Luận văn Nâng cao khả năng huy động vốn tại ngân hàng hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Quảng Bình

rên con đường hội nhập kinh tế quốc tế, bên cạnh các ngành kinh tế, các NHTM, các TCTD khác, Chi nhánh Co-opBank Quảng Bình cũng có những khó khăn khi hoạt động. Để hạn chế, ngân hàng cần phải thực hiện một cách đồng bộ những giải pháp. Đây là hệ thống giải pháp được xây dựng dựa trên khả năng thực hiện của chính ngân hàng. Các giải pháp này tuy chưa thật hoàn chỉnh song nếu ngân hàng thực hiện thì ngân hàng cũng thu được những kết quả hết sức tốt đẹp. 3.2.1. Nhóm giải pháp về: Hoạch định và xây dựng chiến lược công tác huy động vốn tại Chi nhánh Co-opBank Quảng Bình 3.2.1.1. Xây dựng kế hoạch huy động vốn rõ ràng cho từng giai đoạn Mỗi giai đoạn cần có một kế hoạch cho việc huy động vốn và kế hoạch đó phải phù hợp. Vì vậy đầu mỗi thời kỳ Co-opBank Quảng Bình phải lập ra một kế hoạch rõ ràng cho việc huy động vốn trong khoảng thời gian trước mắt và cả trong tương lai dựa trên những nghiên cứu về tiềm năng vốn trong dân cư, nhu cầu vốn của khách hàng. Kế hoạch sẽ là định hướng cho một loạt những bước tiếp theo mà Co-opBank Quảng Bình phải thực hiện như: đề ra mức lãi suất thích hợp, xác định hình thức huy động vốn... 3.2.1.2. Mở rộng các hình thức huy động vốn Hạn chế trong tăng trưởng nguồn vốn một phần xuất phát từ nguyên nhân kỳ hạn tiền gửi chưa đa dạng. Co-opBank Quảng Bình chưa đa dạng được nhiều loại kỳ hạn vì vậy chưa cung cấp được những sản phẩm, dịch vụ đa dạng, điều này hạn Đại học Kinh tế Huế Đại ọc kinh tế Huế 83 chế cơ cấu cho vay và khả năng cung cấp tài sản có tính lỏng khác nhau, khả năng chuyển hoán kỳ hạn của tài sản không cao bằng các NHTM khác. Một là, mở rộng các hình thức tiền gửi trong dân bao gồm cả tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi sử dụng thẻ, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm bậc thang. Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm: không chỉ dừng lại việc chỉ có tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn kiểu 3 tháng, 6 tháng, 1 năm Ngân hàng cần có giải pháp tự động chuyển hoá tiền gửi không kỳ hạn sang có kỳ hạn cho khách hàng. Ví dụ, những người đã gửi tiết kiệm không kỳ hạn ở Co-opBank Quảng Bình từ 2 tháng trở lên có thể chuyển cho họ được hưởng quyền lợi tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Linh hoạt về thời hạn cũng là một sự hấp dẫn tiền gửi. Hai là, sử dụng công cụ tiền gửi có mục đích. Đây là hình thức tiết kiệm trung, dài hạn. Khi khách hàng mang tiền gửi vào ngân hàng dưới hình thức này thì giữa ngân hàng và khách hàng đều biết rõ mục đích của việc gửi tiền. Đối tượng chủ yếu của hình thức này là người có thu nhập thấp nhưng ổn định có dự định chi tiêu trong tương lai, có nhu cầu mua sắm tài sản có giá trị lớn nhưng mức tiết kiệm của họ trong thời gian ngắn không thể đáp ứng được. Ngoài việc xem xét đưa ra các hình thức huy động mới vào kinh doanh, huy động vốn qua việc phát hành các giấy tờ có giá (như kỳ phiếu, trái phiếu) cũng cần được quan tâm. Hiện nay, Co-opBank Quảng Bình vẫn bỏ trống hình thức huy động vốn qua hình thức này. Chi phí huy động qua hình thức này tuy lớn hơn chi phí huy động qua nguồn tiền gửi nhưng lại nhỏ hơn chi phí của nguồn tiền vay, nó giúp ngân hàng chủ động cơ cấu lại nguồn vốn, tăng cường nguồn vốn trung dài hạn, nguồn có kỳ hạn dài. 3.2.1.3.Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt Lãi suất là một trong các yếu tố kinh tế có tác động mạnh đến việc thu hút vốn, đặc biệt là vốn trung và dài hạn, vì người dân khi có tiền nhàn rỗi gửi vào ngân hàng với thời hạn dài thường đặt mục tiêu lãi suất lên trên hàng đầu. Lãi suất chi nhánh ngân hàng cần phải thoả mãn: Có lợi cho người gửi, có lợi cho người vay và có lợi cho ngân hàng cụ thể : Đại học Kinh tế Huế Đạ học kinh tế Huế 84 Một là, Lãi suất danh nghĩa phải cao hơn tỷ lệ lạm phát dự kiến để đảm bảo quyền lợi cho người gửi tiền. Hai là, Lãi suất cho vay phải đảm bảo lợi nhuận cho các doanh nghiệp hoạt động trên thị trường (lãi suất cho vay phải nhỏ hơn tỷ lệ sinh lời của doanh nghiệp). Ba là, lãi suất được xây dựng theo nguyên tắc thị trường và trong mối quan hệ về vốn. Lãi suất đầu ra quyết định lãi suất đầu vào, lãi suất thực dương tạo lợi nhuận cho ngân hàng. Lãi suất được xác định trong mặt bằng chung trong hệ thống ngân hàng, phải có tính cạnh tranh, lãi suất tiền gửi có kỳ hạn dài phải cao hơn lãi suất gửi tiền có kỳ hạn ngắn. Hiện nay các ngân hàng thường áp dụng lãi suất huy động bằng tỷ lệ lạm phát bình quân hoặc lãi suất gốc cộng với tỷ lệ thu nhập dự tính của người gửi tiền. Bốn là, lựa chọn cơ cấu lãi suất sao cho vừa đảm bảo gia tăng qui mô tổng nguồn, điều chỉnh cơ cấu, tiết kiệm chi phí, lại vừa tăng tính ổn định của nguồn, dự báo được xu hướng biến động của lãi suất thị trường để chủ động tạo ra khe hở nhạy cảm với lãi suất thích hợp, từ đó hạn chế được rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản, điều chỉnh kết quả kinh doanh theo hướng tích cực. Căn cứ vào lãi suất do NHNN công bố cũng như căn cứ vào lãi suất các Ngân hàng khác; đồng thời căn cứ vào lượng tiền gửi, tiền vay của ngày hôm trước phòng Nguồn vốn sẽ tiến hành phân tích để đưa ra các mức lãi suất huy động cho ngân hàng. Đây là hoạt động diễn ra thường xuyên nhằm đảm bảo lãi suất linh hoạt phù hợp với biến động của thị trường và của nguồn vốn trong ngân hàng. Hiện nay, đối với Chi nhánh Co-opBank Quảng Bình việc xác định lãi suất này cần tuân thủ theo nguyên tắc: Nâng cao lãi suất đối với tiền gửi trung và dài hạn, đồng thời hạ lãi suất tiền gửi không kỳ hạn hoặc kỳ hạn ngắn để đảm bảo lãi suất trung bình không bị tăng lên đối với toàn bộ vốn huy động. Việc nâng cao lãi suất trung dài hạn phải nằm trong khung giá, phải có tính cạnh tranh, ngân hàng có thể dựa vào khung lãi suất kỳ phiếu, trái phiếu của các ngân hàng lớn để đưa ra mức lãi suất vừa hấp dẫn, mang tính cạnh tranh. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 85 Ngoài ra, để thực hiện lãi suất linh hoạt cũng nên mở rộng các hình thức trả lãi. Bên cạnh việc áp dụng hình thức trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi hàng tháng, Co- opBank Quảng Bình có thể áp dụng hình thức lãi suất luỹ tiến theo số lượng gửi tiền. Với cùng một kỳ hạn như nhau, ngân hàng có thể thay đổi mức lãi suất với những khoản tiền lớn. Với chính sách lãi suất nhạy cảm như vậy, ngân hàng có thể thu hút được những khoản tiền lớn. Trong những năm tới, khi dịch vụ ngân hàng phát triển, công tác thanh toán qua ngân hàng được hiện đại hoá, ngân hàng sẽ tiến tới không trả lãi đối với các tài khoản tiền gửi không kỳ hạn như ở các ngân hàng nước ngoài đã làm hiện nay. 3.2.1.4. Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý trong công tác huy động vốn NHTM hoạt động linh hoạt trong cơ chế thị trường đòi hỏi phải thường xuyên đổi mới để thích ứng với những điều kiện năng động từ đó tìm kiếm các cơ hội để tăng trưởng và phát triển. Với mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận và không ngừng tăng trưởng tài sản, là đơn vị kinh doanh quyền sử dụng tiền, Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình đã sớm nhận thức được rằng, ngày nay khách hàng trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu của các ngân hàng, cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn trên phạm vi rộng hơn do sự phát triển của các lĩnh vực khoa học, công nghệ, thông tin. Chính vì vậy, ngân hàng nên xây dựng chiến lược khách hàng để tạo sự gắn bó với số lượng lớn khách hàng trên cơ sở đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu cho vay, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ tài chính đối với kháchhàng. - Trước hết, Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình cần tăng cường nghiên cứu thị trường và tiếp thị. Để thực hiện nghiên cứu, bộ phận này phải tiếp cận, khảo sát thị trường. Với hệ thống mạng lưới các phòng giao dịch, thông tin được báo cáo hàng ngày về ngân hàng để các phòng ban phân tích tình hình. Do tình hình kinh tế xã hội ảnh hưởng sâu sắc đến sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, hộ sản suất và các tầng lớp dân cư là bạn hàng của Chi nhánh, nên việc nghiên cứu tình hình kinh tế xã hội, diễn biến thị trường là hết sức quan trọng xác định qui mô, cơ cấu, thời hạn và lãi Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 86 suất huy động, đồng thời công tác dự báo tương lai, xu hướng phát triển của thị trường và khách hàng. Từ việc nghiên cứu thị trường và tiếp thị có kết quả, độ tin cậy trong dự báo cáo ngân hàng có thể tìm kiếm cơ hội kinh doanh đồng thời hạn chế rủi ro có thể có. - Thứ hai, xây dựng chiến lược khách hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của người gửi tiền Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng vì nhiều lý do, trong đó có các lý do cơ bản là đảm bảo sự an toàn tài sản, tăng giá trị bằng tiền lãi trong khi chưa có nhu cầu khác và thực hiện các qui định trong giao dịch với ngân hàng kể cả nhu cầu cho vay vốn trong tương lai. Để lựa chọn hình thức, số lượng và thời hạn gửi tiền, khách hàng đã cân nhắc thông qua nghiên cứu các chính sách, các thông tin về huy động vốn hoặc khả năng, chất lượng các dịch vụ mà ngân hàng sẽ cung ứng. Vì vậy, căn cứ vào số liệu thu thập được, nhân viên ngân hàng nghiên cứu từng nhóm đối tượng hoặc từng khách hàng về động cơ, thói quen và hoạt động kinh doanh, thói quen tiêu dùng của họ để đáp ứng cao nhất những yêu cầu. Niềm tin của những người gửi tiền đối với ngân hàng điều này thể hiện ở nhiều mặt từ trụ sở giao dịch, bề dày hoạt động đến trình độ nghiệp vụ, tác phong và thái độ người phục vụ. Do vậy, khi xây dựng chính sách khách hàng phải đảm bảo các yêu cầu sau: (i) Về kỹ thuật nghiệp vụ thể hiện ở những qui định, qui trình cần gọn nhẹ, đơn giản nhưng hiệu quả. Khi khách hàng cần đến dịch vụ thì điều quan tâm trước hết là chất lượng dịch vụ và giá cả của nó; (ii) Chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng nên thể hiện tính chính xác, kịp thời, an toàn và tiện lợi. 3.2.2. Nhóm giải pháp về: Nâng cao trình độ chuyên môn và tính chuyên nghiệp của cán bộ hoạt động huy động vốn tại Chi nhánhCo-opBank Quảng Bình Nhân viên là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong công tác huy động vốn nói chung và giao dịch nói riêng. Để nâng cao hiệu quả huy động vốn, đội ngũ nhân viên cần nâng cao năng lực làm việc, phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời chú trọng cập nhật kiến thức, kỹ năng liên quan, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để đem đến dịch vụ hoàn hảo và giải quyết những vấn đề liên quan một cách chuyên nghiệp. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 87 3.2.2.1. Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn Nghiệp vụ tài chính cần đến sự chính xác cao, các quy định, quy trình thủ tục nhiều chính vì vậy để nắm vững nghiệp vụ và nhanh nhạy ứng biến không dễ dàng đạt được. Hơn nữa, dịch vụ tiền gửi ngày càng đa dạng, nhiều sản phẩm, dành cho nhiều đối tượng khách hàng và phục vụ nhiều đối tượng khác nhau. Chính vì vậy, để có thể vừa thỏa mãn lợi ích khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho công ty, đội ngũ nhân viên thực hiện công tác huy động vốn cần nắm vững nghiệp vụ để tư vấn chính xác. Để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, Co-opBank Quảng Bình cần thường xuyên kiểm tra kiến thức nghiệp vụ, nếu ai không đạt cần phải đào tạo lại. Đối với những chính sách mới cần phổ biến kịp thời nhanh chóng tới toàn thể nhân viên kịp thời, nhanh chóng. Tuy nhiên không chỉ phổ biến một chiều như trước đây, sau khi nhân viên có thời gian tìm hiểu nội dung thông báo cần phải kiểm tra lại xem có nắm vững nội dung cần thiết hay không. Bằng cách kiểm tra thường xuyên giúp nhân viên nắm rõ hơn kiến thức nghiệp vụ, có như vậy chất lượng phục vụ mới được nâng cao. 3.2.2.2.Tăng tính chuyên nghiệp trong tác phong làm việc Tác phong làm việc của nhân viên thể hiện uy tín của thương hiệu và tính chuyên nghiệp của ngân hàng. Tác phong làm việc của nhân viên còn tạo thiện cảm đối với khách hàng. Trong tình hình cạnh tranh hiện nay, nhiều ngân hàng nổi lên với nhiều sản phẩm ưu đãi để thu hút đầu tư. Nếu trong quá trình giao dịch với Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình, khách hàng không cảm thấy thoải mái, hài lòng thì có thể khách hàng sẽ tìm đến đối thủ khác. Nhiều nhân viên vẫn có suy nghĩ “khách hàng cần mình” nên có thái độ ứng xử không đúng mực, thiếu hòa nhã và gây mất cảm tình với khách hàng. Nên có thái độ làm việc đúng mực, coi trọng khách hàng. Dù là khách hàng lớn hay nhỏ đều đối xử công bằng, không phân biệt đối xử hay ưu tiên. Điều đó dẫn đến những định kiến không tốt đối với ngân hàng. Sự nhập nhằng, thiếu công bằng trong giao dịch dễ gây đến những phỏng đoán về chất lượng dịch vụ theo nguyên tắc so sánh “giao dịch không công bằng, thì dịch vụ cũng không đáng tin”. Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 88 Nên áp dụng những chuẩn mực giao tiếp để thực hiện, phải có quy trình làm việc rõ ràng từng bước từ khi khách hàng bước vào đến khi khách hàng bước ra về. Về tư vấn cần phải rõ ràng, công bố lãi suất hoặc các điều khoản hợp đồng đầy đủ, không nên che giấu những thông tin khách hàng cần phải biết. Làm tốt công tác tư vấn ban đầu là giảm thiểu những rủi ro phát sinh trong quá trình thực hiện các giao dịch sau này. Tư vấn rõ ràng còn giúp khách yên tâm hơn và tránh những hiểu lầm thắc mắc trong điều khoản hợp đồng. Ngân hàng sẽ thường xuyên tiến hành kiểm tra trình độ của nhân viên để tiến hành 3 hình thức đào tạo sau: Đào tạo nâng cao: nhằm bổ túc kiến thức thị trường, các lĩnh vực khoa học- kinh tế xã hội, phương pháp nghiên cứu, phân tích tài chính các dựán, hoạt động kinh doanh của một số ngành kinh tế liên quan từ đó nâng tầm nhận thức để có thể hoạch định các chiến lược kinh doanh cho từng thời kỳ, đồng thời có khả năng tư vấn cho khách hàng. Đào tạo chuyên sâu về công nghệ, nghiệp vụ ngân hàng: để mỗi cán bộ theo những nghiệp vụ khách nhau giỏi về chuyên môn, kỹ thuật thao tác nghiệp vụ. Những cán bộđược đào tạo về qui trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ và mối quan hệ của nó với các nghiệp vụ khác. Trang bị kiến thức, lý luận Marketing cho các thành viên, tạo điều kiện cho họ trở thành những mắt xích trong thu thập thông tin, xử lý thông tin kịp thời để góp phần đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao kỹ năng giao tiếp, tuyên truyền các sản phẩm ngân hàng. ứng dụng kiến thức này vào thị trường là việc hết sức quan trọng đặc biệt là thị trường đối với cá nhân riêng lẻ vìđộng cơ của khách hàng này rất đa dạng. Vì vậy, chúng ta phải phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng, đặc điểm ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, từ đó có phương pháp tiếp cận, thuyết phục có hiệu quả. 3.2.3. Nhóm giải pháp về: Phát triển đa dạng các dịch vụ hỗ trợ cho công tác huy động vốn Hiện nay, phương thức cạnh tranh hiện đại giữa các ngân hàng là cạnh tranh bằng loại hình và chất lượng dịch vụ. Một số khó khăn vướng mắc của các hoạt Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 89 động dịch vụ liên qua tác động trực tiếp đến khả năng tăng trưởng nguồn huy động của các NHTM. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng hiện được đổi mới đáp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào lĩnh vực ngân hàng. Đối với khách hàng thông qua hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng sẽ nắm được những thông tin về tài chính của khách hàng, biết được khi nào khách hàng thừa vốn hoặc thiếu vốn và có thể đưa ra các biện pháp để giúp đỡ khách hàng. + Cần tăng cường thêm máy ATM tại nhiều điểm giao dịch thuận tiện. Đồng thời đẩy mạnh hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin, tin học - điện tử trong các hoạt động dịch vụ ngân hàng. Trong đó, phát triển mạnh hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đảm bảo đáp ứng tốt nhất các nhu cầu về thanh khoản với nhiều tiện ích, tiện lợi cao; tăng tốc độ thanh toán và thủ tục thuận tiện. Đây sẽ là cơ sở để phát triển hoạt động huy động vốn, tăng trưởng và mở rộng nguồn tiền gửi của dân cư. + Dịch vụ tư vấn: Khách hàng khi đến ngân hàng không phải ai cũng hiểu biết rõ về các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng có thể cung ứng, các nhân viên giao dịch có thể giúp đỡ, hướng dẫn khách hàng lựa chọn cho mình hình thức phù hợp nhất để khách hàng gửi tiền hay đầu tư. + Dịch vụ bảo quản: Là việc ngân hàng xác nhận trách nhiệm giữ hộ cho khách hàng tài sản theo yêu cầu của khách hàng và đảm bảo giữ an toàn bí mật. Ngân hàng cho thuê két sắt để khách hàng có thể bảo quản tài sản an toàn tại ngân hàng. Thực hiện dịch vụ này một mặt ngân hàng thu được dịch vụ phí, mặt khác khai thác được những thồng tin để vận động khách hàng, đặt khách hàng trước sự lựa chọn giữa tài sản như vàng, bạc, ngoại tệ hay gửi tiền vào để lấy lãi. + Làm dịch vụ thu tiền bảo hiểm và thanh toán bảo hiểm cho một số đối tượng bảo hiểm tài sản, bảo hiểm nhân thọ + Dịch vụ chuyển tiền nhanh: Ngân hàng cần quan tâm hơn nữa đến loại hình dịch vụ này vì nó vừa giúp cho ngân hàng tăng thu nhập, lại vừa tăng uy tín cho ngân hàng, thu hút được lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. + Dịch vụ tại nhà: Xét về mặt dân trí thì nước ta có trình độ dân trí chưa cao. Hơn nữa những người già yếu, neo đơn, những người khuyết tật sẽ gặp khó khăn, Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 90 trở ngại khi đến ngân hàng gửi tiền, do vậy việc ngân hàng cử cán bộ công nhân viên của mình xuống tận nơi để hướng dẫn thực hiện các thủ tục nhận gửi tiền khi nhận được điện thoại hoặc thư yêu cầu. Dịch vụ tại nhà này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, chính vì vậy tất cả khách hàng đều có thể được hưởng dịch vụ này của ngân hàng. Đây là biện pháp hiệu quả, thu hút được một bộ phận khách hàng lâu nay còn chưa được chú ý tới. 3.2.4. Nhóm giải pháp về: Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát, giám sát công tác huy động vốn Kiểm tra, kiểm soát là hoạt động vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh cơ chế thị trường, một mặt nó giúp sửa chữa các sai sót kịp thời, mặt khác nâng cao ý thức trách nhiệm của cán bộ công nhân viên. Vì thế, phải coi trọng công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm phát hiện ngăn ngừa kịp thời những sai sót trong việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ, thể lệ chế độ, từ đó đưa hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đi vào đúng luật, nề nếp. Phải tăng cường số cuộc kiểm tra trong năm, nội dung kiểm tra phải toàn diện từ quyết toán niên độ năm, kiểm tra hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, kiểm tra xử lý rủi ro, kiểm tra nợ quá hạn, đảm bảo an toàn kho quỹ, kiểm tra công tác kế toán, thu chi tài chính.... Phải xây dựng và thực hiện tốt các chương trình, kế hoạch kiểm tra theo đinh kỳ và đột xuất đối với hoạt động huy động vốn. Đồng thời phải kiên quyết chỉ đạo phúc tra, chỉnh sửa lại các sai sót ngay sau khi kiểm tra. Tổ chức tốt công tác tiếp dân và giải quyết kịp thời, tại chỗ mọi đơn thư khiếu nại của công dân, không để đơn thư vượt cấp. Đồng thời tăng cường lực lượng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ kiểm tra, đặc biệt là vấn đề chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức pháp luật, kinh nghiệm và ý thức trách nhiệm trong công tác kiểm tra. Đại học Kinh tế Huế Đại ọc kinh tế Huế 91 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN NHTM là kênh dẫn vốn quan trọng trong nền kinh tế. NHTM là cầu nối giữa người có nhu cầu sử dụng vốn và người có vốn tạm thời nhàn rỗi. Huy động vốn là một trong những nghiệp vụ quan trọng của NHTM, nó quyết định quy mô và cơ cấu tài sản sinh lời của Ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng phải luôn coi trọng công tác huy động vốn. Việc tăng cường huy động vốn sẽ giúp các NHTM nói chung, Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình nói riêng có được nguồn vốn dồi dào cho hoạt động của mình, từ đó có thể đứng vững trong cạnh tranh. Việc nghiên cứu nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn của Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình có ý nghĩa cực kỳ to lớn, bởi vốn huy động là yếu tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Đây là yếu tố để Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình có thể giúp cho các khách hàng của mình đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nhất là dành cho các QTDND. Thông qua quá trình nghiên cứu, luận văn đã hệ thống hóa được các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác huy động vốn của NHTM. Đánh giá thực trạng huy động vốn của Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình trong giai đoạn vừa qua, cũng như làm rõ những đánh giá của khách hàng đối với công tác này. Qua đó, các giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả huy động vốn của Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình. Mặc dù vậy, để có thể thực hiện đồng bộ các giải pháp, đòi hỏi không chỉ có nỗ lực của bản thân Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình, mà còn là sự hỗ trợ và hợp tác của Ngân hàng Co-opBank Việt Nam, các cơ quan ban ngành khác có liên quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Tổng vốn huy động của Co-opBank Quảng Bình luôn tăng qua các năm trong giai đoạn 2015 – 2017: Năm 2015 đặt 1.557 tỷ đồng, năm 2016 đạt 1.765 tỷ đồng và năm 2017 đạt 1.837 tỷ đồng. Tổng nguồn vốn huy động nói chung phù hợp với yêu cầu sử dụng vốn và đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 92 Chi nhánh ngân hàng HTX Quảng Bình đã có chính sách lãi suất hợp lý, khuyến khích người gửi tiền với nhiều chương trình khuyến mãi, phiếu dự thưởng, bốc thăm trúng thưởng đã giúp cho ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tăng trưởng nguồn vốn huy động. Hoạt động sử dụng vốn luôn có lãi, thể hiện qua chênh lệch giữa thu nhập sử dụng vốn và chi phí huy động vốn luôn dương. Mặc dù, chi phí huy động luôn tăng nhưng Co-opBank Quảng Bình đã tăng doanh thu từ việc sử dụng lượng vốn này, làm cho tỷ suất lợi nhuận tăng, góp phần làm tăng lợi nhuận của Co-opBank Quảng Bình. Về tính cân đối giữa huy động vốn và sử dụng vốn ngày càng được nâng cao. Tỷ lệ dư nợ cho vay và tổng nguồn vốn huy động luôn nằm trong giới hạn cho phép và theo quy định an toàn của Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Do thời gian nghiên cứu có hạn, nguồn lực nghiên cứu hạn chế, luận văn chỉ mới dừng lại ở khâu thống kê mô tả đối với các ý kiến của khách hàng chứ chưa có những kiểm định thống kê mang hàm lượng học thuật cao và chuyên sâu. Đây sẽ là một hướng gợi mở cho các đề tài khác để thực hiện. 2. KIẾN NGHỊ 2.1. Đối với Chính phủ Chính phủ đảm bảo điều tiết một nền kinh tế thị trường phát triển ổn định, tránh các đột biến làm giảm bất thường trị giá các khoản tiền gửi tại ngân hàng, tạo nên sự mất ổn định về tâm lý, mục đích gửi tiền khiến cho người dân hướng đến các giao dịch tiền tệ ngoài ngân hàng. Chính phủ xây dựng một môi trường pháp lý đảm bảo đồng bộ và ổn định nhằm đảm bảo quyền lợi của người gửi tiền và đáp ứng được nguyện vọng chung của người bỏ vốn đầu tư là mong đợi có một hệ thống pháp lý rõ ràng, đầy đủ và bình đẳng. Chính phủ khi ban hành các văn bản liên quan đến ngân hàng phải đảm bảo đồng bộ, phù hợp không được mâu thuẫn gây khó khăn cho quá trình thực hiện. Tiếp tục nghiên cứu xây dựng, cải tiến và sớm hoàn thiện các quy chế, tiêu chuẩn cho hệ thống thanh toán. Các quy chế về bảo mật, bảo đảm an toàn cho công Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 93 tác thanh toán; các quy trình về kỹ thuật nghiệp vụ liên quan đến thanh toán điện tử. Chính phủ cần có giải pháp đồng bộ vừa khuyến khích động viên nhưng vừa có tính “hướng dẫn bắt buộc” một số cá nhân, một số lĩnh vực có liên quan, có điều kiện thực hiện mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng như cơ quan thuế, công ty điện, công ty nước, bưu điện hay một số cơ quan có mức lương tương đối cao và ổn định. Góp phần đưa ngân hàng trở thành yếu tố không thể thiếu trong đời sống của mỗi cá nhân, doanh nghiệp... Xây dựng các điều kiện cần thiết về hệ thống quy phạm, về tổ chức triển khai, về môi trường kinh tế xã hội... để thực hiện các nghiệp vụ về thương phiếu, hối phiếu. góp phần làm phong phú thêm các công cụ tài chính, mở ra thị trường kinh doanh mới cho các ngân hàng. Có chính sách khuyến khích phát triển đối với hệ thống ngân hàng trong nước để về lâu dài có đủ sức mạnh cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Đồng thời, phát huy vai trò chủ đạo của hệ thống ngân hàng đối với nền kinh tế đất nước. 2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN với chức năng hoạch định, tổ chức thực hiện và kiểm soát, điều tiết việc thực hiện các chính sách tiền tệ quốc gia phải đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi để phát triển hệ thống ngân hàng phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế thị trường. Muốn vậy NHNN cần phải thực hiện các biện pháp sau: Tiếp tục có biện pháp chủ động kiềm chế và đẩy lùi nguy cơ lạm phát nhằm ổn định giá trị của đồng nội tệ vì ổn định giá trị là mục tiêu hàng đầu của chính sách tiền tệ bởi nếu lạm phát cao, đồng tiền bị mất gia sẽ khiến người dân chuyển qua giữ tài sản dưới dạng tích lũy vàng, ngoại tệ... hơn nữa, khi đồng tiền bị mất giá để huy động được đồng vốn, ngân hàng phải tăng lãi suất huy động để bù đắp phần trượt giá. Lãi suất huy động cao dẫn tới lãi suất cho vay cao gây khó khăn cho việc mở rộng tín dụng, kết quả làm cho các ngân hàng bị ứ động vốn. Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt một mặt giảm lượng tiền cung ứng trong lưu thông thực thi chính sách tiền tệ quốc gia mặt khác nó làm tăng khả năng tạo tiền của toàn hệ thống các NHTM, tăng tốc độ tăng trưởng vốn Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 94 Thực hiện có hiệu quả công tác thanh tra, kiểm tra nhằm chấn chỉnh, xử lý kịp thời và nghiêm trị những hành vi, những biểu hiện sai trái làm thất thoát vốn của nhà nước, đua hoạt động của các tổ chức tín dụng đi vào nề nếp không ngừng nâng cao uy tín của ngân hàng. 2.3. Đối với Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Để nâng cao hiệu quả hoạt động vốn ngoài những nỗ lực của Ngân hàng Co- opBank Quảng Bình nói riêng và các chi nhánh nói chung cần có sự phối hợp đồng bộ và các chính sách chỉ đạo nhất quán từ Ngân hàng Co-opBank Việt Nam. Hỗ trợ công tác đào tạo và đào tạo lại, kể cả trong nước và ngoài nước, đặc biệt là các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng hiện đại, kịp thời có các văn bản làm căn cứ pháp lý và cơ sở nghiệp vụ để mở rộng các sản phẩm, dịch vụ mới như dịch vụ thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, séc du lịch... Hiện đại hóa công nghệ, áp dụng khoa học kỹ thuật vào trong các hoạt động của ngân hàng để khai thác tốt dữ liệu trong quá trình tác nghiệp, hạn chế lao động thủ công và tăng tính chính xác trong các hoạt động đồng thời tiết kiệm thời gian giao dịch Tăng cường cơ sở vật chất: đảm bảo đủ mặt bằng giao dịch, hiện đại hoá kỹ thuật phục vụ hoạt động kinh doanh. Thường xuyên tổ chức hội thảo trao đổi kinh nghiệm hoạt động giữa các chi nhánh, thu thập các ý kiến đóng góp và những kiến nghị từ cơ sở góp phần đề ra các văn bản phù hợp với thực tế phong phú và biến động như hiện nay. Cần xây dựng chiến lược kinh doanh toàn ngành, phù hợp với điều kiện thực tế từng địa phương. Hoàn thiện cơ chế tài chính với các chi nhánh thành viên, đây sẽ là động lực quan trọng thúc đẩy hoạt động kinh doanh của các chi nhánh phát triển. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Chính Phủ (2008), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại, Hà Nội. [2]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức. [3]. Lê Hưng (2014), Vietcombank: Tiếp tục đà tăng trưởng, Tạp chí Tài chính và Đầu tư số 08 năm 2014. [4]. Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (2016), Báo cáo Thường niên năm 2016. [5]. Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình (2017), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016, Quảng Bình. [6]. Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình (2016), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017, Quảng Bình. [7]. Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình (2015), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015, Quảng Bình. [8]. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1996), Thông tư số 05-TT/NH1 Hướng dẫn về phạm vi áp dụng trần lãi suất cho vay trên địa bàn nông thôn và phương pháp tính chênh lệch lãi suất bình quân, Hà Nội. [9]. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2009), Thông tư số 15/2009/TT-NHNN Quy định về tỷ lệ tối đa của nguồn vốn ngắn hạn được sử dụng để cho vay trung hạn và dài hạn đối với TCTD, Hà Nội. [10]. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Thông tư số 13/2010/TT-NHNN về Quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng, Hà Nội. [11]. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư số 36/2014/TT-NHNN về Quy định các giới hạn, tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động của TCTD, chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, Hà Nội. Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 96 [12]. Nguyễn Đăng Dờn, Lý Hoàng Ánh (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Kinh tế. [13]. Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê. [14]. Quốc Hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng, Hà Nội. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 97 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách! Tôi là Học viên Chương trình Thạc sỹ của trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH”. Rất mong Quý khách vui lòng dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài của mình. Tôi cam kết mọi thông tin Quý khách cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của Quý khách. ---------- ---------- PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Trong trường hợp Quý khách là đại diện doanh nghiệp, xin vui lòng cho biết Doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực kinh tế nào sau đây?  Xây dựng  Nông nghiệp  Lĩnh vực khác  Thương mại, dịch vụ  Công nghiệp 2. Trong trường hợp Quý khách là cá nhân, xin vui lòng cho biết: 2.1. Giới tính  Nam  Nữ 2.2. Độ tuổi  Dưới 22 tuổi  Từ 22 - 40 tuổi  Từ 41 – 60 tuổi  Trên 60 tuổi 2.3. Thu nhập/ tháng  Dưới 5 triệu đồng  Từ 5 đến dưới 8 triệu đồng  Từ 8 đến 10 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng 2.4. Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Lao động phổ thông  Cán bộ công nhân viên  Buôn bán, kinh doanh  Hưu trí  Khác Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 98 PHẦN II: THÔNG TIN GIAO DỊCH CỦA QUÝ KHÁCH VỚI NGÂN HÀNG 1. Quý khách đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình được bao lâu?  Dưới 6 tháng  Từ 6 tháng – dưới 1 năm  Từ 1 năm – dưới 2 năm  Từ 2 năm trở lên 2. Quý khách thường giao dịch với Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình?  1 lần/ tháng  2 lần/ tháng  3 lần/ tháng  Trên 3 lần/ tháng PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Xin Quý khách vui lòng cho biết ý kiến của Quý khách đối với các phát biểu dưới đây tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình  Hướng dẫn: đối với các câu hỏi từ câu số 1 đến câu số 23, Xin anh chị vui lòng đánh dấu  hoặc X vào ô trống thích hợp nhất 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý Mức độ tin cậy của ngân hàng 1 2 3 4 5 1.Ngân hàng thực hiện dịch vụ như những gì đã cam kết 2.Ngân hàng đảm bảo cho những thông tin mang tính chất riêng tư của khách hàng 3.Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa 4.Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời các thông tin chính xác, đầy đủ 5.Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng Khả năng đáp ứng của ngân hàng 1 2 3 4 5 6. Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng 7. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm. Đại học Kinh tế Huế ại học kinh tế Huế 99 8.Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Phương tiện hữu hình của ngân hàng 1 2 3 4 5 9.Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng tiện nghi, hiện đại 10.Không gian giao dịch rộng rãi 11.Thời gian giao dịch thuận tiện 12.Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 13.Quầy giao dịch,các tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học và tiện lợi Mức độ đồng cảm với khách hàng 1 2 3 4 5 14. Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái, lịch sự 15.Các chương trình ưu đãi trong các dịp Lễ, Tết..(mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng ưu đãi) là phù hợp. 16. Nhân viên nhớ đến những dịch vụ đặc biệt mà khách hàng thường giao dịch. 17. Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng Năng lực phục vụ của ngân hàng 1 2 3 4 5 18. Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 19. Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, luôn lịch sự, nhiệt tình với khách hàng 20. Nhân viên thực hiện các giao dịch chính xác. 21. Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng 22. Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng 23. Trong tương lai, Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình?  Có  Không  Chưa chắc chắn 24.Ý kiến đóng góp thêm của Quý khách cho ngân hàng .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 100 PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ NGÂN HÀNG Kính chào Anh/Chị! Tôi là Học viên Chương trình Thạc sỹ của trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH”. Rất mong Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài của mình. Tôi cam kết mọi thông tin Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của Anh/Chị ---------- ---------- 1. Anh/Chị hiện đang là? Cán bộ lãnh đạo Cán bộ trực tiếp 2. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của Quý khách đối với các phát biểu dưới đây tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình  Nội dung 1: Chiến lược huy động vốn của ngân hàng Co-opBank Quảng Bình khoa học, phù hợp và có tính khả thi.      Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý  Nội dung 2: Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình đã xây dựng quy trình và tổ chức thực hiện công tác huy động vốn sát thực, phù hợp, năng động và hiệu quả.      Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý  Nội dung 3: Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình đã thực hiện tốt công tác quảng bá và triển khai thực hiện tốt các chính sách trong hoạt động huy động vốn.      Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý  Nội dung 4: Cán bộ của ngân hàng Co-opBank Quảng Bình có phẩm chất, có trình độ, có kỹ năng tốt và năng động trong hoạt động huy động vốn. Đại học Kinh tế Huế Đại họ kinh tế Huế 101      Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nội dung 5: Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình đã có uy tín cao, tạo được lòng tin với khách hàng.      Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nội dung 6: Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình luôn đảm bảo tốt các điều kiện nguồn lực và thời gian cho hoạt động huy động vốn.      Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 102 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHÁCH HÀNG Lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Xây dựng 3 2.0 18.8 18.8 Thương mại, dịch vụ 2 1.3 12.5 31.3 Nông nghiệp 9 6.0 56.3 87.5 Công nghiệp 2 1.3 12.5 100.0 Total 16 10.7 100.0 Missing System 134 89.3 Total 150 100.0 Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 63 42.0 47.0 47.0 Nữ 71 47.3 53.0 100.0 Total 134 89.3 100.0 Missing System 16 10.7 Total 150 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 22 tuổi 16 10.7 11.9 11.9 Từ 22 đến 40 tuổi 68 45.3 50.7 62.7 Từ 41 đến 60 tuổi 44 29.3 32.8 95.5 Trên 60 tuổi 6 4.0 4.5 100.0 Total 134 89.3 100.0 Missing System 16 10.7 Total 150 100.0 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 103 Thu nhập/tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 5 triệu 14 9.3 10.4 10.4 Từ 5 đến dưới 8 triệu 64 42.7 47.8 58.2 Từ 8 triệu đến 10 triệu 44 29.3 32.8 91.0 Trên 10 triệu 12 8.0 9.0 100.0 Total 134 89.3 100.0 Missing System 16 10.7 Total 150 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Học sinh sinh viên 10 6.7 7.5 7.5 Lao động phổ thông 15 10.0 11.2 18.7 Cán bộ công nhân viên 35 23.3 26.1 44.8 Buôn bán kinh doanh 61 40.7 45.5 90.3 Hưu trí 3 2.0 2.2 92.5 Khác 10 6.7 7.5 100.0 Total 134 89.3 100.0 Missing System 16 10.7 Total 150 100.0 Quý khách đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình được bao lâu? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 6 tháng 27 18.0 18.0 18.0 Từ 6 tháng đến 1 năm 47 31.3 31.3 49.3 Từ 1 năm đến dưới 2 năm 30 20.0 20.0 69.3 Trên 2 năm 46 30.7 30.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 104 Quý khách thường giao dịch với Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 lần/ tháng 43 28.7 28.7 28.7 2 lần/ tháng 38 25.3 25.3 54.0 3 lần/ tháng 36 24.0 24.0 78.0 trên 3 lần/tháng 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 23. Trong tương lai, Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 91 60.7 60.7 60.7 khong 12 8.0 8.0 68.7 chua chac chan 47 31.3 31.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG Mức độ tin cậy của ngân hàng Statistics 1.Ngân hàng thực hiện dịch vụ như những gì đã cam kết 2.Ngân hàng đảm bảo cho những thông tin mang tính chất riêng tư của khách hàng 3.Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa 4.Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời các thông tin chính xác, đầy đủ 5.Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng N Valid 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 Mean 4.08 3.99 4.00 3.98 3.97 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 105 2.Ngân hàng đảm bảo cho những thông tin mang tính chất riêng tư của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 5.3 5.3 5.3 trung lap 23 15.3 15.3 20.7 dong y 81 54.0 54.0 74.7 hoan toan dong y 38 25.3 25.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 .Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 khong dong y 6 4.0 4.0 5.3 trung lap 27 18.0 18.0 23.3 dong y 70 46.7 46.7 70.0 hoan toan dong y 45 30.0 30.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 4.Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời các thông tin chính xác, đầy đủ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 .7 .7 .7 khong dong y 7 4.7 4.7 5.3 trung lap 26 17.3 17.3 22.7 dong y 76 50.7 50.7 73.3 hoan toan dong y 40 26.7 26.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 5.Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 7 4.7 4.7 4.7 trung lap 27 18.0 18.0 22.7 dong y 80 53.3 53.3 76.0 hoan toan dong y 36 24.0 24.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 106 Khả năng đáp ứng của ngân hàng Statistics 6. Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng 7. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm. 8.Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng N Valid 150 150 150 Missing 0 0 0 Mean 3.65 3.68 3.87 6. Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 3 2.0 2.0 2.0 khong dong y 16 10.7 10.7 12.7 trung lap 35 23.3 23.3 36.0 dong y 72 48.0 48.0 84.0 hoan toan dong y 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 7. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 7 4.7 4.7 4.7 khong dong y 18 12.0 12.0 16.7 trung lap 20 13.3 13.3 30.0 dong y 76 50.7 50.7 80.7 hoan toan dong y 29 19.3 19.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 107 8.Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 4 2.7 2.7 2.7 khong dong y 12 8.0 8.0 10.7 trung lap 26 17.3 17.3 28.0 dong y 65 43.3 43.3 71.3 hoan toan dong y 43 28.7 28.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Phương tiện hữu hình của ngân hàng Statistics 9.Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng tiện nghi, hiện đại 10.Không gian giao dịch rộng rãi 11.Thời gian giao dịch thuận tiện 12.Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 13.Quầy giao dịch,các tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học và tiện lợi N Valid 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.81 3.73 3.87 3.83 3.83 9.Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng tiện nghi, hiện đại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 5 3.3 3.3 3.3 khong dong y 12 8.0 8.0 11.3 trung lap 27 18.0 18.0 29.3 dong y 69 46.0 46.0 75.3 hoan toan dong y 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 108 10.Không gian giao dịch rộng rãi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 5 3.3 3.3 3.3 khong dong y 15 10.0 10.0 13.3 trung lap 27 18.0 18.0 31.3 dong y 71 47.3 47.3 78.7 hoan toan dong y 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 11.Thời gian giao dịch thuận tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 khong dong y 10 6.7 6.7 8.0 trung lap 29 19.3 19.3 27.3 dong y 73 48.7 48.7 76.0 hoan toan dong y 36 24.0 24.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 12.Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 3 2.0 2.0 2.0 khong dong y 12 8.0 8.0 10.0 trung lap 30 20.0 20.0 30.0 dong y 68 45.3 45.3 75.3 hoan toan dong y 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 13.Quầy giao dịch,các tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học và tiện lợi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 .7 .7 .7 khong dong y 16 10.7 10.7 11.3 trung lap 28 18.7 18.7 30.0 dong y 67 44.7 44.7 74.7 hoan toan dong y 38 25.3 25.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 109 Mức độ đồng cảm với khách hàng Statistics 14. Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái, lịch sự 15.Các chương trình ưu đãi trong các dịp Lễ, Tết..(mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng ưu đãi) là phù hợp. 16. Nhân viên nhớ đến những dịch vụ đặc biệt mà khách hàng thường giao dịch. 17. Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng N Valid 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 Mean 3.79 3.71 3.70 3.84 14. Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái, lịch sự Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 10 6.7 6.7 6.7 trung lap 43 28.7 28.7 35.3 dong y 66 44.0 44.0 79.3 hoan toan dong y 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 15.Các chương trình ưu đãi trong các dịp Lễ, Tết..(mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng ưu đãi) là phù hợp. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 khong dong y 16 10.7 10.7 12.0 trung lap 35 23.3 23.3 35.3 dong y 67 44.7 44.7 80.0 hoan toan dong y 30 20.0 20.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 110 16. Nhân viên nhớ đến những dịch vụ đặc biệt mà khách hàng thường giao dịch. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 khong dong y 7 4.7 4.7 6.0 trung lap 47 31.3 31.3 37.3 dong y 72 48.0 48.0 85.3 hoan toan dong y 22 14.7 14.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 17. Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 khong dong y 9 6.0 6.0 7.3 trung lap 36 24.0 24.0 31.3 dong y 67 44.7 44.7 76.0 hoan toan dong y 36 24.0 24.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Năng lực phục vụ của ngân hàng Statistics 18. Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 19. Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, luôn lịch sự, nhiệt tình với khách hàng 20. Nhân viên thực hiện các giao dịch chính xác. 21. Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng 22. Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng N Valid 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 Mean 4.03 3.51 3.97 4.08 4.05 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 111 18. Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 4 2.7 2.7 2.7 trung lap 23 15.3 15.3 18.0 dong y 87 58.0 58.0 76.0 hoan toan dong y 36 24.0 24.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 19. Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, luôn lịch sự, nhiệt tình với khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 6 4.0 4.0 4.0 khong dong y 16 10.7 10.7 14.7 trung lap 39 26.0 26.0 40.7 dong y 74 49.3 49.3 90.0 hoan toan dong y 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 20. Nhân viên thực hiện các giao dịch chính xác. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 .7 .7 .7 khong dong y 9 6.0 6.0 6.7 trung lap 25 16.7 16.7 23.3 dong y 73 48.7 48.7 72.0 hoan toan dong y 42 28.0 28.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 21. Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 khong dong y 6 4.0 4.0 5.3 trung lap 17 11.3 11.3 16.7 dong y 78 52.0 52.0 68.7 hoan toan dong y 47 31.3 31.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 112 22. Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 khong dong y 5 3.3 3.3 4.7 trung lap 22 14.7 14.7 19.3 dong y 75 50.0 50.0 69.3 hoan toan dong y 46 30.7 30.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CỦA LÃNH ĐẠO, CÁN BỘ NGÂN HÀNG Cấp bậc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cán bộ lãnh đạo 16 34.0 34.0 34.0 Cán bộ trực tiếp 31 66.0 66.0 100.0 Total 47 100.0 100.0 Statistics Chiến lược huy động vốn của Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình khoa học, phù hợp và có tính khả thi Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình đã xây dựng quy trình và tổ chức thực hiện công tác huy động vốn sát thực, phù hợp, năng động và hiệu quả Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình đã thực hiện tốt công tác quảng bá và triển khai thực hiện tốt các chính sách trong hoạt động huy động vốn Cán bộ của ngân hàng Co-opBank Quảng Bình có phẩm chất, có trình độ, có kỹ năng tốt và năng động trong hoạt động huy động vốn Ngân hàng Co-opBnak Quảng Bình đã có uy tín cao, tạo được lòng tin với khách hàng Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình luôn đảm bảo tốt các điều kiện nguồn lực và thời gian cho hoạt động huy động vốn N Valid 47 47 47 47 47 47 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.81 3.77 4.04 3.49 4.09 3.53 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 113 Chiến lược huy động vốn của Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình khoa học, phù hợp và có tính khả thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 17.0 17.0 17.0 trung lap 5 10.6 10.6 27.7 dong y 22 46.8 46.8 74.5 hoan toan dong y 12 25.5 25.5 100.0 Total 47 100.0 100.0 Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình đã xây dựng quy trình và tổ chức thực hiện công tác huy động vốn sát thực, phù hợp, năng động và hiệu quả Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 4 8.5 8.5 8.5 trung lap 9 19.1 19.1 27.7 dong y 28 59.6 59.6 87.2 hoan toan dong y 6 12.8 12.8 100.0 Total 47 100.0 100.0 Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình đã thực hiện tốt công tác quảng bá và triển khai thực hiện tốt các chính sách trong hoạt động huy động vốn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 4.3 4.3 4.3 trung lap 8 17.0 17.0 21.3 dong y 23 48.9 48.9 70.2 hoan toan dong y 14 29.8 29.8 100.0 Total 47 100.0 100.0 Cán bộ của ngân hàng Co-opBank Quảng Bình có phẩm chất, có trình độ, có kỹ năng tốt và năng động trong hoạt động huy động vốn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 2.1 2.1 2.1 khong dong y 7 14.9 14.9 17.0 trung lap 13 27.7 27.7 44.7 dong y 20 42.6 42.6 87.2 hoan toan dong y 6 12.8 12.8 100.0 Total 47 100.0 100.0 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 114 Ngân hàng Co-opBnak Quảng Bình đã có uy tín cao, tạo được lòng tin với khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 10 21.3 21.3 21.3 dong y 23 48.9 48.9 70.2 hoan toan dong y 14 29.8 29.8 100.0 Total 47 100.0 100.0 Ngân hàng Co-opBank Quảng Bình luôn đảm bảo tốt các điều kiện nguồn lực và thời gian cho hoạt động huy động vốn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 17.0 17.0 17.0 trung lap 12 25.5 25.5 42.6 dong y 21 44.7 44.7 87.2 hoan toan dong y 6 12.8 12.8 100.0 Total 47 100.0 100.0 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 1Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế