Luận văn Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay doanh nghiệp xây lắp tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình

xác nhận đủ điều kiện thanh toán theo quy định hiện hành (bản gốc), Giấy đề nghị cầm cố có xác nhận của bên A, Hợp đồng cầm cố quyền đòi nợ giá trị xây lắp hoàn thành phải được ký ba bên Chủ đầu tư, DNXL và ngân hàng. - Bước 4: Giải ngân, theo dõi, giám sát việc sử dụng vốn vay. Việc quản lý giải ngân cho vay phải được thực hiện theo từng công trình, đảm bảo doanh số cho vay tối đa đối với mỗi công trình không vượt giới hạn cho phép. Lưu ý trong nghiệp vụ cho vay phục vụ thi công xây lắp, việc giải ngân được thực hiện dựa trên cơ sở chi tiết dự toán dự thầu được duyệt hoặc dự toán công trình (đối với trường hợp chỉ định thầu) được duyệt để cho vay đúng đối tượng. Phần kiểm tra trước khi phát vay: lưu ý kiểm tra khả năng thanh toán của Chủ đầu tư, kiểm tra nguồn vốn cho công trình. Phần kiểm tra sau khi phát vay: lưu ý việc theo dõi tiến độ thi công, thanh, quyết toán công trình, dòng tiền về tài khoản của DN để thu nợ. Khi có bất kỳ dấu hiệu nào cho thấy DN sử dụng tiền vay không đúng mục đích hay công trình cho vay có dấu hiệu luân chuyển chậm, vốn không đảm bảo thì dừng ngay việc cấp vốn cho công trình đó. Bước 5: Thu nợ, lãi, phí và xử lý phát sinh. Thực hiện như quy trình cho vay thông thường. 3.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng của ngân hàng * Nâng cao chất lượng đội ngũ CBTD Hoạt động cho vay đối với DNXL là một hoạt động tín dụng khá phức tạp đòi hỏi về trình độ CBTD cao hơn. Để nâng cao chất lượng cho vay đối với DNXL, việc tăng cường đào tạo nâng cao trình độ cho CBTD là đòi hỏi cấp thiết. Để nâng cao hơn nữa chất lượng của đội ngũ CBTD, NH có thể thực hiện các giải pháp như sau: - Trước hết cần xây dựng và thực hiện tiêu chuẩn hoá CBTD theo các tiêu thức sau: Có phẩm chất đạo đức và tư cách tốt; Có ý thức trách nhiệm; Có bản lĩnh vững vàng, trung thực; Có trình độ chuyên môn vững vàng, hiểu biết xã hội, am hiểu thị trường và pháp luật; Có thể lực và khả năng giao tiếp tốt. - Thường xuyên đào tạo và đào tạo lại cán bộ, tổ chức tập huấn, bồi dưỡngTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KIN H T Ế H UẾ 95 kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt là những kiến thức về lĩnh vực xây dựng cơ bản, phân tích tài chính, phòng ngừa rủi ro, đánh giá các biến động của nền kinh tế, các chính sách nhà nước mới ban hành. - Trang bị cho CBTD những kỹ năng nhất định trong giao tiếp cũng như marketing ngân hàng để có thể tiếp thị, thu hút khách hàng đến với ngân hàng. - Tăng cường công tác giáo dục tư tưởng chính trị, rèn luyện đạo đức để CBTDnhận thức được vai trò và trách nhiệm của mình. - Có các chế độ khen thưởng, đề bạt CBTD, sự quan tâm động viên của lãnh đạo đơn vị đối với CBTD để họ có thể tận tâm với công việc. - CBTD là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có vai trò rất quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng, tiếp thị, thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Vì vậy, ngoài việc trang bị những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, CBTD cũng cần có kiến thức nhất định về kỹ năng giao tiếp cũng như marketing ngân hàng. - Riêng đối với công tác tuyển dụng mới: Do CBTD cho vay DNXL cần có kiến thức chuyên môn, hiểu biết cụ thể về đặc điểm hoạt động của DNXL, các thông số kỹ thuật của hoạt động thi công xây lắp, nhằm đánh giá đúng năng lực tài chính, tính khả thi của các dự án xây dựng, phương án kinh doanh của DN nên trong thời gian tới BIDV cần có chính sách tuyển dụng hợp lý hơn: Thực hiện tuyển dụng các kỹ sư xây dựng hoặc cử nhân kinh tế xây dựng, những người đã có hiểu biết cơ bản về ngành xây dựng cơ bản; tiến hành đào tạo đội ngũ cán bộ này về lĩnh vực ngân hàng, tài chính trong thời gian khoảng từ 3 đến 6 tháng; Điều này sẽ giúp Ngân hàng rút ngắn thời gian để một cán bộ mới có thể nắm bắt và thực hiện tốt nghiệp vụ tín dụng đối với DNXL và giúp công tác tín dụng đạt hiệu quả cao hơn cả về quy mô cũng như chất lượng. * Tăng cường áp dụng mô hình tín dụng khép kín đối với các DNXL Hoạt động cho vay khép kín đối với các DNXL có thể hiểu là hoạt động mà Ngân hàng vừa cho vay trung dài hạn đối với Chủ đầu tư để thanh toán cho Nhà thầu thi công và vừa cho vay ngắn hạn đối với các Nhà thầu để thanh toán cho các nhà cung cấp nguyên vật liệu đầu vào. Khi tiến hành cho vay các Nhà thầu theo phương thức cho vay khép kín, do Ngân hàng cho vay chủ đầu tư nên nguồn trả nợ hay dòng tiền của nhà thầu được đảm bảo đồng thời các chỉ tiêu cần TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 96 quan tâm trong cho vay xây lắp nói trên cũng được đảm bảo do Chủ đầu tư vay vốn tại BIDV. Đối với bộ hồ sơ vay vốn của Chủ đầu tư tại Ngân hàng sẽ bao gồm: Giá trị sản lượng được nghiệm thu, giá trị thanh toán, lũy kế khối lượng xây lắp hoàn thành vì vậy về mặt hồ sơ ngắn hạn cũng đầy đủ. Việc áp dụng mô hình tín dụng khép kín đối với các DNXL làm gia tăng quy mô dư nợ, nguồn trả nợ ngắn hạn được đảm bảo và quay vòng tín dụng an toàn, gia tăng thu phí dịch vụ chuyển tiền, huy động được tiền gửi không kỳ hạn. 3.2.3. Giải pháp về sự quan tâm của ngân hàng * Hoàn thiện chiến lược marketting đối với khách hàng Để đạt được mục tiêu đề ra, ở bất kỳ lĩnh vực nào cũng đều cần phải có chiến lược marketting cụ thể. Trong hoạt động cho vay đối với DNXL cũng vậy, phục vụ tốt khách hàng, marketting khách hàng để họ sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng là mục tiêu đầu tiên và là cốt lõi. Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược khách hàng bao gồm giữ vững nền khách hàng hiện có, tạo lập được nền khách hàng tốt chính là phát triển được thị trường tốt làm cơ sở mở rộng kinh doanh. Thực tế cho thấy củng cố nền khách hàng vững chắc không những nâng cao hiệu quả tín dụng mà còn tạo cơ hội phát triển các dịch vụ ngân hàng, làm thay đổi tỷ trọng thu nhập theo hướng tăng dần đóng góp của khu vực dịch vụ. Thực hiện tốt chính sách ưu đãi khách hàng đối với từng loại dịch vụ khách hàng đang có quan hệ giao dịch với Ngân hàng. Việc ngân hàng cần làm là: - Xác định rõ đối tượng khách hàng mà họ muốn tập trung đến để từ đó đưa ra những sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc xác định đúng đối tượng khách mong muốn hướng tới còn giúp các Ngân hàng tiếp cận dễ dàng với các DNXL và các hình thức quảng cáo tiếp thị sao cho đạt được hiệu quả cao nhất. - Tìm hiểu nhu cầu và những mong muốn của DNXL cũng hết sức quan trọng, khách hàng luôn muốn lựa chọn những sản phẩm gần với nhu cầu của họ nhất, dễ sử dụng và có nhiều tiện ích đi kèm. Đây là cơ hội để các ngân hàng có thể tối ưu hóa các sản phẩm của mình để bán chéo các sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng có thể nghiên cứu độc lập hoặc thông qua các tổ chức nghiên cứu thị trường khác để có sự đánh giá khách quan về nhu cầu của khách hàng. - Lập kế hoạch Marketing cụ thể mà Ngân hàng cần hướng tới. Việc lập ra kế hoạch marketing không chỉ giúp các ngân hàng chủ động với những thay đổi của thị TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 97 trường mà còn là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động marketing sau này. * Nâng cao chất lượng công tác thu thập và xử lý thông tin trong hoạt động tín dụng DNXL Đối với thông tin do khách hàng cung cấp cần yêu cầu thông tin đó đã được qua kiểm toán của công ty kiểm toán độc lập hoặc ngân hàng cũng có thể tự thuê công ty kiểm toán độc lập để kiểm toán các báo cáo tài chính của DN cung cấp trước khi đặt mối quan hệ với DN. Bên cạnh đó, CBTD có thể đến trực tiếp nơi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng để để quan sát và tìm hiểu về những mặt như: hệ thống cơ sở vật chất, hệ thống tổ chức, tính hữu hiệu trong hoạt động và lao động của đội ngũ cán bộ làm công, phong cách làm việc công nghiệp... để có được những thông tin cần thiết hộ trợ cho công tác đánh giá, thẩm định khách hàng vay vốn. Thông tin mà cán bộ thu thập cần được tổng hợp từ nhiều nguồn: khách hàng cung cấp, thông tin nội bộ trong hệ thống ngân hàng, thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng của Ngân hàng Nhà nước, ngoài ra, còn nguồn thông tin về tình hình kinh tế xã hội được cập nhật qua mạng internet. CBTD cần so sánh, điều chỉnh, tổng hợp một cách logic, khoa học để có được những thông tin chính xác, và đầy đủ phục vụ cho hoạt động cho vay DNXL. Các thông tin thu thập được cần phải lưu trữ thành các file dữ liệu, hoặc bằng văn bản, bằng hình ảnh để làm cơ sở thống kê phân tích, tổng hợp số liệu về lĩnh vực cho vay DNXL. Một quyết định tín dụng thường được dựa trên cơ sở tổng hợp các thông tin về pháp lý khách hàng, năng lực tài chính và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, tình hình thị trường đối với sản phẩm của khách hàng, tình hình nền kinh tế và uy tín của khách hàng trong quan hệ tín dụng với các tổ chức tín dụng cũng như với đối tác kinh doanh. Đối với các DN trong lĩnh vực xây lắp, ngoài các thông tin thông thường về khách hàng và khoản vay, CBTDa phải tìm hiểu rõ và cụ thể hơn về công trình mà DNXL vay vốn để thi công, nguồn vốn thanh toán của công trình, tính chắc chắn của nguồn vốn, tiến độ thanh toán của nguồn vốn... Vì vậy, để hệ thống thông tin thực sự là công cụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng thì cần phải tổ chức tốt công tác xây dựng, khai thác và cung cấp thông tin tín dụng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 98 3.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình của ngân hàng Trong quá trình cạnh tranh và hội nhập, việc ứng dụng và phát triển công nghệ NH hiện đại là vấn đề tất yếu, sống còn của các NH nhằm nâng cao năng lực hoạt động, năng lực cạnh tranh.Đối với hoạt động cho vay nói chung và cho vay các DNXL nói riêng, Công nghệ càng hiện đại, việc thu thập, xứ lý thông tin càng nhanh chóng, phục vụ hiệu quả cho việc ra quyết định cho vay sẽ giúp giảm thời gian và chi phí trong hoạt động cho vay. Do đó ngân hàng có thể thực hiện: - Nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để tạo sự thoải mái cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn bàn bạc công việc với nhân viên tín dụng của ngân hàng. - Cần có phòng tiếp khách để tạo sự riêng tư khi khách hàng cần có những nhu cầu tư vấn. - Đầu tư đồng phục cho nhân viên tín dụng để thấy được sự chuyên nghiệp,năng động và lịch sự. - Phát triển các loại hình công nghệ tiên tiến, cung ứng các dịch vụ cho đông đảo khách hàng, điều này cũng phù hợp với chủ trương của ngân hàng là đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, qua đó mở rộng quan hệ tín dụng. - Trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin, trang bị các máy vi tính và máy móc thanh toán hiện đại. Đặc biệt, cần bố trí thêm máy tính và máy in tại các khu vực ngồi đợi của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. 3.2.5. Các giải pháp khác - Hệ thống thông tin phục vụ công tác quản trị rủi ro tín dụng: Một trong những nguyên nhân gây nên sự rủi ro trong công tác cho vay của ngân hàng nói chung là sự thiếu thông tin một cách chính xác từ người vay, từ thị trường và từ việc phân tích kinh doanh. Vì vậy vấn đề thông tin và xử lý thông tin là vấn đề đặc biệt quan trọng trong hoạt động tín dụng để giảm bớt rủi ro, để tìm những khách hàng chắc chắn và hiệu quả nhất. Thông tin tín dụng là điều kiện rất quan trọng để nâng cao chất lượng cho vay, đảm bảo cho hoạt động cho vay diễn ra được an toàn. Thông tin phục vụ hoạt động cho vay phải chính xác, đầy đủ và kịp thời, tạo điều kiện cho CBTD phân tích khách hàng và có quyết định cho vay đúng đắn. Cần hệ thống lại hệ thống thu thập và lưu trữ thông tin, khai thác thông tin phục vụ cho việc TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 99 chủ động ra quyết định cho vay trước, trong và sau khi cho vay. Đặc biệt hoạt động kinh doanh của khách hàng luôn biến động, vì vậy việc thu thập thông tin đánh giá khách hàng phải thường xuyên và liên tục. - Xúc tiến tổng hợp điều tra và tiến hành xếp hạng DNXL: Trên cơ sở xếp hạng được đưa ra, chi nhánh cần xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, từ đó có các hình thức đầu tư phù hợp với từng nhóm khách hàng được xếp hạng. Đồng thời thông qua đối tượng khách hàng lâu dài, ngân hàng có thể khai thác thêm khách hàng mới kinh doanh có hiệu quả. Ví dụ: với khách hàng lâu dài, Chi nhánh có thể đưa ra ưu đãi về lãi suất, hoặc có thể triển khai các sản phẩm thuận lợi hơn cho DN như cho vay theo hạn mức, thấu chi - Mở rộng cho vay có tài sản bảo đảm, hay tăng cường tài sản bảo đảm của khoản vay là một trong những biện pháp để hạn chế rủi ro tín dụng. Tài sản đảm bảo là nguồn thu nợ cuối cùng của khoản vay, tăng cường trách nhiệm của khách hàng. Đồng thời việc tăng cường được tài sản đảm bảo cho khoản vay còn có tác dụng giảm số dự phòng rủi ro cụ thể phải trích khi khoản nợ bị chuyển lên các nhóm nợ từ nhóm 2 trở lên đồng thời yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm đối với tài sản và đảm bảo việc chuyển quyền thụ hưởng cho ngân hàng. - Giải pháp trước mắt về xử lý nợ quá hạn, nợ xấu: Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu đang có chiều hướng gia tăng tại Chi nhánh. Các giải pháp xử lý tín dụng là cần thiết trong thời điểm hiện tại, nhằm xử lý kịp thời nợ quá hạn, nợ xấu hiện tại. Căn cứ vào tính chất, nguyên nhân gây ra nợ quá hạn, nợ xấu, BIDV – CN Quảng Bình cần cân nhắc thực hiện các giải pháp như: phát mại tài sản thu hồi nợ vay, xử lý nợ xấu bằng quỹ dự phòng rủi ro của mình, tăng cường thu hồi nợ xấu qua khởi kiện, TÓM TẮT CHƯƠNG 3: Trong chương 3, luận văn đã trình bày được định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng đối với DNXL tại ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình. Kết hợp với thực trạng tín dụng cho vay và kết quả đánh giá của DNXL về chất lượng công tác tín dụng cho vay tại ngân hàng ở chương 2, luận văn đã tiến hàng đề xuất được 04 nhóm giải pháp tập trung vào công tác tiếp cận vốn, khả năng đáp ứng, sự quan tâm và phương tiện hữu hình của ngân hàng. Ngoài ra, luận văn cũng đã đề xuất thêm một số giải pháp khách nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin quan trị rủi ro và đưa ra các giảiTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 100 pháp giảm thiểu rủi ro tín dụng từ việc cho vay tín dụng đối với DNXL. PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Chất lượng hoạt động tín dụng nói chung và chất lượng hoạt động cho vay đối với DNXL là vấn đề mà tất cả các NHTM luôn chú trọng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam với vai trò ngân hàng chủ lực trong lĩnh vực đầu tư và phát triển thì việc nâng cao chất lượng cho vay đối với DNXL là vấn đề tất yếu và cần thiết của Ngân hàng. Qua nghiên cứu về công tác tín dụng cho vay đối với DNXL tại ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình, luận văn có một số kết luận sau: - Trong giai đoạn 2015 – 2017, ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình tốc độ tăng trưởng tăng hàng năm. Lợi nhuận trước thuế năm 2017 tăng 42% so với nắm 2016, tổng tài sản năm 2017 tăng 20% so với năm 2016. Bên cạnh đó, Trong tình hình chung của nền kinh tế, các chỉ tiêu về tăng trưởng tiền gửi, huy động vốn 2017 của BIDV Quảng Bình đều tăng so với 2016. Thêm vào đó, Ngân hàng đã chấp hành nghiêm túc các qui định của Ngân hàng nhà nước, bám sát diễn biến thị trường trong nước và quốc tế để có quyết sách kịp thời, hiệu quả đảm bảo giữ được nền vốn, đáp ứng các yêu cầu an toàn về thanh khoản theo quy định của ngân hàng nhà nước và đáp ứng đủ nguồn vốn cho các hoạt động kinh doanh. Quy mô dự nợ tín dụng của ngân hàng đạt 9.685 tỷ đồng, đứng đầu toàn tỉnh Quảng Bình. Cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn và theo đối tượng khách hàng cũng được nâng cao. Ngoài ra, tỷ lệ nợ xấu được quản lý tốt với 0,48%.Tuy nhiên, tỷ trọng dư nợ trung dài hạn thời điểm lại tăng lên trong giai đoạn 2016 – 2017, nguyên nhân là do BIDV Quảng Bình thực hiện chủ trương kích cầu của Chính Phủ, tập trung cho vay theo các chương trình hỗ trợ lãi suất trung dài hạn, cho vay các dự án đầu tư cơ sở hạ tầng then chốt, thiết yếu của nền kinh tế. - Doanh số cho vay đối với DNXL tại ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình tăng từ 2.187 tỷ đồng vào năm 2015 lên 2.744 tỷ đồng vào năm 2017. Tuy nhiên ta thấy cơ cấu cho vay đối với DNXL theo kỳ hạn của Chi nhánh còn chưa hợp lý. Cho vay trung dài hạn DNXL còn chiếm tỷ lệ quá nhỏ và nhỏ hơn rất nhiều so với cho vay TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 101 ngắn hạn DNXL. Nguyên nhân của sự biến động không đồng đều này một mặt là do đặc điểm của sản phẩm xây lắp, quá trình thi công được chia thành nhiều giai đoạn và mỗi giai đoạn khác nhau đòi hỏi phải sử dụng vốn lưu động để đáp ứng quá trình thi công mà không gây tồn đọng nợ cho các DNXL. Ngoài ra, tỷ lệ doanh số thu nợ của ngân hàng là cao, việc này làm cho họa động tín dụng cho vay bị thu hẹp. Một điểm cần chú ý là tỷ lệ nợ quá hạn đối với cho vay DNXL luôn cao hơn tỷ lệ nợ quá hạn chung của ngân hàng, việc này làm cho qũy dự phòng rủi ro tín dụng của ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình luôn phát sinh tăng hàng năm (năm 2015 ngân hàng đã trích 43,41 tỷ đồng và đến năm 2017 con số này đã tăng lên 84,46 tỷ đồng). - Kết quả phân tích số liệu sơ cấp thu thập được phỏng vấn các DNXL về chất lượng công tác tín dụng cho vay của ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình, luận văn thu được mô hình hồi quy như sau: HL = 0,333TCV+ 0,316DU + 0,284β4QT + 0,234PTHH. Trong đó: TCV là nhân tố tiếp cận vốn, DU là nhân tố khả năng đáp ứng, QT là nhân tố sự quan tâm và PTHH là nhân tố phương tiện hữu hình của ngân hàng. Mô hình hồi quy cho thấy yếu tố Tiếp cận vốn có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của DNXL. Tiếp theo lần lượt là nhân tố Khả năng đáp ứng, Sự quan tâm của ngân hàng và cuối cùng là Phương tiện hữu hình. Ngoài ra, kết quả đánh giá cho từng nhân tố trên cho thấy công tác tín dụng cho vay của ngân hàng thực hiện trong thời gian vừa qua làm được khá tốt, đặc biệt là về chính sách cho vay tín dụng của ngân hàng và năng lực của CBTD. Tuy nhiên, chính sách lãi suất và công tác marketing quảng bá sản phẩm tín dụng tại ngân hàng vẫn còn hạn chế nhất định. - Từ những kết quả thu được, luận văn đã đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với DNXL tại ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình trong thời gian tới như: Hoàn thiện chính sách tín dụng đối với DNXL, Xây dựng quy trình tín dụng DNXL hợp lý, nâng cấp và đầu tư phát triển cơ sở vật chất, 2. KIẾN NGHỊ 2.1. Đối với ngân hàng BIDV Việt Nam - Ưu tiên, tạo điều kiện về vốn cho Chi nhánh phục vụ đầu tư cho vay phát triển KTXH nói chung, cho vay tín dụng DNXL trên địa bàn tỉnh nói riêng. - Tích cực ủng hộ, hỗ trợ về thông tin, đặc biệt là thông tin tín dụng để toàn hệ thống hoàn thiện quy trình cho vay, thực hiện tốt công tác thẩm định, phân tích TR ƯỜ G ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 102 DN, nâng cao chất lượng thông tin tín dụng. - Khai thác các nguồn thông tin tín dụng ưu đãi, ủy thác từ Chính phủ, NHNN và các tổ chức khác, phân bổ hợp lý để tăng thêm nguồn vốn cho chi nhánh, tạo điều kiện mở rộng cho vay DNXL. - Tổ chức hội nghị, hội thảo về cho vay các DNXL. - Nghiên cứu và đưa ra sản phẩm tín dụng đặc thù cho vay DNXL. - Tăng cường công tác kiểm tra, thanh tra việc thực hiện quy trình cho vay các DNXL để có những chỉ đạo kịp thời. 2.2. Đối với ngân hàng nhà nước - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần nâng cao vai trò của trung tâm thông tin tín dụng thông qua việc phối hợp với các cơ quan ban ngành khác như Bộ Tài chính, các cơ quan thuế, Bộ Kế hoạch và Đầu tư trong việc thu thập và xử lý thông tin về các DN cũng như các chính sách, cơ chế cho vay trong các lĩnh vực có liên quan; đồng thời, cần hình thành các bộ phận chuyên trách cung cấp thông tin từng mặt của các hoạt động kinh tế để có thể cung cấp những thông tin mà ngân hàng cần về DN như tình hình tài chính, thông tin phi tài chính, quan hệ tín dụng của DN với các tổ chức tín dụng. Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm đối với những DN có các khoản nợ xấu phát sinh. Những thông tin này cần được cập nhật thường xuyên và có sự đảm bảo về pháp lý. - Nâng cao chất lượng công tác thanh tra, giám sát hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại. Ngân hàng nhà nước cần xử lý kiên quyết các trường hợp sai phạm, đồng thời phối hợp với các bộ ngành có liên quan để có sự phối hợp hỗ trợ kịp thời, tháo gỡ khó khăn vướng mắc trong hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại. - Chính sách thắt chặt hay mở rộng của Ngân hàng nhà nước ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động của ngân hàng thương mại, các thành phần trong nền kinh tế nói chung và các DNXL nói riêng. Vì vậy, NHNN cần phân tích diễn biến thị trường tiền tệ trong từng thời kỳ để có thể có những dự báo vĩ mô các diễn biến tiền tệ, tín dụng từ đó có những chính sách tiền tệ cho phù hợp.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 103 2.3. Đối với Chính phủ - Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến hoạt động xây lắp, đảm bảo không chồng chéo, mâu thuẫn với nhau, hình thành hệ thống pháp luật về xây dựng cơ bản đồng bộ, thống nhất, minh bạch, dễ áp dụng, tiện kiểm tra và giám sát. - Có giải pháp hỗ trợ ngành Ngân hàng trong việc xử lý nợ xấu, nợ tồn đọng ngoại bảng. - Cải cách thủ tục hành chính trong quản lý đầu tư xây dựng theo hướng đơn giản hóa và minh bạch. Để thống nhất quản lý nhà nước về lập và quản lý chi phí đầu tư xây dựng cần sửa đổi, bổ sung những tiêu chuẩn, quy chuẩn xây dựng đã lạc hậu không còn phù hợp; sớm nghiên cứu ban hành hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn phù hợp với tiến bộ khoa học, kỹ thuật và thông lệ quốc tế. - Tăng cường rà soát và giám sát chặt chẽ các công trình, dự án đang thực hiện và dự định thực hiện đầu tư từ nguồn vốn ngân sách nhà nước đảm bảo hiệu quả đầu tư. Khắc phục tình trạng đầu tư dàn trải, kiên quyết không quyết định đầu tư đối với các công trình chưa chắc chắn về nguồn vốn, tránh tình trạng các công trình đầu tư dở dang, kéo dài, hoặc không phát huy hiệu quả đầu tư, lãng phí vốn nhà nước. Đồng thời, cần quy định rõ người có thẩm quyền quyết định đầu tư nếu làm sai pháp luật, không hiệu quả phải chịu trách nhiệm đối với hậu quả do quyết định không đúng gây ra. - Đẩy mạnh công tác giải phóng mặt bằng: Tiếp tục bổ sung, sửa đổi qui định về giải phóng mặt bằng: Cần có các điều khoản bắt buộc để tái định cư cho người bị thu hồi đất nếu họ có yêu cầu, đồng thời bảo đảm các điều kiện sống cho họ trong thời gian chưa được tái định cư. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trong nước: 1. Lê Ngọc Đức (2008). Khảo sát một số yếu tố tác động đến xu hướng sử dụng thanh toán điện tử. Luận văn thạc sĩ – Quản Trị Kinh Doanh, Đại học bách khoa thành phố Hồ Chí Minh. 2. Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân. 3. Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân. 4. Học viện ngân hàng (2008), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội 5. Joel Besis (2012), Giáo trình quản trị rủi ro trong ngân hàng, NXB Lao động. 6. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình (2017), Báo cáo tổng kết từ năm 2015 đến năm 2017, Quảng Bình. 7. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2016), Các quy trình, văn bản hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Hà Nội. 8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình (2015, 2016, 2017), Báo cáo thường niên BIDV Quảng Bình các năm 2015, 2016, 2017, Quảng Bình. 9. Quốc hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng, Hà Nội. 10. Dương Hồng Tâm (2001), Góp thêm ý kiến về nâng cao chất lượng tín dụng, Tạp chí Ngân hàng số 12. 11. Lê Văn Tề (2013), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Lao động. 12. Nguyễn Thu Thuỷ (2002), Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam - thực trạng và giải pháp, Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 20. 13. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB thống kê. 14. Nguyễn Văn Tiến (2002), Đánh giá và phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 105 15. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức. 16. Nguyễn Vũ Việt và Nguyễn Thị Hòa (2010), Giáo trình Kế toán doanh nghiệp xây lắp, NXB Tài chính. 17. www.trungtamchatluongquocte.blogspot.com Tài liệu nước ngoài: 18. A. Bollen (1989), Structural equations with latent variables,Wiley, New York. 19. Hair, J.F. Jr. , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (1998). Multivariate Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. 20. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing. 21. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing. 22. Philip Kotler (2000), Building customer satisfaction through quality, service and value. 23. Philip Kotler (2007), Marketing management. Pearson Education. 24. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (1996), Using multivariate statistics (3rd edition), New York: HarperCollins. 25. Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996). Determinants of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 106 PHỤ LỤC TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 107 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT DOANH NGHIỆP XÂY LẮP PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY DOANH NGHIỆP XÂY LẮP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Phần giới thiệu Thưa Ông/bà ! Tôi là cán bộ Quản lý khách hàng hiện đang công tác tại Phòng Khách hàng doanh nghiệp 2 – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình. Tôi đang nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay đối với các Doanh nghiệp xây lắp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” tại tỉnh Quảng Bình. Bảng câu hỏi này được thiết kế để thu thập thông tin cho việc nghiên cứu của tôi với mục đích là nhằm có được sự hiểu biết sâu hơn về việc cho vay đối với các Doanh nghiệp xây lắp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” tại tỉnh Quảng Bình. Nhằm không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng cho vay để phục vụ khách hàng tốt hơn, kính đề nghị quý khách vui lòng cho biết một số ý kiến về chất lượng cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” tại tỉnh Quảng Bình, địa chỉ số: Số 189 đường Hữu Nghị, thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình. Do đó tôi lấy làm cảm ơn nếu Ông/bà, với tư cách là một Giám đốc (Chủ doanh nghiệp) dành một chút thời gian để đọc và điền vào bảng câu hỏi này. Thông tin mà Ông/bà cung cấp cho tôi sẽ chỉ được sử dụng với mục đích duy nhất cho đề tài này, sẽ được bảo quản một cách tuyệt đối bí mật. Chân thành cám ơn sự hợp tác của Ông/bà I. THÔNG TIN DOANH NGHIỆP (Xin quý khách vui lòng đánh dấu “X” vào ô thích hợp và không để hàng trống) 1. Tên doanh nghiệp: ............................................................................................. 2. Địa chỉ: ...............................................................................................................TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 108 3. Loại hình doanh nghiệp:  DNTN  Công ty TNHH  Công ty cổ phần  Khác (ghi rõ).. 4. Quy mô vốn doanh nghiệp < 1 tỷ  1 tỷ - dưới 3 tỷ  3 tỷ - 5 tỷ > 5 tỷ 5. Thông tin cá nhân Giám đốc doanh nghiệp 5.1 Họ và tên: ......................................................................................................... 5.2 Giới tính:  Nam  Nữ 5.3 Độ tuổi:  dưới 30 tuổi  30 - 40 tuổi  41 - 50 tuổi  trên 50 tuổi 5.4 Trình độ học vấn:  PTTH  Cao đẳng/Trung cấp  Đại học  Sau đại học II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Xin quý khách vui lòng cho biết đánh giá của quý khách về chất lượng dịch vụ tín dung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình các yếu tố sau (Vui lòng đánh dấu “X” vào ô thích hợp và không để hàng trống): Ghi chú: 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý STT Yếu tố Mức độ đánh giá 1 Lãi suất, phí cho vay của Ngân hàng là chấp nhận được so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn 2 Quy định lãi suất, phí cho vay của Ngân hàng là rõ ràng và hợp lý 3 Ngân hàng ít thay đổi lãi suất, phí cho vay trong thời hạn cho vayTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 109 4 Lãi suất, phí cho vay Ngân hàng không quá chênh lệch so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn 5 Hồ sơ thủ tục của Ngân hàng rất hợp lý, dễ đáp ứng 6 Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn nhanh chóng, chính xác 7 Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng 8 Cán bộ tín dụng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý doanh nghiệp 9 Cán bộ tín dụng tạo sự tin tưởng đối với doanh nghiệp 10 Cán bộ tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn đối với doanh nghiệp 11 Cán bộ tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ 12 Cán bộ tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không gây khó khăn cho doanh nghiệp 13 Quý doanh nghiệp luôn nhận được sự hướng dẫn, hỗ trợ khi giao dịch 14 Cơ sở vật chất thiết bị của Ngân hàng hiện đại 15 Địa điểm giao dịch thuận lợi 16 Các chiến dịch truyền thông, quảng cáo về sản phẩm hấp dẫn và thu hút 17 Khuyến mại và quà tặng hấp dẫn 18 Hội nghị khách hàng để lại ấn tượng tốt 19 Ngân hàng luôn quan tâm quý doanh nghiệp trong quá trình vay vốn 20 Nhìn chung, quý doanh nghiệp cảm thấy hài lòng về chất lượng tín dụng của Ngân hàng TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 110 III. Ý KIẾN KHÁC (Xin Quý khách vui lòng cho biết Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình cần điều chỉnh, khắc phục nhược điểm gì, nên làm gì để nâng cao chất lượng tín dụng) .......................................... Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách ! TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 111 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Lãi suất, phí cho vay của Ngân hàng là chấp nhận được Valid Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 12 42 54 27 135 Percent 8.9 31.1 40.0 20.0 100.0 Valid Percent 8.9 31.1 40.0 20.0 100.0 Cumulative Percent 8.9 40.0 80.0 100.0 Quy định lãi suất, phí cho vay của Ngân hàng là rõ ràng và hợp lý Valid Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 9 24 57 45 135 Percent 6.7 17.8 42.2 33.3 100.0 Valid Percent 6.7 17.8 42.2 33.3 100.0 Cumulative Percent 6.7 24.4 66.7 100.0 Ngân hàng ít thay đổi lãi suất, phí cho vay trong thời hạn cho vay Valid Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 12 42 60 21 135 Percent 8.9 31.1 44.4 15.6 100.0 Valid Percent 8.9 31.1 44.4 15.6 100.0 Cumulative Percent 8.9 40.0 84.4 100.0 Lãi suất, phí cho vay Ngân hàng không quá chênh lệch so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn Valid Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 12 30 72 21 135 Percent 8.9 22.2 53.3 15.6 100.0 Valid Percent 8.9 22.2 53.3 15.6 100.0 Cumulative Percent 8.9 31.1 84.4 100.0 Hồ sơ thủ tục của Ngân hàng rất hợp lý, dễ đáp ứng Valid Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 15 21 54 45 135 Percent 11.1 15.6 40.0 33.3 100.0 Valid Percent 11.1 15.6 40.0 33.3 100.0 Cumulative Percent 11.1 26.7 66.7 100.0 Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn nhanh chóng, chính xác Valid Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 6 30 75 24 135 Percent 4.4 22.2 55.6 17.8 100.0 Valid Percent 4.4 22.2 55.6 17.8 100.0 Cumulative Percent 4.4 26.7 82.2 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 112 Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng Valid Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 12 27 42 54 135 Percent 8.9 20.0 31.1 40.0 100.0 Valid Percent 8.9 20.0 31.1 40.0 100.0 Cumulative Percent 8.9 28.9 60.0 100.0 Cán bộ tín dụng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý doanh nghiệp Valid Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 6 33 48 48 135 Percent 4.4 24.4 35.6 35.6 100.0 Valid Percent 4.4 24.4 35.6 35.6 100.0 Cumulative Percent 4.4 28.9 64.4 100.0 Cán bộ tín dụng tạo sự tin tưởng đối với doanh nghiệp Valid Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 6 39 51 39 135 Percent 4.4 28.9 37.8 28.9 100.0 Valid Percent 4.4 28.9 37.8 28.9 100.0 Cumulative Percent 4.4 33.3 71.1 100.0 Cán bộ tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn đối với doanh nghiệp Valid Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 6 33 45 51 135 Percent 4.4 24.4 33.3 37.8 100.0 Valid Percent 4.4 24.4 33.3 37.8 100.0 Cumulative Percent 4.4 28.9 62.2 100.0 Cán bộ tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ Valid Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 6 30 57 42 135 Percent 4.4 22.2 42.2 31.1 100.0 Valid Percent 4.4 22.2 42.2 31.1 100.0 Cumulative Percent 4.4 26.7 68.9 100.0 Cán bộ tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không gây khó khăn cho doanh nghiệp Valid Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 6 24 57 48 135 Percent 4.4 17.8 42.2 35.6 100.0 Valid Percent 4.4 17.8 42.2 35.6 100.0 Cumulative Percent 4.4 22.2 64.4 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 113 Quý doanh nghiệp luôn nhận được sự hướng dẫn, hỗ trợ khi giao dịch Valid Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 3 15 78 39 135 Percent 2.2 11.1 57.8 28.9 100.0 Valid Percent 2.2 11.1 57.8 28.9 100.0 Cumulative Percent 2.2 13.3 71.1 100.0 Các chiến dịch truyền thông, quảng cáo về sản phẩm hấp dẫn và thu hút Valid Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 9 30 63 33 135 Percent 6.7 22.2 46.7 24.4 100.0 Valid Percent 6.7 22.2 46.7 24.4 100.0 Cumulative Percent 6.7 28.9 75.6 100.0 Khuyến mại và quà tặng hấp dẫn Valid Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 3 33 72 27 135 Percent 2.2 24.4 53.3 20.0 100.0 Valid Percent 2.2 24.4 53.3 20.0 100.0 Cumulative Percent 2.2 26.7 80.0 100.0 Hội nghị khách hàng để lại ấn tượng tốt Valid Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 3 30 69 33 135 Percent 2.2 22.2 51.1 24.4 100.0 Valid Percent 2.2 22.2 51.1 24.4 100.0 Cumulative Percent 2.2 24.4 75.6 100.0 Ngân hàng luôn quan tâm quý doanh nghiệp trong quá trình vay vốn Valid Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 6 24 63 42 135 Percent 4.4 17.8 46.7 31.1 100.0 Valid Percent 4.4 17.8 46.7 31.1 100.0 Cumulative Percent 4.4 22.2 68.9 100.0 Cơ sở vật chất thiết bị của Ngân hàng hiện đại Valid Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 42 51 42 135 Percent 31.1 37.8 31.1 100.0 Valid Percent 31.1 37.8 31.1 100.0 Cumulative Percent 31.1 68.9 100.0 Địa điểm giao dịch thuận lợi Valid Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 36 69 30 135 Percent 26.7 51.1 22.2 100.0 Valid Percent 26.7 51.1 22.2 100.0 Cumulative Percent 26.7 77.8 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI N TẾ HU Ế 114 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .926 19 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Lãi suất, phí cho vay của Ngân hàng là chấp nhận được 71.27 96.645 .616 .922 Quy định lãi suất, phí cho vay của Ngân hàng là rõ ràng và hợp lý 70.96 96.580 .623 .922 Ngân hàng ít thay đổi lãi suất, phí cho vay trong thời hạn cho vay 71.31 96.843 .639 .922 Lãi suất, phí cho vay Ngân hàng không quá chênh lệch so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn 71.22 97.428 .621 .922 Hồ sơ thủ tục của Ngân hàng rất hợp lý, dễ đáp ứng 71.02 95.216 .637 .922 Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn nhanh chóng, chính xác 71.11 98.697 .599 .922 Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng 70.96 95.998 .585 .923 Cán bộ tín dụng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý doanh nghiệp 70.96 96.311 .639 .922 Cán bộ tín dụng tạo sự tin tưởng đối với doanh nghiệp 71.07 95.167 .725 .920 Cán bộ tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn đối với doanh nghiệp 70.93 96.869 .597 .923 Cán bộ tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ 70.98 96.649 .651 .921 Cán bộ tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không gây khó khăn cho doanh nghiệp 70.89 97.622 .593 .923 Quý doanh nghiệp luôn nhận được sự hướng dẫn, hỗ trợ khi giao dịch 70.84 100.207 .545 .924 Cơ sở vật chất thiết bị của Ngân hàng hiện đại 70.98 99.604 .504 .924 Địa điểm giao dịch thuận lợi 