Luận văn Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông của VNPT Quảng Trị

cấp 1 dịch vụ đơn lẻ là di động và Internet hơn nữa đây là các doanh nghiệp nếu so sánh về quy mô thì bé hơn VNPT và Viettel. - Tiêu chí “Mật độ vùng phủ sóng các dịch vụ viễn thông”: VNPT được đánh giá cao nhất so với 3 đối thủ, điều này là hợp lý vì VNPT là đơn vị ra đời sớm nhất, việc đầu tư cơ sở hạ tầng mạng lưới đã được thực hiện trong một thời gian khá dài. Bên cạnh đó, ngoài việc kinh doanh VNPT còn là đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn thông công ích đưa dịch vụ viễn thông đến các vùng sâu, vùng xa. - Tiêu chí “Chất lượng cung cấp các dịch vụ viễn thông (năng lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng)”: với tiêu chí này VNPT và Viettel được đánh giá gần như tương đồng nhau, tuy nhiên so với Mobifone và FPT thì VNPT được đánh giá cao hơn. Với lợi thế là Tập đoàn 100% vốn Nhà nước và có tiềm lực về tài chính, VNPT được trang bị hệ thống trang thiết bị hiện đại, tiếp thu vận dụng những công nghệ hiện đại của thế giới vì vậy chất lượng cung cấp dịch vụ luôn đảm bảo. 79 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ - Tiêu chí “Chính sách giá cước các dịch vụ cung cấp”: số liệu điều tra thể hiện 3 nhà cung cấp VNPT, Viettel và Mobifone gần như tương đồng nhau với mức bình quân khá cao là 3.75. Mặc dù mỗi đơn vị hướng đến thị trường mục tiêu là không giống nhau tuy nhiên sự linh hoạt trong việc điều chỉnh giá cước đảm bảo phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng được khách hàng đánh giá cao. - Tiêu chí “Sự đa dạng của các gói cước dịch vụ viễn thông cung cấp”: Với tiêu chí này, VNPT là nhà cung cấp được đánh giá cao nhất do VNPT tận dụng được lợi thế là nhà cung cấp đa dịch vụ viễn thông nên đã xây dựng các chính sách combo tạo ra nhiều gói cước đa dạng đáp ứng nhu cầu tho từng phân khúc khách hàng khác nhau. - Tiêu chí “Công tác chăm sóc khách hàng”: nhìn chung công tác chăm sóc khách hàng giữa 3 nhà cung cấp VNPT, Mobifone và Viettel được đánh giá gần như ngang nhau. Để phát triển và giữ khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ đều có các chính sách phù hợp trong công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Với bề dày của lịch sử hình thành và phát triển, VNPT đã tích lũy kinh nghiệm, xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chính sách chăm sóc có phần tốt hơn so với các đối thủ với mức bình quân đánh giá là 3.65. - Tiêu chí “Chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên (tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng)”: chất lượng phục vụ khách hàng của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng. So với các đối thủ, VNPT được đánh giá là đơn vị có chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất do doanh nghiệp đã rất chú trọng đến vấn đề này; bắt đầu từ khâu bố trí, trang bị tại các điểm giao dịch đến việc huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên đặc biệt là các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. - Tiêu chí “Hình ảnh nhận diện thương hiệu”: qua số liệu điều tra, hình ảnh nhận diện thương hiệu của VNPT được đánh giá có phần tốt hơn Viettel nhưng không đáng kể với giá trị trung bình điểm chấm là 4.03, Viettel (3.8) và cao hơn so với Mobifone (2.95), FPT (2.08). Là đơn vị trực thuộc Tập đoàn lớn, VNPT Quảng Trị được thừa hưởng các giá trị vun đắp cho thương hiệu từ trước đến nay. 80 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ - Tiêu chí “Công tác quảng cáo, truyền thông”: Để xây dựng được chỗ đứng trong lòng khách hàng, ngoài việc tập trung về nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ các doanh nghiệp còn phải làm tốt công tác quảng cáo truyền thông. Tại địa bàn tỉnh Quảng Trị, VNPT Quảng Trị được đánh giá là đơn vị làm tốt công tác quảng cáo, truyền thông do doanh nghiệp đã biết vận dụng tất cả các mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương, kết hợp công tác quảng cáo truyền thông qua các lễ hội, các pano, biểu ngữ tuyên truyền. - Tiêu chí “Uy tín của doanh nghiệp trong lòng khách hàng”: so với các đối thủ VNPT Quảng Trị được đánh giá về uy tín của doanh nghiệp cao hơn điều này hòa toàn phù hợp do VNPT Quảng Trị đã làm rất tốt các công tác phục vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ đảm bảo, sản phẩm cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và hơn hết VNPT Quảng Trị là đơn vị cùng đồng hành với khách hàng trong tất cả các lĩnh vực. (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Biểu đồ 2.6: So sánh trung bình đánh giá của khách hàng VNPT với khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel 0 1 2 3 4 5 Vị trí và thời gian mở cửa các Mật độ vùng phủ sóng các dịch Chất lượng cung cấp các dịch Chính sách giá cước các dịch Sự đa dạng của các gói cước Công tác chăm sóc khách hàng Chất lượng phục vụ khách Hình ảnh nhận diện thương hiệu Công tác quảng cáo, truyền thông Uy tín của doanh nghiệp trong 3.28 3.94 3.72 3.79 4.00 3.65 3.72 4.03 4.04 3.99 3.42 3.36 3.64 3.8 3.68 3.59 3.52 3.8 3.8 3.56 Trung bình đánh giá Viettel Trung bình đánh giá VNPT 81 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Biểu đồ2.7: So sánh trung bình đánh giá của khách hàng VNPT với khách hàng sử dụng dịch vụ của Mobifone (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Biểu đồ 2.8: So sánh trung bình đánh giá của khách hàng VNPT với khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT 0 1 2 3 4 5 Vị trí và thời gian mở cửa các Mật độ vùng phủ sóng các Chất lượng cung cấp các dịch Chính sách giá cước các dịch Sự đa dạng của các gói cước Công tác chăm sóc khách hàng Chất lượng phục vụ khách Hình ảnh nhận diện thương hiệu Công tác quảng cáo, truyền Uy tín của doanh nghiệp trong 3.28 3.94 3.72 3.79 4 3.65 3.72 4.03 4.04 3.99 2.52 2.62 3 3.67 2.86 3.62 3.62 2.95 3 3.86 Trung bình đánh giá Mobifone Trung bình đánh giá VNPT 0 2 4 6 Vị trí và thời gian mở cửa các Mật độ vùng phủ sóng các Chất lượng cung cấp các dịch Chính sách giá cước các dịch Sự đa dạng của các gói cước Công tác chăm sóc khách hàng Chất lượng phục vụ khách Hình ảnh nhận diện thương hiệu Công tác quảng cáo, truyền Uy tín của doanh nghiệp 3.28 3.94 3.72 3.79 4 3.65 3.72 4.03 4.04 3.99 2.08 2 2.33 3.25 2.17 2.42 3 2.08 2.83 2.58 Trung bình đánh giá FPT Trung bình đánh giá VNPT 82 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ 2.6. Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của VNPT Quảng Trị 2.6.1. Ưu điểm Với những kinh nghiệm nhất định trong kinh doanh dịch vụ viễn thông, VNPT Quảng Trị đã phần nào khẳng định được vị trí của mình trên thị trường với các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận, mức độ tăng trưởng, nộp ngân sách nhà nước luôn đạt ở mức cao. Bằng việc vận dụng lợi thế về quy mô mạng lưới rộng khắp và nhân lực đông, VNPT Quảng Trị đã khẳng định được năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ viễn thông tốt hơn so với đối thủ.Vùng phủ sóng đến được các vùng sâu, vùng xa và hơn hết VNPT cung cấp dịch vụ không chỉ để phục vụ khách hàng với mục đích kinh doanh mà còn thực hiện nhiệm vụ chính trị về cung cấp dịch vụ viễn thông công ích. Với kết quả điều tra, khảo sát khách hàng cũng như các chuyên gia được trình bày ở phần thực trạng ta nhận thấy rằng năng lực cạnh tranh của VNPT Quảng Trị so với các đối thủ là vượt trội hơn, uy tín của VNPT Quảng Trị trong lòng khách hàng được đánh giá cao hơn so với các đối thủ. 2.6.2. Hạn chế Mặc dù được đánh giá là doanh nghiệp có doanh thu, thị phần cao so với các đối thủ trên thị trường Quảng Trị, tuy nhiên trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị còn một số hạn chế: - Chưa mạnh dạn trong đầu tư thêm cơ sở hạ tầng. Tiến độ triển khai các dự án đầu tư còn chưa đảm bảo. - Việc quy hoạch cấu trúc mạng lưới, quản lý tài sản mạng lưới còn chưa được chú trọng nhiều dẫn đến lãng phí trong sử dụng nguồn lực. - Cơ chế phối hợp nội bộ giữa khối kinh doanh và khối kỹ thuật chưa phù hợp, không có chế tài cụ thể dẫn đến tình trạng chậm trễ trong khâu phục vụ khách hàng. - Công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện các kế hoạch kinh doanh của các đơn vị trực thuộc chưa được thực hiện thường xuyên. 83 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ - Lực lượng lao động đông nhưng chưa đáp ứng đạt chuẩn về khung năng lực của Tập đoàn dẫn đến năng suất lao động thấp. - Chưa có cơ chế hợp lý trong việc giữ người giỏi dẫn đến tình trạng chảy máu chất xám. - Công tác đào tạo nâng cao năng lực người lao động đã chú trọng nhưng chưa hiệu quả. - Năng lực quản lý và điều hành của các lãnh đạo cấp trung còn thiếu và yếu vì vậy việc vẫn còn một số đơn vị trực thuộc kinh doanh không hiệu quả. - Công tác quản lý công nợ khách hàng vẫn còn chưa chặt chẽ, tình trạng khách hàng chây lỳ không thanh toán nợ dẫn đến tỷ lệ nợ xấu vẫn còn cao. 84 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT QUẢNG TRỊ 3.1. Các định hướng kinh doanh của VNPT Quảng Trị đến năm 2030 - Sứ mệnh:“Kết nối mọi người” + Đảm bảo cơ sở hạ tầng Viễn thông, Công nghệ Thông tin vững chắc, hiện đại phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế, xãhội của đất nước, của địa phương. + Thỏa mãn các nhu cầu sử dụng Viễn thông, Công nghệ Thông tin và Truyền thông của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. + Tôn vinh và đánh giá giá trị đích thực của người lao động trong môi trường kinh doanh mới, hiện đại. + Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, chủ động tham gia các chương trình an sinh xã hội. - Triết lý kinh doanh:“Khách hàng là trung tâm, chất lượng là linh hồn, hiệu quả là thước đo” + VNPT Quảng Trị luôn xác định khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp; Khách hàng là người mua sản phẩm, dịch vụ, là thành tố quan trọng nhất của VNPT Quảng Trị. Khách hàng không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà ngược lại VNPT Quảng Trị luôn phải phụ thuộc vào khách hàng, do vậy khách hàng luôn là trung tâm trong chiến lược phát triển và mục tiêu kinh doanh của VNPT Quảng Trị. + VNPT Quảng Trị xác định chất lượng các dịch vụ của doanh nghiệp là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh. VNPT Quảng Trị luôn có tầm nhìn chiến lược về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ - coi đó là sự sống còn của dịch vụ, cũng như là giá trị của VNPT Quảng Trị trên thị trường. + VNPT Quảng Trị đặc biệt coi trọng hiệu quả hoạt động; Đó là thước đo cho sự lớn mạnh của doanh nghiệp. Trước hết, đó là hiệu quả kinh doanh, được thể hiện bằng giá trị lợi nhuận đạt được; bằng chỉ số lợi nhuận trên vốn, tài sản; bên cạnh đó, là hiệu quả các mặt hoạt động khác của doanh nghiệp. Đó cũng là những lợi thế trong cạnh tranh của doanh nghiệp và thể hiện trách nhiệm xã hội của VNPT Quảng Trị. 85 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ - Giá trị: “Chuyên biệt - Khác biệt - Hiệu quả” + VNPT Quảng Trị nỗ lực phấn đấu, chuyên biệt hóa các lĩnh vực hoạt động để tạo ra những sản phẩm dịch vụ Viễn thông, Công nghệ Thông tin tốt nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của người tiêu dùng. + VNPT Quảng Trị chú trọng cải tiến, tạo lập tính tự chủ trong mọi hoạt động, đặc biệt là kinh doanh để tạo ra sự khác biệt trong từng sản phẩm, dịch vụ nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh, giữ vững niềm tin của khách hàng về một thương hiệu số 1 trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Đó là kết tinh của trí tuệ đội ngũ và văn hóa VNPT. + VNPT Quảng Trị đề cao tính hiệu quả trong mọi hoạt động để phát triển bền vững, đồng thời luôn nỗ lực giải quyết tốt, hài hòa mối quan hệ giữa hiệu quả kinh tế, sự hài lòng của khách hàng và lợi ích của người lao động. Con đường ngắn nhất để củng cố, tăng cường năng lực cạnh tranh, nâng cao vị thế của VNPT Quảng Trị đó chính là không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. - Định hướng kinh doanh đến năm 2030: + Lấy dịch vụ di động và băng rộng làm dịch vụ chủ lực đem lại nguồn thu chính của đơn vị. + Xây dựng hệ thống kênh phân phối bán lẻ rộng khắp đến các xã, phường, thôn, khu phố. + Triển khai đúng định hướng chiến lược VNPT 3.0 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. 3.2. Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Quảng Trị 3.2.1. Giải pháp về phát huy nội lực và hiệu quả của hoạt động tài chính Thông qua kết quả tài chính đạt được trong giai đoạn 2014 - 2016 đã phân tích ở phần thực trạng (chương 2) và kết quả điều tra cho thấy rằng năng lực tài chính của VNPT Quảng Trị là có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh, tuy tốc độ tăng trưởng doanh thu có cao hơn so với đối thủ cạnh tranh song tốc độ tăng trưởng lợi nhuận thấp hơn. Để nâng cao năng lực tài chính, trong thời gian tới VNPT Quảng Trị cần thực hiện một số biện pháp sau: - Sử dụng có hiệu quả nguồn vốn đầu tư: Thực hiện rà soát lại toàn bộ các dự án đầu tư trong giai đoạn vừa qua, đánh giá lại hiệu quả sử dụng vốn; Xây dựng kế 86 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ hoạch, sắp xếp các dự án theo thứ tự ưu tiên và đầu tư có trọng điểm tại những địa bàn có tiềm năng phát triển dịch vụ cao. - Tăng cường công tác quản lý công nợ cước dịch vụ VT-CNTT trả sau và xử lý các khoản nợ khó đòi kịp thời: Với đặc thù của sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông là dùng trước trả sau do đó việc quản lý các khoản công nợ có liên quan đến cước VT-CNTT là rất quan trọng bởi nếu ghi nhận doanh thu nhưng không thu hồi được công nợ thì phần doanh thu đó cũng chỉ là con số ảo. Các khoản công nợ cần phải được theo dõi một cách cụ thể, kiểm soát chặt chẽ theo từng đối tượng, thời gian, từng dịch vụ; Phải được trích lập dự phòng đầy đủ đối với các khoản nợ khó đòi; Phải sử dụng kết hợp nhiều biện pháp ngoài việc trực tiếp đến thu tại nhà khách hàng để thu hồi nợ triệt để như phối kết hợp với chính quyền địa phương, thực hiện các thủ tục khởi kiện qua tòa án - Tăng cường công tác quản lý dòng tiền, trong đó đặc biệt là dòng tiền chuyên thu về mệnh giá thẻ nạp, thẻ cào bán hàng hàng ngày để tránh chiếm dụng vốn và thất thoát. - Công tác quản lý vật tư, hàng tồn kho, thiết bị đầu cuối thu hồi, vật tư thu hồi: Để có thể cạnh tranh được với các đối thủ, thời gian vừa qua VNPT Quảng Trị đã phải bỏ ra một khoản chi phí khá lớn để thực hiện các chương trình khuyến mại, trong đó điển hình nhất là trang bị thiết bị đầu cuối như modem, máy điện thoại di động cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ. Vì vậy việc theo dõi, kiểm soát và thu hồi thiết bị đầu cuối đã trang bị cho khách hàng đối với những trường hợp khách hàng rời mạng, vi phạm cam kết sử dụng dịch vụ là rất quan trọng. Bên cạnh đó, còn có các vật tư thu hồi khác cũng cần được theo dõi, quản lý như cáp viễn thông, các loại cộtcủa một số tuyến đầu tư không hiệu quả hoặc chuyển đổi công nghệ đồng sang quang - Đổi mới trong quản lý tài chính: + Ủy quyền, phân cấp sâu hơn cho các đơn vị trực thuộc trong quản lý và sử dụng vốn, tài sản theo hướng tăng cường quản lý hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng các nguồn lực. 87 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ + Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy chế tài chính, công tác báo cáo thống kê, phân tích hiệu quả tài chính; Thực hiện các biện pháp quản lý chặt chẽ tiền mặt, dòng tiền trong đầu tư sản xuất kinh doanh của toàn đơn vị. + Nâng cao năng lực đội ngũ làm công tác quản lý tài chính kế toán trong toàn đơn vị, đặc biệt là đội ngũ kế toán tại các đơn vị trực thuộc. 3.2.2. Giải pháp nâng cao uy tín, thương hiệu Nâng cao hình ảnh, thương hiệu và uy tín của VNPT Quảng Trị và các dịch vụ do VNPT Quảng Trị cung cấp để chiếm được sự tin tưởng trong lòng khách hàng là rất quan trọng. Để thương hiệu và uy tín ngày càng được nâng cao, VNPT Quảng Trị cần quan tâm thực hiện một số vẫn đề sau: - Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng. - Thường xuyên tham gia các hoạt động an sinh xã hội, các hoạt động công ích để góp phần nâng cao thương hiệu và uy tín của đơn vị trong mắt khách hàng. - Nâng cao nhận thức về vai trò và ý nghĩa của thương hiệu đối với toàn thể người lao động trong đơn vị để mỗi một người lao động là một đại sứ cho việc quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp. Đối với các nhà quản trị, cần phải có kế hoạch cụ thể, rõ ràng, nhất quán và có tầm nhìn dài hạn trong việc tạo dựng thương hiệu trên cơ sở nghiên cứu thị trường, phân tích các đặc tính, giá trị của thương hiệu, phân tích tâm lý khách hàng. - Phương thức quảng cáo, truyền thông cũng là một vấn đề cần được quan tâm. Có nhiều phương thức khác nhau như thông qua các lễ hội, các sự kiện tại tỉnh nhà, qua phát thanh truyền hình, qua các tạp chí, thông qua hình thức tài trợ Và việc lựa chọn phương thức thức quảng cáo, truyền thông cần phải xét đến phân khúc thị trường mục tiêu để đảm bảo đạt hiệu quả nhất. 3.2.3. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng là một trong những tiêu chí then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh của các dịch vụ viễn thông. Để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, VNPT Quảng Trị cần thực hiện: - Thường xuyên đầu tư, nâng cấp, mở rộng dung lượng mạng lưới, ứng dụng các công nghệ mới để đảm bảo chất lượng mạng lưới và thông tin được liên tục, thông suốt, rút ngắn thời gian phục vụ. 88 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ - Căn cứ trên tiêu chuẩn khung của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về các tiêu chuẩn chất lượng mạng lưới, thời gian lắp đặt, xử lý dịch vụ để ban hành tiêu chuẩn tại đơn vị một cách phù hợp. - Gắn chỉ tiêu giao BSC về số lần mất liên lạc trên các trạm thu phát sóng BTS, số lần vi phạm thời gian lắp đặt xử lý để đánh giá các tập thể, cá nhân hàng quý. - Trang cấp đầy đủ các thiết bị đo kiểm sóng cũng như chất lượng mạng lưới. Thường xuyên tổ chức đo, kiểm chất lượng mạng lưới để có kế hoạch duy tu, bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời. - Dồn đổi các tuyến cáp nhằm tối ưu hóa mạng lưới, nâng cao hiệu suất sử dụng. 3.2.4. Nâng cao năng lực Marketing và lựa chọn thị trường mục tiêu 3.2.4.1. Tăng cường công tác điều tra, nghiên cứu thị trường Mặc dù trong thời gian vừa qua VNPT Quảng Trị đã có thực hiện tuy nhiên chưa được chú trọng nhiều, chưa thực hiện một cách khoa học và chưa thường xuyên, liên tục; Nhân lực phục vụ cho công tác marketing còn hạn chế. Vì vậy, để công tác điều tra, nghiên cứu thị trường trong thời gian tới được tốt hơn VNPT Quảng Trị cần thực hiện: Xây dựng kế hoạch tổng thể cho điều tra, nghiên cứu thị trường trong đó thu thập dữ liệu và phân tích đa chiều về thị trường để xác định thị trường tiềm năng, thị trường chưa được khai thác, thị trường đã khai thác. Đồng thời, dự báo được quy mô, tốc độ tăng trưởng, dự kiến doanh thu mang lại của mỗi thị trường và đúc rút được những điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh. Từ đó, tiến hành điều tra, khảo sát nhu cầu của khách hàng để có cơ sở xây dựng chiến lược Marketing cho mỗi thị trường. Để thực hiện được công việc điều tra, nghiên cứu thị trường nói trên, trước hết VNPT Quảng Trị cần thành lập tổ điều tra, nghiên cứu thị trường trực thuộc Phòng Điều hành Nghiệp vụ thay cho việc chỉ bố trí 1 nhân lực phụ trách công tác thị trường như hiện nay.Quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ của tổ điều tra, nghiên cứu thị trường này để thực hiện các nhiệm vụ đạt được các mục tiêu nói trên. 3.2.4.2. Xây dựng các chính sách tăng cường hệ thống kênh phân phối - Hỗ trợ tốt cho các đại lý, điểm bán lẻ, các điểm ủy quyền, cộng tác viên trong đào tạo nghiệp vụ, cung cấp các ấn phẩm, hướng dẫn kịp thời các chính sách, 89 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ cung cấp các thông tin để các kênh tư vấn cho khách hàng. Xây dựng cơ chế chi trả hoa hồng phù hợp để tạo được động lực cho các kênh triển khai bán hàng. - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát các kênh để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chấn chỉnh kịp thời các trường hợp không tuân theo quy định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Tập đoàn. 3.2.4.3.Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Để chất lượng công tác chăm sóc khách hàng được tốt hơn, VNPT Quảng Trị cần triển khai tốt công tác nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng, nắm bắt cách làm hay của các đối thủ. Ngoài ra, dữ liệu khách hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng. Hiện nay, dữ liệu tổng thể khách hàng của VNPT Quảng Trị chưa được đồng bộ hóa do quá trình chuyển đổi giữa các hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng từ trước đến nay. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng còn gặp nhiều khó khăn, một số khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, doanh thu cao nhưng chưa được hưởng các chính sách ưu đãi do chưa được tích hợp cơ sở dữ liệu khách hàng. Để công tác chăm sóc khách hàng được đi vào chiều sâu, trước hết VNPT Quảng Trị cần phải chuẩn hóa lại hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, tích hợp ghép mã các khách hàng căn cứ trên các thông tin về họ tên, địa chỉ thanh toán, số chứng minh nhân dân Bên cạnh đó, nhân lực chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố không kém phần quan trọng, vì vậy cần phân loại đối tượng khách hàng và bố trí nhân lực chăm sóc phù hợp ví dụ như đối tượng khách hàng đặc biệt cần phải bố trí những nhân viên chăm sóc thực sự chuyên nghiệp; đối tượng khách hàng tổ chức doanh nghiệp cần bố trí những nhân viên am hiểu về doanh nghiệp, nhạy bén để nắm bắt được nhu cầu của doanh nghiệp, tổ chức. 3.2.5. Giải pháp về tăng cường kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mới Với xu hướng công nghệ ngày càng hiện đại dần dần các sản phẩm truyền thống sẽ không còn phù hợp với người tiêu dùng do nhu cầu công nghệ cao hơn. Thế giới đang bước vào cuộc cách mạng 4.0, Tập đoàn VNPT đang thực hiện cuộc cách mạng 3.0 với rất nhiều các tiện ích, các sản phẩm dịch vụ gia tăng trên nền di động và internet. Để đi theo đúng định hướng cũng như đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, VNPT Quảng Trị cần phải tăng cường kinh doanh các dịch vụ giá trị 90 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ gia tăng, các sản phẩm phần mềm quản lý đặc biệt tăng cường kinh doanh dịch vụ 4G, hướng khách hàng đến các tiện ích công nghệ để nhằm đa dạng hóa thêm sản phẩm cung cấp và kéo dài được chu kỳ sống của các sản phẩm truyền thống. 3.2.6. Giải pháp về đa dạng và linh hoạt các gói cước Giảm giá cước cung cấp dịch vụ viễn thông là một trong những phương thức cạnh tranh mà các đối thủ của VNPT Quảng Trị thường xuyên sử dụng.Và để đảm bảo giữ được lượng khách hàng hiện có cũng như phát triển thêm được khách hàng mới VNPT Quảng Trị cũng đã xây dựng lộ trình giảm giá cước trên cơ sở quy định khung của Tập đoàn nhằm đảm bảo có thể cạnh tranh được với các đối thủ. Tuy nhiên không thể chỉ sử dụng phương thức giảm cước để cạnh tranh vì đến một lúc nào đó giá cước giảm quá sâu thì vấn đề doanh thu, lợi nhuận sẽ khó để đảm bảo duy trì doanh nghiệp. Để có thể cạnh tranh tốt mà không phải giảm giá nhiều, VNPT Quảng Trị cần phải kết hợp các sản phẩm dịch vụ hiện có của mình để tạo ra các gói cước mới nhằm đa dạng, phong phú hơn các gói cước cho khách hàng lựa chọn. Chính sách cước phải linh hoạt và hướng đến tất cả các đối tượng khách hàng hiện hữu, khách hàng mục tiêu, ngoài ra có thể tạo các gói cước riêng ưu đãi đặc biệt cho các đối tượng như ngành giáo dục, ngành y tế, khối đoàn thanh niên, hệ thống các cơ quan đảng, chính quyền Việc xây dựng lộ trình giảm cước, các gói cước mới phải trên nguyên tắc đảm bảo doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt cần phải tính toán đến cơ chế giá chuyển giao phải trả trong nội bộ Tập đoàn. 3.2.7.Giải pháp về nguồn nhân lực Trong quản trị doanh nghiệp, yếu tố quyết định nâng cao năng lực cạnh tranh là nhân lực.Với đội ngũ lao động đông hơn so với các đối thủ, tuy nhiên để phát huy hết thế mạnh về con người, đưa lại hiệu quả ngày càng cao, VNPT Quảng Trị cần có những giải pháp để phát triển thêm nguồn nhân lực, nâng cao năng lực, trình độ, kỹ năng của lực lượng lao động đáp ứng tốt sản xuất kinh doanh của đơn vị, cụ thể: 3.2.7.1. Giải pháp về hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực Một là, cần phải đầu tư cơ sở vật chất phục vụ cho công tác đào tạo, cụ thể: 91 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ - Đầu tư trang thiết bị phòng thực hành đặc biệt là đối với các thiết bị viễn thông để phục vụ cho việc đào tạo nâng cao tay nghề cho các nhân viên kỹ thuật còn yếu về nghiệp vụ. - Trang cấp hệ thống loa mini, màn chiếu cho tất cả các địa bàn cơ sở, các phòng chức năng, tổ bộ phận để phục vụ cho công tác tự đào tạo nội bộ. - Ngoài ra cần trang cấp cho mỗi đơn vị 01 bảng viết, mỗi cá nhân 01 sổ đào tạo Hai là, hoàn thiện quy trình đào tạo. Hiện nay công tác đào tạo tại VNPT Quảng Trị chưa được xuất phát từ nhu cầu thực tế tại các đơn vị cơ sở mà chỉ trên góc độ nhận định và xây dựng kế hoạch từ Phòng nhân sự tổng hợp. Do đó, một số chương trình đưa vào đào tạo chưa sát thực tế, chưa bổ khuyết được những điểm thiếu, yếu cho đội ngũ lao động. Để có hiệu quả hơn, quy trình đào tạo có thể điều chỉnh thành các bước sau: - Bước 1: Phòng nhân sự tổng hợp căn cứ trên kết quả đánh giá năng lực người lao động; căn cứ vào mục tiêu, định hướng sản xuất kinh doanh của VNPT Quảng Trị để xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo trong năm. - Bước 2: Gửi kế hoạch, chương trình đào tạo đến các đơn vị cơ sở để lấy ý kiến. Đồng thời yêu cầu các đơn vị cơ sở tập hợp nhu cầu đào tạo trong năm gồm: nội dung đề xuất đào tạo, số lớp, hình thức đào tạo - Bước 3: Phòng nhân sự tổng hợp thực hiện hoàn chỉnh kế hoạch trên cơ sở đề xuất của các đơn vị cơ sở và chương trình đào tạo đã xây dựng trình Giám đốc VNPT Quảng Trị phê duyệt. Kế hoạch phải được phân loại cụ thể thành các chương trình đào tạo như đào tạo tập trung, đào tạo tại đơn vị cơ sở, tự đào tạo. - Bước 4: Tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch. Sau khi được Giám đốc phê duyệt, Phòng nhân sự tổng hợp có trách nhiệm triển khai các chương trình đào tạo theo đúng kế hoạch, tiến độ đề ra. - Bước 5: Kiểm tra, đôn đốc tình hình thực hiện kế hoạch. Phòng nhân sự tổng hợp phải thực hiện tốt công tác kiểm tra, đôn đốc quá trình triển khai thực hiện kế hoạch đào tạo. Lấy ý kiến phản hồi từ phía học viên, giảng viên về các chương trình đào tạo. 92 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ - Bước 6: Đánh giá kết quả đào tạo. Đây là bước cuối cùng nhưng khá quan trọng, việc đánh giá kết quả đào tạo sẽ giúp cho đơn vị rút ra được những kinh nghiệm để thực hiện tốt hơn trong thời gian tới. Bên cạnh đó, đánh giá kết quả đào tạo còn là cơ sở để phân loại học viên, xét khen thưởng trong công tác đào tạo nhằm tạo thêm động lực cho người lao động trong công tác học tập. Ba là, hoàn thiện công tác tổ chức đào tạo.Việc lựa chọn người đứng lớp tập huấn, đào tạo cần phải được quan tâm. Người đứng lớp được thuê ngoài hay sử dụng giảng viên nội bộ tùy vào nội dung kế hoạch đào tạo. Trường hợp thuê ngoài cần phải làm rõ các nội dung nhu cầu đào tạo trong ký kết hợp đồng; Trường hợp là giảng viên nội bộ cần lựa chọn người có kinh nghiệm, giỏi nghiệp vụ và đặc biệt là có khả năng truyền đạt để các học viên tham gia nắm bắt, hiểu và thực hành. 3.2.7.2. Giải pháp thu hút nhân lực - Để nguồn nhân lực chất lượng cao tại đơn vị được dồi dào hơn, ngoài việc thu hút nhân lực từ nguồn nội bộ, VNPT Quảng Trị cần hướng thêm việc thu hút nhân lực từ bên ngoài. Nhân lực thu hút từ bên ngoài có thể thông qua các kênh sau: + Nguồn từ các trường Đại học, Cao đẳng: có thể tuyển người từ các trường Đại học và Cao đẳng qua các sự kiện như ngày hội nghề nghiệp; Tài trợ học bổng toàn phần hay một phần cho sinh viên; Ký kết hợp tác vớicác trường mà đặc biệt là các trường đào tạo có chất lượng để tối đa hóa khả năng lôi kéo sinh viên sẽ dự tuyển trong tương lai. + Từ các đối thủ cạnh tranh: Với việc thu hút nhân lực từ các đối thủ cạnh tranh là một cách thu hút khá hiệu quả bởi: đơn vị không phải bỏ chi phí đào tạo; nhân viên có sẵn tay nghề nên thực hiện công việc có hiệu quả ngay mà không phải qua giai đoạn tập sự. Bên cạnh đó, việc tuyển dụng từ nguồn này còn có thể làm suy yếu đối thủ cạnh tranh. + Nguồn từ bạn bè, người thân của nhân viên trong đơn vị + Nguồn thu hút từ thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng + Thu hút từ các hội chợ việc làm + Thu hút từ Trung tâm giới thiệu việc làm. 93 TR ƯỜ NG Đ ẠI H Ọ K IN H TẾ H UẾ 3.2.7.3. Đổi mới cơ chế tiền lương, các chính sách cho người lao động, công tác thi đua khen thưởng. Để phát huy hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực, VNPT Quảng Trị cần nghiên cứu điều chỉnh, đổi mới cơ chế tiền lượng, chính sách cho người lao động, công tác thi đua khen thưởng theo hướng: - Thiết kế xây dựng lại hệ thống thang bảng lương phù hợp với thực tế tại đơn vị trên cơ sở quy định của Tập đoàn. Phân loại thang bảng lương theo từng nhóm chức danh và phải đảm bảo sự tương quan hợp lý giữa các chức danh cũng như giữa các bậc hệ số trong cùng nhóm chức danh. - Nghiên cứu lại tỷ trọng lương thâm niên trong hệ thống thang bảng lương nhằm đảm bảo khuyến khích được những lao động trẻ nhưng có tay nghề cao, có năng suất lao động tốt. - Xây dựng các chương trình phát động thi đua theo chuyên đề để tạo thêm động lực thi đua, phấn đấu cho người lao động hoàn thành nhiệm vụ một cách tốt nhất. - Khen thưởng, động viên kịp thời đối với người lao động có thành tích. 3.2.7.4. Giải pháp hoàn thiện về công tác quy hoạch, bổ nhiệm, luân chuyển lao động * Công tác quy hoạch Để tạo nguồn cán bộ cho tương lai, VNPT Quảng Trị cần phải xây dựng kế hoạch về công tác quy hoạch các chức danh, vị trí theo từng giai đoạn, hàng năm thực hiện rà soát, bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp thực tế. Đối với đội ngũ quy hoạch, Phòng nhân sự tổng hợp cần tham mưu cho Lãnh đạo VNPT Quảng Trị chương trình, kế hoạch để đào tạo, trang bị cho đội ngũ này những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho vị trí quy hoạch. * Công tác bổ nhiệm Công tác bổ nhiệm cán bộ hiện nay tại VNPT Quảng Trị được phân thành 2 lớp: 1 lớp do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam bổ nhiệm gồm: Giám đốc, Phó Giám đốc và Kế toán trưởng của VNPT Quảng Trị; 1 lớp là tất cả các vị trí quản lý còn lại tại đơn vị do Giám đốc VNPT Quảng Trị ra quyết định gồm: Trưởng, phó các Phòng chức năng, Giám đốc, Phó giám đốc các Trung tâm trực thuộc, Trưởng, phó các địa bàn cơ sở. 94 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ Tất cả các vị trí quản lý do cấp Tập đoàn bổ nhiệm hay do cấp VNPT Quảng Trị bổ nhiệm đều đã được chuẩn hóa bởi các tiêu chuẩn. Tuy nhiên, trên thực tế một số vị trí được bổ nhiệm nhưng chưa đạt chuẩn dẫn đến năng lực quản lý điều hành của đội ngũ lãnh đạo cấp trung vẫn còn hạn chế. Nguyên nhân của vấn đề này một phần là do lịch sử để lại (nhận bàn giao từ Bưu điện tỉnh Quảng Trị sang tại thời điểm chia tách), một phần là do nguồn lực hiện tại vẫn còn hạn chế. Để công tác bổ nhiệm cán bộ tại đơn vị được thực hiện đúng quy trình, đội ngũ cán bộ dược bổ nhiệm đạt chuẩn thiết nghĩ VNPT Quảng Trị cần thực hiện: - Rà soát lại tất cả các vị trí quản lý hiện tại. - Xây dựng kế hoạch chuẩn hóa lại tất cả các vị trí chưa đảm bảo khung năng lực quản lý, điều hành. - Quyết liệt hơn trong công tác thay đổi nhân sự quản lý. * Công tác luân chuyển Trong những năm qua công tác luân chuyển vẫn chưa được thực hiện một cách triệt để dẫn đến hiệu lực thực hiện quy chế luân chuyển chưa cao.Để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kể từ cấp quản lý đến người trực tiếp tham gia sản xuất, VNPT Quảng Trị cần thực hiện tốt hơn công tác luân chuyển cụ thể: - Thực hiện luân chuyển đối với các cá nhân hoàn thành nhiệm vụ với mức thấp trong 2 quý liên tục. - Đối với lãnh đạo quản lý tại đơn vị, công tác luân chuyển cần được xây dựng kế hoạch một cách cụ thể. Cần đặc biệt quan tâm đối với các địa bàn có kết quả hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh thấp, năng lực điều hành không đạt yêu cầu. - Nhân lực luân chuyển đến vị trí công tác mới phải được bố trí công việc cùng loại hoặc tương tự công việc đã đảm nhiệm trước đó, phù hợp với trình độ chuyên môn đã được đào tạo. - Phòng nhân sự tổng hợp cần bám sát quy chế để tham mưu cho Lãnh đạo VNPT Quảng Trị thực hiện nghiêm túc đảm bảo nâng cao được hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực. 95 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Với sự phát triển như vũ bão của thị trường viễn thông công nghệ thông tin hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đang trong cuộc chạy đua công nghệ, chiến lược kinh doanh nhằm mục đích chiếm giữ được thị phần nhiều nhất. Tại thị trường Quảng Trị, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT, Viettel, Mobifone, FPT cũng không kém phần khốc liệt. VNPT Quảng Trị đã từng bước khẳng định được vị thế của mình trên thị trường so với các đối thủ. Qua việc phân tích nghiên cứu các yếu tố thể hiện năng lực cạnh tranh của VNPT Quảng Trị trong kinh doanh dịch vụ viễn thông nhìn chung VNPT Quảng Trị có được những lợi thế nhất định trong cạnh tranh so với các đối thủ của mình. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số mặt chưa hoàn thiện như chưa tập trung nhiều cho công tác nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường kinh doanh, công tác chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, độ phủ của kênh bán hàng chưa rộng khắp và đa dạng bằng đối thủ chínhvà chính những điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến năng lực cạnh tranh của đơn vị. Trên cơ sở các hạn chế, VNPT Quảng Trị cần thay đổi, điều chỉnh để ngày càng nâng cao hơn năng lực cạnh tranh của đơn vị trong thời gian tới. Trong khuôn khổ của luận văn này, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện các yếu tố đánh giá năng lực cạnh tranh của VNPT Quảng Trị như nâng cao năng lực tài chính, nâng cao giá trị thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp, nâng cao năng lực Marketing trong đó chú trọng dến công tác chăm sóc khách hàng, giải pháp về nguồn nhân lực góp phần ngày càng nâng cao hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. 2. Kiến nghị 2.1. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu bằng các quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng vào các giờ vàng trên kênh truyền hình, các chương trình hoạt động nhân đạo từ thiện, an sinh xã hội. 96 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ - Xây dựng các chương trình và hình thức đào tạo hướng đến hiệu quả. Các đơn vị chủ trì đứng lớp cần chuẩn bị chu đáo các nội dung, có bài kiểm tra sau các khóa đào tạo, có chế tài cụ thể đối với các đơn vị các học viên tham gia đào tạo không hiệu quả. - Có ý kiến với Bộ thông tin và truyền thông trong cơ chế quản lý kinh doanh di động trả trước đảm bảo cạnh tranh công bằng, lành mạnh giữa các nhà cung cấp dịch vụ. - Tăng cường công tác kiểm tra việc tuân thủ quy định của các đơn vị trực thuộc về hình ảnh nhận diện thương hiệu để đảm bảo sự thống nhất trong toàn Tập đoàn. - Đẩy nhanh tiến độ phê duyệt các dự án đầu tư, tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị có sự cạnh tranh mạnh của các đối thủ trong đầu tư cơ sở hạ tầng đủ đáp ứng để cạnh tranh. 2.2. Kiến nghị với Sở thông tin và truyền thông Quảng Trị - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát về kinh doanh dịch vụ di động trả trước trên địa bàn đối với tất cả các nhà cung cấp dịch vụ đặc biệt đối với việc tuân thủ nghị định 49. - Hỗ trợ, tạo điều kiện cho VNPT Quảng Trị trong việc thiết lập các chương trình đưa dịch vụ viễn thông về vùng sâu, vùng xa, các dịch vụ công ích. - Tạo điều kiện cho VNPT chủ động trong chiến lược đầu tư kinh doanh dịch vụ và tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh. - Có định hướng, kế hoạch trong hoạt động viễn thông trong dài hạn để các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn có thể chuẩn bị tốt nguồn lực đáp ứng. 97 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tiếng Việt 1. Nguyễn Tú Anh (2014), Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông của VNPT Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ 2. Các Mác (1978), Mác - Ăng ghen toàn tập, NXB sự thật. 3. Lê Vĩnh Danh (2010), Giáo trình Luật cạnh tranh, Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh. 4. Lê Công Hoa, Đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bằng ma trận, Tạp chí công nghiệp, Bộ công nghiệp. 5. Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện 6. P. Samuelson (2000), Kinh tế học, NXB giáo dục. 7. Phạm Nam Sơn (2012), Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel trong cung cấp dịch vụ điện thoại di động, Luận văn thạc sĩ. 8. Lại Xuân Thủy (2012), Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học Huế 9. Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường năng lực cạnh tranh của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam trong điều kiện Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại thế giới, Luận án tiến sĩ kinh tế. 10. Từ điển Bách khoa (1995), NXB Từ điển bách khoa, Hà Nội. 11. Từ điển thuật ngữ kinh tế học (2001), NXB từ điển Bách Khoa Hà Nội. 12. VNPT Quảng Trị (2014, 2015, 2016), Báo cáo kiểm toán 13. VNPT Quảng Trị (2014, 2015, 2016), Báo cáo tổng kết 2. Tiếng Anh 14. Aldington Report (1985) 15. Dictionary of Trade Policy (1997) 16. Michael E. Porter (1990), The Competitive Advantage of Nation, NXB The Free Press. 98 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ 3. Website 17. Trang web: https://www.vinaphone.com.vn 18. Trang web: https://www.vietteltelecom.vn 19. Trang web: https://www.mobifone.vn 20. Trang web: https://www.fpttelecom.com.vn 21. Trang web: https://vnptquangtri.com.vn 22. Trang web: https://mic.gov.vn 23. Trang web: https://tailieu.vn 99 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ PHỤ LỤC 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của VNPT Quảng Trị (Nguồn: Phòng Nhân sự - Tổng hợp VNPT Quảng Trị) BAN GIÁM ĐỐC (VNPT Quảng Trị - Khối kỹ thuật) TRƯỞNG ĐẠI DIỆN VNPT TẠI QUẢNG TRỊ BAN GIÁM ĐỐC (VNPT Quảng Trị - Khối kinh doanh) Phòng KHKT Phòng KTĐT 09 TTVT Huyện, Thị xã, Thành phố Phòng NSTH TT Phát triển CNTT TT điều hành thông tin Phòng KHKT Phòng ĐHNV 09 PBH Huyện, Thị xã, Thành phố Phòng THNS Phòng KH TCDN Đài hỗ trợ khách hàng 100 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ PHỤ LỤC 2: Bảng giá cước dịch vụ di động trả sau của một số nhà cung cấp trên địa bàn TT Loại cước Giá cước VNPT Giá cước Viettel Giá cước Mobifone 1 Gọi nội mạng (đồng/phút) 880 890 880 2 Gọi ngoại mạng (đồng/phút) 980 990 980 3 SMS nội mạng trong nước (đồng/tin) 290 300 290 4 SMS ngoại mạng trong nước (đồng/tin) 350 350 350 5 SMS quốc tế (đồng/tin) 2.500 2.500 2.500 6 Tin nhắn MMS 290 đồng/tin 300 đồng/tin 290 đồng/tin (Nguồn: Website của VNPT, Mobifone và Viettel) PHỤ LỤC 3: Bảng giá cước dịch vụ internet của một số nhà cung cấp trên địa bàn Đơn vị tính: đồng TT Gói cước Giá cước VNPT Giá cước Viettel Giá cước FPT 1 Internet (10 Mbps) 143.000 165.000 180.000 2 Internet (15-16Mbps) 15Mbps: 150.000 16Mbps: 160.000 180.000 199.000 3 Internet (20-22Mbps) 190.000 200.000 230.000 4 Internet (25-27Mbps) 200.000 220.000 280.000 5 Internet (30-35Mbps) 230.000 250.000 370.000 6 Internet (40-45Mbps) 340.000 350.000 445.000 (Nguồn: Website của VNPT, FPT và Viettel) 101 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ PHỤ LỤC 4: So sánh hệ thống kênh phân phối của VNPT Quảng Trị và Viettel Quảng Trị TT Kênh phân phối VNPT Quảng Trị Viettel Quảng Trị 1 Điểm giao dịch 10 điểm giao dịch tại 9 Huyện/Thị/Thành phố 4 điểm giao dịch tại 9 Huyện/Thị/Thành phố 2 Điểm ủy quyền, đại lý, điểm bán lẻ Có 1.900 điểm ủy quyền, đại lý, điểm bán lẻ trải khắp các Phường, xã trong toàn tỉnh Có 2.315 điểm ủy quyền, đại lý, điểm bán lẻ trải khắp các Phường, xã trong toàn tỉnh 3 Cộng tác viên 196 cộng tác viên bán hàng và thu cước Trên 300 cộng tác viên bán hàng và thu cước 4 Bán hàng trực tiếp Thường xuyên tổ chức bán hàng lưu động theo phương thức đi từng ngõ gõ từng nhà; Bán hàng tập trung tại các lễ hội, các khu đông dân cư, tại các chợ trên địa bàn Thường xuyên tổ chức bán hàng lưu động theo phương thức đi từng ngõ gõ từng nhà; Bán hàng tập trung tại các lễ hội, các khu đông dân cư, tại các chợ trên địa bàn 5 Siêu thị 1 điểm siêu thị lớn tại TP Đông Hà, 8 điểm bán hàng nhỏ tại các Huyện Hệ thống Viettel Store gồm 11điểm được đặt tại tất cả các Huyện/Thị/TP (Nguồn: Phòng KHKT VNPT Quảng Trị) 102 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ PHỤ LỤC 5: Điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông trên thị trường Quảng Trị Nhà cung cấp Điểm mạnh Điểm yếu Viettel Quảng Trị - Có mạng lưới được đầu tư tốt, có tiềm năng trong phát triển mạng và dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ tốt. - Giá cước thấp, các gói cước linh hoạt. - Công tác chăm sóc khách hàng tốt, chuyên nghiệp. - Hoạt động quảng cáo truyền thông hiệu quả, tạo được ấn tượng và hấp dẫn khách hàng. - Phạm vi cung cấp dịch vụ còn hạn chế. - Số lượng lao động ít nên khó khăn trong công tác lắp đặt và xử lý. - Công tác thu cước khó khăn. - Phải thuê thêm cơ sở hạ tầng của VNPT. - Tham gia thị trường muộn hơn nên có phần hạn chế trong thu hút khách hàng. Mobifone Quảng Trị - Chỉ kinh doanh dịch vụ di động nên nguồn lực tập trung không bị phân tán so với đối thủ. - Công tác chăm sóc khách hàng tốt, chuyên nghiệp. - Hoạt động truyền thông, quảng cáo mạnh. - Tập trung khai thác ở phân khúc khách hàng VIP, khách hàng TCDN nên mang lại doanh thu, lợi nhuận cao. - Chi phí đầu tư thấp. - Phạm vi cung cấp dịch vụ còn hạn chế. - Công tác thu cước khó khăn. - Phải thuê thêm cơ sở hạ tầng của VNPT. - Cung cấp dịch vụ đơn lẻ nên không vận dụng được trong vấn đề tích hợp các dịch vụ để lôi kéo khách hàng. FPT Quảng Trị - Có mạng lưới được đầu tư tốt. - Chất lượng dịch vụ tốt. - Phạm vi cung cấp dịch vụ còn hạn chế. - Thu cước khó khăn. - Tham gia thị trường muộn nên chưa xây dựng được uy tín, thương hiệu với khách hàng. (Nguồn: Tác giả tự nghiên cứu tổng hợp) 103 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ Số phiếu: PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ QUẢN LÝ Tôi là học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế Huế đang tiến hành xin ý kiến nhận định của các nhà quản lý về khả năng cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ viễn thông của VNPT Quảng Trị so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Tôi cam kết những thông tin mà các Ông/Bà đánh giá chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu này. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Quý Ông/Bà. Trân trọng cảm ơn. 1. Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý về các nhận định sau đây bằng cách đánh dấu X vào phương án trả lời: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Phân vân/trung lập; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý Các nhận định Phương án trả lời 1 2 3 4 5 I. Về năng lực tài chính 1. Mức độ tăng trưởng doanh thu của VNPT Quảng Trị trong những năm qua là cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh      2. Mức độ tăng trưởng lợi nhuận của VNPT Quảng Trị trong những năm qua thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh      3. Mức độ tăng trưởng thị phần của VNPT Quảng Trị trong những năm qua là cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh      II. Về năng lực quản lý và điều hành 4. Năng lực phân tích khả năng cạnh tranh và đề xuất phương án cạnh tranh dịch vụ của VNPT Quảng Trị tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh      5. Khả năng dự báo môi trường cạnh tranh của VNPT Quảng Trị tốt hơn so với các đối thủ      104 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ Các nhận định Phương án trả lời 1 2 3 4 5 cạnh tranh 6. Năng lực quản trị, hoạch định chiến lược và tổ chức thực hiện chiến lược của VNPT Quảng Trị tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh      III. Giá trị doanh nghiệp 7. Khách hàng luôn tin tưởng VNPT Quảng Trị hơn so với các đối thủ cạnh tranh      8. Mức độ nổi tiếng và độ tin cậy của các đối tác kinh doanh của VNPT Quảng Trị là cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh      IV. Trang thiết bị và công nghệ 9. Các dịch vụ viễn thông do VNPT Quảng Trị cung cấp có chất lượng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh      10. Năng lực trang thiết bị và mức độ tương thích công nghệ trong cung cấp dịch vụ của VNPT Quảng Trị là tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh      V. Về năng lực Marketing 11. Chính sách giá cước và mức độ linh hoạt các gói giá cước tích hợp dịch vụ viễn thông của VNPT Quảng Trị là tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh      12. Tính chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Trị là thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh      13. Mạng lưới các kênh phân phối của VNPT Quảng Trị rộng khắp hơn/nhiều hơn so với các đối thủ cạnh tranh      14. Năng lực xúc tiến bán hàng của VNPT Quảng Trị tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh      VI. Cơ cấu tổ chức 15. Mức độ khoa học trong cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất của VNPT Quảng Trị      105 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ Các nhận định Phương án trả lời 1 2 3 4 5 tương đương với các đối thủ cạnh tranh VII. Nguồn nhân lực 16. Chất lượng và trình độ lao động của VNPT Quảng Trị cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh      17. Chất lượng phục vụ khách hàng của VNPT Quảng Trị tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh      18. Chính sách phát triển nguồn nhân lực của VNPT Quảng Trị là tốt hơn đối thủ cạnh tranh      19. Cơ chế tạo động lực, các chính sách đãi ngộ cho người lao động của VNPT Quảng Trị tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh      2. Xin Ông/Bà vui lòng cho một vài ý kiến góp ý cho VNPT Quảng Trị trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông: THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính  Nam  Nữ 2. Độ tuổi  20-29 tuổi  30-39 tuổi  Trên 60 tuổi  40-49 tuổi  50-59 tuổi 3. Công việc hiện nay của Ông/Bà Vui lòng ghi rõ: 4. Trình độ  Sau đại học  Đại học  Cao đẳng  Trung cấp  Sơ cấp  Phổ thông trung học 5. Thời gian công tác  Dưới 5 năm  5 - dưới 10 năm  10 - dưới 15 năm  15 - dưới 20 năm  20 - dưới 25 năm  25 - dưới 30 năm  30 - dưới 35 năm  Trên 35 năm 106 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ Số phiếu: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Tôi là học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế Huế đang tiến hành khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về khả năng cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ viễn thông của VNPT Quảng Trị so với một số đối thủ cạnh tranh. Tôi cam kết những thông tin mà quý khách hàng cung cấp chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu này. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Quý khách hàng. Trân trọng cảm ơn. 1. Quý khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông của nhà cung cấp nào? (chọn 1 nhà cung cấp đang sử dụng, trường hợp đang sử dụng của nhiều nhà cung cấp thì chọn nhà cung cấp có thời gian sử dụng lâu/nhiều nhất):  VNPT  Viettel  Mobifone  FPT 2. Dịch vụ viễn thông Quý khách hàng đang sử dụng:  Cố định  Di động  Internet  Cố định + Di động  Cố định + Internet  Di động + Internet  Cả 3 dịch vụ 3. Quý khách hàng có hài lòng với chất lượng của dịch vụ hiện đang sử dụng:  Rất hài lòng  Không hài lòng  Hài lòng  Rất không hài lòng  Bình thường 4. Dựa vào trải nghiệm của Quý khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ viễn thông của nhà cung cấp (trả lời ở câu 1) và so sánh với VNPT Quảng Trị xin Quý khách vui lòng đánh giá VNPT Quảng Trị bằng cách cho điểm như sau: Thang điểm đánh giá: 1=Rất không tốt 2=Không tốt 3=Trung bình 4 = Tốt 5= Rất tốt 107 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ TT YẾU TỐ Cho Điểm 1 Vị trí và thời gian mở cửa các điểm giao dịch, điểm bán hàng (độ sẵn sàng của kênh phân phối) 1 2 3 4 5 2 Mật độ vùng phủ sóng các dịch vụ viễn thông 1 2 3 4 5 3 Chất lượng cung cấp các dịch vụ viễn thông (năng lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng) 1 2 3 4 5 4 Chính sách giá cước các dịch vụ cung cấp 1 2 3 4 5 5 Sự đa dạng của các gói cước dịch vụ viễn thông cung cấp 1 2 3 4 5 6 Công tác chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5 7 Chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên (tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng) 1 2 3 4 5 8 Hình ảnh nhận diện thương hiệu 1 2 3 4 5 9 Công tác quảng cáo, truyền thông 1 2 3 4 5 10 Uy tín của doanh nghiệp trong lòng khách hàng 1 2 3 4 5 5. Đánh giá chung nhất của Quý khách hàng về năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ viễn thông của VNPT Quảng Trị so với nhà cung cấp (trả lời ở câu 1) trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.  Cao  Khá  Trung bình  Yếu  Rất yếu 6. Quý khách hàng tiếp tục/sẽ sử dụng dịch vụ của VNPT trong thời gian tới không?  Có  Không Nếu câu trả lời là “Không”, Quý khách hàng vui lòng cho biết một số lý do: THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính của Quý khách hàng là:  Nam  Nữ 2. Độ tuổi  Dưới 20 tuổi  20-29 tuổi  30-39 tuổi  40-49 tuổi  50-59 tuổi  60 tuổi trở lên 108 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ 3. Quý khách hàng vui lòng cho biết về nghề nghiệp hiện nay là:  Giáo dục  Kinh doanh  Sinh viên  Kỹ sư  Thất nghiệp  Hưu trí  Khoa học  Nghề tự do  Công sở Xin trân trọng cảm ơn! 109 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