Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không Đồng hới – Tỉnh Quảng Bình

tàu bay) 4.59 4.25 -0.34 36 Nhân viên thủ tục luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành lý...) 4.59 3.51 -1.08 37 Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhiệt tình, nhanh chóng, bày tỏ sự thiện chí 4.47 4.47 0 38 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách và phục vụ phù hợp (khách người già, trẻ em đi một mình, khách sử dụng xe lăn.) 4.65 4.35 -0.3 39 Thái độ cảm thông, chia sẻ và nhiệt tìnhgiúp đỡ của nhân viên 4.49 4.18 -0.31 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả ) Qua bảng 2.18 cho thấy: Hầu hết chênh lệch giữa mức độ thực hiện (P) so với mức độ quan trọng (I) đều mang dấu âm cho thấy hiện tại chất lượng dịch vụ mặt đất còn tồn tại nhiều hạn chế, cụ thể mức độ thể hiện thấp hơn và chưa đáp ứng được so với mong đợi của hành khách. Ngoại trừ các yếu tố: “Vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng nhận diện”, “Sự phân chia giữa các khu vực làm thủ tục rõ ràng”, “Hệ thống màn TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 74 hình thông báo dễ nhìn, cập nhật thông tin chính xác”, “Vị trí phòng chờ khách hạng thương gia dễ dàng nhận diện, nhận biết”, “Hệ thống phát thanh gọi khách ra máy bay dễ nghe, to, rõ ràng”, “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự”, “Thời gian làm thủ tục nhanh chóng, kịp thời”, “Khi gặp bất thường về hành lý, hành khách nhận được sự hướng dẫn của nhân viên nhanh chóng”, “Thời gian đưa khách lên tàu theo đúng cam kết”, “Thời gian tiếp cận của các phương tiện với tàu bay an toàn, đúng giờ” “Nhân viên làm thủ tục và nhân viên điều phối luôn có mặt tại vị trí phục vụ”, “Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng”, “Nhân viên thủ tục lịch sự, thân thiện và chiếm được tình cảm của khách hàng”, “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách.”, “Nhân viên thủ tục có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng.” có mức chênh lệch mang dấu (+), tức là mức độ thể hiện cao hơn so với mức độ quan trọng. Bên cạnh đó, qua kết quả phân tích cho thấy các nhân tố còn yếu kém trong đó phải đề cập đến vấn đề : “Hệ thống mạng không dây miễn phí tại nhà ga”, “Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù hợp”, “Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú”, “Các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu)”, “Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở thích của từng khách hàng (về vị trí ngồi theo từng loại tàu bay)”, “Nhân viên thủ tục luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành lý...)”, “Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt.”, “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách.”, “Nhân viên sẳn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng”, “Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải đáp các thắc mắc của khách hàng ”. Những nhân tố này cần phải được tập trung phát triển. Kết quả mô hình IPA: Mục đích của mô hình IPA nhằm đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới. Lần lượt cho tất cả các thuộc tính vào TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 75 mô hình IPA để có thể đưa ra chiến lược ứng với từng thàh phần chất lượng dịch vụ riêng biệt. Kết quả thể hiện như trong hình sau: (Nguồn: Kết quả nghiên cứu) Hình 2.2: Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA) Kết quả cho thấy, đa phần đánh giá của hành khách đều tập trung vào hai nhóm II (Mức độ quan trọng cao, Mức độ thể hiện cao) - Tiếp tục duy trì và III (Mức độ quan trọng thấp, mức độ thực hiện thấp) - Hạn chế phát triển. * Tập trung phát triển: HH8; TTTN3; TTTN6; CT6; HH7; HH9; HH12; DB3; DB4; CT3; CT4 Ở góc phần tư thứ nhất, có 03 yếu tố được xem là quan trọng với hành khách như mức độ thể hiện của dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới còn yếu kém, cụ thể là các biến như: “Hệ thống mạng không dây miễn phí tại nhà ga ”, “Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù hợp”, “Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 76 phú”, “Các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu)”, “Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở thích của từng khách hàng (về vị trí ngồi theo từng loại tàu bay)”, “Nhân viên thủ tục luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành lý...)”, “Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt.”, “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách.”, “Nhân viên sẳn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng”, “Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải đáp các thắc mắc của khách hàng ”. Các dịch vụ mặt đất không đảm bảo những thông tin và dịch vụ như đã hứa. Đây là các tiêu chí mà theo đánh giá là có mức độ quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện của Cảng hàng không Đồng Hới lại thấp. Đa phần các tiêu chí có liên quan đến nhân tố con người đó là nhân viên trực tiếp tiếp xúc với hành khách. Và khách hàng rất xem trọng các tiêu chí này nhưng thực tế thể hiện còn thấp. Chính vì thế, việc chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là rất cần thiết. Kết quả này cho thấy các yếu tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng phần lớn có liên quan đến sự thể hiện của đội ngũ nhân viên. Điều này cũng cho thấy đối với khách hàng nhân viên của Cảng hàng không Đồng Hới chưa thể hiện hết sự nhiệt tình trong công việc. Có thể, nhân viên không thể giải quyết hết tất cả các vấn đề nảy sinh của khách hàng nhưng họ cũng nên thể hiện thiện thái độ quan tâm, chia sẻ và cố gắng đến mức tốt nhất tạo sự thoải mái cho khách hàng. *Tiếp tục phát huy: HH1; HH4; HH5; HH11; TC1; TC2; TC5; TC6; TC7; TC8; TC9; TC10; TTTN1; TTTN2; DB1; DB2 Ở góc phần tư thứ hai, là nhóm có mức độ quan trọng cao và dịch vụ mặt đất mà Cảng hàng không Đồng Hới thể hiện tốt những mặt này và chính sách là nên “tiếp tục phát huy” . Các thuộc tính này có chỉ số trung bình cho mức độ quan trọng và sự thể hiện tương đối cao. Những thuộc tính này đều có mức độ quan trọng và mức độ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 77 thực hiện đều cao hơn giá trị trung bình chung của từng mức độ. Kết quả này cho thấy nhìn chung về các chỉ tiêu về “sự hữu hình” Cảng hàng không Đồng Hới đã cung ứng rất tốt về mặt kỹ thuật đem lại sự an toàn , chất lượng và đúng giờ trong tất cả các dịch vụ cung ứng làm hài lòng khách hàng. Thực tế cho thấy tất cả các quy trình, các trang thiết bị cung ứng cho công tác phục vụ mặt đất điều được Cảng hàng không Đồng Hới xem trong và tuân thủ theo chuẩn IATA cũng như yêu cầu khắc khe của các hãng hàng không. *Hạn chế phát triển: TC3; TTTN4; TTTN5; CT1; CT2; CT7 Chỉ có 6 tiêu chí là TC3; TTTN4; TTTN5; CT1; CT2; CT7 rơi vào ô này, thuộc tính này đều có chỉ số trung bình của I và P thấp hơn mức trung bình chung. Do đó, không cần tập trung quá nhiều nguồn lực vào thuộc tính này. Vì mặc dù sự thể hiện tương đối thấp nhưng mức độ quan trọng của các thuộc tính này cũng bị đánh giá thấp hơn so với những thuộc tính khác. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là Cảng hàng không Đồng Hới nên giảm chất lượng thực hiện dịch vụ trong ô này. Vì chất lượng dịch vụ nghèo nàn ở ô này có thể trở thành nguyên nhân làm hành khách cảm thấy không hài lòng trong lần sử dụng dịch vụ tiếp theo. * Giảm sự đầu tư: Có 4 yếu tố như: HH2; HH3; HH6; HH10; TC4; CT5 Đối với các yếu tố này, Cảng hàng không Đồng Hới có thể duy trì hiện trạng, giảm sự đầu tư. 2.4. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình 2.4.1 Ưu điểm Cảng hàng không Đồng Hới tuy mới thành lập, đến nay 10 năm nhưng là Chi nhánh thành viên trực thuộc Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam nên có nhiều ưu đãi và được sự hỗ trợ của Tổng công ty. Trang thiết bị được đầu tư mới và hiện đại như các loại xe nâng, xe thang, xe đầu kéo phục vụ dễ dàng và thuận tiện cho công tác phục vụ sân đỗ. Hệ thống làm thủ tục check in cũng được đầu tư mới tuân thủ theo yêu cầu của các hãng hàng không. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 78 Kinh doanh trong thị trường độc quyền về dịch vụ mặt đất nên cũng ít cạnh tranh và biến động, Các hãng hàng không khi đến Cảng hàng không Đồng Hới sử dụng các dịch vụ mặt đất tại cảng thì chỉ có thể lựa chọn là sử dụng các dịch vụ mặt đất hiện có của Cảng chưa có các đối thủ cạnh tranh như ở các Cảng hàng không lớn trong nước như Tân Sơn Nhất, Cảng HKQT Nội Bài, hay một số các hàng không khác trực thuộc Tổng công ty. 2.4.2. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại Cảng hàng không Đồng Hới là đơn vị còn non trẻ trong lĩnh vực phục vụ mặt đất so với Cảng cảng hàng không khác trong nước chỉ mới thành lập hơn 10 năm nên kinh nghiệm quản lí khai thác còn nhiều thiếu sót. Kinh doanh trong thị trường độc quyền nên chưa tạo sự cạnh tranh thực sự để thúc đẩy sự phát triển của Cảng. Có thể nói Cảng chỉ chú trọng tới việc phục vụ cho đối tượng khách hàng chính là các hãng hàng không mà bỏ qua một đối tượng khách hàng quan trọng là hành khách trực tiếp sử dụng các dịch vụ mặt đất. Nhưng suy cho cùng những khiếu nại phàn nàn từ các hãng hàng không cũng dựa vào hành khách của mình. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 79 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG BÌNH Dựa trên kết quả phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ mặt đất và kết quả khảo sát ý kiến hành khách về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại đơn vị nghiên cứu, nhận thấy được lợi thế cũng như những hạn chế của Cảng trong việc cung ứng các dịch vụ mặt đất, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới như sau: 3.1 Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương tiện hữu hình Ở góc phần tư thứ nhất có 11 yếu tố được xem xét là quan trọng với khách hàng nhưng mức độ thể hiện của Cảng hàng không lại yếu kém, cụ thể là các như HH7, HH8, HH9, HH12, TTTN3, TTTN6, ĐB3, ĐB4, CT3, CT4, CT6. Nhóm đầu tiên cần quan tâm chính là sự hữu hình thể hiện ở các yếu tố như: HH7 ( Hệ thống mạng không dây miễn phí tại nhà ga) ; HH8 (Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù hợp), HH9 (Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú), HH12 (Các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu) a. Đầu tư nâng cấp hệ thống mạng miễn phí không dây tại nhà ga. Cảng hàng không là là nơi đi lại của rất nhiều chính khách, doanh nhân, tổ chức trong và ngoài nước , những người có rất nhiều công việc phải giải quyết trong ngày. Đòi hỏi phải sử dụng đến mạng không dây miễn phí, do đó hành khách có thể sử dụng máy tính xách tay, máy tính bảng, hay điện thoại thông minh để kết nối với hệ thống mạng không dây (wifi) tại bất kỳ khu vực nào của nhà ga. Do đó, cần đầu tư nâng cấp các bộ phát wifi công suất lớn để phục vụ nhu cầu của hành khách. b. Đảm bảo chất lượng dịch vụ vệ sinh tại phòng chờ được sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù hợp. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 80 Bên cạnh đó, nhu cầu về tăng trưởng về hành khách tăng cao, đặc biệt hiện nay có 4 hãng vào khai thác tại Cảng. Trong đó, có thể kể đến hãng hàng không Jetstar Pacific mở đường bay ChiengMai ( Thái Lan) - Đồng Hới. Chính vì vậy, tại khu vực phòng chờ khách ra máy bay vào những lúc trùng chuyến quốc nội và quốc tế thì việc sử dụng các vách ngăn để phân chia khu vực khách đi gây ảnh hưởng đến việc bài trí của phòng chờ không được rộng rãi, tạo cảm giác ức chế cho hành khách. Điều này, một phần do khách quan ngay từ đầu khi thiết kế không tính đến việc phục vụ chuyến bay quốc tế do đó điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt ộng khai thác tại phòng chờ. Hành khách sau khi làm thủ tục sẽ di chuyển đến phòng chờ để đợi gọi len máy bay. Do đó công tác vệ sinh tại phòng chờ cần phải đảm bảo sạch sẽ và thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho hành khách. Do đó cảng cần phải quan tâm hơn nữa đến chất lượng dịch vụ vẹ sinh tại phòng chờ. c. Tăng cường cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú Phòng chờ hạng thương gia tại Cảng hàng không Đồng Hới còn chưa hiện đại, chưa thể hiện rõ nét tính dân tộc và đặc trưng. Bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn đồ ăn, cách bài trí , sắp đặt chưa khoa học, chưa gọn gàng, một số món ăn còn gây ra nhiều mùi trong phòng... Phòng chờ hạng thương gia tại Cảng hàng không Đồng Hới được đưa vào sử dụng từ năm 2008, trải qua 10 năm hình thành và phát triển. Cho tới nay, cơ sở vật chất có phần xuống cấp, bàn ghế một số đã quá cũ, nỉ bọc ghế bạc mầu, ố bẩn... Cảng hàng không Đồng Hới đã từng bước cải tạo, bổ sung trang thiêt bị bàn ghê, quầy ăn tự chọn, giá, tủ để báo, để hành lý, nhà vệ sinh, ... Tuy nhiên do tiêu chuẩn phòng chờ ngày càng cao cho nên một số công tác đầu tư nâng cấp vẫn phải được củng cố về chất lượng. Kinh nghiệm trong thiết kế thực đơn của đơn vị cung ứng còn hạn chế, hạ tầng khu vực sơ chế, chế biến chật hẹp, không ổn định. Cảng cần đầu tư máy đọc thẻ khởi hành (Boarding pass): Khi đón khách vào phòng chờ, nhân viên chỉ cần quét thẻ vào máy là có thể biết được thông tin đầy đủ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 81 của hành khách mà không cần phải thực hiện những động tác thủ công như việc mượn các giấy tờ của hách để kiểm tra theo chính sách. Dành nhiều thời gian hơn trong việc đón tiếp khách. d. Đảm bảo các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu) Tăng cường công tác bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ với trang thiết bị phục vụ mặt đất như: xe thang, xe nâng, xe chở hành khách trong sân đỗ, xe khởi động điện, xe khởi động khí... đảm bảo các trang thiết bị luôn được vận hành trong tình trạng hoạt động tốt, đảm bảo cho hoạt động khai thác tại Cảng thông suốt, liên tục. Các phương tiện tiếp cận tàu bay phải thường xuyên kiểm tra và được vận hành đảm bảo trong tình trạng tốt nhất. Đây là việc làm hết sức quan trọn và cần thiết mục đích để cho việc phục vụ được an toàn là trên hết. 3.2. Giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ Thường xuyên bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, cũng như ý thức trách nhiệm đối với công việc để nhân viên phải luôn sẵn sàng, kịp thời đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng khi có yêu cầu. Đồng thời, nhân viên trong các ca trực được phân công cần phải luôn kịp thời có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải đáp thắc mắc của khách hàng. 3.3. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo Cùng với sự hội nhập quốc tế, nhu cầu đi lại bằng đường không ngày càng tăng nhanh không chỉ đối với khách nội địa mà cả khách quốc tế. Chính vì vậy, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất, lãnh đạo Cảng cần quan tâm bồi dưỡng, nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên đảm nhận các nhiệm vụ trực tiếp giao tiếp với hành khách. Định kỳ cần tổ chức các khóa kiểm tra trình độ ngoại ngữ, xem đây là một tiêu chí quan trọng để bố trí công việc, đề bạt, thi đua Bồi dường và tuyên truyền để nhân viên của Cảng phải luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 82 3.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông Bên cạnh đó, Lãnh đâọ cần có kế hoạch bồi dưỡng thêm các kỹ năng “mềm” cho nhân viên. Nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng (các quầy giao dịch, checkin) phải biết quan tâm, tìm hiểu tới sở thích, nhu cầu của từng khách hàng (như vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành lý...) Huấn luyện để nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách và có cách thức phục vụ phù hợp, chuyên nghiệp (như phục vụ đối với hành khách là người già, trẻ em đi một mình, khách sử dụng xe lăn) 3.5. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ mặt đất nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động Cảng nên đưa ra các công cụ xác định việc khai thác các hoạt động có thực sự mang lại hiệu quả hay không, có tuân thủ đúng các qui trình, tiêu chuẩn đề ra hay chưa. Qua đó có thể nắm bắt được những hoạt động nào đang đem lại hiệu quả, những hoạt động nào đang dần kém hiệu quả, các qui trình khai thác có diễn ra đúng yêu cầu chưa, cần khắc phục những sai sót nào. Và để nắm bắt được như vậy Cảng có thể dựa trên các yêu cầu sau: - Báo cáo phản hồi hàng tháng: Mỗi tháng cần phải lập một bảng báo cáo thống kê lại tất cả những sự cố đã xảy ra đối với các hoạt động phục vụ sân đỗ, cũng như các hoạt động phục vụ hành khách, hành lí... Bảng báo cáo nên cụ thể những sự cố xảy ra, nhân sự chịu trách nhiệm trong quá trình phục vụ, ý kiến phản hồi và nguyên nhân đằng sau những sự cố, và tìm ra giải pháp khắc phục các vấn đề đó. - Báo cáo về tính đúng giờ trong công tác phục vụ: Cảng nên xây dựng bảng tổng kết về việc chậm trễ trong công tác phục vụ mặt đất của mình. Trong mỗi trường hợp phải chỉ ra rõ chuyến bay cụ thể, lịch trình của chuyến bay đó và thời gian chậm trễ là bao nhiêu. Cần giải thích rõ ràng chi tiết nguyên nhân dẫn đến việc chậm trễ này. Và từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục và hạn chế tối đa các trường hợp tương tự xảy ra trong tương lai. - Tổ chức các cuộc kiểm tra định kì về công tác phục vụ mặt đất: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 83 Thường xuyên tổ chức những cuộc kiểm tra, giám sát công tác phục vụ của nhân viên. Bởi việc phục vụ của nhân viên không chỉ góp phần vào xây dựng bộ mặt của Cảng mà còn là hình ảnh của cả cảng hàng không. Chính vì vậy, phong cách và thái độ của nhân sự khai thác rất quan trọng, muốn nắm rõ và hướng nhân viên phục vụ theo những tiêu chuẩn đề ra thì cần kiểm tra, giám sát thường xuyên để phát hiện ra những điểm không phù hợp để hạn chế cũng như phát huy những ưu thế đạt được. Bên cạnh đó việc kiểm tra giám sát còn giúp Cảng biết được các qui trình phục vụ đang diễn ra có đúng theo các tiêu chuẩn yêu cầu hay chưa. Nếu chưa thì cần khắc phục những điểm nào, nguyên nhân dẫn đến sai sót là do đâu. Từ đó hoàn thiện hơn qui trình phục vụ theo tiêu chuẩn đề ra. 3.6. Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng Trong hoạt động hàng không, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khá ch hàng. Vì vậy thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của cảng hàng không. Vì vậy, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình, một mặt cần động viên, khuyến khích nhân viên bằng các chính sách, chế độ hợp lí nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời có những quy định về đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp trong hoạt động hàng không. Nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ. Đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất. Do vậy để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ hàng không và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng. Nhìn chung đội ngũ cán bộ nhân viên của Cảng đều TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 84 có năng lực trình độ chuyên môn cao nhưng do chính sách tuyển dụng và đào tạo đã có một số lực luợng lao động trẻ chưa có kinh nghiệm, trong quá trình phục vụ vẫn còn nhiều bất cập xảy ra mà nguyên nhân chủ yếu là do lỗi của nhân viên phục vụ. Nhân viên tuy được đào tạo cơ bản nhưng vẫn chưa có kinh nghiệm xử lí các tình huống bất thường xảy ra. Chính vì vậy Cảng nên tập trung phát triển trên các phương diện sau : - Nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học chính xác và hợp lí nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. - Định kì tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kĩ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. -Đào tạo tại các cơ sở huấn luyện, đào tạo với chương trình được cơ quan có thẩm quyền phê chuẩn phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được phân công và tích lũy đủ thời gian thực hành, kinh nghiệm thực tế, thông thạo tiếng Anh chuyên ngành hàng không. - Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ chuyên môn nhằm khuyến khích, động viên mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời mang lại hiệu quả trong công tác xây dựng hình của Cảng thông qua nhân viên. TRƯỜ G ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 85 Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Sự phát triển mạnh mẽ của ngành hàng không trên thế giới cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các hãng hàng không trong nước đang là một thách thức lớn nhưng cũng tạo ra không ít cơ hội thuận lợi. Chính vì thế vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất nói riêng tại Cảng hàng không Đồng Hới tỉnh Quảng Bình là vấn đề hết sức cần thiết, nhằm góp phần đảm bảo hoàn thành hai nhiệm vụ chiến lược là phát triển kinh tế và đảm bảo an ninh quốc phòng. Dịch vụ hàng không là một trong những dịch vụ quan trọng nhất. Nếu dịch vụ hàng không chất lượng tốt, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của các hãng hàng không trong và ngoài nước thì sẽ thu hút được càng nhiều hãng hàng không thiết lập đường bay tới và sử dụng trực tiếp dịch vụ hàng không do Cảng hàng không đó cung ứng. Để thực hiện được những điều vừa nói trên thì buộc phải đầu tư về nhân lực, vật lực, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn quốc tế để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của mình, phải đổi mới tư duy quản lý chất lượng dịch vụ hàng không hướng đến đối tượng trung tâm là khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không, ở đây có thể kể đến là các hãng hàng không và khách hàng đi máy bay. Công tác phục vụ quản lí các dịch vụ cung ứng của dịch vụ mặt đất điều tuân thủ theo yêu cầu và qui định của IATA/ICAO và các chính sách của hãng hàng không để đảm bảo đồng bộ và thống nhất trong hoạt động khai thác dịch vụ hàng không. Đội ngũ nhân viên tham gia khai thác đều được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, trang thiết bị được đầu tư đầy đủ đảm bảo cho công tác khai thác hiệu quả các dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới. Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 86 không Đồng Hới tỉnh Quảng Bình” đã đi sâu nghiên cứu và giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau: Hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không, đồng thời xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ mặt đất, xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không. Trên cơ sở tổng hợp thông tin từ phiếu điều tra khách hàng, phỏng vấn sâu, hệ thống thông tin thứ cấp, tác giả đã phân tích và chỉ rõ thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng Hàng không Đồng Hới với từng dịch vụ cụ thể. Đồng thời, luận văn đã chỉ ra điểm hạn chế và chất lượng dịch vụ mặt đất và nguyên nhân các điểm yếu của chất lượng dịch vụ này. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng và ý kiến của khách hàng và chuyên gia, luận văn đã đưa ra các giải pháp có cơ sở khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không Đồng Hới trong giai đoạn 2014 - 2016. Một số hạn chế của luận văn: Trong quá trình nghiên cứu đề tài, nguồn số liệu sơ cấp được thu thập, tổng hợp từ số liệu điều tra ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn mang tính định tính nên có thể có những sai lệch do ý kiến chủ quan của người được hỏi. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của Quý thầy cô giáo và những ai quan tâm đến đề tài nhằm giúp học viên rút kinh nghiệm và hoàn thiện trong điều kiện nghiên cứu sâu hơn . 2. Kiến nghị  Đối với Bộ Giao thông vận tải Theo Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không giai đoạn đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, công suất thiết kế dự kiến của Cảng hàng không Đồng Hới đến năm 2020 là 2 triệu hành khách/năm và đến năm 2030 là 3 triệu hành khách/năm. Dự kiến đến hết năm 2018, Cảng hàng không Đồng Hới sẽ đón khoảng 700.000 lượt hành khách, vượt công suất thiết kế hiện nay là 500.000 khách/giờ cao điểm của Cảng hàng không Đồng Hới. Do đó, kiến nghị với Bộ GTVT nghiên cứu, phê duyệt phương án xây dựng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 87 nhà ga mới và mở rộng nhà ga hành khách hiện hữu góp phần vào tạo điều kiện giúp cho Cảng hàng không Đồng Hới nói riêng và tỉnh Quảng Bình phát triển kinh tế-xã hội, đặc biệt là du lịch trong thời gian tới.  Đối với Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam-CTCP Dựa trên sản lượng và công suất thiết kế của nhà ga hiện hữu, kiến nghị Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP nhanh chóng lập phương án trình Bộ GTVT phương án xây dựng nhà ga mới và mở rộng nhà ga hiện hữu theo chiến lược đầu tư phù hợp với mục tiêu, định hướng quy hoạch phát triển ngành giao thông vận tải đến 2020 và định hướng đến năm 2030 đã được Chính phủ phê duyệt. Trên cơ sở cân đối giữa các nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực, thời gian và tổng thể các ý kiến của khách hàng, kiến nghị với Tổng công ty chỉ đạo các ban chức năng, tiếp tục thực hiện chiến lược đầu tư nâng cấp, hiện đại hóa hạ tầng Cảng hàng không Đồng Hới theo hướng hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế; đảm bảo an ninh an toàn, phát triển hiệu quả và bền vững theo hướng tập trung vào các chỉ tiêu liên quan đến yếu tố sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Để chuẩn bị cho nhà ga mới đi vào hoạt động, song song với phương án thiết kế và làm nhà ga mới thì Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP cũng cần phải có chính sách tuyển dụng và đào tạo phát triển nguồn nhân lực, có trình độ, chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức, hội tụ đủ các kiến thức, kỹ năng, tiêu chuẩn để tiếp quản, ứng dụng, vận hành các công nghệ mới khi nhà ga đưa vào hoạt động. Bên cạnh đó, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP cũng cần phải xây dựng chiến lược quảng bá, phát triển thương hiệu, xúc tiến thương mại, kêu gọi các hãng hàng không khai thác các đường bay mới đi và đến Cảng hàng không Đồng Hới. Hoàn thiện các dịch vụ hàng không; nghiên cứu cải tiến, đơn giản hóa thủ tục, quy trình vận hành khai thác để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ các hãng hàng không và phục vụ hành khách. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 88 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý doanh nghiệp, đặc biệt là công tác điều hành từ xa và công tác giám sát nhằm tiết kiệm chi phí, tăng nguồn thu đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực bằng cách đa dạng hóa các hình thức, phương thức đào tạo ngắn hạn, dài hạn, đào tạo trong nước, đào tạo ngoài nước và tự đào tạo. Xây dựng các Trung tâm huấn luyện, đào tạo của Tổng công ty có đủ cơ sở vật chất, giáo viên... để đáp ứng yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực. Bố trí lại lực lượng lao động cho phù hợp với yêu cầu của công việc và năng lực quản lý của cán bộ. Cơ cấu lao động đồng bộ, số lượng lao động hợp lý gắn với chất lượng cao. Chú trọng công tác quy hoạch cán bộ nguồn để làm cơ sở đào tạo, rèn luyện, bố trí, sắp xếp cán bộ. Công tác quy hoạch cán bộ phải được căn cứ vào tiêu chuẩn, vào hướng phát triển của từng cán bộ và định kỳ phải khảo sát đánh giá lại đội ngũ cán bộ hiện có để đảm bảo chất lượng công tác quy hoạch cán bộ.  Đối với các đơn vị liên quan + Đối với Cảng vụ hàng không tại Đồng Hới Kiến nghị với nhà chức trách hàng không trong việc thực hiện các quy định, quy trình hoạt động khai thác tại Cảng hàng không Đồng Hới. Hoàn thiện quy trình phối hợp phục vụ hành khách trong các tình huống bất thường để đảm bảo công tác phục vụ được nhanh chóng. Kiến nghị với Cảng vụ hàng không tại Đồng Hới tiếp tục hỗ trợ Cảng hàng không Đồng Hới trong việc thực hiện quy trình phục vụ hàng hóa trong khi đang chờ phê duyệt của cơ quan cấp trên. + Đối với các hãng hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới Hoàn thiện hệ thống quy trình phối hợp phục vụ giữa đơn vị phục vụ mặt đất với các Hãng hàng không đang khai thác tại Cảng hàng không Đồng Hới để đảm bảo tốt công tác phục vụ khách hàng. Tăng cường vai trò giam sát và điều phối của Đại diện hãng hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới ở tất cả các điểm tiếp xúc và các dịch vụ mặt đất tới khách hàng. Nhằm đảm bảo sự thuận tiện và phục vụ khách hàng tốt nhất. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 89 Kiến nghị với các hãng hàng không cần tăng cường các chuyến bay đi và đến Cảng vào các dịp lễ và mùa cao điểm để đáp ứng nhu cầu đi lại của khách du lịch và nhau cầu đi lại của người dân. Các hãng hàng không nghiên cứu mở, thiết lập các đường bay mới để dáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao của hành khách. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Cảng hàng không Đồng Hới (2015), Đề án quy hoạch phát triển Cảng hàng không đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030, Quảng Bình. [2] Cảng hàng không Đồng Hới (2014, 2015, 2016), Báo cáo tài chính hàng năm, Quảng Bình. [3] Cảng hàng không Đồng Hới (2014, 2015, 2016), Báo cáo chi tiết hoạt động sản xuất kinh doanh, Quảng Bình. [4] Lê Công Hoa, Lê Chí Công (2012), Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 265. [5] Dương Cao Thái Nguyên (2012), Giáo trình hoạt động khai thác mặt đất tại Cảng hàng không, NXB Thế giới. [6] Dương Cao Thái Nguyên (2009), Phân tích kinh tế hàng không, NXB Lao động - Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh. [7] Dương Cao Thái Nguyên (2009), Quản trị khai thác hàng không dân dụng. NXB Lao động - Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh. [8] Huỳnh Kim Tôn (2010), Bài giảng hoạt động khai thác Cảng hàng không sân bay. [9] Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. [10] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê. [11] Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (2014), Hướng dẫn quản trị chất lượng dịch vụ, Ban Dịch vụ thị trường TRƯỜNG ĐẠI HỌ KINH TẾ HUẾ 91 [12] Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (2010), Quy định phục vụ hành khách, Ban Dịch vụ thị trường [13] Website của Tổng công ty cảng hàng không Việt Nam - www.vietnamairpor.vn/ [14] J. Martilla and J. James (1977), Importance-performance analysis, Journal of Marketing, vol. 41, no. 1, pp. 77-79. [15] Aviation Handling Services GmbH Marketing & Sales Airport Hamburg Terminal 1 22335 Hamburg -Germany-(2008), IATA Standard Ground Handling Agreement. [16] Jordanian Civil Aviation Regulations (2007), Ground Handling Services. [17]Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). New York: John Wiley & Sons. [18] https://www.iata.org/ [19] https://www.icao.int/ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 92 PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý Anh (chị)! Tôi là học viên của Trường Đại học Kinh tế Huế đang tiến hành nghiên cứu luận văn tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới- tỉnh Quảng Bình”. Kính mong Quý anh (chị) dành ít thời gian trả lời một số câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Tôi cam kết những thông tin mà anh (chị) cung cấp chỉ sử dụng duy nhất cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác của Quý anh (chị). Trân trọng cảm ơn ! I. THÔNG TIN CÁ NHÂN: Quý khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau: 1. Vui lòng cho biết giới tính của Quý khách:  Nam  Nữ 2. Vui lòng cho biết anh /chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:  18 – <30 tuổi  30 – <45 tuổi  45 – 55 tuổi 3. Vui lòng cho biết trình độ văn hóa của Quý khách:  THPT  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học  Sau đại học 4. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của Quý khách:  Học sinh, sinh viên  Công chức, Lao động  Kinh doanh  Khác (ghi rõ) 5. Vui lòng cho biết số chuyến bay đã thực hiện trong vòng 12 tháng gần đây:  1 - < 12  12 - 24  24 - 36 6. Vui lòng cho biết mục đích chính của chuyến bay: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 93  Đi học/đi lao động  Công việc/kinh doanh  Du lịch/đi nghỉ  Thăm viếng/bạn bè Mục đích khác 7. Vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của Quý khách:  < 5 triệu  5 - <10 triệu  10 - 15 triệu  >15 triệu 8. Trung bình thời gian 1 lần checkin tại Cảng hàng không là:  < 5 phút  5 – 10 phút  10 – 20 phút  > 20 phút II. ANH/CHỊ VUI LÒNG CHỌN CÂU TRẢ LỜI BẰNG CÁCH ĐÁNH DẤU (√) VÀO Ô TƯƠNG ỨNG: 1. Quý khách đánh giá như thế nào về: Chỉ tiêu Ý kiến đánh giá Rất không hài lòng (1) 1 Không hài lòng (2) Bình thường (3) Hài lòng (4) Rất hài lòng (5) 1, Về kỹ năng của đội ngũ nhân viên trong việc giải quyết mọi vấn đề2, Về thái độ của nhân viên trong việc phục vụ hành khách 3, Về trang phục của nhân viên 4, Về thủ tục kiểm tra an ninh hành khách, hành lý 5, Về khâu kiểm tra giấy tờ tùy thân (hộ chiếu/CMND,thẻ căn cước)6, Về thủ tục check-in 7, Về cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi8, Về điều kiện hoạt động của các phương tiện vận chuyển TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 94 2. Quý khách đánh giá thế nào về: Chỉ tiêu Ý kiến đánh giá Rất không hài lòng (1) 1 Không hài lòng (2) Bình thường (3) Hài lòng (4) Rất hài lòng (5) 1, Sự hiển thị đầy đủ và rõ ràng của thông tin về các chuyến bay tại các vị trí trong nhà ga 2, Sự đơn giản của các ký hiệu, thông tin, chỉ dẫn trong khu vực nhà ga 3, Dịch vụ hành khách với trẻ em 4, Dịch vụ dành cho những người khuyết tật 5, Sự sạch sẽ của nhà ga, phòng chờ 6, Sự sạch sẽ của phòng vệ sinh 7, Cửa hàng tạp hóa, mua sắm tại nhà ga đa dạng về chủng loại, mẫu mã, 8, Mức giá tại các quán cà phê, giải khát trong khu vực nhà ga 9, Chất lượng đồ ăn, đồ uống tại các quầy ăn uống, cà phê, giải khát tại nhà ga 3. Điều gì làm quý anh (chị) không hài lòng hay những khó khăn gặp phải khi giao dịch tại Cảng hàng không Đồng Hới là: 1, Mức giá sân đỗ ô tô vào cổng có hợp lý hay không ?  Có  Không 2, Quý khách có hài lòng với sự tiếp đón và chào hỏi của nhân viên thủ tục ?  Có  Không TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 95 3, Quý khách có hài lòng với các điều kiện hoạt động của các phương tiện vận chuyển không ?  Có  Không 4, Nhân viên thiếu nhiệt tình, thiếu tận tâm ?  Có  Không 5, Quý khách phải chờ đợi lâu khi làm thủ tục check-in ?  Có  Không 6, Phòng chờ sạch sẽ, bài trí phù hợp  Có  Không 7, Cơ sở vật chất như: máy soi chiếu, cổng từ, băng ghế chờ,.,  Có  Không 8, Cách bố trí băng ghế trong phòng chờ có hợp lý ?  Có  Không 9, Quý khách có hài lòng về chất lượng mạng không dây miễn phí tại nhà ga không ?  Có  Không 4. Đánh giá tổng quan của quý anh (chị) như thế nào về: Chỉ tiêu Ý kiến đánh giá Rất không hài lòng (1) 1 Không hài lòng (2) Bình thường (3) Hài lòng (4) Rất hài lòng (5) Tổng quan anh (chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới 5. Xin quý khách cho biết điều gì làm quý khách có ấn tượng nhất tại Cảng hàng không Đồng Hới ? ................................................................................................................................ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 96 III. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT Quý anh (chị) hãy cho biết mức độ quan trọng và mức độ thể hiện đối với các tiêu chí dưới đây về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới trong bảng dưới đây bằng cách đánh dấu  vào một trong các số từ 1 đến 5, trong đó ý nghĩa của mỗi số là: - Đối với mức độ quan trọng: 1 2 3 4 5 Rất không quan trọng Không quan trọng Tạm quan trọng Quan trọng Rất quan trọng - Đối với mức độ thể hiện: 1 2 3 4 5 Rất tệ Tệ Được Tốt Rất tốt Stt Chỉ tiêu Ý kiến đánh giá Mức độ quan trọng Mức độ thể hiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 I. Sự hữu hình 1 Vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng nhận diện 2 Sự phân chia giữa các khu vực làm thủ tục rõ ràng 3 Hệ thống màn hình thông báo dễ nhìn, cập nhật thông tin chính xác 4 Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu và đặt tại các vị trí dễ nhìn thấy TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 97 5 Hệ thống check-in hiện đại, nhanh chóng 6 Vị trí phòng chờ khách hạng thương gia dễ dàng nhận diện, nhận biết 7 Hệ thống mạng không dây miễn phí tại nhà ga 8 Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù hợp 9 Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú 10 Hệ thống phát thanh gọi khách ra máy bay dễ nghe, to, rõ ràng 11 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 12 Các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu) II. Sự tin cậy 13 Dịch vụ làm thủ tục thực hiện đúng tất cả cam kết với khách TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 98 hàng 14 Thời gian làm thủ tục nhanh chóng, kịp thời 15 Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục nhanh chóng 16 Khi gặp bất thường về hành lý, hành khách nhận được sự hướng dẫn của nhân viên nhanh chóng 17 Cung cấp tốt dịch vụ cọc, lối đi ưu tiên tại khu vực kiểm tra an ninh đối với khách C/VIP/Priority, người có công với cách mạng, 18 Thời gian trả hành lý đúng như cam kết 19 Thời gian tiếp cận của các phương tiện với tàu bay an toàn, đúng giờ 20 Việc gọi khách ra tàu bay được thực hiện theo đúng trình tự đã cam kết 21 Thời gian gọi khách ra tàu bay được thực hiện theo đúng cam kết 22 Thời gian đưa khách lên tàu theo đúng cam kết TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 99 III. Tinh thần trách nhiệm 23 Nhân viên làm thủ tục và nhân viên điều phối luôn có mặt tại vị trí phục vụ 24 Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng 25 Nhân viên sẳn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng 26 Nhân viên hướng dẫn hành khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình 27 Nhân viên luôn chủ động hướng dẫn và trợ giúp khách hàng 28 Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải đáp các thắc mắc của khách hàng . IV. Sự đảm bảo 29 Nhân viên thủ tục có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng. 30 Nhân viên thủ tục lịch sự, thân thiện và chiếm được tình cảm của khách hàng 31 Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 100 32 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách. V. Sự cảm thông 33 Sự tiếp đón và chào hỏi của nhân viên thủ tục tới từng khách hàng 34 Nhân viên thủ tục gọi tên khách hàng ít nhất 1 lần trong suốt quá trình làm thủ tục 35 Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở thích của từng khách hàng (về vị trí ngồi theo từng loại tàu bay) 36 Nhân viên thủ tục luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành lý...) 37 Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhiệt tình, nhanh chóng, bày tỏ sự thiện chí 38 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách và phục vụ phù hợp (khách người già, trẻ em đi một mình, khách sử dụng xe lăn.) 39 Thái độ cảm thông, chia sẻ và nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 101 PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT 1. Điểm trung bình về đánh giá của khách hàng a. Cronbach’s alpha C2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .776 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C2.1 31.9800 10.455 .522 .754 C2.2 31.9371 10.340 .572 .749 C2.3 32.0914 10.496 .441 .760 C2.4 32.3114 8.994 .517 .745 C2.5 31.9371 10.477 .489 .756 C2.6 31.9086 10.633 .515 .757 C2.7 32.5229 7.608 .553 .752 C2.8 32.6114 7.436 .609 .734 C3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .834 9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C3.1 35.2000 21.135 .532 .822 C3.2 34.9771 21.266 .565 .816 C3.3 34.3543 26.063 .408 .833 C3.4 34.5543 24.683 .513 .823 C3.5 34.5286 24.995 .544 .823 C3.6 34.9314 22.053 .573 .813 C3.7 35.0571 21.183 .577 .814 C3.8 34.7571 22.236 .653 .806 C3.9 35.0571 19.980 .688 .799 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 102 C4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .851 9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C4.1 11.0257 2.237 .776 .812 C4.2 11.0914 2.679 .531 .842 C4.3 11.0143 2.203 .771 .812 C4.4 10.1743 2.740 .306 .857 C4.5 10.2714 2.405 .436 .854 C4.6 10.2743 2.400 .436 .854 C4.7 11.0943 2.705 .512 .844 C4.8 11.0314 2.265 .765 .814 C4.9 11.0057 2.195 .749 .814 Nhân tố HH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .813 12 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1.1 49.8857 19.958 .415 .804 HH1.2 50.2057 17.723 .599 .786 HH1.3 50.3143 17.849 .578 .788 HH1.4 49.9257 20.596 .237 .814 HH1.5 49.8771 20.114 .373 .806 HH1.6 50.3286 17.024 .668 .778 HH1.7 50.0171 18.017 .480 .797 HH1.8 50.0257 17.429 .666 .779 HH1.9 50.0171 18.613 .336 .814 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 103 HH1.10 50.1971 19.207 .315 .813 HH1.11 49.9429 19.876 .402 .804 HH1.12 50.0200 17.825 .514 .794 Nhân tố TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .852 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1.1 42.2743 12.670 .446 .847 TC1.2 42.4114 11.131 .689 .826 TC1.3 42.6629 10.041 .720 .822 TC1.4 42.8343 8.362 .773 .829 TC1.5 42.3343 12.200 .573 .838 TC1.6 42.4086 10.368 .835 .810 TC1.7 42.2314 12.522 .510 .843 TC1.8 42.1829 13.021 .439 .849 TC1.9 42.1486 13.405 .349 .854 TC1.10 42.2829 12.805 .408 .849 TRƯỜ G ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 104 Nhân tố TTTN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .734 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TTTN1.1 22.6343 4.811 .405 .718 TTTN1.2 22.6914 4.609 .461 .704 TTTN1.3 22.8314 4.163 .519 .684 TTTN1.4 23.2000 3.639 .590 .658 TTTN1.5 22.9514 3.932 .350 .755 TTTN1.6 22.8200 4.010 .612 .658 Nhân tố DB Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .693 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1.1 13.7943 2.685 .538 .622 DB1.2 13.9029 2.443 .579 .583 DB1.3 13.9000 2.216 .445 .652 DB1.4 13.8943 1.877 .464 .667 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 105 Nhân tố CT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .883 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1.1 