71.02 100.679 .500 .924 Các chiến dịch truyền thông, quảng cáo về sản phẩm hấp dẫn và thu hút 71.09 97.470 .595 .923 Khuyến mại và quà tặng hấp dẫn 71.07 98.436 .640 .922 Hội nghị khách hàng để lại ấn tượng tốt 71.00 99.806 .524 .924 Ngân hàng luôn quan tâm quý doanh nghiệp trong quá trình vay vốn 70.93 96.466 .688 .920TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 115 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .918 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Lãi suất, phí cho vay của Ngân hàng là chấp nhận được 19.27 13.003 .814 .896 Quy định lãi suất, phí cho vay của Ngân hàng là rõ ràng và hợp lý 18.96 13.028 .813 .896 Ngân hàng ít thay đổi lãi suất, phí cho vay trong thời hạn cho vay 19.31 13.201 .827 .895 Lãi suất, phí cho vay Ngân hàng không quá chênh lệch so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn 19.22 14.234 .659 .917 Hồ sơ thủ tục của Ngân hàng rất hợp lý, dễ đáp ứng 19.02 12.649 .787 .901 Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn nhanh chóng, chính xác 19.11 14.383 .713 .911 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .898 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng 20.07 13.137 .661 .892 Cán bộ tín dụng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý doanh nghiệp 20.07 13.809 .640 .893 Cán bộ tín dụng tạo sự tin tưởng đối với doanh nghiệp 20.18 13.267 .756 .876 Cán bộ tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn đối với doanh nghiệp 20.04 13.073 .759 .875 Cán bộ tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ 20.09 13.246 .785 .871 Cán bộ tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không gây khó khăn cho doanh nghiệp 20.00 13.388 .763 .875 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .855 5TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 116 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Quý doanh nghiệp luôn nhận được sự hướng dẫn, hỗ trợ khi giao dịch 15.82 6.550 .661 .828 Các chiến dịch truyền thông, quảng cáo về sản phẩm hấp dẫn và thu hút 16.07 5.839 .678 .823 Khuyến mại và quà tặng hấp dẫn 16.04 6.625 .588 .844 Hội nghị khách hàng để lại ấn tượng tốt 15.98 6.246 .683 .821 Ngân hàng luôn quan tâm quý doanh nghiệp trong quá trình vay vốn 15.91 5.768 .742 .804 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .751 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cơ sở vật chất thiết bị của Ngân hàng hiện đại 3.96 .491 .606 . Địa điểm giao dịch thuận lợi 4.00 .627 .606 . TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 117 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .738 Approx. Chi-Square 2028.919 df 171Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.220 43.264 43.264 8.220 43.264 43.264 4.527 23.828 23.828 2 2.592 13.643 56.907 2.592 13.643 56.907 3.978 20.939 44.768 3 1.484 7.813 64.720 1.484 7.813 64.720 2.897 15.245 60.013 4 1.391 7.319 72.039 1.391 7.319 72.039 2.285 12.026 72.039 5 .817 4.299 76.338 6 .672 3.537 79.875 7 .627 3.302 83.177 8 .487 2.561 85.737 9 .471 2.479 88.216 10 .408 2.147 90.363 11 .404 2.126 92.489 12 .361 1.900 94.389 13 .274 1.443 95.832 14 .218 1.149 96.981 15 .203 1.070 98.052 16 .159 .835 98.887 17 .109 .571 99.458 18 .058 .304 99.763 19 .045 .237 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 118 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Lãi suất, phí cho vay của Ngân hàng là chấp nhận được .862 Quy định lãi suất, phí cho vay của Ngân hàng là rõ ràng và hợp lý .849 Ngân hàng ít thay đổi lãi suất, phí cho vay trong thời hạn cho vay .866 Lãi suất, phí cho vay Ngân hàng không quá chênh lệch so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn .670 Hồ sơ thủ tục của Ngân hàng rất hợp lý, dễ đáp ứng .823 Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn nhanh chóng, chính xác .757 Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng .704 Cán bộ tín dụng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý doanh nghiệp .573 Cán bộ tín dụng tạo sự tin tưởng đối với doanh nghiệp .705 Cán bộ tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn đối với doanh nghiệp .817 Cán bộ tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ .821 Cán bộ tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không gây khó khăn cho doanh nghiệp .834 Quý doanh nghiệp luôn nhận được sự hướng dẫn, hỗ trợ khi giao dịch .779 Các chiến dịch truyền thông, quảng cáo về sản phẩm hấp dẫn và thu hút .679 Khuyến mại và quà tặng hấp dẫn .505 Hội nghị khách hàng để lại ấn tượng tốt .813 Ngân hàng luôn quan tâm quý doanh nghiệp trong quá trình vay vốn .686 Cơ sở vật chất thiết bị của Ngân hàng hiện đại .817 Địa điểm giao dịch thuận lợi .802 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 119 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations Nhìn chung, quý doanh nghiệp cảm thấy hài lòng về chất lượng tín dụng của Ngân hàng Công tác tiếp cận vốn tín dụng Khả năng đáp ứng Sự quan tâm Phương tiên hữu hình Nhìn chung, quý doanh nghiệp cảm thấy hài lòng về chất lượng tín dụng của Ngân hàng 1.000 .700 .743 .747 .640 Công tác tiếp cận vốn tín dụng .700 1.000 .436 .510 .357 Khả năng đáp ứng .743 .436 1.000 .584 .495 Sự quan tâm .747 .510 .584 1.000 .459 Pearson Correlation Phương tiên hữu hình .640 .357 .495 .459 1.000 Nhìn chung, quý doanh nghiệp cảm thấy hài lòng về chất lượng tín dụng của Ngân hàng . .000 .000 .000 .000 Công tác tiếp cận vốn tín dụng .000 . .000 .000 .000 Khả năng đáp ứng .000 .000 . .000 .000 Sự quan tâm .000 .000 .000 . .000 Sig. (1-tailed) Phương tiên hữu hình .000 .000 .000 .000 . Nhìn chung, quý doanh nghiệp cảm thấy hài lòng về chất lượng tín dụng của Ngân hàng 135 135 135 135 135 Công tác tiếp cận vốn tín dụng 135 135 135 135 135 Khả năng đáp ứng 135 135 135 135 135 Sự quan tâm 135 135 135 135 135 N Phương tiên hữu hình 135 135 135 135 135 Model Summarye Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .747a .557 .554 .482 2 .837b .700 .696 .398 3 .890c .792 .787 .333 4 .911d .830 .825 .302 2.549 a. Predictors: (Constant), Sự quan tâm b. Predictors: (Constant), Sự quan tâm, Khả năng đáp ứng c. Predictors: (Constant), Sự quan tâm, Khả năng đáp ứng, Công tác tiếp cận vốn tín dụng d. Predictors: (Constant), Sự quan tâm, Khả năng đáp ứng, Công tác tiếp cận vốn tín dụng, Phương tiên hữu hình e. Dependent Variable: Nhìn chung, quý doanh nghiệp cảm thấy hài lòng về chất lượng tín dụng của Ngân hàngTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 120 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 38.862 1 38.862 167.430 .000b Residual 30.871 133 .2321 Total 69.733 134 Regression 48.847 2 24.423 154.353 .000c Residual 20.886 132 .1582 Total 69.733 134 Regression 55.201 3 18.400 165.867 .000d Residual 14.532 131 .1113 Total 69.733 134 Regression 57.886 4 14.471 158.793 .000e Residual 11.847 130 .0914 Total 69.733 134 a. Dependent Variable: Nhìn chung, quý doanh nghiệp cảm thấy hài lòng về chất lượng tín dụng của Ngân hàng b. Predictors: (Constant), Sự quan tâm c. Predictors: (Constant), Sự quan tâm, Khả năng đáp ứng d. Predictors: (Constant), Sự quan tâm, Khả năng đáp ứng, Công tác tiếp cận vốn tín dụng e. Predictors: (Constant), Sự quan tâm, Khả năng đáp ứng, Công tác tiếp cận vốn tín dụng, Phương tiên hữu hình Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF (Constant) .775 .275 2.823 .0051 Sự quan tâm .880 .068 .747 12.939 .000 1.000 1.000 (Constant) .189 .238 .793 .429 Sự quan tâm .559 .069 .474 8.075 .000 .658 1.5192 Khả năng đáp ứng .466 .059 .466 7.944 .000 .658 1.519 (Constant) -.218 .207 -1.055 .293 Sự quan tâm .395 .062 .335 6.386 .000 .578 1.730 Khả năng đáp ứng .391 .050 .391 7.806 .000 .633 1.5803 Công tác tiếp cận vốn tín dụng .355 .047 .358 7.568 .000 .711 1.407 (Constant) -.587 .199 -2.944 .004 Sự quan tâm .335 .057 .284 5.865 .000 .556 1.798 Khả năng đáp ứng .316 .047 .316 6.653 .000 .579 1.728 Công tác tiếp cận vốn tín dụng .331 .043 .333 7.729 .000 .703 1.423 4 Phương tiên hữu hình .252 .046 .234 5.428 .000 .703 1.422 a. Dependent Variable: Nhìn chung, quý doanh nghiệp cảm thấy hài lòng về chất lượng tín dụng của Ngân hàng TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 121 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Lãi suất, phí cho vay của Ngân hàng là chấp nhận được 135 3.71 .888 .076 Quy định lãi suất, phí cho vay của Ngân hàng là rõ ràng và hợp lý 135 4.02 .885 .076 Ngân hàng ít thay đổi lãi suất, phí cho vay trong thời hạn cho vay 135 3.67 .846 .073 Lãi suất, phí cho vay Ngân hàng không quá chênh lệch so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn 135 3.76 .824 .071 Hồ sơ thủ tục của Ngân hàng rất hợp lý, dễ đáp ứng 135 3.96 .969 .083 Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn nhanh chóng, chính xác 135 3.87 .751 .065 One-Sample Test Test Value = 4 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper Lãi suất, phí cho vay của Ngân hàng là chấp nhận được -3.779 134 .000 -.289 -.44 -.14 Quy định lãi suất, phí cho vay của Ngân hàng là rõ ràng và hợp lý .292 134 .771 .022 -.13 .17 Ngân hàng ít thay đổi lãi suất, phí cho vay trong thời hạn cho vay -4.576 134 .000 -.333 -.48 -.19 Lãi suất, phí cho vay Ngân hàng không quá chênh lệch so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn -3.448 134 .001 -.244 -.38 -.10 Hồ sơ thủ tục của Ngân hàng rất hợp lý, dễ đáp ứng -.533 134 .595 -.044 -.21 .12 Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn nhanh chóng, chính xác -2.063 134 .041 -.133 -.26 -.01 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 122 One-Sample Test N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng 135 4.02 .981 .084 Cán bộ tín dụng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý doanh nghiệp 135 4.02 .885 .076 Cán bộ tín dụng tạo sự tin tưởng đối với doanh nghiệp 135 3.91 .868 .075 Cán bộ tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn đối với doanh nghiệp 135 4.04 .897 .077 Cán bộ tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ 135 4.00 .846 .073 Cán bộ tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không gây khó khăn cho doanh nghiệp 135 4.09 .842 .072 One-Sample Test Test Value = 4 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng .263 134 .793 .022 -.14 .19 Cán bộ tín dụng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý doanh nghiệp .292 134 .771 .022 -.13 .17 Cán bộ tín dụng tạo sự tin tưởng đối với doanh nghiệp -1.190 134 .236 -.089 -.24 .06 Cán bộ tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn đối với doanh nghiệp .576 134 .566 .044 -.11 .20 Cán bộ tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ .000 134 1.000 .000 -.14 .14 Cán bộ tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không gây khó khăn cho doanh nghiệp 1.227 134 .222 .089 -.05 .23 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Quý doanh nghiệp luôn nhận được sự hướng dẫn, hỗ trợ khi giao dịch 135 4.13 .689 .059 Các chiến dịch truyền thông, quảng cáo về sản phẩm hấp dẫn và thu hút 135 3.89 .852 .073 Khuyến mại và quà tặng hấp dẫn 135 3.91 .728 .063 Hội nghị khách hàng để lại ấn tượng tốt 135 3.98 .748 .064 Ngân hàng luôn quan tâm quý doanh nghiệp trong quá trình vay vốn 135 4.04 .818 .070TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 123 One-Sample Test Test Value = 4 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper Quý doanh nghiệp luôn nhận được sự hướng dẫn, hỗ trợ khi giao dịch 2.249 134 .026 .133 .02 .25 Các chiến dịch truyền thông, quảng cáo về sản phẩm hấp dẫn và thu hút -1.515 134 .132 -.111 -.26 .03 Khuyến mại và quà tặng hấp dẫn -1.420 134 .158 -.089 -.21 .03 Hội nghị khách hàng để lại ấn tượng tốt -.345 134 .730 -.022 -.15 .11 Ngân hàng luôn quan tâm quý doanh nghiệp trong quá trình vay vốn .631 134 .529 .044 -.09 .18 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Cơ sở vật chất thiết bị của Ngân hàng hiện đại 135 4.00 .792 .068 Địa điểm giao dịch thuận lợi 135 3.96 .700 .060 One-Sample Test Test Value = 4 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper Cơ sở vật chất thiết bị của Ngân hàng hiện đại .000 134 1.000 .000 -.13 .13 Địa điểm giao dịch thuận lợi -.737 134 .462 -.044 -.16 .07 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế