Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Quảng Trị

ách hàng. Điều đó lí giải vì sao khách hàng lại đánh giá yếu tố này cao nhất trong 5 yếu tố liên quan đến Sự đảm bảo. Bên cạnh đó các yếu tố về năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của đội ngũ giao dịch viên cũng rất quan trọng. Là người trực tiếp gặp gỡ và tiếp nhận yêu cầu dịch vụ từ phía khách hàng tạo nên thương hiệu và hình ảnh cho doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp muốn phát triển cần phải đầu tư vào đội ngũ nhân viên của mình. Thái độ phục vụ tốt và chuyên nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng còn năng lực chuyên môn mang lại sự tín nhiệm từ phía khách hàng. Thật vậy, khi sử dụng dịch vụ, ai cũng muốn được hướng dẫn những vấn đề mà mình chưa rõ một cách nhiệt tình. Kết quả kiểm định sự đánh giá của khách hàng đã cho thấy phản ứng từ phía khách hàng dành cho Bưu điện tỉnh Quảng Trị về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh là tốt. Khách hàng đã có sự đánh giá cao đối với Sự đảm bảo khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị hay nói cách khác khách hàng đã có đánh giá cao khả năng cung cấp dịch vụ với thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên bưu điện. Chứng tỏ Bưu điện tỉnh Quảng Trị đã thực hiện khá tốt trong việc đào tạo kĩ năng phục vụ đối với các giao dịch viên, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. 2.4.7.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sẵn sàng đáp ứng Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Sẵn sàng đáp ứng bằng 4. Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Sẵn sàng đáp ứng khác 4. 73 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sẵn sàng đáp ứng Sẵn sàng đáp ứng Thống kê One-Sample Sig. Giá trị t Trung bình khác biệt Trung bình Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm, thấu hiểu khách hàng. 0,00 -8,72 -0,52 3,48 Nhân viên luôn tư vấn những lựa chọn tốt nhất cho khách hàng. 0,00 -8,86 -0,55 3,45 Bưu điện luôn thể hiện sự chú ý đến những quan tâm của khách hàng và đảm bảo lợi ích cho khách hàng. 0,00 -8,39 -0,51 3,49 Bưu điện giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các trường hợp đặc biệt (điều tra, khiếu nại) trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. 0,00 -8,11 -0,41 3,59 Nhân viên bưu điện lắng nge ý kiến đóng góp của khách hàng. 0,00 -8,06 -0,43 3,57 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu) Sự đáp ứng của một nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự tồn tại của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ hay không được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu đối với khách hàng của nhân viên. Bảng 2.19 cho ta kết quả kiểm định One sample T-test với giá trị Sig. của tất cả các biến đều bằng 0,00 (nhỏ hơn 0,05), giá trị t và giá trị trung bình khác đều nhỏ hơn 0 nên ta bác bỏ giả thuyết H0. Đồng thời có đủ cơ sở để chấp nhận giả thuyết H1 và khẳng định rằng đánh giá của khách hàng về sự sẵn sàng đáp ứng khác 4 với mức ý nghĩa 5%. Đánh giá của khách hàng về các biến liên quan đến nhóm nhân tố Sẵn sàng đáp ứng là nhỏ hơn 4. Đối với các biến nghiên cứu “Bưu điện giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các trường hợp đặc biệt (điều tra, khiếu nại) trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh” là yếu tố có giá trị trung bình cao nhất bằng 3,59 tiếp theo là “Nhân viên bưu điện lắng nge ý kiến đóng góp của khách hàng” bằng 3,57; “Bưu điện luôn thể hiện sự chú ý đến những quan tâm của khách hàng và đảm bảo lợi ích cho khách hàng” bằng 3,49; “Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm, 74 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ thấu hiểu khách hàng” bằng 3,48; “Nhân viên luôn tư vấn những lựa chọn tốt nhất cho khách hàng” bằng 3,45. Trong một quy trình nhận gửi, bưu gửi sẽ được nhận và chuyển phát đến địa chỉ của người nhận theo yêu cầu của khách hàng. Như vậy, sau khi gửi một bưu phẩm khách hàng sẽ nhận thông tin từ người nhận đã nhận được bưu phẩm hay chưa và thời gian nhận được là bao nhiêu. Quá trình nhận gửi và vận chuyển sẽ do bên bưu điện chịu trách nhiệm hoàn toàn. Tuy nhiên, với tâm lí chung, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp thông tin liên tục về bưu phẩm của mình, muốn được biết bưu phẩm chuyển đi trong thời gian nào, có trở ngại gì trong quá trình vận chuyển không, bao giờ thì đến bưu cục phát và bao giờ sẽ đến tay người nhận,Thường xuyên cung cấp thông tin khiến cho tâm lý chờ đợi của khách hàng được giảm xuống, và khiến họ an tâm hơn nhiều. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là tương đối tốt về vấn đề này. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng giữ ý kiến của mình ở mức trung lập. Tất cả các biến đều có giá trị trung bình nhỏ hơn 4 và lớn hơn 3 chứng tỏ khách đánh giá khá tốt chất lượng về các yếu tố liên quan đến Sẵn sàng đáp ứng. Nó thể hiện chất lượng dịch vụ về sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của đội ngũ nhân viên bưu điện cũng như tinh thần tích cực và hăng hái trong công việc của họ. Mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ được nâng lên nếu chất lượng dịch vụ được nâng cao hơn nữa, ở đây cụ thể là các vấn đề liên quan đến nhóm nhân tố Sẵn sàng đáp ứng, khách hàng chỉ mới dừng lại ở tương đối đồng ý. Cần phải làm cho khách hàng đánh giá cao hơn chất lượng yếu tố này hơn nữa. 2.4.7.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự cảm thông Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Sự cảm thông bằng 4. Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Sự cảm thông khác 4. 75 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Sự cảm thông Sự cảm thông Thống kê One-Sample Sig. Giá trị t Trung bình khác biệt Trung bình Quầy giao dịch được bố trí thuận tiện để khách hàng đến sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. 0,00 -8,38 -0,65 3,35 Thủ tục nhận gửi tại Bưu điện đơn giản, thuận tiện. 0,00 -9,36 -0,79 3,21 Bảng giá cước được niêm yết rõ ràng, dễ hiểu. 0,00 -9,26 -0,68 3,32 Thời gian giao dịch của bưu điện thuận tiện đối với khách hàng. 0,00 -9,18 -0,66 3,34 Nhân viên Bưu điện có trang phục lịch sự, thái độ vui vẻ, hòa nhã khi giao tiếp với khách hàng. 0,00 -10,06 -0,74 3,26 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu) Giá trị Sig. trong bảng trên đều bằng 0,00 nhỏ hơn 0,05 nên giả thuyết H0 bị bác bỏ và giả thuyết H1 được chấp nhận, đồng nghĩa với việc đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Sự cảm thông là khác 4. Bên cạnh đó, bảng 2.20 cho ta thấy giá trị t và giá trị trung bình khác đều âm nên ta có thể kết luận rằng đánh giá của khách hàng là nhỏ hơn 4. Để có sự thành công các doanh nghiệp đều xác đạnh rằng: phải hiểu được khách hàng, nắm được tâm lý của người dân cần gì thì lúc đó doanh nghiệp mới phát triển và thành công. Ngoài các nhu cầu như thái độ phục vụ, năng lực chuyên môn, sự tích cực giúp đỡ được đáp ứng đầy đủ thì giờ đây, khách hàng còn muốn nhiều hơn thế nữa. Nhu cầu của họ đã nâng lên ở tầm cao mới. Ở mức độ bản thân từng cá nhân, khách hàng sẽ luôn có đủ năng lực để cảm nhận những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ, do đó họ dễ dàng tìm đến lựa chọn cho mình doanh nghiệp xứng đáng. So với các nhân tố trên, giá trị trung bình của các biến trong nhóm này có giá trị thấp hơn. Kết quả cho ta thấy rõ biến “Quầy giao dịch được bố trí thuận tiện để khách hàng đến sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh” có giá trị trung bình cao nhất là 3,55. “Thời gian giao dịch của bưu điện thuận tiện đối với khách hàng” có điểm trung bình 3,34, Bưu điện tỉnh qui định thời gian mở cửa, đóng cửa tại các điểm giao dịch đều được niêm yết tại điểm và 76 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ qui định 12 tiếng / 1 ngày đối với các điểm giao dịch trung tâm (cả thứ 7 và chủ nhật), 08 tiếng / 1 ngày đối với các điểm tại địa bàn xã (Bưu cục 3, Bưu điện văn hóa xã ) trừ chủ nhật và một số điểm giao dịch tùy thuộc vào địa bàn để thời gian mở cửa, đóng cửa phải phù hợp nhưng không thấp hơn thời gian qui định là 08h/ 1 ngày. Đây được xem là khung giờ khá hợp lí để phục vụ. “Bảng giá cước được niêm yết rõ ràng, dễ hiểu”; “Nhân viên Bưu điện có trang phục lịch sự, thái độ vui vẻ, hòa nhã khi giao tiếp với khách hàng” lần lượt có giá trị trung bình là 3,32 và 3,26. Giá trị thấp nhất là biến “Thủ tục nhận gửi tại Bưu điện đơn giản, thuận tiện” bằng 3,21; Sự cảm thông ở đây được hiểu là khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến cá nhân khách hàng. Sự thấu hiểu và cảm thông không chỉ xuất phát từ tính năng sản phẩm, dịch vụ mà còn mong muốn được tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ một cách dễ dàng; bên cạnh đó là sự thấu hiểu của doanh nghiệp về thói quen, phong tục tập quán, sở thích, thị hiếu để có được những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Khách hàng đánh giá chưa cao về sự chú ý của nhân viên đến những quan tâm và lợi ích của khách hàng. Điều này phản ánh cung cách phục vụ khách hàng của nhân viên bưu điện, cũng có thể nhân viên hiểu được khách hàng nhưng những biểu hiện cụ thể thì chưa làm cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm nhiều. Chăm sóc khách hàng hay nói cách khác Sự cảm thông là một nhân tố rất quan trọng tạo nên sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Nếu Bưu điện làm tốt tất cả các công tác về dịch vụ nhưng thiếu đi sự quan tâm đặc biệt đối với từng cá nhân khách hàng sẽ làm cho khách hàng trở nên khó tính hơn. Thái độ của mỗi nhân viên phải thể hiện sự chân thành quan tâm thực sự thì mới có thể chiếm được tình cảm của khách hàng. Hiểu được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng thì nhân viên mới có thể tư vấn cho khách hàng những sự lựa chọn tốt nhất và đúng đắn nhất. Nhân tố này được khách hàng đánh giá khá thấp so với những nhân tố trên, nó như thay lời khách hàng muốn gửi đến Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên đang công tác tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị phải nỗ lực hơn nữa, cố gắng hơn. Nếu khắc phục được những điểm yếu này thì đơn vị sẽ thành công hơn trong tương lai. 77 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ 2.4.7.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Tính hữu hình Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Tính hữu hình bằng 4. Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Tính hữu hình khác 4. Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Tính hữu hình Tính hữu hình Thống kê One-Sample Sig. Giá trị t Trung bình khác biệt Trung bình Bưu điện có vị trí hợp lí, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết. 0,00 -12,81 -0,89 3,11 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi. 0,00 -14,98 -0,96 3,04 Khi giao tiếp, nhân viên Bưu điện là bộ mặt của ngành Bưu điện, luôn tạo niềm tin về sự an tâm cho khách hàng 0,00 -15,18 -1,05 2,95 Bưu Điện trang bị đầy đủ các thiết bị (cân đo, máy tính, máy in) phục vụ cho việc nhận gửi chuyển phát nhanh của khách hàng. 0,00 -13,85 -0,84 3,16 Các qui định được niêm yết rõ ràng tại các quầy giao dịch. 0,00 -12,60 -0,75 3,25 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu) Kết quả từ bảng trên cho ta thấy giá trị Sig. của tất cả các biến đều bằng 0,00 nhỏ hơn 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Tính hữu hình khác 4. Giá trị t và giá trị trung bình khác đều nhỏ hơn 0 chứng tỏ đánh giá của khách hàng là nhỏ hơn 4. Tính hữu hình thể hiện sự có mặt của các thiết bị, phương tiện và người lao động. Tương tự với 2 nhóm biến Sẵn sàng đáp ứng và Sự cảm thông, Tính hữu hình được khách hàng đánh giá ở mức lớn hơn 3 và nhỏ hơn 4, giữa các biến có sự chênh lệch. “Các qui định được niêm yết rõ ràng tại các quầy giao dịch.” có giá trị trung bình lớn nhất bằng 3,25; tiếp theo là “Bưu Điện trang bị đầy đủ các thiết bị (cân đo, máy tính, máy in) phục vụ cho việc nhận gửi chuyển phát nhanh của khách hàng” bằng 3,16; “Bưu điện có vị trí hợp lí, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết” bằng 3,11; “Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi” bằng 3,04; “Khi giao tiếp, nhân viên Bưu điện là bộ mặt của ngành Bưu điện, luôn tạo niềm tin về sự an tâm cho khách hàng” bằng 2,95. 78 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ Biến “Nhân viên Bưu điện là bộ mặt của ngành Bưu điện, luôn tạo niềm tin về sự an tâm cho khách hàng” có giá trị trung bình thấp nhất cho thấy đa số khách hàng chưa yên tâm về sự giao tiếp của nhân viên bưu điện. Nhân viên là bộ mặt của doanh nghiệp vì vậy, cần phải chú ý đến vẻ ngoài hơn để có thể tạo được ấn tượng với khách hàng. Mặc đồng phục thường xuyên sẽ tạo được tác phong chuyên nghiệp và thể hiện văn hóa doanh nghiệp một cách tinh tế hơn. Đó cũng là một cách để xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Trong khi giao tiếp với khách hàng thì cần sự nhã nhặn, lễ phép, luôn theo tin thần “khách hàng là thượng đế” Cơ sở vật chất của bưu điện tỉnh Quảng Trị mặc dù đã được trang bị đầy đủ để thực hiện dịch vụ nhưng vẫn chưa tạo được ấn tượng với khách hàng. Bưu điện cần phải đầu tư xây mới lại phòng óc làm việc, tạo mỹ quan, bắt mắt cho môi trường làm việc. Bên cạnh đó, cần chú ý việc vệ sinh sạch sẽ khuôn viên bên trong và ngoài, dọn dẹp ngăn nắp, sạch sẽ quầy làm việc. Tiền đề cho việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ là niềm tin của khách hàng, niềm tin được xác lập trên trên nhiều phía, trong đó có sự ảnh hưởng rất lớn từ phía nội lực của doanh nghiệp, thông qua hệ thống cơ sở vật chất có quy mô. Vì vậy, Bưu điện tỉnh Quảng Trị cần đầu tư vốn để trang bị thêm cơ sở vật chất của mình, tăng sức cạnh tranh trên thị trường ngày một biến đổi. 2.4.7.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bằng 4. Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khác 4. Bảng 2.23: Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Tính hữu hình Thống kê One-Sample Sig. Giá trị t Trung bình khác biệt Trung bình Khách hàng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện Quảng Trị . 0,00 -5,29 -0,20 3,80 (Nguồn: kết quả xử lí số liệu) 79 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ Dựa vào bảng trên ta thấy kết quả kiểm định cho giá trị Sig. bằng 0,00< 0,05; điều đó đồng nghĩa với việc ta bác bỏ giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng chung bằng 4. Dựa vào giá trị t và trung bình khác biệt, giá trị trung bình ta kết luận chất lượng chung dưới 4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng thể hiện Bưu điện tỉnh Quảng Trị cần hoàn thiện hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Bưu điện tỉnh Quảng Trị hiện đang cung cấp nhiều dịch vụ về ngành Bưu chính. Các dịch vụ được cung cấp khá thiết thực và hữu ích cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Với tình hình doanh thu hiện tại cùng kết quả nghiên cứu ở trên cho thấy, bên cạnh những khách hàng đáng giá tốt thì vẫn còn nhiều khách hàng còn kỳ vọng về chất lượng dịch vụ hơn nữa. Vì vậy trong thời gian tới Bưu điện tỉnh Quảng Trị cần có những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của mình, để khách hàng đánh giá cao hơn. 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ 2.5.1. Những kết quả đạt được Chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị từng bước được cải thiện, đều đạt chất lượng theo tiêu chuẩn quy định của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. Qua khảo sát thực tế, đơn vị đạt được các mặt như sau: - Tất cả các xã đều có điểm phục vụ, dịch vụ được mở ở hầu hết các Bưu cục, vị trí thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. - Mạng lưới hoạt động ổn định: Giờ đóng mở cửa phù hợp với nếp sống sinh hoạt của người dân từng địa phương, tuyến đường thư cấp 2, cấp 3 đảm bảo lưu thoát hết túi, gói trong ngày. - Trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị cho các bộ phận tại các Bưu điện tỉnh, khu vực; Triển khai và cài đặt phần mềm quản lý, khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh đến tất cả các Bưu cục cấp 1,2,3, rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. - Thực hiện tốt chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi, đạt mức chỉ tiêu chất lượng phát do Tổng công ty Bưu điện Việt Nam quy định. Tổ chức thực hiện Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng đến từng Giao dịch viên. 80 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ - Thực hiện tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh, doanh thu năm sau cao hơn năm trước, thực hiện thể lệ thủ tục đúng quy định nên hạn chế dần trường hợp khiếu nại xảy ra. Bên cạnh những mặt đạt được, còn có một số mặt tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ, các tồn tại này cần tìm ra những giải pháp để nâng cao chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ thời gian tới. 2.5.2. Những mặt hạn chế - Hệ thống bộ máy quản lý đang còn cồng kềnh nên dẫn đến trong quá trình quản lý còn phân chia nhiều cấp bậc nên hiệu quả công việc chậm. - Công tác Marketing, chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức, công tác quảng cáo dịch vụ chưa được thường xuyên. - Tổ trưởng, trưởng Bưu cục chưa thường xuyên kiểm tra, kiểm soát việc phát Bưu gửi của lực lượng Bưu tá và thuê phát xã, nên có nhiều Bưu gửi chưa phát được không được cập nhật kịp thời thông tin phát trên mạng. Điều đó đã ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của toàn đơn vị. - Tiền lương trả cho Bưu tá/thuê phát xã còn giao khoán và thấp nên chưa kích thích được tinh thần làm việc, không chú trọng đến việc nâng cao chất lượng để phục vụ và thu hút khách hàng. - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề của đội ngũ nhân viên nói chung chưa đồng đều, số lượng nhân viên có trình độ sơ cấp tương đối cao. - Các đơn vị trực thuộc còn che giấu lỗi cho nhau, ngần ngại không phản ánh về Bưu điện tỉnh hết các lỗi vi phạm; phản ánh còn thiếu thông tin, chưa chính xác. - Còn xảy ra hiện tượng đối phó trong việc phát và nhập thông tin phát dẫn đến không kiểm soát được hết các vấn đề chất lượng, khách hàng khiếu nại trên mạng lưới còn nhiều, tỷ lệ bồi thường do vi phạm chất lượng còn cao. - Việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng còn thấp, qua khảo sát mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa đạt chuẩn, các chỉ tiêu đưa ra đạt tỷ lệ tương đối thấp, nhất là chỉ tiêu về sự cảm thông. Thái độ phục vụ của nhân viên chưa nhiệt tình, thiếu niềm nở với khách hàng làm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. 81 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ 3.1 Quan điểm và định hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Quảng Trị 3.1.1 Quan điểm - Với mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ của Bưu điện Quảng Trị nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng và thị trường. Thực hiện mục tiêu “Bưu Điện Việt Nam là sự lựa chọn tốt nhất” của Tổng Công Ty Bưu điện Việt Nam đề ra. - Cung cấp và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu về quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với mạng bưu chính công cộng và các dịch vụ của Nhà nước, của tổ chức Bưu chính thế giới (UPU). - Xây dựng mô hình tổ chức quản lý chất lượng đồng bộ từ Bưu điện tỉnh đến các đơn vị trực thuộc. Xây dựng các quy định, cơ chế chính sách, chế độ kiểm tra, kiểm soát, đào tạo, đầu tư nhằm đảm bảo thực hiện hiệu quả các giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới và các dịch vụ. - Kết hợp hài hòa giữa mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ chính trị (công ích). - Cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường bằng uy tín và chất lượng dịch vụ. - Tiết kiệm tối đa trong việc sử dụng mọi nguồn lực. - Đổi mới mô hình tổ chức quản lý và phương thức kinh doanh, coi yếu tố con người là trung tâm, coi ứng dụng công nghệ thông tin là động lực phát triển. - Xây dựng rõ các tiêu chí, các thang bậc lương phù hợp nhằm động viên, kích thích người lao động hăng say công tác, phát huy tốt mọi nguồn lực trong việc phát triển dịch vụ. - Đổi mới quan điểm và nhận thức của toàn thể Cán bộ công nhân viên trong việc Tự làm, tự kiểm soát chất lượng công việc của mình góp phần giảm thiểu sai sót, nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng. - Đổi mới và nâng cao chất lượng quản lý, quy trình nghiệp vụ thông qua hệ thống tin học. 82 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ 3.1.2. Định hướng phát triển của Bưu Điện Quảng trị từ nay đến năm 2020 Đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ duy trì cung cấp dịch vụ bưu chính công ích theo quy định của Nhà nước về giá cước và tiêu chuẩn chất lượng. Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ kinh doanh, chú trọng các dịch vụ chuyển phát chất lượng cao. Phát triển các dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng lớn là doanh nghiệp, tổ chức, cơ quan quản lý Nhà nước, các dịch vụ hậu cần cho hoạt động kinh doanh thương mại điện tử. • Nâng cao năng lực và hiện đại hóa mạng lưới bưu chính - Sàng lọc, sắp xếp và tổ chức lại mạng lưới, phân tách nhiệm vụ công ích với vai trò kinh doanh để có hình thức quản lý phù hợp. - Cân đối lại quy mô mạng giao dịch và mạng chuyển phát thư báo cấp tỉnh, xã. - Nâng tầm chất lượng mạng lưới gắn với hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ thông tin. Hướng tới tổ chức mạng lưới phi địa giới hành chính theo định hướng dài hạn về tái cơ cấu và chuyển đổi mô hình tổ chức. • Đổi mới mô hình tổ chức quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh - Nâng cao chất lượng công tác quản lý và điều hành trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin triệt để, triển khai áp dụng mô hình quản lý chất lượng toàn diện. - Tăng cường công tác đầu tư trang thiết bị Bưu chính, ứng dụng công nghệ để phát triển nhanh các đại lý đa dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, tăng sức cạnh tranh. Khuếch trương mạnh mẽ đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng. Đặc biệt tập trung vào dịch vụ Bưu chính chuyển phát và các dịch vụ hành chính công (chi trả Bảo hiểm xã hội, chuyển trả giấy tờ hành chính công...). Đẩy mạnh tham gia cung cấp dịch vụ công (dịch vụ cấp đổi hộ chiếu, dịch vụ chuyển phát chứng minh nhân dân, đăng ký xe, giấy chứng thực, xác nhận,). - Quy hoạch dịch vụ bưu chính theo hai phân nhóm: chuyển phát thông tin (tài liệu) và chuyển phát hàng hóa. - Triển khai các dịch vụ mới phục vụ riêng nhóm khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức. Nghiên cứu, triển khai dịch vụ chất lượng cao hoặc phục vụ riêng cho các dịch vụ nội thành và với các tỉnh/ thành phố lớn. - Song song với phát triển kinh doanh các dịch vụ hiện có, tiếp tục hoàn thiện phương án kinh doanh các dịch vụ mới như: chuyển phát hàng thu tiền nơi người 83 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ nhận (COD); Xác định các loại hình dịch vụ kinh doanh đang có lãi hoặc có xu hướng sinh lãi cao trong tương lai gần để tập trung đầu tư cơ sở hạ tầng, nguồn lực chất xám nhằm đẩy mạnh và khai thác hiệu quả từng dịch vụ một. - Triển khai các chương trình đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đãi ngộ và thu hút nhân tài bằng việc trả lương thích đáng theo hàm lượng trí tuệ đóng góp cho Bưu điện theo đúng quy chế phân phối tiền lương của Bưu điện tỉnh. Về doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh: Đảm bảo tốc độ phát triển doanh thu năm sau cao hơn năm trước, tốc độ tăng hàng năm từ 20% - 25% trở lên, đặc biệt đẩy nhanh tốc độ chuyển phát nhanh quốc tế. Phát triển hệ thống mạng lưới chuyển phát nhanh ngày càng hiện đại, văn minh, nhanh chóng và chính xác. Hạn chế tối đa những sai sót, trở ngại trong quá trình thực hiện dịch vụ. Đem lại sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng. -Hoàn thiện hệ thống website cung cấp thông tin cho khách hàng một cách cụ thể và chi tiết giúp khách hàng hiểu rõ hơn về hệ thống dịch vụ, cũng như có được những thông tin cần thiết về bưu phẩm của mình trong quá trình vận chuyển, giao nhận. - Tổ chức thực hiện tốt các chế độ chính sách, chăm lo sức khỏe cho người lao động, bảo đảm thu nhập cho cán bộ công nhân viên ngày càng được cải thiện. Duy trì các hoạt động văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao, từng bước nâng cao đời sống tinh thần cho cán bộ công nhân viên, đảm bảo đoàn kết thống nhất nội bộ, cùng hướng về mục tiêu chung là nâng cao chữ Tín với khách hàng. 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị Đối với Bưu điện tỉnh Quảng Trị, doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh ảnh hưởng không nhỏ đến tổng doanh thu của đơn vị. Bên cạnh đó, uy tín của đơn vị với khách hàng là vấn đề rất quan trọng , nó ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình sản xuất kinh doanh. Qua khảo sát cho thấy, với thị trường hiện nay thì chất lượng dịch vụ hết sức quan trọng để đảm bảo niềm tin của khách hàng đối với Bưu điện so với các đối thủ cạnh tranh khác ( Viet tel...) thì Bưu điện cần phải nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh phải căn cứ vào việc cung cấp và đáp ứng chất lượng dịch vụ cho khách hàng, 84 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Với kết quả khảo sát, cho ta thấy sự cảm thông của khách hàng về dịch vụ đang ở tỷ trọng thấp vì vậy Bưu điện Quảng Trị cần có các giải pháp kịp thời để khắc phục các điểm yếu cũng như nâng cao các điểm mạnh của đơn vị. Xuất phát từ các yếu tố trên, tác giả đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị như sau: 3.2.1 Nhóm giải pháp về sự tin cậy - Với mục tiêu “ Bưu điện Quảng Trị là là một đơn vị có uy tín trên thị trường do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải đào tạo nhân viên bằng các khóa đào tạo chuyên nghiệp về chăm sóc khách hàng. - Để tạo niềm tin cho khách hàng thì phải có một đội ngũ nhân viên vừa giỏi về nghiệp vụ vừa có đạo đức trách nhiệm. Bưu điện Quảng Trị nên theo dõi quá trình phát triển chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng làm việc của nhân viên ở mỗi bộ phận để làm cơ sở cho việc hoạch định, tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ lao động phù hợp. Đồng thời, Bưu Điện Quảng Trị nên có kế hoạch luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận để nhân viên hiểu biết nhiều hơn về công việc của nhau để đề ra biện pháp quản trị có hiệu quả. - Nâng cao ý thức của nhân viên trong tất cả các khâu, đặc biệt là khâu chấp nhận, đảm bảo tự kiểm tra, kiểm soát sản phẩm dịch vụ mình làm ra trước khi chuyển sang bộ phận khác. - Xây dựng các phần mềm ứng dụng để theo dõi, quản lý chất lượng phát của từng tuyến phát, từng Bưu tá để đảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình đã công bố, phát đến tay người nhận ngay khi đến Bưu cục phát. - Để nâng cao chất lượng chuyển phát nhanh cần quan tâm đặc biệt đến khâu phát vì đây là khâu cuối của sản phẩm dịch vụ nếu các khâu trước đều làm tốt nhưng trì trệ khâu cuối cùng thì lãng phí cả quá trình làm việc của dây chuyền. 3.2.2 Nhóm giải pháp Sự đảm bảo Để đảm bảo uy tín với khách hàng thì Bưu điện Quảng Trị : - Cần xây dựng một đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và năng lực làm việc đảm bảo các yếu tố: Kỹ năng xử lý tình huống; Kiến thức chuyên môn và Thái độ giao tiếp với khách hàng. 85 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ - Nhân viên làm việc phải có thái độ hòa nhã, thân thiện , tận tình , chu đáo , nhiệt tình để tạo lòng tin từ khách hàng. Yếu tố này qua điều tra khách hàng đánh giá là chưa tốt tỷ lệ chiếm đang còn cao, vì vậy cần phải quan tâm đặc biệt về thái độ làm việc của nhân viên. - Thường xuyên tổ chức kiểm tra lại kiến thức đối với lực lượng Giao dịch viên, Khai thác viên để nắm bắt được những điểm hạn chế của họ để có hướng đào tạo tốt hơn, hiệu quả hơn. Vì đây là đối tượng giao tiếp trực tiếp với khách hàng nên có sự ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của Bưu điện. - Bên cạnh đó, tạo cho nhân viên có cơ hội học tập, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đối với những nhân viên làm việc có tinh thần trách nhiệm cao, biết đặt lợi ích của tập thể lên trên lợi ích cá nhân, yêu ngành, yêu nghề, dám nghĩ, dám làm, có ý chí phấn đấu vươn lên bằng hình thức thi đua trong sản xuất với các phần thưởng để khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên. - Cải thiện điều kiện lao động gồm các yếu tố tâm sinh lý, vệ sinh và thẩm mỹ nhằm giữ gìn sức khỏe, nâng cao khả năng làm việc của người lao động, tăng cường nội dung và sự hấp dẫn của lao động. Cần phải quan tâm đến các yếu tố tâm sinh lý của người lao động: Có chế độ phân công, hợp tác lao động, tổ chức ca làm việc hợp lý, nhiều việc nhiều người, ít việc ít người, không có việc cũng phải có người trực để đảm bảo hoàn thành công việc với chất lượng tốt. Nâng cao điều kiện làm việc cho người lao động: Cơ khí hóa, tự động hóa quá trình làm việc, tin học hóa quá trình truyền đưa tin tức nhằm làm giảm sự tiêu hao sức lao động. Ngoài ra ứng dụng kỹ thuật công nghệ còn làm cho lao động sáng tạo hơn, văn minh hơn do giải phóng các công việc nặng nhọc, đơn điệu và đòi hỏi trình độ thấp. Cần thực hiện đánh giá nhân viên với các tiêu chí cụ thể và rõ ràng để từ đó có cơ sở và các biện pháp để động viên nhân viên, góp phần gia tăng hiệu quả làm việc. Cụ thể là, phê bình khiển trách một cách tích cực đối với nhân viên có kết quả đánh giá chưa tốt. Bên cạnh đó, cần có chế độ khen thưởng hợp lý đối với nhân viên có thành tích đánh giá cao trong công việc. Ngoài ra, có thể tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí nhằm gắn kết nội bộ và tạo mối quan hệ đồng nghiệp thân thiện. 86 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ 3.2.3 Nhóm giải pháp về Sự sẵn sàng đáp ứng Sự sẵn sàng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh vì vậy công tác xây dựng hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm nắm được từng đối tượng khách hàng để có biện pháp chăm sóc và kích cầu. Thông qua việc nắm được đối tượng khách hàng giúp đơn vị phát triển được dịch vụ phù hợp, tạo thiện cảm và sự thỏa mãn đối với khách hàng hiện tại, thu hút thêm các khách hàng mới, góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của Bưu điện đối với khách hàng cũng như hoàn thiện được chất lượng dịch vụ cung cấp. - Thực hiện nhanh chóng và chính xác các giao dịch mà khách hàng yêu cầu. Tư vấn, giới thiệu các dịch vụ đặc biệt kèm theo thật sự hữu ích với khách hàng để khách hàng thấy yên tâm hơn. - Thiết lập đường dây điện thoại nóng và miễn cước hoặc các trang mạng xã hội như Facebook, zalo để tư vấn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ Bưu chính nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng. Đồng thời khách hàng có thể phản ánh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của nhân viên Bưu điện thông qua số điện thoại hoặc các trang mạng xã hội này. - Thành lập Tổ kinh doanh tiếp thị hoặc chăm sóc khách hàng từ phòng Kế hoạch kinh doanh đến các Bưu điện tỉnh trực thuộc. Tổ này thường xuyên tổ chức theo dõi thu thập thông tin của khách hàng: Khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, ... để có kế hoạch chăm sóc tạo được uy tín cho khách hàng, đồng thời phân công trách nhiệm cho các cán bộ quản lý theo dõi, chăm sóc tốt nhóm khách hàng này. + Nhóm khách hàng ưu tiên bao gồm : Các cơ quan Đảng, Chính quyền, Công an, Quân sự, khách hàng sử dụng dịch vụ có doanh thu cao, khách hàng thường xuyên và khách hàng trung thành. Đối với nhóm khách hàng này cần thường xuyên quan tâm, chăm sóc, ưu tiên phục vụ tại các điểm phục vụ và nhận sản phẩm trực tiếp tại địa chỉ khách hàng. + Nhóm khách hàng lớn: Bao gồm các cơ quan hành chính tại địa phương và những cá nhân, doanh nghiệp có phát sinh doanh thu bình quân hàng tháng từ 3 triệu trở lên. 87 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ - Tăng cường công tác tiếp thị cũng như việc tuyên truyền quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng như: Báo chí, truyền thanh, truyền hình, phổ biến dưới mọi hình thức để mọi người biết đến dịch vụ chuyển phát nhanh, tổ chức các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Xây dựng công cụ phần mềm để theo dõi, quản lý khách hàng để chăm sóc, phục vụ tốt hơn. - Ngoài chương trình “Chăm sóc khách hàng thân thiết của đơn vị” cần phải có chính sách giảm cước từ 5% đến 15% giá cước thực tế đối với các cơ quan, doanh nghiệp ký hợp đồng gửi với số lượng lớn trong thời gian dài. Thông qua chương trình trên, đơn vị tìm ra khách hàng thường xuyên và khách hàng lớn để tăng hoa hồng cho hợp lý. - Nên thường xuyên có các chương trình tri ân khách hàng vào các dịp lễ lớn như Tết nguyên đán, 08/03, 20/10, 30-4, bằng cách xây dựng các chương trình giảm giá cho các khách hàng cá nhân, vãng lai, không thường xuyên khi sử dụng dịch vụ tại các quầy giao dịch. Công tác chăm sóc khách hàng cần được thực hiện theo quy trình sau: + Trước khi cung cấp dịch vụ: Lập cơ sở dữ liệu về các khách hàng để từ đó có thể giới thiệu với khách hàng về các dịch vụ mà Bưu điện cung cấp một cách tận tình và chi tiết, làm cho khách hàng quan tâm và hiểu rõ hơn về các dịch vụ bằng cách nhấn mạnh vào những tiện ích và sự khác biệt của các dịch vụ đó. + Trong khi cung cấp dịch vụ: Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục một cách nhanh chóng và tiện lợi với một thái độ ân cần và hoà nhã, một phong cách chuyên nghiệp và với sự hỗ trợ tối đa của phương tiện hiện đại. + Sau khi cung cấp dịch vụ: Bổ sung và cập nhật đồng thời phân loại các dữ liệu về khách hàng để hỗ trợ các lần cung cấp dịch vụ sau đó đồng thời có thông tin để thực hiện các dịch vụ hậu mãi và thăm dò ý kiến khách hàng. Việc phân lớp khách hàng để chăm sóc và phục vụ nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và đảm bảo. Giúp cho khách hàng có lòng tin khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị. 3.2.4 Nhóm giải pháp về Sự cảm thông - Quyền lợi của khách hàng là mục tiêu cần phải thực hiện vì vậy cần phải lắng nge và thấu hiểu những yêu cầu của khách hàng. 88 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC K IN H TẾ H UẾ - Những thông tin hay những yêu cầu của khách hàng khi xử lý cần phải đặt quyền lợi của khách hàng lên trên và xử lý với phương châm” khách hàng luôn luôn đúng”. - Đơn vị nên thường xuyên đào tạo đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, giỏi về nghiệp vụ lẫn khả năng truyền tải. Sau đó, trực tiếp tư vấn hỗ trợ khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết. - Khi có sự thay đổi về chính sách cũng như các quy định khác ( thời gian toàn trình, giá cước ...) đã được công bố có ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng thì đội ngũ lao động cần cập nhật liên tục và thông báo tới khách hàng. 3.2.5 Nhóm giải pháp tính hữu hình - Điểm giao dịch là nơi đầu tiên khách hàng tiếp cận với dịch vụ mà đơn vị cung cấp. Đó là “bộ mặt” của đơn vị. Vì vậy để nâng cao chất lượng phục vụ và năng suất lao động trước tiên cần thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ và năng suất lao động tại các điểm giao dịch. Nâng cao chất lượng phục vụ này có thể bằng nhiều cách, cách mà nhiều doanh nghiệp trên thế giới cũng như một số doanh nghiệp tại Việt Nam đã thực hiện và rất thành công là áp dụng chương trình 5S “Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng” THỰC HIỆN 5S Sàng lọc Phân loại những thứ cần thiết và không cần thiết Loại bỏ những thứ không cần thiết Sắp xếp Sắp xếp đúng vật, đúng chỗ và có đánh số ký hiệu Dễ tìm, dễ thấy Sạch sẽ Giữ gìn nơi làm việc, thiết bị, dụng cụ luôn sạch sẽ Săn sóc Duy trì 3S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ) mọi lúc mọi nơi Sẵn sàng Rèn luyện việc tuân thủ 4S một cách tự giác, tự nguyện (Nguồn: Website Tổng công ty Bưu điện Việt Nam) - Rà soát lại tất cả các thiết bị tại các điểm phục vụ, đề xuất trang bị kịp thời, đầy đủ tại các bộ phận như cân điện tử, máy in, máy fax, máy quét mã vạch. Nâng cấp đường truyền mạng tin học Bưu chính trong toàn tỉnh. Có kế hoạch bảo trì, nâng cấp kịp thời các thiết bị hư hỏng. Để đảm bảo thời gian giao nhận bưu gửi và phát đến người nhận theo yêu cầu của khách hàng. 89 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ - Nhân viên Bưu điện ăn mặc gọn gàng, đồng phục đúng qui định cùng với thái độ phục vụ tận tình chu đáo nhằm thể hiện sự tôn trọng với khách hàng. - Các qui định về thời gian toàn trình của bưu gửi, bảng giá cước được niêm yết ở vị trí thuận tiện, rõ ràng, dễ hiểu để khách hàng có thể tham khảo cũng như kiểm tra khi cần thiết. - Đối với qui trình nghiệp vụ cần rút ngắn, thủ tục đơn giản nhưng vẫn đảm bảo qui định và tạo điều kiện tiết kiệm thời gian cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 3.2.6 Các giải pháp khác • Hợp lý hóa tổ chức