Luận văn Phân tích bằng spss môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh

i nhiều khách hàng, nhất là các nhà doanh nghiệp, thông tin liên lạc đã trở thành một phương tiện liên lạc không thể thiếu được. Các dịch vụ thông tin di động không còn chỉ hạn chế cho các khách hàng giàu có mà đang dần dần phổ cập để trở thành dịch vụ cho mọi người. Điện thoại di động là một trong số các loại hình thông tin có triển vọng phát triển nhất bởi vì nó đảm bảo cho khách hàng tự do kết nối mà không phụ thuộc vào vị trí và tốc độ di chuyển. CÔNG NGHỆ GSM : Ngày nay sử dụng thông tin di động toàn cầu (GSM : Global System for Mobile Communications) đã chiếm hơn 70% thị trường thông tin di động toàn thế giới với hơn 600 triệu người sử dụng với trên 450 nhà khai thác tại 172 quốc gia. Qua đó, khẳng định ưu thế của hệ thống GSM so với các hệ thống thông tin di động khác. Bên cạnh đó, các thị trường thông tin di động ở châu Á, châu Aâu, châu Mỹ và châu Phi cũng đang phát triển với tốc độ rất nhanh. Sự thành công của các hệ thống GSM hiện có vẫn đang thu hút sự quan tâm của các nhà khai thác mới. Vì họ dễ dàng nhận thấy các lợi ích rõ ràng mà hệ thống GSM đem lại như : có hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng, dễ dàng trong triển khai, lắp đặt; áp dụng cấu trúc mở cho việc Roaming quốc tế và cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng. Sử dụng GSM khách hàng không chỉ có thể di chuyển trong phạm vi toàn mạng mà còn di chuyển giữa các mạng GSM trên phạm vi toàn cầu mà không cần bất cứ một thủ tục điều chỉnh, thay đổi nào. Mỗi thuê bao được nhận dạng và đặc trưng bởi một thẻ vi mạch độc lập (được gọi là simcard) chứ không phải bởi máy đầu cuối. Do đó, khách hàng có điều kiện để lựa chọn, thay đổi máy đầu cuối một cách dễ dàng theo sở thích của mình. Ngoài dịch vụ thoại, mạng GSM có thể cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau như các dịch vụ cộng thêm, các dịch vụ số liệu … Các dịch vụ này được chuẩn hóa để khách hàng không chỉ có thể sử dụng mạng chủ mà còn có thể sử dụng được trong mạng khác khi chuyển vùng quốc tế. Tuy nhiên, cũng như tất cả các hệ thống thông tin vô tuyến thông thường, hệ thống GSM không bảo mật tuyệt đối thông tin của thuê bao, mặc dù hệ thống GSM đã có những giải pháp kỹ thuật mã hóa đường truyền khá tinh xảo. CÔNG NGHỆ IPAS: Công nghệ iPAS là công nghệ kết nối vô tuyến hiện đại, được gọi là “công nghệ xanh” và hiện đang được áp dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới như: Trung Quốc, Đài Loan, Thái Lan, Philipin, Ấn Độ, Nhật Bản, Hong Kong… Tuy là một công nghệ mới, hiện đại được sử dụng ở nhiều nước tiên tiến trên thế giới so với các công nghệ khác về di động, vốn đầu tư cho iPAS thấp hơn nhiều và đây thật sự là một lợi thế. Sở dĩ như vậy vì: Công nghệ iPAS dựa trên mạng điện thoại cố định truyền thống sẵn có PSTN. Toàn bộ hệ thống đồ sộ về cơ sở hạ tầng như tổng đài, hệ thống chuyển mạch,…-vốn là phần chi phí đắt nhất khi đầu tư một công nghệ mới – là hoàn toàn sẵn có, iPAS dùng chung với mạng điện thoại cố định mà mạng này đã có từ lâu, đã được đầu tư hiện đại và rất hoàn thiện. Do đó, số điện thoại của 1 thuê bao mạng iPAS cũng tương tự số của thuê bao mạng cố định: gồm 7 chữ số. Mạng iPAS bắt đầu bằng 90: 90xxxxx. Trái lại, đối với công nghệ GSM hay CDMA, hệ thống tổng đài di động độc lập, nên khi đầu tư phải đầu tư tất cả với chi phí khổng lồ. Công nghệ iPAS được gọi là “Công nghệ xanh” vì: Thứ nhất, máy điện thoại dùng cho hệ iPAS, gọi tắt là PHS (personal handed service) là “điện thoại xanh” do công suất bức xạ của loại điện thoại này rất thấp, chỉ khoảng 10mW, tức chỉ bằng khoảng 1% so với các máy điện thoại di động hiện nay dùng công nghệ GSM hay CDMA có công suất vài trăm mW, thậm chí là vài W. Thứ hai, công suất phát của các trạm phát cũng rất thấp, chỉ khoảng 10 Mwà500mW. Đây thật sự là một điểm nổi bật của công nghệ iPAS. Bởi vì, việc sử dụng ĐTDĐ thường xuyên và lâu dài – nhất là với công suất phát lớn như các loại ĐTDĐ hiện nay rất dễ ảnh hưởng đến sức khoẻ, mà trực tiếp nhất là tác hại của sóng điện từ lên bộ não con người – vấn đề mà các nhà khoa học và báo chí đã lên tiếng cảnh báo. “Công nghệ an toàn” chính là một trong những đặc tính định vị cho dịch vụ CityPhone. CÔNG NGHỆ CDMA : CDMA viết đầy đủ là Code Division Multiple Access nghĩa là Đa truy nhập phân chia theo mã. GSM phân phối tần số thành những kênh nhỏ, rồi chia sẻ thời gian các kênh ấy cho người sử dụng. Trong khi đó, thuê bao của mạng CDMA chỉa sẻ cùng một giải tần chung. Mọi khách hàng có thể nói đồng thời và tín hiệu được phát đi trên cùng một giải tần. Các kênh thuê bao được tách biệt bằng cách sử dụng mã ngẫu nhiên. Các tín hiệu của nhiều thuê bao khác nhau sẽ được mã hóa bằng các mã ngẫu nhiên khác nhau, sau đó được trộn lẫn và phát đi trên cùng một giải tần chung và chỉ được phục hồi duy nhất ở thiết bị thuê bao (máy điện thoại di động) với mã ngẫu nhiên tương ứng. Aùp dụng lý thuyết truyền thông giải phổ, CDMA đưa ra hàng loạt các ưu điểm mà nhiều công nghệ khác chưa thể đạt được. Nhờ sử dụng hệ thống kích hoạt thoại, hiệu suất sử dụng tần số trải phổ cao và điều khiển năng lượng, nên công nghệ CDMA cho phép quản lý số lượng thuê bao cao gấp 5-20 lần so với công nghệ GSM. Aùp dụng kỹ thuật mã hóa thoại mới, CDMA nâng chất lượng thoại lên ngang bằng với hệ thống điện thoại hữu tuyến. Đối với điện thoại di động, để đảm bảo tính di động, các trạm phát phải được đặt rải rác khắp nơi, Với CDMA, ở những vùng chuyển giao, thuê bao có thể liên lạc với 2 hoặc 3 trạm thu phát cùng. một lúc, do đó cuộc gọi không bị ngắt quãng, làm giảm đáng kể xác suất