Luận văn Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị

̣i học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 71 Kết quả kiểm định (Bảng 2.15) cho thầy sự khác biệt về mức độ hài lòng về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú theo nghề nghiệp của bệnh nhân, trong đó công nhân viên chức có sự đánh giá về mức độ hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú là khá thấp. Nhóm bệnh nhân làm nghề kinh doanh buôn bán cũng có đánh giá tương đối thấp. Tuy nhiên, sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm bệnh nhân phân theo nghề nghiệp này không đủ lớn vì vậy sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê. d. So sánh mức độ hài lòng của bênh nhân điều trị nội trú theo số ngày điều trị của bệnh nhân điều trị nội trú Số ngày điều trị nội trú của bệnh nhân điều trị nội trú cũng được xem là một đặc điểm quan trọng có yêu cầu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khác nhau khi sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh Viện Đa Khoa Quảng Trị. Với giả thiết: H0- Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân phân theo số ngày điều trị nội trú. H1 – Tồn tại ít nhất một sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân theo số ngày điều trị nội trú. Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài lòng của bệnh nhân phân theo số ngày điều trị nội trú (Kiểm định Tukey) Số ngày điều trị nội trú Nhân tố < 5 ngày Từ 5-8ngày Từ 8- 12 ngày Trên 12 ngày Nhân tố 1: Kết quả cung cấp dịch vụ 3.56** 3.89ns 4.21 ** 4.12* Nhân tố 2: Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn 3.78** 3.9 ns 4.11* 4.23** Nhân tố 3: Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh 3.75** 3.67 ns 4.16* 4.11* Nhân tố 4: Cơ sở vật chất và phương tiện 3.99* 4.01 ns 4.09 ns 4.22* Nhân tố 5: Khả năng tiếp cận 3.76* 4.11 ns 4.11* 4.35** (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra; NS – Non-Significant – Không có ý nghĩa thông kê; ** - mức ý nghĩa thống kê tại 5%; * Có ý nghĩa thống kê tại mức 10%). Đại học Kinh tế Huế Đại họ kinh tế Huế 72 Kết quả kiểm định (Bảng 2.16) cho thầy sự khác biệt về mức độ hài lòng về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú theo số ngày điều trị nội trú của bệnh nhân, trong đó số ngày điều trị nội trú càng dài thì mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú càng lớn. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế, khi số bệnh nhân đã chấp nhận điều trị nội trú dài ngày có nghĩa đã hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú của bệnh viện. Có thể, với đặc điểm bệnh lý và khả năng tài chính của bệnh nhân, việc họ đã sử dụng dịch vụ dài ngày phản ánh sự hài lòng của bệnh nhân. Cụ thể, nhóm bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị dưới 5 ngày có mức độ hài lòng thấp nhất với khoảng 3.5 so với mức trên 4.1 của bệnh nhân điều trị từ 8 đến 12 ngày và nhóm bệnh nhân điều trị trên 12 ngày. e. So sánh mức độ hài lòng của bênh nhân điều trị nội trú theo khoa chuyên môn điều trị nội trú của bệnh nhân Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân theo khoa chuyên môn để có thông tin chi tiết hơn đề xuất giải pháp cụ thể cho từng khoa và từng nhóm bệnh nhân, luận văn đi sâu phân tích sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú theo từng khoa tại Bệnh Viên Đa Khoa tỉnh Quảng Trị. Với giả thiết: H0- Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với các nhân tố cấu thành ảnh hưởng đến sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân phân theo khoa chuyên môn điều trị nội trú. H1 – Tồn tại ít nhất một sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân tại các khoa điều trị nội trú của Bệnh Viện Đa Khoa tỉnh Quảng trị. Kết quả phân tích One-Way ANOVA trình bày ở Bảng 2.17 cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân theo các khoa điều trị. Trong đó Khoa Chấn thương Chỉnh hình và Khoa Phụ sản bệnh nhân điều trị nội trú có mức độ hài lòng thấp nhất. Trong khi đó, Khoa Y Học Cổ truyền và Khoa Nội tổng hợp có sự hài lòng cao nhất đối với 5 nhân tố phản ánh chất lượng khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viên Đa khoa tỉnh Quảng trị. Cụ thể, bệnh nhân tại khoa Chấn thương Chỉnh Đại học Kinh tế Huế Đại họ kinh tế Huế 73 hình đánh giá mức độ hài lòng đối với 05 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khảm chữa bệnh với mức dưới 4 điểm. Điểm đánh giá tương tự cho bệnh nhân Khoa Phụ Sản. Trong khi đó bệnh nhân Khoa Y Học Cổ truyền và Khoa Nội tổng hợp có mức độ hài lòng tương đối cao, đều đạt mức trên 4.1 điểm. Sự khác biết này có ý nghĩa thống kê. Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài lòng của bệnh nhân phân theo khoa chuyên môn điều trị nội trú (Kiểm định Tukey) Nhân tố Theo khoa điều trị Khoa Chấn thương chỉnh hình - Bỏng Khoa Mắt Khoa Y học cổ truyền Khoa Nội tổng hợp Khoa Phụ sản Nhân tố 1: Kết quả cung cấp dịch vụ 3.47* 4.02ns 4.12* 4.52** 3.84ns Nhân tố 2: Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn 3.86 ns 4.11 ns 4.26* 4.32* 3.91 ns Nhân tố 3: Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh 4.01 ns 4.15 ns 4.53** 4.17* 3.66** Nhân tố 4: Cơ sở vật chất và phương tiện 3.82 ns 4.08 ns 4.21 ns 4.05 ns 4.01 ns Nhân tố 5: Khả năng tiếp cận 3.77 ns 4.21 * 3.97 ns 4.13* 3.75* (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra; NS – Non-Significant – Không có ý nghĩa thông kê; ** - mức ý nghĩa thống kê tại 5%; * Có ý nghĩa thống kê tại mức 10%). Tóm tắt chương 2 Chương 2 đã phân tích thực trạng khám chữa bệnh nói chung và khám chữa bệnh nội trú của Bệnh Viện Đa khoa tỉnh Quảng trị giai đoạn 2014 – 2016. Kết quả cho thầy bệnh viên đã có nhiều nổ lực trong việc áp dụng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình dịch vụ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú. Với 180 quan sát được khảo sát trực tiếp tại các khoa tham gia điều tra khám chữa bệnh nội trú, kết quả cho thấy mô hình đề xuất của Bộ Y Tế về đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hoàn toàn có thể áp dụng để đánh giá Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 74 thực trạng hoạt động khám chữa bệnh nội trú của bệnh viện. Năm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú đều được đánh giá cao với mức điểm đánh giá từ 3.5 đến 4.6 trong thang đo 5 điểm. Trong đó, nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ và nhân tố Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế được đánh giá cao nhất. Kết quả phân tích cũng cho thấy nhóm bệnh nhân có đặc điểm khoa điều trị khác nhau và số ngày điều trị khác nhau có đánh giá khác nhau về mức độ hài lòng. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 75 CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế và Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị 3.1.1.Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế Với việc ban hành các quyết định Quyết định 122/QĐ-TTg ngày 11/10/2014 của thủ tướng chính phủ phê duyệt chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-2020, tầm nhìn đến năm 2030, Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế công” và Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” đã cho thấy định hướng, mục tiêu phát triển của ngành y tế là: - Bảo đảm mọi người dân được hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, mở rộng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y tế có chất lượng. Người dân được sống trong cộng đồng an toàn, phát triển tốt về thể chất và tinh thần. Giảm tỷ lệ mắc bệnh, tật, nâng cao thể lực, tăng tuổi thọ, nâng cao chất lượng dân số. - Thường xuyên việc đo lường sự hài lòng của người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế công, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công nhằm phát huy vai trò chủ đạo của các cơ sở y tế công lập trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân. - Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh. - Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 76 - Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và phục hồi chức năng ở tất cả các tuyến; giảm tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trên. Phát triển y tế phổ cập, bác sỹ gia đình, đẩy mạnh chăm sóc sức khỏe ban đầu, bao phủ y tế toàn dân kết hợp với phát triển y tế chuyên sâu. tăng cường chăm sóc sức khỏe cho người cao tuổi. Phát triển y tế ngoài công lập, tăng cường phối hợp công - tư. Hiện đại hóa và phát triển y học cổ truyền, kết hợp y học cổ truyền với y học hiện đại. - Phát triển nguồn nhân lực y tế cả về số lượng và chất lượng; tăng cường nhân lực y tế cho khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo và một số chuyên khoa; chú trọng phát triển nhân lực y tế có trình độ cao; mở rộng đào tạo điều dưỡng trình độ đại học, cao đẳng, tiến tới đạt cơ cấu hợp lý giữa bác sỹ và điều dưỡng, kỹ thuật viên..., bảo đảm cân đối giữa đào tạo và sử dụng nhân lực y tế. - Đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính ngành y tế, tăng nhanh đầu tư công cho y tế, phát triển bảo hiểm y tế toàn dân, giảm tỷ lệ chi trực tiếp từ hộ gia đình cho chăm sóc sức khỏe; sử dụng nguồn tài chính y tế hiệu quả. Bảo đảm cung ứng đủ thuốc, vắc xin, sinh phẩm y tế, máu, chế phẩm máu và trang thiết bị y tế có chất lượng với giá cả hợp lý đáp ứng nhu cầu phòng bệnh, chữa bệnh của nhân dân; quản lý, sử dụng thuốc và trang thiết bị hợp lý, an toàn và hiệu quả. - Nâng cao năng lực quản lý và năng lực thực hiện chính sách y tế, đẩy mạnh cải cách hành chính, phát triển hệ thống thông tin y tế đáp ứng nhu cầu đổi mới và phát triển ngành y tế. - Mục tiêu định hướng đến năm 2030 Đến 2030, hệ thống y tế từ trung ương đến địa phương được hoàn thiện, hiện đại, phù hợp với từng vùng, miền; mạng lưới y tế cơ sở được củng cố vững chắc; y tế chuyên sâu, y tế mũi nhọn đặt ngang tầm với các nước tiên tiến trong khu vực. Hài hòa giữa y tế công lập và y tế ngoài công lập, trong đó y tế công lập giữ vai trò nòng cốt; kết hợp tốt y học hiện đại với y học cổ truyền dân tộc; mọi người dân đều được hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cơ bản có chất lượng cao. Tài chính cho y tế chủ yếu từ ngân sách nhà nước và bảo hiểm y tế. Mọi người dân được sống Đại học Kinh tế Huế Đại học kin tế Huế 77 trong cộng đồng an toàn, phát triển tốt về thể chất và tinh thần, đáp ứng yêu cầu nhân lực cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, xây dựng và bảo vệ Tổ quốc. 3.1.2 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị Với sự hỗ trợ của Bệnh viện Trung ương Huế cùng một số bệnh viện chuyên khoa trung ương thông qua Đề án 1816 “Cử cán bộ chuyên môn luân phiên từ bệnh viện tuyến trên về hỗ trợ các bệnh viện tuyến dưới nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh” và Đề án Bệnh viện vệ tinh của Bộ Y tế, BVĐK tỉnh Quảng trị đã và đang triển khai các kỹ thuật can thiệp mạch vành, phẫu thuật nội sọ, phẫu thuật nối gân, miễn dịch chẩn đoán ung thư. Từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng KCB, mang lại nhiều lợi ích hơn nữa với người bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh và góp phần giảm tình trạng quá tải ở bệnh viện tuyến trên, xứng đáng với những tin cậy và kỳ vọng của người dân trong tỉnh trong khám chữa bệnh, đặc biệt là điều trị nội trú. Định hướng phát triển của bệnh viện Từ năm 2016 đến năm 2020 tập trung vào một số nội dung sau: - Bệnh viện từng bước hiện đại, hoàn chỉnh về quy mô giường bệnh, trang thiết bị kỹ thuật và tổ chức bộ máy phù hợp với bệnh viện hạng I có quy mô 700 giường bệnh. Đồng thời, Bệnh viện cũng không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, cải thiện chất lượng cuộc sống cho nhân dân tỉnh Quảng trị và các vùng lân cận. Với mô hình Bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh hoàn chỉnh, chú trọng phát triển hệ ngoại sản, hệ nội và hệ cận lâm sàng, Bệnh viện đã không ngừng cải thiện điều kiện chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, tăng cường công tác đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ y bác sỹ, dược sỹ và cán bộ khác. Bên cạnh đó, Bệnh viện tập trung huy động mọi nguồn lực, tranh thủ các chương trình đề án lồng ghép nhằm đầu tư đồng bộ cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế hiện đại phục vụ công tác cấp cứu, KCB nhằm tạo bước đột phá về chất lượng chuyên môn đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm tạo uy tín, thương hiệu của đơn vị, tạo niềm tin cho người dân và đây cũng chính là cơ sở để bệnh viện tồn tại và phát triển bền vững. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 78 - Tiếp tục triển khai thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” và Quyết định số 3638/QĐ-BYT về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp”. - Không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn và chất lượng phục vụ; đẩy mạnh thực hiện có hiệu quả chỉ thị số 06/2007/CT-BYT ngày 07/12/2007 của Bộ Trưởng Bộ Y Tế về việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân, Chương trình số 527/CTr-BYT ngày 18/6/2009 của Bộ Y tế về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế, Chỉ thị 05/CT-BYT ngày 10/9/2012 của Bộ trưởng Bộ Y Tế về việc “tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế”, cải tiến quy trình khám chữa bệnh theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 về “Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện” của Bộ Y tế. - Triển khai thực hiện Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 của Bộ Y Tế về việc “Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện” và “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/01/2016 của Bộ trưởng Bộ Y Tế; kiện toàn Hội đồng Quản lý chất lượng Bệnh viện, đề xuất các giải pháp để tăng cường hoạt động có hiệu quả, tiến tới thành lập phòng Quản lý chất lượng và chỉ đạo tuyến của Bệnh viện, phòng Nghiên cứu Khoa học - Hợp tác Quốc tế. - Tăng cường công tác quản lý các nguồn thu nhằm bảo đảm giử vững đời sống của cán bộ viên chức và nâng đời sống lên một bước; hoàn chỉnh dần để từng bước thực hiện các chế độ theo Nghị định 16/2015/NĐ-CP ngày 14 tháng 02 năm 2015 về việc quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị. Trên cơ sở định hướng của bệnh viện đến năm 2020 và kết quả khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Đại học Kinh tế Huế Đại học ki tế Huế 79 Quảng trị, cụ thể đề tài đã phân tích đánh giá được 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú (Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và Kết quả cung cấp dịch vụ), trong đó nhân tố Kết quả cung cấp dịch vụ và Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 2 nhân tố được đánh giá cao và ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú, đề tài đã kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo đặc điểm của bệnh nhân, trong đó mức độ hài lòng chưa được cao của bệnh nhân điều trị tại Phụ Sản và khoa Ngoại chấn thương bỏng và bệnh nhân có số ngày điều trị dưới 5 ngày. Vì vậy tác giả xin đưa ra thảo luận và mạnh dạn kiến nghị đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị, các giải pháp tập trung vào những nội dung như nâng cao chất lượng nguồn nhân lực về số lượng cũng như chất lượng, về đổi mới phong cách và thái độ phục vụ của CBVC, công tác vệ sinh tại các phòng bệnh, một số dịch vụ phục vụ nhu cầu cho người bệnh và người nhà bệnh nhân khi ở lại bệnh viện (Căng tin, áo quần bệnh nhân, an ninh trật tự, nước nóng lạnh..) và quy trình thanh toán viện phí cho bệnh nhân điều trị nội trú và các giải pháp về công nghệ thông tin. Cụ thể như sau: 3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực của bệnh viện - Về số lượng: Như đã nêu ở trên, hiện tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị đang còn rất thiếu nhân lực, theo hướng dẫn về định mức nhân lực tại thông tư 08/TTLT-BYT- BNV ngày 05/6/2017 về việc hướng dẫn định mức biên chế sự nghiệp trong các cơ sở y tế nhà nước thì đối với bệnh viện hạng I như đơn vị thì được áp dụng định mức là 1,3-1,4 người/giường bệnh, tuy nhiên định mức thực tế của bệnh viện hiện nay là gần 0,6 người/giường bệnh, đây là áp lực rất lớn về khối lượng công việc cho nhân viên y tế của đơn vị và đã một phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, vì vậy bệnh viện cần sớm tuyển cán bộ hợp đồng bổ sung cho những vị trí còn thiếu trong khi chờ đợi cấp trên phê duyệt đề án vị trí việc làm. Bố trí hợp lý CBVC làm Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 80 thêm giờ đảm bảo công tác phục vụ bệnh nhân cũng như tránh quá tải cho những người làm ca trực. - Về chất lượng: + Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên y tế trong bệnh viện. Đặc biệt chủ động đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ bác sỹ về thực hiện các dịch vụ kỹ thuật mới sắp triển khai khi tiếp nhận trang thiết bị của dự án Áo. Tăng cường phối hợp với các bệnh viện tuyến trên đặc biệt là bệnh viện TW Huế và các chuyên gia giỏi về trực tiếp tham vấn, phẫu thuật nhiều ca bệnh khó, đáp ứng tối đa nhu cầu, nguyện vọng của người bệnh. + Tổ chức thường xuyên các lớp để rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, chú ý nâng cao giao tiếp bằng ngôn ngữ hình thể như: tươi cười, ánh mắt, cử chỉ thân thiện, đặc biệt là đối với nhân viên mới được tuyển dụng. Ngoài ra giáo dục y đức cho cán bộ nhân viên trong bệnh viện để hạn chế những tình trạng tiêu cực. + Xây dựng lại đề án việc làm tại khoa Phụ Sản và khoa Ngoại chấn thương bỏng, từ đó bố trí nhân lực phù hợp với tính chất đặc thù của công việc của hai khoa này. - Một số quy chế cần xây dựng áp dụng cho nhân viên y tế: + Nâng mức hỗ trợ cho các bác sĩ đặc biệt là các bác sĩ có trình độ chuyên môn sau đại học nhằm thu hút người tài, tăng cường và khuyến khích đào tạo sau đại học cho đối tượng là bác sĩ trẻ nhằm tiếp cận được nền y học hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng lớn của người dân thông qua việc xây dựng, sửa đổi quy chế chi tiêu nội bộ. + Xây dựng quy chế khen thưởng - xử lý vi phạm trong việc thực hiện quy tắc ứng xử của nhân viên y tế tại đơn vị. 3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Qua khảo sát vẫn còn một số bệnh nhân điều trị nội trú chưa hài lòng về việc tiếp cận với nhân viên y tế, về công tác vệ sinh tại phòng bệnh, công tác an toàn trật tự , về chất lượng phục vụ của căng tin, về việc cung cấp áo quần và cung cấp nước nóng và thời gian chờ đợi khi thanh toán viện phí, vì vậy cần: Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 81 - Trước mắt trang sắm hệ thống gọi nhân viên y tế ở các phòng cấp cứu tại các khoa và hướng dẫn cho người nhà gọi khi cần thiết. - Ghi rõ tên và điện thoại của bác sĩ và điều dưỡng trực trên bảng công tác của khoa tại vị trí dễ quan sát công khai cho người bệnh được biết. - Bổ sung lối chỉ dẫn bằng mũi tên với màu sắc khác nhau theo quy định của Bộ Y tế tại khu vực còn thiếu như lối đi đến khu xét nghiệm và khoa chẩn đoán hình ảnh để người bệnh dễ tìm thấy. - Bổ sung thông báo thời gian thăm bệnh ở cửa chính tại các khoa. - Phòng công nghệ thông tin cập nhật kịp thời trên phần mềm quản lý bệnh viện tất cả các hướng dẫn của Bộ Y tế và cơ quan BHXH để bệnh nhân được nhập viện và thanh toán đúng quy định và nhanh nhất. - Công khai quy trình thanh toán viện phí cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân được biết đặc biệt là tại khu phòng khám cấp cứu và các khu thanh toán ra viện. - Triển khai thêm 3 bộ phận thanh toán viện phí ở khu 9 tầng nhằm giảm thời gian chờ đợi của người bệnh. - Dần tiến tới thiết lập hệ thống tin nhắn tư vấn cơ bản và nhắc tái khám qua điện thoại cho bệnh nhân. Cập nhật kịp thời các thông tin KCB của bệnh viện trên hệ thống trang web của bệnh viện nhằm người dân hiểu biết hơn về bệnh viện, hiểu biết hơn về ngành y. - Thành lập tổ giám sát và kiểm tra thường xuyên, đột xuất việc thực hiện vệ sinh buồng bệnh của công ty vệ sinh công nghiệp tại các khoa. - Phòng Hành chính xây dựng quy trình quản lý, bảo dưỡng, sử dụng điện nước gửi cho các khoa phòng. - Có các biện pháp cụ thể trong công tác giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ nhân viên y tế: Xây dựng quy trình Phối hợp với công an phường, công an thành phố, công ty vệ sĩ khi xảy ra sự cố, thường xuyên tập huấn nghiệp vụ cho đội ngũ bảo vệ. - Bổ sung lắp camera thêm ở một số nơi như Phòng cấp cứu của khoa Ngoại chấn thương bỏng, phòng cấp cứu của khoa Nội tổng hợp, Khu chờ thanh toán ở Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 82 nhà 9 tầng, khu chờ thanh toán ở khoa Sản nhằm theo dõi, giám sát được tình hình an ninh trật tự ở các khu vực này. - Có kế hoạch và xây dựng đề án thực hiện cung cấp nước nóng lạnh cho bệnh nhân, có thể thực hiện xã hội hóa trong đề án nếu kinh phí đầu tư lớn. - Đầu tư thêm và thay mới đồ quá cũ: ra, gối, chiếu, chăn, màn, áo quần bệnh nhân theo cơ số bằng 1,5 giường bệnh thực kê (Khoảng 1.600 bộ), đảm bảo 100% bệnh nhân phải mặc áo quần bệnh nhân theo quy định. Xây dựng quy trình quản lý tài sản này để tránh mất mát hư hỏng như từ khâu phát đến thu gom đổ bẩn và giặt là. - Chấn chỉnh kịp thời bộ phận căng tin khi có ý kiến phản ánh của người bệnh trong các buổi họp hội động bệnh nhân. Áp dụng phạt hoặc hủy hợp đồng khi căng tin nhiều lần không điều chỉnh các ý kiến đóng góp của người bệnh. Phòng điều dưỡng phối hợp với căng tin để hướng dẫn căng tin nấu một số thực đơn theo bệnh lý. - Đấu thầu thêm một siêu thị mini nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của người bệnh cũng như tránh độc quyền của căng tin hiện tại. 3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến điều trị và cung ứng dịch vụ điều trị bệnh nhân nội trú Qua khảo sát bệnh nhân điều trị nội trú vẫn còn một số bệnh nhân chưa hài lòng về kết quả điều trị và việc cung ứng dịch vụ, vì vậy cần: - Mở rộng quy mô khoa đối và trang bị đầy đủ giường bệnh đối với những khoa bị quá tải, hạn chế việc cho bệnh nhân ra viện sớm khi chưa khỏi bệnh, tư vấn đầy đủ cho bệnh nhân trong quá trình nằm viện cũng như khi bệnh nhân ra viện giúp bệnh nhân an tâm và tin tưởng nằm viện điều trị. - Tăng cường công tác thông tin và giải thích tình trạng bệnh lý, hướng dẫn các quy trình KCB, quy trình về thủ tục hành chính cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, đặc biệt là đối với bệnh nhân mới vào viện và bệnh nhân điều trị tại các khoa ngoại chấn thương bỏng và khoa phụ sản để người bệnh cảm thấy yên tâm khi điều trị. - Định kỳ mời chuyên gia giỏi ở tuyến trên về bệnh viện để thực hiện điều trị một số bệnh khó, thông báo cho người dân được biết để đến điều trị nhằm giảm chi Đại học Kinh tế Huế Đạ học ki h ế Huế 83 phí cho người bệnh đồng thời bệnh viện sẽ học tập được kinh nghiệm và uy tín của bệnh viện được nâng cao. - Triển khai thêm một số đơn nguyên điều trị và dần tách khoa nhằm chuyên sâu hơn trong từng lĩnh vực điều trị như đơn nguyên can thiệp tim mạch, đơn nguyên thân nhân tạo, đơn nguyên đột quỵ. - Mở thêm phòng tiểu phẫu ngoại trú để thực hiện một số thủ thuật đơn giản về ngoại khoa nhằm thuận tiện cho bệnh nhân, không phải chờ đợi lâu vì một một số bệnh đơn giản đồng thời sẽ giảm được số lượng bệnh nhân vào nội trú và chất lượng điều trị nội trú được nâng cao. 3.2.4. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế Tiếp tục triển khai thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, cụ thể: - Tiếp tục thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nâng cao Quy tắc ứng xử cho bộ cán bộ nhân viên trong toàn viện, đặc biệt là đối với nhân viên mới được tuyển dụng. Giáo dục y đức cho cán bộ nhân viên trong bệnh viện để hạn chế những tình trạng tiêu cực; - Tăng cường tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi của người bệnh: Tiếp tục duy trì thường xuyên hòm thư góp ý tại các vị trí đông người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận. Xử lý kịp thời ý kiến phản ánh của người dân thông qua hòm thư góp ý theo quy định của pháp luật; Tôn trọng, lắng nghe các ý kiến phản ánh, bức xúc của người bệnh, người nhà người bệnh trên nhiều kênh như: Họp hội đồng người bệnh, hòm thư góp ý, điện thoại đường dây nóng và trên các trang mạng xã hội, đặc biệt, các trang mạng xã hội không chỉ là nơi người dân phản ánh những bức xúc mà còn là địa chỉ để người dân gửi lời cảm ơn tới các tập thể, cá nhân nhân viên y tế đã luôn phục vụ tận tình, không quản ngại khó khăn, hết lòng vì người bệnh; - Triển khai nhiều hình thức, tổ chức thường xuyên các hội thi cấp bệnh viện cho mọi đối tượng về quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp - Ban hành quy chế xử lý vi phạm trong thực hiện quy tắc ứng xử bằng các hình thức cắt giảm thi đua, đánh giá hoàn thành nhiệm vụ Đại học Kinh tế Huế Đạ học kinh tế Huế 84 3.3. Lộ trình thực hiện và dự kiến kết quả đạt được: Mặc dù giải pháp mang tính chi tiết nhưng rất thiết thực bên cạnh đó mang tính khả thi cao và đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn của người bệnh cũng như người nhà bệnh nhân. Muốn thực hiện tốt các giải pháp trên thì tùy vào kinh phí thực hiện, tùy vào đặc điểm tính chất của sự việc để có lộ trình thực hiện hợp lý và đảm bảo không gây xáo trộn các hoạt động của bệnh viện, tác giả dự kiến lộ trình áp dụng các giải pháp như sau: - Thực hiện các giải pháp trong năm 2018: Áp dụng những giải pháp ít tốn kém kinh phí, các giải pháp thuộc chức năng nhiệm vụ của các phòng ban bệnh viện và tập trung giải quyết những vấn đề gây bức xúc nhiều cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, đó là các giải pháp nâng cao chất lượng công tác vệ sinh, công tác đảm bảo an ninh trật tự, công tác chấn chỉnh và nâng cao chất lượng căng tin, công tác tăng cường khả năng tiếp cận cho người bệnh, triển khai thêm khu thanh toán viện phí, duy trì và tăng cường thực hiện tốt công tác đổi mới phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện. - Thực hiện trong giai đoạn 2018-2020: Áp dụng những giải pháp cần đầu tư kinh phí, tốn nhiều thời gian thực hiện và bị tác động, phụ thuộc bởi các yếu tố bên ngoài, đó là các giải pháp về Nâng cao chất lượng của nhân viên y tế về chất lượng cũng như số lượng, triển khai thêm các đơn nguyên điều trị, đầu tư hệ thống nước nóng lạnh phục vụ bệnh nhân, đầu tư về công nghệ thông tin để tiến tới hẹn bệnh, tư vấn cho bệnh nhân qua hệ thông tin nhắn và cải tiến quy trình thanh toán viện phí, mở thêm các khu vực thanh toán viện phí, phát triển đồng bộ trang web của đơn vị nhằm cho người dân hiểu biết thêm về bệnh viện trong mọi lĩnh vực. Tóm lại: Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nói chung và bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú nói riêng, bệnh việc cần thực hiện đồng bộ các giải pháp đã đề xuất theo lộ trình dự kiến như trên đồng thời chủ động tạo những tiền đề để thực hiện tốt các giải pháp đã nêu như : Hoàn thành xây dựng quy chế chi tiêu nội bộ 2017-2020, phối hợp tốt với Sở Y tế và cơ quan BHXH trong công tác thanh Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 85 quyết toán kinh phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, kịp thời gửi cơ quan cấp trên những vướng mắc trong hoạt động khám chữa bệnh, có lộ trình thực hiện tốt các tiêu chí chất lượng bệnh viện như quyết định 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ Y tế ban hành. Dự kiến kết quả đạt được: Bệnh nhân và người nhà bệnh nhân sẽ hài lòng hơn khi bệnh viện áp dụng các giải pháp trên, chất lượng bệnh viện sẽ hoàn thiện và nâng cao, người dân ngày càng tin tưởng vào bệnh viện và bệnh viện trở thành một địa chỉ chăm sóc sức khỏe đáng tin cậy với người dân. Tóm lại, thực hiện tốt các giải pháp trên sẽ từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt là bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị. Mỗi giải pháp đều có những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai thực hiện. Việc áp dụng, thực hiện, lựa chọn các giải pháp phù hợp trên cơ sở thực tiễn là trách nhiệm của các nhà quản lý Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị nhằm mang lại hiệu quả cao nhất và mang tính ổn định bền vững, lâu dài. Việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại một bệnh viện tuyến tỉnh mang ý nghĩa rất quan trọng, nó quyết định cho sự tồn tại và phát triển của bệnh viện trong môi trường cạnh tranh như hiện nay. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Sự nghiệp y tế ngày càng khẳng định được vị trí và vai trò của mình trong suốt quá trình phát triển của đất nước. Đặc biệt trong năm 2016, ngành y tế có nhiều chuyển biến tích cực và đạt kết quả toàn diện trên một số mặt công tác, một cách cơ bản ngành Y tế đã thực hiện tốt chức năng quản lý nhà nước ngành, không ngừng nâng cao công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân. Cụ thể, ngành đã thực hiện đồng bộ các giải pháp giảm quá tải bệnh viện, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đặc biệt trình độ chuyên môn của đội ngũ bác sĩ tiếp tục được nâng lên thông qua đào tạo, bồi dưỡng, chuyển giao kỹ thuật các tuyến, mở rộng mạng lưới các bệnh viện vệ tinh, tăng cường kiểm tra, đánh giá cải tiến chất lượng bệnh viện, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao y đức được quán triệt, phổ biến trong toàn ngành. Với việc đổi mới cơ chế tài chính đã giúp cho hoạt động y tế ngày càng lớn mạnh, có thể thấy, sau khoảng mười năm thực hiện Nghị định 43/2006/NĐ-CP của Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập, bộ mặt nhiều bệnh viện công lập đã có thay đổi đáng kể. Nhờ có quyền tự chủ, các bệnh viện có điều kiện thực hiện cơ cấu lại bộ máy, định hướng phát triển nguồn nhân lực và nhất là huy động vốn, mua sắm trang thiết bị hiện đại; có cơ chế đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ; tạo điều kiện để giúp người dân được khám, chữa bệnh bằng những kỹ thuật cao, ngang tầm các nước có nền y học phát triển. Nhiệm vụ quan trọng nhất của các Bệnh viện là khám, chữa bệnh cho nhân dân, vì vậy, phải không ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, hướng tới sự hài lòng của người bệnh, xây dựng môi trường bệnh viện xanh, sạch, đẹp, làm cho bệnh nhân cảm thấy an toàn hơn, yên tâm hơn khi đến Bệnh viện. Trong điều kiện các bệnh viện tư nhân, bệnh viện đã được xã hội hóa, liên doanh liên kết phát triển rất mạnh thì các bệnh viện công không còn “độc quyền” như trước đây. Để tồn tại, cạnh tranh và phát triển, Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị cần phải thực hiện nhiều biện pháp, chính sách để không ngừng nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh Đại học Kinh tế Huế Đại ọc kinh tế Huế 87 hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh là thước đo chất lượng và kết quả dịch vụ y tế của các cơ sở khám chữa bệnh. Những kết quả đánh giá được từ sự hài lòng của bệnh nhân có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô giá của cơ sở khám, chữa bệnh. Cơ sở khám, chữa bệnh không thể phát triển và tăng trưởng khi mà việc đáp ứng sự hài lòng của người bệnh không được đặt gắn liền với sự đầu tư nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và trang thiết bị trong chiến lược phát triển của mỗi cơ sở khám, chữa bệnh. Thực hiện quy tắc ứng xử do Bộ Y tế ban hành, mỗi cơ sở khám, chữa bệnh cần xây dựng thành chương trình hành động và có các giải pháp triển khai hiệu quả. CBYT các cơ sở khám, chữa bệnh cần được đào tạo và trao dồi về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử phù hợp với từng người bệnh, cần xây dựng mối quan hệ tốt với người bệnh. Cơ sở khám, chữa bệnh cần đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên để xác định các vấn đề liên quan đến người bệnh và thực hiện các bước để khắc phục vấn đề còn thiếu sót, để có cơ sở vững chắc cho việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh theo như lời Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã từng nói: "lấy người bệnh làm trung tâm cho mọi hoạt động khám bệnh và điều trị”./. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” đã hoàn thành những nhiệm vụ cơ bản sau: 1. Trình bày được những cơ sở lý luận về những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, khảo sát và đo lường được sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị. 2. Đưa ra bức tranh toàn cảnh về nguồn lực hiện có của Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị giai đoạn năm 2014- 2016. Từ đó so sánh, phân tích, đánh giá, đưa ra những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực hiện công tác khám chữa bệnh. 3. Đề ra các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị. Đại học Kinh tế Huế Đại họ kinh tế Huế 88 2. KIẾN NGHỊ Để các giải pháp có ý nghĩa thực tiễn góp phần sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị, tác giả xin kiến nghị một số vấn đề sau: 2.1. Đối với Nhà nước Thực hiện cơ chế tự chủ, thực tế cho thấy, thủ trưởng các đơn vị sự nghiệp khi vận hành cơ chế chưa thực sự được trao đầy đủ quyền tự quyết định về tổ chức, biên chế. Vì vậy cần có cơ chế thực sự giao quyền cho đơn vị tự chủ về việc tuyển nhân lực theo nhu cầu của đơn vị nhằm đảm bảo các vị trí việc làm và tái tạo sức lao động cho nhân viên y tế. Chất lượng công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe của nhân dân có liên quan đến chính sách đối với nhân viên y tế, tuy nhiên hiện nay mức lương khởi điểm chưa tương xứng với thời gian đào tạo, các phụ cấp cho nhân viên y tế còn quá thấp, đây cũng là một trong những nguyên nhân dịch chuyển nhân lực y tế chất lượng cao từ bệnh viện công sang bệnh viện tư hoặc lên tuyến cao hơn vì vậy cần sớm điều chỉnh tăng tăng mức lương khởi điểm, tăng thêm các chế độ phụ cấp như phụ cấp trực, phụ cấp đặc thù, phụ cấp phẫu thuật đặc thù. Đối với các bệnh viện công thì Bệnh nhân thuộc đối tượng bảo hiểm y tế luôn chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy để đảm bảo việc tự chủ về tài chính trong hoạt động khám chữa bệnh cho các bệnh viện thì cần phải có sự thống nhất về các chính sách giữa cơ quan Bảo hiểm xã hội và ngành y tế đối với công tác thanh quyết toán kinh phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế. 2.2. Đối với Bộ Y tế Việc đánh giá hoàn thành nhiệm vụ hiện nay của các đơn vị sự nghiệp y tế, tự chủ tài chính đang còn nặng về chủ quan và cảm tính, nên chưa phản ánh đúng bản chất, chưa đáp ứng đúng mục tiêu của đổi mới. Vì vậy cần sớm ban hành các tiêu chí làm căn cứ đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm của cán bộ viên chức khi thực hiện nhiệm vụ được giao. Đại học Kinh tế Huế Đạ học kinh tế Huế 89 2.3. Đối với Tỉnh Quảng Trị Cần nâng mức hỗ trợ cho bác sĩ trong chính sách đãi ngộ và thu hút nhân tài, đặc biệt là bác sĩ có trình độ chuyên môn sau đại học. Nên bổ sung hỗ trợ về nhà ở hoặc hỗ trợ một lần cho những bác sĩ mới ra trường về công tác tại tỉnh nhà. Sớm ban bành quyết định nâng mức giường bệnh kế hoạch lên 700 giường như đề án bệnh viện đã trình cho Sở Y tế. Tạo điều kiện cho bệnh viện về kinh phí và giải quyết kịp thời các vướng mắc nếu có khi bệnh viện tiếp nhận trang thiết bị của dự án Áo và khi bệnh viện triển khai thêm một số đơn nguyên điều trị. 2.4. Đối với Sở Y tế Chỉ đạo các cơ sở thực hiện đúng quy trình kiểm định chất lượng theo quy định của nhà nước để không ngừng nâng cao chất lượng KCB ở bệnh viện. Kiểm tra giám sát việc thực hiện các quyết định của Bộ Y tế của bệnh viện đối với những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của người bệnh và nâng cao chất lượng bệnh viện. Đề xuất với tỉnh và có các cơ chế, chính sách cụ thể trong việc thu hút được các bác sỹ giỏi về làm việc tại bệnh viện. Cần có ý kiến can thiệp kịp thời với cơ quan BHXH tỉnh khi có những vướng mắc về chuyên môn trong công tác thanh quyết toán kinh phí KCB BHYT như luật định để đảm bảo kinh phí cho bệnh viện. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bệnh viên Đa Khoa Tỉnh Quảng Trị (2014), Báo cáo quyết toán tài chính của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng trị năm. 2. Bệnh viên Đa Khoa Tỉnh Quảng Trị (2015), Báo cáo quyết toán tài chính của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng trị năm 3. Bệnh viên Đa Khoa Tỉnh Quảng Trị (2016), Báo cáo quyết toán tài chính của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng trị năm 4. Bệnh viên Đa Khoa Tỉnh Quảng Trị (2014) Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn, công tác nhân lực của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng. 5. Bệnh viên Đa Khoa Tỉnh Quảng Trị (2015) Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn, công tác nhân lực của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng. 6. Bệnh viên Đa Khoa Tỉnh Quảng Trị (2016) Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn, công tác nhân lực của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng. 7. Bộ Y tế (2013), Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam 2013. Hà nội. 8. Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Huỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng. NXB Thống Kê, Hà Nội. 9. Chỉ thị 06/2007/CT-BYT của Bộ Y Tế v/v nâng cao chất lượng khám bệnh, Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện. 10. GS. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2015), Dấu ấn thương hiệu tập. NXB Sự thật. Hà Nội. 11. GS.TS.Nguyễn Đình Phan (2007), Quản trị chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản Giáo dục. Hà Nội. 12. Nguyễn Thành Độ và Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân. Hà nội 13. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 91 14. Kotler, P & Neil Amstrong, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống Kê. 15. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Số 2 (19)-2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng 16. Luật khám chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009 17. Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 của Chính phủ về việc Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập. 18. Nghị quyết số 05/2005/NQ-CP ngày 18/4/2005 của Chính phủ về đẩy mạnh xã hội hóa các hoạt động giáo dục, y tế, văn hóa và thể dục thể thao. 19. Ngô Minh Quân (2011), Thiết lập, quản lý khoa khám bệnh bệnh viện mắt thành phố Hồ Chí Minh theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001. 20. Nguyễn Hồng Anh (2013)“ Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng“ Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 21. Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãng, Đặng Công Tuấn, Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Bích Thủy (2006). “Nghiên cứu Marketing – lý thuyết và ứng dụng”. Nhà xuất bản Thống kê, Xi nghiệp in Tuần Báo Văn Nghệ. 22. Trương Đoàn Thể (2011), Giáo trình giảng dạy Quản lý chất lượng trong các tổ chức. 23. Phạm Quang Thái , Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á, Đề tài nghiên cứu, 2007. 24. Quyết định 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 Về việc ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện. 25. Quyết định số 122/QĐ-TTg Phê duyệt Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 - 2020, tầm nhìn đến năm 2030 26. Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế phê Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 92 duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. 27. Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế công” 28. Toàn văn Chương trình 527/CTr-BYT, Hà Nội ngày 18 tháng 6 năm 2009, Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân. 29. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), Thị trường, chiến lược, cơ cấu: Cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, Nxb TP.HCM. 30. Trần Quang Tuệ (2000), Quản trị chất lượng là gì - Tập 1, 2, 3 Nhà xuất bản TP HCM năm 2000. 31. Viện Chiến lược và chính sách y tế, (2012). Chăm sóc sức khỏe và thị trường y tế. 32. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), Mô hình "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Tạp Chi Marketing, Tập 64, số 1, pp. 12- 40. 33. Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000). Dịch vụ Marketing: Doanh Nghiệp hướng hoạt động về người tiêu dùng (2nd ed). New York: Irwin McGraw– Hill Publisher. 34. Spreng, R. A. & Mackoy, R. D. (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing. 72 (2), 201-214. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 93 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ Đây là phiếu khảo sát nhằm nắm bắt nguyện vọng hợp lý của người bệnh và nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh và giúp cho bệnh viện điều chỉnh những vấn đề chưa tốt để khắc phục và bổ sung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện. Rất mong Quý ông (bà) dành thời gian để trả lời các câu hỏi sau đây: THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH 1. Ngày điền phiếu.. 2. Tên khoa nằm điều trị trước ra viện. 3. Số bệnh án A1 . Giới tính: 1. Nam 2. Nữ A2. Tuổi A3 . Nghề nghiệp: A4. Tổng số ngày nằm viện ngày A5 . Loại hình dịch vụ: 1. BH 2. VP ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây: là: là: là: là: là: Rất không hài lòng hoặc: Rất kém Không hài lòng hoặc: Kém Bình thường hoặc: Trung bình Hài lòng hoặc: Tốt Rất hài lòng hoặc: Rất tốt 2 3 4 51 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 94 A. Khả năng tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm. A2 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng. A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm. A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi. A5 Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết. B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện. B2 Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ. B3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ. B4 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ. B5 Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị. C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa. C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt. C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt. C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện. C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ. C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 95 C7 Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng. C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng. C9 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp. D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ. D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời. D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị. D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng. D7 Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng. E. Kết quả cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng. E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng. E3 Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng. E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế. E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế. G1 Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 96 so với mong đợi của Ông/Bà trước khi nằm viện? (điền số từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100% nếu bệnh viện điều trị tốt, vượt quá mong đợi của Ông/Bà) ..% G2 Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không? 1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thường 4. Khá hài lòng 5. Rất hài lòng H Ông/Bà có ý kiến gì khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 97 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CỦA CÁC ITEM TRONG CÁC FACTORS Factor 1: Tương quan nội tại của các biến trong factor 1 TT Item Correlated Cronbach alpha E1. Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng. 0,894 0.890 E2. Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng. 0,850 E3. Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng. 0,841 E4. Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế. 0,854 E5. Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế. 0.821 Factor 2: Tương quan nội tại của các biến trong factor 2 TT Item Correlated Cronbach Alpha D1. Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. 0,814 0.962 D2. Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. 0,718 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 98 D3. Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ. 0,831 D4. Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời. 0,834 D5. Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị. 0.671 D6. Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng. 0.628 D7. Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng. 0.689 Factor 3: Tương quan nội tại của các biến trong factor 3 Item Correlated Cronbach alpha B1. Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện. 0,812 0.932 B2. Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ. 0,718 B3. Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ. 0,721 B4. Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ. 0.723 B5. Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị. 0.761 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 99 Factor 4: Tương quan nội tại của các biến trong factor 4 Item Correlated Cronbach Alpha C1. Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa. 0,881 0.840 C2. Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt. 0,718 C3. Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt. 0,643 C4. Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện. 0,692 C5. Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ. 0.671 C6. Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh. 0.647 C7. Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng. 0.623 C8. Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng. 0.612 C9. Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp. 0.601 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 100 Factor 5: Tương quan nội tại của các biến trong factor 5 Item Correlated Cronbach Alpha A1. Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm. 0.612 0.784 A2. Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng. 0.632 A3. Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm. 0.617 A4. Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi. 0.642 A5. Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết. 0.614 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế