Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần hóa dầu Petrolinex

viên bán hàng không có kiến thức về sản phẩm 6 3 3 3 1 3 Nhân viên bán hàng chưa nhã nhặn, lịch sự 2 2 2 1 1 4 Nhân viên bán hàng không giải thích về dịch vụ bảo hành 5 3 1 0 1 5 Nơi bán hàng chưa gọn gàng, sạch sẽ 2 1 0 0 0 6 Phương thức thanh toán chưa nhanh gọn 2 0 1 0 0 7 Giá cả còn cao 5 4 3 5 3 Tổng 26 14 13 11 6 Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý Số khiếu nại, phàn nàn trong quý I năm 2007 là 25 lần, sang đến quý I năm 2008 đã giảm hẳn và chỉ còn 6 khiếu nại. Trong số khiếu nại, phàn nàn thì chủ yếu vẫn là về giá cả, trong quý IV năm 2007 không có khiếu nại phàn nàn về “Nhân viên bán hàng không giải thích về dịch vụ bảo hành” nhưng sang đến quý sau lại có, điều đó chứng tỏ công việc khắc phục vẫn làm chưa tốt. Những khiếu nại phàn nàn về nơi bán hàng và phương thức thanh toán, nhân viên bán hàng không lắng nghe ý kiến khách hàng đã được công ty khắc phục 42 triệt để, thể hiện ở trong quý cuối năm 2007 và đầu năm 2008 đã không còn. Hơn nữa qua bảng ta còn thấy số khiếu nại về chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty đã giảm qua các quý của các năm đây là một dấu hiệu chứng tỏ công ty đã dần dần hoàn thiện khâu bán hàng 4. Đánh giá mặt mạnh yếu trong công tác bán hàng 4.1. Mặt mạnh PLC sau khi tiến hành kinh doanh độc lập đã thu được nhiều kết quả kinh doanh đáng kể. Điều đáng nói là công ty đã hoàn thành mục đích của mình khi thành lập là tự mình nghiên cứu để cho ra đời một loạt các sản phẩm mang nhãn hiệu PLC (Việt Nam) có chất lượng tốt, đa dạng về mẫu mã và chủng loại, với công suất pha chế 60.000 Tấn/năm, hệ thống kho chứa, bể chứa, bồn chứa lớn và phân phối đều trên toàn quốc có khả năng cung cấp khối lượng hàng lớn cho thị trường tiêu thụ thông qua nhiều chi nhánh khác nhau một cách rất thuận lợi, với khoảng cách ngắn nhất, từ đó mà đã được chi phí vận chuyển.Từ đó đã giảm đáng kể giá thành sản phẩm, hiện nay các sản phẩm của PLC đã và đang được được phân phối rộng rãi cả thị trường trong nước và thị trường nước ngoài. Do có thể tự sản xuất ra mọt nhãn hiệu riêng với chủng loại đa dạng nên đã giảm dần các chủng loại hàng hóa mà trước đây công ty phải nhập từ các hãng nước ngoài và dần dần khẳng định tên tuổi, uy tín, chất lượng của mình với người tiêu dùng. Để phục vụ cho công tác tiêu thụ công ty được diễn ra thận lợi công ty đã đầu tư xây dựng các chi nhánh đặt tại các tỉnh và thành phố trọng điểm có nhu cầu sử dụng cao về các sản phẩm hóa dầu, đồng thời đầu tư hàng tỷ đồng cho việc mua bổ xung, tu sửa các cơ sở vật chất kỹ thuật và phương tiện phục vụ bán hàng. Bên cạnh đó công ty còn có hệ thống các đại lý bên trong và bên ngoài công ty làm công tác tiêu thụ rải rác trên phạm vi cả nước với chất lượng khá tốt. 43 4.2. Mặt yếu Tuy vậy PLC có những mặt yếu kém, chẳng hạn: Tuy tên tuổi và uy tín đã dần được khẳng định, nhưng để đạt được tên tuổi và uy tín cũng như tiềm lực tài chính lớn như một số hãng nổi tiếng (Mobill, Sell...) thì PLC còn phải phấn đấu để hoàn thiện nhiều trong tất cả các khâu từ ổn định nguồn nguyên liệu đến quản lý, các khâu của sản xuất, dịch vụ và cả công tác bán hàng. Bên cạnh đó làm sao trong thời gian tới PLC phải hạ giá thành sản phẩm, ổn định được thị trường, nhất là đối với các khách hàng đại lý lớn để nâng cao hơn nữa tính cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường trong nước. Công ty cũng phải làm thế nào để hoàn thiện công tác dịch vụ bán hàng như: - Tổ chức điều tra nhu cầu khách hàng một cách thường xuyên - Thiết kế bảng hỏi sát với xu hướng thực tế - Công ty cũng phải đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp hơn để có hiểu biết cân thiết về sản phẩm, các dịch vụ, khuyến mại,… Để tránh tình trạng khách hàng khiếu nại về dịch vụ khách hàng - công ty phấn đấu để hạ giá thành sản phẩm, tạo sức cạnh tranh về giá với đối thủ cạnh tranh để tăng sản lượng bán ra - Tổ chức hệ thống thu thập và xử lý thông tin về nhu cầu khách hàng, nâng cao công tác đào tạo, tạo điều kiện cho việc tổ chức xây dựng và thực hiện các dịch vụ bán hàng được thuận lợi, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và thị trường đặt ra. III. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bán hàng của công ty 1. Công tác quản lý chất lượng bán hàng của công ty 1.1. Hệ thống chất lượng mà công ty đang áp dụng Nền kinh tế chuyển sang cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước. Quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, việc ra 44 nhập tổ chức thương mại tế giới,… Như tất cả các doanh nghiệp khác công ty PLC đã nhận thức được cơ hội và tầm quan trọng của việc triển khai và áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Nó như là một tấm vé để bước vào thị trường các nước đang mở cửa mà ở đó không còn bức hàng rào thuế quan. Vì vậy sau một thời gian nghiên cứu, tìm hiểu và sự tư vấn của các chuyên gia, công ty đã đi đến quyết định triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 – 1994. Đây là hệ thống quản lý chất lượng áp dụng vào lĩnh vực quản lý với triết lý cơ bản là công ty chỉ tạo ra các sản phẩm có chất lượng tốt khi hệ thống quản lý tốt. Đến nay trước sự bổ xung và sửa chữa các quan điểm về chất lượng của hệ thống ISO, công ty PLC cũng đã chuyển đổi thành công sang hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000 rồi đến hệ thống quản lý chất lượng ISO 900- 2004 nhằm đáp ứng yêu cầu của bộ tiêu chuẩn mới. Là một trong những doanh nghiệp nhà nước triển khai sớm nhất và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, PLC đã dần khẳng định được đường lối đúng đắn của mình khi quyết định áp dụng ISO 9001 – 2004. Nhờ đó mà nhận thức của các thành viên trong công ty về chất lượng sản phẩm, quan niệm của khách hàng về chất lượng và đặc biệt là nhận thức về chất lượng dịch vụ bán hàng đã được đổi mới phù hợp với môi trường kinh doanh mới. Do PLC có quy mô hoạt động lớn với nhiều chi nhánh ở các tỉnh và thành phố lớn trong cả nước, vì vậy khi bắt đầu triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002 – 2004, công ty mới chỉ triển khai và áp dụng trong phạm vi trụ sở chính của công ty tại Hà Nội (mang tính thử nghiệm và đúc rút kinh nghiệm). Đến nay công ty đã triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này trong toàn bộ các chi nhánh và các đơn vị trực thuộc trong phạm vi cả nước. 1.2. Tình hình quản lý chất lượng bán hàng của công ty 45 1.2.1 Việc tổ chức, xây dựng và thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng. a, Mặt tốt Sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu, ban lãnh đạo công ty đã đề ra chính sách chất lượng với nội dung cơ bản như sau: Để đảm bảo thực hiện dược chính sách chất lượng trên, công ty đã lấy khách hàng làm trung tâm. Vì công tác bán hàng là cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp nên công ty muốn tăng hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và tạo cho khách hàng thoải mái, hài lòng, thảo mãn khi tiêu dùng sản phẩm nên công ty đã thực hiên một số dịch vụ sau: - Các dịch vụ tư vấn, kĩ thuật: Khách hàng sẽ được tư vấn một cách nhiệt tình và đầy đủ về đặc tính, công dụng, cách sử dụng, bảo quản...một sản phẩm khi đang có ý định mua một sản phẩm. Điều này giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu sư dụng - Dịch vụ hỗ trợ bán hàng: Đó là việc khách hàng sẽ được tận hưởng bầu không khí thoải mái khi mua các sản phẩm thông qua thái độ của các nhân viên bán hàng (như: sự nhiệt tình giúp đỡ, giao tiếp nhẹ nhàng cởi mở...). Bên cạnh đó công ty còn thực hiện vận chuyển hàng miễn phí và giảm giá cho khách hàng khi mua hàng với số lượng lớn hoặc mua hàng thường xuyên Chính sách = chất lượng Sản phẩm + tiêu chuẩn Dịch vụ + hoàn hảo Thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng 46 Bảng 11: Thống kê đầu tư cho các cơ sở bán hàng STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Phương tiện vận tải Chiếc 23 31 46 2 Cơ sở vật chất phục vụ bán hàng Tỷ 2,500 3,457 5,06 3 Số nhân viên được đào tạo Người 78 103 176 Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý - Khuyến mại và dịch vụ sau bán. Hiện nay dịch vụ khuyến mại đang được các công ty sử dụng như một công cụ xúc tiến bán phổ biến. PLC cũng tổ chức khuyến mại cho khách hàng trong những dịp lễ, tết hay những ngày kỷ niệm lớn của đất nước, khách hàng được hưởng trương trình khuyến mãi hấp dẫn từ công ty với những phần quà có giá trị. Ví dụ như trong dịp tết 2004, khách hàng mua dầu nhớt RANCE của PLC sẽ có cơ hội trúng thưởng ô tô Toyota và nhiều phần quà có giá trị khác với tổng giá trị lên tới trên 2 tỷ đồng.  Mặt tồn tại - Dịch vụ tư vấn, kỹ thuật: Mặc dù các đã được triển khai trong toàn bộ công ty, nhưng tốc độ thực hiện và hiệu quả chưa cao, từ đó gây ảnh hưởng đến chất lượng của công tác bán hàng. Chẳng hạn như vẫn có trường hợp khách hàng sau khi mua hàng xong mới được biết công ty có các dịch vụ này, vì vậy mà họ đã không được tư vấn một cách đầy đủ về các đặc tính kỹ thuật, điều kiện bảo quản, điều kiện để sử dụng, do đó gây khó khăn trong việc sử dụng của khách hàng. Các dịch vụ tư vấn kỹ thuật này mới chỉ được thực hiện ở những thành phố lớn, vì vậy mà khách hàng ở các thành phố nhỏ,các vùng nông thôn sẽ không được tiếp cận và hưởng lợi ích từ dịch vụ này của công ty. Hơn nữa dịch vụ này chỉ 47 được áp dụng miễn phí với những khách hàng mua với số lượng lớn, còn các trường hợp khác khách hàng chỉ được tư vấn về những điều cơ bản nhất về sản phẩm, nếu muốn biết chi tiết thì phải bỏ ra một chi phí nhất định để được tư vấn kỹ hơn. - Các dịch vụ hỗ trợ trong công tác bán hàng: Trước khi triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, nhận thức về các dịch vụ hỗ trợ trong công tác bán hàng còn chưa được rõ ràng, vì vậy việc thực hiện các dịch vụ chưa được quan tâm, chú ý và thực hiện. Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, nhận thức về công tác dịch vụ trong và sau khi bán hàng đã được quan tâm, chú ý, thực hiện hơn. Tuy nhiên, công tác này của công ty vẫn con nhiều thiếu sót. Vì vậy mục tiêu của công ty là làm thế nào để nắm bắt tốt nhất nhu cầu của khách hàng từ đó mà có những dịch vụ hỗ trợ sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất khi đến với công ty. Để đạt được chính sách chất lượng như đã nêu trên. 1.2.2. Công tác kiểm tra, kiểm soát và đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty: 1.2.2.1. Đối với công tác kiểm tra Để đảm bảo việc theo dõi các hoạt động được kịp thời và có hiệu quả, ban lãnh đạo công ty đã đưa ra thủ tục đánh giá chất lượng nội bộ nhằm tìm ra những mặt mạnh, mặt yếu trong công tác quản lý chất lượng nói chung và công tác dịch vụ nói riêng. Công ty đã xây đựng một quy trình kiểm tra kỹ lưỡng: Sơ đồ 3 . Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ Chuẩn bị đánh giá Đánh giá Báo cáo đánh giá 48 * Phiếu đánh giá: Chất lượng nội bộ của công ty sẽ được đánh giá thông qua mẫu phiếu sau: Bảng 12: Mẫu phiếu đánh giá của PLC Phòng: Đảm bảo chất lượng Từ đó phát hiện ra nhưng nội dung không phù hợp và lập phiếu yêu cầu khắc phục bao gồm những nội dung chất lượng không phù hợp, nguyên nhân và biện pháp khắc phục, các kết quả khắc phục được chuyên gia đánh giá và xác nhận. 1.2.2.2. Công tác kiểm soát: Công tác kiểm soát nhằm hạn chế, giảm thiểu và ngăn chặn kịp thời các lỗi có thể xảy ra, PLC đã đưa ra thủ tục như sau: - Thủ tục kiểm soát hồ sơ chất lượng. - Thủ tục kiểm soát tài liệu. - Thủ tục khắc phục phòng ngừa. Tất cả mục đích phương pháp cũng như quy trình của các thủ tục này đã được quy định cụ thể trong công ty và mọi người có trách nhiệm thực thi 1.2.3. Công tác xử lý các khiếu nại: PHIẾU ĐÁNH GIÁ Chuyên gia đánh giá :....................... Ngày : Đơn vị được đánh giá: ...................... Số phiếu: Câu hỏi Thực tế Phù hợp Phiếu yêu cầu khắc phục số Có Không 1. Kiến thức của nhân viên bán hàng về dầu nhờn 2. Số khách hàng cảm thấy thoải mái. … 49 Việc xử lý các khiếu nại đã được quy định rõ ràng trong thủ tục khắc phục và phòng ngừa của công ty, nhờ đó mà khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách kịp thời, hợp lý và thu được những kết quả tốt đẹp. Nhờ việc phòng ngừa và khắc phục kịp thời các điểm không phù hợp, cũng như làm tốt các khâu dịch vụ đi kèm chẳng, hạn như giao hàng đúng, đủ với yêu cầu của khách hàng, mua nhiều sẽ được giảm giá, tận tình hướng dẫn khi khách hàng có yêu cầu, luôn đổi mới các chủng loại và bao bì cũng như có các dịp khuyến mại đặc biệt… Nhờ đó mà tình hình khiếu nại phàn nàn của khách hàng đã giảm hẳn như bảng trên đã trình bày 2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bán hàng của công ty 2.1. Nhân tố bên trong công ty 2.1.1. Cơ cấu tổ chức: Mô hình cơ cấu tổ chức mà công ty đang áp dụng là mô hình trực tuyến chức năng, mô hình này cũng được công ty áp dụng cho việc quản lý chất lượng. Với các phòng ban chức năng, xắp xếp theo kiểu trực tuyến chức năng giúp cho các phòng ban hoạt động độc lập, vì vậy mà có thể tránh được sự trồng chéo đan xen gây cản trở cho quy trình định hướng, xây dựng, thực hiện và đảm bảo dịch vụ. Tuy nhiên đây cũng chính là điều gây ra vấn đề việc ai người đó làm, không quan tâm đến toàn công tác dịch vụ bán hàng. Các phòng ban khác coi việc thực hiện dịch vụ bán hàng chỉ là của phòng kinh doanh không phải là trách nhiệm của mình nên các phòng ban này có thể không hỗ trợ phòng kinh doanh trong việc tổ chức và cung cấp dịch vụ. 2.1.2. Đội ngũ nhân viên bán hàng Do chất lượng dịch vụ bán hàng là vô hình không thể nhìn thấy đo thấy bằng các thiết bị máy móc. Nên đội ngũ nhân viên nhân lực mà đặc biệt là đội ngũ nhân viên bán hàng có ảnh hưởng đặc biệt to lớn đối với việc thành công của công tác bán hàng. Thực tế cho thấy nếu công tác hoạch định tốt nhưng 50 đội ngũ nhân viên bán hàng không được đào tạo chu đáo thì cũng không thu được dịch vụ tốt. Công ty coi đây điều cốt lõi căn bản làm lên chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty. Do đó công ty luôn chú trọng tới công tác đào tạo cho cán bộ, công nhân viên của mình kiến thức về bán hàng. Hàng năm công ty cử cán bộ đi tham dự lớp học do tập đoàn ELFLUBMARINE PARIS tổ chức và đưa 256 lượt cán bộ đi học nghiệp vụ về quản lý khách hàng. Bên cạnh đó công ty còn luôn chú ý đến việc sắp xếp và bố trí hợp lý nguồn nhân lực, thông qua đó giúp đỡ những cán bộ công nhân viên chưa có điều kiện đi học các kiến thức cơ bản về dịch vụ và khách hàng. Do đó đã dần dần nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty lên. Tuy nhiên do kinh phí có hạn nên số cán bộ được cử đi đào tạo, đi học mới chỉ đáp ứng được 92% trong tổng số cán bộ cần được đào tạo, đi học nên cũng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ bán hàng của công ty. 2.1.3. Cơ sở vật chất Cơ sơ vật chất có vai trò quan trong trong việc đảm bảo cho công tác bán hàng được thực hiện tốt. Nếu được trang bị đầy đủ các phương tiện cần thiết thì có thể nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng và nâng cao năng xuất lao động của nhân viên bán hàng. Vì vậy mà ban lãnh đạo công ty rất chú trọng vào công tác đầu tư cung cấp các trang thiết bị cần thiết cho việc phục vụ bán hàng. Khi cổ phần hóa được bổ xung vốn công ty cũng đã dành một phần đầu tư thêm trang thiết bị cho công tác bán hàng. Tuy nhiên do nguồn vốn có hạn và phải đầu tư vào nhiều lĩnh vực khác nên mới chỉ đáp ứng được trên 91,5% nhu cầu đặt ra, điều đó gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ bán hàng mà thể hiện ở số khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về điều kiện phục vụ còn cao. 2.1.4. Việc thu thập thông tin và thiết kế dịch vụ. Việc đầu tư cho các thiết bị xử lý và thu thập thông tin và các cuộc điều 51 tra nhu cầu khách hàng chưa được quan tâm tương xứng như vai trò quan trọng của nó nên công tác thu thập thông tin nắm bắt nhu cầu khách hàng có nhiều hạn chế. Hiện công tác thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng, cũng như khiếu nại, phàn nàn của khách hàng còn chưa tốt. Vì vậy mà nhiều khi không nắm bắt kịp thời các nhu cầu của khách hàng dẫn đến khâu thiết kế các dịch vụ có những điểm không phù hợp. Dẫn tới việc thực hiện dịch vụ không được khách hàng quan tâm hưởng ứng nên cũng gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng của công tác bán hàng. 2.2. Nhân tố bên ngoài - Chính sách của nhà nước: Các quy định của nhà nước về cạnh tranh và phân phối cũng anh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty. Thông qua cho phép hoặc hạn chế một hoặc một số hình thức cung cấp dịch vụ nào đó mà không cho phép công ty cung cấp dịch vụ theo hình thức phù hợp với yêu cầu của khách hàng nên cũng ảnh hưởng đến sự thảo mãn của khách hàn. Đặc biệt là ở nước ta luật cạnh tranh chưa được hoàn chỉnh nên cũng dễ dẫn đến tình trạnh cạnh tranh không lành mạnh. Đó là các hình thức cạnh tranh như giảm giá hàng hóa, đầu cơ, không tuân theo các quy định về luật cạnh tranh gây nhũng nhiễu thị trường. Đó là việc lợi dụng việc chưa hoàn chỉnh và những kẽ hở của luật mà gây ảnh hưởng đến các doanh nghiệp khác - Hàng giả, hàng nhái: Vấn đề hàng giả hàng nhái cũng gây ảnh hưởng rất lớn tới dịch vụ bán hàng của công ty. Vì hàng giả hàng nhái gây tâm lý hoang mang, không tin tưởng và giảm lòng tin với các sản phẩm của công ty. Do vậy khách hàng có tâm lý coi sản phẩm của công ty không tốt và cả chất lượng dịch vụ của công ty cũng không tốt IV. Đánh giá chung 1. Kết quả đạt được Do nhận thấy tầm quan trong của công tác bán hàng nên ban lãnh công 52 ty rất chú ý và quan tâm đến công tác này. Nhờ đó mà công tác bán hàng từ việc nghiên cứu nhu cầu, lập kế hoạch, tổ chức thự hiện nên công tác bán hàng của công ty đã đạt được những thành tựu đáng kể. Điều này thể hiện ở doanh số tiêu thụ của ngành hàng DMN ngày càng tăng: Bảng 13: Sản lượng tiêu thụ của công ty theo ngành hàng. Đơn vị: Tấn Ngành Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Dầu mỡ nhờn 26,521 31,045 34,201 34,913 34,920 36,476 Nhựa đường 59,415 84.164 65,957 73,329 84,889 87,874 Hóa chất 33,150 32,424 32,177 33,577 50,170 70,364 Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý Từ bảng trên thì ta thấy sản lượng tiêu thụ ngành hàng DMN là liên tục tăng. Tuy nhiên tốc độ tăng trong những năm gần đây có xu hướng tăng chậm hơn so vơi những năm trước. Do trong những năm gần đây tuy nhu cầu DMN co tăng lên nhưng do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng hơn. Trong những năm gần đây công ty có quan tâm nhiều đến các thị trường nước ngoài hơn như: các thị trường Lào, Camphuchia, Trung quốc, Philipine…và đặc biệt là thị trường Hồng Kông đang được công ty khai thác mạnh. Do đó đã làm tăng doanh số tiêu thụ sản phẩm DMN của công ty. Từ đó cơ cấu doanh thu theo ngành hàng của công ty cũng tăng lên: 53 Bảng 14: Cơ cấu doanh thu theo ngành hàng Đơn vị: Triệu đồng Ngành Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Dầu mỡ nhờn 307,141 362,262 474,127 592,422 745,507 857,934 Nhựa đường 205,597 327,156 257,723 311,886 506,158 604,386 Hóa chất 319,817 357,817 451,459 526,422 736,331 985,643 Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý Từ bảng cơ cấu tiêu thụ theo ngành hàng thì cơ cấu doanh thu theo ngành hàng cũng tương tự. Nhưng nói chung doanh thu của công ty cũng tăng lên trong những năm gần đây. 2. Tồn tại Công ty đã đạt được một số kết quả đáng kể trong công tác bán hàng trong những năm gần đây. Nhưng những tồn tại và yếu kém cũng chưa được khắc phục hoàn toàn mà chỉ được khắc phần nào. Từ bảng cơ cấu doanh thu và cơ cấu tiêu thụ của các ngành hàng ở trên có thể thấy rằng mặc dù lượng sản phẩm mà công ty bán ra luôn tăng trong các năm, năm sau cao hơn năm trước nhưng nếu so tốc độ tăng của các năm với nhau thì ta có thể thấy tốc độ tăng của các năm là không tăng lên qua các năm: Bảng 15: Tốc độ tăng doanh thu và sản lượng của ngành hàng DMN Đơn vị: % Năm 03/02 04/03 05/04 06/05 07/06 Tốc độ tăng sản lượng 17,09 10,16 2,08 0,02 4,45 Tốc độ tăng doanh thu 17,95 30,87 24,95 25,85 15,1 Từ bảng ta thấy tốc độ tăng trưởng của sản lượng bán và tốc độ tăng doanh thu giảm trong các năm. Đây có thể là do thị trường ngày càng khó tính 54 và sự cạnh tranh rất gay gắt của đối thủ cạnh tranh. Theo tính toán thì bình quân mức tiêu thụ là 03 lon/xe/năm thì tổng nhu cầu dầu lon hộp tại thị trường Việt Nam sẽ vào khoảng 82,68 triệu lon/năm, trong khi mức tiêu thụ hiện nay của PLC ở thị trường này mới chỉ đạt khoảng 21,64 triệu lon/năm, tức là chỉ chiếm khoảng trên 26,17% thị phần. Điều đó chứng tỏ PLC vẫn chưa thực sự có một thị phần vững chắc ở nước nhà, một trong những nguyên nhân là chất lượng của công tác bán hàng vẫn chưa cao khiến số lượng khách hàng của công ty còn hạn chế. 55 PHẦN III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÓA DẦU PETROLIMEX 1. Định hướng phát triển của công ty trong những năm tới 1.1. Chính sách chất lượng: - Đề ra những mục tiêu cụ thể phù hợp với từng thời kỳ. Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tổ chức cung ứng cho khách hàng những sản phẩm phù hợp đồng tổ chức các dịch vụ bán hàng hoàn hảo để đảm bảo lòng tin của khách hàng. - Thường xuyên đổi mới các sản phẩm và dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, khai thác đa dạng các kênh phân phối, xác lập hệ thống thông tin cho phép phục vụ khách hàng trong và ngoài nước. - Thường xuyên giáo dục, đào tạo và đổi mới đội ngũ người lao động để mỗi bộ phận cũng như cá nhân luôn thực hiện và thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ của mình. Công ty cam kết sẽ tạo mọi điều kiện cho mỗi cá nhân tự do sáng tạo và phát huy năng của mình. - Lựa chọn các nhà cung cấp và thiết lập quan hệ chặt chẽ, lâu dài, điều này giúp cho PLC sản xuất kinh doanh ổn định. PLC tìm kiếm những mối quan hệ tốt với nhà cung cấp như PLC mong muốn có được với khách hàng của mình . - Xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng dựa trên nền tảng của ISO 9001:2000 và phổ biến để mọi người thông hiểu, áp dụng, duy trì hệ thống này. 56 1.2. Chính sách đồi với người lao động. 1.2.1. Mục tiêu Chính sách công ty CP Hóa dầu Petrolimex- PLC đặc biệt chú trọng tới nhân tố con người, đặt Người lao động vào vị trí trung tâm trong quá trình phát triển, xây dựng đơn vị. Công ty quan tâm đến đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, điều kiện làm việc, tạo môi trường tốt nhất để NLĐ yên tâm, gắn bó, làm việc lâu dài tại Công ty; tạo điều kiện để NLĐ phát huy sáng tạo, tạo ra các giá trị mới vì sự phát triển bền vững của Công ty và vì lợi ích của mỗi NLĐ. Công ty thực hiện đầy đủ quyền lợi và nghĩa vụ đối với NLĐ theo đúng các qui định của Pháp luật. Công ty ưu tiên, chú trọng vào một số chính sách lớn sau: 1.2.1.1. Chính sách lương: - Công ty xây dựng và ban hành Quy chế Tiền lương áp dụng thống nhất trong toàn Công ty. - Hội đồng quản trị Công ty phê duyệt kế hoạch Lao động - Tiền lương hàng năm trên cơ sở phương án sản xuất kinh doanh gắn với các mục tiêu chính: sản lượng, doanh thu, lợi nhuận. - Công ty trả lương cho người lao động theo kết quả và hiệu quả công việc: làm công việc gì, chức vụ gì thì hưởng lương theo công việc đó, chức vụ đó; sử dụng tiền lương như là đòn bẩy kinh tế quan trọng làm động lực để kích thích Người lao động tích cực làm việc, hoàn thành tốt số lượng, chất lượng công việc được giao, tăng năng suất lao động, gia tăng sản lượng và thị phần, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty. 1.2.1.2. Chính sách khen thưởng, phúc lợi - Đại hội đồng Cổ đông Công ty quyết định mức trích Quỹ khen thưởng và phúc lợi trên cơ sở kết quả sản xuất kinh doanh hàng năm. Năm 2005, 57 Công ty thực hiện trích lập 02 Quỹ khen thưởng và phúc lợi từ lợi nhuận sau thuế, tương đương 01 tháng lương. - Quỹ khen thưởng được sử dụng để thưởng trực tiếp cho các tập thể và cá nhân Người lao động có thành tích xuất sắc trong các phong trào thi đua, hoàn thành tốt nhiệm vụ kế hoạch sản xuất kinh doanh được giao, bán hàng giỏi, thu hồi công nợ tốt, tăng được thị phần, phát triển được khách hàng mới,… - Quỹ phúc lợi được chi theo thoả ước Lao động tập thể với các chính sách khuyến khích, động viên người lao động gắn bó, tâm huyết với doanh nghiệp. Công ty tổ chức cho NLĐ đi tham quan, nghỉ mát, khuyến học cho con NLĐ đạt thành tích cao trong học tập; tặng quà cho NLĐ trong các dịp Lễ, Tết, sinh nhật, nghỉ hưu; kịp thời giúp đỡ, hỗ trợ khi NLĐ có khó khăn. Công ty thực hiện các chính sách từ thiện xã hội, tổ chức phong trào văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao. 1.2.1.3. Chính sách đào tạo: Công ty luôn quan tâm, chú trọng đầu tư phát triển nguồn nhân lực. Hàng năm, Công ty xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch đào tạo trong và ngoài nước. Công ty thực hiện có hiệu quả các kế hoạch đào tạo dài hạn và đào tạo hàng năm; thường xuyên cử cán bộ đi bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ quản lý, chính trị, tin học, ngoại ngữ như: - Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo: về công tác Xuất nhập khẩu, Kế toán Tài chính, Chứng khoán, Quản trị nhân sự, Marketing, Quản lý dự án, Hệ thống quản lý chất lượng, Công nghệ thông tin, Chuyên gia đánh giá trưởng hệ thống quản lý chất lượng phiên bản mới ISO 9001:2000… - Thường xuyên tổ chức tập huấn cho Người lao động về các văn bản quy phạm Pháp luật mới có liên quan. 58 - Phối hợp với các Trung tâm tiếng Anh tổ chức cho Người lao động trong Công ty tham dự các khoá đào tạo tiếng Anh. - Phối hợp với một số đối tác như BP Petco, Lubmarine - Hongkong, Daryar International Corporation, Unichem Global Pte Ltd, Bayer Material Science, VCCI, ... tổ chức cho cán bộ của Công ty đi học tập, bồi dưỡng tại một số nước như: Trung Quốc, Singapore, Thái Lan, Hồng Kông, Nhật Bản, Pháp, Đức,… - Phối hợp với các cơ quan chức năng tổ chức đào tạo và thi tuyển nâng bậc hàng năm cho công nhân lái xe, công nhân các ngành nghề. Tập huấn về an toàn vệ sinh lao động, PCCC, tổ chức diễn tập PCCC tại các Kho, Nhà máy của Công ty. 1.2.1.4. Chính sách khác: - Bên cạnh việc nghiêm túc thực hiện đóng Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm Y tế cho Người lao động theo qui định của Nhà nước, Công ty còn ký hợp đồng bảo hiểm thân thể cho 100% người lao động . - Công ty cũng luôn chú trọng đến công tác An toàn lao động, bảo hộ lao động, trang phục văn phòng, vệ sinh môi trường, sức khỏe cho NLĐ. Tại các đơn vị đều có Hội đồng bảo hộ lao động, mạng lưới an toàn vệ sinh lao động. Công ty thường xuyên tổ chức khám sức khoẻ định kỳ cho NLĐ, khám chữa bệnh nghề nghiệp cho lao động trực tiếp… Công ty đã thực hiện đầy đủ các qui định về an toàn, vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ vì vậy luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối về con người, hàng hóa, tài sản và môi trường. 1.2. Chiến lược phát triển - Tiếp tục là một trong những công ty SXKD hàng đầu các sản phẩm Hóa dầu: DMN, Nhựa đường, Hóa chất,...tại Việt Nam. 59 - Đầu tư phát triển hệ thống CSVCKT hiện đại, công nghệ cao, có vị trí thuận lợi tại các trung tâm kinh tế lớn của Việt Nam: Hà Nội, Hải phòng, Đà Nẵng, Quy Nhơn, TP.Hồ Chí Minh, Cần Thơ. - SXKD các sản phẩm hóa dầu mang thương hiệu Petrolimex - PLC có chất lượng đạt tiêu chuẩn Quốc gia và Quốc tế, dịch vụ hoàn hảo và thoả mãn tố nhất nhu cầu của khách hàng. - Đầu tư phát triển hoạt động xuất khẩu các sản phẩm hóa dầu sang thị trường các nước trong khu vực. - Đa dạng hóa các hoạt động SXKD trên cơ sở khai thác những lợi thế sẵn có của công ty, đảm bảo hiệu quả kinh doanh. - Tăng cường công tác đầu tư phát triển nguồn nhân lực, tạo môi trường làm việc tốt nhất cho người lao động, quan tâm tới phát triển lợi ích công đồng. - Đầu tư xúc tiến quảng cáo thương hiệu Petrolimex - PLC. - Không ngừng nâng cao giá trị doanh nghiệp nhằm mang lại giá trị tối đa cho các cổ đông đầu tư vào công ty -Phát triển công ty nhanh và bền vững. 2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty Công ty của Mỹ đã tiến hành thăm khách hàng để tìm câu trả lời câu hỏi: Tại sao khách hàng lại chấm rời bỏ công ty này để đến với công ty khác? Đã thu được kết quả là: - Thiếu sự quan tâm: 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu như không nhận được sự quan tâm. Ví dụ: nếu khách hàng đã mấy lần đến thăm Công ty và lần nào cũng phải trình bày mọi thứ lại từ đầu với người đại diện khác, họ sẽ cảm thấy rằng sự có mặt của mình là thừa. Người đại diện công ty sẽ làm cho khách hàng ngạc nhiên khi luôn được đón 60 chào niềm nở và biết rõ thượng đế của mình dùng loại cà phê gì. Gặp những tình huống như vậy, dù rất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay đây là một Công ty tốt.. - Không nhiệt tình: 98% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác. - Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu: 81% khách hàng từ bỏ nếu cảm thấy rằng đối tác không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. - Không giữ lời hứa: 77% khách hàng cắt đứt hợp tác khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp đồng. - Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp: 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Ví dụ: Một nhân viên của bộ phận sau bán hàng đến chữa xe máy cho khách hàng, nhưng anh ta không đủ kiến thức cho công việc vì thế thường đoán bệnh sai và làm mất nhiều thời gian của khách hàng. - Coi thường khách hàng: 67% khách hàng cho biết sẽ ngừng hợp tác nếu họ cảm thấy bị coi thường. Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại máy tính khác, những cái bày ở đây rất đắt. - Không trung thực: 59% khách hàng trả lời sẽ bỏ đi khi đối tác không trung thực trong mọi lời nói và hành động. Như vậy các dịch vụ của công tác bán hàng là hết sức quan trọng, để công tác dịch vụ và quản lý các dịch vụ đó được tốt hơn, em xin mạnh dạn đưa ra một số kiến và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty như sau: 2.1. Về phía nhà nước Chủ yếu là các cơ quan chức năng phải ổn định được thị trường trong 61 nước thông qua các chính sách vĩ mô của nhà nước, đặc biệt là phải có những chính sách ổn định giá cả, chống phá giá một cách hữu hiệu. Bên cạnh đó cũng phải ban hành và hoàn thiện luật cạnh tranh để các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau một cách lành mạnh . 