cuộc gọi. Hệ thống CDMA có tính bảo mật hầu như tuyệt đối, điều này rất có lợi cho các dịch vụ số liệu yêu cầu tính bảo mật cao. Trong vấn đề bảo mật, CDMA có chế độ bảo mật cao nhờ sử dụng tín hiệu trải phổ băng rộng. Nhiều tần số được sử dụng đồng thời, mã hóa từng gói tín hiệu số bằng một mã duy nhất và gửi đi. Đầu nhận chỉ biết nhận và giải mã nên tính bảo mật tín hiệu cao hơn TDMA. Các tín hiệu băng rộng khó bị rò rỉ ra vì nó xuất hiện ở mức nhiễu nên không thể nghe trộm. Trong công nghệ CDMA, chất lượng thoại cao, ít bị nhiều, công suất phát của máy cầm tay tương đối nhỏ, nên tiết kiệm pin. Tuy nhiên, những ưu điểm mà thuê bao được hưởng trong mạng GSM thì không có trong mạng CDMA, ví dụ : phải mua máy của nhà khai thác, không thay đổi được máy nếu nhà khai thác không đồng ý, không dễ dàng chuyển vùng quốc tế và sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác mà GSM đang cung cấp. Do tiêu chuẩn CDMA không được quốc tế hóa nên việc chuyển vùng giữa các mạng CDMA chỉ thực hiện được một cách riêng rẻ giữa các mạng dưới những điều kiện nhất định. Các tiêu chuẩn CDMA chưa được quốc tế hóa, mỗi hệ thống được triển khai theo các tiểu chuẩn quốc gia của Mỹ, Nhật Bản hoặc Hàn Quốc gây ra sự không tương thích với nhau. Đây là khó khăn lớn nhất đối với các nhà khai thác, vì sẽ bị phụ thuộc vào nhà cung cấp thiết bị mạng và máy đầu cuối. d. CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MOBIFONE : Ngày 16/04/1993, Công ty Thông tin di động (VMS) là công ty liên doanh giữa tập đoàn Kinnevik/Comik và Tổng công ty Bưu Chính Viễn thông được thành lập. Đây là công ty hạch toán độc lập trực thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông với các chức năng và nhiệm vụ : tổ chức, xây dựng, phát triển mạng lưới, quản lý, vận hành khai thác dịch vụ điện thoại để kinh doanh và phục vụ theo quy định, kế hoạch và phương hướng phát triển do Tổng công ty giao. MobiFone là mạng điện thoại di động toàn quốc, phủ sóng 64/64 tỉnh thành. Khách hàng sử dụng mạng di động MobiFone chỉ cần mua simcard từ nhà cung cấp MobiFone. Với simcard ấy, khách hàng có thể sử dụng với bất kỳ máy di động nào có hỗ trợ công nghệ GSM (Global System for Mobile Communications). Tuy nhiên, với chức năng kinh doanh, MobiFone chỉ phủ sóng ở những khu trung tâm, thành phố, thị xã nơi tập trung nhiều thuê bao di động, mà không quan tâm đến vùng phủ sóng ở những vùng sâu, vùng xa. Tính đến thời điểm hiện tại, khi ra khỏi phạm vi của nước Việt Nam, khách hàng của mạng MobiFone có thể sử dụng dịch vụ chuyển vùng với 89 đối tác tại 47 quốc gia, hiện đang khai thác thử nghiệm với 26 đối tác. Có thể nói, với ưu thế là có sự tham gia điều hành của các chuyên gia nước ngoài của tập đoàn Kinnevik/Comvik, MobiFone đã định vị cho dịch vụ của mình là một dịch vụ đa tiện ích. Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng có thể được coi là điểm nổi bật của MobiFone so với các đối thủ cạnh tranh. VINAPHONE : Vinaphone là mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ GSM, toàn bộ do Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đầu tư và quản lý, chính thức đi vào hoạt động vào 26/6/1996. Mạng điện thoại di động Vinaphone với tốc độ phát triển thuê bao năm sau cao hơn năm trước và được đánh giá là mạng viễn thông có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, ổn định nhất và thể hiện rõ khả năng phát huy nội lực của ngành Bưu điện Việt Nam. VinaPhone là mạng điện thoại di động lớn nhất và có vùng phủ sóng rộng nhất (hiện đã phủ sóng 64/64 tỉnh thành, phủ sóng cả những vùng sâu, vùng xa) và có tốc độ phát triển nhanh nhất, chiếm khoảng 41% thị trường điện thoại di động tại Việt Nam. Tính đến thời điểm hiện nay mạng Vinaphone đã mở dịch vụ chuyển vùng quốc tế với 104 nhà khai thác thuộc 44 quốc gia ở 5 châu lục trên thế giới. Vinaphone sẽ không ngừng mở rộng phạm vi chuyển vùng quốc tế cho thuê bao Vinaphone ra tất cả các quốc gia có nhà khai thác di động. Đi tắt đón đầu, mạnh dạn thực nghiệm ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật mới, Vinaphone đã từng bước làm chủ công nghệ thông tin trong bối cảnh hội nhập, đó là những mặt mạnh đã được ghi nhận. Không như MobiFone thường đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu, thường chỉ đầu tư lớn ở những khu vực có tiềm năng phát triển, khu kinh tế hay công nghiệp sầm uất, VinaPhone luôn kết hợp chặt chẽ kinh doanh và phục vụ : nâng cao chất lượng vùng phủ sóng cho các khu vực tỉnh, thành phố chính trước đây, đồng thời mở rộng thêm vùng phủ sóng cho các khu vực cửa khẩâu, khu công nghiệp, khu du lịch, trục lộ giao thông chính trên phạm vi cả nước, vùng sâu, vùng xa, hải đảo… Mạng VinaPhone đã tạo thêm nhiều vùng phục vụ, tạo tiện lợi cho mọi tầng lớp nhân dân phủ sóng tạo động lực phát triển kinh tế, xã hội. VinaPhone đã đầu tư rất lớn vào hạ tầng cho một chiến lược kinh doanh dài hạn, trong đó rất chú trọng đến khách hàng vùng xa. CITYPHONE: 19/6/2002, Tổng công ty Bưu chính Viễn Thông Việt Nam đã chính thức ký kết với công ty UTStarcom dự án điện thoại vô tuyến nội thị, được triển khai trước hết ở T.PHCM và Hà Nội. Trị giá dự án là 20 triệu USD. Cityphone là mạng điện thoại nội thị, sử dụng công nghệ iPAS. Mạng nội thị khác với mạng toàn quốc ở điểm : khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ điện thoại di động nội thị ở tỉnh nào thì máy di động của họ chỉ có thể liên lạc được khi họ đang ở trong phạm vi tỉnh đó mà thôi. Khi ra khỏi phạm vi tỉnh mà mình đăng ký hòa mạng thì máy của khách hàng sẽ không có tín hiệu. Khi Việt Nam đang dần dần mở cửa thị trường viễn thông, dịch vụ điện thoại di động nội vùng Cityphone được xác định là dịch vụ mũi nhọn trong chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) trước tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các thông điệp Cityphone chuyển đến khách hàng : Cityphone là Dịch vụ điện thoại có lợi cho sức khỏe. Dịch vụ điện thoại có giá cước tiết kiệm. Những thuận lợi và khó khăn của nhà khai thác mạng Cityphone thành phố Hồ Chí Minh : Thuận lợi : Giá cước dịch vụ tiết kiệm sẽ hấp dẫn khách hàng. Khách hàng tiềm năng còn rất lớn. Tận dụng được hệ thống mạng lưới cửa hàng hiện có của Công ty Dịch vụ viễn thông Sài Gòn, tận dụng được đội ngũ kỹ thuật, giao dịch viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực điện thoại di động được điều động từ Call-link, Vinaphone sang. Khó khăn : Vùng phủ sóng hẹp, chất lượng phủ sóng thấp, bên ngoài đạt khoảng 80%, trong nhà 30%. Máy đầu cuối không đa dạng, mẫu mã không bắt mắt, chỉ có nhà cung cấp là UTS, giá cả quá cao so với máy đầu cuối mạng MobiFone, Vinaphone. Có thể nói chất lượng sóng yếu đã làm cho khách hàng thật sự thất vọng về mạng Cityphone. Số lượng khách hàng rời bỏ mạng Cityphone ngày càng tăng. Mặc dù trong thời gian vừa qua, Cityphone đã thực hiện chương trình tặng máy cho khách hàng cam kết sử dụng mạng liên tục trong vòng 12 tháng trở lên nhưng số lượng thuê bao phát triển mới cũng không nhiều. Phương thức tính cước của Cityphone là 30s+30s. Giá cước hiện hành của Cityphone khoảng 500 đồng/phút khi gọi cho máy cố định hoặc máy di động Cityphone khác, khoảng 1600 đồng/phút khi gọi sang các mạng MobiFone, Vinaphone, S-Fone, Viettel. Như vậy, nếu so sánh với phương án tính cước 6s+6s của Viettel, S-Fone, giá cước của Cityphone cũng không rẻ khi trao đổi với các mạng di động khác. Hiện tại, Cityphone đang làm tờ trình xin Bộ Bưu chính Viễn thông giảm giá cước liên lạc cho Cityphone từ 500 đồng xuống còn 270 đồng/phút. S-FONE : Sau 2 năm chuẩn bị, ngày 1/7/2003, mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA đã được đưa vào hoạt động với thương hiệu S-Fone. Công trình được đầu tư 230 triệu USD giữa Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) và công ty liên doanh SLD Telecom (Hàn Quốc). Theo nhà cung cấp SPT cho biết, hiện tại ở Việt Nam, số lượng người sử dụng điện thoại di động còn rất thấp và phần còn lại là thị trường rất lớn để SPT cạnh tranh. Khi khai thác đưa ra mạng CDMA mới, công ty không phải đầu tư từ đầu mà đi từ thế hệ thứ 3 là CDMA 2000 1X. Lẽ tất nhiên, nhà khai thác nào cung cấp dịch vụ trước sẽ có lợi thế nhiều hơn, nhưng mạng lưới ra sau cũng có ưu thế với công nghệ mới và chất lượng tốt hơn. Với cách tính cước mới theo đơn vị 6s từ phút thứ hai thay vì 30s như mạng MobiFone, Vinaphone hiện nay, S-Fone đang gây ấn tượng với khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. Hơn nữa, S-Fone đang trình Bộ Bưu chính Viễn thông phương án tính cước mới 1s+1s. Nhà cung cấp đã giới thiệu dịch vụ S-Fone có chất lượng âm thanh tốt, hạn chế tối đa cuộc gọi bị rớt mạch, tốc độ truy cập Internet, tải hình ảnh, bài hát, games cao… Bên cạnh những điểm nổi bật về kỹ thuật và công nghệ, công ty đã chú trọng tăng thêm sức hấp dẫn cho S-Fone bằng nhiều hình thức kinh doanh như bán máy điện thoại di động trả góp, khuyến mãi tặng quà, bốc thăm trúng thưởng. Hiện tại, S-Fone đã phủ sóng 37 tỉnh thành. Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn nhưng để khẳng định vị trí của mình, SPT sẽ tiếp tục đầu tư các chủng loại thiết bị hiện đại, ứng dụng các công nghệ tiên tiến, giá cả hợp lý và đặc biệt, SPT cho rằng sức mạnh của mình trên thương trường là thái độ phục vụ khách hàng. VIETTEL : Viettel ra đời từ tháng 10/2005, sử dụng công nghệ GSM tương tự như MobiFone và Vinaphone. Có thể nói hình ảnh của Viettel đã rất thành công với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, các gói cước linh hoạt và giá rẻ. Hiện nay, so với các mạng di động toàn quốc khác, giá cước của Viettel là rẻ nhất. Hơn nữa, phương thức tính cước 6s ngay từ phút đầu tiên chính là điểm nổi bật nhất của Viettel. Viettel đã định vị sản phẩm của mình là sản phẩm có giả rẻ hơn trong tâm trí khách hàng. Mạng di động Viettel hiện nay đã phủ sóng khắp 64 tỉnh thành trên toàn quốc. Có thể nói chương trình khuyến mãi hấp dẫn và táo bạo của Viettel trong thời gian vừa qua, đặc biệt đợt khuyến mãi từ 20/9 đến 3/11 đã thu hút được rất nhiều khách hàng, không những chỉ những khách hàng lần đầu tiên sử dụng điện thoại di động mà cả những khách hàng đang sử dụng điện thoại di động của nhà cung cấp MobiFone, Vinaphone, Cityphone, S-Fone. Có thể nói, hiện nay, mạng di động Viettel đang có nhiều ưu điểm nhất so với các mạng di động khác : nhiều gói dịch vụ, giá cước rẻ, phương thức tính cước có lợi cho khách hàng, vùng phủ sóng rộng khắp toàn quốc. Điều đó cũng dễ hiểu vì sao số lượng khách hàng hòa mạng Viettel ngày càng nhiều : hiện nay khoảng 1,5 triệu thuê bao, cố gắng đến cuối năm đạt 2 triệu thuê bao. e. THỊ PHẦN CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG : Thuê bao Thi phan(%) VinaPhone 3.118 40,9% MobiFone 2.500 32,8% Viettel 1.500 19,7% S-Fone 0.300 3.9% Cityphone 0.200 2,7% Qua bảng thống kê thị phần của các nhà cung cấp mạng điện thọai di động thể hiện ở trên, ta thấy thị phần của VinaPhone và MobiFone là chiếm đa số nhưng thật ra là nó đã giảm do bị chia sẻ thị phần với các nhà cung cấp khác chủ yếu là Viettel trong thời gian gần đây. Có thể thấy rõ ràng là mỗi mạng ĐTDĐ có những đặc điểm riêng, tính ưu việt của các chức năng khác nhau. Chính những đặc điểm đó quy định tính chất của mạng đó đồng thời khách hàng cũng dực vào những tiêu chuẩn đó mà lựa chọn mạng ĐT sử dụng. Ví dụ như VinaPhone và MobiFone thường được khách hàng cho là có sóng mạnh, chương trình khuyến mãi hấp dẫn. S – Fone thì lại thích hợp với những khách hàng thích những dịch vụ tăng thêm kèm theo và có quảng cáo thu hút. Viettel lạI được cho rằng có cách tính phí giá rẻ… Những đặc điểm trên thật sự lôi cuốn và hấp dẫn từng đối tượng khách hàng khác nhau. Nhưng để xác định được đâu là những tính chất thật sự được khách hàng đánh giá cao và cho là quan trọng thì nghiên cứu lòng trung thành và những yếu tố tác động khiến khách hàng lựa chọn sử dụng mạng này hay mạng khác là rất cần thiết cho các công ty kinh doanh mạng dịch vụ điện thọai di động. Qua tổng quan về thị trường điện thọai di động tại thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian gần đây. các yếu tố hình thành và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng và lợi ích khi chiếm được lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động, chúng tôi tiến tới thực hiện một số nghiên cứu khám phá hành vi người sử dụng, từ những nghiên cứu khám phá ban đầu của mình chúng tôi mạnh dạn đưa ra những giả định ảnh hưởng đến lòng trung thành của người sử dụng như sau: Giả định 1: Về thị trường: Do sự xuất hiện của nhiều mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động mới với những chiến lược cạnh tranh. Giờ đây, đứng trước thời cơ thị trường mở và xóa bỏ độc quyền trong lĩnh vực viễn thông. Giả định 2: Về nhà cung cấp dịch vụ: Giá cước đàm thọai Dịch vụ phủ sóng Hình thức tiếp thị, khuyến mãi Dịch vụ chăm sóc khách hàng Giả định 3: Về tâm lý người sử dụng: Với những giả định như trên, chúng tôi tiến hành thiết kế nghiên cứu chi tiết như sau. PHẦN III: Thiết kế nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Dự án nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước : Nghiên cứu khám phá, nghiên cứu mô tả. Nghiên cứu khám phá: Sử dụng nghiên cứu tại bàn, nghiên cứu chuyên gia, thảo luận tay đôi, và thảo luận nhóm. Nghiên cứu này dùng để khám phá hành vi người sử dụng và khám phá thị trường cung cấp dịch vụ điện thọai di động. Nghiên cứu mô tả: Phỏng vấn đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi. Từ đó phân tích kết qủa thu thập được và tiến hành phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người sử dụng. Cách thu thập thông tin. Tiến hành thu thập thông tin theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Đối tượng nghiên cứu: Những người đang sử dụng điện thoại di động ở Thành phố HCM với đầy đủ các thành phần khách hàng. Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu. Dựa trên những tổng quan về thị trường điện thoại di động, với những giả định đưa ra các yếu tố có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của người sử dụng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động trong phần 2, chúng tôi tiến hành thiết lập bảng câu hỏi và hướng dẫn người phỏng vấn để tiến hành thu thập. Bảng hướng dẫn phỏng vấn nghiên cứu (PHỤ LỤC 1) Bảng nhập liệu thông tin phỏng vấn (PHỤ LỤC 2) Xử lý thông tin thu thập được. (PHỤ LỤC 3) Phân tích và diễn giải ý nghĩa thông tin Kết quả nhận được 147 bảng trả lời . Trong đĩ các yếu tố mở được trả lời rất ít chiếm khoảng 1% , vì thế ta cĩ thể loại bỏ. I- Một số thống kê chung Mạng điện thoại đang sử dụng : Frequency Percent Valid Percent Valid MobiFone 74 50% 50% VinaPhone 45 31% 31% Viettel 21 14% 14% SFone 7 5% 5% Total 147 100% 100% Bảng lấy mẫu là ngẫu nhiên, ta thấy trong số người trả lời thì số người dùng MobiFone, VinaPhone chiếm tỉ lệ nhiều nhất , cịn lại là Viettel, SFone. Sự khác biệt này sẽ khiến ta khơng cĩ đầy đủ dữ liệu tin cậy để phân tích tồn bộ về các nhà cung cấp dịch vụ mạng, tuy nhiên tối thiểu cũng cho ta biết được các yếu tố tác động đối với 2 nhà MobiFone, VinaPhone . Khách hàng đã từng đổi máy sử dụng mạng di động khác Frequency Percent Valid Percent Valid Co 41 28% 0.278912 Chua bao gio 106 72% 0.721088 Total 147 100% 1 Tỉ lệ khách hàng từng chuyển sang dùng mạng khác chiếm chỉ khoảng 30% . Điều đĩ cho thấy mức độ trung thành của khách hàng cao. Phân loại theo mạng đã từng sử dụng thì ta thấy : AC da tung doi so may dung mang khac * Mang da tung su dung Crosstabulation Mang da tung su dung Total MobiFone VinaPhone Viettel SFone AC da tung doi so may dung mang khac Co Count 13 9 15 4 41 % within Mang da tung su dung 17.6% 20.0% 71.4% 57.1% 27.9% Chua bao gio Count 61 36 6 3 106 % within Mang da tung su dung 82.4% 80.0% 28.6% 42.9% 72.1% Total Count 74 45 21 7 147 % within Mang da tung su dung 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 28.085(a) 3 .000 Likelihood Ratio 25.515 3 .000 Linear-by-Linear Association 19.107 1 .000 N of Valid Cases 147 a 1 cells (12.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.95. Nhìn vào bảng thống kê, ta thấy mức độ mức độ trung thành ở hai mạng MobiFone, VinaPhone khá cao ( MobiFone 82.4%, VinaPhone 80% ). Riêng ở Viettel, Sfone tỉ lệ rất thấp ( Viettel 28.6%, Sfone 42.9% ). Bằng Test Chi-square , giá trị ý nghĩa gần bằng 0 cho ta thấy cĩ sự khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Để tìm hiểu được những nguyên nhân chính, ta đi sâu hơn vào tìm hiểu các yếu tố tác động đến lịng trung thành của khách hàng. II- Các yếu liên hệ quyết định đến lịng trung thành của khách hàng Những lí do khiến khách hàng khơng thay đổi mạng Statistics Gia ca re hon co song manh co chuong trinh khuyen mai hap dan khong muon thay doi so dt co so dep ma toi thich co cham soc khach hang tot N Valid 147 147 147 147 147 147 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.06 4.26 2.72 4.52 3.20 2.80 Std. Error of Mean .175 .204 .157 .220 .178 .162 Median 3.00 5.00 2.00 6.00 3.00 2.00 Mode 