ợc sự đóng góp của các thầy cô trong cùng các bạn sinh viên để bài viết của em đ-ợc hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS. Phạm Xuân Hậu, thầy đã nhiệt tình h-ớng dẫn hoàn thành bài luận văn. Đồng thời, em xin gửi đến các thấy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch nói riêng và các thầy cô trong tr-ờng Đại học Dân lập Hải Phòng nói chung đã nhiệt tình giảng dạy chúng em suốt 4 năm qua, xin cảm ơn các anh chị làm việc tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng đã tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. T.S Phạm Xuõn Hậu (2001) “Quản trị chất lượng dịch vụ khỏch sạn – du lịch”, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội. 2. Lục Bội Minh (1998) “Quản lý khỏch sạn hiện đại”, Nxb Quốc gia viện nghiờn cứu phỏt triển du lịch. 3. Th.S. Nguyễn Thị Tỳ (2000) “Giỏo trỡnh nghiệp vụ phục vụ khỏch sạn”, Nxb Thống kờ. 4. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doón Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phựng (2003) “Quản trị doanh nghiệp khỏch sạn – Du lịch”, Nxb Thống kờ 5. Một số tài liệu khỏc Tạp chớ Vietnam Today thỏng 2 năm 2008 Tạp chớ du lịch thỏng 2 năm 2008 Website của tổng cục Du lịch Một số luận văn khoa Văn hoỏ du lịch - Trường Đại học Dõn lập Hải Phũng Nguồn số liệu khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài. ............................................................................................ 2 2. Mục đớch và nhiệm vụ nghiờn cứu. ................................................................ 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiờn cứu. ................................................................. 3 4. Phƣơng phỏp nghiờn cứu: ............................................................................. 3 5. Kết cấu luận văn: ............................................................................................ 3 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ Lí LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHềNG KHÁCH SẠN 1.1. Khỏi niệm, đặc điểm và cỏc yếu tố cấu thành dịch vụ trong khỏch sạn ............. 4 1.1.1. Khỏi niệm về dich vụ phũng ....................................................................... 4 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ phũng ............................................................................. 6 1.1.3. Cỏc yếu tố cấu thành dịch vụ trong khỏch sạn .......................................... 12 1.2. Chất lƣợng dịch vụ phũng khỏch sạn. ...................................................... 21 1.2.1. Khỏi niệm về chất lượng dịch vụ phũng khỏch sạn. ................................. 21 1.2.2. Cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ phũng khỏch sạn. ..................... 21 1.2.3. Phương phỏp đo lường chất lượng dịch vụ phũng. ................................... 26 1.3. Nõng cao chất lƣợng dịch vụ phũng khỏch sạn. ...................................... 27 1.3.1. Khỏi niệm và ý nghĩa nõng cao chất lượng dịch vụ phũng trong khỏch sạn. ................... 27 1.3.2. Một số chỉ tiờu chủ yếu của nõng cao chất lượng dịch vụ phũng. .............................. 29 1.3.3. Những nội dung chủ yếu của nõng cao chất lượng dịch vụ phũng. ............................... 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................. 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHềNG TẠI KHÁCH SẠN NGễI SAO HẢI PHềNG 2.1. Khỏi quỏt về tỡnh hỡnh kinh doanh của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng ................ 36 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 2.1.1. Sơ lược về quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng ........ 36 2.1.2. Nguồn lực của Khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng ....................................... 38 2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phũng của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng. ............. 44 2.2.1. Phương phỏp điều tra ................................................................................ 44 2.2.2. Kết quả điều tra ......................................................................................... 47 2.2.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phũng tại khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng ........ 49 2.3. Một số tồn tại và nguyờn nhõn gõy nờn thực trạng chất lƣợng dịch vụ phũng tại khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng ...................................................... 52 2.3.1. Một số tồn tại ............................................................................................. 52 2.3.2. Một số nguyờn nhõn về thực trạng chất lượng dịch vụ phũng tại khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng ............................................................................................ 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .................................................................................. 57 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHềNG CỦA KHÁCH SẠN NGễI SAO HẢI PHềNG 3.1. Phƣơng hƣớng phỏt triển kinh doanh của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng những năm tới. ...................................................................................... 58 3.1.1. Phương hướng chung ................................................................................ 58 3.1.2. Mục tiờu của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng. .......................................... 60 3.1.3. Giải phỏp cơ bản........................................................................................ 60 3.2. Một số giải phỏp chủ yếu nhằm nõng cao chất lƣợng dịch vụ phũng của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng. ....................................................................... 62 3.2.1. Nõng cao nhận thức của toàn thể Khỏch sạn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ phũng. ........................................................................................... 62 3.2.2. Nõng cao chất lượng đội ngũ lao động, bố trớ sử dụng và đói ngộ nhõn sự tại bộ phận dịch vụ phũng. .................................................................................. 64 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 3.2.3. Th-ờng xuyên cải tạo và nâng cao hơn nữa chất l-ợng cơ sở vật chất dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng .......................................................... 68 3.2.4. Tăng c-ờng phối hợp với các bộ phận khác nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng .............................................................................................................. 69 3.2.5. Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phòng của khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng ............ 72 3.3. Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng ....................................................... 74 Kết luận ch-ơng 3 .................................................................................. 77 Kết luận ........................................................................................................ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 80 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903 Khách sạn Quý khách kính mến! Chúng tôi rất cảm ơn Quý khách đã tin t-ởng và lựa chọn Khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng. Chúng tôi hy vọng rằng dịch vụ phòng của Khách sạn sẽ đáp ứng trông đợi của Quý khách. Để không ngừng nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng khách sạn nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng tăng của Quý khách, xin Quý khách vui lòng dành cho chúng tôi chút ít thời gian để đánh dấu ( ) vào bảng câu hỏi này. Những ý kiến đóng góp của Quý khách chắc chắn sẽ giúp đỡ rất nhiều cho chúng tôi trong việc nâng cao chất l-ợng dịch vụ khách sạn. Chúng tôi rất hy vọng đ-ợc đón tiếp Quý khách trong một ngày gần đây! Bảng câu hỏi Chất l-ợng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Phòng ở Điện thoại Interrnet Giặt là Tiện nghi Ăn uống tại phòng Minni Bar Sự sạch sẽ Cảm giác chung Xin quý khách vui lòng cho biết: Họ và tên: ...................................................................................................... Địa chỉ: .......................................................................................................... Thời gian lưu trú: Từ………………….đến .................................................. Xin chân thành cảm ơn quý khách!