26.8486 20.587 .607 .877 CT1.2 26.9429 19.206 .717 .862 CT1.3 26.4229 20.686 .734 .858 CT1.4 26.4200 19.837 .767 .853 CT1.5 26.5371 21.499 .732 .860 CT1.6 26.3629 24.742 .533 .884 CT1.7 26.5171 21.614 .684 .865 Tính điểm trung bình Total N Mean Standard Deviation C2.1 350 3.58 .43 C2.2 350 3.80 .43 C2.3 350 4.67 .48 C2.4 350 4.45 .79 C2.5 350 4.82 .45 C2.6 350 4.85 .39 C2.7 350 3.75 1.08 C2.8 350 4.15 1.06 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 106 Total N Mean Standard Deviation C3.1 350 4.02 1.15 C3.2 350 4.20 1.08 C3.3 350 4.82 .43 C3.4 350 4.62 .59 C3.5 350 3.80 .51 C3.6 350 3.75 .95 C3.7 350 3.40 1.07 C3.8 350 4.42 .83 C3.9 350 3.96 1.11 Có Không Count Row N % Count Row N % C4.1 34 9.7 316 90.3 C4.2 11 3.1 339 96.9 C4.3 38 10.9 312 89.1 C4.4 98 28.0 252 72.0 C4.5 298 85.1 52 14.9 C4.6 105 30.0 245 70.0 C4.7 10 2.9 340 97.1 C4.8 32 9.0 318 91.0 C4.9 121 34.6 229 65.4 Statistics C5 N Valid 350 Missing 0 Mean 4.4657 Median 5.0000 Std. Deviation .80309 Range 4.00 Minimum 1.00 Maximum 5.00 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 107 Frequency Percent Valid Rất không hài lòng 4 1.1 Không hài lòng 26 7.4 Bình thường 85 24.3 Hài lòng 147 42.0 Rất hài lòng 88 25.2 Total 350 100.0 Điểm trung bình về mức độ quan trọng Total N Mean Standard Deviation HH1.1 350 4.73 .46 HH1.2 350 4.41 .72 HH1.3 350 4.30 .72 HH1.4 350 4.69 .48 HH1.5 350 4.74 .46 HH1.6 350 4.29 .77 HH1.7 350 4.60 .79 HH1.8 350 4.59 .71 HH1.9 350 4.60 .86 HH1.10 350 4.42 .76 HH1.11 350 4.67 .49 HH1.12 350 4.59 .79 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 108 Total N Mean Standard Deviation TC1.1 350 4.81 .41 TC1.2 350 4.67 .58 TC1.3 350 4.42 .77 TC1.4 350 4.25 1.05 TC1.5 350 4.75 .44 TC1.6 350 4.68 .63 TC1.7 350 4.85 .41 TC1.8 350 4.90 .32 TC1.9 350 4.94 .27 TC1.10 350 4.80 .41 Total N Mean Standard Deviation TTTN1.1 350 4.79 .42 TTTN1.2 350 4.73 .46 TTTN1.3 350 4.59 .58 TTTN1.4 350 4.23 .71 TTTN1.5 350 4.47 .82 TTTN1.6 350 4.61 .57 Total N Mean Standard Deviation DB1.1 350 4.70 .46 DB1.2 350 4.59 .54 DB1.3 350 4.60 .73 DB1.4 350 4.60 .86 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 109 Total N Mean Standard Deviation CT1.1 350 4.16 1.15 CT1.2 350 4.07 1.21 CT1.3 350 4.59 .99 CT1.4 350 4.59 1.07 CT1.5 350 4.47 .88 CT1.6 350 4.65 .60 CT1.7 350 4.49 .91 Total N Mean Standard Deviation HHQT 350 4.55 .39 TCQT 350 4.71 .38 TTTNQT 350 4.57 .40 DBQT 350 4.62 .48 CTQT 350 4.43 .76 Statistics Điểm TB mức độ quan trọng N Valid 350 Missing 0 Mean 4.5803 Median 4.6538 Std. Deviation .29756 Range 1.85 Minimum 3.13 Maximum 4.97 2. Mức độ thể hiện 1. Cronbach’s anpha Nhân tố HH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .844 12 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 110 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH2.1 47.1571 37.686 .614 .834 HH2.2 47.3257 37.051 .600 .832 HH2.3 47.2657 36.780 .615 .830 HH2.4 47.2571 37.332 .555 .834 HH2.5 47.2000 37.381 .604 .833 HH2.6 47.2886 37.547 .520 .835 HH2.7 47.9543 33.213 .678 .819 HH2.8 48.4714 30.697 .566 .832 HH2.9 48.5800 27.310 .657 .831 HH2.10 47.3114 37.224 .598 .832 HH2.11 47.0743 39.290 .365 .843 HH2.12 48.3914 27.798 .687 .822 Nhân tố TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .827 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC2.1 42.2400 7.077 .601 .802 TC2.2 42.1143 7.402 .553 .808 TC2.3 42.7714 6.223 .524 .824 TC2.4 42.3171 6.876 .558 .807 TC2.5 42.2314 7.193 .555 .807 TC2.6 42.2971 6.954 .547 .808 TC2.7 42.0200 7.831 .473 .816 TC2.8 42.0057 7.668 .602 .808 TC2.9 42.0143 7.922 .432 .819 TC2.10 42.0114 7.759 .533 .813 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 111 Nhân tố TTTN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .749 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TTTN2.1 20.5714 15.604 .349 .760 TTTN2.2 20.5200 15.717 .284 .764 TTTN2.3 21.7457 8.116 .719 .640 TTTN2.4 22.0343 7.156 .782 .620 TTTN2.5 21.1543 11.856 .769 .657 TTTN2.6 21.3600 13.744 .374 .740 Nhân tố DB2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .622 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB2.1 12.7000 3.299 .435 .575 DB2.2 12.7086 3.347 .394 .590 DB2.3 13.7743 1.694 .440 .604 DB2.4 13.1886 2.205 .556 .424 NHân tố CT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .838 7 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 112 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT2.1 24.6000 13.943 .654 .807 CT2.2 24.3914 16.187 .541 .824 CT2.3 23.9743 16.157 .542 .824 CT2.4 24.7114 12.229 .728 .797 CT2.5 23.7486 16.939 .582 .823 CT2.6 23.8714 15.958 .556 .822 CT2.7 24.0400 15.706 .623 .813 2. Trung bình Total N Mean Standard Deviation HH2.1 350 4.78 .42 HH2.2 350 4.61 .51 HH2.3 350 4.67 .53 HH2.4 350 4.68 .50 HH2.5 350 4.73 .46 HH2.6 350 4.65 .50 HH2.7 350 3.98 .89 HH2.8 350 3.46 1.35 HH2.9 350 3.35 1.61 HH2.10 350 4.62 .49 HH2.11 350 4.86 .35 HH2.12 350 3.54 1.51 Total N Mean Standard Deviation TC2.1 350 4.65 .48 TC2.2 350 4.78 .42 TC2.3 350 4.12 .77 TC2.4 350 4.57 .56 TC2.5 350 4.66 .47 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 113 TC2.6 350 4.59 .55 TC2.7 350 4.87 .34 TC2.8 350 4.89 .32 TC2.9 350 4.88 .33 TC2.10 350 4.88 .33 Total N Mean Standard Deviation TTTN2.1 350 4.91 .29 TTTN2.2 350 4.96 .30 TTTN2.3 350 3.73 1.50 TTTN2.4 350 3.44 1.61 TTTN2.5 350 4.32 .77 TTTN2.6 350 4.12 .78 Total N Mean Standard Deviation DB2.1 350 4.76 .43 DB2.2 350 4.75 .43 DB2.3 350 3.68 1.10 DB2.4 350 4.27 .80 Total N Mean Standard Deviation CT2.1 350 3.62 1.07 CT2.2 350 3.83 .80 CT2.3 350 4.25 .80 CT2.4 350 3.51 1.27 CT2.5 350 4.47 .62 CT2.6 350 4.35 .82 CT2.7 350 4.18 .80 Total N Mean Standard Deviation TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 114 HHTH 350 4.33 .53 TCTH 350 4.69 .30 TTTNTH 350 4.25 .68 DBTH 350 4.36 .51 CTTH 350 4.03 .64 Total N Mean Standard Deviation Điểm TB mức độ thể hiện 350 4.36 .46 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