1 1 1 7 1 1 Std. Deviation 2.117 2.472 1.901 2.665 2.163 1.968 Variance 4.483 6.111 3.613 7.100 4.680 3.872 Skewness .450 -.362 .590 -.445 .289 .586 Std. Error of Skewness .200 .200 .200 .200 .200 .200 Range 6 6 6 6 6 6 Minimum 1 1 1 1 1 1 Maximum 7 7 7 7 7 7 Từ bảng thống kê, ta thấy hai yếu tố cĩ giá trị Skewness < 0 là các yếu tố cĩ độ phân phối tập trung về phía bên phải (cĩ tính chất tác động nhiều ) , đồng thời cũng cĩ nghĩa là hai yếu tố chính tác động đến lịng trung thành với mạng di động là : + cĩ sĩng mạnh + khơng muốn thay đổi số điện thoại Các yếu tố khác xếp thứ tự tác động từ trung bình xuống yếu là : cĩ số đẹp cĩ giá cả rẻ cĩ chăm sĩc khách hàng tốt cĩ chương trình khuyến mãi hấp dẫn Một điều cần lưu ý là : chương trình khuyến mãi hấp dẫn lại là yếu tố ít tác động nhất. Điều đĩ cĩ thể giải thích rằng : + hoặc là các mạng di động chưa cĩ thực hiện được 1 chương trình khuyến mãi hấp dẫn nào để lưu giữ khách hàng cũ của mình . + Hoặc là khách hàng xem chất lượng dịch vụ là hàng đầu , vì thế yếu tố khuyến mãi chưa làm ảnh hưởng nhiều đến quyết định trung thành với nhà cung cấp dịch vụ Điều tra chi tiết hơn là liệu các yếu tố này cĩ khác biệt khơng giữa các nhà cung cấp dịch vụ, ta cĩ : Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Gia ca re hon MobiFone 61 4.03 1.825 .234 3.57 4.50 1 7 VinaPhone 36 2.81 1.939 .323 2.15 3.46 1 7 Viettel 6 4.33 1.966 .803 2.27 6.40 1 7 SFone 3 6.00 .000 .000 6.00 6.00 6 6 Total 106 3.69 1.963 .191 3.31 4.07 1 7 co song manh MobiFone 61 5.74 1.377 .176 5.38 6.09 1 7 VinaPhone 36 5.36 2.002 .334 4.68 6.04 1 7 Viettel 6 3.50 1.761 .719 1.65 5.35 1 6 SFone 3 5.00 2.000 1.155 .03 9.97 3 7 Total 106 5.46 1.708 .166 5.13 5.79 1 7 co chuong trinh khuyen mai hap dan MobiFone 61 3.69 1.876 .240 3.21 4.17 1 7 VinaPhone 36 2.61 1.573 .262 2.08 3.14 1 5 Viettel 6 3.83 2.483 1.014 1.23 6.44 1 7 SFone 3 4.33 1.155 .667 1.46 7.20 3 5 Total 106 3.35 1.857 .180 2.99 3.71 1 7 khong muon thay doi so dt MobiFone 61 5.79 1.967 .252 5.28 6.29 1 7 VinaPhone 36 5.94 1.772 .295 5.34 6.54 1 7 Viettel 6 5.83 1.329 .543 4.44 7.23 4 7 SFone 3 5.67 1.155 .667 2.80 8.54 5 7 Total 106 5.84 1.837 .178 5.49 6.19 1 7 co so dep ma toi thich MobiFone 61 4.23 1.783 .228 3.77 4.69 1 7 VinaPhone 36 3.53 2.210 .368 2.78 4.28 1 7 Viettel 6 3.83 2.483 1.014 1.23 6.44 1 7 SFone 3 5.33 1.528 .882 1.54 9.13 4 7 Total 106 4.00 1.986 .193 3.62 4.38 1 7 co cham soc khach hang tot MobiFone 61 3.87 1.884 .241 3.39 4.35 1 7 VinaPhone 36 2.67 1.621 .270 2.12 3.22 1 6 Viettel 6 3.33 2.251 .919 .97 5.70 1 7 SFone 3 6.00 1.000 .577 3.52 8.48 5 7 Total 106 3.49 1.914 .186 3.12 3.86 1 7 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Gia ca re hon Between Groups 53.820 3 17.940 5.215 .002 Within Groups 350.907 102 3.440 Total 404.726 105 co song manh Between Groups 28.740 3 9.580 3.520 .018 Within Groups 277.609 102 2.722 Total 306.349 105 co chuong trinh khuyen mai hap dan Between Groups 30.947 3 10.316 3.178 .027 Within Groups 331.138 102 3.246 Total 362.085 105 khong muon thay doi so dt Between Groups .655 3 .218 .063 .979 Within Groups 353.618 102 3.467 Total 354.274 105 co so dep ma toi thich Between Groups 16.741 3 5.580 1.433 .238 Within Groups 397.259 102 3.895 Total 414.000 105 co cham soc khach hang tot Between Groups 52.206 3 17.402 5.342 .002 Within Groups 332.284 102 3.258 Total 384.491 105 Với yếu tố cĩ sĩng mạnh thì cĩ sự khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ, MobiFone, VinaPhone được đánh giá cĩ sĩng mạnh nhất. Viettel lại là nhà cung cấp cĩ chất lượng sĩng kém nhất. Xét về yếu tố khơng muốn thay đổi số điện thoại, thì hồn tồn giữa các nhà cung cấp dịch vụ khơng cĩ sự khác biệt nhau . ( Sig 0.979 ) Về yếu tố cĩ chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhất cũng cĩ sự khác biệt giữa các nhà dịch vụ, thì Sfone được đánh giá là cao nhất, kế tiếp là MobiFone , Vinaphone bị khách hàng đánh giá là kém nhất. Những lí do khiến khách hàng ngưng sử dụng mạng cũ Statistics co gia ca cao hon co song yeu mang khac co dich vu khac hap dan hon vung phu song khong rong cham soc khach hang kem N Valid 41 41 41 41 41 Missing 0 0 0 0 0 Mean 4.20 3.07 4.20 3.29 3.32 Std. Error of Mean .343 .377 .365 .360 .367 Median 5.00 2.00 5.00 3.00 3.00 Mode 1 1 1 1 1 Std. Deviation 2.193 2.412 2.337 2.305 2.350 Variance 4.811 5.820 5.461 5.312 5.522 Skewness -.306 .606 -.285 .512 .376 Std. Error of Skewness .369 .369 .369 .369 .369 Range 6 6 6 6 6 Minimum 1 1 1 1 1 Maximum 7 7 7 7 7 Từ bảng thống kê, ta thấy giá trị Skewness của giá cả là -0.306 & tính hấp dẫn của mạng khác là -0.285. Điều đĩ đồng nghĩa là 2 yếu tố này tập trung tác động đến quyết định rời mạng của khách hàng. Như vậy, theo phân tích trên, yếu tố khiến khách hàng gắn bĩ lâu dài với nhà cung cấp dịch vụ là chất lượng sĩng và khơng muốn thay đổi số điện thoại thì yếu tố khiến khách hàng rời mạng lại là : giá cả & tính hấp dẫn của mạng khác. Vùng phủ sĩng & chất lượng sĩng là lại yếu tố tác động kém .