sản xuất - Tổng rà soát toàn mạng lưới bưu chính của Bưu điện tỉnh gồm: bưu cục giao dịch (bưu cục, thùng thư, Bưu điệnVăn hóa xã), bưu cục khai thác, mạng lưới đường thư nội tỉnh (cấp 2, cấp 3), mạng tuyến phát các cấp; quy trình sản xuất, tác nghiệp trong từng khâu, công đoạn sản xuất nhằm phát hiện những điểm bất hợp lý, không phù hợp và kém hiệu quả gây ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ. - Xây dựng một hệ thống quản trị khách hàng: hệ thống sẽ lưu toàn bộ sữ liệu khách hàng, đây là cơ sở để tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Phương pháp này có thể phát hiện các khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực sự và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho Bưu điện. - Đề xuất các giải pháp hợp lý hóa, từng bước chuẩn hóa quy trình sản xuất, tác nghiệp trong từng khâu, công đoạn sản xuất và áp dụng trên toàn mạng lưới Bưu điện tỉnh và đề xuất, báo cáo Tổng công ty. • Ứng dụng công nghệ thông tin và đầu tư trang thiết bị - Đẩy mạng ứng dụng công nghệ thông tin đồng bộ trong các khâu nhận gửi – khai thác, vận chuyển – phát. Trong đó đặc biệt chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ. - Đầu tư, trang bị phương tiện, thiết bị, công cụ cần thiết cho các công đoạn sản xuất khai thác, giao nhận, vận chuyển nhằm đảm bảo an toàn tối đa các bưu gửi. - Chuẩn hóa mặt bằng khai thác cấp tỉnh và cấp tỉnh trên cơ sở đó thực hiện sửa chữa, cải tạo mặt bằng phù hợp với việc giao nhận, khai thác. 90 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ • Nâng cao văn hóa doanh nghiệp - Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố vô cùng quan trọng đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện Quảng Trị nói riêng. Chính vì vậy chúng ta phải cùng nhau quyết tâm xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong thời gian sớm nhất. - Xã hội hiện nay đang bước vào giai đoạn hội nhập và cạnh tranh thì vấn đề nâng cao văn hóa doanh nghiệp là việc hết sức cần thiết. Trong một doanh nghiệp không chỉ xây dựng nâng cao văn hóa doanh nghiệp ở bộ phận giao dịch viên mà phải từ các Phòng Ban, các cấp Lãnh đạo cho đến tất cả các bộ phận trong đơn vị. Không chỉ giao tiếp tốt với khách hàng mà còn phải đối xử tốt với đồng nghiệp, có như vậy mới tạo dựng thành công ấn tượng đẹp, tạo tiềm thức của khách hàng đối với Bưu điện của chúng ta. - Từng nhân viên cần phải xác định được giá trị văn hoá là trọng tâm là chất lượng của dịch vụ và phải luôn hướng tới mục tiêu chất lượng, cần phát huy tối đa tinh thần đoàn kết, sức mạnh tập thể thì công việc sẽ hoàn thành nhiệm vụ và đem lại hiệu quả cao cho đơn vị. - Xây dựng hình thành các hệ thống chuẩn mực chung như: Giờ làm việc, phong cách làm việc, cách xưng hô giữa những đồng nghiệp trong đơn vị với nhau, giữa khách hàng với nhân viên trong khi giao dịch hoặc có tranh chấp khiếu nại. - Nâng cao văn hóa doanh nghiệp tạo môi trường làm việc thân thiện, hiệu quả, tạo ra sự thống nhất, sự đồng tâm của mỗi thành viên trong đơn vị, làm cho năng lực và sự sáng tạo của các nhân được phát huy. - Nâng cao văn hóa doanh nghiệp góp phần tạo dựng hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng. • Thi đua, tuyên truyền – truyền thông về chất lượng - Tổ chức các phong trào thi đua, sáng kiến, cải tiến hàng năm nhằm động viên, khuyến khích các tập thể, cá nhân tích cực tham gia trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu điện tỉnh. - Xây dựng và tôn vinh hình ảnh Người Bưu tá. - Xây dựng và áp dụng tiêu chí thi đua, khen thưởng về công tác chất lượng. 91 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ - Nghiên cứu, xây dựng các nội dung, chương trình truyền thông nội bộ về công tác chất lượng nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm của Cán bộ công nhân viên đối với chất lượng; nâng cao chất lượng chuyên mục, chuyên trang “Chất lượng dịch vụ” trên cổng thông tin điện tử của Bưu điện tỉnh. 92 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh cùng với sự phát triển của hệ thống thông tin liên lạc và giao thông vận tải, dịch vụ chuyển phát nhanh được cung cấp rộng rãi không chỉ riêng ở các Bưu điện mà còn tại các cửa hàng của Viettel, các nhà xe,Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng đòi hỏi mỗi nhà cung cấp dịch vụ phải đặt mục tiêu chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Tất cả các dịch vụ nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng sự đánh giá của khách hàng đều thể hiện qua 5 yếu tố: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sẵn sàng đáp ứng, Sự cảm thông và Tính hữu hình. Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự sự cảm nhận của khách hàng, đây là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ như thế nào đủ để phục vụ đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng hay không. Với kết quả phân tích và xử lí các số liệu qua khảo sát thu thập được thông qua 150 mẫu điều tra, kết quả cho thấy rằng 5 yếu tố kể trên đều có mối quan hệ đồng biến chặt chẽ với chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh được khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh đầy biến động và ngày các xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh thì Bưu điện tỉnh Quảng Trị không thể chỉ dừng lại ở chất lượng dịch vụ như hiện tại mà cần phải có sự thay đổi nhiều trong quá trình điều hành sản xuất kinh doanh, có nhiều phương án cũng như là sự cố gắng, nỗ lực của toàn bộ lực lượng lao động trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. Đặc biệt là công tác chăm sóc khách hàng và công tác Marketting. Với những thành tựu đạt được Bưu điện tỉnh Quảng Trị thì vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định. Nếu đơn vị có những phương án nhanh chóng khắc phục những tồn tại này thì chắc chắn rằng trong tương lai, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng cao hơn nữa. Kết quả cho thấy: - Luận văn đã hệ thống hóa và bổ sung thêm cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng trị. Đã đề xuất được mô hình và thang đo nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện Quảng Trị bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, 93 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ Sẵn sàng đáp ứng, Sự cảm thông và Tính hữu hình. Theo các biến định tính, mẫu điều tra được chia thành các nhóm khác nhau, kết quả kiểm định giữa các nhóm không có sự khác biệt về mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu định lượng với 150 mẫu điều tra cho thấy có 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc là “Sự đánh giá về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tổng thể” bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sẵn sàng đáp ứng, Sự cảm thông và Tính hữu hình. Thang đo đề xuất ban đầu gồm có 26 biến quan sát. - Luận văn đã phân tích kết quả hoạt động kinh doanh thực tế trong những năm vừa qua của Bưu điện Quảng Trị và chỉ ra thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại, qua đó giúp người đọc có cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề nghiên cứu. -Với việc điều tra khách hàng bằng bảng hỏi, cho thấy mức độ đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện Quảng Trị được đánh giá là khá cao. - Với kết quả nghiên cứu thông qua sự đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, luận văn có cơ sở để đưa ra nhiều biện pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới, nhằm phát triển dịch vụ. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam - Trong thời gian qua có nhiều văn bản hướng dẫn cải tiến về quy định, quy trình dịch vụ nên đề nghị Tổng công Bưu điện Việt Nam cập nhật, hệ thống lại các quy định này giúp Giao dịch viên thuận tiện trong việc nắm bắt dịch vụ, giới thiệu, hướng dẫn Khách hàng được nhanh chóng hơn, hạn chế sai sót xảy ra. - Sớm nghiên cứu sửa đổi thể lệ thủ tục vì hiện nay có nhiều khâu, nhiều công đoạn không cần phải có sự kiểm soát nhưng vẫn kiểm soát để lại bút tích mang tính hình thức, không hiệu quả, gây tốn kém. - Cần có sự đồng bộ chương trình phần mềm các dịch vụ Bưu chính, thuận tiện cho người sử dụng, tránh sai sót trong quá trình nhập liệu (vì hiện nay mỗi phần mềm có giao diện và quy định cách nhập liệu khác nhau) 94 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ - Xây đường mạng kết nối với Bưu chính các nước để giúp cho công tác định vị Bưu gửi đi quốc tế được nhanh chóng, kịp thời, phục vụ thông tin cho khách hàng. - Đề nghị Tổng công Bưu điện Việt Nam sớm ban hành hướng dẫn cơ chế chính sách cho lực lượng Bưu tá, giúp họ an tâm công tác, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong khâu phát, gắn bó với Ngành. 2.2. Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện - Hoàn thiện Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ chuyển phát nhanh: Chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi chuyển phát nhanh chưa thật sự rõ ràng, chi tiết. Đề nghị Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu Điện công bố thêm những khoản thời gian còn thiếu, cụ thể là: + Thời gian bưu gửi đi từ Trung tâm tỉnh phát đến khi phát tới tay người nhận (đối với chuyển phát nhanh trong nước). + Thời gian làm thủ tục hải quan và thời gian vận chuyển từ các tỉnh, thành phố về Bưu cục ngoại dịch (đối với chuyển phát nhanh đi nước ngoài). - Tăng mức công phát đối với các bưu gửi phát hàng thu tiền COD để hỗ trợ trả thêm tiền lương cho Bưu tá vì đối với các Bưu gửi này tốn nhiều thời gian phát, rủi ro trong quá trình thu và nộp tiền. 2.3. Đối với Chính quyền địa phương - Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát tại địa phương. Vì vậy, đề nghị Chính quyền địa phương tạo điều kiện và môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thông qua việc xây dựng và tổ chức thực thi một khuôn khổ pháp luật, một sân chơi lành mạnh, tránh tình trạng phá giá như hiện nay. - Ngành Bưu điện vừa làm kinh doanh vừa thực hiện công ích xã hội nên điều kiện rất khó khăn. Vì vậy, để đảm bảo các xã vùng sâu, vùng xa chuyến thư hàng ngày để chuyển phát thư từ, báo chí...đề nghị chính quyền địa phương xem xét hỗ trợ một phần chi phí. 95 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: 1. Lê Quang Hùng (2006). Tổ chức sản xuất Bưu chính. 2. Đỗ Như Lực, Hoàng Lệ Chi (2007). Quản trị chất lượng. 3. Dương Nguyễn Uyên Minh (2011). Phân tích hoạt động kinh doanh. 4. Nguyễn Quang Hưng (2009). Chăm sóc khách hàng Bưu điện. 5. Nguyễn Thị Mai Trang (2006). Tạp chí phát triển KH&CN (Tập 9, Số 10). 6. Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh EMS (2007). Quy trình dịch vụ EMS 7. Số liệu thống kê của phòng Tổ chức – Hành chính. 8. Số liệu kinh doanh của phòng Kế hoạch – Kinh doanh Bưu điện Quảng Trị từ năm 2014 – 2016. 9. Số liệu theo dõi chất lượng của phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ Bưu điện Quảng Trị từ năm 2014 – 2016. 10. Website Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam 11. Kotler, P. (2001), Quản trị tiếp thị,bản dịch, NXB Kinh Tế Quốc Dân 12. Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội 13. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh. 14. Nguyễn Thị Mai Trang, “ Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 9 (10) 2006), 57-70. 15. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 1. 16. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF- Một nghiên cứu so sánh trong ngành Siêu thị Bán lẻ Việt Nam. 96 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ 17. Nguyễn Thu Hà, Phan Chí Anh (2011), Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, Tạp chí Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Số 12, tr. 30-31, ISSN:1859-0284. 18. dich-vu-buu-chinh-tai-buu-dien-trung-tam-sai-gon-16868/ Tiếng Anh: 1. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, &L.L. Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (Fall):41-50. 2. Christian Gronroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp.36 – 44 3. Bob Hayes, 1998: Measuring Customer Satisfaction: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods, 2nd edition 4. Hair, JR và cộng sự (1995) Multivariate data analysis with readins, Fourth editions Hall. 5. Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6 (1992), 55-68. 97 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