Luận văn Nâng cao hiệu quả của quá trình bán cho dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty cổ phần TVPlus

ử dụng dịch vụ. Kết hợp mức chênh lệch mean tại cột (1)và kiểm định thống kê tại cột (5) được sử dụng để đánh giá khách hàng hài lòng hay không hay không hài lòng về các yếu tố cấu thành dịch vụ tư vấn truyền thông. Tất cả các khách hàng của công ty CP TVplus không hài lòng ở các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bởi vì trị số trung bình mean của kỳ vọng lớn hơn trị số trung bình mean cảm nhận và phép kiểm định thống kê mẫu cặp cho thấy sự khác biệt về mean Kỳ Vọng và Mean Cảm Nhận hầu hết đều đạt mức ý nghĩa thống kê. Kết quả này cho thấy chất lượng dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty CP TVplus trong phạm vi nghiên cứu này là chưa đáp ứng được với kỳ vọng, và lòng mong đợi của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Rõ ràng là còn rất nhiều điểm mà Công ty CP TVplus cần phải cải thiện hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm khách hàng thỏa mãn hơn nữa. 3.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng Đạt được chỉ tiêu kinh doanh đề ra là cơ sở đảm bảo cho hoạt động hiệu quả, sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp và sự thăng tiến trong sự nghiệp của nhân viên bán hàng. Quá trình đánh giá thực hiện được tạo nên một hệ thống kiểm soát quản trị bao gồm thiết lập các mục tiêu thực hiện, so sánh kết quả nhân viên bán hàng đạt được với các mục tiêu đã đề ra, thưởng hay đưa ra các biện pháp cải thiện đối với nhân viên bán hàng. Việc thực hiện đánh giá đối với nhân viên bán hàng nhằm mục đích: - Đánh giá kết quả trong thời gian đã qua. - Đưa ra các hoạt động để tăng doanh số bán hàng cho nhân viên trong thời gian sau. - Động viên nhân viên bán hàng nâng cao hiệu quả thực hiện. Việc đánh giá hoạt động bán hàng của công ty CP TVplus được thực hiện chính bởi người quản lý bán hàng trực tiếp. Quy trình đánh giá hoạt động bán của công ty CP TVplus hàng bao gồm: - Đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá. - Tiến hành đánh giá. - Các hoạt động tiếp theo sau đánh giá. 3.2.1 Các tiêu chuẩn đánh giá: Dựa trên các yếu tố quan trọng trong các hoạt động của nhân viên bán hàng, Giám đốc bán hàng của công ty CP TVplus đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá. Hai nhóm tiêu chuẩn thường được áp dụng là: các tiêu chuẩn đo lường kết quả( các tiêu chuẩn định lượng) và các tiêu chuẩn đo lường hoạt động bán hàng (các tiêu chuẩn định tính).  Các tiêu chuẩn đo lường kết quả gồm có: (1) Lượng bán hàng: - Doanh số, sản lượng bán hàng. - Doanh số, sản lượng bán hàng theo sản phẩm. - Doanh số, sản lượng bán hàng theo loại khách hàng. (2) Tỷ lệ bán hàng: - Lượng bán hàng thực hiện so với hạn ngạch bán hàng. - Thị phần đạt được. (3) Lợi nhuận theo sản phẩm, loại khách hàng. (4) Đơn đặt hàng: - Số lượng đơn đặt hàng. - Giá trị trung bình đơn đặt hàng. - Số lượng đơn đặt hàng bị hủy. (5) Khách hàng: - Số lượng khách hàng mới. - Số lượng khách hàng mất đi. - Số lượng khách hàng chậm thanh toán. - Tỷ lệ khách hàng mua hàng (số lượng khách hàng mua hàng/tổng số khách hàng).  Các tiêu chuẩn đo lường hoạt động bán hàng gồm có: - Số cuộc gọi, thăm viếng khách hàng. - Số ngày làm việc. - Số bảng báo giá gửi đi. - Số lượng khách hàng phàn nàn. - Kiến thức về sản phẩm, chính sách bán hàng, khách hàng, các chương trình bán hàng của đối thủ. - Kỹ năng bán hàng. - Quan hệ với khách hàng. - Tinh thần hợp tác trong công việc. - Các sáng kiến. - Khả năng phân tích, đánh giá dữ liệu bán hàng. - Khả năng xử lý các tình huống. 3.2.2 Tiến hành đánh giá Tiến hành đánh giá là trách nhiệm rất quan trọng trong công việc quản trị của Giám đốc bán hàng của công ty TVPlus và cả đối với nhân viên bán hàng. Điều này đòi hỏi cần thiết có sự chuẩn bị tốt từ cả hai phía. Chuẩn bị cho cuộc đánh giá, Giám đốc bán hàng cần thu thập đầy đủ các thông tin về kết quả thực hiện của nhân viên bán hàng, thông báo thời gian, địa điểm thực hiện đánh giá và soạn thảo mẫu đánh giá gửi cho nhân viên bán hàng điền vào. Giám đốc bán hàng của công ty CP TVPlus sẽ thảo luận chân thành, tích cực dựa trên từng tiêu chuẩn đánh giá và khuyến khích nhân viên bán hàng thảo luận kết quả đạt được với từng chỉ tiêu, tự đánh giá kết quả thực hiện và đưa ra các quan điểm, ý kiến đánh giá. Nhân viên bán hàng cần hiểu rõ kết quả đánh giá. Nếu có sự bất đồng, Giám đốc bán hàng của công ty CP TVPlus sẽ giải thích cặn kẽ ngay tại cuộc đánh giá. 3.2.3 Các hoạt động tiếp theo sau đánh giá Ngay sau cuộc đánh giá trực tiếp, Giám đốc bán hàng cần thông báo chính thức cho nhân viên bán hàng về kết quả đánh giá và đưa ra các hoạt động như : - Thưởng, các hình thức khen ngợi công khai. - Đề bạt. - Các hoạt động khắc phục, cải thiện kết quả cho thời gian sau. - Các biện pháp tiêu cực: giáng chức, sa thải… Tóm lại, các nhân viên Sales trong phòng Acount của công ty CP TVPlus đã thực hiện theo đúng quy trình bán hàng từ bước tìm kiếm khách hàng đến những hoạt động sau quá trình bán hàng. Nhìn từ góc độ người quản lý, em thấy vẫn còn một số bất cập trong quá trình bán hàng của những nhân viên trong phòng Acount. Người quản lý trong phòng chỉ kiểm tra bước lên hồ sơ khách hàng, còn các bước tiếp sau thì hầu như không có vai trò của người quản lý trong đó. Đối với những nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong nghề họ phải tự mình lên kế hoạch cho các bước tiếp sau đó dựa vào kinh nghiệm của mình, điều này sẽ phát huy được tính linh hoạt trong cách làm việc của mỗi nhân viên Sales. Nhưng viêc đưa ra quá nhiều phương pháp phân loại hay quá nhiều phương pháp thu thập thông tin, tiếp cận khách hàng sẽ gây khó khăn cho việc quản lý quá trình bán hàng của các nhân viên Sales. Mà người quản lý không biết rõ thực sự phương pháp nào đem lại hiệu quả cao nhất đặt trong điều kiện của công ty và những nét riêng đặc thù của thị trường quản cáo truyền thông. Đặc biệt khi những người quản lý thực hiện đánh giá các nhân viên bán hàng cũng như đánh giá hiệu quả hoạt động của quá trình bán hàng để đưa ra những quyết định quản lý của mình. Để quá trình bán hàng đạt hiệu quả cao nhất, cũng như để người quản lý bán hàng có cái nhìn nhanh nhất về những nhân viên của mình thì cần thiết phải có một quy trình bán hàng chung cho các nhân viên Sales trong công ty nói chung và trong phòng Acount nói riêng. Trong chương 3 em xin đề xuất một số giải pháp cho quy trình bán hàng của công ty CP TVPlus và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty. Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao hiệu quả của quá trình bán dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty cổ phần tv cộng 1. Các bước cơ bản của quá trình bán hàng Việc đưa ra một quy trình bán hàng chung cho các nhân viên Sales của công ty sẽ giúp cho các nhân viên Sales có thể định hướng cho hoạt động bán hàng của mình hiệu quả nhất, giúp cho người quản lý có thể đánh giá hiệu quả của quá trình bán hàng nhanh nhất từ đó đưa ra những quyết định quản lý của mình để có các hoạt động khắc phục, cải thiện kết quả cho thời gian sau... Mặt khác, có một quy trình bán hàng chung sẽ giúp cho hoạt động huấn luyện đào tạo nhân viên bán hàng mới thuận lợi hơn. Qua quá trình nghiên cứu tìm hiểu quy trình bán hàng của các nhân viên phòng Acount của công ty CP TVPlus em xin đề xuất một quy trình bán hàng mới gồm sáu bước sau: Bước 1: Định hướng khách hàng Bước 2: Hẹn gặp khách hàng qua điện thoại Bước 3: Gặp khách hàng Bước 4: Xử lý phản ứng Bước 5: Kết thúc hợp đồng Bước 6: Chăm sóc sau bán Như vậy, theo lý thuyết có các bước “ tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng”, “chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng”, “lập kế hoạch trước khi tiếp xúc với khách hàng” nhưng trên thực tế thì các nhân viên Sales của công ty gộp lại thành bước “ định hướng khách hàng”. Công việc “hẹn gặp khách hàng” được tách riêng làm một giai đoạn của quá trình bán hàng. Sau đây, là những lưu ý khi thực hiện quy trình bán hàng trên: 1.1 Định hướng khách hàng Đây là công việc đầu tiên của một nhân viên Sales của Công ty Cổ phần Tvplus. Nếu làm tốt giai đoạn này, cán bộ kinh doanh sẽ rất dễ dàng trong bước tiếp cận tiếp theo. Những lưu ý trong giai đoạn này: Lập danh sách dự định sẽ tiếp cận: Các nhân viên Sales của công ty nên lập danh sách theo định hướng khách hàng của công ty( tập trung vào khối các Tổng công ty, các công ty nước ngoài, các công ty liên doanh). - Sẽ tiếp cận với những người có tính chất quyết định ( hoặc có ảnh hưởng): Thông thường là các Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng phòng marketing. - Tìm hiểu rõ các thông tin về người liên hệ: Thông tin về tên, địa vị, số điện thoại, sở thích và mối quan hệ… 1.2 Hẹn gặp khách hàng qua điện thoại Đây cũng là bước khá quan trọng ảnh hưởng nhiều tới kết quả. Nếu gây được ấn tượng tốt ngay từ đầu, khả năng thành công sẽ lên tới 90%. Bước này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của các nhân viên Sales phải thật tốt. Những lưu ý trong giai đoạn này: - Nói truyện qua điên thoại thật rõ ràng mạch lạc, không nên kéo dài quá 3 phút. Mục đích của cuộc điện thọai là “ hẹn gặp khách hàng”. - Chuẩn bị trước khi gặp: Nắm bắt thật tốt các kiến thức về dịch vụ tư vấn truyền thông cũng như sẽ trao đổi vấn đề gì với khách hàng. Nhân viên Sales nên tự chuẩn bị cho mình một số tình huống sẽ xảy ra khi giao tiếp với khách hàng để có xử lý tốt. - Một số kỹ thuật hẹn gặp khách hàng:  Khi gọi điện khách hàng nói rất bận: Nên chủ động hẹn thời gian cho khách hàng.  Khách hàng nói chưa có nhu cầu: Tìm hiểu xem có phải thực sự không có nhu cầu? Tuy nhiên, có thể hẹn gặp để tạo nhu cầu cho khách hàng.  Hẹn đến lần thứ 3 mà khách hàng vẫn không chị cho gặp: Xem lại xem có phải tiếp cận sai đối tượng hoặc tìm cách tiếp cận với đối tượng khác có quyết định  Khách hàng từ chối không gặp và giới thiệu sang cho người khác cấp dưới: Có thể nói, em biết nhưng có thể em xin gặp anh ít phút, biết đâu chúng ta lại có cơi hội cộng tác. 1.3 Gặp khách hàng Bước này vô cùng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả. Các nhân viên Sales phải đặc biệt tự tin vào bản thân, vào sản phẩm, vào công ty mới có được tư vấn tốt nhất cho khách hàng. Tác phong đi đứng thật tốt, gõ cửa 3 tiếng vừa phải và đợi chừng 5 đến 10 giây sau đó mở cửa phòng đi vào. Chào nói xưng hô rõ ràng, mạch lạc…Có thể bắt tay tạo cảm giác thân mật. Trước khi vào công việc chính cố gắng tìm một điểm gì đó để khen khách hàng: Có thể văn phòng anh rộng và đẹp quá nhỉ, Anh có bức tranh đẹp thế… 1.4 Xử lý phản ứng Trên thực tế, các nhân viên Sales của công ty Cổ phần Tvplus thường xuyên phải đối mặt với những phản ứng của khách hàng. Chính vì vậy họ thường phải tự đặt cho minnhf tất cả các tình huống để có những chuẩn bị tốt. Một nguyên tắc vô cùng quan trọng là không bao giờ nó khách hàng nhầm hoặc phản ứng ngược lại với suy nghĩ của khách hàng ngay cả khi họ sai. Cách tốt nhất là “biến ý kiến của mình thành ý kiến của khách hàng”. Ví dụ: Khách hàng chê thiết kế ý tưởng không hay, chê dịch vụ đắt thì chúng ta không tập trung vào nói dịch vụ của tôi rẻ, ý tưởng hay (mặc dù thực sự là như thế). Nên trao đổi với khách hàng về những khía cạnh khác của ý tưởng và dịch vụ như độc đáo, hợp với khách hàng mục tiêu của họ hoặc ý muốn thực sự của khách hàng là gì. Một điều quan trọng là cần tìm hiểu xem khách hàng thực sự cần gì. Dưới đây là một số tình huống thực tế mà các nhân viên Sales của công ty Cổ phần Tvplus đã gặp phải: - Khách hàng so sánh với đối thủ cạnh tranh: Cần tôn trọng đối thủ và nói về những thế mạnh của mình. - Khách hàng chê dịch vụ đắt: Cần tìm hiểu xem có thực sự như thế hay không? Hay là vì lý do nào khác, có thể tư vấn cho khách hàng dịch vụ khác. Các nhân viên Sales cần lưu ý “ một người khách hàng giỏi