Luận văn Một vài giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng ở siêu thị KIM LIÊN

t chỉ cao hơn đôi chút. Một số mặt hàng giá rất cao trong đó có 10 mặt hàng giá rất cao. * Đặc điểm quy trình bán hàng ở Siêu thị Đối với các doanh nghiệp thương mại bán hàng là khâu quan trọng nhất của quy trình công nghệ kinh doanh, bán hàng là quá trình trao đổi vật chất hàng - tiền, mọi mối quan hệ giữa người và mua người bán đều được phản ánh ở đây. Siêu thị KIM LIÊN có một đội ngũ bán hàng và thu ngân bao gồm 10 người trong đó 5 người có trình độ tốt nghiệp trung học, 2 người đang học đại học, 3 người có trình độ trung cấp thương mại và đã từng là nhân viên bán hàng ở nhiêu đơn vị khác. Và tất cả đều là những nữ nhân viên trẻ các nhân viên quan hệ tốt và sẵn lòng giúp đỡ nhau hoàn thành nhiệm vụ của mình. Song đa phần họ đều có ít kinh nghiệm so với một nhân viên bán hàng thực thụ. Đội ngũ nhân viên bán hàng của Siêu thị được chia làm 4 tổ phụ trách 4 quầy hàng chính: Quầy gia dụng, quầy tổng hợp, quầy thực phẩm và quầy mỹ phẩm , mỗi tổ có hai người chia làm hai ca. Và ở mỗi khâu tính tiền bán hàng và thu tiền khách hàng có hai thu ngân chia làm hai ca . Đồng chí giám đốc trung tâm thương mại chịu trách nhiệm trước công ty về toàn bộ mua bán hàng hoá . 43 Đồng chí phó giám đốc trung tâm phụ trách cửa hàng và chịu trách nhiệm trước giám đốc trung tâm về toàn bộ tài sản , hàng hoá trong kho và tại cửa hàng về việc kinh doanh hợp pháp của nhà nước qui định . Nhân viên bán hàng phải tuân thủ mọi hướng dẫn của đồng chí phó giám đốc phụ trách về các mặt + Cập nhật thẻ quầy hàng + Khoá thẻ quầy hàng cuối ngày * Qui trình bán hàng + Tiếp khách Khi khách hàng đến với siêu thị thì việc đầu tiên khi bước vào cửa hàng phải để các loại túi sách ở bên ngoài . Sau đó nhận lấy làn đựng hàng đi tới các quầy hàng để chọn hàng. Khi khách hàng tiếp xúc với quầy hàng khách hàng có khả năng tự do lựa chọn hàng hoá có thể ướm thử đối với các hàng may mặc VD ; như quần áo, giầy dép vv. Nhân viên bán hàng phải có thái độ niềm nở, cư xử lịch thiệp chào đón khách và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. + Giúp khách chọn hàng và trả lời, giải thích các câu hỏi của khách hàng. Người bán đưa ra các mẫu hàng, giới thiệu khách hàng về tính năng tác dụng công dụng của hàng hoá để khách hàng có thể có thêm các thông tin để chọn lựa hàng hoá. Đối với những khách hàng thiếu kinh nghiệm nhân viên phải giúp khách hàng chọn lựa và đưa ra những lời khuyên bổ ích cho khách hàng. _+ Bao qói tính tiền : Sau khi khách hàng đã chọn lựa xong hàng hoá thì sẽ đem hàng tới thu ngân để tính tiền . Thu ngân sẽ tính tiền và có túi đựng bằng nilông hàng hoá cẩn thận . + Giao hàng , kết thúc một lần bán : Khi giao hàng cho khách ,thu ngân sẽ đưa cho khách hàng phiếu tính tiền ghi giá cả hàng hoá tổng tiền và cả tên siêu thị KIM LIÊN, khách hàng sẽ trả tiền . Thu ngân phải có thái độ lễ phép , tỏ vẻ biết ơn khách hàng đã có sự quan tâm mua sắm tại cửa hàng , cử chỉ kết thúc việc bán hàng tác động đến ấn tượng của khách hàng đối với siêu thị . Đối với siêu thị , qui trình bán hàng tại siêu thị rất đơn giản nhưng đem lại cho khách hàng sự thoải mái ,dễ chịu . Tuy nhiên máy tính tiền không đủ mã mới kiểm soát được 1200 mặt hàng bởi vậy phải ghi tay , nhiều khi làm mất thời gian chờ đợi của khách hàng . 3.1.1.4 Nguồn hàng và khai thác nguồn hàng 44 Việc xác định được nguồn hàng có vai trò rất quan trọng đến việc xác định giá bán của Siêu thị. Nếu như việc khai thác các nguồn hàng càng gần giá gốc bao nhiêu thì Siêu thị sẽ càng có lợi thế cạnh tranh về giá bấy nhiêu. Thực tế ở Siêu thị hiện nay có 3 nhân viên tiếp thị thực hiện công tác này là chính. tuy nhiên tất cả cán bộ công nhân viên, ngay cả tới nhân viên bán hàng nếu tìm được nguồn hàng tốt cũng có thể khai thác Sau khi đã tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu, các nhân viên tiếp thị sẽ đặt mua và vận chuyển về kho của Siêu thị. Tuỳ theo từng lại mặt hàng, số lượng hàng mà nhà cung cáp đòi thanh toán ngay hoặc thanh toán sau 10 ngày, 1 tháng hoặc trả chậm theo đúng hợp đồng đã thoả thuận. Căn cứ vào tình hình tiêu thụ thực tế của Siêu thị mà nhà cung cấp sẽ thay đổi giá nhập sao cho có hợp lý. Nếu số lượng hàng tồn của Siêu thị mà lớn nhà cung cấp sẽ giảm giá số lô hàng tồn đó. Còn đối với loại hàng hoá mà Siêu thị đã mua về mà không bán được thì buộc lòng phải hạ giá. Tính từ ngày khai trương cho đến nay, số nhà cung cấp ban đầu của Siêu thị từ 16 hiện nay đã lên tới 160 nhà cung cấp. Các nhà cung cấp bao gồm là các tổ chức, đơn vị nhà nước, tổ chức tư nhân, và các cá nhân. Nguồn hàng bao gồm việc thu mua, nhận đại lý và ký gửi hàng hoá. Nguồn hàng khai thác của Siêu thị trên một phạm vị rất rộng ở nội thành và cả ở các tỉnh : Vinh, Đà Năng, Quảng Ngãi, Huế, Sài Gònvv. Hàng hoá mà nhà cung cấp đem đến có nhiều loại do tự sản xuất, có loại phải qua trung gian. Điều đáng mừng là xuất hiện sự cạnh tranh giá cả các nhà cung cấp trong từng nhóm hàng, thậm chí trong cùng loại mặt hàng cả về giá cả, khuyến mại cũng như điều kiện thanh toán tín dụng. Trong cố gắng tiếp thị, bán hàng cạnh tranh, các công ty cổ phẩn đã cử các nhân viên tiếp thị, thường xuyên vào thăm dò, xem xét và hỗ trợ Siêu thị, ngoài ra còn có các hãng gửi hẳn nhân viên khuyễn mại đến làm việc cả ngày tại Siêu thị. Và do trong thời gian ngắn thăm dò có hãng đã rất hài lòng, có hãng thực sự ngạc nhiên về sức mua của khu vực Những nhà cung cấp này rất muốn có quan hệ chặt chẽ, lâu dài với Siêu thị trên cơ sở cùng có lợi các công ty đó là : Phát Thành, Colgate, Tân Thanh Bình, Lan Phượng, Unitever, Moya Nestle và Sao Hà Nội. Chính những nhà cung cấp này đã cho Siêu thị những góp ý bổ ích về cách quản lý hoặc cách giá cả, thông tin cạnh tranh, giá cả... và giúp nhân viên Siêu thị nhiều trong việc nâng cao nghiệp vụ, hiểu biết về hàng hoá bán hàng. Đối với việc thanh toán tiền hàng hiện nay của Siêu thị thì có tới 50% các mặt hàng ở Siêu thị được trả chậm sau 1 tháng, 20% các mặt 45 hàng phải thanh toán ngay và còn lại là các mặt hàng do đại lý, kỹ gửi hàng hoá. 3.1.1.5. Bày hàng- bố trí hàng của Siêu thị. Cửa hàng Siêu thị KIM LIÊN được chia thành 4 quầy chính : - Quầy thực phẩm - Quầy Mỹ phẩm. - Quầy Tổng hợp - Quầy gia dụng. - Quầy văn phòng Với diện tích hiện nay khoảng 200m2 với trên 3000 mặt hàng được bày bán gọn gàng và đẹp mắt tiết kiệm được diện tích. Tuỳ theo từng chủng loại mặt hàng mà các mặt hàng được sắp xếp thành 4 quầy riêng biệt. * Quầy thực phẩm. Tổng số mặt hàng ở quầy có 652 mặt hàng bao gồm chủ yếu là các mặt hàng : gia vị, rượu các loại, thuốc lá, nước giải khát, nước chấm, bánh kẹo và các đồ hộp, chè các loại, nước trái cây, sữa. . Một số mặt hàng cao cáp như rượu ngoại, chè sâm. Một số mặt hàng ăn liền được đóng thành lô. Các mặt hàng bao gồm là hàng nội địa và hàng ngoại nhập từ Thái, Trung Quốc, Bungari. * Quầy gia dụng. Tổng số mặt hàng ở quầy gia dụng hơn 1000mặt hàng bao gồm chủ yếu là các đồ dùng gia đình, các dụng cụ nấu ăn ( soong, nồi, chảo , bát vv). Các loại ấm chén, tách , ly. Các mặt hàng này chủ yếu là hàng nội địa * Quầy tổng hợp Với khoảng hơn 600 mặt hàng bao gồm các loại hàng may mặc do các nhà may, cơ sở may mặc trong nước sản xuất VD : Quần áo, giầy dép, văn phòng phẩm và hàng phục vụ trẻ em. *Quầy mỹ phẩm. Với khoảng 900 mặt hàng chủ yếu là các loại dầu gội đầu và các sản phẩm làm đẹp cao cấp khác. Các mặt hàng được sắp xếp gọn ghẽ vào các giá hàng. Giá hàng gồm 4 tầng và mỗi tầng thường được bày đặt các loại hàng hoá phù hợp. Các hàng hoá có trọng lượng lớn thường được sắp phía dưới cùng . VD: Chai, lọ, bình, can, nước mắm, nước khoáng vv). 46 Nói chung các mặt hàng đước sắp xếp ngăn nắp đẹp mặt dễ thấy, dễ lấy. Tuy nhiên tình trạng bày bán hàng hoá chất lượng không đảm bảo hàng kém phẩm chất vẫn xẩy ra. Sau đây là danh sánh các mặt hàng kém phẩm chất hỏng, quá hạn sử dụng : của năm 1997 (bảng I) Bảng I Stt Tên hàng Số Lượng D.V.T Tình trạng H2 Đơn giá Thành tiền 1 Gạo tám thơm 8 Gói mốc+Mọt 13.600 108.800 2 Bánh chanh úc 18 Hộp QHSD 15.800 284.400 3 Bánh ăn sáng Chocopie 3 Hộp QHSD 6.000 18.000 4 Bánh hương thảo 15 Gói QHSD 4.500 67.500 5 Socola bông hồng đen 1 Hộp QHSD 72.000 72.000 6 Bánh nhân dứa 1 Gói QHSD 11.000 11.000 7 Chè sữa 11 Gói QHSD 9.000 99.000 8 Gà hầm 27 Hộp QHSD 7.800 210.600 9 Nhãn lồng lọ 1 Lọ QHSD 15.600 15.600 10 Vải nước đường 5 Hộp QHSD 13.000 65.000 11 Bò xay 28 Hộp QHSD 13.500 378.000 12 Gà xay 5 Hộp QHSD 22.500 112.500 13 Bánh đan mạch 2 Hộp QHSD 35.500 71.000 14 Nước sốt cà chua 1 Chai Bị vỡ 3.700 3.700 15 Bánh quy dâu 32 Gói QHSD 5.800 185.600 16 Bánh quy bơ dừa 238 Gói QHSD 3.255 774.690 17 Mỳ khô tứng gà 1 Gói Chuột cắn 6.500 6.500 18 Mỳ heo Tân Bình 4 Gói Chuột cắn 1.000 4.000 19 Kẹo Nuga 6 Gói Chuột cắn 2.500 15.000 20 Bimbim pra.t 7 Gói QHSD 4.700 32.900 21 Đậu phộng giòn 19 Gói Chuột cắn 800 15.200 22 Kẹo cofe xoắn 2 Gói Chuột cắn 2.800 5.600 23 Cối say sinh tố 1 Chiếc Sứt vỡ 22.000 22.000 47 24 Bột giặt Max 1 túi Bị thủng 3.500 3.500 25 Dầu gội daso 4 Chai Kém P.C 20.800 83.200 26 Xà phong viso hộp 2 Hộp Bị thủng 5.000 10.000 27 Pepsi + 7up 28 Chai Kém P.C 6.000 168.000 28 Đỗ xanh tách vỏ 2 Gói Bị thủng 3.200 6.400 29 Giấy V&T ướt 4 Gói Bị rách 4.000 16.000 30 thuốc lá Cảavan 110 Bao Bị mốc 8.000 880.000 31 Rượu Sâm Panh 1 Chai Bị hỏng 38.000 38.000 32 Sữa tươi 24 Hộp QHSD 20.500 49.200 33 Thìa ngắn 1 Chiếc Bị gẫy 1.200 1.200 Tổng 3.834.090 Như vậy tổng trị giá hàng quá thời hạn sử dụng, bị hư hỏng kém phẩm chất, chuột cắn...là 3.834.090 đ trong đó hàng thuộc quầy thực phẩm chiếm 96%, thuộc quầy mỹ phẩm chiếm 3% Các mặt hàng quá sử dụng chiếm 63,82% trong tổng số lượng hàng kém phẩm chất, hỏng, cần thành lý. Điều này cho thấy việc thu mua hàng cần phải đảm bảo đúng chất lượng mẫu mã hàng hoá và cuộc xác định lượng hàng bán phù hợp với tốc độ tiêu thụ hàng hoá Đại đa số số hàng trên nhập cuối năm 1996 và đầu năm 1997 đã thanh toán cho khách hàng từ lâu, không có khả năng trả lại. Nhiều chủng loại hàng không ghi rõ thời hạn sử dụng, về ngoài bao bì đóng gói còn tốt, khách mua trả lại mới phát hiện hàng bị mất phẩm chất. 3.1.1.6 Hình thức giao tiếp và khuyếch trương - Quảng cáo. Quảng cáo là phương tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh và bán hàng, quảng cáo có tác dụng rất lớn. Đối với hình thức kinh doanh siêu thị hiện nay. Hầu hết các mặt hàng được bày bán đã được nhà sản xuất quảng cáo trực tiếp thông qua ti vi đài báo. Bởi vậy quảng cáo các mặt hàng ở Siêu thị mang tính chất gián tiếp. Siêu thị KIM LIÊN chỉ quảng cáo tại cửa hàng, chỉ treo biển, áp phích ở ngoài cổng Siêu thị và trước cửa hàng. Còn đối với các mặt hàng do các hãng thì quảng cáo tại quầy hàng - Xúc tiến bán hàng. 48 Đê tăng cường mức tiêu thụ hàng hoá Siêu thị cũng đã áp dụng một số phương pháp khuyến mại ví dụ như giảm giá, khuyến khích mua hàng khi khách hàng mua hàng tới một giá trị lớn thì sẽ được tặng thưởng một món quà. Ví dụ như ngày 30 - 4 và 1 - 5 vừa qua Siêu thị đã áp dụng hình thức khuyến mại như sau : Sau khi khách hàng mua hàng và được phát phiếu tính tiền + Nếu tổng tiền mua từ 50.000đ - 200.000đ sẽ được bốc phiếu thăm hòm 1 để được may mắn trúng hưởng tặng phẩm. + Nếu tổng tiền mua là 200.000đ trở lên sẽ được bốc phiếu thăm hòm 2 để được trúng thưởng tặng phẩm. Kết quả sau hai ngày Siêu thị đã bán được ; Doanh số 30 - 4 đạt 14.879.000đ 1 - 5 đạt 13.526.000đ Gấp 1,5 lần so với ngày bình thường và tổng trị giá tặng phẩm là 800.000đ Tuy nhiên đối với các mặt hàng khuyến mại do các hãng sản xuất khách hàng thường khó nhận thấy do để lẫn vào các mặt hàng khác. Đối với những mặt hàng giảm giá thì còn bày bán vào các mặt hàng khác làm cho khách hàng nhiều khi không để ý tới, không thu hút được khách hàng 3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Siêu thị từ khi thành lập tới nay Siêu thị KIM LIÊN đã được thành lập và chính thức khai trương ngày 28/9/1996 tại H2A Thanh Xuân. Với diện tích ban đầu còn rất hẹp khoảng 140m2 và tổng số mặt hàng ban đầu là 600 mặt hàng. Tuy vậy ngay từ những ngày đầu Siêu thị đã thu hút một số lượng khách hàng đến tham quan và mua hàng đông đảo: tuy chưa được hài lòng vì diện tích còn chật hẹp hàng hoá chưa phong phú, song đa phần đều rất hai lòng về các ưu điểm sau: - Sự tiện lợi của Siêu thị với đông đảo dân cư. - Giá cả hầu hết các mặt hàng Siêu thị đang bán thường ngang bằng hoặc cao hơn rất ít so với giá cả thị trường, thậm chí một số mặt hàng còn thấp hơn giá thị trường. - Tinh thần phục vụ nhiệt tình và gần gũi quý khách hàng của nhân viên. 49 Qua ý kiến đóng góp, nguyện vọng của đông đảo khách hàng ở nhiều lứa tuổi, tầng lớp, trình độ mức thu nhập, có thể thấy dân cư trong khu vực có sức mua tiềm tàng, không chỉ có những mặt hàng thông dụng mà cả những mặt hàng cao cấp đắt tiền... chưa được cung cấp trong thị trường khu vực. Điều này tạo ra tiền đề thuận lợi cho việc lấy ý kiến khách hàng để điều chỉnh cơ cấu, quy mô cũng như giá cả và các chính sách kinh doanh về lâu dài và thương xuyên kịp thời Nói chung, tuyệt đại đa số khách hàng bước đầu có những nhật xét; ấn tượng tốt đẹp về và mong muốn phát triển cả về cơ cấu chủng loại, cả về quy mô, chiếm được cảm tình của khách hàng là thành công ban đầu đáng kể nhất của . Chúng ta có thể đánh giá dựa trên doanh số bán ra 8 ngày đàu tiên của năm 1996 ( đv tính triệu đồng ) N gày 8/9 9/9 0/9 /10 /10 /10 /10 /10 T ổng D oanh số 3 1 1 2 2 1 8 9 7 Qua kinh nghiệm vài ngày đầu, tuy đạt được những kết quả đáng khích lệ. Song bên cạnh đó vẫn còn những tồn đọng như hàng hoá còn nghèo chỉ có 600 mặt hàng, nhân viên chưa thành thạo với hình thức bán hàng của Siêu thị, chưa hiểu biết tốt về sản phẩm, nhân viên chưa thể quan sát giới thiệu hàng hoá đầy đủ cho khách. Diện tích bày hàng còn hẹp, khâu kiểm kê và giao nhận còn thiếu chính xác. Từ đó đến nay, qua một năm hoạt động Siêu thị KIM LIÊN hiện nay đã mở rộng cả về quy mô lẫn cơ cấu mặt bằng trong Siêu thị. Với diện tích bày hàng hiện nay khoảng 200m2 với trên 3000mặt hàng được bày bán đã thu hút được tầng lớp dân cư Bắc, Nam Thanh Xuân. Doanh số trung bình năm 1997 dao động từ 130 - 160 t/ tháng, lãi nộp từ 11% đến 12% trên doanh số và đến nay doanh số đã đạt tới 200triệu đồng/ tháng Năm 1996 do mới mở cửa hàng, hàng nhập về nhiều bởi vậy đến cuối năm 1996 có nhiều hàng bị đọng kho luân chuyển. Khắc phục tình trạng trên trung tâm đã có nhiều biện pháp tích cực để giải quyết ứ đọng. Trung tâm đã làm việc thương lượng với các nhà phân phối để trả lại hàng. Trong 6 tháng đầu năm 1997 đã trả lại 167.500.000đ tồn hàng chủ yếu là hàng lấy từ năm như hàng thực phẩn của IC Pharma- Công ty Liên Phương, công ty SiHaCo, côngty Hạ Long, hàng mỹ phẩm của cửa hàng giới thiệu sản phẩm DIAL, toàn cầu, Việt Hà. Đáng kể nhất là lô hàng 50 socola Bỉ của công ty Liên doanh Hải Châu trị giá 6.500.00đ và lô hàng bánh kẹo và hàng gia dụng của Công ty XNK NSTP trị giá 15.000.000đ. Bàng các biện pháp khuyến mại, giảm giá, trung tâm đã bán được hàng hoá và thu hồi vốn. Mặt khác trung tâm đã có gắng tìm nguồn hàng tận gốc để có được giá bán ngang bằng với giá bán lẻ của thị trường khu vực, hoặc tìm các nguồn cung cấp hàng đại lý để tránh rủi ro trong kinh doanh. Với những cố gắng ban đầu và học hỏi kinh nghiệm doanh số hàng bán năm 1997 các tháng đã tăng lên đáng kể, chúng ta có thể đánh giá qua bảng sơ kết tình hình bán hàng của Siêu thị qua năm qua ( bảng II ) . Bảng II Báo cáo tổng hợp 1997 (Kinh doanh nội địa - Siêu thị) đv tính Hàng tư doanh Thán g Tổng doanh thu Giá vốn hàng bán Lãi gộp Tỷ lệ lãi gộp/d.thu 1 193.264.720 170.443.176 22.821.544 18,8% 2 272.125.780 242.432.007 29.729.703 10,9% 3 108.226.900 95.614.098 12.612.802 11,65% 4 79.458.900 69.761.771 9.697.129 12.20% 5 88.941.400 78.801.000 10.140.400 11,40% 6 114.918.300 102.698.930 12.219.370 10,63% 7 120.143.100 108.231.213 11.911.887 9,9% 8 157.958.000 141.674.528.5 16.283.472 10,30% 9 131.334.300 117.764.504 13.569.796 10,33% 10 154.495.700 131.016.850 16.478.850 11,17% 11 165.557.400 146.193.593 19.393.807 11,69% 12 143.339.700 126.773.284 16.666.416 11,61% 1.722.864.200 1.531.405.024 191.153.176 11,12% Hàng đại lý Thán g Tổng doanh thu Giá vốn hàng bán Lãi gộp Tỷ lệ lãi gộp/d.thu 1 29.837.000 25.361.450 4.475.500 15% 2 19.464.000 16.610.700 2.853.300 14,65% 51 3 9.257.000 8.288.430 968.570 10,46% 4 10.562.000 9.405.500 1.156.500 10,94% 5 8.868.000 7.703.880 1.164.120 13,12% 6 13.823.000 12.164.550 1.658.450 11,99% 7 15.106.5000 13.328.355 1.778.145 11,77% 8 23.198.100 20.624.525 2.573.575 11,09% 9 34.717.500 31.016.795 3.655.705 10,52% 10 40.362.800 35.989.190. 4.373.610 10,83% 11 52.345.600 46.512.090 5.822.510 11,14% 12 48.210.000 42.797.575 5.412.255 11,22% 305.751.500 269.848.040 35.903.460 11,74% Qua bảng II ta nhận thấy : Số tiền nộp cho Công ty : 2.027.938.800 Số tiền phải nộp : 2.028.615.700 Chênh lệch thiếu : 631.900 Kết quả + Doanh số kinh doanh nội địa trong năm - Hàng kinh doanh : 1.722.864.200 - Hoa hồng đại lý : 35.903.460 1.758.767.660 Lãi gộp Hàng tư doanh : 191.523.176 (Chiếm 11,12% ds) Hoa hồng đại lý : 35.903.460 (Dưới 11,74% Ds) Tổng cộng 227.428.636 (đồng) ( 1 doanh số = doanh thu hàng tư doanh + hoa hồng đại lý) Nhìn vào bảng tổng kết của năm 1997 doanh số bán hàng của Siêu thị đạt trung bình hàng tháng là 146.563.971 đồng. Đặc biệt là vào dịp lễ tết nguyên đãn. Doanh thu bán hàng đạt 291.589.780đ tháng thấp nhất là 4/97 (mua nhiều) doanh thu chỉ đạt 90.020.400đ Nếu so với kế hoạch ta có các chỉ tiêu sau : (năm 1997) 52 Chỉ tiêu kế hoạch thực hiện hoàn thành Doanh số BM 200.000.000 1.758.767.660 87,93% Lãi gộp 222.000.000 227.426.636 102,44% Do Siêu thị mới được một năm kinh doanh nên còn nhiều khó khăn doanh số bán hàng chỉ đạt 87,93% so với kế hoạch, tuy vậy lãi gộp vượt kế hoạch 2,44% điều này chứng tỏ tỉ lệ lãi gộp/ doanh số cao hơn so với mức dự kiến. Điều đó cho thấy khả năng khai thác nguồn hàng của Siêu thị rất có hiệu quả đảm bảo giá nhập sát với giá gốc. Sau đây là bảng phản ánh tổng chi phí của trung tâm năm 1997 : Lương + thu nhập: 110.417.101 17% BHXH + Ytế: 5.459.584 Nước: 4.064.720 Điện: 24.537.698 Điện thoại: 12.805.132 KHTSCĐ + CCLĐ: 106.288.056 CPTT = Tiền: 37.955.394 Tổng phí : 301.529.655 Tổng doanh thu hàng đại lý + tổng doanh thu hàng tự doanh = doanh thu tổng Thuế doanh thu : 15% x 227.426.636 = 34113995 đ Thuế môn bài : 550.000đ Lợi nhuận : - 108.767.014 đ Kết quả kinh doanh của Siêu thị bị lỗ 108.767.014 đ. tuy nhiên kết quả ban đầu của việc kinh doanh siêu thị là điều không tránh khỏi. Bời vì do năm đầu tiên kinh doanh đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí trang trải đầu tư cho tài sản, thiết bị bán hàng, quản lý, tỉ lệ khấu hao lớn. Lượng khách hàng chưa ổn định và vẫn còn hạn chế. Tuy nhiên nếu so sánh tình hình doanh số bán hàng quý I /1998 với quý I/1997 chúng ta thấy doanh thu của Siêu thị đã tăng lên đáng kể Quý I/97 Quý I/98 Tổng doanh thu 632.175.400 824.794.650 53 Giá vốn hàng bán 558.749.931 729.420.274 lãi gộp 73.425.469 95.374.376 Doanh thu bán hàng quý I năm 1998 tăng 30,46% so với quý I năm 1997. Đặc biệt là vào dịp tết nguyên đãn tháng 1/98 doanh số đã đạt 441.682.950 đ tăng 41,18% so với tết năm 97. Điều đó cho thấy Siêu thị KIM LIÊN đã thu hút được thêm khách hàng và bắt đầu có uy tín trên thương trường 3. 1.3. Thực trạng về thị trường tiêu thụ sản phẩm của Siêu thị. Có thể nói rằng thị trường của Siêu thị đang ngày càng mở rộng, biểu hiện là doanh thu bán hàng ngày càng tăng. Như vậy Siêu thị đang ngày càng đáp ứng đúng thị hiếu của người dân. Với thu nhập của đa số dân cư trong vùng Nam Thanh Xuân là công nhân viên chức cho nên có sự đều đặn trong tiêu dùng. Siêu thị KIM LIÊN muốn chiếm lĩnh thị trường, cạnh tranh với các cửa hàng ở trên khu vực thì phải có giá cả hợp lý có thể đáp ứng được đầy đủ tầng lớp dân cư trong vùng. Tuy vậy Siêu thị KIM LIÊN cũng gặp một số khó khăn như các đối thủ cạnh tranh của Siêu thị chủ yếu là các đại lý. Bởi vì các đại lý nhiều khi bán với giá ngang bằng với giá nhập của Siêu thị. thậm chí có mặt hàng còn bán thấp hơn cả giá nhập của Siêu thị như các đại lý Cocacola. Nói chung, nếu xếp theo thứ tự thì hàng gia dụng bán chạy nhất. Đối với hàng thực phẩm bán chạy nhất vào dịp tết. Bán chậm nhất đó là quâỳ tổng hợp. có thể hàng may mặc không cạnh tranh mạnh so với thị trường khu vực. Chúng ta có thể đánh giá qua bảng sau. Doanh số bán hàng quý I/1998 Tư doanh Nhóm hàng Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Hàng gia dụng 113.714.300 43.885.200 51.820.600 Hàng thực phẩm 221.500.050 38.104.300 39.753.500 Hàng mỹ phẩm 67.708.800 42.080.800 48.384.600 Hàng tổng hợp 8.759.800 5.699.000 5.629.400 Tổng 411.682.950 129.769.300 145.588.100 Nếu so sánh theo tỉ lệ % so với tổng doanh số của tháng ta có : Nhóm hàng Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Hàng gia dụng 27,64% 33,83% 35,61% 54 Hàng thực phẩm 53,80% 29,36% 27,30% Hàng mỹ phẩm 16,44% 32,42% 33,23% Hàng tổng hợp 2,14% 4,39% 8,86% 3.2 Đánh giá chung tình hình bán hàng của Siêu thị 3.2.1. Đánh giá những kết quả đạt được Năm 1997 siêu thị đang ở trong giai đoạn chập chững trên thương trường với cơ chế kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt. Quý 2 năm 1997 trung tâm kinh doanh trong tình trạng trì trệ, tiền thu bán hàng có tháng chỉ đạt dưới 90 triệu đồng kinh doanh không biết được lỗ lãi, không biết được hàng thừa thiếu. Đội ngũ CBNV ít qua kinh nghiệm trong các khâu lòng nhiệt tình công việc giảm sút. Được sự quan tâm của ban giám đốc toàn bộ anh chị em trung tâm cố gắng vừa làm vừa rút kinh nghiệm khắc phục các sai lầm thiếu sót trước đó, từng bước ổn định và mở rộng hoạt động và đã đạt được kết quả đáng kích lệ. Doanh thu năm 1997 các hàng kinh doanh + đại lý đạt 2.028.615.700đ Doanh số đạt : 1.758.767.660 Lãi gộp : 227.428.636đ Nếu so sánh doanh thu của 6 tháng đầu năm 97 với 6 tháng cuối năm 97 ta có bảng sau . Chỉ tiêu 6 tháng đầu 6 tháng cuối Tăng doanh thu Tỉ lệ tăng tương đối Hàng tự doanh 856.936 865.928,2 8992,2 1% Hàng đại lý 91.811 219.940,5 112129,5 33% Tổng cộng 948.747 1.079.868,7 131.061,7 13,81% Nếu so sánh lãi gộp của 6 tháng đầu nă m 97 với 6 tháng cuối năm 97 ta có Chỉ tiêu 6 tháng đầu 6 tháng cuối Tỉ lệ tăng tuyệt đối Tỉ lệ tăng tương đối Hàng tự doanh 97.184,948 94.274,228 -2.910,72 -0,33% Hàng đại lý 12.276,49 23.626,97 11.350,48 92,45% Tổng 109.361,438 117.901,198 8.439,76 7,71% 55 Qua thống kê trên chúng ta thấy hàng tự doanh doanh thu tăng 1% so với 6 tháng đầu năm nhưng lãi gộp lại giảm - 0,33% do một phần giảm tỉ lệ lãi gộp để cạnh tranh khu vực, 1 phần giảm giá bán để thu hồi vốn hoặc chịu lỗ để giải toả hàng. Hàng đại lý tăng rất nhiều về doanh thu lẫn hoa hồng kết quả tổng lãi gộp hàng tự doanh và hàng đại lývẫn tăng 7,71% so với 6 tháng đầu năm. * Về quản lý hàng. Qua kiểm kê giữa hàng tồn thực tế và sổ sách năm 1997. Hàng tồn thực tế thiếu 59.762.339 VNĐ chưa xác định được cụ thể do áp dụng giá nhập không chính xác từ hàng 1996 chuyển sang giá nhập hàng mới trong những tháng đầu năm 1997 không cập nhập. Kiểm kê báo cáo bán hàng cũng chưa đạt được chính xác. Nhưng trong 6 tháng cuối năm, chênh lệch hàng tồn thực tế với sổ sách thừa 55.405 VNĐ hàng thiếu xuất từ các quầy 4.262.174 VNĐ chênh lệch thiếu giữa tiền nộp thực tế với báo cáo doanh số hàng tháng 631.900VNĐ. Các số liệu này chưa chính sác 100% nhưng khẳng định được khả năng quản lý và sự tồn tại của trung tâm trong những tháng cuối năm và những năm tháng tới. * Về đội ngũ cán bộ trung tâm. Đội ngũ cán bộ nhân viên vốn chưa có kinh nghiệm bị xáo trộn, nhất là lãnh đạo trung tâm và cán bộ tiếp thị. Trước tình hình kinh doanh khó khăn tư tưởng không ổn định, nhiệt tình và trách nhiệm giảm sút. Nhân viên bán hàng ít kinh nghiệm thực hiện công việc nhiều khi không giống người bán hàng thay đổi thẻ quầy tuỳ tiện. Thái độ phục vụ tắc trách. Tiếp thị nhập hàng không biết hàng cũ còn nhiều hay ít chưa thấy hết tầm quan trọng trong mỗi việc mình làm, hàng ngày ảnh hưởng tới toàn bộ quy trình hoạt động của Siêu thị. Kế toán không khống chế được số liệu hàng hoá, giá cả biến dộng vào ra,kể cả số lượng bán, tồn để giúp công tác quản lý điều hành kinh doanh có hiệu quả. Tuy nhiên được sự quan tâm của công ty thông qua công việc thực tế đặc biệt vào những tháng cuối năm 1997 toàn bộ anh chị em trong trung tâm tự rèn luyện mình làm việc với tác phong mới dần dần thích ứng được những khắt khe đòi hỏi của nền kinh tế thị trường tinh thần ý thức trách nhiệm của mỗi người được khắc phục mặc dầu phải qua thời gian thử thách mới chuyển từ miễn cưỡng sang tự giác hoàn toàn. Siêu thị qua thời gian thử thách để dần dần khôi phục được uy tín với khách hàng trong khu vực về chủng loại hàng, giá cả và tinh thần phục vụ. 56 Đội ngũ cán bộ nhân viên bước đầu đã rèn luyện qua thực tế hoạt động trong cơ chế thị trường công tác quản lý đã được thực tế cọ sát tất cả các khâu đặc biệt là công tác kế toán. Tuy vậy Siêu thị hiện nay vẫn còn một số tồn đọng cần khắc phục. 3.2.1.2 Những vấn đề tồn đọng của Siêu thị - Siêu thị nằm hơn sâu so với mặt đường, điều này làm cản trở khả năng thu hút khách hàng tới Siêu thị. - Chủng loại hàng hoá chưa phong phú, chưa có những mặt hàng chủ lực thu hút khách hàng. - Dịch vụ bán hàng chưa tốt, máy tính tiền không đủ mã, phải ghi tay mất thời gian chờ đợi của khách hàng, gây khó khăn trong khâu quản lý, ghi nhầm tiền. Nhân viên bán hàng còn thụ động nhiều mặt hàng chưa nắm chắc những đặc điểm công dụng và cách sử dụng. - Vẫn còn tình trạng hàng bày bán chất lượng không đảm bảo hết thời hạn sử dụng, hàng để quá lâu - Cán bộ nhân viên nói chung trình độ hạn chế chưa có kinh nghiệm thiếu năng động sáng tạo. - Tình hình kinh doanh trước đây bị lỗ nhiều chưa đủ sức thuyết phục được công ty và các phòng ban khác mạnh dạn đầu tư cho Siêu thị. 3.3. Phương hướng - nhiệm vụ- mục tiêu năm 1998. 3.3.1. Các mục tiêu. Kinh doanh năm 1998 sẽ rất khó khăn trong nền kinh tế thị trường, ngày càng mở rộng kinh doanh nội địa trăm người bán vạn người mua. Một nơi nào giá rẻ hiếu khách thì đắt hàng. Chỉ tiêu kế hoạch 1998. Doanh số đạt 2,72 tỉ tăng 58,82% so với 97 Lãi gộp đạt 300 triệu tăng 32,75% so với 97. Tổng chi phí như sau : lương + thu nhập : 100.800.000đ 19% BHXH + y tế : 7.429.136 đ KHTTCĐ + CCLĐ : 98.523.117 đ thuế doanh thu + môn bài : 45.550.000đ Điện : 15.000.000đ Điện thoại 6.000.000đ 57 CP = tiền : 15.000.000đ Tổng chi phí : 288.297.253 đ Lợi nhuận :11.702.747 đ 3.3.2. Các biện pháp thực hiện mục tiêu. - Phải cố gắng phát triển Siêu thị theo đúng nghĩa của trong hoàn cảnh Việt Nam . Cần chọn mua và trang bị máy tính tiền tối thiểu có thể kiểm soát 6000 mặt hàng đẻ giảm bớt phiền hà cho khách, nhân viên bán hàng có thời gian giới thiệu bán hàng, chăm chút hàng hoá của mình, không bị ám ảnh bởi thu ngân, chi nhầm, ghi thiếu. Quan trọng hơn phục vụ cho việc quản lý hàng hoá giảm bớt sức lao động quá lớn của bộ phận quản lý, kế toán mà không đáp ứng được mức độ chính xác tin cậy. Bổ xung thêm tổ bán hàng đồ ăn nguội cho quầy thực phẩm. Cải tạo phòng thường trực hiện nay để mở thêm quầy bán hàng lưu niệm hoặc điện lạnh. Nghiên cứu mở thêm điểm án hàng trong khu cực trung tâm thành phố. - Chấm dứt tình trạng hàng để bẩn, lộn xộn hàng quá thời hạn sử dụng, mất phẩm chất hàng hoá trên quầy. - Tìm kiếm mở rộng mặt hàng bán buôn sản xuất từ trong nước hoặc hàng nhập khẩu 58 chương 4 một vài giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng ở siêu thị KIM LIÊN Qua việc phân tích thực trạng kinh doanh của siêu thị KIM LIÊN có thể nhận thấy rằng hoạt động kinh doanh của siêu thị hiện nay gặp nhiều khó khăn nhất là trong tình hình kinh doanh trong điều kiện cạnh tranh gay gắt vì vậy việc đưa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng trở nên rất cần thiết. 4.1 Biện pháp về mặt thị trường 4.1.1 Củng cố thị trường truyền thống Để đảm bảo và duy trì hoạt động kinh doanh các doanh nghiệp cần luôn luôn giữ vững được thị trường truyền thống. Bởi có giữ vững được thị trường truyền thống mới có thể khai thác và mở rộng thị trường mới. Thị trường truyền thống của siêu thị hiện nay chủ yếu là khu vực dân cư vùng Thanh Xuân. Để củng cố thị trường truyền thống siêu thị cần phát huy sức mạnh của mình: luôn bình ổn gía nhằm mục tiêu khống chế được sự lũng loạn của các đối thủ cạnh tranh. Tiếp tục khai thác các nguồn hàng đảm bảo chất lượng giá nhập sát với giá gốc để có thể cạnh tranh với thị trường khu vực. Khai thác thị trường không chỉ chiều rộng mà còn chiều sâu nắm chắc dung lượng và cơ cấu thị trường, xu hướng biến động về nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng trong khu vực 4.1.2/ Phát triển thị trường mới: Trong thực tế thị trường của siêu thị còn hạn hẹp, trong tương lai để mở rộng quy mô kinh doanh siêu thị cần thiết phải mở rộng phạm vi kinh doanh, triển khai mở rộng diện tích bày bán. Trước mắt là cải tạo phòng thường trực để mở thêm quầy bán hàng lưu niệm hoặc điện lạnh. Để tồn tại và phát triển thì vấn đề mở rộng và phát triển thị trường phải luôn luôn đặt ra đối với trung tâm. Nhưng trước khi tham gia vào thị trường mới hoặc kinh doanh một mặt hàng mới trung tâm cần nghiên cứu kỹ: phải dựa trên tiềm lực hiện có của trung tâm xem có đủ khả năng để làm điềuđó hay không vì nếu không thận trọng rất có thể sẽ đưa đến sự bế tắc, ứ đọng vốn hàng hoá và có thể sẽ dẫn tới tình trạng phá sản. 59 Chính vì vậy mà công tác nghiên cứu thị trường đóng vai trò hết sức quan trọng. Muốn bán được hàng hoá thì việc làm đầu tiên của doanh nghiệp là nghiên cứu thị trường, đặc biệt nghiên cứu nhu cầu thị trường để từ đó lập ra kế hoạch nhập hàng sao cho phù hợp với nhu cầu thực tế đáp ứng đượcthị hiếu củakhách hàng. Trong một cuốn sách đã nói: “Ngày nay nghiên cứu thị trường là khoa học và một việc làm đầu tiên đối với bất kỳ đơn vị sản xuất kinh doanh nào muốn tham gia hoạt động trên thị trường”. Bởi vậy phát triển thị trường mới thì vấn đề cần quan tâm là không thể tránh khỏi công tác nghiên cứu thị trường. Việc đánh giá chính xác thị trường hiện tại và xác định đúng tiềm năng của thị trường tương lai là tiêu chuẩn tối quan trọng trong việc xây dựng dự án kinh doanh thực tế và vững chắc. Có thể nói công tác nghiên cứu thị trường được thực hiện bằng việc xây dựng hệ thống thu thập và xử lý thông tin phục vụ cho quá trình bán. Hệ thống thông tin về thị trường mà trung tâm có thể nên xem xét nghiên cứu bao gồm: - Các thông tin trong nội bộ trung tâm gồm: các loại giấy tờ chứng từ về mua bán dự trữ hàng hoá, báo cáo bán hàng, lưu lượng tiền mặt và các khoản chi phí. - Các thông tin ngoài cửa hàng gồm những thông tin từ những cơ quan quản lý, phương tiện thông tin đại chúng, các thông tin về các đối thủ cạnh tranh về mặt hàng, giá cả. - Các thông tin từ quan sát trực tiếp bán hàng của siêu thị, về thị hiếu, nhu cầu và thái độ của khách về loại hàng hoá và một số biến động tại cửa hàng - Với hệ thống thu thập thông tin này cho phép cửa hàng khai thác triệt để các nguồn tin một cách đầy đủ và chính xác về tình hình thị trường của siêu thị, từ đó cónhững biện pháp xử lý thích hợp cũng như có được một chiến lược bán hàng (mua hàng) hợp lý tránh tình trạng tồn đọng. Qua sự phân tích trên ta có thể đưa ra sơ đồ hoá toàn bộ quá trình thu thập và xử lý thông tin sau: 60 II. Biện pháp về tổ chức hoạt động bán hàng 4.1. Khai thác nguồn hàng Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì nguồn hàng giữ một vai trò hết sức quan trọng. Nó là yếu tố quyết định đầu vào của doanh nghiệp để đảm bảo yếu tố đầu ra và đảm bảo tính liên tục, không bị gián đoạn của hoạt động kinh doanh. Hiện nay siêu thị KIM LIÊN có tới 160 nhà cung cấp đảm bảo đầu vào của siêu thị, hầu hết là các nhà cung cấp ở nội thành và các tỉnh xa. Việc khai thác nguồn hàng đảmbảo về chất lượng vì giá nhập sát với giá gốc là điều kiện đảm bảo để siêu thị KIM LIÊN có khả năng cạnh tranh về giá. Siêu thị KIM LIÊN cần nên khai thác những nguồn hàng được sản xuất trong nước có chất lượng tương đương thậm chí còn tốt hơn hàng Các thông tin ni b ca hàng Các thông tin ngoài ca hàng H thng thông tin d liu Các thông tin t quan sát thc t bán và mt s bin ng ca ca a ra quyt nh bán Phân tích d liu, kt hp ý kin ca mi ngi Tóm tt d liu Sp xp d liu 61 ngoại, giá cả hợp với người tiêu dùng nội địa để có thể thu hút phần đông các tầng lớp các dân cư trong khu vực đến với siêu thị. Mặt khác siêu thị cần chủ động tìm kiếm những nguồn hàng khác nhau hay giống nhau để có thể lựa chọn nhà cung cấp tốt nhất, có thể nhập vào tới mức giá thấp nhất, tăng khả năng cạnh tranh về giá so với thị trường khu vực. 4.2. Bán hàng - bố trí hàng hoá hợp lý nhằm lôi kéo khách hàng. Khách hàng đếnvới siêu thị vì ở đây họ tìm thấy tất cả thú vui, đặc biệt đi siêu thị được ngắm nhìn hàng trăm, ngàn mặt hàng khác nhau, được cầm trong tay ngắm nghía, ướm thử các món hàng được lựa chọn thoải mái trước khi quyếtđịnh mua một mặt hàng nào đó. Hình thức trưng bày hàng hoá đẹp mắt và có khoa học có thể tự quảng cáo và có thể lôi kéo người mua nhằm tăng doanh số của cửa hàng. Thông thường thời gian lưu khách hàng trong cửa hàng càng lâu bao nhiêu thì khả năng bán được hàng càng nhiều bấy nhiêu. Song nếu bày các nguồn hàng theo một “trận đồ bát quái” thì sẽ gây tâm lý k hó chịu cho khách hàng, một khi họ chỉ chủ định mua một vài thứ mà phải lượm hết các quầy hàng mới tìm được lối ra. Vởy phải bày hàng ra sau để đạt được cả hai mục tiêu: lưu khách lâu và không tạo tâm lý khó chịu cho những người đang vội vàng. Một cách giải quyết mà siêu thị KIM LIÊN nên áp dụng là dựng chướng ngại vật “dễ chịu” ở ngay đường đi nhằm giảm tốc độ hành quân của khách hàng. Đa số khách hàng đều thích mua hàng rẻ, hạ giá, vì vậy chắc chắn hầu như chẳng ai khó chịu khi vướng phải những “chướng ngại vật” cho bày hàng hạ giá. và thế là những “sọt” đựng hàng hạ gía được dựng ngay thành cột trên đường đi. Người đi bộ xách giỏ hàng hay người đẩy xe buộc phải “giảm tốc” và bỏ ra ít nhất là vài giây để ngắm nghía những cột này. Đối với siêu thị hiện nay nên đặt những sọt hàng hạ giá tại các đầu quầy hàng hoặc các địa điểm hợp lý mà khách hàng buộc phải đi qua. Trình bày hàng hạ giá không phải là đơn giản. Thông thường người ta không viết hoặc in ngay ngắn đẹp đẽ chữ “hàng hạ giá” mà viết rất ngoáy bằng phấn hoặc bút có màu sắc sặc sỡ trêm một tấm bảng. Vì viết ngoáy lại trên một cái bảng rất thô sơ sẽ tạo ra một tâm lý cho khách hàng là loại hàng này vừa hạ giá một cách vội vã, khôngmua ngay sẽ hết. Viết bằng màu sắc sặc sỡ, đặc biệt là bằng loại màu phản quang sẽ làm cho khách hàng chú ýngay từ lúc họ còn ở xa. 62 Cách bày hàng trong sọt hạ giá cũng cần chú ý. Người ta không để ngay ngắn hàng hoá mà vứt lộn xộn, quần áo thì tháo tung ra. Cách bày hàng như vậy khônggây cho khách một cảm giác là “sọt “ này đã được nhiều ngưòi lục lọi lung tung và chắc chắn rằng trong sọt đó sẽ có nhiều đồ thú vị. Như vậy những chướng ngại vật bằng bày hàng hạ giá sẽ không làm cho khách hàng khó chịu khi họ giảm tốc độ hànhquân mà tráilại, còn tạo nên những hứng thú trong buổi mua hàng. Bố trí bày hàng trong siêu thị là một nghệ thuật được xây dựng trên nhiều môn khoa học. bởi vậy cần thiết phảiphát huy thế mạnh của nó: Mảnh đất màu mỡ này còn lôi kéo nhiều thương gia vào cuộc đọ sức, cạnh tranh thông thường như cạnh tranh bằng giá, bằng quảng cáo, các siêu thị còn có một công cụ cạnh tranh rất mạnh là trình bày sản phẩm trong cửa hàng. 4.3. Trang bị lại hệ thống thiết bị phục vụ quản lý. Siêu thị KIM LIÊN hiện nay được trang bị một máy tính tiền bấm phím, không nối mạng được và chỉ chứa được 1200 mặt hàng. Những mặt hàng không nạp được vào máy phải ghi bằng tay, xảy ra tình trạng ghi nhầm mà nhầm giá, thu thiếu tiền, quên không ghi hoặc khôngkịp ghi. Nhất là lúc đông khách làm cho khách hàng kêu ca, nội bộ nghi ngờ nhau, nhân viên với bán hàng. Suốt ngày phải theo dõi sợ thu ngân ghi sót, bỏ vị trí bán hàng. Để tăng cường chất lượng quản lý và thúc đẩy công tác bán hàng siêu thị cần trang bị lại hệ thống thiết bị phục vụ quản lý thích hợp. Thiết bị này bao gồm mộtmáy tính tiền có thể kiểm soát 6000 mặt hàng trở lên và một phần mềm có thể nôí mạng với máy vi tính và trang bị hệ thống mã vạch niêm yết giá và có thể lắp camera. Thiết bị này có thể là cho quá trình quản lý đơn giảm hơn, giải phóng được nhiều nhân công đem lại hiệu quả kinh doanh cho siêu thị 4.4. Bán hàng có thưởng: Đây là một hình thức bán hàng nhằm khuyến khích lôi kéo khách hàng về phía trung tâm. Trung tâm có thể sử dụng bán hàng có thưởng chứa nhiều hình thức khác nhau. Chẳng hạn khi mua hàng của siêu thị khách hàng được thưởng một đồ vật làm lưu niệm. Tờt nhiên giá trị của nó không lớn nhưng tạo được sự cảm hứng hoặc hứng thú của khách hàng khi mua hàng của siêu thị. Tuy nhiên đối với hình thức này chỉ áp dụng đối với từng loại mặt hàng. Ngoài ra cũng có thể thưởng cho khách hàng các hàng hoá phụ trợ cho sản phẩm khác của siêu thị hoặc có thể khuyến khích theo hình thức quay sổ xố cụ thể trong tổng số sản phẩm được bán cómột số sản phẩm có kèm theo số mang giải thưởng mà trung tâm quy định 63 hoặc nếu khách hàng mua nhiều hàng hoá của siêu thị sẽ được hưởng theo tỉ lệ % trên tổng só tiền mà khách hàng mua ở siêu thị. 4.5. Mở rộng các hoạt động hỗ trợ bán hàng Siêu thị cần sớm tăng cường hơn nữa công tác quảng cáo và phải biết rõ ràng hơn nữa vị trí của quảng cáo trong kinh doanh. Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay ngưòi ta thường nói với nhau rằng: Thời đại thông tin hay công nghệ thông tin đối với các doanh nghiệp thương mại từ khi giải phóng khỏi cơ chế tập trung bao cấp họ đã chú trọng đến việc quảng cáo cho sản phẩm của mình, quảng cáo cho chính bản thân doanh nghiệp. Trong thời gian tới để phát huy hơn nữahiệu quả của quảng cáo siêu thị phải tổ chức lại hoạt động này. Không nên chỉ quảng cáo qua báo chí mà cần qua tivi và đặc biệt là qua radio, đó là phương tiện giới thiệu hàng hoá cho khách hàng trên phạm vị rộng lớn rất có hiệu quả. Tuy nhiên nếu ngân sách dành cho quảng cáo hạn chế thì nên quảng cáo ngắn gọn súc tích và có hiệu quả. Mặt khác cần chú trọng quảng cáo những mặt hàng thiết yếu giữ vai trò chủ đạo. Còn nhữngmặt hàngnhỏ lẻ có thể sử dụng biện pháp quảng cáo ngay tại siêu thị. Hơn nữa các sản phẩm bày bán trong siêu thị là các sản phẩm được quảng cáo gián tiếp vì các sản phẩm đó được các hãng sản xuất quảng cáo trực tiếp trên tivi, đài báo. 4.6.Nâng cao hơn nữa nghiệp vụ chuyên môn của các nhân viên bán hàng Trong một đơn vị kinh doanh, người ta hay chú ý đến người quản lý, người giám đốc vì đây là người lãnh đạo đưa doanh nghiệp hoà nhập với kinh tế thị trường, hoà nhập vào không khí kinh doanh hay đưa đơn vị đi lên. Nhưng ít thấy ai nhắc đến nhân viên bán hàng. Bán hàng tưởng chừng như đơn giản không cần kiến thức cao siêu, chỉ bằng một từ bán hàng tưởng như ai cũng làm được. Tuy nhiên trong cơ chế cũ đã không coi trọng công tác bán hàng quốc doanh, đã bị nhiễm thói cửa quyền, quan liêu, bởi vì đã được đặc quyền. Nhưng trong cơ chế thị trường vấn đề này không và không được phép xảy ra trong bất cứ một cửa hàng nào và nhất là trong các cửa hàng quốc doanh hay tư nhân và đặc biệt là các siêu thị. Bởi vì, nhân viên bán hàng đóng vai trò rất quan trọng để khuyến khích khách hàng mua vào làm thoả mãn mọi yêu cầu thắc mắc hay tò mò của khách hàng. đã coi khách hàng là thượng đế mà không chiều khách thì sẽ mất khách dẫn đến không bán được hàng và cái bất lợi trước mắt là không bán được hàng thì không có lợi nhuận, doanh nghiệp không hoạt động được vì không có vốn quay vòng trong kinh doanh dẫn đến phá sản. Mà trong cơ chế thị trường này hàng ngày có rất nhiều doanh nghiệp ra đời nhưng cũng có không ít doanh nghiệp không tạm vững được. Bởi vậy, 64 kinh doanh trong cơ chế này doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển mới là vấn đề khó chứ muốn phá sản thì rất dễ. Chính vì vậy sản phẩm sản xuất ra phải đưa ra lưu thông tức là đem bán, sản phẩm có bán được có tiêu thụ được hay không tuỳ thuộc vào khâu bán, mà quan trọng nhất là trìnhđộ và tài năng của nhân viên bán, có thể nói đây là một mặt của doanh nghiệp. Thái độ, ý thức và phương pháp giao tiếp của đội ngũ nhân viên bán hàng có ảnh hưởng to lớn đến khách hàng vàkhả năng thu hút khách hàng. Vậy thì tầm quan trọng của nhân viên bán hàng đã được khẳng định, như lời nhận xét của một doanh nghiệp nổi tiếng: “Nhà tài chính lo về việc chu cấp tiền bạc để kinh doanh, nhà chế tạo lo việc sản xuất món hàng, thì phải có người bán hàng để bán món hàng đó, chỉ lo sản xuất mà bán không được phỏng có ích gì”. Vậy ta có thể kết luận bán hàng không phải là việc dễ dàng ai cũng làm được như một cuốn sách đã khẳng định “Mua là một hành vi không đơn giản, thực hiện chẳng dễ dàng. Thế nhưng bán lại khó hơn, mua bán là một bước nhảy vọt chết người”. Bởi vậy mà đòi hỏi một nhân viên bán hàng cần thiết phải nắm vững về nghiệp vụ bán hàng. Thực hiện tốt qui trình bán hàng. Mặt khác nhân viên bán hàng phải có ý thức và trách nhiệm đối với công việc. Đối với nhân viên bán hàng ở siêu thị KIM LIÊN hiện nay sau một năm hoat động đội ngũ nhân viên bán hàng bước đầu đã được rèn luyện qua thực tế hoạt động trong cơ chế thị trường. Tuy nhiên nhân viên bán hàng còn nhiều khi thụ động, nhìn mặt hàng chưa nắm bắt được những đặc điểm công dụng và cách sử dụng. Hàng vẫn còn để bẩn, xắp xếp không đẹp mắt, lộn xộn. Chính vì điều này đã gây thiếu xót rất lớn đối với công tác bán hàng của trung tâm siêu thị là một caí chợ văn minh và khách hàng là những ngưòi có nhu cầu cao cả về vật chất lẫn tinh thần. Cho nên lợi thế cạnh tranh của siêu thị không hẳn chỉ là giá cả mà còn cả yếu tố văn hoá mới. Tuy nhiên siêu thị KIM LIÊN chưa đạt được nhữngđiềuđó. Đã là siêu thị thì phải đòi hỏi những nhân viên cần được tuyển chọn theo những tiêu chuẩn nhấtđịnh. Ví dụ như: về ngoại hình, ngoại ngữ và đặc biệt là hiểu rõ về công dụng tính năng sử dụng hàng hoá. Phải có trình độ chuyên môn và tác phong thương mại. Thực tế ở siêu thị các nhân viên chưa đạt được như vậy tuyển chọn nhân viên bán hàng mang tính chất chắp vá chưa hiểu biết đầy đủ các công dụng về hàng hoá và đặc biệt là tác phong thương mại. Nhân viên bán hàng không mặc đồng phục điều này rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến khách hàng khi mua hàng, vì khách hàng sẽ bị nhầm lẫn nhân viên bán hàng với khách mua hàng. 65 Người bán hàng trực tiếp nhận nhiệm vụ và trách nhiệm bán hàng cho doanh nghiệp, tiếp nhận những thông tin, trực tiếp của doanh nghiệp, của ngưòi sản xuất đến người mua và ngược lại tiếp nhận những thông tin từ ngưòi mua đến doanh nghiệp. Người bán phải có trình độ nhận biết và phân tích nhanh nhạy những diễn biến tâm lý của khách hàng để có phương thức giao tiếp sao cho hợp lý phải biết quảng cáo cho sản phẩm của mình và hướng dẫn khách hàng về mọi mặt. Người bán muốn bán được phải thực hiện được đủ 4 khâu cho chọn, thử, đổi, trả thì khách hàng mới mua và có khả năng quay lại với cửa hàng. Hơn nữa bán hàng cũng có thể coi là một công việc nặng nhọc, với cường độ cao dễ gây mệt mỏi vì vậy đòi hỏi người bán hàng phải có trí óc khôn ngoan, tài ăn nói để ứng xử với khách hàng và làm vừa lòng khách hàng chứ không phải là tranh luận với khách hàng. Tóm lại muốn bán hàng không phải đơn giản một nhân viên muốn bán hàng tốt đòi hỏi phải có chuyên môn và cần phải học, có thể là nảy nở và phát triển khả năng cần thiết để trở thành người bán hàng và như vậy phải tốn thời gian, nhẫn nại và phải là người có nghị lực. Đây là một nghề cần nhiều tranh đấu, không phải một nghề nhàn hạ. Ta có thể tóm tắt yêu cầu đối với người bán hàng qua sơ đồ sau: Kh nng tâm thn - Tính tình im m t ch - Lòng t tin - ý chí, nhn ni -Tính mm do Kin thc Chuyên môn Kinh t Xã hi Tâm lý Pháp lý Kh nng khác - Kh nng nm bt - Kh nng quan sát - Kh nng t duy Kh nng nm bt Kh nng quan sát Kh nng t duy Kh nng tp trung Hc vn Tài n nói Trí nh óóc khôn Nhng yêu cu i vi ngi bán hàng. 66 Qua phân tích trên, để nhằm hoàn thiện hơn nữađội ngũ nhân viên bán hàng ở siêu thị KIM LIÊN cần thiết phải: + Siêu thị cần tổ chức những chương trình huấn luyện với mục tiêu: - Các nhân viên bán hàng cần phải hoà đồng về môi trường của hàng. - Các nhân viên phải biết những đặc tính của hàng hoá và công dụng của nó. - Các nhân viên phải biết cách trình bày bán hàng, hướng dẫn khách mua hàng một cách có hiệu quả. - Các nhân viên phải biết rõ trách nhiệm của mình. Bên cạnh đó người nhân viên phải cần có những đức tính và điều kiện như đã nói ở phần trên. Từ đó cần phải giáo dục họ, giúp họ ý thức được rằng bán hàng là một nghề có tính nghệ thuật và đòi hỏi sự khéo léo rất cao. * Tuy nhiên muốn biết rằng họ có phải là những nhân viên mẫu mực, nhiệt tình làm tròn trách nhiệm hết lòng hết sức với công việc của mình. Siêu thị cần có chế độ, chính sách thoả đáng đối với các nhân viên, phải động viên, khuyến khích đặc biệt giúp họ làm việc. Vấn đề động viên nhân viên bán hàng được trình bày bằng sơ đồ: Động viên......cố gắng........thực hiện...........tăng trưởng.......sự hài lòng Mẫu này muốn chứng tỏ rằng: nhân viên bán hàng cần được động viên mạnh thì cố gắng của họ càng lớn, cố gắng càng lớn dẫn đến thực hiện nhiều, thực hiện nhiều dẫn tới thưởng nhiều, thưởng nhiều dẫn tới hài lòng và sự hài lòng nhiều dẫn tới sự động viên hơn. Ngoài ra để đánh giá nhân viên để tìm ra những mặt mạnh để phát huy và những yếu điểm để khắc phục đào tạo thêm cần phải dựa trên vấn đề sau: - Những nguồn gốc thông tin (từ báo cáo bán hàng, sự than phiền của khách, sự đối thoại với nhân viên khác.) - Đánh giá chính xác việc thực hiện - So sánh giữa hai nhân viên 67 - So sánh thành tích của các quầy về doanh số, về vệ sinh các quầy hàng, bày bán hàng hoá, về mã giá. - Đánh giá sự hài lòng của khách - Đánh giá chất lượng của nhân viên bán hàng. Những sự đánh giá này chú ý đến sự hiểu biết về siêu thị, về sản phẩm, khách hàng, trách nhiệm... những đặc tính nhân cách. Ngoài đội ngũ bán hàng cần hoàn thiện về chuyên môn thì tất cả nhân viên trong trung tâmcần không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng kiến thức kinh doanh, thiết bị và công cụ lao động. Trên đây là một số biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng ở siêu thị KIM LIÊN rút ra trong quá trình phân tích những số liệu thực tế cùng với việc nghiên cứu tìm tòi trong quá trình thực tập ở siêu thị KIM LIÊN. 68 Kết luận Đặc điểm kinh tế thế giới hiện nay là các quốc gia đang cố gắng xây dựng mô hình kinh tế có sự kết hợp kế hoạch và thị trường trong đó cơ cấu kinh tế nhiều thành phần là cốt lõi. Nước ta sau một thời gian dài duy trì mô hình kinh tế tập trung cao độ đã thấy sự không phù hợp của nó đại hội Đảng lần thứ VI được coi là cái mốc quan trọng đánh dấu quá trình đổi mới nói chung và đổi mới kinh tế nói riêng. Phương hướng đổi mới kinh tế là xây dựng nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần theo định hướng XHCN. Đại hội VII và VIII lại khẳng định đường lối nhất quán đó. Trong hoạt động kinh doanh ngày nay bản thân mỗi doanh nghiệp phải tự thân vận động. Trong cơ chế thị trường ngày nay có sự đòi hỏi khắt khe về quản lý kinh doanh cho nên khi mở rộng quan hệ buôn bán, việ đầu tiên là các doanh nghiệp Nhà nước lo là làm sao bán được hàng hoá với chất lượng mà cạnh tranh được với các thành phần kinh tế khác. Bởi vậy, để bán hàng các doanh nghiệp nhà nước phải đổi mới hoàn toàn cung cách làm ăn kinh doanh. Để đáp ứng được những yêu cầu đó phải tăng cường công tác chất lượng bán hàng. Theo nghị quyết 12 của Bộ Chính trị về tiếp tục đổi mới tổ chức và hoạt động thương nghiệp phát triển thị trường theo đường lối XHCN thì việc tổ chức tốt thị trường và lưu thông hàng hoá làm cho thương nghiệp phải thực sự là đòn bẩy thúc đẩy sản xuất góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phân công lại lao động xã hội, góp phần ổn định giá cả kiềm chế lạm phát, thực hiện phân phối và phân phối lại thu nhập quốc dân một cách hợp lý tăng tích luỹ cho ngân sách nhà nước, cải thiện đời sống nhân dân. Siêu thị ra đời để cải tiến phương thức hoạt động của ngành thương mại. Siêu thị là phương thức dịch vụ thương mại hiện đại, văn minh, lịch sự phù hợp với xu thế phát triển của đất nước trong điều kiện hoà nhập với kinh tế thế giới. Siêu thị KIM LIÊN cũng vậy, đứng trước nhu cầu của dân cư quanh vùng đang không ngừng cải thiện hoạt động kinh doanh và hoạt động bán hàng để có thể cho tất cả dân cư quanh vùng và các vùng lân cận tiếp xúc với văn minh siêu thị. Bán hàng là một khoa học là một nghệ thuật. Bán hàng phản ánh sự phát triển hợp lôgíc của quá trình tái sản xuất xã hội giá trị hàng hoá được tạo ra trong sản xuất. Bán hàng với hàng loạt hoạt dộng phức tạp đa dạng khéo léo trong mọi tình huống. 69