2.2. Đối với bản thân công ty. 2.2.1. Thu thập thông tin và phân tích thông tin về chất lượng dịch vụ bán hàng. Thu thập, xử lý và phân tích thông tin là việc làm hết cần thiết cho việc đo lường, đánh giá và cải tiến không ngừng chất lượng dịch vụ. Để thu thập và phân tích thông tin hiệu quả cần tuân thủ các phương pháp và các nguyên tắc mà chuyên gia kiến nghị như: - Phải xác định chính xác những thông tin nào cần thiết cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty mình. Để làm được công việc này, tổ chức phải xem xét đánh giá tất cả mọi loại hình dịch vụ mà mình đang cung cấp, khách hàng của mình là ai, nhu cầu của họ là gì, những thông tin hiện có,...Từ đó sẽ biết được công ty mình cần những thông tin gì, những thông tin gì là không cần thiết, cũng như thống nhất được số liệu thông tin, phạm vi thu thập trước khi thu thập. Đảm bảo cho công tác thu thập thông tin chính xác và không lãng phí nguồn lực cho việc thu thập những thông tin không cần thiết - Xác định các phương pháp thu thập thông tin phù hợp. Có nhiều cách thu thập thông tin (Như thông qua phiếu điều tra, bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp, hội trợ triển lãm, thông qua các hội nghị khách hàng,...). Tuỳ vào đặc điểm của loại hình dịch vụ, đặc điểm của khách hàng, khả năng của tổ chức, kinh phí, mức độ quan trọng mà tổ chức có thể lựa chọn được phương pháp thích hợp nhất. 62 Ví dụ: PLC có số lượng khách hàng đông và phân tán khắp cả nước thì không nên chọn cách phỏng vấn trực tiếp vì sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức và kinh phí mà nên chọn cách thu thập thông tin thông qua mẫu phiếu điều tra hoặc hội trợ triển lãm hợp lý hơn và tiết kiệm hơn. - Việc chọn lựa, đào tạo người thu thập và xử lý thông, cung cấp các trang thiết bị cần thiết để đảm bảo việc thu thập và xử lý thông tin được chính xác và có hiệu quả. Tránh tình trạng phung phí nguồn lực, đầu tư bừa bãi. Dẫn tới kết quả của công tác thu thập và xử lý thông tin không cao. - Xử lý các thông tin thu được: Việc xử lý thông tin thu được cũng rất quan trọng. Nó đảm bảo cho các số liệu thu được là chính xác và phù hợp với nhu cầu sử dụng. Các thông tin thu được thường lớn, rất rộng và có nhiều thông tin thừa. Vì vậy công ty cần sử dụng phương thống kê và phần mềm máy tính về thống kê phù hợp để xử lý số liệu. Sao cho công tác xử lý số liệu đạt được hiệu quả cao nhất với chi phí thấp nhất. 2.2.2. Thiết kế dịch vụ Sau khi thu thập và xử lý thông tin chúng ta thu được những thông tin về những khâu yếu kém, công tác yếu kém, những thắc mắc khiếu nại phàn nàn của khách hàng, cá nhân yếu kém... Công ty sẽ thiết kế và điều chỉnh các dịch vụ mình cung cấp sao cho phù hợp với những thông tin mà mình vừa thu thập được. Thông qua bộ phận thiết kế, các thông tin sẽ được lượng hoá thành các chỉ tiêu cụ thể để bộ phận thực hiện dịch vụ dễ dàng nắm bắt và tiện lợi cho việc đo lường cải tiến chất lượng dịch vụ sau này. Ví dụ: Khách hàng phàn nàn rằng: “ Nhân viên bán hàng thiếu kiến thức về sản phẩm” thì các thông số kĩ thuật tương ứng là: “Việc giải thích thắc mắc của khách hàng về sản phẩm”, “cung cấp những kiến thức về sản phẩm”, “nhân viên bán hàng có hiểu biết các công dụng đặc tính của sản phẩm không”, “khách hàng không bằng lòng với những kiến thức về sản 63 phẩm mà nhân viên bán hàng đưa ra”,… Trong khâu này cần phải thiết kế dịch vụ sao cho phải khắc phục được những thắc mắc trên. Đặc biệt là làm sao để thiết kế được dịch vụ một cách hoàn hảo làm cho khách hàng hài lòng từ lúc bước vào đến khi ra về. 2.2.3. Nguồn nhân lực và vật lực cho công tác dịch vụ Nguồn nhân lực và vật lực cũng rất quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của dịch vụ bán hàng. Vì vậy mà đối với công tác đào tạo nhân sự về kiến thức bán hàng và đầu tư cho việc mua sắm các máy móc thiết bị phải được quan tâm hơn nữa. Đối với việc cung cấp máy móc thiết bị phục vụ cho công tác dịch vụ, phải đảm bảo rằng trang thiết bị cần thiết phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ cao nhất. Đảm bảo cho khách hàng hài lòng cao nhất từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong mắt khách hàng. 2.2.4. Cung cấp dịch vụ Đây là một khâu rất quan trọng công tác bán hàng của doanh nghiệp. Bởi chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tốt hay không tốt cảm nhận trực tiếp qua việc khách hàng đến mua hàng. Nhân viên bán hàng cần phải: - Nhân viên bán hàng phải tuyệt đối trung thành với quy trình kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã mà công ty đã công bố với khách hàng. Tuy nhiên cũng không được cứng nhắc mà phải tùy theo hoàn cảnh khác nhau mà có cách xử lý khác nhau. Ví dụ: Doanh nghiệp quy định rằng phải ưu tiên bán hàng theo thứ tự người đến trước mua trước, người đến sau mua sau. Nhưng trong trường hợp người đến trước không vội vàng mua hàng ngay (có thể do họ muốn tham quan và xem sản phẩm của công ty) nhưng người đến sau lại đang rất vội, muốn mua hàng ngay nhân viên bán hàng có thể thương lượng với người đến 64 trước để bán cho người đến sau, như vậy có thể làm hài lòng cả hai khách hàng. - Phải đảm bảo rằng công tác dịch vụ luôn được kiểm tra và nằm trong vòng giám sát. Để đảm bảo rằng công tác dịch vụ luôn được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu khách hàng luôn thay đổi. 2.2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ Đây là một công việc hết sức khó khăn và phức tạp do chất lượng dịch vụ rất khó đo lường chính xác và đầy đủ. Vì vậy công ty phải làm tốt: - Nhận biết được các công tác dịch vụ liên quan đến công tác bán hàng của doanh nghiệp mình và cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà khách hàng mong muốn. - Việc xây dựng các tiêu chí dùng để thu thập về chất lượng dịch vụ phải được quan tâm xứng đáng. Các tiêu chẩn, tiêu chí phải được xây dựng xác với đặc điểm dịch vụ của công ty cung cấp và sát với thị trường. - Xây dựng phương pháp đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp với khả năng của công ty. - Cung cấp những trang thiết bị cần thiết cho công tác này như: Nguồn nhân lực, vật lực, máy móc thiết bị, kinh phí,… Việc cuối cùng là tiến hành thu thập thông tin và dựa vào các thông tin đó để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ. Công ty có thẻ dùng bảng thu thập ý kiến khách hàng (số điểm tương ứng: Rất tốt; 10,Tốt;8, Khá;6, TB;4, Kém;2...) như sau: 65 Bảng 16: Mẫu phiếu điều tra PHIẾU TÌM HIỂU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TÁC BÁN HÀNG Tên công ty, địa chỉ: Lời nói đầu: ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ Họ tên người trả lời:………………….. Địa chỉ:…………………………………. Số điện thoại:…………………………… 1. Gọn gàng và sạch sẽ Rất tốt Tốt Khá TB Kém 2. Nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm 3. Nhân viên bán hàng nhã nhặn lịch sự 4. Nhân viên bán hàng giúp đỡ nhiệt tình khi mua sản phẩm 5. Bạn có cảm thấy hài lòng khi ở đây Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng 6. Hàng hóa của bạn được giao đúng hẹn như thỏa thuận Đúng hẹn Không đúng hẹn 66 2.2.6. Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ luôn luôn thay đổi trong những khoảng thời gian và không gian nhất định doanh nghiệp. Do nhu cầu của khách hàng là thay đổi theo các khoảng thời gian khác nhau chất lượng. Nên dịch vụ được cung cấp hôm nay có thể rất tốt, dược khách hàng đánh giá cao nhưng chưa chắc trong tương lai vẫn tốt được, vẫn được khách hàng đánh giá cao như thế... Để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp luôn được đánh giá cao trong con mắt khách hàng thì việc không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng trong các doanh nghiệp. 2.2.7. Làm thế nào để giữ chân khách hàng. Sau đây là một số biện pháp chủ yếu để giữ khách hàng: - Chăm sóc và dịch vụ hỗ trợ. - Chấp nhận bộc lộ hết mình. - Không chỉ tìm khách hàng mà còn phải giữ khách hàng. - Tận dụng khả năng tối đa của nhân viên. - Công ty cũng cần đề ra các nguyên tắc như: + Khách hàng luôn đúng + Cung cấp cái mà khách hàng muốn + Cần giảm bớt các điều phàn nàn + Bạn phải biết làm mọi người hài lòng ở mọi nơi, mọi lúc + Cần phải luôn cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhất + Nên “trao quyền” cho đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng (tuy nhiên là trong một chừng mục nào đó). + Nên đề nghị khách hàng sử dụng thẻ trung thành + Điều chủ yếu là cười và chào hỏi khách hàng 67 KẾT LUẬN Xã hội ngày nay dịch vụ ngày càng chiếm ưu thế so với những ngành sản xuất vật chất khác thể hiện ở việc các nước đang cố gắng tăng tỷ trọng đóng góp của ngành dịch vụ lên trong cơ cấu của GDP. Ngày nay với sự cạnh tranh gay gắt không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà nó đã chuyển cả sang ngành dịch vụ cho các sản phẩm. Hơn nữa với thu nhập ngày càng cao thì một số người tiêu dùng không chỉ dừng lại ở chất lượng phẩm mà họ còn quan tâm đến màu sắc mẫu mã kiểu dáng và còn cả sự hài lòng trong việc mua bán và sử dụng sản phẩm. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng tạo lợi thế cạnh tranh mà doanh nghiệp nên nắm bắt. Trong quá trình kinh doanh của mình PLC đã đạt được nhiều kết to lớn. Dần dần khẳng định uy tín và tên tuổi PLC trên thị trường trong nước và quốc tế. Trong quá trình nghiên cứu ta thấy công ty cũng đã đạt được một số thành tựu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là công ty đã nâng cao được ý thức của toàn thể nhân viên trong công ty về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên mặc dù là doanh nghiệp đi đầu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng công ty vẫn có một số yếu kém rong công tác này như đã nêu ở trên. Với đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần hóa dầu PETROLIEX", em đã vận dụng kiến thức đã học ở trường vào tình hình thực tế của công ty. Để từ đó nêu nên được mặt tốt cũng như hạn chế và đã nêu lên một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm DMN của công ty. Vì vốn kiến thức còn hạn chế, kinh nghiệm thực tế còn non kém nên bài viết này không thể tránh khỏi thiếu sót cần được sửa chữa và bổ sung. 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Chủ biên PGS. TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing căn bản, NXB Giáo dục, 2. Chủ biên Gs. Ts Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản trị chất lượng trường Đại Học KTQD, NXB giáo dục 3. Chủ biên Gs.Ts Nguyễn Thành Độ; Ts Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Lao động - xã hội 4. Chủ biên Gs. Ts Nguyễn Đình Phan; Giáo trình Quản trị chất lượng trường Đại Học KTQD 5. Tài liệu trên mạng Internet 6. Thời báo kinh tế Việt Nam - số 8 ngày 11/08/2002 69 Nhận xét của đơn vị thực tập: 70 Nhận xét của giáo viên hướng dẫn: 71 Môc lôc LỜI CẢM ƠN ............................................................................................... 2 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................. 3 LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 4 PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY HÓA DẦU PETROLIMEX ............................................................................................ 6 I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. ..................................... 6 1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex ........................... 6 2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ........................................... 7 3. Chức năng nhiệm vụ của công ty ................................................................ 9 4. Một số thành tựu mà công ty đã đạt được ................................................... 9 II. Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật của công ty ................................................ 11 1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty .......................................................... 11 1.1. Mô hình tổ chức của công ty PLC ................................................................... 11 2. Đặc điểm sản phẩm của công ty ............................................................... 14 3. Đặc điểm khách hàng của công ty ............................................................ 15 4. Đặc điểm tài chính của công ty ................................................................. 16 4.1. Tình hình tài chính của công ty.............................................................. 16 4.2. Tình hình quản lý và sử dụng vốn .......................................................... 20 5. Đặc điểm lao động của công ty ................................................................. 22 6. Đặc điểm hoạt động Marketing và các chính sách căn bản ....................... 24 6.1. Kênh phân phối của DMN: .................................................................... 24 6.2. Kênh phân phối của Nhựa đường: ......................................................... 25 6.3. Kênh phân phối của hóa chất: ................................................................ 26 PHẦN II:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÓA DẦU PETROLIMEX ............. 27 I. Hệ thống bán hàng của công ty .............................................................. 27 II. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty ......................... 27 1. Chất lượng bán hàng và chất lượng dịch vụ bán hàng ............................... 27 72 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn của công ty cổ phần Petrolimex ........................................................................................... 29 2.1. Kênh phân phối của DMN: .................................................................... 31 2.2. Quy trình sản xuất kinh doanh DMN. .................................................... 33 3. Đánh giá chất lượng bán hàng của công ty ............................................... 37 3.1. Về phía khách hàng ............................................................................... 37 3.2. Về tình hình khiếu nại ........................................................................... 41 4. Đánh giá mặt mạnh yếu trong công tác bán hàng ...................................... 42 4.1. Mặt mạnh .............................................................................................. 42 4.2. Mặt yếu ................................................................................................. 43 III. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bán hàng của công ty ......... 43 1. Công tác quản lý chất lượng bán hàng của công ty ................................... 43 1.1. Hệ thống chất lượng mà công ty đang áp dụng ...................................... 43 1.2. Tình hình quản lý chất lượng bán hàng của công ty ............................... 44 1.2.1 Việc tổ chức, xây dựng và thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng. ........................................................................................................... 45 1.2.2. Công tác kiểm tra, kiểm soát và đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty: .................................................................................................. 47 1.2.2.1. Đối với công tác kiểm tra................................................................. 47 1.2.2.2. Công tác kiểm soát: ......................................................................... 48 2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bán hàng của công ty ................... 49 2.1. Nhân tố bên trong công ty ..................................................................... 49 2.1.1. Cơ cấu tổ chức: ................................................................................... 49 2.1.2. Đội ngũ nhân viên bán hàng ............................................................... 49 2.1.3. Cơ sở vật chất ..................................................................................... 50 2.1.4. Việc thu thập thông tin và thiết kế dịch vụ. ......................................... 50 2.2. Nhân tố bên ngoài.................................................................................. 51 IV. Đánh giá chung..................................................................................... 51 1. Kết quả đạt được ...................................................................................... 51 2. Tồn tại ...................................................................................................... 53 73 PHẦN III:MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÓA DẦU PETROLIMEX .......................................................................................... 55 1. Định hướng phát triển của công ty trong những năm tới .................... 55 1.1. Chính sách chất lượng: .......................................................................... 55 1.2. Chính sách đồi với người lao động. ....................................................... 56 1.2.1. Mục tiêu ............................................................................................. 56 1.2.1.1. Chính sách lương: ............................................................................ 56 1.2.1.2. Chính sách khen thưởng, phúc lợi .................................................... 56 1.2.1.3. Chính sách đào tạo:.......................................................................... 57 1.2.1.4. Chính sách khác:.............................................................................. 58 1.2. Chiến lược phát triển ............................................................................. 58 2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty ..................................................................................................................... 59 2.1. Về phía nhà nước................................................................................... 60 2.2. Đối với bản thân công ty. ...................................................................... 61 2.2.1. Thu thập thông tin và phân tích thông tin về chất lượng dịch vụ bán hàng. ............................................................................................................ 61 2.2.2. Thiết kế dịch vụ .................................................................................. 62 2.2.3. Nguồn nhân lực và vật lực cho công tác dịch vụ ................................. 63 2.2.4. Cung cấp dịch vụ ................................................................................ 63 2.2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................. 64 2.2.6. Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ. ........................................................ 66 2.2.7. Làm thế nào để giữ chân khách hàng. ................................................. 66 KẾT LUẬN ................................................................................................. 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 68