sẽ biết khách hàng thực sự muốn gì và tư vấn cho họ”. Hơn nữa có thể biết chính xác họ có ngân sách bao nhiêu, khi nào cần và với thời gian bao nhiêu. - Khách hàng khăng khăng làm theo ý của họ: Có thể đồng tình lúc đó và tìm cách hướng khách hàng dần dần theo ý của mình. Hỏi xem có khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng không? - Khách hàng hỏi về giá cả của rất nhiều dịch vụ: Thực tế cho thấy họ chỉ tham khảo chính vì thế chúng ta phải thật tự tin khi trả lời câu hỏi này. Có thể nói khoảng giá thôi vì chúng ta cũng chưa biết thực sự khách hàng có mua hay không. - Khách hàng hỏi về việc triển khai ý tưởng như thế nào: Giải thích cặn kẽ cho họ, trong trường hợp không chắc chắn có thể nói một cách chung chung miễn là khách hàng thỏa mãn. Cũng cần lưu ý là sản phẩm giao bán của chúng ta là “ý tưởng”, do vậy không nên nói hết cho khách hàng vì rất có thể khách hàng chỉ đang tìm cách đánh cắp ý tưởng của chúng ta. - Khách hàng so sánh dịch vụ này với dịch vụ khác của đối thủ cạnh tranh:Các nhân viên Sales cần bình tĩnh trao đổi, dò xét xem có phải họ thích dịch vụ kia hơn hay không hay vì một lý do nào khác. 1.5 Kết thúc hợp đồng Sau khi nhiều lần làm việc với khách hàng, đã có ý tưởng hay, khách hàng có vẻ ưng ý với ý tưởng và dịch vụ rồi thì bước này các nhân viên Sales cần thực hiện tốt. Thực tế cho thấy rất nhiều trường hợp nhân viên bán hàng không biết phải làm như thế nào để khách hàng ký vào bản hợp đồng. Dưới đây là một số phương pháp mà các nhân viên Sales của công ty đã thực hiện và thấy rằng chúng có hiệu quả để đi đến ký kết hợp đồng: - Em xem nào? Nếu như hôm nay thực hiện hợp đồng thì chương trình của anh sẽ bắt đầu phát vào ngày… - Em sẽ cho triển khai luôn hôm nay để kịp thời gian cho mình nhé? Không biết anh nào sẽ ký hợp đồng nhỉ? - Em soạn thảo mẫu hợp đồng cho anh tham khảo trước nhé. - Liệu rằng, em chuyển cho anh hợp đồng vào thời gian này đã phù hợp chưa? - Với ý tưởng này chúng em sẽ cố gắng hoàn thiện phần kế hoạch sớm nhất cho anh. Những lưu ý khi kết thúc hợp đồng: - Điều tra xem còn những khó khăn vướng mắc gì khi đã mang hợp đồng sang rồi mà khách hàng chưa ký? ( Do xếp đi vắng, do chưa thỏa mãn…) - Sắp xếp lịch làm việc ở cấp cao hơn: Trưởng phòng đi gặp khách hàng, giám đốc trao đổi với khách hàng… 1.6 Chăm sóc sau bán Bước này tưởng như dễ dàng nhưng thực tế lại vô cùng quan trọng. Không nên có suy nghĩ bán được hàng rồi thì thôi vì như vậy chúng ta đã bỏ qua một cơ hôi bán hàng mới. Nếu như quan tâm, chăm sóc khách hàng tốt thì có thể chúng ta sẽ có được giới thiệu sang một đơn vị khác, khách hàng sẽ thấy gắn bó hơn và chắc chắn sẽ dành cơ hội cho chúng ta trong những lần mua hàng kế tiếp. Đến bước này, chúng ta phải thực sự thân thiết với khách hàng, họ coi minh như người trong nha thì mới thực sự thành công. Khách hàng đã ký kết hợp đồng, liệu rằng mọi công việc đã hết??? Câu trả lời là chưa, thông thường sau khi ký kết hợp đồng thì nhân viên Sales thường xuyên phải chăm sóc khách hàng. Bước này chúng ta có thể tìm hiểu thêm bằng giác quan xem khách hàng có đặc điểm như thế nào. 2. Một số giải pháp liên quan đến quyết định của nhân viên Sales 2.1 Đánh giá khách hàng Một nhân viên Sales nào cũng phải chọn lựa được khách hàng để tránh tình trạng “đi đâu hỏng đó”, gây lãng phí về thời gian tiền bạc. Đánh giá khách hàng để chọn lựa được đối tượng khách hàng mục tiêu, người có thể quyết định mua hàng là một quá trình nghiên cứu, sàng lọc do nhân viên Sales tiến hành nhằm đảm bảo các khách hàng chúng ta sẽ tiếp cận có tính khả thi cao (có khả năng mua hàng lớn). Khách hàng của công ty Cổ phần Tvplus là khách hàng tổ chức nhưng đối tượng mục tiêu của các nhân viên Sales của công ty Cổ phần Tvplus không phải là người tiêu dùng, cũng chưa hoàn toàn là các công ty thuê dịch vụ quảng cáo-truyền thông, mà là người quyết định chọn chương trình truyền thông cho các công ty đó. Họ sẽ chọn công ty nào đáp ứng được điều họ cần. Vậy họ cần gì? Dưới đây là một số phân tích mang tính chất cá nhân của riêng em giúp đánh giá khách hàng, tiếp cận và chinh phục khách hàng mục tiêu của công ty Cp Tvplus. Bảng 3.1 Phương pháp tiếp cận cho từng đối tượng khách hàng Loại đối tượng khách hàng mục tiêu Điều họ cần Cách tiếp cận Phương tiện chinh phục Công ty Phương tây Chất lượng cao( chủ yếu là chất lượng ý tưởng) + Cách thức chuyên nghiệp cao + Tạo ấn tượng về tính chuyên nghiệp của Tvplus. + Chất lượng sản phẩm trong hợp đồng hàng đầu tiên. Công ty liên doanh & công ty nước ngoài cỡ vừa + Chất lượng khá + Giá tốt + Cách thức chuyên nghiệp + Giá tốt + Tạo ấn tượng về tính chuyên nghiệp của Tvplus. + Chất lượng cao của sản phẩm đầu tiên + Giá tốt Công ty nước ngoài loại nhỏ + Chất lượng khá + Giá tốt + Cần thêm thu nhập + Cách thức chuyên nghiệp. + Giá tốt + Tạo ấn tượng về tính chuyên nghiệp của Tvplus. + Chất lượng cao của sản phẩm đầu tiên. + Giá tốt. + Có thể khuyến mại trực tiếp( nhất là đối với công ty được nhà nước tài trợ hoặc có cổ phần) Công ty và cơ quan nhà nước + Thu nhập thêm + Nổi trội, ấn tượng và dấu ấn cá nhân của mình + An toàn về địa vị + Không cần hiệu quả quản cáo + Quan hệ cá nhân thân mật và tin cậy, thông qua những người quen. + Khuyến mại trực tiếp. + Nghiên cứu kỹ tâm lý, tình cảm. Công ty tư nhân trong nước + Giá rẻ + Chất lượng trung bình khá Có thể bị ấn tượng bởi kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp + Giá rẻ Nguồn: Theo kết quả điều tra phỏng vấn trực tiếp Trong bảng 3.1 trên cho ta thấy được những điều mà 5 loại hình công ty khác nhau cần, cách tiếp cận và phương tiện chinh phục với từng đối tượng khách hàng giúp các nhân viên Sales nhận ra các đối tượng khách hàng của mình cần gi chỉ dựa vào tên công ty. Vì bản thân tên công ty có thể cho ta biết được công ty này thuộc loại hình doanh nghiệp nào. 2.2 Phân nhóm khách hàng Việc phân nhóm khách hàng sẽ giúp các nhân viên Sales hiểu được đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng của công ty CP TVPlus từ đó có thể đưa ra một phương pháp riêng để tiếp xúc với họ một cách có hiệu quả. Viêc phân nhóm giúp công ty Sự phân nhóm khách hàng giúp công ty thấy được sự gia tăng nhu cầu của một phần thị trường và điều đó buộc các nhà quản lý phải chú ý nhiều hơn vào những phân khúc thị trường tuy nhỏ nhưng có triển vọng. Để thu hút khách hàng mới và giữ được những khách hàng hiện có, nhân viên Sales phải cân đối ngân sách hợp lý để có thể tập trung nguồn lực vào những phân khúc khách hàng tiềm năng. Thấu hiểu khách hàng và làm cho họ trung thành với công ty của mình đóng vai trò quan trọng trong quá trình bán dịch vụ tư vấn truyền thông. Theo em, nên phân chia khách hàng của công ty thành bốn nhóm chinh:  Nhóm 1: Các công ty chuyên kinh doanh và sản xuất hàng tiêu dùng nhanh  Nhóm 2: Các công ty viễn thông  Nhóm 3: Các ngân hàng  Nhóm 4: Các công ty xây dựng Thực tế cho thấy các khách hàng của công ty CP TVPlus đều nằm trong bốn nhóm khách hàng trên. Từ việc phân chia thành các nhóm khách hàng như vậy công ty có thể phân thành bốn nhóm Sales tương ứng với bốn nhóm khách hàng trên. Khi đó, các nhân viên Sales sẽ dần tích lũy được các kiến thức chuyên ngành trong từng nhóm khách hàng này. 2.3 Chinh phục đối tượng khách hàng mục tiêu, thỏa mãn cái họ cần Bán hàng là cả một nghệ thuật. Để làm ra sản phẩm/dịch vụ mới đã khó, làm sao để chúng đến được với đông đảo khách hàng lại càng khó hơn. Sau đây là những công việc mà một nhân viên Sales của công ty Cp Tvplus nên làm trước khi gặp khách hàng. 2.3.1 Nghiên cứu thị trường Không thể bán hàng mà không biết mình sẽ bán cho ai và tại sao họ lại mua hàng/sử dụng dịch vụ của bạn. Phải biết rõ khách hàng mục tiêu trước khi thực hiện chiến dịch quảng bá sản phẩm. Hãy nhớ rằng: Thị trường quảng cáo có thể thay đổi lên xuống thất thường tùy thuộc vào sản phẩm mới, công nghệ mới, và xu hướng mới của thị trường. 2.3.2 Hiểu đối thủ cạnh tranh Bất cứ khi nào có ý định bán hàng, cần phải tìm hiểu rõ về những công ty khác đang bán sản phẩm đó. Thậm chí là đối thủ của cách rất xa công ty/ cửa hàng của bạn, nhưng bạn hoàn toàn có thể tìm hiểu về họ qua internet. Trước khi bắt đầu bán sản phẩm mới, hãy nghiên cứu kĩ càng về các đối thủ: Kiểu dáng, chất lượng giá cả… của sản phẩm cùng loại mà đối thủ đang bán. Từ đó sẽ tìm cách vượt qua được họ, bằng các cách khác nhau: bán rẻ hơn, hoặc thêm nhiều sản phẩm khuyến mãi hấp dẫn hơn (nếu giá sản phẩm của bạn cao hơn một chút). Đó là những chiêu hút khách không nên bỏ qua. 2.3.3 Đáp ứng nhu cầu Nên xem sản của mình có sức lay động trái tim khách hàng hay không? Khi họ thích sản phẩm của công ty và thấy được hiệu quả đạt được khi mua dịch vụ tư vấn của công ty thì họ sẽ không ngại ngần rút hầu bao mua hàng. Cần hiểu rõ mình cần đáp ứng nhu cầu nào của khách hàng và cần phải thay đổi những gì cho phù hợp với thị hiếu của họ. Vấn đề quan trọng mà các nhân viên Sales của công ty cần phân biệt rõ: Bán những thứ khách hàng cần khác hoàn toàn với việc bán những gì bạn có. 2.3.4 Biết rõ lợi nhuận Liệu khi sản xuất và bán những dịch vụ này có tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc… hay không? Và tại sao khách hàng lại lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty? Đừng chỉ quan tâm đến lợi nhuận của của công ty mà phải quan tâm đến lợi nhuận của khách hàng, họ sẽ được hưởng những gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn? Các nhân viên Sales của công ty nên vạch rõ: Những điểm khác biệt mà sản phẩm dịch vụ của bạn đem lại cho khách hàng, so với những đối thủ khác, điều đó sẽ khiến bạn khẳng định được vị thế trong lòng khách hàng, trong thương trường đầy khắc nghiệt. 2.3.5 Chọn thời điểm Thời điểm là vấn đề rất quan trọng. Khi không chọn đúng thời điểm, các nhân viên Sales sẽ khó đạt được thành công như mong muốn. Biết chọn thời điểm, biết chờ đợi… là một tiêu chí để đạt được thành công. 3. Một số giải pháp liên quan đến các quyết định của nhà quản trị Các quyết định của nhà quản trị có tính hiệu lực không chỉ phụ thuộc vào sự tiếp nhận của nhân viên bán hàng hay sự uy tín của nhà quản trị mà nó còn phụ thuộc vào tính chất của quyết định mà lanh đạo đã đưa ra nó có tính đúng đắn hay không. Trong phần giải pháp nay, em xin ra những đóng góp liên quan đến những quyết định quản trị như sau: 3.1 Nâng cao chất lượng công tác nghiên cứu thị trường và dự báo bán hàng Để tiến hành hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì công tác nghiên cứu thị trường trong bất cứ doanh nghiệp nào cũng đều là cần thiết, không thể bỏ qua hay lơ là được, vì chính qua hoạt động nghiên cứu này chúng sẽ thu thập được những thông tin có giá trị. Thị trường quảng cáo truyền thông ở nước ta đang rất phát triển, sự phát triển ồ ạt của nhiều loại hình doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến. Có nghiên cứu thị trường một cách nghiêm túc, chính xác mới có thể biết được nhu cầu và cơ cấu tiêu dùng của khách hàng( khách hàng của công ty mua dịch vụ tư vấn truyền thông ) , từ đó có thể hoạch định chiến lược chiến lược Media đúng đắn. Đối với công ty CP TVPLus, mặc dù đã thực hiện công tác nghiên cứu dự báo thị trường quảng cáo truyền thông nhưng công việc này không đựơc thực hiện một cách thường xuyên và có hệ thống và được thực hiện dựa trên kinh nghiệm và sự phán đoán chủ quan của các thành viên trong công ty. Vậy để có một kế hoạch và chính sách bán hàng tốt , hiệu quả đòi hỏi công ty CP TVPlus cần quan tâm hơn nữa tới hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường đồng thời phải có phương pháp điều tra, phương pháp dự báo bán hàng hợp lý, phù hợp với khả năng chi phí cho nghiên cứu thị trường của công ty. Để phát triển thị trường thì nhiệm vụ đặt ra cho công ty là phải tiến hành công tác nghiên cứu và dự báo thị trường và công việc đó cần đòi hỏi những yêu cầu sau: Thứ nhất về thu thập thông tin: Trong quá trình nghiên cứu, Công ty phải thường xuyên thu thập thông tin thị trường , phải luôn bám sát vào mọi phản hồi từ phía khách hàng về sản phẩm , giá cả, dịch vụ trước và sau khi bán hàng của công ty dưới mọi hình thức. Nhưng cần phải có phương pháp và nghiệp vụ thu thập thông tin đa dạng như: phỏng vẫn trực tiếp khách hàng, khảo sát thông qua đội ngũ bán hàng của công ty , từ các hội nghị khách hàng truyền thống, từ các hội trợ chiển lãm. Điều lưu ý là việc điều tra không chỉ giới hạn trong những khách hiện có mà còn bao gồm những khách hàng tiềm năng, phải thực hiện mô hình đan chéo nhau ở nhiều quy mô, cấp độ thị trường khác nhau, tránh những giới hạn chặt hẹp không cho phép đạt được thông tin chính xác. Với tình hình thực tế tại Công ty CP TVPLus tôi xin đưa ra một số cách thưc trong việc thu thập thông tin trong việc nghiên cứ thị trường như sau: + Điều tra, khảo sát thông qua các cuộc phỏng vấn mà đối tượng là những nhân viên phụ trách marketing của các tổ chứ có nhu cầu, các chuyên gia trong lĩnh vực quảng cáo-truyền thông. Mục tiêu của cuộc điều tra này có thể để xem xét nhu cầu của thị trường về dịch vụ tư vấn truyền thông hay những đánh giá về tính năng của dịch vụ tư vấn truyền thông cũng có thể để tiến hành nghiên cứu về hình ảnh của công ty. Đối với mục tiêu nghiên cứu hình ảnh công ty, trong qua trình điều tra phỏng vấn công ty sẽ không cho người trả lời biết họ là ai ( để câu trả lời được khách quan) thông qua những kết quả phỏng vấn công ty sẽ đánh giá được điểm yếu và mạnh của mình so với đối thủ cạnh tranh cũng như hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng so với đối thủ cạnh tranh. Việc tìm các thông tin về đối thủ cạnh tranh là loại thông tin tương đối khó thu thập vì trên thực tế các đối thủ luôn cố gắng giữ bí mật, đảm bảo yếu tố bất ngờ trong kinh doanh. Do đó loại thông tin này không thể sử dụng phương pháp trực tiếp mà phải nắm bắt từ khách hàng, từ phương tiện thông tin đại chúng và đặc biệt qua các nhân viên của chính công ty đối thủ cạnh tranh...Ở đây vấn đề quan tâm là làm sao có thể lựa chọn thông tin chính xác, tránh tình trạng đối thủ tung thông tin giả đánh lạc hướng. Ngoài ra công ty còn phải thu thập thêm các thông tin về chính sách của nhà nước, tình hình biến động kinh tế toàn cầu, và các thông tin chuyên môn về xu hướng của ngành quảng cáo-truyền thông và những ý kiến đánh giá của các nhà chuyên môn trong ngành. Tuy nhiên với nguồn kinh phí hạn hẹp của công ty thì phương pháp nghiên cứu ít tốn kém và có thể áp dụng là : Nói chuyện trực tiếp, tham gia các hiệp hội doanh nghiệp; đọc tạp chí thương mại; sử dụng nguồn lực sinh viên thực tập. Để hoạt động nghiên cứu thị trường đem lại kết quả thì công ty phải có hệ thống thu thập thông tin chính xác, kịp thời. Thông tin sai lệch có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng do đưa ra những quyết định sai lầm. Hoạt động nghiên cứu rất phức tạp , khối lượng công việc, thị trường tiêu thụ đa dạng với nhiều biến động bất ngờ. Để làm tốt công tác này, doanh nghiệp phải thấy rằng con người là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động vì vậy doanh nghiệp cần phải có một đội ngũ nhân viên chuyên thực hiện công việc trên, lực lượng này phải có chuyên môn nghiệp vụ và kinh nghiệm thực hiện. Muốn vậy công ty phải tuyển dụng những nhân viên chuyên môn giỏi hoặc có thể tận dụng nguồn lực các sinh viên thực tập tại công ty. Các nhân viên này không chỉ ngồi phân tích các số liệu có sẵn mà phải có kiến thức tổng hợp, năng động, tích cực đi sâu ,đi sát địa bạn thực tế thì mới có thể phân tích chính xác tình hình thị trường quảng cáo-truyền thông. Bên cạnh đó công ty nên trang bị hệ thống máy móc hiện đại để lưu giữ xử lý thông tin, mặt khác hàng năm công ty nên trích một khoản ngân sách nhất định đảm bảo cho hoạt động nghiên cứu thị trường được liên tục và thường xuyên. Nguồn ngân sách này dùng để trả lương cho cán bộ làm công tác nghiên cứu thị trường hay mua bán thu thập thông tin từ nhiều nguồn bên ngoài để đảm bảo tính hiệu quả công tác nghiên cứu dự báo thị trường. 3.2 Hoàn thiện dịch vụ “tư vấn truyền thông” bằng việc đào tào đội ngũ nhân viên Trong chương 2 chúng ta thấy rõ sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tư vấn truyền thông thông qua việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. Việc đánh giá này cho thấy khách hàng không hài lòng về các yếu tố cấu thành nên dịch vụ tư vấn truyền thông. Chính vì thế việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng cho dịch vụ tư vấn truyền thông là hết sức quan trọng và cần thiết nếu công ty CP TVPlus muốn giữ vững vị thế của mình trên thị trường ngành quảng cáo truyền thông. Sau đây là một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua dịch vụ tư vấn truyền thông. 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên của công ty là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty CP TVPlus. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên của công ty. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tư vấn truyền thông nói riêng và đối với các sản phẩm dịch vụ của công ty nói chung,để tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của công ty CP TVPlus. Thực hiện giải pháp này, công ty CP TVPlus nên tập trung trên các phương diện sau: - Công ty CP TVPlus nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. - Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với quy trình chuyên nghiệp, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các nhân viên trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở lĩnh vực quảng cáo truyền thông nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. - Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, Công ty có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác cóthể rút ra những yếu kém hiện tại để cóthể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của công ty. Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về ngành quảng cáo truyền thông và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả. Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của các nhân viên và có chính sách thoả đáng đối với những có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho công ty. 3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên Sales khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh quảng cáo truyền thông, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi công ty hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của các nhân viên Sales là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với công ty, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của công ty. Như vậy, giao tiếp của các nhân viên Sales tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của các nhân viên Sales là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, các nhân viên Sales của công ty CP TV Plus phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững kiến thức về dịch vụ còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc nhân viên Sales biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, tiếp xúc với khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái… Hai là, nguyên tắc nhân viên Sales góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của công ty CP TVPlus. Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của các nhân viên Sales, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của công ty CP TV Plus. Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quảvà biết cách nói: Các nhân viên Sales khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên Sales cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên Sales cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về dịch vụ “Tư vấn truyền thông” mà họ đã mua, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho các nhân viên Sales nắm bắt thông tin kịp thời. Bốn là, nguyên tắc trung thực trong quá trình bán hàng. Mỗi nhân viên Sales cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng về dịch vụ tư vấn truyền thông, quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi mua dịch vụ đó. Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên Sales cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ công ty mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các dịch vụ công ty mình. Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì các nhân viên Sales nên hiểu rằng: Việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng mua dịch vụ được thực hiện. 3.3 Tăng cường công tác quảng bá và xây dựng thương hiệu. Khách hàng ngày càng trở nên thông minh, khôn ngoan hơn và đưa ra ngày một nhiều yêu cầu hơn.Vì thế, vấn đề xây dựng thương hiệu trong bối cảnh này không chỉ tạo dựng hình ảnh cho công ty CP TVPlus, quảng bá dịch vụ tư vấn truyền thông mà tạo ra sự trung thành của khách hàng với dịch vụ của công ty. Trên thực tế nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đã theo đuổi các mối quan hệ với khách hàng khá hiệu quả, nhưng dường như họ không đạt được kết quả mong muốn trong việc nuôi dưỡng chúng. Vấn đề nằm ở tầm quan trọng của các chiến lược và cách thức củng cố thương hiệu trong kinh doanh. Nhiều ý kiến cho rằng đi tiên phong về marketing, bành trướng thương hiệu, tuyển dụng người tài…là cách xây dựng thương hiệu bền vững và hiệu quả nhất. Với Công ty CP TVPlus, là một công ty có quy mô vừa và nhỏ các nguồn lưc còn hạn chế nhất là vấn đề tài chính. Nên việc quảng bá và xây dựng thương hiệu cần phải có những bước đi thích hợp làm sao có hiệu quả nhất với chi phí phù hợp nhất. Thứ nhất về vấn đề quảng cáo: quảng cáo là công cụ hỗ trợ hết sức đắc lực trong việc thông tin cho khách hàng về dịch vụ, công ty, từ đó lôi kéo khách hàng mua dịch vụ quảng cáo-truyền thông của công ty nói chung và dịch vụ tư vấn truyền thông nói riêng. Tuy nhiên đây cũng là công cụ hết sức tốn kém, nên công ty cần cân nhắc kỹ lưỡng việc lựa chọn phương tiện quảng cáo. Xét trên khả năng của Công ty, hình thức quảng cáo qua truyền hình, tạp chí là hoàn toàn có thể được. Đối với báo chí, doanh nghiệp nên lựa chọn các báo có sức quảng bá lớn như báo Hà Nội , Tiền Phong, Dân Trí hoặc các tờ báo chuyên ngành trong lĩnh vực quảng cáo truyền thông. Về phương tiện truyền hình công ty có thể lựa chọn cho mình đài truyền hình Việt Nam vì đài này phủ sóng toàn quốc trong khi đó chi phí không quá cao ở mức mà doanh nghiệp có thể thực hiện được. Quảng cáo thông qua mạng internet: Chúng ta đang sống trong “ thế giới phẳng” mọi thông tin và cơ hội đều ngang nhau cho tất cả mọi người bất cứ ai ở bất cứ nơi đâu đều có quyền và có thể truy cập thông tin và được chia sẻ sự tiến bộ, dân chủ của thời đại chỉ bằng cái “nhấp chuột”. Vì vậy doanh nghiệp có thể quảng bá thương hiệu của mình bằng các cách thức sau qua mạng internet:  Xây dựng chương trình liên kết, hình thức này sẽ hướng đám đông khách hàng tới trang web của công ty mà không cần trả phí cho các quảng cáo pay- per-click khá tốn kém. Công ty nên cung cấp cho các đối tác của mình những đường link hay quảng cáo mang thông điệp của công ty.  Khởi động tham gia vào một blog, công ty hãy tìm kiếm blog thu hút đông đảo sự chú ý của mọi người trong ngành quảng cáo truyền thông sau đó viết và đăng tải một vài bài viết có liên quan tới hoạt động kinh doanh của công ty.  Gửi các tin tức qua emai tới khách hàng, bất kỳ ai cho dù là khách hàng hay chưa là khách hàng, hãy gửi tới họ các thư tin tức. Công ty nên đưa vào đó các bài viết của riêng doanh nghiệp và có các đường link tới những bài viết khác có liên quan tới ngành nghề kinh doanh công ty đang tiến hành. Đây là cách thức để giữ cho hình ảnh của công ty luôn thường trực trong tâm trí khách hàng. Ngoài ra, công ty nên tham gia các cuộc thi như “chắp cánh thương hiệu” hay các cuộc thi, phong trào mà hội doanh nghiệp Việt Nam phát động. Cũng có thể tham gia các chương trình quyên góp do mặt trận tổ quốc tổ chức thường niên. Đây là hình thức quan hệ công chúng rất có hiệu quả trong việc tạo dựng thương hiệu cho công ty. 3.4 Tăng cường ngân sách cho hoạt động bán hàng Để hoạt động bán hàng có hiệu quả thì Công ty CP TVPlus phải có một lượng ngân sách nhất định cho công việc này. Hiện nay ở Công ty chưa có một kế hoạch cụ thể về ngân sách cho hoạt động bán hàng. Vậy nên Công ty phải xây dựng cho mình một kế hoạch ngân sách cho hoạt động bán hàng. Chỉ như vậy hoạt động bán hàng mới đem lại tính hệ thống và hường Bắc, Trung, Nam, thứ hai sẽ không tạo điều kiện và động lực cho lực lượng bán hàng của doanh nghiệp phấn đấu và hoàn thành tốt mục tiêu đề ra . Để tăng sức cạnh tranh Công ty phải xây dựng cho mình một lượng ngân sách cho hoạt động đẩy mạnh khả năng bán hàng của mình một cách tối ưu. Hiện nay như tình hình ở Công ty thì có thể xây dựng nhân sách cho hoạt động bán hàng theo các cách sau:  Xây dựng ngân sách trên cơ sở tính tỷ lệ phần trăm trên doanh thu. Phương pháp này có khả năng thực hiện được vì Công ty là một doanh nghiệp có hệ thống kế toán và sổ sách kế toán khá tốt nên việc thống kê kinh nghiệm tình hình tăng giảm doanh thu được thực hiện chính xác. Tuy nhiên nó lại không thích hợp với điều kiện diễn biến của thị trường.  Phương pháp xác định ngân sách cho hoạt động bán hàng trên cơ sở khả năng điều kiện tài chính của Công ty cho phép, với phương pháp này nó cho phép Công ty chủ động về tài chính để tổ chức hoạt động đẩy mạnh bán hàng nhưng nó có nhược điểm là không xét đến mục tiêu của Công ty trong tương lai.  Phương pháp xây dựng ngân sách cho hoạt động bán hàng trên cơ sở đòi hỏi của mục tiêu bán hàng trong thời gian tới. Nó cho phép ngân sách của hoạt động bán hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình nhưng lại làm cho Công ty bị động về tài chính. Mỗi phương pháp đều có ưu, nhược điểm riêng, không chỉ nhất quán hoàn toàn kế hoạch ngân sách theo một phương pháp cụ thể mà Công ty phải kết hợp các phương pháp để có một kế hoạch ngân sách tối ưu. Khắc phụ nhược điểm của từng phương pháp cũng như việc nâng cao hiệu. Kết luận Bán hàng trong nền kinh tế thị trường hiện nay đặc biệt là trong điều kiện đất nước ta mở cửa hội nhập với nền kinh tế thế khu vực và thế giới đòi hỏi mỗi doanh nghiệp không ngừng tự hoàn thiện mình để nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng nhất là đối với công tác quản trị bán hàng vì đây là công việc đảm bảo cho hoạt động bán hàng được diễn ra thành công. Qua quá trình thực tập tại công ty CP TVPlus, em đã có được những hiểu biết nhất định về hoạt động kinh doanh của công ty nói chung và hoạt động quản trị bán hàng nói riêng. Do vậy, dựa trên những kiến thức đã họ được và tìm hiểu tình hình thực tế nhưng trong giới hạn về phạm vi và thời gian nghiên cứu, luận văn đã nêu lên một số nội dung cơ bản sau: - Hệ thống hoá một số lý luận của quản trị bán hàng dưới tác động của hội nhập kinh tế. - Phân tích thực trạng các yếu tố quản trị hoạt động bán hàng tại công ty CP TVPlus. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng ở công ty CP TVPlus. Với những kết quả đã đạt được của chuyên đề tốt nghiệp, em hy vọng sẽ góp được một phần nhỏ bé trong quá trình tiếp tục đổi mới và hoàn thiện công tác quản trị bán hàng nhằm giúp công ty CPTVplus ngày càng phát triển và có chỗ đứng vững chắc trên thị trường quảng cáo truyền thông. Phụ Lục 1. Tài liệu tham khảo: - David J.Luck, RonaldS.Rubin, 2002, Nghiên cứu marketing, NXB Thống kê - Armand Dayan, 2001, Nghệ thuật quảng cáo, NXB TP Hồ Chí Minh - GS.TS Trần Minh Đạo, 2005, Marketing căn bản, NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân - James M.Comer, 2008, Quản trị bán hàng, NXB Hồng Đức - Philip Kotler,2007, Quản trị marketing, NXB Hồng Đức - Nhóm nghiên cứu, 2007, Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng sau khi mua dịch vụ tư vấn Media tổng thể, TNS. - TS Vũ Thế Dũng, 2007, B2B Marketing-Tiếp thị giữa các tổ chức NXB ĐH Bách Khoa TP HCM. 2. Danh sách các nhân viên được phỏng vấn STT Họ và tên Vị trí Email Mobile Home phone 1 Ngô Sỹ Trung Account Director Sytrung@tvplus.com.vn 0912848838 0439870450 2 Lã Phú Thành Deputy Account manager phuthanh@tvplus.com.vn 0946868351 3 Trần Hoàng Yến Account manager 3 hoangyen@tvplus.com.vn 0988068089 4 Lê Trường Giang Account manager 3 truonggiang@tvplus.com.vn 0989123701 0435770620 5 Trương Thanh Hòa Account Executive thanhhoa@tvplus.com.vn 0915166669 0437510734 6 Nguyễn Sỹ Thành Account Executive sythanh@tvplus.com.vn 0912552228 0438633774 7 Lý Quang Dũng Account Executive quangdung@tvplus.com.vn 0984530382 0438280054 8 Vũ Thu Trang Account Executive Thutrang@tvplus.com.vn 0983000586 0435541660 3. Danh sách các khách hàng của công ty CP TVPlus đã đi gặp STT Thông tin doanh nghiệp được phỏng vấn Người phỏng vấn Số điện thoại liên hệ 1 Cty Phú Minh Khánh- Vitaskin Ms Hoa 0437736851-/0904701879 2 Ruby Plaza Ms Liên 04-2 220 6688 3 Cty TNHH ROHTO- MENTHOLATUM Ms Hoàng Anh 0439428629/0838229321 4 Cty Cp MP S-net Trung Nam 0437347502/0909226066 5 Cty XNK Thương mại Đài Linh:- everline Cosmetic Mr Tuấn 04-37711547 6 Sai gon's Smile Spa Ms hương 84-4-9366527 7 Cty mỹ phẩm Imedeen Ms Nguyễn Linh 0904662251 8 Cty tnhh Linh nước hoa Mr Minh 04.6276.2019/0915571571 9 Cty Mỹ phẩm Phạm Duy- GEO Mr Hà 04-35145093/35145091. 10 Thẩm mỹ viện Hồng Kông Ms Thuý 04-38246852/0913236881 11 Cty Bắc Việt- Naris Mr Hải 04-35141429/ 0904723388 12 Cty TNHH LK- Kanebo Mr Nguyên (04) 393.64650 13 Ctty LG Việt Nam Ms Mai 04-35378802-0904113437 14 FOREVER BEAUTYSALON & FOOT SPA Ms Thuỳ (043)8225092-39765261 15 Physical fitness& Spa Ms Thủy 043822 2800 (ext.6302) 16 Cty Coreana Việt Nam Ms Bình Giám Đốc 04-35738049 17 Lavender AHA Salon & Spa Ms Tố Anh 04-35143868 18 Zen Spa Mr Bình 04-37191266 19 Thẩm mỹ viện Hoài Anh Mr Thế Anh 04-37733479/0912722993 20 Phượng Anh Spa Ms Trang 04-35623922 MỤC LỤC Lời mở đầu ............................................................................................................. 1 Chương 1: Tổng quan về thị trường quảng cáo-truyền thông và công ty cổ phần tv cộng ........................................................................................................... 4 1. Khái quát về ngành kinh doanh quảng cáo ở Việt Nam ............................ 4 1.1 Quy mô thị trường quảng cáo-truyền thông .......................................... 4 1.2 Hoạt động cạnh tranh trên thị trường quảng cáo-truyền thông ............ 7 1.3 Các loại hình đại lý quảng cáo .............................................................. 9 2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành quảng cáo-truyền thông và dịch vụ tư vấn truyền thông ............................................................. 13 2.1 Ảnh hưởng của nhân tố chính trị/luật pháp tới ngành quảng cáo ...... 13 2.2 Ảnh hưởng của nhân tố xã hội/văn hóa tới ngành quảng cáo ............ 14 2.3 Ảnh hưởng của nhân tố nhân khẩu tới ngành quảng cáo .................. 15 2.4 Ảnh hưởng của nhân tố kinh tế tới ngành quảng cáo ......................... 15 3. Công ty cổ phần tv cộng và dịch vụ tư vấn quảng cáo ............................. 17 3.1 Giới thiệu chung về TVPlus ................................................................. 17 3.2 Dịch vụ chiến lược của TVPlus “ tư vấn Media tổng thể” .................. 18 3.3 Các khách hàng lớn của công ty CP TVPlus ....................................... 19 Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng đối với dịch vụ tư vấn cho dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty cổ phần tv cộng............................................... 21 1. Đặc điểm và hành vi mua của khách hàng mục tiêu của dịch vụ tư vấn truyền thông ..................................................................................................... 21 1.1 Đặc điểm của khách hàng mục tiêu của dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty CP tv cộng.......................................................................................... 21 1.2 Mô hình hành vi mua và phân tích ảnh hưởng đến của nó đến hành vi mua của khách hàng mục tiêu và đối tác của công ty cổ phần tv cộng ......... 22 1.3 Quá trình thông qua quyết định mua dịch vụ tư vấn truyền thông của các khách hàng. ................................................................................................... 25 2. Quy trình bán dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty cổ phần tv cộng ... .................................................................................................................... 30 2.1 Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng của nhân viên .................. 30 2.2 Chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng ................................................. 33 2.3 Tiếp cận khách hàng ................................................................................ 36 2.4 Trình bày chào bán dịch vụ tư vấn truyền thông ..................................... 37 2.5 Ứng xử với những phản đối ..................................................................... 37 2.6 Kết thúc bán hàng .................................................................................... 38 2.7 Những hoạt động sau bán ........................................................................ 40 3. Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng .................................................... 40 3.1 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng sau khi mua dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty cổ phần tv cộng. .................................................... 40 3.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng .................................................. 42 Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao hiệu quả của quá trình bán dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty cổ phần tv cộng............................................... 45 1. Các bước cơ bản của quá trình bán hàng ................................................. 45 1.1 Định hướng khách hàng ...................................................................... 45 1.2 Hẹn gặp khách hàng qua điện thoại .................................................... 46 1.3 Gặp khách hàng ................................................................................... 46 1.4 Xử lý phản ứng .................................................................................... 46 1.5 Kết thúc hợp đồng ................................................................................ 47 1.6 Chăm sóc sau bán ................................................................................ 48 2. Một số giải pháp liên quan đến quyết định của nhân viên Sales ............. 48 2.1 Đánh giá khách hàng ........................................................................... 48 2.2 Phân nhóm khách hàng ....................................................................... 51 2.3 Chinh phục đối tượng khách hàng mục tiêu, thỏa mãn cái họ cần ..... 51 3. Một số giải pháp liên quan đến các quyết định của nhà quản trị ............ 52 3.1. Nâng cao chất lượng công tác nghiên cứu thị trường và dự báo bán hàng ....................................................................................................................... 53 3.2 Hoàn thiện dịch vụ “tư vấn truyền thông” bằng việc đào tào đội ngũ nhân viên ................................................................................................................. 55 3.3 Tăng cường công tác quảng bá và xây dựng thương hiệu. .................. 57 3.4Tăng cường ngân sách cho hoạt động bán hàng ...................................... 58 Kết luận ................................................................................................................ 60 Phụ Lục