Luận văn Nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hoá phố Huế’’

:như máy tính sổ sách, hòm đựng tiền, đồng phục … để phục vụ tốt cho quá trình bán hàng của cửa hàng. - Với diện tích kho hàng là 53 m2 đây được coi là kho chính của cả cửa hàng bách hoá Phố Huế dùng để dự trữ các mặt hàng… Với sự xắp xếp và bầy trí một cách có khoa học như ở sơ đồ trên, đã giúp cửa hàng thu hút một lượng lớn khách hàng. IV - Quy trình một lần bán hàng: 1 - Khái niệm : Quy trình nghiệp vụ một lần bán hàng là hệ thống các thao tác và công việc phục vụ có liên quan kế tiếp nhau trong một lần bán hàng. - Hệ thống các thao tác này đơn giản hay phức tạp phụ thuộc vào phương pháp bán hàng đặc điểm nhu cầu tiêu dùng đặc điểm tính chất hàng hóa. 2 - Yêu cầu của quy trình bán hàng : Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và nâng cao năng suất lao động của người bán hàng . Muồn vậy người bán hàng phảI làm thành thạo các tháo tác giảm bớt các thao tác không hớp lý tăng cường các thao tác quảng cáo đưa các trang thiết bị tiên tiến vào khâu bán hàng , áp dụng các phương pháp bán hàng tiên bộ . 3- Quy trình : 3.1-Tiếp khách : Là khâu đầu tiên có tác dụng gây cảm tình với khách để thực hiện có hiệu quả một lần bán hàng . Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 29 -Yêu cầu của tiếp khách : + Chủ động lịch sự nhiệt tình vui vẻ và kiên nhẫn. +Lắm được động cơ , yêu cầu ,thị yếu tâm lý của khách hàng . - Nội dung tiếp khách: + Mời chào khách : có thể bằng ánh mắt , cử chỉ , lời nói…). +Hướng dẫn kháh mọt số điểm cần thiết ( nơi để xe, tắt máy phương tiện …). 3.2- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: - ở đây ta thấy có hai nhóm khách hàng :nhóm có chủ định mua hàng và nhóm không có chủ định mua hàng . +Nhóm có chủ định mua hàng từ trước : người bán hàng chỉ việc nhanh chóng thực hiện yêu cầu của khách hàng. +Nhóm khách hàng đã có chủ định mua hàng nhưng còn phân vân lưỡng lự vì một lý do nào đó : Giá cả Cách sử dụng … Mà từ đó người nhân viên bán hàng phải hướng dẫn , thuyết phục khách đưa đền quyết định mua hàng. 3.3- Giới thiệu hàng hóa với khách . -Tùy theo đối tượng khách hàng , loại hàng mà có nội dung và phương pháp giới thiệu cho phù hợp . Nội dung giới thiệu phải trung thực , dễ hiểu, ngắn gọn để khách hàng thấy được ưu nhược điểm của hàng hóa. - Giới thiệu giá cả hàng hóa không nên thách giá quá cao Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 30 - Lấy hàng cho khách xem nếu cần: +Không nên đưa quá nhiều hoặc qúa ít chỉ nên đưa 2-3 cái một lần, đối với hàng đồng bộ thì phải đưa cả bộ tùy theo yêu cầu đặc điểm của từng mặt hàng - Khi trả lời các câu hỏi của khách hàng cẩn thận…những yêu cầu sau: +Tôn trọng khách sao cho khách vừa lòng +Hướng dẫn khách về hàng hóa cách sử dụng +Phải thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu của khách hàng. +Phải chú những câu hỏi thăm dò trả lời sao cho không tiết lộ bí mật của cửa hàng +Tùy từng loại khách có cách trả lời đặt câu hỏi cho phù hợp + Chú ý đến từ ngữ điệu bộ khi giao tiếp phải lịch sự tôn trọng khách sao cho khách vừa lòng. +Quan sát thái độ vẻ mặt của khách lắm được thái độ của khách khi nghe mình trả lời để có cách ứng sử cho phù hợp. Dẫn dắt quá trình tâm lý của khách : từ chỗ thấy khách để ý thấy thích, so sánh suy nghĩ đi đến quyết định mua hàng. 3.4 – Hướng dẫn khách hàng xem hàng thử hàng và mua hàng: Giúp khách hàng lựa chọn hàngngười bán hàng chỉ làm tham mưu cố vấn cho khách hàng không can thiệp vào thị hiếu sở thích của khách hàng. Nếu khách hàng không chọn được hàng vừa ý người bán hàng không nên bực tức với khách hàng mà tỏ ra thông cảm với khách hàng.Thử hàng cho khách hàng nếu cần để khẳng định chất lượng của hàng hóa và kích thích nhu cầu của những người xung quanh. Nếu muốn Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 31 thử hàng phải có những dụng cụ chuyên môn để thử, phải có kinh nghiệm hiểu biết về tính chất đặc đỉêm của từng loại hàng hóa. 3.5 - Chuẩn bị hàng hoá để giao : Việc chuẩn bị háng hóa để giao bao gồm có : cân , đong , đo ,đếm …bao bì hàng ( tùy loại ) phải thực hiện trước mặt khách nếu cần để khách kiểm tra lại trước .Thao tác phải nhanh và chính xác. Việc bao gói hàng cho khách vừa để bảo vệ vừa tiện cho khách vận chuyển hàng vừa thực hiên quan tâm của cửa hàng tới khách hàng, vừa thực hiện văn minh thương mại. Yêu cầu bao gói phải nhanh và đẹp . Muồn làm tồt nghiệp vụ chuẩn bị hàng giao cho khách người bán phải chấp hành các quy định cân , đong , đo , bao gói … thành thạo nghiệp vụ , yêu cầu phải có đủ dụng cụ điều kiện chính xác và hoạt động tốt , đồng thời phải chấp hành đùng chế độ cân đong đo đếm ,phải thành thạo các thao tác. 3.6- Giao hàng thu tiền ( thu tiền giao hàng) : - Chú ý thái độ của người bán hàng phải vui vẻ , lịch sự , tôn trọng khách hàng . - Thu tiền là công việc có liên quan trực tiếp đến trách nhiệm của người bán hàng . Yêu cầu của công tác này là chính xác tránh sự nhầm lẫn thừa thiếu cả cho người mua và người bán - Cách thu dể tránh nhầm lẫn khi thu tiền phải tính tiền chính xác bằng cách tính nhẩm , sử dụng máy tính hoặc thông qua dụng cụ đo lường hợp pháp . - Thu tiền : trước khi thu tiền phải nhắc lại số tiền cần thu cho khách rồi mới thu , thu tiền chẵn trước lẻ sau , khi trả lại thì phải trả tiền lẻ trước chẵn sau . + Phương pháp cộng dồn : Tiền hàng +Tiền thừa ( nếu có )= Tiền khách đưa Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 32 Tiền thừa = Tiền lẻ + Tiền chẵn Thu đủ tiền phải nhắc lại số tiền cần thu cho khách nghe thấy rồi mới để vào hòm , mỗi loại một ô ngăn , không được tiền để vào hòm khi đang thanh toán , khi thu tiền chú ý không thu những loại tiền không được phép lưu hành ( tiền giả , tiền mục nát , tiền vẽ bậy , tiền rách miếng … ) 3.7 - Giao hàng Chỉ sau khi thu đủ tiền mới giao hàng cho khách người bán hàng khi đưa hàng cho khách cần phải tỏ lòng kính trọng vui vẻ vời khách hàng vì họ đã mua được hàng vừa ý, ngưới bán hàng đã làm trọn nghĩa vụ vời khách hàng, đồng thời gây ấn tượng tốt với khách hàng,thầm tỏ lòng cảm ơn lần sau khách lại đền mua hàng. 3.8 - Kết thúc : Sau khi giao hàng xong nếu người mua cần hóa đơn nhân viên bán hàng lập hóa đơn cho khách theo quy định hoặc hường dẫn khách hàng đến bộ phận lập hoá đơn của cửa hàng ( lập ba niên theo quy định , ghi đầy đủ cả cột mục , đủ chữ ký có giá trị thanh toán, giá trị pháp lý , lưu một trả khách một nhân viên bán hàng một ) . Với loại hàng bán không thu tiền trực tiếp nhân viên bán hàng phải ghi sổ theo dõi , thu dọn nơi công tác sắp xếp lại hàng hoá , sẵn sàng phục vụ khách sau. VD : một lần bán hàng tại cửa hàn bách hoá Phố Huế : - Khách hàng (KH ) : chào cô - Nhân vien bán hàng ( NVBH ) : dạ ! cháu chào bác, bác cần mua gì ạ - KH : tôi muốn mua vài thứ về làm qua cho bọn trẻ ở nhà nhưng chưa biết mua gì cô có thể giúp tôi được không Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 33 - NVBH : dạ vâng ạ . ở đây là cửa hàng bách hoá nên có rất nhiều thứ để bác mua về làm quà cho các em như : bánh , kẹo , đồ chơi, bút vở… - KH : vâng thề thì tốt quá tôi đang phân vân không biết nên mua gì mà có mua nhiều như vậy chắc cung phải đi vài nơi mới mua được - NVBH : vâng, bác sẽ lấy mỗi thứ một ít chứ ạ - KH : thế cô lấy cho tôi : + Kẹo chew nho và cam mỗi loại 3gói + Kẹo sôcôla sữa 3 gói + Bánh quy dâu và cam mỗi loại 3gói Và vài thứ đồ chơi cho mấy thằng nhỏ: +Bộ điện tử máy bay + Vỉ người máy Gao - NVBH : dạ bác chờ chút cháu gói cho bác ngay đây. Dạ của bác + Kẹo chew : 3.000 * 6gói = 18.000 + Kẹo sôcôla : 2.800 * 3gói = 8.400 + Bánh quy dâu : 3.800 * 3gói = 11.400 + Bánh quy cam : 5.000 * 3gói = 15.000 + Bộ điện tử máy bay : 65.000 * 1bộ = 65.000 + Vỉ người máy Gao : 65.000 * 1bộ = 65.000 Tổng cộng của bán hết : 132.800 . Đây cháu xin gưi bác . - KH : vâng tôi gửi cô 132.800. Thôi chào cô cảm ơn cô rất nhiều - NVBH : dạ cháu chào bác , rất mong lần sau bác lại đền . Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 34 VD: khách mua hàng cần hoá đơn : Ngày 30 /7 2005 anh Chiến ở HTX Công Nghiệp Khai Thác Cát đến cửa hàng mua các mặt hàng sau : - Bóng tuýp 1m2: 20cái * 9.545 - Máng 1m2: 20cái *11.364 - Dây điện TF 2*1,5: 100m*3.636 - Dây điện TF 2*2,5: 200m*5.455 Nhân viên bán hàng viết hoá đơn bán hàng cho khách hàng . Nhân viên thu đủ số tiền : 2.060.000(VN đồng) Sau đó giao hàng cho khách theo hoá đơn, giao song, khách hàng kiểm đếm đủ. Người bán giúp khách đưa hàng ra phương tiện, giúp khách chằng buộc cẩn thận . V – Quy trình một ca bán hàng: 1- Đầu ca(ngày) bán hàng : 1.1-Nhân viên bán hàng phải có mặt trườc giờ quy định để làm một số công việc mang tính chất chuẩn bị cho ca bán hàng . - Đối với hàng bán qua máy cùng người giao ca xác định số máy đầu ca ( số máy cuối ca trước chuyển sang ). - Đối với hàng bán không qua máy cùng người giao ca kiểm nhận lượng hàng tồn đầu ca ( cuối ca trước chuyển sang ) - Người giao ca nhận bàn giao tài sản . - Chứng nhận người giao ca ghi sổ giao ca ( sổ, thẻ quầy) cùng người giao ca chứng nhận ký sổ giao ca ( thẻ quầy ) 1.2 –Làm vệ sinh nơi bán hàng sắp xếp lại dụng cụ :. - Xác định lượng hàng xin bổ sung trong ca từng loại: Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 35 Lượng hàm xin; bổ xung tối thiểu; trong một ca; mặt hàng i = Lượng bán bình; quân một ca; mặt hàng i + (-) Lượng biến động; ước tính mặt; hàng i - Tồn đầu ca; mặt hàng i Lượng hàng xin bổ xung thực tế lớn hơn lượng xin bổ xung tối thiểu ( trong quá trình bán không phải xin bổ xung hàng). Đối với lọai hàng có nhiều quy cách mầu sắc số lượng bổ xung bao giờ cũng lớn hơn lượng xác định bằng công thức trên, ghi lượng hàng xin bổ xung vào sổ xin hàng 1.3 – Lượng hàng bổ xung : - Căn cứ vào lượng hàng xin bổ xung ghi trong sổ. Khi xin hàng nhân viên bán hàng đề nghị cửa hàng trưởng ( cửa hàng phó ) lập phiếu xuất kho cho quầy, phiếu xuất kho được lập theo đúng quyết định 3 liên không tẩy xóa ghi rõ dàngcửa hàng trưởng ký duyệt chứ không phải kế toán - Căn cứ vào phiếu xuất kho nhân viên bán hàng nhân hàng theo đúng nguyên tắc quyết định hiện hành, quy trình giao nhận hàng hóa xác định được tình trạng bao bì và ký mã hiệu hàng hóa giám sát việc xác định số lượng chất lượng hàng của người giao, nhận xong người giao phải ký phiếu trả một đưa về quầy cùng với hàng hóa . Khi chuyển hàng về quầy đảm bảo an toàn người bán hàng trước khi bầy hàng vào tủ giá, quầy ở nơi bán phải kiểm đếm lại số hàng thực, nhận đối chiếu với phiếu ghi lượng hàng vào thẻ quầy ,bầy hàng vào nơi tủ giá phải đúng yêu cầu nguyên tắc bầy hàng 1.4 - Chuẩn bị đầy đủ tinh thần thể chất trang phục phải gọn đẹp phù hợp .với hàng hóa có phù hiệu ghi rõ họ tên ở ve áo và sẵn sàng đón khách phục vụ khách hàng. - Yêu cầu : Công việc chuẩn bị trước khi bán hàng là điều kiện tiền đề làm tốt trong ca ( ngày ) bán hàng tạo ấn tượng tốt cho khách Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 36 hàng, công việc chuẩn bị phải được thể hiện một cách khẩn trương đầy đủ để sẵn sàng phục vụ khách hàng. 2 – Trong ca(ngày) bán hàng :  Bán hàng đúng số lượng loại khách hàng cần mua bán đúng giá và nâng cao chất lượng phục vụ. Bán hàng chỉ bán những cái khách hàng cần muốn chứ không chỉ bán những cái mà cửa hàng đang có  Chấp hành tốt các quy định nguyên tắc quy trình một lần bán hàng.  Lịch sự vui vẻ trung thực có quan hệ tốt với khách hàng.  Quản lý tốt tiền hàng tài sản của cửa hàng không nhầm lẫn mất mát.  Đảm bảo kỷ luật lao động không tự động bỏ quầy bỏ cửa hàng không làm việc riêng trong ca bán hàng, không nói chuyện với người thứ ba trong khi bán hàng làm đủ giờ hoàn thành hoàn thiện vượt định mức bán hàng.  Yêu cầu trong ca bán hàng : Phải nghiêm túc thận trọng linh hoạt bán được nhiều hàng phục vụ được nhiều khách hàng đồng thời tránh được nhầm lẫn mất mát tiền hàng 3 - Cuối ca (ngày) bán hàng - Thông báo nghỉ ca :tùy theo yêu cầu đặc diểm từng mặt hàng đơn vị quản lý thời gian dài hay ngắn hoặc không nghỉ - Kiểm kê hàng xác định số hàng còn trong quầy cửa hàng về từng loại tại thời điểm cuối ca ngày bán hàng : + Xác nhận tài sản cùng người nhận ca ghi sổ giao ca( thẻ quầy) Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 37 + Đối với hàng bán qua máy xác định số máy cuối ca từng loại. + Đối với hàng bán không qua máy xác định lượng tồn cuối ca từng loại - Xác định hàng bán trong ca từng loại: + Đối với hàng bán qua máy: Lượng hàng trong ca; mặt hàng i = Số máy cuối ca; mặt hàng i - Số máy đầu ca; mặt hàng i + Đối với hàng bán không qua máy Lượng hàng bán; trong ca mặt; mặt hàng i =Lượng hàng tồn đầu ca; mặt hàng i +(- )Lượng hàng xin;bổ xung trong ca;mặt hàng i - Lượng hàng; tồn cuối ca; mặt hàng i Trong đó lượng hàng bán không thu tiền trực tiếp trong ca mặt hàng phải được xác định bằng cách tổng hợp các phiếu nhận hàng của khách , dịch vụ xuất lẻ ( phiếu xuất kho…hóa đơn do bộ phận nghiệp vụ viết không thu tiền trực tiếp ) Lượng hàng bán; không thu tiền; trực tiếp trong ca; mặt hàng i = Lượng hàng bán trong ca; mặt hàng i - Lượng hàng bán; thu tiền trực tiếp; mặt hàng i - Xác định lượng tiền mà công nhân bán hàng phải thu trực tiếp trong ca: Lượng tiền CN bán phải thu tiền trực tiếp trong ca mặt hàng i = 1 n i Lượng hàng thu tiền trực tiếp trong ca mặt hàng i * Giá bán mặt hàng i - Kiểm tiền : Xác định lượng tiền cần thu trong ca bán hàng khi kiểm tiền từng loại được xếp riêng tiền mặt, tệp riêng từng loại mỗi loại Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 38 đủ một 100 tờ thành một tệp , nếu không đủ 100 tờ thì 10 tờ kẹp lại thành một kẹp. - Lập bảng kê tiền : Bảng kê tiền được lập riêng cho từng loại, trong từng loại thì kê theo thứ tự từ lớn nhất đến nhỏ nhất . + Bảng kê tiền nộp theo số tiền phải nộp. +Tổng số tiền thực thu = Tổng số tiền phải thu = Tổng số tiền phải nộp + Tổng số tiền thực thu phải lớn hơn tổng số tiền phải thu( thừa tiền )nộp thu số tiền phải thu + Tổng số tiền thực thu nhỏ hơn tổng số tiền phải thu( thiếu tiền ) nộp theo số tiền phải nộp - Lập bảng báo cáo bán hàng : + Báo cáo bán hàng của ca bán hàng do trưởng ca lập. + Mục đích : Báo cáo lượng bán và doanh thu của ca bán hàng + Làm chứng từ thanh toán tiền hàng phải nộp chứng từ lập hóa đơn bán lẻ cho ca bán hàng, lập hóa đơn dịch vụ cấp lẻ cho từng khách hàng đồng thời làm căn cứ để kiểm toán cửa hàng trưởng ghi sổ sách theo dõi quản lý lượng hàng bán và tiền bán hàng trong ca bán hàng. VD: Một ca bán ngày 5/7/2005 cô Lan quầy điện máy tại cửa hàng bách hoá Phố Huế :  Đầu ca :đền sớm 15 phút để nhận ca , vệ sinh quầy hàng và chuẩn bị nhận hàng tồn đầu ca : - Quạt đứng điện cơ Thống Nhất ( ĐCTN ):5 cái ( 270.000/cái ) - Quạt treo tường 400E của ĐCTN:4 cái (190.000/cái) - Quạt tản gió 350NP của ĐCTN: 2cái (190.000/cái) Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 39 - Quạt bàn của ĐCTN: 4cái(139.000/cái) - Quạt rút Điện Cơ 91 của Bộ Quốc Phòng:3 cái(165.000/cái) - Quạt bàn Điện Cơ 91 của Bộ Quốc Phòng :2cái(120.000/cái) Xin bổ xung hàng : - Quạt tản gió 350NP của ĐCTN:3 cái - Quạt bàn Điện Cơ 91 của Bộ Quốc Phòng: 4 cái - Quạt rút Điện Cơ 91 của Bộ Quốc Phòng: 1cái  Trong ca : - Nhân viên bán hàng tiếp khách với thái độ lịch sự , bán đùng giá các mặt hàng khách cần mua . - Đảm bảo bán hàng văn minh có hiệu quả. - Thực hiện đúng các quy định , nguyên tắc một lần bán hàng. - Quản lý tốt tiền hàng tài sản của cửa hàng …..  Cuối ca - Thông báo nghỉ ca - Kiểm kê xác định lượng hàng tồn cuối ca từng loại : + Quạt đứng ĐCTN:5 cái + Quạt treo tường 400E :3 cái + Quạt tản gió 350NP của ĐCTN: 1 cái + Quạt bàn ĐCTN:1cái + Quạt bán Điện Cơ 91 BQP:6 cái + Quạt rút Điện Cơ 91 của BQP: 2 cái - Xác định lượng hàng bán trong ca: Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 40 + Quảt treo tường 400E : 1cái + Quạt tản gió 350NP :4 cái + Quạt bàn ĐCTN : 3cái + Quạt bàn Điên Cơ 91: 1 cái + Quạt rút Điện Cơ 91 :1 cái - Xác định lượng tiền mà nhân viên bán hàng phải thu trực tiếp trong ca: (190.000*1)+(190.000*4)+(139.000*3)+(120.000*1)+(165.000*1) = 1.652.000 (VN đồng ) Doanh thu trong ca = số tiền nhân viên bán hàng phải thủ trực tiếp trong ca = 1.652.000 ( VN đồng ) - Kiểm tiền - Lập bảng kê tìên : Lập bảng kê tiền STT Loại Tiền Số Tờ Tổng Số Tờ Ghi chú Tiền Mặt 1 500.000 3 1.500.000 2 100.000 1 100.000 3 10.000 4 40.000 4 5.000 2 10.000 5 2.000 1 2.000 6 Tổng Số Tiền 1.652.000 Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 41 Báo cáo bán hàng Công ty:Cửa hàng Bách Hoá Phố Huế … số:02 Đơn vị:Cửa hàng Bách Hoá Phố Huế Quầy 198 Lò Đúc Ngày : 5 / 7 / 2005 Ca : Từ 7 giờ, đến 14 giờ Số Lượng Trong Đó S T T Tên HàngVà Quy Cách Phẩm Chất Đ V T Tổng Số Thu tiền ( 0 ) Trực tiếp Thu tiền Trực tiếp Đơn Giá Thành Tiền (Tiền Mặt) G hi c h ú A B C 1 2 3 3 5 D 1 Quạt treo tường 400E ĐCTN Cái 1 1 đồng/cái 190.000 2 Quạt tản gió 350NP ĐCTN Cái 4 4 đồng/cái 760.000 3 Quạt bàn ĐCTN Cái 3 3 đồng/cái 417.000 4 Quạt bàn ĐC91 Cái 1 1 đồng/cái 120.000 5 Quạt rút ĐC91 Cái 1 1 đồng/cái 165.000 Cộng tiền hàng 1.652.000 Tổng số tiền phải thu trong ca: 1.652.000 Số tiền thực thu: một triệu sáu trăm năm mươi hai nghìn đồng Ngày 5 tháng 7 năm 2005 Ngưới bán hàng Hoàng Lan Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 42 phần III Đánh giá tình hình thực hiện nghiệp vụ bán hàng và một số đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hoá phố huế I - Đánh giá tình hình thực hiện nghiệp vụ tại cửa hàng thời gian qua 1 / Phản ánh tình hình bán hàng của cửa hàng Bách hoá phố Huế : Kể từ khi có quyết định thành lập cửa hàng bách hóa Phố Huế đã cố gắng tổ chức hoạt động kinh doanh tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng về các loại hàng hóa tiêu dùng. Sau đây là bản báo cáo kết quả kinh doanh và bán hàng cuả cửa hàng trong hai năm (2004-2005) : BảN BáO KếT QUả KINH DOANH trong 2 năm 2004-2005 So sánh Chỉ tiêu 2004 2005 Chênh lệch % Tổng doanh thu 14.995.905.096 19.838.647.199 4.842.742.103 32 Các khoản giảm trừ Doanh thu thuần 14.995.905.096 19.838.647.199 4.842.742.103 32 Giá vốn hàng hóa 13.030.214.846 18.010.986.557 4.980.771.711 38 Lợi tứcgộp 1.965.690.250 1.827.660.642 138.029.608 7 Chi phí 1.875.460.138 1.711.137.313 164.322.825 9 Lợi nhuận bán hàng 90.230.112 116.523.329 26.293.217 29 Thu nhập bất thường 6.001.798 8.179.558 2.177.760 36.3 Chi phí bất thường 30.036 21.257 8.779 29.2 Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 43 Lợi nhuận bất thường 5.971.762 8.158.301 2.186.539 36.6 Tổng lợi tức tr. thuế 96.201.874 124.681.630 28.479.756 29.6 Thuế lợi tức phải nộp 10.000.000 11.500.000 1.500.000 15 Lợi tức sau thuế 86.201.874 113.181.630 26.979.756 31.3 Qua số liệu ở bảng trên cho ta thấy rằng: - Tổng doanh thu của cửa hàng trong năm 2005 so với năm 2004 tăng 32% ( tương đương là tăng 4.842.742.103 đồng)Tuy đây không phải là tỷ lệ tăng quá cao nhưng vẫn giữ ở mức ổn định. - Lợi tức nộp năm 2005 so với năm 2004 giảm7% ( tương đương là138.029.608 đồng) tuy giảm không nhiều nhưng đây cũng là một chiều hướng xấu. - Chi phí năm 2005 giảm so với năm 2004 là9% ( tương đương là 164.322.825 đồng ) đây là điều đáng mừng cho cửa hàng . tuy lợi tức giảm nhưng chi phí còn giảm nhiều hơn. - Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và lợi nhuận từ hoạt động bất thường đều tăng 29%- 36.6% Với kết quả khả quan như trên ta có thể nhận xét rằng cửa hàng đã từng bước khảng định vị thế của mình và đang cố gắng nâng cao mức sống của người lao động . Cụ thể tăng mức thu nhập bình quân đầu người từ 600.000 đồng năm 2004 lên 700.000 đồng năm 2005. Tuy nhiên mức thu nhập này chưa phải là cao so với các doanh nghiệp khác trên thị trường, song đó là dấu hiệu sự quan tâm chú ý của ban lãnh đạo cửa hàng đối với đời sống của người lao động trong cửa hàng nhằm tạo nên sử ổn định trong bộ máy tổ chức của cửa hàng, tạo đà cho cửa hàng phát triên trong những năm tới. Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 44 Cùng với việc tăng lương cho cán bộ công nhân viên, cửa hàng bách hóa Phố Huế đã đầu tư , nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng của nhân viên đồng thời của cửa hàng có chính sách duyệt trợ cấp đột xuất cho người lao động gặp khó khăn và tiến hành xét tăng lương cho cán bộ công nhân viên trong diện đến hạn và thi tay nghề cho anh chị em, ngoài ra Công Ty còn trích một khoản bảo hiểm xã hội để đảm bảo quyền lợi cho người lao động , đồng thời thể hiện sự quan tâm và tạo điều kiện của cửa hàng đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên. Chính những yếu tố trên đã tạo động lực giúp công nhân viên hăng say và nhiệt tình lao động, tạo đà cho năng xuất lao dộng được nâng cao, cửa hàng thu được nhiều lợi nhuận, đây là yếu tố quyết định giúp công ty đứng vững và phát triển trong nền kinh tế thị trường. 2 - Tình hình tổ chức lực lượng lao động và tổ chức quá trình bán hàng tại cửa hàng : Với đội ngũ nhân viên bán hàng thành thạo công việc của mình ,họ đã phân chia nhau theo tính chất mặt hàng của các quầy, nhằm giới thiệu và bán sản phẩm. Phần lớn khách hàng chính của cửa hàng là người tiêu dùng cuối cùng cho nên lực lượng bán hàng thường xuyên tiếp xúc với một khối lượng lớn khách hàng đông đảo. Sau đây là một số nhận xét về lực lượng lao động trong cửa hàng Bách hoá Phố Huế trong hai năm 2004-2005: Xét về tuổi tác số lao động trên 30 tuổi vẫn còn ở mức cao( 53 người ) Tuy nhiên số lao động dưới 30 tuổi tăng qua hai năm cũng rất cao từ 21 người ,năm 2004 lên 51 người năm 2005, xét về tỷ trọng thì số lao động dưới 30 tuổi chiếm từ 28.37%-49,04% trong tổng số lao động bán hàng. Nhìn chung số lao động bán hàng tại cưa hàng bách hoá Phố Huế đang có xu hướng tăng nên cả về số lượng lẫn chất lượng, số lao động trẻ Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 45 có trình độ tăng đáng kể. Xu hướng phát triển mối quan hệ giữa lao động bán hàng và lao động khác trong cửa hàng là phù hợp với loại hình kinh doanh thương mại. Trong nền kinh tế nước ta hiện nay. Nó thể hiện sự lỗ lực trong công tác quản trị nhân lực nói chung và nhân viên bán hàng nói riêng của ban lãnh đạo cửa hàng nhằm có được đội ngũ nhân viên bán hàng trẻ có trình độ. Tuy nhiên trong giại đoạn hiện nay thì số nhân viên bán hàng trên 30 tuổi vẫn chiếm tỷ lệ cao, số người có trình độ cao tuy không nhiều nhưng cũng đã có chuyển biến( từ 16 người lên 20 người ). Mặc dù vậy đây cũng là vấn đề công ty cần cố gắng khắc phục trong những năm tới bằng biện pháp là sẽ tiến hành tuyển chọn và đào tạo nhân viên để làm sao đảm bảo cho sự phát triển bền vững của cửa hàng. Cùng với việc tiếp tục tuyể chọn và đào tạo nhân viên mới thì ban lãnh đạo cửa hàng cần phải tiến hành tổ chức điều khiển lực lượng bán hàng để làm sao đặt năng suất cao. Tại cửa hàng bách hoa Phố Huế việc giám sát nhân viên bán hàng bằng cách toàn bộ lực lượng nhân viên bán hàng phải đảm bảo số lượng bán ra và phải báo cáo hàng tháng về công việc của mình. Cách bán này sẽ đem lại hiệu quả cao hơn, khi cửa hàng thường xuyên chăm lo đến đời sống của nhân viên và kịp thời đánh giá khen thưởng cho nhân viên bán hàng. Điều đó giúp cửa hàng nắm bắt được khả năng của từng nhân viên và những hạn chế của họ để có những biện pháp điều chỉnh tốt nhất. Để đánh giá đo lường công việc cần phải lựa chọn những yếu tố căn bản hiện diện trong mọi công việc, đó là các yếu tố kỹ năng, sức cố gắng, trách nhiệm và các điều kiện làm việc. Từ đây để tiến hành đối chiếu với tất cả các công việc khác nhau từ đó cửa hàng tiến hành phân bổ lao động bán hàng một cách thật sự khoa học và hợp lý với quy mô của cửa hàng. Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 46 3 -Tổ chức quá trình bán hàng : Qua quá trình nghiên cứu tập tính sở thích thói quen mua hàng của khách hàng thì cửa hàng đã dưa ra quyết định về thời gian mở cửa hàng, thời gian biểu để nhân viên bán hàng thực hiện như sau: Về thời gian mở cửa hàng(kể cả ngày chủ nhật )được chia làm hai ca ( Thời gian này được áp dụng với nhân viên bán hàng) : -Ca sáng : từ 7giờ đến 14 giờ. - Ca chiều : từ 13 giờ 30 phút đến 21 giờ. Trong quá trình thực tập tại công ty em thấy cửa hàng đã quy định thời gian mở cửa hàng như trên là hoàn toàn đúng đắn , nó phù hiợp với quy luật dòng khách hàng, đã đáp ứng tốt về nhu cầu đi mua sắm của khách hàng. Thời gian mở cửa hàng đúng quy định không được muộn hốn với giờ quy định của thời khoá biểu , ngược lại cũng không được đóng cửa sớm hơn thời gian quy định. Thời khoá biểu đi làm của các bộ công nghân viên, đặc biệt là thời gian của nhân viên bán hàng được thực hiện và áp dụng một cách đúng nơi quy định đi làm việc một ca đã góp phần to lớn cho việc tăng năng suất lao động cũng như thu nhập bình quân một đầu người tăng nên của từng cán bộ công nhân viên. Ngoài ra để tổ chức bán hàng một cách thật sự có hiệu quả thì cửa hàng cũng rất quan tâm đến các mậu dịch viên bắng cách không ngừng tuyển mộ, đào tạo nhân viên mới đồng thời đào tạo lại nhân viên cũ của cửa hàng để họ không ngừng phấn đấu thực hiên hoàn thành tốt nghĩa vụ, trách nhiệm của mình. Khi đó cửa hàng có chế độ đãi ngộ và thù lao hợp lý , khen thưởng kịp thời nhằm tạo ra tinh thần thoải mái hăng say làm việc của mậu dịch viên. 4 - Đánh giá tình hình bán hàng của cửa hàng Bách hoá phố Huế Qua quá trình phân tích tình hình hoạt đông bán hàng của cửa hàng em nhận thấy rằng hoạt động cuả bộ máy cửa hàng và các nhân Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 47 viên là tương đối tốt, đặc biệt là đội ngũ dịch viên đã hoàn thành khá tốt nhiệm vụ của mình, việc bố trí cho các nhân viên của ban lãnh đạo là hợp lý phù hợp với tình hình hiện nay của cửa hàng. Từ đó quá trình hoạt động kinh doanh theo chiều hướng phát triểnvà quá trình bán hàng có hiệu quả. Tuy vậy việc thực hiện bán hàng của cửa hàng không thể tránh khỏi những sai lầm thiếu sót và tồn tại những ưu nhược điểm của cửa hàng. * Ưu điểm : Mặc dù trong những năm gần đâycửa hàng chịu sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức và các tư nhân trên địa bàn nhưng cửa hàng vẫn tồn tại và phát triển luôn hoàn thành nhiệm vụ và các chỉ tiêu được giao. Doanh thu bán lẻ tăng nên cả về quy mô và tốc độ. - Nhờ phương thức bán hàng mới và sự quan tâm của cửa hàng tới nghiệp vụ của đội ngũ mậu dịch viên mà cửa hàng đã hoàn thành vượt mức nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước,đây là chỉ tiêu pháp lệnh mà nhiều năm qua công ty giao nhưng cửa hàng không thực hiện được, và mấy năm gần đây đã thực hiện đươc. - Là doanh nghiệp đông phụ nữ nhưng đã động viên được đông đảo cán bộ công nhân viên trong cửa hàng vượt khó vươn lên học tập để nâng cao trình độ chuyên môn,nghệp vụ đáp ứng nhu cầu công nghiệp hoá, hiên đại hoá đất nước. - Biết tranh thủ sự lãnh đạo của ban cán sự Đảng của nghành,công đoàn nghành để dấy lên phong trào thi đua , nhiều mặt nhằm động viên cán bộ viên thực hiện nghĩa vụ chung của cửa hàng. Cửa hàng đã đảm bảo được kinh doanh có lãi, bảo đảm và phát triển được vốn kinh doanh đảm bảo thu nhập tăng cho cán bộ công nhân viên. Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 48 - Nhân viên của cửa hàng nhận thức và chấp hành tốt quy trình kỹ thuật bán cũng như yêu cầu cụ thể của từng bước trong quytrình, có thêm nhiều ý kiến đóng góp cho việc hoàn thiện công nghệ bán. - Quy trình phân phối và vận hành hàng hoá của cửa hàng đã đáp ứng được nhu cầu thị trường và quy mô kinh doanh. - Lãnh đạo của cửa hàng thường xuyên đôn đốc và kiểm tra tình hình kinh doanh của các quầy để kịp thời sử lý các tình huống phát sinh. - Có nhiều chính sách chăm lo đến đời sống của cán bộ công nhân viên, có sự đoàn kết nhất trí cao đây chính là động lực thúc đẩy quá trình bán hàng được tốt và đạt hiệu quả cao hơn. * Nhược điểm : - Cửa hàng chưa thực hiện được hoạt động nghiên cứu marketinh và xây dựng chiến lược marketinh định vị, do đó các chính sách của cửa hàng thường bị động, mang tính đối phó với thay đổi của thị trường. Từ đó dẫn đến tình trạng lập chiến lược chưa được hợp lý. - Nhìn chung còn một bộ phân nhân viên bán hàng chưa kịp thời với sự thay đổi từng ngày của cơ chế thị trường. Một số ít đôi khi còn giữ thái độ bán hàng của thời kỳ bao cấp trước đây , lạnh nhạt với khách hàng, cá biệt có người chưa biết nhận thức được quyền lợi cá nhân là gắn liền với quyền lợi của khách hàng từ đó có tư tưởng cá nhân hoặc thờ ơ lãnh đạm với công việc bán hàng. - Một số quầy hàng chưa được xắp xếp hợp lý – hệ thống giao tiếp khuyếch trương bán ở cửa hàng chưa được quan tâm thích đáng. Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 49 - Việc chia lương hiệu quả của gian hàng còn nặng tính bình quân ngày công , nên chưa khuyến khích được nhân viên bán hàng phấn đấu tốt. Hiệu quả sử dụng sức lao động còn chưa cao, nhân viên chưa phát huy tốt hết khả năng của mình. Những nhược điểm trên đây của cửa hàng cần được quan tâm hơn và cần được thay thế bằng những ưu điểm để cửa hàng tồn tại và phát triển trên thị trường, đáp ứng đầy đủ và thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, nâng cao chất lượng cuộc sống cho tập thể công nhân viên. Do đó cửa hàng cần phải tìm ra nguyên nhân của nó. * Nguyên nhân khách quan : - Do điều kiện của cửa hàng chưa cho phép đáp ứng mọi yêu cầu của cán bộ công nhân viên để họ làm việc thực sự với khả năng, công việc của mình - Khi chuyển sang cơ chế thị trường, các cán bộ công nhân viên chưa thực sự hoà nhịp với phong cách kinh doanh mới, nhân viên vừa làm, lại vừa học hỏi nhiều. - Do trình độ nhận thức và kinh tế - chính trị - xã hội của một số nhân viên trong cửa hàng còn có hạn chế, cơ chế kinh tế mới có nhiều biến đổi nên khi cửa hàng tỏ ra tụt hơn. - Chính sách pháp luật nhiều khi không đồng bộ dẫn đến sự dàng buộc cản trở đến thời cơ kinh doanh của cửa hàng. * Nguyên nhân chủ quan : - Một số nhân viên bán hàng chưa nhận thức rõ bán hàng là khâu trọng yếu và trong đó chính họ là yếu tố cơ bản quyết định hiệu quả kinh doanh của cửa hàng. - Lực lượng bán hàng có học vấn chưa cao không đồng đều. Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 50 - Trình độ quản lý lao động còn hạn chế dẫn đến năng lực thực sự của mậu dịch chưa phát huy hết. - Nguồn vốn kinh doanh còn ít, phải phụ thuộc nhiều vào nhà nước, huy động vốn thì phải trả lãi cao nên quá trình kinh doanh gặp nhiều khó khăn. - Quá trình bán hàng nhiều khi chưa được tuân thủ bởi thiếu trang thiết bị phục vụ , trong thời đại thông tin toàn cầu như hiện nay công ty còn chưa trang bị đủ máy vi tính là một thiệt thòi không nhỏ. Qua việc kiểm tra đánh giá hoạt động kinh doanh của cửa hàng bách hoá Phố Huế. Cho ta biết được ưu điểm, nhược điểm các nguyên nhân của chúng để từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục, hoàn thiện hơn để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới. II - Phương hướng phát triển công tác bán hàng của cửa hàng bách hoá Phố Huế trong thời gian tới : Cửa hàng bách hoá Phố Huế đang kinh doanh trong một thị trường ngày càng phức tạp, sự cạnh tranh giữa các thành phần kinh tế ngày càng gay gắt. Việc đề ra các phương hướng, nhiệm vụ trong thời gian tới là một yêu cầu khách quan để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường. - Con người là nhân tố then chốt trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực thương mại với tỷ trọng lao động cao.Nhiệm vụ đầu tiên của cửa hàng là xây dựng một lực lượng lao động trung thành và năng động. Thực trạng lao động của cửa hàng có nhiều vấn đề cần được khắc phục như số lao động có độ tuổi trên 30 nhiều, nó sẽ có ảnh hưởng không nhỏ đến kinh doanh trong thời gian tới, chính vì thế cửa hàng đã đề ra mục tiêu phát triển nhân sự như sau :sắp xếp lại lao động có hiệu quả hơn, đào tạo- huấn luyện- tuyển dụng thêm Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 51 những lao động mới có triển vọng, người nắm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh có các biện pháp khuyến khích người lao động hăng say công tác, có chế độ khen thưởng , kỷ luật kịp thời để tạo ra một tập thể đoàn kết vững mạnh. - Giữ gìn và phát triển tập khách hàng là điều kiện sống còn của mọi doanh nghiệp, ý thức được điều này các cấp lãnh đạo và toàn thể nhân viên bán hàng của cửa hàng tập trung tìm kiếm và áp dụng dịch vụ văn minh thương mại mới nhất có thể đạt được cho khách hàng của cửa hàng. Mặt hàng được mở rộng hơn đáp ứng nhu cầu tốt hơn. Trong thời gian tới cửa hàng sẽ tiến hành nghiên cứu sâu hơn về khách hàng trên các lĩnh vực thị hiếu, sở thích, độ tuổi, cách thức mua… Ngoài ra cửa hàng sẽ tối đa hoá những ý kiến , đóng góp, phàn nàn về cửa hàng để tìm cách khắc phục. - Về cơ sở vật chất : với điều kiện thuận lợi sẵn có , cửa hàng vẫn không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ tốt hơn cho khách hàng và giảm cường độ lao động vất vả cho cán bộ công nhân viên sở dĩ có sự thay đổi như vậy là do xu hướng văn minh thương mại chung của thời đại nếu không nắm bắt kịp sẽ tự tiêu diệt mình trong cạnh tranh. - Về mặt hàng kinh doanh : Cửa hàng sẽ khai thác thêm những nguồn hàng mới, ngoài các sản phẩm truyền thống đem lại doanh số và lợi nhuận cao thì cửa hàng chú ý kinh doanh những mặt hàng có nhu cầu lớn cho tương lai: mặt hàng đồng bộ, mặt hàng bổ xung cho mặt hàng hiện hữu. Việc nghiên cứu kinh doanh mặt hàng mới sẽ được quan tâm thích đáng hơn. - Về phân phối trưng bầy hàng hoá : cửa hàng sẽ thiết kế dòng vận động vật lý hàng hoá tối ưu nhất . Hàng hoá được phân thành những nhóm, phân loại một cách chi tiết hơn để đảm bảo sắp xếp vận chuyển trưng bầy cho phù hợp , các nhân viên bán hàng sẽ có Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 52 trách nhiệm cao trong giao tiếp cá nhân trực tiếp. Họ là những người thúc đẩy quyết định mua hàng của khách, họ là cầu nối thông tin giữa khách hàng và cửa hàng để đạt mức tương hợp cao nhất giữa hai bên tham gia trong quá trình mua bán. - Chiến lược cạnh tranh: thông qua việc nắm rõ thế mạnh, điểm yếu của mình kết hợp với thời cơ và cơ hội trên thị trường, cửa hàng có thể đề ra mục tiêu trước mắt và lâu dài trong mười năm. Đây là chiến lược chung cho sự phát triển và bồi dưỡng nhân lực, nghiên cứu giữ gìn khách hàng hữu hiệu, khai thác mở rộng mặt hàng kinh doanh đi đôi với công nghệ bán phù hợp với khách hàng, cách thức phân phối và thúc đẩy sức mua thông qua giao tiếp với khách hàng. Đảm bảo kinh doanh theo nguyên tắc hoạch toán độc lập, tức là cửa hàng phải trang trải chi phí trong qúa trình kinh doanh bằng thu nhập kinh doanh của bản thân cửa hàng và đảm bảo có lãi. Ngoài ra cửa hàng còn phải phân tích các chỉ tiêu của cửa hàng trong thời điểm hiện tại để làm cơ sở cho việc lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho cửa hàng trong những năm tới. Bảng chỉ tiêu đề ra của cửa hàng năm 2006 So Sánh TT Chỉ Tiêu 2005 2006 Chênh Lệch % 1 Doanh thu bán hàng 19.838.647.199 27.632.458.268 7.793.811.069 39.28 2 Giá vốn hàng bán 18.010.986.557 25.693.214.369 7.682.227.812 42.65 3 Chi Phí 1.711.137.313 4 Lợi nhuận bán hàng 116.523.329 157.243.893 40.720.564 34.9 5 Thu nhập nhân viên BH 700.000 850.000 150.000 21.43 Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 53 III - Một số đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ bán hàng tai cửa hàng Bách hoá phố Huế . 1 - Đề xuất quá trình tổ chức bán hàng : - Như đã nêu ở trên thì quá trình bán hàng gồm 5 giai đoạn là, tiếp khách , tìm hiểu nhu cầu của khách ,giới thiệu hàng hóa với khách , hướng dẫn khách xem hàng , chuẩn bị hàng để giao .Do vậy đề xuất của em về quá trình bán hàng tại cửa hàng là : - Tìm hiểu mọi nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi đến cửa hàng là gì. - Hoàn thiện qúa trình phục vụ khách hàng. - Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng : Khi phải đối mặt trực tiếp với thị trường trong hình thái kinh tế thị trường tự điêù chỉnh có sự điều tiết vĩ mô hiện nay, cửa hàng phải đối mặt với thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Do vậy tìm hiểu mong muốn và nhu cầu của khách hàng khi đến cửa hàng giữ vai trò quan trọng tạo điều kiện tiền đề cơ sở trọng yếu để hoạch định và thực thi chiến lược bán hàng đề ra một cách hiệu quả nhất . Qua phân tích tình hình ở cửa hàng điển hình cho thấy :Hệ thống thu thập ý kiến của khách hàng khi đến cửa hàng thiếu hoàn chỉnh. 2 - Đề xuất hoàn thiện phương thức bán hàng : Cửa hàng bách hóa Phố Huế là doanh nghiệp thương mại có truyền thống trong phục vụ nhu cầu tiêu dùng cho các tổ chức, cá nhân hộ gia đình trong khu vực quận Hai Bà Trưng và vùng lân cận. Kể từ khi bách hoá kinh doanh độc lập hàng hoá đã không ngừng đổi mới, cải tiến phương thức bán hàng và phương thức phục vụ khách hàng . Sự nhậy cảm luôn tìm tòi những giải pháp vượt qua các khó khăn đã giúp cho của hàng ngày càng đứng vững trên thị trường , doanh số đạt mức cao , tốc độ lưu Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 54 chuyển hàng hoá nhanh , thị phần tăng đáng kể . Trước khách hàng cửa hàng cần thể hiện mình lá một địa điểm cung cấp hàng hoá có uy tín , giá cả phù hợp chất lượng hàng luôn ổn định ở mức cao , trước khi bán hàng cửa hàng cần khẳng định mình muồn lám ăn hợp tác lâu dài, tạo mối quan hệ chặt chẽ tốt đẹp , hai bên cùng có lợi . Về phương thức bán hàng thi cửa hàng đã làm được nhiều việc kể trên nhưng cửa hàng cũng cần hoàn thiện hơn đó là việc thâm nhập thị trường phải sâu rộng hơn , cần khai thác tối đa tiềm năng . Các trang thiết cần được đầu tư nâng cầp nhiều hơn , nhân viên bán hàng phải văn minh lịch sự , có sự hiểu biết sâu về lĩnh vực thương mại , nên nghiên cứu tìm hiểu để phát hiện kích đẩy nhu cầu hợp lý như là các hướng dẫn viên bán hàng trong hội trợ triển lãm hàng hoá . Ngoài ra còn có chính sách linh hoạt trong việc thanh toán tiền hàng giao hàng cho khách và việc quảng cáo xúc tiến cần được cửa hàng quan tâm nhiều hơn để khách hàng chú ý. Việc quản lý hàng cân bố chí khoa học tránh hiện tượng mất hàng mà gây ra tâm lý khó chịu cho khách hàng, các dịch vụ bổ xung cần hoàn thiện hơn tạo ra cảm giác hài lòng cho khách hàng. Phương thức bán lẻ đem lại lợi ích kinh tế cao nếu cửa hàng chú ý đến sự phù hợp về đặc tính thuơng phẩm hàng hóa, chú ý đến cách thức mua của khách ,chú ý đến cơ sở vật chất và khả năng tài chính của cửa hàng, chú ý đến việc bảo quản hàng hoá đến tay người tiêu dùng, cửa hàng nên chú ý đến cách trưng bầy hàng hoá sao co đảm bảo sự phong phú dễ tìm khi diện tích kinh doanh có hạn , một trật tự lôgic các mặt hàng có đặc tính giống nhau, công năng giống nhau được xếp vào một quầy, mặt hàng có tính đồng bộ thì phải đi cùng với nhau mới thuận tiện cho việc chọn hàng của khách khi đó họ mới đưa ra những quyết định mua cuối cùng. Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 55 Hiện nay cửa hàng đã áp dụng ba phương thức bán hàng: Bán hàng cổ điển tự phục vụ và bán hàng tự chọn. Ngoài ra cửa hàng có thể áp dụng nhiều phương thức bán hàng như bán hàng qua đơn đặt hàng , qua điện thoại… Nghĩa là cửa hàng phải nghiên cứu quy luật nhu cầu thị trường một cách mang tính khoa học, mang tính hợp lý cao để đưa ra phương thức bán hàng phù hợp với cửa hàng , phù hợp với khách hàng và đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. 3 - Hoàn thiện công tác triển khai phối thức mặt hàng bán lẻ và các dịch vụ bán hàng ở cửa hàng bách hoá Phố Huế. Hiện nay, cửa hàng bách hoá Phố Huế đang bầy bán trên 5000 mặt hàng. Do đó việc trưng bầy phảiđảm bảo tính nghệ thuật. Chú ý kết hợp các mặt hàng trong gian hàng làm làm cho địa điểm kinh doanh trở thành một triển lãm thống nhất, làm nổi bật mặt hàng chính , vừa có tính hệ thống vừa dễ tìm, khách vào mua không bị choáng ngợp trước vô số hàng hoá . Cùng với sự hướng dẫn tận tình của mậu dịch viên sẽ làm cho khách hàng hài lòng chọn đúng hàng mà mình cần mua. Về giới thiệu quảng cáo chiêu khách thì cửa hàng cần chú trọng hơn, cửa hàng muốn hoạt động hiệu quả thì phải tiến hành nghiên cứu tâm lý, tập quán thói quen của khách hàng , khi biết họ muốn gì, họ nghĩ gì , họ quan tâm đến vấn đề nào, thì mới đưa ra phương pháp quảng cáo và bán hàng thích hợp. Về công nghệ bán , ngày nay khách rất muốn mình được thoải mái hơn trong việc chọn hàng được các dịch vụ hỗ trợ tốt hơn để giảm áp lực tâm lý khi mua và sau khi mua do đó công nghệ bán siêu thị tuy mới áp dụng nhưng lại đem lại hiệu quả cao. Do vậ, để có chương trình bán hàng phù hợp với sở thích, thói quen mới của khách hàng, cửa hàng nên mở rộng loại hình bán siêu thị và bầy hàng theo một trật tự nhất định để dễ quản lý và khách dễ chọn hàng hơn . Về vấn đề bổ sung và tiếp nhận góp ý. Các dịch vụ bổ sung là vũ khí cạnh tranh lợi hại của cửa hàng. Cửa hàng phải mở rộng dịch vụ cho Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 56 khách hàng như :Trông xe miễn phí trông coi hành lý của khách hàng đảm bảo độ tin cậy cao, khi đó khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, được hưởng sự quan tâm đặc biệt sẽ cảm thấy hài lòng và cơ hội mua hàng ở các lần sau cao hơn. Bên cạnh đó, phải biết lắng nghe đóng góp hữu ích của khách hàng, để tìm kiếm nhu cầu mới phát triển phối thức dịch vụ cho khách hàng tốt hơn. Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 57 Kết luận Hoàn thiện công tác bán hàng tại cửa hàng bách hoá Phố Huế nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm . Nhất là khi nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển mở cửa , một nền kinh tế thị trường và có sự cạnh tranh quyết liệt thì vấn đề này là công cụ sắc bén để giúp cửa hàng thành công . Khi bước vào đề tài này em đã cố gắng tiếp cận và tập hợp nhữngcơ sở lý luận về bán hàng một cách sao có khoa học nhất, thống nhất trong nội dung nghiên cứu . Dồng thời đi sâu vào đánh giá thực chất những ưu đIểm và tồn tại trong quá trình bán hàng tại cửa hàng bách hoá Phố Huế. Em mạnh dạn đưa ra những phương hướng, và phương pháp đổi mới trên cơ sở lý luận phân tích quá trình công tác bán hàng tại cửa hàng. Tuy nhiên với đề tài có phạm vị nghiên cứu rộng cộng kinh nghiệm với thời gian có hạn .Cho nên em chỉ đề cập đến những nội dung cơ bản nhất của công tác bán hàng. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều để soạn thảo và chuyên đề này nhưng vẫn còn rất nhiều những thiếu sót và hạn chế do vậy em mong được sự đánh giá thông cảm , và góp ý kiến của các thầy cô giáo để nội dung đề tài được hoàn thiện hơn và mang tính khả thi. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của cô giáo cao mai lan đã chỉ bảo, giúp đỡ em trong quá trình viết bài. Cám ơn thầy cô giáo trong tổ bộ môn nghiệp vụ kinh doanh, và cám ơn cô chú trong phòng tổ chức, phòng kế toán, đặc biệt là phong nhân viên bán hàng của cửa hàng bách hoá phố Huế đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. Hà nội, ngày 06 tháng 08 năm 2025 Sinh viên Phạm Huyền Trâm Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 58 Mục lục Lời mở đầu ………………………………………………1 Phần I: tìm hiểu chung……………………………...3 i-KháI quát chung của cửa hàng……………..3 1-Quá trình hình thành và phát truyển của cửa hàng …….3 2-Chức năng nhiệm vụ của cửa hàng……………………..4 3-Cơ câú tổ chức bộ máy hoạt động của cửa hàng…………………………………………5 4-Đặc thù kinh doanh của cửa hàng Bách Hoá Phố Huế……………………………...7 ii-KháI niệm-Vị trí -Vai trò của nghiệp vụ bán hàng…………………………………..8 1-Khái niệm nghiệp vụ bán hàng…………………………8 2-Vị trí của nghiệp bán hàng……………………………...9 3-Vai tró của nghiệp vụ bán hàng………………………...9 iii-những nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ bán hàng……………………………10 1-Nguôn hàng………………………………………………10 2-Mặt hàng…………………………………………………10 3-Khách hàng………………………………………………12 4-Cơ sở vật chất kỹ thuật …………………………………12 5-Nhân viên bán hàng……………………………………..13 iV-Những quy đinh của nhà nước(doanh nghiệp) về bán hàng hiện hành ……………………………13 Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 59 1-Quy định của LiênĐoàn lao động TP Hà Nội về nếp sống văn hoá công nghiệp công nhân viên chức thủ đô…...13 2-Quy định của cửa hàng………………………………….15 phần ii : nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng…...17 I-yêu cầu của nghiệpvụ bán hàng………………17 1-Phải thoả mãn nhu cấu về hàng hóa và nhu cầu phục vụ đối với khách hàng……………………...17 2-Tạo mọi điều kiện thuận tiện cho khách hàng đi mua hàng……………………………….….17 3-Bảo đảm mối quan hệ tốt giữa khách hàng và chủ hàng………………………………………18 4-Nâng cao năng suất lao động bán hàng quản lý tốt tiền hàng tài sản của cửa hàng……………..18 ii-phương thức và phương pháp bán hàng….19 1-Phương thức bán hàng…………………………………..19 2-Phương pháp bán hàng………………………………….20 III-tổ chức nơI công tác của nhân viên bán hàng tại cửa hàng bách hoá phố huế …..26 iv-quy trình một lần bán hàng…………………28 1-Khái niệm ………………………………………………..28 2-Yêu cầu của quy trình bán hàng………………………..28 3-Quy trình một lần bán hàng…………………………….28 V-QUY TRình MộT CA BáN HàNG……………………34 1-Đầu ca (ngày) bán hàng…………………………………34 2-Trong ca (ngày)bán hàng………………………………..36 3-Cuối ca (ngày)bán hàng………………………………….36 Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 60 phần iii - đành giá tình hình thực hiện nghiệp vụ bán hàng và một số đề nhằm thực hiện nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hoá phố huế………………………………42 i-đành giá tình hình thực hiện nghiệp vụ tại cửa hàng thời gian qua………………………….42 1-Phản ánh tình hình bán hàng tại cửa hàng bách hoá Phố Huế……………………………………….42 2-Tình hình tổ chức lực lượng lao động và tình hình tổ chức quá trình bán hàng tại cửa hàng……………….44 3-Tổ chức quá trình bán hàng……………………………..46 4-Đành giá tình hình bán hàng tại cửa hàng bách hóa Phố Huế ……………………………………………..46 II-phương hướng phát truyển công tác bán hàng của cửa hàng bách hoá phố huế trong thời gian tới……………………….50 iii-một số đề suất nhằm hoàn thiện công tác bán hàngtại cửa hàng bách hóa phố huế ……53 1-Đề xuất quá trình tổ chức bán hàng…………………….53 2-Đề suất tình hình phát truyển bán hàng………………..53 3-Hoàn thiện công tác phối thức mua hàng bán lẻ và các dịch vụ bán hàng ở cửa hàng bách hoá Phố Huế …….…55 kết luận…………………………………………………….57 Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 61 ý kiến nhận xét của cửa hàng bách hoá phố huế …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………….……………………………………… …………………………………. Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 62 ý kiến nhận xét của giáo viên hướng dẫn …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only. Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM 63 Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software For evaluation only.