Luận văn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ

chờ đợi ý kiến khách hàng trả lời câu hỏi cuối cùng em đã thu được 150 phiếu trả lời đầy đủ thông tin. b. Xử lý số liệu qua phiếu điều tra. Với tỷ lệ phiếu thu được là 100 phiếu được trả lời đầy đủ các thông tin ghi trên phiếu cả ba loại tiệc chủ yếu (tiệc cưới, tiệc đứng và tiệc hội nghị) trong nhiều lần phát. Từ đó phiếu thu được em đã tính toán và căn cứ vào thang điểm để đánh giá mức chất lượng của dịch vụ tiệc như sau. Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng. Chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1.Chất lượng món ăn đồ uống 30 20 40 26.6 60 40 20 13.3 2. Sự tiện nghi sang trọng 20 13.3 50 33.3 55 36.6 15 10 10 6.6 3. Thái độ phục vụ của nhân viên 20 13.3 55 36.6 65 43.3 10 6.6 - - 4. Vệ sinh 10 6.6 60 40 55 36.6 20 13.3 5 3.3 5. Nghệ thuật trang trí 20 1 13.3 40 26.6 70 46.6 20 1 13.3 - - 6. Kỷ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên 15 10 45 30 65 43.3 20 13.3 5 - 66 115 12.75 290 32.2 370 41 105 11.6 20 2.2 Em tiến hành cho thang điểm từ 1 đến 5 - Mức chất lượng dịch vụ rất tốt là 5 điểm. - Mức chất lượng dịch vụ tốt là 4 điểm. - Mức chất lượng dịch vụ trung bình là 3 điểm. - Mức chất lượng dịch vụ kém là 2 điểm - Mức chất lượng dịch vụ rất kém là 1 điểm. Qua xử lý số liệu ở bảng tổng hợp ý kiến khách hàng và được thể hiện ở bảng dưới đây. TT Hình thức tiệc Các chỉ tiêu Tiệc cưới Tiệc Hội nghị Tiệc đứng 1 Chất lượng món ăn đồ Uống 2,94 2,93 2,55 2,8 2 Sự tiện nghi sang trọng 3,48 3,55 3,32 3,45 3 Thái độ phục vụ của Nhân viên 4,18 4,2 4,1 4,16 4 Vệ sinh 3,32 3,1 3,2 3,2 5 Nghệ thuật trang trí 3,0 3,0 3,0 3,0 6 Kỹ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên 4,5 4,5 4,2 4,4 2,57 3,5 3,39 3,5 Qua bảng tổng hợp ý kiến khách hàng và kết quả điều tra chất lượng dịch vụ cho ta thấy chất lượng dịch vụ ở khách sạn ở mức khá và trung bình. - Mức chất lượng rất tốt có 115 lượt ý kiến chiếm tỷ lệ là 12,75% kết quả mức này cho ta thấy chất lượng rất tốt chiếm tỷ lệ không cao. - Mức chất lượng tốt có 290 ý kiến chiếm tỷ lệ 32,2% tỷ lệ này có cao hơn ở mức chất lượng rất tốt. - Mức chất lượng trung bình các chỉ tiêu đều có số phiếu rất cao so với các mức chất lượng khác cụ thể có tới 370 lượt ý kiến chiếm 41,0%. - Mức chất lượng kém có 105 lược ý kiến chiếm 11,6%. Tuy đây không phải là mức cao nhưng là vấn đề các nhà quản trị cần phải quan tâm vấn đề nâng cao chất lượng để tỷ lệ này giảm tới mức tối thiểu. Ngoài ra còn tồn tại một số chỉ tiêu ở mức chất lượng rất kém điều này chứng tỏ còn có một vài chỉ têu cần phải ở mức chất lượng trung bình và tốt. * Khi tổng hợp được ý kiến khách hàng thì ta tính toán được kết quả điểm trung bình cho từng chỉ tiêu đối với hình thức tiệc cụ thể ở khách sạn Sông Nhuệ. * Nhìn chung mức chất lượng ở đây là khá với số điểm trung bình là 3,5 điểm. Xét riêng từng chỉ tiêu ta thấy. Chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp có số điểm trung bình là cao nhất sau đó đến thái độ phục vụ của nhân viên còn lại chủ yếu là có mức điểm đạt mức trông đợi của khách hàng. Xét về hình thức tiệc: Thì tiệc cưới có số điểm cao nhất 3,5 điểm là điểm bình quân của các chỉ tiêu vì đây là hình thức tiệc chủ yếu của khách sạn. Tiếp theo là tiệc hội nghị với số điểm trung bình của các chỉ tiêu là 3,5 điểm. Và đứng cuối cùng với 3,39 điểm. Tóm lại: Qua két quả tính điểm của các loại hình tiệc thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cho ta thấy chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Sông Nhuệ đều thỏa mãn được trông đợi của khách hàng. Nhưng không thể dừng lại ở mức chất lượng hiện tại mà ban quản lý phải có kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ không ngừng để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mục tiêu nằm thu hút nhiều khách đến với khách sạn. * Bảng tổng hợp ý kiến của khách hàng. Với số phiếu thu được 150 phiếu 6 chỉ tiêu và 900 lượt ý kiến khách hàng cùng với các mức chất lượng dịch vụ ta có bảng tổng hợp ý kiến khách hàng sau: Mức chất lượng Số lượt ý kiến khách hàng % Rất tốt 115 1275 Tốt 200 32,2 Trung bình 370 41 Kém 105 11,6 Rất kém 20 2,2 Tổng cộng 900 100 Qua bảng trên cho ta thấy mức chất lượng trung bình được đánh giá cao nhất là 41% với 370 lượt ý kiến khách hàng. Mức được đánh giá thấp nhất là rất kém đạt 2,2% tương ứng là 20 lượt ý kiến khách hàng. Mức chất lượng tốt được đánh giá cao thứ hai đạt được 290 lượt ý kiến khách hàng với tỷ lệ tương ứng là 32,2% còn là lại mức chất lượng kém đứng thứ tư, không có mức chất lượng rất kém. 2.4.2 Các bước trong quy trình phục vụ tiệc * Quy trình chuẩn bị: Đây là giai đoạn có nhiều công việc nhất. Để chuẩn bị tốt cho một bữa tiệc, khách sạn cần phải lên kế hoạch cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận. Các bộ phận sẽ phân công công việc cho từng cá nhân căn cứ vào kỹ năng, năng lực của từng người để phân công đúng người, đúng việc tạo nên hiệu quả lao động cao. Ngoài ra còn phải có sự kết hợp giữa các bộ phận với nhau và cá nhân với nhau: Công việc cụ thể của từng bộ phận là: + Bộ phận bảo vệ: Có công việc trông giữ và bảo vệ tài sản cho khách cũng như khách sạn trong suốt quá trình diễn ra buổi tiệc. Ngoài ra, tổ bảo vệ còn có nhiệm vụ hướng dẫn cho khách nơi tổ chức tiệc, lối vào. Kết thúc tiệc nhân viên bảo vệ có trách nhiệm trả lại phương tiện, tài sản cho khách. + Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ chủ yếu là chào đón khách và hướng dẫn khách. Thái độ của nhân viên lễ tân có ảnh hưởng tới tâm lý của khách hàng, chất lượng của buổi tiệc. Nhân viên lễ tân mà nhiệt tình, tôn trọng khách sẽ gây được ấn tượng tốt về khách sạn đối với khách. Trái lại, nó sẽ gây ra sự khó chịu của khách đối với khách sạn khi nhân viên lễ tân tỏ ra không nhiệt tình, thiếu tôn trọng khách hàng. + Bộ phận bàn: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp phục vụ khách trong quá trình diễn ra bữa tiệc. Ngoài ra còn phải sắp xếp bàn ghế, bố trí không gian để tiến hành bữa tiệc một cách thuận lợi. Công việc này chuẩn bị trước khi diễn ra bữa tiệc vài giờ tùy thuộc vào lượng tiệc được đặt của khách sạn. Cụ thể công việc của bộ phận gồm có kê bàn ghế, làm vệ sinh phòng tiệc bày những đồ uống lên bàn (theo thực đơn của buổi tiệc)… tất cả những cái gì chuẩn bị trước được là bộ phận này phải làm xong trước. Việc sắp xếp phải căn cứ vào lượng khách ăn tiệc và loại hình tiệc để sắp xếp, lên kế hoạch cho thật tốt. Công việc còn lại là phục vụ khách khi khách ăn tiệc, các nhân viên bộ phận này được tổ trưởng phân công chịu trách nhiệm phục vụ một khu vực nào đó để khỏi bị chồng chéo trong khi phục vụ khách. Nhân viên phục vụ phải nhận các thông tin từ khách và có trách nhiệm trả lời, giải quyết những vấn đề phát sinh trong khi khách ăn tiệc. + Bộ phận bếp: Công việc của tổ bếp là chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn của buổi tiệc mà khách đặt trước. Bếp trưởng phải căn cứ vào lượng khách (số suất ăn) để tính toán lượng thực phẩm cần thiết để chế biến món ăn theo thực đơn và chịu trách nhiệm về kỹ thuật chế biến món ăn, sắp xếp bố trí lao động trong bếp. Chất lượng các món ăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố trước hết là chọn được nguyên liệu tốt, kỹ thuật chế biến của đầu bếp. Vì vậy để có được chất lượng các món ăn tốt cần phải chuẩn bị kiểm tra nguyên liệu chế biến thật nghiêm ngặt. Ngay từ đầu, loại bỏ những nguyên liệu không đạt tiêu chuẩn, kiên quyết loại bỏ những thực phẩm kém chất lượng vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng món ăn cũng như chất lượng của bữa tiệc. Sau đó là kỹ thuật chế biến món ăn của đầu bếp. Tất cả các công việc trên đòi hỏi phải có khâu chuẩn bị trước, tính toán kỹ càng thì mới thành công được. * Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ: Như vậy, quy trình phục vụ tiệc của khách sạn ở mỗi công đoạn (mỗi khâu) là sự kết hợp của nhiều bộ phận, nhiều nhân viên với nhau. Sự chuyên môn hóa kết hợp với tổ chức tốt, chặt chẽ và một số yếu tố khác sẽ quyết định sự thành công của buổi tiệc. 2.4.3 Một số kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ: Qua những đánh giá phân tích thì chất lượng dịch vụ tiệc ở khách sạn Sông Nhuệ có những ưu điểm, nhược điểm và do nguyên nhân sau đây: * Ưu điểm: Nói chung tiệc được tổ chức tại khách sạn đều đáp ứng được trông đợi của khách từ công đoạn đầu tiên cho đến khi kết thúc. Nhưng có nhiều yếu tố quyết định đến sự thành công đó là: - Ưu điểm công tác marketing: Đây là công đoạn đầu tiên của khách sạn nhằm tìm kiếm, thu hút khách hàng mục tiêu của mình. Để thu hút khách hàng, khách sạn đã không ngừng xúc tiến quảng bá trên nhiều phương tiện thông tin, đặc biệt là các dịch vụ Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách và hướng Chuyển tới khách các món Phục vụ trong khi ăn Thanh toán Tiễn khách Thu dọn cơ bản của khách sạn trong đó có dịch vụ tiệc. Khách sạn có đội ngũ nhân viên phòng marketing năng động, nhiệt tình, sáng tạo, ham học hỏi đã góp phần nghiên cứu tâm lý khách hàng và đã đưa ra được những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn: Giá cả phù hợp, sản phẩm phong phú, đa dạng khiến cho khách hàng dễ lựa chọn. Từ đó mà khách sạn đã định ra hình ảnh của mình trong tâm trí của khách hàng và dần dần có được uy tín trên thị trường. - Ưu điểm trong công tác chuẩn bị: Công tác chuẩn bị cực kỳ là quan trọng. Để một công việc thành công thì công tác chuẩn bị đã giúp ta thành công hơn một nửa. Cũng như vậy, trong một buổi tiệc thì công tác chuẩn bị tốt sẽ nâng cao được chất lượng của cả buổi tiệc. Bởi vì các khâu có công tác chuẩn bị kỹ như bố trí sắp xếp về con người, bài trí các dụng cụ sẵn sàng, phân công cho từng bộ phận những công việc cụ thể từ đó sẽ chuyên môn hóa cao từng bộ phận, từng cá nhân nắm rõ được nhiệm vụ công việc của mình mà từ đó có sự chuẩn bị tốt hơn dẫn đến có được hiệu quả cao trong công việc. Mỗi khách sạn đều có những người chỉ đạo lập những kế hoạch cụ thể cho từng buổi tiệc, và giao nhiệm vụ cho từng bộ phận từ đó bộ phận lại căn cứ vào chuyên môn, năng lực của từng cá nhân để giao nhiệm vụ cụ thể sao cho mỗi người trong từng bộ phận làm việc với kết quả cao nhất, ít sai sót trong công việc nhất. Ví dụ, việc chuẩn bị thực phẩm được phân cho các bộ phận là thu mua, vận chuyển, bốc xếp sau khi hàng hóa được vận chuyển về tới khách sạn những thực phẩm tươi sống để chuyển xuống bộ phận bếp bảo quản. Bộ phận giặt là phụ trách về khăn trải bàn… bộ phận bar chuẩn bị về các loại đồ uống cho buổi tiệc… Mọi công việc được hoàn tất trước khi tổ chức tiệc khoảng 1 - 2 giờ. - Ưu diểm về cơ sở vật chất kỹ thuật: Tuy khách sạn là khách sạn 2 sao nhưng trang thiết bị cũng khá đồng bộ. Điều kiện để tổ chức những buổi tiệc sang trọng, có quy mô lớn là có thể. Bàn của khách sạn có nhiều loại để phù hợp với từng loại tiệc như bàn tròn, bàn vuông, bàn hình chữ nhật… Phòng tiệc rộng rãi, thoáng có thể tổ chức cho những buổi tiệc lớn và có cả những khu tổ chức cho những bữa tiệc có lượng người mức vài chục người. Ngoài ra còn có những phòng dành cho khách VIP (nếu chủ tiệc có yêu cầu). Rèm cửa được trang trí màu sắc hài hòa, các phòng tiệc có hệ thống âm thanh tốt, đèn chiếu sáng đạt được tiêu chuẩn, cung cấp đủ ánh sáng cho phòng tiệc. Tùy từng loại hình tiệc và chủ đề tiệc mà khách sạn còn trang trí thêm một số đèn với những phông vải khác nhau. -Ưu điểm trong quá trình phục vụ: Văn minh phục vụ có vai trò không nhỏ đối với bất cứ một khách sạn nào. Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh tiệc nói riêng thì văn minh phục vụ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cũng như góp phần vào nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khách sạn Sông Nhuệ cũng không nằm ngoài tiêu chí đó. Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, được đào tạo và, kỹ năng trong phục vụ và đặc biệt là sự phân công công việc của tổ trưởng các tổ tới từng cá nhân gắn liền với nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể cho nên nhân viên đạt được hiệu quả tốt trong phục vụ khách hàng, được khách hàng đánh giá tốt về văn minh phục vụ. Sở dĩ có được như vậy là các tổ trưởng đã biết sử dụng đúng người, đúng sở trường công việc của từng cá nhân trong bộ phận để mỗi người phát huy được hết khả năng của mình trong công việc được giao. Các ưu điểm khác: Là sự kết hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận có liên quan với nhau. Bộ phận này là khách hàng bên trong cho nên toàn Ekíp vận hành nhẹ nhàng, đều đặn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao, ổn định và ít xảy ra sai hỏng trong quá trình phục vụ khách hàng. Nói tóm lại: Ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật thì điều cơ bản để có được những thế mạnh của khách sạn là con người. Từng cá nhân mỗi con người ở từng bộ phận được đào tạo tốt, nắm vững kỹ năng chuyên môn và có ý thức trong công việc để có được những thành công trong công việc của khách sạn. * Nhược điểm: Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào cho dù là có uy tín trên thị trường nhưng cũng không thể tránh khỏi những khuyết điểm về nhiều mặt. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài quy luật ấy. Bởi nó có những nguyên nhân do khách quan và chủ quan gây nên những sai sót. Những sai sót đó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. - Thiếu sót trong quá trình đặt vấn đề với khách. Công việc nào cũng thường diễn ra giữa khách với giám đốc khách sạn. Vì vậy, trong quá trình làm việc thường có sự thỏa thuận để đi đến điểm chung (giá cả) không phải là dễ dàng. Khâu này thường gặp phải những khó khăn là sự bất đồng giữa khách sạn với khách là do hai bên không đi đến thống nhất. Khách thường trả giá thấp trong khi khách sạn thường định giá cao, điều này đã làm cho khách không muốn đặt tiệc ở khách sạn và có thể hủy hợp đồng. Do vậy đây là vấn đề đặ ra cho các nhà quản lý nhất là phòng marketting cần phải tìm hiểu sâu hơn về khách hàng để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách nhằm thu hút khách hàng nâng cao uy tín của khách sạn. - Nhược điểm trong qua trình tổ chức. Tuy khâu tổ chức được tổ chức tương đối tốt nhưng vẫn có những thiếu sót trong tổ chức công việc, phân công công việc. Điều này gây cho khách hàng sự không hài lòng vì những thiếu sót trong quá trình phục vụ. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình là ở tính vô hình nên việc kiểm tra chất lượng sản phẩm là rất khó khăn. Chỉ với một sai sót nhỏ trong tổ chức cũng rất có thể dẫn đến sai hỏng. Cho nên yếu tố con người trong dịch vụ là rất quan trọng. Nguyên nhân: Để xét đến nguyên nhân thì có nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng, tác động đến chất lượng dịch vụ. Những nguyên nhân khách quan mang lại thì chúng ta không thể kiểm soát được mà có thể tránh và tìm cách giảm bớt rủi ro. Còn những nguyên nhân chủ quan là do con người chúng ta cố gắng làm tốt những công đoạn để tránh những sai hỏng đáng tiếc. Nguyên nhân khách quan: + Trong thời gian vừa qua tình hình kinh doanh khách sạn nói chung gặp rất nhiều khó khăn. Lượng khách hàng tăng không đều, các khách sạn mọc lên như nấm dẫn đến việc có chỗ thừa và có chỗ thiếu do quy hoạch không đồng bộ. Sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt dẫn đến việc giá cả tụt xuống gây khó khăn cho nhiều khách sạn. Từ sự cạnh tranh về giá cả giữa các doanh nghiệp cho nên có thể chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp. Để hạ giá, các khách sạn có thể cắt giảm chi phí dẫn đến chất lượng dịch vụ tiệc có thể bị giảm sút gây nên hậu quả là không thoả mãn được các trông đợi của khách hàng. + Công tác bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực vĩ mô chưa thực sự được tốt. Theo thông kê của ngành thì có 7,5% lao động trong ngành khách sạn có trình độ đại học. 78% được đào tạo qua các trường nghiệp vụ du lịch hoặc được đào tạo tại chỗ. 14,5%% lao động trực tiếp trong ngành khách sạn chưa hề được đào tạo. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng lao động của doanh nghiệp và cả ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của khách sạn vì đội ngũ lao động không được đào tạo thiếu những kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng dẫn đến dễ bị sai hỏng đáng tiếc. + Công tác quảng bá chưa được tốt, thông tin đến với khách hàng còn nhiều hạn chế. Nhất là khách quốc tế đến Việt Nam không được cung cấp thông tin đầy đủ thậm chí ngay cả khách trong nước cũng thiếu thông tin về dịch vụ của các khách sạn. Điều này tạo ra khoảng cách về chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự kỳ vọng của khách. Bởi vì có những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt nhưng khách hàng không biết tới do thiếu sự quảng cáo tuyên truyền của doanh nghiệp. + Công tác quản lý của nhà nước trong lĩnh vực khách sạn du lịch chưa thông thoáng. Còn nhiều hạn chế trong cấp thẻ Visa… + Các văn bản quy định về chất lượng dịch vụ chủ yếu mang tính hình thức, tính thực thi chưa cao. - Nguyên nhân chủ quan: Trong thực tế, có rất nhiều nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng của sản phẩm dịch vụ tiệc của khách sạn Sông Nhuệ nhưng chủ yếu tập trung ở một số nguyên nhân cơ bản sau đây: + Đội ngũ lao động: Đa số cán bộ ở khách sạn không được đào tạo chuyên nghành kinh doanh khách sạn mà chủ yếu là các nghành kinh doanh khác chuyển sang còn lao động trực tiếp chủ yếu được đào tạo qua các lớp sơ cấp và trung cấp nghiệp vụ vì vậy công tác quản lý còn nhiều số hạn chế. Bên cạnh đó trình độ ngoại ngữ của khách sạn cũng chưa được tốt mặc dù có nhiều người có bằng C tiếng Anh. Ngoài ra kỹ năng giao tiếp và phục vụ đôi khi còn chưa đáp ứng được trông đợi của khách hàng. Do vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, khách sạn còn chú trọng hơn đào tạo con người nâng cao trình độ của mình mới đáp ứng được trông đợi của khách hàng. + Khách sạn chưa đưa ra những chính sách sản phẩm hợp lý: Mặc dù thực thực đơn tiệc của khách sạn cũng có rất nhiều món ăn nhưng ít có sự thay đổi cho nên dẫn đến sự nhàm chán. Vấn đề này cần phải giao cho bếp trưởng và các thành viên trong tổ bếp sưu tầm và nghĩ ra những món ăn mới lạ để hấp dẫn khách, tránh sự nhàm chán. + Sự phối hợp giữa các bộ phận còn chưa tốt. Để phục vụ tốt khách hàng trước hết các bộ phận phải tổ chức tốt trong tổ của mình, lúc nào cũng sẵn sàng phục phụ khách và phải có sự phối hợp nhịp nhàng trong quá trình khách ăn tiệc tại khách sạn. Chẳng hạn khi tổ bàn yêu cầu bếp làm đồ ăn theo yêu cầu của khách thì tổ bếp luôn sẵn sàng để đáp ứng được về thời gian, số lượng cũng như chất lượng của món ăn. Khi tổ bếp ra món ăn thì bộ phận bưng bê phải kịp thời mang đến cho khách ngay. + Khách sạn chưa có bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ nên chưa có những bản quy định về chất lượng cụ thể hướng dẫn từng cá nhân thực hiện do đó quá trình cung cấp những dịch vụ với chất lượng không ổn định dẫn đến những sai sót khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng gây hậu quả xấu tới chất lượng dịch vụ. + Hoạt động tổ chức bộ máy của khách sạn còn ảnh hưởng của cách quản lý cũ, nó không còn phù hợp nhiều đối với ngày nay nên đôi khi chưa giải quyết được vấn đề nảy sinh của cơ chế thị trường. Trên đây là những nguyên nhân cơ bản làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn. Từ những nguyên nhân này sẽ cho ta cái nhìn chính xác hơn về chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn Sông Nhuệ và giúp các nhà quản lý đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn. Tóm tắt chương II Qua chương 2, chúng ta đã được giới thiệu sơ bộ về quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu bộ máy tổ chức, khả năng kinh doanh cũng như kết quả hoạt động kinh doanh và đặc biệt là chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Sông Nhuệ trong 2 năm 2004 và 2005. Trong 2 năm vừa qua thì kết quả hoạt động kinh doanh là tương đối tốt, kết quả này được đánh giá là đã có sự lớn mạnh. Song sự lớn mạnh đó chỉ đem để so sánh với kế hoạch và chỉ tiêu đặt ra của khách sạn, còn nếu đem so sánh với các đơn vị hoạt động trong khu vực thì còn rất khiêm tốn. Bởi vậy, trong chương này ngoài việc giới thiệu về thực trạng chất lượng dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ tiệc của khách sạn Sông Nhuệ nói riêng thì em còn giới thiệu về những kết quả mà khách sạn đã đạt được trong 2 năm vừa qua, những tồn tại và nguyên nhân của sự tồn tại làm căn cứ cho em đưa ra đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn (ở chương 3). Từ đó giúp cho chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ ngày càng được nâng cao. Chương III Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn sông nhuệ Qua quá trình trực tiếp lao động tại các bộ phận của khách sạn Sông Nhuệ và đặc biệt là bộ phận tiệc, em đã có được sự hiểu biết thực tế về chất lượng dịch vụ tại khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng. Trong đó hiểu biết được những ưu điểm, đồng thời cả những nhược điểm của khách sạn. Kết hợp với vốn kiến thức đã được học ở nhà trường em xin mạnh dạn đưa ra một số ý kiến để góp phần xây dựng khách sạn Sông Nhuệ ngày một hoàn thiện hơn và trở thành một địa điểm tin cậy để khách hàng thường xuyên lui tới. 3.1 Cơ sở của đề xuất Muốn đưa ra một ý kiến đóng góp nhằm thúc đẩy quá trình phát triển kinh doanh của một khách sạn thì phải nắm được mục tiêu chiến lược của khách sạn đó để giúp cho họ đi đúng con đường mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Tránh tình trạng ý kiến của chúng ta không phù hợp với mục tiêu của khách sạn và từ đó trở thành vô nghĩa. Vì vậy, em đã đưa ra cơ sở đề xuất này để làm nền tảng kết hợp với tình hình thực tại của khách sạn để đưa ra những ý kiến đề xuất. 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh trên địa bàn tỉnh Hà Tây Nghành kinh doanh khách sạn của tỉnh Hà Tây cũng như ngành kinh doanh khách sạn trong cả nước là một bộ phận của ngành du lịch Việt Nam. Do đó chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn tỉnh Hà Tây phải phù hợp với xu thế phát triển của cả nước, khu vực và thế giới đồng thời phải dựa trên cơ sở chương trình du lịch Việt Nam. Năm 2006 là năm có nhiều sự kiện lớn đối với Việt Nam nói chung và tỉnh Hà Tây nói riêng. Vì vậy, hoạt động du lịch trên địa bàn có xu hướng phát triển tốt. Để có thể thu hút được khách hàng đến với khách sạn, mình các doanh nghiệp khách sạn trên địa bàn tỉnh Hà Tây đã có kế hoạch phát triển cho riêng mình. Đó là nâng cao mặt bằng chất lượng dịch vụ ở tất cả các khách sạn trên địa bàn tỉnh. Nâng cao chất lượng dịch vụ được các doanh nghiệp coi trọng và đánh giá cao trong cạnh tranh. Đây cũng là chiến lược mà các cấp quản lý và lãnh đạo phụ trách về kinh doanh du lịch quan tâm hàng đầu. Bởi hiện nay chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp khách sạn trong tỉnh là không đồng đều nên chưa đáp ứng được tốt nhu cầu của khách hàng hiện tại và trong tương lai. Nếu không quan tâm đầu tư một cách đúng mức thì sẽ không thu hút được khách hàng và kéo theo nhiều thứ bị mất do khách hàng đến ít. Đồng thời nó còn ảnh hưởng xấu đến hình ảnh mà đất nước Việt Nam đối với người nước ngoài khi đến du lịch ở Việt Nam. Nhằm hỗ trợ cho việc nâng cao mặt bằng chất lượng dich vụ, ngành khách sạn tỉnh Hà Tây cần tiếp tục đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ dựa vào lợi thế của tỉnh. Mục đích là để thu hút nhiều hơn khách hàng đến với tỉnh không những khách trong nước mà cả khách quốc tế. Khi lượng khách tăng kéo theo thu nhập của người dân cũng tăng lên và giải quyết được nhiều việc làm cho tỉnh. Đây cũng là một phương hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ của nghành. Hiện nay các doanh nghiệp khách sạn trên địa bàn tỉnh đã ý thức được vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ cho nên các doanh nghiệp đang và sẽ đầu tư về mọi mặt như nâng cấp và cải tạo cơ sở vật chất của mình, đào tạo lại và đào tạo mới đội ngũ lao động có trình độ cao để cung cấp lao động cho các doanh nghiệp trong tỉnh. Để theo kịp xu hướng phát triển chung của cả nước thì mục tiêu của kế hoạch là nâng nâng cao mặt bằng chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch đến địa bàn tỉnh. 3.1.2 Xu hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ a. Kế hoạch kinh doanh: Mục tiêu quan trọng nhất mà khách sạn Sông Nhuệ mong muốn đạt được là đưa chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng lên cao hơn một bậc nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Ban quản lý khách sạn Sông Nhuệ đã khẳng định đây là một quá trình phấn đấu lâu dài của toàn thể cán bộ công nhân trong viên khách sạn. Từ đó khách sạn có thể nâng cao được mức doanh thu và tiến tới kinh doanh có hiệu quả. Để nâng cao vị thế của mình trên thương trường tạo niềm tin đối với khách hàng. Để thực hiện mục tiêu trên, trong những tháng cuối năm 2005, khách sạn đã không ngừng đa dạng hoá các dịch vụ của mình như: bắt đầu đưa vào thực đơn những món ăn mới nhằm thay đổi sự nhàm chán của thực đơn cũ. Có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực nhằm cập nhật những phong cách phục vụ mới đang thịnh hành, tránh tình trạng tụt hậu. Thêm vào đó, khách sạn mở rộng mối quan hệ với các công ty lữ hành để tăng lượng khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn đẩy mạnh các chương trình quảng cáo hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện thông tin nhằm thu hút khách hàng mục tiêu. b. Con người: Kế hoạch chính đối với con người là bổ sung và hoàn thiện đội ngũ lao động trong khách sạn nhằm phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì trên thực tế đội ngũ lao động của khách sạn chưa hoàn toàn đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu thực tế và trong tương lai của khách sạn. Do vậy, ban quản lý về nhân sự có kế hoạch mở các lớp đào tạo ngắn hạn và dài hạn, có các chính sách đãi ngộ, khuyến khích cán bộ công nhân viên trong khách sạn nâng cao trình độ về mọi mặt. Hàng ngày tại các bộ phận còn tổ chức các buổi họp rút kinh nghiệm cho nhân viên tìm ra hướng giải quyết những tồn tại trong công việc. Hình thức này tỏ ra rất hiệu quả vì nó đi sát thực tế, sửa chữa uốn nắn kịp thời những sai phạm và biểu dương các việc làm tốt. Ngoài việc đào tạo những nhân viên cũ, khách sạn vẫn tuyển dụng lao động có trình độ cao nhằm bổ sung những thiếu hụt lao động do nhiều nguyên nhân khác nhau. Ban quản lý tìm ra những phương pháp quản lý thích hợp đối với nhân viên, kích thích nhân viên làm việc bằng các chế độ khác nhau. Ví dụ: thưởng cho nhân viên làm việc tốt, tạo môi trường làm việc thoải mái. c. Cơ sở vật chất: Thường xuyên bảo dưỡng, duy trì các trang thiết bị, cơ sở vật chất và mua sắm các trang thiết bị hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn tiến kịp các khách sạn cùng hạng. 3.1.3 Mục tiêu đề ra của bộ phận tiệc Mục tiêu trong những năm tới của bộ phận tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ là đưa ra các mức doanh thu của mình cao hơn đồng nghĩa với việc đưa tỷ trọng doanh thu tiệc cao hơn. Để làm điều này, ban giám đốc đã có kế hoạch chi tiết cụ thể cho các bộ phận. - Nghiên cứu khách hàng mục tiêu về sự thay đổi nhu cầu, xu hướng thay đổi nhu cầu trong tương lai, công việc này được giao cho bộ phận maketing làm và báo cáo ban giám đốc. Từ đó ban giám đốc giao nhiệm vụ cho bộ phận thiết kế sản phẩm đưa ra những sản phẩm mới và cải tiến sản phẩm cũ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: đưa ra những món ăn mới trong thực đơn tiệc, cải tiến chế biến những món ăn cũ thành những món ăn mới lạ phù hợp hơn. Công việc này phải được làm thường xuyên và liên tục. - Đào tạo đội ngũ lao động của bộ phận tiệc về kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp bằng các lớp ngắn hạn (thuê các chuyên gia về giảng dạy) hoặc cử các nhóm viên xuất sắc đi học rồi về kèm cặp các nhân viên khác nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận tiệc, trẻ hoá độ tuổi của bộ phận tiệc. - Tăng cường quản lý giám sát nhân viên áp dụng các phương pháp quản lý mới trong khách sạn. - Cơ sở vật chất: Thay thế những trang thiết bị đã hết khấu hao, mua sắm mới trang thiết bị dụng cụ đã cũ kỹ lạc hậu, duy tu bảo dưỡng cơ sở vật chất của các bộ phận. - Bộ phận tiệc phối hợp nhịp nhàng cùng với các bộ phận khác nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn, văn minh hơn. Trên đây là những một số phương hướng chủ yếu do bộ phận kinh doanh ăn uống đề ra nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn Sông Nhuệ. 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ Đứng trước thực trạng kinh doanh hiện nay, khách sạn Sông Nhuệ cũng có những thuận lợi và khó khăn cùng tồn tại. Để đáp ứng điều kiện kinh doanh trong điều kiện mới thì khách sạn phải từng bước giải quyết những khó khăn còn tồn tại và nâng cao chất lượng dịch vụ để kinh doanh có hiệu quả hơn. Sau một thời gian thực tập và nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ, em có đưa ra một số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn như sau: 3.2.1 Về cơ sở vật chất, trang thiết bị của bộ phận tiệc: Hiện nay chất lượng trang thiết bị của bộ phận tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ chưa được đồng bộ. Để nâng cao chất lượng trang thiết bị này cần phải có một nguồn kinh phí lớn. Song đó là việc làm cần phải đầu tư để tạo ấn tượng tốt cho khách, nâng cao uy tín về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Khách sạn cần phải thay thế một số bàn ghế cũ đã hết khấu hao, kém chất lượng. Bên cạnh đó các khăn chải bàn có một số bị thủng, bị hoen ố. Bát đĩa bị sứt mẻ cần phải được loại bỏ không dùng trong các buổi tiệc bởi nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng của bữa tiệc. Các đèn chiếu sáng ở phòng tiệc có một số đã bị hỏng cần phải được bổ sung thay thế kịp thời. Hiện nay khách sạn chưa có hệ thống nước nóng để rửa bát và tráng bát do vậy cần phải có hệ thống nước nóng để rửa bắt đĩa và các dụng cụ ăn uống cho hợp vệ sinh, thẩm mỹ. Bộ phân bar cần bổ sung thêm ly, cốc để phù hợp với mỗi loại đồ uống. Bộ phận bếp còn thiếu thiết bị bảo quản thực phẩm và một số máy móc chế biến sản phẩm ăn uống. Vì vậy, khách sạn phải đầu tư mua sắm trang thiết bị trên để nâng cao chất lượng đồ ăn tốt hơn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì khách sạn phải thường xuyên tăng cường cải tạo thay thế các trang thiết bị đã lỗi thời bằng các trang thiết bị phù hợp với xu thế. Việc này phải căn cứ vào đề xuất của từng bộ phận và chủ trương của ban quản trị đưa ra. 3.2.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bộ phận tiệc của khách sạn: Trong kinh doanh dịch vụ thì yếu tố con người đóng vai trò trọng yếu, nó quyết định cơ bản đến chất lượng của dịch vụ, đến sự thành bại trong kinh doanh. Các khách sạn luôn quan tâm bồi dưỡng và đào tạo nguồn nhân lực của mình. Vì vậy, khách sạn Sông Nhuệ cũng phải coi vấn đề đó là hàng đầu. Hiện nay, chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ còn có những yếu kém về kỹ năng, kiến thức. Đa số họ chưa được đào tạo có bài bản về nghiệp vụ khách sạn mà chỉ được đào tạo sơ qua rồi vào làm việc. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì ban quản trị cần có kế hoạch bồi dưỡng đào tạo đội ngũ lao động về mọi mặt. Theo em thì phương pháp đào tạo trong công việc là phù hợp với đội ngũ lao động của khách sạn Sông Nhuệ. Bởi vì một ít thời gian đào tạo mà mang lại sự chuyển biến ngay tức thời trong kiến thức và kỹ năng là khó có thể. Học viên có việc làm có thu nhập trong khi học. Tuy nhiên ban quản trị phải xây dựng, tổ chức thực hiện các hoạt động bồi dưỡng, đào tạo. - Tại sao tổ chức cần đầu tư cho đào tạo và phát triển? - Phải tiến hành chương trình đào tạo và phát triển nào? - Ai là người cần được đào tạo? - Ai cung cấp chương trình đào tạo? - Làm thế nào để đánh giá được chuơng trình đào tạo và phát triển? Tất cả các câu hỏi trên ban giám đốc đều phải tìm ra câu trả lời thì chương trình đào tạo mới có hiệu quả cao. + Tăng cường chính sách đãi ngộ cho cán bộ công nhân viên. Hiện nay, các chính sách trong bộ phận tiệc của khách sạn Sông Nhuệ còn chưa tốt đó là các cá nhân làm việc tốt, chưa có những chính sách tốt đãi ngộ hợp lý nên không khuyến khích được người lao động hăng say hết mình trong công việc mà còn dẫn đến tâm lý ức chế. Vấn đề này theo em phải có người theo dõi hiệu quả công việc của từng cá nhân trong bộ phận, công việc này ở tổ bàn thì dao cho tổ trưởng tổ bàn theo dõi còn ở bếp thì dao cho bếp trưởng hoặc có thể theo dõi chéo lẫn nhau. Hàng tuần xếp loại tính điểm theo các mức: xuất sắc, tốt, trung bình, kém từ đó có hình thức thưởng phạt rõ ràng. 3.2.3 Tăng cường kiểm tra giám sát ở bộ phận tiệc: Khách sạn cần tăng thêm các nhân viên giám sát, đôn đốc họ làm việc để đảm bảo chất lượng. Trên thực tế các nhân viên của bộ phận tiệc vẫn chưa thực sự có trách nhiệm với công việc của mình từ đó dẫn đến tình trạng chất lượng công việc không được đảm bảo. Cụ thể là thời gian làm việc bị cắt bớt do ăn uống của nhân viên quá lâu và về sớm so với quy định. Vì vậy, họ không đủ thời gian để làm việc dẫn đến làm nhanh làm ẩu, thiếu trách nhiệm đối với công việc. Cho nên khách sạn cần tăng cường giám sát quá trình làm việc của các nhân viên. Giải thích cho nhân viên hiểu được tầm quan trọng của công việc họ đang làm đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Muốn làm tốt khâu giám sát phải có phương pháp quản lý giám sát phù hợp như giám sát lẫn nhau từ đó đánh giá từng cá nhân. 3.2.4 Đa dạng hoá các món ăn góp phần làm phong phú hơn thực đơn tiệc của khách sạn. Trong thực đơn tiệc của khách sạn Sông Nhuệ hiện nay, các món ăn còn mang tính đại trà, không còn phù hợp với hiện tại dẫn đến tình trạng thực đơn không phong phú, nhàm chán, số món ăn trùng lặp giữa các bữa tiệc còn nhiều. Theo em khách sạn nên có những điều chỉnh sau: Khách sạn giao cho bếp trưởng chịu trách nhiệm nghiên cứu, sưu tầm các món ăn có phương pháp chế biến độc đáo, mới lạ mang tính đặc trưng của từng vùng, từng miền. Cử các nhân viên đi học các lớp nâng cao tay nghề tham gia các cuộc thi văn hoá ẩm thực, từ đó học hỏi kinh nghiệm về các món ăn khác mà khách sạn chưa có. Bằng hình thức khen thưởng, các chính sách đãi ngộ, khuyến khích nhân viên trong tổ bếp tìm ra những phương pháp chế biến những món ăn mới, lạ phù hợp với khách hàng mục tiêu. Nói chung làm tốt công việc này góp phần phong phú thực đơn tiệc của khách sạn đồng thời thu hút được khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. 3.2.5 Ban hành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn: Hiện nay Nhà nước, tổng cục du lịch, các sở du lịch chưa có một văn bản nào đưa ra một tiêu chuẩn chung cho các dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp có thể dựa vào tình hình thực tế của doanh nghiệp mà đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ cho phù hợp để áp dụng trong phạm vi khách sạn. Tiêu chuẩn này bao gồm các nội dung sau: - Thời gian phục vụ: Khi tham gia vào dịch vụ khách hàng được chào hỏi trong vòng 30 giây. - Tạo ấn tượng khi khách hàng bước vào phòng tiệc sẽ được nhân viên hướng dẫn và phục vụ chu đáo. - Thái độ phục vụ: Khách hàng giao tiếp chủ yếu với nhân viên, vì vậy thái độ của nhân viên phục vụ phải niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ lịch sự, chính xác, không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu nhằm gây thiện cảm tốt với khách. - Thông tin phản hồi của khách hàng: Phải được tổ chức giải quyết các phàn bàn của khách một cách nhanh chóng và chính xác. - Hình thức cá nhân: Tuỳ từng bộ phận mà có trang phục, màu sắc khác nhau và các nhân viên phải ăn mặc theo đúng quy định. - Tổ chức phục vụ: Hợp lý, có khoa học, dịch vụ cung cấp phải nhanh đủ tiêu chuẩn, đúng quy cách. 3.2.6 Thành lập bộ phận quản lý chất lượng: Hiện nay khách sạn Sông Nhuệ chưa có bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ. Vì vậy muốn nâng cao được chất lượng dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ thì khách sạn phải thành lập được bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ. Bộ phận này có nhiệm vụ chính là xây dựng và triển khai các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. - Hỗ trợ các nhà quản lý trong việc chuyển biến các mục tiêu thành các chiến lược kinh doanh coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh. - Quản lý chất lượng dịch vụ là người đi đầu trong việc triển khai kiến thức mới về chất lượng cải tiến không ngừng, đảm bảo luôn là người đứng đầu tất cả các kiến thức mới. - Thường xuyên xem lại hệ thống chất lượng của tổ chức trong sự liên hệ với quản trị cấp cao, tiếp cận nhu cầu theo sự phát triển hơn nữa hệ thống chất lượng dịch vụ đặc biệt xem chuỗi tiêu chuẩn ISO nào phù hợp với tổ chức. - Trợ lý chất lượng nên cùng tham gia vào việc thu thập các thông tin vào sự phản hồi của khoa học và đội ngũ nhân viên phát triển tiêu chuẩn dịch vụ. 3.2.7 Hoàn thiện quy trình phục vụ - Hệ thống quản lý chất lượng: Khách sạn phải thiết lập, thực hiện và quản trị hệ thống quản lý chất lượng, liên tục cải tiến hiệu quả nhằm đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế. - Cam kết ban lãnh đạo: lãnh đạo cấp cao nhất phải cung cấp bằng chứng của sự cam kết về việc triển khai và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và liên tục cải tiến tính hiệu quả của hệ thống. Thông tin trong khách sạn về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu về pháp lý, thiết lập chính sách chất lượng, đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng được thiết lập tiến hành xem xét của lãnh đạo bảo đảm tính sẵn có của nguồn lực. Quản lý nguồn lực: Nhân viên thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Vì vậy, nhân viên phải có năng lực trên cơ sở học vấn đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm nghề nghiệp. Hình thành sản phẩm: Khách sạn cần phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình sản xuất, việc hoạch định sản xuất phải tương thích với các yêu cầu quá trình khác. Đo lường, phân tích cải tiến khách sạn cần phải lập kế hoạch và thực hiện các quá trình theo dõi đo lường theo dõi cải tiến cần thiết để chứng minh tính phù hợp của sản phẩm hệ thống quản lý chất lượng. Điều này bao gồm xác định các phương pháp thích hợp kể cả thống kê và mức độ sử dụng chúng. Hiện nay khách sạn đã đưa ra quy trình phục vụ như: Quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ tiệc. Nhân viên tại quy trình có chuyên môn hoá, tuy nhiên cũng có sự thay đổi giữa các bộ phận. Do quy trình phục vụ phụ thuộc vào cơ cấu khách như: Nguồn gốc, dân tộc, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp của khách. Do đó để có một quy trình phục vụ hoàn hảo thì nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ nghiệp vụ cao ngoại ngữ thông thạo, nghệ thuật phục vụ ở mức cao. Bên cạnh đó khách sạn cần điều tra cảm nhận của khách hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết tới từng tổ, bằng thư chúc mừng, cảm ơn… thực tế đã chứng minh rằng nhiều khách có kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ thậm chí họ còn biết nhiệm vụ của nhân viên ở một số bộ phận do đó những góp ý của họ có ích giúp bộ phận cải tiến chất lượng dịch vụ. Để giảm bớt sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng. Trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những giải pháp cho phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hay khách quan. Nếu do nguyên nhân chủ quan thì ban quản trị phải có phương án điều chỉnh sử dụng kịp thời. Việc kiểm tra, giám sát, động viên người lao động thường xuyên sẽ giảm bớt được tối đa những sai sót, còn nguyên nhân khách quan mang lại thì tìm cách chánh hoặc giảm bớt rủi ro. Nắm đúng ngay từ đầu theo triết lý của quản trị chất lượng, đây là một cách nhằm làm giảm thiểu những thiếu sót ngay từ ban đầu nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng, điều này được thông qua ý thức trách nhiệm công việc của nhân viên phục vụ. Để có thể thu hút được khách hàng thì khách sạn nên có những việc làm sau: Phải có các chính sách đải ngộ thích hợp. Bố trí phân công lao động thích hợp. 3.2.8 Sử dụng các công cụ đảm bảo chất lượng: Hiện nay có một số công cụ đảm bảo chất lượng đang được ứng dụng rất nhiều trên thế giới. Khách sạn có thể sử dụng biểu đồ xương cá để phân tích nguyên nhân kết quả không đảm bảo chất lượng của một số vấn đề nhất định. Công cụ này phù hợp với thực tế của khách sạn vì các nguyên nhân thường gặp làm cho chất lượng không đảm bảo thường đánh giá theo khía cạnh khái quát như: vấn đề về nhân sự, trang thiết bị, nguyên liệu, quy trình và những vấn đề khác. Trong tương lai khách sạn có thể áp dụng một số công cụ sau nếu trình độ và công nghệ cho phép. Lưu đồ hay còn gọi là biểu đồ của dòng chảy quá trình, đây là sự trình bày bằng hình ảnh các bước trong quá trình. - Biểu đồ Rareto hay còn gọi là quy tắc 80 – 20 (80% các vấn đề xuất phát từ 20 nguyên nhân). - Biểu đồ khuynh hướng: mô tả kết quả của một quá trình được vẽ trên một giai đoạn thời gian. - Biểu đồ phân tích dùng cho tần suất xuất hiện của một điều gì đó. - Biểu đồ kiểm soát: Đây là công cụ tiên tiến nhất được dùng để phản ánh sự biến đổi của hệ thống. Trong biểu đồ này người ta định ra giới hạn dưới, các biến số nằm trong giới hạn thì nằm trong tầm kiểm soát còn nếu nằm ngoài giới hạn thì phải có sự điều chỉnh. Sau khi sử dụng công cụ đảm bảo chất lượng dịch vụ tìm ra chỗ sai hỏng, khách sạn tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ. Muốn cải tiến cần thực hiện những nội dung sau: - Thu thập thông tin phản hồi của đội ngũ nhân viên đây là yêu cầu trước tiên trong quá trình tinh chế liên tục dịch vụ và sự tin cậy của dịch vụ vì nhân viên là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ hểu được nhu cầu và trông đợi của họ và thông tin phải hồi của họ có tính chất quyết định đối với cải tiến chất lượng dịch vụ. - Sử dụng các công cụ kỹ thuật để cải tiến quy trình điều chỉnh nhanh chóng, đúng phương pháp để đảm bảo sự tin cậy của dịch vụ được duy trì và cải tiến qua thời gian. - Tiến hành các nghiên cứu khách hàng sử dụng chương trình mua hàng bí mật để cung cấp chỉ hiệu đầu vào cho quá trình cải tiến. - Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội của tổ chức phải tạo cho nhân viên cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình cải tiến. - Đào tạo nhân viên phục hồi khách sạn có thể tham khảo một số chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ của các chuyên gia để đưa ra các chương trình phù hợp. - Sử dụng máy tính để dự đoán sự tin cậy của dịch vụ các điều kiện dự kiến của cầu. Trên đây là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sông Nhuệ. Những giải pháp này khách sạn có thể ứng dụng vào thực tế nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. 3.3 Những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ - Kiến nghị với nhà nước: Nhà nước là chủ thể có ảnh hưởng lớn tới những hoạt động của khách sạn dù đó là hình thức khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân hay liên doanh. Các chính sách của nhà nước đều có ảnh hưởng vĩ mô tới môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Dù là đối tượng sở hữu nào thì nhà nước cũng cần có những đối xử công bằng nhằm tạo sân chơi bình đẳng có những chính sách thông thoáng, tạo môi trường cạnh tranh tích cực giúp các khách sạn đều nỗ lực làm ăn kinh doanh có hiệu quả góp phần đóng góp vào ngân sách nhà nước. Nhà nước phải lắng nghe ý kiến, kiến nghị của các doanh nghiệp để có chính sách phù hợp giúp cho các doanh nghiệp phát triển tốt. Vì mỗi doanh nghiệp là tế bào trong nền kinh tế, các tế bào này có khoẻ mạnh thì nền kinh tế mới ổn định và vững chắc. An ninh trật tự phải ổn định cho các doanh nghiệp yên tâm làm ăn. - Tổng cục du lịch là cơ quan quản lý theo chuyên môn nên có quyền đưa ra những tiêu chuẩn và hệ thống chất lượng, xếp hạng sao khách sạn… nên tổng cục du lịch cần đưa ra một hệ thống quy định chất lượng dịch vụ tiệc. Trên đây là một số kiến nghị của em nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ nói riêng. Tóm tắt chương iii Trong chương 3, chúng ta nghiên cứu và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, đưa ra các xu hướng phát triển kinh doanh trong thời gian tới và những giải pháp, kiến nghị nhằm làm tốt công tác hoàn thiện các chiến lược kinh doanh, đây là một vấn đề hết sức quan trọng. Ngoài ra, chương còn đưa ra các phương hướng, mục tiêu trong năm tới cũng như những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho bộ phận tiệc của khách sạn. Điều này giúp khách sạn có định hướng trong hoạt động kinh doanh của mình khi đạt được mục tiêu, chiến lược đề ra là khách sạn đã thành công. Tất cả những kiến nghị và giải pháp được đưa ra ở chương này đều nhằm mục tiêu của khách sạn là thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của mình. Từ đó đem lại lợi nhuận tăng trưởng, phát triển, an toàn và chống rủi ro đối với khách sạn. Kết luận Cùng với sự phát triển của các loại hình doanh nghiệp khác trong các thành phần kinh tế, các doanh nghiệp khách sạn hiện nay đang trên đà phát triển nhanh trên phạm vi toàn thế giới. Xu thế này là một tất yếu khách quan khi mà đời sống của toàn bộ các tầng lớp trong xã hội được nâng lên. Nền kinh tế mở được bung ra ở hầu hết các quốc gia trên thế giới và bởi hiện nay mọi người muốn được giao lưu về mọi mặt như: Kinh tế, văn hóa… với nhiều nước khác nhau, đồng thời cùng với sự phát triển của các phương tiện giao thông, công nghệ thông tin. Đây là một trong những nguyên nhân để ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia hiện nay. Việt Nam là một nước có nhiều nguồn tài nguyên du lịch do tự nhiên mang lại như Vịnh Hạ Long, do con người tạo nên như cố đô Huế… Đồng thời với chính sách mở cửa của nước ta từ những năm 90 trở lại đây thì nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thuộc ngành du lịch cũng có được sự tăng trưởng về nhiều mặt. Các doanh nghiệp này luôn luôn tìm cách đổi mới không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp mình nhằm nâng cao vị thế trên thương trường. Qua quá trình thực tế tại khách sạn Sông Nhuệ và những cơ sở lý thuyết đã tích luỹ qua những bài giảng trên lớp cùng sự nỗ lực của bản thân và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại và đặc biệt là cô giáo Phan Quế Anh đã hướng dẫn em trong suốt quá trình viết bài Luận văn này. Trong Luận văn, em đã đề cập một số vấn đề nhỏ trong khách sạn đó là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ. Từ những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn trên để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Sông Nhuệ từ đó biết được những thế mạnh cũng như điểm yếu. Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ. Mục lục Lời nói đầu Trang 1 Chương I 3 1.1 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn 3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn 3 1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 4 1.1.3 Khái niệm và quy trìng phục vụ tiệc 6 1.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn 12 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ trong khách sạn 17 1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 21 1.3 Một số chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ 24 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 24 1.3.2 Đội ngũ nhân viên 25 1.3.3 Sự cảm nhận của khách hàng 25 Chương II 2.1 Khái quát về tình hình kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ 28 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 28 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Sông Nhuệ 29 2.2 Nguồn lực 30 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 30 2.2.2 Các loại hình dịch vụ và đối tượng khách của khách sạn 34 2.2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn 35 2.2.4 Trình độ ngoại ngữ trong khách sạn 36 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2 năm 04 và 05 36 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ 42 2.4.1 Kết quả điều tra đánh giá qua phiếu 42 2.4.2 Các bước trong quy trình phục vụ tiệc 46 2.4.3 Một số kết luận rút ra từ thực trạng CLDV tiệc tại khách sạn 48 Chương III 3.1 Cơ sở của đề xuất 56 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh trên địa bàn tỉnh Hà Tây 56 3.1.2 Xu hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ 58 3.1.3 Mục tiêu đề ra của bộ phân tiệc 59 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV tiệc tại KS Sông Nhuệ 60 3.2.1 Về cơ sở vật chất, trang thiết bị của bộ phân tiệc 60 3.2.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bộ phận tiệc trong KS 61 3.2.3 Tăng cường kiểm tra giám sát ở bộ phận tiệc 63 3.2.4 Đa dạng hoá các món ăn góp phần làm phong phú hơn thực đơn 63 3.2.5 Ban hành các tiêu chuẩn CLDV của khách sạn 64 3.2.6 Thành lập bộ phận quản lý chât lượng 64 3.2.7 Hoàn thiện quy trình dịch vụ 65 3.2.8 Sử dụng các công cụ đảm bảo chất lượng 67 3.3 Những kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tiệc tại KS Sông Nhuệ 68 Kết luận 71 TàI liệu tham khảo 1. Phạm Xuân Hậu: Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch. NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2001. 2. Nguyễn Trọng Đặng: Quản trị nhà hàng khách sạn – du lịch. Trường Đại học Thương Mại Hà Nội, 1994. 3. Lục Bội Minh (chủ biên): Quản lý khách sạn hiện đại (sách dịch). NXB Chính trị Quốc Gia, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, 1998. 4. Nguyễn Trọng Đặng – Nguyễn Doãn Thị Liễu – Vũ Đức Minh – Trần Thị Phùng: Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch. 5. Tổng cục du lịch: Markrting trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn. Hà Nội, 1998. 6. Tổng cục du lịch: Giáo trình phục vụ nghiệp vụ ăn uống. Hà Nội, 2000.