Điều này cho ta thấy sự phức tạp trong việc đánh giá lịng trung thành của khách hàng , đồng thời cịn cĩ nhiều yếu tố khác nằm ngồi trong phạm vi nghiên cứu này khiến ta chưa thể khám phá được. Chia theo các nhà cung cấp dịch vụ khách hàng đã từng sử dụng , ta cĩ được : Descriptives Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound co gia ca cao hon MobiFone 14 5.07 1.940 .518 3.95 6.19 1 7 VinaPhone 14 4.57 1.869 .500 3.49 5.65 1 7 Viettel 4 2.50 3.000 1.500 -2.27 7.27 1 7 SFone 4 2.75 2.062 1.031 -.53 6.03 1 5 City Phone 3 4.67 1.528 .882 .87 8.46 3 6 Total 39 4.36 2.121 .340 3.67 5.05 1 7 co song yeu MobiFone 14 2.43 2.027 .542 1.26 3.60 1 7 VinaPhone 14 3.29 2.301 .615 1.96 4.61 1 7 Viettel 4 4.00 3.464 1.732 -1.51 9.51 1 7 SFone 4 2.00 2.000 1.000 -1.18 5.18 1 5 City Phone 3 6.67 .577 .333 5.23 8.10 6 7 Total 39 3.18 2.427 .389 2.39 3.97 1 7 mang khac co dich vu khac hap dan hon MobiFone 14 4.71 2.054 .549 3.53 5.90 1 7 VinaPhone 14 4.36 2.499 .668 2.91 5.80 1 7 Viettel 4 3.00 2.828 1.414 -1.50 7.50 1 7 SFone 4 4.75 2.630 1.315 .57 8.93 1 7 City Phone 3 4.00 1.732 1.000 -.30 8.30 3 6 Total 39 4.36 2.277 .365 3.62 5.10 1 7 vung phu song khong rong MobiFone 14 2.79 2.045 .547 1.61 3.97 1 7 VinaPhone 14 2.79 1.929 .515 1.67 3.90 1 7 Viettel 4 3.75 3.202 1.601 -1.34 8.84 1 7 SFone 4 4.50 2.887 1.443 -.09 9.09 2 7 City Phone 3 6.67 .577 .333 5.23 8.10 6 7 Total 39 3.36 2.334 .374 2.60 4.12 1 7 cham soc khach hang kem MobiFone 14 3.50 2.410 .644 2.11 4.89 1 7 VinaPhone 14 3.14 2.413 .645 1.75 4.54 1 7 Viettel 4 3.25 2.872 1.436 -1.32 7.82 1 7 SFone 4 3.50 3.000 1.500 -1.27 8.27 1 7 City Phone 3 4.67 .577 .333 3.23 6.10 4 5 Total 39 3.44 2.349 .376 2.67 4.20 1 7 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. co gia ca cao hon Between Groups 32.201 4 8.050 1.972 .121 Within Groups 138.774 34 4.082 Total 170.974 38 co song yeu Between Groups 52.791 4 13.198 2.625 .052 Within Groups 170.952 34 5.028 Total 223.744 38 mang khac co dich vu khac hap dan hon Between Groups 10.153 4 2.538 .462 .763 Within Groups 186.821 34 5.495 Total 196.974 38 vung phu song khong rong Between Groups 47.843 4 11.961 2.556 .057 Within Groups 159.131 34 4.680 Total 206.974 38 cham soc khach hang kem Between Groups 5.959 4 1.490 .249 .908 Within Groups 203.631 34 5.989 Total 209.590 38 Giá trị Sig đều cho thấy, với mức ý nghĩa 0.05 thì giữa các nhà cung cấp dịch vụ chưa cĩ sự khác biệt trong việc bị tác động bởi các yếu tố trên. Những lí do thu hút ở mạng di động mới Statistics co gia ca re hon co song manh co ct khuyen mai hap dan vung phu song rong co so dep ma toi thich co quang cao an tuong khien toi thich N Valid 41 41 41 41 41 41 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 4.54 3.63 4.20 4.07 3.90 3.59 Std. Error of Mean .380 .364 .383 .378 .359 .363 Median 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 4.00 Mode 7 1 1 1 1 1 Std. Deviation 2.430 2.332 2.452 2.423 2.300 2.324 Variance 5.905 5.438 6.011 5.870 5.290 5.399 Skewness -.393 .082 -.291 -.223 -.160 .068 Std. Error of Skewness .369 .369 .369 .369 .369 .369 Range 6 6 6 6 6 6 Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound co gia ca re hon MobiFone 13 3.54 2.259 .627 2.17 4.90 1 7 VinaPhone 9 2.89 2.205 .735 1.19 4.58 1 7 Viettel 15 6.33 1.447 .374 5.53 7.13 2 7 SFone 4 4.75 2.630 1.315 .57 8.93 1 7 Total 41 4.54 2.430 .380 3.77 5.30 1 7 co song manh MobiFone 13 4.00 2.646 .734 2.40 5.60 1 7 VinaPhone 9 5.11 2.421 .807 3.25 6.97 1 7 Viettel 15 2.80 1.612 .416 1.91 3.69 1 5 SFone 4 2.25 1.893 .946 -.76 5.26 1 5 Total 41 3.63 2.332 .364 2.90 4.37 1 7 co ct khuyen mai hap dan MobiFone 13 4.54 2.602 .722 2.97 6.11 1 7 VinaPhone 9 2.67 1.732 .577 1.34 4.00 1 5 Viettel 15 4.80 2.513 .649 3.41 6.19 1 7 SFone 4 4.25 2.500 1.250 .27 8.23 1 7 Total 41 4.20 2.452 .383 3.42 4.97 1 7 vung phu song rong MobiFone 13 4.38 2.567 .712 2.83 5.94 1 7 VinaPhone 9 4.67 2.784 .928 2.53 6.81 1 7 Viettel 15 3.93 2.017 .521 2.82 5.05 1 7 SFone 4 2.25 2.500 1.250 -1.73 6.23 1 6 Total 41 4.07 2.423 .378 3.31 4.84 1 7 co so dep ma toi thich MobiFone 13 4.54 2.222 .616 3.20 5.88 1 7 VinaPhone 9 3.22 2.279 .760 1.47 4.97 1 6 Viettel 15 4.07 2.374 .613 2.75 5.38 1 7 SFone 4 2.75 2.363 1.181 -1.01 6.51 1 6 Total 41 3.90 2.300 .359 3.18 4.63 1 7 co quang cao an tuong khien toi thich MobiFone 13 3.23 2.279 .632 1.85 4.61 1 7 VinaPhone 9 2.22 1.563 .521 1.02 3.42 1 5 Viettel 15 4.53 2.446 .631 3.18 5.89 1 7 SFone 4 4.25 2.363 1.181 .49 8.01 1 6 Total 41 3.59 2.324 .363 2.85 4.32 1 7 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. co gia ca re hon Between Groups 85.992 3 28.664 7.061 .001 Within Groups 150.203 37 4.060 Total 236.195 40 co song manh Between Groups 39.473 3 13.158 2.734 .057 Within Groups 178.039 37 4.812 Total 217.512 40 co ct khuyen mai hap dan Between Groups 28.058 3 9.353 1.629 .199 Within Groups 212.381 37 5.740 Total 240.439 40 vung phu song rong Between Groups 18.020 3 6.007 1.025 .393 Within Groups 216.760 37 5.858 Total 234.780 40 co so dep ma toi thich Between Groups 15.140 3 5.047 .950 .426 Within Groups 196.470 37 5.310 Total 211.610 40 co quang cao an tuong khien toi thich Between Groups 33.605 3 11.202 2.273 .096 Within Groups 182.347 37 4.928 Total 215.951 40 Với yếu tố giá cả & sự thu hút ở mạng khác khiến khách hàng rời bỏ mạng thì yếu tố khiến khách hàng chọn lựa mạng lại là giá cả. Đồng thời ta cũng thấy thêm những yếu tố mới như : chương trình khuyến mãi, vùng phủ sĩng rộng, và số đẹp. So sánh sự khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ, ta thấy chỉ cĩ sự khác biệt về giá cả đối với các nhà cung cấp. Đồi với Viettel, Sfone cĩ giá cả rẻ hơn, cạnh tranh hơn khiến các khách hàng chon lựa ưu tiên hơn so với MobiFone, VinaPhone cĩ mức giá cả cao hơn. Tuy nhiên, khi xét yếu tố tại sao khách hàng vẫn chọn lựa MobiFone, VinaPhone mặc dù cĩ mức giá cao hơn, thì ta thấy tính chất vùng phủ sĩng rộng và chất lượng sĩng và số điện thoại đẹp là quan trọng hơn. Giá trị thống kê sau co thấy điều đĩ : Thống kê đối với những người chọn yếu tố giá cả ít quan trọng của MobiFone và VinaPhone co gia ca re hon co song manh co ct khuyen mai hap dan vung phu song rong co so dep ma toi thich co quang cao an tuong khien toi thich N Valid 16 16 16 16 16 16 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 2.19 4.69 3.44 4.75 4.00 2.69 Median 1.50 6.00 3.50 6.00 5.00 2.00 Mode 1 6 1 7 1 1 Skewness .493 -.787 .116 -.775 -.334 .449 Std. Error of Skewness .564 .564 .564 .564 .564 .564 Ở đây MoboFone, VinaPhone được đánh giá là cĩ chất lượng cao tuơng ứnng với giá cao. Tuơng tự, Viettel, Sfone giá cả thấp đồng nghĩa với chất luợng thấp. Thống kê với những người đã từng chuyển mạng, ta cĩ được : AC dang su dung mang DTDD cua mang Observed N Rate MobiFone 13 32% VinaPhone 9 22% Viettel 15 37% SFone 4 10% Total 41 100% Tuy rằng tỉ lệ của Viettel, Sfone (giá rẻ) và MobiFone, VinaPhone (chất lượng cao) gần như là tương đương nhau 47% : 53% . Và giá trị Chi-square cho ta thấy là khơng cĩ sự khác biệt giữa hai nhĩm yếu tố này : Test Statistics AC dang su dung mang DTDD cua mang Chi-Square(a) 6.902 df 3 Asymp. Sig. .075 a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 10.3. Như vậy, việc đánh giá những yếu tố tác động của khách hàng đối với việc chọn lựa mạng di động là hết sức phức tạp. Lí do khiến khách hàng rời bỏ mạng là giá cả, nhưng đồng thời lí do khiến khách hàng chọn lựa ngồi giá cả cịn cĩ cả tính chất chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vấn đề khĩ khăn ở đây là giá cả thường là hàm số nghịch đối với yếu tố chất lượng. Vì thế, chìa khĩa thành cơng ở đây cho các nhà cung cấp dịch vụ là xây dựng bài tốn chiến lược sao cho cĩ mức giá cả hợp lí và chất luợng ở mức độ khách hàng chấp nhận được. Với kết quả thống kê ở trện, ta cũng cĩ một ước tính về tổng quan thị truờng : Thị trường di động ở thành phố HCM được chia làm 2 phần tỉ lệ gần như là 50% : 50%. Một phần là số khách hàng đặt yếu tố chất luợng lên hàng đầu và chấp nhận ở mức giá cả cao. Một phần chỉ quan tâm giá cả rẻ với mức chất lượng cĩ thể tạm được. Khi xét về lợi nhuận đối với nhà cung cấp dịch vụ, thì đối tuợng 1 (chất luợng) cĩ đĩng gĩp vào lợi nhuận cơng ty nhiều hơn, trong khi đối tuợng hai (giá cả) lại cĩ đĩng gĩp ít hơn. Chính vì thế mà các nhà cung cấp hướng đến đối tượng giá rẻ bị nhiều rủi ro hơn nên cần phải cĩ các chiến lược phù hợp khác để chiếm lĩnh thị truờng nhằm tạo thế quân bình về lợi nhuận. Hàm hồi quy các yếu tố : cơng cụ để xây dựng các chiến lược tương lai Dùng phương pháp loại bỏ các yếu tố, ta cĩ được : Correlation Matrix muc gia ca hop li chat luong cuoc goi tot nhat nhieu khuyen mai hap dan vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so nhieu dich vu kem them huu ich voi toi khong biet ro mang khac tuong lai the nao co vung phu song rong nhan vien cham soc khach hang tot Correlation muc gia ca hop li 1.000 .482 .660 .065 .603 .257 .353 .581 chat luong cuoc goi tot nhat .482 1.000 .451 .387 .650 .526 .705 .461 nhieu khuyen mai hap dan .660 .451 1.000 .130 .656 .298 .442 .631 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so .065 .387 .130 1.000 .273 .251 .364 .097 nhieu dich vu kem them huu ich voi toi .603 .650 .656 .273 1.000 .475 .552 .684 khong biet ro mang khac tuong lai the nao .257 .526 .298 .251 .475 1.000 .383 .259 co vung phu song rong .353 .705 .442 .364 .552 .383 1.000 .450 nhan vien cham soc khach hang tot .581 .461 .631 .097 .684 .259 .450 1.000 Sig. (1-tailed) muc gia ca hop li .000 .000 .216 .000 .001 .000 .000 chat luong cuoc goi tot nhat .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 nhieu khuyen mai hap dan .000 .000 .059 .000 .000 .000 .000 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so .216 .000 .059 .000 .001 .000 .120 nhieu dich vu kem them huu ich voi toi .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 khong biet ro mang khac tuong lai the nao .001 .000 .000 .001 .000 .000 .001 co vung phu song rong .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 nhan vien cham soc khach hang tot .000 .000 .000 .120 .000 .001 .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.173 52.168 52.168 4.173 52.168 52.168 2 1.266 15.826 67.994 1.266 15.826 67.994 3 .720 9.006 77.000 .720 9.006 77.000 4 .564 7.048 84.048 .564 7.048 84.048 5 .440 5.498 89.546 6 .356 4.449 93.995 7 .264 3.300 97.295 8 .216 2.705 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix Component 1 2 3 4 muc gia ca hop li 0.73 -0.43 0.05 0.17 chat luong cuoc goi tot nhat 0.82 0.30 -0.07 -0.23 nhieu khuyen mai hap dan 0.77 -0.37 0.10 0.16 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so 0.38 0.70 0.47 0.38 nhieu dich vu kem them huu ich voi toi 0.88 -0.08 -0.03 0.08 khong biet ro mang khac tuong lai the nao 0.58 0.36 -0.67 0.23 co vung phu song rong 0.74 0.31 0.12 -0.50 nhan vien cham soc khach hang tot 0.76 -0.37 0.12 -0.04 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 4 components extracted. Từ phân tích các yếu tố trên, ta chia làm 4 nhĩm yếu tố chính tác động đến lịng trung thành của khách hàng : Nhĩm yếu tố do tính chất giá cả, dịch vụ tác động ( mức giá hợp lí, nhiều khuyến mãi hấp dẫn, nhiều dịch vụ kèm thêm hữu ích) (YT1) Nhĩm yếu tố do tính chất chất luợng dịch vụ tác động (chất luợng cuộc gọi, vùng phủ sĩng, nhân viên chăm sĩc khách hàng tốt) (YT2) Nhĩm yếu tố do tính chất mối quan hệ xã hội tác động ( khơng muốn chuyển số vì cĩ nhiều mối liên hệ ) Yếu tố do tính chất tin cậy vào hình ảnh tương lai tác động ( khơng biết rõ mạng tương lai như thế nào ) Ta cĩ được kết quả sau : Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai 5.27 1.795 147 YT1 3.7755 1.62794 147 YT2 4.3152 1.69958 147 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so 5.75 1.824 147 khong biet ro mang khac tuong lai the nao 4.16 2.248 147 Correlations cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai YT1 YT2 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so khong biet ro mang khac tuong lai the nao Pearson Correlation cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai 1.000 .301 .391 .389 .305 YT1 .301 1.000 .737 .179 .395 YT2 .391 .737 1.000 .342 .469 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so .389 .179 .342 1.000 .251 khong biet ro mang khac tuong lai the nao .305 .395 .469 .251 1.000 Sig. (1-tailed) cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai . .000 .000 .000 .000 YT1 .000 . .000 .015 .000 YT2 .000 .000 . .000 .000 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so .000 .015 .000 . .001 khong biet ro mang khac tuong lai the nao .000 .000 .000 .001 . Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .490(a) .240 .218 1.587 1.318 a Predictors: (Constant), khong biet ro mang khac tuong lai the nao, vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so, YT1, YT2 b Dependent Variable: cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 112.822 4 28.205 11.193 .000(a) Residual 357.831 142 2.520 Total 470.653 146 a Predictors: (Constant), khong biet ro mang khac tuong lai the nao, vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so, YT1, YT2 b Dependent Variable: cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.140 .499 4.292 .000 YT1 .067 .121 .061 .555 .580 YT2 .204 .124 .193 1.646 .102 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so .277 .078 .282 3.565 .000 khong biet ro mang khac tuong lai the nao .096 .067 .120 1.429 .155 a Dependent Variable: cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai Coefficient Correlations(a) Model khong biet ro mang khac tuong lai the nao vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so YT1 YT2 1 Correlations khong biet ro mang khac tuong lai the nao 1.000 -.119 -.097 -.240 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so -.119 1.000 .125 -.276 YT1 -.097 .125 1.000 -.683 YT2 -.240 -.276 -.683 1.000 Covariances khong biet ro mang khac tuong lai the nao .004 -.001 -.001 -.002 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so -.001 .006 .001 -.003 YT1 -.001 .001 .015 -.010 YT2 -.002 -.003 -.010 .015 a Dependent Variable: cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai Từ Model Sumary, ta thấy : + R = 0.490 : cĩ mối tương quan tương đối trung bình giữa các biến phụ thuộc trên vào biến độc lập là lịng trung thành của khách hàng + R square = 0.24 cho thấy rằng các biến trên chỉ đĩng gĩp khoảng 20% ~ 30% vào việc giải thích lịng trung thành của khách hàng. Vẫn cịn cĩ nhiều yếu tố khác tác động tới mà ta chưa giải thích được. Giá trị Sig trong bảng ANOVA cho ta thấy được hàm hồi qui là đáng tin cậy được. ta chấp nhận hàm hồi qui sau (với các yếu tố giải thích được 30% sự việc về lịng trung thành của khách hàng) Y(lịng trung thành) = 2.140 + 0.067*YT1 + 0.204*YT2 + 2.77*mối quan hệ xã hội + 0.096 * hình ảnh mạng tương lai Như vậy, để xây dựng chiến lược nâng cao lịng trung thành của khách hàng thì việc xây dựng mối quan hệ xã hội đặt lên hàng đầu, kế tiếp mới là phát triển chất lượng dịch vụ. Yếu tố giá cả cĩ hệ số nhỏ (0.067) cho thấy được mức độ tác động nhỏ đối với lịng trung thành của khách hàng. Trong bối cảnh thị trường hiện nay, chúng ta cũng nhìn thấy được sự hợp lí của các nhà dịch vụ đi sau trong việc thực hiện các chiến lược marketing. Chẳng hạn như ở các nhà cung cấp dịch vụ đi sau, Viettel áp dụng chương trình tự do chọn số trong triệu số, chương trình chọn số giống như số điện thại cũ … Ở Sfone là chương trình “Số đẹp thể hiện tính cánh của bạn”, được tự do chọn số đẹp miễn phí và chọn số theo ý thích trong 2 triệu số mở. Ở MobiFone, VinaPhone bởi vì là nhà cung cấp dịch vụ đi trước, nên cĩ “giá trị về mối quan hệ xã hội” khá cao, chính vì thế mà họ tập trung phát triển, nâng cao giá trị về yếu tố “chất lượng dịch vụ” , bằng chứng là hiện tại tung ra hàng loạt các dịch vụ giá trị gia tăng tại VASC, thanh tốn cước phí bằng tài khoản, mở rộng các dịch vụ multimedia bằng cách mở rộng vùng cung cấp và nâng cao tốc độ đường truyền của cơng nghệ GPRS…. Như vậy, việc phân tích các yếu tố tác động lịng trung thành ở trên cung cấp cho ta một cơng cụ để xây dựng chiến lược hợp lý, là kim chỉ nam giúp nhà cung cấp dịch vụ xác định được vị thế của mình trên thị trường và từ đĩ cĩ được kế hoạch phát triển phù hợp và hiệu quả cao. MỘT SỐ GIỚI HẠN & HƯỚNG PHÁT TRIỂN TƯƠNG LAI Giới hạn về tài chính, nhân lực, và thời gian khiến kích thước mẫu nhỏ, chỉ khoảng 150 mẫu. Ước tính sai số kết quả với số lượng mẫu này là 8%. Đây là một sai số khá lớn, so với mức ý nghĩa 5% Giới hạn về tỉ lệ người trả lời phỏng vấn ở các mạng khác nhau và chênh lệch lớn (tập trung hầu hết ở MobiFone, VinaPhone) vì thế làm giảm đi sự linh hoạt trong phân tích các yếu tố khác hoặc cĩ một số yếu tố khơng đủ sự tin cậy dữ liệu để phân tích Giới hạn vùng: việc nghiên cứu chỉ tập trung ở cư dân thành phố HCM , tronh khi đĩ, mạng di động thuộc phạm vi tồn quốc. Cho nên kết quả chỉ cho ta được cách nhìn ở một gĩc hẹp mà chưa đánh giá được tổng quan. Kiến nghị, nếu cĩ đủ tài chính và nhân lực, ta cần phân tích mở rộng và chuyên sâu hơn trên 64 tỉnh thành. Giá trị R square cho ta thấy được chỉ cĩ khoảng 20 ~ 30% yếu tố trên giải thích được lịng trung thành của khách hàng. Vì thế, hướng phát trểin tương lai cần phải cĩ là thiết kế lại bảng điều tra để khám phá được nhiều hơn các yếu tố tác động của khách hàng. (INSERT VÀO) TÀI LIỆU THAM KHẢO Salkind, J.N., “Exploring Research”, Prentice Hall, 2000 Marketing Research ( Ronald S.Rusbin ) SPSS Survey Tips ( www.spss.com ) Các thơng tin về viễn thơng đi động ở các site : + www.vnexpress.net + ……………….